作者：房铭
出版社：中国商业出版社
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讲故事，说出销售力试读：
前言
Preface常言道：“得销售者得天下。”每个企业都需要一些从事市场销售的人员，但是，优秀的销售员一定要有强大的销售力。那么，销售员的能力从哪里来？
乔·吉拉德几乎是无人不知、无人不晓的推销员，他因售出13000多辆汽车而创造了商品销售最高纪录被载入吉尼斯大全。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人，其中6年平均每年售出1300辆，从而成为推销界的至尊典范。因推销保险而闻名世界的原一平其貌不扬之人，书写的保险推销纪录至今无人能够问及。华人首富李嘉诚，从小就因家境不幸而投身于推销事业，在此期间不仅取得了巨大的成就，同时也为其后来的成功奠定了基础，积累了丰富的经验。
推销界的成功人士无法一一列举，他们缘何取得如此巨大的成就呢？这是因为他们自身具备了较高的推销素质，磨练出了很强的推销意志，不断总结着自己的推销经验。
对销售学知识和技巧的熟练掌握，对于销售人员来说无疑是非常重要的。没有销售学知识作为根基的销售，在界内只能被视为投机。当然一次成功的推销也并非是偶然发生的事情。俗话说：成功留给有准备的人。成功的过程更需要我们精心准备，而这最后的成功是衡量一个销售人员销售学知识运用的结果。推销完全是常识的运用，只有将在实践中所证实的技巧和观念运用在销售上，才能得到意想不到的结果。
本书从实战需求出发，先举出经典的案例，然后阐述销售素养、口才、宣传、拜访、做渠道、推销技巧、服务客户、回款和客户管理等销售过程中的作用和技巧，让阅读本书的人获得超强的销售能力。
第01章 提高素养：先做好自己，再去做销售员
掌握了销售常识和技巧，是不是就能做一个好销售员？告诉你，掌握销售常识和技巧只是做销售员的基础，要想做一个好销售员，还要注重提高自身的素养。成功的销售员在销售过程中与顾客建立一种友善关系，并且在销售活动中逐渐加深这种关系。当你赢得顾客好感时，顾客也就自然愿意接受你的建议。约瑟夫的保险大单：好态度是销售的关键
一个深秋的上午，约瑟夫走进纽约一家大商店的办公室。这家商店是一个名叫法兰克的老人创办的，约瑟夫打算向他推销保险。法兰克的秘书斯塔说：“我们老板很忙，你预约了吗？”约瑟夫回答说：“没有，不过，你们老板曾向我们公司咨询过，我是给他送材料的。”斯塔说：“你来的不是时候，我们老板的办公室里已经有三个人在等着谈事。”正在这时，法兰克先生走了出来，斯塔便说：“老板，这位先生要见您。”法兰克说：“是你吗？年轻人？”“法兰克先生，我叫约瑟夫，您曾向我们公司要一些材料，现在，我给您送来了。这里面有您签名的名片。”“年轻人，贵公司之前答应给我准备一些商业文件吗？但是你给我的并不是我所需要的材料。”“法兰克先生，其实，那些商业文件并没有让我们公司的业绩上升。但正是这些商业文件为我们提供机会和您见面。请允许我占用您宝贵的时间，为您详细介绍一下人寿保险，可以吗？”“但是我现在真的很忙，还有三个人等着呢，现在谈人寿保险简直是浪费时间！”约瑟夫诚恳地说：“法兰克先生，像您这样事业有成的人，在事业或家庭之外肯定有些别的兴趣，您是否想过等您百年之后，由您资助的事业就无法正常维持下去了？”他一边说着一边看着法兰克先生。法兰克没有回答他的问题，但等着他继续说下去。“法兰克先生，通过我们的计划，不论您是否健康，您资助的事业都将会维持下去。几年之后，如果一切都没有问题的话，您以后的每个月都将会收到6000美元的支票，直到您去世。这将是一大笔钱。如果您不需要，可以随便处置，如果您把它送给需要的人，那可真是雪中送炭！”法兰克先生抬腕看了看表说：“如果你能等一会，我很愿意问你几个问题。”大约15分钟以后，法兰克先生让约瑟夫进了他的办公室。“约瑟夫先生，刚刚你所提到的慈善事业，我资助了3名尼加拉瓜的传教士，所以每年的花费也很大。你刚刚说如果我买了保险，那3名传教士在我死后依旧能够得到资助，并且，我每月还可以得到6000美元的支票，那么我将要花多少钱？究竟是怎么回事？”“7260美元。”“不，我花不起那么多钱。”接下来，约瑟夫没有直接说服他，而是把话题引向了他的兴趣所在，关切地问他传教士的事情。他很乐意地回答着。他告诉约瑟夫，他一直没有机会去看他们，这件事由他在非洲的儿子和亲戚来照应，他打算今年秋天去非洲看那3个人。约瑟夫耐心地听完他的讲述，说道：“法兰克先生，您去非洲时是否要见您的独生子？现在您应该做出妥善的安排。您还可以顺便告诉那3个人您为他们所做的一切，这样的话，所有的人都会感谢您，并赞扬您，甚至把您的事告诉给下一代人。”终于，法兰克被约瑟夫说服了。他买了7260美元的保险。约瑟夫把那张7260美元的支票紧紧地抓在手里，走出办公室，他激动得简直要飞起来了。回公司的路上，约瑟夫像做梦一样，就在一年前，约瑟夫还发愁能否找到一份养活自己的工作，可如今，约瑟夫竟推销出去了公司有史以来最大的一笔保险。被拒绝对于销售员来说是司空见惯的，任何一位推销员被拒绝的时候总比被接受的时候多。关键是在被拒绝时，应采取什么策略才能避免无功而返才是最重要的。是直截了当地陈述不要拒绝的理由呢，还是婉转地转移话题“绕道而行”呢？
约瑟夫后来在一次推销大会上演讲时说：“我之所以能做成那笔交易，是因为我把握住了法兰克先生内心最需要什么。当时，他很坚决地拒绝我时，我并没有失望，我从他的眼神中知道，他并不是付不起那笔钱，而是觉得自己年龄大了，不需要太多的费用，而我采取了柔和的态度，用诚恳的言语婉转地去寻找足以打动他的理由，终于，我发现他有一颗善心，热衷于慈善事业。刚开始和他交谈时，他几次回绝我，但是最后还是被我的态度所感动，我慢慢接近了他的内心世界，所以我成功了。当然，我精心地给他制做了一份材料，在后来的日子里，我一直关心着他对慈善事业做出的贡献，我们现在就像朋友一样，无话不谈，偶尔，我还要去拜访他。我有一个朋友是电视台主持人，我还把法兰克先生推荐过去当了嘉宾呢。”
原国家足球队教练米卢有一句名言：“态度决定一切。”当你对顾客束手无策时，不妨用最柔和的态度去挖掘他们心底最强烈的需求，并诚恳地设法满足他们的这种需求。那么，那种“不可实现的目标”就会消失在你柔和、诚恳的态度中。
销售员李能的选择：要把顾客当作上帝
销售员王俊和李能两人先后到赵经理那里去推销自己公司的产品。王俊先去的，他一看到赵经理就迫不及待地介绍自己的产品如何如何好，如果不购买的话就是赵经理的损失。这样的话不但没有引起赵经理的兴趣，反而引起赵经理的不满，于是他毫不客气地将王俊轰出门外。等李能来时，赵经理知道他和王俊推销的是同一种产品，本来没有见他的打算，但是又想听听他的说法，于是就请李能来到自己的办公室。和王俊不同的是，李能进来后并没有立刻介绍自己的产品，而是感谢赵经理在百忙之中会见自己，接着还说了一些赞美和恭维的话，最后简单地介绍了自己的产品。但是赵经理自始至终的表情都非常冷淡，这让李能觉得这笔生意没有希望了，心中难免有点失落。尽管如此，他还是很客气地对赵经理说：“虽然这笔生意没有成功，但还是非常感谢您愿意给出这宝贵的时间，可惜我的能力太差没有办法说服您。不过在告辞之前，还是希望您能够指出我的不足，以便给我一个改正的机会，好吗？谢谢您了！”这时，赵经理微笑着站起来拍拍李能的肩膀，笑着说：“哈哈，不要着急走，看你的态度如此诚恳，我已经决定要买你的产品了。”为什么两人介绍同样的产品，但是结果却截然不同？这就是一个满足客户心理需求的问题。王俊只顾着介绍自己的产品，忽略了对客户最起码的尊重，李能面对赵经理的冷淡，依然很有礼貌，走之前还不忘向赵经理请求指教，这让赵经理感受到了足够的重视，从心里对李能表示认同，自然而然就达成了这笔交易。
想要成为一名合格的销售员，要清楚地明白一点：无论任何时候对于销售员来说，顾客都是上帝。要想得到顾客的认同，博得顾客的一笑，首先就要把顾客当成上帝一样伺候，也要弄清楚顾客的想法，让他们感觉自己就像被上帝一样伺候着。
每个人都不希望自己被人轻视，顾客也是如此。销售人员要学会在适当的情况下说一些反面的话来刺激顾客，从而激发他们的自尊心。这样才可能让顾客碍于面子买下最贵的产品，以此告诉别人他是不可被轻视的。
有头脑的销售员往往故意先向顾客推荐档次较低的商品，“先生，这款产品很实惠并且也是最便宜的一款”，顿时让顾客心里感觉被轻视，到最后反而会买下高档的款式。此时销售员再说一些赞美的话，例如：“这款最适合您不过了”“您真有眼光”。这样不仅能够使双方愉快地达成交易，而且顾客还会再次光顾。
但是有的时候也不免会遇见很难缠的顾客，他们往往会提出各种很挑剔的问题，问了很多最后却转身离开，有的时候也并非不想要你的产品，只是为了满足自己是上帝的想法而已。对于向顾客推销的产品，推销员自己必须要有一个非常清醒的认识，要明白任何产品都不是十全十美的，要想到顾客总会挑出很多的毛病。以自我为中心的想法一直存在于顾客的心中，或许哪次头脑发热就会从产品中挑出毛病大做文章。在这些上帝看来，推销员应该满足他们所有的要求，他们只考虑自己的利益，根本不会考虑推销员的难处。如果客户的要求合理，当然是可以应允的，但是如果不合理的话，那么就必须用一些推销的技巧来应付了。
郭先生的手机：拥有博爱之心才是好销售员
郭先生在三联家电网上商场订购了一部西门子6618手机，并要求尽快送货。当服务人员接到订单时，商品已售完，这是常见的情况，更何况是在手机的销售旺季。服务人员及时把情况通报给郭先生，并热心地为其推荐了其他商品。但非常喜爱那款手机的郭先生还是非常惋惜地取消了订单。两天后，服务人员在处理订单时发现这一款手机已进货，于是便迅速查询到郭先生的信息，拨通了郭先生的手机：“郭先生，您好。我们是三联家电网上商城，2月13日您订购的西门子手机因无货而取消，我记得您很喜欢这款手机的英汉词典的功能，现在这款手机已到货，不知您是否还需要？”那边很快传来郭先生激动的声音：“太感谢了，需要！需要！我现在外地，手机是送给朋友的，让他去取吧！”服务人员说：“好的，那请把您朋友的地址和姓名告诉我们吧！这样我们就可以把货送到您的朋友家了。”郭先生对服务人员说：“不好意思我还有个请求，送货人员把货送到我朋友家时，能不能代我说一声‘生日快乐’？这是我送给朋友的生日礼物。”服务人员说道：“当然可以，我们一定代您把祝福送到。”小件送货工张师傅接到任务后，很小心地将商品包好，冒雨将商品送到顾客家，并转达了郭先生的祝福。几天后，服务人员接到了顾客的感谢电话。现在，那份订单已成为许多“交易成功”的订单中的一部分。但服务人员深深知道，正是每一个凝结着服务人员热忱的“交易成功”订单，给商场赢来了每月几千单的交易。服务是附着在商品上的无形的价值，需要精益求精地创造。随着信息时代的到来，B2B电子商务发展得非常迅猛。“鼠标一点，商品到家”这只是一种方便消费者的经营方式，而要满足顾客的需求，得到消费者的认可，则需要服务人员将地面商店的优质服务移植到网上商城，并在那里发扬光大。因为每一个人都深知在顾客点击鼠标后自己担负的重要责任。所以在为顾客服务时，在冷冰冰的荧屏前献上一颗主动、热情的心，成了网店服务人员自觉的也是必须的选择。
一些营销专家曾经提出“亲和力是一种感情量度，一个人的亲和力能够体现出使人愿意亲近的程度”。客户服务是需要经常和人打交道的一个行业，如果服务人员在向顾客介绍产品时能体现出更强的亲和力，能够让顾客觉得容易亲近、富有同情心，就更容易赢得客户的心，从而促成交易。
服务人员要充分地掌握必要的专业知识，同时积极培养自己的情商也是非常重要的。也就是说，要做到不仅仅是为了工作而和客户打交道，对客户的关爱应该是发自内心的，把客户当成自己的朋友甚至亲人。如果能让客户领悟到你对他的这种感情，那么带来的影响要远远大于口若悬河似的介绍。
