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发布时间:2020-06-23 17:22:12

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作者:李文德

出版社:电子工业出版社

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情境微课开发(第2版)

情境微课开发(第2版)试读:

序 微课需要情境化

互联网时代的到来打破了商业格局,颠覆了传统行业,产生了一系列变革。身边的变化在不断影响我们每一个人。每一个职场人都需要快速成长,适应变化,为自己和企业创造更多价值。

变革无处不在。在这种背景下,职场人的学习需求也变得更加时效化和碎片化。但是很多企业的培训工作还在做着所谓的系统化建设,投入大量的人力、物力、时间,按部就班地组织实施传统培训学习项目。这些方式早已不能适应需求,投入产出比也越来越低。“微学习”“微课”应运而生,成为众多培训从业者追捧的形式。培训市场上的微课如雨后春笋般出现。大家先来看看它的几个特征。

· 时间较短,从数秒到几十分钟不等。

· 资源容量较小,主题突出,内容具体,反馈及时,针对性强。

· 草根研究,趣味创作,成果简化,多样化传播。

笔者最想推广的是30秒甚至更短时间的微课,就像一个App的安装说明或画面介绍一样,形式简洁,内容丰富,呈现多样化。学习者根本感觉不到是在学习知识,在不知不觉中就掌握了一项技能。这种形式实现了去课程化,只留下知识和技能的传动。

那么问题来了。微课形式如此之好,但又良莠不齐,该如何设计出符合企业需求的微课呢?

这正是笔者推荐此书的目的。本书很好地解决了如何基于业务场景开发高价值微课的问题。接下来笔者简单介绍其中的两大亮点。

情境化

根据业务主线开发情境微课,将业绩提升作为贯穿始终的诉求。运用真实、新鲜的典型案例和多样化的媒介载体,实现知识技能的迁移和提升,真正提升业务指标。

这种操作路径要求较高,一定要有高级专家才能整理分析出来,经过系统地分析业务线,找到关键动作,根据关键动作设计、开发有针对性的微课,深入浅出,既有主线又丰富多彩接地气。

没有高级专家从上至下建立体系,怎么办?另一条路径也可以走通。利用主题活动、PK大赛等方式,海量收集素材开发微课,通过这条路径先把内容库做出来,然后通过量的积累实现质的飞跃,再根据业务需求把情境微课重构,进行归类分级、查漏补缺等,从而形成体系。

有了路径,接下来就是如何将个人、组织的知识或技能萃取出来,完成流动和转化。

深度萃取

精英人才和卓越团队都有与众不同的工作方式,通过萃取把这些知识或技能捕捉到,将它们生成画像、流程、关键动作、模板等,形成可复制的方法论,通过移动微课迅速推广,打造一个又一个精英团队,助力组织大脑形成。

通过萃取专家头脑中的隐形知识,以情境微课等多种手段实现电子化存储和以互联网云端为基础进行传播流动,就可以建立一种机制和模式,形成Know-How的相互转化,让知识、技能像空气一样无形地流动,源源不断地支撑着我们成长,真正完成组织能力的提升。

这两点是本书中最核心的部分。除此之外,书中还提供了大量简单可复制的方法、工具,适合没有教学设计经验的业务专家直接模仿使用。

与李老师相识15年,他睿智洞察、严谨认真、孜孜不倦,为众多企业系统性地排忧解难,并撰写此书,将经验无私地分享给更多朋友及组织。作为老友,笔者应邀写序,抛砖引玉之际,愿此书惠及更多读者。马成功(谷仓学院总顾问,京东大学原执行校长)

第2版前言 再谈情境

情境化学习被越来越多的企业认可,原因在哪里呢?

首先,情境化学习将工作和学习有机地关联起来。情境从实践中来,是学习者遇到的典型问题和典型挑战,学习完成后再回到实践中去,容易落地。

其次,学习效率高。情境化的知识是经过业务专家整合后的知识,学习者可以直接模仿,而不用再花大量时间、精力进行试错,通俗地讲,减少了“悟”的过程。

最后,反映了成人学习的功利性,即学即用、即用即学符合大部分成人的学习期望。

情境认知和情境学习是学习理论中非常重要的一个研究方向,本书是其结合互联网时代学习特点的一种应用。读者如果感兴趣,可以选择相关专业书籍进行学习。

互联网对学习的影响是多方面的,从技术角度来看,移动学习、社群、知识管理、人工智能等技术在学习方面的应用为学习者提供了更加便利、更具针对性的学习可能。从时间角度来看,连续完整的脱产学习的机会越来越少,碎片化学习成了常态。因此,如何利用好移动学习技术,将成为学习者必须面对的问题。第2版增加了企业移动学习顶层设计的相关内容,同时对第1版中的部分案例进行了更新,期望本书能够为互联网时代学习资源的开发提供帮助。李文德

前言 微课能PK过微信吗

大家看了这个题目可能会想,这不是关公战秦琼,有可比性吗?因为现实的情况是,微课尤其是移动微课,学习时间往往也是使用微信的时间,“80后”“90后”也许每天会看微信几十次,花费几小时,可是会用多少时间看微课?都是移动互联时代的产物,为什么差距这么大呢?虽然微课战胜微信是不太可能的,可是微课开发能从微信中借鉴些什么呢?

微信等App打造跑步新时尚

最近跑步成了一种新时尚,越来越多的人在各种App的支持下加入跑步的队伍中来。我们需要跳出现象进而思考:跑步是一项“高大上”的运动吗?不是!跑步是一种新技能吗?不是!跑步是一个新奇娱乐项目吗?不是!那么发生了什么?

来看看跑步的基本特点:成本低、对场地环境的要求低、安全性高、对增强心肺功能帮助很大。现代社会人们普遍运动较少、压力大,许多人长时间处于亚健康状态。然而,健康这种刚性需求和跑步这种性价比很高的运动方式之前怎么没有擦出绚烂的火花呢?原因也许是这样的。

· 在跑步的初始阶段,大家感受到的是痛苦而不是快乐。前几周各处肌肉酸疼,但效果不明显,体重不会明显下降,身体没有变得轻盈反而步履变得沉重,只吃苦而看不到回报,让人很难坚持。

· 比起篮球、足球、舞蹈等,一个人跑步太孤独了。

· 上网、看电视剧、聊天等比跑步好玩多了。

· 雾霾天跑步对身体好吗?

……

那么,微信等各种App都做了些什么呢?

· 记录每天跑了多少千米,走了多少步,平均速度是多少,消耗了多少热量,今天比昨天提高了多少,为跑步爱好者提供了很好的工具。

· 微信圈打卡、加入各种跑团排名PK,和别人天天比赛真是其乐无穷!谁不想争名次、戴小红花?

