作者：黄芳,王勇静
出版社：电子工业出版社
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汽车维修业务接待试读：
前言
汽车维修业务接待员是指负责接待客户，解答客户来电咨询，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。
汽车维修业务接待员要认识自己在整个维修过程中起到什么作用。一般4S店都要求业务接待员能灵活接待，对客户要有亲和力，以取得客户的信任。这将决定业务能否成功。此外还要熟练掌握DMS（Dealer Management System，汽车经销商管理系统），以及开单、预估、结算。特别是要熟练掌握汽车常用配件的价格以及安装工时，准确地报出估价，灵活沟通，取得客户的认可。
本书主要用于培养汽车维修业务接待员岗位能力。汽车维修业务接待员作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。业务接待员服务质量的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅等，是衡量企业形象的重要指标。本书紧密结合汽车维修业务接待的岗位需求，设计出相应学习任务模块，运用情境模拟训练的方式进行反复操练，使学生能够基本掌握汽车维修业务接待的相关知识和技能，熟悉汽车4S店的业务接待服务流程，承担完整的汽车维修业务接待工作，同时培养学生的团队合作、沟通、协调能力及职业道德。
1.教材特色（1）针对性强。本书具有很强的针对性，着重于业务接待员能力素质的培养。（2）适用性强。本书适合作为中职类和高职类汽车商务专业或汽车维修专业教材。
2.教材创新（1）本书在内容编写上从业务接待员应掌握的知识入手，学生上手比较快。（2）本书在内容上更加贴近企业的实际工作过程，以“项目模块”的新形式替代了传统的章节形式，让学生能够更好地实现“做中学、学中做”。（3）为了切合学生的感受、兴趣以及接受能力，本书适当降低了理论知识的难度，强调实践环节的教学，从而真正做到了“够用和实用”。（4）引入了新的研究成果和方法，如工学结合一体化教学理念等。（5）本书顺应社会发展变化来设置教学内容。
本书由常州交通技师学院黄芳和王勇静主编，黄芳编写了项目一到项目五，王勇静编写了项目六到项目八，本书在编写过程中受到了商务运输系主任王才贤的悉心指导，在此表示衷心的感谢。
本书在编写中，参考了本类题材的优秀文献，使其内容更加丰富，知识范围更加全面，再此我们衷心表示谢意。编者2015.3.
项目一 汽车维修业务接待与服务礼仪
教学要求
1.能运用商务礼仪规范接待客户；
2.掌握本行业的职业道德规范；
3.掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
汽车所有者身份的变化，带来了客户需求的多样性。汽车维修企业为了满足客户需求，树立企业形象，提高企业的竞争力，纷纷在企业内开展宾馆式服务，设置汽车维修业务接待这一岗位。经过几年的发展，业务接待已逐渐成为汽车维修企业经营管理中的一个重要岗位。维修业务接待的好坏已成为衡量汽车维修企业是否优良的直接标准。汽车制造厂也将业务接待作为企业营销战略的一个重要组成部分。
汽车维修企业的服务对象群体与以前相比发生了质的变化。这些拥有汽车的车主，主要以家庭用车为主，他们不仅要求维修质量优良，而且希望得到热情接待、费用合理等优质的服务。因此，汽车维修企业不仅要保证维修质量优良，而且要提供一个良好的客户休息环境和优秀的业务接待服务。客户到企业修车时，如果遇到一件或几件不满意的事，如服务人员回答自己提出的问题不专业，故障判断没有针对性，维修环境差，设备精度不高，管理乱，维修人员工作责任心不强，工作人员忙乱无序，服务质量与维修收费的比例不合理等，势必产生不满，甚至抱怨。这时客户在主观上会对企业做出“不正规、档次低、服务差、条件差、维修质量不怎么样”的结论，从而使企业在客户心中留下“恶感”，在以后的质量保证期内，即使一点小的故障也会引起客户的强烈不满。在这种情况下，客户除了在周围朋友中损坏企业的形象外还会向行业管理部门投诉，使企业不仅得不到新的客户群，还会逐步流失原有客户群。这就是现实中二类维修企业“客户少、回头客少、业务少”的原因之一，也是很多4S店价格虽高，但仍然顾客盈门的原因之一。因此，随着汽车售后服务市场的进一步发展，业务接待虽不是万能的，但没有业务接待却是万万不能的。其重要性主要体现在以下几个方面。
① 汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度。
② 汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率。
③ 汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，提高双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。
1.1.1 汽车维修业务接待的作用
客户来修车，第一步是踏入企业的接待大厅，接待大厅的环境决定着客户对企业的第一印象。因此从企业本身来说，设置业务接待大厅要从全盘考虑，在布置方面要结合所修的主导车型进行个性化设计，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，彰显庄重性和技术性。要加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使客户信任企业，使客户愿意在企业修车，从而将客户变为企业的“回头客”。
