高等院校工商管理系列·管理沟通:理论与实践(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)


发布时间:2020-07-04 21:11:28

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作者:赵振宇

出版社:浙江大学出版社

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高等院校工商管理系列·管理沟通:理论与实践

高等院校工商管理系列·管理沟通:理论与实践试读:

前言

在现代管理过程中,沟通比以往任何时候都显得更为重要,以至于说管理过程即为沟通过程一点也不为过。在管理过程中,如何确保沟通渠道畅通?在工作中如何与上司、下属、同事进行有效沟通?管理者怎样进行有说服力的演讲?在管理过程中如何做到有效倾听?在遭遇突如其来的危机时,面对媒体如何进行有效沟通?当存在多元文化差异时,如何应用跨文化沟通技巧化解矛盾?这些都是各层面的管理者所面临的共同问题。结合这些问题,尤其是结合管理沟通教学实践,编者编写了这本《管理沟通:理论与实践》。本书在介绍西方管理沟通理论的同时,加入了中国传统文化——国学精华,作为中国式管理沟通的文化基础,从中西方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略,并通过对大量本土案例的分析,为读者打开沟通方法的融会贯通之门。《管理沟通:理论与实践》分为四篇,总共十六章。第一篇:管理沟通基本理论。包括沟通概述、管理沟通、建设性沟通、沟通环境分析等四章,阐述管理沟通的基本理论,为管理实践操作奠定基础。第二篇:管理沟通基本策略。包括沟通风格与应对策略、沟通障碍与突破、沟通主体策略、沟通客体策略等四章,从组织沟通策略的层面探讨管理沟通的实战技巧,案例尽可能贴近管理实践。第三篇:管理沟通基本技能,包括面谈、说服、演讲、倾听、书面沟通等五章,从沟通技能提升的角度,运用大量实战案例进行阐述分析,力求切合管理实际。第四篇:管理沟通热点问题。包括危机沟通、团队沟通、跨文化沟通等三章,通过对管理沟通热点问题的分析以及策略的提出,为学习者在管理实践中更好地运用沟通策略提供借鉴。

本书主要特点有两个方面。首先,理论阐述简明扼要。长期以来,在“管理沟通”课程的教学中往往偏重技巧训练,忽视对理论的关注。经过国内外学者几十年的不懈努力,比较成熟、完整的管理沟通理论体系已经形成,其表现形式已由单项层级命令链式的沟通模式转向双向互动交流式的沟通模式。本书较为系统地介绍了管理沟通相关理论,这样不仅有利于学习者完整而系统地把握管理沟通理论,而且为学习者有效地学习和掌握沟通技巧奠定了坚实的基础。其次,实际操作性强。“管理沟通”是一门实践性很强的课程,管理沟通与其说是一门科学,不如说是一门艺术。掌握一门艺术离不开实践和积累。本书设计的情景模拟、实战演练、角色扮演以及案例分析等环节,都是为了增加本书的可操作性,使学习者在学习中更好地掌握沟通技巧,并加深对沟通理论的理解。《管理沟通:理论与实践》不仅是编者多年企业、机关、社区管理实训经验的浓缩与总结,也是多年MBA、MPA与本科教学经验的积累,不仅仅面向高等院校经济管理类专业本科生与研究生,而且也适合机关企事业单位中希望进行高效沟通的各层次管理人员,普通读者也可通过《管理沟通:理论与实践》了解沟通基本技巧并提高自己的沟通技能,从而提高沟通效率。

本书有些观点是编者在教学科研中的点滴体会,不一定成熟,敬请专家、同仁及广大读者提出宝贵意见。赵振宇2014年8月第一篇 管理沟通基本理论第一章 沟通概述第一节 沟通基本原理一、认识沟通

在我们的日常生活中,沟通无处不在。下面以编者某一天的日常生活、工作为例,列举我们身边的沟通现象:1.早上7:00,早饭的时候和女儿聊聊最近她的学习情况。2.早上7:30,上班之前要和妻子谈谈岳母大病初愈后的身体情况。3.上午8:30,和研究生谈谈论文的选题和结构。4.上午9:30,和院领导商量一下有关省重点专业建设汇报工作。5.中午12:30,和妻子商量购买住房的贷款问题。6.下午1:30,要和同事商量有关学科建设的问题。7.下午3:00,作为教师代表参加学校组织的青年教工座谈会。8.晚上6:00,给学生上《管理沟通》。

这几乎是每一个大学老师,每天都要面对的工作。我们来看看,有多少事情需要沟通?

我们身边的亲人、朋友、同事、领导也经常提到要和某某人沟通沟通。各行各业,无论是会计、社会工作者、工程师,还是医生、护士、教师、推销员、管理者,有效的沟通对于他们都非常重要。正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样,很少有哪项工作不需要相互沟通,特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时,沟通的技能显得非常重要。显然我们可以得出一个结论:沟通无处不在。但是,这里所讲的沟通与生活中我们经常提到的沟通存在一定的差别,或者说部分读者在学习这门课之前可能存在对沟通的几种认识误区。

第一种误区:沟通就是讲话、聊天。

比如:某天早上,一位下属见到领导打声招呼的行为,算不算沟通?中国人早上见面经常打招呼,比如:“吃了吗?”其实这是一句客套话,相当于外国人早上见面说“Morning”或者“Hello”,他并不关心领导吃还是没吃。但是,如果我们利用和领导早上偶然相遇的机会,口头汇报一件重要的工作,取得领导的认可和支持,这就是沟通。

沟通除了讲话,还可以通过文字进行,例如:在繁华的巴黎大街的路旁,站着一个衣衫褴褛、头发斑白、双目失明的老人。她不像其他乞丐那样伸手向过路行人乞讨,而是在身旁立一块木牌,上面写着:“我什么也看不见!”街上过往的行人很多,那些穿着华丽的绅士、贵妇,那些打扮漂亮的少男少女们,看了木牌上的字都无动于衷,有的还淡淡一笑,便姗姗而去了。这天中午,法国著名诗人让•彼浩勒也经过这里。他看看木牌上的字,问盲老人:“老人家,今天上午有人给你钱吗?”“唉!”老人叹息着回答,“我,我什么也没有得到。”让•彼浩勒听了,沉吟了一下,把木牌悄悄翻过来,拿起笔写上“春天到了,可是我什么也看不见!”几个字,之后把自己的钱给了她,说:“够您吃一顿饭了。”然后就匆匆地离去了。晚上,让•彼浩勒又经过这里,询问老人下午的收入情况,老人笑着对诗人说:“先生,不知为什么,下午给我钱的人多极了!”让•彼浩勒听了,也摸着胡子满意地笑了。“春天到了,可是我什么也看不见!”这富有诗意的语言,产生这么大的作用,就在于它有非常浓厚的感情色彩。是的,春天是多么美好,那蓝天白云,那绿树红花,那教堂尖顶的莺歌燕舞,那塞纳河畔嬉戏的孩子,怎能不叫人陶醉呢?但这良辰美景,对于一个双目失明的人来说,只是一片漆黑。这是多么令人心酸呀!当人们想到这个盲老人连万紫千红的春天都看不到,怎能不对他产生同情之心呢?