服务人员有时不免会遭到客户的怀疑和拒绝，对客户多一点关爱和同情的作用远远大于对产品的介绍，这点是毋庸置疑的。比如，在做客户问卷调查的时候，经常听到客户这样反映：“我之所以一直喜欢到这里买东西，是因为这里的服务人员让我感觉很舒服，对人很好，虽然他们说的话不多……”
亲和力是销售员和顾客交往的桥梁，起着很重要的作用。亲和力并不是天生的，而是通过平时的努力训练获得的。此外，服务人员必须做到对客户富有同情心。做到真正的“急客户所急，想客户所想”，把客户当成自己的家人一样。否则，就很容易给客户留下不好的印象。
在对客户的关爱上，要始终坚持“一听、二看、三行动”。要用心聆听客户，很多客户都是通过别人介绍而来的，对这些介绍而来的客户，要多了解他们的信息。通过多倾听客户的话来收集信息，了解客户的真正需求，并积极思考自己能在什么方面满足客户的需求，有什么是自己能帮得上忙的地方。
但光听是还不够的，在与客户的不断接触中还要多看，看客户的一言一行，看客户的反映，这样也能收集到很多有用的信息。要想把对客户的关爱落到实处，就必须从点点滴滴的小事做起，真正为客户着想，用真诚关爱客户，从而拉近彼此的距离，用真心换取客户的信任。
35个紧急电话：真诚是推销的金钥匙
一天，东京奥达克余商场的售货员面带微笑地接待了一位美国女顾客，她是来买电唱机的。售货员给她拿了一台未启封的“索尼”牌电唱机，后来售货员清理商品的时候感觉不对劲，原来她卖给那位美国女顾客的是一个空心电唱机货样。于是，她立即向公司的有关负责人报告了这件事，负责人接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。公司也在四处寻找那位女顾客，但是依然没有找到。公司只知道女顾客是一位美国记者，名叫基泰丝，还有就是她留下的那张“美国快递公司”的名片。根据这些仅有的信息，奥达克余公司公关部连夜开始了类似于大海捞针的寻找。首先打电话向东京各大旅馆查询，在毫无结果的情况下又打国际长途，最后查出基泰丝父母在美国的电话号码。紧接着又打国际长途，最后找到了基泰丝的父母，得知基泰丝在东京的住址和电话号码，几个人忙了一夜，一共打了35个紧急电话。第二天一早，基泰丝接到了奥达克余公司的道歉电话。奥达克余公司的副经理和公关人员，随后赶到了基泰丝的住处。两人进入大厅，见到基泰丝就深深地鞠躬：“由于售货员的疏忽给您带来不便，我代表公司对您表示深深的歉意。为了补偿您的损失我们带来了一台新的合格的‘索尼’电唱机，另外加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。”接着副经理向她介绍了如何通宵达旦地查询她的住址及电话号码，以及这一失误的全部过程。基泰丝很是感动，她坦率地说这台电唱机是准备送给东京外婆的见面礼。但是买回来打开后发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她很是生气，觉得自己上当受骗了，立刻写了一篇为《笑脸背后的真面目》的批评稿，准备第二天到奥达克余公司兴师问罪。但使她意想不到的是，为了一台电唱机，奥达克余公司花费了这么多的精力，以挽回对顾客造成的损失，这使得基泰丝备受感动。她将批评稿撕毁，用《35个紧急电话》的特写稿取而代之。《35个紧急电话》这篇文章发表后，奥达克余公司一心为顾客的精神引起了广大顾客的强烈反响，从此声名远扬。后来，奥达克余公司的这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。而基泰丝也成了奥达克余百货公司的坚决拥护者。真诚对待顾客，表现在每一个细微之处，这是销售公关工作的核心理念。从上例中我们不难看出，认真对待每一位顾客，真正做到想他人之所想，急他人之所急，把顾客当成自己的家人，在很大程度上是会赢得顾客的谅解和回报的。用这种精神去对待每一位顾客，新顾客就会自动加入到老顾客的行列中来。
真诚，就像催化剂一样，它能让人赏心悦目，同时它也像太阳一样，能使一个人的前程充满希望的阳光。
顾客就像你的朋友一样，要不断地交流感情、沟通心灵，要时刻掌握对方的渴望和需求。当你得知他有需求的信息时，要不失时机地抓住他的心理，向他介绍你的最新产品。但是，有别于新顾客的是你必须表现出你坦诚的心胸，拿出对朋友和家人的那种真诚来。
随着市场的不断开放和竞争的日益激烈，服务者的冷面孔越来越少了，服务态度和水平也有了明显的提高。但是为什么还会出现“几家欢喜几家愁”的市场局面呢？这就体现在一些商家的服务态度和质量是否过硬上。“待人以诚”这一古老的处世格言，仍旧适用于21世纪的市场销售。那些从来不顾及客户的利益，靠蒙骗和不负责任的做法暂时拉住客户，无异于杀鸡取卵，将难以维系长久的客户关系。
克洛里的智慧：保持谦虚的服务态度做销售
一天，纽约市某著名木材公司的推销员克洛里接到一个客户的投诉电话说，他们运过去的大部分木材都是不合格的，所以打算退货。接到电话后克洛里立即赶到了工厂，经过调查后，发现是客户的检验标准出了问题，克洛里并没有和客户说是他们的检验出了问题，只是反复强调今后自己的货能够满足工厂的质量要求，由于克洛里的态度非常友好而且还虚心地请教，对方的态度慢慢地缓和了下来。就在这时候，克洛里小心翼翼地提醒了几句话，使对方的检验员自己觉得：我所挑出来的木材有可能是合格的；并且按照合同规定的价格，只可以提供这种等级的木材。慢慢的，检验员的态度完全改变了。他也坦率地承认自己检验白松的经验不是特别多，并问了克洛里一些技术性问题。这时克洛里才谦虚地向他解释为什么木材全都符合标准。克洛里边解释边强调，如果检验员认为不合格的话还是要换的。这时检验员才醒悟，自己所认为“不合格”的木材，原来都是自己搞错了，自己把木材的等级弄错了，按照合同的规定，收到的这批货是合格的。最终，克洛里理所当然地收到了一张全额支票。销售人员与客户为了产品的质量问题彼此之间经常出现意见方面的分歧，最重要的是如何正确地处理这些分歧。这就需要销售人员有很好的心理素质，出现分歧时不要当面指责客户，克洛里这件事就是一个很好的示例。克洛里不仅挽回了这笔生意，而且还与这家公司建立了良好的信誉关系，这点是不能用金钱所衡量的。
在与人交往时保持一颗谦虚的心是非常重要的。但对于专业知识很强的销售人员来说，往往就什么都是以自我为中心，以为自己什么都会。总是以一种高高在上的态度，以为客户的话都是外行话。在你熟知的领域，对于客户来说你可能是专家，客户说些外行话也是在所难免的。如果在客户面前炫耀自己多么的有知识，去揭客户的短，就很容易遭到客户的鄙视，而且这也是服务中很忌讳的事。相反，如果在交谈中能够保持谦虚，将会抵得过你上千次的争辩和游说。
在为客户服务的过程中，不免会遇到大大小小的问题。要学会“化干戈为玉帛”，心胸要宽广一点，自己要多多检讨。适当地给客户多留一点面子，只有这样才能营造一个和谐的气氛。
销售不仅要有很强的专业知识，而且还要有很高的素养。具体表现为：行为举止要优雅，谈吐要得体、不骄不傲、更不能以貌取人、不要做出当面指责别人的愚蠢行为，要时刻平等谦虚地对待他人。不管客户是贫是富，他们都有一个共同的心理那就是爱面子。因此，在和客户打交道的时候我们应该平等对待，不能够以貌取人，尽可能地做到一视同仁，给足客户“面子”。
对于客户来说为他们提供优质的心理服务是非常重要的，在提供服务时要保持谦逊的态度，用和蔼可亲的语气耐心地解释。即使到最后没有达到客户想要的结果，客户也会愉悦地接受，同时给他们留下一个很好的印象。
索尼公司的要求：销售需要熟练的专业技能
随着经济全球化的迅速发展，通过节约物质资源和提高劳动生产率来降低生产成本的做法已是大势所趋，特别是物流领域。三岛先生是索尼集团公司副总裁兼物流采购公司总经理，一次，他负责和某物流公司开展全球性物流合作谈判。当走进这家公司的大厦时，三岛先生瞬间感觉就像进了一家四星级宾馆……他的脑海里马上蹦出来一个想法：这么豪华的大厦每年的物业管理费用得用多少集装箱运费才能填补？尽管这家公司的招待非常到位，但为了索尼公司的自身利益，三岛先生最终还是决定不与这家公司签约。现在是一个对“专业”要求越来越高的时代，不但要求生产专业、服务专业，也要求销售专业，而且这些因素在某种程度上已经一体化了，所谓的“销售”专业，不仅仅是把东西卖出去，还包括售后服务水平、日常管理作风、员工自身素质等因素。如果让客户发现这些不能给他们可靠的感觉，他们就有可能认为销售人员及其所代表的企业不可信赖。
作为销售人员所需要接触的知识面是非常广泛的，换句话说服务是一种“综合素质”的竞争，在此竞争中如果没有超强的学习能力和适应能力的话，那么你就无法参与竞争，也将面临着被淘汰的危险。所以，销售人员所面临的不仅仅是学习销售技巧那么简单，而且还需要有举一反三的能力。对于那些故意刁难的客户，都要以积极的态度去面对，以宽广的胸怀去包容，只有这样销售人员才会立于不败之地。
在恰当的时候，运用专业化水平的精确数据说明问题，就能引起客户的重视并增强客户对产品的信赖。如果这些数据原本就不够准确和真实，那么它们原有的意义就会失去。况且，一旦虚假的数据被客户发现了，他们就有充分的理由认为销售人员或企业在欺骗他们。这种印象一旦产生，其后果将不堪设想。
小天鹅的承诺：运用正确的销售礼仪
小天鹅洗衣机在国内最早推出了“一、二、三、四、五”的服务承诺，要求每个售后服务人员为客户上门服务时必须做到。“一”是指一双鞋，规定每一个上门服务的人员都必须要自备一双专用的鞋以免弄脏客户家的地板，同时留给客户一个专业的形象。“二”是二句话，上门服务前要介绍清楚，如“我是小天鹅服务员小张”，服务完成离开时，必须留下一句话“很高兴为您服，如今后有什么问题我们随时听候您的召唤”。“三”是指三块布，一块垫机布、一块擦机布、一块是擦手用的布。垫机布是垫在洗衣机下面的，以免弄脏地板。擦机布是维修任务完成后，擦去洗衣机上的污垢。自带擦手布是考虑到有的客户有洁癖，可能不愿意让外人使用自己的用品。“四”是不准，不准和客户大吃大喝、不准侮辱和顶撞客户、不准拿客户给的东西、不准乱收费用。这是作为一个服务人员最起码的职业操守。“五”是五年保修，如果在使用小天鹅洗衣机五年内出现问题，厂家将免费保修。小天鹅洗衣机所倡导的是每个服务人员在进行服务时，通过言谈举止让客户觉得自己得到了尊重，从而给客户留下深刻的印象，以此与客户建立起良好的关系。以上所提到的这五个承诺体现了服务人员服务的具体过程和手段，从而使无形的服务规范化、有序化、具体化。
服务是销售的一个重要环节，是和客户近距离接触，赢得客户理解、好感和信任的一个重要环节，恰当的交际礼仪是销售人员的必备品质之一。所以在和客户交谈时懂得礼仪是非常重要的。
作为销售人员，如果要想在与客户交谈时塑造良好的交际形象，就必须注意自己的言谈举止，做一个文明的人。因为一个人平时的言谈举止大概可以反映出这个人的态度。所以在与人交谈时应该尽量避免各种不礼貌或者是不文明的习惯。
当服务员上门服务时，应该首先向客户微笑并热情地打招呼；如果在客户事先没有预约的情况下，应该立刻向客户说明来意并表示歉意。在没有得到客户允许的情况下，不要随意进入客户的房间，也不要玩弄室内的东西，更不能随意翻阅室内的书籍，抚摸其他陈设物品。
在站立时，要昂头挺胸，上身要保持稳定，双手垂直放在两侧，身子不要侧歪在一边。当客户起身要走时，你也应该同时起身；当与客户第一次见面时，言谈举止要得体，告辞时要不慌不忙。
销售人员在接待客户时，客户没有坐下之前，销售人员千万不要轻易坐下，因为那样是非常不礼貌的，也是对客户的一种不尊重行为。坐下时，销售人员也要保持正确的坐姿，比如有的人喜欢跷“二郎腿”，这是非常不好的习惯。还有就是销售人员不要当着顾客的面随地吐痰、挠痒、掏耳朵、啃指甲、打喷嚏等。如果实在是忍不住的话要用手捂住嘴巴或者鼻子，朝着一旁，尽量使自己发出的声音小一点。这些虽然都是一些很小很小的细节，但是细节往往决定成败，也正是这些细节构成了销售人员留给客户的印象。
