中国责商管理模式(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：谭焱心

出版社：新华出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

中国责商管理模式试读：

序一 万物归一的法则

谭焱心探索二十多年，身体力行地潜心研究实践并推广责商训练和责商管理模式也是十多年了，我到过他创办的培训基地感受责商训练成果，也到过北京、浙江、湖南、四川等地实施责商管理的十多家示范型企业考察学员转化情况，管理骨干从被动变成主动，从缺乏责任心变成有很强的责任感，从没有团队精神变成有极强的团队精神，都很成功。湖南冷水江市一家化工企业是由40年的国有企业改制而来，我去实地考察了他们全员责商训练和实施责商管理的情况，感到十分惊喜。公司全面流程再造，公司全员大调整宣布方案时，只有两条规定：要么服从分配，到岗位工作；要么到人力资源部报到离职。结果全员服从分配，企业实现了全面优化升级转型，从此每天多生产30多吨纯碱。公司领导告诉我，从前不负责任现象比比皆是，锅炉熄火了也还要找千个理由，像这样的变革在责商训练前是不可想象的。

我还多次参加过以“责商管理”为主题的研讨会，更是见证了一个又一个受训者和受训团队的心灵奇迹与企业变革发展奇迹!在我看来，这得益于管理理论、教育培训和系统的管理实践创新，将企业战略与动态的系统经营管理结合了起来。这是21世纪中国乃至世界企业管理历史上的一大突破。

1911年，泰勒的《科学管理原理》问世，为世界开启了科学管理时代，引发了20世纪生产管理革命，并创造了100年的全球管理奇迹。2010年，《中国责商管理模式》的诞生,必将在21世纪引发新的管理革命。可以断言，在当前和未来教育以及人类文明发展历程中，还将引发一场深刻的思维变革与管理转型升级。

责商管理是一个万物归一的法则，“道”“法”“术”融为一体，“知”“行”“效”有机统一，这在管理领域的研究上和实践上都是领先的。它不仅揭示了过去、当前和未来企业管理所必须遵循的基本法则，推而广之，也揭示了家庭教育、学校教育和社会教育应该遵循的基本规律。植根于中国企业管理实践的“责商管理模式”极具理论意义与实践价值。

今天的世界和市场是复杂多变的。我坚信，“责商理论”与“责商管理模式”既为中国企业所需，也为社会、家庭所需，还为人类文明进步所需。旨在遏制全球气候变暖的“哥本哈根会议”开得万分艰难，更体现出整个人类责任行为掌控面临巨大的挑战。我很愿意用十几年时间把“责商理论”和“责商管理模式”(RQM)传遍中国，推向世界。

当年美国的EQ(情商)协会成立时，他们的宣言是：“让人类再进化一次。”“责商理论”和“责商管理模式”在中国诞生了，这对人类文明演进的推动远远超过IQ(智商)、EQ(情商)理论诞生的价值和意义。如果有一天在中国或国际上成立责商(RQ)协会的话，我提议将宣言定为：“掌控人类责任行为，与自然永久和谐”。

2010年《中国责商管理模式》在中国问世，这一年理所当然地成为“中国责商管理元年”。我希望，能有更多的人来参与责商管理的实践和研究。2010年3月于北京

序二 管理的极致

谭焱心潜心研究和实践探索二十多年的《中国责商管理模式》一书问世，旨在提高个人、团队和组织担当责任的行为能力，此核心理念是管理思想境界的极致，是当今管理发展的追求，在管理发展进程中具有重大意义。

汶川大地震中，千万群众自发救灾的动人事迹层出不穷，有谁是受“责、权、利统一”原理驱动的？从“国家有难，匹夫有责”的角度，“责”也许有，但“权”、“利”在哪里？天地生人，有一人当有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之力。无论在什么样的工作岗位，无论处于什么样的角色地位，责任不能转让，不能依靠别人，必须义无反顾地承担，并且做到极致。每个组织每个人更加主动地承担责任，与官、产、学各界一道，用积极的行动和实践，为建设和谐幸福的社会主动贡献力量，这或许是责商管理应有之义。

治道之要有三，曰:立志、责任、求贤。说到责任，许多与之相关的话题浮在眼前。做人就是要做一个有责任感、能够掌控思维和责任行为的人，有了这一点，其他什么知识、技能、技巧、方法、艺术转化为绩效和财富才有更大的可能。

任何一个民族的存在与发展都有它必然的内在素质上的优势。我去日本考察了十多次，给我感受特别深的是日本向民众、社会、组织提出的一个口号，即“把一切社会活动纳入教育轨道”，其核心理念就是“认真”“负责”的教育。如果把教育理解为仅仅是知识、技术的教育，是片面的。责商管理把“人心”这个根本贯彻始终，从矫正人的思维视角入手，把责任行为掌控贯穿全程、全方位，这是当今和未来管理的关键也是难点。

责任在于践行，个体、群体和组织实现责任行为的掌控，其潜在能力才会得到充分的挖掘和发挥。践行责任背后是以信念、信仰为支撑。人，有了崇高的信仰就有了一种主动且不懈追求的人生观、价值观、世界观。有了正确的这“三观”，才是成为真正负责任的人，即以正确的思维方式和行为方式行事。

我们走过“工业化时代”，又进入全球化的信息时代，还将进入生物生命研究与应用的新时代，其巨变之大、快变之速、多变之敏，前所未有，这是摆在所有管理者面前的巨大挑战。这次全球金融危机告诉我们，每个人都做自己认为正确的事，最后却是个悲剧。美国的购房者、银行、中间商、金融衍生品筹划者、政府官员都默认“可以做”，结果制造了全世界经济危机。因此，系统的责任行为掌控，包括宏观决策与微观执行都成为负责任的最大难题。今日社会不能只考虑局部的需要，也不能靠“就事论事”，尽量要考虑全人类的根本要害。

一个企业不仅要考虑今天面前局部的事，还要考虑为整个社会乃至人类的未来生存发展去创造价值。要做到这些，企业必须对完整的责任价值链上所有环节、所有行为都掌控到位。这就需要个体和组织责任行为掌控能力的不断提高，而这正是责商管理的核心价值所在。

我创办《中外管理》杂志18年了，几乎是我人生事业追求时间的一半。在此过程中的坎坷和困难，曾让我不止一次掉泪，甚至有过片刻的后悔，但毕竟走过来了，我也常常因欣闻企业家的成长成功而备感欣慰。

我在此向读者推荐此书，目的也是让我这个从事管理学研究与宣传的职业者尽到一点责任，与大家共享尽职尽责的快慰。2010年3月于北京

序三 站在世界管理前沿的对话

金秋时节，地处川西平原的金牛宾馆空气清新、风和日丽，“未来30年经济发展高峰论坛”在这里隆重举行。

面对世界经济转型和中国企业转型升级优化再造的一系列难点焦点问题，不对称信息经济学创始人、诺贝尔经济学奖得主詹姆斯·莫里斯爵士与责商理论创始人谭焱心博士展开了一场特别的对话。东西方学者以各自特有的思维视角作出了几乎相近的难题解答，记者将其整理刊发。

本质：“责任的不对称性”

谭焱心：詹姆斯·莫里斯爵士，您好。1996年您在诺贝尔经济学奖授奖仪式上的演讲有一段话：“有关委托——代理关系，特别之处主要不在于信息的非对称性，而在于责任的非对称性，委托人先行动，代理人跟随。”，我非常感兴趣您抓住了管理中的本质问题，诸多“责任的非对称性”是古今中外所有管理都同样面临的难题，有时还带来灾难性的后果。全球金融危机的爆发，就是美国政府、金融机构、中介组织和那些贪婪的人之间的责任严重不对称，导致一个国家乃至全球性的金融管理责任行为失控。

詹姆斯·莫里斯：说到全球金融危机，这是刻骨铭心的，是世界性的灾难。责任不对称性总是存在的，我在做税收理论研究的时候发现，纳税人在缴税的时候知道应该缴纳多少税收，政府却并不知道。政府课税的时候，根据人们做了多少活、挣了多少钱来收税，而不是基于他们能做什么去收税。为了鼓励人们按对称信息应有的标准缴税，就有了相应的激励机制，于是，动机问题就来了——人们知道如果工作努力一些就能有什么样的回报。同样,在雇主和员工这种关系中，也发现了这种不对称情况，因此雇主的责任就是把合同做好，员工的责任就是怎么样好好工作，付出自己的努力。

谭焱心：“不对称”信息条件下的税收和劳资关系问题，在中国普遍存在，尤其是大批中小企业劳资合同关系处理得不够好，即便是签了合同，对员工的约束性也不大。代理人讲得很好做得不好，效果不好。委托人和代理人的彼此心理信息不对称，更多的是人格责商与角色责商的彼此不对称，所以，承诺的和做的最终结果不对称。

詹姆斯·莫里斯：员工总是想任何事情都不做就能得到报酬，而雇主想从员工那里得到更多的努力，自己少付出一点成本或工资。他们的立场决定了这个关系，在很大程度上也是各自的角色决定了他们的立场。

谭焱心：您说的立场就是他们彼此的角色所决定的，这也是他们各自的价值尺度决定的，我管它叫思维视角差异。员工诸多不负责任，太多的信息不对称和心、行、效的不对称，给管理带来了太多的沉没成本。

詹姆斯·莫里斯：从签合同到劳资双方合作的全过程，信息不对称总是有的，通过合同制约双方，比如说合同明确规定员工的报酬与企业利润的关系，员工看到他的努力跟他的报酬与他为公司创造的价值相关，努力就会多一些。在信息不对称的情况下，雇主受到的负面影响强于员工，员工的信息是清楚的，雇主就没有这种便利。雇主对员工的信息掌握得全一点，合同及其执行就会更恰当一点，老板的信息如果掌握不对称就会吃亏。

难题：“两个责商”不对称

谭焱心：我在研究如何解决管理中诸多“责任不对称”难题的过程中，创立了责商理论，探索了责商管理模式。在管理实践中，我发现，人们同样努力工作，有的心甘情愿付出，有的迫于某种压力或无奈才去付出劳动。于是，我在责商理论里把“责商”分为两种，一种是人格责商，一种是角色责商。人格责商是一个人发至内心自觉自愿去担当责任，严格掌控自己的责任行为并达成结果；角色责商是一个人按所扮演的岗位角色、家庭角色和社会角色去履行相应的责任。这两种责商心理在每个人身上都存在着，当人格责商大于角色责商时，就会享受更多的快乐，因为“我愿意做”；当人格责商小于角色责商时，这种快乐的体验就会减少，甚至会痛苦厌烦，感到负担，面对问题时就会辩解借口、推诿扯皮，甚至逃避，因为是“要我做”。

詹姆斯·莫里斯：您讲的这两种责商划分，是很有意思的思维，对分析非对称信息(asymmetric information)是有意义的。信息的非对称性指的是某些参与人拥有，而另一些参与人不拥有的信息。一是非对称发生的时间，二是非对称信息的内容。掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。在信息经济学文献中，常常将博弈中拥有私人信息的参与人称为“代理人”(agent),不拥有私人信息的参与人称为“委托人”(principal),在“委托人—代理人”之间，信息不对称是很普遍的现象，两种责商的表现就变得十分正常了。

谭焱心：委托人为了实现双方的责任行为掌控的对称性，以法律文书、规章制度、人际情感乃至大量的沟通、协调等措施作为保证，力求实现日后工作中的责任对称，进而力求信息对称。但是，现实中往往事与愿违，比如，心理责任与言语责任的不对称，心里想的和说的做的不一致，“言”不一定“行”，“行”也未必达成结果。一个人一个部门的责任行为不到位，导致一个企业甚至更大范围的“零效应”或“递减效应”，难以避免。

詹姆斯·莫里斯：不对称现象随处可见，言语和行动常常不一致，行为和结果相差甚远，因此委托人在设计一个机制(合同)的时候，必须满足代理人的“激励相容约束”，即在该机制下，代理人说实话时得到的效用比说假话时得到的效用大。再比如，在雇主与雇员之间，雇员知道自己的能力，雇主不知道；为了显示自己的能力，雇员会选择各种外在的方式表现自己，但他的行动往往与实际结果是不一定对称的。从另一个方面，如果雇主知道雇员的能力但不知道其努力程度，有时难以预料雇员行为结果，这就隐藏着责任行为道德风险。所以，在现实生活中，难就难在人格责商虽然可以观察但目前还难以量化，有时候也难以保证达到预期效果。

谭焱心：现实中的确如此。当把责任行为掌控分为人格责商和角色责商之后，许多企业领导人普遍反映为他们提供了一个分析管理难题的方法论，也为他们如何提高员工和团队责任行为掌控能力提供了有效途径。至于量化的问题，仍然还是以持续的工作成果来考察，在绩效考核中可以一一对应量化。我研究发现，凡是人格责商及其自我责任行为掌控能力强的个体或团队，他们的和谐度及其效率效益就会远远高于人格责商较差的个体或团队。

詹姆斯·莫里斯：您讲的两个责商不对称的问题，从管理当局看，职责分配的不对称也是一个因素。怎么使人们有更强的人格责商，不该闯的就不要闯，应该担当的责任就要主动担当，这是管理者的职责。每个人都有不同的职责，随着角色的变迁，身上肩负的责任也不同。在学生成长的过程中，教师肩负的责任就是应该培养学生负责任的品格；学生的任务是学习，除了学习知识，还必须学会负责任。当一个企业雇佣员工的时候，业主并不知道工人的实际能力，而人格责商成为一个很重要的信号，不同能力的人在收入和能力的边际替代率是不同的，因为不同能力的人在受教育的时候和职业历程中所付出的成本不一样。所以，能力越强，贡献越大，工资应该越高。使贡献率与收益率对称，是企业发挥人力资源的重要保障。

谭焱心：人们努力程度不一样，用心程度不一样，角色责商和人格责商之间的不对称性就决定了企业经营管理效益和成本高低不一样。管理难就难在人格责商的提升，这也是当前日常管理和教育的一大难题。现在新生代的智商普遍很高，但他们中间一部分人并不能较好地掌控自己的责任行为，不能创造应有的价值，于是，已经具备的才能或拥有的知识技能也就成为空谈。责商管理的核心职能是全员、全程、全方位的提高责任行为掌控能力，实现效率、质量、效益最大化，管理者与被管理者的近期与长期利益最大化，将“不对称性”及其矛盾冲突降到相对较低的限度。

詹姆斯·莫里斯：不对称信息是客观现实，是永远无法对称的，比如卖保险的人到底知道不知道客户的真实健康状况，管理中管理者没有被管理者更清楚第一手信息，所以管理要从“不对称”到“对称”将会很难。但是，我们可以通过一些手段，比如合同、法律规章和您所讲的责商管理等，把不对称的影响和后果降到最小。

谭焱心：企业的信念系统及核心价值观等思维视角矫正的难题没有解决好，信息不对称和责任不对称都将加大，这种“不对称性”带来的管理成本往往是昂贵的，比如美国“安然事件”、华尔街金融危机、中国石家庄“三鹿毒奶粉事件”等。如果切实抓好责任行为掌控能力的培养教育及其系统的责商管理，通过家庭、学校和社会的有意识教育和“无意识”的熏陶感化，加强“软约束”与法律规章的“硬约束”相结合，使管理中的“不对称”现象减少是可以做到的。

詹姆斯·莫里斯：不对称现象随处可见。言语和行动常常不一致，行为和结果相差甚远，特别之处主要不在于信息的非对称性，而在于责任的非对称性。原来我确实不知道中国管理中的许多难题，比如合同履行等在中国执行的难度。但员工应该有良好人格的、良心上的责任感。管理需要良心约束，跟谭先生责商理论中人格责商是差不多的。

良策：“双轮驱动”更有效

谭焱心：员工利益与企业绩效挂钩，员工知道行为结果与效益的关系，我把这样的激励叫外激励；而把建立在公司使命、愿景及核心价值观等信念系统基础上，进行不间断的内在动力激发叫内激励。从员工内心深处激发出工作热情和激情，变被动为主动，是自愿而非强制，管理就变得主动了。这是责商管理的根本任务。

詹姆斯·莫里斯：从西方管理的经验来看，内在的激励在企业的机制里其实也是有的，但没有合同这种办法来得更直接有效。当然，在一些比较小的企业里，比如从事软件开发的企业，人们关系不一样，动力就不一样，可以在八小时外都工作，员工有半个主人翁的感觉。所以，中小企业用人格责商的激励机制可能会更好一些，也许合同的效力并不大。

谭焱心：我基本赞同您的意见。内激励和外激励两者都重要，这是责商管理中的“两个轮子”。法律规章称为“硬约束”，经济利益导向称为“硬激励”，文化环境的驱动称为“软约束”，精神动力及责任思维等自我激励称为“软激励”。在中国，硬约束的作用很小，近几年在新生代身上更加凸显，是因为缺乏“软约束”和“软激励”。

比如企业每个人每天浪费5块钱10块钱，企业老板能看见吗？看不见。同样，每个员工每天节约5元10元也看不见，1000人的公司如果每人每天节约5元、10元，一月一年可以节约多少呢？当然是一笔不小的数目，当员工把节约看成是积德就自觉了，这不是用合同和制度可以管得到的。

全球金融危机爆发后，全国纺织企业普遍处于几分钱的微利或亏本状态，然而实施责商管理已经7年多的南华纺织有限公司仍然有足够的利润。他们是从濒临倒闭走过来的，7年来总资产和年产销额都增长了十几倍，这就是得益于人心管理为先的全员性人格责商教育训练及其合理的激励机制，是软硬管理“两个车轮”同时发挥了效用，而且是“内激励”“内约束”在先，“外激励”“外约束”跟随其后。

詹姆斯·莫里斯：OK!OK!。在我看来，教育训练只有深入人心才能奏效。在人格责商不强的条件下，用合同和岗位职责来约束双方只是方法手段之一。不对称信息下的激励理论更多的是从制度、机制上来解决问题。一个参与人(称为委托人)想使另一个参与人(称为代理人)按照前者的利益选择行动，但委托人不能直接观测到代理人选择了什么行动，能观测的只是另一些变量，这些变量由代理人的行动和其他外生的随机因素共同决定。还有一点，就是存在关于组织中任何成员所履行的职责(或其价值)的不确定性，成员履行其职责的能力和方式方法的不确定性。那么，其最终结果，由代理人自我行为的掌控来决定。所以，责任行为的掌控是保障信息对称有效的途径。

谭焱心：现实中的委托人与代理人，往往因责任的非对称性而耗费了过多的、不必要的人力成本、机会成本及物质成本等。诸多责任不对称导致管理效益、效率低下，内耗居高不下等等，这是过去、现在以及未来企业管理沉没成本高昂的突出原因之一。21世纪信息时代的管理面临更多更复杂的变量及更多不可预测的因素，应将责任行为掌控为核心的责商管理，植根于每个个体的思维元素中，将每个个体近期、中期、远期诸多关联的利益因素有机的统一，化为自我责任行为掌控的内驱力。

詹姆斯·莫里斯：许多企业都希望利润最大化，不论以何种方式分配责任，要想确认出更有效率的分配激励方案，必须设定更为严格的限制。要使激励机制起作用，管理者对员工的能力和工作意愿只能拥有不完全的信息，一方面用工资报酬激发有能力的人努力工作，另一方面允许其他人选择较为适中的努力程度和合适的职位，这样可以创造更多的激发劳动成果的途径。

谭焱心：如果内激励与外激励在管理的全程就像“两个车轮”同时滚动起来，那么，效率效益就会更高。无论大企业还是中小企业，都面对诸多不负责任的现象，劳动合同、保密合同等法律文书也有，但是在相当一部分人中间就不执行。诸多的责任不对称性导致信息不对称，决策失误和执行不到位等，所以，仅有“硬管理”是远远不够的。

詹姆斯·莫里斯：是的。合同总是相对的，不是绝对的，不可以细化到约束每个人的行动，所以就留下了空间，也就是人格责商所要掌控的。

直觉告诉我，智商、情商与责商有某种关系，实际上还没有谁证明两者之间到底有没有关系。比如智商高的人受的教育多，也许就会更负责，更负责任的人学习更努力，智力发展会更好一些，这样就变成一种关系了，这是人们值得去研究的。责商理论是一大突破，中国的青年一代更应该加强责商训练和责商管理的学习。(华丽整理)

前言 责商：最关键的能力

当“金融海啸”从美国华尔街引发并迅速席卷全球；当掺有三聚氰胺的“毒奶粉”给中国乳业带来致命打击，三鹿集团这一乳业巨人轰然倒地；当员工稳定性越来越低与企业管理成本越来越高的现实矛盾日益加剧；当中国一批又一批大学生毕业就失业的严酷现实与企业招人难“二难悖论”现象同时摆在世人面前时，人们越来越深刻地认识到：责任心的缺失、责任行为掌控的失误，责任思维的错位，对无论是个人还是组织都会造成十分可怕的后果!对此，责任、责商和责商管理就越来越受到企业决策者和专家学者的高度重视并大力推崇，也正因为如此，责商理论和责商管理应运而生。

