客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)


发布时间:2020-07-25 22:21:45

点击下载

作者:朱玉华

出版社:民主与建设出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧

客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧试读:

第一章 新时代服务观念的洗礼(客服系统的建立)

第一节 正确认识客户投诉的意义

随着市场的日益开放,竞争逐渐变得激烈,客户服务日渐成为竞争的重点。

企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

经济学家认为,我们生活在服务经济时代,每个人都在享受他人的服务,同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历,我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。

一、从“竞争形势”中看客户服务

当今的市场竞争已从简单的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争,如何做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键。因此,“顾客完全满意”(TCS)正成为营销理论的一个重要组成部分,也有越来越多的企业正在推行它。但为什么大家做了以后的实际效果却大相径庭呢?【案例】海尔洗衣机和康佳彩电的服务对比一位顾客同时买了康佳的电视和海尔的洗衣机。康佳彩电买回来后,遥控器没有电池,也没有闭路连接线,需要另外去买。顾客自己调试后效果很差,电话求助又经常占线,好不容易打通了电话,服务人员说会通知师傅上门服务,可左等右等就是不见来,如此4天连续8次电话,忍无可忍的时候服务人员才到。顾客以为海尔也不会好到哪里去。海尔洗衣机的进水管接头接上去以后漏水,顾客只得试着向海尔的服务电话求助。海尔的客服完全出乎意外,接线小姐很有职业水准,询问又快又准,虽然大中午热气逼人,服务人员仍在3个小时以内赶到了,很快接好接头。这情景令人十分感动,顾客留他喝水吃饭但均被婉言谢绝,临走时服务人员还掏出几个海尔钥匙扣留给顾客作为纪念品,这样的客户服务真是无微不至!至此顾客以为可以告一段落了,不曾想,3个小时以后,服务小姐又打来电话,询问对服务的意见,并告诉顾客:“我们的师傅说您家的水压太大,您要注意开水管时不要开得太大”云云,客服的细致周到简直让人佩服得五体投地。后来不小心水管接头又一次被冲开,顾客再次向海尔服务中心求助,他们仍然一如既往,服务还是那样的标准,那样的一丝不苟。

这个案例发生在2005年,对比目前两家企业在家电行业的份额,我们不得不相信客服直接影响着企业的竞争地位。

要了解为何目前市场上客服主宰了竞争,我们首先来看企业在市场竞争中走过的四步历程:

第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前,很多行业,很多市场都是空白的。那个时候,只要有一个企业投一点钱进来,就能够“火”起来,马上就能够大赚特赚一笔,而那个时候我们称之为是某一个行业的“暴利时代”。

第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”,有很多利润可赚。于是,很多资本都注入到这个领域,企业竞争就到了第二个阶段。

第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入,就产生了市场竞争。

第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化,其最明显的体现就是价格战。

现实中的四步历程:

中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”,是“国家”的寻呼台。“126台”进入这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间,太大了,太诱人了。当时“国信公司”一统天下,没有任何竞争对手,北京只有几个地点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候,BP机还是数字机,价格大概是一千多块钱。因为要排队才能买得到,所以便有了“二道贩子”,他们通过关系从“里边”拿出一些号码,然后每台呼机加三四百块钱再去卖,即使这样都有利可图,可见那个时候的市场空间是很大的。

后来,很多企业发现这里面有钱可赚,开始加入进来。进来以后,“126台”就不能一统天下了,出现了像“海城寻呼”“华奥寻呼”“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发现,买呼机的时候不是只有一种选择了,而变成好几种选择了。当时,北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么?“三声之内接听”,讲的就是服务质量。那时还不敢谈网络,因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络,别的台不敢跟别人去提“我的网络质量”怎么怎么样,而是提服务质量。当时“国信”的服务质量公认是最差的,常占线,好不容易接通了,刚说完,你还想说一句话,他就挂断了,服务质量极差。北京曾经评选过十佳寻呼台,但就是没有“国信”。

当很多企业进来以后,市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。“126台”也在抓,可是力度没有其他小寻呼台大。因为“126台”太强大了,不在意,无所谓,其他寻呼台与之相比实力太小了,很悬殊。从那时候开始,我们已经看到了竞争。

目前,寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。随着移动通讯的发展,寻呼业迅速地萎缩。中国内地曾有6000家寻呼台,其中北京就有200多家。这些寻呼台的日子都很难过,因为同行业中“对手”太多,竞争加剧。寻呼台靠什么竞争?靠网络服务吗?不是,是靠话务服务质量。很多企业开始打出服务品牌。但话务服务抓质量不容易,很难。那什么容易?价格战最容易,降价是最有利的竞争手段。你卖100元,我就卖98元。你卖98元,我就卖88元。降到最后,寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代”。在竞争中很多寻呼台倒闭,因为已经没钱可赚,无法生存了。价格战不仅仅出现在寻呼行业,在很多行业都出现过。比如说彩电行业,“长虹”“康佳”打得不可开交。今天你降价,明天我降价,为的就是抢夺客户。

在“四步历程”中,企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻,同样一个市场,过去一家做,现在变成十家做,客户还是那么多,怎么办?必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招”。要么是产品质量,要么是售后服务,要么就是价格,不然怎么可能去击垮竞争对手,独家占有或与人共享市场呢?

据分析,我们发现市场竞争主要在以下四大领域:(1)产品质量领域——企业之间产品质量的竞争

刚开始时,企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年,首钢最早提出“质量为本”,后来许多企业都提出“以质量求生存”的口号,注重抓产品质量。在产品逐渐同质化的今天,技术壁垒提供的质量优势已经越来越小。(2)传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争

这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务,传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候,产品的售后服务就是“实行三包”,其中还包括期限,即所承诺的时间。最早的时候,在商场买一双鞋,如有质量问题,在一个礼拜之内可以调换,可以维修。现在在正规商场买一双鞋就不是保你一个礼拜了,而是保你一个月或者三个月,甚至还有保半年的。买家电产品就更不一样了。以前买一台洗衣机,刚开始的时候,厂家保修一年,但马上就有厂家保修两年了。你保修两年,我就保修五年;你若保修五年,我就保修八年;你保修八年,我就保修十年;十年还不行怎么办,我就终身保修。有一家企业推出一个新的理念,不但终身保修,而且零部件损坏了以后,可以免费换新的。竞争的结果,就是把售后服务领域的竞争推到了极致。(3)品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争

品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。品牌竞争早期主要靠的是广告的投入。广告投入越多,品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值与早期是有差别的,其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。

关于品牌的竞争问题,我们来看一组案例:【案例1】“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一个著名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前,是一个已经在走下坡路的企业。当时“青岛啤酒”统统外销,在青岛市的销售很少,青岛市民想喝“青岛啤酒”,只能等逢年过节凭票购买。“青岛啤酒”定位于中高档市场,定位于海外市场,定位于国宴用酒,却忽视了普通老百姓这一消费市场。于是,山东就逐渐兴起了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。这几十家啤酒厂经营的一两元钱一瓶的低档啤酒,受到消费者的欢迎。以前山东的高档啤酒只有“青岛啤酒”一家,后来,国外的“加士柏”进来了,“百威”也进来了,价格与“青啤”相差无几,加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝,美国啤酒肯定比中国啤酒好,于是“青岛啤酒”定位的中高档市场逐渐泛起竞争,受到巨大冲击。之后,“青岛啤酒”调整策略,决定回缩山东市场。之前在“青岛啤酒”没有介入竞争的情况下,“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东市场后,马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒,和“崂山啤酒”的价格一样,“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。在短短几年的时间里,“青岛啤酒”收购了山东省十几家啤酒厂,最后,“青岛啤酒”并购了“崂山啤酒”。这说明一个什么问题?品牌。“青岛啤酒”有品牌,所以在回缩山东市场之后,它不需要做什么,就能够击垮许多竞争对手,那些品牌不著名的企业在这个领域就会被淘汰出局。【案例2】如果有人问你,“脑白金”你知道吗?知道,天天看广告。“脑白金”到底好不好?不知道。喝了以后怎么样?也不知道。“脑白金”的服务怎么样?不知道,不了解。因此说,它不是服务品牌。【案例3】“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品的质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平,海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的,比其他牌子的冰箱贵一千多元钱,它没有价格优势。海尔产品的价格确实没有任何竞争优势,质量在国内也不算最好,甚至在做客户调查的时候,很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱,而且春兰是中国很大的一家空调企业,销售额很不错。质量没有什么优势,功能也差不多,那么海尔还剩什么?海尔的品牌优势是它的服务好。如有问题,打个电话就来维修,服务态度特别好,这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌,而这种品牌居然带动了高价产品的销售,弥补了在市场中的劣势,体现出服务竞争的优势。客户服务对于一个企业来讲,能够创造另外一种品牌,就是它的服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。【案例4】深圳就有一家寻呼台叫“瑞讯寻呼”,是一家很大的民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了“国信”,这在全国是很少见的,因为“国信”在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么?因为它便宜吗?不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的。一方面它曾经投资做的三个广告,价格都超过1 000万元人民币,其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入,而瑞讯却连做了三次,都是香港导演徐克拍的。另一方面瑞讯的服务很出众,很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。瑞讯非常重视员工的培训,普通话用普通话接待,粤语用粤语接待,英语用英语接待。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位,是因为它创造了服务竞争的优势。由此看出,客户服务能给企业创造另外一种品牌,一种更难得的服务品牌。(4)价格领域——企业之间的价格战

价格领域的角逐是企业之间的价格战,而价格战使很多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代,同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。像VCD行业的竞争,以前中国内地最多的时候有1000多家。前总理朱镕基当年在做就职讲演的时候说:中国现在什么都好,就是VCD企业太多了。而目前剩下的几家都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战,才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传,一年用一两个亿的广告投入去争标王。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业,同时也净化了市场。

在全球来讲,“格兰仕”微波炉是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。通过规模化生产,如今微波炉的价格已降到一台两三百元钱,还送一大堆东西,又送电饭煲,又送加热板。最早的时候卖三四千元钱的一台微波炉,现在卖两三百元钱,这个市场还有利润吗?有,不过现在卖20台不如以前卖一台的利润多。

企业的竞争体现在以上四大区域,但是我们观察发现很少有企业在某一方面做得好就能在行业中独占鳌头。事实上,企业一般会在四个领域的角逐中产生平衡,也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、品牌、价格这三大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时,硬件的较量便无法分出胜负。企业只能努力把服务做好,才有可能有别于竞争对手,才能吸引客户。

在每个消费者的心目中,都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的同类产品。比如说,康佳和长虹哪个更好?差距在哪儿?这可能连厂家自己都不敢说。彩电行业的高层管理者都谈到,现在的家电行业特别难做,为什么?因为现在是一个信息时代,技术的壁垒已经不存在了。过去,可以靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不走,别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢,你能说我的彩电有一个新的功能,这个功能他们十年都学不会,可能吗?不可能。很多彩电行业的老总说,现在彩电的竞争靠的仅仅就是外壳而已。作为产品质量已经趋同的企业,最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多,又没有什么差异性。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异?洗衣机能有多大差异?没有。你每年投一个亿做广告,我每年也投一个亿做广告,消费者知道你也知道我。品牌知名度也就大同小异了。降价吧,降到最后,总要保个本吧,不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。这个时候,企业发现在“三个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了。于是,客户服务现在越来越被企业所重视。

二、从“危机意识”中看客户服务

海尔张瑞敏:“永远战战兢兢,永远如履薄冰!”

