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周三多《管理学》（第4版）笔记和课后习题（含考研真题）详解试读：
第一篇 总 论
第一章 管理活动与管理理论
1.1 复习笔记
【知识框架】【考点难点归纳】考点一：管理活动 ★★★
1．管理的职能（1）职能类型包括：①决策与计划职能；②组织职能；③领导职能；④控制职能；⑤创新职能。（2）各种管理职能的相互关系（见图1-1）
图1-1 各种管理职能的相互关系
①决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续。
②组织、领导和控制旨在保证决策的顺利实施。
③创新贯穿于各种管理职能和各个组织层次之中。
2．管理者的角色
亨利·明茨伯格的研究表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类，即：人际角色、信息角色和决策角色，如图1-2所示。
图1-2 管理者的角色
3．管理者的技能
根据罗伯特·卡茨的研究，管理者要具备三种技能，即技术技能、人际技能和概念技能。这三种不同的技能对于各种层次的管理的重要性如图1-3所示。
图1-3 各种层次的管理所需要的管理技能比例
考点二：管理理论的形成与发展 ★★★★
1．古典管理理论（1）科学管理理论
科学管理理论着重研究如何提高单个工人的生产率。科学管理理论的内容见表1-1。表1-1 科学管理理论的内容（2）组织管理理论
①法约尔管理的14条原则。主要包括：a．分工；b．权力与责任；c．纪律；d．统一指挥；e．统一领导；f．个人利益服从集体利益；g．报酬合理；h．集权与分权；i．等级链与跳板；j．秩序；k．公平；l．人员稳定；m．首创精神；n．集体精神。
②韦伯提出的权威类型：个人崇拜式权威、传统式权威和理性-合法的权威。
2．行为管理理论
行为管理理论形成于20世纪20年代，早期被称为人际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为理论。（1）梅奥及其领导的霍桑试验
梅奥提出了人际关系学说，该学说主要包括：①工人是社会人，而不是经济人；②企业中存在着非正式组织；③生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系。（2）行为科学
行为科学是应用现代科学知识来研究人类行为的一般理论的综合性学科。主要的行为科学家及其理论包括马斯洛的需要理论、麦格雷戈的X-Y理论、麦克利兰、赫茨伯格的双因素理论、弗鲁姆的期望理论等。
3．20世纪90年代的管理理论新发展
学习型组织是指具有持续不断学习、适应和变革能力的组织。建立学习型组织的技能，即五项修炼，包括：①自我超越；②改善心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考。
1.2 课后习题详解
1何谓管理？如何理解管理的具体含义？
答：管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。管理的具体含义有：（1）管理的载体是组织。组织包括企事业单位、国家机关、政治党派、社会团体以及宗教组织等。（2）管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程。“合理”是从管理者的角度来看的，因而有局限性和相对的合理性。（3）管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可以调用的资源。可以调用的资源通常包括原材料、人员、资金、土地、设备、顾客和信息等。在这些资源中，人员是最重要的，管理要以人为中心。（4）管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新。（5）管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭单个人的力量是无法实现的，这也是建立组织的原因。
2组织中的管理通常包括哪些职能活动？每种职能活动是如何表现其存在的？它们的相互关系又是如何？
答：（1）组织中的管理的职能活动及其表现
①决策与计划职能。通过方案的产生和选择以及计划的制定表现出来。
②组织职能。通过组织结构的设计和人员的配备表现出来。
③领导职能。通过领导者和被领导者的关系表现出来。
④控制职能。通过对偏差的识别和纠正表现出来。
⑤创新职能。通过组织提供的服务或产品的更新和完善以及其他管理职能的变革和改进表现出来。创新是各项管理职能的灵魂和生命。（2）职能活动的相互关系（见图1-4）
图1-4 各种管理职能的相互关系
①决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续。
②组织、领导和控制旨在保证决策的顺利实施。
③创新贯穿于各种管理职能和各个组织层次之中。
3根据明茨伯格的研究，管理者应扮演哪些角色？
答：亨利·明茨伯格的研究表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类，即人际角色、信息角色和决策角色。（1）人际角色
人际角色归因于管理者的正式权力。管理者所扮演的三种人际角色包括：
①代表人。作为所在单位的领导，管理者必须行使一些具有礼仪性质的职责。如管理者有时必须参加社会活动，出席社区的集会或宴请重要客户等。
②领导者。由于管理者直接对所在单位的成败负责，他们必须在单位内扮演领导者角色。这时，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保目标的实现。
③联络者。没有联络，管理者就无法与别人一起工作，也无法与外界建立联系。（2）信息角色
在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人能够得到足够的信息。管理职责的性质决定了管理者既是其所在单位的信息传递中心，也是别的单位的信息传递渠道。管理者所扮演的三种信息角色包括：
①监督者。监督的目的是获取信息，管理者可通过各种方式获取一些有用的信息，这些信息有助于管理者识别潜在的机会和威胁。
②传播者。管理者把从监督中获取的大量信息分配出去，传递给有关员工；管理者有时也因特殊的目的而隐藏特定的信息。
