作者：彭晓风
出版社：重庆大学出版社
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旅游心理学(第2版)试读：
第2版前言
旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动及其行为规律的一门学科，对于提高旅游服务质量和改善旅游企业的经营管理具有极其重要的作用。随着旅游经济的发展，旅游心理学越来越受到社会的重视，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课。
本书自2008年出版以来，深受广大师生的好评，被各地中职学校广泛采用。几年来，我们在广泛搜集各地教师使用建议的基础上，结合旅游事业新的发展需要，对原书作了全面的修订。
新版教材保持了原教材的特点，补充了旅游心理学的最新理论研究成果和旅游行业发展的新动态，更加注重旅游心理学理论的探索与旅游实际相结合，更新和增加了部分图、表、知识链接，力求更好地呈现教学内容。
本次修订由湖北省旅游学校彭晓风担任主编，负责前言编写和全书的统稿、定稿工作。湖北省旅游学校汪瑞军、云南旅游职业学院谢青、湖北省旅游学校刘强任副主编，博州中等职业技术学校宋欣参与编写。具体编写分工如下：谢青（第1章），刘强（第2章），汪瑞军（第3章、第4章1，2，3，5，7，8，9节），宋欣（第4章4，6节），彭晓风（第5章）。
本书再版得到了各兄弟院校及一些旅游组织和单位的支持和帮助，参阅了已出版的有关文献资料，同时得到了重庆大学出版社的大力支持，在此一并致谢。
尽管我们在《旅游心理学》教材的特色建设方面已经作出了很大的努力，但因为编者水平有限，书中错漏之处在所难免，恳请各相关院校老师和读者在使用本教材的过程中提出宝贵意见，帮助我们改正其中的疏漏和不当之处。编者2014年5月 第1章旅游与心理学【本章导读】
通过本章的学习，了解心理学的基本理论与流派，弄清旅游业与心理学的关系，并重点掌握旅游心理学的研究对象、研究任务及研究意义。【关键词汇】
心理学 旅游心理学 研究对象 研究任务 研究意义
问题导入：为什么售票员不同的请求方式所产生的结果不一样呢？
在某城市的某一路公共汽车上，一位优秀售票员请别人给抱小孩的人让座有一个非常成功的绝招。她先将抱小孩的人引到一位坐着的年轻小伙或姑娘面前，引导孩子先说：“谢谢叔叔”或“谢谢阿姨”，紧接着再说：“请您给这位抱孩子的让个座，唉，谢谢。”研究者跟踪观察售票员请人让座的方式，结果发现这位售票员的方式竟然屡试不爽。而另一些售票员看到抱小孩的人上车后也同情地大声喊：“请哪位给抱小孩的让个座！”可真正得到让座的机会却不多。
为什么两种请求方式的效果如此大相径庭呢？在生活中，当别人对我们做出一个友好的行动，对我们表示接纳和支持，我们也往往会感到“应该”对别人报以相应“友好”的回答。这种“应该”的意识会使我们产生一种心理压力，迫使我们对别人也表示相应的接纳行动。否则，我们的行为就是不合理、不适当的，就会妨碍自己以某种观念为基础的心理平衡。如上述让座的例子，当人们接受了一声别人诚恳的“谢谢”时，心里就会产生一种心理压力，尤其这种压力是来自天真无邪的孩子，于是人们通常会很情愿地作出让座的回报。
这种心理规律同样也会屡屡发生在旅游活动中，尤其是发生在旅游者与旅游服务人员的交往活动中。有时，旅游服务人员如果不懂得这种人际交往的游戏法则，以自我为中心或以自我的工作为中心，忽略客人的心理感受，那么往往就会导致旅游服务的失败，其结果是自己说破了嘴，对方也不买账。相反，如果旅游服务人员懂得这样的人际交往规则，那么通常就能达到双赢的结果。
在旅游服务过程中，旅游服务的目的就是要以真诚而恰如其分，热情而不打扰的服务来吸引客人，服务客人，这就需要我们学习探讨一些旅游心理学的知识。
心理学家弗洛姆认为，在现实生活中，每个人都有其自己的心理学，人人都是自己的心理学家，只不过有的人是较“好”的心理学家，有的人是较“差”的心理学家。为了做一个“好”的心理学家，我们就应该尽可能地去了解、学习各种各样的心理学理论，以便把它们有机地结合到具体的旅游实践中去。1.1 心理学的基本理论与流派1.1.1 心理学的基本理论概述
1）心理现象
心理学是一门渊源数千载而历史仅百余年的学科，它是研究人的心理现象及其规律的科学。早在2000多年前，我国古代和古希腊的哲学家、思想家们就开始关注并研究心理现象，但是，他们的心理学思想一般都是渗透在哲学当中，并没有形成单独的系统化理论。直到1879年，德国的生理学家、心理学家冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室，并用自然科学的实验方法，主持开展了对感觉、知觉、情感、联想等问题的系统研究，至此，心理学才作为一门独立的科学，从哲学中正式脱离出来。
心理现象是纷繁复杂的，而心理学研究的心理现象一般包含心理过程和个性心理两方面。（1）心理过程
心理过程是指人对客观事物不同方面及相互关系的反映过程，它是心理现象的动态形式，包括认识过程、情感过程和意志过程。
认识过程是人的最基本的心理过程，是人从感性认识上升到理性认识的发展过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维和想象。其中核心是思维。
在现实生活中，每个人总要与周围的环境相互作用，当周围环境中的种种事物作用于我们的感觉器官，我们便看到了它们的颜色、形状、大小及亮度，听到各种声音，嗅到各种气味，尝到各种味道，这就是我们认识过程中最基础、最简单的心理反应活动——感觉。在感觉的基础上，我们能够进一步辨认出这是盛开的玫瑰花，那是轰鸣转动的机器声，这是樱花，那是小鸟在歌唱，等等，这就是知觉。感觉和知觉往往紧密地联系在一起，不能截然分开，统称为感知觉。人们感知过、经历过的事物能够在头脑中留下痕迹，在一定条件下能够再度想起，这就是记忆。例如：游览了北京的八达岭以后，长城的雄伟、壮丽就会在大脑中留下深刻的印象。人们不仅能直接地感知事物的表面特征，还能间接地、概括地反映事物的内在的、本质的特征，把握事物的规律，这就是思维，它是认识过程中的核心，被恩格斯称之为“地球上最美丽的花朵”。例如：人们见月晕而知有风，由础润而知有雨。在过去经验的基础上，人们还能创造出事物的新形象。如：艺术家创造典型形象，我们在头脑中勾画南极风光的画面，等等，这就是想象。