随着科学技术的进一步发展，企业的营销策略、技术、产品很容易被竞争对手所模仿，但是每一位销售人员所代表的公司形象和服务的态度、理念是其他人模仿不了的。换句话来说，在现如今市场经济的大前提下，商品的竞争就是服务的竞争。
销售人员在与客户初次见面时，保持一定的距离是非常重要的。标准的距离是1.5～2米，只有这样双方才不会感到压抑或者紧张，才会有一个良好愉快的沟通氛围，使双方舒服自在，从而使彼此更加信任。在接待客户时，首先要认识到尊重客户就等于尊重自己，并时刻注意自己的行为举止。所以，在服务的过程中既要注意礼貌，又要坚持自己的原则。
销售人员要和不同的客户打交道，因此，不管要面对的客户是谁，都必须热情地对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。必须以优质的服务态度去尽心尽力地为他们服务，以此来取得客户的信任，使客户高高兴地来，快快乐乐地走。
第02章 接待客户：让每一个客户满意而归
客户没有来到你的公司之前，对你的公司可能没有多少了解，不信任的心理就会随之产生。因此，这就需要服务人员以各种手段或者方式让客户认同产品，在接待的过程中取得客户的信任，从而促成交易。苏州蓝天大酒店：接待客户前要准备好
在苏州有一家名叫蓝天的三星级大酒店，长期以来以优质的服务和完善健全的服务网络深深地赢得广大消费者的青睐。自从开业以来，几乎每一位入住蓝天酒店的客人都会成为其忠实的“粉丝”。那么这家酒店到底有什么特别之处呢？原来，当一些客户准备来苏州之前，只需要打一个电话，说出自己的姓名，酒店都会把一切手续安排得妥妥当当，既方便又快捷。不仅如此酒店有时还会为客户准备一些意想不到的惊喜。对于那些入住蓝天酒店的熟客，在蓝天的营销部都会有一份详细的客户资料记录，上面清楚地记录着客户的国籍、地址、职业以及个人的喜好或者饮食偏好等等。对于一些入住频繁的客户，甚至他们喜欢摆什么样的花，看什么类的报纸都有详细的记载。销售是连接企业与客户的“桥梁”和“纽带”，具体工作包括为客户提供信息、解答疑问、处理客户投诉和主动向客户传递相关信息、销售产品（服务）及随时进行信息统计和分析等。销售人员的专业程度直接影响到企业的服务水准和在公众心目中的形象，继而对企业的市场营销、推广产生重要影响。
如果有人问：你在平时听到最多的一句服务用语是什么？那么你的回答肯定是：“请问有什么可以帮您呢？”小到小餐厅的服务人员，大到商场的服务员，见到顾客的第一句话都是问“有什么可以帮您的？”
如果客户是带着问题来提问的，而问题却没有得到解决，服务人员反而问有什么需要，客户肯定是非常反感和失望的。因此，作为一个优秀的销售人员，必须本着为客户服务的宗旨，尽可能地满足客户合理的需求。这就需要注意做好客户接待前的准备工作。
在接待客户之前，要确定客户的基本情况，要仔细调查客户的信息，并在面对面交往时根据你的观察发现如下信息：这位客户的基本工作方式是什么？他的收入如何？他对公司的看法如何？他前来寻求服务的目的到了多严重的程度？他爱好什么？
要成功地做到对客户心中有数，其中一个关键要素就是确立清晰的、可以实现的目标。类似“我想改善和这个客户的关系”这样过于模糊的目标，会使你很难确切地达到这个目标。如果你把目标定得更详细些，如“我想在如何与客户解决超时的问题上达成一致”，那么它将会更加有效。
在客户没有到来之前，预先考虑一下你的工作方式和客户的工作方式，将来你可能遇到的问题是什么？最有可能在哪些方面达成共识？通过事先考虑这些问题，你就能进行一次更加成功的接待服务活动。
在与客户准备进行沟通的时候，销售人员一定要做到知己知彼，好的销售人员从来不打无准备之仗，和客户接触前，要仔细地考虑：客户和我的关系建立到何种地步了？客户最关注的是什么？我有说服客户的充分信心和理由吗？在瞬息万变的市场竞争中，哪怕一丁点儿对客户情况的疏忽，对自己来说都可能是致命的。因此，随时要求自己：客户的情况都在我的掌握中。
那么，客户的哪些情况是销售人员必须掌握的呢？除了客户近一段时间的购买状况或消费状况、同客户的合作次数、客户对于产品或服务的特殊要求、客户的满意程度、客户在交易中或交易后的意见和建议。此外，还应该尽可能地多了解一些客户的个人信息，如客户所在行业的客观情况，客户的产品使用情况，客户的工作单位、职业以及职务，客户的专业背景和毕业院校，客户的个人爱好，或者在某方面的专长和突出才能，客户的个人志向，近远期计划，客户的家庭收入状况、薪资水平等。这些虽然属于客户的私人信息，但是，在进行沟通工作时，有必要了解客户的背景，甚至需要非常深入地了解，这样会产生非常大的作用。
必要的时候，可以建立自己的客户数据库，分门别类地保存这些资料便于日后寻找、详细分析，不断地更新。数据库的建立有利于不断地积累客户源，拉近与客户之间的距离，从而对客户有一个深入的了解。在问题出现之后，也方便尽快地解决问题，得到客户的意见和建议，为以后的合作打下坚实的基础。
在业务激烈竞争的环境中，销售人员应该始终把专注于顾客的需求作为自己的工作方向，尊重客户胜过一切。所以，在做接待客户前的准备工作时，必须从以下几个方面严控要求自己，以提高自己在接待中的形象。
要注意观察他人良好的姿势，适当地模仿，掌握一定规律。例如面部表情、肢体语言、手势的正确运用等等都是需要我们详细了解的。要注意接待的整体过程，同时也要遵循“三适”原则，即适合的时间、适合的对象、适合的地点，并且灵活的运用这些技巧。
苏宁电器的家电销售：预知客户的需求
苏宁电器是国内大型的家电销售商，其服务理念在同行业中是很有名的。苏宁服务之“至诚”靠的是持之以恒、始终如一地信守自己的服务理念与承诺，永无止尽地追求客户满意。并且，苏宁电器也会在洞察客户的潜在需求后，尽量满足客户的需求。春节过后的一天，在下午大概6点左右的时候，服务人员面带微笑地在苏宁的电脑展台前迎来了两位中年顾客。在服务人员细心地解说下他们决定购买一台电脑。但是当服务人员说电脑将会在明天送过去的时候，他们的脸上露出非常惊异的表情并且很难为情地说：“因为工作的原因，今天是特地请假来买电脑的，如果明天送的话可能没有时间收货，所以只有在今天送货我们才能购买。”服务人员了解了事情的原委，心想如果让客户就这样离开的话就违背了苏宁的“至真至诚”的服务宗旨，而且客户的这一苦衷也可以理解，最后答应了这一要求。下班后，当客户看到苏宁按照他们的要求在两小时内送货、并且装配人员把其他的东西都全部安装到位时，当时甚是兴奋，后来他们又带了其他的客户到苏宁去买电脑。通过这个案例可以看出及时洞察客户的潜在需求有多么重要了。如果客户很了解自己需要什么，但是出于种种原因，又不愿意向服务人员坦诚，这就说明他们有一定的顾虑。这时候就需要服务人员打消客户这些顾虑和他们进行有效的沟通并借此促成交易。
但是在很多情况下客户不愿意向销售人员坦诚自己的需求，虽然之前和客户进行交谈对此应该有一定的了解，可能知道了客户的需求是什么。但是有的时候因为有些顾虑，客户并不是很乐意向你说明。遇到这种情况，作为一名销售人员你会怎么办？与客户争辩，强迫客户承认自己的需求，结果可能使这件事情变得更糟糕。
销售这项工作是需要经常和人打交道的，因为对于销售人员来说要想把商品卖出去，就必须要了解客户的的需求，最后才能交易成功。
但是随着市场机制的不断完善，产品也随之丰富起来，人们的消费心理也在不断地成熟。所以，销售工作也面临着越来越多的挑战。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是销售人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。由于多方面的原因会使客户不愿意坦诚地说出自己的需求，而是通过面部表情、语言动作等表现出来。那么，这时就需要及时揣摩顾客的心理。
销售人员必须记住：与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的服务目标。
其实，你只要耐心地和客户沟通，在沟通的过程中了解客户的真正需求，客户就愿意与你交流。记住：客户永远都喜欢和态度积极的销售人员进行沟通，因为只有这样才可能满足他的需求。
第一次和客户接触的时候，一定要注意观察周围的环境和客户所透露出来的细节，聪明的销售人员一般都会找一个客户感兴趣的话题，不会很直接地询问客户的意见，只有这样才更有针对性。
在与客户沟通的过程中根据客户的需求来展开话题，看似销售人员处于被动地位。但是在客户看来似乎不是这样的，他们往往把销售人员看成是和自己对立的，因此他们将自己置于一种严密防守的被动状态当中。这种心理正好反映出他们期望得到真正的需要。销售人员应该明白，当你向客户施展各种技巧的时候你往往只有一个目标，那就是让客户购买你的产品。但是作为客户来说，他们此时心中的想法就单纯了许多：一方面，他们希望自己的需求得到满足；另一方面，由于自己种种的顾虑，对于销售人员也不够坦然。
所以，初次接待客户时，在对方没有其他问题的情况下，销售人员可用简短的话语直接将公司的服务态度、服务宗旨向对方说明。对于销售人员来说，最实用的工作技巧就是通过询问客户的方式去了解客户真正的需求。在询问时要采用正确的方式方法由浅入深地进行探寻。如：“李总，您可以向我们介绍一下贵公司今年商品销售的总体趋势和贵公司对产品的需求情况吗？”对于那些话比较多的客户，就要加大询问的力度，尽量让客户多说，而销售人员要做的就是安静地倾听。但是为了避免客户永无止境地说下去，应该采用限定询问法，这样会谈的主题就不会偏离方向。
在接待的过程中，销售人员应该用纸和笔记下重点，对于客户所谈到的问题和需求应该进行详细地记录和总结。而且结束时还要向客户再次确认。如：“李经理，不好意思，今天跟您约的时间到了，真的很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息！这是我所记录的内容，一是关于……二是关于……三是关于……是这些，对吗？”
最优秀的业务员：制定有效的工作目标
张强和李伟是刚刚毕业的大学生，分别在两家同行公司任职销售部门。公司在对张强进行培训的时候一直强调要以结果为导向，即一切出发点都要以服务为目标，因此为他制定了严格的目标。而李伟在接受公司培训时，则更加注重与客户沟通的技巧。三个月后，这两家公司对新员工的培训结束了，张强和李伟在和客户的交谈中都时刻不忘培训时要求的目标。三个月后，有明确目标的张强的销售量比李伟的销售量多出三倍。通过客户调查发现，很多客户认为李伟在沟通时讲究技巧，和他在一起交谈很愉快，但是在谈话的过程中对于实现最终目标的主动性和积极性却很差，因此，经常会错过交易机会。客户评价张强时说，他可能不善于言谈，但是他却善于抓住时机促成交易，最终客户被他实现目标的决心和主动性说服。与客户之间的交易是销售人员通过和客户沟通促成的。而在这其中，有没有目标，是销售人员是否有动力的重要表现因素，如果能够制定完善的目标，时刻专注于销售目标，业绩将会大有提升。
销售人员在开展每一份工作之前，都应该有明确的目标，并且根据目标列出计划，再根据这个计划有步骤地列出自己的行动路径，只有这样一环紧扣一环，严密地制定好自己的工作方案，并且严格地按照方案执行，才能够达成目标，迅速走向成功。如果没有目标，只知道埋头苦干，那么就无法确保能够很好地完成工作，如果一个刚入行的新手，在工作之初就能养成良好的习惯，必会受益匪浅。
目标的制定并不一定是一成不变的，可以有日目标、月目标、年目标，然后循此目标前进，直到达成为止。在目标制定后，必须随时随地进行目标的管理追踪，以确保每一个过程中目标的达成。否则，制定目标没有任何意义。