小时候，父母高标准严要求，我常常想不通，为什么别的孩子的父母管理会宽松许多？“儿呐，知识装在脑子里，贼都偷不走。”“年轻人不要怕苦，不要怕累，累了，睡一觉就好了。”母亲千万次地重复这两句话，还常常伴随标杆人物的生动故事讲述，渐渐地，热爱学习、工作便成为了我的习惯。

在中学做班干部，上晚自习我为全班打考勤，有的同学不上晚自习而是逛大街、看电影，我不明白，他们为什么如此？步入工作岗位后，发现诸多的不负责任现象，常常思考，他们怎么会这样不计后果？现实生活中有的人不愿意主动承担责任，就算是承担了责任，为什么常常怨天尤人？还有一些人遇到矛盾冲突为什么总习惯从别人身上找原因，认为是别人对不起自己，于是在委屈和怨恨中难以自拔，自设陷阱，痛苦连连？

怎么能让人们认识到：我应当承担责任，如果对组织、对他人不负责任，实际上就是对自己不负责任？

在大学因“什么决定成败”引发了兴趣，从“责任行为掌控能力”着手，我研究发现了“责商”，进而研究创立责商理论并实践和推广责商管理(RQM：Responsibility　Quotient Management)。前前后后历经30多年，先后在军队、企业、党政机关、大专院校和中小学做相应的训练或专题演讲，责商管理研究与实践都取得了一些成果，倍加驱使我持续地研究和实践探索。

古今中外，许多成功者都是对自己、对家庭、对集体、对社会充满责任感的人。逆境成才成功的人士几乎都有一个鲜明特点，他们的责任行为掌控能力特别强；相反，那些不成功或问题多多的职业者也都有一个特点，他们对自己的责任行为掌控能力较弱，担当责任的主动性也较差；凡是能主动大胆地面对困难和矛盾，主动担当责任的人，对自我思维、行为及情绪控制也较好；相反，那些面对困难和挫折心理脆弱，特别容易逃避责任、掩盖矛盾者，其思维、行为和情绪掌控能力也较差。

责商就是对自我责任的认知、感知及其掌控，包括两个方面：一方面是展示才能，创造价值；另一方面是约束行为，遵守规范。这就像汽车上的油门，加油加速，制动刹车或减速。人们的信念系统就相当于汽车发动机的燃油系统是最初的原动力，人们诸多技能及健康的体魄相当于汽车发动机的连杆曲轴及其整个传动系统，这诸多系统运用得恰到好处就能既安全又高质高效。汽车运行如此，个体如此，组织也如此。无论是个体、群体还是组织的运行过程都始终伴随着责任行为的掌控，只是范围大小不同，影响的宽广度不一样。所以，以提高责任行为掌控能力为核心的责商管理也就伴随个体、群体和一切组织的始终。

从目前研究的情况看，责商与智商有没有直接的关系尚未结论，但有一点是可以肯定的，责商高低决定了智商转化为现实能力的可能性。责商越高的人，智商转化为现实能力的程度就越高，责商越低的人，智商转化为现实能力的程度就越低。责商与智商转化为正向能力的高低成正比，这或许为众多文化程度并不高，智商也并不高的成功人士找到了新的答案：智商不高者，但是，责任行为掌控能力特别强；越是大成功人士，越是逆境成才成功的人士，其责任行为掌控能力往往超乎寻常的强。

中国当代“保尔”——张海迪，即便在生命最危急的时刻也仍然顽强拼搏，执著追求并创造了人生独特的价值。无法上学, 她便在家自学完中学课程；15岁时,她跟随父母下放到山东聊城农村,给孩子当起教师；她还自学针灸医术,为乡亲们无偿治病；30岁时,她坐在轮椅上选择文学创作这条路的时候,身体状况并不好，但她想为社会写点东西的信念始终没有动摇，走出了一条长期从事文学创作的艰苦之路。她不仅成为了众多残疾人的楷模，也成为了中国当代青年的楷模，成为亿万人心中才华横溢的现代英雄。

张海迪几十年一贯掌控其生涯行为，而非一年半载，她至今仍旧顽强地同病魔斗争着，而且始终是那样开朗乐观。许多初识张海迪的人往往不能理解，为什么身体如此之差的人还能如此乐观向上？答案是：毅力加信念。 没有超乎寻常的意志力和信念，就不可能有今天的全国残疾人联合会主席张海迪女士。

不少高智商者因责任行为掌控能力不强而丧失了成长成才成功的机会。比如当代特殊一族——“啃老族”，他们的智商几乎都不低，大学毕业后有的很快找到了工作，但因为不能面对工作岗位的种种矛盾和压力，要么被用人单位辞退，要么是自动放弃工作的机会，加入失业队伍。还有一部分人大学毕业后就没有单位录用，于是，成为“待业青年”。

新生代职业者责任行为掌控能力弱化的趋势在加剧，各类大大小小的企业，员工中无所事事、推诿扯皮、辩解借口等不负责任的现象十分普遍。很多大学生毕业进入企业之后，因缺乏起码的职业素养和职业行为习惯，工作降格以求、马马虎虎、消极怠工，一旦出了问题，就逃避责任，弄虚作假等。

职业者责商不高智商高，是难以转化为现实生产力的。这是一个严峻而又现实的问题。

当一个人智商高，责商也高，就可能成为奇才，而且能够将自己的才能最大限度地转化为巨大的现实生产力，也就能够创造奇迹。中国“航天之父”钱学森不仅智商高，而且责商也特别高。无论在美国求学，还是学成之后不为金钱权位所诱惑，几经辗转，历尽艰辛报效祖国，他在顺境与逆境中都能严格掌控自己的责任行为，而且塑造了崇高的人格风范，多次获得国家科学界最高奖赏。当他得知获得“科学成就终身奖”之后，立即把200万港元奖金直接捐给西部沙漠治理事业。他把毕生的智慧和才能都奉献给了中华民族的航空航天事业和科普事业，对名位待遇从不当回事。

当钱老病重躺在医院病床上，对前去看望他的温家宝总理永别之言是：“现在中国还没有完全发展起来，其重要原因，是至今没有一所大学能按照国家需求来培养科技发明人才的模式去办学，没有自己独特的东西，总不能冒出杰出人才。这是个很大问题啊!”“责商乃万商之魂。”这是著名心理学家马渝根教授与我讨论责商理论时的断言。

一个人的成败与太多的因素密切相关，有太多的能力聚合。但是，千个能力，万种技法，都离不开责任行为掌控能力。学习力，需要个体对自己的责任充分认识且坚定不移，才能成为掌控学习责任的行为掌控之力；服从力，只有建立在自我充分感知到服从的价值和意义的基础上才能心悦诚服，把组织的责任化为个人的责任，这样的服从才是有力量的；执行力，只有建立在学习力和服从力基础上的执行才是更有效的；创造力，只有建立在坚定的执行和学习进取的基础上才能焕发出强烈的创造能力；协作力，只有在充分认知和感知团队协作的价值意义并形成信念的基础上，才能积极主动去协同配合。总而言之，只有建立在信念基础上的责任行为掌控才是持久高效高质的。

中国是一个具有五千年文明史的伟大民族，其责任文化不可说不深厚。古人讲的“仁、义、礼 、智、信”，集中体现了责任是一切言行的根，都与人们责任行为的信仰信念及其责任行为的掌控并达成结果有密切关系。“仁”，仁者爱人也，仁爱，即爱护和帮助他人。爱就是责任，就是担当起责任并达成结果，要实现这一结果，就必须完全掌控责任行为，负责到底。“义”，义不容辞，勇于承担责任，正义，义无反顾。“礼”：礼者理也，尽其责，合其理。只有完全彻底担当责任，掌控责任行为，履行义务和使命，才能够成为古人所言的“礼者”，也才能合符其法律规章，伦理道德。“智”：智者明也，比高智慧高，以尽人之责。一个仅有责任之心而缺乏应有的责任智力之人，也难以担当应有的责任。“信”：人之行为以大信为本，可弃“小信”，大信者乃担负人类责任，民族责任，国家责任，社会责任，家庭责任。大信大义相辅相成。“仁、义、礼 、智、信”不仅是古人的智慧结晶，更是中华民族几千年责任行为掌控的精神文化总结。古往今来，直到未来，伴随人类文明演进，文明程度越高其责任行为掌控力就越强，这是历史的必然规律。

世界上所有的“人造”危机统统可以在责任行为掌控上找到答案。世界上所有持续成功的企业都在系统的责任行为掌控上找到了他们成功的基石，这被不少人忽略掉了。因此泰勒科学管理的工具化、标准化、流程化和激励机制等，更多是从外在条件保障责任行为掌控而达到目标。责商管理同样需要泰勒科学管理的工具化、标准化、流程化和激励机制等作为“硬管理”，是整个管理的两个车轮之一，同时也更需要从人的责任思维视角入手，由管理的不同个体自动自发掌控责任行为，使管理进入更高的境界。

不管是个体，还是企业组织，责任行为掌控力都是众多能力之根，是决定企业兴衰成败的关键。所以，责商管理是企业成长发展之根基，这是从个体、群体到组织的责任行为全程掌控能力，是达到目标的根本保障。一生创造了两个世界500强的企业家，日本经营之圣稻盛和夫，坚持“以心为本”的经营。正如稻盛所言：“世界上没有比人心更易变、更不可靠的东西，但是只要一旦建立起牢固的信赖关系，也没有什么比人心更牢固的信赖关系，也没有什么比人心更牢固、更可靠。”他是在企业建立一种牢固的相互信任的以人与人之间的关系为中心的经营，其根本是提高企业整体的责任思维及责任行为全程掌控能力，达到了“人心齐，泰山移”的境界。

如果说这个世界上对人而言有全方位的责任行为掌控能力的话，那就是人心自控，其思维才是自我责任行为掌控能力的总开关。

责商管理回答了“怎么样系统地担当责任，达到个体、群体和组织目标”：从信念系统入手、提高责任思维掌控能力、实现“人心为本”的“软管理”，与建规立制的行为约束和利益激励机制等多维组合的“硬管理”相结合，这是责商管理的“两个车轮”；通过个体责商管理、群体责商管理和组织责商管理组成了三个管理能级，进行点、线、面、体的“四维”责任行为掌控。

过去、现在的一切“人造”危机及其灾难都是个体、群体或组织责任行为失控所致。随着全球经济发展及其工业经济的繁荣，尤其是温室气体的大量排放，整个人类都面临着生存危机。从古至今，生存压力是人类发展、民族发展、企业发展和个人发展的最基本的动力源。从人类诞生的那一天开始直到21世纪，人类共同面临的最大危机就是生存危机。所以，提高全球个体、群体和组织及其整个人类的责任行为掌控能力的重要性凸显出来，掌控责任行为这是未来三十年、一百年乃至人类存在的每一刻都必须遵循的不二法则。

建立在严密的责任行为掌控基础上的经济运营活动及其相应成果的总和，可称之为责商经济。可以预言：主宰并构筑未来世界的根本要素就是责商经济。当全人类的责任行为掌控能力达到极致之时，就是责商世界到来之日。中国，作为发展中的大国，无论个体、群体还是组织都同样必须遵守这一法则：提高全民族的责任行为掌控能力，才能可持续地创造国家经济奇迹与民族精神文化奇迹相统一的崭新文明，才能更好更多地贡献于人类社会。

愿《中国责商管理模式》能像众多专家、企业家所期许的那样，能够给中国的管理者们带来更多的启迪和实践借鉴。2010年3月于北京

第一篇 破译管理密码

第一章 责商管理之谜

一、“丰田”“通用”敲响的警钟

当百年老店的美国通用汽车岌岌可危，濒临倒闭之时；当堪称全球企业“楷模”的日本丰田汽车“召回门”闹得满城风雨，损失惨重之际；当中国企业市场“诸侯”各领风骚三五年的境况愈演愈烈之机，人们禁不住在问：企业经营管理有没有灵丹妙药确保“长治久安”？

回答是肯定的。关键是能不能找到“长治久安”的治本之策，找到了治本之策或“灵丹妙药”之后又能不能持之以恒治本固本直到永久。美国第三大汽车制造商克莱斯勒2009年4月30日宣布：由于无法与部分债权人达成债务重组协议，公司将根据《破产法》第十一条的规定申请破产保护。无独有偶，通用汽车在2009年6月1日申请进入破产保护程序，美国三大汽车公司笼罩在一片愁云之下，只有福特还在泥淖中举步维艰地缓慢前行。“通用危机”“丰田厄运”给中国企业敲响了警钟，带来了诸多的思考。

1.“小聪明”时代已经过去

2009年，所有企业面临严峻挑战，一些中小企业更是处在停产和倒闭的边缘。过去外部市场环境好、运气好的时候，似乎不抓管理企业也能照常运作；当外部环境恶劣的时候，一些企业顿感措手不及.，不少企业内忧外患，只能残喘活着。其实，除了市场、机遇、资金以外，企业经营中责商管理的价值链危机而导致抗风险能力下降才是企业遭遇厄运的根本所在。

当今管理不是靠寻找什么简单的妙方就能达到长治久安。中国企业正面临全面转型升级的机遇与挑战，无法回避的一系列矛盾日益凸现，以侥幸心理或小聪明取胜的时代已经过去，必须从长计议，标本兼治。

2.全程掌控的“责商”时代到来

责商是一种能力，是掌控责任行为的能力，是决定成败的关键。

全世界大大小小的企业危机，或者是国家、民族和地区危机等，除了不可抗力的自然灾害以外，几乎都是责任行为掌控出了重大的问题。所以、管理的根本是责任，管理的关节点是责任行为掌控，贯穿企业发展始终的轴线是全员、全程、全方位的责任行为及其结果掌控。

这是一个全新的时代，是不可有半点马虎的时代。越来越多的挑战正在逼近全世界每一个经济组织和其他组织或群体，不能完全掌控责任行为就意味着厄运的到来。

这种掌控能力就是责商，即责任商数RQ(Responsibility. Quotient)，亦简称责商，是个体体现社会人格方面的一种掌控自我责任思维、行为的能力。

责商是以信念作支撑的责任行为掌控能力，在特定条件下具有超乎寻常的魄力。

责商管理RQM(Responsibility.Quotient.Management).是以提升责任行为掌控能力为核心，着力于企业长远发展目标的动态系统运营模式。

3.“丰田”“通用”成为中国企业的警钟

全员、全程、全方位的责任行为掌控是所有成功企业经营管理之根本，天下所有企业未来兴衰成败更是取决于这一根本。

在全球市场竞争的汪洋大海之中，几乎每天都有像“丰田”“通用”所面临的生死危机或市场厄运的企业，“丰田”“通用”这样的“巨人”也摇摇欲坠，更加引人注目。他们都有一个共同的“病根”：在非可控范围或非可控时期责任行为掌控体系不健全，导致持续失控。这两个世界500强企业无论是整体濒临倒闭，还是因某一款车质量事故引发危机，隐藏在背后的危机都可以从上至下、从总部到市场前线，从产品开发、生产到客户终端管理的若干环节或价值链环中找到责任行为掌控失控导致的责任行为错位或缺位，这也是中外众多企业失败的根本原因，有时常常成为导致厄运或危机的直接导火线。这一现实也为中国企业决策者敲响了“警钟”。因此企业必须建立完整的责商管理体系，建构严密的责任行为价值链及其责商管理网络。这一过程并非一日之功!必须是建立在个体、群体和组织的思维革命基础上，持续的长期的而非短视短期的行为。否则其厄运的到来就不可避免。

4.“以心为本”的管理永不过时

迄今为止，全球唯一的一位一生创造了两个世界“500强”的企业家，日本经营之圣稻盛和夫，实行“以心为本”的经营。正如稻盛所言：“世界上没有比人心更易变、更不可靠的东西，但是只要一旦建立起牢固的信赖关系，也没有什么比人心更牢固的信赖关系，也没有什么比人心更牢固、更可靠。”他是在企业建立一种牢固的相互信任的以人与人之间的关系为中心的经营，其根本是提高企业整体的责任思维及责任行为掌控能力，达到“人心齐，泰山移”的境界。

稻盛和夫如此，天下所有优秀卓越的企业家们又何尝不是在这般境界上取得的根本性成功呢。

如果说这个世界上对人而言有全方位的责任行为掌控能力的话，那就是人心自控，其思维才是自我责任行为掌控能力的总开关。“责任、责商和责商管理”是每一个人、每一个组织的每时、每刻、每件事、每个细节的责任行为都面临如何去考量的问题。这三个词语成了我这二十多年几乎每一天都在思考的课题。这三个词语表达了三个层次，也可以说是管理工作认识与实践的三步阶梯。“责任”二字古老而被人们广为知晓，但回答的仅仅是“是什么”？词典对责任的解释是“分内应做的事”，在实践中的“分内的事”是由外部赋予还是自我感知，其执行力和创造力强弱就大相径庭。只有当外部赋予的“分内责任”与自我肯定且坚定地履行这份责任的时刻才能产生更好绩效。“责商”二字回答了“为什么”，包括“为什么负责任”“为什么不负责任”，从矫正自我责任思维视角入手，提高责任思维能力和责任行为掌控能力。“责商管理”则回答了“怎么办”“怎么样系统地担当责任达到个体、群体和组织的目标”。

泰勒也曾宣称，“科学管理在实质上包含着要求在任何一个具体机构或行业中工作的工人进行一场全面心理革命——要求他们在对待工作、同伴和雇主的义务上进行一种全面的心理革命。没有这种心理革命，科学管理就无法存在。”

5.“管理落地”难在哪里

无独有偶，最近几年我在北京、浙江、山东、广东等全国各地做责商管理专题演讲或专场训练后，总是有一些企业家由衷地讲道：“从人心入手提高责任行为掌控能力，抓住了企业管理的命根子。”山东一家集团公司的杨董事长在全公司管理骨干责商训练结业典礼上讲到工作不到位，执行不得力时，十分感慨：“我们不缺文化理念，就缺责商管理和责商训练。”这一段话让我记忆犹新。该公司的文化理念是我所到过的企业中最齐全的了，从会场转一周，文化墙上的宗旨、使命且不用说，已经细到了生活理念、学习理念、家庭理念、婚姻理念等，应有尽有。问题的根本是如何将这些文化理念内化为信念，固化为行为，转化为成果。文化落地，管理也才能有效。

这是中国企业普遍面临的一道难题。

本章仅以企业实战案例诠释责商和责商管理。

二、英惠尔集团的“新引擎”

北京英惠尔集团公司是中国农业科学研究院的下属企业，是集科研、生产和国内外贸易一体化的农业产业化龙头企业。

1.企业变革“没有商量”

2008年春天，我与英惠尔集团董事长任泽林博士到日本考察，在出发的头天晚上，我们在餐桌上相识。他问我做什么工作？我说：“研究推广责任、责商、责商管理，从改变思维视角入手，专治不负责任顽疾。”我的回答令他兴奋不已：“好!责任是关键，思维是根本，我们要全员实施。”

我满以为任泽林博士是见面随便说说并非认真，没想到这次简短的交流成了英惠尔变革转型升级的开端。

(1)危机触动：“如此下去将被淘汰”

日本之行，任泽林博士与我讨论了许多有关英惠尔现状和未来的问题。他说，公司目前的管理领先于国内同行业，但是，无论是管理质量、效率、效益，还是经营规模都远远落后于国际同行业的标杆企业，并不是在设备或技术上的落后，而是存在人员的基本素质上的差距。比如，管理者应该担当的责任常常推而不动，员工不负责任导致产品质量问题，欺骗撒谎，逃避放弃等。这样的管理基础不牢，员工看问题的思维视角与管理者的思维视角常常容易发生冲突，曾经进行过多次的5S管理总是不彻底，难以持续。企业发展的未来挑战会更大，如果不能把握当前变革转型升级的成长空间，这样下去，三五年之内就将被淘汰。

(2)变革启动：挑战核心团队

作为集团掌门人的任泽林非常清晰地对英惠尔的经营管理现状做了坐标定位，其信心十分坚定，变革公司的决心也就不可动摇。

2008年4月底从日本归来，任泽林董事长列入议事日程的第一件事，就是他带领公司第一批高层管理者参加在北京举行的责商超级训练。他虽然是博士、博士生导师，公司董事长，但是，从始至终都全心、全力参加到每一个训练科目中去。任泽林在责商训练营被评为优秀学员，图为曾宪章博士为他颁奖。

在训练中他发现了也找准了企业管理的钥匙——从根本上抓住员工“责任思维”那根弦，日常管理难就难在不能像训练中那样深入深刻且不知不觉地矫正思维视角。于是全员训练和全面实施责商管理的决心在任泽林的心里定下了。

当在高层召开会议研究，要最后拍板全员训练并启动公司的一系列变革措施时，公司高层领导纷纷发表意见：“花费太多，风险太大，不值得”等诸多不同意见弥漫在整个会议空间。

任泽林董事长力排众议：“你们不用讲了!你们讲得再多都还是如何保持现状，我决定实施。这个钱该花，这个钱必须投入!”

