作者：柳健
出版社：电子工业出版社
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物流管理概论试读：
前言
2016年3月16日，十二届全国人大四次会议表决通过了《关于国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》的决议。“十三五”期间我国将按照引领经济新常态、贯彻发展新理念的要求，进一步把物流业降本增效和服务国家重大战略作为改革的重点任务，着力推动物流业创新发展。未来几年，物流业的发展方向将更加明确，产业结构将进一步优化，基础设施更加完善，服务能力也将不断提升。按照“十三五”规划的精神，在今后乃至更长时期内，我国对物流人才的需求必将持续增长。
加快我国经济发展，使全社会物流水平得到广泛提高，就需要加大对应用型和技术型物流人才的培养力度，提高物流人才的培养质量，为国家经济建设输送合格的、高素质的专业化物流人才。为此，我们编写了这本《物流管理概论》教材，力求在内容上能反映当代物流的发展方向，达到内容新颖、重点突出、概念准确，更好地适合课堂教学的要求。
本书以普通高等专科学校、职业技术学院、成人高等院校的学生为主要对象，在编写时尽量简化理论，突出应用能力的培养，在编写体例上以案例带动教学。每章包括5部分：①引导案例——引导学生进入本章的学习内容，并激发他们的学习兴趣，为理论学习做好准备；②学习目标——学习本章必须达到的能力要求；③理论综述——包括本章任务涉及的基本概念、基本理论及在本课程学习中的重要作用；④职业知识检测——针对学习目标设置的各种练习题与检测题，帮助学生巩固基本概念，领悟核心内容；⑤职业技能训练——通过典型案例的分析，帮助学生理解本章中的基本理论，熟悉这些知识在实际中的应用，并利用所学的基本理论与方法分析案例，以提高分析和解决问题的能力。
本书具有体系完整、实用性强、便于自学三大特点。（1）体系完整。全书共9章，内容不仅涵盖了物流的基本理论、物流管理的基本要求、物流服务和第三方物流，还介绍了物流的各种功能及其相关管理知识，如物流信息、仓储管理、库存管理、运输管理、配送管理，最后还就供应链管理和国际物流进行了简要介绍。（2）实用性强。本书在编写过程中广泛吸收了当代物流发展的最新研究成果，试图从新的视角重新审视物流管理的本质，通过及时追踪国际、国内物流产业发展的新动向，揭示当代物流管理的发展规律、特点和管理模式。本书选用大量能够反映物流产业发展的数据和案例，注重理论教学与实践案例教学相结合，理论浅显易懂，内容紧密联系实际，突出了教材的针对性和实用性，既方便在校师生学习，又有利于实际工作者参考使用。（3）便于自学。本书是在编者从事多年本科、专科教学和物流企业调研的基础上编写而成的，编写时力求通俗易懂、深浅适度。每章开始都有“引导案例”和“学习目标”，最后都有“职业知识检测”和“职业技能训练”等内容，能够加深学生对课程内容的理解，有助于培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力。
本书由柳健副教授任主编，刘怡娟副教授和孟素艳副教授任副主编，王智利教授任主审。其中，第1、4～7章由柳健编写，第2、8章由刘怡娟编写，第3、9章由孟素艳、柳健编写。柳健负责全书的策划和统稿工作。本书在编写过程中，借鉴和参考了许多相关教材和著作，在此对这些教材和著作的作者表示感谢。
限于编者水平，书中难免出现错漏之处，希望各位专家学者批评指正，并希望广大师生提出宝贵意见。编 者第1章物流与物流管理概述引导案例
中国“十二五”物流业发展的新篇章“十二五”对中国来讲是改变经济发展方式与深化改革攻坚的五年。在这五年里，中国物流业取得了十足的进步，获得了举世瞩目的成绩。从2013年开始，中国成为世界第二大经济体，第一大货物进出口国，也是物流总量第一大国，按美国供应链调研与咨询公司统计分析，2015年中国物流市场占全球物流市场的18.6%，超过美国15.8%的水平。从物流宏观统计来看，2015年中国社会物流总额2 134 534亿人民币，物流总费用105 944亿人民币，货运总量4 381 089万吨，货运周转量158 398亿吨千米，物流业产值比2011年增加3.5万亿元，约占GDP的5.6%，占服务业的11.6%。中国已成为全球最大、最具潜力的物流市场。“十二五”期间，我国物流领域凡可以开放的，特别是向WTO承诺的，均已向民营和外资开放。不少物流企业通过资本融资、股份收购、股权投资、重组等方式做大做强自己，第三方物流企业集中度有所提升，功能有所强化，中国物流业市场化程度进一步提高。“十二五”期间，我国物流基础设施总体水平有较大提升。到2015年年底，全国铁路营业里程11.18万千米，其中高速铁路1.6万千米；公路里程446.39万千米，其中高速公路11.19万千米；内河航道里程12.63万千米；定期航班航线里程463.70万千米；管道输油（气）里程10.63万千米。在此期间，国家对交通、邮政、物流园、物流中心、配送中心及冷库等基础设施也加大了投入。
人才是中国经济社会发展的第一资源，人才短缺一直是物流业发展的瓶颈，经过“中国物流人才教育工程”实施10年，到2015年年底，全国已有443所本科院校、954所高职高专院校、900多所中职学校，开设了物流专业，在校学生超过100余万人。十余年我国共培养本科生50多万人，大专生170多万人，中专生30多万人。这为“十二五”物流发展打下了坚实的人才基础，为物流企业中高级管理人员做了大量补充，人才红利得到有效释放。在“十二五”期间，根据物流业发展的新要求，物流教育又有了新的创新，特别是产学研结合进一步推进，受到企业的欢迎。
然而，中国物流业存在的许多重大问题并没有根本解决，如物流业粗放发展、物流总费用与GDP比率过高、综合运输体系不完善、物流规划目标不落实、物流企业集中度偏低、法规标准滞后、物流市场不规范、区域发展不平衡、对供应链管理重要性认识不到位、国际物流竞力不足等，均影响了中国物流业发展的可持续性。在“十三五”，随着物流发展内外部环境的进一步改善，物流业经过自身的转型升级，会对国民经济的发展做出更大的贡献。（资料来源：第一物流网，www.cn156.com）讨论：
1.结合案例，试说明物流业对国民经济发展的作用体现在哪些方面？
