作者：王芬
出版社：电子工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
秘书礼仪实务(第2版)试读：
“十二五”职业教育国家规划教材，21世纪高等职业教育文秘类规划教材·任务驱动与项目导向系列秘书礼仪实务（第2版）
CIP号：第058307号
ISBN：978-7-121-22739-4
中图分类：C931.46
关键词：秘书-礼仪-高等职业教育-教材
北京,2014/07,电子工业出版社
版次：2
印次：1
价格：36.00
印数：4000册
印张：17.75
字数：409
开本：787×980 1/16
语种：中文摘要
本教材针对商务秘书日常工作中常用礼仪礼节进行指导和训练，旨在加强和提高秘书的职业素养。创设仿真办公室秘书工作情境，以职业行为导向理念设计若干个具体的工作任务，在实践操作中解决每一个礼仪问题。主要包括礼仪认知、职业形象礼仪、接待礼仪、办公室礼仪、商务酬宾礼仪、差旅礼仪、商务活动主持礼仪、涉外礼仪与礼俗共8个模块27个具体任务，同时辅以大量实训情景、案例分析、图片展示，并免费提供丰富完整的配套的数字化教学资源。
本教材适用于高职高专文秘专业礼仪教学用书，也可作为商务人士职场礼仪实践指导书籍或培训教材。王芬 主编郭纹 副主编龙新辉 副主编袁红兰 副主编贾瑞敏 责任编辑贾瑞敏 其他贡献者薛华强 其他贡献者张昱 封面设计第2版前言
大力发展职业教育，既是我国优化教育结构的重点之一，也是世界各国教育政策的要点。而大力发展职业教育的根本就是要转变“重学历、轻能力、重动脑、轻动手”的传统观念，要注重和加强实践操作技能的培养。高等职业教育是定位于培养高技能应用型人才的一种学历教育。要办出特色，就要有配套的能准确体现高职特色的教材。
本教材以国家职业标准为依据，以培养技术应用能力为主线，全面设计学生的知识、职业能力和培养方案，以“实用、适用、够用”为原则，从职业分析入手，根据职业岗位所需的知识结构来确定教材的具体内容。在理论知识适度的前提下，力争达到理论与实践相结合，知识与应用相统一，从而达到高职教育目标的实现。本教材的知识阐述部分力求简洁，注意使用图表展示内容，方便易学。
本教材以任务项目驱动带动理论知识，使高等职业院校的学生在职业行为导向带动下提高并增加一个商务人员应具备的职业能力。考虑到高等职业教育对理论知识学习的需要，本书融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度等要求。使用本教材时，应注重加强实训环节。建议教师以班为单位设立虚拟商业活动的各种情景，通过听、看、做、练的亲身体验的训练环节，强化学生在仪表、言谈举止、商务服务等方面更加职业和规范。
本教材由王芬担任主编，提出编写思路、修改及统稿。模块1、模块2由山西煤炭管理干部学院郭纹编写；模块3，模块4的第1、2、4单元，模块5的第1、2单元由长沙民政职业技术学院王芬编写；模块4的第3单元由广东顺德万家乐物业管理有限公司办公室主任孙向杰编写；模块5的第3单元由太原旅游职业学院周颖编写；模块6由天津公安警官职业学院马世君编写；模块7由湖南大众传媒学院罗赛清编写；模块8由内蒙古大学韩冬编写；长沙民政职业技术学院龙新辉负责校审；江西旅游商贸职业学院袁红兰、湖南机电职业技术学院何月珍、长沙商贸旅游职业技术学院杨红、长沙环境保护职业技术学院余铮也参加了本次修订工作，负责部分教学案例的改编。
在编写过程中，我们参考了大量礼仪方面的书籍及相关资料，也到许多企业进行调研走访，获得大量案例，也得到了许多领导和同人的关心和指导，在此谨向有关人员表示衷心的感谢。由于缺乏经验，本教材难免存在某些缺点和不足，在此，恳请广大读者提出宝贵意见和建议，以便今后修订完善。
编者
2014年4月引言
本书背景与项目案例情境
背景描述：
星盛商业集团公司（虚拟）系一大型商务连锁企业，总部设于湖南省长沙市。该公司旗下拥有星盛商城等10家分公司（具体见“公司结构图”），业务遍及全国各地，经营项目以百货连锁、酒店服务、房地产及商业贸易为主，兼及商业物流、电子通信、汽车贸易及服装贸易。
公司结构图
书中主人公
王皓宇：男，48岁，星盛商业集团总裁。
欧阳毅：男，46岁，星盛商业集团总经理。
赵建中：男，39岁，总经办主任。他为人平和，处事经验丰富，重视和关心年轻人的成长，注重商务人员的外在形象和内在素质。
周洁：女，35岁，总经办一位资深秘书。
吴诗怡：女，22岁，大学毕业不久刚刚踏上工作岗位的总经办秘书。
张华：男，21岁，总经办实习文秘专业学生。
杭帆：女，24岁，星盛商城总经办秘书。
曹凡：男，28岁，星盛商业贸易公司业务部经理。
龚成博：男，26岁，星盛商业贸易公司公关部部长。
柳敏郁：男，25岁，星盛商业贸易公司公关部干事。
苏绮：女，23岁，星盛房地产开发公司总经理助理。
白琳：女，24岁，星盛房地产开发公司销售部秘书。
王建新：男，32岁，星盛商务信息公司总经理。
孙卓：男，31岁，星盛商务信息公司副总经理。
郑晨：男，30岁，星盛商务信息公司办公室主任。
尹琼：女，26岁，星盛商务信息公司秘书。
郑重：男，28岁，星盛大酒店总经办主任。
沈唯音：女，26岁，总经办秘书。
唐玉涵：女，24岁，星盛商业广场总经办秘书。
任明纹：女，23岁，星盛商业物流公司办公室秘书。
江顾湘：男，35岁，星盛电子通信公司总经理。
郑星怡：女，27岁，星盛电子通信公司公关部部长。
童彤：女，24岁，星盛电子通信公司秘书。
王进春：男，36岁，星盛汽车贸易公司总经理。
罗正阳：男，32岁，星盛汽车贸易公司办公室主任。
聂晶：女，25岁，星盛汽车贸易公司行政助理。
单晓斌：男，24岁，星盛汽车贸易公司秘书。
张蓉：女，24岁，星盛大世界服装公司秘书。模块1 礼仪认知
学习目标
知识学习目标：
● 了解礼仪的概念、特征及发展
● 掌握商务礼仪的特征、原则及商务人士礼仪素质的培养