董事长一锤定音，责商管理之路不可阻挡。

(3)变革“破冰”：凝聚全员人心

三天两夜的全员责商训练拉开了帷幕。在我的眼里，英惠尔的全员责商训练和其他千百场责商训练没有什么特别。让我忘不了的是训练即将结束时，我刚刚宣布结果：全体一致通过实施“责商管理——1元钱工程”，炊事员小刘从椅子上“噌”的一下蹦了起来，“咚”的一声落在了地板上。引起全场关注，更让我诧异。“你跳那么高干嘛？”我严肃地问他。“太好了，公司就可以越做越好了，我就不用再去找工作了。这一辈子都可以在英惠尔工作了。”他的回答赢得了全场的热烈掌声。“我以后在菜市场采购中更要精打细算，就像我妈妈每次电话里讲的，公家的钱一分一厘都不能贪不能占，要把工作做到最好。”

一名最基层员工此时此刻的心声几乎代表着英惠尔人共同的心声。

炊事员小刘打那以后买菜更加精打细算，不仅货比三家，而且有意识地在就近菜市场“定点”数家卖菜的商贩，让商贩们形成竞争，每一天哪一家又好又便宜就买谁家的菜。他自制泡菜，让大家既吃得好，又廉价卫生。

(4)转变思维：从“小聪明”到“大责任”

(5)转变视角：从“反责任”到“担责任”

如果把企业比喻为汽车的话，每一名员工就是汽车上的各个部位的“零部件”，都各自发挥着自己的职能作用，任何一个“零部件”发生故障，都可能拖累全车的完好率。打造企业“新引擎”还必须以企业中每一个员工的思维革命为前提，当每一个个体的思维“新引擎”能量聚集于企业总体目标一致的方向或责任点的时候，高质高效才有保障。

2.管人“管心” 执行到位

制定标准容易，执行标准往往特别难。这是企业管理的一大通病。

在企业实施责商管理从生产一线到全面转型升级，管理者和员工的心理和行为都发生了转变，向心力、协同力和创造力大大增强。在过去难以实行的5S管理，而今，从上到下，全员不断改善成为了常态。特别可喜的是，主动承担责任成为员工的自觉行为。生产一线的一位民主选举的班长小陈激动地说：“员工过去犯了错误有了缺点，千方百计遮遮掩掩，甚至欺骗撒谎，而今都是坦诚主动地承担责任。我在车间要管理二十几个人，如果大家不自觉，怎么也管理不了。不可能整天盯到每一个人的每一个行为，许多难以发现的细节问题，员工不承认我也没招儿。每个员工的自我责任行为掌控太重要了。”2008年下半年，该公司在北京生产基地全面推行责商管理，收到了明显的成效。员工从被动接受任务到自动自发完成工作任务，从打工仔心态到主人翁角色转变，完全是不同的两种境界。过去多次推行“清理、清扫、清洁、整顿、素养”5S管理都没能持续完整地做到位，虎头蛇尾，不是不会、不懂，而更多的是不愿付出努力，没能坚持。真正要全面推行5S管理起初是要付出大量的艰辛工作，上上下下如果不能同心同德、协调一致则难以推广开来。2008年下半年以来，全厂人员面临了“苦与乐”“付出与收获”“坚持与放弃”等诸多临界点的考验，但是，都一一挺过来了。系统完整地推行5S管理，物品要划线分区，实施定置管理，大量原材料和相关物资设备要分门别类，大量搬运倒垛等繁杂事务要做，大家都全力投入，按时并保质保量完成了5S管理的基础工作。一次一位员工在画线时将线条画错了，班长发现后，责令将错画的线擦掉，重新再画。这名员工知错即改，下班后花了两个多小时将画错的线擦得干干净净，再将规定的线条画好。2009年7月20日，是5S管理全部到位的最后期限，可是，北京生产基地生产经理常先生在7月17日要赴井冈山参加培训，按正常情况再有十天半月也难以达标。必须在常经理出发前完成倒垛搬运任务。7月17日之前的一周里，既要保证正常生产任务的完成，又要在下班之后全员投入倒垛搬运活动之中。有的累得站着都想睡觉了，但都还是坚持到每一天的倒垛目标的完成。大家仍然任劳任怨，一丝不苟。当公司高层管理者和基层员工在回忆到这段艰辛的历程时，始终带着几分自豪和欣慰。7月16日，是事实上的5S管理倒垛目标完成最后一天了，这天下午连炊事班的全体人员也都投入到倒垛大军之中。常经理一声令下：“炊事班今天不做饭了，晚饭我请客!”这天终于完成了公司5S管理所要求达到的倒垛任务。

目标刻在钢板上，方法写在沙滩上。成功的责商管理的重要特质就是要经受住“临界”考验，即便在困难的时刻也要实现向上向好向积极方面迈进，而不是后退或停滞不前。

对此，我特意写了一首打油诗：一场变革一场“寒”，蜕变之后自然“暖”；标杆企业在全球，走出“漷县”看世界。“漷县”是英惠尔在北京生产基地通州区的小地名，只有始终向世界级的标杆企业看齐，才能走出自我管理的狭隘思维陷阱。

年过六旬的常经理在与我总结交流公司走过这段不平凡的变革历程之后，他深有感触地讲：“当我几年前来到这里工作时，人员的流动性较大，打架吵架的现象也多，究其原因是缺乏责任心。5S管理没有什么高深的理论，过去关键是人们不愿意做，更不愿意付出艰辛的努力把工作做到更好。扫帚不到，灰尘不会自行跑掉。责商训练和责商管理从人心入手，让人们思路宽广了，大家发自内心专注于责任行为掌控，这一套真有效。”

责商管理中管人必须管心，首要的是认识到位了，思维视角矫正了，态度端正了，团队的思维视角趋同了，有了共同的目标，行为就会一致，管理就能高质高效。

总结英惠尔集团公司前后7年5次推行5S管理，前4次都以失败而告终，关键是人心不齐，人心不愿，执而不行，行而无果，半途而废。而在第5次推行管理之前首先实现了人心的“三次转变”：一是思想层面，从农民工向产业工人转变；二是主观意愿，从我被管向我要管转变；三是行为掌控，从要我做向我要做转变。其最终结论是，缺乏责商就没有5S的执行，只要“5S”做好了，“6S”“7S”等也就做好了。

3.管理的境界“自动自发”

任泽林董事长既是专家又是企业家。他深知市场竞争不进则退、优胜劣汰的法则。他不仅对国内外的同行都较了解，而且始终盯住国内外同行业的管理标杆，于是，近几年他们从国际同行业中找准了英惠尔的标杆企业，也设定了自己企业向标杆企业成长发展迈进的目标，并一步步地实施推进，企业管理从整体上实现了根本性转变。英惠尔公司与众多的中国企业一样，走过了以罚代管，以罚代教的阶段，从作坊管理的经验式走来。过去员工的责任心是自发的，没有系统深入地引导，也缺乏规范的管理，出了问题就罚款，没有或少有培训。当人们真正对自己的责任感知深刻之后，自觉性大大增强，问题减少了，罚款大大减少了。企业管理正规了，员工与员工、管理者与被管理者的关系融洽了许多，大家对生产效率、质量的认识的高度不一样了，态度也发生了改变。有时候工作的难题自己没想到，其他同事帮助想到了，工作地点虽然不在一个地点，但是，彼此都能从公司的整体发展出发互帮互助，一改过去“各扫门前雪”的旁观者现象。自从2008年下半年开展建言献策活动以来，从中高层管理者到普通员工，关心公司变革发展成为自觉自愿的分内工作了。从组织管理的角度，凡以书面形式提交的每一个改善提案就奖励30元钱，建议被采纳并产生了良好的效益，或者对直接提高效率具有实质性成果的都将在年终得到奖励；从员工的自我响应看，他们把关心公司不再看着是负担，而是自我成长锻炼的机会。工厂自觉学习的多了，下班闲暇无聊的少了；主动研究工作业务的多了，上网聊天玩游戏的少了；关心团队建设的多了，闹情绪闹待遇的少了。大家首先立足本职岗位不断改进，一方面加强学习研究，另一方面大胆建言，大力促进了工厂的全面创新改善，人人经常思考，把平时休息时间也纷纷用在琢磨如何改善提高，于是汇聚成了强大的智慧能量。一名普通工人小张自感专业知识不够，为了在工作中更好地发现问题，解决问题，自费买了大量的书籍，通过业余时间学习，发现了越来越多亟待改善的技术革新和管理改进等提案。2009年他一年就提了200多个提案，最多的一个月是2009年12月提了27个，有5个被采纳。原来有三个透明的玻璃观察口，每一次运送液体都是人工上下搬运，他发现这样既费人力，又容易浪费原料，于是建议将原来罐体中的一个玻璃观察口改为液体输送的吸附接头，从此，实现了机械自动输送液体原料，每天减少人工送料13个来回。

类似这样的改善提案工作在许多企业同样开展了，同样给予奖励，据我所了解，同样这项活动中一些企业的奖励比英惠尔的高，却没有坚持下去，而是流于形式。英惠尔为什么做到了，至少有三个基本条件：一是高层管理者决心大，一抓到底；二是员工确实当作自己“分内”的事，是自我成长的好事，也不单纯的为了奖励，更不是负担，行动就自觉了；三是形成了关心企业、关心团队的文化氛围，以及积极向上的主流精神文化。

4.根除惰性，注入活力

在实施责商管理之前，公司管理层有一种不思进取的思想，处于“看好门—不出现事故；办好事—产品生产保障不拖欠；管好人—不出现大的纠纷和矛盾”。这样的标准看似没有什么问题，但是，隐藏着严重的维持现状的惰性心理。

管理如果不能深入人心，即便有千条措施万条妙招，都是难以长期奏效的；管理如果不能精确地量化，那么就难以步入真正的科学管理轨道；生产管理如果不能精细到每一个环节，那么就难以掌控全程的责任行为；生产的产品质量如果不可追溯，那么责任价值链条就不可能牢牢掌握在管理者的手中。

(1)以“硬管理”强化“软环境”

英惠尔集团在实施责商管理过程中没有停留在口头上，而是落实在实际的生产管理的全过程。当然并非一帆风顺。他们每前进一步都面临着困难：也都是在清除一个又一个变革“拦路虎”的基础上，走向新的更高的境界。

责商管理首先是建设一个更好的管理软环境，通过5S管理推进，标识清楚了，可视化管理成为现实，使责任行为固化到生产全程延伸到销售终端，进而从粗放型管理向精细化管理迈进了一步，提高了效率，节约了成本。生产环境的空间利用也更好了，作业通道宽敞了，生产中的运输和前后工序科学合理了，效率提高了。

(2)化“三鹿”教训为“双轮驱动”

管理中的递减效应十分普遍，意识差一寸，行为差一尺，效果差一丈。“三鹿毒奶粉事件”的发生，是企业社会责任的缺失导致产品质量恶性事故发生，这给中国众多企业敲响了质量管理的警钟。英惠尔公司也从中吸取了教训，实施“软”“硬”约束的“双轮驱动”，确保产品品质达标与提升。一是从提高决策到普通员工的企业责任和社会责任作为“软约束”。英惠尔集团为实现品质改善从提高工人素质入手。

任泽林博士深刻地感受到：“企业管理者有一个突出的用工误区，重视工人最廉价的一双手，却往往忽略了最有价值的是工人们的头脑，轻视了思想的开发，责商管理发掘了这一宝藏。”

为了加快从农民工向现代合格的产业工人迈进，加强普通工人综合素质的培训教育，尤其是如何具备做一个合格的现代产业工人的基本素质及条件。截至2009年年底，公司那些初中毕业的班组长也都自动自发地购买了电脑，而且都能熟练地使用电脑，还可进行画图制作和各类计划表格等文件处理。技术工人们到各家客户做业务服务中还能为客户讲解额外的产品质量管理及责任行为掌控等课程，令客户十分佩服，这些工人也特别具有成就感和自豪感。

二是把“三聚氰胺”案例作为现实的反面教材，在5S管理顺利推行的基础上，推进条形码管理作为“硬约束”。对每一道工序，每一个时间段的产品质量状况及其责任人都有准确记载，从原材料入库到投料和生产全程直到出库都有完整的信息记录。于是，责任的可追溯为公司全程责任行为掌控提供了可靠的资讯。与此同时，ERP系统也一起全都上了，而且取得了成功。

因为条形码而使责任可追溯，所以做到不接受、不制造、不传出不合格产品。通过化验结果，定期做检查，把不合格的原料挡在入库之前。通过近3年的努力形成了一流的环境，一流的员工，一流的产品，一流的服务。过去公司忌讳客户参观，现在大胆启动了参观营销。每月有数批客户前来工厂参观考察。他们看见员工精神面貌好，积极主动，热情周到，生产工艺也严谨、认真，现场干净卫生，公司开放度高，原料库都开放，产品质量可靠，老客户新客户参观之后都纷纷购买英惠尔的产品。

近年来公司客户订单多了，大的客户订单更多了，销售总量大大增加，利润空间也随之增大。

(3)“精准”从破除陋习为突破口

通过责商学习训练，公司中高层管理者高标准的思想意识大大增强，再与世界先进的企业管理比较，发现了更大的差距。比如，产品质量达到99.98%的合格率，确实不简单，生产任何一个件产品都蕴含着严格的责任问题。如何对客户负责任，如何对社会负责。因此，任泽林董事长把质量标准提得非常高。

公司把改掉陋习，走向精准作为基础工作，从人的思维、配套设备，库房进出货准确抓起。过去库房管理的货品期初数与期末数不吻合，就采取“改期初数”的办法，对此陋习进行了严加管控，做到绝对不能有差错，永葆英惠尔品牌增值不贬值。

中国的企业几乎都经历了粗放的经营管理时代，伴随高成本、高风险、低利润时代的到来，众多企业纷纷“逼上梁山”。英惠尔集团主动变革把握企业发展规律，在责商管理中实现了从“粗放型”到“精细化”运营的飞跃。

近年来，德国、韩国和国内的希望集团、铁骑力士等同行业的顶尖品牌企业来到英惠尔参观考察后深有感触地说：他们严格从人心入手，从最基础做起，环环相扣，不可能不成功。

(4)责商管理促进企业良性循环发展

全面责商管理为英惠尔集团创造了公司发展历史上的奇迹，转型升级入手、“人、机、料、法、环”的标准化管理有了根本的动力保障，当工厂全面优化、管理升级、顾客满意工厂，增强了订单吸引力；上下游客户纷纷来厂参观学习，提升了知名度、塑造了良好品牌形象；降低原材料及工具浪费，减少不必要的“寻找”浪费、节省时间成本；环境清洁明亮、物品整齐有序、效率提高、工时降低，标准作业、安全有保障，品质稳定达标，员工安心、工作舒心、全员齐心，效益倍增。

近3年来，英惠尔集团人员减少一半，在原材料价格普遍上涨，人员工资普遍上调的情况下，经营管理成本却下降了50%，产销量增加了100%，产品合格率从99.95%增长到99.998%。2009年年底，中国饲料安全与品质控制论坛上，英惠尔作为行业标杆推广了成功的经验。英惠尔集团董事长任泽林博士感慨道：“责商管理抓住了企业管理的命根子，管理者和员工抓住了责任思维的命脉，就能做到事半功倍。”

三、管理，究竟管什么？

100年以来，凡是研究管理学的人，都难以离开泰勒创立的科学管理理论。《科学管理原理》以时间和动作研究为基础，进而以标准化、流程化、制度化和激励机制为主要内容。这在西方乃至整个世界管理科学发展史上具有划时代的意义。

泰勒科学管理最根本的目的是谋求最高劳动生产率，用标准化、流程化、制度化的管理方法代替经验管理。他的一切管理思想是从他在工厂的管理实践、试验中而来，作业管理、定额管理、标准化管理等管理思想在美国和欧洲大受欢迎。

应该说，企业实践运用的泰勒科学管理更多解决了企业人的一种“外动力”，用工作量、流程、标准、制度、规则等有效措施来最大限度调动员工的积极性，保障企业效率和效益，这是“卓别林时代”的典型特征仍然突显。

1.“拥抱泰勒”还远远不够

时过境迁，当2009年《中外管理》杂志第一期发表有关专家提出中国企业管理要“站在21世纪拥抱泰勒”的时候，我在思考，因为中国企业管理基础太差，这个基础我讲的不是“硬件”，而是“软件”——人的素养。如果说，那位作者把泰勒科学管理比喻成企业管理大厦的“承重墙”是正确的话，那么就把责商管理比喻为“企业管理大厦的地基”，其中，重中之重是“以提高个体、群体和组织的责任行为掌控能力为核心，而且以信念系统作根基”。所以，人的思维、行为掌控能力的管理才是企业管理大厦的地基。没有这个地基，什么管理都将化为乌有，即便短暂成功也难以长久持续。

泰勒“科学管理”的标准化、流程化、制度化和激励机制等都几乎是企业管理操作层面的重要手段，而并非管理的根基，也不是管理的全部。对此泰勒在1912年1月25日的美国众议院特别委员会上作证时发表演讲专门指出：“这些手段无论是整个地或部分地说来都不全是科学管理”。仅仅是科学管理和其他管理的附属物而已。但是，现实中不少人将这些“附属物”当成科学管理的“真经”或全部。

特别追求个性化、潮流化的今天，人的责任心理因素在管理中占据着巨大成分，仅仅靠工具管理的时代早已过去。华尔街金融危机引发的全球金融海啸源于相关组织及个人的责任行为掌控偏差或错误而导致了严重危机。石家庄市原三鹿集团属下的奶制品生产企业号称的1100个检测关口都丧失了责任行为掌控能力或掌控不到位，含有三聚氰胺的毒奶粉畅通无阻直达客户终端，而引发震惊中外的恶性事件。作为原三鹿集团董事长的田华是这家企业所有责任行为掌控的“总闸”，对毒奶粉事件承担法律责任是理所应当的。

无论多少相关责任人锒铛入狱，并不等于就解决了诸如此类的企业管理难题，就可以避免企业发展中的灾难性打击。对“三鹿”而言此乃“马后炮”，对于众多其他企业是反面教材，可成为事前“诸葛亮”。

2.管理从“心”开始

我们都不能忽视人的思维的能动性。因此，在管理中，调动员工的“内动力”就尤为重要。不断挖掘员工“内动力”的实质就是人的“再造”过程。

千流归大海，管理归人心。

无论走到哪里，老总们向我倾诉越来越多的不是资金、技术和市场，而是人或者直接就讲人心难管呀。

责商管理成功的企业他们都是建立在员工责任思维矫正及责任行为掌控能力的持续巩固、提升基础上，达到了事半功倍的效果。【案例】

成长始于“内动力”

(1)并非“药”不好，只因不“吃药”

(2)人心难“改”，秉性难移吗？

(3)“心”变“行”变绩效改变

(4)责商管理开启新的时代

泰勒把科学管理“实质”所包含的“心理革命”非常明确地做了阐释，彼得·德鲁克也充分论述了管理的本质是实践，实践的根本是责任。

即便在100年前的泰勒时代，泰勒也并没有忽略“人心管理的重要性”，也许那个时代远不及当今时代对人心管理那么迫切和极端重要了。

从1769年，在英国诞生第一家企业240多年来，全球企业管理大体经历了经验管理(1769-1910)，其特点是“人治”，主要靠经营管理者个人的直觉和经验进行决策与管理，持续了140多年；科学管理(1911-2009)的主要特点是“法制”，其模型是标准+激励，已经持续了整整100年，在这100年管理历程中相继诞生了行为管理和目标管理等。行为管理把人的因素作为管理的首要因素，重视员工多种需要的满足；用定性与定量相结合的方法探讨人的行为之间的因果关系行为改进的办法；强调人的感情和社会因素等。

目标管理是美国管理专家彼得·德鲁克(Peter. Drucker)1954年在其名著《管理实践》中提出“目标管理和自我控制。”是一种参与的，民主的，自我控制的管理制度，建立目标锁链与目标体系、重视成果，在企业普遍推行的科学管理、行为管理，目标管理的具体实践特征，都是以制度为主要手段，所以可称为100年制度管理时期。

责商管理本质特征是“心治”，管理的基础是组织成员的“信念”及核心价值观，其组织是“思维引擎式”，管理控制是组织成员的思维内控为主，外部控制以规章约束为辅，领导途径是责商精神文化“软驱动”与制度规范“硬驱动”，内外双轮驱动，以内激励为主，内外激励结合，管理的着力点是信念系统与行为系统的统一，管理模型是内激励+内约束+外激励+外约束，当责商管理的持续推进，组织成员的内激励与内约束达到足够能量的时候，外激励与外约束的作用越来越小，责商管理就进入更高的境界，即“自动化管理”，此乃管理思想的极致。