制定目标之时，不要急功近利。比如，上个月刚完成了五笔交易，这个月却硬要给自己制定完成30笔交易的目标，虽然制定目标的时候要展现你强烈的自信心和成功欲望，但是如果把目标定得过高而无法实现，就失去了制定目标的意义。正确的做法是：在订立目标的时候，应该根据自己的能力和周围的现实情况来确定，不要盲目地追求高增长，也不要低估自己的能力，适当地步步提升对自己的要求，但是又要把它保持在经过努力后可以达成的状态，这样才能完成目标，而不至于使目标显得遥不可及。
但作为销售人员也必须明白：你之所以与客户展开沟通是为了要实现你的目标，并不仅仅是为了沟通而沟通。这看上去似乎是一个很简单的道理，但是有些销售人员却常常将目标与沟通之间的关系混为一谈，他们狭隘地认为能言善辩就是一个优秀的销售人员。有些销售人员甚至还忽略最终目标，喜欢和客户大玩语言游戏。这些，都是销售中最愚蠢的行为。
与客户展开沟通是销售人员实现自己目标的一种重要手段，并不是销售人员的工作目标。因此，那些常常忽略最终目标的销售人员要注意不要只关心良好的沟通氛围，一定要集中精力在目标的实现上。
华尔街的快餐饮食店：满足客户的期望值
在美国华尔街有一家具有上百年经营历史的快餐饮食店。长期以来，这家店不仅推出的食品物美价廉而且也非常注重效率。因此，客户的用餐时间大大减少了。这也刚好迎合了那些比较忙碌的白领人士的需求，所以店里的客人每天都络绎不绝。但是好景不长，自从20世纪以来，这家店的生意已大不如从前了，即使多年来的老客户也不再光顾。这家店的老板想找出原因，于是找到了一家管理咨询公司，希望能够找出客户流失的原因。咨询公司的人员通过对客户期望值的调查分析发现，随着经济的不断发展，顾客的生活水平日益提高，几乎都买了车。但是问题就在于此，由于这家店是老店，所以一直没有设立停车场，如果到这家店吃饭的话就必须把停在别的收费停车场，十分麻烦。在客户的期望值构成中，是否便于停车是客户关注的一个核心问题。这里所提到的客户的期望值指的是客户希望某公司所提供的产品或者服务能够满足其心理期望，它是决定客户对产品是否满意的关键因素。老板找到原因后决定在附近租一个地下停车场，并且找一个专门负责停车的人，这样顾客来吃饭只需要把车直接开到店门口，其他的就交给停车服务人员就可以了，而且这个服务还是免费的。渐渐地，那些流失的老客户又回来了。如今，客户很容易受外界环境的影响而改变对消费的心理预期，而企业间的竞争也越来越激烈，所以各公司要想在竞争中立于不败之地，就必须随时掌握和了解客户的期望值，只有这样才能更好地满足客户的需求，并战胜对手。
随着社会的高速发展，很多情况发生了改变，客户服务同产品一样必须被企业给予更多的关注：高质量的产品和服务将决定高美誉度的公司形象。
对产品的价格、功能、质量进行心理预测，这似乎是每一个客户在选择商品时都会做的一件事。作为企业，首先必须明确自己的产品是什么，只有明确了产品的属性和功能，才知道自己的消费者在哪里，他们对产品的要求是什么，才能够根据消费者的需求把产品做得更好。
对销售人员而言，工作的主要目的就是用务实的服务让顾客折服。客户因为满意而服气，并最终产生信任感。这样的信任将促成客户购买行为的发生，并且产生良好的口碑效应，带来更多的客户。
销售人员必须通过与客户的不断交流来发现客户的期望值，在服务的过程中不断调整服务内容以赢得客户的满意度。
作为客户，由于各种原因与企业或服务提供者发生联系时，往往希望自己所提出的问题和要求能够被满足，这就是客户的“期望值”。也就是在不同环境下，“客户”总是期望得到应该得到的服务，并判断这样的服务是不是值得。在某种意义上，企业和客户就是在这种“期望值”的平衡中进行互动，在社会这个大市场中上演着精彩的“剧目”，推动着客户服务工作的进步与发展。
对消费市场进行调查，这是大多数公司都会做的事情，但是往往得到的结论都是：价格可以再便宜一点，服务态度可以再好一点，产品的质量可以再优质一点。然而，在生产技术条件一定的前提下，这就意味着公司成本的提高，利润的减少。你不能总是给予顾客希望的所有东西，有时，你需要将他们的期望拉回到你能够给予的水平上。“降低承诺，提高交付”是一种有效地管理客户期望的方法。打个比方来说：当你在为客户服务时他们希望事情办得越快越好。但是如果你知道仅需要20分钟就可以完成，这时你千万不要告诉顾客！你只能承诺在30分钟完工，那么当你在近30分钟完成时（对此你心理肯定明白），这时你的顾客就会非常高兴，因为你已经提前完成了工作。但是，客户期望值并不是停滞不前的，而是随机而变的。因此，销售人员应该通过深入的接触，及时了解和把握这些随机因素的变化，才能根据期望值的变化对客户进行有针对性的服务。
沃尔玛邀你去喝茶：迅速适应客户要求
沃尔玛用定期邀请客户到店里喝茶的方法来向顾客征询意见和建议。只要是公司能够做到的他们都会在最短的时间内尽可能地满足顾客的需求。曾经有顾客提出，洗手间的标志太小了不够显眼，得知后沃尔玛立刻挂上了比较醒目的大标志；有人反映沃尔玛的存储柜太少了，根本不够用，为此商场特地把存储柜从300个增加到600多个；沃尔玛的分店开业，有顾客反映空气流动不是很好，沃尔玛就进行了多次的通风技术改造。所以，沃尔玛成为今天庞大的“零售帝国”也不足为奇了。有一天，一对中年夫妇带着记者来到了沃尔玛世贸店，原因是他们在海鲜部购买的黄鱼“发臭”了，他们想讨个说法。沃尔玛的管理层得知此事后亲自接待了记者和这对夫妇，并将整个事情的经过进行了认真仔细的调查，发现该顾客在本店购买黄鱼后并没有立即烹煮，也没有采取保鲜措施，6小时后发现黄鱼发臭。虽然事情的真相已经很清楚了，但沃尔玛没有将责任推给顾客，而且还允许退货并赔偿同等金额的黄鱼，最终顾客被沃尔玛卓越的服务态度所折服。随着时代的变迁，客户的需求也随之变化并逐步提高，客户希望自己的消费体验能够得到迅速积极的回复，最佳的回复应是迅速、明确、积极的，且态度要认真，语言要婉转，处理要公正，行动要迅速。
客户反映的问题，无非是服务不主动和产品出现问题，但这些对客户来说，却是大事，它们会直接影响到公司的形象。对于顾客的投诉，公司的相关人员应该及时应对并给予明确的答复，这是挽回影响的关键所在。
在服务过程中，一个销售人员要做到的事情非常多，例如，永远不要把处理投诉看成是客户的事。要依据他们投诉的事情而努力猜测他们的想法，适应他们的要求，要确保让客户感觉到他们的意见被采纳和理解。对客户的意见理应做出迅速积极的反应，而不是如石沉大海般没有回应，一般应在24小时内做出响应，致电客户回复处理情况。
通过顾客参与来完成，服务接触的瞬间是决定服务成功与否的关键时刻。要想近距离地亲近客户，首先要做的就是设法理解顾客，帮助他们选择真正适合自己的服务。而不是按照预先设计好的流程简单地向他们提供清单，让他们选择。
如果从这个角度出发，服务企业应该更加充分地展现自己的服务优势，为顾客提供更多的服务方案，以此去帮助顾客解决的问题，而不是一看见客户就问“需要什么？”所以你必须清楚，客户所需要的是什么，作为一个销售人员了解和掌握顾客需要什么服务完全是分内的事情，同时也是亲近顾客的服务文化延伸。
打个比方来说，如果客户说他需要一个折叠式的行李箱，这是他的需求，但是如果你仅仅满足他这一要求，就等于失去了比这更有效满足客户的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户之所以需要这种折叠式的行李箱是因为更加方便，不用的时候可以收起来。你应该努力去满足客户的需要——有没有比这更好的行李箱？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把行李箱给他了事。
作为销售人员当你的业绩下降时，不要怨天尤人，要时常检讨一下自己“是否已经做得够好”。或许你的服务一直以来做的都非常好，但是面对客户需求的不断变化，你的一些服务技巧就不见得会有效果。所以你必须根据这一变化来改变或进一步调整你的服务方式。
普罗默斯公司的规定：努力平息客户的不满
普罗默斯公司是一家经营旅馆和赌场的公司，汉普顿旅馆是这家公司的连锁店。普罗默斯公司为了吸引更多的顾客，派员工秘密地观察顾客选择入住普罗默斯的原因。为此公司还决定：如果客户对于住宿不满意要求退款的话，不管是出于什么原因，服务人员都要满足客户的要求并且问清楚客户对哪儿不满意，不满意的原因是什么。普罗默斯公司的这一做法不仅了解了客户退房的原因而且使入住率大幅上升。例如，在汉普顿旅馆里，客户之所以不满意的原因是套房里缺少熨斗和熨衣板。普罗默斯公司就特意在旅馆中安排一个专门负责把熨斗从一个房间转到另一个房间的服务生。即使这样，也不能够满足客户对熨斗的需求。于是普罗默斯公司打算在每个套房里都配备一个熨斗和熨衣板，公司简单地算了一下，如果每个客房都备一个熨斗和熨衣板的话，那么每个套间增加的平均成本约为80美元，按折旧期4年来算的话，平均每套房的成本约为20美元。这样算来不仅便宜而且还满足了客户的需求，何乐而不为呢？自从解决了这个问题之后，汉普顿旅馆的入住率大幅提高。汉普顿旅馆的这一措施为其带来了丰厚的额外收益，同时还提高了员工的积极性，提高了酒店的知名度。
如果客户对产品或服务表示不满意，那么就会影响公司名誉，造成一定的损失，从而也加大了工作的难度。但是，如果在客户抱怨后能够迅速地解决问题，并且得到客户的认可，那么客户将会继续和我们合作，也将会带来更多的客户群。
销售人员遇到不满意的顾客是在所难免的事情，但有经验的销售人员都会面带微笑地去面对。对于正在气头上的顾客，你必须先等他发泄完，先做一个聆听者，然后再进行思想安抚工作，因为只有这样顾客才有可能把你说的话听进去。如果他正在气头上你和他说或者说了不中听的话，那么反而会适得其反，令事态进一步恶化。
如果客户还是非常生气的话，那就意味着你要做好道歉的准备。因为客户所反映的情况你已经有所了解，并且是由于你工作不到位和产品的缺陷给客户造成了不便，你理应对此深感愧疚。用道歉这种方式可以让顾客感受到服务人员的诚意，即使企业没有错，也要记住客户永远都在你之上，也就是客户至上的原则。
但是光说不做是不够的，顾客希望的是企业能够拿出实际行动来证明。销售人员需要做的事情就是弄清楚客户究竟对什么地方不满？原因是什么？是因为产品本身的缺陷还是由于服务人员工作的不到位，或者是顾客自己使用不当理解有误而导致的不便。问清楚原因之后看看到底什么样的补偿或者服务才能够消除顾客心中的不满，尽你所能地满足顾客的需求，直到找出一个满意的方案为止。
客户产生不满情绪是一件很寻常的事情，这时就需要销售人员耐心地化解其不满情绪。首先，当顾客产生不满时，情绪往往都会比较激动，销售人员这时要做的就是“放线”。也就是说销售人员应该仔细聆听顾客的不满，同时要以“我明白”、“我了解”、“是的”等语言给予回应。从而使顾客的不满情绪慢慢地缓解下来，然后再进一步拉紧线，解释是什么原因给顾客造成的不便。最后给顾客一个满意的处理方案。
可以通过和顾客交谈知道一些意想不到的信息，而这些信息或许正是顾客不想告诉你的。只有这样才会知道顾客想要的到底是什么。当他们产生不满情绪的时候，你就会对他们有所了解，从而问清事情的缘由，避免自己下结论。
顾客产生不满情绪大多都是由于企业提供的产品或服务不能够满足他的需求，所以顾客产生不满情绪的最终目的都是达成满意。因此，一旦出现这种情况的时候，销售人员应该迅速做出反应，及时处理。只有这样顾客才会感觉自己受到足够的重视和尊重，从而降低不满程度，并看到经营者的诚意，从而在心理上得到满足。
美女业务员：巧妙地应对不良客户
