作者：滕宝红
出版社：人民邮电出版社
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酒店管理实操从入门到精通试读：
前言
酒店是为客人提供住宿、餐饮等服务的企业。作为酒店各项事务的主要负责人，酒店经理只有充分掌握酒店管理的各项技能，才能带领各部门人员做好酒店管理工作。
本书内容分为三大部分。
第一部分主要介绍了酒店的组织架构以及酒店经理的岗位职责，具体包括酒店经理的职责要求和工作内容。
第二部分介绍了酒店管理人员需要掌握的各项管理技能，如制订工作计划、汇报工作与下达指示、进行有效授权等。这部分内容特别强调了酒店管理人员应积极进行形象自检，确保拥有良好的个人形象，同时要经常自我反思，以便不断取得进步。
第三部分介绍了酒店管理人员在日常工作中需要掌握的各项实操技能，具体包括智慧酒店建设、酒店大数据运用、“互联网+”下的酒店营销、营销事务管理、前厅事务管理、客房事务管理、酒店餐饮管理、酒店财务管理、人力资源管理、日常巡视与值班管理、酒店日常安全管理、消防安全管理、突发事件处理、物资与设备管理、酒店成本控制、公共关系管理、金钥匙服务管理等。
通过对本书内容的学习，酒店管理人员可以全面地掌握酒店管理的各项技能，更好地开展酒店管理工作。
本书具有以下五个特点。（1）模块清晰。全书分为三大部分，即岗位职责、管理技能和专业技能。通过学习岗位职责部分，酒店管理人员可以了解各部门的职责权限以及工作内容；通过学习管理技能部分，酒店管理人员可以掌握工作中需要用到的各项管理技能；通过学习专业技能部分，酒店管理人员可以学到本岗位的各项专业技能。（2）365天，每天一个知识点。本书的最大亮点就是把酒店管理人员需要掌握的各项知识和技能分解到365天当中，形成了365个知识点。酒店管理人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作之中，直至彻底掌握所有知识点。（3）精心设计了生动、活泼的对话。本书每一章的章前都设计了一段资深酒店经理与刚上岗的酒店经理的对话，这些对话十分生动、活泼，并简要归纳了每一章的知识要点。（4）提供了大量图表。本书提供了大量的图表，以最直观的形式展示相关知识点，便于读者阅读和学习。此外，本书还提供了“经典范本”“实用案例”等栏目，对相关知识点进行了丰富和拓展，为读者提供了更多有价值的信息。（5）实操性强。由于现代人工作节奏快、学习时间有限，本书尽量做到去理论化、注重实操性，以精确、简洁的方式描述所有知识点，最大化地满足读者希望快速掌握酒店管理技能的需求。
本书不仅可以作为酒店管理人员自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。
本书由浙江智盛文化传媒有限公司、深圳市中经智库文化传播有限公司策划，由知名管理实战专家滕宝红主持编写。
由于编者水平有限，加之时间仓促，书中难免出现疏漏与缺憾之处，敬请读者批评指正。第一部分 岗位职责第一章 酒店的组织架构与工作安排导读
酒店经理要想有效地开展工作，就必须深入了解酒店的组织架构和日常工作流程，同时还要制订一年的工作计划。
Q先生：A经理，请问酒店经理应该怎样开展酒店的管理工作呢？
A经理：首先，你要了解酒店组织架构和日常工作流程。大型酒店的组织架构与中小型酒店的组织架构是不一样的。这些是你开展酒店管理工作必须掌握的知识。
Q先生：那么，我该怎样安排我的日常工作呢？
A经理：根据我的经验，你可以将日常工作按日、周、月、季度和年度进行安排，因为时间不同，要做的事情也有所不同，例如，每：天要做的事情是常规事项，每年要做的事情则是需要长远计划的事情。只有做好安排，才能有条不紊、循序渐进地开展工作，才不至于手忙脚乱、不知所措。
说明：A经理是一名拥有多年工作经验的酒店经理，Q先生是一名刚上任的酒店经理。第一节 酒店的组织架构001 大型酒店的组织架构
