高级文秘岗位培训手册(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：王宏,廖天

出版社：广东经济出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

高级文秘岗位培训手册试读：

据研究，接受过严格培训的员工，工作效率能提高17.4％，成本能降低30％，创造的净产值则能提高90％。另据美国的一项统计，企业在员工培训上每1美元的投入能得到50美元的收益。岗位规范和员工职业化水平，已经成为决定企业竞争力的重要因素。拥有一支经过专业培训的职业化员工队伍，是打造企业核心竞争力、推动企业持续发展的必备要素。《中国企业培训大系·岗位培训系列》旨在为中国企业提供一套专业的、卓有成效的岗位培训解决方案，以帮助企业从职业素养、岗位技能和行为规范三个层面提升员工的岗位胜任能力和职业化水平。

本丛书具有以下三大特色：

1．实用性与有效性。本丛书力求实用，从岗位选择到具体的培训内容，都尽量贴近企业管理实际，贴近岗位工作实际，强调针对性和实操性；同时十分注重培训效果，要求受训者边学习边操练，快速把知识转化为行动和工作绩效。

2．资深实战专家编写。特邀一批理论水平卓著，同时实践经验也非常丰富的一线专家执笔，充分保证内容的专业度和可操作性。

3．500强企业广泛应用。本丛书曾作为培训资料，在宝洁、可口可乐、丰田、大众、壳牌、沃尔玛等世界500强在华企业，以及中石油、中国移动、海尔、蒙牛等国内著名企业中应用，是经过实践检验行之有效的岗位培训优秀读本。

本丛书所选择的岗位，既包括中国现代企业通用的基本岗位，如各部门的经理、主管、助理、专员等职能岗位，也包括如电信、房地产、酒店、餐饮、商超、服装等诸多行业的各类特色职能岗位，可以满足各级各类企业岗位培训的基本需求。

由于各个行业的企业在岗位设置上各具特色，我们虽然尽量考虑周全，但也难免会有疏漏与失误之处，欢迎行家和读者指正。本书学习目标

☆高级文秘岗位认知

高级文秘岗位描述

高级文秘岗位要求

☆必备基本技能

计划管理能力

时间管理能力

成本控制能力

沟通协调能力

☆日常事务处理

文件收发

接待工作

文档处理

信息管理

印信管理

商旅活动安排

做好上司服务

受命督查工作

☆会务管理

做好会前准备

会议期间的工作

会后整理工作

☆文书写作

事务文书写作

礼仪文书写作

商务文书写作

☆健康安全

职业健康安全

消防知识

初级救护知识

☆实用文秘英语

电话

日常事务处理

会务管理第一章高级文秘岗位认知本章学习重点：

·了解高级文秘的工作职责和内容

·明确高级文秘的岗位要求

主题词：高级文秘　岗位描述　岗位要求第一节　高级文秘岗位描述

高级文秘虽不是一个技术含量很高的岗位，但要想做好却不是一件简单的事。也许，你是文秘科班出身，但并不意味着就能把文秘工作干好，因为学校里学到的知识并不一定与工作岗位完全符合，所以，作为高级文秘人员首先应该了解该岗位的工作职责及内容。

我们先来看几则企业招聘高级文秘时写的岗位要求：实例××集团公司高级文秘岗位描述

1．岗位职责（1）起草公司综合性文件及草拟领导交办的其他文件。（2）负责公司的公文核校，保证公文质量。（3）协助承办公司总裁办公会议及公司领导主持的其他会议，准备会议文档资料，记录并整理会议纪要。（4）催办公司有关决议、决定及重大事项执行情况，及时报告相关信息。（5）执行公司综合性工作信息的收集整理、编辑并编发信息刊物。（6）收集、汇总、呈报公司总部各部门年度会议计划，协调相关部门承办公司办公自动化的开发设计、推广及应用工作。（7）承办公司领导日常事务，落实公司领导内外事务活动安排。

2．任职要求（1）中文、文秘等专业大学本科以上学历。（2）具有国家职业资格秘书高级证书或同等级证书。（3）两年以上相关工作经验，有保险公司经历或有集团公司总部经历者优先。（4）较强的文字工作能力，较强的保密意识，在报刊发表文章者优先。实例××房地产公司高级文秘招聘要求

1．任职资格

女性，35岁以下，身高160厘米以上；经济管理、行政管理或中文专业，本科及以上学历；有较强的人际沟通及商务洽谈能力；文笔优秀，普通话标准，口才流利，形象气质佳；熟练的行政软件操作技能，有两年以上同类岗位工作经验；形象气质特佳者大专学历也可。

2．岗位职责（1）根据董事长（总经理）的要求，起草有关文件、信函、报告、总结、讲话稿等。（2）协助董事长（总经理）接待客户，协调外部公共关系。（3）协助董事长（总经理）完成商务沟通和合同、协议的草拟。（4）参加公司相关会议，并做好会议记录，整理会议纪要。（5）完成董事长（总经理）交办的其他工作。

通过以上两例，相信你对高级文秘的工作大致有了一些了解。下面，就来具体谈谈高级文秘的工作范围与责任。一、文书写作与处理实务

文书写作是秘书分内的事，撰写领导或上司的讲话稿更是非高级文秘莫能担当，至于信函、报告、总结、通知、与客户的来往信件，一般也是由秘书处理。

同时，一些来往函件往往也是经秘书之手处理、投寄、收发、登记，高级文秘往往还要阅读信函，提出妥善的建议，交给领导批示，转达相关部门执行。二、会务组织与管理

会议的策划与组织往往也是秘书的事，会前准备（如会议通知的送达、会议室的安排、会议工具的准备、大型会议来客住宿车辆的安排等）、会中协助（与会人员的登记、娱乐活动的安排、电话的转接等）、会后整理工作（编写会议报告、分发会议报告、督促会议各议定事项的执行）都是由秘书处理。三、文件资料管理与运用

这方面的工作包括文档的分类保管、文档索引的建立、电子文档的管理、名片系统的管理、印章的管理等。高级文秘的工作还不止于此，作为一个优秀的高级文秘，必须具备有效地运用这些资料，协助领导和各部门开展业务的能力。四、信息档案管理

在这个瞬息万变的社会，信息处理几乎是每一个职场人士必不可少的工作内容。作为高级文秘，这当然是不可推卸的责任，你不仅需要为自己的工作收集整理信息，还要为领导、上司和相关部门收集、整理、传递、储存信息。五、人际沟通与工作协调

作为高级文秘，不仅要协调与你工作相关的直接上司与同事之间的关系，有时候，还要代表领导和上司去协调各部门之间的关系。六、访客接待

文秘往往是来访者到访时见到的第一人。来访者要见领导或上层，必须先过文秘这一关。所以，文秘有责任对电话要求来访者予以妥善的时间安排，对未经约定直接登门来访的人也要优雅地应对。七、协助上司