③发言人。管理者必须把信息传递给外界。（3）决策角色
在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。管理者负责做出决策，并分配资源以保证决策方案的实施。管理者所扮演的四种决策角色如下：
①企业家。作为企业家，管理者对发现的机会进行投资。
②冲突管理者。一个组织运行的过程中总会遇到冲突或问题，管理者必须善于处理冲突和解决问题。
③资源分配者。作为资源分配者，管理者决定组织资源用于哪些项目。组织资源包括财务资源或设备、时间、信息和其他类型的重要资源。
④谈判者。管理者把大量的时间花在谈判上，谈判对象包括员工、供应商、客户和其他组织。无论是何种类型的组织，其管理者为确保组织目标的实现都必然要进行谈判工作。
4根据卡茨的研究，管理者应具备哪些基本技能？
答：根据罗伯特·卡茨的研究，管理者要具备三种技能，主要包括：（1）技术技能。管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。如监督会计人员的管理者必须懂会计业务。（2）人际技能。成功地和别人打交道并与别人沟通的能力，包括对下属的领导能力和处理各种关系的能力。（3）概念技能。产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。具有概念技能的管理者往往把组织视作一个整体，并且了解组织各个部分的相互关系。
三种不同的技能对于各种层次的管理的重要性是不同的，具体如图1-5所示。
图1-5 各种层次的管理所需要的管理技能比例
从图中可以看出，管理技能的相对重要性随管理者在组织中层次的不同而不同。对于基层管理人员来说，技术技能最为重要，人际技能也是非常有益的，但概念技能的要求则相对较弱。对于中层管理人员而言，技术技能的重要性有所下降，人际技能的要求变化不大，但概念技能显得更为重要。对于高层管理人员而言，概念技能和人际技能最为重要，技术技能则相对无足轻重。尤其在大企业中，高层主管可以充分借助其下属人员的技术技能，因而对其自身的技术技能要求不高。但在小企业中，即使是高层管理人员，技术技能也仍然是非常重要的。
5简述中外早期管理思想，并对之进行简要评价。
答：（1）中国早期管理思想
中国早期管理思想主要指中国古代在管理国家方面的思想。这些管理思想比较零星分散，可以归纳为组织、经营、用人、理财和管物等方面。
①组织。中国关于组织的理论和实践起源较早，《周礼》一书相传是周公为周朝制定的一套官僚组织和制度。自周朝以后，历代朝廷封官定职，都编有详细的职官表，层次分明，职责清楚。春秋时代孙武所著《孙子兵法》，是世界上最古老的兵书，距今已2500年，是战略战术的杰作；这本书提到的军队编制，层次关系明晰，比较完备。在劳动组织方面，战国时代的墨翟提出过劳动过程分工的思想，其所提出的一些办法可缩短操作过程，提高工作效率，符合现代流水作业原理。
②经营。中国古代有许多知名的理财家，如春秋时期的管仲、战国时期的商鞅、北宋时期的王安石等人，他们都进行过经济改革，影响都很大。
③用人。中国古代用人素有选贤任能、任人唯贤的主张。“禅让制度”即为推举能人的制度。
④理财。中国古代在会计、成本核算、资金流转和利润、统计等方面都有所发展。
⑤管物。古代对财物的保管和收纳支出早有制度，并有专门官员分类管理。
在中国古代，人们应用辩证思维把事物的各种因素联系起来作为整体进行系统的分析和综合，体现出一种系统管理思想，反映在古代的军事理论和工程技术管理中。中国古代管理思想的理论体系，是由“重道”“明德”“修权”“知止”“行法”“谋略”等基本范畴组成的。“重道”即做事要坚持原则和遵循客观规律；“明德”即讲求伦理道德；“修权”即有效地保持和利用权力；“知止”即明确所要达到的“至善”的目标；“行法”即实行法治，依法治国；“谋略”即讲求战略战术的运用。（2）外国早期管理思想
外国的管理实践和思想也有着悠久的历史。在奴隶社会，管理实践和思想主要体现在指挥军队作战、治国施政和管理教会等活动上。在欧洲文艺复兴时期，也出现过许多管理思想，如16世纪莫尔的《乌托邦》和马基雅维利的《君主论》。外国管理实践和思想的革命性发展是在工厂制度产生之后，随着资本主义工厂制度的建立和发展，不少对管理理论的建立和发展具有重大影响的管理实践和思想应运而生。
①亚当·斯密的劳动分工观点和经济人观点。亚当·斯密对管理理论发展的一个贡献是他的分工观点，他认为分工是增进劳动生产力的重要因素。他的观点适应了当时社会对迅速扩大劳动分工以促进工业革命发展的要求，成为资本主义管理的一条基本原理。
②小瓦特和博尔顿的科学管理制度。小瓦特和博尔顿采取了不少有效的管理方法，建立起许多管理制度，如在生产管理和销售方面，根据生产流程的要求，配置机器设备，编制生产计划，制定生产作业标准，实行零部件生产标准化，研究市场动态，进行预测；在成本管理方面，建立起详细的记录和先进的监督制度；在人事管理方面，制定工人和管理人员的培训和发展规划；进行工作研究，并按工作研究结果确定工资的支付办法；实行由职工选举的委员会来管理医疗费制度等福利制度。
③1841年马萨诸塞车祸引发的所有权和管理权的分离。这是历史上第一次在企业管理中实行所有权和管理权分离，这种分离对管理有重要意义：独立的管理职能和专业的管理人员正式得到承认，管理不仅是一种活动，还成为一种职业；随着所有权和管理权的分离，横向的管理分工开始出现，这不仅提高了管理效率，也为企业组织形式的进一步发展奠定了基础；具有管理才能的雇佣人员掌握了管理权，直接为科学管理理论的产生创造了条件。
④欧文的人事管理。欧文开创了在企业中重视人的地位和作用的先河，有人因此称他为“人事管理之父”。
⑤巴贝奇的作业研究和报酬制度。他对管理的贡献主要有两方面：a．对工作方法的研究；b．对报酬制度的研究，主张按照对生产率贡献的大小来确定工人的报酬。
⑥亨利·汤的收益分享制度。收益分享实质上是按某一部门的业绩来支付该部门职工的报酬，这样就可避免某一部门业绩好而另一部门业绩差时，实行利润分享制度使前者受损这一不合理现象。
⑦哈尔西的奖金方案。哈尔西对管理的贡献也体现在工资制度方面。哈尔西认为他所提出的制度，与当时其他所见的工资制度相比有许多优点。比如不管工人业绩如何，均可获得一定数额的计日工资。工人增加生产，就可得到奖金，从而消除了因刺激工资而引起的常见的劳资纠纷。
6西方管理理论出现哪些分支？每个理论分支的内容与特征各是什么？