2.我国物流业还存在哪些不足？应如何改进？学习目标
① 了解物流的概念；
② 了解物流活动的构成；
③ 了解物流的性质和作用；
④ 了解物流管理的内容；
⑤ 了解现代物流管理理念。1.1 物流概述1.1.1 物流的概念、性质和作用
1.物流的概念
由国家标准化管理委员会、国家质量监督检验检疫总局2006年12月22日批准颁布的《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 18354—2006）对物流的定义为“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合”。
物流概念的形成和发展经历了一个漫长而曲折的过程。回顾物流的发展历程并理解历史上经典的物流概念，不仅有利于人们了解物流的发展规律，更有利于全面、深入地理解物流的内涵。
以詹姆斯·约翰逊和唐纳德·伍德为代表的学者认为“物流一词首先用于军事”。1905年美国少校琼斯·贝克认为“那个与军备的移动和供应相关的战争艺术的分支就叫做物流（Logistics）”。
英国克兰菲尔德物流与运输中心主任、资深物流与市场营销专家马丁·克里斯多夫教授认为，阿奇·萧是最早提出物流概念并进行实际探讨的学者。阿奇·萧在1915年出版的《市场流通中的若干问题》一书中指出：“创造需求与实物供给的各种活动之间的关系说明存在平衡性和依赖性两个原则，物流是与创造需求不同的问题……流通活动中的重大失误都是因为创造需求与物流之间缺乏协调造成的。”
1916年，韦尔达在《农产品的市场营销》中指出，市场营销的效用包括时间效用、场所效用、所有权效用和营销渠道的概念，从而肯定了物流在创造产品的市场价值中的时间价值及场所价值的重要作用。
1922年，克拉克在《市场营销原理》中将市场营销定义为：影响商品所有权转移的活动和包括物流的活动。
1935年，美国销售协会对物流进行了定义：物流是包含于销售之中的物质资料和服务从生产地点到消费地点的流动过程中伴随的种种经济活动。
美国《韦勃斯特词典》在1963年把后勤定义为“军事装备物资、设施与人员的获取、供给和运输”。
1970年，美国空军在一份技术报告中对后勤学下的定义是“计划和从事部队的输送、补给和维修的科学”。日本将引进的后勤学译为“兵站学”，并将其含义表述为“除了军需资料的订购、生产计划、采买、库存管理、配给、输送、通用外，还包括规格化、品质管理等军事作战行动所必需的资料管理”。
美国学者鲍尔索克斯在1974年出版的《后勤管理》一书中，将后勤管理定义为“以卖主为起点将原材料、零部件与制成品在各个企业间有策略地加以流转，最后达到用户其间所需要的一切活动的管理过程”。这时后勤一词已经不仅仅是军事上的含义了。
1981年在美国出版的《后勤工程与管理》是用于大学生和研究生课堂教学的教科书，书中引用了美国工程师学会（The Society of Logistics Engineers，SOLE）对后勤学的定义，即“对于保障的目标、计划及其设计和实施的各项要求，以及资源的供应和保持等有关的管理、工程与技术业务的艺术与科学”。
物流概念传入我国主要有两条途径。一条途径是20世纪70年代末直接从日本引入“物流”这个名词，并沿用“PD”（Physical Distribution）这一英文称谓；另一条途径是20世纪80年代初，物流随着欧美的市场营销理论传入我国。使我国的营销领域逐渐开始接受物流观念。20世纪80年代后期，当西方企业用Logistics取代PD之后，我国和日本仍把Logistics翻译为“物流”，有时也直译为“后勤”。1988年中国台湾地区开始使用“物流”这一称谓，1989年4月，第八届国际物流会议在北京召开，“物流”一词的使用日益普遍。
虽然“物流”称谓来自英语的Physical Distribution，但目前人们所说的物流一般都是指Logistics。我国在引进物流概念的过程中，为了将Logistics与Physical Distribution区分开来，也曾有人将前者称为“现代物流”，将后者称为“传统物流”。
2.物流的性质
物流自始至终构成流通的物质内容，没有物流，也就不存在实际的物资流通过程，物资的价值和使用价值就不能实现，社会再生产就无法进行。（1）生产属性
从事物资包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工等活动的物流企业与从事物质资料生产的工业企业，虽然在生产内容和形式上有所不同，但都具有生产性。无论生产企业的物流，还是流通领域的物流都是相同的。
1）物流是社会再生产中的必要环节。物流虽然不能使物资的使用价值增加，但是能够保持已创造的使用价值不受损失，解决产品的生产和消费在时间上和空间上的矛盾，从而为物资使用价值的最后实现创造条件。从这个意义上说，物流活动同物资的生产一样能够创造价值。正因为物流活动所付出的劳动与实现物资的使用价值直接联系，所以它也是社会必要劳动。
2）物流活动同样具备生产力的三要素，即劳动力、劳动资料和劳动对象。为保证物流活动的正常进行，就必须具备各种机械设备和劳动工具，这是物流的劳动资料要素；物流的劳动对象是流动着的各种实物；从事物流工作的人是物流生产的劳动者。从这个意义上说，物流活动是具有一定物流工作技能的劳动者通过各种物流设施、物流设备或劳动工具对物质资料进行时间和空间转移的一种社会经济活动。（2）社会属性
物流的社会性是由一定的社会生产关系决定的。物流活动除受到其自身运动规律的影响之外，也经常受到不同社会经济形态中物资所有者和物流组织者个人意志的影响。这种由社会形式和生产关系所决定的物流的社会属性，提醒人们在研究物流时应注重社会形态的研究，要使物流能够满足我国社会主义市场经济的需要，能反映出我国社会主义市场经济的交换关系，并为从事物流活动的主体提供相应的经济效益。（3）服务属性
如同军事后勤为部队和战争服务、工业后勤为制造业的生产和经营服务、商业后勤为商业运行和顾客服务，企业物流是企业生产和经营的基础，国民经济物流是国民经济的命脉，国际物流既是国际贸易最终的实现手段，也是经济全球化的基石。总之，物流是为社会经济中的各种活动提供后勤保障的服务性活动，物流的核心是服务。
3.物流的作用（1）物流是国民经济的动脉，是连接国民经济各个部分的纽带