这里的上司分两种情况：

一种是你只直接面对一位领导，文秘所有的工作都是围绕这位领导开展，文秘所做的一切都是协助这位领导，有时，文秘甚至得代领导出差。

还有一种情况，那就是单位有一个专门的秘书部门或办公室，那里有好几个秘书，他们的工作是围绕各个部门的领导开展的，所协助的对象就不止一个了。

以上所说的就是高级秘书的工作范围和内容。但不同的企业各有其特点，也会有一些区别，比如说，有的企业可能还要文秘去办理出国手续，有的要求文秘去处理人事方面的事务。

但不管怎么说，文秘这一职位的工作都是辅助性的工作，简单地说，就是帮助上司、同事更高效地工作！

相关知识秘书国家职业标准

1．职业道德（1）职业道德基本知识。

➊职业道德概述及其价值。

➋职业道德规范。

➌《公民道德建设实施纲要》（2）职业守则。

2．基础知识（1）文书基础。（2）办公自动化知识。（3）速记基础。（4）法律与法规。（5）企业管理基础。

3．工作要求

本标准对国家职业资格五级秘书、 四级秘书、三级秘书和二级秘书的能力要求依次递进，高级别含低级别要求。

以下摘录高级秘书（原三级）的标准如下：第二节　高级文秘岗位要求

一个合格的文秘，必须具备一定的能力，否则，就无法履行自己的工作职责，确保工作任务顺利完成。一、业务要求高级文秘的业务要求：

理论知识

实践经验

办事能力

协调能力1．理论知识

必须认识到理论学习的重要性，一方面要掌握扎实的基础知识，包括法律、外语、经济以及对业务工作有帮助的其他知识；另一方面也要注意收集新的信息，关注新的发展动态。2．实践经验

要注意总结工作中好的经验，尽量避免走弯路，要经常进行经验交流，要多向有经验的人学习。3．办事能力

文秘工作繁杂、琐碎，这就要求高级文秘必须具备较强的办事能力，无论是处理重要事务，还是处理日常事务，都要注意锻炼自己的办事能力，提高办事效率，并掌握一定的办事方法与技巧。4．协调能力

要协调好各种关系，比如领导关系、同事关系、各部门关系、律师关系、媒体关系等。在协调与本部门领导的关系时，要做到尊重领导，维护领导的威信，适应领导的工作习惯、工作方法、工作风格以及工作特点。对待其他部门同事要热情周到、言行得体、不卑不亢，树立良好部门形象，不能摆官僚衙门作风。二、知识要求1．基础知识

高级文秘的基础知识包括以下几类：（1）政治哲学类

这类知识主要指哲学、政治经济学、逻辑学等。学习这些知识，目的在于使高级文秘树立正确的世界观和方法论，这是一个德才兼备的高级文秘所必须具备的理论知识。（2）语言文学类

这类知识主要指现代汉语、文学、艺术、写作等，重点是语言知识和基本写作知识，这是指文秘应该具备的文化素养。另外，还应学习一些美学知识，树立健康的审美观点。同时，还要学一些心理学知识，了解人的心理活动特点，掌握人的心理活动规律，提高人际交往与公关能力。实例

清朝乾隆年间，皇帝派朝廷官员到南方招考官吏，但先后派了几人都没有完成任务。为什么呢？原来南方的秀才们嫌这些官员文化素养低，写诗作对都不行。后来皇帝派了一个叫王尔烈的人又去江南办理此事。那些江南才子们以出对联来试王尔烈的水平，上联曰：“江南千山千水千秀才”，王尔烈即刻以此下联对之：“塞北一天一地一圣人”。语出惊人，顿受青睐。江南秀才们继而问道：“先生的学问究竟有多大？”王随口吟道：“天下文章属三江，三江文章属吾乡，吾乡文章属吾弟，吾为吾弟改文章。”由此，一句对联，一首诗帮助王尔烈完成了招考工作。（3）数学统计类

这类知识主要指高等数学、应用数学、统计学等，这是高级文秘适应现代化管理的需要。（4）历史地理类

这类知识主要指中国近代史、世界近代史、中国经济地理、本地的近代历史与人文地理等。（5）法律知识类

这类知识主要指一系列法律规定，如经济法基础、经济合同法、专利法、中外合资经营企业法实施条例等。2．专业知识

高级文秘的专业知识主要包括以下内容：（1）秘书学知识

高级文秘对秘书学要有较深的研究。秘书学不仅对秘书、秘书部门、秘书工作一系列理论构建有较全面科学的论述，而且对秘书专业的实践具有重要的指导作用。因此，秘书学知识就成为秘书专业知识的核心部分。（2）秘书写作知识

秘书必须精通公文写作和各类应用文体写作，其写作知识和秘书学一样，是秘书专业特长的标志，是从事秘书工作的重要技能之一。（3）文书档案知识

文书档案工作是秘书工作的重要组成部分，高级文秘必须熟练准确地掌握、运用这项工作的有关知识。（4）调研、会务、信访、人际关系等知识

高级文秘要经常调查研究，组织会务，处理来信来访，同上下左右、各方人士打交道，不掌握有关知识是开展不好工作的。（5）其他知识

电脑和网络、办公、办会、办事等知识。3．相关辅助知识要掌握的相关辅助知识：

管理知识

外语知识

地方知识

接待知识

相关的辅助知识包括以下几个方面：（1）管理知识

秘书不是领导，却是领导的助手、参谋，秘书工作是领导工作的一部分。因此，高级文秘应当学点行政管理、经营管理的知识，学点信息理论、系统论、控制论知识。这些知识在管理工作中的作用日益受到重视。高级文秘掌握这类知识，无疑对辅助领导科学管理、提高管理水平是大有帮助的。（2）外语知识

高级文秘必须掌握一到两门外语。随着市场经济的深入发展，秘书参与外事活动的机会越来越多，秘书如果能从外文书刊报纸中直接获取最新的信息资料，无疑会使得管理工作从实际意义上说更趋近于世界先进水平。（3）地方知识

市场经济，需要高级文秘从当地具体情况出发，协助上司考虑如何利用当地的自然、地理条件，开发当地资源，发展地方经济，利用当地文物古迹、风土人情、民俗习惯，开发旅游资源，提高当地的知名度、美誉度。（4）接待知识

高级文秘陪同外宾参观游览的机会较多，没有此类知识，则可能在陪同过程中出洋相、闹笑话，甚至会贻误工作，影响交往。三、能力要求

高级文秘的能力要求主要包括以下几个方面的内容：1．表达能力

表达能力是指通过言语、文字、身形（含面部表情）和手势等形式沟通信息、交流思想、表达情感的能力。在高级文秘的能力结构中，表达能力有重要的地位和作用。（1）口头表达能力