见“企业管理发展阶段区分简表”。企业管理发展阶段区分简表注：泰勒尽管阐明了“心理革命”在科学管理的重要性、但并没有完全付诸实践，所以近100年的泰勒科学管理的控制特征是“外部控制”或“外部控制为主”。

责商管理根植于中国企业管理实践的沃土，也是在研究和借鉴了众多欧美和日本企业的成败案例，又经过10多年的企业实践探索而创立的理论和管理实战模型。

第二章 责商思维密码

一、谁是“聪明”的傻子

世界是一个矛盾对立统一体，无论单个人或者群体、组织总是处于各种矛盾交织中。当人们遇到矛盾冲突之时，如果能够转变自我思维视角，在第一时间认识到自己的责任，就会变得冷静、宽容，且能宁静致远，心明眼亮，进而化解矛盾的方法、途径也会伴随智慧倍增而倍增，快乐和谐也会倍增。然而，现实中太多的人们的想法、做法恰恰相反，自以为“聪明”，事后方知那是不可挽回的蠢事。

南京儿童医院的一名医生在2009年11月4日凌晨不顾5个月大的患儿生命垂危，毫无顾忌地上网玩游戏，直接导致了住院患儿死亡。此医疗事故在各个媒体炒得沸沸扬扬，从医院领导到事故直接责任者都受到严肃处理。医生“钻”进游戏里

作为当班的医生深知医生此刻的使命及神圣职责，然而，她选择的是网络游戏第一、思维聚焦点在网络游戏，而非救死扶伤，无论事前事中事后，就事论事何为聪明？何为“傻子”？只有完全履行职业使命的人才是真正聪明的人，如果不能履行职业道德责任的人则是假聪明、缺德之人，甚至成为罪人。

顺应社会发展规律，遵循职业道德才是真聪明、大聪明、为一己一时之利或一时之个人乐趣而违背伦理道德和法规只能是“假聪明”“小聪明”。

从古人造字来看“聪明”仅仅是“听”得明白而已，按汉语词典解释那也仅仅是“智力发达，记忆和理解能力强”。显然，现实中人们将“聪明”要么泛化，把它当作一个人的能力主体；要么是狭隘化，把一个人计较小事、诡计多端、不务正业也列入“聪明”之列，这顶多也只能算个“小聪明”。21世纪不需要“小聪明”，需要更多的“大智慧”。大智慧则是从大局出发分析判断，大胆发明创造的能力，于国于民，于他人有利，于人类社会有利。

首先从中国众多的家庭早期教育看“傻子教育”模式。比如，当三四岁的孩子在客厅跑步玩耍，不小心撞到桌子、椅子、板凳而摔倒或受伤哇哇大哭之后，一些父母、爷爷奶奶的习惯做法是，装扮成孩子的“保护神”，用劲地拍打桌子、椅子、板凳等，而且嘴里还一个劲地咒骂那些所谓让孩子受伤的“罪魁祸首”该死，似乎确实也有效，孩子的哭声通常会戛然而止，有的还会满意地会心一笑，有的还与爸爸妈妈、爷爷奶奶一起痛打那些似乎“招惹”了他的桌子、椅子和板凳……

孩子是不哭了。殊不知，这在孩子内心深处却播种了不负责任、反责任的“思维种子”，从那以后，在孩子的潜意识里“桌子、椅子、板凳有责任”，凡事“爸爸妈妈、爷爷奶奶有责任，就是自己没有责任”。当这样的孩子长大之后会怎样面对自己应当承担的责任呢？当今那些扯皮推诿、辩解借口的人们为什么脸也不红，没有一点廉耻感，其缘由就十分清楚了。

二、谁是有效的管理者

责商，是责任商数(Responsibility. Quotient)的简称，是人们对自己应当担当责任的认知、感知和责任行为掌控的能力。这种能力越强、责商越高的人，无论是管理者还是普通职员，都会更加优秀卓越。

1.两种“责商”的界定

一次，某集团公司总裁向我提了一个很有趣的问题：有一位领导干部，在单位温文尔雅，客客气气，大家认为是修养很好的领导。但是，很少有人知道该领导回到家里常常打骂老婆和孩子。他直接问我：“这是高责商？还是低责商？”

我的回答是：“角色责商”高，“人格责商”不高。在单位能够掌控好责任行为和情绪，是因为“领导”这个角色赋予他的责任，受环境约束或压力而履行职责，是一个“装扮”出的好领导，当他回到家里之后“领导”角色的“面具”不再具有约束力，真实的人格形象就展现了出来，很可能是在单位遇到的压力或矛盾没有化解，也没有能力自我内释放，于是在家里打骂老婆孩子，正是外释放的一种表现，也是人格责商的真实展现。

Responsibility和Duty两个英语单词中文意思都是“责任”，但是，在英文里的内涵是不一样的，前者指的是责任心、责任感及其可信赖性；后者指的是职责、义务、本分。前者更多强调的是内心深处自觉自愿承担责任，因担当责任的能力及其结果使他人或组织产生了对责任者的信赖，这是由于个体长期修炼形成对自我责任的认知、感知进而形成一种担当责任的信念，并在担当某些责任过程中展现出鲜明的人格特征，于是，称其为“人格责商”；后者更多强调岗位职责和法律规章等外部条件的约束或强制，而非自觉自愿的，是外部赋予的义务，责任者本人并不一定真切的认知、感知到了自己应当担当的责任，但是，这份责任、义务或本分是客观现实的，必须承担的，也可能是出于自觉的，也可能出于不自觉的。于是，称之为“角色责商”。人格责商与角色责商

管理难，难在哪里？难在改变人的思维视角，其根本不是制度，而是人心。只要让人们更多地认知、感知“人格责商”，减少“角色责商”压力和强制性，管理工作就会变得主动了。

然而，现实中太多的管理工作在舍本求末，本末倒置。

2.两种“责商”的对比

当对“人格责商”和“角色责商”有所认识之后，针对这两种不同内涵的责商在人们的行为中的表现作进一步的分析不难发现：当人格责商远远大于角色责商的时候(见下图)，角色所赋予的重任对于担当者而言，他们早已经认识到了并坚信而乐于担当。当然不会对应当担当的责任视为负担，而且会远远超过扮演角色所赋予的范围去担当自己认为应该担当的责任。雷锋就是典型的人格责商远远高于角色责商的人。在社会各界及企事业单位人格责商大于角色责商的人们，其主动性、创造性和自我牺牲奉献精神就强，且可能持续性也强。人格责商＞角色责商

相反，当角色责商大于人格责商的时候(见下图)，责任担当者对他们已经认知感知的责任范围是比较乐意接受的，但是，对于人格责商区以外因角色赋予的责任，在担当时往往不够乐意，不是出于自愿，而是出于职责压力或职务、义务的驱使，所以难以达到最佳工作状态。角色责商＞人格责商

3.呼唤更多的“人格责商”

面对21世纪经济、文化和社会发展新形势，尤其是个性化张扬的特征越来越明显的时代，管理必须走出舍本求末的陷阱，管理的最高境界是自我管理，每个人都是自我管理者。今天诸多的机构之所以管理成本居高不下，是因为绝大多数管理者、被管理者都处在角色责商心理状态，所以管理中的被动性大大增加。被动行为源于思维的被动，于是容易产生消极、懈怠。这对营造良好的责商精神文化氛围非常不利。只有让管理从“我要你干”变为“我要干”，管理才进入更高境界。

实现从“角色责商”向“人格责商”跨越的密码在哪里？在每个人的心里!一个人对角色的认知，对职责的认知，对工作岗位以及自身行为价值的认知使其思维视角改变，从而驱使其行为改变。从被动转变为主动，从为他人干转变为替自己干，从为他人创造价值到为自己创造价值，把为他人、为民族乃至于为人类创造价值同为自我价值实现有机统一起来，进而获取成就与愉悦。这也是我探索、研究并创立责商理论的初衷。

在这十多年的责商训练与责商管理实践中，太多的实证案例印证了责任商数对人们思维、行为的改变起着至关重要的作用。我常常在惊喜中更加理性地分析每一天的许多人和事，他们语言行为的背后是什么？是责任、是信念、是信仰？当找到问题的关键也就找到切入点。从企业组织管理的角度看，要改变管理现状，降低成本，提高效益、效率、质量，必须从优化或改变企业文化基因入手，从改变团队成员的思维视角入手。这不仅是管理思想、思维、认识的转变，更是一场深刻的思维革命，也是企业成长进步的必由之路。

(知识+技术+经验+思维+……)×责商=绩效

知识、经验、技术和思维能力再强，如果缺乏责任行为掌控能力，即责商不高，那么，工作绩效就不可能好。相反，如果知识、技术、经验和思维能力不够强，责商比较高，责任行为掌控强，通过勤奋或执著还能够弥补职业技能。

三、思维管理的黄金定律

视角有多宽广，思维就有多宽广，视角有多高远，思维境界就有多高远。

1.责商思维定律的诞生

每当与父母长辈发生了争执或因好心劝说母亲不要太劳累，不经意让母亲误解的时候，尤其是父母已经明显生气(尽管我还十分有理)甚至发火了，我顿时会十分的冷静，自责怎么会让母亲或父亲生气呢？这是下意识地在找自己的责任，即便只有一小点责任，所以我几乎不会生父母的气。

一个冬天的下午下班之后，员工陆陆续续走了，我和一位老员工还在科研楼办公室没有离开。傍晚时分，这位老员工来到我办公室，莫名其妙讲了一件有关工资事宜的事情。我明明知道这是他瞎编乱造的，是他为自己争取利益编造的由头。这位老员工爱辩解、抱怨，并经常与人发生争吵。当时，我心中顿生怒火，但是，我在第一时间压下了怒火，没有爆发出来，而是平静地走出了办公室。我在“回”字形的八楼天井走廊来回漫步一圈又一圈，自我反思：“我的责任在哪里？”

当时连续找到自己的好几条责任：我有引导下级的责任；我有理解下级的责任；我有帮助下级的责任；我有包容下级缺点的责任……

慢慢地，我的心情平静了。

我大约在“回”字形的走廊转了五六圈后，回到了办公室。此时，这位老员工也平静了许多，不再提刚才那无理的话题了。我想他也同样在思考自己的责任或不是，所以心情才得以平静下来。过了一会儿，他自动地离开了。

那一次，我们之间并没有做任何沟通，他居然一改以前的消极抱怨、辩解、发泄，平静地离开了我的办公室，后来在很长的时间里也再没有提及那“无理”的事了。我当即就将这一次无言的沟通定义为：1:99责商思维。也就是说，当与人相处中发生矛盾冲突时，即便是对方有99%的责任，自己只有1%的责任，也要首先想到自己那1%的责任，并且100%地担当起自己那1%的责任，努力去化解矛盾、解决难题。

回想我的人生经历，其实，我在与父母长辈的相处中自幼就有这个习惯，先找自己的责任，甚至只找自己的责任。我记得大约从小学五年级开始，每当母亲批评我的时候，我常常以诙谐的语言逗得母亲笑起来。

古人云：“一日三省吾身”，可见，反思绝对可以减少人生中的错误和矛盾。我很快设计了“责商思维训练科目”在训练中运用，每一场训练几乎都会产生心灵奇迹。就是这位有扯皮推诿，辩解借口习惯的老员工在北京的一次责商训练(复训)现场深有感悟地说道：“利益少考虑一点，责任多担当一点；困难少考虑一点，办法多想一点；对别人少抱怨一点，对自己多自律一点……”等，接连讲了“18个少一点、18个多一点”。

2.责商思维定律的应用

如果说此前是无意识地运用1:99责商思维定律的话，那么，当我对1:99责商思维定律确信无疑之后，就开始有意识地将这一定律推广运用。当面对与部属或亲友的矛盾，心里有情绪的时候，将过去的“你怎么啦？”变为“我怎么啦？”首先把思维视角聚焦到自己的责任点上,我一次又一次地先从自己身上找原因，寻找自己的责任在哪里。

我在与父母和兄弟姐妹的相处中，与自己的部属、同级和上级的相处中，遇到矛盾冲突的时候，有时候我也有受委屈的感觉，有被伤害的感觉。但是这种思维的苗头一出现，我就在第一时间运用1:99责商思维进行自我检查。也就是说，当双方发生矛盾冲突的时候，自己即便只有1%的责任，对方占了99%的责任，也应首先想到自己那1%的责任，并且100%地将那1%的责任承担起来，而不是先去找对方99%的责任，更不是抓住对方1%的责任来掩盖自己99%的责任。

人们在现实人际关系交往中，一旦发生矛盾冲突，一般不会仅有1%的责任，自己也可能是20%、50%、80%的责任，99%的责任。总之，自己是会有责任的，无论是间接责任，还是直接责任，无论是主要责任，还是次要责任，1%在这里是一种自我极限思维法，应用最低责任极限的态度和方法，这样心胸反而会变得豁然开朗。其结果是：自我责任认知、体验的意识大大增强，进而相应的责任行为掌控能力也大大增强。

一次又一次的责商思维训练和管理实验印证了：无论在管理中还是在与家人或亲友的相处中，只要坚持首先找自己的责任并积极主动担当责任，化解矛盾，内心世界就会变得更加平静，思维就会变得更加自由自主，自控力会大大增强，创造力也会大大增强。于是，该定律亦是和谐定律、快乐定律、智慧倍增定律。

3.责商思维“内释放”

人们的心理矛盾冲突的根本原因之一是思维的视角差,个人与个人，组织与组织，个人与组织之间的诸多矛盾更深层的冲突是思维视角的冲突。

自我掌控：内外释放更有效——献给第18个世界精神卫生日2009年10月10日是第18个世界精神卫生日，这次的主题为“行动起来，促进精神健康”。当天，我就将近年的研究实验取得的成果与传统的精神压力缓解法，写成了该篇博客。

问鼎传统的压力缓解法倾诉，哭泣，喊叫、运动，暴打木偶人、痛打沙袋等等，都是一些常见的释放压力的方法。我称这种方法为外释放。外释放是指通过外部条件的改变以转移注意力和思维焦点而暂时缓解心理压力。一般的倾听或简单的心理咨询也属于外释放，大多数心理咨询采取的方式是倾听患者的倾诉，然后做相应的疏导，但不能从根本上改变思维视角，也就不能从根本上消除压力者的痛苦。还有可能将心里的痛苦加深。比如，通过暴打木偶人、打沙袋等发泄法，痛苦者在宣泄的同时还在进一步强化和加深心里的“痛恨点”。现实中假定张三对李四不满，甚至痛恨，一般地劝说，也往往停留在认知层面，所以许许多多矛盾冲突，经过多次反复劝解仍然无效或收效甚微，其根本原因不在事件本身，而在当事者怎么样看待这件事，如果不从根本上改变他对特定事物价值判断的标准，就难以改变思维焦点，也就难以缓解其精神压力。“外释放”缓解精神压力法的作用短暂而有限一次在深圳市，我观摩了外籍人士任教的，一个叫缓解压力的休闲放松式的训练。那一批董事长、总裁、总经理采取吼叫、厮打的方式发泄。我细心观察发现，在这个过程中他们的表情一直是痛苦的、愤怒的。暴跳厮打之后，他们累得气喘吁吁躺在地上，但面部表情仍然没有放松，还是那么凝重，眉头也依然紧锁，看得出他们心中仍然充满怨恨、痛苦、压抑。事后，与相关参训人员进行探讨，他们告诉我，在训练场上老师让他们忘却痛苦、尽情发泄，训练之后，压力并未得到缓解。看来，那只是暂时的忘却，而不是一笔勾销。旅游和其他活动可以分身和分心暂时缓解，但是不能完全化解心理之痛，难以根治心理疾患。心灵之痛自忧居多，如若不能自我反省，不从根本上改变思维视角，仅依靠外力实在太难奏效。

内释放是根本要真正释放自我压力，首先找到压力根源。内心的压抑和痛苦的根源是心理信息不对称：自我心理需求与现实可能不对称发生矛盾冲突，包括物质的也包括精神的；眼前的客观判断与预期的目标需求不对称，于是就可能发生矛盾冲突，他们常常停留在“我以为”的自我陷阱框架内，无法对未来做出客观判断，这叫眼前与未来的不对称；个体与组织群体的自我标准(包括工作标准、学习标准、生活标准)不对称导致的矛盾冲突，每个个体有自己的价值尺度，而组织群体乃至阶层有一个基本价值尺度，由于双方的不一致，往往使个体产生心理压力；内部与外部的需求标准不对称。比如一个售后服务人员，他的能力与客户的要求不对称，而他的心理承受力弱、思维狭窄，他认为这是客户的刁难，这种心理冲突也就演变成了精神压力。相反，另外一位售后服务人员遭遇同样的矛盾，如果从自我责任出发，把这种矛盾作为自我学习训练的机会，就会主动承担责任，更好地服务客户，其心理感受就大相径庭了。

改变思维视角更有效所以，要真正缓解一个人的心理压力，必须从改变思维视角、改变他的感知入手，从感受到深刻的认识，也就是从思维视角的长度、宽度、高度、深度这四个维度进行根本性的转变，才能够真正地释放心中的压抑和痛苦。这也就是内释放——通过改变个体自我思维视角，进而改变对事物价值尺度的评判，化解内在心理矛盾的冲突，最后从根本上释放心理压力，化解矛盾。前面提到的售后服务人员要缓解压力，可能通过思维视角的拓宽、拉长和提升来实现。假定在不调整岗位的条件下，他的能力是一定的，是客观的，在短时期内难以改变，但可以引导他认识到：服务好今天的客户对公司未来的发展、对留住这个客户及其他客户有帮助，对提升他当前的服务、经营客户水平有极大帮助，他不仅不会感到痛苦，而且转换成自我工作职责使命。思维视角拉长的同时，思维的高度也应该同步得到提高。他既站在公司长远发展的高度，也站在个人职业生涯发展的高度来看待事物。与此同时，引导他对事物深度的分析，按照“250法则”——对一个客户服务好了，口碑相传，影响250个客户美誉度的增大；如果对一个客户服务不好，影响250个客户毁誉度的提升。客户服务工作虽然艰辛、矛盾冲突多，但这是一个“特殊训练场”所，也是人格提升的大好机会，是一个难得的MBA实践课堂，是向市场学习的绝佳机会。当他在这个岗位上长期坚持，完全可以把职业生涯定位于未来成为公司、行业、全国乃至世界级客户服务管理专家，进而让他形成一种信念——我在当前的岗位上勤奋努力，正是创造人生辉煌的阶梯；我当前拥有的工作，是天赐良机；我现在所在的岗位，是人格修炼的道场，修炼好了，影响我的亲戚、家人及子孙后代，不仅事业辉煌，还为家族文化带去新的元素、注入新的血液。这位售后服务人员有了全新的思维视角，就不会为客户的打击、抱怨、无理取闹而苦恼，因为他有了学习的机会、实践的教材，成长的阶梯。相反，采取外释放，让他在一间黑屋子里面暴打沙袋，或对父母、朋友、经理大吵大闹，除了让当事者身心受到伤害外还会污染环境。如果下次遇到同样的问题，他仍然会痛苦，或许痛苦还会一次次加深。

内释放、外释放的共同点是减轻压力。其区别在于外释放是借助外力、外在环境，而内释放是从思维视角、价值尺度判断、信念信仰信条做相应的改变，是内在改变。外释放启动外动力，可能瞬间有效，但作用是短暂的；内释放启动内动力，在心理上发生持续作用，并在良好的环境和正向引导下，使内动力得到提升、强化、深化、固化。

启动内释放不仅仅是简单的心理咨询，而是一项思维工程，既有助于优化个人的心理素质，减少精神疾病，也有助于提高组织、家庭和社会的和谐与文明程度。

四、责商思维“方向机”

接受过责商训练的人因思维视角的转换而实现了思维境界的提升，进而提高了学习、生活、工作乃至爱情质量的案例比比皆是。原因何在？

1.责商思维定“向”

1:99责商思维定律的运用为人们找到了责商心理和责任行为的方向，是将思维方向指向自己的责任还是指向别人的责任，是指向担当责任还是指向逃避责任，两个方向，将是两个完全相反的结果。责商思维“定位器”【案例】