联想柳传志:“我们一直在设立一个机制,让我们的经营者不打盹。你一打盹,对手的机会就来了!”

华为任正非:“华为总会有冬天,准备好棉衣,比不准备好。”

微软比尔·盖茨:“我们离破产永远只有十八个月!”

戴尔电脑迈克尔·戴尔:“我有的时候半夜会醒,一想起事情就害怕。但如果不这样的话,那么你很快就会被别人干掉。”

正是他们的危机意识,才使这些企业成为优秀的公司。

科学家做过这样一项实验:把一只青蛙放到盛满凉水的大锅里,然后,用小火慢慢加热,青蛙没有感到温度的慢慢升高,一直在水中欢快地游动。随着水温逐渐增高,青蛙的游动渐趋缓慢。等到温度升得很高时,青蛙已变得非常虚弱,无力挣扎,慢慢地被煮死。

第二次科学家把一只青蛙放到盛满开水的大锅里。这只青蛙一入水,便立刻感觉到环境的变化,迅速挣扎,蹦跃出水,虽受轻伤,却避免了被煮死的命运。

两只青蛙不同的命运告诉我们:在时刻变动的环境中,能够生存的不是最聪明的,也不是最强壮的,而是最灵活的。

孟子云:“生于忧患,死于安乐。”人如此,企业发展也不例外。如果一个企业的员工,一直沉溺于过去的辉煌,没有忧患意识和危机意识,顺境面前盲目乐观,因循守旧,不思进取,时间一长,就会被习惯性思维所控制,丧失锐气。而整个企业就可能如故事中的第一只青蛙那样,对生存环境的变化浑然不觉,从而失去竞争力,待意识到变化来临,已无力应变,最终被市场淘汰。

从2009年的经济危机中我们看到,企业是否能够面对市场的变化并在变化下生存变得非常重要。处在同样的环境下,面对同样的危机,企业要怎样找寻自己的出路呢?

显然,最简单直接的办法,还是提高客户满意度,保住已有市场。

90%不满意的客户从来不抱怨。他们只是保持沉默,当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意时,他们就直接离开你去惠顾其他企业。

对于提出投诉的客户来说,如果他们的问题能够得到及时妥善的解决,他们会比没有问题的客户更加感到满意!

客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要技巧就是对客户投诉的有效处理,有些时候投诉处理不好,不仅仅给企业的形象、品牌带来影响,甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉,可能会引发法律纠纷,会拖很长时间,有些企业甚至因为某一个投诉而垮掉。【案例1】“三株”在营销方面曾是非常成功的。全国很偏远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民,当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房,向病人推销产品,上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动,搞得轰轰烈烈。现在“三株”的营销活动却做得不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死,这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭,法院的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的,是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近有一年的时间,而这一年“三株口服液”的销量呈10倍地下滑。企业里很多营销人员离开了,因为根本就挣不到钱,最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了,可最终却给企业造成了很大的打击和创伤。【案例2】1999年1月26日,山西朔州毒酒、假酒案发,27人命丧黄泉。这一“株连酒族”事件传扬开来,一时间,全国震惊,谈山西酒色变。在公众舆论的推波助澜下,一场查封“山西酒”的运动波及全国,跟假酒案本无关系的十大名酒之一的汾酒受了牵连,在许多地方成了查封的对象。这似乎是与汾酒企业自身无关的“客观”原因,但其后汾酒企业应对危机的方式却暴露了其管理理念的落后和管理机制的缺陷。山西朔州假酒事件发生时,汾酒并未有所行动。当发现“假汾酒”时,消费者又开始声讨制假贩假者,开始要求加强法制建设。作为一个行业的领袖企业,不是站出来承担责任,对消费者负责,而是急于推卸责任,急着告诉大家,那酒不是我家的。这是不重视企业形象、对消费者不负责任的表现。

危机公关在国外已经成为一门专门的学科,它建立在企业负责任的态度之上。作为国际餐饮业的巨头,“可口可乐”、“麦当劳”等都出过中毒事件和问题产品,他们都启用了完善的危机公关机制,以负责的态度去履行一个企业对消费者的义务,迅速消除影响,挽回市场。

事实证明,处理得当,危机事件往往可以转化为对企业和品牌有利的宣传,经历的危机越多,人们对这个企业的感情越深。汾酒当年应对山西毒酒、假酒事件的理念和机制与可口可乐、麦当劳等大品牌相比自然相差太远。像诸多大品牌的衰落一样,当年的汾酒是自己打败了自己。

我们要强调的是,客户服务人员在处理客户投诉的时候,需要具备一定的危机意识。特别是在较大的企业,客户服务人员对客户投诉的处理很有可能影响到企业未来的发展,很可能因为一次的处理不当,就使得品牌从此之后被贴上“劣质”的标签,难以在商场上立足。

三、客户服务工作新角色定位

客户服务工作在当今的社会中是越来越普遍,同时对从事这项工作人员的要求也越来越高,从初级的热线接听到高级的服务管理,每一个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求。在国内电信市场竞争日趋激烈的情况下,提高客户服务质量,以优质的客户服务来赢得市场,增强企业的竞争优势已经成为当务之急。电信行业中的客户服务从业人员的压力也在随着行业竞争逐渐激烈而不断加大。

凡是从事客户服务工作的人员都有一个体会,就是绝大多数的企业都在公司的战略计划中强调客户服务工作的重要性,但是往往在业务运作的过程中却无法真正为客户服务。这个瓶颈并非企业的本意,而是客户服务的高成本确实让企业难以承担重负,如何降低成本、提高服务质量、增加服务项目就成为客户服务管理人员面临的新的挑战。

我们认为在服务管理过程中,应该重新设定服务部门在企业中的定位,通过对部门职能的定位,设定岗位的就职要求,只有这样才能找对人,才能使服务成本中的人员成本、服务风险降低。那么,客户服务部该有什么样的定位呢?

第一种角色:以客户为导向的全方位助理

很多企业中服务部门的职责就是热线的咨询、投诉、电话销售、业务开通服务/变更服务、市场调研等与客户的信息互动,也就是我们常见的呼叫中心的基本职责。

我们认为客户服务工作在企业中起到的作用远远超出了这样的界定,在电信行业中客户服务的工作内容大致可以分为:呼叫中心、营业厅、售前/售后技术支持、大客户服务。这些工作内容的主要目标就是为市场拓展、产品服务销售做有效支撑,同时利用有限的资源,通过服务手段扩大产品的附加值,让产品具有感性化色彩,增加竞争优势。

有些企业认为客户服务就是只要保证呼叫中心的工作质量就好,其他的工作有很多局限性和专业性问题,是客服人员无法承担的。实际上,企业中这些面向客户的互动性工作都统称为服务工作。比如:现在有一个概念叫做服务营销,做销售的人同时也是做服务的人,以服务带动销售。作为sales——销售人员,也应把自己视为一名客户服务人员。那么,提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧,就变得非常重要。

我们所进行的客户服务工作,是一个面向客户的服务闭环。在业务流程设定的过程中,我们应该以客户服务部的指令来进行流程运作,只有这样才能实现真正的“以客户为导向”的目标,才能让我们的服务成本有效降低。

在业务运作过程中,大客户服务工作又比其他服务工作更加艰巨。这个岗位的工作人员本身需要具备非常好的销售技巧、公关技巧,同时在企业内部应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才,才能在客户有需求的时候及时做出相应的反应,有效调动企业资源进行个性化服务。这将有效降低客户的开发、维护成本,同时为公司的新产品上市起到有效挖掘目标客户群的决定性作用。

第二种角色:市场活动的支持团队

目前社会中的客户服务中心,无论是自建型的呼叫中心还是外包型的呼叫中心,都在企业中承担一定的市场活动支持工作。

当新产品需要上市的时候,我们的服务代表可以通过电话、传真、Email、网址信息互动、视频技术等多种渠道对产品信息进行宣传,同时将客户对产品的反应记录下来,通过我们的信息管理系统为企业做出有针对性的数据依据,在行业内我们称之为电话行销。

对已经上市的产品进行服务的过程中,服务代表同样可以根据企业对客户使用方面设定的调查要求,进行相关项目的市场调研活动,为企业抓取最直接、最具针对性的第一手资料。同时,可以对客户在接受调研时候的反应、特殊要求、建议希望等进行详细统计分析,为以后的服务工作建立有效的信息知识库,为新服务项目研发提供依据,这些都可以直接有效降低服务成本,同时增加企业与客户之间的互动,并且更有效的挖掘产品需要,持续改善我们的服务工作。

第三种角色:企业内部的质量监督

在很多企业中,大家都可以找到这样的组织——服务质量管理组织,其实这样的组织,效能并没有全面发挥。我们很多时候强调的是呼叫中心的接听率、工单处理的及时性、信息数据处理的准确性等,那么,这些数据背后问题发生的根源、问题处理质量、问题杜绝比率是不是应该比这些表面的数据更值得我们去分析和研究呢,是不是更应该引起企业高层管理者的重视呢?

所以说,质量监督应该是:产品质量、与客户有互动的岗位服务质量、内部管理质量的总体监督。只有全面推行质量管理,才能有效提高企业在客户心目中的信誉与品牌价值。我们都听说过摩托罗拉公司、通用公司和海尔集体引用的六西格玛质量管理法,它不仅是一种质量控制的方法,同时它强调在各个岗位、各个环节中的持续改进,这也许更能说明服务质量其实更应该挖掘、提升它背后的其他环节的质量管理,这才能体现我们所提到的服务质量吧。所以,在这项工作中,客户服务部应该承担企业内部全面质量管理监督的角色。

第四种角色:高科技信息管理中心

客户服务部门与客户间的互动沟通,日渐明显地依赖于科技手段。客户服务方式的革命也叫做科技化升级。服务人员自己可以去做的事情,不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段,只不过给你提供一些政策,提供一些硬件的设施,培训一下客户服务人员,仅此而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务工作,则客户服务越来越需要高科技的手段。因此,客户服务部门与客户之间的互动沟通,现在都是通过高科技手段进行的。

面对这些必然的趋势,我们更多考虑的是收集到的信息和企业产品、服务策略如何结合,如何将这些信息进行利用的问题。从单一客户处收集到的信息,根据企业设定的信息需求项目进行分类,再根据统计结果进行规律化分析,得出我们所需要的数据,就可以在很大程度上帮助企业进行决策。从服务管理角度来说,信息技术的利用有助于企业制订竞争战略,而且利用信息技术进行客户服务工作,将有助于企业竞争战略的执行。

然而,我们在看到信息技术为我们带来帮助的同时,也要考虑到信息技术本身的缺陷。我们要考虑到服务方式本身是没有版权的,一个好的服务方式随时都有被抄袭的可能性,那么我们所进行的信息化服务管理方式也会遇到这些问题,所以在进行公司服务信息化管理的同时,我们应更多地考虑如何提高数据库的安全性、信息系统的个性化使用以及如何利用我们手里丰富的信息资源进行更多元化的服务项目开发,有效扫除服务被抄袭的障碍,有效增强我们的服务竞争优势。

第五种角色:企业文化形象代言人

为什么你会选择一种服务而不是另一种?比如你会选择A公司而不是B公司,比如你会选择A医院而不是B医院……究竟是什么原因在影响着你的选择呢?你可能会说是价格、环境以及其他各种各样的答案。然而真正的原因我们认为是一个企业的文化。因为好的企业文化会直接通过内部员工传递给所有客户,包括企业中的你自己!