能力培养目标：
● 树立秘书礼仪意识，培养规范行为
素质拓展目标：
● 培养学生把商务秘书礼仪的相关知识运用到实际生活、学习中，以适应今后商务工作需要的良好习惯，提高自身的综合素养第1单元 秘书礼仪认知
情景导入
星盛商城是星盛商业集团旗下的子公司。它是长沙的一家大型商业零售企业，其销售额一直位居全省大型商场前列。商城总经办秘书杭帆在办公室工作了三年，她很努力，一方面如饥似渴地学习商业知识，熟悉营销业务；另一方面又满怀热情地投入工作，因而深得总经理的赏识。在不久前她被提拔为总经理助理，以下是杭帆所经历的一天。
6月16日清晨，一阵急促的闹铃打破了杭帆酣睡的梦境。此时，距离上班时间还有一个半小时，因为今天是商城在成功开办五个连锁店后，第六个连锁店——某市朝阳大厦与星盛商城签约的日子。作为总经理助理，杭帆必须提前赶到办公室，为即将举行的签约仪式做好各项准备工作。她精心地打扮了一下自己，把柔顺的长发盘好，化了淡妆，穿上西服套裙，看上去端庄得体大方，充满自信。于是，她出发了。
7点30分来到办公室后，杭帆像往日一样，首先把办公室整理了一遍，喷了一点空气清新剂，让人刚走进办公室便有一种清新舒爽的感觉，再给欧阳毅总经理泡好茶。然后打开计算机开始了准备工作。8点左右，欧阳毅总经理来到办公室。杭帆微笑地问候：“欧总早上好！”（员工们习惯把欧阳总经理简称为欧总）再把当天签约仪式的程序和讲话稿，以及今天的工作日志双手呈给了总经理。随后杭帆立即赶往商城，去检查会场布置和接待工作是否已安排妥当。虽然杭帆在赶时间，但她抬头挺胸，步履坚定，显得沉稳自信。
8点20分，杭帆赶到商城四楼会议室。因为上级有关领导和来宾一行人在参观完商场后，要到四楼会议室小憩片刻，而且客人中有省政府、省商务厅有关部门的领导，报社和电视台的新闻记者也要来采访，所以接待得如何直接关系到商城的形象和合作能否成功。杭帆必须在他们到达之前，认真落实和检查以下工作：（1）会标是否悬挂好；（2）席卡是否按职务高低次序放好；（3）茶盘及茶点是否摆好；（4）音响设备是否完好；（5）礼仪接待是否就绪；（6）新闻单位是否到齐。在策划部工作人员及其他人员的协助下，9点以前准备工作终于一切就绪。随后杭帆又安排两位礼仪小姐在会议室负责接待，并通知相关人员和乐队到大门口迎接来宾。这期间，杭帆一直面带微笑，在与同事交谈时目光平视、亲切和蔼、吐字清晰、说话不缓不急、条理分明，显得沉着大方又聪慧干练。
9点20分，在乐队悠扬的乐曲声中，来宾们走进商城的营业大厅。在商城董事长、总经理等人的陪同下，来宾们逐层参观。参观完毕后，已是10点20分，来宾们又在秦总经理的陪同下前往某星级宾馆举行签约仪式，杭帆比他们提前了15分钟赶到宾馆，尽管昨天下午就已经和秘书黄芳一起做好了签字仪式的一切准备工作，但她还是有点不放心，提前到是为了再做一次检查。当时针指向11点，签字仪式的最后一道程序结束了，各方签字人热烈握手，并相互祝贺。此时，杭帆的心才完全放下来，这个月的一件大事终于到此圆满结束了。
午宴中，双方总经理互相道贺，杭帆也向朝阳大厦孙宏总经理敬酒。几句祝酒词使对方听后非常高兴，特意回敬了杭帆一杯酒。这时，站在杭帆身边的欧总说道：“这次仪式能够如此顺利圆满，杭助理出了不少力啊！”孙总经理也赞同地点头道：“年轻人，前途无量啊！”听了两位总经理的夸奖，杭帆连声道谢。
午宴结束后，杭帆赶到商城办公室，已经是下午2点30分了，正好是上班时间。她刚进办公室就有两位顾客拎了一双鞋子来找总经理讨说法。处理过太多投诉的杭帆早已处变不惊。待两位顾客坐下后，杭帆又招呼秘书为她们每人递上一杯热腾腾的茶水，年轻的女顾客开始发话：“5月16日，我在你们商城为我母亲买了双皮鞋，谁知才穿了一个月，后跟就脱胶了。我母亲60多岁了，平时穿鞋很爱惜，所以我认为这双鞋的质量有问题，希望调换或者退款。可是二楼鞋帽部负责人的答复和处理并不能使我们满意，我们要求总经理给个说法。”尽管一旁有别人谈话的干扰，但杭帆一直面带笑意，集中注意力倾听她们的陈述。了解事情的原委后，她客气地答道：“今天总经理不在，我代表他处理这件事。首先，我代表商城向你们道歉！你们有什么要求，我们会尽量满足你们的！”然后，她引导两位女顾客，来到二楼的鞋帽部调换其他款式的鞋子，并适时介绍一些品牌及护理的方法。那两位顾客非常感动，最后满意而归。
杭帆再回到办公室时，已是下午3点了。在这个空当时间里，她抓紧时间电话通知相关人员，召开了一个采购办公设备的协调会，把草拟好的采购方案拿到会上讨论通过后，交由采购部门去采购。之后，她又打开电子邮箱，看到美国某著名品牌超市发来了一个邀请函，欢迎星盛商城的领导到美国去考察，并提出拟在长沙合作经营一个新卖场的想法。杭帆赶紧把相关内容打印出来，交给欧总。欧总得知此事非常兴奋，说道：“无论合作能否成功，我们都应该走出去，学习一下国外先进的经营理念。”这句话使杭帆联想到近一段时期她曾经陪同欧总去过全国几个大城市参观考察，收获确实不小。而且由于每一次外出时杭帆都认真细致、周到具体地做好各项繁杂的准备工作，使欧总感觉轻松很多，因此也愿意让杭帆随行。不知这次出国能否让她随行，这个机会太难得了，她心里不禁这样想到。
当杭帆回到办公室已是下午4点30分了。这时，电话铃响了，杭帆依然在铃响第二声后拿起电话并问候对方。这是一位客户打过来的咨询电话，说是本市百货大楼为庆祝建店十周年，将对所有商品大幅度优惠出售，问星盛商城是否有打折的意向，杭帆礼貌而客气地回复了对方后，立即又向总经理做了汇报。总经理便指示她马上通知各营业部经理到四楼会议室开会，商量对策。会议一直开到下班时间，他要求部门经理马上通知各柜台组长带人到市百货大楼采价，然后确定本商城同类商品的价格，并下令晚上加班把优惠价签附在原价底下。会议结束后，已是晚上7点45分了。
当杭帆带着几分倦意走出商城时，市中心的钟楼传来了八下钟声。
项目任务
读了这篇文章后，你有何感想?