天宇公司有一个叫张涵的美女业务员，她不但长相靓丽声音甜美，而且口才也非常出色，在为人处世方面是相当的有一套。在历次公关营销中她都能够发挥自己的优势搞定难缠的钉子户；在维护客户方面也是花最少的钱办最漂亮的事，简单的几个电话就能够让客户身心愉悦。但是好景不长，后来遇到一个客户，张涵屡次出马，都是徒劳而返。以下就是她的拜访经历：首次拜访时，张涵就习惯性地露出她那迷人的微笑。客户是位女科长，个子不是太高，肥胖的身材，但是长相端正皮肤也很好。这时，那位女科长一直盯着张涵的脸看，这样的举动让张涵感觉非常不自在，误以为是因为自己脸上的粉底涂得不匀或者是眼线花了，所以觉得这次见面很失败。第二次见面的时候，张涵更加注重外表的打扮。这次科长只是瞄了她一眼，就抬头做自己的事情。这样几次下来科长总是对她不理不睬，张涵的信心大跌，实在是坚持不住了。天宇公司还有一位叫李薇的业务员，其长相平平，平时喜欢带着一副黑色镜框的老式眼镜，和张涵相比缺少了许多少女人味；但是为人精细善于察言观色。李薇听了张涵的面谈经验之后，就开始与这个女科长见面。李薇“裸妆”上阵，穿着简单大方。看见科长她首先做了自我介绍，然后见女科长的皮肤这样好就开始讨教女科长护肤之道，这样二人就开始了一阵热聊。李薇满心欢喜地把女科长的护肤之道仔细地记录在本子上，对于业务上的事情只聊了几句。第二次见面的时候，李薇稍微化了淡妆，不仅如此还准备了小礼物以此来感谢女科长教她护肤之道。女科长也甚是开心，主动和李薇说起关于产品的事情，这样一来李薇就轻松地搞定了这个客户。李薇之所以能够成功就是因为她抓住了女科长心里的想法。张涵如此一个美女出现在女科长面前，女人天生爱美，也是天生善妒的，所以总是用冷漠无情的态度对待张涵。
张涵的失败在于不明白女科长冷漠无情的真实原因。而李薇正是巧妙地迎合了女科长妒忌的心理，从而轻松地搞定了她。
在销售的过程中，销售人员经常会遇到以下三种情况，我们将一一给出解决之道。1．应对怒气冲天的顾客
对于销售人员来说恐怕没有什么比面对一个怒气冲冲的客户更难应付的事情了，那么当面对这样的顾客时到底应该怎么办呢？
首先，你应该让顾客尽情地发泄出心中的怒火，只有等顾客发泄完之后，你才有机会帮他们解决问题。如果客户心中的怒火不能够完全得到发泄，那么对于你的解释他就会听不进去，双方甚至会起争执，最后造成局面很难收场。大多数的顾客在表达他们不满的时候往往情绪非常激动。这时你最好不要试图打断他们，更不能劝他们“冷静一下”，因为这时顾客可能会朝你大叫道：“你是谁啊！凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他们的情绪才会慢慢平静下来，变得更加冷静。这时你再向他做出解释，他才会乐于接受。
如果你没有真正了解顾客不满的原因，那么他的情绪就会变得更加激动，他会以为你根本没有把他说的话放在心上。即使有的时候你已经了解了事情的原委，如果你不能给予他一个满意的答复，那么他依然会认为你还是没有弄清楚。记住，在顾客发怒的情况下永远不要和他争辩，即使他发怒的原因有点过分，也不要去反驳。2．应对总是吹毛求疵的顾客
对于那些吹毛求疵的顾客，销售人员即使想尽所有的办法都很难让其满意。对于这样的顾客来说，可能世界上没有什么事情能让他满意，像这类顾客该如何去面对呢？
无论在什么时候，自己提出的要求被拒绝是每个顾客都不愿意面对的事情。当销售人员拒绝他们的要求时他们肯定会不高兴。当然，这样的情绪也是很正常的，但是这样的情况是销售人员可以避免的。当顾客说出他的要求时你要仔细聆听，在此过程中你要时不时地点点头表明自己在听，然后再道歉，表明你对于他提出的要求无法接受。3．有些时候你不得不亡羊补牢
当你发现自己或者同事犯了错误的时候，你的第一反应应该是如何对犯下的错误进行补救，而不是找借口或者是道歉，又或者撒谎欺骗顾客。即使你有很完美的借口当理由，也不要把所有的细节都告诉顾客。“不是我的错，但是……”有的时候即使不是你的责任，顾客也会认为都是你的责任。这时你就应该好好地和顾客进行沟通，向顾客说明不是你的问题，同时还应该做好承受所有责备的准备，并且还要及时帮助顾客解决问题。
第03章 拜访客户：快速抓住你的新客户
在销售过程中，拜访客户可谓是最基础最日常的工作：市场调查需要拜访客户，新品推广需要拜访客户，销售促进需要拜访客户，客情维护还是需要拜访客户。只要客户拜访成功，产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。只要切入点找准，方法用对，你就会觉得客户拜访工作并非想象中那样棘手——拜访成功，其实也简单！销售员刘辉的一次拜访：用精彩的开场白吸引客户
销售员刘辉按照之前约定好的时间来到了客户的办公室。刘辉：“陈总，您好！您在百忙之中抽出时间来接待我，我表示诚挚的谢意！”（感谢客户。）“陈总，您的办公室虽然装修的简洁但不失品位，可以看出您是一个做事很精明的人！”（赞美客户。）“这是我的名片，今后还请您多多指教！”（互相交换名片。）“陈总以前和我们公司合作过吗？”（稍留时间，让客户回想。）“我们公司是专门为客户提供个性化办公方案服务的。据我们了解现在的企业已经不只关注如何提升市场占有率和利润空间，同时也在密切地关注该如何减少管理成本。我此次前来是考虑到作为企业的负责人，您对如何合理配置您的办公设备，节省成本肯定很关注。所以，想与您简单交流一下，看看敝公司能不能有幸为您服务。”（说明来意，突出客户的利益。）“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备？”（询问办公设备情况。）这时，陈总津津乐道地和刘辉谈了起来。从这个例子不难看出，要想一开始就吸引对方的注意力，开场白是至关重要的部分。要想使客户有兴趣和自己继续交谈下去，就需要找出客户真正关注的问题。销售员刘辉就通过一个精彩的开场白引起了客户的兴趣，因而向促成销售迈进了一大步。
开场白是销售人员和客户见面时前两分钟说的第一段话，如果是电话销售的话那么就是30秒之内说的话。可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格，因为在与客户初次见面时，你所能给客户的第一印象只能取决于你的穿着和你的言谈举止。但是如果你能够给客户一个精彩的开场白，那么你就会给客户留下更深刻的印象。因为和外表相比，开场白的语言是一个人内在的反映。
虽然我们常说不能以一个人的外貌去评判一个人，但是客户往往都是用第一印象来评价你，而客户对你印象的好坏直接影响到你工作的进展。
需要你注意的是，假如是你约对方见面，你的开场白非常重要；但是如果反过来的话，客户的开场白就决定了你的开场。
一个有吸引力的开场白固然是重要的，但是在开场白的陈述中能够给客户带来什么样的价值，这是客户所关心的。
可是要在开场白中把价值陈述清楚却不是一件容易的事情，这不仅要求销售人员清楚地明白自己产品的价值所在，还需要在交谈的过程中了解客户最关心的部分从而突出产品的亮点。
每个人的世界观不同，对一件事物的看法也是不一样的，就好比是买衣服，有的人考虑的是衣服的质量，有的人考虑的是衣服的颜色，还有的人考虑的是衣服的款式，等等。你如果想知道客户真正关心的是什么，那么就需要从他所关心的地方下手。
所以，开场的关键部分就是如何找出客户最关注的价值。
拜见乔治先生：拉近与新客户的心理距离
乔治·伊斯曼是感光胶卷的发明者，正是因为他的发明才会有电影的产生。他所积累的财产高达几亿美元，是世界上最有影响力的商人之一。他还在曼彻斯特建立了一所伊斯曼音乐学校。他为了纪念他的母亲特意盖了一所著名的戏院。当时纽约公司的总裁亚当森想接下这所戏院的座椅订货生意，于是在这栋大楼的建筑工程师的引领下拜见了伊斯曼先生。在亚当森去见伊斯曼之前，那位工程师对他说：“我明白你真的很想把这笔生意争取到手，但是我想告诉你的是，伊斯曼先生真的很忙，你占用他的时间最好不要超过五分钟。如果超过的话我想那就肯定是没有希望的了。他是个大忙人，所以在时间这一方面你应该要把握好。”亚当森在工程师的引领下来到了伊斯曼的办公室，看到伊斯曼正埋在一堆文件里面。过了许久，伊斯曼抬起头来，说道：“先生，早上好！请问有什么事情吗？”工程师为他们引见完之后，亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，您好！一直久仰您的大名，今日得以相见真的十分荣幸。您的办公室真的很漂亮，假如我能够有一间这样的办公室，即使工作再辛苦我也不在乎。您知道，我是做房内修建工作的，我还没有见过比这么漂亮的办公室呢！”伊斯曼回答说：“有件事你倒是提醒了我，不然的话我都忘记了。你也觉得这间办公室很漂亮，是吗？当初我也和你一样觉得很漂亮，但是我每次到这里来的时候都有很多事情要处理，有的时候甚至好几个星期都不能好好地看上一眼。”这时亚当森看到一块镶板，他走到跟前用手抚摸着那块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物，亚当森问道：“这板是用英国的栎木做的吗？英国栎木的组织还是与意大利栎木的组织有所不同。”伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是我的一位专业的朋友亲自为我挑选的。”后来，伊斯曼带着亚当森参观了这间办公室的每个角落，把自己设计的地方指给亚当森看，伊斯曼还从箱子里拿出第一卷胶片，向亚当森说起他创业的奋斗历程。一个成功人士的背后必定少不了一个极其艰辛的过程。伊斯曼深情地说出孩提时家里一贫如洗的惨状，说到母亲为了这个家是怎样辛劳，以及自己成天想着怎样才能够赚大钱。“我在最后一次去日本的时候买了几把椅子，放在我家的玻璃阳光房里。但是没有想到的是在阳光的照射下竟然褪色了。后来我又新买了油漆重新刷了一遍，想看看吗？那就和我一起到我家里去，我们边吃边聊。”这时他们已经谈了两个多小时了。饭后伊斯曼给亚当森看他那些椅子，虽然每把椅子的价值最多只有1.5美元，从伊斯曼的眼神中亚当森看出他是多么引以为荣，亚当森自然是极力迎合了。二人聊得非常投机。最后亚当森轻而易举地得到了那所戏院座椅的生意。这个故事告诉我们，不管生活是多么丰富多彩，也不管顾客是多么千差万别，只要你能拉近与他的心理距离，你就大有胜出的希望。
销售的方法虽然很多，但与顾客联络感情，拉近心理距离，触动他最敏感的那根购物神经却都是一样的。其中最大的技巧是让对方在和你相处时有亲切感、安全感和信任感，这是促进销售的最大保障。
拉近与新客户的心理距离，良好的沟通将起到很重要的作用。怎样与一个新客户建立沟通交流的关系呢？你应先找到他感兴趣的话题，并试探性地附和他，从而促成心理距离的贴近。
拉近与客户的心理距离，投其所好地引发他主动和你交流的兴趣，是成功交易很关键的环节。让他靠近你，不再感到陌生，彼此之间的亲切感能助你一臂之力。
许多人以为销售技巧有些玄奥，有些莫测高深，尤其是在与新客户打交道时，往往如临大敌，不知从何入手，其实大可不必。说到底，销售工作只不过是你为顾客提供需要的一种供求关系。你只要找到共同语言，建立情感联系，使彼此之间能相处下去，让顾客从心里接受你，一切就水到渠成了。
接受的最好理由就是让顾客对你产生好感。也就是说在最初阶段你要投其所好，找出共同点来，这样才会有共同话题。引起对方兴趣的东西多了，彼此之间的关系自然也就融洽了。
拿破仑·希尔的经历：靠热情去征服新客户