J.D.POWER（市场调研）公司在调查中发现，1个不满意的顾客会影响13个人不来买公司的产品，而4个不满意的顾客中只有1个会对公司抱怨，其余3个除了会影响别人不买公司的产品外，他们还会选择默默地离开，因此每当1个顾客来抱怨时就代表了4个顾客对同一件事的抱怨，而且可能有52个人会因此而不买公司的产品。因此，作为公司处理的不是单一顾客的案件，而是如何让这个顾客满意，以减少对另外13个顾客的影响，并且在经过彻底改善后，使其他13位可能也会不满意的潜在顾客达到满意。
从很多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口”彻底改善服务质量，才能减少不满意事件的发生。汽车维修业务接待对汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。
1.代表企业的形象
汽车维修企业的特征主要由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待在客户中的形象就是企业特征的直接反映，是企业的“窗口”代表，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象。
2.影响企业的收益
维修业务接待要对承修车辆在维修前进行估价，在维修过程中对所发生的费用进行统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并向上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性、收费结算过程的流畅性、发生费用结算纠纷时处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉、企业的收入和企业的效益。
3.反映企业技术管理的整体素质
维修业务接待在接车、估价等过程中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现了企业的技术水平。其从接车到交车的全过程中有关工作的条理性、周密性和灵活性，直接体现了企业的服务和管理水平。
4.作为维修企业与车主之间的桥梁
维修业务接待有许多不同的名称，如接待专员、服务顾问、维修顾问、诊断顾问等，这个角色之所以重要，是因为他是顾客进厂后碰到的第一人，如果服务好、顾客信赖度高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人。因为顾客时间有限、专业性不足，所以很容易将爱车交给业务接待后就放心等待结果。因此，从理论上讲，来厂维修的客户是由业务接待从头到尾完成服务的。如果维修业务接待服务好，则顾客对企业的信赖度就会提高。
另外，在顾客的信任下，随着业务接待专业能力的不断增强，他还可以建议顾客采用最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待的专业性为顾客所依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做出最合适的建议，这既是维修企业重要的业绩来源，又有助于业绩的稳定提升。
维修业务接待需要掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者提早告知顾客车辆状况，使车主能有心理准备。
最后，维修业务接待还必须站在顾客的立场上，为顾客检查爱车，使顾客从车辆进厂到交车能得到完整的服务，从而提高顾客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的认可度和对汽车维修企业的信任度。
1.1.2 汽车维修业务接待员应具备的条件
从各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。
① 具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有维修岗位5年以上的工作经验。
② 品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。
③ 熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。
④ 接受过业务接待技巧的专业培训。
⑤ 熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。
⑥ 有驾驶证，会使用企业内维修软件。
⑦ 接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策。
⑧ 具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。
1.1.3 汽车维修业务接待员的素质要求
1.品格素质要求
① 忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德，也是面对无理客户的法宝。面对客户要包容和理解。良好的服务就是让客户满意。真正的客户服务是根据客户的喜好提供满意的服务，不同客户的性格、人生观、价值观不同，要根据不同客户的需求和喜好提供服务。在工作中要像对待朋友那样对待客户，要有很强的包容心，包容客户的一切，树立“客户就是上帝”这一现代服务理念。
② 不轻易承诺，说到就要做到。对于业务接待，通常很多企业都要求不轻易承诺，说到就要做到。因此业务接待不要轻易地承诺，随便答应客户，这样极易使工作陷于被动。业务接待必须注重自己的诺言，一旦答应客户，就应竭力做到。
③ 勇于承担责任。业务接待需要承担各种各样的责任。工作中出现问题和失误时，同事之间不应相互推卸责任，而要勇于承担责任，积极主动解决问题，以消除客户的不满和抱怨。
