餐饮经理同步指引与365天管理笔记(图解版)(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：孙勇兴 编著

出版社：化学工业出版社

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餐饮经理同步指引与365天管理笔记(图解版)试读：

前言

但是，近几年来，我们可以看到，由于受国内外经济增长放缓、食品安全等不确定因素增多的影响，餐饮业营业收入增幅也相应降低，与前几年的高速增长相比，已出现明显放缓迹象。

目前的餐饮行业在发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演愈烈。而且，餐饮业务构成复杂：既包括对外销售，也包括内部管理；既要考虑根据餐饮企业的内部条件和外部的市场变化，选择正确的经营目标、方针和策略，又要合理组织内部的人、财、物，提高质量，降低消耗。另外，从人员构成和工作性质来看：餐饮业既有技术工种，又有服务工种；既有操作技术，又有烹调、服务艺术，是技术和艺术的结合。这必然给餐饮管理增加一定的难度。

餐饮企业要突破目前的困局，做大做强，必须调整好整个企业内部的人力、物力、财力，加强内部的管理，尽可能地降低成本，同时，要掌握好市场的动向，做好市场营销推广，为客户提供更优质的服务来吸引广大消费者，从而促使企业健康地发展下去。

基于此，我们组织了餐饮行业的一线管理人员、相关的咨询培训顾问和职业院校酒店餐饮专业的老师，共同编写了餐饮系列丛书第三辑四本。具体为：

◇《餐厅员工服务流程规范指南》（图解版）

◇《餐饮企业员工培训管理指南》（图解版）

◇《餐饮经理同步指引与365天管理笔记》（图解版）

◇《餐饮企业全程运作法务手册》（图解版）

餐饮系列丛书板块设置精巧、图文并茂，以简洁精练的文字对餐饮企业各项工作的要点进行了非常生动、全面的讲解，方便读者理解、掌握。同时，本系列图书非常注重实际操作，使读者能够边学边用，迅速提高自身管理水平。《餐饮经理同步指引与365天管理笔记》（图解版）针对经理们只能边工作边学习的特点，根据餐厅的经营实际，以及管理工作的规律，按日度、周度、月度、季度、年度来编排书籍的内容，有序地将每日、每周、每月、每季、每年度要执行的工作以图解的形式列举出来，以便餐饮经理能够妥善地将工作进行安排与落实，能帮助餐饮经理对一年中的365天进行合理分配，采用阶段工作法，对工作进行时间安排和事项安排，并做好分阶段总结，从而提高工作效率和工作质量，使自己成为一名成功的经理人。

本书由孙勇兴编著，谷祥圣、陈波、王益峰、王丹、王红、王振彪、杨文梅、齐小娟、陈超、李相田、马晓娟、刘艳玲、冯永华、李景安、吴日荣、吴少佳、陈海川、马会玲、卢硕果、任克勇、曾红、梁文敏参与了本书的资料收集工作，滕宝红对全书相关内容进行了认真细致的审核。

由于时间所限，书中不足之处恳请读者指正。编著者第一章　每日工作指引

每天的工作，都是每天该做的，以及临时增加的，每样工作都有该完成的时间以及要求。在这一整天的工作中，餐饮经理应该规划好如何完成这些工作。如果没有一个很好的计划，那这些工作将会变得杂乱无章。同步计划一、每日时间清单分析

餐饮经理可将一天的法定工作时间，按照每半小时为一段进行分段，然后逐项将实际活动事项填入时间清单分析表中，如表1-1所示。表1-1　时间清单分析表注：由于行业的特殊性，餐饮店在正常情况下，每天14:00～16:00是空档时间。管理小助手在活动事项后面，准确填入该活动事项相应的计划用时、实际用时、超时以及超时原因。二、每日工作事项分析