人们在认识客观世界的过程中，往往并不会是无动于衷、呆板冷漠的，而总是表现出这样那样不同的态度、体验，产生喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等情感或情绪。例如：我们可能会特别地喜欢某一个人，或者也会特别讨厌一个人；面对不幸，我们会特别悲伤，面对好消息，我们会心情愉快，这就是情感过程。
人在认识事物的过程中，通常会遇到不利的条件，产生某些困难，但人能够自觉地想办法去克服困难。为了认识和改造世界，人总是主动地确定目标、制订计划，并坚持不懈地去战胜困难，以达到预期的目的。这种心理活动的过程则是意志过程。意志是人的意识能动性的集中表现。
认识、情感和意志过程是相互联系、相互统一的整体，我们将它们称为心理过程。心理过程是人心理活动的一个方面，也是心理学要研究的最基础的一个部分。（2）个性心理
在一个人的心理发展过程中，受遗传因素、教育、社会关系、生活经验的影响，各种心理要素最终整合成一个总的精神面貌，心理学称之为个性。个性是一个人在物质活动和交往活动中形成并表现出来的比较稳定的具有社会意义的带有倾向性的各种心理特征的总和。它不是一出生就有，而是一个人的心理水平发展到一定程度以后形成的。它包括个性倾向性、自我意识和个性心理特征3个方面。
个性倾向性包括需要、兴趣、志向、信念、世界观等心理成分。它们是推动个性发展的动力因素，决定着一个人活动的倾向性和积极性，集中地表现了个性的社会实质。在个性的诸多成分中，需要是基础，对其他成分起着调节、支配的作用；信念、世界观居于最高层次，决定着一个人总的思想倾向。所以个性倾向性使人的个性表现出一定的社会倾向性。
自我意识是人特有的心理，它表现为人能清醒地觉察到所反映的对象，并能调节和控制自己的行为，人不仅能觉察自己所反映的外部对象，还能觉察自己内心的活动，觉察自身的特点。它是人的心理能动作用的体现。
个性心理特征系统是个性的个别性的集中体现，包括能力、气质和性格，体现着人的心理的鲜明差异性。例如，有的人开朗外向，有的人内向安静，有的人粗枝大叶，有的人细心踏实。
人的心理过程和个性心理是紧密相联的，人的个性是在各种心理活动的过程中形成和发展起来的，并体现在具体的心理活动中。反之，已经形成的个性心理又制约着人的心理过程。如能力、性格都直接影响着人们认识事物的效率和深度。总之，人的心理过程和个性心理是人整个完整的心理活动中不可分割的两个方面，它们的关系及内容如图1.1所示。图1.1 人的心理过程和个性心理的关系及内容简略图【相关链接1.1】
心理既然是脑的机能，那研究它的科学为什么不叫“脑理学”而叫“心理学”呢？“心理学”这一概念确实名不副实，在我们国家，人们之所以不称其为“脑理学”而叫“心理学”，大概主要有两个方面的原因：一方面，对一般老百姓来说，古时候的人们认为心脏是心理活动的器官，比如人们紧张或恐惧的时候就会觉得“心怦怦跳”；另一方面，我国古代的哲学家们把精神、意识之类的东西称为“心灵”现象，并认为“心为思之官”，所以一直把研究心灵、灵魂、思维的学问称为心理学。
2）人的心理实质
人的心理活动究竟是怎样产生的？它有哪些基本的性质？科学心理学是如何认识这些问题的？这是一连串至关重要而又极为复杂的问题。随着科学的发展，人们正在越来越多地认识人脑这个“黑匣子”。大量的科学研究已经表明：心理是人脑的机能，是客观现实在人头脑中主观的能动反映。（1）心理是人脑的机能
现代科学表明，脑是心理的器官，心理是脑的机能。在整个生物圈中，人类本来是一个很平凡的物种，其许多生理系统的结构特征和功能远不如大多数动物。如：人的嗅觉不如狗，视觉不如狼，跑不如梅花鹿，体力不如大象……但是，人类却成为了地球的主宰者。这种优势的获得，得益于人有一个高度发达的特化器——大脑。
人的心理活动和人脑的活动密不可分。如果人脑受损伤，那么人的正常心理活动就将受到严重的破坏。例如：因外伤损害了大脑的听觉区和视觉区，就会出现一个人尽管耳目外形完好，可是却完全失聪或失明的现象。日常生活中，有的病患者由于某种疾病变成了植物人，虽有生命的体征，却没有了人的心理活动，这是因为疾病损伤了人的大脑。醉酒者容易胡说八道，失去自控甚至昏迷不醒，这都是因为酒精影响了大脑，使大脑失去了正常功能，以致不能控制机体的活动。可见，心理是人脑的机能，脑是人心理活动的器官。【相关链接1.2】
1920年，在印度，人们发现了两个由狼养大的孩子。小的起名叫阿玛拉，约两岁，第二年就死了。大的起名叫卡玛拉，回到人类社会时已8岁，不会说话，用四肢行走，白天蜷伏，夜间潜行，不吃素食，不穿衣服，也不吃熟食，只吃生食，如活鸡要连血带毛地吃，不会说话，只会嚎叫，而嗅觉特别灵敏。其智力只相当于6个月正常婴儿的智力，花了10年的时间，才恢复了几分“人性”，学会了直立行走，用手吃饭并学会了45个单词，但快跑时仍然四肢并用，到17岁临死时，她的智力也仅相当于4岁儿童的心理发展水平。（2）心理是客观现实在人脑中的主观能动反映
心理是人脑的机能，说明没有人脑就没有人的心理活动，那么是不是有了人脑就一定会产生心理活动呢？人脑是不会自发产生心理活动的，只有当客观现实作用到人脑时，人脑才会形成对客观现实的映象，产生心理。例如：现实中有花，我们头脑中才会有花，当我们看到了花，也才会产生花的映象。客观现实是指在人的心理之外独立存在的一切事物，它们构成了人类赖以生存的环境。环境既有自然环境，也有社会环境。在这两个现实源泉中，社会环境对人的心理影响最为重要。人的心理主要决定于人的社会存在，决定于人的社会物质条件。列宁早就指出：“物、世界、环境是不依赖我们而存在的。我们的感觉、我们的意识只是外部世界的映象；不言而喻，没有被反映者，就不能有反映，被反映者是不依赖于反映者而存在的。”
