汽车美容店店长上岗速成(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)


发布时间:2020-07-04 14:43:50

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作者:王靖 主编

出版社:化学工业出版社

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汽车美容店店长上岗速成

汽车美容店店长上岗速成试读:

前言

加强职业培训,不仅对培养技能创新型人才具有重要意义,而且对促进大学生就业具有重大作用,同时,加强职业培训,不断提高劳动者素质,对于加快实现我国经济发展方式的转变,也具有积极意义。我国当前的劳动力市场,结构性失业非常严重,大多行业由于产能过剩,劳动者失业或隐形失业人数较多,而有些行业却极其缺乏可胜任岗位需求的劳动力。就我国汽车产业来说,目前该行业的从业人数约有300万人,但按国际标准计算,与我国汽车产业现有规模相对应的汽车服务从业人员应该达到2000万人,尚有1700万汽车服务人员的缺口,这就需要对即将从业的人员进行培训以提高他们的技能,使其具有履行岗位职责的相应能力。

国务院《关于加强职业培训促进就业的意见》中指出:“要大规模开展就业技能培训、岗位技能提升培训和创业培训,切实提高职业培训的针对性和有效性。”这就要求研发针对性和应用性更强的培训内容和方法,开发一批以职业能力为本位,以院校学生为主体的职业培训教材。同时,《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》要求:面向未升学的初高中毕业生、残疾人、失业人员等群体,充分利用职业院校资源广泛开展职业教育和培训,推进农民继续教育工程,加强课程和教材开发建设,创新农学结合、工学结合模式,推动一批县(市、区)在农村职业教育和成人教育改革发展方面发挥示范作用。

基于此,我们结合汽车美容店各岗位的特点和实际工作的需要,在充分调研和现场实操的基础上,开发了“汽车美容店轻松上岗系列”岗位培训图书五本,具体包括《汽车美容店店长上岗速成》、《汽车美容店洗车工上岗速成》、《汽车美容店美容装饰工上岗速成》、《汽车美容店客服人员上岗速成》、《汽车美容店维修技师上岗速成》。“汽车美容店轻松上岗系列”岗位培训图书突出了实用性和专业性的特点,既有基础性技能内容,又具有发展性、开放性的理念,重点指导学生、学员和操作者的技术运用能力、岗位从业能力和职业发展能力。该系列教材既能增强大中专院校学生求职就业和胜任岗位的能力,又可加快提升他们职业生涯发展的能力,是一套具有较强实践指导性的教材和学习读本,可作为职业院校开展职工教育培训的教材。另外,该系列教材通俗易懂,也适合于未升学的初高中毕业生、农民继续教育工程学员进行自学。“汽车美容店轻松上岗系列”岗位培训图书由王靖主编,在编写过程中得到了众多汽车美容店的一线从业人员以及咨询公司培训老师的帮助和支持,其中参与编写和提供资料的还有刘明、刘军、刘涛、李敏、李高翔、钟华、钟运光、孙小平、张继军、江美华、周胜、李登华、李静、张艳红、王峰、杨雯、许华、宋健、李军、赵辉、刘婷、刘玮、田均平、李欢欢、李志国、宋春霞、滕宝红,全书最后由安建伟审核修订。同时,本书参阅了大量的文献资料,借出版之际,谨向相关人士表示衷心的感谢。

由于编者水平有限,书中难免有不足和欠妥之处,希望读者批评指正。编 者第一章 岗位认知

速成指引

汽车美容店店长既是店里的全面管理者,又是汽车美容店日常运营的把控和指导者。通过对店长职位的深刻认识,可以迅速进入店长角色。图示说明:①汽车美容店店长具有达成业绩、管理、指挥统帅、解决问题和判断决策等工作职责。②汽车美容店店长的工作大致包括销售方面、店面经营运作、商品管理、店面安全防范等方面的内容。③汽车美容店店长需要良好的身体素质、思想道德素质和组织领导能力、一定的业务能力等素质。④汽车美容店店长需要的能力包括领导艺术能力、管理行为能力、人际交往能力、学习总结能力、完成任务能力等。第一节 工作职责一、基本职责