商务工作离不开与人打交道，要想做得好，秘书应该具备怎样的礼仪素养?这些礼仪素养与秘书工作有何关系和影响?
任务分析
杭帆的一天让人深刻地感受到：秘书工作是繁忙、琐碎和辛苦的，但也是非常重要的。不管哪一个环节没有处理得当，都可能影响组织的形象和声誉，与工作的成败往往密不可分。“我不仅仅是我，我就是公司的形象代言人”，这是对秘书工作重要性的最好诠释，每位秘书都必须外塑形象、内炼修为。既要重视秘书的良好职业形象的塑造，又要加强秘书的职业意识，还要重视秘书的内涵建设、提高个人修养，只有这样才能成为一名优秀的秘书。
相关知识
我国素以“礼仪之邦”著称于世。源远流长的礼仪文化是先人留给后人的一笔宝贵财富。礼仪使我们的生活更有秩序，使人际关系更为和谐。随着我国经济的迅速发展，掌握并运用好商务活动中的礼仪规范，正日益成为现代企业竞争取胜的一个重要法宝。
在商务活动中，赢得别人的尊重和好感是非常重要的，它会带来许多商机。谁愿意与一个举止粗鲁、不讲礼貌的人谈生意呢?谁会相信一个不懂规矩的人能讲诚信呢?“三秒定乾坤”的说法固然夸张，但初次与人打交道，良好的礼仪修养是能否顺利进行今后交往的前提和基础，这是毫无疑问的。1.礼仪的含义
礼仪的含义是什么?礼仪是礼节、仪式的统称。它是由一系列的、具体的表现礼貌的礼节或仪式所构成的，是人们在社会交往过程中所共同遵守的行为举止规范。礼节是指人们在交往中使用的表示友好的具体的行为举止，如握手、介绍等。仪式是指在正式场合有固定程序的一整套礼节，如庆典仪式、签约仪式、剪彩仪式等。2.礼仪的特点
作为一门专门研究人的交际行为规范的科学，礼仪与其他学科相比，有其独具的特征，这主要表现在其规范性、差异性、变化性、可操作性四个方面。（1）规范性。礼仪是在社会实践中，特别是人际交往的实践中所形成的待人接物的行为规范，这种规范是约定俗成的。就像使用不同语言的人为了沟通和理解，必须寻求一种共同的语言一样，人们也需要一种大家都认可的表示敬人和自尊的礼仪。这种礼仪约束着人们在一切交际场合的言辞话语、行为举止，使之合乎礼仪，从而减少摩擦、增进感情。任何不符合这种规范的做法，都被视为无礼。例如，握手时人们都用右手，如果有人改用左手，除非他是右手残疾，否则很可能会被看作是有意侮辱对方的意思。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪、彬彬有礼，都必须无条件地遵守礼仪。（2）差异性。不同国家、不同民族都有自己独特的礼仪，即使同一民族，礼仪也因地域不同或者信仰不同而存在差异。“十里不同风，百里不同俗”，就充分说明了这种现象。如不同民族的见面礼就各不相同，有的是握手礼，有的是鞠躬礼，有的是合十礼，甚至毛利人用的是碰鼻礼。礼仪的差异性与规范性并不矛盾，在一定地域、民族或行业内，人们的举止总会是相对规范的，而和其他地域、民族、行业有所差异。（3）变化性。礼仪是社会发展的产物，具有鲜明的时代特点。它会随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现在两个方面：一个是纵向上看，一个是横向上看。纵向来看，礼仪的变化趋势越来越简约务实。如我国清代的繁杂的跪拜礼已经消亡了，现代流行的是简约的握手礼。横向上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响，相互渗透，也会造成礼仪的变化。（4）可操作性。礼仪来源于社会实践，又直接为社会实践服务。规则简明、实用可行、易学易会、便于操作、切实有效是礼仪的一大特点。作为职业人士，应在工作中始终展示自己的职业素养、专业精神，就应当着装庄重规范，举止大方得体，言谈文雅有礼。礼仪既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上有一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”，不崇尚空谈，便于操作。3.商务秘书礼仪的特点
商务秘书礼仪是礼仪的一个分支，它与其他礼仪有共同之处，也有商务活动的独特之处，主要是以下两个方面的特点。（1）以职务、身份决定礼仪次序。商界与政界、外交界一样，非常讲究身份、地位。次序是体现礼仪的一个重要方面，社交礼仪中常讲的女士优先原则，在商务活动中则强调人的职务、身份。首先是以职务高者为尊，尊者优先，其次才是以客为先、长者为先、女士优先。可见，性别差异在商务活动中不起主要作用。（2）体现组织意志、组织文化。在商务活动中，不管个人的言行举止是否符合礼仪，都不被客户视为个人行为，而是代表所在组织。“我不仅仅是我，我就是公司的形象代言人！”这句话若能成为每一个员工心中的信念，其工作形象、工作效率是显而易见的。因此，凡是管理有方的公司，会通过各种规范化的礼仪训练，激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。如松下公司创作了自己的“松下之歌”、“松下社训”，每天早晨八点钟，遍布各地的松下企业员工一起高唱松下歌曲，使每名员工都以自己是松下的员工而感到光荣。目前，我国的许多企业通过统一企业标志，统一企业服装等，塑造组织统一的社会形象，也使员工自觉地维护组织的形象。组织通过开业庆典、周年纪念、表彰大会等仪式，激发员工对本组织的了解、爱戴，加深感情，增强组织的凝聚力和向心力。可见，礼仪在塑造组织形象中的作用是十分巨大的。4.商务秘书礼仪的原则
一个商务秘书应该在日常工作中学习礼仪、应用礼仪，并且遵守礼仪的原则。（1）平等适度的原则。礼仪的核心是平等，不能因为交往对象之间身份、年龄、性别、种族、财富等关系而厚此薄彼。它包括在礼仪活动中注重“礼尚往来”，如一方对另一方礼数应有对等的反应，表现为回答对方的致敬或致礼、答谢对方的宴请等；另外，在礼仪活动中，要注重平衡，如在签订条约协定时，应遵守“轮换制”，即每个缔约国在其保存的一份文本上名列首位，由它的代表在这份文本上签字。这种平衡的做法，体现的就是平等原则。
所谓适度，就是针对具体情况，认真得体，掌握分寸，恰到好处，恰如其分。在商务交往中，要把握与特定环境相适应的人们彼此之间的感情尺度，要注意技巧，合乎规范。礼仪规格要与受礼者的身份相应。如接待规格，对方是总经理，我方也应是总经理出面；对方是主任，我方也应由主任出面。要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。（2）敬人自律原则。敬人原则是在交际活动中，与交往对象既要相互尊敬，和睦共处，又要尊重交往对象的人格，尊重交往对象的劳动、感情和喜好。只有这样，才能让对方感受到自己的敬意、友好和自己良好的修养和素质，自己也才能得到对方的真诚回报。