大型酒店规模较大、分工较细，部门也相对较多，往往在总经理之下设置副总经理和总经理助理，助理之下再设总监。例如，在营销部经理、客房部经理、餐饮部经理之上再设一个业务副总经理，由其负责对营销部、客房部、餐饮部等部门的事务进行统筹管理。一旦三个部门之间发生问题，则由业务部副总经理出面进行协调。这样安排可以保证部门之间通力合作，确保各项工作顺利开展。大型酒店往往还设有专门的娱乐部门，为客人提供各种娱乐服务，以最大限度地满足客人的各种需求。
大型酒店的组织架构示例如图1-1所示。图1-1 大型酒店的组织架构示例002 中小型酒店的组织架构
中小型酒店的功能相对单一，组织架构较为简单，一般由总经理直接领导各部门开展各项业务。中小型酒店的部门设置也相对简单，有些甚至没有设立专门的营销部来招揽客人。
中小型酒店的功能主要集中在餐饮和住宿两个方面。中小型酒店的组织架构示例如图1-2所示。图1-2 中小型酒店的组织架构示例第二节 365天工作安排003 了解法定节假日
酒店经理要想合理分配时间，就必须了解法定节假日。一年中法定节假日共有11天，具体如表1-1所示。表1-1 国家法定节假日004 准确计算工作时间
工作时间也称法定工作时间，是指按照国家法律规定，劳动者为企业工作或生产的最长时间。如果超过法定工作时间，劳动者有权拒绝；如果劳动者接受，企业必须支付加班费用。
1.工作时间计算
年工作日：365天－104天（休息日）－11天（法定节假日）=250天。
季工作日：250天÷4=62.5天。
月工作日：250天÷12=20.83天。
2.有效工作时间
有效工作时间就是员工直接用于完成规定的生产任务或作业所消耗的时间。在通常情况下，员工的上班时间为8小时，但员工的有效工作时间往往达不到8小时，要扣除准备和结束工作的时间、劳动者自然需要的中断时间或处理个人私事的时间。005 采用阶段工作法
酒店经理可以采用阶段工作法对一年的工作进行具体安排。这里所说的阶段指的就是一日、一周、一月、季度和年度五个不同阶段。酒店经理应对每天、每周、每月、每季度和每年度的工作事项进行安排，具体如表1-2所示。表1-2 酒店经理不同阶段的工作安排第二章 酒店经理岗位须知导读
酒店经理岗位须知主要包含两部分内容，分别是岗位要求和工作内容。岗位要求描述了酒店经理的任职资格，只有符合这些要求，酒店经理才能胜任该工作；工作内容描述了酒店经理的主要工作事项，这些都是酒店经理必须了解和掌握的。
Q先生：A经理，一名合格的酒店经理应该达到怎样的标准？
A经理：你要具备良好的个人形象、职业道德和心理素质，同时还要具有丰富的专业知识和较强的个人能力，只有这样才能胜任这份工作。
Q先生：我刚刚入职，还不清楚酒店经理应该做哪些工作，您能教教我吗？
A经理：酒店经理的工作千头万绪，但具体来说可分为两大部分，分别是日常管理工作和专业管理工作。前者是指制订工作计划、汇报工作与下达指示等；后者则是每天要完成的专业事务，如楼面作业管理、厨房事务管理等。第一节 酒店经理的岗位要求006 个人形象要求
酒店属于面向大众的服务行业，作为酒店经理，若没有良好的个人形象，即使再有能力、管理得再好，也会让他人对自己的整体评价大打折扣，从而影响自己在下属心目中的形象和地位。酒店经理的个人形象要求包括穿着服饰、言谈举止、神态等方面，具体说明如表2-1所示。表2-1 酒店经理的个人形象要求007 心理素质要求
酒店经理应该具备过硬的心理素质，其具体要求如图2-1所示。图2-1 酒店经理的心理素质要求008 个人能力要求
酒店工作涉及面广，既复杂又琐碎，这就需要酒店经理具备表2-2所示的几项能力。表2-2 酒店经理的个人能力要求009 职业道德要求
酒店经理的职业道德要求主要有以下几点：（1）遵纪守法，廉洁奉公；（2）敬业爱岗，忠于职守；（3）团结协作，顾全大局；（4）不卑不亢，一视同仁；（5）真诚公道，信誉第一。第二节 酒店经理的工作内容010 日常管理工作内容
酒店经理的日常管理工作包括制订工作计划、汇报工作、下达指示、进行有效授权、团队管理、日常沟通管理、个人形象自检以及自我反思等，具体如表2-3所示。表2-3 酒店经理日常管理工作内容011 专业管理工作内容