作为汽车美容店的店长,管理着整个汽车美容店,要对美容店、客户和店内工作人员负责,可见汽车美容店店长的责任重大,所以在胜任这个岗位前,首先要了解其工作职责。

1.工作职责概述

要想知道汽车美容店店长难不难做,需先了解下店长的五项基本职责,如图1-1所示。图1-1 汽车美容店店长的五项基本职责

2.工作职责详论

汽车美容店长作为汽车美容店这个团队的带头人,其职责不仅在于全面落实贯彻汽车美容店的运营规则、创造优异的销售业绩、提供良好的顾客服务,还在于如何领导、布置店面各部门的日常工作,宣传和弘扬企业文化,最大限度地激发员工的工作积极性和创造性,使其尽最大可能为企业的长远利益服务。做好职责内的工作,这样才能成为一个称职的店长。(1)执行高层的政策、方针、目标、计划和制度。店长应了解高层的经营理念,根据政策、方针、目标、计划和制度的要求,结合店面日常经营管理的需要,进行决策并组织各项决策的实施。如果在经营管理过程中发现上述政策、方针、目标、计划和制度脱离市场需求,脱离店面的实际,店长应及时向高层反映情况,并协助公司的所有人对原有的政策、方针、目标、计划和相关制度进行修正和完善。(2)根据所处市场环境,制订汽车美容店的经营管理计划。店长应该根据所处的市场环境,制订汽车美容店的经营管理计划,包括长期计划、中期计划和短期计划,具体见表1-1。表1-1 汽车美容店的经营管理计划(3)建立汽车美容店的组织机构。根据店面的规模确定公司的管理层次和幅度、岗位设置、人员构成等。对于规模较小的店面,管理的层次一般为一层,店内的所有活动都由店长一人统一管理。规模较大的店可设两到三层,在店长之下设立各种职能部门和业务部门,店长通过各部负责人实施管理,实行层级领导。(4)店长作为汽车美容店的领导者,主要是对美容店的经营管理行使领导权。店长的领导工作主要体现在如图1-2所示的5个方面。图1-2 汽车美容店店长领导工作体现的方面(5)根据短期计划中每一天的各种指标和市场行情的变化不断做出关于促销、内部管理、原材料采购、培训等日常经营决策。

店长日常经营决策一般包括组织员工进行教育培训;监督店面的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容;监督检查财务管理;了解并掌握店面的销售动态,及时调整货架商品陈列比例;监督检查门面、标志及展柜等,维护企业的清洁与卫生;负责处理顾客的投诉与抱怨;处理日常经营中出现的例外和突发事件;参加一些公益活动,成为汽车美容店的代言人等。二、工作内容

了解完汽车美容店店长的基本工作职责后,店长还需熟知汽车美容店店长的工作内容,如图1-3所示。图1-3 汽车美容店店长的工作内容第二节 工作要求一、店长所需素质

汽车美容店店长既要处理店面诸多具体的繁杂事务,同时又必须为实现本店的各种营业目标而努力,要对本店的所有人负责,这是一个至关重要的岗位。因此,作为店长必须具备一定的自身素养与管理能力,具体如图1-4所示。图1-4 汽车美容店店长的素质要求

1.良好的身体素质

由于汽车美容店的特点以及企业经营管理的实际情况,需要店长能经受得住长期的超负荷工作。这一方面要求店长年富力强,健康状况良好;另一方面也需要店长具有吃苦耐劳的精神。汽车美容店店长必须要有强健的身体素质。

2.思想道德素质和组织领导能力(1)具有正确的价值观和人生观。只有确立正确价值观、人生观的人,才有可能为企业培养和带出一支高素质的员工队伍,才能依法规范经营,正确把握企业经营发展的方向。(2)具有现代化的管理思想。当今的管理思想、管理方法、管理手段都与知识经济、信息技术息息相关,显然,一个传统的管理者是无法胜任店长职位的。(3)具有强烈的事业心、高度的责任感、正直的品质和民主的作风。只有事业心强、富有责任感、作风民主正派的人才会珍惜他的职业生命,才能对企业的经营管理负责任。作为汽车美容店店长,工作的成功或是失败与主动性和责任心是有绝对关系的,责任心可反映在如图1-5所示的一些行为中。图1-5 责任心所反映的行为(4)具有实事求是、求真务实、勇于创新的精神。店长应该从汽车美容店的实际情况和市场的真实需求出发,锐意进取、不断创新,杜绝脱离实际和草率冒险的思想。