答：西方管理理论的分支及其内容和特征，具体如下：（1）古典管理理论
①科学管理理论：着重研究如何提高单个工人的生产率，包括泰罗的科学管理理论、吉尔布雷斯夫妇的动作研究和工作简化、甘特的“甘特图”以及“计件奖励工资制”。
②组织管理理论：着重研究管理职能和整个组织结构，包括法约尔对管理职能的划分和管理原则的归纳、韦伯的“理想的行政组织体系”理论、巴纳德的著作《经理人员的职能》。（2）行为管理理论
行为管理理论早期被称为人际关系学说，后发展为行为科学，即组织行为理论。其包括梅奥领导的霍桑试验及其人际关系学说以及行为科学。其中，行为科学包括马斯洛的需要理论、麦格雷戈的X-Y理论、麦克利兰、赫茨伯格的双因素理论、弗鲁姆的期望理论等。（3）数量管理理论
数量管理理论以现代自然科学和技术科学的成果为手段，运用数学模型，对管理领域中的人、财、物和信息资源进行系统的定量分析，并作出最优规划和决策。它包括运筹学、系统分析、决策科学化。（4）系统管理理论
系统管理理论运用系统理论中的范畴、原理，对组织中的管理活动和管理过程，特别是组织结构和模式进行分析。运用系统观点来考察管理的基本职能，可以提高组织的整体效率。（5）权变管理理论
权变管理理论的核心是力图研究组织与环境的联系，并确定各种变量的关系类型和结构类型。它强调管理要根据组织所处的环境随机应变，针对不同的环境寻求相应的管理模式。权变管理理论着重考察有关环境的变量与各种管理方式之间的关系。组织所处的环境决定何种管理方式更适合于组织。（6）质量管理理论
全面质量管理的本质是由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理理念，具体内容有：①关注顾客；②注重持续改善；③关注流程；④精确测量；⑤授权于员工。（7）20世纪90年代的管理理论新发展
20世纪90年代以来，产生了一些体现时代特征的管理理论，主要有：①学习型组织；②精益思想；③业务流程再造；④核心能力理论。
1.3 考研真题与典型题详解
一、选择题
1“管理机构从最高一级到最低一级应该建立关系明确的职权等级系列”指的是法约尔十四项管理原则中的哪一项？（ ）[北科2013年研]
A．统一指挥
B．统一领导
C．等级链
D．集中化【答案】C【解析】法约尔十四项管理原则中的第九条为等级链与跳板。等级链是指“从最高的权威者到最低层管理人员的等级系列”，它表明权力等级的顺序和信息传递的途径。为了保证命令的统一，不能轻易违背等级链，请示要逐级进行，指令也要逐级下达。有时这样做会延误信息，鉴于此，法约尔设计了一种“跳板”，便于同级之间的横向沟通，但在横向沟通前要征求各自上级的意见，并且事后要立即向各自上级汇报，从而维护统一指挥的原则。
2在组织的运行过程中，遇到冲突或问题时，管理者必须善于处理冲突和解决问题，这时管理者扮演的角色是（ ）。[北科2014年研]
A．决策角色
B．信息角色
C．人际角色
D．联络角色【答案】A【解析】亨利·明茨伯格提出，管理者扮演10种不同却高度相关的角色。这10种角色可以进一步分类成三个方面：人际角色、信息角色和决策角色。其中，管理者所扮演的决策角色包括：①企业家；②冲突管理者；③资源分配者；④谈判者。
3越是高层管理者，在决策中所起的作用越大，越应该具有较强的（ ）。[中央财大2013年研]
A．技术技能
B．业务技能
C．人际技能
D．概念技能【答案】D【解析】概念技能是指产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。具有概念技能的管理者往往把组织视作一个整体，并且了解组织各个部分的相互关系。概念技能对于高层管理最重要，对于中层管理较重要，对于基层管理较不重要。
4对于基层管理者而言，其管理技能侧重于（ ）[浙工大2018年研]
A．谈判技能
B．技术技能
C．人际技能
D．领导技能【答案】B【解析】技术技能是指管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。技术技能对于基层管理最重要，对于中层管理较重要，对于高层管理较不重要。
5科学管理理论的中心问题是（ ）。[中央财大2013年研]
A．解决劳资纠纷
B．提高劳动生产率
C．提高工资
D．进行精神革命【答案】B【解析】科学管理理论着重研究如何提高单个工人的劳动生产率的问题。泰罗为了改进管理，进行了大量试验，并在此基础上创建了科学管理理论体系，其主要内容如下：①工作定额；②标准化；③能力与工作相适应；④差别计件工资制；⑤计划职能与执行职能相分离。
6在西方管理理论中，提出工人是“社会人”而非“经济人”观点的是（ ）。[中央财大2014年研]
A．行为科学理论
B．人际关系学说
C．管理科学理论
D．社会系统学派【答案】B【解析】1933年梅奥在代表作《工业文明的人类问题》中，全面总结了亲身参与并指导的霍桑试验及其他几个试验的初步成果，系统阐述了与古典管理理论不同的观点——人际关系学说。该学说的主要观点包括：①工人是“社会人”，而不是“经济人”；②企业中存在着“非正式组织”；③生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系。
二、概念题
1管理[东南大学2019年研；山西财大2018年研；华南理工2017年研；湘潭大学2017年研；四川大学2017年研；福建师大2017年研；哈工大2016年研；中央财大2016年研；首师大2014年研；同济大学2013年研；吉林大学2012年研；中山大学2011年研]
答：管理是指在特定的组织内外环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制，以完成既定的组织目标的过程。这个定义有以下四层含义：①管理存在于组织之中，是为实现组织目标服务的，是一个有意识、有目的地进行的过程。②管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，这些活动包括计划、组织、领导、控制等，它们是管理的基本职能。③管理工作要综合运用组织中的各种资源以实现组织的目标。管理既强调效果又注重效率。④管理工作是在一定环境条件下进行的，环境既提供了机会，也构成了威胁。有效的管理必须充分考虑组织内外的特定条件。
2管理者[暨南大学2017年研]