除了口头沟通、书面沟通,还可以通过肢体行为进行沟通。比如:办公室同事刚刚挨领导批评了,你忙上前安慰,可能你的同事未必领情。你不妨让她冷静冷静,然后端上一杯咖啡。也许这个举动很快就能拉近你和同事的关系,正所谓“此时无声胜有声”。

第二种误区:沟通很简单,随时随地可以进行。

沟通不是简单学来的,而是用心修来的。如果不做充足的精神准备,贸然和对方接触,往往会导致沟通失败;如果不进行沟通品质的提升,想在一夜之间成为沟通高手,也是天方夜谭。沟通首先一定要有目标,通过沟通不仅可以传递和获取信息、改善人际关系,而且可以提高组织管理绩效。所以沟通必须经过精心设计和巧妙安排,特别是在管理过程中的沟通。

第三种误区:沟通就是顺风说好话。

沟通不是顺风说好话,更不是见人说人话,见鬼说鬼话。如果有人与我们意见不同,不少人认为此人未能完全领会我们的看法,换句话说,很多人认为良好的沟通是使别人接受自己的观点。事实上,沟通双方能否达成一致协议,别人是否接受自己的观点,往往并不是沟通良好与否这一个因素决定的,它还涉及双方根本利益是否一致、价值观念是否类同等其他关键因素。例如在谈判过程中,如果双方存在着根本利益的冲突,即使沟通过程中不存在任何噪声干扰,谈判双方沟通技巧十分娴熟,往往也不能达成一致协议,即使沟通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。所以,沟通是在合适的时间、合适的地点(场合),表达合适的观点,最终的目的是让沟通对象理解你、接受你。从这个角度理解,“沟”就是信息的交流,“通”则是达成共识。美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO——乔尔玛•奥利拉说,一个称职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力;还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在500名被解职的男女中,[1]因沟通不良而导致工作不称职者占82%。二、沟通过程

沟通是一个经常使用的术语。对于什么是沟通,美国威斯康星大学的F.丹斯教授曾统计过:人们关于沟通的定义,已达126种之多。他把沟通定义为:某一信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应效果的整个过程。完整的沟通过程包括八个要素,我们可以用图1-1来表示。图1-1 沟通的一般过程(1)发送者,即沟通的主体。(2)信息,发送者将要传递的真实内容。(3)编码,指沟通主体对将要发出的信息进行加工和整理的过程。(4)渠道,或称沟通媒介。(5)接收者,即沟通的客体。(6)译码,指客体对接收到的信息做出解释、理解的过程。(7)反馈,接收者对信息的反向传递过程,可以确定信息被理解程度。(8)噪声,或称沟通障碍,在整个沟通过程中,所有的环节都受到各种障碍的干扰。障碍是妨碍信息沟通的任何因素,它存在于沟通过程的各个环节,并有可能造成信息失真。如模棱两可的语言、难以辨认的字迹、不同的文化背景等都是障碍。

从沟通过程可以看出,有效沟通应该是一个双向互动、循环往复的闭合过程。三、沟通分类

在沟通过程中,根据沟通符号的不同,沟通分为语言沟通和非语言沟通,语言沟通又包括书面沟通与口头沟通;根据沟通的结构性和系统性,沟通分为正式沟通和非正式沟通;根据在群体或组织中沟通传递的方向,沟通分为向上沟通、向下沟通和平行沟通;根据沟通中的互动性,沟通分为单向沟通与双向沟通;根据发送者和接收者的角度,沟通分为自我沟通、人际沟通与群体沟通。1.语言沟通与非语言沟通

根据沟通符号的不同,沟通分为语言沟通和非语言沟通,最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。(1)语言沟通

语言本身就是力量,语言技巧是我们最强有力的工具。就像“花言巧语”可以帮助一个人获得他人的感情,一个敢于站起来说话的人可能成为领导者等。语言可以帮助你获得他人的理解,并使你与他人的沟通变成了可能。(2)非语言沟通

美国加州大学洛杉矶分院(UCLA)的研究者发现,在面谈中,信息的55%来自于身体语言,38%来自于语调,而仅有7%来自于真正的语言。可见表达能力绝不只是你的“口才”,非语言表达方式和语言同样重要,有时作用甚至更加明显。人们控制要说的话比较容易,而控制身体语言却不容易,身体语言会将人的思想暴露无遗。2.口头沟通与书面沟通

按照语言载体的不同,语言沟通又有口头沟通和书面沟通两种形式。(1)口头沟通

最常用的信息传递方式是口头沟通,可以通过面谈、小组讨论、电话等方式与人进行口头沟通。口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈,信息可在最短的时间内进行传送,并在最短的时间内得到回复,及早发现错误,使信息准确传递。但是,口头沟通失真的潜在可能性很大。(2)书面沟通

书面沟通包括信函、各种出版物、传真、平面广告、浏览网页、电子邮件、即时通信、备忘录、报告和报表等任何传递书面文字或符号的手段。选择书面沟通是因为它有形而且可以核实。对于复杂或长期的沟通来说,书面沟通可以查询信息内容记录。书面沟通还可以使人更周密地思考,因为其往往会更为严谨、逻辑性强。当然书面沟通也存在耗费时间、缺乏反馈等缺陷。3.正式沟通和非正式沟通

根据沟通的结构性和系统性,沟通分为正式沟通和非正式沟通。(1)正式沟通

正式沟通就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递和交流,如组织间的信函往来、组织内部的文件传达、汇报制度等。但是正式沟通往往比较刻板,沟通速度很慢,层层传递之后存在信息失真或扭曲的可能。(2)非正式沟通

非正式沟通就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流,如员工私下交谈、小道消息等。非正式沟通具有迅速、交互性强、反馈直接、较灵活等特点。其缺点是沟通难以控制、传递信息容易失真,而且还有可能影响组织的凝聚力和向心力。4.向上沟通、向下沟通和平行沟通

根据在群体中沟通传递的方向,沟通分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。(1)向上沟通

向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见,如臣对君、子对父、下属对上司等。积极的向上沟通可以为员工提供参与管理的机会,营造开放式氛围,提高企业创新能力。(2)向下沟通