简单地说，口头表达能力就是说话的本领。汇报情况、提出建议、传达指示、联络接待，都需要说话。因此，高级文秘必须加强口头表达能力的训练，要练就一副好口才，做到说话目的明确、中心突出、简明扼要、有条不紊，富有逻辑性，同时还要口齿清楚、态度从容、言语得体。（2）书面表达能力

书面表达能力就是写作能力。这是高级文秘必备的专业特长，也是一项基本能力。它要求高级文秘不仅要懂得语法、逻辑、修辞和一般的写作知识，而且还要掌握各种文体的写作技巧。高级文秘要努力把自己锻炼成公文写作的“快手”“能手”和“高手”。提醒您“快手”就是文思敏捷，行文迅速，有应急、应变、应突发事件的能力。“能手”就是擅长某些文体的写作，且高于一般的要求。“高手”就是文字功底深厚，善于画龙点睛，能够锦上添花。一个优秀的高级文秘，应当在“有一手”的前提下，争取“三手”兼备。2．办事能力

所谓办事能力，指高级文秘处理各种日常工作的本领。高级文秘要努力提高办事能力，首先会办事，不越权，讲实效；其次要善办事，通晓各类事务的办理程序，区分轻重缓急；再次要善交往，能同各种人打交道；最后要具有保护领导的意识，能为领导挡驾或解围。3．管理能力

高级文秘是领导管理工作的辅佐者，必须具备相应的组织管理能力。高级文秘应从辅助领导决策、计划、沟通、协调、控制五个方面来努力提高自身的组织管理能力。4．应变能力

所谓应变能力，就是适应突然变化的环境和事物，完成原定任务的本领。有了这种能力，就能够善于观察，可以较周密、较详尽而又较准确地捕捉变化着的新情况，及时发现新问题；能够思维敏捷，可以针对新情况、新问题，迅速作出判断、分析、综合和概括；能够多谋善断，遇事冷静，能及时想出办法，采取对策；能够有预见力，可以把握事物发展的趋势和可能出现的结果；能够随机应变，在不丧失原则的前提下，灵活变通地处理各种工作，以适应变化的客观环境。5．社交能力

高级文秘要培养和发展自己的社交能力，应努力做到以下几点：

第一，必须正确认识自己，正确认识他人，学会理解、尊重、谦让和宽容。

第二，与同事要真诚相处，相互信赖、尊重。

第三，讲究礼貌、仪表，言谈举止和服饰都要得体，做到彬彬有礼。

第四，根据不同的交往对象、场合与目的，采取多种交际手段，讲究方法和艺术。

第五，如果在交往中出现纠纷或冲突，要善于缓和、化解矛盾。6．操作能力

所谓操作能力，就是掌握和使用与工作有关的设备、工具和技术的本领。随着科技的不断发展，高级文秘必须具有较强的现代化办公操作能力，比如中（英）文打字机、电话机、电传机、复印机、录音录像机、照相机、文字处理机和计算机等设备的使用和保管、初步维修的本领，以及对于书法、速记、编辑、校对等技术的掌握和运用的本领。只有掌握了这些能力，才能提高秘书工作的质量和效率。探究·思考

1．你对秘书工作的认识情况如何？

2．请对照秘书国家职业标准关于高级秘书的要求，检查自己知识与能力的具备程度，再提出改进要求。

3．请查阅、搜集各报刊关于高级秘书的招聘启事，对照其要求，假设自己是一名应聘者，设想自己去面试的应对情景。第二章必备基本技能本章学习重点：

·掌握计划制订的内容、技巧及实施与监控计划执行的方法

·掌握时间管理的要领

·掌握事务成本控制的方法

·掌握沟通的方式、技巧及实际工作中的沟通要求

主题词：计划管理　时间管理　成本控制　沟通协调第一节　计划管理能力

一谈到计划，很多人都认为：计划有什么难的？工作中出问题关键不是计划本身的问题，而是执行问题，我们计划都订得不错，关键是大家是否执行了，执行得怎样。

其实这种说法不完全对。一项工作从设想到实现虽然有多种因素，特别是在执行中做得怎么样直接关系到最后的成果，但如果从一开始制订的计划就有问题，那么就会做很多无用功。一、目标与计划制订要点1．确定目标

确定目标是制订计划的基础。目标除了指明方向以外，还可以作为标准来衡量实际的绩效。制订目标应遵循的SMART原则包括具体的、可衡量的、可达成的、具相关性的、按时间划分这五个要素。如下所示：

S——Specific，具体的；

M——Measurable，可衡量的；

A——Attainable，可达成的；

R——Relevant，具相关性的；

T——Time-based，按时间划分的。

只有具备SMART的计划才具有良好的可实施性，也才能指导和保证计划的可实现性。2．制订计划

高级文秘在制订计划时，不能脱离实际业务的需求去空想。可以通过部门的述职报告了解所在部门、所在岗位的业务定位，通过沟通了解上级主管的业务目标、上级主管对你的期望和要求以及其他相关岗位的业务接口的要求。（1）计划的内容

计划须包括以下内容：

➊目前的情况，现在所处的位置。

➋前进的方向——做什么，向哪里前进。

➌行动——需要怎么做才能达到。

➍人员责任——由谁来做。

➎开始日期。

➏计划的阶段性反馈，或突发事件发生时，紧急处理程序。

➐结束日期。

➑预算成本。（2）计划的制订技巧

➊分析要达到的工作目标。

➋判断所处的工作环境。

➌找出影响目标实现的决定性因素。

➍分析所拥有的资源，如人员情况、产品优势、资金、时间等。

➎依据所拥有的资源和决定性因素，分析研究各种达到目标的可能方法，选择最有可能的方法。

➏根据所选定的方法拟定具体的实施方案，将各项工作分配给各个人员，并建立相应的评估和考核方法，以此对相应人员的工作进行考评。

➐对行动进行有效而合理的排序，如哪些行动可以同时进行，哪些行动必须要按照一定的顺序进行等。

➑决定完成各个行动项目所要的时间，并得出整个计划完成所需要的时间。

➒建立追踪计划、评估和修正的方法和程序，这样有利于及时发现来自执行人员自身由于工作能力、经验等方面原因造成的问题，从而进行辅导、人员补充或人员调换。3．制订计划的常见错误