1.工作清单分析

餐饮经理应分析一个法定工作日内所做的工作事项，各自用时如何，如果超时，则原因在哪儿。这可以采用表1-2所示的工作清单分析表进行明确分析。表1-2　工作清单分析表（1）将所有工作填入工作事项栏内，包括累计用时超过10分钟的工作。如果没有超过10分钟可以不填，但如果这些事项累计时间超过1小时，就要引起重视，应该在分析表中作特别说明。正常事项如检查厨房卫生，上午20分钟，下午30分钟，可以将此累计在报表检查这一事项中。（2）填入具体事项，如“检查楼面卫生情况”“与后厨商讨厨房卫生检查”“处理客人投诉”等。（3）只要简单说明浪费、延误的原因即可。如与离职员工面谈，预计30分钟，但由于没有把握好本次面谈用时，结果花了40分钟，超时10分钟。

2.工作（活动）分项分析

餐饮经理可以将工作清单中的同类事项进行合并，然后填入工作分项分析表中，如表1-3所示。表1-3　工作（活动）分项分析（1）“无计划用时”只计算无计划用时总计数。各项工作活动的无计划用时，是指该项工作活动的实现没有计划时间。（2）凡是超计划用时或者是记不起来的用时均计入“浪费/延误”中。

3.工作紧急性分析

餐饮经理分析出每天各项工作的紧急程度，根据不同程度安排工作先后顺序。可以将工作事项紧急性分为四类，将当日工作进行分类安排，列出一个分析表，如表1-4所示。表1-4　工作紧急性分析表注：在相应的栏目下打“√”。

4.工作重要性分析

餐饮经理将当日工作事项根据重要程度，合理地安排工作用时。同紧急性一样，将工作事项分为四类，即非常重要、重要、不很重要、不重要，如表1-5所示。表1-5　工作重要性分析表注：在相应的栏目下打“√”。三、制订每日计划表

餐饮经理根据前面对工作时间和事项分析之后，就可以制订一份个人每日工作计划表。

下面，提供一份餐饮经理按照时间安排做出的每日计划表的范本，仅供参考。【范本1-1】　餐饮经理每日工作计划表同步管理一、每日形象自检

餐饮经理每天出门之前，要在镜子前仔细照一照，看看自己的形象是否“过关”。良好的个人形象，不仅代表个人，还代表了整个门店。因此，必须做好每日形象自检工作。

1.整体形象

个人整体形象示例对比，如图1-1所示。图1-1　整体形象

2.具体细节

形象往往体现于细节之中，因此要做好各种细节工作。下面列举一些细节事项，请参照对比。（1）头发。对头发细节的要求见图1-2。图1-2　头发细节（2）胡须。对胡须细节的要求见图1-3。图1-3　胡须细节（3）牙齿。对牙齿细节的要求见图1-4。图1-4　牙齿细节（4）鼻子。对鼻子细节的要求见图1-5。图1-5　鼻子细节（5）鞋。对鞋细节的要求见图1-6。图1-6　鞋细节

3.形象自检表

餐饮经理可以根据下面的形象自检表，来检查自己的形象是否符合要求。（1）男士形象自检。男士形象自检，具体要求如表1-6所示。表1-6　男士形象自检表（2）女士形象自检。女士形象自检，具体要求如表1-7所示。表1-7　女士形象自检表管理小助手餐饮经理可以个人形象自检表为标准，对所有员工进行检查，并作出要求。因为无论是管理者还是员工，其个人形象都代表着门店的形象。二、召开每日早会

早会在一天工作中占有非常重要的地位。在早会上，餐饮经理既要对前一天工作进行分析总结，又要对当天的工作作出全面安排。早会效果的好坏直接关系到一天的工作成效，因此餐饮经理应高度重视。