向下沟通与向上沟通正好相反,是居上者向居下者传达意见、发号施令等。要想沟通顺畅,上司要降低自己的姿态,不能端架子,避免下属产生不愿意沟通的反感情绪。(3)平行沟通

平行沟通是指同阶层人员的横向联系,如公司内部同级部门之间都需要平行沟通,以促进彼此的了解、加强合作,免得产生隔阂、影响团结。平行沟通的目的是交换意见,以求心意相通。

向上沟通、向下沟通,彼此之间比较容易找到合理的平衡点。平级之间却很容易产生“谁怕谁”的心态,对沟通十分不利。中国人是讲交互的,“你敬我一尺,我敬你一丈”,所以,要先从自己做起,你尊重对方,对方也自然会尊重你,这样才方便沟通。5.单向沟通与双向沟通

根据沟通的互动性,沟通分为单向沟通和双向沟通,两者各有优缺点,应学会在不同的情况下选择合适的沟通方式。(1)单向沟通与双向沟通的含义

单向沟通是指在沟通过程中,信息发送者负责发送信息,信息接收者负责接收信息,信息在全过程中单向传递,没有反馈。双向沟通是指信息发出者和接收者之间进行双向信息传递与交流。在沟通中双方位置不断变换,沟通双方往往既是发送者又是接收者。(2)单向沟通与双向沟通的比较

单向沟通与双向沟通的比较如表1-1所示。表1-1 单向沟通与双向沟通的比较项 目比 较时间双向沟通比单向沟通耗费更多的时间信息准确度双向沟通中,信息发送与接收的准确性大大提高沟通者的自双向沟通的接收者产生平等感和参与感,增加自信心信度和责任心,双方都比较相信自己对信息的理解满意度双向沟通的双方对沟通的满意度一般更高噪声双向沟通中与主题无关的信息较易进入沟通过程,双向沟通的噪声比单向沟通要大得多

管理者应当学会在不同情景下适当地选择单向沟通与双向沟通。一个组织如果只重视工作的快速与成员的秩序,宜采用单向沟通;如果要求工作的正确性高、重视成员的人际关系,则宜采用双向沟通。从领导者个人来讲,如果经验不足,无法当机立断,或者不愿下属指责自己无能,想保全权威,那么单向沟通对他有利。6.自我沟通、人际沟通与群体沟通

自我沟通是人们自身内在的沟通,包括思想、情感、看待自己的方式;人际沟通是一对一的沟通;群体沟通是少数人聚在一起解决某个问题。(1)自我沟通

自我沟通是指人的思想、情感以及看待自己的方式。你是唯一的发送者和接收者,信息由思想和情感构成,大脑是渠道,使所思所想时刻发生改变。(2)人际沟通

人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。(3)群体沟通

群体沟通是指组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体,为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体,并在此集合体中进行交流。群体沟通具有维持群体、评价和导向成员思想和行为以及限制成员思想和行为的功能。四、沟通网络

沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道主要有两种。1.正式沟通网络

正式沟通网络一般是垂直的,遵循权力系统,并只进行与工作相关的信息沟通。图1-2描述了5种主要的小群体网络类型:链式、轮式、环式、Y式和全通道式。图1-2 正式沟通网络(1)链式

链式是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。在这种单线串联的沟通网络中,居于两端的成员只能与其内侧的一个人联系,居中的成员则可分别与两侧的两个人联系。成员之间的联系面很窄,平均满意度较低。信息经层层传递、筛选,容易失真,最终一个环节所收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。在现实组织中,严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管人员间逐级进行的信息传递就是链式沟通网络应用的实例。(2)轮式

轮式网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递的,其结构形状因为像轮盘而得名。在现实中,轮式沟通网络大致相当于一个领导直接面向有关组织成员进行沟通的仅两个层次的组织沟通系统。此网络中只有领导人物是各种信息的汇集点与传递点,其他成员之间没有相互的交流关系,所有信息都是通过他们共同的领导人进行交流,因此,信息沟通的准确度高,解决问题速度快,主管人员控制力强,但其他成员满意度低。轮式网络是着眼于加强组织控制而采取的一种沟通结构形式,此网络中的领导者在成为信息交流和控制中心的同时可能面临着信息超载的负担。一般来说,轮式网络适合于组织接受紧急任务,需要进行严密控制,同时又要争取时间和速度的情形。(3)环式

环式网络可以看作是将链式形态下两头沟通环节相连接而形成的一种封闭式结构,它表示组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。环式网络中的每个人都可同时与两侧的人沟通信息,因此大家地位平等,不存在信息沟通中的领导或中心人物。采用环式沟通网络的组织,集中化程度比较低,组织成员具有较高的满意度。但由于沟通的渠道窄、环节多,信息沟通的速度和准确性都难有保证。如果组织中需要创造一种能激发高昂士气的气氛来实现组织目标,环式沟通是一种行之有效的方式。(4)Y式

Y式实际上是轮式与链式相结合的纵向沟通网络。与轮式网络一样,Y式网络中也有一个成员位于沟通网络的中心,成为网络中因拥有信息量大而具有权威感和满足感的人。现实中经常看到的是倒Y式网络形态。比如,主管、秘书和几位下属构成的倒Y式网络,就是秘书处于沟通网络中心地位的一个实例,由此我们不难理解为何秘书的职位并不高却常拥有相当大的权力。组织中的直线职能系统,也是一种变形的Y式网络,它大致相当于主管领导从几位参谋人员处收集信息和建议,形成决定后再向下级人员传达命令这样一种信息联系方式。通常,当主管人员的工作任务十分繁重,需要有人协助筛选信息和提供决策依据,同时又要对组织实行有效控制的时候,适合采用这种Y式沟通网络。此网络组织中人员的士气比较低,同时,与轮式网络相比较,因为增加了中间的过滤和中转环节,容易导致信息曲解或失真,因此沟通的准确性也受到影响。(5)全通道式

这是一个全方位开放式的沟通网络系统,所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。采取这种沟通网络的组织,集中化程度低,成员地位差异小,所以有利于提高成员士气和培养合作精神。同时,这种网络中具有宽阔的信息沟通渠道,成员可以直接、自由而充分地发表意见,有利于集思广益,提高沟通的准确性。因此,全通道式沟通网络在沟通过程中通常费时较长,从而会影响工作的效率。以委员会方式来运作的组织,就是全通道式沟通网络的应用实例。[2]

五种沟通网络效能比较如表1-2所示。表1-2 五种沟通网络效能比较评价标链式Y式轮式环式全通道式准集中性适中较高高低很低速度适中快1.快(简单任务)慢快2.慢(复杂任务)正确性高较高1.高(简单任务)低适中2.低(复杂任务)领导能适中高很高低很低力团队成适中较低低高很高员满意示例命令领导任主管对四个部属工作任非正式沟通链锁务繁重务小组(秘密消息)