一个企业的文化是对企业管理者价值观的体现,你努力创造什么样的氛围,也必然在无形中树立什么样的榜样给你的员工,有时候这需要管理者在创新过程中着重考虑你希望你的企业表现出什么?比如:东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所,每年都有成千上万的游客来到这里,所以迪斯尼乐园有一项员工培训内容是学照相,十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。这样的服务会让客户感觉到宾至如归,远比我们制订更多的手册更能让客户满意。所以,我们的管理者需要从细节考虑该提供什么样的服务,多少服务项目,我们的服务代表是不是具备提供这些服务的能力,有提供这些服务的意愿,他们是不是也非常认可我们企业提供给客户的服务呢?

再有就是我们的员工在现场为客户提供服务的时候,由于我们无法时时刻刻都和员工一起面对客户,所以员工的现场服务质量是很难及时反应到企业管理者那里的,也就是完全凭借员工平时在企业内部的经验积累和现场的发挥。如果企业在平时能够为员工提供更多更好的、有针对性的学习机会,给予他们更多的技术支持而非监督,给予他们更多的激励而非惩罚,相信员工在面对客户的时候,一定会发自内心全力服务好我们的客户,并且显示出承担责任以及帮助承担来自客户压力的信心。

这几种服务工作的定位是片面的,但这是目前很多服务管理者所希望实现的愿景。如何在企业中通过自己的努力,帮助企业实现持续的成功,帮助员工实现持续的成功,这将成为服务管理者永远需要思考的问题。

四、在经营中挖掘投诉价值

客户是我们的衣食父母,是给我们发工资、奖金的人。没有客户流就没有产品流,没有产品流就没有现金流。我们既要重视客户投诉管理,又要重视客户投诉经营。

1.客户投诉管理的价值(1)老客户是最有价值的客户

据专家调查统计:公司一般每年平均流失10%的老客户;获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍;1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉8~12个人;每收到1封客户投诉信,就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别;一个公司如果将其客户流失率降低5%,其利润就可能增加25%~85%。(2)及时处理客户投诉的价值

美国白宫全国消费者协会调查统计:客户不满意,也不投诉,但还会继续购买你的商品的有9%,而91%的客户不会再回来;投诉过但没有得到解决,还继续购买你的商品的客户有19%,而81%的客户不会再回来;投诉过且得到解决,会有54%的客户继续购买你的商品,而有46%的客户不会回来;投诉被迅速得到解决,会有82%的客户继续购买你的商品,只有18%的客户不会回来。

2.客户投诉经营的价值

有统计显示,当今世界,每天就有2 265家企业开张,也有超过2 131家企业遭受破产。美国知名创业教练约翰·奈斯汉有一句名言:“造就硅谷如此成功背后的秘密就是‘失败’”。在硅谷,在10个创业公司中,真正成功的只有一个,其他9个都以失败而告终。就是这种屡败屡战的创新精神,才成就了今天的硅谷。

政治家有99次成功,而有1次失败就是千古罪人;科学家有99次失败,只要有1次成功就可以获得诺贝尔奖。

企业家最大的风险莫过于员工失去失败的勇气。

小平同志说得好,允许失败,但不允许不改革。客户管理,允许客户投诉,但不允许不从客户投诉中汲取教训,学到知识。前事不忘,后事之师,失败是成功之母。只有汲取教训的、总结经验的、学到知识的、得到磨砺的失败,才能成为成功之母。

向失败学习、向自己的失败学习、向别人的失败学习。(1)要容许失败

失败是创新的开始,微软善用失败人才。格里格·曼蒂曾经营一家计算机系统公司,公司倒闭后被微软聘为部门主管,负责筹划如何把新技术用来制造消费产品,在后来的经营中他获得成功。人人都会有失败的经历,过去没有失败过的人,肯定没有成过大事,做过具体工作,是一个既不会犯大错误也不会有大作为的人。使用失败人才,企业不用再交“学费”,这是很合算的事。

在东方文化中,员工服务受到客户投诉,首先是追查责任人;然后是处罚责备;最后是准备接受周围人的嘲笑和冷落。在中国,员工是害怕客户投诉的,不敢让客户投诉,也经不起客户投诉,其结果是员工胆子变得越来越小,创新能力越来越弱,隐瞒、掩盖、躲避、袒护,大事化小,小事化无,最后不了了之。这就是中国重复建设、重犯错误、累教不改的重要原因。伟人不是不犯错误,而是不会犯重复错误。

在西方文化中,员工服务受到客户投诉,首先是处理客户投诉,帮助客户解决问题;然后是查明原因,汲取教训;最后是处而不罚,宽慰员工,鼓励下次再接再励。容忍、宽容、善待,企业不会因此而惩罚发生失误的员工,这并不是指企业可以放任失败,而是让员工养成毫不隐瞒的习惯,把自己做错的事情公开出来,并告诉大家从中学习到的教训。宽容的文化造就了西方人的自信和创新精神。(2)要经营失败

1984年,一位21岁的匈牙利青年鲍罗·道密尔,身上只带了5美元到美国闯天下,20年后他成为了亿万富翁。他最擅长的就是“点金术”,人人都认为无可救药的企业,到他手里不出几年必定会扭亏为盈。人们问他,为什么总爱收购失败的企业来经营?他说:“别人经营失败的生意,接过来后容易找出失败的原因,因此,缺陷比较明显,只要把那些缺点改正过来,自然就赚钱了。这要比自己从头做一种生意省力得多,风险也小得多。”鲍罗·道密尔,就是一位经营失败的高手。

——化失败为经验;化危机为转机;化压力为动力;在失败中成长,在失败中成熟,在失败中奋起。

有人请教哲人,说他尝试过很多工作,却四处碰壁,无一成功:航海遭风暴,驾车翻车,做生意亏本,种地又遭天灾。“为什么我如此不幸,失败不招即来却又挥之不去?”哲人却说,如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手;翻车后重新再来,也许已是一个技术精湛的车夫;亏本后再入商海也许已是一个富翁;遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。他的失败就是不知道把失败当作资源来经营。(3)要学习失败

成功企业的经验都是相似的,但企业失败的教训却各有不同。其实我们可以从客户投诉中学到很多东西。

①将信息资源变为知识资产。从客户投诉中发现服务的盲点,从客户投诉中检视服务的错误,从客户投诉中寻找服务的商机。因此,客户服务,一定要从客户投诉中发现问题,找到原因、汲取教训、举一反三、学到知识。如果我们不能从客户投诉中挖掘出价值,将信息资源变为知识资产,实际上就是一种奢侈的资源浪费。

②将个人教训变为团队经验。客户投诉,不但要入“心”——向失败学习,总结经验教训;还要入“脑”——建立客户投诉信息库、知识库,将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识,都一一导入数据库。一方面,员工可以通过投诉知识数据库学习,避免重犯类似的错误;另一方面,出现类似客户投诉后,员工就可以按照数据库的知识处理问题,少走弯路,及时准确地处理好客户投诉,由个人知识变为团队知识。

③由事后处理变为事前防范。重大的客户投诉,在发生前一定有一些预兆。劳工灾害Haendich法则提到:“一件重大灾害的背后,有29件轻灾,其背后还有300件没有造成伤害但令人后怕的经验发生”。客户投诉管理,要由过去事后处理变为事前防范,在客户重大投诉还没有出现之前,就要从蛛丝马迹中发现问题,及时处理,避免客户投诉的产生。客户投诉经营,就是要充分利用投诉的价值,充分挖掘投诉的价值,从客户投诉的经营中为企业带来财富。

通过本节,我们看到了客户服务对于企业生存的重要性,美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说:“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务,而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户,产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的,而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑,良好的口碑会给企业带来更多的客户,而这种口碑不是广告做出来的,而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利,这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

重视客户服务是在竞争中取胜的必然法则。首先,在同质化日益严重的市场上,我们发现产品质量、价格方面的竞争正在不断被弱化,以客户服务为代表的软性竞争则占据了越来越重要的地位;其次,随着时代的发展,市场不断地淘汰着失败者,在其中,不乏有客户服务处理失败而遭受毁灭性打击,希望企业能够引以为戒,建立危机意识。成也萧何,败也萧何,企业要认清自己的定位,不管产品、客户服务成功还是失败都应正视结果,在工作中不断学习,才能够不断进步。

第二节 明确客服人员的职责与要求

一、客服人员的岗位职责

一名优秀的客服人员,首先一定要对自己的社会角色有一个理性的认知,并在此基础上不断的突破和进步。

认识自我的角色,这是现代社会生存的必备法则。每个人都是社会中的人,每个人都在扮演着一个或者多个角色。我们在评价电影时,常会说,这个演员并没有抓住剧中人物的特质,换句话说演得不逼真,缺少了灵魂。我们在从事服务工作的时候,如果不能扮演好服务工作者的角色,无疑我们也是不合格的演员。想要演好,就应当了解这个角色的特质,抓住它的灵魂所在。

很多客服人员都有较深厚的营销理论知识功底,他们认为有了足够的知识就能够胜任。但营销服务能力,不在博而在精。不要求什么都熟悉,而要求在必须懂得的地方要明白透彻。

1.对本公司产品或服务的彻底了解

作为后期解决客户投诉的客服人员,对工作的前瞻性体现在通过自己的分析,判断出可能会产生客户投诉的点,并提前想出合理的解决办法。放在第一位的要求,是应该对本身的产品和服务有足够的了解,如产品的特性,与市场上同类产品的比较,自身优势、劣势,并能够合理预估可能发生客户投诉的“坐标点”。

据最新统计,产品质量依然是我国消费者权益保护中的主要问题。按照投诉问题的性质分,2008年受理的投诉中质量问题所占比重最大,占59.9%,其他投诉所占比例都较小,其中营销合同问题占8.4%,价格问题占5.9%,计量问题占2.0%,安全问题占1.9%,广告问题与假冒问题分别占1.7%,虚假品质占1.4%,人格尊严占0.3%,其他占16.8%。从2008年投诉案件的性质变化情况看,仅有营销合同问题呈大幅上升趋势,比2007年增长50.2%,其他投诉比2007年都有所减少,其中减少最多的是广告投诉,减少了20.6%;其次是人格尊严投诉,减少了15.1%。投诉问题汇总

显然,大家更为关注的是产品的质量问题,其他的都是由此而衍生出来的。买家与卖家的矛盾根源就是产品。当客服人员对产品了如指掌的时候,就抓住了最核心、最根本的矛盾所在。有问必答,答必满意。

2.对相关法律法规的基本认知

客服工作的基础是按照规章制度解决顾客的投诉与异议,因此对相关法律的熟悉就非常的重要,在根据相关规章制度处理的前提下,拿出有理有据的说法,合理解决问题。这就要求客服人员熟谙与该企业、产品在经营、贸易中相关的法规法条。另外,你应当严格执行公司制定的客服流程。

3.对顾客心理的适当猜测

客服人员的工作是直接面对顾客,甚至是整个服务流程中最难说服的顾客,顾客的情绪与心态会直接左右服务时所采取的方式和方法。客服存在的重要目的是缓和或化解买卖双方出现的矛盾,因为这是由卖方所发起,所以买方占有主动权。买方的心理并不难把握,我们完全可以去适当地猜测一下,然后再行动。