答：管理者是指通过协调和监管其他人的活动以达到组织目标的人。管理者的工作不是取得个人成就，而是帮助他人完成工作任务。管理者的工作可能意味着协调一个部门的工作；可能意味着监管某个员工；可以是协调一个工作团队的活动，而该团队由来自不同部门甚至组织外部的人组成，如临时雇员或者供应商的雇员。
3管理的二重性[南昌大学2018年研；青岛大学2017年研；大连理工2017年研；四川大学2011年研]
答：管理的二重性源于它所管理的生产过程本身具有的二重性，即生产过程是生产力和生产关系相互结合、相互作用的统一过程。要保证生产过程的顺利进行，就必须执行合理组织生产力和维护生产关系的职能，这两种职能相互结合，共同发生作用，缺一不可。具体而言，管理的二重性包括：①管理的自然属性。管理的自然属性不以人的意志为转移，也不因社会制度意识形态的不同而有所改变，它是客观存在的。管理具有自然属性，是因为管理过程是对人、财、物、信息、时间等资源进行组合、协调和利用的过程，其中包含着许多客观的、不因社会制度和社会文化的不同而变化的规律。②管理的社会属性。管理的社会属性体现在管理作为一种社会活动，它只能在一定的社会历史条件下和一定的社会关系中进行。管理具有维护和巩固生产关系、实现特定生产目的的功能。管理的社会属性与生产关系、社会制度紧密相连。
4管理职能[大连理工2018年研；大连海事2017年研]
答：管理职能是指管理者在管理过程中所从事的各种活动或发挥的各种作用。尽管学者们对于管理职能有着各种不同的划分方法，但是比较普遍的看法是：管理活动是由决策与计划、组织、领导、控制和创新五大职能所构成的一个过程。决策与计划指的是管理者设定目标，确定实现目标的战略，并制定方案以整合和协调各种活动。计划是管理的起点，确定目标和方案是计划职能所要完成的两大任务。组织指的是为实现组织的目标，管理者负责安排和设计员工的工作，即决定需要做什么、如何做以及谁来做。领导指的是管理者与别人一起工作，通过人来实现目标。控制指的是监管、比较和纠正工作绩效的过程，以确保工作按照计划进行。创新，通过组织提供的服务或产品的更新和完善以及其他管理职能的变革和改进表现出来。
5人际关系角色[东财2009年研]
答：亨利·明茨伯格研究发现管理者扮演着十种角色。这十种角色可被归入三大类：人际关系角色、信息传递角色和决策制定角色。其中，人际关系角色是指涉及人与人（下级和组织外的人）的关系以及其他具有礼仪性和象征性职责的角色，主要包括代表人、领导者和联络者。在管理实践中，管理者要经常代表组织出席一些礼仪性活动，如工程剪彩、社会捐助、宴请宾客等，这时扮演着代表人的角色。进一步，管理者要领导和激励员工实现组织的目标，对组织的生存和发展负有重大责任，此时管理者是组织的导航者，扮演着领导者的角色。此外，管理者在组织的内外还扮演着联络者的角色，包括在内部要联络各部门和个人，营造融洽的人际关系和工作氛围，在外部要与利益相关者和社会各界经常保持联系，建立企业良好的形象和外部关系网络。
6信息角色和决策角色[西南财大2018年研]
答：亨利·明茨伯格研究发现管理者扮演着十种角色。这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人能够得到足够的信息。管理职责的性质决定了管理者既是其所在单位的信息传递中心，也是别的单位的信息传递渠道。管理者扮演的信息角色主要包括监督者、传播者、发言人。在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。管理者负责做出决策，并分配资源以保证决策方案的实施。管理者扮演的决策角色主要有企业家、冲突管理者、资源分配者、谈判者。
7人际技能[华科2019年研；山东大学2015年研；哈工大2014年研]
答：人际技能是指与他人及团队良好合作的能力，包括管理者自己单独或在团队中与其他人和睦相处的能力。由于管理者直接与人打交道，因此这些技能对所有层级的管理者同等重要。拥有良好的人际技能的管理者不仅知道如何与员工沟通，还擅于激励、领导员工，激发员工的工作热情与工作积极性，并且获得员工的信任，因而，往往能够从员工那里获得最大产出。
8概念技能[湖南农大2017年研；中国传媒大学2017年研；浙江理工2017年研；安徽师大2017年研；华南师大2016年研；华中师大2016年研；电子科大2014年研；中南财大2010年研]
答：概念技能是指纵观全局，洞察组织与环境要素之间的相互影响和作用关系，引导组织发展方向的能力。概念技能实质上是一种抽象思维的能力，即对组织战略性问题的分析、判断和决策的能力，因此概念技能又称思维技能。管理者概念技能的高低取决于管理者个人的知识、经验和胆识等，其提高是一个渐进的、潜移默化的过程。概念技能对高层管理者来说尤为重要。
9科学管理之父[河北大学2017年研]
答：泰罗被后世称为“科学管理之父”，其代表作为《科学管理原理》。泰罗是美国著名管理学家、经济学家，1856年出生于美国费城。中学毕业后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。1875年，泰罗进入费城的一家机械厂当徒工，1878年转入费城的米德维尔钢铁公司当技工，1884年升任总工程师。1898～1901年，泰罗受雇于宾夕法尼亚州的伯利恒钢铁公司。他提出了科学管理理论，其理论的主要内容包括：工作定额、标准化、能力与工作相适应、差别计件工资制和计划职能与执行职能相分离。他认为应该用科学的工作方法取代经验工作方法。
10法约尔跳板[大连理工2016年研；首师大2014年研]
相关试题：“等级链”（法约尔跳板）[北科2014年研]
答：法约尔跳板即等级链，是指“从最高的权威者到最低层管理人员的等级系列”。它是法约尔一般管理理论中的重要观点，也是14项管理原则中的一个核心原则。等级链是从组织的最高权力机构直至低层管理人员的等级系列，它是组织内部命令传递和信息反馈的正常渠道。依据这条路线来传送信息对于保证统一指挥是非常重要的，但它并不是最迅速的途径。如果企业规模较大、层次较多，这种方法有时反而会影响行动的速度，进而影响组织的效率。为了解决这个矛盾，法约尔设计了一种“跳板”，便于同级之间的横向沟通，但在横向沟通前要征求各自上级的意见，并且事后要立即向各自上级汇报，从而维护统一指挥的原则。
11霍桑实验[华东理工2019年研；上海大学2018年研；山东大学2017年研；同济大学2015年研；山西财大2013年研；暨南大学2011年研；东财2011年研]