任何一个国家的经济，都是由众多的产业、部门和企业组成的整体，企业之间相互依赖而又相互竞争，形成了极其复杂的关系，物流是维系这种复杂关系的纽带。科学技术的发展和新技术革命的兴起，带来了我国国民经济发展中经济结构、产业结构、消费结构的一系列变化。物流把国民经济中众多的企业、复杂多变的产业及成千上万种产品连接起来形成一个整体。（2）物流是生产过程不断进行的前提，是实现商品流通的物质基础
国民经济是一个不断生产、不断消费、连续不断的循环过程。一个企业的生产要不间断地进行，一方面，必须按照生产所需要的数量、质量、品种、规格和时间不间断地供给原材料、燃料、工具和设备等生产资料；另一方面，它又必须把自己生产的产品供应给其他企业。这就是说物流既是保证物质资料不间断地流入生产企业的条件，又是生产企业生产的产品不间断地流向国民经济各部门的保证。
商品流通是商流与物流的有机结合，没有物流就无法完成商品的流通过程。物流能力的大小包括运输、装卸搬运、包装、储存等能力的大小强弱，直接决定着商品流通的规模和速度，也影响着流通的深度和广度。企业要达到“货畅其流”，物流是其坚实的基础。（3）物流是实现商品价值和使用价值的条件
无论生产资料商品还是生活资料商品，在进入生产和消费之前，其价值和使用价值都是潜在的。为了把这种潜在变为现实，物资必须通过其实物的运动，即物流才能得以实现。物流是实现商品价值和使用价值的条件。
从生产资料的物流看，物流具有将生产资料按质、按量、及时、完备、均衡地供应给生产单位的功能。生产资料物流的畅通与否将直接决定生产能否顺利进行。物流的合理组织能按照生产的需要及时为生产提供劳动资料和劳动对象，从而促进生产的迅速发展。
从生活资料的物流看，国民收入中的消费基金能否实现，最终还需要取决于物流的畅通，消费基金最终都要转化为实物。物流一方面能有效地促进资金的周转、货币的回笼，另一方面又能不断地满足消费者对生活资料的需求。（4）物流是决定国民经济生产规模和产业结构变化的重要因素
市场经济和商品生产的发展要求生产社会化、专业化、规范化。但是，如果没有物流的进步和发展，这些要求是很难实现的。例如，煤炭、石油、钢铁、水泥的大量生产和大量消费，要求运输产业的高速发展与之相适应。物流发展从根本上改变了产品的生产和消费条件，为经济的发展提供了重要前提。而且，随着现代科学技术的发展，物流对生产发展的这种制约作用也越来越明显。（5）物流是改善社会经济效益的有效手段
经济效益一般是指对社会实践活动中的各种劳动占用和物质消耗有效性的评价。合理的物流不仅能够节约大量的物质资料，节约运力，而且对于消除迂回运输、对流运输、过远运输等不合理运输具有重要的作用。合理的物流还可以减少库存，加速周转，更充分地发挥现有物资的效用。1.1.2 物流活动的对象和构成
1.物流活动的对象（1）物资
物资泛指物质资料，较多指工业品生产资料。物资是“物流”中“物”的组成部分之一。（2）物料
物料是生产领域中的一个专门概念。生产企业中除最终产品之外，在生产领域流转的一切材料（不论是生产资料还是生活资料），如燃料、零部件、半成品、外协件，以及生产过程中必然产生的边、角、余料、废料及各种废物等统称为“物料”，它是物流中“物”的一部分。（3）货物
货物是交通运输领域中的一个专门概念。交通运输领域经营的对象分为“物”和“人”两大类，除“人”之外，“物”统称为货物。货物是物流中“物”的主要部分。（4）商品
商品和物流的“物”是互相包含的。商品中的一切可发生物理性位移的物质实体都是物流研究的“物”（不包括无形商品和“不动品”）。物流的“物”有可能是商品，也有可能是非商品。（5）物品
物品是有形物的通称。我国物流标准术语将其定义为“经济与社会活动中实体流动的物质资料”。
总之，物流中的“物”是指物质世界中同时具备物质实体特点和可以进行物理性位移的那部分物质资料；物流中的“流”是指物理性运动，这种运动也称为“位移”。而诸如建筑物、未砍伐的森林、矿山等因不能发生物理性运动，就不会在物流的研究范畴之内。
2.物流活动的构成
根据我国标准物流术语，物流活动由物品的包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、配送、物流信息等工作内容构成，这些内容也常被称为“物流的基本功能要素”。（1）包装活动
包装大体可以分为工业包装和商业包装两大类，具体包括产品的出厂包装，生产过程中制成品、半成品的包装及在物流过程中的换装、分装和再包装等。工业包装纯属物流的范畴，它是为了便于物资的运输、保管，提高装卸效率和装载率而进行的。商业包装则是把商品分装成方便顾客购买和易于消费的商品单位，属于销售学研究的内容，商业包装的目的是向消费者展示商品的内容和特征。包装与物流的其他功能要素有着密切的联系，对物流合理化进程有着极为重要的推动作用。（2）装卸搬运活动
装卸搬运活动是指为衔接物资的运输、储存、包装、流通加工等作业环节而进行的，以改变“物”的存放地点、支承状态或空间位置为目的的机械或人工作业过程。运输、保管等物流环节的两端都离不开装卸搬运活动，在全部物流活动中只有装卸搬运伴随着物流全过程的始终，其具体内容包括物品的装上卸下、移送、拣选、分类等。对装卸搬运活动的管理包括选择适当的装卸搬运方式、合理配置和使用装卸搬运机械、减少装卸搬运事故和损失等。（3）运输活动
运输活动的目的是改变物品的空间移动。物流组织者依靠运输克服生产地与需求地之间存在的空间距离问题，创造商品的空间效用。运输是物流的核心，在许多场合，人们甚至把它作为整个物流的代名词。对运输活动进行管理时，组织者应该选择技术、经济效果最好的运输方式或联运组合，合理地确定运输路线，以满足运输的安全、迅速、准时和低成本要求。（4）储存活动
储存活动也称保管活动，是为了克服生产和消费在时间上的不一致所进行的物流活动。物品通过储存活动以满足用户的需要，从而产生了时间效用。储存活动借助各种仓库、堆场、货棚等，完成物资的保管、养护、堆存等作业，以便最大限度地减少物品使用价值的下降。储存管理要求组织者确定仓库的合理库存量，建立各种物资的保管制度，确定仓储作业流程，改进保管设施和提高储存技术等。储存的目的是以“与最低的总成本相一致的最低限度的存货”来实现所期望的顾客服务。储存活动也是物流的核心，与运输活动具有同等重要的地位。（5）流通加工活动
