作者：匡仲潇 主编
出版社：化学工业出版社
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餐饮经理绩效管理与业绩提升笔记试读：
前言
面对日益激烈的市场环境和竞争，餐饮企业的日常经营管理变得愈发复杂。餐饮企业的经营管理人员往往会对经营业绩的关注和重视程度高于企业的绩效管理，忽视了绩效管理的重要性和对经营成果的影响。其实，餐饮企业绩效管理与业绩提升是两个不可分割的组成部分，两者是相辅相成、互为依存的。
由于忽视了绩效管理，很多餐饮企业都经历或正在经历这样的现象：优秀员工不顾公司的挽留，翩然而去；潜力员工不顾公司的期待，悄然远去；甚至重点培养的员工，也不顾公司的重托，撒手而去，留给公司无尽的懊恼和叹息！更让管理人员百思不得其解的是，似乎总是该走的没有走，不该走的却走了；平凡的没有走，优秀的却走了。
在快速多变与充满竞争的社会里，如何吸引、激励、奖励、发展和留住优秀员工面临着巨大挑战，其中最关键的因素就是绩效管理，在于考核指标的量化！从而通过绩效管理，来提升企业的业绩。
基于此，我们在多年探索的基础上，对于餐饮企业的绩效管理和业绩提升进行了细分和总结，做出了一套适合餐饮企业使用和借鉴的绩效管理与业绩提升方案，以供参考应用。《餐饮经理绩效管理与业绩提升笔记》主要包括六个章节。
第一章：怎样建立餐饮企业绩效管理系统，主要介绍了餐饮企业部门设置与部门目标、餐饮企业岗位设置与岗位目标、餐饮企业绩效考核管理。
第二章：怎样设置餐饮企业绩效管理流程，则涵盖了餐饮企业绩效管理流程系统、餐饮企业绩效管理机构设置、餐饮企业绩效考核测评模式、餐饮企业绩效管理激励模式。
第三章：如何编制餐饮企业绩效管理制度，主要包括编制绩效管理制度以及常用的绩效管理制度。
第四章：如何对部门进行绩效考核，主要介绍了餐饮企业如何建立业绩指标库、餐饮企业部门关键业绩指标。
第五章：如何对员工进行绩效考核，主要包括餐饮企业中层管理人员绩效考核、餐饮企业基层管理人员绩效考核、餐饮企业基层人员绩效考核。
第六章：如何快速提升餐饮企业业绩，则涵盖了假日促销提升业绩、网络营销提升业绩、店内促销提升业绩、成本控制提升业绩、节省费用提升业绩。
当然，餐饮企业在引入绩效管理与业绩提升的过程中，一定要根据自己企业的实际情况，辩证地使用，不能盲目采用，大而全，这样不仅没有效果，还会适得其反。同时，为了方便读者做笔记，本书在一些重要的、需要读者与工作相结合进行思考的地方，设计了一些空白的记录表，请不要将这些表格忽略，要认真投入思考并记录下来，这绝对会有助于能力的提升。
本书由匡仲潇主编，参与编写和提供资料的还有王月英、王群国、王建伟、刘俊、刘珍、刘作良、刘奕、刘少文、刘云娇、李敏、李宁宁、石保庆、谭学森、梁镇裕、何亚龙、钱进、赖娇珠、倪小龙、张国喜、张杰、侯其锋、胡冬智、宋贺民、黄盼、周全坤、杨彩群、吴福宁、宋友春、范碧，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成，在此对他们一并表示感谢！由于作者水平所限，不足之处请读者指正。编者第一章 怎样建立餐饮企业绩效管理系统
◆第一节 餐饮企业部门设置与部门目标
◆第二节 餐饮企业岗位设置与岗位目标
◆第三节 餐饮企业绩效考核管理章前引言餐饮企业经理如何才能更好地把绩效管理与餐饮企业战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感？餐饮企业经理如何才能通过提高员工的工作效率，来推动整体业绩的提升，从而实现本餐饮企业的总体营运计划？答案就是，建立餐饮企业绩效管理系统。第一节 餐饮企业部门设置与部门目标
餐饮企业绩效管理系统的建立，部门设置与部门目标是其中的第一步。作为餐饮企业经理，要协同人力资源部做好该项工作。下面，重点从餐饮企业经理的角度来介绍如何设置部门及确定部门目标。要点1：餐饮企业部门设置
餐饮企业部门的设置一般是餐饮企业成立时就应完成的工作。由于各餐饮企业的规模和经营管理方式不同，部门设置不完全一致，因此餐饮企业经理要根据本餐饮企业规模来设置部门，切不可盲目搬照。在此，提供大型和中型的餐饮企业部门设置的范本，仅供读者参考。【实战范本】大型餐饮企业部门设置大型餐饮企业部门设置【实战范本】中型餐饮企业部门设置中型餐饮企业部门设置我认为在本餐饮企业部门设置过程中，需要考虑以下几个因素：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点2：确定部门工作目标