④ 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。这里的博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界，热爱客户就像热爱自己一样。
⑤ 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是人类的美德。对业务接待员而言，谦虚很重要。一个业务接待拥有较强的专业知识，靠专业知识和技能提供服务，面对相对外行的客户极易产生自满，这是客户服务的大忌。在客户面前炫耀自己的专业知识，揭客户的短处，这是不礼貌的行为，更无法提供让客户满意的服务。业务接待在拥有了丰富的服务技巧和专业知识后，更应谦虚。
⑥ 要有强烈的集体荣誉感。客户服务强调的是团队精神，企业的业务接待需要互相帮助，必须要有团队精神。业务接待所做的一切，不是为了表现自己，而是为了把整个企业的客户服务工作做好。强烈的集体荣誉感也是对业务接待品格方面的要求。
2.技能素质要求
① 良好的语言表达能力。良好的语言表达能力是实现与客户沟通的必要技能和技巧。
② 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。业务接待不仅要能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果业务接待不能成为业内人士，不是专业人才，就没有办法帮助客户解决实际问题。因此，业务接待要有很丰富的行业知识和经验。
③ 熟练的专业技能。熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个业务接待都需要学习多方面的专业技能。
④ 优雅的形体语言表达技巧。掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出业务接待的专业素质。内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都能说明业务接待是否足够专业。
⑤ 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。这是做好客户服务工作的关键所在。所以，业务接待需要具备这方面的技巧。这也是对业务接待技能素质的起码要求。
⑥ 具备良好的人际关系沟通能力。业务接待具备了良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往就会变得更顺畅。
⑦ 具备专业的客户服务电话接听技巧。专业的客户服务电话接听技巧是业务接待的另一项重要技能，业务接待必须掌握接听客户服务电话和提问的技巧。
⑧ 良好的倾听能力。良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。与客户交谈时应“听七分，说三分”，学会倾听，善于倾听，应借助目光、体态与客户产生互动。只有互动式的倾听才能真正实现与客户的有效沟通。
3.综合素质要求
①“客户至上”的服务理念。“客户至上”的服务理念要始终贯穿于客户服务工作中。
② 独立工作能力。优秀的业务接待必须能独当一面，具备独立工作能力，能妥善处理客户服务中的棘手问题。
③ 各种问题的分析解决能力。优秀的业务接待不但需要做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
④ 人际关系的协调能力。优秀的业务接待不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。在客户服务部门中，要协调好同事之间的关系，若同事之间关系紧张，会直接影响到客户服务的工作效果。
1.1.4 汽车维修业务接待员的职业道德规范
汽车维修业务接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合业务接待工作的特性形成的，一般可归纳为真诚待客、服务周到、收费合理、质量保障。
1.真诚待客
真诚待客是指要主动、热情、耐心地对待来厂维修车辆的车主或驾驶员，认真聆听和记录客户的述说，耐心、诚实、科学地回答客户提出的每一个问题，理解客户的要求，最大限度地满足客户的期望并与之达成共识。
客户到企业来修车、选购零配件或咨询有关事宜，归纳起来无非有两个要求。一是对物质的要求，希望能得到满意的商品；二是对精神的要求，希望自己的到来能被重视，能得到热情的接待。如果业务接待员按“真诚待客”的要求接待了客户，对他的欢迎、对他的尊重，以及对他的关注都会打动他，业务接待员的谈吐举止及服务热情会给客户留下既深刻又美好的印象。客户在精神上得到满足，从而对业务接待员产生好感，进一步对企业产生好感与信任。真诚待客做得好，将会给企业后续经营活动开个好头。
对待新客户是这样，对待老客户更要维护好客户与企业已形成的良好关系，不要因为已经熟识了而怠慢老客户。由于企业每个员工出色的工作，企业给老客户留下了良好的印象，使他们认为双方是熟人，更应该得到热情周到的服务、快速优质的修理和更便宜的价格。如果业务接待冷淡了老客户，老客户会马上做出反应，认为企业对待客户的态度前后不一致，认为企业在利用客户。客户不但会更换修理企业，而且会向其他客户宣传不利于企业形象的言论。因此，对待老客户更要热情周到，真诚待客。无论是新客户还是老客户，都要同等对待，做到前后一致、亲疏一致。
2.服务周到