流通加工又称流通过程中的辅助加工。流通加工是在物品从生产者向消费者流动的过程中，为了促进销售、维护产品质量、实现物流的高效率所采取的使物品发生物理或化学变化的功能。商业企业或物流企业为了弥补生产过程中的加工不足，更有效地满足消费者的需要，更好地衔接产需，往往需要进行各种不同形式的流通加工活动。（6）配送活动
配送活动是按用户的订货要求，在物流据点完成分货和配货等作业后，将配好的货物送交收货人的物流过程。配送活动大多以配送中心为始点，而配送中心本身又具备储存的功能。配送活动中的分货和配货作业是为了满足用户要求而进行的，所以经常要开展拣选、改包装等组合性工作，必要的情况下还要对货物进行流通加工。配送的最终实现离不开运输，因而人们经常把面向城市或特定区域范围内的运输也称为“配送”。（7）物流信息活动
物流活动中大量信息的产生、传送和处理为合理地组织物流提供了可能。物流信息对上述各种物流活动的相互联系起着协调作用。物流信息包括与上述各种活动有关的计划、预测、动态信息，以及相关联的费用情况、生产信息、市场信息等。对物流信息的管理，要求组织者建立有效的情报系统和情报渠道，正确选定情报科目，合理进行情报收集、汇总和统计，以保证物流活动的可靠性和及时性。现代物流信息管理以网络和计算机技术为手段，为实现物流的系统化、合理化、高效率化提供了技术保证。1.1.3 物流的分类
物流是社会经济活动的重要组成部分，它贯穿于社会再生产的全过程，存在于国民经济的各个领域，在社会经济领域中存在不同的分类方法。
1.按物流活动的空间范围分类（1）部门物流
部门物流是指国民经济各部门之间物资资料的流转，它反映了国民经济产业结构中的各企业部门相互联系、相互影响的关系。随着社会生产力的发展和科学技术的进步，社会生产的专业化程度不断提高，部门和企业之间的分工日益细化，这使得国民经济各部门之间，企业之间的物流活动越来越复杂。为实现各个部门在生产上相互衔接、紧密配合，以实现国民经济顺利运行，就要求工业品生产、消费品生产、中间产品生产及生产和生活服务的部门，依据它们在生产和供应上的相互衔接性，形成相互适应、相互促进的物流系统。物流不畅必然影响一些部门的发展，造成国民经济部门发展的失衡。
部门物流还关系到生产资源在各个部门之间的合理分配和使用。在一定时间和一定的技术条件下，供应生产发展的各种资源是有限的，而且是不平衡的。有的生产资源供应相对充裕，有的则相对稀缺。部门之间物流能力不足和流向不合理会造成资源闲置，得不到有效的利用，从而影响生产资源供给与需求的平衡，制约产业结构的合理配置，造成宏观经济效益低下。（2）区域物流
区域物流包括一定区域范围内的物流和不同区域之间的物流。任何生产都是在一定的区域内进行的。由于自然、技术、经济、社会等因素的制约，客观上形成了一定的生产和经济协作区域，这些区域又构成国民经济产业结构的地区和空间布局。经济区域是以城市为中心的，一般来讲，一个城市就是一个经济中心。城市的经济活动以物流为依托，其发展对物流有很强的依赖性，区域内的发展规划，如工厂、仓库、住宅、商业及道路、桥梁、车站、机场等都要以物流为约束条件。
城市具有经济活动高度集中的特点，对周边地区有着强大的吸引力和辐射力，大城市特别是中心城市的经济联系范围更加广泛，它作为工业中心、贸易中心、交通运输中心等，既是物资资料的集散地，又是各个地区经济交流的枢纽。各个大的经济中心之间的经济活动相互联结、相互依存，共同组成了国民经济的有机整体。然而，我国地区之间经济发展严重不平衡，沿海中心城市一般具有资金、技术和管理上的优势，却缺乏原材料和自然资源；而中西部地区在资金、技术、人才和管理等方面处于劣势，但有着丰富的自然资源。资源从内地流向沿海，产成品从沿海流往内地，是我国区域之间物资流动的显著特点。因此，沿海和内地之间的经济联合，各个地区之间的经济往来和平衡发展，一定程度上依赖顺畅的物流。（3）国际物流
国际物流是不同国家或地区之间经济交往、贸易活动的物资流转。国际物流是伴随着国际贸易的发展而发展的。第二次世界大战以后，科学技术进步与社会化大生产的发展，使国际分工日益深化，世界经济联系日趋密切，生产国际化已成为世界经济发展的基本趋势。发达国家之间的经济联系全面强化，跨国公司内部的交换成为国际贸易的重要组成部分，国际分工从不同产业部门深入到同一行业不同产品之间，出现了若干国家协作生产的“国际产品”。世界经济的发展变化使国际贸易迅速增长，各国之间经济发展对国际贸易的依赖性大幅度提高。
国际贸易的发展对国际物流的要求也越来越高，从20世纪60年代开始形成了国际间数量巨大的物流，出现了超大型的运输工具。20世纪70年代国际集装箱及集装箱船的普及，使散杂货的物流水平迅速提高。20世纪80年代以后，国际物流开始向“小批量、高频度、多品种”的方向发展。同时，伴随国际联运物流的发展而建立的国际化物流信息系统，进一步促进了国际物流向更高的水平发展。
2.按企业中物流作用的不同分类（1）供应物流
供应物流是指企业为保证生产所需要的原材料、零部件、燃料、辅助材料等物品，在供应商与企业需求方之间进行的物流活动。供应物流具体包括采购、装卸、运输、检验、入库等环节。供应物流对企业生产有着直接的影响，生产所需物资供应的时间、数量和质量，在很大程度上决定着企业的生产节奏和生产成本，从而影响企业的经济效益。供应物流因市场条件不同而有很大的不同：在物资资料供不应求的市场条件下，采购人员要想尽一切办法保证物资供应的时间、数量和质量；然而，现在市场条件已经发生了根本性的变化，供大于求成为常态，供应数量的保证已经相当容易，在这种条件下，如何选择最优的供应商，降低成本，减少库存，以适当的品质、适当的数量、适当的时间、适当的场所、适当的价格供应生产所需的物资资料，配合企业总体战略目标的实现，就成为供应物流追求的目标。在这一方面物资供应者的配合和努力是不可缺少的。（2）生产物流
生产物流是指伴随着企业生产工艺过程的物流活动。生产物流一般从企业物资供应仓库开始，按照生产进度和要求，对物资进行分类，然后向各个生产环节和作业场所配送。在供应商服务水平较高的情况下，往往是在指定的时间把指定数量的生产物资直接送到指定的作业场所，形成生产物流的起点。经过加工制成的半产品进入半成品仓库，或者继续按照生产工艺和流程不断流转，直至成品产出，然后经过检验、分类、包装、装卸搬运等作业环节，最后进入成品仓库。生产物流主要取决于生产工艺流程，配合生产计划的物流计划是否科学，对于生产工艺各个环节的衔接和缩短生产周期有着直接影响。而工厂相关车间、仓库的配置，以及车间内流水线、作业点的布置，都会影响生产物流的路线距离和装卸搬运的作业次数，从而影响生产物流的效率。（3）销售物流
