作者：刘军 编
出版社：化学工业出版社
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汽车4S店全程运作与创新管理试读：
前言
近年来，整个汽车市场正在发生新的变化，我国汽车流通领域的实践模式也在不断进化，多年成熟运作的汽车4S店单一渠道正在被打破。随着我国汽车供需环境变化，以新渠道、新消费、新交易为主的形式正在改变传统汽车流通市场的发展。
汽车服务行业转型升级是市场发展的内在要求，也必然带来市场业态的深刻变化。特别是“互联网+”思维的渗透，让汽车4S店这个传统行业遭遇前所未有的挑战,而汽修技术信息公开及同质配件等政策出台，对汽车4S店产生的冲击则更为直接。虽然汽车市场发生了很大的变化，也受到来自于互联网的冲击，但4S店仍然是最主流的汽车销售渠道模式。当然,汽车4S店面临的竞争也会更加激烈。汽车4S店如何在异常激烈的竞争中求得生存和发展，抢占一定的市场份额，怎样积极探索、开发新的经济增长点，是每家汽车4S店经营者都不得不思考的问题。总体而言，汽车4S店的经营者，须从企业盈利能力、服务创新能力、运营管理能力、营销创新能力四个维度进行全面思考，打造核心团队，做好绩效考核、创新管理模式和营销模式，建设企业文化，控制管理成本等，这样才能不断提升核心竞争力，在日益竞争的市场中占有更多的市场份额。
基于此，我们结合汽车4S店各岗位的特点和实际工作的需要，在充分调研和现场实操的基础上，开发了“汽车4S店创新发展系列”图书，具体包括《汽车4S店活动策划实战全攻略：品牌推广+人气打造+实战案例》《汽车4S店销售顾问训练手册：提问+口才+技巧》《汽车4S店财务管理与税务审计全程通》《汽车4S店全程运作与创新管理》。《汽车4S店全程运作与创新管理》一书主要由组织架构管理、人力资源管理、新车销售管理、增值服务管理、市场推广管理、售后服务管理、客户关系管理、风险防范管理八个部分组成，给汽车4S店活动管理提供了一种思路和借鉴。
本书由深圳市时代华商企业管理咨询有限公司策划，刘军编写，在编写过程中得到了众多汽车4S店的一线管理人员和咨询机构培训老师的帮助与支持，同时，也参阅了大量的文献资料，借出版之际，谨向相关人士表示衷心的感谢。最后全书由滕宝红审核完成。
由于笔者水平有限，疏漏之处在所难免，敬请读者谅解，并不吝赐教。书中部分资料引自互联网媒体，其中有些未能一一与原作者取得联系，请您看到本书后及时与笔者联系。编 者第一部分 组织架构管理第一章 建立组织架构企业组织的高层决策，能不能及时有效地贯彻落实，不仅仅是一个有没有能人的问题，更重要的是有没有机会让能人发挥作用，并使下属员工的行为活动实现协调的问题，而这些都要通过企业组织架构的作用来保障。一、组织架构的概念
组织架构是企业全体员工为实现企业目标，在工作中进行协作，在职务范围、责任、权力方面形成的结构体系，这个结构体系主要包括下图所示的几个部分。组织架构包含的体系二、组织架构设计的基本理念
组织架构设计的基本理念如下图所示。组织架构设计的基本理念三、组织架构设计的程序
一般来说，企业组织架构设计的程序如下图所示。组织架构设计的程序
1. 确定组织架构设计的基本方针和原则
确定组织架构设计的基本方针和原则就是要根据企业的任务、目标以及企业外部环境和内部条件，确定组织架构设计的基本思路，规定组织架构设计的主要原则和主要维度。
2. 进行职能分析和职能设计
职能分析和职能设计主要包括为了完成组织任务、目标而需要设置的各项管理职能。明确其中的关键性职能，不仅要确定全公司总的管理职能及其结构，而且要分解为各项具体的管理业务和工作。（1）组织架构设计和部门职责设计 通常同类的工作应该归属于同一个部门。
单店、单品牌经营的汽车4S店，普遍采取董事会管理者下的总经理负责制，职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配件部、维修部、财务部、办公室。各部门的职能分工如下表所示。汽车4S店各部门的职能分工（2）工作职责和权限设计 工作职责和权限设计是指让合适的人在合适的时间、合适的地点做合适的事情。要研究清楚该工作是做什么、为什么设立工作、工作是什么时间要求、工作的环境、什么样的人才能做好这份工作、工作的服务对象、工作的程序规范如何以及为这份工作支付的费用等，还要考虑工作岗位之间的权利分配结构。（3）部门的任务清单 部门的任务清单是指将部门里每个工作岗位上的员工职责整理后，形成初步的部门任务清单。