· 跑步还能捐款,这活动多好,边跑步锻炼还能边做慈善。

· 跑半程马拉松还是全程马拉松,这成了跑步爱好者们热议的话题。如今马拉松报名都得抽签了,“你看房地产公司的员工都跑马拉松了,咱练得也不错,也能跑下来!”

· “现在跑步都成时尚了,要不咱也跑一跑?”

……

不知道大家怎样看待这种现象。从学习研究者的角度看,跑步这项技能人人都会,健康也是现代白领的刚需,互联网时代是怎样把这两者联系起来并擦出各种火花的呢?互联网时代有一个核心词是用户思维,不要想你有什么产品,而要先考虑用户有什么痛点需要解决。最近有一本非常热门的互联网创业书,由罗辑思维联合创始人之一撰写的《场景革命》,就在传递这样的理念:从用户出发、从场景出发、从痛点出发,开发爆款产品,引发尖叫和潮流……跑步这项人人都会的技能和健康之间的痛点可能就被各种App、活动和社群支持等解决了。

微课学习新理念

再回到微课、移动学习,大家的思维是产品思维,还是用户思维?大家是关心传播哪些知识,还是关心学习者要在哪些场景应用知识?他们遇到了什么问题和痛点?举个例子,沟通是每个人都需要的能力,沟通课程也是每个企业都有的核心职业素质课程,这是现有的知识产品。常见的微课开发思路是把大课拆碎,把一个个沟通技能点做成微课。那么这种微课能PK过微信吗?肯定不行。假如开发这样一个沟通场景课程:生产一线班组长要安排加班,而国家现行劳动法规定每个工人每月加班时间有上限。挑战是,一些想加班的工人的加班时间已经到了上限,另一些工人的加班时长未到上限,但又不愿意加班。问题来了,想加班的不让加,不想加班的要劝他加,怎样沟通?这就是新时代班组长遇到的典型场景,如果这种微课推出来,相信微信时间就会被挤掉一点儿。

从企业实际运作角度看,一方面,许多岗位都有业务专家,他们有经验、爱琢磨,绩效远远高于一般员工;另一方面,新员工虽然经过岗前培训,学习了相关知识和技能,但是不会整合应用,绩效一般。那么开发基于场景的微课就提供了这样一个载体,把业务专家头脑中解决特定问题和挑战的方法提炼出来直接传授给新员工,新员工就可以减少自己摸索的时间,降低用公司产品和客户练手的成本,其实这也是企业知识经营的一种模式。

从学习理念角度看,70/20/10理念(人的成长70%来自实践,20%来自教练辅导,10%来自培训课程或知识学习)得到了学习发展从业者的普遍认可。那么在70%的实践中,是重复性的工作有价值,还是有挑战性的工作有价值?笔者想大家都会认同有挑战性的工作是成长的关键。这也正是基于场景学习需要解决的问题,找到有挑战性的场景,提取出业务专家的最佳实践,然后培训新人,使其在提高解决问题的能力的同时提升绩效。

其实这些分析背后是期望传递一个理念:移动互联时代,知识微课要转向

情境微课

。因此本书希望能够解决以下3个问题。

1.如何聚焦情境问题

从学习者出发、从实际工作场景出发,高效地找出典型情境和挑战,明确痛点,使开发具有针对性。

2.如何萃取组织经验

基于场景的知识一定不是标准化知识,而是经过萃取获得的解决问题的方法论,是符合特定企业、特定场景的专有知识。如何把业务专家的经历变成专家经验,如何把多个专家经验提炼成系统化的方法论是要解决的第2个问题。

3.如何快速开发

微课开发者主要是业务专家,他们没有教学设计经验,更不懂教学设计理论。为其提供简单有效的模板、工具与范例,降低设计难度并减少开发课件的时间是要解决的第3个问题。

全书分为七章。第一章介绍为什么要从知识微课转向情境微课。第二章介绍整体开发逻辑。第三章至第六章介绍聚焦情境、萃取知识、设计大纲、开发课件的方法和工具。第七章是典型应用,介绍新产品推广课程如何情境化、系列化。除了按照这个顺序进行常规阅读,读者还可以快捷阅读,先读第七章的典型应用或附录中的案例,然后阅读第三章至第六章的方法论。

同时需要说明的是,本书主要是写给愿意提炼和分享经验的业务专家的,期望能够为这些业务专家提供简单实用的方法和工具,而不是专业系统的理论。不足之处,敬请批评指正。李文德

第一章 从知识微课到情境微课

何为微课

微课的由来

微课的雏形最早见于一位美国北爱荷华大学的有机化学教授在1993年提出的“60秒有机化学”课程,随后被演化为“一分钟教学”。在中国率先引入微课的也是各大高校。可见,微课最初用于学校教育,是主要以一个知识点为内容,以教学视频为载体,结合线上线下进行学习组织的学习形式。

随后,微课以其内容少而精、教学时间短而灵活的特点受到企业培训组织的青睐,并在原有基础上实现了升级。目前,业内把微课分为线上微课和线下微课两类。由于内容主要来源于高校,现有微课更多以传授通用知识、技能为主。通常情况下,笔者将这种类型的微课定义为“

知识微课

”。

微课的分类

结合微课的内容和形式两个维度,笔者将微课分为四种类型:知识类面授微课、知识类电子微课、情境类电子微课、情境类面授微课,如图1-1所示。图1-1 微课的四种类型

前两种(①和②)统称为知识微课,后两种(③和④)统称为情境微课。它们都属于微课,异同点如表1-1所示。表1-1 知识微课与情境微课的异同点

微课的价值

1.学习内容少而精,容易消化吸收

用一个生活场景举例。一个人把自己的手机号码告诉朋友,他会采取的常见表达方式是,把11个数字分为3组说,139-****-****。如果把11个数字按顺序一个一个地说出来,1-3-9-*-*-*-*-*-*-*-*,可能他需要眨几次眼睛、使劲回忆才能说完。为什么会这样呢?心理学家经过大量测试发现,人的记忆容量从某种意义上说是无限的,但是人学习、获得知识的入口非常有限,学的内容多了就会过载,像计算机一样出现死机。通俗来讲就是“贪多嚼不烂”,从专业角度讲就是学习内容超过了大脑认知负荷。认知负荷理论认为,超过工作记忆容量的学习是无效的。标准培训课程周期一般是两天,学习者需要一次学习大量知识,很容易超过认知负荷,从而降低学习效率。而一门微课只聚焦于一个知识点或一个情境,学习者每次学习的内容相对较少,注意力通常会更集中,学习效果也就会更好一些。认知负荷理论教育心理学范畴,完成任务过程中工作记忆系统需要进行加工和保持的信息总量称为认知负荷。工作记忆就像计算机内存,可以对信息暂时加工和贮存,但其容量是有限的,如果一次学习内容过多,就会超过认知负荷。