制订计划的常见错误包括：

第一，一说到工作计划就认为是长期计划。

第二，没有弹性。

第三，没有充分考虑实现计划所需要的人员、资源、时间和期望等条件，不符合实际。

第四，没有包括一套处理各种情况的方案，在制订计划时没有统一意见。

第五，制订计划时过于注重时间性安排，而忽略了其他的因素。

第六，注重计划的可操作性。

第七，没有使参加行动的人员了解。

第八，没有明确对下属的工作标准。

第九，对于涉及的相关部门和同事的情况，在制订计划时没有同未来的合作者进行沟通。提醒您

好计划一般具有以下特征：

1．详尽并且清晰，使目标不存在如下疑问：要完成什么？由谁来完成？什么时间完成？

2．完整，以避免行动中造成脱节。

3．要符合实际，以现有的人员、资源、时间可以做得到。

4．要有弹性，使这个计划能够配合新的情况或者能够充分利用新出现的各种机会。

5．列出优先顺序，使行动成员都能了解什么事情是最重要的。

6．界定行动，使成员能明白哪些活动是希望他做到的，哪些是一定要做到的。

7．附有衡量该计划成功的标准。

8．事先与合作者进行充分的沟通。

9．定出日期以便定期检查计划的进展情况。二、任务展开，组织实施计划

在根据计划开展工作任务之前，高级文秘应该多从6W3H的角度来思考问题，这将有助于自己的思路更加条理化。三、设置计划控制点，纠正偏差如何设置计划控制点：

设置阶段性里程碑

工作日记1．设置阶段性里程碑

很多人以为到这里就应该可以执行计划了。试想，如果没有监控机制，在计划的执行过程中是很难发现问题并加以控制的。因此在目标或任务中设置阶段性的里程碑，通过定期的检查及时发现问题是非常必要的，这样，对自己难以解决的问题就可以获得同事或领导的帮助和支持。比如，你计划在两周之内完成整个部门的乒乓球比赛，那么在第一周进行比赛时就要设立控制点，如果不能进行到一半，显然后面就要靠增加比赛场地、提高比赛效率或者延长比赛时间的方式来确保任务的如期完成。2．工作日记

写工作周记或日记是一种很好的工作习惯，用这种方式可对计划的执行情况进行总结，并根据发现的各种偏差对计划进行调整和滚动；另外，还可以对前期的工作时间重新进行分配，以不断改进时间管理。第二节　时间管理能力

作为高级文秘，你可能每天都在忙个不停。由于时间的特性，你没办法把时间硬挤出来，时间这项资源非但不可能延长，还会在固定不变的无情速度下被消耗殆尽。时间过了就是过了，任何人都无法再把它找回来。

话虽如此，我们还是可以解决与时间相关的问题，只要你能把自己管理好，提高自己的工作效率，那么像时间不够、事情太多、时间期限太短、上司要求过多、自己的事都没做等诸如此类的问题，就能迎刃而解。一、了解自身时间管理的状况

只有充分了解了自己使用时间的方式和状况，才可能找出自己时间管理不够好的症结所在，才能够对症下药，不断改进。

以下有一份时间管理状况调查表，希望你认真完成，以对自己有个大体的了解。【工具】时间管理自我状况调查表二、拟制工作计划1．整理

每天都可能会有一大堆事情同时朝你蜂拥而来，作为高级文秘的你，如果只顾埋头干活，机械地去完成一件又一件工作，最终不仅完成不了任务，还会弄得自己身心疲惫。因此必须将这些杂乱无章的事情分类整理，把有联系的工作集中起来，特别是那些零碎的事务最好一次性完成，以免各类事务混杂在一起，越堆越多，形成恶性循环。2．排序

可以把整理好的各类事务按照流程或轻重缓急加以排列。在此着重讲解如何分清工作的轻重缓急，即哪些事务近期必须处理；哪些事务可以暂缓；哪些工作或会议应该列在短期计划表上，或是标上重要记号。请你在排序之前思考以下问题：【工具】

经过对以上问题的思考，你会发现有非常重要的工作，也有相对不重要的工作，但是并不是所有的工作都同等重要；有亟待处理的工作，也有可以暂缓的工作。但是对于暂可以缓办的工作，即使领导没有规定截止日期，自己也要树立一个何时完成的目标。这时就可以运用80/20原则，先判断出哪些工作是重要的20％。

凭借经验，你可将日常事务按照重要、不重要、紧迫和不紧迫四种情况分类，形成下表：【工具】

根据上表制作时间管理的矩阵图，并按照公式优先顺序“重要性×紧迫性”来权衡各种事务的优先级，因而下图四个象限的先后处理顺序应该是：Ⅰ→Ⅱ→Ⅲ→Ⅳ。3．制订每日行动计划表

将自己的事情按轻重缓急排序以后，就可以按先后顺序制订每日行动计划表。由于工作能够有计划地进行，可以从表中看出哪些是可以同时进行，哪些又是可以集中处理的工作，从而大大缩短整个计划的完成时间。行动计划表应尽量简单明了，项目数量不宜太多，注意量力而行。此外，要随时检查计划表的完成进度，并根据实际情况调整计划。因不得已的原因而不能按期完成任务时，一定要提前通知相关部门，将影响缩小在最小范围。三、制定并运用标准作业程序

大批量生产既可获利，又能提升效率，其关键就在于产品制造流程中的步骤都一样。因此，这些步骤可写成文件记载下来，让大家能简单轻松地遵照步骤做事。

从这种蓝领阶层提高生产效率的方法中，高级文秘人员一样可以获益匪浅：遇到问题时，根本就不必重新思考该怎么办，想想上次遇到类似状况时怎么解决的就可以，或是做出类似响应即可；从重复事件中学习，把各步骤独立出来，把可以再次使用的影像、图片、文字和表格保存下来，让自己的作业就像工厂的生产线一样有效率；把每项工作划分成几个小步骤，把这些步骤写成标准作业程序，当你要做工作时，就利用相关的标准作业程序作参考。

在你做的工作中，探究哪些工作是一成不变、可以转换成标准作业程序的，找些计算软件或其他工具，帮助你把这些流程自动化。如果已经有更简单、更有效率的解决之道，就不必自己耗时间再去探寻方法。提醒您

如果你不想自己创造标准作业程序的话，你可以通过其他途径去寻找，只要有心找出做事的秘方，就可以获得许多不同的可用资源。比如清理传真机、换机油的程序，你可以上图书馆、书店或是上网查询。在这些地方可以找到许多有效的方法，这就需要你去阅读并从中学习。第三节　成本控制能力

说到成本控制，许多高级文秘不以为然，觉得自己又不负责采购，成本控制与自己没什么关系。其实，办公用品管理和办公设备的使用往往是高级文秘的事，而这些都是要耗用消耗品、占用管理成本的。所以，高级文秘一定要对其予以重视。一、合理使用办公用品

办公用品一般是指企业行政办公所需要的各种物品。做好办公用品的管理，要注意抓好采购、保管、发放使用三个环节。1．办公用品的采购

采购工作要根据库存及消耗情况，按采购计划要求的质量、数量、品种进行采购，做到既保证需要又不积压过多。在采购时，要选取物美价廉的办公用品，尽量节减行政经费的支出。2．办公用品的保管