服务周到是指在车辆维修的全过程中向客户提供全方位的优质服务。汽车维修业务接待在维修前应该认真倾听客户对汽车故障的描述，初步诊断出汽车故障，对维修内容、估算费用和竣工时间进行详细说明，并得到客户的认同，还要向客户提供有关汽车保养等方面的建议和其他有关信息。在维修过程中要及时与车间沟通，确保修理项目合理，避免重复收费和无故增加一些不必要的修理项目。需要增加维修项目时，要耐心、详细地向客户说明，同时要征得客户认可。随时了解维修进度，督促维修车间按时完工，如发现不能按时完工，要及早通知客户，说明原因，取得客户的谅解。结算前要向客户详细说明维修内容、维修费用的组成，并征得客户认可。交车时要简要介绍修车过程中的一些特殊情况、车辆现在的状况及使用中的注意问题等。在维修后应该建立健全汽车维修技术档案，并及时回访。回访客户时要诚恳，对客户提出的所有问题要认真调查。对企业的问题要负责，对一些疑问要耐心解释，必要时要勇于承担责任，不推诿和敷衍，对客户的发现和建议要表示感谢。要处理好质量投诉，处理客户投诉时要做好“双面人”，切勿当着客户的面责怪工人，或者当着工人的面责怪客户。
3.收费合理
收费合理是指汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到价格公道，付出多少劳务，就收取多少费用，严格按照交通行政管理部门制定的、备案的或企业公布的汽车维修工时定额和收费标准核定企业的维修价格。不乱报工时，不高估冒算，不将小修当大修，不采取不正当的经营手段招揽业务。收费合理，还体现在严格按照工作单上登记的维护、修理项目内容进行收费，不能为了达到多收费的目的而擅自改变修理范围和内容，更不能偷工减料，以次充好。这种行为是一种自毁信誉、自砸牌子的短期行为。
4.质量保障
质量保障主要是指保证修车的质量。修车过程中各道工序要严格按照技术要求和操作规程进行。使用的原材料及零配件的规格、性能要符合规定的标准。要按规定的程序严格进行检验与测试，完全排除汽车故障，使汽车原来丧失的功能得以恢复，让车辆使用寿命得以延长等。
汽车维修质量是客户最关心的问题。修车质量好，客户满意度就高，保证质量是实现客户利益的重中之重，也是企业继续在市场竞争中取得优势的保证。
1.1.5 汽车维修业务接待员的职责
在国家标准《汽车整车维修企业开业条件》（GB/T 16739—2004），以及省级地方标准《机动车维修业开业条件》（DB32T 1692.1—2010）中，把汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。业务接待人员的主要职责有以下几个方面。
① 保持接待区整齐、清洁。
② 快速向前、热情地接待客户，了解客户的需求及期望。
③ 接收车辆，初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给车主汽车的专业知识及更换意见，与车主意见达成一致。
④ 估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据，得到客户认同后开出维修单。
⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，及时联络客户，取得客户的同意和理解。
⑥ 确认车辆的问题是否解决。
⑦ 妥善保管客户车辆资料。
⑧ 建立客户档案。
⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的有关问题。
⑪ 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
⑫ 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平。
1.1.6 汽车维修业务接待员的职业准则
职业准则是从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则。这些规则通常有准点准时、言而有信、以客户为中心、以同事为客户、理解第一、忍让为先和微笑服务。
1.准点准时
做到准时是一个基本的礼节问题，它代表着对一个人的尊重。为做到准时，必须遵守如下规则。
① 制订一份作息时间表。严格按照规定时间控制自己何时起床，何时赶班车，下班后何时看电视节目，何时阅读报纸等。
② 制订一份工作时间安排表。严格按照规定时间完成各项具体工作，如何时完成统计报表，何时整理新客户资料，何时向经理汇报工作等。
③ 日常工作要有条有理。一切先后有序，按部就班，井井有条，清晰地反映出自己的时间观念。
④ 与客户或同事会面，首先要做到准时，一般要提前10～15分钟到达。
⑤ 当出现不准时情况时，一要查明原因，如与客户会面迟到的原因是交通堵塞、行驶线路搞错等：二要找出纠正办法，如调整时间、改变行驶路线等。
2.言而有信
与客户打交道，最重要的一点就是必须遵守诺言。如果对客户的许诺不能兑现，通常在两次以后，客户就会另谋他厂。
为了养成言而有信的职业习惯，应该注意以下几个方面。
① 没有把握的事不得随意应承。
② 即便是有把握的事，也要经过周密、反复的考虑，才能说“可以”。
③ 在没有弄清楚客户所需要的信息的情况下，不能随意答应客户的要求。
④ 当时不能回答的问题，不能说“这事我没办法帮助您”，应晚些时候再给客户一个肯定的答复。
⑤ 对已许诺过的客户，把姓名、许诺的事项等记录在备忘录上，便于随时查看落实情况，以免遗忘。
除上述几个方面外，在承诺时还应留有充足的余地，不能让热心或利益冲昏了头脑。一旦做出许诺，就在客户心中建立了一种期望。等发现无法满足客户的需求时，可能就会引起客户的不满。通常在许诺时应注意“只答应客户有把握的事，而不是客户希望做到的事”。为了做到承诺留有余地，要注意以下几个方面。
① 对没有把握的事，不要一口应承，应说“这件事我没有十分把握，但我一定尽力，争取把这件事办好”。
② 对有把握的事，也不要把话说死，要留有余地，应说“我看这件事问题不大，我想会解决好的”。
③ 对于没有把握的事，也不能说“这事难办，您找别人吧”，要留有余地，主动为客户想些办法、出些主意，表现出对客户的关心和真诚。例如，接待员可以说：“我可以通过采购员和某个厂家帮助解决您的问题，一旦有了结果，我会马上通知您，您看这么办可以吗?”