一个销售人员向我推销一本名为《周六晚邮》的杂志，销售人员将杂志递到我的面前，用暗示性的语气问我：“你会订阅《周六晚邮》吧，是不是？”当时我很果断地拒绝了。因为销售员给我的感觉就好比急需从我的订购费中赚取小费。不仅如此，那销售员的表情非常沮丧而且说的话也毫无热情，没有足够的理由说服我。这件事情没过多久，另一位销售人员又来向我推销杂志。但是不同的是她一共推销六种杂志，其中就有《周六晚邮》。她的推销方法也大有不同。她四处观望后忍不住地惊呼道：“哦！看来您是个十分喜欢阅读杂志的人。”当然，我很欣然地接受了她的夸奖，并放下手中正在看的文稿，想听听她要说些什么。虽然话很短，但是那爽朗的笑容，加上热情的语气，使我的注意力全都在她的身上，也做好了倾听的准备。她只用了简短的话语就轻松地完成了最困难的工作。因为当她走进来的那一刻，我就决定不会放下手中的工作，并礼貌地向她暗示：我很忙，不希望受到打扰。于是，我密切地关注着她的一举一动。她走到书架前拿起了爱默生的著作，打开书不断地谈论爱默生的那篇《论报酬》。她说的津津乐道，使我不得不去注意她推销的那些杂志。她的一番言论使我不知不觉就获取了许多有关爱默生作品的新观念。然后她微笑地问道：“你定期都收到哪些杂志？”听了我的回答后，她把她携带的杂志一一放在桌子上，做了分析并说明每一种杂志都要订阅的原因：《周六晚邮》可以让工作一天疲惫的你感到放松；《文学书摘》以最简洁的方式让你将新闻尽收眼底；《美国杂志》介绍的是一些商业成功人士的最新生活。但我的反应似乎让她有点儿失望，但是她并没有放弃，继续用暗示性的语气说：“像您这样的大人物，消息肯定是非常的灵通，如果不是这样子的话，也一定会在工作方面表现出来。”她说的这句话真的很到位。这不仅是恭维，更多的是一种委婉的谴责。她的话多少使我有点惭愧。因为她对我所阅读过的资料都进行了调查，而且她向我所推销的的那几本杂志并不在我的书桌上。这时我也就不知不觉地询问订阅这6种杂志的价钱。她开玩笑地说：“多少钱？这价钱还比不上您手里拿的那张稿纸的成本高呢！”她为何能够猜的如此准确呢？答案其实很简单：她并不是猜的而是早就知道了。这也是推销员的推销方法之一，那就是能够很巧妙地让我说出我的工作性质，从而诱导我去谈论这方面的事情。因此，当我谈到自己原稿的时候，便承认15张稿纸就可以有250美元的收入。最后，在离开的时候她不仅带走了这6种杂志的订单，而且还招揽了我的几位同事订阅了她的杂志。上面的故事是拿破仑·希尔的亲身经历。拿破仑·希尔曾有过这样的经验之谈：“想要获得这个世界上的最大奖赏，你就必须把心中的梦想全部转化为有价值的热情，从而用热情去感染别人，展现自己的才能。一个对工作富有热情的人，无论自己身处何职，都会觉得这是一项神圣的天职，不论工作有多么困难，或需多少磨炼，都会用不急、不躁的态度去对待。只要抱着这种态度，任何人都会成功地达到目标。”大哲学家爱默生说过：“有史以来，没有一项伟大的事业不是因为热情而成功的。”
这位聪明的推销员用自己对工作的热情打动了拿破仑·希尔，也打动了其他职员。这对于一个销售人员来说可谓战果累累，她的热情并不是装出来的，而是让人感觉就是自身天然具备的，无论是她的谈话还是态度，都体现出她那股热忱的势气，在无形中引导着顾客去购买她的商品。当然，热情的表现一定要适度，否则会有负面影响，让顾客以为你是装腔作势。
应该从对方身上找到自己可以表现热情的地方，即为你的热情找一个可以接受的载体，而适当的热情将是销售人员成功的催化剂。
作为一名销售人员，不论是什么原因影响了你的热情，顾客都不会去给你抚平创伤，顾客只能以你的态度给予你同样的回报。所以说，无论销售什么，只有热情和真挚才能赢得顾客的捧场和青睐。
一个销售员的第13次拜访：用执着去打动新客户
一天，有位销售人员向某公司的总务处长推销电脑，总务处长就像以往应付销售人员一样说了句：“我想想看。”那位销售人员就很老实地答道：“好的，那您再想想。”然后便离开了。当那位处长正要转身离开时，那位销售人员又来了，处长以为他忘了什么东西，但是他却笑着说道：“您想好了没有？”当看到处长满脸吃惊的表情时，他说：“没有想好的话，那我过一会儿再来。”大约过了半个小时后，他又来了：“您大概已经想好了。”处长的表情仍然是十分的困惑，于是他又说：“那我再来。”处长看到他又过来了，心想：“我到底应该用什么样的表情面对他，如果太友好的话他可能会没完没了，如果太过分的的话，又感到自己心里过意不去。”这时那位销售员又问道：“您已经考虑好了吗？——对不起，我再来。”天已经黑了，这是他第13次来访，处长最终拗不过他，便疲惫不堪地告诉他：“我买。”销售员说：“真的是太感谢了，但是您是如何决定购买的呢？”处长无奈地说道：“像你这样有耐心的人真的是百年难得一见，我只好认了。”当那位处长说“我想想看”的时候，说明他并没有拒绝，没有拒绝就有成交的可能。虽然你知道这是一种委婉的拒绝，但你不妨就把它当成是顾客的真心话，装一下糊涂。对于像这种拒绝又非拒绝的情况，你要告诉自己：“再来一次，也许成功就在眼前！”销售人员要时刻用“执着”来提醒自己，既使前面的几次都被拒绝了，说不定这一次就能成功。
人生常常因为心浮气躁，缺乏执着精神而最终失败。在销售上也是如此，坚持就是胜利的道理我们每个人都懂得。只要不害怕被拒绝，执着努力，总会有意想不到的收获。
销售人员一生中遭到的被拒绝远远多于被接受。面对一次次的被拒绝，为自己心中的希望做顽强的努力，哪怕就是最后一次机会，也不要轻易放弃。推销员需要的就是这种坚定的意志和执着的精神。
假设一天你要拜访100个客户，可能有80％以上的人都会拒绝你。这对于意志力比较脆弱的人来说，失败和挫折感将会占据整个心灵。但是，你应该想到还有10％以上的几率，你不应放弃努力。做销售员不可能都是成功，没有失败，那样全世界的人都跑来做销售员了。因此，你要有一定的心理承受能力，学会耐心等待和执着追求。
遭到拒绝怎么办？当然是继续了。有机会就得努力去抓住，不能让希望轻易溜走。销售人员应该拿出执着精神，坚持不懈地去争取仅有的一点点希望。这就是销售成功的秘诀。
理查德搞定大银行：拿出自己的核心竞争力
理查德在22岁那年开设了一家讨债公司——全国收益公司。到1974年，也就是理查德的讨债公司开业后的第一年，他面试了当过销售经理的汤姆·史贝斯，史贝斯曾经的销售业绩相当惊人，当时理查德处心积虑地想拉他到自己的公司来。理查德知道这名顶尖的销售人才完全有能力身负重担。但是当时理查德如此年轻，手上仅有的也只是一家小本经营的公司，因此当他们第一次见面时，史贝斯看上去兴趣不大。“听我说，全国收益公司总有一天会成为一家大公司的。”理查德对史贝斯说，“如果现在就加入，你享有的利润将十分惊人，这是你一生中难得的机会。”史贝斯似乎不为所动。“这样好了，我们一起去做一次客户拜访。”理查德说，“你可以看到潜在主顾对我们提供的那种独一无二的服务有何反应。”史贝斯同意了。为了制造出不凡的印象，理查德浏览了自己的记事本，然后说道：“让我看看，我和俄亥银行有约，你要不要一起去看看我是如何对一家大银行推销的？”“好吧。”史贝斯回答。“好，你下周四早上八点半到我办公室来，我们九点会晤该银行的副总裁哈特。”在史贝斯离去之后，理查德又思索着该如何让他见到自己向“俄亥银行”推销的经过。理查德从来没有拉过这么大型的企业做自己的客户，他甚至在心里对自己说：“理查德，你真是自不量力呀！”在朋友的帮助下，他顺利地搞定了和哈特的约会。当会谈的日子临近时，理查德开始感受到一种无形的巨大压力，因为他知道成败将全系于这次拜访。当周四早上终于到来时，一种巨大的压力感笼罩在理查德心头，他和史贝斯在约定的时间之前便低达了这家银行，九点钟，他和史贝斯被带进哈特的办公室，哈特和另外3名银行主管坐在一张小型会议桌旁。从史贝斯脸上的表情可以知道，他对理查德的能力赞赏不已，竟有4位银行专家听他们做销售说明。虽然这些银行主管显得谦恭有礼，但态度却软中带硬，哈特高声地对理查德说：“我现在手头的讨债服务公司已经超出了我的需要，有许多这样的公司都在排队等着要拿下这笔生意，他们有的已经花了好多年的时间向我推销，而且，所有的公司都告诉我他们公司的服务是最好的，那么你的公司又有何特别之处呢？”接下来的45分钟，理查德在谈话中不断地强调他们提供的服务的特色，以及与众不同的管理方式，利用对该家银行的内部了解，理查德有针对性地向对方表明“资源外购”不仅能做出比较好的成绩，同时花费比银行本身运转要低廉。此外理查德还阐明他们不会为一丁点利润拼个你死我活。理查德精心准备的一套方案充分体现了他们公司的实力，同时也赢得了这家银行一笔300万美元的业务。这次成功使理查德有了百倍的信心。当然，愣了半天的史贝斯，也高兴地同意与理查德合作了。实力的另一种表现形式是在人力资源上。强大的人力储备和过硬的心理素质便是争夺市场的有力保障。那么，这一特殊的实力是靠什么来打造的呢？
俄亥银行是哥伦布市最大的银行，也是俄亥俄州的第二大银行。事实上，任何人如果能与“俄亥银行”拉上业务关系，让俄亥银行成为自己的客户，那么，这桩交易都将成为他在商海一生中的经典之作。要知道，理查德目前手头的最大客户相对俄亥银行差得太远了。但是，这次拜访会，对理查德来说实在是太重要了。首先，他将能够聘请到史贝斯当自己的销售助理；第二，“俄亥银行”旗下拥有42家附属银行，如果这次能成功地拉到哈特，就等于敲开了这些附属银行的大门。他还可以利用“俄亥银行”是自己客户的话来对付那些小银行，其他公司必然会对他刮目相看且信心大增，他的生意就可以借机蒸蒸日上。看来，这家银行对理查德的推销工作具有深远的意义。
作为一个名不见经传的小人物，想见到大型企业的高层人员并向其推销自己的产品或服务，其难度可想而知。如果要与俄亥银行做生意，哈特是要见的关键人物。对于理查德这样一位初出茅庐的小伙子来说，能和哈特先生进行会谈真是幸运之极。
这个例子是成功的一石二鸟的推销典范。理查德利用自己扎实的策划功底让史贝斯为之折服，同时也赢得了这家大银行的认同，可见事实的力量是任何语言都无法比拟的。
优秀的员工S：用积极主动去赢得客户的认同
美国一家著名的建筑材料公司W发生了这样一个故事。因为这家公司在全国都有自己的销售网点，而在每一个地区，总公司都会委派一个销售主管和几个业务员驻守。由于这家公司经营管理到位，销售工作不错，公司的业绩逐步上升。可是，西部地区一个城市的销售业绩平平，一年下来还是保持在原来的水平上，不见长进。要知道，没有发展对于一个公司来说，就意味着慢性死亡。西部地区负责销售的主管叫贝利，以前在总公司干得还不错，也就是由于贝利在工作上的突出成绩，总公司才决定让他去负责该地区的销售工作。在这一年里，贝利知道自己的业绩平平，所以他一再向总公司打报告，介绍该地区如何如何地不好销售，市场多么地不好开展。没办法，总公司又派了一个新员工S到该地区帮助贝利开展工作。结果，新员工S一个月内便搞定了两家大客户，为该地区的销售局面带来了转机。后来，总公司才知道，贝利根本就没有把最大的热情投入到推销的过程中去，因为，该地区条件有点艰苦，环境和硬件设施都待开发。而贝利又是一个有固定客户群的老推销员，他很少主动去会见客户，他在推销的时间里宁肯呆在旅馆里休息，也不愿出去受罪和磨嘴皮子。其实，正因为落后，建筑材料公司在此发展才更有商机。因为当时的美国政府正在该地区搞大面积的地方开发建设，潜在的大客户非常多，只要销售人员积极主动地正面出击，一定能赢得客户。一旦打开这个市场，对于总公司来说，那可是一块“大蛋糕”啊！新员工S去后，首先了解了当地的大面积建设区域，有针对性地约见了几家当地的房产开发公司，他一次一次地向他们介绍自己销售的产品的优良性能，用他的积极主动和热情去感化客户。有几回，某房产公司因为赶工，在半夜里给S打电话，要求他次日送一份建筑材料检测书给他们，不曾想，半个钟头后，S就带着检测书到了客户灯火通明的办公室，客户大为感动。结果，在五家同类型建筑材料公司中，销售员S的公司胜出。从这之后，公司在该地区的销售局面一天天好起来，S扭转了局面。就在S去后的第三个月，总公司就发了文件通知，提升S为该地区的销售主管。贝利失败了，不是因为他不会销售，其实像他这样的老推销员在销售技巧上一定比S要强得多，但是他丢掉了在激烈竞争中积极主动进攻的热情。