办公用品的保管，主要指办公用品的登记、管理、分配、使用责任的确认以及盘点、交换和养护等，目的是保持办公用品的效能。如果企业的办公用品因保存不良而变质、变形、损坏或丢失，就会造成极大的浪费。因此，购进办公用品以后，应进行妥善保管。

在保管工作中，要及时登记保管账卡，定期（季度或半年）清理库存，做到账物相符，还要根据库存和需求情况定期提出采购计划。在做计划时，要注意防止物资的积压，努力压缩库存，做到节约资金。对库房还要注意加强安全防范工作，经常进行安全检查，防止各种意外事故的发生。3．办公用品的发放使用

对办公用品的发放管理，要了解企业的发放、使用制度和标准，要严格掌握办公用品的发放范围，根据实际需要进行发放，避免浪费。在办公用品领取和发放工作中，保管员要坚持原则，对不符合领取规定的，要做好解释工作，使其能够理解。

办公用品的使用，一般应遵循经济化、有效化、标准化和制度化的原则。办公用品使用原则

经济化原则

有效化原则

标准化原则

制度化原则（1）经济化原则

要求工作人员消耗办公用品的数量必须和其工作的价值等值；如果不等值，消耗量大于价值量，则造成办公用品和经费的浪费，就违反了经济化原则。（2）有效化原则

行政工作直接消耗的办公用品虽然不能随意浪费，也不应一概简缩，只要使用得当，即使花费多也不能吝惜，以使办公用品发挥出最大的作用。（3）标准化原则

标准化原则是指为了把有效化原则和经济化原则统一起来，应力求办公用品的使用符合办公的需要，并和办公特点相适应。（4）制度化原则

制度化原则是指要从企业的实际情况出发，公开制定办公用品的使用原则与方法，严格执行，形成稳定的制度。提醒您

员工每次领用办公用品都要做好登记，将来这些记录将成为各个部门办公费用年度预算的数据来源。4．办公用品的回收

因为部分员工的懒惰、漫不经心，可能造成每天有很多纸张、签字笔、文件夹、笔记本及其他用品被浪费掉。当员工以邋遢、零乱的方式工作时，他们更可能丢失材料和浪费物品。虽然有些浪费是不可避免的，但即使是这样，有些闲置或废弃的文具（如文件夹、笔记本）或者耗材（纸张、硒鼓、白板）也是可以分流回收或再利用的。高级文秘要做的工作就是定期检查和回收有利用价值的物品，并重新分配使用。最后，不允许也不鼓励员工（包括高级文秘）将办公文具携带回家私用，这也是高级文秘应具备的基本职业道德。二、正确使用办公设备

高级文秘在文档处理过程中，最常用到的办公设备主要是打印机、传真机、碎纸机和复印机，因此必须掌握这些办公设备的使用和维护方法，才可能在它们出现故障时排除困难并恢复运行。

为了确保办公设备的正常运转，高级文秘有责任监督办公设备的合理使用，充分挖掘资产的潜力，最大限度地发挥资产的使用效能。高级文秘必须不定期检查设备的运行状况，了解设备大概的使用频率、负荷量和使用寿命。除此之外，还需要引导部门员工也同样正确地使用这些办公设备。

其实只要多留点心，比如在打印前使用拼写检查或仔细阅读，就可以避免不必要的纸张和墨的浪费。打印、复印时请注意选择经济模式，无论何时请尽可能使用浅色或适中打印而不要用深色打印，这样可节约打印机的油墨并延长色带的使用寿命。如果是要打印一份草案或通知之类的非正式文件给自己看或别人看，请尽量使用回收的纸张。切忌在打印机和复印机上使用已皱折的或已破损的纸张，这样很有可能会损坏这些设备。三、利用网络办公

随着科技的高速发展，网络在现代办公领域里显示出越来越广阔的发展前景。

高级文秘的日常工作与电脑及整个网络是密不可分的，多数情况都是通过电子邮箱来收发邮件，完成工作。一定要熟练地掌握各种办公软件的操作技能，这样才有可能大幅度地提高工作效率。第四节　沟通协调能力

沟通即运用恰当的方式方法，跟与计划相关联的人员进行思想交流，达成共识，在大家的共同努力下完成某项工作。良好的沟通是团队协作共事的最佳“润滑剂”。一、沟通方式沟通方式包括：

直接沟通

间接沟通

明示沟通

暗示沟通1．直接沟通

直接沟通即通过声、光、电、语言、文字、图像等载体直接发送或交换的沟通。这种沟通比较快速、明晰，适用于已经打开渠道又不存在任何障碍的对象之间。2．间接沟通

间接沟通即通过第三方中介或媒体所转达的沟通。这种沟通相对来讲比较缓慢，不够明晰，甚至可能造成曲解，但它适用于初次沟通，或无法寻找沟通对象，或存在着其他种种障碍的沟通。3．明示沟通

明示沟通即以尽可能清楚准确的语言、文字、图表、图像表达来沟通信息，这是常用的基本方法。明示沟通要求沟通者具有相应的语言、文字、图像表达能力；具有熟练使用常用沟通工具，如电话、传真、电脑输出、文书拟写的能力等。4．暗示沟通

当沟通存在某种障碍时，高级文秘只能采用暗示沟通，它包括委婉暗示、提醒等。比如你发现上司作出的决定明显有错，不宜直截了当地对上司说：“你错了”。可以把有关资料找出来，甚至把最重要的部分用笔画出，悄悄地放在上司的办公桌上，让上司自己去看，自己改变决定。暗示沟通，是既充分尊重对方，又能达到沟通意图的种种方法的总和。二、沟通技巧

如何沟通也有窍门，技巧如果把握得好，沟通的效果将大不相同。以下介绍三种技巧：1．学会借力

与他人进行正面沟通的时候，可能会因为自己的主观性太强，说话方式过于直接、强硬，而使得对方难以接受。这种情况下可以尝试着换一种角度，以第三者的口吻和对方进行交流，注意多使用赞美和鼓励的话语，以诚相待，相信效果会大不相同。2．学会拒绝

遇到个别员工提出的不合常规或者超出自己职责范围和能力之外的要求，要学会用拒绝的方式减少来自外部的不必要的干扰。在决定说“不”之前，要让自己有一段时间来仔细思考。

当做出拒绝的表示时，要用友好、简明且坚定的语气，同时附带提一些积极性建议，让他感觉到你确有难处却又如此的热忱，这样既能委婉又能妥善地处理好同事间的工作关系。3．说服他人

每个人都具有独立的思考能力和行为能力，因而对同一事物会产生不同的想法，问题的关键在于如何说服他人支持和认同你的看法。你必须要以一种“鼓动者”的热情姿态，为对方分析促使其行动的原因，鼓励其积极参与和策划。如果做得更充分一点，可以将抽象的理论转换为可衡量、可比较的数字信息，再结合高科技的视、听手段，以达到说服别人的目的。实例