1.早会内容

餐饮店早会主要内容包括昨天的工作总结和今天的工作安排。

比如，昨天来了什么重要客人，是否招待周到，用餐客人数量及类别，餐厅账目情况是否有差错，今天要做个卫生检查等。

早会上所讲的事项一定要具体，以便员工能完全领会，更好地完成工作。

下面提供一份餐饮经理早会内容清单范本，仅供参考。【范本1-2】　××餐饮店早会内容清单一、昨天的工作汇报（1）销售额达到这一周的最高，这得益于我们部门全体员工的努力、厨房新品菜式的开发、服务人员热情周到的服务。（2）有客人投诉菜品分量不如以前，原因是由于鲜活食材采购的数量不足，导致分量减少，这种做法是万万不可取的。（3）最近请假的情况比较多，可能是由于天气转凉，感冒的比较多。大家要注意及时添加衣物，注意保暖。二、今天的工作安排今天的工作任务比较紧，大家要打足精神。第一，上午要对仓库进行盘点，将各种物料及时地清理，确保不要出现存留太多的现象。具体盘点工作由××负责，××、××、××给予配合协助。第二，由××陪同我对厨房的卫生进行检查，早会后请厨房的工作人员对厨房进行整理。第三，我们是门店的一员，要时刻注意保持和维护门店的形象，不可以出现事不关己、高高挂起的现象。

2.早会记录

每次早会都要做好记录工作，所有内容要填入表1-8所示的早会记录表中。表1-8　早会记录表管理小助手任何人不得以任何借口缺席早会，确实有事必须先请假。餐饮经理有事，必须交代好职务代理人，如助理，并由他来主持早会。

3.早会评估

早会评估可以让餐饮经理知道早会到底有没有达到效果，如果没有达到的话，那么就要知道该如何改进才能带领员工完成任务。若完全达到的话，那意味着这一天工作，管理会非常轻松。（1）自我评估。作为餐饮经理，在早会中占有一席重要之地，你可能作为主持人来主持整个早会过程，即使不做主持人，你也要做工作安排。所以，对自己在早会中的表现情况要经常做如表1-9所示的自我评估，以便改进。表1-9　餐饮经理早会自我评估表（2）员工参与度评估。员工参与程度的高低，直接影响早会的效果。员工的参与程度，可以在早会上通过观察他们的表情、体态语言，或者问他们问题时他们的应对情况，就可以有一定的了解。在对员工参与度进行评估时，餐饮经理可以设定一些项目来进行，具体如表1-10所示。表1-10　早会员工参与度评估

4.早会管理制度

早会对一天的工作是如此重要，因此有必要制定一套恰当的管理制度将其规范化，以便所有员工都能明确遵守。同时，早会管理制度要让每个员工都清楚知道，只有按规定去做，大家才能遵循同一个标准，一起将早会开好。

下面提供一份××餐饮店早会管理守则的范本，仅供参考。【范本1-3】　××餐饮店早会管理守则第一条 周一至周五上午8:30召开餐饮店每日早会。第二条 餐饮经理担任会议主持人，参加人员为各班组主管和员工，由副经理做会议记录。经理不在时由副经理主持早会。第三条 会议内容主要包括以下四点。（1）餐饮经理对昨天的工作情况进行总结报告，指出工作中出现的问题，提出改正方法。（2）餐饮经理传达总店高层会议的内容及工作要求，根据餐饮店实际情况，进行分析。（3）餐饮经理及各主管布置门店当日工作重点，提出要求，并征询员工意见。（4）门店各主管汇报重要工作事项，由餐饮经理作出点评和指示。第四条 会议守则（1）所有相关人员应积极参加早会，无特殊情况不得缺席。（2）所有与会人员要认真做好会议笔记，对与自己工作相关的内容要重点关注。（3）会议期间不得交头接耳、大声喧哗。（4）所有与会人员在开会前应对议程有一定准备，尤其是涉及本部门的情况。（5）如有疑问或意见，应当场提出，当场解决，以免拖延造成损失。（6）及时准确记录会议内容，并送交餐饮经理审阅及签字存档。第五条 餐饮经理、副经理及各位主管要将早会中提到的各项要求落实到实处。三、每日巡视检查

巡视工作是餐饮经理每日必做的事情。通过巡视，餐饮经理可以对员工的仪容仪表、精神面貌，餐厅及厨房环境进行仔细了解，尽可能发现存在的问题，及时予以解决，以保证每天的工作顺利进行。

