作者：杨文良
出版社：人民邮电出版社
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销售就靠这几招：汽车金牌销售员的60篇拿单日记试读：
前言
随着人们生活水平的日益提高, 汽车已经越来越多地融入了人们的生活。对于客户来说, 一辆爱车已经不仅仅是代步出行的交通工具, 而是代表着一种舒适、 便捷、 优越的生活。 因此, 作为一名汽车销售员, 销售的不仅仅是汽车本身, 更是一种优质的生活理想和生活方式。 汽车销售员只有拥有了扎实的专业知识、 有效的沟通技能, 才能成为客户信赖的 “专业购车顾问”。
如何快速提升自己的专业技能与销售能力, 这恐怕是绝大多数汽车销售员最为感兴趣也最为迫切需要有人帮忙解答的问题。 牛顿曾经说过: “如果说我看得比别人更远些, 那是因为我站在巨人的肩膀上。” 同样, 对于汽车销售员来说, 如果想迅速提升自己的销售能力, 那不妨也站在前辈们的肩膀上,不断学习他们成功的经验, 吸取他们失败的教训。
为了让更多的汽车销售员有机会得到前辈们的言传身教, 我们特地组织业内的金牌销售员编写了本书。 本书与市场上销售类书籍的最大区别在于,全书用拿单日记的方式, 记录了多位汽车销售员从销售新人到金牌销售员的从业经验与心路历程, 其中包括:
* 如何在电话中邀请客户来店试驾?
* 如何顺利拿到客户的个人资料?
* 如何原价卖出 “最后一辆现车”?
* 如何接待与客户同来选车的 “亲友团”?
* 如何处理客户投诉?
* 如何准确找出真正的潜在客户?
* 如何避免客户受到他人意见的影响?
* 如何处理客户的降价要求?
……
这些都是汽车销售中经常遇到, 也是非常难处理的问题。 针对此类问题,本书一一给予了解答。 不仅如此, 书中还展现了诸多活生生的销售场景及应对技巧, 提供了大量精彩的销售沟通模板, 在每一篇拿单日记后面, 我们还提供了 “销售技巧解析”, 方便读者活学活用, 迅速掌握汽车销售拿单技巧,快速取得骄人的销售业绩。
在本书的编写过程中, 范志德、 陈信林、 许坤棋参与编写了本书的第一章, 阙险峰、 陈信洪参与编写了本书的第二章, 杨国盛、 张秀玲、 王阿星参与编写了本书的第三章, 陈建安、 杨文良、 谢芬芬、 曾建宇、 王毅毅参与编写了本书的第四章, 吴文生、 卢广平、 林碧参与编写了本书的第五章, 陈海全、 陈信科参与编写了本书的第六章, 全书由杨文良统撰定稿, 由陈春洁担任顾问审核。
由于作者水平有限, 书中难免有不足之处, 恳请广大读者批评指正。第一章做个热情周到的主人
我要不断改进自己的仪态和风度，因为这是吸引别人的美德。——乔·吉拉德拿单日记1我随便看看,你不用一直跟着我
昨天, 我跟一个朋友去逛街, 她拉我进了一家服装店, 热情的销售员立刻就迎了过来: “美女, 请问有什么可以帮到您?” 我朋友立马回答: “我随便看看。”“随便看看”, 这句话听起来再熟悉不过了。 自从做了销售这一行, 我每天都会无数遍听到这句话。 刚开始, 我会觉得很尴尬, 后来想想, 我自己买东西的时候, 不是也会经常跟卖东西的人说这句话吗? 其实, 道理都是相通的, 我会以这句话来拒绝卖家可能的推销, 我也会以这句话来传达目前还没有什么引起我的兴趣的信息。
这不, 每天都会听到无数遍的这句话又响起了。
客户来了, 我热情地迎上去打招呼: “您好, 欢迎光临伊伊4S店。 先生, 请问有什么能帮到您?”“我随便看看, 你不用一直跟着我。” 客户一副拒人于千里之外的架势。
听到客户冷冰冰的回答, 有些销售员可能会认为客户并没有多少购车的诚意, 继而转身去招呼其他的客户。 其实, 销售员的这种态度极容易引起客户的不满, 即便客户实际上有购买需求最终也会选择离开。
有些销售员则恰恰相反, 会寸步不离地跟在客户身旁, 这会让客户觉得很不自在, 从而给客户造成更大的压力。
其实, 客户既然能来店里, 就不可能一点儿购车的意愿都没有。 我深信这一点。 所以, 遇到这种情况, 我都会努力寻找一个突破口, 来吸引客户的注意力。“好的, 先生。 那您自己先看看, 顺带熟悉一下我们的展厅, 有什么问题请您随时叫我, 我随时为您效劳。” 我适当地拉大了与客户的距离, 给他相对独立的空间, 但我始终关注着客户的一举一动, 捕捉客户释放的任何一个需要我帮忙的信号。
客户看了一圈, 脚步停在了一款家用轿车前, 仔细地看起车前摆放的性能简介牌来。
我知道, 接近客户的时机到了。“先生, 您真是有眼光, 这款家用轿车自去年年中上市以来, 一直稳居同类车型销量排行榜的三甲。 您看, 无论是从驾乘空间, 还是操控性能、 安全性能方面来讲, 它都是同级别车型中的佼佼者。 来, 您可以坐进去体验一下。” 对我的再次靠近, 客户没有再提出异议, 我帮客户打开车门, 开始介绍车内装置和配饰。
销售技巧解析
为客户提供热情的服务是销售员的职责, 但是, 这种热情也该有个度, 并不是要你在表面上表现得让人感觉无所适从。
1. 尊重客户的安全地带
人们在任何时间和场所都会下意识地筑起一道自我保护的 “围墙”,围墙内就是每个人的自我空间。 这个自我空间是不容侵犯的, 如果有人入侵了, 人们就会产生不安和被威胁的压力感。
也就是说, 无论什么时候, 销售员都必须尊重客户的安全地带 (即客户的自我空间), 不能随意侵犯。 这个道理其实很简单, 就像你到朋友家里玩, 除非主人邀请, 否则你是不可以随意进入他的卧室的。
对于销售员来说, 所谓的 “尊重客户的安全地带”, 是指有些客户在购车时, 喜欢先自己看看, 有问题了再问销售员, 而不喜欢从一开始就有销售员在一旁指手画脚。 遇到这种类型的客户, 销售员就要尊重他的选择, 不要强闯客户的 “安全地带”, 即不要刻意地上前解说, 以免给客户带来不安和反感。
当然, 这也不是说销售员就要站在远远的地方, 对客户不理不睬, 如果这样, 客户也会觉得他没有受到足够的重视与尊重, 从而产生不满, 尤其是在他需要服务又找不到销售员时。 正确的接待方式就是礼貌地让客户自由参观, 而自己站在两三米外的地方, 静候客户的求助信号。
其实, 这种类型的客户在我们的日常生活中随处可见。 例如, 在商场购买洗发水一类的产品时, 总有一些销售员热情地过来推荐介绍, 而有些人就喜欢自己对比选择, 如果一旁有销售员 “热心过度” 的服务时, 就会很反感地走开。 但是, 如果客户发现了一款自己很喜欢的产品, 希望有受过这方面培训的销售员为他介绍却找不到人时, 他又会十分不悦, 甚至可能放弃购买意图。
2. 给客户一份安全感