自律是礼仪规范中对待个人的要求，也是礼仪的基础和出发点。讲究礼仪，最重要的就是自我要求、自我控制、自我约束、自我对照、自我反省，达到“文质彬彬，然后君子”的境界。（3）宽容待人原则。宽容是一种较高的礼仪境界。人们在商务交往中，应严于律己，更要宽于待人。站在对方的立场去考虑一切，是你致胜的法宝。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。要能够容纳不同观点、不同看法、不同行为，应该求同存异。宽容对人，同时也尊重他人的选择。（4）入乡随俗原则。常言道：“十里不同风，百里不同俗。”由于国情、民族、文化背景不同，不同的人之间存在差异是不可避免的。尊重对方所特有的习俗，易于增进双方的相互理解和沟通，有助于表达亲善友好之意。应坚持入国问禁，入乡随俗，入门问讳，与绝大多数人的习惯保持一致。既不能少见多怪、妄加非议，也不能目中无人、唯我独尊。否则，你将无法与他人和谐相处，更无法与他人愉快合作。
实践训练
1.情景训练【情景1】××专业××班的张小惠因有急事，没有来得及办理请假手续就离开了学校。这时，正碰上学校对各班的出勤情况进行大检查。同班的李勤特意到系办向相关教师说明了张小惠的特殊情况，使张小惠免受了批评，但系里要求张小惠回来后，立即补办请假手续。张小惠回来以后，对李勤……
实训要求：
● 请讨论，张小惠应该对李勤表达自己怎样的心情。
● 分组训练，三人一组，一人扮演张小惠，一人扮演李勤，一人扮演办公室里的老师。
● 请规范地演示这个过程。【情景2】王欣然的上学期英语考试成绩为不及格。对于这样的分数她不太相信，便想到××系办公室查询。她来到系办门前……
实训要求：
● 请讨论，从语言表达和行为举止两个方面讨论，王欣然应该如何完成咨询事宜。
● 分组训练，两人一组，一人扮演王欣然，一人扮演办公室里的老师。
● 请规范地演示这个过程。
2.综合训练（1）案例分析
一位周先生要聘用一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，周先生的朋友宋先生感到奇怪。周先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些细节是极好的介绍信吗?”
实训要求：
● 请看完这则案例后，谈谈你有什么感想?
● 先讨论，再发表看法。（2）综合情景训练
上了电梯，我站在四个陌生人的身后。看他们的衣着和言谈，很容易判断出四个人的组合模式是：两位是总公司的高层领导，一位是分公司领导，而另一位是女秘书。
这位分公司领导模样的人衣着笔挺，身穿收腰身藏青色西装上衣和米色长裤，风衣搭在小臂上。他同时说着地道的上海话和流利的英语，分别与其他三人低语。我默默看在眼里，有这样一群在被外来文化同化的过程中成长起来的上海人，他们早已不是我们这座城市的异类，而是司空见惯的了。
他们的楼层到了，电梯门开。那位分公司领导模样的人，立刻很有风度地伸出手去，用自己的胳膊挡住门，好让他的上司先出去而不被门夹到。可是他竟然将他的女同事落在了后面，这位女士险些撞到门上，幸好反应敏捷，飞快地闪了出去，她“啊哟”的惊呼声在即将关合的门的缝隙中飘进了我的耳朵。
当我走入自己的办公室脱下外套的时候，我发现原先挂外套的那个墙头，已经被另一件衣服抢占了。那是件咖啡色呢料男式长大衣，式样似乎已经过时，比较难看，想不起来曾经见谁穿过，因而也就猜不出是谁的。于是我有些不高兴，以为是哪位同事要抢我的风水宝地。思量中，我还是把外套挂了上去，靠在那件陌生大衣的外面。后来才知道，那件大衣属于一位从总公司过来的短期出差的人，大家叫他小王。他后来也觉察到自己已经不小心侵犯了别人的衣物位置。于是，以后每一次，他总是小心翼翼地把我的衣服拿下来，将自己的挂进去，再把我的重新挂到上面，然后，还仔细地整理一下我的衣领，却不在意自己的衣领被压倒。我坐在远处，偷偷地看他做这些事情，慢慢地就对他尊敬了起来。他走的那天，和大家道别，就穿着那件我一度认为过时而又难看的大衣，大衣居然被他穿得很有型，绝对是下一年的时尚款式。
实训要求：
● 实操训练，六人一组，分别演示“我”、电梯中的四个人及办公室中的小王。
● 小组讨论，电梯一幕和办公室一幕分别给人什么不同的感觉?为什么?第2单元 商务秘书礼仪素质的培养
情景导入
风景秀丽的某海滨城市的中正大街，高耸着一座宏伟建筑，顶楼上“星盛商业集团星盛贸易公司”几个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员梁先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地爬上六楼，脸上的汗珠还未来得及擦拭，便直接走进了业务部曹凡经理的办公室，正在处理业务的曹经理被吓了一跳。“对不起，这是我们单位开发设计的新产品，请您过目”，梁先生说。曹经理停下手中的工作，接过梁先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请梁先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。梁先生看到曹经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着曹经理的办公室。当曹经理问他电源开关为什么装在这个位置时，梁先生习惯性地用手搔了搔头皮。这是他多年的习惯，每当别人问他问题时，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然梁先生做了较详尽的解释，但是曹经理还是有点半信半疑。谈到价格时，曹经理强调：“这个价格比我们的预算高出很多，能否再降低一些?”梁先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能少了。”曹经理沉默了半天没有开口，梁先生有点沉不住气了。他不由自主地拉松领带，眼睛直盯着曹经理。曹经理皱了皱眉说：“这种照明器的性能先进在什么地方?”梁先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新，寿命长，节电。”曹经理对他的回答颇不满意，便独自一个人又拿起照明器，反反复复地看。梁先生觉得无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。过了一会儿，曹经理对梁先生说：“这样吧，我对你们的这个新产品是很感兴趣，但我想看看再说。”梁先生一听，心里急了，还想再说什么，但他看到曹经理那坚定的神态便知道这次的生意做不成了，只好悻悻而归。一路上，他一直在琢磨，曹经理原本对这个新产品是非常感兴趣的，但为什么还要看看再说呢?虽然还没有想明白，但他心中却已经有了一个明确的目标，就是一定要想办法，解决所有问题后，再来找曹经理做成这笔生意。
项目任务
梁先生的这笔生意为什么没有谈成?