比如，汽车4S店销售的工作流程为客户开发→接待→咨询分析→产品介绍→试驾→异议协商→订车→交车→售后跟踪。销售部门是最直接的效益实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败，销售是实现企业目标至关重要的一环。
在汽车营销组织中，通常有两大职能部门，即销售部与市场部。通过分析，确定销售部与市场部的任务清单，如下表所示。销售部与市场部的任务清单（4）部门的工作和岗位设计 工作和岗位设计是为了达到组织目标而采取与满足工作者个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计。（5）岗位的工作任务设计 部门的工作内容和任务要分配到各个具体的工作岗位上。
经过以上步骤，可形成如下表所示的岗位描述。销售经理的岗位描述（6）岗位任职资格的确认和工作说明书 岗位任职资格的确认和工作说明是对任职者在学历、特定知识、特定经验以及特定能力方面的要求。（7）其他 包括关键业务流程控制、作业指导书和关键业务培训手册。
3. 设计组织结构的框架
设计承担这些管理职能和业务的各个管理层次、部门、岗位及其权责与职务，是设计组织结构的主体。具体表现为确定企业的组织结构图。结织结构图的形式有许多种类。（1）直线式组织 直线式组织形式如下图所示。
在该组织形式下，最高管理者负责决定企业内的一切事项，最高管理者及部门主管对下级有绝对指挥监督权，部门主管相互间、经办人员相互间，很少有意见沟通、行动协调的关系存在；权力与责任关系，多循上下指挥监督系统流动。直线式组织形式① 代表组织的最高管理者；②代表部门主管；③代表经办人员。沟通途径为最高管理者监督部门主管，部门主管监督经办人员，下级对上级有所汇报时，也须循监督系统进行（2）功能式组织 功能式组织形式如下图所示。功能式组织形式① 代表组织最高管理者；②代表专家；③代表经办人员。沟通途径为各经办人员在工作上分别受有关专家的监督，各专家又受企业最高管理者的行政监督
在该形式下，各经办人员的工作，依专业分别由各专业专家指挥监督，各专家只指挥监督经办人员各种工作中所主管部分的专业工作。（3）直线及功能式组织 直线及功能式组织形式如下图所示。直线及功能式组织形式① 代表组织最高管理者；②代表专业顾问或行政管理单位；③代表直线或业务单位主管；④ 代表直线或业务单位经办人员。各经办人员在工作上受直接主管的指挥监督，专业顾问或行政管理单位主管，不能直接指挥监督直线或业务单位人员
直线及功能式组织形式在形式上结合直线式及功能式组织形式而成，故兼具直线式及功能式组织的特性。（4）委员会组织 委员会组织形式如下图所示。委员会组织形式① 代表委员会本身；②代表执行委员会决议的负责人；③代表企业各部门主管；④代表经办人员。决议与执行分开，决议部分的组织由若干委员组成。执行部分的组织多与直线式组织相似，但也有采用直线式及功能式组织者
委员会组织形式的特性是，对有关事项需由各委员讨论决定，一经决议即为委员会的决定。而委员会的任务性质又各有不同，如有的委员会同时负责决定与执行工作；有的委员会只做决定，执行则由另一组织负责；有的委员会在讨论后只向有关组织提出建议；有的委员会只是听取意见，既不讨论也不做决定。（5）扁平的组织形式 扁平的组织形式如下图所示。扁平的组织形式① 代表组织最高管理者；②代表顾问、专技等人员；③代表业务部门主管；④代表经办人员。各经办人员在工作上受直接主管的指挥监督，但也鼓励与有关顾问、专技等人员交换意见
扁平的组织形式的特性为，组织形式趋于扁平型，组织内尽量扩大管理幅度以减少层次，顾问、专技等人员增加，鼓励顾问、专技等人员与业务单位主管及其所属经办人员交换意见，主管也经常征询顾问、专技等人员的意见，除重要事项决定的下达遵循指挥监督系统外，通常有关意见的沟通并不限于指挥监督系统的途径。（6）扩大工作范围的组织形式 扩大工作范围的组织形式如下图所示。