3.以客户为中心
由于业务接待员的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把客户看做对工作的干扰，这很容易导致客户的抱怨。要改变这种态度，就要树立以客户为中心的理念，把客户看做工作中不可缺少的一部分。为了切实做到以客户为中心，要养成为客户做些分外的、力所能及的服务的习惯。为客户所做的分外服务对企业接待员来说可能是举手之劳，但对客户来说却是解决了他的难处。关键时的一点微小服务可能给客户留下深刻印象，无形中会增加客户对企业的信任感。
4.以同事为客户
以同事为客户将会提高维修企业内部交际的整体素质，提高内部人员工作的主动性和积极性，增强协作互助的精神，扩大企业经营能力。对业务员个人来说，把同事看做客户，有利于业务范围的扩大，有利于工作开展得更加顺利。对维修企业来讲，这加大了对外部客户服务的合力。
例如，对于一位客户咨询的信息，业务接待员不清楚，那么可以与同事联系沟通。若平时相处得很好，别人就会很负责地告诉你有关信息。这种间接服务就在于平时是否将同事作为客户对待，同事有没有从自己这儿得到周到、热情的服务。只有平时将同事作为客户对待了，同事才会将自己也作为客户对待，二者是相互的。
5.理解第一
一个人无论服务技能多么娴熟，都难免有使客户产生不悦的情况。在这种情况下，要养成对客户表示理解的习惯。当遇到客户不悦时，尽管自己不同意他的观点，也要对客户表示理解。可以使用以下用语来表示对客户的理解，如“我理解您为什么那样想”，“我了解您的想法”，“您说的我都听到了”，“出了这种事，真对不起”等。
6.忍让为先
无论工作多么出色，也难免遇到大发雷霆、吹毛求疵的客户。当出现这种情况时，一定要记住，必须遵守忍让为先的原则，要以高度的涵养妥善处理好与这类客户的关系。
切记在客户怒气冲天时，不可运用过激的语言与其针锋相对，否则不但解决不了问题，而且会使情况越来越糟糕，难以收拾。
7.微笑服务
微笑服务是情感服务。微笑会使人产生亲切、热情、平易近人的感觉，微笑服务是业务接待中最基本的服务手段。微笑具有沟通感情、传递信息的作用。业务接待员必须养成微笑服务的习惯。在与客户面对面的情况下要做到微笑服务，接听电话时更要采用微笑服务。微笑会改变人的口形，使声波更流畅，声音更动听，更容易被客户接受。接听电话时客户虽然见不到人，但凭友好、温和的语气，会十分准确地感觉到接待员在微笑着跟他通电话。大多数客户在评价一个业务接待员服务质量好坏时，常常以微笑服务做得怎么样来衡量。
任务二 业务接待员的礼仪
“礼”是表示敬意的通称，包括尊敬的语言和动作；“仪”则表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”是“礼”和“仪”的合成。礼仪是人类社会生活中在语言行为方面一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。也可以通俗地认为，礼仪是人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家所共同遵守的准则。
1.2.1 礼仪的基本原则
1.尊重
孔子说“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想的高度概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2.真诚
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非、言行不一，则是有悖于礼仪的基本宗旨的。
3.宽容
宽容的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4.从俗
由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。例如，在全球性的体育赛事奥运会的服务工作中，要求志愿者对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，这样才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5.适度
适度的含义是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，就不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
6.敬人
在社会交往中，要做到敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。
敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。
7.自律
自律是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省和自我检查。
自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么、不该做什么。
8.平等
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
礼仪是在平等的基础上形成的，是一种平等的、彼此之间的相互对待关系的体现，其核心问题是尊重且满足相互之间获得尊重的需求。在交际活动中既要遵守平等的原则，也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。
1.2.2 礼仪的作用
礼仪是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。
1.尊重
尊重即向对方表示尊敬与敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。
2.约束
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪经制定和推行后，久而久之，便会成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束是“成熟的人”的标志；不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段对他加以约束，甚至以法律的手段来强制约束。
3.教化
礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面。一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传承给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。
4.调节
礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系的模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾，建立新关系模式。由此可见，礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好的人际关系中，是有其重要作用的。
1.2.3 基本礼仪
1.仪容仪表
仪容是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题中，仪容是重中之重。
仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指待人接物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。（1）仪容美的含义
① 要求仪容自然美。这是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。
② 要求仪容修饰美。这是指依照规范与个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。
③ 要求仪容内在美。这是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。
真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之偏颇。