人的心理是对客观现实的反映，但是这一反映总是由一定的人进行的，一定的反映者由于个人不同的经历、知识、观点，他们对同一事物的反映会得出不同的结果，即使是同一个人，在不同时期、不同场合、不同的心情下，其反映也会不相同，所以说，人的心理是客观现实的主观反映。另一方面，人对客观现实的反映不是消极被动的，而总是在实践活动中，按照个人已有的经验去理解眼前的事物，把眼前的事物与原有的经验进行接轨，而原有的经验就有可能会加速和帮助理解，也有可能会妨碍和拒绝理解。
所以，人对客观现实的反映是主观的、能动的，是仁者见仁，智者见智的。1.1.2 心理学流派的基本原理
在现代心理学史上，涌现出了许多的流派，其中最著名、影响最大的是西方的现代心理学的三大流派，即弗洛伊德心理学的精神分析学、行为主义心理学和人本主义心理学。
1）精神分析学派
精神分析学派的创始人是奥地利的心理学家弗洛伊德。他注重研究导致人心理失常的病因。他认为人心理上的病态是由于人的本能冲动长期受到压抑的结果。在弗洛伊德看来，如果一个人觉得自己的某些冲动是严重违背“做人的原则”时，他就会使劲地压抑这些冲动。其结果是，虽然主观上意识不到这些冲动，并且可以心安理得地相信自己已经“没有”了这些冲动，但实际上这些冲动仍然存在，就像冰山下面潜进水里的部分，表面上看不到，但却在海水的下面暗流涌动。人的本能冲动也是这样，在主体意识不到的内心深处，沸水般地“沸腾”着。这种“冲动”与对“冲动压抑”的冲突，就是导致心理失常的原因。他还认为，人的这种被压抑的冲动，往往会“改头换面”地表现在他们的梦境中，表现在冲口而出的话语中。因此他认为，心理研究者应该深入地分析破译梦的“含义”。这些理论都表现在他的《释梦》及《日常生活的心理分析》两本著作中。
2）行为主义心理学
行为主义心理学的创始人是华生。他认为，心理、意识和灵魂一样，只是一种主观的东西，本身不可捉摸，不可以观察，也无法测量和证实，所以不能作为心理学研究的对象。心理学研究的只能是外显的行为，而人的行为实际上是对来自环境的种种刺激的“反应”。研究人的行为就是要在“刺激”和“反应”之间找出有规律性的联系。行为主义的继承人斯金纳认为，最主要的问题是，已经出现的行为为什么有的能够巩固下来，形成习惯，而有的却没有巩固下来，没有形成习惯。他以大量的实验证明，给予奖励，能够强化已经出现的行为。行为主义心理学重视研究并揭示人的一般规律，找出人的行为为什么有的可以不断地重复、巩固，而有的则不能巩固的根本原因。
3）人本主义心理学
人本主义心理学的创始人是美国的心理学家马斯洛，后来的继承者是罗杰斯，他们反对将人的心理低俗化、动物化。他们认为，人最本质也是最可贵的东西，不是人与动物所共有的那些“本能”，而是那些动物所没有，只有人才有的“潜能”，如爱的潜能，创造的潜能，都是“善”的，而不像弗洛伊德所说的本能那样是“恶”的。但是，人的这些潜能与人的动物本能相比要软弱得多，它们只有在良好的环境条件下，才能由“潜在的可能性”变为“现实”；在恶劣的环境中，是很容易被摧残的。理想的社会就是能使人的潜能得到充分的发挥，使人的价值得到充分实现的社会。马斯洛把自我实现的需要放在人的需要层次的最高一层，而所谓“实现”，就是指通过发挥人的潜能来实现人的价值。他在心理研究方面确定的基本原则之一是：“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。
基本评价：三个心理学派各有各的道理。
对于人行为的动力因素方面，弗洛伊德和人本主义心理学比较重视“内因”的作用，即用心理因素来解释人的所作所为，但弗洛伊德强调人的心理因素主要是指“满足本能欲望”的冲动，而人本主义心理学家所强调的主要是“发挥人的潜能，实现人的价值”的冲动。
弗洛伊德认为，推动人们去做各种各样事情的“原动力”是满足那些人与动物所共有的本能欲望的冲动。人性是丑恶的，其潜意识里的种种欲望、冲突及见不得人的东西，总是想赤裸裸地涌出来，而社会却不允许人这么做，怎么办呢？弗洛伊德并不主张“放纵”自己，相反，他认为对人的本能冲动加以控制是完全必要的。如果人类放纵自己，则必然自取灭亡，但是一味地压抑人的本能冲动又会使人不愉快，而且还会导致人生病，甚至变态，所以也不行。他认为可取的办法既不是压抑，也不是放纵，而是“升华”。把一些潜意识里的“本我”，升华到“超我”的局面，即把那些原来用于做坏事的心理能量用来做好事。而“人类的命运就取决于人类的文化能在何种程度上使人的本能冲动得到升华”。
人本主义者认为，人的本质是好的、善良的，他们不是受无意识欲望驱使，并为实现这些欲望挣扎的野兽。人是有自由意志，有自我实现需要的。只要有适当的环境，他们就会力争达到某些积极的社会目标。人本主义不仅主张了解人性，还主张改善环境以利于人性的充分发展，以期臻于自我实现的境界。
行为主义心理学家则比较重视“外因”的作用。他们认为，人是由环境“塑造”出来的，一个人向好的方向发展，还是向坏的方向发展，关键在于他所处的环境能够强化他的好的行为还是强化他的坏的行为。如果环境总是强化他的好的行为，他就向好的方向发展；如果环境总是强化他不好的行为，他就会向不好的方向发展。在斯金纳看来，如果一个人的行为总是得到好的强化，那么他就会向好的方向发展，就会出现一大批好人和一个好的社会。
启示：
