作者：胡新桥 编著
出版社：化学工业出版社
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酒店管理与经营全案——互联网思维创新酒店管理和运营模式试读：
前言
在互联网时代，只有将酒店管理融入互联网思维，及时掌握消费者的需求，不断提升消费者的服务体验，才能摆脱酒店业同质化竞争严重带来的困扰。互联网正逐步改变人们的生活消费习惯，深深影响着酒店业未来的发展趋势。
互联网跨时空、高效、便捷、低成本的营销模式正是传统酒店业改革创新的方向。如果不能在互联网的大潮中及时转变思维，就会失去发展的先机，只有顺势而为才能迎来新一轮的发展。酒店可以充分借助互联网、大数据、物联网等技术，不断整合行业资源，扩大品牌影响力，拓展营销渠道。
酒店要想增强自身的核心竞争力，最有效的手段就是大规模地应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。因此，酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开，智慧酒店正在悄然兴起。
通过互联网平台，有助于酒店提高经营效率和效益，对于消费者而言更是极好的消费服务体验。“互联网+酒店”必将带动行业的进一步发展，激发消费潜力，市场空间巨大。
基于此，我们组织编写了《酒店管理与经营全案——互联网思维创新酒店管理和运营模式》一书，本书从互联网+助力酒店思维变革导入，分三个部分：第一部分，互联网思维创新之智慧化建设（包括智慧酒店概述、智慧酒店建设、酒店物联网建设、酒店大数据建设、酒店智能安防建设五个章节）；第二部分，互联网思维创新之多样化营销（包括OTA推广、微信营销、微博营销、网站营销、团购营销五个章节）；第三部分，互联网思维创新之品质化服务（包括谨遵服务礼仪、端正服务态度、注重服务细节、实现智能服务、提供增值服务、处理客人投诉六个章节）。
本书由深圳中经智库文化传播有限公司策划，湖北工程学院文学与新闻传播学院副教授胡新桥副教授编著。由于编者水平有限，加之时间仓促、参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。编者导读 互联网+助力酒店思维变革
滴滴打车、支付宝支付、美团订餐、OTA预订酒店……，不知不觉，“互联网+”已经彻底改变了我们的生活，改变了我们的生活方式，也影响到各行各业的发展。在互联网+的时代背景下，酒店管理思维将发生颠覆性的变革。一、传统酒店管理的弊端
互联网时代，传统酒店业在营销策略、管理架构、运营模式上已日渐乏力，市场竞争激烈、招工难、用工难、管理难迫使酒店出效益更难。
1.传统酒店业的经营理念落后
回顾改革开放以来中国酒店业发展的历程，如果以每10年为一个阶段，大致可以分为如导图-1所示的三个阶段。导图-1 酒店业的发展阶段
导图-1所示说明：（1）第一阶段。第一个10年是中国饭店业历史上最辉煌的时代，那是在20世纪80年代。当时中国酒店业聚集了国内最优秀的一批人才，高端饭店所示范的生活方式、工作方式、管理方式都处在当时社会的前沿。（2）第二阶段。到了20世纪90年代，互联网开始萌芽，但酒店业却开始褪去光环，酒店业内部人才流失现象不断加剧，优秀毕业生少有将酒店业视为首选就业方向，酒店服务水平没有跟得上时代发展的潮流。（3）第三阶段。步入新世纪，一方面经济型酒店迅速崛起并对传统酒店业带来挑战；另一方面是近20年来，伴随着移动互联技术的快速发展和年轻一代消费者消费习惯的改变，传统的酒店业却因缺少实质性的创新而固步自封，渐渐脱离时代发展节奏而逐渐被边缘化。
2.酒店服务标准同质化现象严重
星级酒店在中国酒店发展史上对行业发展起到了重要的推动作用，但是放到当今体验经济时代，消费者的个性化需求极度膨胀，星级标准同质化的问题凸显。国内酒店在引进西方标准化服务流程的同时，多数是只知其然却不知其所以然，没有深入学习其服务理念并结合中国国情进行创新，高星级酒店所标榜的高水平服务只是对国外标准化服务的机械性模仿，缺少本土化改造和个性化创新，也没在互联网时代进行相应的转型升级。
3.缺乏“用户体验”的针对性改造
传统酒店业将商务旅客作为主要接待对象，星级酒店在功能上片面追求大而全，装修上盲目追求高端奢华，但是没有考虑到当下85后成长起来并逐渐成为消费主力军的年轻人的四个基本特点，如导图-2所示。导图-2 酒店业85后消费者的基本特点
星级酒店凭借硬件设施的“高端大气”对年轻人的吸引力远不如物美价廉且具有“草根情怀”的主题酒店吸引力大，这使得星级酒店前期投入大量资金建立起的高等级设施成为摆设。而经济型酒店的发展同样一波三折，其刚刚出现时对传统酒店业大有星火燎原之势，但在2012年竟然出现了全行业的普遍亏损。主要原因在于多数经济型酒店没有对客源市场进行进一步细分，找到客源市场的“蓝海”。面对当下顾客多元化的需求，酒店布局缺少针对性地调整，提供的服务针对性不足而且种类单一。