销售物流是指伴随企业的销售活动，将产品转移给客户的物流活动。销售物流具体包括仓储、分类、包装、装卸、运输和售后服务。产品在销售之前，都需要储存起来，储存货物可以在工厂或附近，也可以在各个销售地点分散储存。按照客户订单或供货合同，对储存的货物进行分类、包装、运达客户指定的地点，并进行必要的服务，是销售物流的全过程。销售物流是企业营销活动的重要组成部分，只有当产品送达客户并经过售后服务，伴随商流的物流过程才算结束。现代市场经济的特征是买方市场，企业销售已经从推销发展到以客户为中心的市场营销。因此，销售物流不仅要求以最低的成本送货上门，而且要为客户提供更佳的服务，以赢得客户信赖，最终提高企业竞争力。（4）回收物流
回收物流是指企业在供应、生产、销售过程中产生的可再利用物资的回收活动。回收物流具体包括供应物流过程和销售物流过程产生的可再利用的包装物、衬垫物等的回收；生产过程产生的可再利用的边角余料的回收；各种报废的生产工具、设备及失去部分使用价值的辅助材料和低值易耗品的回收。可再利用物资的回收物流不仅有利于企业降低成本，提高企业生产效率，而且有利于社会环境的改善。（5）废弃物物流
废弃物物流是指企业供应、生产、销售过程中产生的废弃物品的收集、处理和再制造的物流活动。在生产过程中不可避免地会产生废水、废气、废油、废渣等各种废弃物，随着工业化的发展，废弃物将严重污染环境，危及人类的生活环境和人身健康，在世界各国都成为不可忽视的社会问题。随着各国对环境保护的重视和关注经济的可持续发展，如何将废弃物进行再循环处理，将废弃物通过分拣、分解再加工等过程，变废弃物为可持续利用的新材料也是最近开始研究的课题。这类物流有时也称“环保物流”或“绿色物流”。在我国，废弃物对环境的污染已经引起政府及社会的广泛关注，但环境污染的趋势并没有明显的改善。因此，从长远利益和社会利益出发，建立废弃物物流系统，已成为刻不容缓的重大课题。
3.按物流活动的作用领域分类（1）生产领域的物流
生产领域的物流贯穿生产的整个过程。生产的全过程从原材料的采购开始，便要求有相应的供应物流活动，即采购生产所需的材料；在生产的各工艺流程之间，需要原材料、半成品的物流过程，即生产物流；部分余料、可重复利用的物资的回收，即回收物流；废弃物的处理则需要废弃物物流。（2）流通领域的物流
流通领域的物流主要是指销售物流。在当今买方市场条件下，销售物流活动带有极强的服务性，它可以满足买方的需求，最终实现销售。在这种市场前提下，销售往往以送达用户并经过售后服务才算终止，因此企业销售物流的特点便是通过包装、送货、配送等一系列物流实现销售。
4.按物流发展的历史进程分类（1）传统物流
传统物流主要关注物资的储存和运输等最基本的物流效用，考虑的是如何弥补需求在时间和空间上的差异。（2）综合物流
综合物流不仅提供仓储和运输服务，还涉及许多协调工作，如对一些供应商和分销商的管理（包括采购和订单处理等内容），是对整个供应链的管理。综合物流由于很多精力放在供应链管理上，责任更大、管理也更复杂，这是它与传统物流的区别。（3）现代物流
现代物流是为了满足消费者需要而进行的从起点到终点的原材料、半成品、最终产品和相关信息有效流动及储存计划、运输计划的实现和控制的过程。它强调了从起点到终点的过程，提高了物流的标准和要求，是各国物流的发展方向。国际上大型物流公司认为现代物流有两个重要功能：能够管理不同货物的流通质量；开发信息和通信系统，通过网络建立商务联系，直接从客户处获得订单。
5.按提供物流服务的主体不同分类（1）代理物流
代理物流也叫第三方物流（Third Party Logistics，3PL），是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的运作模式。第三方就是提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者。（2）生产企业内部物流
生产企业内部物流是指一个生产企业从原材料进厂后，经过多道工序加工成零件，然后将零件组装成部件，最后组装成成品出厂的物流过程。企业内部物流是具体、微观的物流活动，这种物流活动伴随整个生产工艺过程，实际上已构成了生产工艺过程的一部分。企业生产所需要的原材料、零部件、燃料等辅助材料从企业仓库或企业的“门口”开始，进入到生产线的开始端，再进一步随生产加工过程一步一步地“流动”。在“流动”的过程中，材料本身被加工，同时产生一些废料、余料。直到生产加工终结，再“流动”至制成品仓库便终结了企业生产物流过程。
过去，人们在研究生产活动时，只注重产品的生产加工过程，而忽视了将每个生产加工过程串在一起的，并且与每个生产加工过程同时出现的物流活动。例如，不断地离开上一工序，进入下一工序，便会不断发生装卸搬运、暂时停滞等物流活动。实际上，一个生产周期，物流活动所用的时间远多于实际生产加工的时间。
6.按物流的流向不同分类（1）内向物流
内向物流是企业从生产资料供应商进货所引发的产品流动，即企业从市场采购的过程。（2）外向物流
外向物流是从企业到消费者之间的产品流动，即企业将产品送达市场并完成与消费者交换的过程。1.2 物流管理概述1.2.1 物流管理的概念与内容
1.物流管理的概念《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 18354—2006）中对物流管理的定义为“为以合适的物流成本达到用户满意的服务水平，对正向及反向的物流过程及相关信息进行的计划、组织、协调与控制”。物流管理过程就是对物料的包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、物流信息等环节，根据它们之间客观存在的有机联系，进行综合、系统的管理，以取得全面的经济效益的过程。
2.物流管理的内容（1）物流战略管理
物流战略管理是指站在企业长远发展的立场上，就企业物流的发展目标、物流在企业经营中的战略定位及物流服务水准和服务内容等问题做出整体规划。（2）物流系统设计与运营管理