虽然绝大多数产品经营者都明白营销的基本点是以客户为主导, 销售员受客户支配。 但在实际销售过程中, 销售员却一次次地在无意识中触犯了人际关系中的安全准则。 很多时候, 销售员往往会不自觉地用行动强调自己作为 “主人身份” 的存在, 从而让客户在潜意识中感觉到销售员作为“入侵者” 带来的不安或胆怯, 于是客户一边被那些热情的销售员紧逼快赶, 一边匆匆浏览, 最终不安地逃出店门, 另寻安全之处。
有些汽车销售员看到有客户走近, 老远就开始打招呼。 一旦客户走进展厅, 销售员更是寸步不离, 喋喋不休地开始介绍汽车的性能多么优越。这种不了解客户性格和需求的过分热情是十分不可取的。 首先, 销售员所介绍的汽车未必是客户感兴趣的; 其次, 有很多客户喜欢在一种宽松自由的环境下挑选, 不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早 “逃之夭夭”, 摆脱销售员的纠缠, 另外寻找有安全感的环境进行挑选。
因此, 对于销售员来说, 热情服务是必须的, 但过度的热情则会让客户感到不安。 很多时候, 销售员只需要在客户进店时打个招呼, 以示你对客户的尊重, 然后就要让客户自由自在地观赏, 而不要紧紧跟在客户身后。 当然, 销售员必须在客户需要帮助的时候及时出现, 否则会让客户感到被怠慢。
事实上, 作为一名优秀的销售员, 客户进店后的一举一动、 一言一行都应该在自己的关注之下。
3. 注意客户的 “情绪”
有时候你会发觉, 你的朋友或你的客户莫名其妙地生气发火了, 而你在委屈之余检讨自己的言行举止时, 并没有发现能让他如此大动肝火的理由。 其实, 这就是一个人的情绪在作怪。
每个人都有情绪的高潮期及低潮期, 并且这种情绪的变化是你无法事先掌握的。 生理周期、 感情、 工作压力都会对一个人的情绪产生影响。 在与客户接触时, 你不能不考虑到客户的情绪, 低潮的情绪经常会成为销售的障碍。
既然客户的情绪是你无法控制而它又会对你的销售造成影响, 那么一个最好的办法就是在销售活动中尽量避开客户的情绪低潮期。 如果你在接待客户的时候, 感到客户情绪低落, 注意力无法集中, 你就要学会体谅客户的心情, 不要主动去与他谈论一些关于销售的敏感话题, 而应尽量顺着客户的意思做, 即使他发火, 你也没有必要去顶撞他, 否则结果只会更糟糕。 如果感觉到客户因为心情不好等原因而烦躁不安, 那么你在销售中更需要耐心、 温和地与之交谈, 安抚他的情绪。
这里我们不得不提的是, 客户的情绪虽然不是你所能控制的, 但有时候你也可以利用你的幽默感、 利用你的高超销售技巧去调动客户的情绪,不过一定要把握火候, 避免客户的情绪被激化。拿单日记2用赏心悦目的仪表吸引客户
一年一度的表彰大会又召开了, 这次获得销售冠军的是小林。 他是两年前加入公司的, 直到现在, 大家都还清楚地记得他刚进公司的样子。
小林是一个很勤快的小伙子, 进公司的前半年, 大家看他费了九牛二虎之力, 可就是没有什么业绩, 经常是客户连听都不愿意听他讲。 他自己也迟迟找不出问题的根源所在。
直到有一天, 小林好像突然变了个人似的, 他穿着笔挺的西装, 衬衣洗得洁白, 领带也扎得精神, 热情饱满地跟每一个人打着招呼。 也正是从那天开始, 小林的业绩直线上升。
大家惊讶之余, 纷纷向小林请教, 问他有什么诀窍。 他笑着说: “我有了一封很好的介绍信, 客户信这个!” 这可把大家的胃口吊起来了, 问他到底是什么, 他笑着抖了抖自己的衣服说: “喏, 就是这个!”
原来, 就在小林转变的前一天, 他又一次被客户拒绝了,客户要求换人。 小林快要气炸了, 直接挡在那个客户面前, 问他到底为什么。 那个客户看也不看他, 只跟他说, 自己照镜子去。 小林立刻跑去盥洗室照镜子, 他以为自己身上有什么东西弄得客户不高兴了。 可他左看右看, 看了半天, 也没看出问题所在。 忽然, 小林背后传来一位女士的声音: “背心、 短裤、 拖鞋, 一副邋里邋遢的样子, 有什么好照的。” 估计是因为小林占用镜子太久了, 招致了那位女士的不满。 可小林不但没有生气,反而有了一种醍醐灌顶的感觉。
销售产品之前, 首先要做的是把自己销售出去, 而赏心悦目的仪表会为你的客户留下良好的第一印象。 小林绝地反击的经历恰恰证明了这一点。
销售技巧解析
销售员要经常接待陌生的客户, 可是客户又不了解销售员, 他们如何选择销售员呢? 一个也许并不聪明但却是最为简单的方法就是从外表来做出判断。
外表不代表一切, 但至少可以判断出你是否专业。 因此, 作为销售员, 为自己塑造一个专业的形象是非常有必要的。
1. 职业套装是 “第一笔” 投资
服饰, 作为人体的又一层 “皮肤”, 是一个人内在美的外在体现。
一个人穿着讲究, 不仅是个人文明和有修养的表现, 也是社会发展和自我发展的要求。 作为汽车销售员, 要体现你的专业素养, 一般情况下,如果没有统一的工作服, 不管男女, 职业套装是最合适的服饰。
(1) 男性着装修饰细节。
*正式场合, 男性应着合体的西装, 颜色以稳重的深色为佳, 款式为流行款式; 西装应熨烫笔挺, 第一颗纽扣要扣住; 西装上衣口袋不要插着笔, 两侧口袋最好不要放东西, 特别是容易鼓起来的东西, 如香烟、 手机和大串钥匙等。
* 衬衫要及时更换, 注意袖口及领口是否有污垢。 衬衫的颜色要和西装整体颜色协调, 同时衬衫不宜过薄或过透。
*在正式场合, 穿西装应打领带; 西装上衣领子最好不别徽章, 饰物以少为佳; 非正式场合, 可不打领带, 但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系, 而且里面不应穿高领棉毛衫, 以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来, 有碍观瞻。
* 领带的搭配很重要。 领带的质地以真丝为佳, 图案和颜色可各取所好, 只要保证衬衫、 领带和西服协调即可, 尽量选择中性颜色, 以免过暗或过亮, 但一定要避免 “斑马搭配” 或 “梅花鹿搭配”。 所谓 “斑马搭配” 就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫, 所谓 “梅花鹿搭配” 就是格领带配格西装或格衬衫。 系领带时, 其长度以其下端不超过皮带扣的位置为宜。 一般情况下, 可以不用领带夹, 但正式场合或进餐时, 最好用领带夹束一下领带为好。
*裤子应与上衣相配合, 上下服装搭配合理, 裤型合身, 西装应穿套装; 裤子要烫直, 裤线清晰; 裤子不可露出脚, 要盖住鞋子; 腰带的皮质要好, 腰带扣不要过于花哨显眼。