假如你是梁先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题?请你为梁先生支招。
任务分析
照明器材厂的业务员梁先生这次的业务之所以没有成功主要与他个人的礼仪素养及业务水平有关。
首先在礼仪素养方面，梁先生在业务拜访前没有提前预约，进入他人办公室时不敲门而直接闯入的做法，一遇到问题便用手搔头的不良习惯，在商谈业务过程中不自觉地拉松领带的动作，刚坐在座位上就毫无顾忌地跷起二郎腿，与他人交谈时眼睛直盯着对方，随意拿起他人的电话闲聊等，都说明他的个人修养欠佳，难以产生信任感。其次在业务沟通时，梁先生业务水平也表现欠佳，当对方提出疑问时，他只会用“造型新，寿命长，节电”这样的简单描述来回答，而不能从专业角度进行详细说明和解释，使人又对其产品难以产生信任感。因此，这次的生意没有成功也是可想而知的了。
那么，梁先生如何在下次的商谈中获得成功呢?首先就是要提高个人素养，再次是提高业务能力，只有这样才可能成功。
相关知识1.商务秘书应具备的素质
商务工作是一种知识性、技术性很强的开拓性活动，要求商务秘书具备广博的知识、多方面的才能。具体包括以下几方面的素质。（1）政治思想素质。热爱祖国，拥护党的路线、方针、政策；具有全心全意为人民服务的高尚情操；有强烈的事业心、使命感；联系群众，有民主作风。（2）职业道德素质。良好的职业道德是一名商务秘书必备的。具体表现在：诚实的人品、有良好的敬业精神和坚定的正义立场，忠于职守；不损公肥私，不损人利己；在重大原则问题上，要立场坚定；因为所代表的不仅仅是个人，而是组织形象，要具备强烈的集体主义观念。（3）业务素质。业务素质是指商务秘书的个人业务水平和能力。这是企业在市场竞争中求生存、求发展的基本条件。良好的业务素质包括：较高的文化水平，多方面的经济知识、科技知识、工艺知识和文化修养；熟悉本行业的有关业务，懂得有关的经济政策和法律、法规；有较强的协调能力和组织能力；具备一定的社会活动能力；具有分析问题、解决问题的能力，遇到困难能及时果断地解决。（4）个人礼仪修养。应该注意如下几点。
① 自觉遵守社会公德。包括保护自然环境、爱护公共设施，尊老爱幼、见义勇为，不损害他人利益等。
② 自律是道德修养的最高境界。自觉性是提高自身修养过程中最为重要的。在没有他人监督或知晓的情况下，不被利益所诱惑，不为权利所屈服，坚守自己的道德准则，这也是古人所提倡的“慎独”——最高的修养境界。
③ 自尊自强自信。自尊是在人际交往中非常重要的一个方面。也许你的职位不高、工资较低、能力不强，但只要努力去学、勤奋工作，就可以坦然地面对一切。如果一个人动不动就神经过敏、暴跳如雷，或常以表面的傲慢、不在意来掩盖，说明在这个人的内心深处隐藏着一种自卑的东西。所以，只要你是自尊的，你就能彬彬有礼、坦然面对一切，最终能够赢得他人对你的尊重和喜爱。
④ 平等宽容待人。不管是组织与组织之间，还是人与人之间，平等相待都是交往的基本条件，是合作的基础。在礼仪中，到处强调由于职位不同而体现出不同的尊卑关系，这种地位上的差异确实存在，但并不是说对位卑者就可以不尊重。商务礼仪在表明各自地位的同时，也标示出各自的责任。如果没有礼仪，就会造成混乱。既要学会宽以待人，又要容忍别人的过失。气度宽宏的人，心胸开阔；气度小的人，心胸狭窄，区区小事也如鲠在喉。
⑤ 诚实守信，与人为善。信誉是交往的基础，一个人在交朋友时应诚实守信，言出必行，不轻易食言。人们便会觉得这种人可信赖，愿与之交往，付以重托也不必担心。那种表里不一、口是心非的人即使表面上讲礼仪也不过是虚伪的外表，人们当然不会轻信，更不会与之深交。常言道：“己所不欲，勿施于人。”自己不喜欢的东西不要强加于人，不能以伤害他人来发泄自己的怨气，不要把自己的快乐建立在别人的痛苦之上，更不能落井下石。
⑥ 性格开朗，开拓进取。商务工作是一种开放型的对外经济活动，与各种经济组织和客户发生频繁的联系，如建立分公司、商务办事处、贸易小组等。一些商务交易要通过商务人员的各种交往活动来完成，这就要求商务人员具有外向型和开拓型的性格特征。即性格开朗、和悦近人、开拓进取、兴趣广泛、语言幽默、外语娴熟，能与不同性格的人打交道，具有较强的社会活动能力。2.提高个人礼仪修养的方法
作为一个商务工作者，在实际工作中处处离不开礼仪，要想尽快提高自己的礼仪修养水平，适应工作的需要，就应该重视礼仪的学习。主要方法有以下两方面。（1）注重学习。注重学习又分为集中学习和感悟经历并总结规律两种方法。
① 集中学习。有以下两种途径。
a.参加专业培训。现在许多高校已经开设了礼仪课程，这对即将走上工作岗位的学生来说非常必要。另外，一些正规的公司对员工都有各种专业培训，其中包括礼仪培训。这些课程和培训，都可以使人在短期内掌握相应的礼仪知识。
b.看专业书籍。现在各种礼仪专业书籍非常多，可以选择适合自己工作性质，具有行业特点的礼仪书籍学习。这些书籍中，有的重理论，有的重实践和操作，可以有针对性地学习。
② 感悟经历并总结规律。每个人都有着不同的人生经历，丰富的阅历能使自己以独到的眼光观察世界、体验生活。因此，平时注意观察和总结，便能从中学习到很多东西。而且礼仪本身也是随着现实生活的变化而不断发展变化的。只要做一个有心人，就能不断地总结出最新的礼仪变化规律。（2）付诸实践，提高自身综合素养，才是礼仪的终极目标。礼仪的实践性极强，学了不用等于没学。有一些人，虽然意识到礼仪的重要性，但又一时难以改变自己已有的种种错误习惯，认为到了重要场合再用不迟。实际上，即使到了重要场合，也会手忙脚乱、错误百出，根本不能行由心生、从容自然。这样的人，永远也无法真正学好礼仪。
礼仪的最高境界，是你的举止非常得体自然，从容大方，种种礼节不用刻意去遵守，也不会出错。就像健康的人不会时时注意自己的呼吸一样。所以，学习礼仪的关键在于坚持、在于自律。在平时就主动按照礼仪要求约束自己的举止，无论是在工作场合、社交场合还是休闲场合都要注意遵守相应的礼仪。经过一段时间的外塑形象、内炼修为的努力学习和实践，就会“习惯成自然”，你才会真正成为一个庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌、具备良好职业素养的人。
实践训练
1.情景训练【情景1】赵同学到食堂就餐，刚进食堂，看到成堆的人在前面拥挤。他们都伸着自己的饭盒，向炊事员大声喊到：“该我了，我已经等很久了。”“喂，这里啊，我也等了很久了。”……
实训要求：
● 请讨论，面对这种场面，赵同学该怎么做?