心理学大师们的经典理论，对于我们认识人、了解人给予了极大的启示，我们学习旅游心理学，就是为了对人的行为施加影响。要想对人的行为施加影响，就要懂得人的行为通常受哪些因素影响，他们行为的动机是什么，行为的轨迹、规律有哪些。以上的心理学流派的理论对于我们了解旅游消费者的行为具有很重要的指导意义。如：现代人的生活、工作节奏越来越快，造成精神上的压力也越来越大，为此人们需要有一种良好的宣泄方式，旅游、休闲、度假成为首选的方式。同时，又以旅游、休闲、度假的方式作为实现自我，超越自我，寻求人与自然和谐统一的途径。而作为旅游企业，我们应该做的，就是怎样为旅游者提供一种良好的旅游环境，为提升旅游者的人文素质，为创造一种良好的社会文化环境作出贡献，并使旅游者感到身心愉悦。1.2 旅游与心理学1.2.1 旅游是在人们心理支配下的活动
第二次世界大战结束以来，尤其是20世纪50年代以来，旅游活动的规模日愈扩大，参加的人数越来越多。客观上说，经济的发达使人们不仅增加了收入，延长了闲暇时间，且交通和资讯的发达，都为人们外出旅游提供了方便。但为什么不是所有的人都在闲暇时间选择去旅游呢？为什么有的人在假期里宁愿选择在家里休息而不外出旅游？为什么有的人选择热点地区旅游，而有的人却另辟蹊径，热衷于一些冒险刺激的旅游活动呢？
马斯洛的需要层次理论告诉我们，人的有意识的主动性行为都来自于人们的需要，而由需要产生的不同动机也正是促使人们实施不同旅游行为的直接动力。每个人有不同的自我意识，也有不同的个性，其一举一动，无不与心理活动相联系。正如恩格斯所说：“决不能避免这种情况，推动人去活动的一切，都需要通过人的头脑，甚至吃喝也是由于通过头脑感觉到的饥渴引起的，并且是由于同样通过头脑感觉到的饱足而停止”。正是在不同的心理活动支配下，人们才有了不同的旅游地选择和具有了不同的旅游行为。1.2.2 旅游消费受心理因素的制约和影响
旅游者的消费行为，就其发生来看，任何一次消费的基础都来自消费者的愿望，即首先在心里体会到消费的需要，购买的兴趣等。为了满足需要，在心理上要作出相应的准备。如在旅游之前，认知旅游的有关信息，了解旅游线路及其他产品的特性，乘坐什么样的交通工具，住什么级别的宾馆，吃什么标准的饭菜，等等。只有当旅游者自己认为某一旅游产品能够满足他的需要，他才会把愿望付诸于旅游的消费行为之中。在旅游过程中，通过对旅游产品的感觉、知觉，形成一定的旅游知觉，在消费过程中经过不断地体会，产生不同的态度，所有这一切都是在心理因素的影响下完成的，如图1.2所示。图1.2 旅游消费过程中的心理因素影响图1.2.3 心理学指导并规范着旅游优质服务
旅游消费服务不同于一般的服务，它是旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神上的心理效应，从而触动旅客的感情，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在享受服务的过程中，产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。可见，旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程，在这一过程中，以设施、设备、方法、手段、途径和热情好客为中介，表现人与人、人与物相结合的关系行为，追求的是人与人之间接触和交流产生的和谐气氛，目的是使游客产生惬意、幸福之感，促进旅游消费。
但是，怎样才能达到这个目的呢？各种旅游设施设备怎样才能使客人感到舒适呢？不同民族、不同国家、不同地区的人喜欢什么风格的房间设置？不同个性的人喜欢什么样的服务方式？什么样的设施设备结合什么样的服务模式才会使客人感到愉快、满足，有“宾至如归”之感呢？旅游服务是人与人直接打交道的活动，要通过主客双方的人际交流和沟通来实现，旅游服务人员的人际交流技巧与沟通质量的优劣直接影响着对客服务的质量。同时，对于旅游服务人员来说，除了交流技巧以外，其自身的服务意识、职业心理素质和个人修养对于服务活动是否具有浓厚的人情味是至关重要的。这些都需要心理学中的有关理论来进行科学的指导，也需要它来规范服务人员的服务行为。1.2.4 旅游管理与心理
旅游企业的成败取决于它的管理和服务。旅游产品包括有形产品和无形产品两大类，其中，无形产品就是指旅游企业员工为旅游者提供的服务，它要靠旅游企业员工与旅游者进行交往来完成生产过程，这类产品有很大的不确定性，它的高质量生产只能依靠高素质的员工自觉完成。有人说，没有满意的客人就没有满意的企业，其实，如果没有满意的员工，那也就没有满意的客人。因为作为服务人员的员工是直接与客人打交道的，如果服务人员因为待遇或工作中的人际关系不满意，那就很难为客人提供优质的服务。所以，旅游企业管理者必须了解员工的心理，把员工放在第一位，尊重员工、善待员工，充分地调动员工的工作积极性，科学地使用员工，使员工愉快地、主动地、创造性地做好工作，这样才能使员工在旅游服务中处处尊重旅游者，永远把旅游者放在第一位，使旅游者成为真正的“上帝”。1.3 旅游心理学的兴起1.3.1 旅游心理学的产生与发展
1）旅游心理学产生的背景
旅游作为人类社会的一项特有活动古已有之，但是作为一项产业却是近代才有的事情。
在古代，旅游条件是非常艰苦的，交通不便，住宿简陋，旅游者为了政治、军事、宗教、经商等需要外出旅行，但是伴随旅途的并非轻松、惬意，而是要克服旅途上的种种艰险。所以，那时的旅游与其说是旅游，不如说是旅行。因为旅途中的种种艰难困苦使人根本不可能把自己的关注点指向旅游过程中的物质需求上，整个的行程，大多只剩下了“旅”，而观光、游览的“游”的成分就不多了。
到了近代，继英国的工业革命以后，随着经济和文化的发展，科技的进步，为旅游的发展提供了很大的便利条件，使越来越多的人有条件、有可能参加旅游活动。旅游人数的大量增加，促使了一种新行业的问世，那就是旅游业。