每一种网络的有效性取决于你所关注的因变量是什么。如果管理者看重解决问题的速度,那么使用轮式和全通道式是最好的;如果看重信息传递的精确度,那么链式、Y式和轮式是最好的;如果看重领导者的产生,则需要用轮式沟通模式;如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感,则最好使用环式和全通式。故没有一种网络在所有的情况下都是最好的。2.非正式沟通网络

非正式沟通网络指的是以社会关系为基础,与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监督,也没有层次上的限制,是由员工自行选择进行的,如员工之间的交谈,议论某人某事,传播小道消息、流言等等。非正式沟通传播的信息又称“小道消息”。

非正式沟通渠道虽不是由组织明文规定建立的,但非正式沟通不仅能真实地表露或反映人们的思想动机,而且往往提供了正式沟通难以获得或不便获得的信息,同时,非正式沟通的速度也是正式沟通所无法比拟的。如打一个电话向另外一个部门请教一个问题,只需几分钟就可以解决,但若依照正式沟通的程序来进行,需要层层批准,则可能要花上一整天的时间。

非正式沟通有以下基本特征:

第一,非正式沟通渠道内的信息是不完整的,无规律可循,不能作为决策的依据。

第二,非正式沟涉及较多的有关情感和情绪的问题,有很强的个人感情色彩,容易被出自不同动机的人所利用。

第三,非正式沟通的建立与个性的相似性有关,“趣味相投”者更容易沟通,更易形成非常合作、凝聚力强的工作群体或小团体。

第四,非正式沟通传播速度较快,如果信息与他本人或其亲朋好友有关,则传递得更好。

第五,非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。一般来讲,在企业内正式沟通不畅时,非正式沟通才会丰富起来,正式沟通越不畅,非正式沟通越活跃。

与正式沟通渠道一样,非正式沟通渠道也有自己的沟通模式。非正式沟通模式主要有单串型、饶舌型、集合型和随机型,如图1-3所示。图1-3 非正式沟通网络(1)单串型:在个人之间相互转告。信息在非正式渠道中依次传递,把信息传播到最终的接收者。(2)饶舌型:某人告诉大家。信息由A传递给每个人,A是非正式渠道中的关键人物,他主动把信息传播给其他很多人。(3)集合型:一些人有选择性地转告他人。信息由A传递到几个特定的人B、C、D,然后再由他们传递给另一些人。(4)随机型:个人之间随机地相互转告。信息由A随机地传递给某些人,某些人再随机地传递给另一些人。

任何组织都或多或少地存在着非正式沟通途径。对于这种沟通方式,主管者既不能完全依赖用以获得必需的信息,也不能完全加以忽视,而是应当密切注意错误或不实信息发生的原因,设法提供给组织人员正确而清晰的事实,对错误或不实信息的传播加以防止。第二节 沟通品质修炼

一个学生总是在老师午夜休息的时候给他打电话,请教关于毕业论文的问题。老师总想找个机会善意地提醒他一次。终于机会来了。在一次师生聚会的时候,有同学问候老师的身体健康状况。他说:“虽然已进不惑之年,但是各项指标都还不错。只是睡眠很差,尤其怕深夜有人打电话,接了电话就再也睡不着了。”话音刚落,这个学生站起来,说了句:“老师你可以尝试吃一点安眠药。”这个同学不仅错误地选择了沟通时间,也缺乏必备的沟通品质。

还有一个学生在QQ上给老师留言:“你在吗?”老师当时看见了,马上回了句:“我不在。”他说:“你明明在呀。”老师答道:“我明明就是不在。”其实这个学员失去了沟通的前提,那就是对信息接收者起码的尊重。

所以有些问题我百思不得其解:我每天给各类学员讲课,去讲“如何有效沟通”,但讲完之后,大多数学员还是老一套,我行我素。后来我明白了一个道理:沟通与其说是一门技术,不如说是一种能力。与其说是学来的,不如说是修来的。技术是可能通过短期的培训,在较短的时间内达到一定水平的。比如说你做饭做不好,给你几个月的时间,看看菜谱,练习练习,也许家常便饭你就会做。如果你的电脑水平很差,送你一台笔记本电脑,练习了半年之后你就会了,而且估计你的操作能力比高手还强。这些工作是一门技术,但是沟通是一种能力,但凡任何一种能力都需要几十年的积累,甚至毕生的修炼。高深的技术对于领导者来说不是最重要的,但是领导能力、组织能力、管理能力、协调能力、沟通能力对于优秀的领导者来讲,是必须具备的。《西游记》大家都看过,这里面孙悟空就是做技术工作的,唐僧的工作主要体现在能力上。唐僧的技术水平很差,不会降妖伏魔,不会七十二变,更不会腾云驾雾,每次不是被大风刮跑了,就是掉水坑里了,看了几集我们发现唐僧好衰呀!但是不管遇到任何挫折、任何困难,唐僧总是坚持着,“徒儿们,往西!”往西是什么?往西是目标啊!但是孙悟空就不然了,孙悟空这个人技术水平很好,每次都是他出的力最多,但这个人的能力特别是沟通能力很差。所以唐僧是领导者,孙悟空是被领导者。《西游记》没有孙悟空可能无所谓,照样取经,只不过十年取不了,要二十年、三十年。但是没有唐僧,《西游记》就不是西游记了,充其量算“铿锵三人行”。因此,作为一个优秀的管理者来讲,首先要培养和提高的就是沟通能力。

有关媒体做了一项调查:“《西游记》里四个主人公,不算那匹白马,哪一个最受欢迎?”调查结果出乎很多人的意料,答案是猪八戒。猪八戒有什么能力啊?协调能力。猪八戒群众基础非常好,协调能力强,不给别人增加压力,常常暴露一些小缺点。这些都为他赢得了不少的好评。

为了掌握高品质的沟通能力,不仅需要学习一些基本技巧和方法,更需要沟通品质的自我修炼。

在开始沟通品质修炼之前,下面请各位读者做一个简单的自我测试,看看自身的沟通品质到底是一种什么样的状态。自我测试(每道题10分,共100分)如果下面我提到的,您一点都做不到,那就给自己打1分;做不到,打3分;基本做不到,打5分;基本做得到,打7分;做得到,打9分;完全做得到,打10分。1.如果你的同事取得了成绩,你会真心为他喝彩吗?(  )2.如果你的同事把本该做好的事搞砸了,你一定会鼓励他吗?(  )3.面对有困难的人,你会给予力所能及的帮助吗?(  )4.当你和他人讨论问题时,始终能就事论事,而非针对个人吗?(  )5.如果你的团队出现了危机,你能始终保持自信的勇气和乐观的态度吗?(  )6.当你是领导,而下级把事情搞砸了,你会鼓励他们吗?(  )7.在你与他人沟通时,你会用微笑激发出对方的自我价值和自尊意识吗?(  )8.如果你开车经过小区门口,门卫向你致敬,你一定会点头或者鸣笛示意吗?(  )9.最近你给员工分配了一项新的工作,但他的工作情况却令人失望,你会帮他解决问题吗?(  )10.因为你决策上的失误使团队蒙受损失,作为领导你会主动承担责任,并积极采取措施应对吗?(  )