我们要扮演的是一个角色,这个角色不仅仅有它的特质,还有它的灵魂,换句话说,就是个性。这是区别人与社会人的重要标尺。把握好角色的个性所在,才能演得逼真。

热情是所有营销人员性格的基本要求,客户投诉处理人员也不例外。业务人员要富于热情,在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然,从而缩短与你的感情距离,同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。热情也要把握好度量,过分的热情会使人感到虚情假意,而有所戒备,无形中就让对方筑起一道心理上的防线。

开朗的性格表现为坦率、爽直。具有这种性格的人,能积极主动地与他人交往,并能提高交易成功的可能性。

与其他工作相比,客户投诉处理具有更大的难度,客户投诉处理人员的工作可以说永远在面对抱怨和不满,因此客户投诉处理人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定,有毅力,有耐心,才能找到克服困难的办法,才能最终与顾客达成共识,化干戈为玉帛。

幽默感也是客服人员应具备的素养。业务人员应当努力使自己的言行,特别是言谈,风趣、幽默,能够使人们觉得因为有了你而兴奋、活泼,并能使人们从你身上得到启发和鼓励。幽默不是独立于人的性格之外的,幽默感的培养需要一个人具备一定的文化底蕴以及一定的思维能力,也就是要聪明。这里的聪明不是指智商高,而是指愿意去思考。勤于思考、善于思考,那么一切问题就会变得简单。

二、客户服务的两个重点

1.越来越难缠的顾客

大多数情况下,客户服务是经销商被动的行为,即客户主动提出服务的要求之后,经销商来做出反应。事实上,客户所反映的信息往往是客户全部感受所反映的小部分,只是露出海面的冰山一角。当出现一件投诉案的时候,背后或许已经失去了10倍数量的客户。所以对这些向企业提出批评的客户,实际上也标志着他会是一个忠诚的客户,也是能够贡献出客户价值的群体,所以,对于这样的客户,经销商应当更加珍视。但是,确实有些客户提出的问题很尖刻、要求很高,但是不管怎样,对企业来说有句名言应当谨记:“客户永远是对的。”

根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人:(1)固执的怪人

这种客户不关心问题的解决,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们只想尽全力去证明自己是对的,表明对方只是不合格的客户服务者而已。

照片冲印店的职员就遇到过这种情况,一个客户指责他没有把照片冲印好,曝光不足,尽管后来顾客承认是自己没有运用足够的灯光而造成的不足,客户却依然投诉冲印店职员为什么不在冲洗时替他修正。固执的怪人占难缠的客户中的36%。(2)唠叨者

这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。

经常遇到这样的顾客,买了产品之后效果不如预期,便到店铺里喋喋不休地诉说产品有这样那样的问题,根本不听店员的解释,甚至有时顾客本身并不想达到改变现状的目的,而仅仅是想把自己的失望一吐为快。这样的顾客,护肤品销售终端遇到的最多。(3)妄自尊大者

这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。

这种人或许的确反应快,理解也快,但他们太过于自信,也因为过于自信,所以他们不愿听别人的意见,认为自己什么都知道,简直普天下之事,无所不能。他们事先为自己制订了一套标准,到了现场他凭这套标准稍作比较,觉得可行马上拍板。看起来非常果断,并且信心十足,相信自己的感觉绝对错不了。因此他从不考虑是否该听一听他人的意见,就连客服人员的具体介绍也听不进去,这样的客户和客服人员几乎没有什么沟通,经常导致事后的麻烦和后悔。

这种自以为是的客户不愿花太多的精力和时间,全凭感情办事,这是他们讨厌麻烦的一个最直观的表现。他们往往在现场一接触到事物就做出决定,并付诸行动。对于客服人员来说,能销售一些产品是好事,但客户的这种轻率行动,很可能在事后招来不必要的麻烦。

这类客户把了解产品性能、与客服人员沟通看成是麻烦事。在这种个性的支配下,逃避麻烦的结果是招来更多的麻烦。

自以为是的客户还有一个很明显的心理特点是不愿受拘束。不受拘束的人多属外向型,他们经常与外界接触,因而见到的人和事都比较多。他们精力充沛,性格开朗,很少有闷闷不乐的时候,办事也比较果断。正因为办事果断才使他们能够保持一种乐观积极的态度;也正因为他们办事果断,有时也会有未经深思熟虑而下结论的轻率行为发生。(4)我要找你老板

这类客户遇到问题时总是立即要求找主管,总让客服人员感到自己无能或者陷于被动:“如果你不能给我想要的,那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?”这类人占难缠客户中的11%。

另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。

2.越来越多的问题

从投诉产生的原因来看,大致可分为针对产品、服务、品牌以及销售人员自身原因等各种各样的投诉。随着市场的日益多元化,消费者对于所消费项目的要求也越来越高,越来越丰富,不仅要求产品本身的使用价值符合需求,对产品意外的各项软性要求更是水涨船高,这就要求整个营销团队都要全面重视,不仅仅针对产品本身,对于产品的附加值更要关注。可以说,随着市场的扩大,挑选范围越来越广,顾客的要求体现在几乎所有的点上,很多时候我们自己都想不到。【案例】一个女顾客走进一家服装专卖店,店里有2名导购,其中有一名很热情地接待了她,另一名导购继续认真地做店务,顾客突然发难,指责那名做店务的导购对她视而不见,并很生气地走出去。

我们会很奇怪,怎么现在的顾客会有这样的要求,但事实上这已经是零售行业早已默认的现象,很多重视服务的大型品牌都会要求自己的员工跟身边的顾客打招呼,不管是不是自己的顾客。

我们无法埋怨顾客越来越挑剔,抱怨投诉的问题越来越多,只能根据顾客投诉的点更加严格要求我们的工作,让工作落实到要点上。

三、客服难为的三大因素

1.市场竞争逐渐向售后服务转移

随着市场上企业逐渐增多,竞争越来越激烈,难免发现各家同质化越来越明显,几乎任何一个行业发展到“群雄并起”的阶段时,都难免要面对同质化竞争的问题。尤其在新兴行业和市场潜力大的行业,此问题更加突出,导致的后果就是各家同时都在打价格战,在同一个市场上死拼。出路在哪里?很多优秀的企业也都把目光同时看向了售后服务——通过提高客服质量来获得额外加分,在市场上取得竞争优势。

以上我们不难看出商家正在竭尽全力做好客服工作,取得顾客的认可,而无形中,顾客也就有了更多的客服体验和选择。因此不得不说,顾客的要求会越来越高,这就给客服工作造成了很大的困难。

2.客服逐渐市场化

现在市场上已经出现专门从事客服的公司,即为其他公司代理客服业务。客服可以说已经成为铺天盖地的存在,我们在任何一件商品上几乎都可以找到客服电话。曾经有客户与一家公司的客服约定移交产品进行维修的相关事宜,客服的态度让人十分满意。但是,当到达该公司的时候,却被告知他们并不知晓,原因是该公司请了客服公司来代理客服业务。举这个例子并不是说外包给代理客服公司不好,而是指出代理客服业务还有很大的提升和发展空间。但显而易见,客服的市场化趋势已成定局。

3.当代顾客需求提升

消费者需求受许多因素的影响与制约,一方面受外部环境的影响,如政治、经济、文化、科学技术等宏观因素的影响;另一方面也受个人因素的制约,如人生观、生活方式、消费态度、价值取向等,这些因素直接或间接地影响着人们的需求。

不同年代、不同时期人们对生活有着不同的追求,而且消费者的需求可谓千变万化,但万变不离其宗,即所有的消费者都试图通过消费使自己的生活更加美好,这是一个永恒的主题。主题不变,或者说框架不变,变的是框架里的色彩和画卷。

四、打造客户服务中的阳光心态

服务心态是客户投诉处理的基础,客户投诉处理的工作,本质上就是与人沟通。唯有真正的沟通,才能使彼此敞开心扉并获得相互间的信任。

沟通需要技巧,掌握了沟通的技巧并融会贯通于自然流畅的话语中,不但可以营造支持性的气氛,还可以与被沟通者建立友好关系,不仅可以获得更多的信息,如对方的意见和感受,更能引导对方接受你的观点。沟通的前提是对方信任你并愿意与你交谈,阳光心态则是迅速获得对方信任的重要因素之一。

心态是外界事物在人们心理上的反映,心态不同,对人生事物的感受便不尽相同。心态影响人的生理,内分泌系统的变化会通过对神经系统刺激强度的变化影响到人的情绪,进而影响人的能力和行动。因此,建立积极向上的价值观和人生观,塑造知足、感恩、达观的阳光心态,是获取人生快乐、事业进步的基础。

人的一生皆不会一帆风顺,坎坷与磨难是不可避免的,只不过有大小之别罢了。磨难是头顶的一块浮云,永远遮不住心底的阳光,拂去它,前程依然光明灿烂。如果不能活在当下,你便会失去当下。磨难之前,我享受了快乐;磨难之中,我经受了考验;磨难之后,我懂得了珍惜。得之泰然,失之坦然。即便是跌倒了,爬起来也要抓一把沙子,当你遍体鳞伤之时,不要伤心气馁,因为你抓的沙子堆积成山,你已然站到一个新的高度。人生犹如一泓潺潺流淌的溪水,虽平淡无奇,却有鸟语花香为伴,或许只在拐弯处才会激起些许涟漪,倘若前方是悬崖峭壁,苦无退路,不必怨天尤人,终须激流勇进,也许正是那飞流成瀑的瞬间,成为你人生最为辉煌的一刻。

善于发现美的人,才会真正享受美,佛曰:佛眼看人,人人皆佛。如果你把别人看作天使,你就会生活在天堂里。阳光心态是可以培养的,可以通过强迫快乐而减少使你不快乐的时光。阳光心态是可以传染的,既愉悦了自己,又温暖了别人。阳关心态是一道亮丽的风景,世上又有谁愿意错过赏景的机会?

用阳光心态沟通世界,换取一个阳光未来!