3.业务素质

汽车美容店店长负责汽车美容店的经营与盈利,经常需要处理各种业务,因而拥有一定的业务素质是非常重要的。(1)店长应具有经营管理、会计核算、法律法规等综合知识。店长既要掌握经营管理的原理方法,了解基本的财务知识,还要熟悉相关的管理法规;既掌握企业全部经营项目的基本情况,还要尽可能精通汽车后市场业务。(2)店长应具备较强的分析、判断与概括能力,较好的决策、组织、指挥和控制能力。店长的主要工作就是通过分析、判断和概括,对店里的事务进行决策、组织、指挥和控制,欠缺这方面能力的人原则上不适合担任店长。(3)店长应该具有沟通、协调、组织内外各种关系的能力和知人善任的能力。汽车美容店的经营管理工作是面向员工、客户进行的,工作本身就是沟通信息、协调关系,沟通、协调能力太差的店长不善于调动员工的积极性,更不利于巩固老客户、开发新客源。二、店长所需能力

除了必备的个人素养外,汽车美容店店长还应具备相应的能力才可胜任店长的工作。

1.领导艺术能力

店长作为汽车美容店的最高领导者和管理者,要领导和管理那么多员工,不具备一定的领导艺术能力根本无法稳固地管理好整个店。那么汽车美容店店长应具备哪些领导艺术能力呢,具体内容见表1-2。表1-2 汽车美容店店长的领导艺术能力

2.管理行为能力

汽车美容店是一个大的团队,只有把这个团队管理好了,店里的工作才能有效地开展下去,而店长作为汽车美容店的最高管理者,则必须要拥有一定的管理行为能力。汽车美容店店长的管理行为能力具体见表1-3。表1-3 汽车美容店店长的管理行为能力

3.人际交往能力

不论在哪一行,人际交往能力都是要必须具备的,而作为汽车美容店的店长,不仅要向公司的领导做工作汇报等工作,还要接待客户,同时还会与店内员工在工作上有各方面的沟通和交往,如果店长没有很强的人际交往能力,这些工作基本上都无法顺利进行。那么汽车美容店店长应必备的人际交往能力有哪些呢,具体见表1-4。表1-4 汽车美容店店长的人际交往能力

4.学习总结能力

汽车行业市场瞬息万变,国家和地方政策不断更新,新产品新技术层出不穷,那么汽车美容店店长就需要不断学习新的知识,竞争对手的强大、新市场营销技术的变化,这都需要店长不断学习和总结。汽车美容店店长必备的学习总结能力见表1-5。表1-5 汽车美容店店长必备的学习总结能力

5.完成任务能力

各项任务的完成是汽车美容店店长的终极目的,而这要求店长必须具备良好的完成任务能力。店长必备的完成任务能力具体见表1-6。表1-6 汽车美容店店长的完成任务能力速成回顾读完本章内容后,请思考下面几个问题。1.汽车美容店店长的工作职责有哪些?2.汽车美容店店长需要具备哪些能力?3.汽车美容店店长有关销售方面的工作有哪些?4.汽车美容店店长有关店面经营运作的工作有哪些?5.汽车美容店店长有关商品管理的工作有哪些?学完本章内容后,请自己做一个小结。1.重点____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.难点____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.感悟____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二章 汽车美容技术知识

速成指引

汽车美容店店长既然是本店的最高管理者,就必须要掌握和精通汽车美容知识,方可指导员工正确规范地进行汽车美容操作,培养技能优秀的员工。图示说明:①洗车服务包括接车服务、洗车作业、清洁擦干、验车、交车、清理现场等流程。②打蜡作业包括打蜡的作用、正确选择蜡品、打蜡操作步骤等相关内容。③研磨抛光包括研磨作业、抛光作业、除眩光等技术知识。④封釉镀膜包括封釉作业、镀膜作业两大技术知识内容。⑤划痕修复包括划痕种类、浅度划痕修复、中度划痕修复、深度划痕修复几方面的技术知识。⑥汽车内外装饰包括汽车装饰改装相关法规解读、车前旗杆灯安装、汽车仪表板装饰、脚垫装饰、更换车门衬板、车窗玻璃安装、车内篷壁装饰、车身贴饰、汽车保险杠喷涂修补、车灯更换安装、扰流板安装、导流板安装、挡泥板安装、轮弧饰片安装等方面的技术知识。第一节 洗车服务一、接车服务