企业物流战略确定以后，为了实施战略，必须有一个得力的实施手段或工具，即物流运作系统。作为物流战略制定后的下一个实施阶段，物流管理的任务是设计物流系统和物流能力，对系统运营进行监控并根据需要调整系统。（3）物流作业管理
物流作业管理就是根据业务的需要，制订物流作业计划，按照计划对物流作业进行现场监督和指导，对物流作业的质量进行监控。（4）物流业务管理
物流业务管理是指对有关物流业务活动进行的管理。物流业务管理主要包括物流的计划管理、调整物流关系、物流经济活动管理、物流的系统管理、物流的组织和人才管理。（5）物流技术管理
物流技术管理是指对物流活动中技术方面的科学研究、应用的管理。物流技术在发展过程中形成了物流硬技术和物流软技术这样互相关联、互相区别的两大技术领域。（6）物流成本管理
物流成本管理是对物流相关费用进行的计划、协调与控制。物流成本管理是通过成本去管理物流，即管理的对象是物流而不是成本。物流成本管理可以说是以成本为手段的物流管理方法。（7）物流服务管理
一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，两者之间的关系适用于收益递减法则。物流服务管理就是要以适当的成本实现高质量的客户服务。1.2.2 物流管理的三个阶段
1.物流计划阶段的管理
计划是作为行动基础的事先规划。物流计划是为了实现物流预想达到的目标所做的准备性工作。
首先，物流计划要确定物流所要达到的目标，以及为实现这个目标所进行的各项工作的先后次序。
其次，要分析研究在物流目标实现的过程中可能发生的任何外界影响，尤其是不利因素，并确定应对这些不利因素的对策。
最后，做出贯彻和实现物流目标的人力、物力、财力的具体措施。
2.物流实施阶段的管理
物流实施阶段的管理就是对正在进行的各项物流活动进行管理，它在物流各阶段的管理中具有最突出的地位。在这个阶段中各项计划将通过具体的执行而受到检验。同时，它也把物流管理和物流各项具体活动进行紧密的结合。（1）对物流活动的组织和指挥
物流的组织是指在物流活动中把各个相互关联的环节合理地结合起来，形成一个有机的整体，以便充分发挥物流系统中每个部门、每个物流工作者的作用。物流的指挥是指在物流过程中对各个物流环节、部门、机构进行的统一调度。（2）对物流活动的监督和检查
通过监督和检查可以了解物流的实施情况，揭露物流活动中的矛盾，找出存在的问题，分析问题发生的原因，找到解决方法。（3）对物流活动的调节
在执行物流计划的过程中，物流的各部门、各环节总会出现不平衡的情况。如遇到上述问题，就需要根据物流的影响因素，对物流各部门、各个环节的能力做出新的综合平衡，重新布置实现物流目标的力量，这就是对物流活动的调节。
3.物流评价阶段的管理
在一段物流活动结束后，要对物流实施的结果与原计划的物流目标进行对照、分析，这便是物流的评价。通过对物流活动的全面剖析，可以判别物流计划的科学性、合理性如何，确认物流实施阶段的成果与不足，从而为今后制订新的计划、组织新的物流提供宝贵的经验和资料。
按照对物流评价的范围不同，物流评价可分为专门性评价和综合性评价。按照物流各部门之间的关系，物流评价又可分为物流纵向评价和横向评价。无论采取什么样的评价方法，其评价手段都要借助于具体的评价指标，这种指标通常表示为实物指标和综合指标。1.2.3 现代物流管理理念
1.物流系统化理念
物流系统是指在特定的社会经济大环境中，由运输、储存、包装、装卸搬运等物流设施设备与物流商品所构成的，具有特定功能的有机整体。
物流活动中广泛存在“二律背反”关系（也称“效益背反”关系）。“二律背反”是指物流各功能要素之间或物流成本与服务水平之间的此消彼长关系，即追求其中的一方，必须舍弃另一方。研究物流活动中的“二律背反”关系，实质上是研究物流的经营管理问题。“二律背反”现象是物流领域中很普遍的现象，是这一领域中内部矛盾的反映和表现。物流管理就是要调整各个活动之间的矛盾，以成本和服务为核心，按最低成本、最好服务的要求，把它们有机地联系起来使之成为一个整体，使成本变为最小。整个物流系统的合理化，需要从总成本的角度去评价，这也反映了物流整体观念的重要性。
2.精益物流理念
精益思想（Lean Thinking）是起源于日本丰田汽车公司的一种管理思想，其核心是力图消灭包括库存在内的一切浪费，并围绕此目标发展了一系列具体方法。物流管理学家从物流管理的角度进行了大量的借鉴工作，并与供应链管理的思想密切融合起来，提出了精益物流的新概念。
精益物流（Lean Logistics）是指消除物流过程中的无效和不增值作业，用尽量少的投入满足客户需求，以实现客户的最大价值，并获得高效率、高效益的物流。精益物流的实质就是运用精益思想对企业物流活动进行管理，其基本原则是：
1）从顾客的角度而不是企业或职能部门的角度来研究什么可以产生价值。
2）根据整个价值流的需要来确定供应、生产和配送产品活动中所必需的步骤和活动。
3）创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动流。
4）及时创造仅由顾客拉动的价值。
5）不断消除浪费，追求完善。
精益物流的目标可概括为：企业在提供令人满意的顾客服务的同时，把浪费降到最低限度。
3.物流一体化理念
企业内物流一体化管理是根据商品的市场销售动向决定商品的生产和采购，从而保证生产、采购和销售的一致性。企业内物流一体化管理受到关注的背景来自市场的不透明化，这导致企业的生产和市场销售状况不一致。
物流常被看作企业与顾客和供应商建立相互联系的能力，这个能力的强弱将直接影响企业的发展水平。当来自顾客的订单或产品需求信息，通过销售、预测或其他形式传遍整个企业后，这种信息将被提炼成具体的制造计划和采购计划。从企业内部作业来看，将所有涉及物流的功能和活动结合起来，就形成了企业内部的物流一体化作业方式。
虽然内部物流一体化是企业取得成功的必要条件，但它并不足以保证企业实现其经营目标。要在今天的竞争中立于不败之地，企业必须将其物流活动扩大到顾客和供应商，这种通过外部物流一体化的延伸被称为供应链一体化，即通过在产品生产和流通过程中所涉及的供应商、生产企业、批发商、零售商和最终用户之间的密切合作，实现以最小的成本为用户提供最优质的服务，最终实现最大的价值。