2.多样化学习载体增加了学习者的学习机会

移动互联时代带来了更多移动终端学习载体,学习者可以在任何地点、任何时间,使用笔记本电脑、手机、Pad等作为学习工具,从而增加了学习机会。

3.学习时间短而灵活,符合成年人的学习习惯

成年人学习最显著的特点是目的性较强,大多为满足当前的工作需要。电子微课时间一般在10分钟左右,他们可以利用上下班、工间休息等碎片化时间进行学习。面授微课时间一般在30~60分钟,他们可以利用上班前后的学习会或周学习会的时间进行学习。

两种微课

微课是目前培训业的宠儿。表1-2展示了同一主题下两种不同类型的微课,请分别感受不同类型的微课所带来的吸引力,并思考表后的两个问题。表1-2 同一主题下两种不同类型的微课续表

问题一:作为学习者,你个人喜欢哪种课程?

问题二:作为课程开发者,你觉得企业应该开发哪种课程?

针对问题一,大部分学习者会优先选择第二种课程,原因是这些课程的主题设定为在日常工作中人们遇到的棘手或富有挑战的任务场景,一看就有兴趣,学习时有积极性,学完了可以模仿应用在工作中。假如在学习过程中遇到需要的一些专业知识或技巧的话,学习者就会到第一种课程中去寻找、学习。所以,大体的结论是第二种课程为主导,第一种课程作为补充。那么,第一种课程和第二种课程的区别在哪里?仔细观察,大家会发现第一种课程的内容主体是通用知识技巧。在微课时代,这类课程通常被称为“知识微课”。第二种课程的内容主体是具体的任务场景和问题解决技巧,被称为“情境微课”。

针对问题二,选择起来可能有点儿难度,因为这两种课程对于知识学习者来说,都是需要的。那么企业更需要哪种课程?哪种更稀缺?哪种更适合企业内部专家开发?个人建议是,企业内部专家、兼职培训师更适合开发第二种课程,即情境微课;培训行业顾问、培训师更适合开发第一种课程,即知识微课。互联网时代,各种知识信息从微信订阅号、朋友圈、微博、知乎、豆瓣等多重渠道扑面而来,可以说这个时代是不缺乏知识的时代,或者说是碎片化知识拥塞的时代,但同时也是高质量知识缺乏的时代。每个企业的经营环境、任务场景和挑战不同,结合具体场景、痛点和挑战点的知识才能满足学习者改善工作方法、提升绩效的刚需。

接下来,笔者将展开讨论两种微课的优缺点。知识微课

从学习效率来看,知识微课很有价值,但是从学习效果来看,知识微课面临许多挑战。为了具体说明,大家先了解一个“有需求无产品”的案例。某电信运营商为了更好地锁定客户,推出了定制手机,并且通过预存话费换手机、积分换手机等方式促销。某人是该公司的老客户,前几天收到老客户优惠购机活动的短信,想想自己手机也很旧了,便相中了一款新的机型。几天后,他来到营业厅,接待他的是小王。小王:“先生,您好,请问有什么可以帮您?”客户:“你们是不是有老客户优惠购机活动?”小王:“是的。”客户:“我想买这款。”客户将图片指给小王看。小王:“非常抱歉,先生,由于这个机型比较紧俏,现在已经没货了。”客户:“那能不能帮我调货?”小王:“非常抱歉,这款机型已经没了,要不您看看其他的机型?”客户:“不用了,谢谢!”客户转身离去,小王遗憾地望着客户的背影。这已经是第三位因为相中的机型紧俏脱销而离开的客户了。小王心想,自己上过很多销售课程,学过不少销售技巧——开场技巧、探询需求技巧、产品推荐技巧、处理异议技巧和成交技巧,好像这个时候应该探询客户需求,可是应该如何问呢?如果自己说“这款手机没货了,您要什么样的手机”,客户一定会说“我就要这款手机啊”,自己都觉得有点儿尴尬。这几位都是有需求的客户啊,该怎么办呢?自己的销售任务还没有完成呢!后来,公司了解到各营业厅存在的类似问题后,开发了一系列情境微课,其中一门微课是“替代机型转推荐技巧”。学完课程的小王学会了像下面这样处理类似问题。小王:“先生,您好,请问有什么可以帮您?”客户:“你们是不是有老客户优惠购机活动?”小王:“是的。”客户:“我想买这款。”客户将图片指给小王看。(注:这款没货了,需要转推荐。)小王:“哦,是这款。先生,您眼光真不错。这款机型确实很走俏,好多人买,您看中它的什么功能?”(注:先夸客户,然后了解其背后需求。)客户:“智能机,屏幕大,质量也不错。”小王:“确实是!那您每个月的话费大概是多少?我帮您看看需要预存的钱是不是划算。”(注:继续夸客户,然后了解其背后需求。)客户:“不到200元,和你们广告上说的差不多。”小王:“好的,您稍等。我去给您拿样机,您在这里稍等一下。”过了一小会儿,小王回来了。小王:“真的很抱歉,先生,您相中的那款机型没货了。我又给您查了其他店,也没有货。所以就拿了另外两款大屏智能机,您可以先看看,比较一下。”(注:先服务,再转推荐。)客户:“我要的那款真没货了啊?”小王:“确实没有了。不过这两款也不错,尤其是这款的待机时间更长,商务用更适合,您看看说明……”其实这套话术称作“夸、套、转”转推荐三步骤,是专门针对客户选定机型缺货时的销售服务技巧。· 夸:满足客户虚荣心,使其放松下来,进入聊天状态。· 套:通过聊天了解客户选定机型背后的需求(功能、价格、安全、待机时长等),寻找合适的替代机型。· 转:先表达服务意愿,说出自己已经仔细查找了货源,然后说出推荐机型及关键卖点,匹配客户需求。虽然这种处理技巧也会遇到不接受转推荐的客户,但与之前相比,销售成功概率还是提高了很多。

通过上述案例可以看到,知识微课所提供的内容是有价值的,但是如果不与具体的场景和问题相结合,用起来就非常困难,不如情境微课的实操性强。那么,知识微课遇到了哪些挑战呢?