比如，对当下年轻旅客非常看重的网络功能、晾衣空间、公共空间没有给予足够的重视，渐渐失去了顾客的青睐。二、互联网对酒店业的改变
移动互联网时代早已把客源体系从线下转向线上，从PC端转向移动端。传统酒店业整体营销模式和营销体系发生了巨大的变化。具体来说，互联网思维给酒店业带来了导图-3所示的改变。导图-3 互联网思维带给酒店业的改变
1.酒店管理思维的转变
2015年9月，百度地图推出“百度地图订酒店，占个好位置”活动，瞄准客栈蓝海市场，深度布局酒店O2O。如导图-4所示。导图-4 “百度地图”订酒店界面截图
目前，飞猪上大部分经济型酒店都支持信用住。只要芝麻分超过600分的用户就可以在飞猪旅行享受住酒店“先住后付”，也即所谓的“信用住”。用户登录飞猪平台，选择带有“信用住”标签的酒店，“飞猪”后台系统会先测算出用户的信用评级；达到信用标准的用户可以使用这项服务进行酒店预订，无需任何担保和押金即可入住；当用户在离店时只需把房卡放到前台即可，真正做到离店免查房免排队，支付宝自动结算。
2017年1月5日，腾讯公司旗下微信团队宣布联合艺龙、住哲、复创等行业合作伙伴推出“微信生态酒店”。通过“微信—钱包—酒店”，用户可以实现“在线预定—刷脸入住—自动吐卡—自助退房—电子发票”等全流程服务，从此酒店变自助。如导图-5所示。导图-5 “微信钱包”订酒店界面截图
通过上述BAT的业务布局可以看出，互联网行业的大佬们已经在酒店这个领域打起了没有硝烟的战争。他们为什么要来抢占酒店市场，酒店业为什么如此受青睐，他们究竟在抢什么？互联网思维就是以用户为核心，他们抢的当然就是用户，将这种思维模式带入酒店行业，那么酒店管理思维模式转变，其重点就是以客人为中心，一切为了客人。
因此，互联网带来了酒店管理思维转变，即跳出酒店做酒店，一切为了客人。
2.酒店产品服务的升级
早期人们关于“智慧酒店”做了一个刚性需求分析，包括了导图-6所示的内容。导图-6 传统意义上“智慧酒店”的刚性需求
而到了现在，人们对未来酒店的标配却有了不一样的要求，如导图-7所示。导图-7 未来酒店标配设备
上述导图-6、导图-7两图，同样是酒店硬件设施建设，通过对比，我们可以发现如下变化。（1）酒店对管理信息化需求变大。比如无人前台、自助礼宾、数字礼宾，越来越倾向于数字化管理，未来的酒店管理必将是趋向于“无人管理”。（2）酒店越来越注重客人的便捷性。比如说智能手机客房钥匙、镜子电视，方便快捷，是互联网时代客人对酒店的基本要求，具体表现在：一网连接、一手控制、随心所欲。
比如，在布丁酒店，客人只需要通过一部智能手机，就可以实现在酒店活动的全过程。在客人入住的时候，通过与腾讯公司的合作，通过刷脸技术，按照设备的一步步提示指引，客人就可以完成相关手续。在大数据方面，布丁酒店则会进一步分析和了解客人在入店时候的习惯爱好，以做到个性化的贴身服务。在不久的将来，用户也可以设置自己喜欢的房间模式，包括调控和组合自己最习惯的窗帘、温度、灯光、电视的使用方式等，以便营造出家的感觉。（3）酒店越来越关注客人的个性化需求。
比如，酒店业正在研发的各种不同类型的酒店客房感应器，体温感应器就可以感测客人身体的温度，然后调节酒店客房室内温度；情绪感应器就可以感测客人的情绪，然后根据客人的情绪来播放歌曲。专门针对商务客人的商务吧，会帮助客人准备好各类办公设备、充电器、耳机等，还有的酒店会有迷你吧，提供食物和饮料。
互联网和科技的发达，已经有足够的能力让我们去研究和分析不同的客人需求，我们必须要重新认识和理解我们所提供的服务和服务的产品。
由此可见，互联网带给了酒店产品服务的升级创新，企业应该避免同质化，个性才是王道。
3.酒店运营策略的变革
随着智能手机的普及，大多数人都离不开一个有网的智能手机。有人喜欢看各种新闻，有人喜欢看娱乐八卦，也有人喜欢看电影、听歌……在网络的虚拟世界里，你是一个人，但你在跟一群人玩。
现在有很多人住酒店，习惯于发朋友圈，内容有可能是酒店的客房、餐饮，甚至是一盏灯。在一次一次的分享传播中，酒店的客人在为酒店不停地背书和二次传播，当然这个传播是正面的，最终会形成酒店品牌的口碑。
对于酒店来说，如何实现酒店品牌的口碑传播价值最大化，一个重点就是学会使用爆点思维，用一个点引爆社会化传播。这个点，就是价值观营销。从苹果的“Think Different”，到小米手机“为发烧而生”，就是一个很好的印证过程。
由此可以看出，互联网带来了酒店运营策略的变革，要善用社会化传播，有口碑才有未来。三、互联网+酒店的发展趋势
以互联网、大数据和人工智能为标志的经济与社会发展日新月异，新兴技术带来的时代变革也促使酒店逐步转型为互联网智慧酒店。
1.互联网+酒店移动化
如今，自助选房、微信支付、开锁退房、呼叫客服等功能均可在手机上实现。以华住世界（Hworld）、如家家联盟为代表的自建OTA平台，用移动互联网降低获客成本，满足用户便捷化使用，顺带提升酒店效率。同时，酒店推出O2O体验购物，酒店发布印有二维码的酒店产品，可实现微信一键支付。酒店大堂设礼品选购区、创意礼品、当地特产，为亲友购置礼物还可快递到家，实现用户购买便捷化。