在老销售员和新销售员之间，往往会出现一些奇怪的现象，比如在销售过程中，一些大的客户愿意和新销售员合作，而老销售员也就只有羡慕的份了。这是因为新销售员对自己和工作都充满了信心，他们积极主动，不怕被拒绝，有一种“初生牛犊不怕虎”的劲头，这种积极的态度，会促使新销售员去施展自己最大限度的能量，这种付出，当然会得到大客户的好感。而那些老销售员，尽管他们有许多销售方面的经验和技巧，但是，当他们面对大客户蛮横、傲气的拒绝时，会觉得很没面子，可能会选择放弃。
很多时候，客户不太可能会自动上门来过问你的产品，即便你的产品非常好，但酒香也怕巷子深，你必须积极主动地找上门去，这样才是一个好销售员。
资深销售专家说：不要怕客户拒绝你。有一位销售员，业务工作做得很成功。别人问她有什么秘诀，她说：“刚开始的时候，我对自己一点信心也没有，每天都要与不同的人打交道，说上一大堆的话而且有的时候还不一定能够成功。直到有一天我遇到了一位销售专家，这位专家要我想象自己就站在客户家的门外。”以下是她与专家之间的对话：专家问：“你知道现在你正在干什么吗？”“我正站在客户家的门外。”“那么接下来你将做什么？”“当然是进入客户的家里！”“进入后，你觉得最糟糕的情况会是怎样？”“最糟糕的情况应该是被赶出来吧。”专家又问：“被赶出来后，你接下来会做什么？”“嗯……我想应该还会继续站在客户家的门外吧！”专家说：“回答得很好，那不就是你现在所站的位置吗？最糟糕的情况也不过是回到刚开始的地方，如果是这样的话，又有什么可怕的呢？”“自从和这个销售专家谈过之后，我就决定今后哪怕只有1％的希望，我都坚决不会放弃并且会做出100％的努力。记得有一位客户，大热天的我跑了几十趟，最后他好不容易决定买一份保险。但是没过几天他却想退，这时我只好应允了。其实仔细地想想也没有什么，失败了又怎样？谁没有失败过，大不了回到起点，对于我来说也并没有什么损失，反而还收获不少的人生经验。”
对于大多数销售人员来说，遇到客户拒绝的几率远远要大于销售成功的几率。很多时候销售人员甚至还没有开口就会遭到一盆冷水。但是这一切也并非全部都是客户的错，不可否认的是客户的拒绝可能有许许多多的原因，而这些原因往往都是销售人员和客户改变不了的事情。如果你仅仅是因为客户的拒绝而被彻底击败的话，那么你是不可能成功的。
那么，遭到客户的拒绝时我们到底该怎么办呢？第一，要了解拒绝的原因；第二，要懂得巧妙地应对，在其过程中要保持一个良好的心态。
人们常说销售是一项对意志力考验的工作，因为时常遭到客户的拒绝，甚至更加过分的情况都经常发生。以下的情况我想大多数销售人员都曾遇到过：
销售员：“您好，李经理，我是腾飞公司的业务经理。”
客户：“哦，对于你们公司我也有所了解，东西很不错，价格也很好，要不然留个电话，如果我们需要再和你们联系吧！”
这种拒绝方式可以说是被客户拒绝的典型，一而再、再而三地遭到拒绝，心里难免会感到失落，而且工作还会受到影响。
但是也并非是完全不可化解的，分析一下你的准客户，对症下药，让不可能变成可能，就能使交易最终达成。
第04章 推销口才：好销售员要有一副好口才
销售本质上是一种沟通，是销售员与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。销售员在与顾客谈话时，说话要有技巧，沟通要有艺术。良好的口才可以助你事业成功，良性的沟通可以改变你的人生。良好的交谈技巧，是一名销售员成就事业的重要环节。年轻的妈妈买保险：运用语言的技巧
年轻的妈妈：“但是我还是感觉现在买的话有点早！”推销员：“凡事还是早点做准备比较好！张太太，您也知道，宝宝刚刚出生的时候会收到很多亲戚送的衣服吧？”年轻的妈妈：“对呀！”推销员：“其中不也有七八个月或是一两岁的衣服吗？当时您不是也觉得用不上吗，但是没过多久，宝宝身上穿的不就是那些衣服吗？”年轻的妈妈：“是啊！时间过得真快！当时我也觉得这些衣服不会很快派上用场。”推销员：“买保险也是如此，就怕您买得不够……”……推销员：“您想想看，宝宝从不会走路到学会蹒跚地迈出人生的第一步，这仿佛是昨天才发生的事情。但是那一幕是多么的温馨和耐人寻味啊！现如今都会叫爸妈了，再过不久就要背着书包上学了，别总说还早，不如趁现在的保费比较便宜，先准备一些教育基金，也算是为你的孩子做投资吧，说不定哪天你的孩子还会感谢你为他想的这样周到呢！”年轻的妈妈：“好一个伶牙俐齿的小伙子。”无论谁都愿听美好的语言，因为得体机智的语言背后支撑的一定是聪明智慧的有思想、有内涵的灵魂。这位推销员运用语言技巧说服了一位年轻的妈妈给她年仅两岁的孩子买了一大笔教育保险。假如，碰到一位笨嘴拙舌的推销员，不能熟练地运用语言技巧，那这桩生意肯定不会太顺利。语言就是这样奇妙，往往于“兵不血刃”中攻城掠地，从而取得战功赫赫。用你的口才，对顾客晓之以理，动之以情，相信对征服你的顾客会是很有效的。
在感情用事的人那里，无论什么事情都会被分为“喜欢”和“讨厌”两类。这种类型的人对于合自己脾气的就态度极好，即使一开始并无购买的意图，只要他喜欢你，就会对你的产品有好感。对待这类客户就要求销售人员有一张能说会道的嘴巴，运用语言技巧把对方吸引住。谈话一定要切中主题，要有力度，要有逻辑性，要充满自信，要随时随地准备应对顾客提出的各种问题和意见，而且要尽你的智慧所能预测顾客很可能提出的反对意见。
一位成功的人士曾说过：“我希望所有向我推销的人都能谈话得体，举止优雅，听这种人说话，是一种享受，否则我根本不会接见，因为对我来说我不可能一一接见想要见我的人，然而，我是决不会拒绝接见那些语言上有技巧的人，我认为最好的推销建议只可能由那些能说会道的人提出。”
一声不吭的推销员：少说多听，沉默是金
有一次，贝尔多和他的一位同事去见一位德高望重的商人，这位商人平时讲话不多，很理性，也很能干。他最早从事服装导购，经过多年的奋斗，他成了当今服装界最了不起的服装生产和批发商。且为人正直，值得人称赞。贝尔多和同事见到他，彼此寒暄几句后就进入了正题，贝尔多开始和同事一唱一合地向他讲一些有关他们推销商品的内容。但是，他低着头，连眼皮都不抬一下。贝尔多无从知道他在想什么，他是否在听。这真是令人难堪。在来之前，贝尔多知道这位顾客是位非常理性的人，自己的主观判断力也很强，很少盲从别人的意见。想到这里，贝尔多便停下来，把材料恭敬地往那位商人面前一放，靠在椅背上等着。接下来是尴尬的沉默。贝尔多的那位同事是一位新手，刚刚参加推销工作不久，所以，他如坐针毡一样，难以忍受这沉重的氛围。他生怕贝尔多在这位大商人面前失败，急于打破僵局。贝尔多制止了他，他看见贝尔多在摇头，便合拢了刚要张开的嘴巴。这样的沉默又持续了一分钟，那位商人抬起头来。只见他用眼睛在面前放的文件上扫了扫，良久没有说话，贝尔多知道，这时候自己必须沉住气，尽量不要打断他的沉默，让他尽情地在心里衡量。贝尔多从包里拿出一支钢笔放在他面前的文件旁边，看见他从抽屉里拿出一支雪茄正要点火，聪明的贝尔多顺手将烟灰缸往他手边移了移。贝尔多所做的这一切，目的只有一个，就是希望对方能够认真对待这一次交易。贝尔多一直沉默着，但他的行动并没有停止。对方终于开了口。第一句话就说：“你这个小伙子善解人意……”商人平时不太善谈，这次却说了足足一个小时。在他谈话的时候，贝尔多尽量不插嘴，等他说完了，贝尔多说：“先生，您讲的话对我们很有帮助，也有许多启发，您是一个很有思想的人。我们来向您推销商品，本来是让这件商品来帮助您更方便地解决和处理问题，通过和您的这次交谈我们已经明白了您花了几年的时间准备解决这一问题，尽管如此，我们还是很高兴见到您，假如您有什么需要帮忙的地方，我们会一如既往，希望下次有机会再合作。”当贝尔多说到这里时，商人说话了：“下次把真正的产品给我带来，我需要的可是一大批。”这个例子中刚开始局面并不好，也就是对方对贝尔多他们的产品不信任，对贝尔多的推销当然也就不屑一顾了，但结局却是令人满意的。贝尔多此次成功的原因很简单，让商人尽量发泄自己的难处并认真地倾听，还时不时地用行动表达一下自己的感情。以求弄明白对方的真正需要，并且想尽一切办法去赢得对方的好感。就这样，贝尔多通过努力对商人有了全面的了解，也就明白了他最需要的是什么。找到了切入点，有的放矢，这次成功正是他巧妙地运用了“少说多做”的推销技巧获取的。
在向顾客推销时，语言应尽量简短，而把大量的时间留给顾客去分析、思考和判断。如果顾客首先打破了沉默，说明他希望购买你的商品，如果对方一直让沉默弥漫，这个时候千万不要去打搅他，不要说话，冷静等待——你的顾客可能正在读合约呢！
要知道，喋喋不休是工作、生活的一大障碍。你应当控制自己，在与别人交谈时，一旦发现对方心不在焉，便立刻打住，哪怕所说的话至关重要，并尽量用无言的行动去打动他的内心。大多数人的内心都有许多事情需要向别人倾诉，无论是私人问题还是工作问题，只要你这个对象可以信任，他都会滔滔不绝地讲给你听。
一般情况下，谈话刚开始时双方要自由沟通，假如你是一个急切想促成交易的推销员，对顾客的谈话毫不理会，而是时而打断顾客的谈话来进行推销演说，那么你就是不遭骂，对方也要编个谎言将你气走，对方宁愿跑冤枉路，花冤枉钱到别人那里买东西。
无论在什么时候，少说多听都是一种美德，你是怎么做的呢？少说多听的推销原则，最起码能让对方对你有好感和信任，这种心灵上的触动，往往就是成交的开始。
一句话促成的生意：煸动性语言产生的奇效
有一次，森玛向一个女孩子推销化妆品，这个女孩子转来转去就是不买，样子甚是奇怪，森玛问她话，她就冷冰冰甩一句：“随便看看。”时间长了，森玛灵机一动，问道：“小姐，您正在用我们的产品吧？要不，您的皮肤怎么那么好。”女孩回答：“没有。”“那您一定做美容护理了吧？实际上像您这么好的皮肤，没有必要用化妆品。”森玛说。女孩子好像有一点兴趣了，说道：“你觉得我的皮肤好，今天，我就想找一种对皮肤没有刺激的产品。”森玛一下子明白了女孩子的意图，说：“是的，许多漂亮的女孩都特别注意自己的皮肤，她们也是只用一种牌子的化妆品，就是我们家的品牌，据她们说效果还不错。”女孩很感兴趣地说：“那你也给我选一套适合我皮肤的产品吧！”男女恋爱时，都会用各种方法去吸引对方，博得好感。销售也一样，在没有吸引顾客之前，销售人员都是被动的，有的时候需要适时地刺激一下顾客，以引起他的注意，取得对自己商品的主动认可，让他打心里喜欢而没有理由说“不”。
用最具煽动性的语言来吸引对方，这也是现今销售界最流行、最有效的技巧。这实际上和我们平时所说的激励法有些类似，当顾客面对商品犹豫不决时，你不妨用一些或鼓励或暗示性的语言来激励他，从而达到使他购买的目的。
销售人员的随机应变，使原本僵持的局面忽然之间就柳暗花明了。但用这种刺激或暗示顾客购买的方法时，千万不要刺伤了对方的自尊心，把握住这一点，成交的主动权就在你的手中了。
用煽动成交法需要销售员运用适当的语言技巧，巧妙地刺激顾客的购买心理，使顾客有一种紧迫感和压抑感，从而令顾客的购买欲望振作起来。这种方法必须有新的思维加入，不要墨守陈规，一定要根据不同的对象，采用不同的煽动性的语言才能收到满意的效果。如果煽错了对象，反而会置你于“死地”，或使事情向坏的方向发展。
在洽谈中，用煽动性的语言激励年轻客户，经常会达到想要的效果。
某家居市场高层人士为了租出摊位，与一家具生产商进行了一场业务谈判。会谈前他们知道这家家具厂年轻的销售经理容易激动，另外，在洽谈生意时，他们想了解这家生产厂家一年的销售情况。于是在谈判时，市场的负责人大谈别的生产厂家的年销售量多少多少。刚开始厂家的销售经理还很谨慎，后来被市场负责人大量煽动性的语言吸引了。市场负责人说：“想来您的家具厂的销售情况也一定不错吧！因为有你这样的精明人在，还会担心销售不好吗？”这几句话还真管用，家具市场负责人通过这招最后轻易就知道了他想知道的一切。
小徐说“不”的技巧：学会拒绝你的客户