学习兴趣难调动

在这个娱乐泛化的时代,人们的短期娱乐性需求得到了极大满足,一个人的碎片化时间经常被游戏、微信、微博、视频等活动所填满。如何调动学习者的兴趣,使其关掉游戏、退出朋友圈并进入学习状态,是所有电子化课程面临的挑战,对知识微课提出的挑战更大。因为通用知识微课设计的形式再互动,它也像在真空中,不接地气。

学习内容难深入

就像前面的案例中所展现的,当客户选定的产品缺货时,销售人员需要了解客户背后的需求才能转推荐。通用销售技巧中会讲到探询需求的重要性、探询内容、组合提问技术等,但在案例情境中,如何让客户愿意谈才是关键,而通用课程不会涉及这么多的场景和应对方法,因此通用知识技能就显得很难深入使用。此外,这些知识在移动互联时代学习者完全可以通过多种渠道获取,没有稀缺性和针对性的内容,学习者的学习兴趣也不会高。

脱离情境难应用

学习者学习知识的目的是在实际工作中应用,解决各种各样的问题。从学习到应用的过程越顺畅,表明学习的效果越好。例如,驾驶汽车,学习者一般是在驾校学习,然后在驾校考试。但是驾校车少,路上车多,所以新司机刚上路经常会成为“马路堵手”,甚至个别新司机会成为“马路杀手”。如果赶上夜间、雨天、雪天行车,新司机就该“休息”了。除了练习时间不够,学习场景与实际应用场景不一致,也是导致问题产生的重要原因。汽车驾驶是一种操作性技能,销售服务是一种人际沟通技能,分析、判断、决策是一种思维能力,这些都涉及学习转化和应用的问题。总体来说,学习场景与应用场景越类似,学习的内容就越容易被应用。通用知识脱离了情境,像是在真空中,需要学习者自己花费大量时间摸索如何与实际情境相结合。就像一个刚会在驾校开车的司机,自己摸索并掌握如何在车流汹涌的路上开车,如何在夜间、雨雪天开车,要耗费不短的时间。情境微课

情境微课的独特价值

1.对接业务痛点

情境微课是针对具体工作场景,尤其是挑战性场景和痛点场景开发的课程。这些场景能够与企业的业务改善需求快速对接,也符合学习者改善工作方法和提升绩效的需要。

2.萃取组织经验

萃取业务专家头脑内的隐性知识转变成组织经验并快速复制推广是企业内部学习的一种重要手段。情境微课开发提供了这样一种载体,通过聚焦特定情境和问题,借助业务专家丰富的实战经验和反思总结,萃取高价值知识,并通过课程实现转移。

3.高效落地

情境微课从实际工作中来,面向学习者真实遇到的问题和挑战,业务专家传授的方法已经经过了整合,不需要学习者自己摸索而可以直接模仿应用,学习完成后可以直接应用到实际工作中去,易于落地。

4.提升业务专家水平

情境微课需要多个业务专家结合实战经验进行深入讨论,萃取出关键知识、梳理出方法论、挖掘出典型案例,这个过程同样是业务专家能力升华的过程,同时,课程设计或课程面授又提高了业务专家的辅导能力,从而使具有丰富实践经验的业务专家成为“实践+理论+传承”三位一体的业务专家。

知识微课情境化

一般而言,在企业内部,新产品知识、新业务流程、新方针政策均习惯开发为知识课程,那么,相关人员在学了这些知识后,如何去解决现实工作中的问题,就是职能部门、产品经理、课程开发人员需要考虑的内容了。如何让枯燥的知识易于理解?答案就是将知识点镶嵌在不同情境中。核心策略:将知识点镶嵌在不同情境中。

例如,新产品知识类课程一般包括产品的基本功能、特色功能、技术指标、产品优势及独特卖点等。在知识情境化的过程中需要思考的问题是销售人员如何使用这些产品知识完成销售,如新产品适配哪种类型的客户、如何让客户体验、如何利用典型故事证明产品优势、如何回答客户提出的竞争性问题等。

又例如,通用素质类课程“沟通技巧”主要讲解沟通重要性、沟通模型、表达技巧、倾听技巧、反馈技巧等。在实际工作中,员工和一线班组长的沟通对象、沟通内容、沟通目标有许多不同,因此需要找到各自相应的典型应用情境有针对性地开发微课。对于一线班组长来说,其沟通情境大致可分为与员工沟通,与上级经理沟通,与相配合的计划、质量、设备、物料等部门的主管沟通。其中,与员工沟通包括布置生产任务、反馈作业质量、培训指导、表扬优秀员工、批评处理违纪员工等。这些场景都是沟通的典型应用场景。

小结

知识微课主要用来传授通用原理、方法、工具等,是某类或某层级员工需要掌握的基础知识和基础技能。这些知识需要学习者自己根据实际工作场景进行转化和应用。情境微课主要用来传授企业特定任务或场景中需要的整合性知识、技巧,可供学习者直接模仿和借鉴,容易转化和应用。

知识微课开发者需要有系统化的理论知识和丰富的教学设计能力,因此更适合大学教授、咨询顾问、培训讲师。对企业来说,这种类型的微课更适合外部采购或引进。情境微课开发者需要有丰富的实践经验,能结合企业特定情境中的挑战点、痛点、难点提炼出有针对性的知识,因此更适合企业内部的业务专家。

由于知识微课的研究者和开发者众多,而情境微课的应用价值高、具有稀缺性,因此笔者将本书的研究重点放在了“情境微课开发”这个主题上。

第二章 情境微课的开发

情境微课开发的目的

课程开发从本质上来说是解决两个问题——“教什么”和“怎么教”,情境微课也需要解决这两个问题。

教什么

关于这个问题笔者在第一章已经做过阐述,通俗说法是“不要大道理,而要套路”,也就是情境微课的重点是传授解决特定问题或挑战的策略、技巧和方法,重在应用性。这就需要把业务专家头脑中的丰富经验(隐性知识)显性化,通过深度分析提炼成有价值的组织经验。把这些组织经验传授给学习者,他们就不需要自己琢磨,而是可以直接模仿应用,从而加速自身的成长。因此情境微课开发对组织和个人都有重要意义。

怎么教“教”的过程是解决如何从业务专家掌握到学习者掌握的过程。培训的目的是提高学习者的能力,因此课程开发也需要实现这个目的。好的教学设计要使学习者喜欢学、听得懂、学得会、记得牢、会应用,最终提升个人和组织绩效。

情境微课开发的挑战

一般而言,面授微课时长30~60分钟,电子微课时长5~10分钟。类比餐饮的话,面授微课像一盘大菜,电子微课则像一盘精致小菜。就像人们吃菜一样,一盘大菜味道合适就多吃点儿,味道不好就少吃点儿,而一盘小菜如果味道不好恐怕人们就决定不吃了。通过这个类比可以看出,情境微课开发具有一定难度,难就难在必须像做精致小菜一样保证每一门微课的内容和形式都要有独特价值。因此,情境微课看起来小,做起来容易,要做好则是不简单的。