4.物流联盟与合作理念
物流联盟是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作。20世纪八九十年代，美国为了物流产业的复兴，大力推行“基于物流的联盟”。发展物流联盟和广泛开展合作的思想已经成为美国物流实践的基础。在过去的几十年里，企业间业务关系的特点是互为对手的博弈。而今，发展有效的组织间联合作业，形成多种形式的业务伙伴关系已成为主流。这种形式一方面能促使企业从外部寻求物流资源以提高服务效率，降低服务成本；另一方面也可促使两个或两个以上的物流供应者或需求者联合起来，组成物流联盟体。下面是同物流联盟与合作理念有关的主体或形式。（1）物流企业
物流企业是指从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。物流产业则是物流企业的集合。在商品流通中商流与物流已实现分离，物流已经成为相对独立的组织化、系统化、规模化的新兴产业。物流企业是物流联盟的主体，我国目前物流企业的主要类型有由传统运输企业或仓储企业演变而来的物流企业、新兴内资跨区域的物流企业和大型外资跨区域物流企业等。（2）第三方物流
第三方物流是指独立于供、需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。第三方就是提供买卖交易双方全部或部分物流服务需求的外部提供者。现代第三方物流企业主要是指能够提供现代化、系统化的物流服务，处于第三方地位的物流活动组织者。（3）物流业务外包
业务外包可以使企业将主要精力放在关键业务上，在充分发挥自身核心竞争力的同时，与其他企业建立较稳定的合作伙伴关系，而将企业的非核心业务交由合作伙伴来完成。
物流业务外包是由物流企业作为承包方，由物流需求企业作为发包方的物流联盟形式。20世纪80年代以来，物流业务外包已逐渐成为各国企业物流管理的主流模式。（4）全球化物流
经济全球化对企业的运作方式产生了巨大影响。跨国企业从全球市场获取原材料，在世界各地的工厂组织生产，然后将产品运送到世界各地的用户手中。这种在不同国家建立生产基地，并将这些全球化产品销往国际市场的运作方式，必然导致物流的全球化。全球化物流是企业全球化战略的支持与保证，是在世界范围内进行的物流联盟与合作。
5.绿色物流理念
绿色物流是指在物流活动中，组织者应尽量防止物流对环境造成危害，同时还要对物流环境进行净化，以使物流资源得到最充分的利用。环境共生型的物流管理就是要改变原来经济发展与物流、消费生活与物流的单向作用关系，在抑制物流对环境造成危害的同时，形成一种能促进经济发展和人类健康发展的物流系统，即向绿色物流、循环型物流转变。职业知识检测
1.判断题
1）尽管物流是社会再生产中的必要环节，但是物流活动不能够同物资的生产一样创造价值。（ ）
2）物流活动同样具备生产力的三要素，即劳动力、劳动资料和劳动对象。（ ）
3）区域物流是指一定区域内的物流，不同区域之间的物流不属于区域物流。（ ）
4）回收物流和废弃物物流有时也称“环保物流”或“绿色物流”。（ ）
5）现代物流管理的根本任务就是以最低的物流成本实现最大的经济效益。（ ）
2.单选题
1）下列不属于物流活动中存在的“二律背反”关系的两类要素是（ ）。
A.某物资年需求量固定，其运输成本与仓储费用
B.物流服务与物流成本
C.运输速度与运输费用
D.仓库数量与储存成本
2）物流是为社会经济中的各种活动提供后勤保障，其核心是（ ）。
A.效益最大化
B.仓储与运输
C.成本最低化
D.服务
3）在物流的所有活动中，体现物流的时间价值的是（ ）活动。
A.储存
B.运输
C.配送
D.包装
4）在物流的所有活动中，体现物流的空间价值的是（ ）活动。
A.储存
B.运输
C.配送
D.包装
5）（ ）是指一个生产企业从原材料进厂后，经过多道工序加工成零件，然后将零件组装成部件，最后组装成成品出厂的物流过程。
A.生产领域的物流
B.流通领域的物流
C.生产企业内部物流
D.部门物流
3.多选题
1）物流活动是由物品的包装、运输、储存及（ ）活动构成。
A.生产
B.配送
C.装卸搬运
D.流通加工
E.物流信息管理
2）供应物流一般包括（ ）环节。
A.采购
B.装卸
C.运输
D.检验
E.入库
3）废弃物物流是指企业供应、生产、销售过程中产生的（ ）等活动。
A.废弃物品的收集
B.废弃物品的丢弃
C.废弃物品的处理
D.废弃物品的采购
E.废弃物品的再制造
4）在物流管理的三个阶段中，属于物流计划阶段的管理有（ ）。
A.物流战略管理
B.物流系统设计与运营管理
C.物流作业管理
D.物流业务管理
E.物流成本管理
5）精益物流的内容包括（ ）。
A.强调对各个物流环节的成本控制
B.消除物流过程中的无效或不增值的作业
C.用尽量少的投入满足客户需求
D.实现客户的最大价值
E.努力获得高效率、高效益的物流
4.简答题
1）简述物流的作用和物流在国民经济中的地位。
2）物流管理包含哪三个阶段？
3）怎样认识物流成本和“二律背反”的关系？
4）请谈一谈我国物流产业的发展趋势及前景。职业技能训练
案例1
德国物流发展案例
德国位于欧洲中部，是世界物流业最发达的国家之一，德国物流业的发展是随着高速公路的快速发展和经济全球化的加快而发展的。其物流业发展经验值得许多国家借鉴。
一是充分发挥德国居于“欧洲心脏”的区位优势，打造欧洲物流中心，把区位优势变成交通优势，把交通优势变成物流优势，把物流优势变成经济优势，物流生产力发挥到最大化。
二是联邦政府制定全国物流业发展规划并负责实施，为物流业发展创造了统一、高效、透明、有序的宏观环境。所有公路、铁路、 港口、机场等运输基础设施均由政府投资建设，联邦政府确定全国大的物流园区布局，各州政府和地方政府围绕规划项目做好选址、征地工作，并负责连通物流中心的道路、铁路的建设，没有联邦政府驱动的重复建设。
三是十分注重政府、企业、高校、协会等的合作，港口、机场等重要基础设施都由政府控股或参股，很多项目是政府、企业、大学共同合作完成，形成优势互补的协同效应和联合作战的强大力量。
四是强调多种运输方式组合，实现无缝衔接。在港口、机场、物流园区等普遍建设两种以上运输方式连接和转运设施，将传统分散、独立的公、铁、水等运输资源有效整合成有机联系的系统，为提高企业供应链管理的灵活性创造了条件。