答：霍桑实验是指梅奥教授参与的于1927～1932年间在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行的系列实验。这个实验包括照明实验、继电器装配工人小组实验、大规模访问交谈、对接线板接线工作室的研究等几个阶段。梅奥对其领导的霍桑实验进行了总结，得出了与古典管理理论不同的观点——人际关系学说。该学说的主要内容有：①工人是“社会人”，而不是“经济人”；②企业中存在着非正式组织；③生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系。霍桑实验的意义在于：它是管理史上最具有划时代意义的事件，推翻了自泰罗以来把人看作“经济人”的假设，为管理学开辟了一个新的领域，即开始重视人、研究人的行为；人际关系的研究逐渐闻名于世，使其成为了行为科学的先驱，使管理学从此进入了行为科学的新时代。
12经济人假设和社会人假设[西南财大2018年研]
相关试题：社会人假设[中央民大2019年研]
答：经济人假设认为，人是以一种合乎理性的、精打细算的方式行事的，其行为都是为了最大限度地满足个人的私利，工作是为了获得经济报酬。经济人假设理论改变了放任自流的管理状态，加强了社会上对消除浪费、提高效率的关心，促进了科学管理体制的建立。但基于经济人假设的管理以金钱为主要管理模式，比较机械；同时，它否认了人的主人翁精神、自觉性、主动性、创造性与责任心，因而具有很大的局限性。
社会人假设认为，人们在工作中得到的物质利益，对于调动其积极性只有次要的意义，人们最重视的是在工作中与周围人友好地相处。良好的人际关系比上级主管的控制力更加重要，社会需求的满足比经济上的物质刺激更能激励人。
随着社会生产力的发展、企业之间竞争的加剧和企业劳资关系的紧张，管理者开始重新认识人性问题。从经济人假设到社会人假设，从以工作任务为中心的管理到以职工为中心的管理，无疑是管理思想与管理方法上的进步。
13权变管理理论学派[四川大学2013年研]
答：权变管理理论学派是20世纪70年代在西方形成的一种管理学派。权变理论认为企业管理没有一成不变的、普遍适用的“最好的”管理理论与方法，一切都要根据企业所处的内外条件随机应变。权变管理理论学派的思想主要表现在三个方面：①权变计划观点。权变理论认为，计划的制定必须首先分析环境和组织的重要变量，计划的形式要适合当时的情况，计划目标的模糊性和灵活性是有用的。②在设计企业组织结构时，要把企业看成是一个受外界影响又对外界环境施加影响的开放系统。③企业领导方式应随环境和条件的变化而变化。
14全面质量管理[暨南大学2011年研；华师2008年研]
答：全面质量管理是指企业中所有部门、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
全面质量管理有三个核心的特征：①全员参加的质量管理。要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。②全过程的质量管理。必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。③全面的质量管理。用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等；全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。
三、简答题
1简述管理的定义及管理的基本职能。[哈工大2017年研]
相关试题：（1）试论述你对管理的理解。[论述题，西南财大2019年研]（2）管理五大职能的关系框架。[四川大学2019年研]（3）简述管理的概念，具体含义有哪些？[华电2018年研]（4）简述管理的职能。[中南大学2018年研；华侨大学2017年研；杭州师大2016年研]（5）管理活动有哪些基本职能？它们之间的关系是什么？[论述题，湘潭大学2017年研；山东大学2016年研]（6）管理者应具备的职能有哪些？[华科2016年研]（7）简述管理的概念及其职能。[北科2013年研]
答：（1）管理的定义
管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。管理的具体含义有：
①管理的载体是组织。组织包括企事业单位、国家机关、政治党派、社会团体以及宗教组织等。
②管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程。“合理”是从管理者的角度来看的，因而有局限性和相对的合理性。
③管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可以调用的资源。可以调用的资源通常包括原材料、人员、资金、土地、设备、顾客和信息等。在这些资源中，人员是最重要的，管理要以人为中心。
④管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新。
⑤管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭单个人的力量是无法实现的，这也是建立组织的原因。（2）管理的职能
管理职能是指管理者在管理过程中所从事的各种活动或发挥的各种作用。尽管学者们对于管理职能有着各种不同的划分方法，但是比较普遍的看法是：管理活动是由决策与计划、组织、领导、控制和创新五大职能所构成的一个过程。
①决策与计划，指管理者设定目标，确定实现目标的战略，并制定方案以整合和协调各种活动。计划是管理的起点，确定目标和方案是计划职能所要完成的两大任务。
②组织，指为实现组织的目标，管理者负责安排和设计员工的工作，即决定需要做什么、如何做以及谁来做。具体来说，就是根据工作的要求与人员的特点设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个成员的职责和上下左右的相互关系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调地运转。
③领导，指管理者与别人一起工作，通过人来实现目标。其内容包括激励下属，指导和指挥下属的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织气氛等。