● 分组训练，八人一组，一人扮演赵同学，六个人扮演买饭的同学，一人扮演炊事员。
● 请演示规范的就餐过程。【情景2】黄同学走到银行柜台前，想查询父母为他寄来的生活费是否已到账。看到柜台里面的营业员正在低头忙着处理各种账单，他……
实训要求：
● 请讨论，从语言表达和行为举止两个方面，谈谈黄同学应该如何完成咨询事宜。
● 分组训练，两人一组，一人扮演黄同学，一人扮演银行柜台里的营业员。
● 请规范地演示这个过程。
2.综合训练（1）案例分析
有一批应届毕业生20个人，实习时被导师带到国家某部委实验室参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一位同学还这样问：“有绿茶吗?天气太热了，真受不了。”秘书客气地回答说：“抱歉，刚刚用完了。”而其中一位叫常青的学生，当他听到有同学这样说时，心里感到很别扭。轮到秘书给他倒水时，他面带微笑，轻声地说：“谢谢！大热天的，您辛苦了！”秘书抬头看了他一眼，满含惊奇，虽然这是很普通的客气话，但却是她今天听到的唯一一句令人欣慰的话。
门开了，部长走进来热情地与大家打招呼，但不知怎么回事，下面却静悄悄的，没有一个人回应。常青左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍了几下手，由于不齐，越发显得零乱。部长挥了挥手说：“欢迎同学们到这里来参观。平时一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家介绍一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们做纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了。大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到常青面前时，他已经快要没有耐心了。就在这时，常青礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍常青的肩膀：“你叫什么名字?”常青照实回答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。
两个月后，毕业分配表上，常青的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师，说：“常青的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们?”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比常青更好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了——修养是第一课。”
实训要求：
● 请看完这则案例后，谈谈你有什么感想?（2）综合情景训练
情景：【案例分析】中的情景。
实训要求：
● 小组训练，23个人一组，1人扮演常青，19人扮演其他同学，其他3人分别扮演导师、部长和秘书。
● 针对案例中讨论的结果，哪些地方做得欠妥，哪些地方应该怎么做，请规范礼貌地演示这个过程。知识小结
礼仪是礼节、仪式的统称。它是由一系列的、具体的表现礼貌的礼节或仪式所构成的，是人们在社会交往过程中所共同遵守的行为举止规范。
礼仪的特点是规范性、差异性、变化性、可操作性四个方面。
商务秘书礼仪的特点一是以职务、身份决定礼仪次序，二是体现组织意志、组织文化。
商务秘书礼仪的原则是平等适度原则、敬人自律原则、宽容待人原则、入乡随俗原则。
商务人员应具备以下几方面的素质：政治思想素质、职业道德素质、业务素质、个人礼仪修养。模块2 职业形象礼仪
学习目标
知识学习目标：
● 了解和掌握仪态、仪装、仪容的基本知识
能力培养目标：
● 培养塑造职场个人形象的能力
● 遵循TPO原则，熟练塑造职场个人形象的技巧
素质拓展目标：
● 培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯
● 使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好职业形象第1单元 仪态
情景导入
白琳是星盛商业集团旗下星盛房地产开发公司销售部秘书。她交际能力强，业务拓展能力也很强，上司对她非常器重。有一次，她与一家当地颇有影响也颇具规模的房地产公司准备商谈一项大的合作事宜，这项业务若能成功，对白琳事业上的发展一定会有重要的意义，因此，她非常重视这项合作，希望对这家房地产公司多一些了解。后来，她听说这家公司前不久也曾与另一家有较强实力的房地产公司商谈过合作事宜，却没有成功。原因是在商谈过程中，那家房地产公司秘书的举止行为让他们感到无法接受。她当着众多人的面一会儿摆弄身上的饰品，一会儿接听手机，漫不经心的，好像根本不在乎他们的存在。于是，他们断然停止了与那家公司的合作。听了这件事，白琳这才意识到一个人的行为举止在人际交往中其实是非常重要的，它甚至关系到一项合作成功与否。想到自己以前一直只重视说了什么，却不太在意行为举止方面，看来今后一定要重视这些细节问题了。
项目任务
假如你是销售部秘书白琳，你在与那家房地产公司打交道的过程中，应该如何注意自己的行为举止呢?
任务分析
白琳要想获得成功，必须先搞清楚另一家单位合作失败的原因，再对症下药，纠正过失，才可能成功。其实，另一家房地产公司失败的主要原因就是公司秘书在商谈过程中，不分场合并且不顾众多客人，一会儿摆弄身上的饰品，一会儿接听手机，漫不经心，好像根本不在乎他人的存在。这当然让对方感觉受到轻视，缺乏合作的诚意。那么，还有谁愿意与这样的单位合作呢?
