作者:艾琳
出版社:社会科学文献出版社
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重塑面向公众的政务服务试读:
序一
新一届政府把简政放权、深化行政审批制度作为行政体制改革的突破口和抓手,在实践中已经产生了重大成效。如果从理论上分析我们可以看出,以行政审批为核心的政务服务是政府公共服务的核心与基石,其实现方式对树立执政为民的政府形象、增强政府公信力、营造优良的政务环境,以及推进政府各项政策的落实、促进社会经济的全面发展、构建和谐社会都具有重大意义。政务服务直接联系着公众,与行政相对人切身利益密切相关,直接关系到社会公众对政府的感受和评价。
作为实践工作者,艾琳、王刚合著的《重塑面向公众的政务服务》立足于行政审批制度改革和政务服务中心建设的实践,回答了政务服务如何坚持以人为本的服务型政府建设,如何坚持以社会公众为导向的行政运转和服务模式,如何通过政府的内部治理和能力建设构建标准化、均等化和体系化的无缝隙政务服务。作者对重塑政务服务的感受、认知和思辨在很大程度上是对现实问题、压力和挑战的回应,因而观察的视角、论述的角度和运用的方法都是十分独特的。简要地概括,那就是本书把理论与现实、方法与实操有机地结合,体现了作者鲜明的主体态度和参与愿望,兼具实践性、理论性和思想性的特征,也使本书有着以下三个突出的特点。
第一,具有极强的现实感。作者具有从事行政审批制度改革、政务服务中心建设的实践经验,积累了大量的第一手素材,而且看问题的角度更多的是着眼于这些问题的实际解决。工作上的便利,使他们能够深入行政审批的业务办理、政务服务中心的运作管理、社会公众的需求满足之中,思考行政审批制度改革、政务服务品质提升问题。现实中的各种问题、复杂情况和方式抉择,触发了他们丰富的思考、深入的研究和系统的总结。应该说,这是一个日积月累的消化吸收、归纳反思、概括提炼的过程,更是一个在实践中升华思想的过程,也是一个理论学习的过程。这种思考不是孤立和零散的,而是系统的、完整的,是根植于现实土壤的,是对与此有关的一系列政府管理、行政体制和运行机制的积极阐述和主动回应。
在这本书中,作者以宏观的视野回顾和总结了政务服务中心从集中受理到集约办理,再到集成服务,由“小”到“大”、由“虚”到“实”、由“弱”到“强”的发展历程,既梳理了群众对政务服务中心的各种疑问,又正面回答了来自各个方面的不同关切,阐述了政务服务中心之所以能够在重重阻力中取得重大突破、快速发展的理智定位、功能作用和内在机理,论述了政务服务中心还需要面对和妥善处理的关键问题,描绘了政务服务中心实现转型升级的具体目标,所提出的解决思路、操作指引和方法路径等也是实际工作急切需要的。仅此,我理解,本书的使命近乎是要承担起推进政务服务中心建设的百科全书的作用。
作者把政务服务中心放在时代变迁的大背景下,置于政府运作管理和机制构建的范畴之中,指出政务服务中心的价值不在于政务服务中心自身,客观理性地审视和解析政务服务中心在发展中暴露出的缺失和不足,虽然对自身的组织完善、机构健全和作用发挥一直以来都是政务服务中心所追求的。比如,作者用“点、线、面、库、体、核”的特征概括,论述了政务服务“六位一体”的集成整合策略,形象地呈现了现代政府必须实现的标准化、无差别和均等化的无缝隙政务服务的实施方式、实现路径和实现价值。
以公众为导向、面向社会的政务服务重塑,是政务服务中心肩负的公共责任,在当下极具现实意义和历史价值,它事关政府的改革定位、改革方向和改革成败,这也就意味着要完成它绝非是政务服务中心能够单独承担和实现的。它需要各级政府高度重视行政体制改革,大力推进行政审批制度改革,促进政府朝着构建服务型的目标简政放权、转变职能。
第二,具有极强的系统性。本书有意回避了对各种学说理论的“拿来主义”及对其进行梳理,用纯学术的标准来衡量似乎略显不足,但这也给作者留下了很大的发挥空间,使其无须套用学术体系,没有了门户之见,不受既有观点的束缚。紧扣行政审批制度改革、政务服务中心建设和政务服务重塑,在理性的王国中自由驰骋,恰是作者所需要的。可以强烈地感受到,作者对更高工作标准的孜孜以求、对能够指导实践的理论渴望,是激发他们撰写本书的基本动力。从这一点讲,我是极其认可的,因为它既没有照本宣科,也未人云亦云,而是基于自己的认识、自己的思考,着眼于对政务服务中心现实价值和对未来趋势的把握,使用自己的语言符号、表述方式,对推进政务服务进行系列阐述,体现了学术研究本应具有的原创性。
本书始终围绕着政务服务中心展开。政务服务中心既脱胎于行政审批制度改革,而行政审批制度改革的深化也需要政务服务中心的健全和发展,比如如何破解行政审批制度改革中的信息不对称问题,可以说无论是此项改革的实施、深化还是落实,都有赖于政务服务中心的参与、组织和实施。只有实体政务服务中心和线上政务服务中心的整合协同、功能互补,才能给改革提供一本接近事实的行政审批家底明细。再如,如何实现行政审批的数据开放、信息共享和知识管理,建立为社会公众提供的基于整体事项管理、完整业务服务的一体化和全方位的政务服务;打造线上政务服务中心与自然人专属网页、法人专属网页所形成的“一体两翼”的虚拟政务服务,构建起政府部门与行政相对人之间基于互联网的信息服务。
因此,在政务服务中心的参与下,行政审批制度改革才可能是完整的,它使制度改革不再是孤立的,它将行政审批的机制创新有机地融入改革之中。政务服务中心虽然不解决政府与市场、政府与社会、政府与公众的权力边界问题,但是,它事关政府与市场、与社会、与公众关系的质量,始终致力于改善政府与公众的交往界面,致力于提升公众对政府的认可度、信任度和满意度。从这一点来讲,这当然是对政府改革所做的全面思考。