此外，还有出行移动化。如家与滴滴达成战略合作，滴滴为如家提供酒店出行服务。入住如家客户将享受快捷叫车服务，实现“一键叫车”。
2.互联网+酒店智慧化
消费升级大环境下，年轻人的消费需求被重视，符合年轻人消费口味的产品未来将有更大市场。
比如，华住在汉庭1300多家门店推出门店自助Check-in服务，顾客可以通过终端机完成预订、选房、支付整个流程，最后到前台取房卡和发票，实现酒店智慧化。
阿里旅行未来酒店2.0方案中，“刷脸自助入住”接入公安部门、银联、PMS、身份信息读取、护照扫描等的合作，连接物联网系统让去实体化运营的无人酒店成为可能。
同时，VR、AR等新技术被运用到新兴酒店，为提升客户体验服务。
比如，如家全国首推VR虚拟实景旅行创意体验房，华侨城酒店集团深圳蓝溪精品酒店客房推出虚拟体验装备，带来4D体验感受，为体验虚拟现实旅行服务。
AR技术、蛋壳机、互联技术展示产品、游戏体验、360度、IPTV，使打造智慧化体验式酒店成为可能。部分酒店运用机器人来提供个性化服务，在未来也或成常态。
3.互联网+酒店个性化
互联网将促进传统酒店行业再次变革，凸显个性化，实现体验为王。格局、摆设、用具千篇一律，容易让用户产生疲倦，体验为王时代下，设计师在丰富房型下挥洒创意，打造主题迥异的客房，带来差异化的客房观感和优质体验。
比如，亚朵酒店（Atour Hotel）是以阅读和人文摄影为主题的中高端精品酒店。凭借着“24小时图书馆”“属地摄影”两大主题，亚朵成为行业内发展最快、第三方顾客点评最好的连锁人文酒店。亚朵将酒店大堂开辟成藏书千册的24小时免费阅读空间，提供免费茶水，还可借书异地酒店归还。摄影也是增加用户黏性的途径，突出打造摄影主题，聚拢爱好者，收集有城市特色风土古迹、人文风貌的摄影作品，创造摄影师归属感，带顾客了解城市。导图-8为酒店大堂一角。导图-8 酒店大堂一角
4.互联网+酒店融合化
体验式旅游兴起，游客希望更融入目的地的生活。酒店经营的思维方式，不再是把酒店与所在社区隔离，更要创造一个共融的社交场所。酒店宴会厅可举办社区艺术展览，邀请客户与社区居民举办骑行活动，让酒店形成社区文化交流的场所。
比如，亚朵酒店作为酒店行业的星巴克，大堂书店作为社区书店功能，辐射附近居民看书无需押金，定期邀请作者来书店分享。同样，纽约的Ace酒店欢迎当地人来闲逛，带笔记本电脑来大堂工作。Crosby酒店每周日放映电影。酒店拓展社交功能，并服务周边居民成为融合化的典型。
酒店的融合除了表现在功能性上将社区与酒店融合，在生活方式上游客与本地居民融合打通社交链条，实现沉浸式体验，还包括酒店与其相关业态的融合，在旅游这条大产业链条下，酒店成为客流入口，更好地与后续服务链接互动，盘活整个链条。看点不管乐不乐意，酒店人的传统思维必须逆转，酒店业必须拥抱变化，迎接移动互联网时代的到来。第一部分 互联网思维创新之智慧化建设
导言
酒店要想增强自身的核心竞争力，最有效的手段就是大规模地应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。因此，酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开，智慧酒店正在悄然兴起。第一章 智慧酒店概述
随着科技的发展、节能环保形势的严峻、客人的消费舒适度概念的提升、酒店管理意识的提高，酒店智能化已经成为日益热门的话题。一、智慧酒店的内涵
对于酒店业来说，顺应时代发展，以移动互联网应用为重点，以大数据应用为核心的大数据“智慧酒店”时代也已经悄然来临。
1.智慧的含义
人们一般理解的智慧，是从狭义角度来说的，智慧就是高等生物所具有的基于神经器官（物质基础）一种高级的综合能力，包含有：感知、知识、记忆、理解、联想、情感、逻辑、辨别、计算、分析、判断、文化、中庸、包容、决定等多种能力。
2.智慧酒店的定义
智慧酒店建设隶属于智慧旅游，根据2012年5月10日北京市旅游发展委员会发布的《北京智慧酒店建设规范（试行）》条例，智慧酒店的表述是：运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为客人提供舒适便捷的体验和服务。
我们可以把智慧酒店理解为：酒店拥有一套完善的智能化体系，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。如图1-1所示。图1-1 智慧酒店的定义
3.智慧酒店的内涵
智慧酒店是基于满足客人的个性化需求，提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将互联网、物联网、无线通信技术等信息化与酒店经营、管理相融合的高端设计，是实现酒店资源和社会资源有效利用的管理变革。其突出了提供服务的人的行为，以及服务向智能服务的转变，服务过程更具智慧化。