在这三者之中，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。
要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、得体。（2）仪容美的基本要素
仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是至关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。（3）仪容的修饰
为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面要注意以下5点。
① 仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。
② 仪容应当整洁。整洁，即整齐、洁净、清爽。要使仪容整洁，重在持之以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。
③ 仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，要注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人的面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面、体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。
④ 仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异、“一鸣惊人”，简练、朴素最好。
⑤ 仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。
仪表各环节要求，见表1-1。表1-1 仪表各环节要求（4）仪表修饰的原则
生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。天生丽质、风仪秀整的人毕竟是少数，我们可以靠化妆修饰、发式造型、着装配饰等手段，弥补和掩盖容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。成功的仪表修饰一般应遵循以下原则。
① 适体性原则。要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜、相协调。
② 时间（Time）、地点（P1ace）、场合（Occasion）原则。简称TPO原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
③ 整体性原则。要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。
④ 适度性原则。要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。
2.基本仪态
仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型，也称体姿，包括人的表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等，以及身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。工作中应注意自己的仪态礼仪，这不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出自身的工作态度和责任感。（1）表情
表情的要求，见表1-2。表1-2 表情的要求
另外，人的眼睛是心灵的窗户，而眼神是人的表情的主要表现方式，眼神的运用见表1-3。表1-3 眼神的运用
与客户交谈时，两眼视线落在对方的脸部三角区，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，可注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或目光在他人他物上，避免让客户感到你心不在焉。（2）站姿
站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，站姿指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美，是培养优美仪态的起点。优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。
① 站姿的要求。
站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。站立时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面；左右看要有开阔感，即肢体和身段给人舒展的感觉；从侧面看也要有直立感，即从耳朵到脚踝骨所形成的直线也大致垂直于地面，如图1-1所示。
② 具体的站姿。
男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是下颌微收，双目平视，身体立直，挺胸抬头，挺髋立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂，这是标准的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈V字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉，在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，如图1-2所示。图1-1 标准站姿图1-2 男士站姿
女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是身体立直，挺胸收腹，双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可以脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10厘米，其张角约为45°，形成V字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成丁字形。
③ 站姿的调整。
● 同别人站着交谈时，如果空着手，男士可以双手相握或叠放于身后，女士可以双手相握或叠放于腹前。
● 身上背着背包时，可利用背包摆出高雅的姿势，如用手轻扶背包或夹着背包的肩带。
● 身着礼服或旗袍时，绝对不要两脚并列，而要两脚一前一后，相距 5 厘米左右，以一只脚为重心。
● 向他人问候、做介绍、握手、鞠躬时，两脚要并立，相距约10厘米，膝盖要挺直。
● 等待时，两脚的位置可以一前一后，保持 45°角，肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。
● 站立过久时，可以把脚后撤一小步，后面的脚跟可以稍微抬起一点，身体的重心置于前面的脚上。
④ 站立时禁忌的姿势。
● 手的错位。站立时双手可以随谈话的内容做一些适当的动作，来帮助对方理解谈话的内容，但双手的动作宜少不宜多，宜小不宜大，切不可做一些乱指乱点、乱动乱摸、乱举乱扶、将手插入裤袋、左右交叉抓住胳膊压在胸前、摆弄小东西、咬手指甲等不合礼仪要求的动作。
● 脚的错位。双脚站累时可以把身体的重心从两脚挪到任何一只脚上，但不可把两膝弯曲，双脚摆成外八字，用脚做一些乱指乱点、乱踢乱画、乱蹦乱跳、勾东西、蹭痒痒、脱鞋子或半脱不脱、脚后跟踩在鞋帮上、一半在鞋里一半在鞋外等不合礼仪要求的动作，如图1-3所示。
● 腿的错位。站立时双腿不可叉开过宽，不可交叉形成别腿，或把脚踩、蹬、勾在别的东西上，甚至把腿搭在或跨在别的东西上，使腿部错位，更不可抖动双腿或一条腿。
● 上身错位。上身不可自由散漫，东倒西歪，或随意倚、靠、趴在别的东西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背驼、臀撅，显得无精打采，萎靡不振，如图1-4所示。