第三,具有极强的创设性。要回答政务服务中心的存在价值、未来走向和生命力问题,就必须认知政务服务的内在本质、政务服务中心的运行机理,也就是政务服务中心发展的基因密码。对此基因密码的发现和揭示,具有极其重要的现实作用和理论价值。这方面本书论述得较为充分和深入,也是国内学者研究很少触及的。比如,作者第一次总结了政务服务中心价值和功能实现的三大机理:一是整体性的组织管理,解决碎片化问题,构建整体政府;二是一体化的业务运作,打破条块分割,建设协同政府;三是无缝隙的对外服务,让公众的权利得到尊重,重塑面向公众的政务服务。而支持政务服务中心实施集成创新的六大机制,是支撑审批许可业务创新、审批服务方式重构、政务服务品质提升的重要保障,这六项机制分别是内部整合转换机制、汇聚能力与扩散机制、简约办理机制、服务提升机制、比较竞合机制、窗口倒逼机制等。
本书涉及政府管理体制、运作机制和改革发展的诸多方面,但均“发于思、落于行、结于理”,充斥着客观的作风、创新的思维、求实的论点,讲的都是真情、谈的都是实感,所提出的理性思考体现了作者的独特视角、独立思考以及所形成的独有认知。无论是指出问题、分析症结,还是提出看法、得出结论,陈述的都是作者自己的思考,使用的都是自有风格语言,这是极其难得的。比如,对电子政务与电子商务在系统建设、运行维护和使用上的差异比较,就揭示了行政审批信息系统需要面对和克服的体制调整、职能变动、人员变更等方面的难题,回答了在互联网时代下如何实现政务服务的方式创新、机制构建、知识管理和信息使用等问题。
做好政务服务既是政府的特有职能,也是政府的履责要求,更是构建服务型政府的大势所趋,还是对政务服务中心的全面升华。国内学者对公共服务论述较为充分,但对有着特定属性的政务服务的概念、实施和价值论述较少。作者针对政务服务实践中的难点、理论研究中的热点、现实关注中的焦点等,进行了深入思考,做出了自己的回答,能够自成体系、自成一脉,创造了一些新的概念,丰富了对政务服务的理论研究,填补了这方面的学科空白。虽然有的论述还不够严密,有的探讨还可以更深入一些,但可以说,这部著作是对近十多年来全国政务服务中心创新实践的全面总结、系统研究,是非常难得的。
可以感受到,书中谈及的许多问题和表达的观点,是作者源自实践的真切体验和感受,作者对政府的深刻理解,很值得从事政府工作的同志深入思考、认真汲取。这显然是从事理论研究的大多数学者难以触及的,或者说是与没有从事具体工作的同志不完全相同的;同时,书中系统的理性思考、透彻的解析论述,又达到了学者应有的专业水准。在我看来,两位作者实现了改革的实践者与研究改革的学者两者身份之间的结合,破解了理论与实际之间各说各话、“两张皮”的困局,这当然是很有意义的。总的来看,本书注重实务,论述完整系统、逻辑论点周密、结构层次分明,但不“学究”化,更非“文件”化,语言平实、生动,具有很强的普及性、可读性和指导性。
我们非常期待出现更多像《重塑面向公众的政务服务》这样,有真情实感、言之有物、思想深刻的原创著作。中国行政体制改革研究会副会长、国家行政学院教授 汪玉凯2014年6月8日
序二
1999年,浙江省上虞县成立了我国第一家真正意义上的政务服务中心。十多年来,为适应社会经济发展的需要,我国各级政府和部门不断加强自身建设、探索管理创新的新途径,政务服务中心发展迅速,显示出强大的生命力。基于政府网站的调研统计,截至2012年12月底,我国地方政府共设立政务(行政)服务中心3161个,约占地方政府总数的96.0%。除港澳台地区外,31个省级政府设立政务服务中心11个,约占省级政府总数的35%。333个地市级政府和68个直辖市下设的区政府,共设立政务服务中心392个,约占地市级政府总数的97.7%。2862个县级政府和市辖区共设立政务服务中心2758个,约占县级政府总数的96.4%。全国43218个乡镇(街道)共设立30615个便民服务中心,约占乡镇和街道总数的70.8%。
党的十八大提出了“深化行政审批制度改革,继续简政放权,推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变”。党的十八届三中全会进一步明确提出“全面正确履行政府职能”的原则,要求“进一步简政放权,深化行政审批制度改革,最大限度减少中央政府对微观事务的管理,市场机制能有效调节的经济活动,一律取消审批,对保留的行政审批事项要规范管理、提高效率;直接面向基层、量大面广、由地方管理更方便有效的经济社会事项,一律下放地方和基层管理”。这些重要论述为加快政务服务中心的发展,全面推进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设,提高依法行政和政务服务水平,指明了方向。
我国政务服务中心发展不平衡。尽管不同层级和地区的政务服务中心各有特点,但是,经过十多年的努力,各地政务服务中心在相互学习和借鉴过程中呈现如下基本特点。
一 便民高效:共同的目标定位《关于深化政务公开加强政务服务的意见》(中办发〔2011〕22号)明确提出,行政服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台。作为地方政府推进行政审批制度改革的主要载体,政务服务中心以行政审批为核心,以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨,将分散在政府各职能部门的审批收费项目集中在一起,按照“一门受理,并联审批,统一收费,限时办结”的运行模式,实行“一站式”办公。政务服务中心的建立,在简化办事流程、提高办事效率方面取得了很大成绩,对于转变政府职能、建设服务型政府,有效解决“政府权力部门化、部门权力个人化、个人权力利益化”的问题起到了重要作用。
二 “两集中、两到位”:职权配置共同要求