酒店经理的专业管理工作涉及酒店管理各个方面的具体事项，如前厅事务管理、酒店餐饮管理等，具体如表2-4所示。表2-4 酒店经理专业管理工作内容第二部分 管理技能第三章 基本管理技能导读
基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。
Q先生：A经理，最近我在工作中遇到一点问题，那就是不知道该怎么向下级下达指示。
A经理：首先你要摆正位置、放平心态，不要因为自已担任酒店经理就傲慢自大、颐指气使，这会令下级产生反感情绪；其次，你还要掌握一些下达指示的技巧，让下级心甘情愿地接受你的指示。
Q先生：好的，我明白了。您能教我一些授权和沟通的技巧吗？
A经理：授权不是一项简单的工作，你要掌握科学的授权方法，避免踏人授权的误区，同时要做好团队管理工作。沟通分很多种，如_上行沟通、下行沟通和平行沟通，你要根据不同的情况采用相应的技巧。第一节 制订工作计划012 工作计划的格式
工作计划的格式一般包含下列几个要素。（1）工作计划的名称，包括制订计划的部门和计划期限两个要素，如“××酒店××年××月工作计划”。（2）工作计划的具体要求，一般包括工作的目的和要求、工作任务和指标以及实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。（3）制订工作计划的日期。013 工作计划的内容
酒店经理要想提高管理效率，就必须做好计划工作。工作计划的内容可用“5W1H”来概括，具体如图3-1所示。图3-1 工作计划的内容014 工作计划的制订步骤
工作计划的制订步骤如下。（1）认真学习和研究相关法律法规，确保制订出来的工作计划不违反相关法律法规。（2）认真分析本酒店的具体情况，这是制订计划的依据和基础。（3）根据本酒店的实际情况确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法、措施以及步骤。（4）根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定防范或应对的办法和措施，以免发生问题时陷入被动。（5）根据工作任务的需要，合理调配酒店资源并明确各部门分工。（6）将计划草案交酒店全体人员讨论。计划是要靠所有员工来共同完成的，只有正确反映他们的要求，才能使计划成为大家自觉为之奋斗的目标。（7）计划制订完成并经批准后，全体员工都要坚决贯彻执行。在执行过程中，酒店经理可根据具体情况对计划加以补充、修订，使其更加完善、切合实际。第二节 汇报工作与下达指示015 向上级汇报工作
酒店经理在向上级汇报工作时应注意以下几点。（1）遵守时间，不可失约。酒店经理应树立守时观念，不要过早抵达，以免上级未做好相应准备；也不要迟到，以免让上级等候过久。（2）轻轻敲门，经允许才能进门。不可未经允许就破门而入，即便门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。（3）要注意仪表、姿态，确保文雅大方、彬彬有礼。（4）汇报时要吐字清晰、语速适当、语调平缓。（5）当上级不注意礼仪时不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可通过以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相告，但要注意表达方式。（6）汇报结束后，如果上级谈兴犹在，不可有不耐烦的态度或神情，在上级表示结束后才可以告辞。（7）告辞时要整理好自己的材料、茶具、座椅等，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。016 听取下级汇报