*鞋袜须搭配平衡, 两者都不要太华丽; 应选择那些素雅、 深色的袜子, 避免穿白袜子, 因为它很可能分散客户的注意力; 皮鞋应该保持清洁、 光亮、 无破损并符合工作要求, 鞋底与鞋面同样保持清洁, 不要留有碰擦损痕; 鞋面的颜色应该与西服相互匹配; 鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理, 否则会降低客户对你的好感。
(2) 女性着装修饰细节。
* 套装是目前最适合职业女性的服装, 但过分花哨、 夸张的款式绝对要避免; 极端保守的式样, 则应掌握如何配饰、 点缀以避免死板之感; 女式西服不可做得太长, 也不可做得太短, 要充分体现腰部、 臀部的曲线美。
* 女性着装不应过分时髦。 现代女性热爱流行的时装是很正常的现象, 但一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力, 同时要切记在办公室里更主要的是表现工作能力而非赶时髦的能力。
* 女性着装不应过分暴露。 夏天的时候, 许多汽车销售员不注重身份, 穿起颇为性感的服装, 这容易让消费者感到厌恶。 尤其是买车这样的大事, 要是销售员穿得过分暴露, 会让人产生轻浮、 不可靠的印象。
* 首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用。 首饰不宜戴得太多,不能珠光宝气, 首饰的造型不能太夸张; 首饰要端庄大方, 以淡雅为主,佩戴时不要让首饰发出声音。
*鞋子与裤子、 裙子要搭配协调, 如穿套裙时不能穿布鞋; 不要穿鞋跟太高太细的鞋, 长筒靴和带扣的鞋也会显得不合时宜; 尽量不要选择金属质地的鞋掌, 它会使你的脚步声如同马蹄声, 效果很不好。
*丝袜是女性衣着必不可少的一部分, 但有许多女性却不顾穿丝袜的细节, 而只考虑衣服、 首饰、 鞋帽、 手袋的搭配, 结果, 后者虽然很协调, 可因前者陪衬不当, 而影响了整体效果。 因此, 作为汽车销售员, 在衣着上也应注意穿丝袜的细节: 丝袜要高于裙子下摆 (最好穿连裤袜),无论是坐是站, 都不能露出大腿来, 否则会给人轻浮的感觉, 影响客户对你的信任; 不要穿有走丝或破洞的丝袜, 可以在随身包里备一双替换的丝袜。
2. 修饰仪容
社交礼仪对个人仪容的首要要求是仪容美。 很难想象, 蓬头垢面、 浑身散发着异味的人会受到客户的欢迎。
仪容, 指人的外观、 外貌, 是自我形象的一部分。 销售员每天在与客户交往时都应该把自己最美好的形象展现出来, 这既是对客户的尊重, 也是对自己的尊重, 同时, 也是成功拿单的必要条件。
修饰仪容的基本原则是美观、 整洁、 卫生、 得体。 销售员每次带客户看完车后回来要及时整理好自己的仪容仪表, 以最好的形象面对下一位客户。 当然, 整理仪容最好到盥洗室或者比较隐秘的场所进行, 以免影响客户的情绪。
(1) 头发。
*头发最能表现出一个人的精神状态, 专业的销售员要时刻保持头发清洁, 经常洗头。
* 不论男女都要经常洗头, 头皮屑过多的人, 应选用去头屑洗发剂,并随时留意, 不要让肩背上落有头皮屑, 否则会给人不洁的感觉。
* 男的不可留长发, 头发要前不过眉, 旁不过耳, 后不盖衣领; 女的发型要大方、 高雅、 得体、 干练, 不能太夸张。
*不论什么发型都要梳理整齐, 不应披头散发, 也不应留、 染怪异的发型和颜色, 肩、 背上不应有散落的头发。
* 前发不可遮及眼睛, 发式不可吹得过于夸张。
* 不应抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。
(2) 面部。
* 面容要神采奕奕。
*每天上班前要检查一下脸部的清洁, 特别是夏季应及时擦去脸上的汗, 不要让其流在脸上。 擦汗要用手帕, 不可以衣袖代替。
* 耳朵内须清洗干净, 眼屎绝不可以留在眼角上, 鼻毛不可以露出鼻孔。
* 女性化妆应该化淡妆、 施薄粉、 描轻眉、 唇浅红。 适度而得体的化妆, 可以体现女性端庄、 美丽、 温柔、 大方的独特气质。
* 男性胡子要刮干净或修整齐, 平时最好涂些护肤膏, 不要让脸上的皮肤太干或太油。
(3) 口腔。
* 做好口腔清洁, 最好每天刷两次牙, 保持牙齿洁白和口腔清新。
*口中不可留有异味, 不要吃大蒜、 臭豆腐之类有异味的食品, 随身常备口香糖或 “口气清新喷雾剂”。
(4) 手部。
手在与客户的交往中占有重要位置, 如在接物、 递物、 指看物品时,客户总不免会看到你的手。
* 经常洗手, 保持双手整洁, 连手腕也要清洗干净, 以保持袖口的整洁。
*勤剪指甲并精心修理, 指甲不要太长, 露出指端稍许即可, 造型不要太怪, 亦不要着色 (除透明色外)。
* 不要在公众场合修剪指甲, 这是不文明、 不礼貌的举止。
* 手指要保持干净, 没有多余的手指死皮。
* 平时要常用热水清洗, 并擦一些护手霜, 保持手的湿润与柔软。
(5) 身体。
*勤洗澡, 勤换衣物, 以免身上发出汗味或其他异味, 特别是参加一些正式活动之前一定要洗换干净。
* 夏季不应穿有汗渍的衬衣。
*需要说明的是, 异味不仅指臭味, 也指香味。 有些人喜欢使用刺鼻的香水, 这是不恰当的, 也是不礼貌的。 上班时最好选用淡淡的香水或者不用。
(6) 足部。
* 鞋子应该保持鞋面光亮, 袜子要干净, 不要有破洞。
* 如果有些场合需要脱鞋入室, 袜子有异味或破损会令人不舒服, 自己也很难堪。拿单日记3不良的言行举止会影响到销售的成功
对于销售员来说, 言行举止文明得体尤为重要。 记得刚来这家4S店上班, 在第一堂培训课上, 老师讲的一个案例至今让我感触很深。
老师的一个朋友想要买一辆售价二十多万元的汽车, 并且已经看中了M这款车。 于是, 老师就把朋友推荐到伊伊4S店的一个学员小林那里。 按理说, 做成这单生意基本上是十拿九稳, 既是老师的朋友, 又有了中意的车型, 只要谈些交易的细节就可以了。 可是, 没想到, 老师的这个朋友后来跑到另外一家4S店去买车了。
老师觉得很奇怪, 就打电话问他的朋友。 他朋友一接电话,就气鼓鼓地抱怨起接待他的小林, 甚至怪老师怎么会教出这样的学员。 原来, 在洽谈的时候, 小林显得非常随意, 不但跷着二郎腿, 还当众挠头皮, 甚至头皮屑都飞到客人的茶杯里去了……
在社会交往中, 言行举止往往是形成第一印象的关键, 而在销售中, 更是客户评价你是否值得信赖的关键点。 作为一名销售员, 如果连基本的文明举止都做不到, 又如何能为客户做好服务呢?