情境微课的开发者大部分是各领域的业务专家,常规做法是在企业培训部门的统一规划下,组织人员较为系统地开发相关主题课程,不同的主题则由不同领域的业务专家来承担。在互联网时代,随着企业的快速发展,越来越多的企业鼓励员工分享知识,而有些员工也乐于奉献自己的经验和智慧,于是,这些员工都可以成为微课的开发者。

对于这些微课的开发者,他们参加过很多培训。大部分培训是传统面授课程,时间长、内容多,有少部分是微课,而情境微课学习体验就更少了,好的体验就少之又少了。他们往往对于什么是微课、什么是情境微课、什么是好的情境微课都缺乏体验,这时候还要自己开发、制作,常常不知从何处下手。具体来说,情境微课开发面临如下挑战。

萃取难

许多业务专家都有这种体会,工作中的疑难问题自己处理起来很轻松,但是要清楚地把自己是如何做到的讲给其他人却并不容易,而情境微课要求在很短的时间内把问题和解决方法讲清楚,则是难上加难。

设计难

教学设计是一项专业工作,涉及步骤的设计、时间的分配、方法的选择、效果的评估等很多方面,门外汉经常摸不着头脑。

成果繁

培训部门对课程成果的要求程度是不同的。许多企业要求一门课程要提供六项要件——课程大纲、授课PPT、讲师手册、案例、练习和学习者手册,写作量巨大。如果要制作成电子微课,还需要进行电子化设计。

时间紧

对于这些开发者来说,他们的本职工作常常已经很繁重,而开发课程又需要占用很多时间。问题是,占用工作时间过长会带来与本职工作的冲突,占用业余时间过多会带来与家庭责任的冲突。同时,情境微课是为了解决企业热点和痛点的问题,过长的开发时间又会降低课程的时效性。

这些问题事实上对开发方法提出了挑战,具体来说,就是开发者开发情境微课需要简化的流程步骤、通俗易懂的开发方法、可以直接套用的模板工具和可以直接参考的典型范例。这也正是情境微课开发方法论需要解决的问题。

情境微课开发的三种驱动力

情境微课开发主要有三种驱动力或三种应用方向(见图2-1)。图2-1 情境微课开发的三种驱动力

· 新:企业需要推广新产品、新政策、新技术等,结合员工应用场景来开发对应的情境微课可以助力学习落地。某家电集团推出一款高端冰箱,其若干独特卖点使其在业内处于领先地位。在新产品推出一个月内,销售效果却不尽如人意。通过调研发现,在新产品推出后,很多销售人员在为客户讲解产品功能时,依然采取销售其他产品的策略:努力讲解冰箱的功能、技术,却忽略了冰箱的独特卖点带给不同类型客户的独特感受。鉴于此种情况,该集团教学设计人员立刻开发情境微课——“面对不同类型客户如何推荐独特卖点”及“不同类型客户如何体验同一种独特卖点”。例如,针对超大冷藏空间的特点,销售人员面对一个家庭主妇可以说冰箱能放下汤锅,能把主妇为全家人准备的美味羹汤直接保存;但面对一个不下厨房的男士可以说冰箱能放下为太太生日准备的冰激凌蛋糕,给太太一个惊喜。

· 关:即使没有业务政策变化,在企业日常生产经营活动中同样存在关键客户开拓与服务、关键流程执行、关键项目管理等任务场景,这些场景除了标准作业流程和方法,还有许多关键环节需要强化,企业也可以开发出对应的情境微课。对于航空公司来说,VIP(贵宾)服务属于关键活动,地勤人员、空服人员等都有各自的“VIP服务标准课程”,但这些人员在实际工作中会发现,许多此类客户有特殊服务需求。例如,多带同伴进入休息室、乘坐经济舱提出要头等舱的用品等情形。处理这些问题就要平衡好客户感受和公司政策,例如,服务沟通有哪些注意事项或方法窍门,企业对此可以开发对应的情境微课来进行教学。

· 痛:在企业日常经营活动中会有一些业务痛点,例如,关键客户流失、瓶颈工序严重影响产量和质量,某个设备故障引起整个系统问题等,而企业内部有业务专家和其他人员力挽狂澜、转危为安的案例,通过梳理业务专家的经验及典型案例开发出相关情境微课就可以助力企业消灭痛点,例如,航空公司的“飞机延误时的服务组织”。天气恶劣、飞机故障、枢纽机场航班过多等原因都会带来飞机延误,常见现象:飞机晚到,飞机到了但出于流量控制乘客必须在候机楼里等待,乘客登机了但必须在机舱里长时间等待起飞,飞机在跑道上长时间排队等候,由于个别乘客取消行程飞机从跑道上滑回而乘客必须花时间再排队办手续等。更可怕的是,这些问题可能在某一航班同时发生,这时候许多乘客会出现不满及抱怨情绪,甚至会集体投诉、要求补偿,偶尔出现乘客冲击值机柜台等严重问题。这就是航空公司的痛点问题。这些问题由于出现的具体情况不同、是否存在多个问题累加等可能极大影响服务组织的难度。梳理典型案例、开发相关情境微课可以提供许多经验来帮助相关人员学习和成长。

情境微课开发的两种模式

在情境微课的开发过程中,企业一般会采取两种模式。

第一种是个人经验分享式。常见模式是业务专家案例分享,这种模式简单、易于操作。通常是一个业务专家结合自身典型案例进行个人复盘,总结其经验或方法窍门后,利用简单的课件制作工具就可以制作成微课。企业通过支持业务专家和更多人分享而获得大量微课,尽管质量参差不齐,但是可以通过评价、点赞等机制,筛选出一批有水准的微课,然后进行深度萃取。

第二种是组织经验萃取式。常见模式是企业组织一些人员通过“头脑风暴”“焦点小组”“世界咖啡”等多种形式对组织经验进行深度萃取,最终形成可以复制的策略、方法、工具、诀窍等,同时输出具有典范和对比效应的正反案例。

第二种情境微课的质量高,但是开发难度明显比第一种大。两种开发模式对比如表2-1所示。企业可以结合内部的业务专家数量和现有知识积累程度来决定采取哪种模式。表2-1 情境微课的两种开发模式对比

情境微课敏捷开发流程

笔者通过多年实践总结出情境微课敏捷开发流程,希望帮助设计者快速开发微课。情境微课敏捷开发流程如图2-2所示。图2-2 情境微课敏捷开发流程

情境微课敏捷开发流程包括四个阶段。笔者首先介绍每个阶段要完成的任务,然后在接下来的章节中展开具体方法。

第一阶段:聚焦情境。这个阶段的核心任务是考虑清楚课程要聚焦在哪个热点问题或痛点问题上进行开发。聚焦是核心,选择的问题越具体,提炼的“干货”才越有针对性,授课者才能在短时间内讲清楚、讲透彻,学习者才能有所收获。