扩大工作范围的组织形式的特性是，扩大经办人员的工作范围，不使经办人员的工作予以固定，以增加运用经办人员学识经验才能的机会，避免因工作过于单调或机械所引起的心理上疲劳与影响工作情绪。顾问与业务部门主管间，也鼓励其交换意见，必要时并做职务的调任，以增进对业务部门及顾问工作的了解。扩大工作范围的组织形式① 代表组织最高管理者；②代表顾问或行政管理单位；③代表业务部门主管；④ 代表经办人员。经办人员虽设有四人，但其经办业务并不予以固定，可随时调整，其余情况与直线式及功能式组织相同（7）便于意见沟通的组织形式 便于意见沟通的组织形式如下图所示。便于意见沟通的组织形式① 代表组织最高管理者；②代表顾问或行政管理单位；③代表业务部门主管；④ 代表经办人员。图中的实线代表指挥监督系统，虚线代表意见沟通途径
在这类组织形式下，员工间的交换意见，除可遵循指挥监督系统外，并无指挥监督关系，员工间也可直接交换意见。换言之，员工间的意见沟通途径并无限制，只是经由意见沟通需做决定时，此决定须由指挥监督地位的上级主管同意。（8）利于员工发展的组织形式 利于员工发展的组织形式如下图所示。利于员工发展的组织形式① 代表组织最高管理者，并可酌增副主管；②代表顾问或行政管理单位，并可酌增顾问人员；③ 代表业务单位主管人员，并可酌增副主管；④代表经办人员。实线代表指挥监督系统，虚线代表意见沟通途径，经办人员的工作不予严格限定，各经办人员虽属同一层次，但其地位有高低
想增加员工的发展机会，必须首先增加员工职务上的晋升机会，其次增加员工的训练学习机会以增进知识技能，最后增加员工处理工作的机会以资历练。为配合以上三种需求而设计的组织形式，还需酌增副主管、顾问职务，对不同层次职务的职责做不同的认定，有利于升迁；增加意见沟通途径，有利于训练学习；经办人员工作分配不予以固定，以资历练。
4. 联系方式的设计
联系方式的设计是指控制、信息交流、综合、协调等方式和制度的设计。
5. 管理规范的设计
管理规范的设计主要是设计管理工作程序、管理工作标准和管理工作方法，作为管理人员的行为规范。
6. 人员配备和训练管理
人员配备和训练管理是指根据结构设计，定质、定量地配备各级管理人员。
7. 各类运行制度的设计
各类运行制度的设计是指设计管理部门和人员绩效考核制度，设计精神鼓励和工资奖励制度，设计管理人员培训制度。
8. 反馈和修正
反馈和修正是指将运行过程中的信息反馈回去，定期或不定期地对上述各项设计进行必要的修正。
下面提供一份××汽车4S店组织架构的范本，仅供参考。××汽车4S店组织架构【范本】第二章 明确岗位职责对于职责的明确，可以用岗位说明书的形式来加以确定。在制作岗位说明书之前，必须对汽车4S店的各个岗位进行工作分析，然后再按步骤进行岗位说明书的制定。一、岗位工作分析
岗位工作分析也就是岗位分析，即指对某工作进行完整的描述或说明，以便为人力资源管理活动提供有关岗位方面的信息，而进行的一系列岗位信息收集、分析和综合的人力资源管理的基础性活动，如下图所示。岗位分析与岗位说明书的关系
岗位分析要从下图所示的八个要素开始着手进行，即7W1H。岗位分析的八要素——7W1H
岗位分析是一项复杂的系统工程，企业进行岗位分析，必须统筹规划，分阶段、按步骤进行。
岗位分析常用的方法有问卷调查、总结分析、员工记录、直接面谈、观察等。有了岗位分析的结果以后，就可以着手制定岗位说明书了。二、岗位说明书的内容与形式
岗位说明书是表明企业期望员工做些什么、员工应该做些什么、应该怎么做和在什么样的情况下履行职责的总汇。岗位说明书最好是根据公司的具体情况进行制定，而且在编制时，要注意文字简单明了，并使用浅显易懂的文字填写；内容要越具体越好，避免形式化、书面化。
1. 岗位说明书的内容
岗位说明书通常应该包括下表所示的主要内容。岗位说明书的内容
岗位说明书的内容，可依据岗位工作分析的目标加以调整，内容可繁可简。小提示在实际工作中，随着公司规模的不断扩大，岗位说明书在制定之后，还要在一定的时间内，有必要给予一定程度的修正和补充，以便与公司的实际发展状况保持同步。