酒店经理在听取下级汇报时要注意以下几点。（1）应守时。如果已约定时间，应准时等候。如有可能，可稍提前一点时间，并做好相应准备。（2）应及时招呼汇报者进门入座，不可态度傲慢、盛气凌人。（3）要善于倾听。当下级汇报工作时要认真倾听，并与之保持目光交流，鼓励下级积极地提出自己的想法和见解。（4）应适当反馈。如果有不清楚的问题应及时提出来，要求汇报者重复或解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不能打消对方汇报的兴致。不要随意批评、拍板，要先思而后言。（5）听取汇报时不要有不礼貌的行为。希望下级结束汇报时，可以通过适当的体态语或用委婉的语气来提示对方，不能粗暴打断。（6）当下级告辞时，应站立相送。如果汇报人数不多，还应送至门口，并亲切道别。017 下达指示
作为酒店的主要管理者，酒店经理经常要下达指示。有些酒店经理对此项技能不以为然：“不就是下命令吗，那还不简单？”请你考虑一下，自己是否曾这样下过指示：“把招聘文件整理完送给我看一下！”“把培训计划拿给我看一下！”
如果你经常这样下指示，那现在请你从执行者的角度去想想，收到这样的指示，你会按照指示去执行吗？能达到指示的要求吗？可能大多数人的答案都是“不会”，为什么呢？因为很难听懂指示的真正含义。如果你是新人，接到这样的指示，恐怕更是一头雾水、无从着手。
在下达指示时，酒店经理要注意以下几个问题。（1）下达指示时可采用当面谈话、电话、书面通知、托人传递等方式，其中最直接有效的方式是当面谈话。要求下属完成高难度项目时，应把奖励和处罚措施都说清楚，以激励下属努力完成工作。（2）下达指示、命令之前，可以先向下属询问一些相关的问题，通过下属的回答来了解其对所谈话题的感兴趣程度和理解程度，然后把自己的真实意图表达出来。（3）除了绝对机密情报，应对下属说明发出该指示的原因。（4）如果需要更正已发出的指示，应对下属说明更正的原因或理由。如果不加任何说明，极容易引起下属的不满，甚至导致其消极对待工作。（5）尽量当面下达指示，必要的时候要亲自示范，还可以让下属将指示复述一遍，以确认下属真正听清楚、理解了。
另外，双方最好能将指示记录在工作日记本中，这样既便于下属记忆和传达指示，又便于酒店经理检查与监督指示的执行情况。第三节 进行有效授权018 明确授权要素
授权是指主管将职权或职责授给某位下属，由其代为完成管理性或事务性的工作。授权包含工作指派、权力授予及责任担当三个要素，具体如表3-1所示。表3-1 授权的三个要素019 避免踏入授权误区
授权是一种可以令员工边做边学的在职训练，这种在职训练可以增强员工的归属感与满足感。许多酒店经理明明非常了解授权的好处，却视授权为畏途，不敢轻易对员工授权，其主要原因如表3-2所示。表3-2 不敢授权的原因020 掌握必要的授权方法
1.授权的步骤
授权分为作出授权决定、交代情况和跟踪了解三个步骤（见表3-3），酒店经理要对每一步可能发生的情况有所预料。表3-3 授权的步骤
2.全面授权
酒店经理授权员工完成某项任务的时候，除了要清楚地交代工作任务，还必须提供完成此项任务所需的全部信息。为了避免员工产生误解，酒店经理必须解释清楚自己要的是什么，说明这项任务会对自己的工作产生怎样的影响，并与员工讨论可能会碰到的困难和应采取的措施，还要在工作进行过程中解答员工提出的疑问。
3.强化被授权者的职责
授权意味着把任务的控制权交给了别人，也意味着把这项任务的职责交给了别人。因此，酒店经理在授权前应与员工讨论工作标准、工作目标及工作责任，使下属明确自己的责任范围和权限范围，确保权责对应、权责统一。第四节 团队管理021 团队管理的基本要点
团队管理的基本要点如表3-4所示。表3-4 团队管理的基本要点022 团队建设的措施
酒店经理进行团队建设时应采取以下措施。（1）珍惜人才。热忱投入、出色完成本职工作的人是团队最宝贵的资源和资本。（2）尊重人。为优秀的人才创造一个和谐、能激发工作热情的工作环境，这是上至经理下至部门主管一切工作的核心和重点。（3）尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单、真诚的人际关系。（4）打造、培养自己的团队，持续培养专业的、富有激情和创造力的队伍，让每一位员工都成长为全面发展、能独当一面的综合型人才。（5）倡导健康的生活方式，鼓励所有员工在工作之余追求身心健康、家庭和谐以及个人生活的极大丰富。（6）鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，帮助每一位员工以空杯心态增强自己的学习能力，迅速提升自己各方面的工作技能和综合素质。第五节 日常沟通管理023 常见的沟通方式