④控制，指监管、比较和纠正工作绩效的过程，以确保工作按照计划进行。控制的实质是使实践活动符合计划，计划是控制的标准。从纵向看，各个管理层次都要充分重视控制职能；从横向看，各项管理活动、各个管理对象都要进行控制。
⑤创新，通过组织提供的服务或产品的更新和完善以及其他管理职能的变革和改进表现出来。创新是各项管理职能的灵魂和生命，在其他管理职能创新所取得的效果中体现自身的存在与价值。
2企业管理过程中存有一种现象，即“管理者管了一些不该管的事情，一些该管的事情却没管好”。请根据亨利·明茨伯格的观点，简述管理者在组织中的角色。[宁波大学2017年研；浙江理工2016年；杭州师大2016年研；首师大2014年研]
相关试题：（1）明茨伯格把管理者扮演的角色分为哪些？[华侨大学2017年研]（2）混乱驾驭者和资源分配者[概念题，中山大学2017年研]（3）根据明茨伯格的观点，管理者扮演的角色有哪些，各角色的关键工作是什么？[南航2017年研]（4）描述明茨伯格关于管理者所扮演的角色。[西安工程2017年研]（5）明茨伯格的十个角色可分成哪三类？[北工商2011年研]
答：亨利·明茨伯格的研究表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类，即人际角色、信息角色和决策角色。（1）人际角色
人际角色归因于管理者的正式权力，管理者所扮演的三种人际角色有：
①代表人。作为所在单位的领导，管理者必须行使一些具有礼仪性质的职责。如管理者有时必须参加社会活动，出席社区的集会或宴请重要客户等。
②领导人。由于管理者直接对所在单位的成败负责，他们必须在单位内扮演领导者角色。这时，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保目标的实现。
③联络者。没有联络，管理者就无法与别人一起工作，也无法与外界建立联系。（2）信息角色
在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人能够得到足够的信息。管理职责的性质决定了管理者既是其所在单位的信息传递中心，也是别的单位的信息传递渠道。管理者所扮演的三种信息角色包括：
①监督者。监督的目的是获取信息，管理者可通过各种方式获取一些有用的信息，这些信息有助于管理者识别潜在的机会和威胁。
②传播者。管理者把从监督中获取的大量信息分配出去，传递给有关员工；管理者有时也因特殊的目的而隐藏特定的信息。
③发言人。管理者必须把信息传递给外界。（3）决策角色
在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。管理者负责做出决策，并分配资源以保证决策方案的实施。管理者所扮演的四种决策角色如下：
①企业家。作为企业家，管理者对发现的机会进行投资。
②冲突管理者。一个组织运行的过程中总会遇到冲突或问题，管理者必须善于处理冲突和解决问题。
③资源分配者。作为资源分配者，管理者决定组织资源用于哪些项目。组织资源包括财务资源或设备、时间、信息和其他类型的重要资源。
④谈判者。管理者把大量的时间花在谈判上，谈判对象包括员工、供应商、客户和其他组织。无论是何种类型的组织，其管理者为确保组织目标的实现都必然要进行谈判工作。
3管理者需要具备哪些技能？[山东大学2016年研；陕西师大2015年研]
相关试题：（1）简述高层、中层、基层管理者应该具备什么样的技能？[中国地大2019年研]（2）不同层次管理人员的技能要求侧重点有何不同？[浙江理工2016年研；北科2011年研]（3）管理需要哪些技能？它与管理者所处的层次有何关系？[汕头大学2015年研]（4）结合实例论述管理者应具有的技能及其与管理层次之间的关系。[首经贸2014年研]
答：根据罗伯特·卡茨的研究，管理者要具备三种技能，主要包括：（1）技术技能。即运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。如一个学校的校长在教学方面的造诣，一个财务总监对财务知识的掌握等，都属于技术技能。（2）人际技能。即成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。人际技能包括对下属的领导能力和处理组织内外部各有关部门、有关人员之间关系的能力。管理者特别要注意提高自己与他人共同合作的能力，处理好与同事的关系，以便树立团队精神。管理者作为组织中的一员，其工作能力首先表现在处理人际关系的能力上。（3）概念技能。即把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力。具有概念技能的管理者往往把组织视作一个整体，并且了解组织各个部分的相互关系。具有概念技能的管理者能够准确把握工作单位之间、个人之间以及工作单位和个人之间的相互关系，深刻了解组织中任何行动的后果，以及正确行使五种管理职能。很强的概念技能为管理者识别问题的存在、拟订可供选择的解决方案、挑选最好的方案并付诸实施提供了便利。
三种不同的技能对于各种层次的管理的重要性是不同的，具体如图1-6所示。
图1-6 各种层次的管理所需要的管理技能比例
从图中可以看出，管理技能的相对重要性随管理者在组织中层次的不同而不同。对于基层管理人员来说，技术技能最为重要，人际技能也是非常有益的，但概念技能的要求则相对较弱。对于中层管理人员而言，技术技能的重要性有所下降，人际技能的要求变化不大，但概念技能显得更为重要。对于高层管理人员而言，概念技能和人际技能最为重要，技术技能则相对无足轻重。
4简述外国早期管理思想。[安徽师大2017年研]