五、建立“乐在工作”的价值观

第一,要树立正确的人生观、世界观。人为万物之灵,这是因为人具有思维能力,即人所独有的极其复杂、丰富的主观内心世界,而它的核心就是人生观和世界观。如果有了正确的人生观和世界观,一个人就能对社会、对人生、对世界上的万事万物持正确的态度,能采取适当的措施和行为反应;就能使人站得高,看得远,做到冷静而稳妥地处理各种问题。

第二,不要对自己过分苛求,应该把奋斗目标定在自己能力所及的范围之内。尽量使自己有完满完成目标的可能。这样,你的心情就会十分愉悦。

第三,学会自我调控情绪,排除不良情绪,让自己在愉快的环境中度过每一天。积极向上的情绪状态,使人心情开朗,轻松稳定,精力充沛,对生活充满热情与信心。因此生活中应避免不良情绪的发展,遇到不好的事,换个方法变个方式思考,你将大有收获。向朋友、亲人倾诉,以疏散郁闷情绪。自我放松,多参加休闲运动。积极参加集体活动,搞好人际关系,你会发觉你的每一天都是快乐的。对世俗复杂环境能避开的就避开,不要轻信别人的胡言乱语,人要有自己的主见。你要有坚定的信念,只有自己当机立断,远离小人,你的事业才会成功。相信自己的能力,一定能将工作做得更好。

乐观是心胸豁达的表现,乐观是身心健康的保证,乐观是人际交往的基础,乐观是工作顺利的保证,乐观是避免挫折的法宝。

想让自己的大脑保持乐观吗?下面就是6个训练方法:

1.寻找积极事物

据一些研究显示,每天记“感恩清单”的人往往会更加快乐,更加成功。“在接下来的21天内,每晚睡觉前想出三件值得感恩的事情,然后大声说出来。如果你能让其中一件与工作有关,那么就可以训练自己的大脑忘掉那些日常的琐碎工作,关注自己工作的好处”——当然,最重要的好处就是“有工作”。

2.乐在其中“很多人认为‘工作’和‘乐趣’两个词相互排斥,”但是研究发现,无论是和同事说笑,还是在YouTube上看到一个搞笑视频,不时的轻松情绪都会让人更加清醒和有创造力。

事实证明,当我们快乐的时候,神经元的传导速度会加快,效率也更高,如果工作已让你筋疲力尽,你可以在工作中给自己一点奖赏——翻看上次度假的照片,或阅读自己特别喜欢的博客等。

3.将自己的办公空间装点得更加明亮

周围的环境会影响你的心情。有些东西会让你的大脑陷入不必要的恐慌状态,而另一些则会让你更有创造力,更加平静。好在你自己可以控制周围的环境。用图片和小物件装饰办公桌,让自己保持积极情绪。你的大脑会放松,心情也会转好。

4.养成记日记的习惯

如果你总是担心一些坏事,比如可怕的传言,让人紧张的截止日期,那么不妨花三分钟的时间将自己的感受写下来。神经科学家发现,将消极情绪写下来或说出来,就像给其泼了一盆冷水。这一做法虽然简单,却能够显著缓解不良情绪。那就拿出尘封已久的日记本,或者新建一个word文档,试一试吧。只要注意不要被别人看到。

5.营造良好的人际关系

在压力面前,聪明人也会干傻事,比如只关注工作,而封闭了自己的社交网络。其实,在同全球企业家打交道的过程中,我们发现,面对压力和挑战,成功最重要的因素就是人际关系的数量和质量。

十几年的研究发现,与家人和朋友的亲密关系是让人幸福的最重要因素之一,还能助人长寿。阿克尔呼吁道:“我们现在更需要花时间巩固好这些关系,你可以一步一步来,每天关爱一个人。”

6.把工作看成一段段短跑,而不是一场漫长的马拉松

你知道长期端坐在办公桌前的恶果吗?紧绷的肌肉,呆滞的双眼和无精打采的自己。而阿克尔认为,人们不知道连续工作两小时后,他们的大脑便会反应迟缓,而身体则会迅速积攒压力和紧张。

把一个工作日分成几个时间段,每工作90到120分钟就要休息5分钟。在大厅里走走,沿着大楼转一圈,给朋友打个电话,听一首舒缓的歌,做一点伸展运动,或吃一点含高蛋白、热量在100到200卡的零食。这样做不仅会降低疲惫感,还会让人注意力更加集中,工作效率也会随之提高。

第三节 构建一流的客户服务体系

一、何谓客服体系

客户服务体系是“以客户为对象”的整个服务过程的组织构成和制度构成。

几乎对于所有的企业来说,客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”——从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。一个完善的客户服务体系,可以充分体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”等核心服务理念。注重客户服务理念的企业,会要求以最专业的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一项服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

高效完整的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。反之,差的客户服务体系会降低客户满意度,使公司没有“回头客”,长此以往,必然会极大影响公司的业绩及发展。如何真正做到“以客户为中心”,对大多数企业而言仍然是个大问题,它需要企业的文化、战略、组织保证;涉及到产品的设计、开发、销售、服务等各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口,发挥着传感器和导航器的作用,而客户投诉服务管理则是客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,更是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。

经过几百年的市场化运作,英美等西方国家的公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念,这种理念已经深入人心,并在公司的制度中得到了很好的体现,建立了完善的客户服务体系。鉴于此,我们可以详细地探讨一下客服体系的建立与完善。

二、典型的“以客户为中心的”客服体系

建立客户服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、支撑平台、专家队伍等五个方面。

1.树立投诉服务管理理念“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉,意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任,为企业提供了发现问题的机会,蕴藏着重要的商机和价值。(1)投诉表明信任

投诉对客户来说也是有成本的,客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望,是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示93%以上的不满意客户从不进行投诉,因此“投诉量少”未必说明“客户感知好”,那些“一走了之”的顾客没有给企业一丝改变的机会。因此,面对客户的投诉,企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。(2)投诉展现机会

客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础,因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时,处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。(3)投诉产生价值

客户投诉是市场信息来源的重要部分,除了发现自身存在的问题外,更能直接了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。

例如:在IBM公司,40%的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此,要充分挖掘客户投诉的价值,从投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”,从客户投诉的经营中为企业带来财富。

由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门,作为业务流程的最末端,投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点,可能牵一发而动全身,因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动,否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

2.建立投诉管理组织体系“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。(1)投诉管理

投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理机制,制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程,指导并监督各层面的客户投诉处理工作,协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部门,或者由企业的市场或产品等强势部门兼管负责,以保证各种投诉服务管理机制和流程规范的落实,以及在面对重大投诉问题时能够迅速有效地调动各方资源和协调各部门之间的关系。(2)投诉受理

投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理客户的投诉,如通过热线电话、柜台、电子邮件、网站等。目前企业的投诉受理多由专门成立的客服部门来负责。当然,投诉受理和投诉管理也可以由客服部门来统一负责,关键是企业最高管理者的关注和重视。(3)投诉处理

投诉处理工作最好由客服部门首要负责,因为他们可以做好相关问题的预处理和客户安抚工作,并由产品部门和专业技术部门设立专岗人员协同参与完成。对于客服端投诉处理人员的组织设置(尤其是大型企业),需要重点考虑两个方面来进行分组:

①客户价值的高低,这可以根据客户品牌或其他属性来确定。

②客户投诉问题的类型,以此来体现投诉处理服务模式的差异化和专业化。

理想化的模式是结合两个方面,根据客户价值的等级和投诉问题的类型两个维度,分别设立相应的专席处理人员。(4)投诉回复

投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常企业的投诉回复也多由客服部门来负责,以形成投诉处理的闭环。如果由产品部门或专业技术部门的专岗人员来回复,需要重点培养他们的投诉处理技巧。

对于大型企业的投诉管理和处理,可能涉及到较多的层次,需要明确各级管理部门、服务部门和相关专业部门在投诉管理和投诉处理中的职责和定位,对于投诉服务管理组织的设置需要适当的集中化,以便于资源的集约和规范的统一,从而形成“以客户为中心”的一体化的投诉服务管理组织体系。

3.流程机制——建立投诉闭环“以客户为中心”的投诉闭环管理需要企业建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。(1)投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因,有针对性地分别建立起相应的预防措施,及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素,采取迅速有效的预防及应急措施,防止或减少新的投诉发生。比如,建立新产品在正式商用前的测评机制。在推出新产品之前,需由客服部门进行把关,通过对以往类似产品引起投诉情况的分析,提出需要改进完善的方面交由相关产品部门进行补充和完善,当客户针对新产品提出投诉问题时,明确投诉处理流程和预案,以有效地减少客户投诉并在客户投诉时及时做好应对。(2)投诉事中控制

投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响客户投诉满意度的关键。为有效地做好投诉事中控制,企业可以重点考虑建立如下机制:

①授权机制。投诉处理的授权就是明确客服界面各层级投诉处理人员所享有的权限,适度的授权能够更好的快速响应客户需求,提高投诉现场解决率,提升客户的满意度。常见的授权内容主要包括退费、退货、赔偿、赠送、问题解决、书面道歉等。当然授权的程度取决于企业对外承诺的服务水平,同时也要考虑因授权而引起的管理成本,所以需要权衡授权的程度大小。

②联动机制。投诉处理需要客服部门与各专业部门之间建立起高效的联动机制,可考虑通过绩效驱动的压力传递,将各项投诉管理指标合理分配到相关部门。比如对于客服部门,可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标;而对于设计、开发、实施等部门,可将客服部门的评价(比如相关部门对问题的回复及时率、回复满意度等)和客户满意度同时作为其主要考核指标,以使客服部门能够得到高效的支撑,确保投诉问题得到及时处理和回复。

③升级机制。投诉处理的升级机制主要是根据客户投诉性质及投诉问题的不同,分别建立起紧急升级流程,以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如,针对VIP客户投诉,可考虑建立绿色服务快速处理通道;针对因某一部门原因导致的影响量较大的批量投诉,可考虑建立企业内部的预警通报机制;针对难以定位问题原因的疑难投诉,可考虑建立跨部门的联合会诊机制。(3)投诉事后改善

投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并促进做好投诉事前预防的重要环节,其中做好严谨的事后分析是前提,建立完善的问责机制是关键,做好客户的后续回访是根本。

①分析机制:面临市场环境、客户需求和企业自身产品的不断变化,企业需要建立起投诉事后的分析体系,可按照全面关注和专题分析相结合的方式,寻找客户投诉的热点疑难问题,发掘或发现投诉管理和投诉处理的薄弱环节,并进行重点有针对性的改善。可定期召开企业最高层及各部门领导参加的投诉联席会议,分析投诉问题产生的深层原因,将投诉难点立为攻关项目,提高企业的快速反应和持续改善能力。

②问责机制:投诉问题的事后问责机制主要是针对相关部门因工作过错或疏忽而造成客户大批量投诉或升级投诉,或者在出现客户投诉问题后因处理不当而造成问题扩大,从而给企业形象带来严重负面影响或者给企业带来直接和间接的重大经济损失的情况,在查证清楚原因后,对相关部门直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任,使企业各相关部门对客户投诉问题加以重视。

③回访机制:投诉问题的事后回访关怀可通过认真分析有投诉历史的客户特征,按照不同的投诉类型、不同客户分类、投诉时间,采用信函、电话、短信、上门等不同的方式进行,以搜集有价值的客户信息,更真实的了解客户的需求和建议,从而不断提升服务水平。比如,可通过定期开展投诉客户的满意度调查,了解企业的投诉渠道方便程度、人员服务态度和能力、投诉处理时间、投诉处理效果等各环节存在的问题,以做好重点持续改善工作。

4.建立投诉管理支撑平台

投诉管理组织、机制、流程的顺畅运转需要系统平台来支撑固化,通过投诉管理支撑平台的应用,能够进一步细化明确各相关部门在投诉处理中的职责,支撑投诉的事前预防、事中控制、事后改善的运营流程机制,实现对客户投诉受理、处理、反馈、回访全过程的闭环管控。通常投诉管理支撑平台具有如下特点:(1)一体化

一体化主要是能够实现四个统一,即统一企业各服务界面的投诉受理、统一各相关部门的投诉处理、统一的投诉电子工单流转、统一的客户投诉处理信息共享。借此实现投诉服务管理的统一,保证各服务界面的服务一致性,便于运营数据的实时监控和分析。(2)层次化

层次化主要是实现对投诉客户的分层差异化管理。可根据投诉客户的基本情况、消费情况、投诉行为等建立投诉客户的分类模型,将投诉客户分为多个类别,从服务模式、投诉处理指引、客户价值提升等方面分别给出差异化的方案,以提升投诉处理的有效性和整体服务质量。(3)模板化

模板化主要是规范投诉处理的标准、理解方式和操作模板,通过对投诉处理的流程、规范、系统操作、工单记录等进行全面的梳理和分析,可设计出一整套投诉处理的模板体系,为投诉处理人员提供工单记录、问题查证、问题处理、回复客户、工单转派、工单回复等全流程的全面指引,以形成投诉处理人员相对高效统一的投诉处理能力。(4)智能化