2004年,江苏省镇江市行政服务中心以职权配置为突破口,率先在全国推出“两集中、两到位”改革,探索破解制约政务服务中心发展的体制性障碍。“两集中”是指在不增加人员编制、不增设内设机构和领导职数的前提下,清理和归并行政职能部门的审批和服务职能,部门审批、服务职能向一个处室集中,成立集中行使审批、服务职能的行政服务处(室)。在此基础上,行政服务处(室)成建制集中进驻政务服务中心,实行窗口办公。“两到位”是指各部门的审批、服务事项进驻政务服务中心到位,部门对进驻政务服务中心的处(室)的授权要到位。所有进驻中心的单位专门刻制行政审批(许可)专用章,供窗口办理审批(许可)事项使用,而无须再加盖单位行政印章。这种做法增强了窗口的直接审批功能,在一定程度上解决了审批体外循环问题。
实施“两集中、两到位”以后,进驻政务服务中心的行政审批处(室)具有四项基本职权:受理权、直接审批权、分办权(对涉及需要转后台处理的事项,有对机关各职能处室分办的权力)和督办权(对整个办事过程和结果负责,拥有全程监督的权力)。而后台的相关处(室)则从具体的审批事务中解放出来,转而负责相关业务和政策法规的研究、工作规范和标准的制定、审批监管以及重大或复杂事项的决策和办理。这种部门内部的职能重新分工是基于现行行政体制的一种创新性改革,一定程度上实现了行政审批权的决策、执行与监督的有效分离,也避免了一些部门将执行环节连同审批权力盲目集中到政务服务中心,导致后台职能处(室)无所事事,甚至引发前后台之间不必要的矛盾冲突。“两集中、两到位”破解了政务服务中心的发展瓶颈,强化了政务服务中心公共服务的主体地位,也提高了政务服务中心的整体运行质量。政务服务中心权力配置改革的“镇江模式”取得成功之后,“两集中、两到位”成为国内政务服务中心的发展共识和行政审批权力重新配置的共同要求,并得到积极推广和响应。
三 并联审批:流程再造的共同趋势
企业办事的时间长短,是衡量政府服务水平与服务效率、地方投资环境好坏最直观的一把尺子。通过流程优化和再造,实现审批事项由串联向并联发展,是政务服务中心管理创新的最大亮点。
目前各地并联审批的范围和办理流程缺乏统一的规范,执行力度各不相同:有的开展得较好,有的有名无实。同时,前台流程再造与后台沿袭传统审批方式之间的矛盾也日渐突出。
2007年,成都市设立“加快行政审批制度改革暨推进并联审批工作小组”,率先在全市范围内整体推进政务服务中心并联审批改革。工作小组根据现行审批项目之间的因果关系,提出了“对各审批项目之间存在法定因果关系的实行串联审批,对各审批项目之间无法定因果关系的实行并联审批”的原则。并联审批的改革按照“许可预告、服务前移、一窗受理、内部运转、并行审批、限时办结、监控测评”7个步骤进行。所谓“服务前移”是指,在流程优化之前,对审批环节进行细分,将其中可以不纳入审批环节的工作,转为审批部门的服务工作,前移到审批启动之前开展。通过将服务事项从审批环节中剥离,为精简审批环节、提高审批效率创造了重要条件。所谓“一窗受理”是指,行政服务大厅设立“并联审批综合窗口”,对并联审批流程内的各审批项目统一受理申请,统一发放证照,实行“一个窗口对外”的服务,并联审批内的各审批部门原则上不再独立接办此类审批事件。所谓“内部运转”是指,综合窗口受理并联审批事项的申请后,将企业的申请材料转发给各相关审批窗口,申请人不需要再到各审批窗口逐一办理相关手续。所谓“并行审批”是指,各相关行政机关收到从综合窗口转来的申请资料后,同时启动对申请的审核工作,提出具体审批意见。所谓“监控测评”是指,并联审批流程启动之后,各部门的审批工作由行政服务大厅的“并联审批综合窗口”进行监控。“并联审批综合窗口”通过内部运作监督、限时办结监督和公众投诉监督等方式,及时统计分析审批部门工作情况并予以测评考核。
并联审批改革通过实施流程优化和再造,精简了审批环节,缩短了工作时限,提高了审批效率和服务效能,逐步成为各地政务服务中心的工作重点,越来越多的政务服务中心学会了按主题、按项目实施流程再造,通过并联审批压缩时限,不断优化流程,提升公共服务品质。
四 公共服务标准化:政务服务供给方式完善的共同方向
1980年,时任美国总统里根提出联邦政府应该向企业学习,以提高政府管理与服务水平。此后,美国联邦政府开始将标准化的管理思想与技术引入公共服务中,越来越多、越来越精细的指标和标准被纳入政府的评估体系,开启了美国历史上持续时间最长也是最成功的政府管理改革。在西方发达国家,从单纯公共服务品质的标准化到政府的全面质量管理、标杆管理以及后来的平衡计分卡,这一过程延续了近30年。
对于中国来说,公共服务标准化并不是一个遥远的身影。近年来,受新公共管理运动的影响,标准化管理越来越多地开始在政府管理实践中得到应用。2007年8月,山东省胶州市九龙镇将公共服务标准化应用于便民服务中心建设中,创造出《便民服务中心胶州市地方标准》,并在胶州市各乡镇中推广,受到基层群众与社会各界的好评。2008年9月,九龙镇人民政府与胶州市质量技术监督局在原标准的基础上,进一步修订并形成了山东省《乡镇政府便民服务规范》,后经山东省质量技术监督局批准,《乡镇政府便民服务规范》开始在全省推介。2008年 10月,湖南省质量技术监督局组织制定的湖南省地方标准——《政府行政服务中心服务规范》《政府行政服务中心质量管理与考核评定》在长沙通过审定。2009年4月,龙岩市受权起草编制的福建省地方标准——《行政服务中心标准体系及其编制规则》获福建省标准专家组审定通过。
从公共服务供给角度来看,政务服务中心标准化建设涉及审批和服务的内容、流程、行为和评价等标准化,以及政务服务中心的行为识别系统(BIS)的统一设计和统一管理等诸多方面。实现公共服务标准化,一方面增加了社会公众的知情权、监督权,限制了职能部门的自由裁量权;另一方面通过规范化的标准理顺了政府部门之间的关系,避免部门之间相互扯皮推诿。更有意义的是,规范化评估所形成的窗口工作人员的自我改进机制不断得到强化。政务服务中心标准化建设使得无论是投资业主、办事群众还是管理者,都自觉按照标准办事,从而有效改变了各种“行规”和“潜规则”,为建立一个高效运转、透明阳光的政府做出了重要贡献。各地的实践充分证明,通过标准化建设规范部门窗口的公共服务行为,是全面提升政务服务中心服务能力的有效路径。
五 电子服务:政务公开与审批服务的共同技术平台