旅游业的性质决定了它从一产生的时候，就围绕着如何更好地为旅游者服务这一根本的问题展开自己的发展道路。从事这一行业的经营者、服务者总是通过招徕、接待旅游者，组织旅游活动，为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的优质服务来获得盈利的。旅游者也因经营者为其提供了安全、方便、舒适、愉快的服务而获得生理和心理上的满足。因此，整个旅游消费过程实际上是人与人打交道的过程。人是有感情的，人的感情又赋予了旅游业极大的人情味，使从事这一行业的经营者深深意识到，在为客人提供各种不同服务时，有人情味的服务能够给客人带来多少的温暖，同时又能为企业带来多大的利润。它的工作对象是来自社会各界、各阶层的形形色色的人，他们具有不同的心理特点和个性，在相同或不同的场合中又有不同的心理需要，如果能够准确地把握客人的各种心理需要，把服务做到客人开口之前，那么这将会使客人多么的惊喜。因此，人们在实践中看到了心理因素在旅游工作中的重要作用，就开始积极地探索针对旅游者的心理搞好服务工作的种种措施。同时，旅游业本身的发展也迫切要求系统地、深入地研究旅游活动中各种复杂的心理现象，为提高旅游服务质量和培养优秀的旅游从业人员提供心理学依据。这样，旅游心理学应旅游实践的需要应运而生。
2）旅游心理学的产生和发展
旅游心理学产生于20世纪70年代末，最早散见于一些学者在报刊上发表的关于旅游中的心理学问题研究的文章。
1981，美国佛罗里达中心大学旅游研究所所长小爱德华·J．梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P．贾维斯编著的《旅游心理学》一书出版。这本书第一次从行为科学的视角考察了旅游和旅游业，分析了不同旅游者的个性心理及消费心理。该书的出版，标志着旅游心理学的诞生。美国的旅游专家Donald E．lundberg著《Human Relationin Hospitality Industry》一书，从旅游工作者和旅游者的互动关系角度，揭示了旅游接待的人际关系的一些规律。日本学者也在旅游心理学领域开展了一系列的研究工作。
改革开放以后，我国学者在20世纪80年代中期开始了旅游心理学的研究工作。时至今日，正式出版的“旅游心理学”教材、专著已有数十种之多，这些教材在吸收、借鉴国外理论的同时，注意结合了中国的国情和我国旅游业的实际，为我国旅游心理学的发展奠定了基础。虽说旅游心理学从产生到现在不过30多年，介绍到中国就更短，只有20多年，还不是一个很成熟的学科，但是，目前对旅游心理学的研究已经深入到许多具体的问题上，并产生了一些新观点和新思想，较高水平的论著和论文不断问世。我国的旅游心理学界出现了一批诸如吴正平、屠如骥、甘朝有、齐善鸿、孙喜林等专家。旅游心理学虽然还称不上是一个很成熟的学科，但它却是一个充满生机、大有可为的学科领域。1.3.2 旅游心理学的研究对象、任务与意义
1）旅游心理学的研究对象
旅游心理学的定义：旅游心理学是研究旅游活动中旅游者和旅游从业人员的各种心理现象及其规律的科学。
旅游活动的主体是人，其心理活动对旅游活动有着决定性的影响。故旅游心理学所关注的对象，必然是旅游活动中活生生的有思想、有行动的人，具体说来，旅游心理学主要的研究对象是两类人群。（1）旅游者
旅游者的基本特点体现为空间上的流动性，时间上的长短交替性和成分上的复杂性，既有现实的旅游者，又有潜在的旅游者。他们是旅游活动的主体，也是旅游业主要的服务对象，其心理趋向和行为左右着旅游业的经营方式，也决定着旅游业的前途和命运。（2）旅游从业人员
旅游心理学关注的另一类人群是旅游从业人员，他们担负着旅游行业的服务职能和经营职能，其心理趋向和行为决定着服务质量和经济效益，直接关系到旅游企业的生存和发展。
因此，旅游心理学的研究对象是旅游活动过程中人们的心理和行为及其规律，即研究旅游者的心理及消费行为，旅游从业人员的心理及服务行为和旅游服务、旅游管理中的心理问题。旅游心理学着重分析旅游者的心理行为，并依据旅游者的心理需求探索旅游服务各环节的心理规律和旅游管理中的问题，为搞好旅游服务工作提供心理依据。
2）研究任务
旅游心理学通过研究一定的旅游对象，完成一定的研究任务，这些任务具体如下：（1）研究旅游者的心理
旅游心理学就是要运用心理学的分析方法和研究成果，着重去研究旅游者在旅游活动中消费心理的发生、发展及变化规律，使从事这一行业的工作人员能够很好地了解他们，熟悉他们，故研究旅游者消费心理的发生、发展及变化规律是旅游心理学的一个重要基础部分。（2）研究旅游服务心理
为旅游者提供优质的服务是旅游业存在和发展的前提。旅游服务人员自身的素质直接关系到服务质量的好坏，因此，旅游心理学必须研究旅游服务人员的职业心理素质的培养和提高。此外，还必须研究旅游者在游览过程中，在前厅、客房、餐厅等场所的心理需求以及我们应该采取的服务对策，帮助旅游服务人员准确把握旅游者的心理，提供令旅游者满意的服务，满足他们的需要，使他们在整个旅游活动中获得最佳的感受。（3）旅游企业的管理心理
旅游企业的管理心理是旅游心理学的一个重要组成部分。它主要研究两个方面的内容：第一是研究企业员工人力资源的发展和使用问题，目的在于有效地调动员工的积极性，使员工为企业作出更大的贡献；第二是研究企业的人际关系问题，目的是创造一个良好的工作环境，使员工能持久地保持极大的工作热情，充分发挥其主观能动性。作为旅游企业的管理者应该熟练掌握和运用旅游管理心理方面的知识，以提高旅游企业的管理水平。
3）旅游心理学的研究意义（1）心理学为旅游事业的健康发展提供科学的依据
旅游业是因旅游者的旅游活动而产生，也必将因旅游者的存在而存在。旅游业是否兴旺发达，取决于旅游者的多少。只有最大限度地赢得旅游者的心，才能使旅游企业兴旺发达，而心理学正是研究人们心理行为规律的，它为发展旅游事业，招徕并留住更多的旅游者提供重要的心理依据。如它指导旅游企业了解旅游者的旅游需要、旅游动机、态度和个性等方面的心理特点，了解旅游者在旅游过程中各阶段的感知、记忆、思维、喜好，了解不同国家、不同民族、不同性别、年龄的人的心理特点，就能有的放矢地吸引旅游者，并提供更有针对性的服务，使旅游者能够“自觉、主动、兴高采烈地”花钱消费，为企业创造利润。（2）有利于为旅游企业打造一支高素质的企业职工队伍