1.营业前检查

餐饮经理在每日营业前，需要对餐厅进行全面检查，对于不合格的项目，要即时安排专人清理，直至符合标准为止。

下面提供一份××餐饮店每日营业前检查表的范本，仅供参考。【范本1-4】　××餐饮店每日营业前检查表

2.开餐前检查

餐饮经理不仅要做好营业前检查，也要做好开餐前检查，以确认是否达到开餐标准。

下面提供一份××餐饮店开餐前检查表的范本，仅供参考。【范本1-5】　××餐饮店开餐前检查表

3.就餐环境检查

餐饮经理在进行楼面控制时，首先应对就餐环境进行检查，并对环境中出现的问题及时解决。因就餐环境的检查是全天都要进行的，因此，餐饮经理可制定一张就餐环境检查表，做到随时检查随时记录。

下面提供一份××餐饮店就餐环境检查表的范本，仅供参考。【范本1-6】　××餐饮店就餐环境检查表

4.营业后检查

楼面经理在餐厅营业结束后，要对其进行检查，如物品是否放置好，门窗是否锁好、电源是否关闭等。

下面，提供一份××餐饮店楼面营业结束后检查表的范本，仅供参考。【范本1-7】　××餐饮店营业后工作检查表四、门店日常管理

想要做好餐饮服务，就必须要完善餐饮服务的日常管理。

1.及时与厨房核对沽清菜品

菜品沽清是餐饮店中常见的情形，不过经常由于楼面与厨房没有及时沟通，导致客人点完菜，满心欢喜等着美味上桌，却在10分钟后被告知“对不起，您点的菜没有了！”这时便会给客人造成十分不好的影响。因此，餐饮经理要及时与厨房核对沽清菜品。

餐饮经理应在固定时间，如10:40、17:30，到厨房了解沽清菜品情况，并在站位之前传递给楼面部与相关服务员，要求服务员必须详记菜品信息，对沽清菜品严禁再点，以免增加不必要的工作量，以提升服务品质。相关链接　前厅与后厨如何进行协调餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对餐厅的建议及想法能够及时地反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对餐厅的满意程度，使餐厅财源广进，宾朋八方，这就需要前厅与后厨的默契配合与协调。一、后厨配菜沽清单沽清单是厨房在了解当天购进原料后与菜单比对所列出的原料缺货，积压原料的一份推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种、特价菜、所缺菜品，以便服务员对当日菜式了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜，使餐厅声誉受到影响。二、点菜与菜单点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应做建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、鳜鱼、清炖甲鱼等。在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较烦琐的造型菜以及加工时间较长的菜，否则会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响上菜速度，造成客人的投诉。对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说“对不起，刚好卖完”，并建议客人用相近的其他菜式。接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚，写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写，若非马上出菜要在单上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。三、上菜与传菜后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在两分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜。上菜前应注意菜肴的色泽、新鲜程度、有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用手翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具，尤其是凉菜要注意新鲜程度，不能出现变质、变味、发黏等不符合卫生的菜肴。由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序和方法，特别是一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅、拔丝菜、有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香、味、型俱佳。若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜，之后要通知恢复上菜，这时后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递快才行。四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询一般来说，客人要求退菜和换菜大致有四种情况。一是菜肴质量有问题。如菜有异味、欠火候或过火等。如确实如此，那就是属于餐厅自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是没有时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做。三是客人自己点的菜式要求退。这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走。四是客人进餐中不想吃了。菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理。总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做得更好。五、贵宾意见卡这是客人对餐厅整体印象的评价，它包括环境、服务、饭菜等方面，客人的评价能促使饭菜改进、服务质量提高、环境改善，这样就使餐厅的名声远扬，可信度提高，大大增加餐厅客源的稳定性，效益也就随之跟上来了。常言道“旁观者清”，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们餐厅整体水平的提高。六、整体协调整个餐厅的前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少哪一部分或者双方配合不好，都会使餐厅陷入困难，因此要加强双方协调，每星期厨房应与前厅在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有哪些建议，举行一些活动、比赛，增加一份感情，以便更好地为餐厅服务配合注进生机。