销售技巧解析
在销售工作中, 对于一些小动作也许你不会特别注意, 但在别人眼中却成为评判你的仪态或待人处事的态度的依据。 因此, 作为汽车销售员,应特别注意自己的言行举止, 在举手投足间展示自己的魅力, 以赢得客户的好感。
举止是指人的动作和表情。 日常生活中, 人们的一抬手一投足, 一颦一笑, 都可概括为举止。 学会善于运用你的形体语言与别人交流, 你必定会受益匪浅。 举止是一种无声的 “语言”, 它可以在很大程度上反映出一个人的素质、 教养以及能够被别人信任的程度。 冰冷生硬、 懒散懈怠、 矫揉造作的行为, 无疑有损于良好的形象。 相反, 从容潇洒的动作, 给人以清新明快的感觉; 端庄含蓄的行为, 给人以深沉稳健的印象; 坦率的微笑, 则使人赏心悦目。
1. 站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 优美而典雅的造型, 是优雅举止的基础。 男士要求 “站如松”, 刚毅洒脱; 女士则应秀雅优美,亭亭玉立。
* 头正, 双目平视, 嘴唇微闭, 下颌微收, 面部平和自然。
* 双肩放松, 稍向下沉, 身体有向上的感觉, 呼吸自然。
* 躯干挺直、 收腹、 挺胸、 立腰、 提臀。
* 双臂放松, 自然下垂于体侧, 手指自然弯曲, 双手不要插兜。
* 双腿并拢立直, 双膝、 两脚跟靠紧, 脚尖分开呈60度, 身体重心放在两脚中间。
2. 坐姿
坐是举止的主要内容之一, 无论是伏案学习、 参加会议、 会客交谈、娱乐休息, 都离不开坐。
坐, 作为一种举止, 同样有美与丑、 优雅与粗俗之分。 正确的坐姿要求端正、 舒展大方。 在销售过程中, 销售员要用优美的坐姿来表现出对对方的尊敬。
* 入坐时要轻要稳, 轻盈舒缓。 走到座位前, 转身后, 轻稳地坐下。女子入座时, 若是裙装, 应在坐前用手将裙子稍稍拢一下, 不要坐下后再站起来整理衣服。
* 落座时要保持头部端正、 上身平直, 双目自然平视, 双腿自然弯曲, 要表现出你的朝气。
* 双肩放松, 两臂自然弯曲放在腿上, 亦可放在椅子或是沙发扶手上, 掌心向下, 一般是坐椅子的2/3。
* 腿的摆法也不容忽视, 两腿应笔直向前。 两膝分得太开、 抖动腿脚、 两腿并拢呈八字或两脚放到座椅下等, 都是不礼貌的动作。
* 离位时, 要将座椅轻轻抬起至原位, 再轻轻落下, 切忌推拉座椅。
* 女士入座时, 注意双膝不能分开, 两脚要并拢, 可以交叉小腿; 如果跷腿坐, 注意不要跷得过高, 不要把衬裙露出来, 还应注意将上面的小腿向后收, 脚尖向下; 起立时, 双腿先后收半步或右脚先向后收半步, 然后站起, 注意动作不要过猛, 也不要双手扶腿站起。
3. 行姿
走姿要求 “行如风”, 是指一个人在行走时, 如风行水上, 有一种轻快自然的美。 人们走路的样子千姿百态各不相同, 给人的感觉也有很大的差别。 有的步伐矫健、 轻松灵活、 富有弹性, 令人精神振奋; 有的步伐稳健、 端庄、 自然、 大方, 给人以沉着、 庄重、 斯文之感; 有的步伐雄壮、铿锵有力, 给人以英武、 勇敢、 无畏的印象; 有的步伐轻盈、 敏捷, 给人以轻巧、 欢悦、 柔和之感。 但也有的人不重视步态美, 走路时弯腰驼背、低头无神、 步履蹒跚, 给人以倦怠、 老态龙钟的感觉; 还有的人晃着 “鸭子” 步, 这些步态都十分难看。
在销售过程中, 你不可避免地要到处走动, 因此, 你要趁走路的机会展现出一种矫健轻快、 从容不迫的动态美。 走姿的基本要求是从容、 平稳地走出直线。
* 起步时, 以站姿为基础, 上身略为前倾, 身体重心在前脚掌上; 大腿动作幅度要小, 向前弹出小腿带出步伐。
* 走路的时候, 脚尖应向着正前方, 脚跟先落地, 脚掌紧跟着落地。走路时要挺胸收腹, 两臂自然摆动, 摆动幅度以30 ~40 厘米为宜, 节奏快慢适当。
* 女士行走时最好能走出我们通常说的一字步, 或尽量走成一条直线, 形成腰部与臀部的摆动而彰显优美, 千万不要走成两条直线; 相反,男士要走成两条直线而不能走成一条直线。
*男士脚步要利落、 稳健; 女士要自如、 匀称、 轻柔, 有明显的节律感和步韵感。
* 男士行走时不要抽烟, 女士行走时不要吃零食。
*在走廊、 楼梯等公共通道应靠右边而行, 不宜走走廊中间; 几人同行时, 不要并排走, 以免影响他人通行; 如确需并排走时, 并排不要超过三人, 并随时注意主动为他人让路, 切忌横冲直撞。
* 行走中, 在任何地方遇到客户, 都要主动让路, 不可抢行; 在单人通行的门口, 不可两人挤出挤进; 遇到客户或同事, 应主动退后, 并微笑着做出手势 “您先请”。
*在走廊行走时, 一般不要随便超过前行的客户, 如需超过, 首先应说 “对不起”, 待客户闪开时说声 “谢谢”, 再轻轻穿过。
* 给客户做向导时, 要走在客户前三步远的一侧, 以便随时向客户解说和照顾客户; 进出电梯要为客户开门关门; 与客户、 同事面对面相遇时, 应主动侧身, 并点头问好。
4. 蹲姿
蹲姿的基本要领如下。
* 交叉式蹲姿
下蹲时右脚在前, 左脚在后, 右小腿垂直于地面, 全脚着地。 左腿在后与右腿交叉重叠, 左膝由后面伸向右侧, 左脚跟抬起脚掌着地。 两腿前后靠紧, 合力支撑身体。 臀部向下, 上身稍前倾。
* 高低式蹲姿
下蹲时左脚在前, 右脚稍后 (不重叠), 两腿靠紧向下蹲。 左脚全脚着地, 小腿基本垂直于地面, 右脚脚跟提起, 脚掌着地。 右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧, 形成左膝高右膝低的姿式, 臀部向下, 基本上以左腿支撑身体。 男士选用这种蹲姿时, 两腿之间可有适当距离。 女士无论采取哪种蹲姿, 都要注意将两腿靠紧, 特别在着裙装时则更要留意, 以免尴尬。
5. 杜绝不良举止
* 随地吐痰
随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、 影响身体健康的行为。如果你要吐痰, 请把痰吐在纸巾里, 丢进垃圾箱, 或去洗手间吐痰, 但不要忘了清理痰迹和洗手。
* 随手扔垃圾