旅游业是人与人打交道的行业，服务质量的高低主要取决于旅游业职工的服务态度和技术水平。良好的服务态度是提高服务质量的思想基础，而高超的技术水平则是实现高质量服务的技术保证，而这一切都与人的心理素质有关，尤其是旅游服务人员的心理素质。而旅游心理学所揭示的心理规律对于调节和保持良好的服务态度都有重要的影响作用，因此掌握了这门学科的基础理论和知识，可以使员工既能正确地认识自己的服务对象，又能正确地认识自己、提升自己，从而准确把握工作对象的心理特点和差异，调整自己的心理对策。旅游事业的发展离不开人，无论从现实还是从长远来看，建设一支高质量的企业职工队伍已经显得刻不容缓，而旅游心理学在这方面恰恰具有重要的指导作用。（3）有助于提高旅游企业的经营和管理水平
旅游资源、旅游产品的开发以及旅游设施设备的设置，需要旅游心理学对客人的心理需要及心理发展趋势作出客观合理的分析，从而为旅游业的经营管理提供理论上的指导。另外，在旅游企业的经营管理中，对人的管理无疑是旅游管理中最主要的内容之一。经常听到有人说：“让顾客满意是我们的服务宗旨。”客人满意当然重要。问题是，没有满意的员工，哪里会有满意的客人呢？企业里的员工大致有以下四种人：①又能干又爱干者；②能干但不爱干者；③不能干却爱干者；④既不能干也不爱干者。对于这四种人中的最后一种，省事又简单的做法就是，请他走人，但对于前三种人应如何对待呢？企业当然希望能干又爱干者能最大限度、最高效率地发挥自己的潜力，最大限度地提高第二种人的工作积极性，培训那些有着十足工作热情却能力稍嫌不足者。怎样才能让这几种人都能发挥潜力，扬长避短，这恰恰是旅游管理中的一个重要问题，旅游心理学同样能够在这些方面为企业的领导者们提供经营管理的有效对策。本章小结
心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，心理现象包括心理过程和个性心理。心理活动是人脑的机能，也是人脑对客观现实的反映，这种反映是能动的反映。在现代心理学史上，有著名的精神分析学派、行为主义学派和人本主义学派三大流派，分别在心理活动的动机等重大问题上进行了讨论，为旅游心理学的建设和完善奠定了理论基础。旅游心理学是心理学的研究成果在旅游实践活动中的具体运用，它对于旅游业怎样了解旅游者的心理特点，提供针对性的服务，怎样提高服务人员自身的素质以及怎样提高旅游从业人员的服务热情和工作积极性，如何对企业进行科学的管理等提供了重要的指导作用。旅游心理学对于旅游实践活动具有重大的指导意义。复习思考题
1．心理学研究的主要内容是什么？旅游心理学研究的对象又是什么？
2．对研究旅游心理学影响较大的三大心理学流派是哪些？它们的代表人物是谁？主要思想是什么？
3．旅游心理学的研究任务是什么？研究的意义又是什么？实训题
如果请你设计一份居民的旅游消费调查表，在问卷中至少要涉及哪些问题？请具体列出来。案例分析
①某市日报报道：某旅游城市两个旅行社的外联人员在争夺刚刚抵达码头的旅客时，互不相让，大打出手，直到警察赶到，经劝解方才罢手。而那些被外联人员“热情相邀”的旅客，早已吓着四散逃走，旅游兴致也荡然无存。
②美国人曾经为了开拓英国的旅游市场，对英国人进行了调查，问他们在决定访问美国时，他们考虑最主要的因素是什么？英国人毫不犹豫地回答“费用”。根据这些调查，美国人在英国展开了一场昂贵的广告宣传。广告说：“去美国旅游的费用，要比你们想象的便宜，一天花15美元，就能观赏美国。”按照这个推广计划，理应有成千上万的新游客去美国旅游，可是事与愿违，只去了数百名旅客，其中症结何在？美国旅游部决定对英国人的心理状态进行深层次的调查。最后发现，从表面上看，英国人认为费用是一个障碍，而他们真正害怕的是在美国可能看到的那些东西——高耸入云的摩天大楼、复杂的公路系统、令人毛骨悚然和没有个人感情的消费经济。更令人担忧的是，英国正步美国的后尘，休闲宁静正遭到破坏，几年或几十年后，英国将变成美国。在深知英国人的旅游心理后，美国改变了宣传的内容，大力宣传科罗拉多大峡谷、尼亚加拉大瀑布、黄石公园等自然风光，这种着眼于旅游心理的宣传吸引了众多的英国游客。
以上两个案例分别说明了什么问题？ 第2章旅游决策心理【本章导读】
通过旅游决策心理相关内容的学习，了解旅游者的决策过程，弄清影响旅游者决策的相关因素，并从感知、需要、动机、态度、人格、学习与社会因素等方面阐述对旅游决策的影响。【关键词汇】
决策过程 影响因素 旅游决策心理 感知觉 需要 动机 态度 人格学习 社会因素
问题导入：为什么不同的旅游者选择不同的旅游目的地和旅游方式？
时间、金钱和动机等因素是现代旅游的基本约束条件。对于现代人来说，在金钱富余和时间充足的情况下，想要缓解日常生活压力，最佳的途径是选择旅游。但是不同的旅游者会选择不同的旅游目的地和旅游方式。
为什么会出现这种情况呢？影响他们作出不同的旅游决策的因素有哪些呢？
简单地说来，不同旅游者的想法不一样，导致行为必然出现差异。而旅游者各自不同的想法又主要是因为认知和理解不一致。其主要影响因素既有社会外在方面，也有个人内在因素。
心理和行为既受所属群体的影响，又受参照群体的影响。亲朋好友的旅游推荐会影响个人的旅游决策。在旅游活动中，很多情况下参照群体比所属群体拥有更大的影响力。从众是个人减轻社会压力，达成安全，并保证身心健康的重要手段。同时，社会支持已经使旅游成为现代人生活方式的重要组成部分，有机会和有条件而不去旅游，个人不仅会感受到外在的社会压力，而且会体验到内在的心理冲突。此外，旅游目的地、旅游广告宣传以及旅游咨询服务水平的差异是影响人们作出旅游决策的决定因素之一。任何一个旅游者都追求与自己的支出相适应的服务硬件和高水平的服务质量。
人的行为是个人特征与环境相互作用的产物。个性心理因素会影响人们认识与评价旅游环境以及所持有的决策标准，从而影响最终决策。旅游决策受决策者的性别、年龄、文化水平、职业、收入、年平均出游次数等人口统计学特征的制约。2.1 旅游决策过程