答：外国的管理实践和思想也有着悠久的历史。在奴隶社会，管理实践和思想主要体现在指挥军队作战、治国施政和管理教会等活动上。在欧洲文艺复兴时期，也出现过许多管理思想，如16世纪莫尔的《乌托邦》和马基雅维利的《君主论》。外国管理实践和思想的革命性发展是在工厂制度产生之后，随着资本主义工厂制度的建立和发展，不少对管理理论的建立和发展具有重大影响的管理实践和思想应运而生。（1）亚当·斯密的劳动分工观点和经济人观点。亚当·斯密对管理理论发展的一个贡献是他的分工观点，他认为分工是增进劳动生产率的重要因素。他的观点适应了当时社会对迅速扩大劳动分工以促进工业革命发展的要求，成为资本主义管理的一条基本原理。（2）小瓦特和博尔顿的科学管理制度。小瓦特和博尔顿采取了不少有效的管理方法，建立起许多管理制度，如在生产管理和销售方面，根据生产流程的要求，配制机器设备，编制生产计划，制定生产作业标准，实行零部件生产标准化，研究市场动态，进行预测；在成本管理方面，建立起详细的记录和先进的监督制度；在人事管理方面，制定工人和管理人员的培训和发展规划；进行工作研究，并按工作研究结果确定工资的支付办法；实行由职工选举的委员会来管理医疗费制度等福利制度。（3）1841年马萨诸塞车祸引发的所有权和管理权的分离。这是历史上第一次在企业管理中实行所有权和管理权分离，这种分离对管理有重要意义。独立的管理职能和专业的管理人员正式得到承认，管理不仅是一种活动，还成为一种职业；随着所有权和管理权的分离，横向的管理分工开始出现，这不仅提高了管理效率，也为企业组织形式的进一步发展奠定了基础；具有管理才能的雇佣人员掌握了管理权，直接为科学管理理论的产生创造了条件。（4）欧文的人事管理。欧文开创了在企业中重视人的地位和作用的先河，有人因此称他为“人事管理之父”。（5）巴贝奇的作业研究和报酬制度。他对管理的贡献主要有两方面，一是对工作方法的研究；二是对报酬制度的研究，主张按照对生产率贡献的大小来确定工人的报酬。（6）亨利·汤的收益分享制度。收益分享实质上是按某一部门的业绩来支付该部门职工的报酬，这样就可避免某一部门业绩好而另一部门业绩差时，实行利润分享制度使前者受损这一不合理现象。（7）哈尔西的奖金方案。哈尔西对管理的贡献也体现在工资制度方面。哈尔西认为他所提出的制度，与当时其他所见的工资制度相比有许多优点。比如不管工人业绩如何，均可获得一定数额的计日工资。工人增加生产，就可得到奖金，从而消除了因刺激工资而引起的常见的劳资纠纷。
5简答亨利·法约尔提出的14条管理原则。[江苏大学2017年研]
相关试题：法约尔14项管理原则之“秩序”[概念题，南航2017年研]
答：法约尔提出的14条原则包括：（1）分工。在技术工作和管理工作中进行专业化分工可以提高效率。（2）权力与责任。权力是指“指挥他人的权以及促使他人服从的力”。在行使权力的同时，必须承担相应的责任，不能出现有权无责和有责无权的情况。（3）纪律。纪律是企业领导人同下属之间在服从、勤勉、积极、举止和尊敬等方面所达成的一种协议。组织内所有成员都要根据各方达成的协议对自己在组织内的行为进行控制。（4）统一指挥。组织内每一个人只能服从一个上级并接受他的命令。（5）统一领导。凡目标相同的活动，只能有一个领导、一个计划。（6）个人利益服从集体利益。集体的目标必须包含员工个人的目标，但个人和小集体的利益不能超越组织的利益。当两者矛盾时，领导人要以身作则，使其一致。（7）报酬合理。报酬制度应当公平，对工作成绩和工作效率优良者给予奖励，但奖励应有一个限度。（8）集权与分权。提高下属重要性的做法是分权，降低这种重要性的做法是集权。要根据企业的性质、条件和环境、人员的素质来恰当地决定集权和分权的程度。当企业的实际情况发生变化时，要适时改变集权和分权的程度。（9）等级链与跳板。等级链是指“从最高的权威者到最低层管理人员的等级系列”。它表明权力等级的顺序和信息传递的途径。为了保证命令的统一，不能轻易违背等级链，请示要逐级进行，指令也要逐级下达。有时这样做会延误信息，鉴于此，法约尔设计了一种“跳板”，便于同级之间的横向沟通，但在横向沟通前要征求各自上级的意见，并且事后要立即向各自上级汇报，从而维护统一指挥的原则。（10）秩序。秩序是指“有地方放置每件东西，且每件东西都放在该放置的地方；有职位安排每个人，且每个人都安排在应安排的职位上”。（11）公平。在待人上，管理者必须做到“善意与公道结合”。（12）人员稳定。培养一个人胜任目前的工作需要花费时间和金钱。所以，人员特别是管理人员的经常变动对企业很不利。（13）首创精神。首创精神是创立和推行一项计划的动力。领导者不仅本人要有首创精神，还要鼓励全体成员发挥他们的首创精神。（14）集体精神。在组织内部要形成团结、和谐和协作的气氛。
6简述科学管理理论的主要内容。[杭州师大2017年研；广东财大2017年研；湘潭大学2017年研；西工大2015年研；华侨大学2015年研]
相关试题：（1）简述科学管理理论。[中国地大2019年研]（2）请说明管理科学理论的主要贡献。[山东师大2018年研]
答：科学管理理论着重研究如何提高单个工人的生产率。其代表人物主要有：泰罗、吉尔布雷斯夫妇，以及甘特等。（1）泰罗的科学管理理论
泰罗提出了科学管理理论，被称为“科学管理之父”。其理论的主要内容包括：
①工作定额。要制定出有科学依据的工人的“合理的日工作量”，就必须进行时间和动作研究。方法是把工人的操作分解为基本动作，再对尽可能多的工人测定完成这些基本动作所需的时间。同时选择最适用的工具、机器，确定最适当的操作程序，消除错误的和不必要的动作，将最后得出的最有效的操作方法作为标准。最后，将完成这些基本动作的时间汇总，加上必要的休息时间和其他延误时间，就可以得到完成这些操作的标准时间，据此制定一个工人的“合理的日工作量”，这就是工作定额原理。
②标准化。要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化，这就是标准化原理。
③能力与工作相适应。为了提高劳动生产率，必须为工作挑选第一流的工人。第一流的工人，是指能力最适合做这种工作而且也愿意去做这种工作的人。要根据人的能力把他们分配到相应的工作岗位上，鼓励他们努力工作，并进行培训，教会他们科学的工作方法，使他们成为第一流的工人。
④差别计件工资制。泰罗认为，工人磨洋工的一个重要原因是报酬制度不合理。计时工资不能体现劳动的数量。计件工资虽能体现劳动的数量，但工人担心劳动效率提高后雇主会降低工资率，这样等同于劳动强度的加大。针对这些情况，泰罗提出了一种新的报酬制度——差别计件工资制，其内容包括：a．通过时间和动作研究来制定有科学依据的工作定额。b．实行差别计件工资制来鼓励工人完成或超额完成工作定额。差别计件工资制是指计件工资率随着完成定额的程度而上下浮动。c．工资支付的对象是工人而不是职位，即根据工人的实际工作表现而不是根据工作类别来支付工资。