这说明一个人的举止行为不仅仅是个人素质和修养的问题，还可能关系到组织的切身利益。不规范、不妥当的个人行为一旦让人产生被忽略、不被重视的感觉时，就会使人对你所在单位的员工工作态度、组织管理水平、生产能力等都产生怀疑，那么与这样的组织合作自然不可能顺利成功的。因此，得体的举止，优雅的气质，定会为你及你所在的组织增强信任感，成功的概率必定大大提高。
相关知识
仪态是指人的体态礼仪。作为秘书，在工作或人际交往中应该注意自己体态语言的规范性。仪态的重要性在某种意义上说，不亚于口头语言所发挥的作用。心理学家的研究证明：人际交往中大约20%的信息是通过口头语言传递的，而另外的80%则是通过人的举止、动作等体态语言传递的。因此，人们称仪态为人的“第二语言”是一点儿也不为过的。
仪态包括表情语、手势语和体态语三方面。1.表情语
表情是人的面部各器官动作和脸色的变化所传达的信息。它是一种无声语言，但却常常以无声胜有声。表情能快速、准确地传达人类丰富的情感，是人类心灵的一面镜子。因此，商务人员应该充分利用这面“镜子”传递自己的真诚服务，树立良好的职业形象。表情语中最富有表现力的就是微笑语和目光语。（1）微笑语。世界最早的现代成功学大师拿破仑·希尔曾说过：“人类最廉价且又能带来最大收益的物质就是微笑。”微笑是这个世界上最美丽的花朵，任何人都不会拒绝这个花朵。美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言，而在肢体语言中表情语又占据相当大的比重。这就说明人的眼神、笑容、面容是表达感情最主要的三个方面，说明表情在沟通中的重要性。在商务交往中，微笑是一种常规表情。但作为一种职业表情，微笑要真诚、自然，否则会给人一种过于职业化而缺乏诚意的假笑的感觉。
微笑的基本要求：放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，双唇微展呈弧形，微露牙齿（一般露6至8颗牙齿），不要露出齿龈，不牵动鼻子，不要发出声音。
下面是训练微笑的几种方法。
① 诱导训练。播放愉快的音乐，发挥想象和幻想，仿佛自己在音乐中翩翩起舞。回忆美好的往事，让自己沉浸在美好的回忆之中，喜悦的表情会自然引发。
② 对着镜子训练微笑。时常对着镜子发“一”、“七”、“田七”、“茄子”或“威士忌”的读音，或发英语单词“cheese”的读音。反复练习，看笑到什么程度才是最自然、最真诚的微笑。
③ 相对训练。两人一组，相对训练，相互纠正。
④ 当众训练。当着全班同学的面，长时间保持微笑，逐渐做到自然大方。
⑤ 对于不爱微笑的人，往往面部肌肉比较僵硬，眼睛也不够灵活。训练方法如下。
第一种方法：先在嘴里含一口气，然后眼睛开始顺时针转，嘴里的气也跟着转，使两腮肌肉轮流鼓起来，再反过来，使口中的气逆时针转，反复练习即可。
第二种方法：眼睛“笑容”的训练方法，取一张厚纸，遮住眼睛下边部位，对着镜子，回忆过去的美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴巴两端做出微笑的口型，随后放松面部肌肉，眼睛随之恢复原状。（2）目光语。眼睛是心灵的窗户。目光语是通过用眼神和目光来传情达意的一种行为语言。它可以无言而形象地传达人们的内心世界。作为秘书，在人际交往中，一定要学会如何利用这扇窗户来“察言观色”，洞察人们内心的真实情感。也要学会用规范、得体的目光和眼神来传达信息、交流感情。
秘书人员要根据对象和场合的不同，正确使用目光语。一般要注意以下几个方面的问题。
① 注视部位。通常分为公务注视、社交注视和私人注视三种情况。
公务注视：公务注视的范围是以两眼为底线，以额头发际中点为最高点所构成的三角形区域。这是一种严肃、郑重的注视，适合于下级向上级汇报工作、与客户谈判、庆典仪式上等正式的公务场合，如图2-1所示。
社交注视：社交注视的位置是以两眼为上线，以下颌为最低点的倒三角形区域。这种目光亲切友善，利于营造一种轻松愉快的气氛，适用于各种社交场合。如一些茶话会、舞会和各种友谊聚会等，都适合这种目光注视，如图2-2所示。图2-1 公务注视图2-2 社交注视
私人注视：目光注视范围是从眼部到胸部的一个较大的倒三角区域内。这种目光亲近随和，带有相当的感情色彩，适合于家人、恋人、亲朋好友之间，如图2-3所示。
由此可见，越庄重的场合，目光注视的范围就越窄、越要专注，这样才能产生一种信任感；相反，目光总是游离不定，就给人一种不信任感。
② 注视时间。秘书在与人交流时，目光注视的时间是有讲究的。正确的做法如下。图2-3 私人注视
a.看上几秒钟以后，就把目光移到别处（如自己的前方，或桌上的文件等），但大半时间还是看着对方。
b.同时与多人交谈时，先看主要交谈对象几秒，再用环视关注一下在场的其他人，大部分时间也还是看主要交谈对象。
c.眼皮眨动一般在每分钟5至8次。眨动过快表示思维活跃或在思考，眨动过慢表示轻蔑、厌恶；有时眨眼也可表示顽皮或不解；如果眼球反复转动，则通常表示在动心思。
温馨提示
对异性，不要长时间盯着看，否则，会让人觉得别扭紧张。
③ 注视方式。一般情况下，注视角度要相对稳定，但也因交谈对象与场合的不同而不同。与个人交谈时，大多用正视、对视或点视目光；当与多数人交流时，最好用环视的目光照顾到在场的每位人员，让人感觉到你对他们的关注和重视。秘书不但要善于观察别人的眼神，也要把握好自己的眼神。
温馨提示
秘书在与人交流时，不能使用下列目光：
① 斜视、俯视、扫视、旁视或窥视等轻视、不尊重人的目光；
② 上下左右反复扫视对方，不信任或挑衅的目光；
③ 眼珠四处乱转，显得不够庄重；朝人翻白眼，有藐视的感觉；
④ 时不时瞟对方一眼，带有鄙视、厌恶的意味。2.手势语
手势语是体态语中非常富有表现力的一种语言。不同的手势，表达不同的含义。作为文秘人员来说，手是秘书的第二张名片，切不可给人留下一种“指手画脚”的印象。手势语的基本要求是自然优雅，规范适度。常见的手势语有指示性手势、情绪性手势和象征性手势。（1）指示性手势语。一般用来介绍、邀请，或指示方向、地点，以及指点物体。正确的做法是：四指并拢、伸直，拇指自然分开，掌心侧斜向上，与地面成45°，手臂与指尖成一条直线并适度伸出，指向目标。谈到自己时，可用右手轻按自己的左胸部，显得沉稳可信。常用的手势有以下几种。
① 横摆式。在表示“请进”、“请”时常用。当双手处于叉交式站姿时，适用此手势。做法是五指伸直并拢，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘；以肘关节为轴，手从前抬起向右摆动至身体右前方；同时，脚站成小“丁”字步；头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂；目视宾客，面带微笑，如图2-4所示。