如果您的分数在85~100分,说明您具备高品质的沟通修养,只要掌握一定技巧一定会成为沟通高手;如果您的分数在65~85分,说明您的沟通品质略高于平均水平,有些修养尚需要提高;如果您的分数在65分以下,说明您需要努力提高您的沟通修养,距离成为沟通高手还有很长的路要走。

到底沟通需要哪些沟通品质的修炼呢?下面从三个方面来谈。一、正心:真诚、尊重1.真诚

傅雷——一个人只要真诚,总能打动人。

A君是一家保险公司的资深业务员,他已从事保险营销工作6年了,他的业绩一直是全公司最好的。

别人问他成功的秘诀是什么?他笑笑说:“我没有什么秘诀可言,即使有也是广为人知的秘诀。我所用的方法是做别人不愿做、做不到的事。我给顾客的承诺是全天24小时服务。我做到了言行一致。即使是深更半夜打电话都能找到我。”

一天午夜12点,他的行动电话响了,他立即接通电话,对方没有声音,一分钟后,电话挂断。凌晨2点,他的手机又响了,他接通电话,对方没有声音,一分钟后,挂了。凌晨4点,他的手机又响了,他接通电话,对方没有声音,一分钟后,挂了。早上6点,天蒙蒙亮,手机又响了,他仍然非常热情地说:“请问先生哪位,有什么事需要我做的吗?”对方没有说话,挂了。

上午10点,他在办公室上班,突然接到一通电话,“20万的支票已准备好,请带保单过来签约。”而客户原来就是那个午夜打电话却不说话的人。

刘备得到诸葛亮死心塌地辅佐靠的就是真诚。三顾茅庐是一种真诚,其后诸葛亮舌战群儒,说服江东霸主孙权与当时还是光杆司令的刘备联手抗曹,事后共享胜利的果实;白帝城托孤,刘备一句“若嗣子可辅,则辅之;如其不才,君可自为成都之主”,就让诸葛亮“鞠躬尽瘁,死而后已”。2.尊重

孟子——爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。

相互尊重是沟通的前提,你只有尊重别人,别人才愿意和你沟通。一位商人看到一个衣衫褴褛的铅笔推销员,顿生一股怜悯之情。他不假思索地将10元钱塞到卖铅笔人的手中,然后头也不回地走开了。走了没几步,他忽然觉得这样做不妥,于是连忙返回来,并抱歉地解释说自己忘了取笔,希望不要介意。最后,他郑重其事地说:“你和我一样,都是商人。”一年之后,在一个商贾云集、热烈隆重的社交场合,一位西装革履、风度翩翩的推销商迎上这位商人,不无感激地自我介绍道:“您可能早已忘记我了,而我也不知道您的名字,但我永远不会忘记您。您就是那位重新给了我自尊和自信的人。我一直觉得自己是个推销铅笔的乞丐,直到您亲口对我说,我和您一样都是商人为止。”

没想到商人这么一句简简单单的话,竟使一个非常自卑的人顿然树立起了自尊,使一个处境窘迫的人重新找回了自信。正是有了这种自尊与自信,才使他看到了自己的价值和优势,终于通过努力获得了成功。不难想象,倘若当初没有那么一句尊重鼓励的话,纵然给他几千元也无济于事,断不会出现从自认乞丐到自信自强的巨变。这就是[3]尊重,这就是尊重的力量二、养性:自信、自省1.自信布鲁金斯学会创建于1972年,以培养世界上最杰出的推销员著称于世。这个学会有一个传统,在每期学员毕业时,设计一道最能体现推销员能力的实习题,让学生去完成。2001年学会出了这样一道题目:谁能把斧子卖给美国总统?许多学员知难而退。他们认为:现在的总统什么都不缺,就是他需要购买,也不一定正赶上你去推销的时候。然而一位名叫乔治•赫伯特的学员当即给小布什总统写了一封信,信上说:我有幸参观过您在得克萨斯州的农场,发现那里种着许多矢菊树,有些已经死掉。我想,您一定需要一把斧头,但是从您现在的体质来看,您大概需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头,它是我祖父留给我的,很适合砍伐枯树,假若你有兴趣的话,请按这封信所留的信箱,给予回复……结果呢,小布什总统很快给赫伯特寄来了15美元,买下了这把斧头。于是,布鲁金斯学会在2001年5月20日,把刻有“最伟大推销员”的一只金靴子赠予了乔治•赫伯特。学会在表彰他的时候说,金靴子奖已空置了26年。26年间学会培养了数以万计的推销员,造就了数以百计的百万富翁,这只金靴子之所以没有授予他们,是我们一直想寻找这么一个人,这个人从不因为有人说某一目标不能实现而放弃,也从不因为某[4]件事情难以办到而失去自信。

一个人能否成功,关键在于你自己。如果你对自己都信心不足,自暴自弃,不求进取,尽管有人像太阳一样温暖你,你自己不生长也没有用。相反的,一个人如果有了自信,就像把树根深深扎在自己的土地上,无论风雨,无论霜雪,都动摇不了你踏踏实实、蓬蓬勃勃成长的信念。到了这个时候,在你的思维里,你就会自信地丢掉一切“不可能”;而在你的行动上,你会不断地去尝试,把阻挡你前进的一切“不可能”都努力地变为“可能”!2.自省

正所谓:知人者智,自知者明。这句话的言外之意就是自省。荀子认为,君子可以智慧聪明,行无大过的前提就是“君子博学而日三省乎己”。君子正是通过不断反思、批判旧我,才能不断自我完善,成为新我。儒家有句话说“知耻近乎勇”,进步就是不断地和过去的我做斗争。没有自省的人,心灵的境界不可能登高望远。

善于反思的人才能做到不自以为是,学会换位思考,学会“己所不欲,勿施于人”。

管理过程中领导在批评下属之前,建议先要自省。领导者只有在工作表现、道德操守等方面给下属做榜样,才能够不断提升自己的威信和领导力。三、弘德:胸怀、感恩1.胸怀

编者认为胸怀包括三个方面的内涵:(1)谦虚红军长征到陕北后,对马匪作战打了大胜仗,为党中央在西北地区站稳脚跟创造了好环境。为此,毛泽东作诗赞扬了指挥得当的彭德怀:“山高路远坑深,大军纵横驰奔。谁敢横刀立马,惟我彭大将军。”彭德怀同志看后,提笔将最后一句改为“惟我英勇红军”。