智能化主要是在投诉管理支撑平台的建设中借鉴人工智能专家系统的原理,建立投诉处理的智能导航知识库,帮助投诉处理人员快速准确记录、判断客户投诉的问题,判别问题出现的原因,并给出相应的投诉处理指引、方案和建议。(5)透明化

透明化主要是实现投诉处理进展情况的可实时查询。主要包括两个方面,一是实现后端专业部门投诉处理进展情况对前端客服的透明化,以便于客服人员向客户进行解释;二是实现整体投诉处理进展情况对客户的透明化,便于客户通过各种渠道对投诉进度进行实时查询(如通过网站、短信、电话等)。

5.培养“以客户为中心”的投诉处理专家队伍“以客户为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的专家队伍来最终落实,应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧等三方面能力的培养。(1)专业的服务意识

前面提到,企业应首先树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念,在企业的组织体系中,服务意识应扎根于每一位成员心中,尤其对于企业各层级领导,服务意识更是不可或缺,在上下级之间首先需要形成客户制式的行为模式,后台专业部门投诉处理人员应树立对前端客服人员专业的支撑服务意识,这样作为客户服务窗口专家的投诉处理人员才能在面对客户时展现出更加专业的服务意识。在投诉处理人员各种各样的素质能力中,专业的服务意识最为重要,如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为客户排忧解难的意愿,很难想象投诉处理的结果能够让客户满意。(2)专业的业务能力

作为客户服务窗口的专家,投诉处理人员需要向客户展示更加专业的形象,因此必须具备相对普通客服人员更加专业的业务能力。同时作为后台专业部门的投诉处理人员,更应具备扎实的业务能力,这样才能有效地解决客户的问题,并及时总结各类投诉问题的解决方案,适时对前端客服人员和投诉处理人员进行专业的培训,不断提升前端客服人员及投诉处理人员一站式解决问题的能力。(3)专业的处理技巧

客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意,因此投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外,还需要掌握专业的投诉处理技巧。要使投诉处理技巧能够灵活运用,就需要具备多方面的综合知识和能力,比如需要具备良好的沟通能力,善于运用语言的技巧,快速把握客户的心理;需要具备一定的情绪管理能力,有效避免个人情绪的失控,并对情绪激动的客户能够做好安抚工作;需要具备一定的法律法规知识,用来保护客户和企业的共同利益,不仅为客户提供满意的服务产品,并适当对部分要求超过法律底线的客户进行培养教育。这一切都需要企业对投诉处理人员进行有针对性的培养。

以上是“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建所涉及的几个主要方面,当然在实际的投诉服务管理工作中,还涉及到投诉处理团队内部的质量、业务、排班等的运营管理,这里不再一一阐述。对于企业如何真正做到“以客户为中心”这个大命题,很难一下给出一个清晰的答案,但是企业要真正构建“以客户为中心”的运营体系,或许“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建首先是一个很好的切入点。

三、完善客户投诉管理系统

客户投诉在各个行业的服务中都是存在的,是一个无法完全避免的问题。无论是产品(服务)本身的瑕疵、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素甚至是恶意所为都可能导致投诉产生。因此说到投诉,作为管理者必须要认识到,更多的时候,客户投诉使我们能够从另外的角度或者说从用户的角度看到服务本身乃至公司甚至行业中存在的问题,它像一面镜子使我们能够看清自己。对一个功能完善、结构合理的公司或服务部门来说,客户投诉管理部门是一个必要的、需要专人负责的一个部门。下面我们将就以下几点来讨论如何进一步完善客户投诉的管理。

1.强调客户投诉的核心价值与理念

面对客户的投诉,真正的服务管理者应该抱着很“欣喜”或“好奇”的态度。客户投诉像一面镜子,使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾,那么接下来的动作就是去改进服务和产品,再去让用户体验。如果还有用户投诉,说明服务或产品还需要完善。这个方面就是客户投诉的核心价值所在——促进和推动产品和服务的提升、改善。对于客服投诉的管理者来说,就是使客户投诉产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力,这将是我们管理客户投诉的一个重要理念。

只有正确地理解客户投诉的作用与价值所在,才能以正确的方式来看待、处理客户的异议,发现漏洞、收集建议、弥补优化不足。

2.进一步优化配置客户投诉处理的流程(1)强化专人负责机制

一部分投诉是在普通的服务过程中产生的,比如用户咨询以后对服务的反应、态度等不满导致的投诉。为了避免在处理投诉服务方面出现新的投诉,就需要有更高素质、某项目类别更专业的问题处理负责人来处理这类问题,这是保证高质、高效处理客户投诉的一个基本要求。(2)强化状态跟踪机制

许多客服人员都反映过这样一个问题:遇到投诉或投诉升级的时候经常会发现,每个处理人员似乎都做了合理的事情,但是投诉还是发生且升级了。究其原因,是由于没有一个事件跟踪的流程所导致。尤其是在多部门配合的情况下,更容易出现这种问题。因此,完善事件状态跟踪机制是必需的,且不仅仅表现在客户投诉的处理方面。对待和处理事务要形成闭环流程,头尾相接,明确跟踪结果。(3)加快投诉升级机制

有了状态跟踪机制其实并不能保证事情能够得到及时地处理,这需要另外一个机制来控制——投诉处理升级机制。如果一件事情在规定的时间内没有解决掉,相关的管理者需要逐级获取信息,以确保能及时了解该投诉未能及时处理的原因、完成度及当前的状态。这样相应的管理人员就可以逐渐参与到投诉的处理当中,加快事件的处理。这种机制只需一般的投诉专人负责制就能完全处理,管理者定期获取消息报告即可。(4)升级报告机制

已经有专人负责并有跟踪、升级处理等机制,但如果想把用户投诉的问题转化为服务提升的动力,那么详细的分析报告将是非常重要和必需的。这也是为什么要专人负责的一个原因。一个简单扼要、总结全面、分析到位的信息报告对于提升整体客服质量至关重要。(5)升级回访处理机制

投诉处理结束了,下一步还有事情要做,就是对曾经投诉过的用户进行回访,投诉过你的用户今后可能还是你的用户,请他谈谈对改进后的服务的看法,听听用户对整体服务的意见和建议。升级这个环节需要进一步分类总结意见、更加详尽地记录以及更加专业的沟通技巧培训。这一点在以后的章节中会逐步展开。

3.进一步明确投诉处理中的员工授权

投诉处理中总会涉及到一些经常性问题的处理权,如退货(款)、赔偿、寄送礼物等。也许在很多企业的客服中心,处理此类事件需要掌握此权力的高一阶管理人员来完成。不过,对于受理量大且企业提供的产品或服务价值相对较低的客服中心来说,经常性的问题处理权还是通过有效授权的方式更好。无需担心客服代表们无法正确或适当地使用授予的权力,因为只要制定好详细的规章制度,明确相应的质量控制、绩效考核管理,再经过系统的培训之后。对于授权使用上带来的问题几乎都可以化于无形。

完善的服务规范和流程,可以有效从前端避免问题的发生。其次正面面对投诉,建立投诉管理流程,并根据自身情况使其逐渐完善。一个强大的信息系统是需要的,单纯靠纸面记录很难反映和了解整个事件的处理过程形成处理机制。再次就是后续的正确分析,可以给服务(产品)流程改进提供依据。

司马迁的《太史公自序》中,提到过“失之毫厘,差以千里”这一古训,且“蝴蝶效应”的现代科学管理理论都告诫我们:要特别注意初始条件、初始状态、基本理论出发点上的微小差别,要对这各方面的微小差异保持高度的“敏感性”。因此对于客户投诉应保持一个谨慎的态度,从各方面避免因为“蝴蝶效应”所带来的对企业的不良影响。

第四节 提升客服人员的工作能力

一、唤醒服务潜能,提升工作热诚

客户投诉处理工作经常要面临极大的压力和挫折,并且,作为一个时刻要面对责难与问题的岗位,客户投诉处理工作人员的积极心态和热诚的态度就成了保证工作效果的前提和基础,做为一名优秀的客服人员,充满激情,比获得成就、获取功名更加重要,它使你年轻、进步,富有活力。没有激情,就没有上进心,就不会在工作上取得好成绩。

微软的招聘官员曾对记者说:“从人力资源的角度讲,我们愿意招‘微软人’,他首先应是一个非常有激情的人,对公司有激情、对技术有激情、对工作有激情。可能在一个具体的工作岗位上,你也会觉得奇怪,怎么会招这么一个人,他在这个行业涉入不深,年纪也不大,但是他有激情,和他谈之后,你会受到感染,愿意给他一个机会。”

以最佳的精神状态工作不但可以提升工作业绩,而且还可以给你带来许多意想不到的成果。为了获得更好的工作热情,我们不妨试着按以下介绍的方式去做:

1.让你的热情像野火般蔓延

精神状态是可以互相感染的,如果你始终以最佳的精神状态出现在办公室,工作就会有效率而且有成就,那么你的同事一定会因此受到鼓舞,你的热情会像野火般蔓延开来。【案例】史密斯是一个汽车清洗公司的经理,这家店是12家连锁店中的一个,生意相当兴隆,而且员工都热情高涨,为他们自己的工作感到很骄傲,都感觉生活是美好的……但是史密斯来此之前不是这样的,那时,员工们已经厌倦了这里的工作,他们中有的已经打算辞职,可是史密斯却用自己昂扬的精神状态感染了他们,让他们重新快乐地工作起来。史密斯每天第一个到达公司,微笑着向陆续到来的员工们打招呼,把自己的工作一一排列在日程表上。他创立了与顾客联谊的讨论会,时常把自己的假期向后推迟……在他的影响下,整个公司变得积极上进,业绩稳步上升,他的精神改变了周围的一切,老板因此决定把他的工作方法向其他连锁店推广。

2.使你看上去是一个值得信赖的人

良好的精神状态是你责任心和上进心的外在表现,这正是老板期望看到的。

所以就算工作不尽如人意,投诉顾客很不讲理,也不要愁眉苦脸、无所事事,要学会控制自己的情绪,让一切变得积极起来。

查理·琼斯提醒我们:“如果你对于自己的处境都无法感到高兴的话,那么可以肯定,就算换个环境你也照样不会快乐。”换句话说,如果你现在对于自己所拥有的事物、自己所从事的工作或是自己的定位都无法感到高兴的话,那么就算获得你想要的东西,你还是一样不快乐。

所以是否变得积极起来完全取决于你自己。

在充满竞争的职场里,在以成败论英雄的工作中,谁能自始至终陪伴你、鼓励你、帮助你呢?不是老板,不是同事,不是下属,也不是朋友,他们都不能做到这一点。唯有你自己才能激励自己更好地迎接每一次挑战。

工作时神情专注,走路时昂首挺胸,与人交谈时面带微笑……会让老板觉得你像一个值得信赖的人。愈是疲倦的时候,就愈应穿得好、愈要打起精神,让人完全看不出你的一丝倦容。如果是女性的话,还要化化妆,这样做会给他人带来积极的影响。

总之,每天精神饱满地去迎接工作的挑战,以最佳的精神状态去发挥自己才能,就能充分发掘自己的潜能。你的内心同时也会变化,就会变得越发有信心,别人也会越发认识你的价值。在工作中保持激情四射的状态吧,不断给自己树立新的目标,保持对工作的新鲜感!