随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。
* 当众嚼口香糖
有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生, 那么, 我们应当注意在别人面前的形象。 咀嚼的时候应闭上嘴, 不能发出声音, 并把嚼过的口香糖用纸包起来, 扔到垃圾箱。
* 当众挖鼻孔或掏耳朵
有些人习惯用小指、 钥匙、 牙签、 发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵, 这是一个很不好的习惯。
* 当众挠头皮
有些人头皮屑较多, 往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来,顿时头屑飞扬四散, 令旁人大感不快。 特别是在那种庄重的场合, 这样的行为很难得到别人的谅解。
* 在公共场合抖腿
有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停, 或者让跷起的腿像钟摆似的来回晃动, 而且自我感觉良好以为无伤大雅, 其实这会令人觉得很不舒服。 这不是文明的表现, 也不是优雅的行为。
* 当众打哈欠
在交际场合, 打哈欠简直就是告诉对方我对你不感兴趣, 别再说了,是非常不礼貌的表现。 因此, 如果你实在控制不住要打哈欠, 一定要马上用手盖住你的嘴, 接着说 “对不起”。几种常见的商务举止礼仪
*目光交流
在交谈的时候, 彼此之间的目光交流最好保持在同一水平, 这是相互尊重的一个基本表现。 切忌东张西望或冷漠地死死盯着对方, 这些都会让人感觉不舒服并提高戒备心。
*称谓的选择和使用
在销售活动中, 一般情况下称对方为某某先生、 某某女士, 这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。
*握手
男女之间握手, 男方要等女方先伸手后才能握手; 宾主之间握手, 主人应向客人先伸手, 以示欢迎; 长幼之间握手, 年幼的要等年长的先伸手; 上下级之间握手, 下级要等上级先伸手, 以示尊重。 握手时, 对方伸出手后, 我们应该迅速地迎上去, 握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。 握手时还要避免上下过分地摇动。
*相互介绍
在相互介绍的时候, 应该注意顺序的选择, 一般先由职位高的人开始介绍; 如果分为主方和客方的话, 应该先把主方介绍给客方, 然后再把客方介绍给主方。
*互换名片
递送名片时, 眼睛看着对方, 用双手郑重地递送, 并将名片正面向上, 名字向着对方。 从对方手中接过名片时, 态度要恭敬, 用双手接过来, 仔细地看一遍, 然后把名片放在专用的名片夹中, 尽量避免把名片放在口袋中, 或者放在其他的位置, 不能不看, 也不要长时间地拿在手里不停地摆弄, 这是对对方不尊重的行为。拿单日记4“电话一响, 黄金万两”,如何变现大有门道
很多时候, 电话铃响就意味着有生意上门了。 可如何将这“电话铃声” 变现为 “万两黄金”, 却是大有门道的。
最近店里新招了两名销售员——小李和小王, 经理让我多带带他们。 为了让他俩尽快熟悉汽车销售的相关知识, 我决定先让他俩在前台协助我处理一下客户来电和现场引导的工作。我对他们的要求就是多听、 多看、 多问。
电话铃声响起, 待到第三声, 我拿起了听筒: “您好, 伊伊4S店, 很高兴为您服务!”“您好。 我在报纸上看到你们的广告, 请问Y车是不是已经上市了?” 客户来电询问一款车型是否已上市, 看来客户对此已有一定的关注了。“是的, 这是该品牌今年刚推出的一款新车, 我们店上周刚刚到货。” 我把已到货的信息也传达给了客户, 这样会加大对客户的吸引力。“那卖多少钱呢?” 客户倒是开门见山, 直问价格, 但妄想通过一通电话就搞定一单生意的想法绝对是不切实际的。“先生, 请问您如何称呼?” 作为销售员, 接听客户来电的首要任务就是要取得有用的客户信息。“我姓张。”“您好, 我姓王, 您叫我小王就可以了。 张先生, 我想您也知道, 不同的配置其车价也是不同的。 而且, 买车毕竟不同于买一般的产品, 关键是要适合自己, 自己觉得满意, 您说呢?”互通了称谓后, 交流才会更加顺畅。“那倒是。”
感觉与客户谈得还不错, 我顺势提出了邀约: “张先生, 我们店已经有了现车, 您是否愿意到店来试驾, 对它做进一步了解?”“哦? 现在有实车可以试驾是吧? 那我抽空过去看看。”
客户的 “抽空” 太过空泛, 我得给他提供更具体的选择,“好的, 张先生, 请问您是明天上午过来, 还是下午过来?”“下午吧, 上午我还有点事。” 一般而言, 不管客户的选择是什么, 莅临现场是一定的了。“好的, 张先生, 那我下午会在店里专程等候您的。 我们4S店在伊伊区伊伊路伊伊号, 也就是伊伊中学斜对面。 您知道这个地方吗?” 即使客户知道我们的地址, 再一次的重复只会显得你更为专业和细致。“知道。”“为了方便我们联系, 我们互留一下联系电话, 您看好吗?
我的电话是伊伊伊伊伊, 请问您的电话是?”“好, 我的电话是伊伊伊伊伊。”“张先生, 我再重复一下您的电话, 伊伊伊伊伊, 对吗?”“没错。”“好的, 张先生, 那我们明天下午见。” 联系方式的成功获取, 说明从某种程度上讲, 客户对我已经建立起了最基本的信任, 也为后续的联系提供了可能。
挂了电话后, 小李和小王都对我竖起了大拇指。
销售技巧解析
电话是现代科技进步的产物, 它是一种很奇妙的通信工具, 通过一根短短的电话线就能把身处不同位置的两个人维系起来, 实现沟通的可能。然而, 电话也有一个缺陷, 那就是 “只闻其声, 不见其人”, 这使得一些能够辅助表达情感的态势语言没有办法让客户感觉到。 因此, 汽车销售员必须学会正确接听电话, 在有限的条件下让客户体会到你的真心和诚意,以打动客户并吸引客户到店参观洽谈。
接听电话的时机
有些汽车销售员认为, 电话铃声一响就应该立即接听, 只有这样才能显示出你对客户的尊重。 事实上, 这是错误的观念。 最适当、 最完美的接听销售电话时机, 应该是在电话铃声响到第三次的时候。 这是为什么呢?