43岁首次“认错”程颢(化名)是成都市一家电器商场的售后服务部经理，有个性、能力强、业务突出，但是，他也是让公司最头疼的人。他刚愎自用，推诿扯皮从不认错，常常与上下级及其他部门的人员争吵。因为误解，他三年不曾登岳母的家门；因为一次争执，他与读高中的儿子两年没说过话，儿子主动向他认错他也不原谅对方；参训前3个月，因公司的另一名经理常常到成都市出差，公司为这位经理多发了100元钱的午餐费，他知道后，非常不满：“我们都是经理，他凭什么多领100元？”左右想不通，于是，3个月不领工资。在责商训练现场，100多人都表示找到了自己的责任时，只有他认为自己没有责任可找。我当即问他：“从小是谁宠着你？”他回答“我妈宠着我。”“你妈为什么宠着你？”“我家姊妹5个，我是老三，从小我读书成绩最好，直到考上了大学……”当他讲述走过的人生历程时，也道出了过去经历中的痛苦、委屈。反思、自责，1∶99责商思维训练终于让他看清自己，找到自己的责任，并对此进行深度剖析。课余时间，他给儿子打了电话 “儿子，爸爸错了。”儿子听到父亲的声音，哽咽着说：“爸爸，我等你这句话等了好久啊。”在程颢记忆中，这是他四十多年里第一次自觉自愿地认错。在回公司的路上，他对董事长讲：“有三年没有到岳母家去了，下周周末要去看望岳母。”回到公司，他做的第一件事，就是去把自己3个月的工资领了。他说，以前自己的字典里就没有“认错”两个字，但1︰99责商思维训练让43岁的他懂得承担责任，真正地领会了“退一步海阔天空”的道理。从此，同事们发现他不再那么咄咄逼人，和气多了，与他一起工作也顺畅多了。

类似这样的案例有许许多多。有父母子女之间，兄弟姐妹之间，同学同事之间，亲朋好友之间，还有曾经的恋人之间，因为一方受训运用1∶99责商思维定律找到了自己的责任所在，并主动向对方赔礼道歉，从而消除了多年的恩怨。与此同时，参加过责商训练的企业中高级管理者和员工在训后的工作、生活中均能较好地运用1∶99责商思维定律。一些企业已经将1∶99作为组织语言，广泛应用，成为主动担当责任的催化剂。

2.责商思维定“点”

1∶99责商思维定律的运用为人们找到了责商心理和责任行为的“落脚点”。在人的行为过程中有许多的责任点联系在一起，在管理和工作中，不少人不是不愿意承担责任，而是没有认识到自己的责任，一旦深切认识到了自己的责任及其落脚点，就会变得主动积极承担。

我在大量调查研究中发现，现实生活中许多人不愿意主动承担责任，就算是承担了责任也并非快乐承担，只要多付出一点，他们就认为自己吃亏了，心理就不平衡甚至痛苦。还有一些人遇到矛盾冲突总习惯于从别人身上找原因，总感到是别人对不起自己，于是在委屈和怨恨中难以自拔。这往往是责任点错位了，当这种错位感消除或矫正，其态度和行为就发生了改变。【案例】“责商”化解50年的恨爸爸妈妈：你们好 !请原谅女儿几十年来不负责任对你们精神上造成的伤害，我做错了，深感愧疚，今天再向你们说一声：“对不起!”三天两夜的责商训练使我有了意想不到的收获。我已五十多岁了，我的童年是在姥姥家度过的，上小学才回到你们身边，因为家里兄弟姊妹五个，我是长女，所以你们对我要求很严格，但我当时并不能理解你们的良苦用心，于是渐渐地认为你们对我不好，总是不愿张口叫一声爸妈，有什么事情总是自己闷在心里，不愿意告诉你们，只要你们打骂我，我都默默记在心里，时间长了，我对你们产生了强烈的逆反心理。凡是你们交代我做的事情，我不愿做，也没有好好做过，这样一来你们的打骂也更加严厉了。就这样过了几十年，从来没有改变过，在我心里只留下了怨恨。这么多年，我们都住在一个城市，距离也不远，我总是不想到你们家里去，女儿在周末和节假日总是劝我：“妈妈，到姥姥家去看看吧!”我也总是说：“去姥姥家没什么话说。”就不愿意来看望你们，我没有尽到做女儿的责任。我现在也是为人妻，为人母。丈夫、女儿、兄弟姐妹们也曾多次劝解开导我：“几十年都过去了，很多事情该忘记的就忘记吧，不要总是记着这些不愉快的过去而影响了自己现在的生活。”但是，对我没有什么作用。其实从我内心来讲也是很想改变一下自己的心态，因为这样背负着沉重的心理包袱生活是很累的，但我始终放不下。这次的责商训练一下子让我清醒了，没想到几十年的心结就这样一下子被解开了，不知是什么原因使我对父母的看法改变了，长久以来，原来是我的思维视角偏差了，所以看问题就总是有些偏激。我原来很少站在你们的角度真正替你们着想过。现在我清楚地记得，当年我上一年级报名时的情景，爸爸给我买了一个崭新的书包和文具盒，而且还亲手在书包上缝了一个鲜红的红五星，爸爸看到我要上学，他可高兴了。因为我是长女，你们希望我给弟妹们做一个好的榜样，所以对我要求很严格。妈妈看到天要冷了，早早把新棉鞋、棉衣、棉裤、手套给我买好，雨天到了就把雨鞋提前准备好。在最近一二十年里你们也总是送钱送物，我都觉得应该的。现在回想，爸妈你们为我操的心一点也不少，可是几十年了我从来没有想到过你们对我的好，对我的爱，我让自己一直生活在怨恨和痛苦当之中。爸爸妈妈其实你们很辛苦，既要维持一大家人的生活又要照顾那么多的儿女。在当时的条件下能把一大家人照顾得井井有条是多么不容易!在我责商训练期间，我最想沟通的人就是爸爸妈妈你们两位老人。下课后，因为时间很晚，我迫不及待地写好给你们的短信：“爸、妈，你们好!过去的一切都是我错了，对不起，我爱我的爸、妈!”发送过去以后，爸爸您很快就给我回复了短信：“小青，爸妈不怪你，你把心放宽些，不要想得太多，希望你好好地生活。”看完短信，我流泪了，思绪万千，久久不能入眠，我好想扑进爸妈你们的怀抱里啊!我相信在以后的日子里我会和你们好好沟通，化解和你们之间的胡雪青女士一家三代人在责商训练现场误解和隔阂，尽我的责任和你们搞好关系，在以后的生活中好好孝顺你们。我特别后悔，要是早二十年参加责商训练，我也不会这样痛苦几十年，现在我感觉人特别轻松。我特别想在第一时间把我心里的话全倒出来。除此之外，我学到更重要的是不论大人还是小孩都要学会做一个有责任心、有信念、能掌控自己责任行为和情绪的人。现在我有了新的工作，也才有了这次学习机会，今后会让责商思维一直伴随我的生活。此外我还要将他推荐给更多需要帮助的人们，希望他们都能和我一样，通过学习摆脱困扰，更好地生活，更快乐地生活!妈妈您那天对我说：“你怎么变了，说话也中听了。”我说：“我是变了，心病治好了。”“你变了我的心病也好了，一家人高高兴兴的多好啊!”妈妈您好高兴呀，过去我都没有看过您这样高兴的样子。爸爸妈妈：你们的女儿从没有像今天这样轻松、快乐过!春节我和妹妹要与你们一起度过。过去几十年我从来没有单独和你们照过相，现在好想靠近你们身边啊!祝爸爸妈妈身体健康，快快乐乐过好每一天!你们的女儿小青　敬上2010年2月6日

这是一家国有企业51岁退休职工胡雪青女士参加责商训练之后写给父母的信。她解除了50年的心中之痛，紧接着她将年迈的父母和已经做妈妈的女儿一起带进了责商训练课堂，在1：99思维训练中，.75岁的胡勤芳大爷感慨自责道：“几十年的大男子主义，让自己背负沉重的负担，即便错了也是对的。一家之长嘛，所以从来也就不认错，对不起老伴，对不起儿女。”74岁的庄淑琴老人热泪盈眶，由衷地讲道：“50多年了，老伴吵架可以让门窗震荡起来。这次一下变得豁达了，我也从来没有这样痛快过，这一夜睡觉睡得最安稳。”争争吵吵50多年不间断的老两口，一夜之间消除了相互的怨恨，一家人其乐融融，和谐欣喜。

实践证明，一个人发自内心地认知并感受到自己的责任时，就会变得大度、开阔、包容，并且主动去思考解决问题的办法；如果一味想到并指责对方的责任，自己就会产生委屈和伤害感。于是，推卸、扯皮、消极懈怠、抱怨和发泄等也随之产生。

3.责商思维定“力”

1:99责商思维定律在责商系列训练中的推广运用，几乎每一次都会有心灵奇迹产生。有的人，过去习惯辩解、寻找借口，但在训练中几乎都能在较短的时间里运用1:99责商思维定律进行自我检视，从痛苦、委屈、伤害中走向大度、包容，进而变得愉悦；有的人，被埋在心里的伤心事折磨痛苦了几十年，在责商训练中也会180°大转弯，从受害者变成责任者，以前的一笔勾销，这既来自于足够的责商思维转化力度，更来自于个体对自我责任担当的信念及其定力。

怎么能让人们认识到：我为别人付出、为集体付出是我应当尽的责任？如果我对公司、对他人不负责任，实际上就是对自己不负责任？怎么去改变人们的心智模式及其思维视角，把不愿负责任，变成主动负责任？这是当今管理的一大难题。1:99责商思维定律，既是转换思维视角的基础，也是实施责商管理的前提。

如果将责任分成100等份，哪怕你只有百分之一的责任，也应该主动去承担!找到自己的原因，消除对别人的抱怨，从而化解矛盾，构建和谐心理。这便是责商(RQ)理论体系的核心内容之一。在实施过程中，从实践经验看，必须有足够的力度和强度，方能更好地接受。

五、责商思维“放大器”

1:99责商思维定律就是要改变人们的思维视角，改变人们认识事件的“责任点”。当人们的思维视角改变了，其“秉性”就可以改变，只是难易程度不同而已。

1.拉长思维半径看未来

二十多岁时的我，与许多青年一样有太多的困惑，伴随阅历的增加和学习成长，尤其是较系统扎实地学习了哲学之后，思维空间明显宽阔了许多。那是1986年春节前，学校放寒假，我在回家的路上与往常一样思考着人生诸多难题：事物都是有规律可循的，人生的规律是怎么样的呢？我记得曾经在一本书里看到一位伟人讲过的一段话的大意：没有知识智慧的人就像在阴沟里生存，迷茫一片；有知识智慧的人就像在山巅望眼辽阔平川。我不由自主给自己提出了一个疑问：那就是能不能超前5年10年思考人生问题呢？闪念间，我心中顿时豁然开朗，此前认为困惑的事，如果放在5年10年之后还算什么呀？我把这一体验归结为自我思维视角半径拉长的结果。

打那以后，我反复地将其运用于工作和生活，运用于责商训练之中，为许多人解除了困惑。一位65岁的姜大爷在参加责商训练时，老泪纵横地讲述了自己年轻的时候因讲了真话而得罪了领导，少调了两级工资，几十年来一直感到委屈和伤害。我当着100多位受训者为他拉长思维视角的长度，除了用1:99责商思维训练引导外，还进一步从心理上加以引导，如果他当时就能着眼于十年二十年之后的追求目标，非眼前的利益，是否还会痛苦至今呢？如果今天还是痛苦，请问是否到了70岁，80岁还会为过去的那段经历而痛苦呢？这位老人终于明白了生活在“过去”的不合算：“看过去，看眼前，就是没有看未来，吃亏受苦遭拖累，太不划算了；看长远，看未来，就能摒弃前嫌创造未来，快乐和谐多受益，真是有益无害。”

现实中有太多的因眼前或过去的得失恩怨而痛苦不堪者，如何才能防止“思维短视”？实践证明，拉长思维半径可以帮助一个人走出眼前的思维陷阱。许多成功的大科学家、大政治家、大企业家等都是因为思维半径的长远，从而决定了一生的成功。

马克思、邓小平和曼德拉等，这些世界级的政治家，他们都有一个共同的特点，思维视角的高度都特别高，往往都站在一个国家、民族乃至人类的高度思考问题，这正是他们伟大之处。思维视角支配着态度的行为。世界级政治家的“思维视角”简表

2.拓宽思维宽度求和谐

不少的家族企业创业之初同甘共苦，同舟共济，不分彼此。当公司发展到一定规模的时候，就开始打起自己的“小九九”了，考虑“大家”少了，考虑“小家”多了，思维视角狭窄了，此刻如果都将思维视角锁定在小家利益上，那么，这家企业距离四分五裂也不远了，兄弟姐妹也可能反目成仇。

但是，也有许多家族企业因弟兄姊妹都能较好地走出自我狭隘利益的小圈子，既着眼于长远发展，又考虑从家族整体利益出发，分“家”不分“情”，分“事”不分“业”。对此，希望集团堪称典范。刘永言、刘永行、陈育新(刘永美)、刘永好等兄弟艰苦创业近二十年，有了庞大的家业，由于事业发展需要，一分为四，美好食品等实业仍然归希望集团，其他产业分割到二级集团，分别是大陆希望集团、东方希望集团、华西希望集团和南方希望集团，不仅分家分得比较圆满，分家之后也用制度、流程等约法三章，约定了希望集团下属成员之间的行为规范。

这一切都源于刘氏兄弟宽阔的思维视野，有更高的思维境界方能游刃有余地掌控好家族企业发展的每一步协同成长之“棋”。

3.提升思维高度步入新境界

从思维几何学的角度看，高度决定了长度和宽度。一个人为什么计较眼前少？是因为看得长远；一个人为什么从不计较？是因为思维非常宽阔。一个人既看得长远又看得宽阔，主要是因为有足够的思维高度。世界上凡是成就了一番事业者，都必须要有相应的思维高度。高度决定长度和宽度

通过对影响或改写了人类历史的世界级成功人士的研究发现，他们都有一个共同的思维特点，那就是思维高度都特别的高，往往都是站在国家、民族乃至人类的高度在思维并指导自己的言行。纳尔逊·曼德拉为拯救黑人而奋斗，正是有了这样的思维高度他才能看得远，想得宽。

普通员工也是如此，思维层次越高，就看得越远越宽阔。浙江某集团公司成立二十多年来，迄今为止仅有的一位高层“空降兵”，一家分支机构的总经理，讲述了她的职业旅程：当她还是普通员工的时候，她站在班组长的角度思考问题，希望自己有一天也能当上班组长；当成为班组长之后她又站在主管的角度思考问题，希望有一天能当上主管；当成为主管之后，又站在经理的高度思考问题，就这样总是站在上级领导的角度思考问题，自己的成长阶梯步步高升，直到2008年成为领导数千人的团队管理者。

调查发现，企业、党政机关或军队的管理者几乎都有一个特点。他们常常站在上级甚至上上级的高度思考问题，能提出并解决上级希望解决的问题，成长性也往往超过常人，接受培养和提拔重用的几率往往也就比同一条“起跑线”的人们高得多。

六、来自责商“实验”的报告

长期以来，我把工作场当成责商研究实验场，把责商训练的课堂当成“实验室”，一是把新的研究成果，在第一时间运用于训练现场，二是在训练现场与学员心灵的沟通，思维的碰撞，又总是在不断萌生新的研究思路，诞生新的研究实验成果。

我在反复研究和实践中，终于找到了人们责任行为掌控力强弱的关键点：对自我责任的认知、感知及其相应的信念坚定程度，尤其是思维视角的聚焦点不一样，其分析判断事物的结论就不一样，态度和行为就不一样。于是，发现了担当责任的内在动因——“1∶99责商思维”：在人际交往中，如果将责任分成100等份，哪怕自己只有1%的责任，应该首先意识到，也应该100%去把自己1%的责任担当起来!找到自己的责任，聚集自己的责任，这是矫正思维视角的关键。一旦明确自己的责任定位，解决面对的问题，消除对他人的埋怨、发泄等消极情绪，从而化解矛盾，构建和谐心理，建设和谐家庭、和谐团队就有希望。

1.从“受害者”到“责任者”

多年对比实验表明，尤其是通过2006年12月至2010年3月连续3年多，分别在四川、浙江、北京、广东、山东等地有统计数据的24场责商训练，.1482人次中做的1∶99责商思维训练的实地调查统计显示，其中80%以上是企业中高层管理骨干，其他是大学生、公务员、军人等职业者，年龄最小的18岁，年龄最大的有75岁，学历最高的有博士，学历最低的有小学，从职位区分，上至董事长、总裁、总经理，下至普通员工。训练中就自我责任认知、感知程度与情绪的掌控能力，在职场人际交往和家庭生活等各种复杂关系处理为场景，进行训前、训中和训后的对比实验，进一步印证了责商与情商的关系，在对待苦与乐、得与失、荣与辱的态度都与自我责任认知、感知及其信念坚定程度有密切的关系，当伴随受训者自我责任思维视角改变就可以快速改变其情绪和行为表现。

(1)1∶99责商思维训练过程中，参训者在没有转换思维视角之前，有825人明确表示，曾经受过伤害和委屈，占总人数的55.67%。常常有训学员为过去的伤心事而痛哭流涕，诸如因婚恋、因同事或兄弟姐妹工资待遇、因口角争吵、因生活琐事等在心中积压了少则几天、几个月，多则十年、二十年，乃至五十多年。这些受训者过去常常因一个小小矛盾纠纷，心结难解。有的就在参训前一天与妻子、丈夫或同事等发生了矛盾，此刻表现更为直接。1∶99责商思维训练调查统计表数据调查统计单位：成都责商管理科学研究院调研数据采集时间：2006年12月—2010年3月

(2)在训练中，确实认定并明确表示是对方的责任而伤害了自己的人只有383人，占总数的25.84%，训练中陆续受到责商思维积极影响的人，在找别人的责任时就有了一道自律防线，已经开始将思维的聚焦点向自己的责任点转移。过去认为是别人责任的，此刻往往都表现得不那么理直气壮了，情绪也开始发生改变。

(3)1∶99责商思维视角转换训练后，即便是只有1%的责任也要找到，并在找到了自己的责任后变得宽容、包容，不再抱怨而是自责的有1120人，占总人数的75.57%。在训练现场，此刻的态度最为鲜明坚定，只有个别受训者会犹豫片刻再表明态度。从实验现场统计表明，有20%左右的受训者虽然感受过伤害、委屈但最初并未表明态度而是滞后坦诚。

(4)1∶99责商思维训练后，受训者思维视角聚焦到了自我责任上，自己不再感到委屈伤害的有917人，占总人数的61.88%；有时候因为找到了自己的责任，不再委屈伤害的占90%以上，其中包括此前本来有委屈和伤害感的但没有表达者，而训后间接自我承认：“不再委屈，不再伤害”，等于间接明确了曾经受过伤害、委屈，此刻同样找到了自己的责任，消除了委屈和伤害。

(5)训后运用1∶99责商思维化解心理矛盾，参训者主要通过电话或当面与曾经有隔阂人员沟通，主动承担责任，真诚地自我批评：“那一次是我的责任……”许多受训者过去是推卸责任，训后是主动承担责任；有的过去想担责任而不敢担当，受训后变得坦诚坦荡了。打消了许多顾忌，以心换心，真诚打动，几乎都收到了意想不到的一“沟”即“通”之功效。从现场调查情况看，有1386人明确表示，“化解了矛盾，消除了隔阂”，占总人数的93.52%。曾经在福建厦门经商办服装厂的方先生，与一日本商人在2003年因合同纠纷使自己损失120多万元，多年来一直恨之入骨。2010年3月的责商训练中，一改怨恨之心，责商训练中就坦言，想急迫地冲出训练场向那位日本商人道歉，讲明当年自己的责任。训后课间休息，方先生立即给那位日本商人的秘书主动打电话道歉：“2003年的商务纠纷确因自己未完全履行合同而赌气所致。”一次，我在温州做责商训练，第三天上午开训前夕，一名学员突然在我面前跪下，激动不已：“老师，今天下午结业典礼，奥康集团的王振滔总裁来不来？我要向他谢罪!”这是来自台州市一家鞋企的高管舒先生，5年前在奥康集团重庆分公司做生产主管，是“元老”级人物，因此居功自傲闹待遇，还大打出手，在公司闹得沸沸扬扬，为此还惊动了当地警方。在训练中他发现了良知的错位、人格的扭曲导致的危害痛定思痛，迫切希望在第一时间向王振滔总裁道歉，以了却心中的愧疚和悔恨。王振滔总裁当天在法国巴黎，下午到现场参加结业典礼的奥康集团高级顾问马津龙教授接通了王振滔总裁的电话，舒先生接过电话当即跪倒在地，含泪向异国他乡的王振滔忏悔。这一幕感动了所有在场的专家、企业家和其他受训学员。

2.从逃避推卸到主动承担

1∶99责商思维定律一旦深入人心，就使得饱经痛苦的人们摆脱了痛苦，为许多企业团队的人际关系消除了隔阂，也给许多家庭治愈了创伤，挽救了危机中的婚姻，创造了和谐幸福的生活。