因此，智慧酒店应以提高盈利水平，提升客人体验为目的，体现提高营收、节能降耗、减员增效之价值，依托设备、设施，实现智能化，依托人和各类技术，实现信息化，以人为本、以客户为本、以员工的利益为本、以企业的利益为本。二、智慧酒店的特点
在智能化时代，信息数字化、数据网络化等高新技术已成为酒店行业不可或缺的一部分。相对于传统酒店来说，智慧酒店具有如图1-2所示的特点。图1-2 智慧酒店的特点
1.智能化体验
智慧酒店拥有一套完善的智能化体系，能够带给客户更加智能化的体验。智能化体系包括智能酒店管理系统、智能酒店娱乐休闲系统、智能信息服务、智能客房服务等，是一个依托现代技术的全方位智能化系统。
比如，连接到iPhone上的“猫眼”，通过iPhone手机的屏幕，就能够显示门外面的画面。或者可以实现酒店的自助订房、身份识别、智能温控系统等方方面面。
2.人性化服务
智慧酒店建设的目标是让客人满意，而人性化是最能提升客人满意度的方面。智慧酒店的人性化建设，需要从提供人性化的酒店设施、经营管理、酒店服务等多方面入手，以高科技为依托，在信息化、智能化建设中，充分考虑客人需求，体现人性化。
3.节能环保，绿色低碳
智慧酒店的绿色环保是其重要特征之一，也是酒店建设需要考虑的要点之一，这个特点可以通过如图1-3所示的几个方面体现。图1-3 智慧酒店节能环保的表现三、智慧酒店的表现形式
智慧酒店有图1-4所示的三种表现形式。图1-4 智慧酒店的表现形式
1.智慧酒店服务
服务本身就是酒店行业的核心业务，是酒店发展好坏的关键因素。由此，智慧服务也引申为智慧酒店的核心业务，是驱使智慧酒店前进的关键因素。主要表现形式是酒店利用信息化的技术来为住店客人提供更优质的服务，尽可能地满足住店客人在酒店内所有的合理需要。在改善酒店服务质量的时候，也相应提升旅游的服务质量。小提示目前，智慧酒店服务方面，重点在于智慧酒店的服务项目的开发以及针对国际客人的多语言的服务。
2.智慧酒店管理
智慧酒店的管理主要是针对酒店各部门的管理而言的，是酒店综合利用智慧化的信息技术对酒店进行智慧化的统一有效管理，为全面提高酒店的管理水平，为创造更高的管理效益提供便捷。
服务质量的好坏直接影响酒店的效益和形象，智慧酒店的智慧管理能加速酒店的管理速度以及提高顾客满意度。
湖北东方夏威夷酒店，其自身的管理系统分布在各个部门之间，对于顾客的要求都存档记录，每位客人的喜好或是要求都被简短精炼地记录在酒店CRM系统中，凡有权限的工作人员能及时地调出每位客人的信息资料，或提前或及时地为客人提供其所需的服务。这样的管理方式，大大提升了服务质量，提高了客户的黏性，凡是入住的客人都会有自己的消费档案记录，提高了客户的终身价值。
3.智慧酒店商务
现在商务酒店很多，而智慧酒店商务是在旅游电子商务和旅游商务的基础上再进一步的发展，是酒店运用新的智能技术进行开发的一种新的运行模式。主要是利用各种技术开展电子商务的活动，为住店客人实现商务的智慧化，提高商务的价值。
智慧酒店的商务建设重点在于电子商务方向以及智慧酒店的网上营销。四、建设智慧酒店的意义
现在是互联网时代，随着人们越来越习惯于智能家居，他们也会希望在酒店享受到同样的智能化住宿体验。因此酒店必须为客房加入更多智能元素，来满足这种需求，吸引新一代的消费者。具体来说，建设智慧酒店具有图1-5所示的意义。图1-5 建设智慧酒店的意义
1.提升服务质量，提高营业收入
智慧酒店以智能化、信息化的优势可以实现相关设备的智能化服务，可以让客人与酒店服务始终处于在线的服务模式，从而有效提升高效率的服务。
比如，在消费者提出远程服务需求的时候，酒店可以通过在线服务及时为客人做好个性化服务准备，提升客人对酒店服务的满意度。
智慧酒店可以通过为消费者提供个性化、多元化的价值服务，提升智慧酒店的综合竞争力，以高效率、智能化服务模式为智慧酒店创造翻倍的营业收入。
2.降低酒店的经营成本
酒店经营成本中最为重要的一点是酒店能耗，以智能化的模式来控制好酒店的能耗可以最大限度地降低酒店的经营成本。具体做法如图1-6所示。图1-6 降低酒店经营成本的措施
3.为客人提供更为私密、安全的服务
为客人提供安全私密的酒店服务历来是酒店的核心关注点。智能化酒店管理可以让消费者通过智能终端获得各类资源信息，获得舒适、安全、私密的智能服务体验。
智能理念的植入将成为智慧酒店的闪耀风景，为消费者提供耳目一新的体验之旅。五、智慧酒店的发展趋势
未来智慧酒店建设，必定会以“绿色、创新、和谐”为建设理念，在“智慧管理、智慧营销和智慧服务”上下功夫，以现代科技为指引，真正实现酒店全方位的智慧化。
1.运用手段上
将来运用手段将更加信息化、数字化、智能化、网络化、互动化、协同化、融合化，在表现形式上充分体现平台化、个性化、支付手段多样化。通过科学技术平台、个性化服务平台以及综合服务平台打造核心价值体系，实现酒店产品的深度开发和信息资源的有机整合，实现酒店资源与社会资源共享与有效利用的管理变革，同时实现科技创新价值、产业支撑价值、经济效益价值以及社会拉动价值。