从客户的角度说, 人们在打电话的时候, 心里总有许多猜测, 猜测对方在干什么、 在想什么。 所以, 接听电话的时机选择也是一种心理战: 电话第一声响起后, 就接起电话, 客户会认为你现在正无所事事或者你对客户的电话太在意了, 为防止自己成为被 “捕捉” 的焦点, 他们会小心翼翼地咨询或者回答你的问题; 如果电话铃声响起超过三次你才去接听, 客户又会有不被尊重的感觉, 认为你不在意这桩生意或精神状态不佳。
从接听电话者的角度说, 当电话铃声第一次响起的时候, 可能正好打断了你正在做的事情, 或正在进行的思绪。 你可能一时反应不过来, 如果这时候马上接起电话, 很容易造成说话结巴、 应对不自如的局面。 所以,你需要一点点时间来调整自己的情绪, 让自己打起精神, 恢复到最佳的状态, 而几秒钟, 也就是两次电话铃声的时间就已经足够。 当你放下身边杂乱的事情, 以热情、 轻松的态度接待这个打来电话的潜在客户的时候, 也给了客户充分的想象空间: 现在4S店应该有很多客户, 那些汽车销售员一定忙得不可开交……别忽视这个过程, 它可是能够在一定程度上刺激客户的购买欲望哦! 当然, 过犹不及, 一定要把握好这个时间的长度, 如果时间太长, 让客户等太久, 客户会因不耐烦而失去兴趣, 你也就失去了一位潜在客户。 所以, 接听电话时不让铃响超过三次, 这是有奥秘所在的!
当然, 特殊情况则另当别论。 如果4S店业务繁忙 (尤其是在节假日和促销活动期间), 汽车销售员分身乏术的话, 很可能使电话铃响超过三次才接听。 这时, 在接起电话时销售员首先要表示歉意, 请求客户的谅解, 如 “不好意思, 让您久等了”。
接听电话的礼节
很多汽车销售员对电话是又爱又恨, 爱的是这个沟通工具可以给自己带来生意契机; 恨的是只要稍有不慎或不注意就可能引起客户强烈的不满, 甚至会被客户无情地挂断电话。
因此, 在接听电话时, 销售员要自始至终地做到文明大度、 礼貌待人、 尊重客户, 做到语言文明、 态度文明以及举止文明, 维护企业和自己的形象。
1. 主动问好
在接听销售电话时, 汽车销售员应先主动问候客户, 并自报家门, 如“您好, 这里是伊伊4S店” 或者 “早上好, 伊伊4S店为您服务”。
即使电话是通过其他工作人员转接或总机转接时, 我们同样要向客户问好, 以表示对客户的尊重。 拿起电话张口就问 “喂, 找谁, 干嘛” 是很不礼貌的行为, 应该注意改正, 彬彬有礼地向客户问好。
主动问好不仅是礼貌的行为, 也给客户增加了亲切感, 并且向客户表达了 “我自己就代表公司” 的强烈责任感和意识。
2. 使用礼貌用语
接听销售电话时, 汽车销售员应多注意使用礼貌用语, 如 “您好”、“谢谢”、 “很抱歉, 让您久等了” 等。
如果客户的声音太小, 导致你无法完全听到或听不清楚的时候, 你可以有礼貌地说 “对不起, 我听不太清楚您的讲话, 您声音能不能大一点”,而不是毫无礼貌地向对方大喊 “大声点, 我听不清楚”。 记住, 不要本末倒置, 只有客户才可以大声对你说话, 你绝对不能对客户大声说话。
除此之外, 你还要学会善用 “请” 这个字。 简简单单的一个 “请”字, 往往能够让处在电话另一端的客户有受尊敬的感觉, 这对你的工作是有利无害的。
以下是一些电话中常用的礼貌用语, 大家可以做些参考。
电话接听标准用语参考
◇ “您好, 这里是伊伊4S店。”
◇ “请问, 先生/小姐您怎么称呼?”
◇ “对不起, 他/她 (对方要找的人) 人不在, 我可否帮您转达?”
◇ “请稍等! 我帮您把电话转给他/她。”
◇ “我明白了! 我会帮您转达给他/她。”
◇ “好的, 请稍等一下, 他/她马上来。”
◇ “好的, 再见! 随时欢迎您到我们4S店来参观。”
3. 认真倾听, 积极回应
在通话过程中, 销售员要仔细倾听客户的讲话, 尽量避免打断对方的说话。 为了让客户知道你在认真地听并已理解他的意思, 应不时地以“对” 或 “是” 进行回应。
如果在接听电话时, 有同事或者现场的客户向你搭话, 你可以做手势让他稍等, 挂断电话后再与其交谈。 绝对不允许在接听客户电话的时候,与其他人搭话; 如万不得已, 应向对方说明后用手捂住电话, 以免引起误会。
4. 礼貌转接, 维护形象
有时候, 客户要找的人可能不是你, 而是你的同事, 这时候, 你仍然需要保持礼貌的态度, 而不能因为他不是你的客户而改变态度。 这是维护企业和个人形象所必需的。
(1) 如果客户要找的人正好不在, 应询问客户是否有急事需转告,“对不起, 他/她现在不在, 请问有什么事情我可以帮您转告的吗”, 并及时将客户的留言记录下来, 以免时间长了忘记转告给当事人。
(2) 如果客户要找的人抽不开身, 应向客户表示歉意, “对不起, 他/她现在有事情无法接电话, 我让他/她晚点给您回电话, 可以吗?”