假设由你来负责组织本次部门出游活动，共有几种活动方案供大家选择。所谓“众口难调”，你一时没有准主意，而这个时候正是你运用自己的沟通技巧的最佳机会。首先可以先去收集有关这些方案的一系列信息，包括活动路线、活动方式、活动安排、活动开支、交通状况、耗时长短和人员倾向等，然后进行数字比较，再加上生动、活泼的语言和图片渲染，最优化的方案就呈现在员工面前，他们就比较容易作出选择并积极参与进来。三、沟通的基本要求

公司里的每个人都需要依靠别人来保证工作流程在整个公司的运作畅通无阻，没有哪个部门或哪个人更为重要，每个人都要做出自己的贡献。如果一个人不能融入流畅的工作流程中，就会导致工作的中断、拖延并减少团队本可完成的工作量。

首先，要了解整个工作程序中上级、同事、其他部门及本人的职责范围和工作需求分别是什么，然后找出自己有哪些工作内容与哪些人员相关，并确定工作时间。

其次，找出原工作流程的问题点，主动与上级、同事和其他部门进行讨论、修改。四、上司之间沟通协调

上司关系沟通协调是指沟通协调上司之间的关系。

有些高级文秘是专门为某位上司做助理的，但有些是为多位上司服务的，当你面临多位上司而无所适从时，可运用下列几种方法：

第一，专心致志为自己的直属上司服务，帮其树立形象，解决各类问题，对其一人负责。

第二，不参与上司之间的是非纠纷，不在直属上司面前议论其他上司，对其他上司的议论也避而远之，不说三道四。

第三，做好各类文字记录，加强上司之间信息沟通，避免因沟通不畅产生误会。

第四，当上司之间产生矛盾时，巧妙地劝导自己的上司，转移其注意力，充当“和事佬”，化解矛盾。实例

公司罗总与杨副总因为工作意见的分歧，隔阂越来越大。办公室彭秘书想方设法在其中协调，但收效不大。

罗总生病住院，彭秘书来医院看望，她把礼物放到床头说：“我是代表杨副总来看您的，他听说您病了，十分着急， 叫我陪他来看您，半路上却被销售部邓经理喊去了，说有急事。他让我来向您问个好，让您安心养病。”罗总听后很感动。

过了些日子，杨副总也病了，也住进了这家医院。彭秘书来看杨副总，把礼物放好后，说：“我是受罗总委托来的，他原计划下班后跟我一块来看您，临时财务部经理有急事找他，来不了。罗总让我转达他的问候，并祝您早日恢复健康，还说公司离不开您呀！”杨副总感动得泪水几乎落下来，心想过去错怪罗总了，今后一定要好好配合罗总工作。

杨副总出院后主动与罗总打招呼，罗总也热情问候，两人和好如初。五、部门之间沟通协调

部门内部关系涉及工作安排、分工合作、主次之分、人际关系等。协调方法就是：唯才是举、量才适用、分工合理、发挥所长、公开激励、及时沟通。

协调不利就会失调，企业很多失调现象往往不浮在表面，而是隐藏在深处，这是企业的问题。有些问题只是简单地失去平衡，而有些问题可能蕴涵着企业危机，高级文秘要尽量发现隐藏在深层的原因及可能出现的最坏结果，妥善地给予协调与处理，避免问题发展成危机。沟通协调时的原则

从属原则

有据可依原则

调查研究原则

分级负责制原则1．沟通协调时的原则（1）从属原则

高级文秘的职位与工作性质决定了其是专为上司当参谋、做服务的，因此，协调工作主要是高级文秘协助上司做好协调工作。这个角色就是从属角色，既要主动，又不能越权；既要负责，又不能专权。（2）有据可依原则

高级文秘在协调过程中必须坚持原则。协调是一个消除分歧、化解矛盾、理顺关系、统一步调的过程，而不是个人意志。这一点，高级文秘尤其要帮助上司认识并做到。因为只有得到上司的认可，协调才有效。（3）调查研究原则

这是协调的基础。任何问题的发生都要用实事求是的态度进行分析，然后提出协调意见，这样才有针对性、实效性、公正性。（4）分级负责制原则

这要求高级文秘在协调时，应分清职责权限，依照职权范围，分级处理好各部门的矛盾，在各自负责的范围内通过协调给予解决，而不是什么事都要上司拍板。当然，对于确实重要、确实需要由上司出面解决的问题，应及时、实事求是地汇报并提供参考意见，为上司做好协调，做好服务。2．沟通协调的方法（1）相关分析处理法

就是分析某项工作的相关因素，解决和处理其相关方面的事项，以达到协调目的。（2）明确岗位责任法

在公司各职能部门之间，通过高级文秘的协调，明确职责、合理分工、

相互配合，避免推诿扯皮现象。（3）事先相互通气法

有些工作任务，高级文秘人员可事先向有关方面通通气，说明情况和道理，使承担任务的部门有思想准备，然后再进行协调，效果会更好。（4）协调一致法

协调中经常会出现被协调者各方在认识和观点上的分歧，有时可能会相当大。这时，协调者应采取求同存异的方法，在分歧中找共同点，提出部门能接受的方案，促使协调成功。六、同事关系的协调

同事关系的协调是为了彼此配合，形成工作上的整体合力。

文秘是上司与同事间的桥梁，她（他）要传达上司的批示给同事，又要反映同事的意见给上司。由于文秘的特殊地位，要处理好与同事的关系，有许多难处。通常上司有任何意见，尤其是某些他本身不愿意亲自表达的看法，都让文秘去传达。例如，当传达上司的不满或责备给那些有怠慢表现的同事时，文秘自然成了不受欢迎的人物。同时，文秘是上司的助手，经常在一起，同事往往认为她（他）与上司站在同一条线上而与其疏远。尤其是缺点较多的上司，同事往往对其秘书也有意见。

但是，与同事愉快地相处却是文秘上传下达、沟通协调中十分重要的环节，必须合理地进行处理。

第一，了解同事是与其和谐相处最起码的条件。

每位同事的成长背景和工作习惯都各不相同，文秘应通过人事资料或日常交谈，了解他们的家庭背景、人生态度、专长、能力及个性、兴趣等。了解得愈清楚，愈能应付自如。

第二，与同事打成一片。

与同事合作，虽然单位里每个人的工作任务有所不同，但共同目标是搞好工作，文秘应善于和同事合作，彼此支持，彼此体谅，共同提高。

第三，对同事一视同仁。

有些人往往因为个性接近、志趣相同、谈得来而感情较好，文秘与同事之间也有这种现象发生。虽然这是正常现象，但其他同事却不这么认为，可能会认为你厚此薄彼，搞小团体主义。因此，工作时，文秘与任何同事之间，要保持等边距离，也就是对同事要一视同仁，绝不徇私。这样才不会赢得了