2.技术应用上
在技术上将广泛使用超声波、人脸识别、智能穿戴设备、虚拟现实、遥感、卫星定位和精准导航（类似喵街）、3D打印、混合云、万物互联、人工智能（AI，包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等）等高科技以及多样化的移动设备，应用ERP系统、前台人脸识别系统、公共区域内部导航系统、虚拟体验系统、收益系统、数据分析系统、经营决策系统、送物和交流及多项服务智能机器人。第二章 智慧酒店建设
近年来，互联网的高速发展“催促”着各行各业的革新，而酒店业的发展更可谓是日新月异。其中，智能酒店已经初步成形，对酒店管理软件和酒店智能硬件都提出了更高的新要求，技术被充分利用，创意不断涌现，这些都旨在不断为用户提供更富有新意的住宿体验。一、智慧酒店的建设要求
由于酒店物耗、能耗、人力等成本的不断提高，以提高酒店管理效率，降低酒店运营成本及为客户提供舒适智能、时尚便捷的体验为宗旨的智慧酒店智能化控制系统已然成了酒店竞争的最新要素。所以未来酒店的竞争，除了传统的设施与装潢的比较，更多的是酒店智能化系统的完善与发展。基于此，智慧酒店的建设要求如图2-1所示。图2-1 智慧酒店的建设要求
1.酒店目标市场定位
一家酒店的生存和发展其实取决于自身的设计定位。
首先，要确定目标市场，主要考虑为什么样的人提供什么样的服务，对象是商务客人、旅游客人、周边居民、附近企业员工、休闲度假客人，还是周围大型设备配套，如医院、游乐场、体育场、景区、学校等。
其次，就要选择和确定位置、类型、规模、配套设施等。
最后，要考虑营销模式、盈利模式、员工构成等经营方面的问题。小提示如果是新开酒店，就要做好酒店的市场定位；如果是在营酒店，则需要重新定位和设计的，这叫颠覆或转型。
2.规划和一体化设计
智慧酒店建设其实等于一个综合、大型的建设项目。在建设之前必须由专业团队或第三方根据酒店定位、战略、经营方针等进行总体规划和一体化设计。包括图2-2所示的内容。图2-2 总体规划和一体化设计的内容
建设智慧酒店，要做到总体规划和一体化设计分步实施，注重各系统的融合、互通，与业务模式的匹配。
3.方案和预算
对于智慧酒店建设，必须有一定量的人、财、物和时间上的投入，因此，在分步实施和引进系统前必须有具体的实施方案和相关预算，包括系统要达到的效果、主要构成、是否招投标或供应商意向、建成时间要求、预算。
4.选型和系统整合
智慧酒店建设的质量和效果，取决于引进的技术是否先进可靠，选型可以参照ERP管理系统“集成性、先进性、统一性、完整性、开放性”的理念，还要注意系统前瞻性、实用性、系统性、联动性、稳定性。对于酒店集团，由于大多是战略合作或批量购买，要考虑长期、持续地更新、完善和改造，因此还要注重技术提供方的企业成长性和服务质量。
另外，系统和设备购买时要充分考虑与酒店现有设施、设备、酒店人员结构相匹配，建立系统关联，之后还要进行有效的系统整合，以方便维护和使用。
5.流程重组和优化
酒店在提出智慧酒店建设需求和软件购买前，必须围绕规划目标，梳理、优化业务和管理流程，做好服务标准化和管理制度化，这是信息化成功与否、效果好坏的关键，系统实施后还必须持续优化业务流程，具体如图2-3所示。图2-3 持续优化业务流程
6.智慧应用和创新
智慧酒店在于智慧，在于实现客人的个性化、定制化等最佳体验，因此智慧酒店建设是不能有标准的。酒店在实施时，必须充分发挥人的主观能动性，用互联网、开放的思维和创新意识去设计酒店软硬件、营销策划、建设方案、业务模式和应用场景。要围绕客人需求，从个性化服务、客户满意度方面做文章，创造性地利用现有流行的实用的信息技术，与酒店人、财、物共同作用，从而达到智慧管理、智慧营销和智慧服务，实现酒店开源节流和最佳效益。二、智慧酒店应实现的功能
酒店智能化是一个不断丰富、发展的领域。酒店作为直接面对客人提供服务的场所，应充分考虑个人隐私、个性化的需求，以及感受高科技带来的舒适和便利。同时，酒店物耗、能耗、人员成本也应考虑降到最低，创造效益。因此智慧酒店至少应实现图2-4所示的各项功能。图2-4 智慧酒店应实现的功能
1.智能门禁系统
智能门禁安全管理系统是新型现代化安全管理系统，它集微机自动识别技术和现代安全管理措施为一体，它涉及电子、机械、光学、计算机技术、通信技术、生物技术等诸多新技术。它是解决重要部门出入口实现安全防范管理的有效措施。
2.智能取电开关
通过采集取电开关卡片信息进行插卡取电、拔卡断电功能，未经授权的卡，拒绝取电。
3.交互视频体系
交互视频系统也经历了一个发展过程，五年以前基本还是视频点播系统，起视频点播的作用。当时这个技术不错，也有很多人希望在酒店行业里推广，但是再过几年这个技术就落后了。从现在来看，视频点播只是现在视频交互技术的一个基础，而不是全部。许多酒店在淘汰楼层服务员之后，很多酒店的客人不适应，在这种情况之下，如果能够引进交互式的视频技术，既可以达到提高效率的目的，又可以实现管理成本的降低，更重要的是可以使酒店形成一个比较好的数字化品牌。