许多企业的责商参训者之间，如果有谁不负责任或推诿辩解，只要对方一个提醒：“1∶99”，一种心灵相通之感就油然而生，立即收敛不负责任言行。这就是责商思维的效用，温州某公司总经理叶先生，在公司全员训练之后，将1∶99责商思维定律的运用纳入考评内容，“1∶99”已经成为了企业的组织语言。提醒别人和自己的警示语，就是“1∶99”。一次叶经理与助理小倪以及广东的一位老总，三人开车去福州，行至高速路马尾港出口时，同向行驶在前方的一辆商务车突然一个紧急刹车，跟随其后的他，手忙脚乱地刹住了车，与前车只有几公分距离，出了一身冷汗。按往常一定是破口大骂，甚至下车打架发泄心里的愤恨。这次他正要骂出声来时，转而自言自语：“1∶99”心情陡然平和了。广东朋友纳闷地问道：“什么是1∶99”“我的责任。我的速度也太快了，跟得太近了。”一阵和谐的欢笑声取代了过去的大打出手。

3.1∶99责商思维的昭示

一个人责商的高低直接决定了人生价值的大小，一个组织责商的高低决定了这个组织能量的大小。从提高责商“短板”入手，来提高情商、执行力商数、健康商数、逆境商数等诸多商数的能力会更有效。

如何提高责任商数？如何增强责任行为掌控能力？这是一道长期的研究课题，更是实践的现实挑战。怎样使责商成为管理至关重要的元素？

一百多年前，德国心理学家提出IQ，后来在欧美众多国家开展研究，并取得一系列重大成果，诸如智商测评等。IQ固然重要，但后来美国的专家发现，一个人的成功，智商还是次要的，EQ的作用更大。那就是说，一个人控制情绪的能力和人际交往的能力比智商更重要。

心理学家的研究成果表明，智商大部分由遗传因素决定，而情商受后天影响更多。那么，人为什么会情绪化，为什么情商低？怎么样提高情商？在20多年的研究和实验过程中，我发现从提高责商入手来提高情商是有效的。

1∶99责商思维定律的试验成功，印证了一个人对自我当责的认知理解、体验感知和对情绪及其相应行为掌控的能力，可以通过“内强化”得到提升。长期持续的自我责任内化和强化，就能够固化为信念，进而提升对担当责任的认知、感知及对自我思维和行为的掌控能力。

低责商者有一个鲜明的特点，他们常常把思维聚焦在他人的责任点上，忽略或根本认识不到自我的责任乃至问题所在，当然也有些人是明知有责而不敢面对。一次又一次的逃避推卸而进入思维陷阱或管理陷阱，而一个人或一个组织的责商短板效应所产生的高额代价是十分可怕的。个体的责商“短板”太多，就会带来家庭、组织、社会乃至整个民族的责商“短板”。这对于中国以及其他国家来讲都是不可忽视的人文矛盾。

4.聚焦责任 和谐倍增

近十年我做了上百场的“受害者心理”与“责任者心理”对比实验，参加对比实验的人员有1.1万多人。他们将自己曾经受伤害时的心情，与找到自己责任时的心情相比较，两者是大相径庭。凡是曾经受过伤害或委屈的人，一旦找到自己的责任，就如释重负，心中的痛在瞬间锐减或消失，他们或欣慰、或自责、或悔恨、或感恩、或兴奋、轻松和谐……

在接受该项训练的人员中，90%以上的人员能够在第一时间给予自己曾经有过恩怨甚至有过生死仇恨的人打电话沟通，或当面化解矛盾，每年都有在训练中的全体参训学员100%运用1∶99责商思维与人沟通，主动担责，100%化解了矛盾的统计数据。许多人如果不是亲临现场直接体验是难以理解的。正如中国人民大学李悦教授在训练现场考察后，他“三个没想到”：没想到3天能改变人的思维，3天能改变家庭关系，3天能突破行为习惯，而且改变了传统的教育训练模式。【案例】

1∶99焊接父女“心”北京市某公司一位23岁的营销员邹兰(化名)，参加了责商训练。她以前是国家跆拳道队运动员，退役后来到企业工作。父亲酷爱武术，对她非常严格。从小，不仅要求她练武，还对她的穿衣戴帽、言谈举止甚至连吃饭的动作都是一管到底。多年来，她对父亲一直很冷漠，从不叫“爸爸”。在家里，如果母亲让她叫父亲吃饭，她会朝着相反的方向喊一声：“吃饭了!”训练的第二天，她说想给父亲打个电话。电话打通后，对着话筒，她轻轻地说：“爸爸!我错了。”父亲“嗯”了一声，紧接着就是沉默。此时无声胜有声，那饱含深情的一声“爸爸”消除了一切隔阂。女儿在落泪，父亲也落泪了。父女在泪水中重新绽放出浓浓的亲情。

先天不足后天补。这是当今中国管理必须面对的。管理实践证明，只有被管理者意识到自己的责任，才会去履行，才会去掌控自己的行为和情绪，并形成良好思维习惯和行为习惯，才会让自己的行为向积极的方面发展。

人际关系协调，包括亲友关系处理，人际矛盾化解的能力为什么会有差别呢？这背后是责商在起作用。通过一些特定的环境影响、一些特定的情景模式及思维视角的训练，责商是可以改变和提高的。

第三章 责商生涯密码

人们在不断寻找心灵的终极目标，在一次又一次实现阶段性目标的过程中，其心灵得到正向的强化、深化，享受着快乐进而萌发更加远大、更有价值的目标。

人的社会化过程的本质就是责任化过程，即，自我责任认知、感知及自我责任行为掌控能力提升的过程。人们在千万次担当责任的体验中深化、升华为自我责任的信仰、信念、信条。人类文明就是这样千秋万代地传承、演进着。

一、看不见的“生涯密码”

当我第一次聆听心理学教授讲授情商(Emotional.Quotient)理论的时候，教授特别指出：美国专家断言一个人的成功，80%是情商(EQ)决定的。作为热血青年的我深度渴望成功，那一刻首先想到的是：“我的情商高不高？如果不高，可不可以弥补？”我开始寻找决定职业生涯成功的“密码”。

1.生涯“金字塔”探秘

许多成功者的背后，尤其是那些伟人或知名的大成功人士的生涯秘密引起了我更多的思考。

①.纳尔逊·曼德拉为何成为受世界尊重的黑人领袖？1964年，46岁的曼德拉被南非政府逮捕并关押在一个不足4.5平方米的阴暗牢房里足足18年。但是，他最终成为了南非的总统。是什么支撑着他从黑暗或死亡边沿走向了辉煌？

②.日本京瓷董事长稻盛和夫与其他人一样创办企业，为什么能脱颖而出，在50多年的企业经营管理中长盛不衰？成为迄今为止世界上唯一一位一生之中成功创办两个世界500强企业的企业家。他的职业生涯秘密是什么？

③.台塑集团原董事长王永庆，从米店的送米小伙计开始人生旅程，他为什么会成为台湾首富？他是如何成为经营之神的？他的人生与经营之道又是什么？

是什么主宰着千千万万成功者的职业生涯之路？所有可持续发展的成功企业是如何打开经营管理.“枷锁”的？职业生涯金字塔图

这一系列的“为什么？”让不少人百思不得其解。这些成功者除了思维视角与常人不一样以外，深层的答案究竟是什么？

从大量的成功者职业生涯轨迹中我们发现了铸就他们一生成功的四个重要元素。

决定着一个人一生中可能到达的社会层级；信念(Faith)力决定着一个人朝着理想目标奋进的坚定程度；思维(Thinking)力统领情绪、态度和行为，即自我资源的整合；意志(Perseverance)力决定着一个人能朝着理想目标奋斗多远；责任行为掌控(Control)力简称行为力，决定着一个人在各个特定的时空条件下能否达成一个又一个的阶段性目标；职业(Career)力，即职业技术、职业才能等专业能力，是一个人职业生涯成功与否的重要因素，但不是决定性因素，它是一个人职业生涯的必备工具。

如果缺少四个要素中的任何一个，人的成功将变得不可把握。比如，一个人从幼稚园到小学、中学、大学乃至于硕士、博士毕业了，但是，由于缺乏理想、信念、意志力和责任行为掌控力，他们无论学习掌握了多么丰富的知识技能，也难以获得大的成功。

如果一个人理想、信念、意志力和责任行为掌控力这四个要素都具备，并且都很强，即便职业技能欠缺一些，甚至从零开始，也是可以弥补的而且照样有获取成功的机会。因为责任者本人会积极主动为实现理想目标而坚定信念，不遗余力地掌控行为，以顽强的意志力去战胜前进中的困难。世界上伟大的发明家爱迪生和古今中外许许多多的政治家、企业家、科学家都是由于理想、信念、意志力和责任行为掌控力极强，职业技术和其他才能通过后天弥补而成为世人尊敬的伟人或大成功者。

所以，人生似“海”，生涯似“船”，理想似“帆”，信念似“舵”，意志似“油”，责任行为掌控能力就如“油门”和“制动”，知识、技能和综合才艺似“桨”，“桨”与“船”同时具备更佳，也可后天补充增添。

2.生涯行为掌控 “密码”

当一个人的理想越远大，信念越坚定，意志力越坚强，其生涯行为掌控力就越强，所取得的成功就越巨大。

马克思出生在一个较富裕和充满文化气氛的家庭。父亲是一个有名的犹太律师，其丰富的思维、严密的逻辑和雄辩的演说才能对马克思影响非常大，中学毕业时便确立了自己“愿意选择最能为人类谋福利的职业”。

马克思的一生始终都以“尽自己能力给社会做出最大贡献”为目标，30岁左右即创立了自己的学说，因《共产党宣言》的诞生，遭受迫害，终生漂泊国外，过着长达40年的流亡生活。

流亡生活所导致的极端贫困把他压得喘不过气来，但他没有退缩。他在大英博物馆埋头苦写揭露资本主义罪恶的巨著《资本论》。为此，马克思阅读过的书籍有1500多种，所摘的内容和整理的笔记有100余本!.没日没夜地在博物馆里工作，饿了啃一口干面包，渴了喝一杯白开水，疲倦了就站起来跳两下然后继续工作。世界级政治家成功的关键要素表

马克思在写《资本论》的过程中遭遇了繁忙的工作、贫困和疾病的多重折磨，最艰难的时刻，他曾因交不起房租，一家人流落街头，两个儿子和一个女儿也相继死去。可是，他仍然没日没夜地坚持写作，终于完成了人类的智慧宝库并揭示了人类的发展规律，改写了世界历史。

疾病的折磨和家破人亡的打击，都不能动摇他“为人类工作”的信念，马克思说：“不管遇到什么障碍，我都要朝着我的目标前进。”他这么说也是这么做的，直到他在工作室座椅上与世长辞。

如今，即便在西方世界，马克思也被誉为是千年来最伟大的思想家!

综上所述，各类成功者的共同特点：最终都是以特别强大的自我责任行为掌控能力体现出来的。个体成功规律演进图在他们成长环境中所受的影响→形成坚定的信念→决定思维视野的长远宽阔度→责任感责任力不断增强→抗压力、创造力、约束力等自我责任行为掌控力极强→不断战胜困难→不断成功→信念信心更加坚定→视野更加长远宽阔→责任感更加强烈→抗压力、创造力更加强大→战胜更大的困难和挫折→获得更大的成功……

3.生涯抉择掌控“密码”

一个人只有完全掌控了自己，才有可能掌控他所拥有的世界。一旦失去了对自己的掌控，他便会失去对已经拥有的世界的掌控权。

奥巴马为何成为美国历史上的第一位黑人总统？在美国200多年的发展历史上，总统的宝座似乎与黑人无缘，但在21世纪初居然在美国诞生了第一位黑人总统。其生涯诀窍何在？

奥巴马的母亲从小就对他灌输“领导国家”的理念，并对他进行自由民主和有关“美国精神”的教育，在幼小的奥巴马心里种下了一个“美国梦”，使他坚信自己有能力承担起让美国更加美好的生涯使命。

良好的教育、渊博的知识、长远的目光让他意识到美国正处于一个转型期，面临着巨大的危机。然而，危机就是转机。于是他的理想和信念让他提出“希望”与“信心”是重振“美国精神”的基础，在各类场合发表慷慨激昂的演讲，向公众提出消除党派分歧和种族分歧，大家共同努力实现“一个美国”的梦想。失控的“车轮”

作为美国历史上第一位具有黑人血统的总统，奥巴马将“希望”和“变化”作为自己竞选的宗旨，始终强调“责任”之于“变革”的重要性，不断挑战传统，一次次突破人们的预期，成为了“奥巴马现象”。在这个过程中，他向世人展示的是一种勇担责任和自己对信念忠诚的形象。正是这种形象，让他成为了第44任美国总统，也是第一位美国非洲裔总统，成为当今世界最炙手可热的政治家之一。

4.生死抉择的“密码”

许多自杀者，除了病态原因之外，还有一个重要原因是失去了对自我责任思维和责任行为的控制。2009年10月22日《华商报》报道：没有人知道，涂序新博士于2009年6月才从美国芝加哥市返回中国。回国之前，他的悲剧毫无征兆，似锦前程在等待着他。然而，9月17日凌晨2点，在留下了6页遗书后，他走上了他所居住的浙大综合楼11楼顶楼。遗书中有这样一段话：“在此时刻，我认为当初的决定下得是草率的，事后的发展完全没有预计，感谢一些朋友事前的忠告。国内学术圈的现实：残酷、无信、无情。”.

无论国内学术圈现实多么残酷、无信、无情，每一位当事者都应当首先选择面对，而不是选择“一跳了之”。

生命的责任“钥匙”

上述结论并非为现实开脱，仅仅以个体责任评论而已。

在每一年责商训练的学员里，大约有十几人曾经有自杀倾向或自杀行为，当他们泪流满面地当众倾诉产生自杀念头的经过，他们的叙述总是那么感人至深。来自一家企业的高管陈先生，他讲述了自己的一段惊心动魄的故事。1994年他开始做生意，不到两年就赚了60多万元；1996年与人合伙做生意，被诈骗而血本无归。不甘心的他决意东山再起，借了5万元重战商海，万万没有想到，他又一次被欺骗，并且亏了个精光。知道消息后的当晚，他躺在床上痛心疾首，久久难以入眠。考虑再三，他起身来到窗前，准备从6楼跳下去。痛苦，徘徊，挣扎，当他正要一跳了之时，脑海里出现了抹不掉的家人：“老母亲需要我，儿子、妻子需要我。”最后，他从窗前退了回来。

一个人在人生的关键时期，尤其是处于生死存亡的十字路口时，有人毅然轻生一“走”了之，有的则在生死攸关之际“悬崖勒马”，回头是岸，转危为安。其奥妙何在？

我经过对此类现象深入研究发现，凡是在生死关头选择活下来的人，往往联想到自己的父母亲、孩子、妻子等亲人“需要我”，于是在一瞬间改变了自杀念头。

一个人在生与死的紧急关头，左右他们行为的自我掌控器，就是他(她)本人内心深处的一种意识，这种意识或心理自我评价体系会做出判断：是生还是死？当他(她)的自我价值判断认为自己有足够的理由要生存下去或必须去承担责任，就会驱使他(她)否定“死路一条”的决定。

掌控自我情绪和行为的关键因素是人们对自我担当责任的认知、感知的深刻度，由此决定了自我责任行为的掌控力的强弱度。这种掌控自己责任行为的能力就成了最关键的一把心灵钥匙。在生命的抉择时刻是否做出符合常规的行为举动，取决于当事者是否深刻地自我认知并感知到了“我必须去担当”、“我也能够担当”。

辽宁一包工头面对甲方拖欠工程款，该工程在一夜之间停工了。在被迫无奈的时候，他既没有选择玩“消失”，也没有选择轻生，而是把自己家里的所有存款都取了出来分发给了民工，当然还远远没有清偿完民工的工资，他只好请大家返回家乡安顿。他向民工们保证，自己从今以后去打工，哪怕打工累得吐血也要将民工的工资偿还完毕。他这样承诺也这样做了，每年都把打工挣来的收入分发给那些民工，那些民工也深感过不去，不让他偿还了，更引起了新闻媒体和社会各界的关注，当地政府领导也亲自过问，甲方退还了工程保证金，支付了工程款，终于把这一“冤案”圆满地解决了。

这位包工头面对甲方的不负责任时，他自己却选择了完全彻底担当责任。

相反，那些在矛盾重生的日常生活、工作中，在生与死的十字路口轻易地选择一“走”了之的人们，其根源在哪里呢？他们面对现实的矛盾和困难自感难以担当，自我责任行为掌控的人生基本信念那把“心灵钥匙”失灵，于是就选择了结束职业生涯和生命。

责商思维的“杠杆支点”

物理学家阿基米德所说“给我一个支点,我能撬动整个地球”。如果将人的职业生涯比作一个杠杆的话，责任行为掌控能力则是生涯杠杆的“支点”，当这个“支点”失去了价值就意味着职业生涯发展失去了价值。杠杆与支点世界级科学家生涯管理主要元素

从世界级科学家生涯管理的历程不难发现，他们无论成长环境多么艰难，也不论多贫穷，在校读书时间长短等因素，并未阻碍他们的成长。最为关键的要素是信念坚定，长期将思维聚焦在为之奋斗的事业焦点上，无论面临什么挫折和打击都始终信念不改思维焦力度不减，持续的责任行为掌控力，最终保证了生涯目标的达成。

二、生涯“责商金字塔”

第一、最表层——认知力。认知指个体对自己承担责任大小及范围的认识理解的一种程度。不少人遇到问题通常是指责对方：“这是你的责任!”，很少有人能真正地认识到“这就是我的责任”。在现实的管理和教育中，有时员工并不知道自己在一件事情中到底应该承担什么样的责任，批评或受到惩处的时候还十分委屈。因此，认知是“完全认识，准确理解‘我的责任’”的能力。责商“生涯金字塔”简图

第二、次表层——感知力。感知力是指人们通过身体器官对事物去感觉、体验的能力，进而从内心深处感受到社会人格展现及社会角色责商行为的价值，反复地强化形成习惯及其判断行为是非标准。如果说认知更多的是停留在浅层次的“我知道”，感知则进入更深层次地对社会角色的使命、格局、人格方面信念的坚定并转化为动机，形成责任行为的驱动力，还包括对负向行为及其不良后果的内疚感和省悟能力等。

第三、次深层——信念力。信念力是在认知、感知基础上，对自我角色、人格使命及众多事物的价值评判确信无疑，在自我责任担当还是逃避等行为选择时具有直接的内驱作用，对自我责任的认定越坚定，担当责任的行为就越坚决，当自我责任内化为潜意识之后，担当责任就成为了习惯。否则会犹豫不决或逃避推卸。

第四、最深层——潜意识的掌控力。管理即掌控，掌控即管理，这是对自我责任的思维、行为及情绪的掌控，从而真正履行与担当责任。一方面表现为积极正向的责任行为展示能力；一方面表现为对负向行为的自我控制及约束力，包括对自我情绪的掌握与控制。应该说，责任能力的四步阶梯是一个由浅入深的过程，而掌控尤为重要。

看过冯小刚导演的电影《天下无贼》后，我对傻根.“天下无贼”的信念产生了浓厚的兴趣，傻根自幼生活在家乡农村“无贼”.的那片“净土”之中，于是他就自然深信“天下无贼”，所以，对辛辛苦苦挣来的一笔钱也并不会严加看管，甚至对好心人的劝告不以为然，反而在火车站人群中大喊：“天下哪里有贼？我带有钱呀!”这是艺术的真实，现实生活典型化的艺术再现。人们从对事物的认知到行为的掌控，总是遵循一条基本的规律：认知——感知——信念——掌控。这是人们履行自我责任的内在心理过程的四步阶梯。

1.“知道”对行为掌控有多大的能量？

刘德华主演的电影《天下无贼》的男贼王薄和女贼王丽是一对扒窃搭档,也是一对浪迹天涯的亡命恋人。“二王”属于职业扒窃惯犯，他们当然自知属于犯罪行为，所以，在他们的认知层面是能够分清是与非，罪与非罪的。然而，在行为上却成了惯犯。这虽然是艺术作品，但是，现实生活中或职场上太多类似的现象。为什么太多的人需要或应该做的工作仅仅停留在认知即“知道”的浅层面而无实际行动呢？人们认识到该做的事很多，但转化为行动的很少，而行动能达成预期结果的就更少了。这也是管理工作中常常遇到的难题，让很多管理者困惑不解。

责商思维中的认知是指个体对自我责任的认识理解的深刻程度，个体能够确定自己的责任范围大小和轻重缓急等。

对自我责任的认知包括感性认知与理性认知。正如当今有人把管理看作是靠简单的一堂说教课就能清除人们的思想障碍。这往往是不现实的。电影艺术中的“二王”如此，现实生活中的“二王”们同样如此，他们在认知层面的内在驱动力量十分弱小。比如，一位“80后”的员工小章，成都责商管理科学研究院追踪试验5年，在尚未养成良好的职业习惯之前他知道该怎么做，也知道应该做到什么水准，但他在实际行为时却总是差错不断。经过3年的持续责商管理辅导训练，已成长为优秀员工和管理骨干。“知道做不到”【案例】