餐饮企业部门设置好后，餐饮企业经理接下来的工作就是确定每个部门具体的工作目标。为什么需要明确部门工作目标呢？因为部门工作目标是进行部门绩效考核的一个有力依据。
一般来说，餐饮企业在设置部门时，主要以公司的经营目标为依据，根据经营目标分解工作过程，凭借工作过程来设计岗位，然后集合相同性质的岗位而成立部门，最后将经营目标分解出部门工作目标，如图1-1所示。图1-1 部门工作目标分解图我认为在本餐饮企业确定部门工作目标时，需要考虑以下因素：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点3：部门职责设置
上面已经提到，部门是依据公司的经营目标而建立的，因此对于餐饮企业来说，一般会设立如图1-2所示的部门。图1-2 部门职责设置
由于餐饮企业各个部门的工作目标不同，其职责也有所不同，各个部门均应围绕部门目标来设置部门内的岗位目标。岗位目标的设定，详见本章第二节。在此，提供4份餐饮企业常见部门的部门职责，仅供读者参考。【实战范本】××餐饮企业楼面部门职责××餐饮企业楼面部门职责（1）按照一定规格和标准的服务方式，用娴熟的服务技巧，及时为客人供餐，保证客人饮食需要。（2）推销饮食产品，扩大销售，正确计算和收取价款，保证经济效益的实现。（3）加强对餐厅财产、餐具、用品的管理，掌握和控制好物品使用情况。（4）及时检查设备的状况，做好维修保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。【实战范本】××餐饮企业厨政部门职责××餐饮企业厨政部门职责厨房管理是餐饮企业管理的重要组成部分，是向客人提供食品的生产部门，厨房生产对餐饮企业经营至关重要，其主要任务如下。（1）保证随时满足客人对菜肴的一切需求。（2）及时地提供适量的优质产品。（3）保持始终如一的产品形象。（4）提供的产品还必须保证卫生安全，并且能获得最佳的赢利。【实战范本】××餐饮企业采购部门职责××餐饮企业采购部门职责（1）严格及时地执行上级的采购指令，根据行政总厨及经理意见保证质量和供应，不得超计划进货或购进伪劣货物。（2）定期作出市场价格、质量的调查分析。（3）负责监督货物的采购、验收、库存、领用等项制度的执行。（4）制定合理的物资库存量标准，用最有利的价格购进货物，降低费用指标，降低成本。【实战范本】××餐饮企业财务部门职责××餐饮企业财务部门职责财务部是企业中的一个重要管理部门，日常主要负责企业最基本的经济核算和财务管理工作，其基本任务如下。（1）管好用好资金，增加公司收入，保证资金安全。财务部要正确组织和有计划地使用好各项资金，实现资金收支在数量上和时间上的平衡，及时分析资金的使用情况，如发现资金被不合理地占用，应及时采取相应的措施。（2）降低成本。降低成本是企业财务管理的另一项重要任务，成本控制得好，不但可以为企业节省人力和物力，还能最直接地增加公司的赢利。（3）正确分配收入。由于不同的收入，负担的税负和产生的成本是不一样的，所以应正确处理好各种收入的关系。（4）加强财务监督、执行财务制度。一般来说，企业的资源是老板的，加强管理就是对老板的投资负责，而监督最有效和最易做到的就是严格按企业的财务制度办事。（5）参与经营决策。由于财务部是企业重要的管理部门之一，有义务提供大量可靠的数据参与经营决策，所以财务部的工作既是企业的参谋，同时又是企业的大管家，其对保证企业健康平稳运行、规避金融风险、不断发展壮大起到避雷针的作用。我认为在本餐饮企业设定各部门的工作目标时，需要注意以下事项：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点4：制定部门绩效目标
实现工作目标的这一过程是部门的职责，工作目标仅仅是一个虚化概念。如确保餐饮企业工作的顺畅运行，但如何衡量工作是否“顺畅”呢？因此，餐饮企业经理就要同人力资源部设置工作绩效目标。绩效目标是一个量化的目标，而工作目标是一希望值，因此可以得出结论：部门绩效目标是部门工作目标的一个阶段，如图1-3所示。图1-3 部门目标示意图