4.电脑网络体系
入住酒店的多为商旅人士，这个群体对电脑客房的需求率占95%，而出行愿带笔记本电脑的客人仅占百分之十左右。客房需备有电脑网络功能，以满足客人进行互联网冲浪、收发邮件、office软件办公、QQ/MSN聊天、股市行情、网上订票等需求。
5.展示体系
展示体系分为两类，一类是向客人展示自己酒店的资料与服务，比如酒店的发展历程、分支网络、企业文化、酒店服务、特色菜系，方便客人了解；第二类是向客人展示当地的地方特产、风土人情等城市信息，节省客人查阅的时间。
6.互动体系
互动体系即客人能够在客房内与前台服务员进行互动。比如前台服务员发布信息客人立刻就能在客房内查看，客人也可以在房间内进行点餐、订票、租车、退房等请求服务。
7.信息查看体系
客人在房间内可实现信息查询，比如：天气、航班动态、列车时刻、轮船时刻、客车时刻、市区公交、高速路况、市区路况等。三、智慧酒店的建设内容
智慧酒店的建设应包括图2-5所示的内容。图2-5 智慧酒店的建设内容
1.常规设施建设
智慧酒店要实现电子化、信息化和智能化，为客人提供个性化的服务，需要物联网、云计算、信息智能终端等新一代信息技术，但是也离不开一些常规的设施设备和基本服务，具体如表2-1所示。表2-1 智慧酒店的常规设施建设小提示以上这些设施设备和服务应该应用最新信息技术，能够对酒店内各类信息进行自动感知、及时传送和数据挖掘分析，建立起智慧酒店需要的信息感知与传输平台、数据管理与服务平台和信息共享与服务平台。
2.智能系统建设
智能系统是智慧酒店的核心系统，包括智能停车场管理系统、自助入住/退房系统、智能电梯系统、智能监控系统、智能信息终端系统和智能控制系统等。如表2-2所示。表2-2 智慧酒店的智能系统建设
3.智能云服务建设
智慧酒店的智能云服务建设内容如表2-3所示。表2-3 智慧酒店的智能云服务建设
4.智慧管理建设
酒店智慧管理系统包括ERP系统、PMS系统、CRM系统以及应急预案和应急响应系统，具体如表2-4所示。表2-4 智慧酒店的智慧管理建设小提示除以上内容外，酒店应与旅游行政主管部门实现技术对接，配合旅游行政主管部门在线监管，实现旅游数据的及时上报，完成上下旅游信息的对接。四、智慧酒店的实现方法
随着近年来物联网+智能家居火热，通过智能科技升级来实现“智慧酒店”，进而优化成本、利润和人才结构，正备受酒店行业青睐。酒店要想升级为智慧酒店，可通过图2-6所示的方法来实现。图2-6 智慧酒店的实现方法
1.利用现有资源进行升级改造
酒店可利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满意度。
目前，大部分智慧酒店建设是在营酒店的改造，考虑到前期投入和因地制宜因素，我们可以立足现有设施、设备和信息系统，在客户历史需求和入住数据分析以及系统整合可行性分析的基础上，进行有限地投入和新技术的应用。具体措施如图2-7所示。图2-7 利用现有资源进行升级改造的措施
2.丰富客人住店场景
丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验。现代人特别是年轻人的生活节奏很快，对服务也十分苛刻，到酒店不再是单纯为了吃住，而是追求符合个性需求的多样化、异样化体验，因此，酒店不能停留在笑脸、高档设施设备、流程化服务上，因针对不同客人，利用信息化手段丰富客人住店场景。具体措施如图2-8所示。图2-8 丰富客人住店场景的措施
3.做好差异化经营
针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连忘返。智慧酒店重在智慧的广泛和不断地应用，技术上由技术提供方智慧地去想方设法利用新技术去持续满足酒店的不同需求，经营管理上要由酒店全体人员智慧地去分析酒店定位和酒店服务对象，考虑什么时候用多少投入选什么样的技术去实现酒店新的服务和管理。
如今，住宿业门类众多，酒店业态丰富，酒店的竞争仍在加剧，利用互联网、移动互联网、物联网和各种信息化手段做差异化经营是一种很好的选择。
比如，一些主题特色酒店、民宿等可以应用全流程智慧化服务，从入住、消费、活动到离店可以充分利用自身设施齐全、功能强大、档次高的特点，利用先进技术增加相应的高端服务，如用人脸识别系统知道重要客人享受专属服务，进行快捷入住、消费等，用VR虚拟现实和AR增强现实技术满足客人房间和酒店放映室或游戏室的高端享受。湖北嘉航酒店在应用先进技术来提升客户体验方面做出非常多的尝试，取得了很好的效果。
4.突出个性化和定制化服务
通过大数据实施精准营销，应用智慧化手段突出个性化和定制化服务，引起客人高度满意。