● 头部错位。脖子没有伸直，使得头部向左或向右歪斜，头仰得过高或压得过低，目光斜视或盯视，表情僵硬等。图1-3 男士不雅站姿图1-4 女士不雅站姿（3）坐姿
坐姿是指就座之后所呈现的姿势。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚，如图1-5所示。它也是一种静态美，是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势。
① 坐姿的具体要求。
入座时讲究先后顺序，礼让尊长，切勿争抢；一般从左侧走到自己的座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把左脚与右脚并齐；穿裙装的女士入座，通常应先用双手拢平裙摆，再轻轻坐下；在较为正式的场合，或者有尊长在座的情况下，一般坐下之后不应坐满座位，大体占据三分之二的座位即可。
② 坐定的要求。
● 头部端正。坐定时要求头部端正，可以扭动脖子，但不能歪头；眼睛正视交谈对方，或者目视前方，目光柔和，表情自然亲切。
● 上半身伸直。上半身自然伸直，两肩平正放松，两臂自然弯曲，两手既可以放在大腿上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心一定要向下。
● 下半身稳重。两腿自然弯曲，两脚平落地面，在极正规的场合，上身与大腿、大腿与小腿均应当呈直角，即所谓“正襟危坐”。
③ 坐定的姿势。
● 男士的坐姿。坐定以后，头部和上半身的要求与站姿一样。双腿、双脚并拢，形成“正襟危坐”。双腿、双脚也可以张开一些，但是不能宽于肩部，如图1-6所示。
● 女士的坐姿。女士落座后，头部和上半身的要求也与站姿一样，但更强调要双腿并拢。双腿、双脚并拢“正襟危坐”，如图1-7所示。
双腿并拢，双脚呈V字形或丁字形“正襟危坐”。
双腿并拢，双脚并拢或者呈V字形、丁字形，双膝向左或向右略微倾斜。
一条腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压，不能翘得过高，否则有失风度。图1-5 女士标准坐姿图1-6 男士的坐姿图1-7 女士的坐姿
④ 坐定时禁忌的姿势。
● 身体歪斜：如前倾、后仰、歪向一侧等。
● 头部不正：如左顾右盼、摇头晃脑等。
● 手部错位：如双手端臂，双手抱于脑后，双手抱住膝盖，用手浑身乱摸、到处乱敲，双手夹在大腿间等。
● 腿部失态：如双腿叉开过大、抖动不止、架在其他地方、高翘 4 字形腿（也就是一只脚放在另一条腿的膝盖上，脚踝骨接触膝盖，鞋底朝向身体外侧）、直伸开去等。
● 脚部失态：如坐定后脱下鞋子或者脱下袜子，用脚尖指人或脚尖朝上使别人能看见鞋底，把脚架在高处、翘到自己或别人的座位上，双脚摆成内八字，双脚上下或左右抖个不停等。（4）蹲姿
蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。
① 蹲姿的具体要求。
● 高低式蹲姿。它是指下蹲时一只脚在前，另一只脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。前边那只脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后边那只脚脚跟提起，脚掌着地。后边的膝盖低于前边的膝盖，后膝内侧靠于前小腿内侧，形成前膝高、后膝低的姿势，臀部向下，基本上以后边的腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离，如图1-8所示。图1-8 标准蹲姿图1-9 女士不雅蹲姿
● 男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿。
② 蹲姿的禁忌。
采用高低式蹲姿时两腿不应分开过大，如图1-9所示，着裙装的女士更不可这样；采用高低式蹲姿时不但两腿分开过大，而且两腿一样高，也十分不雅。（5）行姿
行姿也称走姿，指人们在行走的过程中所形成的姿势。“行如风”指的是人们行走时像一阵风一样轻盈。它是一种动态美，是以人的站姿为基础的，实际上属于站姿的延续动作。
① 行姿的具体要求。
● 重心落前。在起步行走时，身体应稍向前倾，身体的重心应落在反复交替移动的前脚脚掌之上。要注意的是，当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下脚时再稍微松弛，并即刻使重心前移，这样行走时，步态才会好看。
● 全身协调。行走过程中，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部尤其要避免弯曲，使全身形成一条直线。
● 摆动两臂。行进时，双肩、双臂都不可过于僵硬呆板。双肩应当平稳，力戒摇晃。两臂则应自然地、一前一后地、有节奏地摆动。在摆动时，手腕要进行配合，掌心要向内，手掌要向下伸直。摆动的幅度，以30°左右为佳。
● 脚尖前伸。行进时，向前伸出的那只脚应保持脚尖向前，不要向内或向外。同时还应保证步幅（行进中一步的长度）大小适中。通常，正常的步幅应为一脚之长，即行走时前脚脚跟与后脚脚尖二者相距为一脚长。
● 协调匀速。行走时，大体上在某一阶段中速度要均匀，要有节奏感。另外，全身各个部分的举止要相互协调、配合，要表现得轻松、自然。
● 直线前进。在行进时，女士的行走轨迹应呈一条直线，男士的行走轨迹应呈两条平行线。与此同时，要克服身体在行进中的左右摇摆，并从腰部至脚部始终都保持以直线的状态进行移动，如图1-10所示。图1-10 标准行姿
② 行走时禁忌的姿势。
● 瞻前顾后：在行走时要目视前方，不应左顾右盼，尤其是不应反复回过头来注视身后。
● 双肩乱晃：在行走时应力戒双肩左右摇晃不止，身体也随之乱晃不止。
● 八字步态：在行走时，若两脚脚尖向内侧伸构成内八字步，或两脚脚尖向外侧伸构成外八字步，这样走起来都很难看。
● 速度多变：行走之时，切勿忽快忽慢。要么突然快步奔跑，要么突然止步不前，让人不可捉摸。
● 声响过大：在行走时用力过猛，使脚步声响太大，因而妨碍他人，或惊吓了其他人。
● 方向不定：在行走时方向要明确，不可忽左忽右，变化多端，显得鬼鬼祟祟，心神不定。
● 不讲秩序：在行走时要遵守交通规则，靠右行走，不可争先恐后，乱闯一气。与别人“狭路相逢”时，要礼让别人，不可各不相让，甚至动口吵架或动手打架。
● 人群中穿行：在行走时，如果想超过前边的人或人群，就要从他或他们的左侧经过，不可从他或他们的右侧或中间经过。如果迎面过来有人，大家各自靠右即可，不可从迎面人群中间穿行。
● 边走边吃：一边走，一边吃，既不卫生，又不雅观。可在室内或销售摊点吃完东西再走。
3.基本礼仪规范（1）基本用语
有客人来访或遇到陌生人时，应使用文明礼貌的语言。基本用语规范见表1-4。表1-4 基本用语规范
礼貌用语规范，见表1-5。表1-5 礼貌用语规范续表（2）人际距离
所谓人际距离，是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔。常规人际距离见表1-6。表1-6 常规人际距离（3）介绍
介绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和介绍他人。
① 自我介绍。
自我介绍的基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，还会造成难堪的场面。
做自我介绍时，应根据不同的交往对象做到内容繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出认识自己的愿望，则可在报出本人姓名、供职单位、职务（即自我介绍三要素）的基础上，再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关系等。自我介绍应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语一般要留有余地，不宜用“最”、“第一”、“特别”等极端的词语。
自我介绍有一些忌讳需要注意和避免。
● 不要过分热情。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。