进入21世纪以来,随着互联网的应用普及,电子政府建设日新月异,公共服务电子化在提高管理效率、降低行政成本、推进公共服务等方面发挥着越来越重要的作用。与实体性的政务服务中心相比,网络化审批服务正在取代窗口式和部门式的政府服务方式,成为政府“一站式”服务的主要形式。
2005年年底,OECD国家已经完成了政府服务全部上网的目标,所有政府手续都可以实现网上办理,公共服务网络化已经成为“一站式”服务的主导方式。公民登录政府门户网站后,选择相应入口,一般通过三次点击就可以方便快捷地找到自己所需要的服务内容,然后根据需要提出一项业务请求,按要求填报表单,把材料提交给一个“虚拟政府”。完成上述手续后,“虚拟政府”会自动将客户的资料分发给各相关部门,并在规定的时间内监督其审批,公民便可以“足不出户”地享受政府服务。
公共服务电子化为跨部门业务整合创造了条件。我国政务服务中心在建立之初,普遍没有考虑到电子化服务发展的需要,政务服务中心主要是各部门办事窗口简单的物理集中,很多业务还必须由政务服务中心的工作人员拿回本部门去办理,信息技术的应用只是为了满足某个部门的内部信息管理需要或是通过网络进行简单的信息发布,没有有效利用信息技术开展跨部门业务整合工作。近年来,随着政府职能转变步伐的加快以及建立服务型政府的需要,公共服务电子化的作用日益凸显,一些地方开始按照“统一规划、整合资源、分步实施”的要求,将政务服务中心信息化建设纳入电子政务建设总体规划,充分利用现有政务信息化平台资源,实现各级政务网络平台与政务服务中心及部门局域网的系统联结,逐步完善网上公告、网上受理、网上办理、网上审批和网上监管功能。这种“后台数据库共享、平台业务整合和前台一表式受理”的整体、协同政务模式,将整个规则内嵌于软件中,使整个政务过程在“内嵌控制”下自动完成,公共服务过程变得更加透明。发达国家的发展实践表明,我们必须将公共服务电子化摆上政务服务中心发展的战略层面,在体制和流程整合的基础上,加快推进电子政务建设,把政务服务中心的服务集中与政府部门网站的业务整合有机结合起来。
作为改革开放的前沿阵地,深圳市是国内最早一批感受到创新政务服务对改善企业投资和发展环境重要性的城市之一。2004年5月,深圳市政府在四轮行政审批制度改革的基础上,创新集中审批服务模式,率先成立行政服务大厅。深圳市行政服务大厅成立十年来,抓住历史机遇,潜心改革,不断创新,政务服务的发展经历了三次重大转变。
第一,从分散服务向集中服务转变,重点是提高行政审批服务的效率。2004年5月,深圳市将分散在28个部门的261项行政审批和服务事项成建制集中到行政服务大厅,积极探索“一站式”集中审批服务机制,统一面向社会提供集中行政审批服务,成为全国推进集中行政审批服务的范本。第二,从集中服务向协同服务转变,重点是提升政务服务品质。2011年3月,深圳市政府投资项目跨部门协同办理改革在行政服务大厅正式启动,本轮改革依托“跨部门协同办理平台”,瞄准政府审批职能“碎片化”,从体制、机制、方式和手段上攻坚克难,进行审批运行体制改革和流程再造,从而开启了新一轮触及审批制度深层次的改革创新。第三,从协同服务向规范服务转变,重点是推进政府管理方式的转变。2013年9月,深圳市依托“权力清单”建设政务服务事项管理系统,将面向市民办理行政许可、非许可行政审批以及社会事务服务事项,按“最小颗粒度”全部录入该系统。同时,建立审批服务事项统一编码制度,对每一个审批服务事项进行编码,将政府的事前审批权力关进规范化的制度“笼子”,实现目录之外无审批。政务服务事项管理系统运行以后,将有效促进政府部门转变管理方式,强化对审批服务事项的事中、事后监管。有效的政府治理,是发挥社会主义市场经济体制优势的内在要求。十年来,深圳市行政服务大厅在全国的标杆价值就在于,政务服务的每一次重大变革都着眼于政府职能转变,敏锐地抓住了行政审批改革的关键点,承载着历史重托,将我国政务服务改革推向新的高度,成为全国行政服务中心建设中闪亮的标杆。
王刚同志长期担任深圳市行政服务大厅的领导,是国内政务服务领域中少有的专家型官员。他与既有实践经验又从事学术研究的艾琳同志合著的《重塑面向公众的政务服务》站在时代发展的前沿,描绘了一幅政务服务改革波澜壮阔的历史画卷。书中既有作者鞭辟入里的分析,又有独立潮头的畅想,体现了勇于改革的理性与敢于创新的豪迈。作为改革的实践者,作者对审批业务的“集中受理”、“集约办理”、“流程优化”和“服务集成”的系统分析和探讨充满真知灼见,值得学习借鉴。作为新一轮改革的弄潮儿,作者立足深圳,放眼全国,从信息技术支撑、集成创新、文化重塑等角度,全面展现了未来无缝隙的政务服务前景。未来十年,我国政务服务如何遵循党的十八届三中全会“进一步简政放权,深化行政审批制度改革”的总体部署,在政府职能转变上取得突破性进展,进一步探索政府结构优化的新途径,创新权力制约与协调的新机制,促进政府现代治理能力迈上新台阶,《重塑面向公众的政务服务》吹响了改革创新的集结号!国家行政学院教授 顾平安2014年6月于国家行政学院
序三
我与王刚初识于2004年。
那一年金秋,四川发起召开全国首届省际政务(行政)服务中心工作研讨会,王刚作为深圳市行政服务大厅管理办负责同志应邀出席会议。作为来自中国经济改革前沿区域的他,在会上做了令人耳目一新的发言,给我印象颇深。之后的几次交集,均是在相似的全国研讨交流会上。而王刚在每次会上总能常言常新,让人深刻感受到他在政务服务这块实践领域上费尽了心思、下足了功夫,其执着、探索、创新的精神令人钦佩。
转眼10年过去。其间虽与王刚谋面不多,但关于政务服务工作的探讨与交流却并不少。特别是在深化行政审批制度改革、规范行政权力运行、创新政务服务方式等诸多方面,我们均能达成共识,并在实践中运用、推进。作为交流的一种方式,王刚也常将深圳市行政服务大厅所开展的各类大型活动、专项工作,整理汇编成册赠予我。每每翻开这些精美的册子,不免油然而生一股赞赏之意,更感叹于王刚的敢作敢为,言行合一!