2.楼面现场控制

餐饮经理应随时准备好门店现场控制。所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐饮经理的主要职责之一，餐饮经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容，具体包括图1-7所示的内容。图1-7　楼面现场控制（1）服务程序的控制。开餐期间，餐饮经理应随时通过观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。（2）上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜的时机，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握客人用餐的时间、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让客人等待太久，也不应将所有菜肴一下子全送上桌。管理小助手餐饮经理应时常提醒服务员掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，餐饮经理一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他客人的用餐情绪。

比如，若是由服务态度引起的投诉，餐饮经理除向客人道歉外，还应替客人换一道菜。发现有喝醉酒的客人，餐饮经理应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的客人，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。（4）人力控制。开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。管理小助手在服务过程中，餐饮经理还应根据客情变化进行再分工。例如，某一个区域的客人突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

3.顾客订位服务

订位是指人数在2～10人的零散客人，拟来餐厅用餐，用电话或其他方式事先预订桌位。凡是来订位的客人，大多是对本餐厅有感情的，或是熟客，或是为餐厅的知名度而来的，订席员一定要以特别服务的方式对待。（1）在记事牌和订位记录簿上注明来店时间及人数，关照接待员按时等候，并带进预留的桌位上。（2）吩咐餐厅领班预留雅致的桌位，并立即呈报管理人员，提醒注意。（3）客人到达时，最好是交代有经验的服务员接待。管理小助手预先订位的客人用餐完毕，应礼貌地欢送。因这些常客日后会给餐厅带来很多生意，不可疏忽。

4.尽量满足顾客要求

到餐厅用餐的客人，可能会提出各种各样的要求，如要求自己加工食品、自带食品要求加工、代管物品等。餐厅要尽量满足客人要求，为客人提供优质的服务，从而赢得更多的回头客。同时，餐饮经理也要加强员工在此方面的培训。（1）自己加工食品。有时客人在就餐的过程中，要求自己加工一下食品或自带一些食品要求加工。对于这样的情况服务员应根据情况及餐厅的规定酌情处理。（2）自带食品要求加工。有时客人会自带一些食品要求加工，这也是一件正常的事，餐厅应尽量满足客人的需求，而不应拒客人于千里之外。但是，服务员事先要告诉顾客，替客人加工其自带的食品，要收加工费，这是餐厅的规定，无法破例。

同时，还应当着客人的面，鉴定一下客人所带食品的质量，以防加工以后，客人提出品质方面的质疑，引起不必要的麻烦。（3）代管物品。有的客人在餐厅用餐时，会将没有吃完的食品或酒品请服务员代为保管。遇到这种情况，服务员应注意处理好，不要引起顾客的误会，认为是怕麻烦之类的原因。服务员一般可采用下列几种办法来解决这个问题。

① 耐心地对客人解释，说明食品关系到健康问题，为了防止意外，为了对客人负责，餐厅规定一般不宜替顾客保管食品。

② 服务员可以主动地替客人打包，请客人带走。

如果是客人要去办其他的事，要求临时将食品存放一段时间，办完事后再来取，服务员可以请示领导，得到批准后为客人代存。管理小助手餐饮店在替客人保存食品之前，要将食品包好，写好标签，放到冰箱内，服务员之间也要交代清楚，待客人来取时，以便及时地交给客人。

③ 客人要求保存剩下的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理，具体方法如图1-8所示。图1-8　替客人保管酒品的方法

从经营的角度来说，客人在餐厅里存放酒品，说明对该餐厅感兴趣，对餐厅的菜点和服务都满意，有常来的意思，这是表示对餐厅的信任，是好事。

不过，替客人保存物品，餐厅一定要对客人及物品负责，保证不出任何问题。做好以上各项工作，获得客人的信赖，吸引客人常来，营业额自然就增加了。

5.员工交接班管理

为加强餐厅交接班管理，帮助员工迅速交接班，减少工作失误，餐饮经理应做好员工交接班管理。一般对于员工交接班管理，主要包括以下几点。（1）餐厅接班人员提前15分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。（2）交接班时，接班人须做好当班票据、物品的准备工作，并与上一班工作人员做面对面交接。（3）各班人员按照排班规定进行单独交接。（4）交班过程中，交接者处理班内工作，交班完毕，应填好表1-11所示的“交接班记录表”。表1-11　员工交接班记录表（5）交班人员应对本班工作及上一班遗留工作进行说明，应交代清楚。（6）接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。五、客人投诉管理