旅游产品有别于社会工农业产品，其生产与销售具备自身特点。旅游产品的生产与供给方是旅游业，消费与需求方则是旅游者。旅游购买行为总是在一定的旅游决策下发生，就此而言，我们把旅游者看作旅游产品的购买决策者，旅游者购买（消费）旅游产品的过程，实际上就是进行旅游决策并实施的过程。
把旅游者视为一个决策者有利于我们理解旅游者的消费购买行为。当一个人（或称为潜在旅游者）准备外出旅游时，一定会作出一系列与旅游有关的决定。例如，选择什么样的旅游目的地（去北京还是来湖北）、选择何种旅游方式（参加旅行团还是朋友组合或个人独行）、选择何种交通工具（乘飞机还是坐火车）、在何处就餐与住宿（旅行社代办还是自己解决）、选择何种过程（走马观花还是缓行慢看）、花费多少（经济档次还是豪华规格），诸如此类一系列的问题需要旅游者对旅游活动中大量的信息进行取舍、决策，从而制订计划并付诸实施。旅游者在进行上述决定时，不仅受到个体心理因素（感知、需要、动机、态度、人格、情绪、气质、性格和学习等）的影响，还受其所处的社会文化环境（包含政治、经济、文化、家庭、团体、角色和社会地位等）的影响。在旅游者的决策过程中，始终都存在着复杂的心理活动，因此，旅游决策过程是一个复杂的心理活动过程。
在旅游服务工作中，不仅要了解旅游者一般的心理活动、心理过程、心理特征，同时也更要关注旅游者的行为。如果能够对旅游者的行为进行预测，预料到旅游者在决策时的基本行为反应，那么提供有针对性的、个性化的服务就不是什么太难的问题了。
本章节不是教旅游者如何决策，而是研究旅游决策的行为阶段与心理背景，找出旅游决策的影响因素，了解在决策时希望得到什么样的信息、如何针对性推销，更好地制订出销售策略，从而针对旅游需要开发适销对路的旅游产品与服务，并吸引购买，促进旅游业发展。2.1.1 旅游者的决策过程
旅游心理学主要是研究旅游活动中人的行为规律，不仅指一般的行为举止，而且还包括人的各种心理品质和心理活动。人是有自我意识的高等动物，人的一举一动无不与心理活动相联系。旅游决策过程既是一种行为过程，同时也是一种心理过程。
下面我们将从纵向的行为与横向的心理两个方面来介绍旅游者的决策过程。
1）纵向过程的5个行为阶段
在明确旅游需求以后，人们便要收集信息，对购买旅游产品的一系列方案进行筛选，然后进行购买决定。消费旅游产品的过程也就是决策实施的过程，每一次消费结束以后便会对整体环节进行评价，评论付出与取得是否合算，这也是一个价值评判过程。
一般而言，旅游决策过程经历识别旅游需求或旅游环境、寻找相关旅游信息和筛选各种方案、作出购买旅游产品的决策、消费旅游产品和服务、购买后的感觉和评价5个阶段，如图2.1所示。图2.1 纵向过程的5个行为阶段（1）识别旅游需求或旅游环境
识别旅游需求或旅游环境是旅游决策的第一步，个体也许在很长的时间内并不能明确旅游需求，只有在受到外界的某种刺激的情况下，旅游需求才会逐渐清晰起来。一旦明确消费需求之后，为了满足心理需求和降低心理紧张程度的目的，就会有进一步的行为。
例如，某人很长一段时间因为工作压力而超负荷地运转，天天和不同的人打交道，在不同的场所谈生意，在复杂和无法预见的环境与情境中处理工作，每天都面临新挑战、新刺激，紧张和压力容易让他厌倦与烦躁，一旦积累到一定的程度，他就需要引进一些轻松和平淡来抵消心理紧张与不适。当他有一次在无意中接触到一部美丽的神农架风光片，他突然发现自己生活的城市是如此的喧闹，自己现在的工作如此的烦琐，即刻萌发了去该地旅游度假放松的愿望。在此例中，由于受到风光宣传片的刺激和影响，其潜在的旅游需求被激活了。同样，一名现实的旅游者在决定是否品尝风味餐、是否购买某些旅游纪念品或是否决定增加新的旅游项目时，导游人员的鼓动、他人的示范效应都会使其潜在的需求变得更加明确。旅游需求指导和调节着旅游者的活动，控制着旅游者的举止行为。（2）寻找相关旅游信息和筛选信息方案
当旅游需求逐渐地清晰起来以后，人们的注意力就开始转向相关的旅游信息的寻找。旅游信息的多少和准确与否，将直接影响其旅游决策的质量。一般情况下，如果旅游广告和宣传在此阶段进入旅游者的注意范围，特别是旅游相关信息非常符合其寻找信息的条件时，往往会被有效注意。【相关链接2.1】
据美国《旅行周刊》调查显示，在全美外出旅游的人中：有45％的人在旅行前没有明确的去向；36％的人只是大概了解自己想去的地方，但需要指导；而其余19％的人则完全依靠旅游零售商的推荐与建议。（3）作出旅游决策
旅游者在收集到足够的信息资料以后，往往会进行分析，并在此基础上列举出各种可能和可供选择的活动方案，最终根据个人需要选择最优化的方案作出决策。（4）消费旅游产品和服务
这一阶段是旅游者采取具体的行动进行消费，这其实是一个极其复杂的过程，它是一个思想和行为需要不断变化、不断调整的过程。在实际消费过程中，一方面预想的行为无论思考得多么周密与细致，它总不免与实际情况存在一定的差异；另一方面在行动过程中，环境的变化与新情况的导入，都会对正在进行的行为产生影响。这一切也需要旅游者面对新的情况与势态不断地作出新的决策，也只有这样才能使预想的行为得以实现。（5）购买后的感觉和评价
旅游的最终结果是获得一种感觉、经历与体验，本次旅游活动的评价会影响到下一次旅游活动的决策。如果本次活动愉快，那么下一次活动就会有动力，易于实现；反之，就可能难以出现下一次旅游行为，或者说即使是出现下一次行为，那么本次活动中出现的相关问题情况就会成为下一次活动考虑的重点因素。这一阶段可以看成是本次旅游决策活动过程的终结，但它同时也是下一次旅游决策活动过程的开端，这一环节对其购买其他旅游产品起着主要作用。
2）横向过程的3个心理方面
人的行为都是和人们的心理紧密联系的，心理是行为的内在根据，行为是心理活动的外在表现，是心理活动化的结果。
