作者：《铁路客运业务及应急解析500题》编委会
出版社：中国铁道出版社
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铁路客运业务及应急解析500题试读：
前言
铁路近年来的飞速发展有目共睹，铁路的发展不仅仅体现在硬件设施，更体现在服务。服务的好坏，主要体现在职工素质的日益提高，因此建设一支综合素质高的客运职工队伍是一项十分艰巨而紧迫的任务。
现今，随着兰州铁路局进入高铁时代，客运创新发展战略逐步推进，一系列品牌列车创建、开行，对客运职工提出了更高的要求。为着力打造职业化、专业化职工队伍，适应品牌列车对人员素质需求，使广大客运乘务员能尽快地、系统地学习和掌握新的客运知识，提高客运业务理论水平，满足客运系统创新发展、职工现场作业及新职人员速成的需要，我们从学以致用的角度出发，找准切入点，结合铁路客运管理现状，以及社会对铁路客运服务质量、服务标准的需求编写了《铁路客运业务及应急解析500题》一书。
本书编写内容主要涉及三个模块，包括客运基础知识问答、旅客列车突发事件处理和旅客列车非正常情景应急处置，共计500题。第一模块以客运基础知识问答的形式，由浅到深，层层深入；第二、第三模块对现场突发事件应急处置的依据及处理方法等进行了详尽的阐述，内容通俗易懂、重点突出。本书无论是对新入路职工的培训，还是对重点岗位的列车长、管理干部的日常工作都有很好的参考意义和指导作用。
由于编者水平有限，加之旅客列车非正常应急处置存在现场差异，书中难免有不妥之处，恳请读者批评指正，以便及时改进。
编者2016年5月3日第一部分客运基础知识问答1.车票有哪些种类？
答： 车票主要包括：（1）红色底纹的计算机软纸车票。（2）浅蓝色底纹的计算机磁介质车票。（3）由铁路站车工作人员手工填写、规定格式的代用票。
在中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn，以下简称12306网站）购票且乘车站和下车站均具备居民身份证检票条件的，旅客可以凭购票时所使用的身份证原件直接通过车站自动检票机（闸机）办理进出站检票手续。2.车票分为哪几部分？
答： 车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。3.承运人或销售代理人应如何发售车票？
答： 车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。
承运人可以开办往返票、联程票（指在购票地能够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车票）、定期、不定期、储值、定额等多种售票业务，以便于购票人购票和使用。4.软座客票如何发售？
答： 发售软座客票时最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。
动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。5.发售儿童票有何规定？
答： 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童，应当购买儿童票；超过1.5米时应购买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应购买儿童票。
儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额。6.发售学生票时有何条件和限制？
答： 在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可购买家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座，使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。
华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。
发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。7.哪些情况不能发售学生票？
答： 下列情况不能发售学生票：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；（2）学生因休学、复学、转学、退学时；（3）学生往返于学校与实习地点时；（4）学生证未按时办理学校注册的；（5）学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；（6）没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。8.发售学生票时对学生所在的学校有哪些要求？
答： 普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。9.什么是“没有工资收入的学生”？怎样确定？
答： “没有工资收入的学生”是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。10.学生票的使用次数有何规定？
答： 学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。11.发售学生票时对径路有何规定？
答： 学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。12.车站应在什么位置设置测量儿童身高的标准线？
答： 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。13.享受残疾军人票的人员有何范围？
答： 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买优待票（以下简称残疾军人票）。“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。14.对享受残疾军人票的证件和人员有何规定？
答： “中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。15.什么是团体旅客？车站应如何组织团体旅客运输？
答： 20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。16.车票的有效期如何计算？
答： 直达票当日当次有效，但下列情形除外：（1）全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。（2）有效期有不同规定的其他票种。
通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算。自指定乘车日起至有效期最后一日的24:00止。17.旅客购票后，能否在中途站上车？
答： 旅客可以在车票票面指定的日期、车次于中途站上车，但未乘区间的票价不退。旅客在12306网站购票的，在中途站上车时，均须于开车前按规定换取纸质车票，方可进站、乘车。18.旅客乘车后能否中途下车，并恢复旅行？
答： 持通票的旅客，乘车后可以在列车中途停车站下车；恢复旅行时，应当在车票有效期内并先到车站办理中转签证手续。
持直达票的旅客中途下车，未乘区间失效；但如因伤、病或铁路责任不能继续旅行时，凭列车开具的客运记录，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
旅客在12306网站使用居民身份证购票，并且在居民身份证检票条件车站使用居民身份证直接检票乘车的，可以在中途站下车并使用居民身份证直接检票出站，均按直达票处理。19.行李、包裹逾期时，收货人如何处理？