第二阶段:萃取知识。这个阶段的核心任务是提炼“干货”,也就是解决特定情境下痛点或挑战的策略、方法、工具。萃取的关键是要围绕挑战展开,因为解决痛点或挑战的关键是业务专家的经验和知识,这些经验和知识才是真正的“干货”。提炼的逻辑是先明确挑战,再分析成功或失败个案背后的经验与原因,最后提炼成结构化的工作方法。

第三阶段:设计大纲。这个阶段的核心任务是解决转化问题,就是想清楚如何把提炼好的知识从业务专家身上转移到学习者身上。笔者认为可以采用“一勾(兴趣)、二学(方法)、三练(本领)、四查(收获)”的快速设计方案来实现这个目的。

第四阶段:开发课件。这个阶段的核心任务是把设计的教学活动开发出来,也就是如何勾、如何学、如何练、如何查。本书在接下来的章节中提供了标准模板和范例让设计者直接使用和模仿。

小结

情境微课开发因其“小而精”的特点面临巨大的挑战,包括萃取难、设计难、成果繁、时间紧等问题。为了解决这些问题,笔者总结出情境微课敏捷开发流程,并设计了可以直接套用的模板。

即使提供了简化流程和模板,对于第一次开发情境微课的人员来说也不是一个容易完成的任务,因此本书将以某企业开发“挽留技巧”情境微课作为范例,详细演示整个开发流程及相关工具和方法的使用,以降低学习难度。(读者在读完下面的开发背景后,可以先阅读附录B的整体案例说明,再阅读第三章到第六章的内容;也可以将附录B与对应章节结合起来阅读。)“挽留技巧”情境课程开发背景手机是人们经常使用的通信工具。由于不同运营商提供的服务不同,或者个人的需求不同,客户有时候会注销手机号码,或者更换运营商,或者取消某些业务。对于客户来说,这很正常。但是对于电信运营商来说,如果这个问题的发生频率很高,经营业绩就会受到很大冲击。A公司是一家电信运营商,从十年前开始一直到现在都面临这样一个问题:很多客户销号或取消业务。营销研究表明,发展一位新客户的平均成本是挽留一位老客户的4倍;向新客户推销产品的平均成功率是15%,而向现有客户推销产品的平均成功率是50%。尤其对于电信运营商来说,它们期望能够通过保留客户获得客户终身价值。具体到这家运营商,由于其有先发优势,优质客户比例很高,因此客户挽留对公司非常重要。由于公司重视这个问题,因此每个一线服务人员都有挽留客户的考核任务。假如你是一个销售服务专家,在挽留客户方面有丰富经验,也想和大家分享,而且被该公司聘为内训师,那么你应该如何开发挽留客户的情境微课呢?假如你是培训部的一位项目经理,公司希望开发一系列挽留客户的微课,而且要求采用电子化课件的形式服务分布在各个市、县、乡的几千名乃至上万名一线服务人员,你应该如何开发呢?本书以公司组织深度开发这个标准进入下面几章的内容。

第三章 聚焦情境

在移动互联时代,人们都希望培训课程能够像其他互联网产品一样,具有针对性而又精致、易理解。要做到这一点,情境微课开发首先要找到需要解决的问题或痛点,这就是聚焦情境要完成的任务。聚焦情境是情境微课敏捷开发的第一个阶段,由三个步骤组成:选择方向、

规划情境

定义情境

(见图3-1)。本书将结合“挽留技巧”范例来对聚焦情境展开说明。图3-1 情境微课敏捷开发流程的第一阶段案例分析:“挽留技巧”如何聚焦情境对于销售服务一线专家来说,可能自己就在营业厅高端柜台服务,所以对高端客户的挽留有独到体会,因此可以直接选择某个场景进行开发。例如,高端客户销号挽留(见图3-2)。对于业务部门主管或培训部门项目经理来说,则需要仔细梳理挽留涉及哪些具体工作场景。这些情境中哪些是痛点、难点?业务人员具体可以怎样做?如何衡量做得好与不好?这些都是在聚焦情境这个阶段要回答的问题(见图3-2)。图3-2 “挽留技巧”课程开发的第一阶段结合图3-2,“挽留技巧”课程开发在这个阶段要完成三项任务。· 选择方向:挽留是电信运营商的痛点问题,是市场部门和一线服务人员的关键绩效指标,因此是刚需。· 规划情境:通过图3-2可知,挽留可以分为销号挽留和取消业务挽留两种情形。销号挽留可以分为高端客户(简称H客户)、中端客户(简称M客户)、基础客户(简称L客户)三种类别客户的挽留。取消业务挽留可以分为若干业务取消挽留。这些情境中对绩效影响大、发生频率高、学习难度大的优先纳入开发范畴。· 定义情境:定义情境就是明确在这个情境里,工作输入条件是什么,以及完成成果要求是什么。针对挽留就是要回答什么时候进行挽留(在营业厅里,还是在电话中),以及什么是成功的挽留(是只要客户留下就可以,还是要考虑客户满意度)。这三项任务弄清楚了,才可以聚焦到针对性的业务场景和针对性的业务痛点,萃取知识和开发微课才具有价值。

结合上述案例,本书将展开说明聚焦情境阶段的目的、步骤和具体方法。

聚焦情境概述

什么是聚焦情境

聚焦情境,就是聚焦到对绩效影响大、发生频率高、学习难度大的工作场景,并且定义清楚什么人在什么条件下完成什么工作,以及做得好与不好的评估标准是什么。

为什么要聚焦情境

能做到聚焦情境,课程开发才有针对性。只有典型的情境,才能使课程开发者找到问题、挑战、梳理方法,从而更有利于学习者学以致用。

聚焦情境与后续开发的关系

明确的任务情境是案例素材收集、组织经验萃取、教学案例开发、模拟练习开发、实操考试的依据。

如何聚焦情境

在聚焦情境的过程中,主要有三个关键步骤。

第一步:

选择方向

。根据“新”“关”“痛”(见图2-1)来选择组织最需要解决的问题方向。

第二步:规划情境。可采取任务细分、工作流节点等模式找到具体情境,并选择发生频率高、对绩效影响大、学习难度大的情境进行开发。

第三步:定义情境。根据“输入——加工——输出”对情境进行明确定义,明确情境涉及的工作人员的任务来源和条件、基本工作过程和绩效评估标准。选择方向

前文中已经描述了情境微课开发的三种驱动力:“新”“关”“痛”(见图2-1)。总体来说,这个步骤相对简单。无论是一线专家,还是业务部门领导、培训管理人员,都很容易从实际工作中找到大量开发方向。那么,相关人员在具体选择方向时要注意什么呢?