另一个方面，工作目标常常是指餐饮企业的工作效率、耗用成本等方面的内容，一般指的是经济方面。如果从工作目标中分解出各阶段的目标，就将其作为工作绩效目标，这是不科学的，无法全面反映员工的工作质量，因为影响未来目标实现的因素很多。因此，许多餐饮企业都是通过部门工作职责来确定员工的绩效目标，如图1-4所示。图1-4 确定员工绩效目标图解：确定总经理绩效目标根据总经理的职责，我们可以确定总经理的绩效目标，如下图所示。总经理绩效目标确定示意图第二节 餐饮企业岗位设置与岗位目标
餐饮企业经理在完成了部门设置与部门目标后，下一步需要处理的工作就是具体岗位的设置与岗位目标的设定，因为餐饮企业进行绩效管理，其中一项重要的工作就是对每一位员工进行绩效考核管理，要落实到每一个具体的岗位上。要点1：明确岗位工作内容
岗位是依据工作内容来设置的。一般来说，实现某一个工作目标则需要一定的流程组合来实现。本书所论及的餐饮企业，是以吸引客人需求为输入对象、销售菜品为输出对象这一组合流程来实现的。为配合这一流程，需要各种工作组合来配置，这一系列的组合工作即岗位职责，如图1-5所示。图1-5 岗位工作内容形成过程
通过以上系统可以得知，服务实现的这一流程是由客人需求、顾问（提供销售服务）、服务（为菜品销售提供具体的服务）、质量（服务）、物料（各项服务提供中物料控制）、人力（人事管理）、财务（财务配置）、行政（行政后勤）、市场（获取客户）几大分支环节来实现的。因此在各餐饮企业中我们可以看到，通常分为楼面、厨房、销售、人事、行政、财务等几个部门。
餐饮企业在实际管理中，特别是在一些比较大的餐饮企业中，各个大分支环节是由各个次分支环节来实现的，如就餐服务管理是由迎宾服务、点菜服务、上菜服务等若干方面来实现的，餐饮企业往往针对各个方面的工作要求来分解出工作内容。我认为人力资源部在明确岗位工作内容中，需要考虑以下事项：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点2：岗位人员配置
岗位人员配置是依据岗位工作负荷来决定的。如果岗位负荷较重，则需要几位员工来共同完成；反之，多个岗位的工作内容可由同一个员工来完成。工作负荷是由企业的性质与岗位性质来决定的，如图1-6所示。图1-6 岗位职责配置
在此，提供一份餐饮企业楼面部门的岗位人员配置情况，仅供读者参考。【实战范本】××餐饮企业楼面部岗位配置××餐饮企业楼面部岗位配置我认为本餐饮企业在岗位配置过程中，需要考虑以下事项：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点3：制定岗位绩效目标
岗位绩效目标与部门绩效目标一样，是由岗位的工作内容来决定的。可以将员工的工作内容按照期望值来量化出考核指标，同时对工作内容进行主次划分，从而确定各工作之间的权重比例，其确认流程如图1-7所示。图1-7 岗位绩效目标确认流程我认为在制定岗位绩效目标时，需要特别注意以下事项：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿第三节 餐饮企业绩效考核管理
通过前面两节的学习，餐饮企业经理可能已经发现：绩效管理是以绩效目标为依据，对部门与岗位进行考核的一种管理方式，目的在于提高员工的工作效率。本节将重点讲述常用的、非系统的绩效考核方法。要点1：绩效考核模型
目前比较流行的考核模型主要有3种，具体如图1-8所示。图1-8 绩效考核模型要点2：业绩报告绩效考核技术
在餐饮企业的绩效考核管理中，通常采用的方法有两种，具体如图1-9所示。图1-9 绩效考核方法
业绩报告绩效考核是这两种考核方法最集中的体现。涉及以业绩报告为考核依据的考核方法，其中有员工自我报告法与业绩评定法两种，具体如图1-10所示。图1-10 以业绩报告为考核依据的考核方法（1）自我报告法要求被考核者填写一张自我鉴定表，对照岗位要求，回顾一定时间内的工作过程与业绩，并对不足的地方提出检讨、修改意见。（2）业绩判定法是目前运用较多的考核方法，根据限定的因素来对员工进行考核，并用一个等级表对业绩进行判定记录，这个等级通常被分为优秀、好、良、合格、差等五个层次，从而对多种工作内容进行考核，得出综合评价。我认为在运用业绩报告考核方法时，需要特别注意以下事项：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点3：员工比较考核方法