心理学告诉我们，人的心理活动过程包括认识过程、情感过程和意志过程。旅游决策过程实际上是心理和环境相互作用的结果。这一过程中，由于心理活动不同，各人所处的环境相异，导致其行为也会大相径庭，但旅游者在作出并实施决策的过程中大致都要经过这3种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动过程。或者说，正是这3种心理活动过程促使旅游者作出并实施了旅游决策，如图2.2所示。图2.2 横向过程的3个心理方面（1）认识过程
在作出旅游决策之前，要认识所要购买的旅游产品。要明确哪个产品能满足需要。然而，旅游者在购买前又是不可能看到旅游产品的，只有通过收集资料、通过旅游企业的宣传或是亲友的介绍才对旅游产品有个大体的认识。这个过程中有感知、记忆、思维、想象、注意等心理活动在起作用，还有旅游者自身的知识经验参与其中。
认识过程虽然只是心理活动的初始阶段，但它对旅游动机、购买行为有着影响作用。当然，在决策实施的过程中同样会有认识过程，旅游者会不断地认识、判断，直至消费结束，形成一个总的认识和评价。（2）情感（情绪）过程
在完成对旅游产品的认识过程后，往往要对几个产品进行筛选，最后作出决定。这主要是和旅游者的情感（情绪）过程有关。喜爱的、愉悦的情感（情绪）会促使旅游者作出购买的决定，厌恶的、愤怒的情感（情绪）促使其放弃购买。
情感（情绪）过程和旅游者的个性以及社会时尚有关。一个个性活泼好动、喜欢热烈欢腾的旅游者，往往对宁静素雅的旅游产品不感兴趣，产生不了喜爱的情感（情绪），更不会作出购买的决策。在实施购买决策过程中，情感（情绪）作用对旅游者的影响也不可忽视，一旦对产品产生厌恶甚至愤怒的情感，可能就会对整个产品持否定评价与态度，并影响其后续行为的发生。（3）意志过程
旅游者在经历了认识、情感（情绪）两个心理活动过程后，还要经过意志过程才能最终作出购买决策并实施。意志过程是旅游者为达到预定目的、与克服困难相联系的心理活动过程。旅游者经过认识、情感（情绪）两过程，对购买旅游产品的目标是明确的，意志过程会使旅游者坚定对其购买的目标不动摇，排除来自内部、外部的干扰，克服困难，作出并实施购买决策。
旅游者的3种心理活动的区别是明显的，但又是相互联系、相互作用的：认识过程是旅游者整个心理活动的开端和基础，它影响着情感和意志的进行；情感和意志过程是心理活动的动力，促进认识过程的发展和变化；情感制约着意志过程的发生，意志过程又调节并支配着情感（情绪）过程的变化，两个过程共同制约着旅游者旅游决策的制定与实施。这3个部分都是旅游消费者的内部主观活动，也是旅游消费者所共有的。2.1.2 影响旅游者旅游决策的因素
通过对旅游者旅游决策的阶段活动和心理活动过程所作的分析，我们看到旅游者在作出旅游决策时会受到社会环境和个人心理因素的双重影响。
1）社会环境因素
社会环境因素构成了旅游消费者所处的大环境。来自社会的影响主要有角色（性别、年龄和职业等）的影响、家庭（类型和生命周期等）的影响、所属团体（群体规范与压力等）的影响、社会阶层（教育和职业等）的影响和文化（价值和差异性）的影响，这些都是外部力量的影响。
2）个人心理因素
人的行为是他们的个性特征与环境相互作用的产物。个人心理因素会影响人们如何认识和评价旅游环境，以及持有什么样的决策标准，从而影响他们最终的旅游决策。其影响因素主要有感知、需要、动机、态度、学习、人格等。
影响旅游决策的社会和心理各要素我们将在下一节加以探讨，这里只进行综合而简明的概述，如图2.3所示。
社会大环境作用于旅游商业环境和个人社交环境。一个社会的大环境如果不能给旅游活动提供条件，旅游商业环境就不能形成。如整个社会贫困或战乱，人民基本生活需要都难以保证，就难以产生旅游的环境，也难以向旅游者和潜在旅游者传递有关信息，必然难以产生旅游的需要。同时对于个人社交环境而言，它会比商业环境得来的信息更可靠、更重要，也避免偏见，对旅游动机产生的影响也更加明显。图2.3 影响旅游者旅游决策的因素
社会旅游商业环境又作用于家庭、社会阶层和文化氛围，没有这个商业环境很难使旅游成为时尚、形成旅游潮。社会个人社交环境影响的角色、阶层和文化氛围、所属相关团体等因素又作用于个性心理因素。在这个环境下，人们才能感知旅游产品，萌发旅游需要，学习相关旅游知识，形成对旅游喜爱的态度，产生旅游动机，在不同人格的作用下作出不同的旅游决策，最终进行旅游行为。这是从外至里的影响。与此同时，从内向外也还发生着反向作用，人们的旅游需要会引导人们去改变对旅游的态度，去感知有兴趣的信息与目标，去学习相关的旅游知识，去影响周围群体的氛围，同时也会激发商业环境的氛围，促进社会对旅游产品的生产与供给，以满足日益增长的精神生活需要，而人们在精神生活中得到满足以后，又能够促进人格与个性的完善。
总之，影响旅游者旅游决策的因素是多样化的，人们的旅游决策行为是一个包含着许多行为要素的要素系统，系统中每一个环节不仅作用于下一个环节，而且也作用于它的产生者。在旅游者作出和实施这些决策的过程中，始终都存在着复杂的心理活动，旅游者的决策过程是一个复杂的心理活动过程。2.2 旅游决策心理2.2.1 感知觉对旅游决策的影响
1）感知觉的基本概念（1）感知觉的定义
人类反映客观世界要经过感觉、知觉、记忆、想象、思维等认识过程。在客观事物的直接作用下，人脑对客观事物个别属性的反映是感觉，整体的反映叫知觉，实际上就是人们通过各种感觉器官获得对象或事件的信息的心理过程。如：看到色彩、听到声音、闻到气味等都是感觉，看到一座高楼、听到一首歌曲等都是知觉。
感觉与知觉都是客观事物直接作用于人的感受器官而产生的。但感觉只反映事物的个别特色而知觉则反映事物的整体。感觉是知觉的基础，是知觉的组成部分，但知觉不是感觉简单的总和，而是各种感觉的有机联系。知觉对客观事物的反映比感觉更深入、更完整。知觉过程是选择、组织和解释感觉刺激，使之成为一个有意义连贯的现实映像的过程，如图2.4所示。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]