3.学会容忍

拥有激情是做好客户投诉处理的基础,客服工作更加具有挑战性的是控制好自己的情绪,客户投诉处理人员需要不断面对顾客的不良情绪,本人的情绪是否积极很重要,也很难一直保持这种积极情绪,一个好的客户投诉处理人员一定要具有强大的心理承受能力,那么,作为一名客户投诉处理人员,你能控制自己的情绪吗?

成功的客户投诉处理人员必须具备容忍他人的心理素质。经常会有的情况是,你的产品明明没有问题,因为顾客的使用或理解不当,发生了争议,有的客户态度暴躁,而且实属“吹毛求疵”,在这种情况下,你能忍得住逼近心头的这把利刃吗?然而,如若不忍,与客户或同行的关系立即就会呈现紧张状态。也许,为了一项业务的进行,为了一项协议的达成,为了在客户心目中树立良好的形象,公司已经花费了很多精力与时间,如今因为在售后环节上沉不住气,就此前功尽弃,这值得吗?回答当然是否定的,不能因小失大。

要做到在气愤之极时控制住自己、理智地考虑事情的后果,并不是想象中的那么简单。这需要一个人具有很好的自控能力,将情绪波动牢牢地控制在自己手中。痛苦——不可过分悲伤;高兴——不可乐极生悲;厌恶——不可太任性挑剔;冷淡——不可任人取笑。类似的忠告,推销员应该经常提醒自己,因为我们已清楚地意识到,情感失去控制不仅有害于身体,而且影响自己同客户及周围人的关系。

整个客户投诉处理环节,客户投诉处理人员的的情绪只占一个方面,更重要的是顾客的情绪,顾客的情绪是否迅速平复决定着客户投诉处理的成败与否,作为一名优秀的客户投诉处理人员,要善于利用对方的情绪。例如,仔细观察一个人,便会从其情绪中发现他的态度倾向,通过提示,让其通过情绪反映出他的态度:他或许看重价格,或在乎品质,或许对自己的审美有绝对的信心。发现了这些特殊态度之后,你就可以想办法投其所好,有效地促成客户投诉问题的解决。

下面从心理学的角度,介绍几种控制情感的方法。(1)分散情感法

当你发现自己的感情特别强烈地集中于某一点时,你要学会有意识地分散情感,不能分散情感将会对你的身体及工作产生十分不利的影响。分散情感有利于信息和交际圈的扩大,新的信息必然能引起新的兴趣,因为新的社会给自己的情感表现找到了更广阔的天地。(2)集中情感法

当你面对某件特别重要的事情时,要有意识地排除许多分心的事情,把全部情感倾注在这件事情上。著名推销大王吉拉德为自己制定了“情感保存法”。他认为,一星期至少减少一次浪费情感的同事间的交际,喝酒、闲聊,这些事情不但毫无意义,而且会错失推销良机。要利用你所有的精力和时间来思考顾客可能会提出的疑问,排除浪费情感的活动。(3)移情法

这种方法是把情感从刺激性事件上移开,转嫁到中性事件上来,在处于毁灭性情感之中的时间,在心中临时幻想一种无所谓的事件来替代现实中的事件。如果这些情感集中到了小事、幻想的客体上,则要把情感移到具有较高社会和文化价值的事件上来。

使用这些情感驾驭方法需要付出一定的努力,要具有一定的想象思维能力,应根据自身个性和成熟程度选择具体方法。

客户投诉处理要求永不枯竭的热诚,永远和善的笑容,平和的语气,体贴的思考,能将顾客的情绪轻松化解,达到双方都满意。当然这仅仅是作为优秀的客户投诉处理人员的第一步,有了正确的态度,才能做正确的事情。

二、服务代表的能力与素养

1.能力培养(1)“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变能力。作为客服人员每天都要面对不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,可能都遇到一些挑战性的工作。

举个例子,零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就到柜台闹事,这个时候,作为客服人员的你打算怎么办?有些客服人员可能当场就被吓哭了,从来没见过这种情况,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变能力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊。(2)挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?客户会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。因此,客服人员需要有承受挫折的能力。(3)情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落。然而后面99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀客服人员的心理素质非常重要。(4)满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。不能因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始就笑得少一点。做客户服务可以这样吗?不可以,你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。(5)积极进取,永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态?就是客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整。客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支持,而这种在的东西就是素养。

2.客服人员需要具备的素养(1)要注重承诺“人而无信,不知其可”,没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此,何况对待上帝呢?诺言就是责任,说到就要做到。(2)要以宽容为美

有时,客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户,这时要能够理解对方。因为顾客很生气,如果我是顾客的话也会很着急,但是只要把问题解决了就行。(3)要谦虚诚实

对待上帝要谦虚、诚实,这是很容易理解的,相对而言诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持,但企业不是一个人,谎言迟早会被戳穿,这样只会激怒客户。是什么样就是什么样,在解决问题的过程中与客户真诚交流,更能为企业留住客户。(4)要有同理心

我们都听说过同情心,但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题,这样才能真正地理解客户的想法和处境,这就是同理心。(5)要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人,会营造出一种温馨融洽的氛围,客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往,客服人员必须牢记:客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。(6)要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系。

一般说来,女性的服务导向强于男性,而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性,这是因为母亲虽然付出了很多,可她觉得很快乐——她会看到孩子因为她的付出而成长,这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。

有些人没有服务导向或者服务导向不够强,一旦选择了客户服务这个职业,他就会很痛苦,因为他没有帮助别人的主动意愿,每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受。相反,如果你是一个有着很强服务导向的人,你会发现服务是一件非常快乐的事情,因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐,你会把别人的快乐当成是自己的快乐,把消除别人的烦恼当作自己更大的快乐。

在客服人员的品格素质当中,服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿,那么可以想象,他根本就谈不上注重承诺,谈不上宽容,也谈不上谦虚、同理心、积极热情。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。

三、打造优质客户服务,让客户也疯狂

优质服务有时候会给你带来意想不到的惊喜,很多顾客并不是因为产品本身忠实于品牌,而是青睐于对方提供的优质服务,甚至可以说,优质服务正是打破同质化困境的最好法宝。【案例】据百脑汇客户投诉中心的工作人员介绍:就在去年年底,百脑汇卖场内4楼的一个商家与消费者发生了一起关于笔记本维修业务的纠纷。该商家为消费者更换了烧坏的CPU,并收取了顾客450元的维修费用,可是过了几天,顾客的笔记本电脑又“罢工”了。顾客再次来到维修店要求全额退还维修费用,但该商家仅退回了350元钱,称扣下的100元钱是检测费,不能退还,顾客在与商家理论的时候受到店员的恶意威胁并拨打110电话企图驱赶顾客。百脑汇客户投诉中心的工作人员知道此事后立即与该顾客取得联系,详细的询问了事情发生的经过。由于该商家强行收取所谓的检测费是不合法的,并且在这个过程中对消费者人身进行威胁,影响极其恶劣。百脑汇客户投诉中心对该商家的店员进行了批评教育,勒令其退还扣下的100元维修费,并将该商家列为商场服务重点督促对象。百脑汇客户投诉人员在与顾客交谈的过程中了解到其损坏的笔记本电脑属于老式的配置,维修所需要的配件厂家都已经停产了,王阿姨也跑过很多维修店一直都没有修好。百脑汇的工作人员知道这个情况以后,立即请来百脑汇电脑医院的工程师免费帮王小姐检测电脑。电脑医院作为具有雄厚技术实力的第三方维修中心,拥有具有良好电子电脑知识理论的维修工程师,能快速地检测出故障元器件,维修后经过严格的测试流程,确保维修后产品的稳定性,且维修价格只包括损坏的元件价格以及维修工程师的人工费用,比其它小档口式的维修点能提供给消费者更高的信息保障。百脑汇电脑医院还是第一个采用透明服务的专业电脑维修机构。百脑汇在对商家的日常管理上就一直要求商家要提供优质真诚的服务,一旦商家侵犯了消费者权益的时候,百脑汇将会全力维护消费者的权益,在帮消费者争取合法的权益的同时,还会更贴心的为其解决困难。从被动地去解决客户投诉问题,到主动地帮消费者排忧解难,这正是百脑汇商场先进服务意识的体现。

作为一个走品牌经营路线的企业,百脑汇的商场经营都是围绕着“服务”二字。就在百脑汇广州店开张的记者招待会上,百脑汇的蔡明贤总裁在媒体面前多次强调:“在如此激烈的行业竞争中,百脑汇取胜的法宝就是‘服务’,不断提升商场管理的服务水平以及消费者售后服务的水平才能赢得客户的信赖,才能赢得商家的认可。”百脑汇商场里面都会设有统一的客户服务中心,每天都至少有两位在职的客服人员用最亲切的服务态度和最真挚的服务为顾客提供满意的服务。另外还设有专门的客户投诉中心,专业的客户投诉处理人员会对卖场里的突发事件做出快速和高效的处理,这些都体现了百脑汇商场的良好服务意识。

思考我们的整个运营流程,当客户提出一些索赔要求的时候,销售部门、财务部门说不行,不可以。因为有些时候,是销售人员为了销售出产品而夸大其词,有意渲染自己的产品怎么好,给客户一些企业所没有的承诺,最后导致客户服务部门面临的就是投诉。某家保险公司,就曾因夸大其词,超越服务承诺,给客户服务部门带来很大工作压力。因此,现在整个保险业界都在整顿保险代理人的队伍。为什么要整顿队伍?因为他们有很高的提成,所以他们在卖保险的时候会夸大其词,超越服务承诺。

客户服务部门在企业中不是独立存在的,它需要每个部门的配合和支持,因此客户服务宗旨必须是全员参与,共同制定。【案例】一位美国很著名的管理专家入住了一家宾馆。这家宾馆并不大,因为他在当地讲课,所以常住在那里。随着时间的推移,他逐渐发现这个宾馆和其他宾馆有非常大的区别:首先,他进入酒店以后,有服务员帮助拿行李。他问服务员:“你们酒店有没有游泳池啊?”服务员说:“有。”“游泳池早上几点钟开呢?”“9点钟以后开。”“我每天早上,有游泳的习惯,我能不能提前去呢?”“没有问题,我去帮您沟通这件事情。”没过多长时间就有人打电话给他,说“可以,明天早上七点钟过来游泳,单独为您开放游泳池。”当时对他震动很大。第二天早上,游泳以后,他在下楼时,遇到了一个工作人员在擦玻璃,是一个中年妇女,拉着绳爬在梯子上面擦。这个人一看到他过来,就马上从梯子上下来,把梯子挪到了一边,并且叫他的名字,他就觉得这个服务人员真不一般。他走着走着突然想起一件事情,就把那个擦玻璃的人叫回来,说“昨天我看了一下我那账单有多算钱的地方,因为我有优惠卡,可以折扣。”她说:“是吗?那这样好不好,您能不能把您的账单给我,我帮您去问一下?”当时他就觉得不可思议,不敢相信,心想,“你不就是一个清洁工吗,这事跟你有什么关系?”就说:“我找你们主管吧”。她说:“不用了,我帮您问就可以了。”后来他半信半疑地把账单给了她,最后酒店从他的账单上扣除了那笔多收的费用。经过这件事,他就感觉到这个酒店真的不一样,感觉到这些工作人员都把他当成是自己的客户。为什么他们都愿意主动、努力、积极地去做这件事情呢?最后他找到了这个酒店的经理,把这件事情跟他说了,并问,这个企业是如何创造出这样一种企业文化、这样一种团队精神的,怎么做到这一点的?经理说,这个很简单,他们所做的一切都是基于我们酒店的服务宗旨,而这个服务宗旨就是他们几个人一块写的,那个清洁工也参与了,其中有一句话就是她想出来的。这位美国人这才知道,这种企业文化原来是这么来的,是企业全员参与的。所以,客户服务经理在制订服务宗旨的时候,一定不要忘记让自己的所有员工一起来参与。