(3) 如果被找的人正在离电话较远的地方, 我们就要请客户稍等, 并说明要对方等候的理由, 然后再去叫被找的人。 离开时, 不要随便地、 重重地把话筒放在桌面上, 并大声地叫喊被找人的名字, 这既是对客户的无礼, 也会破坏现场的工作气氛和其他工作人员的情绪, 最好是走到被找人的身边轻声地告知。
(4) 被叫人接听电话时要向客户道歉, 请求客户的谅解, “对不起,让您久等了”。
(5) 如果被叫人不能马上接听电话, 那么接电话的人应折回向客户说明原因, 并告诉客户他要找的人处理完事情就给他回电话。
提醒:
如果电话忽然中断, 要立即回拨, 向客户道歉并说明引起通话中断的原因, 而不要等客户再次打来电话, 你才表示歉意。
5. 调整情绪, 保持正确姿势
电话的沟通是靠语言来传递的, 这就要求汽车销售员在接听电话时必须保持态度和蔼、 声调柔和、 语音亲切、 吐字清晰、 语速适中、 话语简洁, 避免口头禅, 不允许对着话筒打哈欠、 咳嗽、 肆无忌惮地大笑, 更不能用不耐烦的口气来对待打来电话的客户。
请记住: 电话不是无情物。 电话的背后隐藏着我们的 “上帝”。 每一次接听销售电话, 你都可能是在和一个潜在客户谈话, 并且他极有可能成为你真正的客户。 为此, 你必须要像客户站在你面前一样对待他们。
(1) 控制自己的情绪。 客户是来向你寻求帮助的, 而不是你的倾诉对象, 更不是你的发泄对象。 因此, 请不要把你的任何不愉快的情绪带到工作中来。
(2) 调整自己的面部表情, 最好能够时刻保持微笑。 虽然客户在电话中看不见你的表情, 但人是有感应的, 你的声音很有可能会出卖你的态度。 千万不可以因为对方看不见就懈怠, 甚至不屑一顾。 要像客户就站在你面前一样对待他们, 带着微笑说话, 语调亲切, 哪怕只是一句简单的问候, 也会给对方留下良好的印象。
(3) 保持端正的姿势。 在接听电话的过程中, 汽车销售员应始终保持正确的姿势。 即使是一个懒散的姿势, 客户也能够敏感地感觉出来。 因为, 如果你打电话的时候姿势不够端正, 客户所听到的声音就是懒散的,无精打采的; 反之, 如果你的姿势是端正的, 那么所发出来的声音必定会亲切悦耳, 充满活力。 因此, 即使是在与看不见的客户交流, 也要当作对方就在眼前, 尽可能注意自己的姿势。
(4) 在打电话的过程中, 不能吸烟、 喝茶、 吃零食, 不允许对着话筒打哈欠、 咳嗽、 肆无忌惮地大笑。
(5) 避免使用口头禅。
6. 运用声音魅力, 传递你的快乐
声音是一种威力强大的媒介, 通过声音的传递可以引起人们的注意力, 创造有益的气氛, 并鼓励对方聆听我们的说话。
电话交谈没有见面时视觉上的便利, 无法通过眼睛感觉对方的形象,但却可以很好地借助声音来判断对方的一些情况, 如对方长什么样, 态度好不好, 正在做什么事情等, 以弥补视觉缺失的效果。
不同的声音产生不同的效果: 低沉的声音庄重严肃, 让对方更加认真严肃地对待; 粗暴刺耳或尖利的声音给人脾气暴躁、 行为失控的印象; 温柔的声音给人和蔼可亲、 亲切自然的印象。 对于汽车销售员来说, 接电话的时候必须找到一种最自然、 最适合自己的音调, 来向客户表明你正在做什么, 让客户对你充满信心。
不同的语速也会产生不同的效果: 急缓适度的语速能吸引听者的注意力, 使听者更容易吸收必要的信息; 语速过快, 客户无暇消化你说话的内容; 语速过慢, 声音听起来懒洋洋, 或者有郁闷悲凉的感觉, 客户的注意力马上会转移, 无心与你交流; 说话吞吞吐吐, 犹豫不决, 则可能使客户因着急而变得坐立不安, 忧心忡忡。 有时候, 客户并不需要知道你说话的全部内容, 假如你滔滔不绝, 不给客户喘息、 消化的时间, 那么客户就可能在聆听时变得晕头转向、 不知所云, 抓不住你所说的重点。 所以, 在接听电话时, 销售员必须给客户自然的呼吸空间, 这样才能让客户吸收你说话的内容。 也就是说, 我们要恰当地使用语句的停顿给客户思考的时间,通过适时地改变重音以强调某些重点的词语, 并可辅以一些提问, 如 “这样, 您清楚了吗”, “您还有不明白的地方吗”, 等等。
7. 道谢收场, 让客户先收线
通话结束后, 销售员要向对方表示谢意, 以期给对方留下良好的印象。 最后的道谢也是基本的礼仪。 来者是客, 以客为尊, 千万不要因为来电话的客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 实际上, 客户是汽车销售员的衣食父母, 我们应对客户心存感激, 向他们道谢和祝福。
需要注意的一点是, 要等对方先放下电话后, 自己再轻轻放下电话,绝对不可以莽撞地挂断电话, 更不可以重重地扣上电话机。 因为一旦先挂上电话, 对方一定会听到 “咔嗒” 的声音, 这会让客户感到很不舒服。
提醒:
有些汽车销售员在通话结束后, 会从嘴里脱口而出一些脏话以释放自己的压力。 其实, 这是很不雅的行为, 每一个汽车销售员都应该加强自身的修养, 保持良好的形象。
接听电话的技巧
除了上述基本礼节之外, 在接听销售电话时, 汽车销售员还应掌握一些技巧, 以更好地帮助销售。
1. 做好记录
在接听电话时, 销售员应准备好纸和笔放在旁边, 随时对一些重要的信息进行记录。 对于一些关键的问题, 要加以复述核准, 以免搞错。 记住, 做电话记录绝对不能随意地记在报纸的边角上或废纸上, 以免遗忘或丢失。
在挂断电话后, 销售员应及时填写 “来电登记表”, 详细记录该客户的信息, 为公司的销售分析及日后的客户跟踪做准备。 对于记录下来的重点问题, 要妥善处理或及时上报, 认真给予对待。 记录的内容应该包括来电话人姓名、 谈话内容、 通话日期、 通话时间和来电人电话号码等, 以便对客户进行下一步的跟进工作。
提醒:
在接听电话时, 大多数人都习惯用右手拿听筒, 因此在做文字记录的时候一般会将话筒夹在肩膀上面。 这是一种不好的习惯, 电话很容易因夹不住而掉下来, 发出刺耳的声音, 从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象, 销售员在接听电话时最好用左手拿听筒, 右手写字或操纵电脑, 这样就可以轻松自如地与客户进行沟通了。
2. 统一销售说辞
在接听电话时, 汽车销售员应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题, 否则会引起客户的质疑。 为此, 汽车销售员必须熟悉4S店所销售的每一款汽车。
对于公司即将发布的广告或举行的促销活动, 汽车销售员应事先了解其内容, 仔细研究如何应对客户可能提出的问题。 通常, 客户在电话中会问及价格、 优惠情况、 配置等方面的问题, 汽车销售员应扬长避短, 在回答中巧妙地融入产品卖点。