● 不要打断别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。
● 不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女都希望别人尊重自己，特别是别人尊重他的优点和成就。因此在自我介绍时，表情一定要庄重。
● 如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。
② 介绍他人。
介绍他人是由第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种方式。他人介绍通常是双向的，即对被介绍者双方各自均做一番介绍。做介绍的人一般是主人、朋友或公关人员。
为他人做介绍时必须按“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者，把职务低者介绍给职务高者。如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士，把家人介绍给同事、朋友，把未婚者介绍给已婚者，把后来者介绍给先到者。
由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者、长者或主人，在听他人介绍后，应立即与对方互致问候，表示欢迎对方的热忱。如果你是身份低者或宾客，当尚未被介绍给对方时应耐心等待；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做出相应的举动，如对方主动伸手，你也应及时伸手相握，并适度寒暄。
介绍时应注意以下事项。
● 介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。
● 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。
● 介绍人和被介绍入都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。
● 在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手并点头微笑致意。
● 介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“您好，很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。
介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。
介绍规范，见表1-7。表1-7 介绍规范（4）握手
握手是日常工作中最常使用的手势礼仪，握手是交际的一个重要部分。握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同的印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。
① 握手的要求。
通常，与人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行时都可以通过握手表示自己的善意，这也是最常见的应用场合。有些特殊场合，如向人表示祝贺、感谢或慰问时，双方交谈中出现了令人满意的共同点时，或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时，习惯上也以握手为礼。
● 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他处于高人一等的地位，所以应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示一个人的谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手，更是谦恭备至了。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。
● 戴着手套握手是失礼的行为，但女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱手套。比如，双方都戴着手套、帽子，这时一般应先说声“对不起”。握手时双方互相注视、微笑、问候、致意，不要看第三者或显得心不在焉。
● 除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“蜻蜓点水”般点一下也是无礼的。一般要将时间控制在3～5秒钟。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。
● 握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假意，甚至会被怀疑为“想占便宜”。
● 长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。
● 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。
● 交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已察觉对方没有要握手的意思，点头致意就行了。
● 在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别和婚否。
● 在接待来访者时，这一问题变得特殊一些。当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者表示“欢迎”，后者表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人产生误解。
应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是位尊者、长者或上级，而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合，而不要置之不理，使对方当场出丑。
当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加深对方对你的印象。
② 应当握手的场合。
遇到较长时间没见面的熟人，在比较正式的场合和认识的人道别，在自己作为东道主的社交场合迎接或送别来访者，拜访他人后辞行，被介绍给不认识的人，在社交场合偶然遇上亲朋故旧或上司，别人给予自己一定的支持、鼓励或帮助，表示感谢、恭喜、祝贺，对别人表示理解、支持、肯定，得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折，向别人赠送礼品或颁发奖品，以上都是适合握手的场合。
③ 握手的禁忌。
在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免下述失礼的禁忌。
● 不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。
● 在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。
● 不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。
● 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里或拿着东西。
● 不要在握手时面无表情、不置一词，或长篇大论、点头哈腰、过分客套。
● 不要在握手时仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法是握住整个手掌，即使对异性也应这样。
● 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。
● 不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一
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