② 前摆式。当双手处于自然下垂的站姿来表示“请”的意思时，适用此手势。做法是五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度在身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；目视来宾，面带微笑，如图2-5所示。
③ 双臂横摆式。面对较多来宾说“请”，可采用“双臂横摆式”。即两手从腹前抬起，双手上下重叠，手心向上，同时向身体两侧摆动，摆至身体的侧前方，上身稍前倾，微笑施礼向大家致意。也可以双臂向一个方向摆出，即两手从腹前抬起，手心朝上，同时向一侧摆动，两手臂间保持一定距离，如图2-6所示。图2-4 横摆式图2-5 前摆式图2-6 双臂横摆式
④ 斜摆式。请客人就座时，手势应指向座位的地方，可使用斜摆式。手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂基本成一斜线，如图2-7所示。
⑤ 直臂式。给宾客指方向时，可采用直臂式。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。当手势指向的方向与面对方向相反时，身体与双脚应自然扭动，转向指向的方向，而不应大幅度地扭动腰肢，上身转动而下身不动，如图2-8所示。图2-7 斜摆式图2-8 直臂式（2）情绪性手势语。用来表达情绪、态度。如表示欢迎、感谢时鼓掌；表示无奈时，双手摊开等。（3）象征性手势语。通常用来表示某种抽象的概念。这种手势语往往约定俗成，而且具有民族性和地域性特征。文秘人员在日常交往中，特别是涉外交往中，更要注意正确使用和理解各种手势语。
① 打招呼、致意、告别的手势。当双方距离较近时，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥；距离较远时，可适当加大动作幅度。
② 地域不同的象征性手势语。有如下几种情况。
a.竖大拇指。大多数国家和地区表示“夸奖或称赞”，也表示“感谢、准备妥当”。我国通常表示“高度赞赏”。在希腊，急速竖起大拇指，是让对方“滚蛋”的意思。
b.竖大拇指，余指握拳朝上，大拇指则朝身体右方，则是“搭便车”之意。
c.“OK”手势。用拇指和食指组成一个圆圈，其余三指竖起来，这个手势在美国人眼中表示“好、顺利、平安”；在日本则代表“钱”；在南美洲一些地区，表示“粗俗、下流”；在中东地区指“同性恋”的意思；在泰国表示“没问题”；在法国南部表示“零”或“毫无价值”。
d.“V”形手势。代表英文“victory”（胜利）字母“V”的手势，掌心朝外，在欧美国家，表示“胜利”；在欧洲一些国家（如英国、希腊），如果掌心向内，则是“下贱”之意。
e.手掌向下挥动。这在中国或日本，是招呼别人过来，没有恶意；但在美国，却是唤狗的意思，切不可对人使用。
f.竖食指。这是引人注意的手势。在开会，若想发表意见和看法，可用这个手势；在餐厅等公共场所召唤服务人员时，也可用这个手势，但不可加上打手指响声。
小锦囊
文秘人员手势
文秘人员在与人交往时，手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。文秘人员的双手位置不应宽过80厘米，这样能给人稳重、安定之感。即高不过耳，低不过腰，否则会给人张狂、轻浮或猥琐、小气之感。
一定要避免出现如下手势：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画、玩弄头发等；手指不伸直并拢，呈弯曲状；手臂僵硬，缺乏弧度；动作速度太快，缺乏过渡；手势与身体姿态、面部表情、眼神配合不协调；用手指指点人等。
小锦囊
秘书如何用手接送物品
接受物品时，应双手五指并拢，两臂适当内合，自然将手伸出。
递送物品时，应双手将物品拿在胸前递出，若是剪刀之类物品，尖端不可指向对方。
不可一只手拿着物品，更不能直接往对方手里丢放物品等。单手递或是接物品都是缺乏素养的表现。3.体态语
体态语是人们日常工作、生活中通过身体姿态及其变化所传递出来的一种人体语言。作为文秘人员，其体态语要求姿势规范、得体、优雅。如何使自己的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及乘坐轿车的姿势利于塑造一个良好的职业形象，必须要经过专业的学习和训练。（1）挺拔的站姿。站姿是最容易表现一个人姿势特征的一种方式。它是人体动态造型的基础。良好的站姿能衬托出一个人美好的气质和风度。在正式场合，应当挺拔、端庄而自信，才能使人产生尊重和信赖。
① 标准站姿。分别介绍其具体要求与训练方法。
a.具体要求如下。
● 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，如图2-9所示。
● 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后、向下沉。
● 臂垂：两臂自然下垂，手指并拢、自然微屈，中指对准裤缝。
● 躯挺：胸部挺起、自然舒展。防止缩肩含胸。
● 腹收：腹部内收。
● 腰立：腰部正直，脊椎、后背挺直。
● 臀收：臀大肌微收缩，向内、向上收紧。
● 腿直：两腿并拢，膝关节用力挺直，髋部上提。图2-9 标准站姿
● 脚并：两脚跟靠拢，两脚夹角成45°或60°，身体重心在两脚正中间。
b.训练方法如下。
● 顶书法：找一本较厚一点的书放在头上顶着，不能掉下来。这样就必须保持上身、颈部挺直，下巴微收。
● 顶书夹纸法：头上顶书，两膝之间夹一张纸，都不能掉落下来。这样必须保持上身挺直，两腿并紧，两脚靠拢。
● 背靠墙法：要求后脑、双肩、臀部、小腿和脚后跟全部紧贴墙壁，坚持20分钟。
● 背靠背法：两人一组，背靠背站立。两人的头部、肩部、臀部、小腿和脚后跟全部紧靠在一起，坚持15至20分钟。
小锦囊
男士与女士的站姿
男士与女士站姿风格不同。男士应显得干练洒脱，舒展挺拔；女士应显得秀雅端庄，亭亭玉立。
② 叉手站姿。女士和男士要求不同，具体表现如下。
女士右手微握左手放于腹前，左手大拇指内侧靠近肚脐的位置，两臂微端，不要紧贴身体，也不要过于端着显得僵硬；胸部挺出，双肩尽量外扩舒展，避免内扣；气沉丹田，收腹提臀。双脚可呈“V”字步，脚跟靠拢，两脚尖相距10厘米左右，形成45°角，呈“V”字状；也可呈“丁”字步，两脚一前一后，前一只脚的脚跟靠近另一只脚的脚弓，身体重心集中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，如图2-10所示。
男士左手勾住右手交叉于腹前，两臂不需端着；两脚分开，不要超过肩宽，这样显得沉稳大气，不做作，如图2-11所示。
③ 前后手站姿。女士和男士均是一只手置于腹前，另一只手背在身后。女士两脚呈“V”字步或“丁”字步，男士两脚分开，不超过肩宽，分别如图2-12、图2-13所示。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]