虽然当今酒店获取外部信息的数量、质量、时效上还远远满足不了酒店应用于经营管理方面的大数据分析需要，但来自酒店内部的PMS前台系统、CRS中央预订系统、CRM客户关系管理系统和微信、官网及客控、梯控等控制系统的数据已经不少，基本可以将这些储存在介质或终端或云端的内部经营数据进行有效采集、汇总、处理和分析，再通过与相关联的航空公司、景区、外部餐饮、商城或游船公司合作，产生出客人职务、行业、年龄阶段、性别、生日、家庭成员、出发地、旅行目的地、同行者、入住酒店类型、房型、天数、就餐、口味、购买商品、娱乐、用车等大量有用数据。
酒店可以对这些数据进行智慧酒店改造，做酒店营销活动设计，搞酒店和相关业态的合作和信息共享，对客人或会员进行终身或全程智慧管家服务，把精准营销做到极致。
比如，组织某类客人参加购物、游玩、派对等活动，为客人准备生日相关礼物，入住前交流和迎接，在店享受自己喜欢的房间、用品、美食、健身、用车、旅行安排和各项贴身、精细、到位的个性化和定制服务。相关链接 智能化技术促酒店创新1.运用智能化技术，实现酒店组织创新酒店是一个成熟的行业，但同时它也有着更顽固的传统企业的弊端，如过于严格的管控体系使组织失去了对外界的敏锐性；过于依赖经验导致不容忍创新与试错；过分强调对规范的服从割裂了服务的过程与流畅；过多地强调工作胜任力而抹杀了员工的创造性等。互联网以全新的方式在颠覆传统技术工具的同时，更颠覆着传统的组织治理结构。智能化技术的运用为酒店摆脱“企业病”，实现组织再造提供了方法和机会。万物互联基础上的商业生态环境使资源整合与信息交流更为方便快捷，从而从技术层面改变了酒店封闭僵化的传统生存空间，得以实现有效的组织转型，进而构建起持续的“价值创造”“价值传递”和“价值共享”的生产逻辑。因此在酒店智能化建设过程中，我们应高度重视智能化带来的环境改变，在与所有利益相关者共生的基础上，让智能化赋能组织，让大数据发挥作用，强健酒店组织肌体，从内在动力上强化酒店的生命力。2.运用智能化技术，推动酒店产品价值创新生态文明时代，人们追求高品质的休闲化需要、追求时尚的体验性消费需要和追求人性回归的怀旧式需要，共同划定了消费市场的基本特征。作为人们生活重要的组成部分，酒店不再仅仅是满足消费者吃、住、行、游、购、娱的场所，而应成为消费者生活方式的引导者、品质生活的参与者、幸福人生的共行者。品质生活是指人们生活的品位和质量，追求生活品质的提高，反映出人对生活的热爱和把握以及生活中游刃有余、充满乐趣的一种状态。就酒店而言，品质生活体现为客人与酒店形成的一种其乐融融的情绪状态，这就要求酒店产品突破简单的功能满足，凸显酒店生活的“意义”，创造消费的幸福体验。智能化时代，大数据驱动替代产品驱动，成为消费价值创造的主要动力。所谓大数据是指通过对个体数据的收集、整理、分析，把握消费者的消费习惯和特点，感知消费需求，把握消费变化趋势，并能够产生强大驱动能力的信息。经过专业处理的大数据立体而完整地呈现出客户画像，使业者更加准确地认识和贴近消费者。客户需求决定产品的市场，以智能化为前提的大数据成为充满价值的宝藏。智能化能为我们提供一个平台，大数据则为精准化经营奠定了坚实的基础。因此，在酒店智能化过程中，较之于服务的智能化，业者应更多关注于经营的智能化，应更加重视有利于提升收益空间的经营智能化系统的建设。3.运用智能化技术，促进酒店服务艺术创新真诚亲切是对酒店服务的基本要求，更是酒店服务产品的价值所在。酒店服务正是通过员工与客人的互动来实现情感的传递，因此面对面的服务是酒店实现情感交流、营造服务产品温暖感的前提条件，故而在酒店智能化发展过程中，我们不能因为用工难的困惑和用工成本的考量而曲解智能化的功效，更不能一味地使用机器去替代人工服务，须知冷冰冰的机器人可以是一时的噱头，但永远代替不了员工与客人之间具有温度的情感交流。对待智能化，我们应该立足行业属性，清晰地划出人工服务与智能、机器之间的界限，以维持行业的基本特征。在这里，尤其需要引起业者关注的是，智能化提升了酒店的服务效率，同时也对酒店精细化管理提升和员工素质培养提出了更高的要求。我们需要改变长期以来过于重视员工工作胜任力，过分强调员工服从的管理模式，要向注重员工创新力培养，注重员工规范前提下灵活、高效、准确的“创造性服务”素质养成的开放性管理模式转变。我们需要通过制度、流程与规范的变革来激活员工，调动每一位员工的潜在能量，形成酒店组织内部1＋1＞2的整合力量。在这一模式下，智能化技术的使用不应过多纠缠于一线的对客服务环节，而应充分考虑楼宇系统、采购系统、物品仓储系统、人事管理系统等后场支撑体系的智能化创新和技术运用，进而以效率的提升、精细化的管理强化酒店的保障功能，由此实现降低酒店用工压力和人力成本的任务，也就是说智能化带来的用工减少应在二线而不是一线。在智能化时代，酒店员工的个人素养对服务产品价值的影响更为显著。技能是酒店的看家本领，智能化对员工素养提出了新要求，更重新定义了酒店技能的内涵。服务品质的理解能力、消费心理的洞察能力、产品创新的审美能力、服务节奏的把控能力、情感沟通的交流能力、现代技术的使用能力等成为员工技能的主要内容。因此，在智能化时代，酒店应投入更多的时间、精力和资金，致力于员工整体素养的提升，培养和形成一支与智能化相匹配的员工队伍，真正发挥智能化的综合效益。第三章 酒店物联网建设