员工比较绩效考核方法重点在于员工的业绩排序，即将员工的业绩转换成一个量化标准，根据量化标准来进行排序，按照优劣顺序排列，排在前面的为优秀，排在后面的则为差，其流程如图1-11所示。图1-11 员工比较考核方法
员工比较考核方法比较简单，难点在于量化员工业绩的过程。如果是销售岗位，则可以根据销售额来量化，但对人事行政等岗位，就很难有数据来量化了。管理提示优劣排序的前提是同岗位的员工必须属于一个群体，而不是单独负责岗位，否则就找不到相比较的对象了。要点4：员工行为考核方法
员工行为考核方法是将员工的工作过程行为作为考核依据，把表现出来的行为转化成量化的分数，通过分数累积来确认员工的工作能力。本方法的重点是量化员工的过程行为，其流程如图1-12所示。图1-12 员工行为考核方法
一般来说，量化行为过程是非常困难的，大多要依靠管理者的主观看法来判断，因此不具有客观性。如要判断接待员的沟通能力如何，楼面部经理依据什么判断呢？更多的时候是看该服务员与客人交往的处理结果。如果A服务员遇见一位难缠的客人，结果没有沟通好，而B服务员遇上一位很好说话的客人，一下子就解决了，这两种情况相比较能说B服务员的沟通能力一定强于A服务员吗？因此，楼面管理者在考核员工的绩效时，必须做到尽量客观。我认为在运用员工行为考核方法时，需要特别注意以下事项：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点5：绩效目标考核方法
绩效目标考核方法将员工的工作业绩与餐饮企业目标期望值的差距作为考核依据。如果超额完成期望值，则给予很高评价；当与目标期望值差距较大时，该员工就会有被辞退的可能。该考核方法的重点在于目标值的设立，由于岗位不同，员工的个人素质、能力也不同，因此不可能给每一位员工设立相同的目标期望值，其流程如图1-13所示。图1-13 绩效目标考核方法
绩效目标考核方法应该针对不同的岗位设计不同的绩效考核标准。如有的岗位不能甚至是无法设立目标期望值的，则不能使用此方法。如工程部的工程维修工，则可以设定质量目标，比如返修率低于2％，然后根据具体的返修情况来进行考核。要点6：关键事件考核方法
关键事件考核方法是利用一线管理者（餐饮企业经理）或员工在平时工作中收集起来的关键事件进行考核。通常，几个员工和餐饮企业经理汇集了一系列与特别好或差的员工表现有关的实际工作经验，而平常一般性工作表现并不列为考核范围。关键事件重点在于关键事件的记录。关键事件考核方法的流程如图1-14所示。图1-14 关键事件考核方法
关键事件考核方法尽管运用起来比较方便，但是有时管理者为了积累事件以便选取关键事件，导致部分员工的过失被统计而可能引起员工的不安，导致员工情绪低落，丧失工作积极性，这时就会降低工作效率。我认为在运用关键事件考核方法时，需要特别注意以下事项：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿第二章 怎样设置餐饮企业绩效管理流程
◆第一节 餐饮企业绩效管理流程系统
◆第二节 餐饮企业绩效管理机构设置
◆第三节 餐饮企业绩效考核测评模式
◆第四节 餐饮企业绩效管理激励模式章前引言餐饮企业经理在了解餐饮企业绩效管理系统之后，接下来就要对餐饮企业绩效管理流程有一个明确的认知。餐饮企业的绩效管理流程主要包括绩效目标和计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈、绩效考核结果的应用五个部分。同时，餐饮企业经理需要掌握常见的绩效考核测评方法，如目标管理法、360度考核法、平衡计分卡、评价中心法。第一节 餐饮企业绩效管理流程系统
餐饮企业经理要配合人力资源部设置绩效管理流程，首先需要了解何为“绩效管理流程”。设置绩效管理流程是一个循环的过程，各个环节是紧密相连的，具体如图2-1所示。图2-1 绩效管理循环的过程
绩效管理的流程是领导与员工持续沟通的过程，领导与员工就绩效目标达成协议，并以此为导向，进行循环的双向沟通，帮助员工不断提高工作效率，完成岗位工作目标，提高员工的素质和技能。要点1：绩效目标和计划
1.绩效目标