前几日,王刚来电,说他与单位同事一起完成的《重塑面向公众的政务服务》一书现已完稿即将付梓,虽在意料之中但我还是颇感惊讶。作为一名与他同行的政务服务工作者,很难想象他是如何在繁重的工作负荷下坚持写下这部“有看头”的论著的。在我看来,撰文已实属不易,更何况出版成书?王刚这种潜心于政务服务研究与实践的精神令人折服。
翻开厚厚的书稿,“王刚风”在字里行间盘旋聚集,扑面而来。何为“王刚风”?简明扼要、切中要害,并无一丝拖泥带水的行文做事之“范儿”。在书中,作者以政务服务实践者的身份,对具体事例进行剖析,从最初审批制度改革的举步维艰到建设服务型政府的提升转型,从基本建设项目办理流程梳理到行政审批流程的再造优化,从行政审批集成服务到审批系统融通整合,全书篇篇精粹,句句箴言,无一不是作者在工作中发现问题、思考问题、解决问题的写实,也印证了那句老话——“实践出真知”。
艾琳、王刚此作,对政务服务改革与实践进行了深入的思考和可贵的探索,前瞻性、指导性与实用性高度融合,是一本难得的好书。期望广大从事政务服务事业的同仁能以作者为榜样,多思考、多研究、做实事,在经验交流和思想碰撞中共同推动政务服务事业不断前进!四川省政务服务中心主任 牛建平2014年6月谨记于成都
序四
十多年来,各地各级政务服务中心作为自下而上、自主发展的“新生事物”,一直在各自的建设道路上探索前进,阻力、困难很多,但成绩和实效更为明显。在众多政务服务中心中,深圳市行政服务大厅以其独特的创新理念和优质的服务,创出了自己的特色和品牌,在开展特色服务、推进并联审批、提升政务服务信息化应用水平等方面都走在全国前列,为深化行政审批制度改革、推动行政服务创新做出了有益探索和积极推进,成为其他省市政务服务中心的楷模和榜样。
王刚与我,既是多年的好友,又是同在政务服务工作一线的“战友”。在他的身上,我能深深感受到一名“专家型”领导干部的特有气质。他善于总结、善于思考、善于创造性研究问题、开展工作,《重塑面向公众的政务服务》就是他丰富实践经验、深厚理论功底和创新思维的汇集融合与提炼升华。
艾琳女士既参与过政务服务中心创新实践,积累了丰厚的第一手材料,又从事法学理论研究,这些独特的优势使她与王刚合著的《重塑面向公众的政务服务》不同于以往的经验介绍和理论阐述类书籍,而是站在加快政府职能转变、推动社会管理创新的角度,从“人民需要什么样的政府”出发,结合政务服务实际,探求深化改革、优化服务的新思路、新途径。全书以我国推行行政审批制度改革为开端,全面介绍了从改革初期困难重重,到政务服务中心建立、行政审批集中受理,再到完善运行机制、实现集约办理的行政审批制度改革和政务服务中心建设的发展历程,对现行政务服务“一站式”办公模式和机制的成效与症结进行了客观的分析和评价。而后,依据“政府再造”理论,提出“重塑面向公众的政务服务”,进一步优化审批服务流程、整合电子政务资源,进而推行行政审批集成服务,以实现无缝隙、面对面、百分之百满意的服务效果。
书中事例丰富,不仅涵盖了国内各级各类政务服务中心建设发展的成果、经验和问题,还对国外服务中心好的做法和方式进行了评析,数据准确、翔实,介绍细致、到位。同时,本书还着重对破解改革难题、优化审批服务的建议和设想,进行了具体、详细的分析和阐述,深入浅出、结合实际,针对性、指导性很强,是一部理论与实际紧密结合、对策性建议可行性很高的书,具有很大的学习借鉴价值。吉林省政府办公厅党组成员、政务公开协调办公室副主任 张学华2014年5月30日
序五
作为学者型官员,王刚先生勤思敏行,然甚惜墨。
故此,我对他的作品总有一份特别的期待,希望他能有时间多写一点;俟篇成,必欲一睹为快。
这本他与单位同事共同完成的《重塑面向公众的政务服务》,凝结着作者对近十年我国行政审批制度改革以及政务服务中心建设的洞察与深思。当下结集付梓,有着不同寻常的意义。
党的十八届三中全会以来,在全面深化改革的背景下,在推进国家治理体系和治理能力现代化的语境下,行政审批制度作为最易凝聚社会共识的改革领域,必将被公众赋予更多革故鼎新的厚望,而政务服务中心就扮演着平台、阵地和窗口的角色。
此外,2014年还是一个非常重要的时间节点。十年前的7月1日,《行政许可法》正式施行,标志着各地行政审批制度改革和政务服务中心建设开始步入法制化轨道。
距此十年,正是该有人能沉静下来,带领大家回顾来路,再想想去路的时候。一位哲学家讲过,如果对前景感到迷茫,不妨回头看看过去。
得益于市场经济大潮的推动,多年来深圳的行政审批制度改革始终保持不竭动力,审批创新和政务服务一直领跑全国。因此,作为一个观察者、记录者以及身体力行的推动者,推出这本《重塑面向公众的政务服务》,可谓是一个“对的人”选择了一个“对的时间”,做了一件“对的事情”。
综观全书,作者提供了多维的观察视角。既展示了政务服务中心从集中审批到集成服务的转变,体现了行政审批制度改革自然演进的纵向脉络,也有对类似审批业务、电子政务等某个横断面的肌理分析。既从技术层面对审批流程、数据系统进行客观透视,又从理念层面把脉政府职能转变以及服务型政府建设的难题。既客观总结了地方创新实践的宝贵经验,也不吝批评,耐心而诚恳地指出实操层面遭遇的瓶颈与困惑。
可以说,这是一本既接地气,又见大气的作品。如果一定要问,读罢这本书最大的启发是什么?我想,应该是这本书能够引导读者思考,思考在行政审批制度改革领域实践与理论的关系这一命题。
近十年来,我们做的多,思的少;低头拉车的多,抬头看路的少;在运行方式和技术创新方面下的功夫多,在行政体制和制度机制方面建树少。
读罢艾琳、王刚的新作,让我更加笃信伽达默尔的观点,“一切实践的最终含义就是超越实践本身”。
源于实践的理论,并不仅仅是对经验的总结和概括,更重要的是对实践活动、实践成果的批判性反思、规范性矫正和方向性引导。
而本书自始至终,都能够带有一种可贵的思辨色彩,在行政审批以及政务服务实践的诸多肯綮之处,作者一点不含糊,落笔如落刀。
伽达默尔还有另一句话,“理论是实践的反义词”,理论作为实践的“反义词”,并不仅仅在于理论的观念性和实践的物质性,更在于理论的理想性和实践的现实性。
因此,实践与理论的距离,就是现实与理想的距离。无须怀疑,我国近年来的行政改革,特别是政务服务中心建设,应当说是受到了新公共管理运动的影响,也是政府的公共性理论付诸实践的产物。