智能互联产品不断发展，显示着人类将真正开始进入到以互联网、智能物联技术、大数据开发和利用为主要特征的物联网时代。酒店业是一个时代性的行业，今天的酒店和酒店竞争格局必然随着物联网这股浪潮正激烈地重塑着。一、物联网的概念
物联网是新一代信息技术的重要组成部分，也是“信息化”时代的重要发展阶段。其英文名称是：“Internet of things（IoT）”。顾名思义，物联网就是物物相连的互联网。这有两层意思，具体如图3-1所示。图3-1 物联网的概念小提示物联网通过智能感知、识别技术与普适计算等通信感知技术，广泛应用于网络的融合中，也因此被称为继计算机、互联网之后世界信息产业发展的第三次浪潮。二、物联网对酒店的影响
在物联网时代，智能化产品在酒店操作层面的应用，给酒店带来前所未有的深刻变化和挑战，主要体现在图3-2所示的几个方面。图3-2 物联网对酒店的影响
1.酒店价值链开始转型
智能化产品的新功能、新能力将迫使酒店的传统部门架构转型。这种转型，是以酒店产品的重新定义、研发为起点，辐射到酒店整条价值链。传统酒店职能边界辐射发生变化，全新的职能部门或许不断涌现。
2.组织架构和人员将发生颠覆性变化（1）PMS系统的使用、人脸识别系统、VR选房、智能入住、全场景消费等各项功能将彻底改变前厅部岗位职能和操作常规，去前厅化趋势明显。（2）简单、重复、机械的劳动密集型岗位如PA、房务员、管事员、保安员等岗位会逐步全部或大部分被人工智能设备/机械所替代。（3）工程部原有的“运行+维护”工作内容会有深刻变化。在智能物联网时代，酒店空调、消控、给排水等机械设备上的智能监测设备，时时将数据信息传递给厂家和酒店中央控制中心，根据酒店实地情况自动调节设备开启时间，智能管控着温度、灯光、消防监控，机械设备的售后服务将会更及时。这些变化，不仅能耗成本有可能降低，也会影响工程部人员配置。（4）酒店集团客户数据信息实现共享，关联企业客户信息数据互联互通，行业内数据交互交叉趋势明显。利用数据，发挥数据全部价值的能力将是酒店竞争优势的关键来源。因此，酒店将更加注重对大数据的深度（数据深度挖掘）和广度（数据生态圈关联数据）的开发和利用。数据分析师、数据构建师这样的全新岗位将出现，传统的IT人员受到挑战和冲击。小提示在精准大数据支持下，酒店销售将彻底告别“扫楼抓瞎”“撒网捕鱼”的粗犷营销模式，精准营销真正到来。
3.员工治理模式发生深刻变革
未来酒店的组织职能不再是分派任务和监工，而更多是让员工的专长、兴趣和客户的问题有更好地匹配，这往往要求更多的员工自主性、更高的流动性和更灵活的组织。
我们甚至可以说，是员工使用了组织的公共服务，而不是酒店雇用了员工。两者的根本关系发生了颠倒，改善组织边界成为必然。通过权责、信息、能力和激励四个杠杆，激发员工的积极性、创造性，使之思维和行动与酒店组织目标协调一致。
员工个体的多元、独立、自由属性，使得酒店管理者必须真正意识到，变化的不仅是组织架构，更多的应该是管理思维。一切皆变，一切皆存在。懂得数据挖掘和利用，掌握IT、财务、销售业务的复合型高级管理人才大受欢迎。
4.酒店产品重新定义
满足客户多层次、个性化社交需求的产品有了新的标准。客房电话、保险箱或许很快从客房消失。壁挂电视将会被便携移动影视音频设备取代；智能化交互设备大量在客房展示。客房常规标配的杯具、床品、洗漱用品将会被基于对客户喜好数据的理解，而更多实现个性化灵活配置。
在满足客人生理和安全深层次需求之后，酒店开始注重客户多元的、多层次、个性化的社交需求，如亚朵、劼啡酒店的快速成长。进而酒店在满足客户高阶、多元、个性社交需求的过程中，逐步实现客户的“自我满足”高阶需求。三、酒店物联网的优势
酒店物联网是将酒店设施与互联网结合，达到信息交换和通信。相比传统的酒店模式，酒店物联网有图3-3所示的几个优势。图3-3 酒店物联网的优势
1.住房体验更高
酒店物联网可实现在手机APP上进行自助订房、退房、续房。订房成功后，系统自动分配房间。客人在手机上获取客房密码，身份识别成功后便可成功入住。整个过程无需人工参与，方便、快捷。客房到期前半小时，系统将自动提醒客人，客户如果有续房需要，可及时续订，解决了客人想要续房但房间已被预订的困扰。系统在客人退房后立即联系保洁人员，对房间进行打扫清洁，保证房间彻底清洁后，系统才开启订房服务。
在未进入客房前，客人可以根据自己的喜好，对房间的温度、湿度进行控制，同时也可以控制房间的窗户、窗帘、灯光、电视、空调等，让客人在入住时，立即感受舒适。想想客人长途奔波后，进入温暖的房间，这时洗澡水已经放好，放下行李进到浴室，美美地泡一个澡，整天的疲惫都消失了。酒店物联网APP能自动记录下客人的喜好，
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