2. 岗位说明书的外在形式
岗位说明书的外在形式，是根据一项工作编制一份书面材料，可用表格显示，也可用文字叙述。三、岗位说明书的编制
岗位说明书针对对象一般指全体在职员工，除非特殊岗位新增或者变动，常规是每年更新一次，由人力资源部备案修改。岗位说明书要求语言简练清晰，通俗易懂，描述性和职业性强，每个岗位要有独立说明书，杜绝雷同。
常规的岗位说明书一般包含职位名称、所属部门、职位编号、职位类别、职位定编、职位上级、职位概要、工作职责、职位权限、绩效指标、任职资格（经验要求、资格证书、知识要求、素质要求等）、工作条件、编制日期等相关项目。
1.如何编写“职位标识”（1）关于“职位名称” 职位名称应与最近一次定编时的名称保持一致，属于新增岗位的，应先行到人力资源部确认。职位名称是对工作名称的进一步明确，规范职位的名称有利于统一管理。（2）关于“所属部门” 所属部门是指该职位所属的机构或部门，繁简程度要视公司具体情况来定，原则是应该填写到该职位所属的具体部门，如果部门有分部，则应该填写到所属的具体分部。
比如，某集团规模较大，有众多子公司，人力资源部经理的所属部门应填写“子公司简称+人力资源部”；如果部门很大，还分有各分部，则可以填写“子公司简称+人力资源部某某分部”。（3）关于“职位编号” 职位编号是指职位的代码，每个对应的岗位都需要对应的独立编码；职位编号的具体规则可以根据企业的需求具体界定。特别是对于规模较大的集团来说，职位编号便于快速查找所有的职位，一般来说这项工作都是需要在整套岗位说明书全部完成后统一编号再来填写。（4）关于“职位类别” 职位类别是指公司对这个岗位的定位，一般来说分高层、中层及基层三类，具体如下图所示。职位类别的分类（5）关于“职位定编” 职位定编是指该岗位的编制人数，即配备几个人员，填写阿拉伯数字，可以根据人力资源规划填写。（6）关于“直接上级”“直接下级” 直接上级一般会有以下几种情况：一般部门副职的直接上级是正职；各部门正职的直接上级是对应的主管领导；各子公司、分公司、各部门内人员的直接上级一般来讲都是该部门的正职。直接下级以此类推。小提示对于“直接上级”“直接下级”，应该填写其职位具体名称，而不是填写人名。
2. 如何编写“职位概要”
职位概要也就是职位的职责概要，基本就是对后文工作职责的总结，应该用一句话简单地概括。该职位对公司的独特贡献是什么？ 如果该职位不存在，会有什么工作完不成？应避免笼统性描述，需最大限度地明确职责，避免在岗人员逃避责任。格式可按照“为了……，在……下，做……”。
比如，对于人力资源部经理来说，其职位概要主要如下：为了给公司的长远发展提供人力资源管理上的支持，在公司战略发展方向下，执行人力资源部年度工作计划，建立并完善人力资源管理体系，研究、设计人力资源管理模式（包含招聘、绩效、培训、薪酬及员工发展等体系的全面建设），制定和完善人力资源管理制度。
3. 如何编写“工作职责”
工作职责来自职位概要的分解，按照公司的要求，本职位应该做什么。在编写时，首先应该将本职位的主要工作模块罗列，即本职位应该做哪几个模块的工作，然后对每块工作进行具体分解描述；在具体描述时，每一条职责，都应尽量以流程的形式描述。小提示上级的岗位职责是下属岗位职责的集合，上级的岗位职责应是在更高的层面的职责，特别是高层管理岗位。
4. 如何编写“职位权限”
职位权限是指工作职责范围内所拥有的权利。权限是指为了保证职责的有效履行，任职者必须具备的，对某事项进行决策的范围和程度，它常常用“对……具有批准权限”来进行表达。
5. 如何编写“绩效指标”
绩效指标是指通过明确绩效考核目标的单位或者方法，对承担企业经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作业绩的价值创造的判断过程。小提示绩效指标的设定必须符合SMART（明确性、衡量性、可实现性、相关性、时限性）原则，可依据公司绩效考核方案提炼相对应的岗位绩效指标。
6. 如何编写“任职资格”