餐饮企业的目标体系分成公司、部门和员工三个层次。由企业战略规划可以确定当年的公司绩效计划，由总经理负责完成。当餐饮企业的绩效计划确定以后，就需要分解到部门，部门的绩效计划再分解到员工。部门的责任书、员工的考评表都是绩效计划的主要方式，这样就形成了企业该年的目标体系。同样，下一年度也是如此，但是不同的是，对该年度的绩效目标通过经营检讨方式发现需要改进的地方会纳入到下一年度的绩效计划之中，这样可以保证公司、部门和员工的目标成为一个完整的体系。
2.绩效计划的制定
餐饮企业经理在检查人力资源部制定的绩效计划时，需要确认其采用的方法是否正确，是否符合餐饮企业的实际情况。一般绩效目标和计划应在考核期开始之前制定，制定方法可采取两种方式：一是由员工和其直接主管共同制定完成，并根据绩效计划签订绩效合约；二是员工制定计划，直接主管审核确认。同时，餐饮企业经理要明确，绩效计划可以采取绩效合约、工作计划等形式来体现。我在检查人力资源部制定绩效计划的工作时，会主要侧重以下几个方面：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点2：绩效实施
制定绩效计划后，员工就开始按照绩效计划开展工作。在工作的过程中，餐饮企业经理要不时对员工的工作进行指导和监督，对发现的问题及时予以解决，并根据实际情况进行调整，同时要做好持续、有效的绩效沟通及对员工工作表现的记录。当然，餐饮企业经理直接负责的对象主要是各个部门的经理。
1.进行工作指导和监督
为了提高部门经理实现绩效目标的管理能力，餐饮企业经理有义务承担对员工的辅导责任。在发现部门经理的方法和手段不能很好地胜任此工作时，应当及时无私地提供自己的经验和技能支持。餐饮企业经理对部门经理的工作指导和监督，更多的是提出建设性的建议。
2.持续、有效地绩效沟通
由于餐饮企业经理的事情比较多，因此在管理过程中需要选择适合自己的绩效沟通方式。餐饮企业经理可选择以下三种沟通方法，但不限于这三种。（1）月计划和总结。每月末进行，各部门经理将本月的工作完成情况和下月工作计划以书面形式交公司人力资源部。餐饮企业经理可以安排助理将各部门经理的主要工作情况进行再次汇总，发现问题后同部门经理沟通。（2）公司办公例会。餐饮企业经理可以每周召开一次部门经理例会，由各部门汇报本周的工作完成情况和下周工作计划，就出现的问题提出可行性的实施方案。在每月底最后一次办公会或每月初第一次办公会上，需就最近一个月的工作情况进行总结汇报，安排下一个月工作。（3）员工协调会议。每个季度初举办一次公开讨论会，对于员工讨论会，餐饮企业经理可以选择性地参加。餐饮企业经理的任务是将上一季度公司经营情况通报给员工，总结进步与不足，并对下一季度的工作进行动员和展望。在会议中，员工可将建议或怨言反映给餐饮企业经理，餐饮企业经理也可将公司政策和计划讲解给员工听，相互之间进行广泛的讨论和沟通。我认为与员工进行绩效沟通的方式，除了书中这几种，还有以下几种：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点3：绩效考核
1.考核人
对于不同级别的员工，其考核人是不一样的。餐饮企业经理在绩效考核过程中，主要负责部门经理的绩效考核。不过，作为餐饮企业经理，同样需要了解其他员工的主要考核人。（1）员工岗。通常，员工岗的直接上级为该员工的主要考核人，占该员工考核系数权重的70％，另外部门经理也是其考核人，占该员工考核系数权重的30％。如部门经理即是员工的直接上级，则部门经理占该员工考核系数权重的100％，如图2-2所示。图2-2 员工岗考核人（2）部门经理岗。部门经理岗的公司分管领导为其主要考评人，一般占其考评系数权重的70％，餐饮企业经理占其考核系数权重的30％。如餐饮企业经理即是该部门负责人的直接上级，则餐饮企业经理占其考评系数权重的100％，如图2-3所示。图2-3 部门经理岗考核人
2.绩效考核标准
餐饮企业经理在进行绩效考核时，必须掌握绩效考核标准。绩效考核标准一般采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定。即采用工作分析的各种工具与方法明确各岗位工作的具体要求，提炼出鉴别该岗位工作优秀的员工与工作一般的员工的标准。