对客户说“不”，对哪一个销售员而言都是一桩困难的事，看看这位金牌客户服务人员徐林是如何应付难缠客户的：客户：“小徐呀，你们的货总体上来说还是可以的，但是价格比飞宇公司要高，对于这点我并不是很满意。”小徐：“张总，我承认我们公司的产品价格确实比其他公司高，高一点自然有它的道理。一分钱一分货嘛。我们的产品质量好，使用寿命比较长，而且使用起来也是非常方便的。您看这是现在一家知名市场研究公司提供的研究报告，我们的产品比A公司产品的用户投诉数量少33.3％，使用寿命长42％，用户满意度高28％。卖我们的产品您会少操不少心，腾出时间赚更多的钱。”客户：“小徐呀，你也知道在这个地区我们是经销商大户，听说你们正准备进入A地区，这还是要通过我们的，你们就把进货价格降低5％吧。”小徐：“张总呀，对于贵公司的实力这当然是毋庸置疑的。这次给贵公司的价格已经是最低的了，要不然这样，您再多进25％的货，我向总部申请将进货价格再降低2％，您看这样可以吗？”客户：“那就这样吧，麻烦你了。”从以上的谈话中我们不难看出，对于经验丰富的销售人员来说他们不但掌握基本的销售技巧，而且还能充分地利用各种因素去很好地协调公司与客户之间的利益关系，这样不仅为公司谋取利益，还可以为客户着想。在与客户产生摩擦时，还能够把不利变为有利。
在与客户交谈时，不管你说的是什么，“不”这个词是客户都不希望听到的。无论何时何地客户想要得到什么东西，他们都非常希望你能够满足他们的需求。如果被你拒绝的话，他们就会很失望。
不论喜欢与否，你和其他销售员一样，有时必须要对客户说“不！”（不管你想说还是不想说）。作为一个销售人员，与客户打交道是每天必须要做的事情。在与客户交谈的过程中，由于买卖双方各自都会维护自己的利益，所以发生矛盾和冲突是在所难免的。在这种情况下，就需要销售人员想出两全其美的方法。既能够维护公司的利益，又能稳定客户的情绪，那么这就需要有足够的经验和高深的智慧。
在销售的过程中销售人员经常会遇到有些客户提出一些不合理的要求，对于这样的客户我们应该从他们的角度出发，如果答应他们的要求会出现什么样的严重后果，向客户表明利害关系，从而取得客户的谅解。
我们经常会遇到这样一些客户，他们在心情不好的时候往往向销售人员提出一些很过分的要求。这时，如果直接拒绝客户要求的话会很容易激化矛盾。经验丰富的销售人员一般都会在客户先平息激动的情绪后，在向其推销。
语言是一门很奇妙的艺术，而说话恰恰体现了这门奇妙艺术的最高境界。要想拒绝别人的时候既要委婉有力度又不能伤人，这是一件非常困难的事情。所以，在和别人说“不”的时候，一定要明确地表达清楚，表达的方式可以灵活委婉一点。
对客户的拒绝如果太过于强硬的话是不礼貌的，但是如果为了客户一时的高兴而去说谎是更不可取的。因为当客户满怀欢喜期待的东西一旦落空时，反而会让客户觉得你在骗他，这样不但问题没有得到解决，还会使事情变得更加糟糕。
在拒绝别人的同时，应该向对方说清楚原因，例如，由于某些条件的限制或者是出于公司的原因，等等。一般这样的状况客户是可以理解的，并觉得遭到拒绝是在情理之中的事情。
在不好正面拒绝客户时，不管你采用的是什么方法，都是利用语言的魅力去婉转地拒绝，转移话题也好，另有理由也罢。例如，先对对方的情况表示同情，或者给予表扬。然后，再说出你拒绝的理由。因为在对方的心里一开始就因为你的同情拉近了彼此的距离，所以在你说明拒绝的原因之后，客户也应该会以“可以理解”的心情接受。
网络咨询公司：有效使用提问技巧
某天，一个客户致电某网络咨询公司，询问和这家公司合作开展有关业务的问题，接电话的是业务员小王。小王：“您好，这里是蓝鸟咨询公司，请问您需要什么服务？”客户：“我想谈一下上次说过的合作的事。”小王：“对不起，我想先请问一下先生您贵姓？”客户：“我姓高，鸿星实业有限公司的。”小王：“高先生，您好，不知道您所说的合作是指哪方面的，我之前没有和您接触过，所以不明白具体的情况，您能给我介绍一下吗？”客户：“是关于销售方面的培训。”小王：“哦，好的，请您先介绍一下贵公司目前的情况，好吗？我想我要根据具体的情况才能做出比较全面的分析，给您提供合适的解决方案。”这个案例中的小王在这之前并没有接触过这个客户，所以客观上很多问题都不清楚，在这种情况下，销售人员要以诚恳请教的态度向对方咨询，这样做的好处有两个：一方面，客户也急于让你知道他的需求；另一方面，销售人员要对客户知根知底，才能更周到地为客户服务。
在销售服务的电话沟通技巧中，最有效的方式是利用提问来探知客户的需求。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在销售服务中很多提问的目的都不只是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的情绪，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。这对于销售人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，自己能给予什么。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，你应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给您解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。
在面对销售人员的电话时，客户总是会有疑问，除非这个客户对这家公司和产品都毫无兴趣。越是有兴趣的客户，他们越是有更多的问题需要询问。所以，他们问的问题越多，销售人员越是要认真回答。客户提出来的问题不好直接回答时，可以使用一些提问技巧，巧妙转移客户的注意力，使其将精力放到对问题的解决上。
在了解信息时，要注意有的客户会比较反感销售人员提问题。比如说销售人员咨询时问“您什么时候买的”、“当时是谁接待的呀”等问题，客户会觉得很不舒服。作为销售人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对销售人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，也懒地回答。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因，“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您输入一下密码，因为……”。
在告知客户问题的初步解决方案时，因为不知道客户是否满意，所以要巧妙征询客户的意见，例如“您看……？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。”
服务性问题也是销售服务中非常专业的一种技巧。这样的提问应在什么时候用呢？一般来说，是在销售服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当你去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。
在遇上不爱说话的客户时，可以利用巧妙的问题迫使他回答，那就是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。这种提问主要用来澄清事实和发现问题，比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，客户只能回答“是”或者“不是”。
一次成功的电话营销：规范电话服务用语
对于销售行业的业务员来说，更多的时候是打电话给客户，因此，“呼出”电话现在正成为销售的必修课，而在这当中，首先要修炼的，就是电话的规范服务用语，请看下例。销售人员：“早上好，请问杨经理在吗？”杨经理：“我就是，请问有什么事吗？”销售人员：“您好，杨经理，我是腾飞公司的小李，我们得知您最近在向我公司询问贵公司所需要的产品，所以如果有打扰到您的地方，请多多包涵。现在需要占用您约五分钟的时间介绍一下我们公司的产品，您方便吗？”杨经理：“可以，你说吧。”销售人员：“杨经理，您可以先告诉我关于贵公司产品的一些情况吗？，这样我就可以了解一下原因。”杨经理：“主要是机器的问题。员工的工作不能很有序地进行，所以我们准备更换设备。”销售人员：“杨经理，对于我们公司的产品您尽管放心，我们一定会让贵公司的所有员工感到满意，而且还会向贵公司提供售后维修服务，但是，我可以给您提一个小小的建议吗？”杨经理：“当然可以。”销售人员：“如果您现在方便的话我想当面拜访，和您详细地说一下关于我们公司的情况，您觉得如何？”杨经理：“可以。”以上可以说是一个成功的电话营销案例，销售人员巧妙地运用了一些销售技巧和规范的礼貌用语，简单明了地说清楚打电话的用意，在与客户交流的过程中步步深入，从而在双方都很愉快的情况下完成了这笔交易。
由于电话销售具有一定的限制，不能面对面地进行交流。所以，在接听电话时要注意以下几点：（1）无论何时如果有电话打进来，必须在电话铃声响起两声之内接起电话。（2）如果在接起电话的时候，发现对方的声音听不清楚，在挂断的同时要和对方说：“不好意思暂时听不清楚您说什么，我给您打过去好吗？”（3）接起电话时第一句话要说：“您好，我是×××很高兴为您服务。”说话时要语言温和、面带微笑并且吐字要清晰，以确保对方能够听清楚你说的是什么。（4）在客户的称呼方面要用“您”，不要说“你”，因为这样是不礼貌的。（5）如果在接听电话的同时有急事要处理的话，要向客户说明原因并表示歉意，还要征得客户的同意，告诉客户需要等待的明确时间，例如：“请您稍等5分钟（明确的时间），好吗？”（6）对于那些发音容易让人混淆的数字或者词语要加倍注意，发音时要放慢速度。如：17和11。如果听到和数字相关的内容，请务必马上复述，予以确认。
在和客户电话交谈时一般在开始时都会说，“早上好”、“您好”、“下午好”等问候语。因为这样就可以让客户感到你的真诚和友好。在问候完之后，你就应该说明自己的姓名以及身份，打电话的用意。这样就可以节省双方的时间也可以避免不必要的误会。
给客户打个电话：控制流程还要把握技巧
没有经验的电话销售员林宇，现在正紧张地拿起电话说：“您好！丁先生吗？我叫林宇，是正飞公司的业务代表。像您这样的成功人士，我想向您介绍……”此时，丁先生直率地说道：“真的不好意思，林先生。你过奖了，我很忙，对于您刚说的真的不感兴趣。”说着就挂断了电话。小林放下电话，又不得不硬着头皮按下了另一个号码，就这样又打了半个小时。但是每次得到的结果都是一样的，还没有和客户说上几句电话就被客户挂断了。这时孙经理问他：“小林，你知道客人不愿意和你见面的原因是什么吗？”小林心想：“大家都知道约见客人本来就是一件有难度的事情，我是刚来的，约不到也没有什么好奇怪的。”孙经理见他一声不吭便说道：“首先，你应该向对方说清楚此次打电话的目的。其次，表扬人的话讲的未免也太夸张了，你开口就给对方戴了个‘成功人士’的大高帽，如果换成是你听到这句话会有何感想？会不会立刻产生一种对抗感，这样太露骨的奉承让人觉得非常假，也很容易给人急功近利的感觉。更何况是和素未相识的陌生人通话。最后，电话是为了方便约见客户而为我们提供的一个很重要的平台，要想向客户很详细地介绍产品，只有双方见面才是最好的方式，因为有的事情三言两语在电话里面是说不清楚的。就算客户最后决定买，难道在电话里把支票给你吗？”孙经理说完后便亲自示范给小林看。孙经理精神抖擞面带微笑地对着电话那头的客户说道：“金先生您好！我姓孙。虽然我们素未谋面，但是可以耽误您几分钟的时间和您谈谈吗？”说到这里孙经理有意地停顿了一下，等待对方理解了说话内容并做出反应。试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]