满招损,谦受益。缺少谦虚就是缺少见识。谦虚更能够拉近人与人之间的距离,距离近了,沟通就更方便了。(2)包容楚庄王举办宴会,突然一阵风吹来,吹灭了火把,四周一片漆黑。一位喝醉了的将军,慌忙之下抓住了楚庄王爱妃的手,那位妃子扯下那位将军的缨带,跑到楚庄王面前告密,要楚庄王严惩那位将军,楚庄王却下令让所有人都解下缨带。火把重新亮了起来之后,宴会照常举行。后来,那位将军为了报答楚庄王,便十分为国效力。正因为楚庄王的宽容才换来这么一位良将。

古往今来,但凡成大事者,都是有包容心的人。别人对你的不好,应该很快把它忘记,要学会放下。但是别人对你的好,你要努力地把他记住。这对于任何一个人在成长过程中都至关重要。

作为领导要像父亲对待孩子一样对待你的下级。下级做得好,第一时间赞美他;下级做得不好,第一时间鼓励他。所以编者常说:在家里能够做一个好儿子的,在单位就能当一个好下属;在家里能够做一个好长辈的,在单位就能当一个好领导;在家能够做一个好兄弟的,在单位就能做一个好同事。老子讲“治大国若烹小鲜”,说的恐怕就是这个道理。(3)心态一个小男孩高兴地拿着一个大蛋卷冰淇淋,一边走一边吃,好不快活。忽然一个不小心,整个可口的冰淇淋掉到地上,散成一片。男孩待在那里不知所措,甚至也哭不出来,只是睁大了眼睛看着一地的冰淇淋。这时有个老太太走过来,对小男孩说:好吧,既然你碰到这样坏的遭遇,脱下鞋子,我给你看一件有意思的事情。老太太说:用脚踩冰淇淋,重重地踩,看冰淇淋从你脚趾缝隙中冒出来。小男孩照着她的话做。老太太高兴地笑:我敢打赌,这里没有一个孩子尝过脚踩冰淇淋的滋味。现在跑回家去,把这有趣的经验告诉你妈妈。她接着说:要记住,不管遭遇什么,你总可以在其中找到乐趣。

有的人当别人取得成绩的时候,总把它归因于环境,常想“他之所以有今天是因为有一个有钱的老爸。他有今天是因为他有一个很好的背景”。当自己取得成绩的时候,总把它归因于能力,常想“我有今天因为我能力强。可惜我命运不济啊,如果有好的条件,我会更好”。这实际上多多少少都是些心态方面的问题。如果组织管理的过程当中,我们的员工都是这样的人,这个领导的工作就没法干,组织的绩效水平也无法提高。

最近编者经常捉摸一个问题:现在的领导为什么这么累?很多领导总是在想怎么能让下属多干活,少给他钱。下属总是在想怎么才能少干活多拿钱,甚至不干活也拿钱。领导和员工之间就像在玩猫捉老鼠的博弈游戏。领导有事都不敢出去,就在单位守着。因为领导在,员工就好好干;领导不在,员工就不好好干。什么样的领导是最聪明的领导、最英明的领导呢?就是不加班的领导。领导在不在,进度一样快,这才是优秀的领导。说明领导之下有一个凝聚力非常强的团队。

如果一个人心态不好,你能指望他说出来的话动听吗?心态不好说出来的话一定恶语伤人。相反,如果一个人的心态很健康、很阳光,我想他说出来的话一定会妙语连珠、口吐莲花。所以平时我们就应该修炼自己健康的心态。

什么才是一种好心态呢?那就是允许别人比你差,更应该允许别人比你强。别人比你差的时候,你尽己所能多多少少帮助他;如果别人比你强,你能打心眼儿里,发自肺腑地赞美他,向他学习,取其所长,补己所短。这就是一种良好的心态。监狱中有两个犯人服刑期满,马上要出狱了。监狱长就把两个人叫了出来,其中第一个被带到了窗户跟前,监狱长问:下面是什么?这个犯人说:烂泥潭。监狱长就很不高兴,说:回去吧,再关10年。第二个犯人也往窗前一站,监狱长说:你看到什么?第二个犯人说:我看见了大海。监狱长说:好!刑满释放。为什么结果差得这么多呢?因为楼下确实是一片海滩,离我们最近的地方确实是一片烂泥潭,但是离我们很远的地方确实是一片大海。如果你的心胸宽广,你看到的就是大海;如果你的心胸狭隘,可能你看到的就是泥潭。2.感恩

古人云:滴水之恩,当涌泉相报。结草衔环是古人对于再生恩德的感念,伯牙摔琴是对知遇之恩的报答。美国的罗斯福总统就常怀感恩之心。据说有一次他家里失窃,被偷去了许多东西。一位朋友闻讯后,忙写信安慰他。罗斯福在回信中写道:“亲爱的朋友,谢谢你来信安慰我,我现在很好,感谢上帝:因为第一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命;第二,贼只偷去我部分东西,而不是全部;第三,最值得庆幸的是,做贼的是他,而不是我。”对任何一个人来说,失窃绝对是不幸的事,而罗斯福却找出了感恩的三条理由。有一位单身女子刚搬了家,她发现隔壁住了一户穷人家,一个寡妇与两个小孩子。有天晚上,那一带忽然停了电,那位女子只好自己点起了蜡烛。没一会儿,忽然听到有人敲门。原来是隔壁邻居的小孩子,只听他紧张地问:“阿姨,请问你家有蜡烛吗?”女子心想:“他们家竟穷到连蜡烛都没有吗?千万别借他们,免得被他们依赖了!”于是,对孩子吼了一声说:“没有!”正当她准备关上门时,那穷小孩展开关爱的笑容说:“我就知道你家一定没有!”说完,竟从怀里拿出两根蜡烛,说:“妈妈和我怕你一个人住又没有蜡烛,所以我带两根来送你。”此刻女子自责、感动得热泪盈眶,将那小孩子紧紧地拥在怀里。

一个人以感恩的情怀去沟通,他的言行,会自然而然地流露出朴实真诚,即使他口才一般,也会打动对方,获得对方的信任,实现有效的沟通,促使对方心甘情愿地采取行动,而且产生强大的执行力。而缺失感恩情怀的人,必然会花言巧语蒙骗对方,难以赢得对方的信任,对方怎么会立即采取行动呢?[5]案例分析:小王的烦恼离职再就业