答： 行李、包裹逾期运到时，收货人可以要求支付违约金，但应当凭行李票、包裹票在行李、包裹到达次日起10日以内提出。承运人应按逾期日数及所收运费的百分比向收货人支付违约金。一批中的行李、包裹部分逾期时，按逾期部分运费比例支付。违约金最高不超过运费的30％。
约金最高不超过运费的30％。如果收货人要求将逾期运到的行李运至新到站时，可凭新车票办理，不再支付运费，承运人也不再支付违约金。
如果行李、包裹超过运到期限30天以上仍未到达时，收货人可以认为行李、包裹已灭失而向承运人提出赔偿。20.行李、包裹的运到期限是如何计算的？
答： 行李、包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起，行李600千米以内为三日，超过600千米时，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日计算。包裹400千米以内为三日，超过400千米时，每增加400千米增加一日，不足400千米也按一日计算。快运包裹按承诺的运到期限计算。21.行李、包裹运到后，承运人是否免费保管？
答： 行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管3天，逾期到达的行李包裹免费保管10天。超过免费保管期限时，按日核收保管费。22.发生旅客伤害、行李或包裹事故时，应当在什么期限内提出赔偿？
答： 承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。有效期从下列日期起计算：（1）身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；（2）行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；（3）给铁路造成损失时，为发生事故的次日；（4）多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。23.铁路对哪些原因造成的旅客身体伤害不承担责任？
答： 因下列原因造成的，承运人不承担责任：（1）不可抗力；（2）物品本身的自然属性或合理损耗。
承运人应当对铁路运送期间发生的旅客人身伤害承担损害赔偿责任；但伤亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的，承运人不承担责任。24.因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时应怎样办理？
答： 因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。25.旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时如何办理？
答： 旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。26.在中途站、原票到站或列车内发现误售、误购车票如何处理？
答： 在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。27.发站发现误售、误购车票如何处理？
答： 因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票，换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。28.因误售、误购车票或旅客误乘时，应怎样办理？
答： 发生误售、误购车票或者误乘车、坐过了站等情况时，旅客应及时向车站、列车工作人员提出。在列车上，列车长经确认后，开具客运记录将旅客交至前方停车站，由车站为旅客办理换乘或者免费送回，车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。因此导致旅客在原通票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。29.对无票、持伪造或涂改车票乘车时如何处理？
答： 无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。并须加收已乘区间应补票价50％的票款，核收手续费。持失效车票乘车按无票处理。30.持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、座席时如何处理？
答： 持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。并须加收已乘区间应补票价50％的票款，核收手续费。31.旅客没有规定的减价凭证或不符合减价条件时乘车，如何处理？
答： 旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。并须加收已乘区间应补票价50％的票款，核收手续费。32.儿童超高如何处理？
答： 应买票而未买票的儿童补收儿童票价。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额，核收手续费。33.遇哪些情况旅客应按规定补票，核收手续费？
答： 有下列情况时按规定补收票价，核收手续费：（1）应买票而未买票以及身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明并于前方停车站下车的。（3）主动补票或者经站、车同意上车补票的。34.车站、列车遇哪些情况只核收手续费？
答： 下列情况只核收手续费，但已经使用至到站的除外：（1）旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。（2）旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。（3）持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。35.对无票乘车而又拒绝补票的人如何处理？
答： 对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。36.因承运人责任致使旅客退票应如何办理？
答： 因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：（1）在发站，退还全部票价。（2）在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。（3）在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。（4）空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。37.发生线路中断旅客要求退票时如何处理？
答： 发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按《铁路旅客运输规程》第四十九条处理。38.线路中断后停止运行站对旅客车票应如何处理？
答： 停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回××站”并加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。39.线路中断后在发站或由中途站返回发站停止旅行时，对旅客车票如何处理？
答： 在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。40.线路中断后铁路组织绕道运输时，对旅客车票如何处理？
答： 铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。旅客自行绕道按变径办理。41.线路中断后铁路对在发站或中途站要求等候继续旅行旅客的车票如何处理？