常见的沟通方式如表3-5所示。表3-5 常见的沟通方式024 常见的沟通障碍
常见的沟通障碍一般来自三个方面，即传送方、接收方及传送渠道，如表3-6所示。表3-6 常见的沟通障碍025 通过沟通达成共识
酒店经理与员工沟通时不仅要向对方表明自己的态度和想法，还要欢迎并感谢对方提出不同意见或建议。只要员工愿意说出自己的意见或建议，不论是正面的还是反面的，都是好事。一方面，酒店经理可以倾听员工内心真正的声音；另一方面，即使员工对酒店政策有诸多不满，但只要员工愿意说出来，就给了酒店经理一个解释和说服员工的机会。通过沟通达成共识的具体做法如下。（1）先听后说。（2）避免做出情绪上的直接反应。（3）态度诚恳，说话实际。（4）若沟通后无法达成共识，应予协调；若协调未果，应进行谈判；若谈判无果，应申诉裁决。026 上行沟通
遇到问题需要与上级沟通时，最好提前准备好几个备选方案让上级选择，这样做一方面可以节省沟通时间，提高沟通效率，另一方面可以确保问题在自己划定的范围内得到解决。下面列举几个例子供读者参考。（1）您看是明天上午开会还是下午开会？（2）这项工作交给张三还是李四更合适呢？（3）这次公司组织旅游，我们是去A市还是去B市呢？
这里有一条经验值得借鉴：领导平日工作很忙，但再忙总得吃饭和下班回家，对于那些只需要简单回答“是”或“不是”的问题，可以到公司餐厅或停车场等候领导，抓住一切机会与领导沟通。027 平行沟通
平行沟通是指并非上下级关系的人员之间的沟通。平行沟通的注意事项如图3-2所示。图3-2 平行沟通的注意事项028 下行沟通
要想与下属进行有效的沟通，酒店经理至少要做到以下三点。（1）多了解状况。跟下属沟通时，要多学习、多了解、多询问、多做功课。只有把状况了解清楚，下属才会觉得你言之有物，才会心甘情愿地与你沟通。（2）不要一味责骂。当下属犯错时，要耐心地与下属分析产生问题的原因，帮助其制定改进措施，并将激励与责罚有机地结合起来。（3）提供方法，紧盯过程。与下属沟通时，重要的是提供方法和紧盯过程。如果你管理过仓库，就告诉他存货是怎么被浪费的；如果你做过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。029 需要立即沟通的情况
当工作中出现表3-7所示的情况时，酒店经理一定要立即与员工进行沟通。表3-7 需要立即沟通的情况030 掌握倾听的方法
倾听的方法如表3-8所示。表3-8 倾听的方法第四章 自我管理技能导读
酒店经理除了要掌握基本管理技能，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，及早改进，并取得更大的进步。
Q先生：A经理，最近酒店有人说我不该留长指甲，说这会影响酒店形象，是这样吗？
A经理：这得根据酒店的具体规定来看。我建议你在每天上班之前，按照酒店规定对自己的形象进行自检，仔细检查你的着装、打扮等是否符合酒店规定。如果不符合规定，就要改正过来。
Q先生：前几天我因为一次工作失误一位同事发生争吵，伤了他的自尊心，我心里很不安，我该怎么办呢？
A经理：如果确实是因为你的工作失误而导致争吵的，你应该向你的同事道歉。你可以定期进行自我反思，将自已平时犯的错误仔细记录下来，找出解决方案，并将其应用在实际工作中，这样才能不断取得进步。第一节 个人形象自检031 男士形象自检
男士形象自检的内容如表4-1所示。表4-1 男士形象自检表032 女士形象自检
女士形象自检的内容如表4-2所示。表4-2 女士形象自检表
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]