可以说,政务服务中心建设,我们“拿来主义”进行了理论与实践的嫁接。
譬如,我们对全面质量管理、流程再造、目标管理、绩效评估等方式的借鉴与采用,是借鉴了新公共管理理论的成果;我们强调对公众需求的回应性,是借鉴了治理理论的成果;我们追求服务而非掌舵,追求公共利益最大化,是借鉴了新公共服务理论的成果……
这十年,我们确实做了很多,走了很远,但同时也还远远做得不够。改革的空间与存在的问题,永远是一个问题的两个方面。
对于行政审批制度改革来说,来路短,然去路长。此部著作提醒我们,新的行政审批制度改革必须从简单的压缩事项、时限的“物理疗法”,转向追求能产生“化学效应”的流程重塑,更需用顶层制度设计、一体化的思维来融通整合、推动下一步的变革。
读罢掩卷,心中满是感喟,王刚先生确是有梦之人,更是筑梦之人。有梦之人是理想主义的,而筑梦之人是现实主义的,这两者在其身上得以完美融合。
甲午初夏,与此书相遇,诚为读者之福。
是为序。安徽省政务服务中心主任 章石生2014年6月于合肥
序六
作为在中国社会发展中一直起着主导者和领导者角色的政府,其管理和服务模式的改变一直影响着社会发展的进程。当我们处于计划经济的漫长时期中,由于“计划”的刚性而带来的管理的单一性,使社会对于政府“服务”两字不敢甚至没有期望,“审批”成了政府管理服务的主题词。随着改革开放,“市场”两字开始进入我们的视野,并伴随着经济的快速发展,市场开始反作用于政府的管理,对服务的渴望越来越强烈,市场的效率意识对传统的审批式服务提出了严厉的挑战,政务服务随之进入了萌芽阶段,集中式的政务服务在20世纪80年代开始进入历史舞台,并从服务外商投资企业逐步向社会其他领域扩展。尤其是2003年国家《行政许可法》正式颁布实施后,全国各地集中式政务服务中心如雨后春笋般蓬勃发展,势如破竹,从大城市向中小城市和县域、街镇发展。
遗憾的是,这一为应对市场经济发展而产生的集中式政务服务,从一开始就不像传统的行政管理一样顶层设计严密、制度体系完善,相反,却完全是一种各地的自发性行动,这种自下而上的改革,在逐渐改善政府的施政行为。从管制型向服务型政府转变的同时,由于制度和规范的缺失,一开始就遇到种种的阻力和困惑,尤其是习惯渗透个人意志的审批者和部门,总会找出各种各样的理由来竭力反对这场改革,使处于这一改革前沿的不少人深陷其中,多面受夹,其中不少人望而却步。作为政务服务工作的同行,《重塑面向公众的政务服务》作者艾琳、王刚以及深圳市政务管理办的同仁,是这一场政务服务变革的实践者。十余年来,王刚作为在这场变革中顽强坚持下来的一位佼佼者,他本人不止领导和参与了深圳市行政服务大厅的筹备、建设和发展,率领一支年轻团队奋斗在改革的第一线,更以其学者型的独特个性,对这场艰辛的改革进行深入的思考、摸索,将深圳特区勇于改革的精神应用到政务服务改革的进程中,不断开拓工作新局面,在全国树立了一个典范,成为名副其实的政务弄潮人。品读本书,不仅看到了作者在这场改革中活跃的身影,更看到了作者以敏锐的触角,对十多年来奋斗在这一战线上的全国同行们所付出的探索和辛勤劳动进行回顾、总结和展望,借着本书,表达了政务服务工作者对服务人民事业的执着追求,对祖国的一颗赤子之心。
我们欣慰地看到,党的十八届三中全会做出了让市场在配置资源中起决定性作用的划时代决策。可以预见,市场主体地位的确立,将把政务服务带到一个全新的高度,这是任何力量所无法阻挡的,服务型政府首先在审批改革和政务服务方面展开,并伴随着流程再造和信息技术的应用,就像作者书中所描述的,必将从集中审批向集成服务发展,政务服务发展的春天就将来临!
作为一名深深热爱政务服务事业的一员,我更期待将政务服务的顶层设计、法律和制度建设正式摆上国家服务型政府建设的重要议事日程,在制度层面为建设一个规范、高效、廉洁的服务型政府奠定一个坚实基础。广州市政务服务中心主任 郑汉林2014年6月12日于广州
序七
2009年,广东省市级政务服务机构自发建立联席会议机制,以“轮流坐庄”模式每半年召开一次联席会议,以期加强横向交流。联席会议是为政务服务事业发展而默默耕耘者的一次盛会,也是政务服务思想成果孜孜探索的碰撞平台。全省同仁,齐聚一堂,共商事业发展大计。
2014年5月28~30日,广东省市级政务服务机构第九次联席会议在深圳召开。全省各城市的政务服务机构负责人再次聚首,围绕“行政审批制度改革、网上办事大厅建设、政务服务体系建设和政务服务平台建设”四个专题进行闭门研讨。值此联席会议之际,深圳市行政服务大厅迎来开办十周年之庆典,与会同仁心怀一份喜悦、激动前往深圳市政务服务管理办公室学习,并参观其改革发展历程的图片展,以表衷心祝贺。
让与会同仁深感惊喜的是,由身为我们同行的深圳市政务服务管理办同志完成的《重塑面向公众的政务服务》一书即将付梓,此书倾其十年耕耘之果、探索之就,让业界同仁深感敬佩。深圳市是全国改革开放先行地、实验区,王刚先生是一位学者型官员,他亲历深圳市政务服务建设与改革历程,能在百忙之余,抛开世俗杂念,静心研究、笔耕不辍,让人钦佩,实为我等学习之楷模。
之前,我也曾阅读过关涉政务服务理论和实践方面的专著、文章,其多为高校学者所著,或为出版单位汇编而成,虽受益匪浅,但总觉意犹未尽,不够解渴。而详读了有着丰富政务服务中心建设和管理经验,对政务服务有实际感受和深切思考的艾琳女士、王刚先生所著的《重塑面向公众的政务服务》一书之后,着实让我眼前一亮、心中一喜。该专著从“源起行政审批制度改革、审批业务集中受理、审批事项集约办理、许可审批流程优化、审批许可集成服务、审批系统融通整合和无缝隙的政务服务”七大方面系统、全面、多维度详细介绍了政务服务事业,专著体例、结构、内容,彰显了系统性、前瞻性和可操作性,专著有理论、重实践、敢直面、勇创新,对政务服务理论研究和实务操作皆具有重大的参考价值。
应王刚先生之邀,代为其专著作序,我深感忐忑不安,这份忐忑不安源自本人理论厚重不够、实践探索不深,恐在专家读者面前“班门弄斧”。我思考再三,尝试着对珠海市政务服务建设实践和体制机制创新思路进行梳理总结,并借《重塑面向公众的政务服务》付梓之机,与该专著相互佐证,以期最大广度地向读者全面介绍广东省及深圳市、珠海市政务服务工作发展改革路径。谨为序,窃与作者和广大读者共商同讨,为政务服务事业发展贡献一份微薄之力。