答： 旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车10日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。42.线路中断后旅客自行买票绕道乘车时，票价如何计算？
答： 线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。43.线路中断时，对行李、包裹应如何处理？
答： 对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。
收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。不足起码运费按起码运费核收。对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。
旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。如要求将行李仍运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。44.《铁路旅客运输规程》对旅客可免费携带品的重量和体积如何规定？
答： 每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。45.哪些物品不得带入车内？
答： 下列物品不得带入车内：（1）国家禁止或限制运输的物品。（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品。（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品。（4）能够损坏或污染车辆的物品。（5）规格或重量超过《铁路旅客运输规程》第五十一条规定的物品。46.《铁路旅客运输规程》规定旅客可限量携带哪些物品？
答： 为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：（1）普通打火机2个，安全火柴2小盒。（2）不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过120毫升的冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器。（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。（4）初生雏20只。47.在车内或下车站发现旅客违章携带物品如何处理？
答： （1）在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。（2）发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。48.旅客的遗失物品如何处理？
答： 对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站。49.车站对旅客的遗失物品如何管理？
答： 客流量较大的车站应设失物招领处。失物招领处对旅客遗失物品应妥善保管，正确交付。遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送，超过5千克时，到站按品类补收运费；但对《铁路旅客运输规程》中第五十二条中所列物品及食品不办理转送。车站对本站发现或列车移交的遗失物品，应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。50.旅客遗失的哪些物品不办理转送？
答： 遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。
鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。51.行李中不得夹带哪些物品？
答： 行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。52.《铁路旅客运输办理细则》规定行李中不得夹带物品的具体含义是什么？
答： 货币：含各币种的纸币和金属辅币。
证券：含股票、彩券、国库券及具有支付、清偿功能的票据等。
珍贵文物：指具有一定年代的有收藏、研究或观赏价值的物品。
档案材料：指人事、技术档案，组织关系，户口簿或户籍关系，各种证件、证书、合同、契约等。
危险品：指国务院铁路主管部门公布的《危险货物品名表》内的品名。对其性质有怀疑的物品也按危险品处理。53.行包运输组织原则及要求是什么？
答： 行李、包裹运输应按照先行李后包裹、先中转后始发和长短途列车分工、安全、经济的原则，合理、均衡地组织运输。行李应随旅客所乘列车装运或提前装运；包裹应尽量以直达列车或中转次数少的列车装运。对抢险救灾物资、急救药品、零星支农物资应优先安排装运。54.哪些物品不能按行李、包裹运输？
答： 不能按行李、包裹运输的物品范围主要为：妨碍公共卫生和安全的物品；国家政策法令规定禁止运输的物品。国家禁止和限制运输的物品以国务院及各部委颁发的文件为准。活动物中能够主动攻击伤害人的猛兽、猛禽和蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等以及大动物不能承运。55.什么是铁路保价运输？
答： 铁路保价运输是指托运人在托运物品时向铁路承运人声明物品的实际价值，并缴纳相应的费用，当物品在运输过程中发生损失时，铁路承运人按照托运人的声明价值赔偿损失。
铁路行李、包裹运输分为保价运输和不保价运输，托运人可以选择其中一种运输方式。办理保价运输时，托运人可以分件声明价格，也可按一批全部件数声明价格。铁路核收保价费。56.《铁路安全管理条例》规定旅客违法携带哪些危险物品或者其他违禁物品的，由公安机关依法给予治安管理处罚？
答： 旅客违法携带、夹带管制器具或者违法携带、托运烟花爆竹、枪支弹药等危险物品或者其他违禁物品的，由公安机关依法给予治安管理处罚。57.《铁路安全管理条例》对公众维护铁路安全规定了哪些权利和义务？
答： 禁止扰乱铁路建设、运输秩序。禁止损坏或者非法占用铁路设施设备、铁路标志和铁路用地。任何单位或者个人发现损坏或者非法占用铁路设施设备、铁路标志、铁路用地以及其他影响铁路安全的行为，有权报告铁路运输企业，或者向铁路监管部门、公安机关或者其他有关部门举报。接到报告的铁路运输企业、接到举报的部门应当根据各自职责及时处理。58.《铁路安全管理条例》对铁路安全保护区是如何划定的？
答： 铁路线路两侧应当设立铁路线路安全保护区。铁路线路安全保护区的范围，从铁路线路路堤坡脚、路堑坡顶或者铁路桥梁（含铁路、道路两用桥，下同）外侧起向外的距离分别为：城市市区高速铁路为10米，其他铁路为8米；城市郊区居民居住区高速铁路为12米，其他铁路为10米；村镇居民居住区高速铁路为15米，其他铁路为12米；其他地区高速铁路为20米，其他铁路为15米。59.《铁路旅客运输服务质量规范》中对动车组列车是如何定义的？
答： 动车组列车指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。60.《铁路旅客运输服务质量规范》对普速旅客列车是如何定义的？
答： 普速旅客列车指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。61.《铁路旅客运输服务质量规范》规定普速旅客列车“三乘”人员对设备设施检查有哪些要求？
答： 列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处置，涉及行车、人身安全的及时采取临时处置措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统—36”），交车辆乘务员。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]