当看见有车进入汽车美容店时,接车员应以最快的速度,把来车带到正确的洗车区位置上,注意带车安全和手势,主动为客户开车门,另一只手侧扶在车门框顶,防止客户下车时头撞在车门框上,同时说道:“您好,欢迎光临。”

1.迎宾

迎宾时,接车员应服装整齐,身体直立,双手交叉放于身后,双脚分开姿势站立,眼睛平视前方,等待客户。

2.引导车辆进入洗车工位

左手平直伸出与肩平齐,手心向外,右手与左手平齐,手心向内,指引客户进入洗车工位,身体随车向前,左手手掌不断向车辆行进方向挥摆,高喊“进!进!进!”,做到动作清晰、声音洪亮。

3.引导车辆停好冲洗位

站在车辆侧面,用标准手势指引车辆停好,同时高喊“停——好!”动作清晰,声音洪亮。注意安全,尽量站在车辆侧面指挥。

4.打开车门并主动向客户问好

右手打开车门,左手放在车门上面,向客户鞠躬,并微笑地说:“先生(女士)您好!欢迎光临!”车未停好,严禁打开车门。在客户下车时告知客户取走车上贵重物品,以免出现不必要的纠纷。

5.从客户手中接过钥匙

从客户手中接钥匙时应左手靠背,右手弯曲45度角,掌心平直接过钥匙,提醒客户将门窗关好。

6.环车检查

检查车身是否有划痕,检查车门及天窗是否紧闭,检查完毕后高喊:“检查完毕!”如发现车身划痕应及时告知客户并请客户确认。

7.开洗车工单

接待员在咨询客户需要服务的项目之后应请客户在“洗车单”(见表2-1)上签字确认。提前准备好洗车工单,并记录车型、车牌、来店时间、预计交车时间,请客户出示会员卡,并请客户到休息区休息。如客户要离开,前台客服人员将车辆钥匙牌与停车卡一并交与客户,微笑地对客户说:“您好,您收好,请慢走!”表2-1 洗车单说明:此工单是财务结算重要依据,请认真填写。二、洗车作业

填好洗车工单后,洗车人员就可进行洗车作业了。

1.准备工作

当客户下车后,抽出脚垫,要防止脚垫上的垃圾和灰尘掉到车上,并在司机位放一张汽车美容店指定的胶垫,待客户离开洗车区和确定车门窗被关好后,方可开始冲洗。

2.第一遍冲车

第一遍冲车的步骤和要求如图2-1所示。图2-1 第一遍冲车的步骤

3.喷洒洗车泡沫

第一遍冲车的步骤进行完后则开始喷洒洗车泡沫。(1)喷洒泡沫没有具体顺序,可以按“N”字形的结构进行喷洒。(2)喷洒洗车泡沫的要点见表2-2。表2-2 喷洒洗车泡沫的要点(3)喷洒洗车泡沫时,需要注意的事项如图2-2所示。图2-2 喷洒洗车泡沫的注意事项

4.擦拭车身

擦车顺序为引擎盖→车顶→后尾箱→侧面→保险杠以下部分(车裙)→轮盖→挡泥板,尽量减少重复。

戴上洗车手套分上部、下部擦拭;左手扶在车身上,右手擦拭,顺序是由上到下、由前至后操作,最后擦拭下裙边部位,擦拭力量要适中,避免漏擦,最后用海绵清洁轮胎。

5.第二遍冲洗

第二遍冲洗顺序为车顶→引擎盖→侧面→胎铃→后尾箱→另一侧面→轮盖,尽量减少重复。身体距车身0.5米左右,左手握水管,右手握高压水枪,呈45度角对车身由上到下、由前到后再由后至前,整个过程绕车身一周完成冲水,底盘、轮框都要冲干净。