首选刚需

要选择组织、业务部门和岗位人员共同需要解决的问题。例如,某家电企业推出了战略级新产品——水槽式洗碗机,随着市场扩大,产品要推向三四线城市,但是三四线城市居民的消费能力和消费习惯与一二线城市的居民有很大不同,在这样的情况下,该如何更好地销售这个产品呢?这个选题方向就是典型的刚需。从组织视角来看,这是产品在三四线城市的拓展战略;从业务视角来看,这是三四线城市业务经理的业务重点;从一线销售导购视角来看,这是自己的工作重点。因此,水槽式洗碗机在三四线城市如何销售这个问题是企业、主管业务部门和一线销售服务人员都会关注的问题,所以在开发过程中容易获得相关部门的支持,开发成果也容易推广。

具备专家

情境微课开发的本质是萃取企业内部业务专家的经验,然后通过课程的形式教给其他人,因此找到业务专家是开发微课的前提。如果从标杆学习的角度来看,就是找到可以处理这个问题的标杆员工。同样的道理,关于挽留案例的情境微课也需要有业务专家才能开发。规划情境

回顾挽留案例,客户挽留包括客户销号挽留和取消业务挽留。客户销号挽留又分为不同品牌客户的挽留,包括H客户、M客户和L客户。取消业务挽留又包括不同业务类型。发生挽留的场景也包括不同类型:在营业厅柜台、通过网络、通过客服电话等。把这些情境找出来就可以选择重要和紧迫的情境优先进行开发。

规划情境通常有两种策略。

· 自发方式:业务专家根据自己的特长和兴趣爱好直接选择情境进行开发,等开发了大量微课后,通过内部员工学习和点赞筛选后进行梳理整合。如果某一业务有大量同岗位员工,就可以采取这种模式,例如,快递企业有几十万名快递员、呼叫中心有上万个座席代表,即使按照1%的比例挑选,也能有成百上千个业务专家,每个业务专家开发一门微课,数量也很庞大,这样就能筛选出高质量的微课来。

· 定向招募:业务部门或培训部门主动策划微课主题,然后定向招募或组织业务专家进行深度开发,保证内容的系统性和价值性。如果在企业内部,某类岗位只有几十人或几百人,而真正水平高的业务专家只有几个人,那么采取大浪淘沙式的开发方式就不适合了,必须采取定向招募的方式来开发。

在规划情境时,情境应当细致到什么程度,也就是情境颗粒度大小,这是一个学习领域的专业技术问题,也是情境微课开发选题的难点。

情境颗粒度大小与微课开发的关系

颗粒度是研究一个问题的粗细程度,颗粒度大一点儿就粗糙一点儿,颗粒度小一点儿就细致一点儿。什么是情境颗粒度?打个比方来说,它就好比是相机的像素,早期相机的像素很低,颗粒度很大,拍出的照片在细节上往往不够清晰和丰富。在电信运营商挽留技巧这个案例中,挽留直接作为开发主题,显然颗粒度太大。若将其分为销号挽留和取消业务挽留,这两种情形有明显差异,颗粒度已经变小。再细分为不同品牌的销号挽留和不同业务挽留,颗粒度就更小了。其实还可以继续细分,例如,每种类别的客户销号的原因是不同的,挽留方法也不同。那么颗粒度应该细分到什么程度呢?这个问题并没有统一答案,关键要看不同情境背后的挑战点是否有明显差异,如果无明显差异,就不影响方法的复制性,这个时候情境就不需要再细分了。另外,需要考虑目标学习者的数量,如果数量多,开发的颗粒度细一点儿也是有意义的。

这个问题非常关键,笔者以银行业个人贷款客户经理(简称个贷客户经理)进行客户开发为例来说明。初级个贷客户经理的典型任务是拓展和维护一线渠道关系、销售标准个贷产品;中级个贷客户经理的典型任务是项目开发与维护、销售非标准个贷产品;高级个贷客户经理的典型任务是区域客户开发与维护、个贷产品创新、制定区域个贷营销战略。这三个职位的典型任务的复杂度差别很清楚,即使外行也是可以理解其难度差别的。但是这个颗粒度很大,如果要做情境微课,还需要将颗粒度细化。以初级个贷客户经理拓展和维护渠道一线关系为例,可以按渠道进行划分(见图3-3)。做个贷有两种渠道,一种是直客,一种是间客。直客是不通过他人,自己直接获得所需贷款的客户;间客是通过中介渠道获得所需贷款的客户。继续细化,间客有哪些渠道,渠道涉及的中介人员是谁。例如,房贷的渠道是销售代理公司,具体联络人是售楼部销售人员,他们可以把有房贷需求的客户推荐给银行客户经理。继续细化,银行有很多,为什么对方愿意把自己的客户优先推荐给你,这就遇到了挑战点。情境细致到了这个程度,萃取和开发就有了针对性,情境颗粒度才比较适当。图3-3 初级个贷客户经理拓展和维护渠道一线关系

情境颗粒度规划到什么细度,取决于组织规模和管理精准性的要求。通常来说,颗粒度细、针对性强很好,但也不可能无限细化。从另一个角度来说,把同一个方向的多个情境做整体规划还能解决目前微课开发的碎片化、不系统的问题,实现微课开发碎而不散。

至于如何规划情境,最简单的办法是“头脑风暴”,通过集思广益找到一个方向上的全部情境。这个方法简单通用,但是后期系统化梳理难度很高。下面介绍两种系统化的情境规划方法。

情境规划方法一:任务细分

采用任务细分方式时,可按照由粗到细分级定义任务类别、子任务、任务情境。

· 任务类别:从业务价值链分析某个专业领域的基本任务。例如,销售任务可以分为三大类:获得客户、搞定客户、留住客户;留住客户又可以细分为会员服务、售后服务、投诉处理服务、挽留服务等。

· 子任务:把某一类任务进一步细分为不同类型的子任务。例如,前面电信运营商挽留技巧案例中的客户挽留分为销号挽留和取消业务挽留。

· 任务情境:通过“头脑风暴”,寻找不同类型的任务情境。例如,销号挽留可以分为H、M、L共三种类别的客户销号场景;取消业务挽留分为多种业务取消场景。图3-4所示为挽留的情境规划逻辑图(框线加粗部分优先选择)。

通过任务细分方式进行情境规划比较适合工作周期较短、复杂度较低的任务,对于复杂度较高的任务和长周期任务就不适合了,它们需要采用方法二进行情境规划。图3-4 挽留的情境规划逻辑图