餐饮行业的最大特点，在于服务的即时提供和消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉。遇到投诉，任何辩解都无济于事，关键在于诚恳、虚心地聆听客人的投诉，并理清投诉的种类，掌握解决要领，再按投诉处理程序予以解决。管理小助手作为餐饮经理，不应只注重厨房或楼面的管理运作，更要能勇于接受来自不同领域或层面的客人提出的意见，这样才能精益求精。

要想更快捷地处理客人投诉，餐饮经理应将不同客人投诉情况进行分类，以便采取恰当的应对方法。

1.客人投诉的类型

客人投诉的类型，具体如表1-12所示。表1-12　客人投诉类型

2.理智应对客人投诉

不管是哪种类型的投诉，餐饮经理都应当理智对待。客人是餐厅的衣食父母，自然有理由抱怨。餐饮经理应充分理解，并随时做好准备，接受客人的投诉。客人投诉时，应采取良好的态度应对，而切不可粗暴无礼，具体应对方法和内容如表1-13所示。表1-13　应对客人投诉的方法和内容

3.投诉处理的流程

客人投诉一般是指客人将他们主观上认为由于餐厅工作的差错而引起的麻烦，或者损害了他们的利益等情况，向餐厅有关部门、有关人员进行反映。每个餐厅都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人都满意，但事实上投诉是不可避免的。

餐厅一般会制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施。餐饮经理应掌握投诉处理的程序，以便带领门店员工熟练应对。具体投诉处理流程如图1-9所示。图1-9　投诉处理流程

4.常见投诉及处理方法

客人投诉的类型有很多种，对于常见的投诉，餐饮经理应当总结经验，以便自己和员工下次遇到时都能及时处理。（1）不能满足客人点菜要求时。当客人依据菜单点菜时，碰到所点的菜或希望品尝的菜没有而遭到拒绝，或者换一道菜后（也是客人比较喜欢的菜）可服务员又说“对不起，此菜今日也没有供应”，客人就会非常懊恼。尽管服务员彬彬有礼，客人也会对服务产生不满。因此，餐厅须做到“凡是菜单上列出的、只要是客人需要的，都必须保证供应”，这样才能使客人对餐厅的服务产生好感。管理小助手为了保证供应菜单上的所有菜式，餐饮经理必须在管理上突出菜单的地位，使各项业务如销售预测、原料采购、厨房生产、仓库储存量控制、厨房与餐厅协调等都以菜单为纲进行运转。

在营业时间临近结束或某种所需原料“断档”时，此类事件难免发生。这时厨房应尽早通知前厅，以便在客人点菜前告知，并请客人原谅，取得客人的谅解。若客人对于某菜不能提供而感到遗憾时，可让餐饮经理出面，向客人致歉，并向客人推荐价格、菜质相似的其他替代菜肴。（2）客人投诉菜肴质量时。客人投诉菜肴质量时的应对方法如表1-14所示。表1-14　客人投诉菜肴质量时的应对方法（3）汤、汁洒在客人身上。若服务员操作不小心将汤汁、菜汁洒在客人身上时，由餐饮经理出面，诚恳地向客人表示歉意，并由服务员及时用干净的毛巾为客人擦拭衣服，动作轻重适宜。

根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，由餐饮经理主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后的衣服要及时送给客人并再次道歉；若衣服弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐饮经理应为客人免费提供一些饮料或食品，以示歉意。管理小助手在处理此类事件时，餐饮经理不应当着客人的面批评指责服务员，内部问题放在事后处理。

用餐途中若客人出于粗心，在衣服上洒了汤、汁，看桌服务员应迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人；若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。（4）服务员对客人不礼貌。由于服务员对客人不礼貌造成的客人投诉，可采取表1-15所示的应对方法。表1-15　服务员对客人不礼貌造成投诉的应对方法（5）其他客人投诉情况及处理方法。其他客人投诉情况及处理方法如表1-16所示。表1-16　其他客人投诉情况及处理方法

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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