这位同事的友谊，却引起其他同事的反感。

第四，注意并欣赏同事的优点。

每位同事都有优点，应充分肯定，并在适当的时候加以赞美，切莫妒忌；对同事的过失切不要贸然指责或宣扬，必要时可在个别谈心时诚恳地指出。

第五，以正确的态度对待同事的称赞、批评与妒忌。

文秘居于上司与同事之间，其工作性质的特殊，已如前述。文秘角色不好当，稍有不慎，即会引起同事议论。因此，要时时处处谨慎小心，若同事称赞，不必太高兴，更莫喜形于色，而应在各方面严格要求自己，博得更多的好感；若受批评，无须太灰心，有则改之，无则加勉；若被嫉妒，不要介意，而应看成是生活常有现象，泰然处之。如容不得委屈，对人暴跳如雷，则是缺乏修养的表现。

第六，做好上司与同事的意见沟通工作。

文秘常在上司与同事之间起着居中协调及上下意见沟通的作用，这项工作极为艰巨。当传达上司的意旨给全体同事时，稍不留心，言辞过重，便有发号施令的嫌疑。这时，要注意自己的态度、语气。若是传达不受欢迎的意见给同事时，最好能在谈笑之间完成。反映同事的意见给上司时，要先深入地观察、分析、衡量得失，然后再作结论，并如实反映，不添油加醋，不掺杂自己的见解，言辞要得体。防止激化同事与上司之间的矛盾，被同事误认为你打小报告。实例

公司秘书罗茜，是刚调来办公室工作的。一天，主任交给她一项任务，负责公司黑板报宣传工作。但罗秘书既不会编排版面，也不会写美术字。主任指派同办公室有美术功底的彭秘书负责版面编排工作。彭秘书很有才华，在公司也小有名气。现在正巧碰到他很忙，竟把黑板报的事忘掉了。主任来催小罗：“黑板报怎么还没出来？”小罗不好说是彭秘书不配合，只好硬着头皮去找彭秘书，可彭秘书不听她的，还拿冷眼对她。小罗只恨自己无能，受人冷落。探究·思考

1．你是否是一个善于运用计划、称职的高级文秘？你是如何制订计划并予以执行的？

2．请将你的工作按照重要／紧迫度进行分类，并确定先后处理顺序。

3．请找出你工作中那些经常性的、重复性的工作，制定标准作业程序。

4．请谈谈如何在工作中进行成本控制？

5．作为高级文秘，应如何沟通上司之间的关系？

6．如何处理与同事之间的关系？第三章日常事务处理本章学习重点：

·了解邮件收发的程序、要求及一些细节工作

·掌握电话接听、打出的礼仪及电话信息系统的建立与维护

·掌握接待工作的一般程序和具体工作要求

·掌握文档处理各个环节的操作要点

·掌握信息收集、筛选、整理、维护和利用的方法

·掌握印章管理和介绍信管理的工作要领

·了解商旅活动安排的工作内容及要领

·掌握服务上司各项工作的内容及要领

·了解督察工作的特点及督察的方法、注意事项

主题词：文件收发　接听电话　接待工作　文档处理　信息管理　印信管理　商旅活动安排　上司服务　督察工作第一节　文件收发

高级文秘每天可能收到大堆邮件、报纸、杂志、印刷品、包裹等，什么都有，也可能每天要寄大堆信函或包裹。这些事看来容易，但要做得干净利落、不出差错，除细心与熟练外，还需要掌握一定的程序和方法。一、邮件收进的程序和要求1．签收

签收邮件时一定要遵循清点、检查、签字的程序，才能有条不紊地处理文件。（1）清点

对所收邮件的件数要认真清点，查对所收件数与投递单上所标件数是否相符，如不相符则应立即弄清，或在投递单上注明。（2）检查

清点后要核对所收邮件的信封或封套上所注的收件单位、部门或姓名是否是应由本部门接收的。

文秘部门应收邮件的范围是，在收件人处注有本单位名称、单位办公室或文书科名称、单位或办公室负责人姓名，以及只注有单位或办公室“负责人”字样的。提醒您

如有误投，应立即退回，以免误时误事；如可以转递且又比退回省事的，也可以代收。（3）签字

经清点、检查无误后，收件人要在送件人的投递回执单或送文簿上签字，并注明收到的时间。

时间一般写年、月、日即可，但对急件还应加注时与分。

在签收手续上，因为经手的信件很多，久后易忘，所以一定要严格管理，以便于事后查询。2．分类

邮件收进后，第一步工作就是根据其性质大体分为以下几类，然后按其轻重缓急分别处理：

第一类：电报、特殊性专递、航空信等急件。

第二类：业务往来公函。

第三类：写明上司亲启的信函。

第四类：汇票、汇款单。

第五类：包裹、印刷品。

第六类：报纸、杂志。

第七类：同事的私人信件。3．拆封

拆封信函要遵循以下原则：（1）拆封文件应保持原封的完好

拆封时应注意保持原封的完好（最好用剪刀剪），特别要注意保持发信单位名称和邮政戳迹的完好，更不要破坏了封内的文书材料。必要时，应将原封别在封内文书材料的后边，一并处理。（2）应清点清楚、放置整齐

拆封后要注意将封内的文书材料取完，清点清楚，放置整齐；既不要与已处理的文书材料混同，也不要让别人在未登记之前拿走或挪乱。如发现封内文书材料有差误时（如份数不对或封内无件），应及时向发文单位或部门询问清楚，并在登记时作相应的记录。（3）转出的文件要及时

如发现应转至其他单位处理的文件，可不登记，利用原封转出，并在收件的投递二联单上注明转往单位，同时请收件人在二联单上签字。不过，要注意及时转出。凡转出的信件，一定要在拆封后确认无误时再转，不可在未拆封前盲目转出，以免误时误事。对方送错了的文件，则应退回，并加以说明，或在转送有关部门处理的同时回函告之。（4）绝密件须负责处理到底

拆封后如发现是指定专人保管的绝密件，那么拆封的人员则要负责把它一直处理到底，除按公文要求主要领导批示给指定的人员阅读外，不得再转交他人阅读、传递和保管，以防机密扩散。待一定时期后，按有关规定立卷归档。（5）公文手续不齐应拒收

当所收请求性和指导性公文或公稿，无发文单位印章或领导签字，或其他手续不齐全时，应拒收，因为收后也不便于处理。对不符合行文格式要求的公文，除急件暂予处理外，一般均应予以退回。在处理急件时，也应回函告之今后不要如此行文。4．登记

除私人信件外，其他公文、公函、汇票、包裹、杂志等均需分别登记，以便管理。

登记时应写明：编号、收到日期、发出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件种类、处理办法、办理号码等。5．分发