对于一些老客户的来电, 销售员应有针对性地进行答复, 绝对不能一问三不知, 或敷衍了事。 对于没有听清楚的问题, 可以适当提问, 回答问题时要明确、 清晰。
3. 巧妙回答客户问题
销售员在接听销售电话时, 应由被动接听转为主动介绍、 主动询问,而不能客户问一句回答一句, 被客户牵着鼻子走。
(1) 掌握接听电话的时间长度, 一般以3~5分钟为宜, 时间过短对方会听不清楚你要表达的意思, 时间过长对方又会感到厌烦。 尤其是在新车上市和促销活动期间来电较多, 更要缩短谈话时间。
(2) 要学会引导客户, 不要一味地回答客户提出的问题。 最佳的方法就是当客户提出问题时, 不要急于回答, 应婉转地发问, 然后等他回答完你的问题后再回答他的问题, 但要把握分寸, 不要咄咄逼人。
(3) 在电话中, 回答客户的问题不能太多, 最好是3~5个。 关于一些具体情况要适当地有所保留, 如果你在电话中就将所有的情况全盘告知, 那就很难引起客户的兴趣, 更不要指望客户到现场来了。
(4) 汽车销售员在宣传自己所销售的汽车时不要夸大其词, 所说的内容要有根有据。 过于自夸会引起客户的反感, 认为你不太可靠。
(5) 为了赢得客户, 有些问题销售员可以先不予回答, 告诉客户需要询问上级以后才能给予答复, 为进一步沟通留下理由。
(6) 销售员可将店内的一些优惠促销活动事先告知客户, 但对于一些较敏感的话题, 如具体赠品、 折扣等, 可告诉客户要视具体情况而定, 请客户亲自到现场来一趟。
4. 提取最关键的信息
当客户打来电话时, 销售员不仅要流利地回答客户的问题、 很好地为客户解决问题, 还要尽量了解客户的基本信息, 以便日后进行市场调研和备份客户档案。 客户的基本信息包括姓名、 联系方式、 家庭住址、 是否有购车的意向、 如何获取我们的信息等。 如有可能, 汽车销售员还应该设法知道客户中意的汽车型号、 所能接受的价格区间等具体信息。
要想得知客户的姓名并不是一件难事。 当销售员自报完家门后, 可稍作停顿, 给客户流出自报家门的时间, 或用柔和、 亲切的语调对客户说 “请问您贵姓”、 “请问, 先生怎么称呼” 等, 这样有助于让客户卸下防备, 告诉你他的姓名。
在获取客户的联系方式时, 很多客户总会抱有戒心, 不愿留下自己的联系方式。 这时, 销售员可以换一种方法, “我现在需要查一下车型和价格, 请您留个电话, 我查到后马上回复您。”
让客户留下电话号码的几个小方法
(1) 直接询问。“伊伊先生/小姐, 方便留下您的电话号码吗?” (直接询问)“不知道您在什么地方上班, 方便的话我可以接您来展厅, 请问您的手机号码是多少, 接您的时候我好和您联系。” (以接客户看车为由)“来我们这里看车的人非常多, 我需要先帮您预约, 请把您的手机号码告诉我, 以便我们事前联系, 在您方便的时候安排车辆让您亲身体验一下。” (表明要电话是为客户着想)
(2) 及时反馈最新信息。“您是否方便留下电话号码, 一旦这款车上市, 我会第一时间通知您!”“我们过段时间会有促销活动, 届时会推出一批特价车, 很适合您, 您可以留下电话, 我好通知您!”“您最近不方便看车是吧, 没关系! 我可以寄一份最新的产品资料给您, 您可以先了解一下。 请问您的手机号码是多少, 资料到的时候我好与您确认。” (以寄资料为由)
(3) 公司有活动, 让客户留下电话号码参加活动。“我们最近有个抽奖活动, 您可以留下电话, 参加我们的活动,那样会有机会赢取大奖。”“这款车刚刚上市, 有很多体验活动, 您是否能告诉我您的电话号码, 买不买没关系, 您可以到店里感受一下!” (以活动为由)
(4) 以现在忙为由, 让客户留下电话, 过一会儿给他打过去 (适用于那些暂时不方便前来, 又急需了解情况的客户)。“对不起, 现在我这里有客户要接待, 方便的话, 您可以留下电话号码, 五分钟后我打给您解答您的问题!”
(5) 电话听不清, 请对方留下电话, 过一会儿给他打过去。“对不起, 今天我们4S店人太多了, 我听不清楚。 方便的话, 您可以留下电话号码, 等会儿我打给您!”
(6) 有些不清楚的问题, 要查询或询问经理, 请客户留下电话再联系。“对不起, 这方面我不是很清楚, 我需要询问一下我们经理。 请您留下电话号码, 问清楚后我会回复您。”
(7) 对方不留电话, 应尽量邀请他到4S店参观洽谈并留下自己的联系方式。“那好的, 您最好来自来我们4S店看看, 我们将给您做更为详细的介绍。”“要不这样吧, 我留个电话给您, 如果您有需要, 可以随时给我打电话。”
5. 约见客户, 结束通话
前面说过, 汽车销售员接听客户电话很重要的一个目的是激发客户的好奇心, 鼓励客户到现场来体验。 因此, 在结束通话之前, 千万别忘了向你的客户发出看车邀请。
购车不是一件简单的事情, 不可能在电话中三言两语就与客户达成购车协议。 因此, 销售员在电话中不宜与客户谈合同、 细节等方面的问题,
应欢迎客户带自己的家人、 朋友前来参观。与客户约定看车时间的方法
与客户约定看车时间时, 尽量不要用开放式提问, 而要用选择式提问法 (给他限定)。
提问式“陈先生, 您什么时候来?”“看看吧, 有空我就去。”
选择式“陈先生, 您是今天过来还是明天过来?”“今天吧。”“好的, 那我等您。”
约见客户时, 销售员必须清楚地告知客户自己的详细地址, 避免客户因不知道路线或者觉得麻烦而降低了到访欲望。 如果有必要, 也可以与客户约定具体时间, 并告诉他你将专门等候。 有了你的专门等候详细路线,客户看车的兴趣会大大提升。
在挂电话之前, 销售员要尽可能报出自己的姓名, 必要时也可以给客户留下自己的手机号码, 以便客户随时咨询, 并再次表达希望客户前来参观洽谈的愿望: “这样吧, 我留个电话给您, 如果您有什么需要, 可以随时联系我。”拿单日记5客户不愿留下个人资料怎么办
买车不像买衣服, 客户买车之前往往要做充分的比较, 才会最终做出购买与否的决定。 因此, 当有客户光临时, 销售员不能期待马上成交, 而是要努力与客户建立良好的关系, 获得客户的姓名、 联系方式、 需求、 预算等详细的资料。
这一点, 很多刚入行的新同事做得不是特别理想, 就像小李, 他昨天接待客户时就表现得过于心急。
客户在小李的带领下看完车正准备离开, 小李请求客户留下联系方式, 可客户拒绝了。 小李是这样向客户解释的: “王先生, 您放心吧, 我们是不会随便给您打电话的。” 这只是在提醒客户要更注意保护自己的隐私, 根本就没有任何实质性的保障。 听了小李的这句话, 客户的脸色更不好看了。
我正好从他们旁边经过, 耳闻目睹了这个过程, 我悄悄地走到小李身后, 拉了一下他的衣服, 小声跟他讲: “跟客户讲如果有优惠活动
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