由于广东省还未建立省级政务服务机构,各市所开展和探索的政务服务实践多具地方特色,呈现不尽相同的思路探索和路径发展。珠海市地处珠江三角洲西岸,毗邻港澳,在经济建设和社会管理等方面走出一条与珠三角其他城市不一样的路子,在政务服务体制改革路径上也颇具地方特色。
2004年,珠海市政府组建“市有形要素市场管理办公室”(正处级事业单位),负责管理政府采购中心、建设工程交易中心、产权交易中心、土地房产交易中心和人力资源服务中心;2006年,珠海市政府组建“市行政服务中心”(正处级行政机关),将“市有形要素市场管理办公室”更名为“市公共资源交易中心”,与“市行政服务中心”合署办公;2013年,珠海市政府决定将“市行政服务中心”“市公共资源交易中心”更名为“市政务服务管理局、市公共资源交易管理局”(两局合署办公),并组建“市民服务热线管理中心”和新的“市公共资源交易中心”。
在近十年探索、创新和实践中,珠海市政务服务建设改革发展主要呈现以下四个特点。
一是以“三权协调”原则,创建“两委两局两中心”政务服务体制。体制是服务的保障。珠海市按照决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的行政运行机制,创建“两委两局两中心”管理体制:市政务服务管理委员会和市公共资源交易管理委员会(简称“两委”)、市政务服务管理局和市公共资源交易管理局(简称“两局”)、市政务服务与数字管理中心和市公共资源交易中心(简称“两中心”),分别行使决策权、监管权和执行权。“两委两局两中心”管理体制有效地整合了政务服务资源,理顺了政务服务管理关系,实现了政务服务一体化、标准化和透明化。
二是以“整体政府”理念,健全“六位一体”政务服务平台。整体政府服务是对“碎片化”管理的改进。珠海市以政务服务体制改革为契机,健全集窗口服务、网上办事、公共资源交易、市民热线服务、政务环境评估和电子监察“六位一体”综合性政务服务平台。完善以网上办事大厅为龙头,以市、区政务服务机构为主体,以镇(街)便民服务中心、村(居)公共服务站为基础的四级政务服务体系。“六位一体”服务平台为跨部门的“无缝隙服务”提供机制保障,促进作风转变和效能提升。
三是以“电子商务”理念,构建“横到边纵到底”网上办事大厅。电子商务的特点是为客户提供方便快捷的服务体验。珠海市在构建网上办事大厅建设中,大胆借鉴现代电子商务理念,寓管理于服务之中,虚实结合,互联互通,优势互补,整合现有信息资源。横向上将全市具有审批和服务职能的11个垂直管理部门、31个市直部门、8个区(含新区、经济功能区)、5个公益性国有企业的2804个审批及服务事项全部纳入网上办事大厅,实现进驻部门和进驻事项“两个100%”;纵向上建立1个市级网上办事大厅、8个区级网上办事分厅、24个镇(街)网上办事站和312个村(居、社区)网上办事点,实现了政务服务向基层延伸。珠海市把网上办事大厅建设作为一项民生工程,实现跨层级、跨部门信息共享和结果互认,突破时间和空间限制,变“8小时政府”为“24小时政府”,变“被动提供服务”为“主动推送服务”。
四是以“大数据管理”理念,完善政务服务评估机制。大数据管理是互联网思维下优化政务环境的新手段。珠海市建立多维度数据采集和数据分析机制,通过采集、分析窗口服务、网上办事、公共资源交易和市民诉求等数据,及时发现和反馈市民诉求热点、社会投资焦点、城市管理难点和部门工作弱点,对全市政务服务事项设立、办理效率、服务提供程度等进行系统评估,对各部门提供的公共服务内容、服务过程、服务质量和服务便捷度等进行定期评估,并将政务服务数据面向社会公开共享,挖掘其应用价值。通过评估和应用,推动政府机关、公共服务组织不断改进服务方法,提高服务质量,减少“过度审批”现象,降低企业经营成本,为政府决策提供参考,为部门绩效考核提供依据,促进各部门政务服务升级、优化,营造便捷的营商环境。
政务服务永无止境。当前正值全面深化改革之机,恰逢《重塑面向公众的政务服务》一书出版,该书将成为珠海全体政务服务工作人员的教科书,引领我们以市民为中心,以群众满意为导向,以转变政府职能为核心,以建设服务型政府为目标的政务服务体系建设的改革探索。“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”,作为志同道合者,我对深圳市政务管理办同仁的敬业精神和奉献精神深为敬佩,谨以此序抛砖引玉,向作者致敬,向默默耕耘、孜孜探索的政务服务人致敬。珠海市政务服务管理局、公共资源交易管理局局长 吴永义2014年6月28日
序八
收到王刚给我的《重塑面向公众的政务服务》一书草稿,认真研读之后,作为一名同行、老友,我感触颇深。
作者用简洁、凝练、通俗的语言,回顾了我国近十多年行政审批制度改革的历程,深刻分析了改革面临的困境和制约改革的诸多障碍,系统阐述了政务服务的现实需求和理论依据,重新构建了政务服务管理体系,创新性地提出了机制运行和优化流程,努力实现了再造优质、高效政务服务的目标,促进了“服务型”政府建设。这本书紧紧把握时代脉搏,将理论和实践有机结合,对当前我国行政管理体制改革、加强政务服务工作具有一定的指引作用,是一本难得的指导政务服务的工具书。细细读来,在感受作者深厚理论基础、宽阔知识容量、独到视角、深入细致研究、锐意改革理念的同时,也体会到创作的艰辛和对事业的一份执着追求。
2001年10月,国务院召开行政审批制度改革工作电视电话会议,正式启动行政审批制度改革工作。经过十余年的努力,行政审批制度改革取得了重要进展。新一届中央政府组建伊始,就明确提出在本届政府任期内,国务院部门实施的行政审批事项要减少1/3。2014年1月8日,李克强总理主持召开国务院常务会议提出,继续把简政放权作为“当头炮”,作为新年伊始国务院的第一件事。随后,严格设定行政许可、国务院部门公布行政审批清单、清理非行政许可审批项目、年内再取消和下放200项以上行政审批事项、对国务院决策部署和出台政策措施落实情况进行督查等一系列措施相继出台,让我们明显感觉到国家推进简政放权、深化行政审批制度改革的节奏逐渐加快。