一般情况下，上司亲收件应立即呈送。应归部门办理的文件信函要及时送交各部门，需由多人阅办的文件可按常规程序传阅或分送复印件。提醒您

如果只有一份文件，除按“三主”优先原则组织传阅外，在条件允许的情况下，也可复印若干份同时分发各有关领导和部门。

如遇只此一份而又急待处理的特急件，也可先送业务主管部门阅处，由他们提出处理意见后再请示领导，或边处理边汇报，或事后汇报。在这种特殊情况下，需要的是灵活，而绝不能因按固有的程序处理而误时误事。

另外，同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交。报纸杂志则分别上夹或上架。6．阅办

高级文秘阅看文件、信函应仔细、认真。重点部分可用红笔画出，以提醒上司注意，如注意参阅某日来信、某某文件等。内容复杂的长信应做摘要，甚至提出拟办意见置于信前。

每份信笺、信封及附件等应平整装订在一起，然后分送上司或有关部门处理，以便于办理完毕保管备查。二、邮件的发出

规模较大的组织往往有专门的邮件寄送部门或人员，小型组织则由文秘负责。但无论是文秘将邮件交专人寄或自己直接寄送，都需在发出前完成下列工作程序。发出邮件前需注意

内容校对

信封、封皮查对

邮件寄发1．内容校对

由文秘拟写的信函，在发出前必须仔细校对，务必格式正确，文句无错意，无错、别、漏字；签名、盖章清晰无误；如有附件，必须收齐勿遗漏。2．信封、封皮查对

凡寄出的信件和邮件，信封与封皮必须查对。如地址、收件人姓名或单位、邮政编码，寄方单位地址、邮政编码等。

纸笺及附件折叠时应小于信封周边各1厘米左右，不可撑满，以免对方拆封时损坏。3．邮件寄发

去邮局寄发邮件时应将邮件分类，如先将信件、印刷品、包裹等区分开；信件则进一步分为境内平信、境内航空、港澳台航空、国际航空、特快专递等。

同等邮资的信件一起寄，这样计算邮资和粘贴邮票都更方便些。第二节　电话处理

高级文秘每天都在与电话打交道，很多外公司的人对本公司的认识都是从你的一声问候“您好，××”开始的，你的声音就是公司的形象。对内也是如此，良好的电话礼仪会给沟通工作带来事半功倍的效果。一、电话接听1．电话接听的基本应答礼仪规定（1）接听速度

在振铃三次内接听电话（注意：铃声一响就接起，容易造成断线）。（2）基本问候语

您好，××（驻外高级文秘）；您好，××部（公司总部高级文秘）。（3）基本要求

注意保持音调适中，表达清晰，彬彬有礼，让对方能从你的言语中感觉到你的微笑和热情；同时注意语言精练，无论接听或打出，务必理清思路，长话短说，提高办公效率和电话使用率，切忌在电话里聊天；预计离开办公室超过30分钟时需要将电话转移，或委托其他人员代接电话；通话结束后应视具体情况用一些礼貌用语来结束本次通话，如“谢谢”“再见”“以后再联系”等，然后等对方挂断后再轻轻放下话筒。2．各种语境下的电话接听礼仪（1）因故接听电话较迟

应主动说明原因并致歉，向对方说“对不起，让您久等了”。提醒您

电话接听语境很多，如果在日常工作中能本着“礼貌应答”和“准确传递信息”的原则，相信无论是何种语境下接听电话，都可以应付自如。（2）通话时对方声音不清晰

不应大声叫喊“喂喂”或“大声点”等等，应该有礼貌地告诉对方“对不起，声音很小，请您重复一遍好吗？”。（3）来电指明找人

应先说“请稍候”，然后在按转接号码前告知来话方要转接的分机号码，防止因转接失误使电话意外中断。（4）正在处理事情或正在接听电话时有电话打来

应及时接听（或请同事代为接听），告诉对方“请稍候”；如果较长时间无法及时接听对方电话应该向对方简单说明情况后，记下对方回电电话号码，并告知对方“很抱歉，暂时无法与您通话，稍后回话”；如果接到电话要求传达相关信息时，应用“电话记录表”做好相应记录。（5）接到转错的电话

不要简单地说转错了而将电话挂断，应主动帮对方查出准确的号码后再将电话转过去或直接告知对方正确的号码。二、电话打出1．拨打电话前的准备

拨打电话前要预先检查要拨打的号码及对方的姓名是否正确，对于长途及重要电话可预先写出要讨论的重点内容。2．打出电话

打出电话后，主动报出自己的公司名称、姓名及所属部门，说清致电的原因；在通话过程中要注意给对方提供发问的机会，切不可只顾自己讲述；如果自己要找的人不在，应礼貌致谢并视情况决定是否留下口信；如估计通话时间较长，应事先打电话预约。3．通话完毕

通话完毕应礼貌告别，静候对方挂断电话；如对方出于尊重，让你先挂电话，则一两秒内轻轻将电话挂断。三、电话信息系统

正确拨打电话的基础就是要建立一个好的电话信息系统，具体工作就是：电话信息的收集、建立电话信息系统、及时更新电话系统、做好系统的维护工作、很好地利用电话信息系统。

这里所说的电话信息是指高级文秘为了方便自己的工作，在公司统一建立了“电话号码查询”之外建立的信息系统。因为公司的“电话号码查询系统”的信息管理工作不由高级文秘负责，所以不做重点讲解（但高级文秘要负责维护）。1．电话信息系统的建立

电话信息包括三部分：公共信息、部门信息（部门人员通讯录）、其他信息（与员工工作、生活相关的其他电话信息）。

公共信息：公司常用部门分机号码。

部门信息：部门人员通讯录。

其他信息：火车飞机航班时刻表及订票电话、各类酒店电话号码、各类娱乐场所电话号码等。2．电话信息系统的维护

当得知某些电话号码信息更新后应立即动手修改相应信息系统，对于部门人员通讯录的维护工作，当部门相关人员信息发生变化时，要及时告知部门高级文秘，高级文秘要主动跟踪，及时上报公司话务科进行更改。第三节　接待工作

接待是指对来访者给予相应的服务活动，是高级文秘人员的日常事务之一。一、接待工作的基本任务

接待工作按其不同的对象，各自的要求，具体安排上不尽相同，但从内容上看，主要任务大体都有以下三项：接待工作的基本任务

安排好来宾的有关工作

安排好生活接待工作

安排好业余活动1．接待工作的基本任务

有贵宾或重要的客人有约而来，高级文秘人员首先要做好如下工作：

根据实际情况，拟定出接待方案和日程安排；

安排领导会见来宾；

安排双方座谈、洽谈、研讨等会议；

安排考察、参观等活动；

安排好文件、材料；

做好安全和保密工作；

确有必要时，根据实际情况安排好礼品、纪念品的准备工作。2．安排好生活接待工作

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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