任职资格是职位价值、职位招聘等的重要依据，任职资格的规定要严格界定为工作所要求的，本质上任职资格是岗位胜任力的要求，不是针对现有人员的要求，而是设想该职位所需的必备条件。任职资格包括下图所示的项目。任职资格所包括的项目
7. 如何编写“工作条件”
工作条件是指在岗人员在工作中的设施条件、工作环境、劳动强度和工作时间的总和。
下面提供几份4S店常见岗位的岗位说明书，仅供参考。总经理岗位说明书【范本】销售经理岗位说明书【范本】展厅主管岗位说明书【范本】销售顾问岗位说明书【范本】第二部分 人力资源管理第一章 员工形象管理每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头，一个好的企业不仅要实力强，企业形象也要好，而企业形象的代表是员工。因此，汽车4S店有必要做好店面人员的形象管理。一、工作态度
① 做到客户至上，热情礼貌。对客户要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给客户以亲切和轻松愉快的感觉。
② 努力赢得客户的满意及汽车4S店的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客户所急，为客户排忧解难。
③ 给客户以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切服务必须得到及时圆满的效果。
④ 员工之间应互相配合、真诚协作，不得提供假信息，不得文过饰非，阳奉阴违。二、仪容仪表
汽车4S店工作人员的仪容不仅体现其个人素质，而且也反映汽车4S店的精神风貌，所以工作人员必须具备良好的仪容，具体要求如下。
① 头发整齐，保持清洁，男性员工头发不宜太长。
② 面部洁净、健康，男性员工不留胡须，口腔清洁。
③ 保持手部清洁，不留长指甲。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。
④ 上班前不能喝酒或吃有异味的食品，工作时不许抽烟。
⑤ 女性员工应化淡妆，给人清新健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。三、着装要求
规范、整洁、得体的着装，是汽车4S店工作人员仪表的重要内容，也是衡量汽车4S店等级、服务水准的重要依据。
汽车4S店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁，具体要求如下。
① 员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰。
② 衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口都不得有污秽。
③ 鞋要保持清洁。
④ 女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
下面提供一份××汽车4S店员工形象礼仪规范的范本，仅供参考。××汽车4S店员工形象礼仪规范【范本】
一、目的
良好的形象和举止是一个正常营运4S店的基本要求，一个人的内涵和气质可通过他的形象及举止散发出来，可以说，这些基本的礼仪规范是每一个员工都应有的基本素养。
作为××的一员，我们需要在这基础的通用礼仪之上，进一步学习和完善自身的礼仪素养，让我们举手投足间都表现出独特气质和内涵。
二、适用人群
公司全体员工。
三、内容与要求
1.外貌仪容（1）头发 保持头发的清洁并经过精心的梳理，不宜涂抹过多的啫喱、摩丝，头发要用心保养。（2）五官（3）双手
2.着装礼仪
根据××网络经销商管理规定，××网络经销商全体工作人员须穿着××推荐的岗位统一服装，着装规定如下。（1）着装人员 销售部全体人员、特约店维修站各岗位人员、财务结算人员、行政部及后勤人员。（2）着装时间 凡是公司规定的着装人员，上班时间必须着××推荐的岗位标志服装，在胸前明显位置佩戴工作牌。（3）着装要求
3.举止仪态
① 同事之间主动问好，工作主动配合。与客户相遇时，3米之内
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]