从 “ 马虎大王”到“教练”TTB公司招了一名新员工，信息管理专业毕业的小章，上班不久就接手客户信息管理。她在录入客户信息时，常常把客户8位数的电话号码只录入6位数或7位数，或者把数字的排序颠倒，做了许多无用功，而且还有欺骗撒谎的不良习惯，常常让主管和经理哭笑不得，操心不少。客户部李主管在首次发现小章的“马虎病”的这天上午上班时，特别对新员工小章做了一番训导，下午小章又犯了同样的错误。于是李主管大发雷霆：“早上才给你讲了，为什么又犯了……”这位主管直接向经理汇报了此事，并带有几分抱怨，经理给他讲明了“为什么”：“十年栽树，百年树人。一个好的习惯，或不好的习惯都是长期养成的。她在家里和学校一二十年养成的马虎病，哪能一次训导就能‘立地成佛’呢？”

无论是家庭教育还是企业管理，如果仅仅停留在“认知”层面的说教而无后续“加固工程”，必将事倍功半，前功尽弃。就是那位信息管理员小章，公司把她先后送去参加了责商封闭训练的“一次孵化”、“二次孵化”、“三次孵化”，在长达三年之久的每天的晨夕会、每周的总结、每月的“责任审计”等责商管理活动中都把小章作为“心灵孵化”的重点。她自己接受同伴集体帮助时，也常常落泪，有时候自责，有时候是后悔自己不细心，有时候是同伴指出了自己确实想改掉的毛病而感激不已。持续不断的常态化的责商历练，终于把一名“马虎大王”培养成了业务骨干，而且成为一批又一批新员工的“教练”。她先后“教练”了十多位新员工直到转正熟练业务。她还常常是公司制度执行和业务流程管理的“百事通”、“小裁判”。

在深入跟踪调查中发现，小章经历了从认知→感知→信念坚定→行为掌控即习惯养成的过程。其间从学习→行动→混沌→内化→固化→“教练”与整合六个时期(见成长阶梯图)，前3个月是学习、行动有错必改，不厌其烦，可是到了第3个月至第6个月则进入混沌期，其中有半个月处于极度混沌而且多次想到了离职，常常为自己的职业素养不高，职业技能不强，尤其是不认真、不细心，丢三落四，错误不断，而且来自上上下下的批评帮助也不绝于耳，因此内心的痛苦和自卑感油然而生，用他自己的话讲，不知流过多少次泪，但是，在同伴或领导的关心帮助下走出了混沌，步入了成长内化期。他在第12个月之后至第36个月之间处于一个明显的内化和固化期，近3年里逐渐内化为自我认知感知信念开始自我纠正并形成习惯。小章的成长阶梯图

小章因马虎导致工作差错，之前之后她都明白“不应该”，但是却在一年多里常常重复犯错。事实告诉人们：知道的力量是十分渺小的，认识到“我应该”的时候距离行动还十分遥远。只有感受深刻而知道并有强烈的愿望才可能去行动并持续实施。小章在领导和同事的帮助下，把批评当教练，把返工当训练。那是千百次的强化、深化、固化才达到“我必须”、“我一定”的思想境界与行为习惯的。

2.“感知”对行为掌控的催化效应

影片《天下无贼》中，当王丽怀了王薄的孩子，决定收手赎罪时，他们在一列火车上遇到了刚刚从城市里挣了一笔钱要回老家盖房子娶媳妇的傻根并打算对傻根实施扒窃。

作为怀孕而将要做母亲的王丽有与天下所有母亲一样的心理，深深地感受到了母亲的责任。自己无奈走上了扒窃犯的邪路，不愿意让自己的孩子也像自己做扒窃犯，一定要让下一代走正道。

王薄本是顽固的扒窃惯犯，他“改邪归正”的感知来自于两个方面，一是因为“夫妻情深”而顺从王丽的“正义”规劝；二是将要做父亲的心理使他更有可能接受“规劝”并有更多的内在动力，进而展现了正义之举，将自己高强的扒窃武功运用于保护傻根血汗钱的安全，甚至舍生忘死斗强贼。

王丽、王薄伴随即将做父母的角色心理产生，对教育引导子女的自我责任的体验或感受日趋深刻，其自我责任行为掌控能力也就达到一种强烈程度。当人们感觉到自己应当或必须承担责任的紧迫程度越强烈，其信念及行为掌控的转变就会在原来一般或浅层次的认知基础上，因感同身受进而可强化、深化、固化成为一种信念。坚定的信念可支配行为。王丽、王薄也是在经历对自我责任的认知——感知——信念——行为掌控四个层次才“改恶从善”，实现了从窃贼到勇士的转变。在感知中学艺

人们对自我责任的感知往往是在承担责任的具体行为中深刻体验，通过感觉器官在人脑中的直接反映和反复的强化。这种意识越紧迫、越强烈，其责任行为就越坚定，其自我掌控力就越强。阿东是责商训练的浙江学员。他是一家民营企业的常务副总经理。此前，在企业里他骂员工甚至打员工的事常有发生，对父母也常常抱怨责备。他家在工厂附近，每当回家吃饭时，看到餐桌上的饭菜不如意，他就以命令式的口气让六十多岁的老母到街上购买自己想吃的食物重新制作。在三天两夜的责商训练中，他对三个“角色责商”感知异常深刻：一是作为管理者该如何关心和培养部属的责任；二是作为儿子该如何孝敬父母的责任；三是作为公民该如何尽到自己义务的责任。责商训练结束的当天晚上，他回到家里做了两件事令全家人震惊。他拉着他的哥哥和自己的妻子在父母面前双膝下跪：“爸妈，对不起!你们辛辛苦苦把我们养育大，到现在还在劳作。作为儿子的我们，不孝啊!”坐在沙发上的父亲、母亲一脸惊愕：“你怎么了？”“你们都六十多岁了还在伺候我们，老爸患有风湿关节炎也还在卖冰糕，深更半夜还要到冷冻库搬运冰糕……”说着说着，阿东泪流满面，感动了父母和家人。从那以后他不再让老父亲卖冰糕了，也不再对母亲提出苛刻要求了。他非常认真地对妻子讲：“我的个人所得税没有交够，我要去补交。”妻子十分诧异地骂道：“你疯了!”阿东反复劝说，给妻子讲了很多道理，并明确表示责商训练回来后，自己发觉好多事情没有做对，包括个人所得税没缴的事，做得不厚道。所以，他和妻子商量要把所得税补交了。第二天，阿东直接向董事长和总经理报告：“我们要全员参训，实施责商管理。责商训练能改变人的心智模式，改变企业命运。如果有风险，就拿我自己50万元的年薪做担保。”不仅如此，阿东还首先带头实施公司的责商管理。一名车间管理骨干管理粗暴，出手打伤一名工人，过去类似的问题往往默认而不了了之。这次，阿东深感自己作为高管的责任，他带着公司全体中高级管理骨干向全公司的工人道歉，并频频向工人鞠躬以表示诚意，直到工人都感动得齐声说：“我们原谅。”董事长、总经理在对公司未来发展十分迷茫的严峻形势下，终于批准了阿东的建议，1300多人参加责商训练，启动了责商管理工程。已经连续三年走下坡路的公司开始了一场从改变心智模式入手，实施系统的变革转型升级工程。后来，有人问阿东：“为什么要动员所有的人参训，而且自己愿意承担风险？”他诚恳地说：“我看到企业一天天走下坡路也着急难过呀!通过责商训练后更是感到责任重大。过去不知不怪，现在明明知道公司问题所在而坐视不管就是罪人!要负责，首先得对身边的人负责。”一个人行为的坚定来自于对事物坚定的信念，对自己所做的一切的确信无疑，最终在行为上表现出不可动摇性。在职场上表现优秀卓越的人才，往往都会表现出坚定的职业信念，而这种信念并非一朝一夕所能形成。阿东幼小的时候，他家开了一家店铺。每当想和哥哥一起跑去外面玩的时候，他跑不过哥哥的脚步，只好在家看铺子，于是强化了他的责任意识。做采购员的时候，他就一直奉行着“钉是钉，铆是铆，绝不捞任何一点便宜”的原则，因此还得罪了一些人，可他得到了董事长、总经理的信任。通过责商训练，再次唤醒、震撼和强化了阿东的责任信念与人生使命，使他在自我反省中找到了成长的新空间。

人们对一种信念、感知越深，铭刻于心，行为就会变得异常坚定，相反感知不深，认知肤浅行为就会迟疑，甚至知行“两张皮”知道做不到。

3.“信念”对行为掌控的魔力

优秀卓越的职业者，几乎都有不同寻常的信念作为责任行为掌控的驱动力。

在第二次世界大战期间，左尔格先生作为二战时期苏联克格勃的情报人员，以德国一家报社记者身份潜伏于日本，整天穿梭往来于外交和政界。日本政府和军界的重要决策，几乎在第一时间都可以获取，他的信念是坚定苏联才是正义战争，尽管他生于德国，但坚信德国和日本是非正义战争，因信念的坚定而胶尽脑汁，置生死于不顾，获取日本大量情报，二战时期的苏联最高指挥官斯大林因拥有从日本传回的准确而快捷的情报，也才有了准确的判断，最终战胜了德国。当左尔格被日本捉捕处以极刑时，左尔格非常镇定自若地讲：“你们的日本已经没有再值得我偷的情报了。”

科学家往往是凭着一种信念，闯过了一道又一道难关，最终登上了科学的巅峰。其实，哪一位历经坎坷而百折不挠步入成功殿堂的人不是用信念掌控行为的呢？他们都是对自己所从事的事业确信无疑，义无反顾，直达目标。

当一个人对自己所从事的事业确信无疑而坚定不移，甚至事业与生命融为一体的时候，一切希望皆有可能。

信念是从小受到环境的熏陶而逐步形成的，对一个人一生成长、成才、成功起到了十分重要的作用，众多的重大成功都绝对不是偶然的，而是伴随信念支撑的行为掌控过程。亚历山大·弗莱明发现了青霉素。青霉素的发现对寻找其他抗菌素是一个巨大的促进，导致发明出了许多其他“神奇的药物”，人类进入了合成新药的时代，而青霉素也成为用途最广的抗菌素。弗莱明从小就受到父兄的影响，对自然科学有着浓厚的兴趣，并立志将来要和哥哥一样成为一个医生，治病救人，此乃弗氏职业信念。第一次世界大战爆发后，弗莱明被派去战地医院工作，在那里，他亲眼目睹了许多士兵因病菌感染伤口而失去生命。为了拯救生命，他决心致力于防治伤口感染，希望研究出能杀灭细菌的理想药物来。1928年的一天，弗莱明在观察培养葡萄球细菌的玻璃罐时，发现霉菌周围的葡萄球菌被杀死了，细心的弗莱明没有放过这个现象。经过一番研究后，他证实这种绿色霉是杀菌的有效物质——青霉素，并细心地保留着菌种，以便对青霉素做系统的研究。看得见的“生涯阶梯”10年后，科学家钱恩和弗洛里提纯了青霉素，并正式在病人身上使用，时值第二次世界大战期间，青霉素救活了千百万伤病员的生命。至此，青霉素被公认为一项造福人类的重大发明，并使他们获得“青霉素之父”的称号，一起获得1945年的诺贝尔奖。对弗莱明来说，在伦敦圣玛丽医院里进行细菌学研究几乎就是他全部的事业，他从一个穷苦农民的儿子成为了一个卓越的细菌学家，并在全世界赢得了25个名誉学位、15个城市的名誉市民称号以及包括诺贝尔医学奖在内的140多项荣誉。

在生涯里程中，几乎每一个人都会有许多的成功甚至重大成功的机会，然而，并不是所有的人都能把握住这个机会，只有那些坚信自己从事的事业于社会于人类有益而锲而不舍、另辟蹊径的人们，更有把握获得更大的成功。当马歇尔与沃伦培育出幽门螺杆菌(hp)并指出这种菌与慢性胃炎的直接关系后，医学界便对此质疑不断。为了获得这种细菌致病的证据，马歇尔与一位名叫莫里斯的医生以自己的身体做实验，冒着生命危险将自己作为临床试验品，最终取得成功。

一些拥有太多优势的人因为缺乏信念而不一定成功，一些看似没有什么优势的人因坚定一个信念，执著地走下去，获得巨大成功。许振超是位执著的创新探索者。他说：“我当不了科学家，但可以有一身的绝活儿。这些绝活可以使我成为一名能工巧匠。”他就是凭着这样的一种信念，使技术口袋里的绝活愈来愈多。信念对每个人都具有行为支配的作用，就像指引巨轮在大海航行的指南针和灯塔。

信念能够催生希望。无论是伟人还是平凡人，对岗位和事业的执著都来自于信念的坚定，忠诚与敬业；执行与创造都来自于对“应该”、“必须”担当的责任确信无疑，而且对未来充满希望。

无论是中国的许振超，还是外国马歇尔等世界级的科学家，确信无疑的事业追求，坚定不移的责任行为掌控，甘愿付自己所能付出的一切代价，在长期持续过程中，实现了责任行为“整合效应”，最终为社会、为人类创造了巨大的价值，而赢得广泛的尊重。责任行为掌控伴随一生，责任行为掌控决定职业生涯成败。世界级科学家的责任行为“整合效应”简表

4.责商，生涯之魂

责商是伴随生涯始终的灵魂。在当今社会不乏高智商、高技能的人才，然而，其中有多少人才能够全力以赴去发挥其才能呢？

(1)才华横溢不等于成功

在日常管理中，有多少不负责任的现象，诸如推诿扯皮、逃避掩饰、辩解借口等。

如果说一个才华横溢的人才，能力与绩效的数学等式关系为：知识+技术+经验+专业技能=成功

那么，为什么有不少才华横溢的人并没有取得成功，一定还有诸多其他内在要素起决定作用。

一个人的成功或创造的社会价值是否就是这样一个简单的算式呢？答案显然是否定的。截至2009年年底，媒体报道的高校毕业生就业率为87.4%，那么，另外的12.6%的应届毕业大学生是因为金融危机而无职可求还是种种不合格而不被录用，或不愿就业呢？他们中也不乏知识丰富、基本技能熟练的求职者。但是，调查反映的结果是这200多万名应届毕业大学生多数是不被用人单位录用和不愿就业。2009年的就业与失业的悖论现象就足以说明拥有“知识+技术+经验+专业技能+其他才能”不等于能够就业，也不等于成功。至少，那上百万名应届毕业的大学生，从幼儿园、小学、中学到大学，经过国家15年左右的系统培养教育，即便不具备专业知识和技能，也应该具备学习专业技能的能力吧？

然而，现实远比常人想像的要严峻得多。

我在广东、山东、浙江、北京、四川等省市企业的调查结果表明，企业不是不需要大学生，而是非常需要一大批大学生进入企业，成为企业优化升级的新生力量。然而，当企业新招聘的人才不能创造价值，反而增加成本时，有多少企业会接受这样的“人才”呢？而相当一部分应届毕业和往届毕业的大学生们连学习也不乐意，干脆回家做了“网客”兼“啃老族”。他们缺什么？他们不是缺技能和知识，而是缺乏起码的职业责任感及其责任行为掌控能力。如果从家庭教育、学校教育到整个社会教育仍然长期让责任、责商、责商管理教育的缺失持续下去，这种就业缺口与失业大军同步增长的悖论态势将不可遏制，甚至将影响整个中华民族的复兴大业。

(2)“珠宝盒理论”的昭示

有一次，我在欧洲读了一篇发表在报纸上的短文，给我启发颇深。文章作者讲了一个“珠宝盒理论”，也就是说，珠宝盒是因为所装的珠宝的价值而决定其价值，一个国家就相当于是一个珠宝盒，国民就是“珠宝盒”里的“珠宝”。当时我就由此推理，中国的崛起一定是建立在中国国民内心崛起的基础上，中国的强大一定是建立在国民整体素质提高的基础上，其中包括思想文化素质的提高，尤为重要的是责任感及其责任行为掌控能力的培养教育。

(3)责商的决定性作用

从职业才能“金字塔”图解可知，知识、技能、经验、思维等要素是重要的，但是，最为重要的是职业信念、信仰、信条所决定的责商，即责任行为掌控能力。(知识+技术+经验+专业技能+思维+其他才能)×责商=绩效

知识、技术、经验、专业技能等，都是一种潜在的可能，都只能是在个体的自我责任行为掌控之中才转化为现实的能力进而创造出社会价值的，这种掌控能力的强弱就是责商高低的表现。当责商越高，其他能力也强，显然，这个人的生涯成功几率就越高；同样，一个人的自我责任行为掌控能力强，即便知识、技术、经验、专业技能弱一些，通过后天努力也是能够确保生涯成功的。

很多世界级的企业家，他们的学历都不高，他们在起始阶段的知识、技能、聪明、智慧、经验等都是十分有限的。然而，他们的责任行为掌控能力都非常强，把仅有的知识、技能乃至体力等自我资源要素发挥得淋漓尽致，最终创造了企业和人生的高绩效。美国GE公司前CEO杰克·韦尔奇的智商也不算高，年轻的时候还有些口吃，他的母亲常常鼓励引导他。他成功之后有记者问他成功的关键是什么时，他明确表示，一个人对自己的责任行为和情绪的掌控是十分重要的。美国影片《阿甘正传》的主人公阿甘，更是典型的高责商低智商者；他始终牢记妈妈的一句话，不断往前跑，直达成功，信念坚定，耐力超人，责任行为掌控能力极强；因此，阿甘获得了成功。

三、责商 “木桶效应”

有专家断言，“责商乃万商之魂”。RQ(责商)对IQ(智商)、EQ(情商)、AQ(逆境商)等其他“商”的现实转化起着至关重要的作用。为了形象，我们用木桶来比喻：责商是木桶的桶底板，智商、情商和逆境商等木桶的一块块墙板，他们之间由此构成了彼此的关系。这种关系相互作用的过程及结果，简称“木桶效应”。

1.责商与智商

从责商与智商的关系来看，一个人智商很高，学富五车，但不愿付出，不愿去创造，最终必将是一事无成。当今许多高智商的大学毕业生找不到工作，在家当“啃老族”就是很好的明证。

2.责商与情商

情商主要是对情绪控制的智力商数，而责商则是包括对思维、行为和情绪在内的所有责任言行的掌控，而且是作用与被作用的关系。在工作或生活中，责商不高者，相对应的情商也不高。所以责商高者情商也高；要提高情商从提高责商入手，有效的实验表明：责商与情商的高低是成正比例关系的。

3.责商与逆境商

一个人责商越高就越渴望去超越和挑战自己，对外部环境的“自我适应”能力就越强，抗风险、抗压能力也就越强，面对打击或艰难困苦就能更好地掌控思维和行为，向着既定目标前进。

5·12汶川特大地震的许多抗震救灾英雄壮举，特别能够印证责商与执行力、创造力的密切关系，责商和逆境商数的作用与被作用的关系，强烈的责任动机驱动责任行为的展现，使之转化为抗震救灾的现实战斗能力，其全过程都需要极强的责任行为掌控能力。

4.“死亡线”上的魔力

在最近十多年的责商训练中，我每年都要遇到一些曾经有过自杀念头甚至自杀行为的人，他们之所以没有自杀而生存下来了，惊人的相似之处就是内心深处的责任感知与责任行为掌控拯救了生命。对父母、孩子、妻子的那份责任感使之悬崖勒马的案例比比皆是。许多成功者往往也是因对某一个“责任点”的特别感知，在人生的临界点或转折点具有强于常人的思维、行为掌控能力，而且是久经考验，持续掌控，直达目标。

5.木桶理论的启示

传统的木桶理论告诉人们四个原理：第一，一只木桶最短的那块板子决定了木桶能装下多少水，人称“短板效应”；第二，一只木桶装水之后能保存多久(除正常蒸发以外)，取决于这只木桶每一块板子之间的紧密程度，是否有缝隙；第三，一只有缝隙或短板的木桶是可以修补的；第四，一只木桶的最佳效应就是既没有短板，也没有缝隙，能装满水，又能保持足够的时间。扑朔迷离的“木桶生涯”

我把一个人的生涯发展过程中的诸多的素质或能力比喻成一只木桶的构成要素，桶底就比喻成一个人的“责商”；木桶的一块一块的墙板就比喻成智力、情绪控制力、抗压力、健康力、学习力、执行力、创造力、协作力、思维力、奉献力等。那么，他们之间的相互关系就相对明确了。

6.管理需要“粘合剂”

我在大量调查研究中发现：高责商者的人格责商极强，不仅对家庭而且对工作对待社会公益事业等也都乐于付出，展现才能、创造价值、服务于他人或大众。相反现实生活中不少人不愿意主动承担责任，就算是承担了责任也并非快乐承担，只要多付出一点努力便感到自己吃亏了，心理不平衡甚至痛苦，怨声载道等。还有一些人遇到矛盾冲突总习惯从别人身上找原因，认为是别人对不起自己，于是在委屈和怨恨中难以自拔，自设陷阱，痛苦连连。