改革贵在行动,重在落实。各级政务服务中心作为面向公众的政府对外窗口,是落实简政放权、深化行政审批制度改革的重要平台,提供政务服务的优劣直接影响政府的形象,对政务服务的满意度在一定层面上反映出公众对政府执政能力的认可程度,打造优质政务服务意义重大。《重塑面向公众的政务服务》在此背景下应势而出,使此书具有鲜明的时代性。深圳市行政服务大厅依托改革开放前沿优势,在政务服务改革方面先行先试,积累总结的宝贵经验和行政创新的先进做法汇集成书,使此书具有了一定的前瞻性。此书涵盖了审批事项的受理、办理、流程优化、信息网络系统建设、人员管理、服务规范和标准等与政务服务相关联的理论和操作实务,分类清晰,内容广泛,使此书具有了较好的全面性。书中针对目前全国各级政务服务建设工作的难点、热点问题进行了深入、细致的分析,提出切实可行的运行机制和管理办法,对各级政务服务中心建设管理工作起到了很好的指导作用,使此书具有很强的实用性。因此,我们可以把《重塑面向公众的政务服务》作为政务服务工作者的参考书,可以作为范文、范书在政务服务部门加以推广应用。
作者在创作过程中,用通俗易懂、朴素精练的文字表达方式,克服了政务文章读起来枯燥乏味的弊端,使这本书读起来深入浅出、趣味横生。在审批业务集中受理章节中,“小荷才露尖尖角”、“百舸争流呈异彩”、“方向对了就有生命力”等标题生动活泼;在介绍打造大厅服务品牌的经验时,提出借鉴“星级酒店服务理念和模式”,推行“带体温的面对面服务”,实现服务愉悦化、简约化、个性化、舒心化,这和改变“门难进、脸难看”态度形成鲜明对比;在论述行政审批管理方式时,从集中办理、集约办理到集成服务,从审批流程优化到审批系统融通整合,充分体现了作者统筹规划、层次推进的科学发展理念,展现了行政管理借助现代信息技术推进的广阔空间。这些特点、亮点汇集成这本书的特色,使《重塑面向公众的政务服务》成为可读性强、理念先进的经典之作,这是一名政务服务一线工作者的中肯评价。
阅读这本书还有很多的感触和想法,在此就不赘述了。最后,对作者艾琳、王刚表示热烈祝贺,对这本书给予我们提供丰富、实用的借鉴经验表示诚挚的感谢。希望明天的政务服务“绿我涓滴,会它千顷澄碧”。内蒙古呼伦贝尔市政府副秘书长、呼伦贝尔市政务服务中心主任 杨巍恒2014年6月于呼伦贝尔
序九
作为北京市区级服务大厅建设的一名实践工作者,能受邀为王刚主任的新著《重塑面向公众的政务服务》一书作序感到非常荣幸。随着我国改革开放和市场经济制度的不断完善,从20世纪90年代末以来,各地方政府为了适应经济发展的需要,在推进服务型政府建设的进程中,着力改善区域投资软环境,进行行政审批制度改革,更加注重政务公开和政务服务的载体建设。政务(行政)服务中心伴随着行政审批制度改革和政务公开推进应运而生,它是自下而上孕育成长起来的一种全新的行政服务运行模式,这种 “一站式”的公共服务供给模式已经在全国范围内逐步发展起来,几乎覆盖了我国大多数的省市地区,并不断完善壮大。
政务(行政)服务中心建设既不是一蹴而就、一帆风顺的,也不是一劳永逸、一成不变的。从诞生伊始,经过二十多年的发展,政务服务领域的理论界和实践界的同仁,无不艰难探索,勇往直前,始终以高度的政治责任感和历史使命感,以“俯首甘为孺子牛”的干事创业情怀,以“为民务实清廉”的坚定信念,以坚忍不拔、持之以恒的毅力和决心,勇于改革创新,大胆实践发展,不断开拓进取,使之化蚕成蝶,成为各地方政府行政审批制度改革的风向标和对外服务的重要窗口。
目前,政务(行政)服务中心在服务理念方面,塑造了民本位、社会本位的理念;在服务机制方面,完善了政务服务体系和运行保障机制;在服务模式和服务渠道方面,搭建了便民高效的综合性服务平台,初步形成了体系化、标准化、智能化和一体化的服务新格局,对推动政府职能转变、深化行政管理体制改革、建设服务型政府发挥了积极的作用,受到了公众和社会各界的普遍欢迎,可以说是我国行政体制改革进程中的一条“最亮丽的风景线”。
深圳市是我国改革开放的试验田和排头兵。深圳市行政服务大厅在改革和建设上敢为人先,在创新上不畏挫折,实现了无差别、无疑惑、无不应的“一个政府对外服务”,提升了为民服务品质,同时卓有成效的改革和高水平的政务服务得到了市民的认可。当前,在我国全面深化改革的进程中,政务(行政)服务中心的发展建设与政府职能转变和政府机构改革密切相关,出现了体制性障碍、信息化壁垒等各种矛盾问题,面临行政审批改革的“深水区”和建立无缝隙政府难啃的“硬骨头”,这就需要从政务服务理论创新层面指导工作实践。当我看到《重塑面向公众的政务服务》一书时,感到无比欣喜,深深为深圳市政务服务管理办的同志不畏艰难、锐意改革的精神所折服,同时也使我深受启发。本书作者艾琳、王刚同志从实践者的角度出发,采用实证研究的方法,在改革创新的历史背景下用发展眼光分析研究了目前政务(行政)服务中心建设具体的运行状况、面临的困境及原因,并对未来的展望做出阐释和回应,既有一线工作者的经验体会,也有理论深度,凝聚着政务服务工作者的智慧和心血。我特别期待这一新著的出版面世,希望这本书对政务服务领域的实践者、研究者及关注政务服务发展和实践的各界人士有所启迪和帮助,进一步推进政务(行政)服务中心建设健康有序发展,重塑面向公众的政务服务,为更好地服务社会发展、服务企业和公众做出贡献。北京市西城区综合行政服务中心主任 李薇2014年7月于北京西城
自序
政务服务中心是行政审批制度改革的产物,更是改革开放的发展要求与政府运作管理不相适应的产物。如果说行政审批制度改革是政府在理性指导下自编自导的一场“自我革命”“自我削权”,那么政务中心的建设和发展则是政府置身社会环境之中寻求实现各方共赢的一场“自我创新”“自我救赎”,并为行政管理体制改革做了大量丰富而有益的探索。透过政务服务中心的直观形态,对有“小政府”之称的政务服务中心进行全方位的理性审视,既是十分必要的,也是在政府改革的大潮中不可或缺的。
政务服务中心将本级政府行政辖区内涉及行政审批、便民服务的事项,集中起来集合办公,为自然人、法人和其他社会组织提供“一站式”审批许可、“一条龙”运作办理、“一窗式”受理发证的窗口服务。政务服务中心是政府与公众的交会界面,它向辖区的企业、居民传递着这样一个信息,那就是:凡是需要找政府办理的事项,在这里就能得到完整的政务服务。政府好找、事情易办,不就是公众所希望的吗。政务服务中心也是政府自我存在的标志,透过这扇窗,展示的
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