⑤计划职能与执行职能相分离。泰罗认为应该用科学的工作方法取代经验工作方法。经验工作方法是指每个工人采用什么操作方法、使用什么工具等，都根据个人经验来决定。科学工作方法是指每个工人采用什么操作方法、使用什么工具等，都根据试验和研究的结果来决定。为了采用科学的工作方法，泰罗主张把计划职能同执行职能分开，由专门的计划部门承担计划职能，由所有的工人和部分工长承担执行职能。计划部门的具体工作包括：a．进行时间和动作研究；b．制定科学的工作定额和标准化的操作方法，选用标准化的工具；c．拟订计划，发布指示和命令；d．对照标准，对实际的执行情况进行控制等。（2）吉尔布雷斯夫妇的理论
美国工程师弗兰克·吉尔布雷斯及其夫人莉莲·吉尔布雷斯在动作研究和工作简化方面做出了突出贡献。起初弗兰克·吉尔布雷斯在建筑行业中研究用哪种姿势砌砖省力、舒适、有效率，他们通过试验得出一套标准的砌砖方法，这套方法使砌砖的效率提高200%以上。后来吉尔布雷斯夫妇又在其他行业中进行动作研究，并把工人操作时手的动作分解为17种基本动作。他们的研究步骤是：①通过拍摄相片来记录工人的操作动作；②分析哪些动作是合理的、应该保留的，哪些动作是多余的、可以省掉的，哪些动作需要加快速度，哪些动作应该改变次序；③制定标准的操作程序。与泰罗相比，吉尔布雷斯夫妇的动作研究更加细致、广泛。（3）甘特的理论
美国管理学家、机械工程师甘特最重要的贡献是创造了“甘特图”，这是一种用线条表示的计划图。这种图现在常被用来编制进度计划。甘特的另一贡献是提出了“计件奖励工资制”，即对于超额完成定额的工人，除了支付给他日工资，超额部分还以计件方式发给他奖金；对于完不成定额的工人，工厂只支付给他日工资。这种制度优于泰罗的“差别计件工资制”，因为这种工资制可使工人感到收入有保证，劳动积极性因而提高。这说明，工资收入有保证也是一种工作动力。
7试述人际关系学说与科学管理理论的不同之处。[陕西师大2015年研]
相关试题：科学管理理论与行为管理理论的关联性，请举例说明。[东南大学2018年研]
答：科学管理理论着重研究如何提高单个工人的生产率。其代表人物是泰罗，被称为“科学管理之父”，其主要贡献是泰罗制。科学管理理论在历史上第一次使管理从经验上升为科学，泰罗在研究过程中表现出来的讲求效率的优化思想、重视实践的实干精神、调查研究的科学方法也是非常可贵的。
行为管理理论形成于20世纪20年代，早期被称为人际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为理论。早期的人际关系学说主要以梅奥为主要代表，其贡献主要包括：①人是社会人，而不是经济人；②企业中存在着非正式组织；③生产率主要取决于工人的态度以及他和周围人的关系。
人际关系学说与科学管理理论的不同之处在于：（1）泰罗的科学管理理论把人看做经济人。梅奥的人际关系学说认为，工人是社会人，除了物质需求外，还有社会、心理方面的需求，因此不能忽视社会和心理因素对积极性的影响。（2）科学管理理论仅注重正式组织的作用。而人际关系学说提出，企业成员在共同工作的过程中，相互间必然产生共同的感情、态度和倾向，形成共同的行为准则和惯例，要求个人服从。这就构成一个体系，称为“非正式组织”。非正式组织不仅存在，而且与正式组织相互依存，对生产率有重大影响。（3）科学管理理论认为金钱是刺激人们工作积极性的唯一动力。梅奥认为提高生产率的主要途径是提高工人的满足度，即工人对社会因素特别是人际关系的满足程度。
8梅奥的霍桑实验的内容。[安徽大学2018年研]
相关试题：（1）简述人际关系学说的内容。[中央财大2019年研]（2）梅奥人际关系学说的贡献表现在哪些方面？[湖南农大2017年研]
答：行为管理理论早期被称为人际关系学说，后来发展成为行为科学，即组织行为理论。其代表人物主要有梅奥。梅奥领导了1924～1932年在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行的一系列试验（即霍桑试验）中后期的重要工作。（1）霍桑试验的四个阶段
①第一阶段：工作场所照明试验（1924～1927年）
研究人员选择一批工人，并把他们分成两组：一组是试验组，变换工作场所的照明强度，使工人在不同照明强度下工作；另一组是对照组，工人在照明强度保持不变的条件下工作。研究人员希望通过试验得出照明强度对生产率的影响，但试验结果却发现照明强度的变化对生产率几乎没有影响。这说明：a．工作场所的照明只是影响工人生产率的微不足道的因素；b．由于牵涉因素较多，难以控制，且其中任何一个因素都可能影响试验的结果，所以照明对产量的影响无法准确衡量。
②第二阶段：继电器装配室试验（1927年8月～1928年4月）
从这一阶段起，梅奥参加了试验。研究人员选择了5名女装配工和1名女画线工在单独的一间工作室内工作，1名观察员被指派加入这个小组，记录室内发生的一切，以便对影响工作效果的因素进行控制。这些女工们在工作时间可以自由交谈，观察员对她们的态度也很和蔼。在试验中分期改善工作条件，如改进材料供应方式、增加工间休息、供应午餐和茶点、缩短工作时间、实行集体计件工资制等，这些条件的变化使女工们的产量上升。但过了一年半，在取消工间休息和供应的午餐和茶点并恢复每周工作六天后，她们的产量仍维持在高水平上。这说明其他因素对产量无多大影响，而监督和指导方式的改善能促使工人改变工作态度并增加产量，于是决定进一步研究工人的工作态度和可能影响工人工作态度的其他因素成为霍桑试验的一个转折点。
③第三阶段：大规模访谈（1928～1931年）
研究人员在上述试验的基础上进一步在全公司范围内进行访问和调查，参与此次访问和调查的员工达2万多人次。结果发现，影响生产力的最重要因素是工作中发展起来的人际关系，而不是待遇和工作环境。每个工人的工作效率不仅取决于他们自身的情况，还与其所在小组中的同事有关。任何一个人的工作效率都要受同事们的影响。
④第四阶段：接线板接线工作室试验（1931～1932年）
该工作室有9名接线工、3名焊接工和2名检查员。在这一阶段有许多重要发现：a．大部分成员都自行限制产量。公司规定的工作定额为每天焊接7312个接点，但工人们只完成6000到6600个接点，原因是怕公司再提高工作定额，也怕因此造成一部分人失业，他们这样做保护了工作速度较慢的同事。b．工人对不同级别的上级持不同态度。他们把小组长看作小组的成员，对于小组长以上的上级，级别越高，工人对他越尊敬，但同时工人对他的顾忌心理也越强。c．成员
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