2007年7月,小王从国内一所知名大学毕业进入某名企工作。2009年,由于不能接受在金融危机中被降薪,小王冒着金融危机尚未解除、工作难找的风险,在下一家公司没有找好的情况下,愤然离职。此时的他,满怀着对第一家公司的不满,抱着对美好未来的憧憬,迷茫地寻找属于自己的未来,甚至写了一篇洋洋洒洒的决心书来激励自己,表示对未来充满信心,绝不后悔。

小王离职一个月之后,接到一个offer。尽管该offer的工作内容与他之前的工作“八竿子打不着边”,但由于正值金融危机之时工作难找,而且小王觉得自己适应能力很强,换个行业自己也完全可以适应,且考虑到那个行业看上去属于比较朝阳的行业,也是一个名企。如此再三考虑后,小王还是去了。加班的烦恼

工作的第一天,小王对公司情况有了一个大致了解,接受了一些内部培训。一周以后便开始上岗。小王所在的部门是市场部,该部门市场总监是个工作狂,据说经常连续工作到凌晨。小王发现,整个公司的“加班文化”特别严重,下午5点下班以后,几乎没有人会走,不管有事没事都要留到8点以后。刚开始几天,小王心想反正家里也没什么事情,就尽量加班,跟同事们同一时间下班。一个周五,小王要回到第一份工作时的住处搬家,由于路程较远,5点一到,他就下班走人了,没和任何人打招呼。后来同事打电话说:“市场总监找你有事,你不在,他很不高兴。”此事在小王心中造成了小小的阴影,他觉得这个领导很可怕,以后不管什么情况都尽量等领导走了之后自己再回家。首次任务

两周过去了,小王逐渐熟悉了公司的情况。领导开始给小王派任务了,交给小王的第一个任务他不是特别熟悉,并被告知一周后完成。由于不熟悉,他感到无从下手。但领导此时出差在外,小王心想不便打扰,所以并没有向领导请教。他自己就浪费了几天时间搜集资料来做一些大致的了解。一周之后,领导回来了,跟小王要资料,小王说这个任务他不是特别懂,希望领导给他点意见。谁知领导非常生气地训斥他:“不懂可以打电话问,或者发邮件也可以,但是绝对不可以一周什么事情也不做!要主动和领导沟通!”当时小王就傻了,但是也没多说什么,请领导多给一周时间,他会尽力做好。与外部门沟通

由于此次任务有很多事项需要和其他部门沟通,小王心想自己跟他们不熟,采用发邮件的方式会好一些,只要把事情说明白就应该没有太大问题。因此,小王给别的部门同事发了邮件,其中有些还是外省公司代表处的。部分同事反应很快,将小王要的资料迅速回复给他。但是外省公司的,可能由于经常在外面有销售活动未能及时回复,小王又发送邮件催了一次,对方依旧没有回复。这样,三天过去了,小王开始急了,赶紧给他们打电话。电话那头,同事还算客气,但是他说:“不好意思,你要的这些资料我这里暂时没有,而且我在外地出差,如果需要的话三天以后才有可能发给你,如果早点告诉我,情况会好点。”小王这次傻眼了,因为两天后,领导就要资料,时间根本来不及。

又过了一周,领导问小王要报告。小王说,由于部分分公司资料没给齐,暂时做不出来,需要延后几天。领导质问:两周时间,他们资料还没给齐?小王没有多做辩解,只是跟领导保证过几天将任务完成。与领导沟通

又过了三天,小王好不容易将报告做出来了,他用邮件发给了领导。他以为有什么问题领导肯定会来找他要求他修改,因此就闲在那里等领导回复。但是两天过去了,一点动静都没有。小王心想:难道领导没收到邮件?因此又检查了一下邮箱,确定领导的确收到了邮件。一周过去了,领导又问他那份报告的事情,小王说一周前就给您发过去了。领导埋怨说做完了怎么也不告诉他,他邮件很多,有时不一定会看到他发的邮件。小王觉得很委屈,明明自己辛苦完成的工作,发给你了,是你自己没看,还怪我。坐冷板凳

做完这份报告之后,领导也没提什么修改意见,也没安排什么任务,过了几天就又出差去了。小王就有了属于自己的空闲时间,上上网、看看新闻,觉得日子很舒服,不知道上班要干点什么。两天之后,领导回来了,小王本以为领导会安排点任务给他,谁知道领导也没来找他,他还是照样偷偷摸摸地上网、聊天,等着领导给他安排任务。一周过去了,小王依然没有接到任何任务,领导似乎也不管他了。他开始有点担心了,但又顾忌到领导太忙,自己不敢去找领导、主动要求安排任务,因此他就继续等待。晚上同事们加班,他也不得不留下来,尽管无事可做,但还是在那里耗时间。沟通不畅,离职

又过了一周,小王进公司大概有一个月的时间了,领导总算来找小王了,小王十分忐忑,不知道领导会给他安排什么任务。可这次领导并没有提到工作的事情,只是跟小王谈工作态度问题。领导说:“小王啊,你来公司也已经有一个月了,有什么工作业绩没有啊?”小王说:“没什么,就完成了一个报告,还在等着您给我下任务呢。”领导说:“小王,你是我一手招进来的人才,名校毕业,又在那么大的公司做了两年,本来我很看好你的,想让你当我的左右手,然而我经过观察发现,你做事情最大的一个缺点就是不够积极主动,什么时候都要人家给你布置任务,你为什么不能主动来找我沟通工作问题呢?”小王此刻深受启发。但由于自己以前在民营企业,都是领导安排任务,自己按部就班地完成即可,因此在与领导的沟通上依旧没有什么大的改观。又过了一个月,试用期要结束了,小王也觉得在这里工作不受重用,没有什么激情,因此试用期没过,小王就主动提出了离职,再次投身金融危机之后的求职人群中。

案例总结

由于沟通不畅,小王在工作中频频失误,使领导不满,进而失去了这份工作。尽管这是不愉快的工作经历,不过,小王从中吸取了不少经验教训,意识到了自己沟通能力的不足和沟通技巧的欠缺。在下一份工作中,小王不管遇到什么问题,都能够做到主动与领导及同事沟通,进步很快。

沟通,可以拉近你和领导的距离,让双方及时了解并解决工作中的问题,如果总是畏前惧后、犹犹豫豫、停滞不前,领导难以知道你的想法,工作效率会大幅降低,直接影响到任务的完成。作为下属,应该学会主动与领导沟通。同时,也要注意与同事的积极沟通,这些会让我们受益匪浅。

思考题

1.据此案例,你认为沟通的意义体现在哪里?

2.在案例中,与小王沟通的有哪几类人?分别属于利益相关者网络中的哪类角色?

3.你认为小王的沟通方式存在哪些问题?应如何改进?