怎么能让人们认识到：“我应当承担责任，如果我对公司、对他人不负责任，实际上就是对自己不负责任？”怎么才能改变人们害怕承担责任的心智模式，矫正自我思维视角，把不负责任变为主动担当责任？必须解决人生生涯“木桶”修复的难题。正如人类尚未发现水泥石灰之前的建筑，一是难以建几十层、几百层的高楼；二是诸多缝隙难弥合，而今是钢筋+砖石+水泥等混凝土就可建“摩天大楼”。一位企业家告诉我，责商精神文化就相当于建企业管理大厦的水泥及混凝土。这个比喻十分形象生动而贴切。管理需要从个体到整体、组织的责任行为“粘合剂”。

第四章 责商命运密码

一、 责商“临界效应”

责商“临界效应”指人们在担当责任或命运选择的关键时刻。要么选择担当，要么选择推卸；要么选择迎接挑战，要么选择消极懈怠；在做出选择并采取相应行为那一刻就是“临界”。在临界点的行为掌控而由此产生的结果，即“临界效应”。

现实中无论个人还是组织总是面临诸多的临界，对与错，生与死，成与败，进与退，好与坏，优与劣，上与下，是与非，积极与消极，担当与逃避等。一开始，我们可能并不知道自己的选择会是什么样的结果，最终结果却不得不面对。

1.命运选择于“临界”

寺庙前的两尊石狮高昂头颅，雄姿勃发，游客常常为它们披红挂彩。石狮下面受冷落的石板有天忍无可忍，特向石狮求教：“石狮大哥，当初我俩在采石场都是普通的石头，为什么今天命运差距如此之大？您看，每天那么多的善男信女为您披红戴花，合影留念。而我呢，游客从我身躯踩踏过去，有时还吐痰，丢果皮……我的身躯已经破裂，将被淘汰进垃圾堆，多痛苦呀!真羡慕您!”责任行为掌控的“临界”

石狮语重心长地回答道：.“石板兄弟，当初在采石场我们都是普通的石头。还记得吗？石匠师傅为我们加工的时候，您对师傅说：‘师傅，我怕苦，我怕痛，简单加工就行了。’于是，师傅简单加工就把您铺在了地上。而我却对师傅说：‘师傅，我不怕痛，不怕苦，精心雕琢吧。’于是，师傅对我进行了精心的雕琢。我被雕琢得遍体鳞伤，但忍受痛苦之后，终于成为了石狮”。

这虽然是一则寓言故事，但是，其中却蕴含了深刻的人生哲理。在石匠师傅准备对普通的石头加工的那一刻，对石板兄弟和石狮大哥都是命运的临界点，是选择做石狮还是选择做石板，是选择忍耐还是选择一时的轻松，是选择高标准还是低标准，是选择积极向上还是选择消极懈怠，是选择担当责任还是逃避责任，是选择眼前的金钱还是选择成长机会与前途等等，这些几乎都是每一个人每时每刻都可能面临的人生选择。

我在一家家具公司做内训，李董事长的成长故事就直接成了我的课堂案例。他十多岁从距离省城200多公里外的资中县农村一路捡狗屎卖做盘缠，风餐露宿走到成都，在一家家具公司做工人，因为勤奋努力还当了师傅，1995年已经带了6个徒弟，月薪达3000多元。公司总裁决定提拔他做厂长，可是月工资只有750元，此刻是要“图钱”还是要“前途”？父亲坚决反对他做厂长，不仅收入减少2250多元，而且做管理可能常得罪人，怎么也不划算。母亲则不然，坚决支持他当厂长，这是机会。钱少少花，钱不够吃素也行，带孩子和做饭都由母亲包了下来。家庭决策2∶1，他当了厂长，她认为上任后第一件事就要开除厂里的一名长期不守厂规厂纪的劳改释放人员，面对恐吓和生命威胁他也毅然坚持原则。在复杂的管理环境中，他得到了锻炼，而今成为了企业董事长，资产上亿元。

这是李董事长职业生涯“临界”抉择，在他和他的母亲、父亲三人的思维聚焦点不同，结论各异，做母亲的得知老板要提拔重用儿子，与儿子一样看到的是信任和成长锻炼机会，着眼点在未来。父亲的思维聚焦在眼前利益和诸多看似“不利”因素而忽略未来。所以，“临界”抉择取决于思维视角的长、宽、高度，进而决定生涯发展的空间。

十几年过去了，李董事长一直为人生临界的选择而感到欣慰和自豪，如果没有当初的“舍”，又怎会有今日的辉煌？

2.警惕“霍布森选择”陷阱

每个人一生中会遇到无数次的选择，甚至每时每刻都面临着。做出什么样的选择这个举动反映出一个人内心责任思维成熟的程度。

1631年，英国剑桥有位名叫霍布森的马贩，他的马圈很大，马匹也多。他向顾客承诺：你们选择我的马，价格都很便宜，但是只能选择靠近马圈门边的马。可霍布森的马圈只有一个门，门又小，能出来的马匹都是劣马。大家挑选很久，都以为自己找到了满意的选择，实际上选择的空间很小，甚至会陷入自我思维僵化的陷阱里。管理学家西蒙将这种毫无选择余地的选择称为“霍布森选择”。

也许很多人会掉进“霍布森选择”的陷阱，不少人是处于“早知今日，何必当初”的无奈心理。在得知结果的时候，有人会惊喜、有人会哀叹，大部分人没有去追问选择背后的问题，而归咎于自己的运气。

当一个人把自己眼前与未来、个人、家庭与集体组织；社会和国家，人类责任的选择范围都进行“思维布局”，在“临界”时刻就可以防止思维短视或迷盲，那么，就可以大大减少或避免职业生涯中的“霍布森选择”陷阱。

3.命运兴衰抉择于“临界”

对某一时刻的某一特定事物或行为在选择上都有一个临界点，对此主要有三种状况：一是有坚定的信念和足够的能力或智慧做出准确的选择；二是缺乏足够的信念或智慧，在摇摆不定中做出假选择或小选择甚至完全错误的选择；三是明知选择的方向和目标而因缺乏足够的信心和力量放弃选择的选择。临界时刻选择的好与坏，都必须由结果来检验。临界的把握必须是信念与智慧及诸多相关才能发挥其整合效应，才能料事入神，抉择如山。

高责商者的主要特征是高智慧、高技能且信念、信仰指数高的人，他们能够完全掌控自己的思维和行为，总是积极向上、着眼长远、放眼大局。所以，他们在临界时刻的选择也总是有特别高的成功机率。

伟人如此，常人也是如此。常人或普通职业者无法与伟人比高低，但在他们所在的团队正常条件下，高责商者就容易脱颖而出。生命“临界”的抉择

在生死的临界线上，在成与败的岔路口等众多的人生选择中，一个人对自我责任的感知、认知和情绪及其行为掌控能力的强弱就往往决定了对命运的选择。

4.命运决胜于 “临界”

不进则退，进与退仅是一步之遥，这步却是如此关键，如此沉重。为什么那些高责商人士总能赢在把握之中呢？因为他们对自己的责任行为在持续的临界效应中掌控很好，责商不高的人总在困难矛盾面前犹豫徘徊，左思右想，在等待中“退”了下来。

辽宁某大学的一位总经理薛海，给我讲述了他人生选择的故事：他父亲是一位教师，曾经被打成右派，一家人被下放到农村。他是1962年出生，父亲当年为他取名就是寓意为“学海无涯”之意。但是在上初中的两年里，他一心想当足球运动员，整天踢足球课程几乎荒废了。但他三次参加足球运动员的选拔，都因个头矮小落选。

1976年的一天，父亲告诉他：“薛海呀，你要好好读书。”父亲的话音刚落，他就不以为然地质疑道：“读书？读书有什么用，你读了那么多的书，结果还不是被发配到农村，让我们连饭都吃不饱？”父亲仍然对他语重心长地讲：“薛海，要读书，而且要考上重点高中，考上重点高中就有机会考上大学，考上了大学才能有工作，有了工作才能养活你，养活你妈和我。”

薛海沉默了片刻，他从朦胧模糊的生涯思维中如梦初醒：养活自己的责任、养活父母的责任，这是天理，如同一道雷鸣电闪，促使惊醒而顿悟，此前只想踢足球不愿读书，没有想到做儿子，做社会人的责任，于是他坚定地回答：“好吧!我读书。”

父亲很快东拼西凑地把初中课本找齐交到薛海的手中。

薛海开始了真正的读书生涯。那年正值唐山大地震，他对父亲说：“爸爸，单独为我搭一个帐篷吧!”即便大冬天里，薛海在他的帐篷里看书学习，饿了吃个窝窝头，渴了就吃一把雪，冻了跺跺脚、搓搓手，每天只休息三五个小时。付出赢来回报，他终于考上了大连市的重点高中，后来考入辽宁某大学，大学毕业分到轮船上工作三年后调回学校，先后担任辅导员、校团委书记、工商管理学院院长、教授等职，学校成立公司后被推荐为公司总经理。

谈完这段经历，他感慨万千，至今仍感谢父亲当年那一席拨动心弦的话语，让他明白了自己的责任。可见，一个人对责任的感知、认知是多么的重要。有时候特定条件下的一席话、一件事就成为改写人生历史的第一动力源，也就成为打开临界迷宫的钥匙。

5.生、死、荣、辱“临界”间

一个人的责任行为掌控能力直接决定了自己的生与死、荣与辱、成与败等人生关键点。

美国的船长理查德·菲利普斯为什么一夜之间成为世界公认的英雄，管理者的楷模？他不仅综合才能超群，更重要的因素是自我责任行为掌控力极强而赢得了胜利，令世人震惊。【案例】

令世界震撼的船长2009年4月8日，53岁的船长，美国人理查德·菲利普斯在货轮被索马里海盗劫持的情况下与绑匪交涉，要求释放所有的船员，而自己则留下来做人质。在被劫持期间，菲利普斯大部分时间都被捆绑在救生艇里。4月12日数次逃生失败的菲利普斯终于在美国海军军舰的帮助下获救。这个全程责任行为及其情绪的掌握控制能力是菲利普斯的信念、智慧及综合才能展现的全程。因此，一个人的责商高低就决定了整个人生或职业生涯中的成败，尤其是危急时刻，这种责任行为掌控能力的展现，往往取决于个体面对特定背景、特定时空发生的特定事件及其瞬息万变的动态情景而产生对自我责任认知、感知及其行为掌控的能力，这直接决定着行为结果。当一个职业者所担当的责任越重大，其责任行为掌控的价值意义就越重大。

菲利普斯船长作为美国200多年历史上第一次被海盗绑架押为人质的美国公民，他面临的是随时可能死亡的威胁。在生死面前，他把生的希望给了船员，死的可能留给自己。奥巴马说，菲利普斯的勇气和为船员不惜牺牲自己的精神，堪称美国人的偶像。

古今中外有许多这样的英雄管理者。1958年冰海沉船的船长在客轮就要倾覆的时刻，选择与船同存亡；1894年中国甲午海战的致远舰管带在自己驾舰准备撞沉日本吉野号时，不幸被日舰发出的鱼雷击中，邓世昌鼓励全舰官兵道：“吾辈从军卫国，早置生死于度外，今日之事，有死而已!”在这危难关头，邓世昌所选择的依然是与舰共存，与全舰官兵250余人一同壮烈殉国。

综上所述，这些古今中外的船长们在危急时刻把生的希望让给别人，最后为自己承诺的责任而与船共存。无论是中国的邓世昌还是美国的菲利普斯船长，都应当堪称管理者责任行为掌控力极强的楷模。

6.美誉、毁誉“藏”于临界

青岛啤酒厂的一位职工到超市买东西，看到货架上有几瓶啤酒的商标有划痕，他感到格外扎眼，就将它移到货架后面，后转念一想，前面的啤酒卖完后，后面划伤的啤酒就又会露在外面，于是他干脆掏腰包，把这几瓶啤酒买下来。在青岛啤酒厂，每个月要给职工发一箱青岛啤酒，这位职工根本就不缺啤酒。虽然是商场人员的不小心，但他却心甘情愿买下来，为的是自己所在的青岛啤酒厂在消费者的心目中不要留下“伤痕”。

青岛啤酒厂的这位在超市掏钱买下有划痕的啤酒之前，是降低或减少本厂品牌形象毁誉，还是完全杜绝可能的毁誉现象发生，他选择了“完全杜绝”的自我担当，在没有任何约束条件下消除潜在毁誉，需要有足够的人格责商方能自动自发.。

买与不买，一个小小的临界，每一个员工如此保护企业声誉的“临界”责任行为掌控，锤炼出来的企业文化成为青岛啤酒厂最为宝贵的财富，也成为企业发展的核心竞争力。高责商者更懂得把最终目标的实现与否作为职业责任行为掌控成败的评价标准，他们会把集体的利益、工作目标的实现作为思维的聚焦点。他们表现出来的专注、执著和主动创造及其主动担当责任的坚定性常常令那些低责商者难以置信，尤其是面对客户及其他人的利益，无论是个人的还是企业的美誉度，都看得非常重要。美国一位记者买了一台唱机准备送给住在东京的婆婆，回家后发现根本无法使用，迅速写了一篇名为《笑脸背后的真相》的新闻稿，并准备第二天一早去百货公司交涉。百货公司几经周折找到她家，送上一台完好的唱机唱片和一盒蛋糕。原来，公司在发现将空心的货样卖给了顾客后，仅凭着顾客的名字与她留下的一张美国快递公司的名片，展开了一场无异于大海捞针的行动。在拨打了32次紧急电话无果后，他们又电话联系了美国的快递公司以及记者的父母，最后找到了顾客。记者知情后感动不已，立即重写了一篇新闻稿——《35个紧急电话》。

因为责任，所以去做，一共打了32个电话，从总经理到普通员工，他们只有一个想法：负责到底。遇到类似的情况，有多少人会这样去做？“35个紧急电话”一文的发表，一定会大大提高奥达克余的知名度和美誉度，也铺就了它的成功之路。

企业如此，个人也如此，在整个人际交往和职业生涯中的责任行为掌控如何，直接影响到个人品牌的美誉度，稍微不慎或掌控失误，就可能毁誉。

美誉与毁誉就在责任行为掌控的“临界”点、“临界”期。

二、责商“边际效应”

一次，曾参加过责商训练的一位青岛初三学生葛晓畅同学打电话问我：“人生是什么？人死了以后到哪里去？”我当即不假思索地答道：“人生就是一个人一生所创造的社会价值的总和，一个人修炼福分的高低决定其死后的灵魂是步入天堂还是地狱之间的某个地方，那是最终的归宿。”。“创造的社会价值的总和”与.“修炼福分高低”就是人的一生中责任行为掌控所产生的有形无形的结果。一方面是指，因责任行为掌控到信产生的积极结果，随着这种积极结果的积累而产生越来越多的有形无形的后续正向结果；另一方面是指，因责任行为失控或掌控不到位产生的消极结果，随着这种消极因素的积累而产生越来越多的有形无形的后续负向效果，这两者相加减的交互过程，产生动态绩效。称为责商边际效应。园丁与幼苗的成长边际

人的一生是有限的：如果计算一下自己的人生总成本和总价值，最终，成功与否，幸福与否，都是检验自己责商高低的一个试金石。所有从平庸或普通到优秀，从优秀到卓越的人们，都是责商这个“杠杆”推动内心世界每时每事的标准高一小点，多付出一点，多成长一点，直至走向成功。一个人最大的敌人往往是他自己，责商是掌控自我责任行为的能力。这种能力强者可成就一生，幸福一生，这种能力丧失或缺乏必将带来诸多的不幸。

责商边际效应与经济学边际效益的区别是，前者是指因责行为掌控能力强弱导致职业生涯价值递增递减的结果。后者则是主要指经济运营的效益随边际成本递减而边际效益递增。所以责商边际效应特指职业者的生涯发展边际投入扩大，其生涯边际效益递增所带来的人生综合效应。

1.职业才能的掌控，智慧与人格倍增的边际效应

每个人的职业才能是有限的，但是，对责任行为掌控力强弱不一样的人来讲，其结果相差甚远了。谁能够将有限的才能投入到无限的职业生涯中去，谁就有可能走向优秀卓越。

我反复研究台湾首富、台塑集团原董事长王永庆的职业生涯之后，对他顿生敬意。

王永庆9岁开始就在米店做小伙计。其他人送米就单纯送米，王永庆则不是这样，他每次总要把大米里的石头、沙子等杂物挑选干净，然后送到客户家里，还帮客户刷洗米缸、把新米放在下，陈米放在上。临走时他总会问清楚并记录客户家庭人口，一天吃几碗米。当客户家下次大米快吃完了的时候，王永庆就会准时送去大米：“阿姨!送米来了。”有的客户十分诧异：“我家没有说要米？”王永庆会说：“你看看你家的米缸吧。”果然，米缸的米快完了。

这一切并非米店老板特意安排，而是王永庆自觉自愿。

三岁看大，七岁看老，九岁、十多岁的王永庆如此强的责任行为掌控能力的展现，就注定他这一生必定大获成功，因为他是以老板心态在经营他自己非常有限的“人力资源要素”：有限的体力和智力及其送米的机会，他发挥到了极致，最大化地创造了服务价值。

经过研究发现，小小的王永庆80多年前就践行了21世纪仍然盛行的三个营销理论。一是差异化营销。人家送的米不干不净，王永庆送去的米干干净净，其差异化显而易见。二是惊喜服务。一个简单的送米也常常让客户又惊又喜，本该家庭主妇操心的小事，王永庆帮客户操心了，岂不惊喜。三是精益服务。在当时的市场条件下，王永庆乐此不疲地把送米这样的“小事“做到了极致，市场竞争如此激烈的今天，营销服务也很难做到这个份上。9岁的王永庆就堪称高责商职业者。

当时的王永庆有什么本事呢？仅有十多岁男孩十分有限的体力和智力，关键问题是他还有一个“我愿意”的内在心理渴求，即自我责任的深刻感知，乃至成为一种信念。既不是为老板“打工”，也不是为客户“卖命”，而是我“必须”的职业标准。他用对自己近乎苛刻的要求去满足客户需要，包括客户没有想到的潜在需要，正是这种高出常人的职业标准，并对每一个细节的责任行为掌控达到精益求精的程度，才开启了财富的“阀门”。

或许直到今日，那些绝不愿意为本职工作多付出一点的人来讲，仍然会认为王永庆傻，老板既没有特意安排，也没有多发工资和奖金，甚至表扬也可能没有，还可能遭到同事的嫉妒，真是没事找事，岂不傻吗？

但是，今天有多少“聪明人”知道小小的王永庆比常人多获得了多少？

第一，他学习和练就了老板的经营本领——最大限度配置所拥有的有限资源。此乃智慧边际效应；第二，修炼并展示了自己良好的人格形象，获得了更高的职场美誉度。此乃人格边际效应；第三，赢得了客户的信赖，拥有了更多的市场机缘。此乃财富边际效应。当然，还不仅仅收获这些。

一个人在职场一旦达到不仅“我愿意”，而且“我必须”、“我一定”的境界，其职业才能不仅可以发挥得淋漓尽致，而且职业智慧也将成几何级数倍增。这个“三我”意识就是对工作、对事业执著追求的职业信念，这正是才能与财富同步倍增的“阀门”。所以，二战时期，农民养的鹅因无饲料，饿成鸭子大小。王永庆从中发现了赚钱的机会：农民的瘦鹅养不大，农民菜地的废弃菜叶子没有用，自己家的米店剩余的米糠没处销；于是，瘦鹅——米糠——菜叶三要素相整合的经营项目出炉了，米糠+菜叶=混合饲料，混合饲料+鹅=肥鹅。

长期饥饿的瘦鹅有充足的饲料，天天饱餐，在短短的三四个月里就长得又肥又大，王永庆赚到了大钱。在米店当小伙计时练就当老板整合资源的本领，使后来的经营之路越来越宽的王永庆成为塑胶大王、台湾首富及其经营之神。

正如王永庆辞世之前的人生总结那样，人的一生，最大的意义和价值就是以一己之力对社会做出实质的贡献，为人们创造更美好的发展前景。这就是台湾“经营之神”的人生经营之道。

优秀卓越的成功者都有一个特点：把职场作为修炼的道场，把职场的实践作为展现才能和提升才能的宝贵时机。始终不遗余力地践行自己的职业使命，自然就拥有了获取成功的“密码”。

2.思维与行为聚焦的边际效应

思维的长、宽、高三个维度并不能完全代表成长的空间，仅仅是一种可能。如果说思维的长度、宽度、高度代表着一个人的眼界和格

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

下载完整电子书