五是高度重视人才培养，注重自主研发。很多高等专科大学开设了物流专业，还为物流企业在职人员提供物流培训。很多物流公司都有自主研发的技术软件，研发人员又是高级管理人员，技术先进而且适用。（资料来源：柳健. 新编物流管理案例及解析［M］. 北京：北京大学出版社，2013）问题
1.德国物流发展对我国物流业发展有何启示？
2.相对于德国物流而言，我国物流业发展的机遇在哪里？
案例2
站在物流的角度看晋商
晋商雄居中华，饮誉欧亚，辉煌业绩中外瞩目。特别值得指出的是在晋商“纵横欧亚九千里、称雄商场五百年”过程中，树立起了三座伟大的丰碑，那就是驼帮、船帮和票号。驼帮就是以骆驼、马运输为主，从事经贸流通活动的重要商帮，当时就有南来“烟糖布茶”，北往“牛羊骆驼马”，这就是现代物流业中陆地运输方式之一；船帮就是海运；更多的人只知晋商创办的票号“汇通天下”，却不知晋商先做货物流通而使茶盐等物品“货通天下”，由此可见，晋商开辟了物流业的先河。（资料来源：柳健. 新编物流管理案例及解析［M］. 北京：北京大学出版社，2013）问题：
1.晋商的成功对现代物流企业的发展有何启示？
2.试分析当前的社会经济环境，是否存在近似当年晋商形成和发展所处的机遇？
案例3
海尔物流的发展
中国著名的家电企业海尔集团从1999年开始物流改革，改革目标定位在增强企业竞争优势的战略高度，希望通过物流改革有力地推动海尔的发展。鉴于零部件库存管理水平落后，库存资金占用比较大，甚至有些呆滞，海尔集团首先选择零部件库存作为首要的突破点，通过开发库存管理软件，建立现代化的立体仓库，改善库存管理手段，终于使零部件库存管理摆脱了困境。立体仓库的建立带动了机械化搬运和标准化包装进程，海尔通过采用符合国际标准的托盘和塑料周转箱，使大小不一、种类繁多的零部件的搬运更加便捷。随后，海尔发现检验是一个薄弱环节，检验时间长，造成大量的库存积压。于是又把检验集中起来，分散到供应商和第三方仓储企业去检验。将检验这一环节从海尔物流中剥离出去，从而减少了大量的库存，库存资金也随之大大减少。
海尔自1999年开始实施物流发展计划，历经十余年，已取得了非常明显的效果。当然，在实施过程中，海尔也遇到了一些困难，其中最主要的就是各部门独自存在的物流业务问题。为解决这个问题，海尔成立了物流事业部，专门从事物流改革的推进工作，由集团见习总裁亲自负责。该事业部下属采购、配送、运输三个事业部，专业从事海尔全集团的物流活动，使得采购、生产、物资配送从战略上走向了一体化。
如今的海尔，已经创立了独特的物流体系，建立了一套独具特色的物流管理模式。海尔的物流事业部门在为海尔集团服务的基础上，最终走向国际，成为一些国际知名企业的物流服务商。（资料来源：华人物流网 www.wuliu800.com）问题：
1.根据案例分析海尔发展自身物流的目的是什么。
2.海尔在实施物流的过程中是如何面对并解决遇到的困难的？第2章物流服务引导案例
UPS——美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作
美国UPS始建于1907年，从事信函、文件及包裹快速传递业务。历经百年的发展，UPS目前在全球建立了18个空运中转中心，每天开出1 600个航班，使用机场610个。UPS业务量巨大，每日上门取件的固定客户已逾130万家，其业务和经济效益在全球快递业中独占鳌头。UPS之所以取得巨大的经营成功，与其富有特色的物流服务是密切相关的。（1）货物传递快捷
UPS规定国际快件3个工作日内送达；国内快件保证在翌日上午8时半送达。在美国国内，公司接到客户电话后即可在1小时内上门取件，并当场办妥托运手续。UPS开设的24小时服务的“下一航班送达”，以其“快递、可靠”的服务准则获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。（2）报关代理和信息服务
早在20世纪80年代末，UPS就已投资数亿美元建立了全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理。UPS建立的“报关代理自动化系统”，录入了其承运的国际包裹的所有资料。这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的计算机化清关为企业节省了时间，提高了效益。（3）货物及时追踪服务
UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条形码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里，每天都有1.4万人次通过网络查寻其包裹的行踪。非计算机网络客户通过电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔德服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。（4）先进的包裹管理服务
UPS建立的美国亚特兰大“信息数据中心”，可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助“信息数据中心”投递，实现了无纸化操作。（5）包装检验与设计服务
UPS设在美国芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的、抗挤压的、防泄漏的等各种包装案例应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装，为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料和运费，被誉为“超值服务”。（资料来源：中国企业培训网www.qjl.com）讨论：
1.UPS的物流服务工作主要包含哪些内容？其物流服务的特色体现在哪些方面？
2.谈谈你对UPS“超值服务”的认识。学习目标
① 了解物流服务的特征；
② 了解影响物流服务的因素；
③ 掌握物流服务内容的设计；
④ 掌握物流服务的实施过程。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]