情境规划方法二:工作流节点/挑战建模

对于某些复杂度较高的任务或长周期任务,情境已经比较明确了,但是一个微课的时长难以覆盖,因此可以按照工作流不同节点遇到的挑战来规划情境。这样既能保证整体的逻辑性,又能分为不同场景进行微课开发。例如,某证券公司推出了“新三板”上市辅导服务。对于销售人员来说,如何推广这种周期长、难度大的业务呢?可以结合大客户销售流程来梳理每个阶段的挑战,通过这种方式来规划情境(见表3-1)。表3-1 工作流节点/挑战建模

开发者掌握了以上两种情境规划的方法,就可以在保证系统化的同时逐个开发微课,帮助学习者在碎片化学习的同时建立系统化思维。

选择情境

面对多种情境,开发者在挑选开发情境时,需要从以下四个维度对情境进行评估。

· 重要性:情境对绩效的影响程度。

· 发生频率:情境发生的频繁程度。

· 学习难度:新人掌握的难易程度。

· 是否有业务专家:是否有该任务领域的业务专家能够作为标杆。

在前面提到的电信运营商挽留客户的案例中,相比M客户和L客户,H客户的销号挽留发生频率高、重要性高、挽留难度大,可作为优先开发的情境微课。如表3-2所示。表3-2 三类客户的挽留情境对比

这个选择结果很多时候和人们的直觉是一致的,但是根据评估标准选出的情境会更有系统性和针对性。一线业务专家、部门管理者、培训人员可以采取不同方式选择情境,但是必须强调的是,只有情境聚焦才能开发出具有针对性的微课,才容易吸引学习者的兴趣,为其提供“干货”并易于模仿应用。

选择情境后,为了提高萃取知识的针对性,需要定义这个情境的工作边界和工作成果评价标准,这就进入了第三步——定义情境。定义情境的步骤很重要,经常被一些开发者所忽略。定义情境

为什么要定义情境

以学习开车为例,在不同的条件下驾驶汽车(在驾校练习场地与在实际道路、在一般道路与在高速路、在雨雪天与在正常天气),学习难度、挑战、方法有很大不同。同时,成果要求不同(是只考虑安全平稳驾驶,还是在安全前提下保证较高速度驾驶),对学习者的要求也不一样。因此同样的任务,在不同边界条件下和不同成果要求下的工作策略、方法和技巧是不一样的。只有定义出这些边界条件,才能找到在这些边界条件下完成任务的挑战,才能提炼出有价值的知识。

这个问题反映出在通常情况下业务专家与新手的经验差别。面对同样的任务,新手一般只能按照常规流程和方法完成,而业务专家则能根据情境的不同,精准定义问题并启动对应的快捷操作模式。因此情境定义准确后,新手就可以在相似情境下模仿业务专家,启用专家经验,从而提高自身的工作效率并促成良好效果。

如何定义情境“定义情境”是对“选定的情境”进行进一步描述,确定情境的边界条件、基本工作过程及成果要求,服务后续的素材收集与知识萃取。

下面以“H客户销号挽留”开发课程为例,它的情境定义如表3-3所示。表3-3 “H客户销号挽留”课程情境定义

在一个具体场景中完成工作任务,一般包括输入、加工、输出三个部分。

· 输入:确定任务的边界条件和范围。例如,在“H客户销号挽留”案例中,在营业厅面对面挽留客户和在电话中通过沟通挽留客户是不一样的。

· 加工:确定完成任务的流程、步骤、方法、工具、作业要点,这是教和学的内容重点,但是并不是这个阶段的梳理重点,因为现有的工作方法经常不是最佳的,需要再进行深入萃取,因此只需描述基本步骤即可。

· 输出:定义工作成果要求或任务评价标准,明确干得好和干得不好的区别是什么。对于不同公司,同样的任务评级标准是不一样的,或者说这个背后渗透和体现了企业文化。例如,针对“H客户的销号挽留”,有些企业可能只要求挽留成功,并不管客户是否满意,那么就可能发生不择手段强留客户的情况,而强留的结果从长期来看是不利于企业发展的。这种评价标准体现了企业只重视自身利益的短期导向文化特征。重视客户的企业会从短期有效和长期有效两个角度考虑评价标准,而这就对工作方法提出了更高的挑战和要求。因此定义清楚输出标准不仅利于开发者以终为始,梳理出针对性的方法论,同时能够保证与企业文化的要求一致。

在三个部分中,重点是先确定两头——输入和输出,加工过程是下一个阶段的开发重点。三个部分的具体定义说明如表3-4所示。表3-4 “输入——加工——输出”模型

定义情境挑战

确定情境的输入条件和输出成果标准的意义通过前面的举例已经描述清楚了,但是在实际开发情境微课时,业务专家和内训师更多还是关注工作流程、方法,不太关注输入条件和评价标准,也就是更加关注如何解决问题,而不是如何定义问题,这导致了所开发微课的学习内容经常针对性不强。银行业初级个贷客户经理的典型任务包括“拓展和维护一线渠道关系”这一项。拓展有哪些渠道、渠道中的关键人是谁,这些属于输入条件。关系建立的评估标准是什么,这是输出成果要求。其实大部分人都认为关系很重要,可是关系水平分几种呢?表3-5列出了五种关系水平的评估标准。同样是关系建立,需要达到的水平要求不同,对应的策略、方法和技巧也就有很大的差别。例如,达到熟悉的方法很简单,就是增加见面频率,但是这并不一定会让客户喜欢你,而且有可能产生反作用。销售人员经常出现的问题是误把熟悉当作喜欢,误把喜欢当作偏好。表3-5 五种关系水平的评估标准

当开发者把情境的输入条件和输出成果要求定义清楚后,往往会有一种置身其中的画面感、完成任务的激情和想要成功的冲动,这时候才是真正聚焦了情境,才能为萃取知识指明方向。在实际工作中对于管理者和高级业务专家来说,清楚定义问题甚至比解决问题更重要。

小结

聚焦是核心

1.为什么要聚焦

情境选择是情境微课开发的基础,聚焦情境才能找到挑战,聚焦典型情境才能使学习者更快地成长。

2.聚焦需要达到什么程度

有画面感的任务或问题场景,有输入条件和评价标准,达到如此程度才算作聚焦。

3.怎样做到聚焦

选方向(根据新、关、痛来选择)、找情境(区分颗粒度大小)、做选择(聚焦重点、难点)和精定义(确定边界条件和评价标准)。

4.雷区:本阶段常见的错误

· 情境定义太宽泛、不聚焦。

· 选择的情境不典型。

· 直接找方法,而不是以终为始,根据成果标准进行深度分析。

任务建模梳理

微课的一个典型特征是碎片化,尤其是很多企业让员工根据兴趣爱好自发开发的微课更是如此,那么如何把碎片化和系统化结合起来?任务建模是一种非常好的方法。

1.什么是任务建模

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

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