4.你如何看待双向沟通的重要性?注释

[1]姚晓君.企业管理中的有效沟通分析.辽宁行政学院学报,2009(11).

[2]张迎跃.M公司管理沟通研究.云南大学硕士学位论文,2013.

[3]http://blog.sina.com.cn/s/blog_51b851250102dsq3.html.

[4]http://blog.sina.com.cn/s/blog_4b707a8001000977.html.

[5]杜慕群.管理沟通案例.北京:清华大学出版社,2013.第二章 管理沟通第一节 管理沟通的内涵一、管理沟通的定义

管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通作为一种特殊的沟通类型,首先,它必须基于反应的双向沟通;其次,在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。二、管理沟通的特点

管理沟通作为特殊的沟通类型,与其他类型的沟通相比,具有以下特点:(1)沟通以语言或文字的方式实现;(2)沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流;(3)沟通过程中心理因素发挥重要作用,信息发送者和接收者之间要考虑对方的动机和目的,而结果会改变人的行为;(4)沟通中会出现特殊的沟通障碍,这些障碍一方面来自信息的失真,另一方面来自特有的心理障碍(如偏见和爱好、背景与经历、政治与意识等)。三、管理沟通的意义

从以下几个方面,我们可以了解管理沟通的重要意义:(1)20世纪70年代,管理学家明茨伯格提出了管理者的10个方面作用,认为管理者的工作内容包括头领、领导者、联合者、监督者、扩散者、传播者、企业家、矛盾处理者、资源协调者、谈判者等。有人把这10个方面功能综合为愿景设计者、激励者和推动者三个方面的角色。明茨伯格还认为,有效的沟通,无论是处理危机或为服务于长期计划,都必须以听众的激励作为成功的开端。明茨伯格论述的角色分类揭示了管理沟通的重要意义。管理者作为愿景设计者,必须要把自己设定的愿景转化为下属共同的愿景,这就要求以高超的沟通技巧作为前提;而管理者的愿景要能够对员工产生激励,其必要条件是员工的目标能够与管理者的愿景兼容,让愿景产生内在激励效应,这就进一步强化了沟通在管理中的功能。通过管理者大量的沟通活动,促使下属员工朝设定的愿景奋斗,推动组织工作绩效的提高。因此,管理者要完成愿景设计者、激励者和推动者三个方面角色,有效的沟[1]通技能是必要条件。

著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把沟通作为管理的一项基本职能,无论是决策前的调研与论证,还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流等都离不开沟通。组织管理过程中沟通贯穿始终。

从管理者的时间分配来看,有研究得出结论,管理者在各项工作的时间分配上如图2-1所示。从图2-1中可以看出,沟通对于成功的管理者和有效的管理者都具有重要的意义。图2-1 管理者时间分配(2)沟通能力在一定程度上对个人的职业发展有很大影响。有效沟通的能力往往是决定某一个人能否得到提升的一个最关键的性格特征。尽管每项活动的能力都很重要,但对大多数管理者来说,面对面、一对一的沟通在成功管理中起着决定性的作用。(3)管理沟通对变革的支持。管理的根本目的在于变革,而变革过程必然会遇到各种阻力和障碍,管理沟通的目的就在于消除障碍,实现变革。管理变革和愿景设计是两个紧密相关的概念,设计愿景的实现就是一个管理变革的过程,对于变革过程出现的这样或那样的矛盾和阻碍,管理者就应该运用沟通的方式消除这些障碍,或消除阻碍力量,或中立阻碍力量,甚至把不利因素转化为有利因素。第二节 管理沟通的一般策略一、管理沟通的策略框架

根据管理沟通的要素分析,管理者要实现有效的沟通,应该从管理沟通的八要素入手,系统全面地考虑管理沟通的策略。在这八要素中,发送者往往是沟通的主体,主体策略作为特殊的策略,在“沟通主体策略”一章中将做深入论述。沟通目标策略将结合客体策略做分析,信息反馈策略在“建设性沟通策略”中进行分析。在此简要地就信息策略、渠道选择策略和文化背景策略进行概述。二、信息策略

信息策略的制定,关键在于怎样强调信息、如何组织信息两个方面。1.怎样强调信息

根据记忆曲线的研究,信息的开头和结尾部分最易为受众记住,因此在信息的组织上,可以采用以下两种策略:(1)开头策略

在开头就阐述重点,又称直接切入主题。若采用这种策略,沟通者要先将最后的结论放在开头。这种策略的优点在于:

第一,增进对全部信息的掌握。受众一开始就了解结论,有助于人们吸收和理解全文内容。

第二,以受众为导向。直接切入主题强调了分析的结果或最终的做法,使得整个沟通面向受众,而不是以沟通者自我为中心。

第三,有利于节省时间。由于直接切入主题的结构能更快、更容易地被接受,所以在商务场合中应尽可能多地采用。

开头策略主要适合在以下场合中使用:①对于无感情倾向的不敏感信息的处理;②对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理;③对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理;④沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。(2)结尾策略

在结尾说明重点,又称间接切入主题。该策略是指在记忆曲线末端才列出结论,包括先列举各类论证后以结论或总结收尾。这种策略的优点在于:

第一,循序渐进,以理服人;

第二,缓和因观点不同可能引起的冲突;

第三,能够逐步转变受众的态度,步步推进,达到“推销”自己观点和主张的目的。

这种策略可以在以下状态中采用:①信息中含有敏感内容(含主观情感成分);②这种内容对受众有负面影响;③受众很注重分析过程;④沟通者的可信度较低。2.如何组织信息

沟通者在每次沟通之前,可能会遇到很多素材或信息,这些素材和信息中有好的、坏的,完整的、零碎的,论据性的、结论性的。如何组织好这些信息是沟通者沟通策略制定的关键组成部分。只有当沟通者强调并组织一个清晰的概念传达给受众时,才能实现有效的沟通。这个清晰概念的组织包括目标确定、观点明确、内容和结构安排等三个方面。(1)目标确定

每位沟通者在沟通之前必须要有一个明确的目标。沟通目标可以是规定一个问题,使你的建议被采纳或赢得下属(同事或领导)的尊重。所有的目标可以归结为两大类:

第一,指导性策略。要求受众接受沟通者的观点或产生所预期的行为或结果。

第二,咨询性策略。为了获取某种信息、得到某个结论或者是得到对方的支持。(2)观点明确

沟通中最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。在观点的明确上,沟通者要把自己的观点融入行动中去,因此要注意以下几个提出观点的基本要求:

第一,明确自己的立场,并分析反对方的立场;

第二,就评价一种状态提出发现和建议所蕴含的愿景;

第三,提供可靠的信息;

第四,提供不同的(常常是冲突的)价值观和利益;

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

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