店长在指导洗车工第二遍冲洗时,要注意如图2-3所示的一些事项。图2-3 第二遍冲洗的注意事项

6.喷洒蜡水洗车液

冲洗完毕后,在车身上均匀地喷上一层水蜡。身体距车身0.5~1米,左手握喷管右手握喷枪,由上到下、由前到后再由后至前喷洒,绕车身一周完成,要喷洒均匀,不浪费。注意蜡水不要喷到玻璃上,喷嘴不能打到车身,也不要喷得满地都是。

7.洗车自检

环车身一周,仔细检查,要特别注意边角部位,底盘、轮框、胎铃是检查重点。三、清洁擦干

汽车美容店店长在指导作业员工对车辆内外清洁擦干时,需要按照表2-3所列的操作步骤进行。表2-3 清洁擦干的操作步骤四、验车

由内到外,绕车一周。店长要交代员工在验车时应特别注意检查洗车工序中容易遗漏的部位,如发动机盖边沿及内侧、车门边缘内侧、车门把手内侧、后备箱边缘内侧、油箱盖内侧、车身底部、轮盖、轮胎及排气管等部件。若检查不合格,应马上返工,并记录责任人。

下面提供一份汽车美容店洗车验车检查表的范本,可供读者参考。【范本1】洗车验车检查表洗车验车检查表五、交车

待客户结完账后,前台人员将洗车单交到客户手上,收回钥匙牌、停车卡等。为客户摆放上车脚垫,左手打开车门,右手靠背,请客户入车。致欢送辞:“您好,欢迎再次光临。”或“先生(小姐)慢走欢迎再次光临!”

右手平直伸出与肩平齐,掌心向外,左手与右手平齐,掌心向下,向车辆行进方向挥摆,指引车辆离开店面服务区。当客户开动汽车并注意到你的时候,一定要挥手致意,表示友好。六、清理现场

作业完毕后作业人员将工具、材料归位,迅速处理垃圾(在车流量高峰期除外),清洗脏的毛巾,保证洗车间干净、整齐,如果发现问题要及时上报。作为一名汽车美容店店长,要经常对洗车现场进行检查,发现问题及时处理。第二节 打蜡作业一、打蜡的作用

汽车蜡有很多种,其作用大致可以有效地保护汽车漆面,有防止划伤、防酸雨等功能,打蜡能使爱车永葆靓丽风采。打蜡的主要作用有以下6个,具体见表2-4。表2-4 打蜡的作用二、正确选择蜡品

目前市场上车蜡种类繁多,有固体和液体之分,又有高、中、低档之别,既有去污用的,也有补色用的,还有国产和进口之分(如图2-4所示)。车蜡的性能不同,其产生的作用和效果也不一样。店长必须要求员工在选择时要慎重,选择不当不仅不能保护车体,反而会对车身表面产生不良影响,严重的还会令车漆褪色或变色。正确选择蜡品的方法见表2-5。图2-4 选择蜡品表2-5 正确选择蜡品的方法三、打蜡操作步骤

1.准备事项

作业员穿好打蜡用的围裙;将所需要的蜡品、牙刷、毛刷、水桶、泡沫剂、表板蜡、刀片、打蜡海绵、擦蜡毛巾、湿毛巾等放入工具箱内;将车身洗净,无尘无水车辆置于打蜡车间;选择合适蜡品。如图2-5所示。图2-5 准备工作

2.涂蜡

全车打蜡顺序:把漆面分成几部分,按右前机盖→左前机盖→右前翼子板→右前车门→右后车门→右后翼子板→后备箱盖的顺序研磨右半车身,按相反顺序研磨左半车身,直到所有漆面无遗漏地打蜡。

在全部漆面上均匀涂一薄层车蜡,以漆面明显覆盖一层车蜡为准,喷漆的前后塑料保险杠也要涂蜡。(1)浅色车涂蜡。将适量车蜡涂于海绵上,按照汽车行驶方向以“Z”字形走直线的方式,从前至后、从上到下的顺序往返涂抹(一般每车用蜡量为盒),每道涂抹层与上道涂抹层应有~的重复区,以保证不漏涂及涂抹均匀。如图2-6所示。图2-6 浅色车涂蜡(2)深色车涂蜡。采用网复式操作方式,每道涂抹层与上道涂抹层应有~的重复区,以保证均匀涂抹并无遗漏。如图2-7所示。

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

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