餐饮企业经理只需要按照人力资源部制定的绩效考核标准，对部门经理进行绩效考核。当然，对于其中不合理的绩效考核标准，可以向人力资源部建议其完善。我认为一个好的绩效考核标准，需要满足以下几点要求：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3.绩效考核周期
绩效考核周期可以分年、季度、月、周、日等多种形式。选择什么样的周期取决于餐饮企业的规模、管理幅度、员工的层级、工作性质。一般来说，层级越高的岗位其考核周期越长，考核频率越低，具体如图2-4所示。图2-4 绩效考核周期
4.绩效考核形式
餐饮企业常用的考核形式有上级评议、同级同事评议（周边考核）、自我鉴定、下级评议（下属考核）、外部客户评议。各种考核形式各有优缺点，餐饮企业经理在考核中宜分别选择或综合选用。
5.绩效考核方法
餐饮企业常用的绩效考核方法，主要有查询记录法、书面报告法、重大事件法（关键事件法）。
当然，最终所有的考核方法都会反映在绩效考核表上。要点4：绩效反馈
绩效反馈是考核中的最后一个环节，也是最重要的一个环节。绩效反馈的目的是让被考核者了解自己的绩效状况，将管理者的期望传递给被考核者。
绩效反馈的途径有很多，但其中最直接、最有效的是主管与员工的面谈。通过面谈，不但可以准确地将绩效考核的结果告知员工，更重要的是，在面谈中，主管与员工可以面对面地交流，双方可以针对考核结果，共同讨论研究出改进的方案。作为餐饮企业经理，需要为部门经理做好榜样，因此必须做好绩效面谈。
1.绩效反馈的准备
餐饮企业经理需要了解，绩效反馈的准备是双方的工作，具体如图2-5所示。图2-5 绩效反馈的准备管理提示为了避免主管人员单方面评价后对员工隐瞒结果，可采用一种谈话记录单的形式，记录双方的主要谈话内容并予以签字确认。
2.绩效改进计划
考核双方在考核周期内共同制定绩效改进计划也是不可缺少的一个环节。为了保证绩效反馈面谈所能起到的作用，考核双方应根据被考核者以往绩效情况，共同制定绩效改进计划，其制定步骤如图2-6所示。图2-6 绩效改进计划制订步骤
3.绩效考核结果的申诉
考核结果反馈是餐饮企业经理（考核者）与部门经理（被考核者）之间有效的沟通手段，它可以准确传达餐饮企业对部门经理在工作中值得肯定的业绩和不足之处。一般的绩效考核结果申诉流程，如图2-7所示。图2-7 绩效考核结果的申诉
对已有考核结果的岗位，可将“定期考核表”交给部门经理，部门经理如对考核过程有异议，可以向上一级主管或人力资源部提出申诉。人力资源部接受申诉后，视情况采取两种处理办法，具体如图2-8所示。图2-8 绩效考核结果申诉处理办法我曾经也遇到过有部门经理对绩效考核结果有异议，我采取了以下方式予以处理：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿要点5：绩效考核结果的应用
餐饮企业经理要明白，绩效考核本身不是目的，而是一种手段，应该重视考核结果的运用。绩效考核的结果，可以应用于多个方面，既可为人力资源管理提供决策信息，还可以为员工个人在绩效改进、职业生涯发展方面提供借鉴。绩效考核结果常用于调薪、调岗、培训及人员配置等。我认为绩效考核结果的应用，应进一步扩大，如：1.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿第二节 餐饮企业绩效管理机构设置
严格地说，绩效管理是由整个餐饮企业全员参与的，它涉及餐饮企业的各个部门、各个层次，单靠人力资源部一个部门来运作是不行的，必须由一个统一的机构来操作，即绩效管理机构，而实际的绩效考核事务的处理则由人力资源部来完成，其他部门（包括餐饮企业经理）要积极予以配合。绩效管理组织由绩效考核、管理、执行组织三个部分组成，其管理形式如图2-9所示。图2-9 绩效管理组成部分机构1：绩效考核组织
绩效考核组织是绩效考核部门，一般的职责是制定绩效考核办法、制定考核标准值等，属于人力资源管理的范畴。一般来说，组成这一组织有三部分：餐饮企业经理、人力资源部经理、人力资源专员，其关系如图2-10所示。图2-10 绩效考核组织关系图
从图2-10可以看出，餐饮企业经理在绩效考核组织中的重要地位。
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