如果是你写好了大家去做,他们只是执行,执行的是你指定的事情,但如果大家共同讨论,以后他们做的是他们共同制订的事情,这是不一样的。

最后你还需要去检验客户服务宗旨,检验员工是否了解客户服务宗旨的内容,是不是把它当成行动指南,应当定期进行检查。

第二章 客户投诉处理实战

第一节 客户投诉的原因分析

在进行产品销售或服务时,我们经常会无可避免地遇到客户的投诉,这种情况的出现说明了什么?究竟是哪个环节令客户感到不满,令客户投诉的原因有哪些?客户进行投诉后又希望得到哪些服务或补偿,他们背后有着怎样的期望……

了解客户投诉原因是进行投诉处理的首要前提,也是投诉能够得到合理解决的最重要因素。本章内容归纳了客户进行投诉的三大根源以及客户投诉背后的期望,为有效处理客户投诉、解决分歧提供了行之有效的依据。经过本章的学习,可以对客户投诉的动机有进一步的了解,并作为以后对客户投诉进行处理的基础。

一、客户投诉的三大根源

企业为顾客提供产品或服务都可能出现未满足顾客要求的情况,引起顾客不满。当这种不满的心理产生时,一些顾客会有一种投诉的意愿(向企业直接投诉、向消费者协会或相关机构投诉等),在这种意愿的驱使下会发生实际的投诉行为。由此可见,客户进行投诉的根本原因是其愿望没有得到满足,具体可分为三种情况:

1.因产品质量引起的客户投诉

由产品质量引起的投诉是引起客户不满的首要因素,也是引起最多客户投诉的原因。大多数顾客在选择商品时首先考虑的因素就是产品质量,因此,产品质量方面的缺陷也最容易引起顾客的投诉。引起产品质量方面投诉的原因有以下几种:(1)产品质量不良

如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色;罐头内有异物;音响的声音有杂音等。(2)商品标识不全

如毛衣上未标示质量成分;按照商品标示的方法洗涤却褪了色。(3)制造上的瑕疵

如上装的袖子上有裂痕;不锈钢锅上有划痕。(4)污损、破损

如衬衫上有污点;包装好的玻璃杯中有一个已经破裂。

2.因服务人员的态度、服务方式引起的投诉

顾客购买产品,购买的并不仅仅是产品本身,还有产品附加的服务。而随着供过于求现象的出现,卖方市场竞争加剧,服务质量构成了产品差异化的重要因素之一,也渐渐得到顾客重视。尤其近年来,顾客对服务质量提出更高要求,由于服务的不足引起的投诉呈上升趋势。究竟是什么原因引起了顾客对服务的不满,以下,我们将一一列举:(1)应对不得体

如不顾顾客的反应,一味地推荐;对顾客反应冷淡;拒绝提供服务;对顾客缺乏耐心;言谈举止缺乏礼貌。(2)销售方式不当

如硬性推销,强迫顾客购买;对于商品的相关知识不足,无法满足顾客的询问。(3)商品标识与内容不符

如商品外表的不符;商品数量的不符。(4)价格标识与实际不符

如价格标牌上写的是促销的价格,但扫描显示却是正常的价格;或价格标牌上写的是一种价格,但扫描显示是另一种价格。(5)对收银的投诉

如找零的错误;多扫描了商品,多收了顾客的钱;收银速度太慢。(6)不遵守约定

如对于提货日期的不遵守;随意改变顾客要求。(7)运送不当

如配送速度慢;物流运输地点错误;运输途中损坏商品。

3.对于购物环境不满而发生的投诉

购物环境也构成产品的一个重要组成部分,对于某些特殊商品,购物环境更是构成了顾客对产品认知的首要因素,好的购物环境能够吸引更多客户以及增加顾客的满足感,在适当的购物环境下,甚至能够培养顾客对商品的信任。(1)缺乏安全感

地板太滑;缺乏适当的安全措施;扶手电梯突然停电。(2)购物环境不便利

超市卖场灯光太暗;不通风;缺少空调设备;收银处排队过长。(3)服务设施不合理

比如,功能相近的商品摆放位置错落;常用商品位置不明显;存包处太少;无试衣间。

以上,是引起客户投诉的三大根源,此外,可能引起客户不满的还有:售后服务质量;顾客对企业的要求过高;顾客可能对产品认知不足,与企业本身存在分歧等。企业应根据顾客投诉的原因有针对性的进行处理,方能达到更好的效果。

时下有的企业接到客户投诉就头疼,甚至感到手足无措,他们认为客户投诉就是为难他们的工作。事实与此正好相反,坦然面对客户的投诉,不仅能做好工作,改善与客户的关系,更能从中发现商机。

在市场竞争日益激烈的今天,一些聪明的企业家善于从客户的投诉中挖掘商机,开辟了一个个新的经济增长点。如电脑刚面世,一些电脑客户由于操作不当,常常造成电脑系统死机,因而对电脑质量和功能非常不满意,故对厂商投诉。此时,有一家电脑公司就是从客户的投诉中受到了启迪,发现了商机,开发了“一键恢复”功能键,当客户操作失误,可按一下恢复键,被损坏的系统就会自动恢复,还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一面市就受到消费者的青睐。

在石油销售企业,客户投诉同样有商机。一位资深的市场营销专家说过这样一句话:客户的投诉是不可多得的资源。企业要生存、想发展,必须重视每一位客户的投诉,企业管理者千万不要把客户投诉当儿戏,不理睬、不处理、不回馈;也不要把投诉当包袱、当压力,或将责任变相推到客户身上,这样,不仅解决不了问题,还会把事态扩大,使矛盾激化,既影响形象,又使客户从我们身边流失。

不管企业是多么友好、高效地对待客户,仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视,它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务,能激励客户对企业的信任支持,保持长期的购买关系,传播积极的口碑效应,使企业在市场竞争中处于有利地位。“热衷”于投诉的客户,大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人的人,而不是帮助他人的人。这种类型的客户自信,精力充沛,健谈。其个性特点中较消极的一面是专横,权力欲过强,易于冲动。面对客户的投诉,一个最基本的要求是:必须了解他们对产品和服务的要求、标准,让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候,不妨告知他们你这边工作的进度与状况,必要时询问他们的意见,让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错,也要让他们知道你会从这个错误中学习,不会一再重蹈覆辙。

随着人们消费观念的日趋成熟,因产品不能使客户满意而导致的各类投诉事件,已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉,商家最常见的处理办法不外乎有以下三种:

①百般抵赖,对产品存在的问题视而不见,对客户的要求不理不睬;

②光有态度没有行动,这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时,态度相当的好,但就是不肯付诸行动去解决实际问题,其实际效果跟前一种是一样的;

③道歉并马上付诸行动、解决问题。

今天面对日趋激烈的市场竞争,厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动,彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉,只要是客观存在的,就会对产品的技术改进、产品的市场竞争力有很大的帮助,对企业来说是有百利而无一害的。

客户会悄悄离开,他离开的时候不会告诉你。一位客户购买了某品牌的电视机,结果有时看电视时,电视机会发生突然断电的情况,这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时,电视机还在保修期。于是,按产品包装上留下的电话,他找到了该厂家的售后服务部门,请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系,而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系,终于代理商答应过几天就会派人过来处理。结果此事拖了一个星期,毫无音讯。万般无奈之下,那位客户只好拨通了当地消协的电话。最终问题总算得到了解决,那位客户也得到了相应的赔偿,但是今后,他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。

有些公司,当接到客户的报修或投诉电话时,百般抵赖,推卸责任,“这件事情我们无能为力,我们只提供软件,你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系,你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得晕头转向,一通电话打下来,连他自己都搞不清到底该找谁了。有时,客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说:“很抱歉,除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有?您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗?”

客户投诉,证明他对你的公司还有信心,在很多情况下,客户更愿意采取“一言不发”的办法,这样,你就失去了一个客户对你的信任,你别小看一个客户,在未来的日子里,他对至少10个或者更多的人说:千万别去这个服务不好的公司!这样,你就失去了10个客户或者更多。所以,如果客户投诉,一定要认真对待,用“心”处理。

不要把客户投诉看得那么简单,而要将它视为整个管理工作的中心。今天客户满意理论已经变得非常重要,完全可以说它是攸关服务业生死的大事,如果我们还把经营仅仅停留在技术上,忽视服务是重中之重,那么,客户这个上帝,难免会用口、用手投票,让你关门大吉。

销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户,你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。

假设你住的附近有一家快餐店。你一周至少光顾一次,平均每次的花费是15元钱。如果服务人员有一次不注意做错了什么,你没有告诉他,只是再也不去了。这家快餐店的损失有多大呢?这是一个简单的算数:他们损失的是15元X50周,一年750元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户,一年就是100多个,算下来,不注意抱怨客户的损失,一年就有7.5万元之多。

你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗?不会的!据一项调查显示,一个公司平均5年就会失去一半左右的原有客户。很多客户可能不会突然离开,一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。

对于客户的离去,你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现,虽然他们的客户数目没变,可客户把钱转走的数目却远远高出预期。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时,为时已晚。如果你存有侥幸心理,客户只是减少消费,你又有新客户来源,你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱,可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上,你在丢失客户。

因此,面对投诉,我们要以诚相待,要掌握一个原则:客户永远是对的。要及时处理落实好每一件投诉,把握客户心理:想为客户所想、急为客户所急,改进我们的工作,以更好的服务模式创造商机,挽留客户,让客户满意,获取客户的忠诚度,从而稳定和扩大市场,赢得发展的商机和先机。

以下就借助在美容院发生的客户投诉事件来详细说明不同的处理方法会导致不同的结果。

在美容院的经营过程中,可能会因为服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉,面对这种投诉,美容院如何理智地给予解决,在尽量减少自己损失的同时给顾客一个满意的答案是有技巧的。这三个案例,也许会给美容院的经理一些启示,同时也可以为我们处理客户投诉提供参考方案。【案例1】深圳某中型美容院美容顾问易某,一日上班时有顾客向她投诉,反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差,如不为其调换美容师,她将不再来店消费。在此情形下,易某首先稳住了这位顾客,答应为其更换美容师,然后根据美容院的规定,让另一位美容师为其做了一次免费护理,而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中,每当遇到这位顾客时,都要主动与之热情地打招呼,从而迅速、有效地解决了这一投诉,留住了老顾客。

分析:顾客来美容院消费时,往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉,这就要求美容院建立顾客投诉处理机制,包括制订顾客投诉处理规定、明确责任人及投诉处理流程,以迅速有效地解决问题。其实,美容院不应害怕顾客投诉,而应积极地面对顾客投诉。事实上,通过顾客投诉,一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足,另一方面通过解决顾客的投诉,反而能留住顾客。在此案例中,由于该美容院具有具体可操作的规定,因而易某可以轻松地应对顾客投诉,根据规定来解决问题。而且,她对美容师刘某的要求也是正确的:由于刘某的诚心相待,原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客,还与刘某成了好朋友,而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训,成长为一个优秀的美容师。【案例2】四川省遂宁市某美容院,加盟某品牌后向一位顾客推荐一套价值1500元的美白产品,并由在场的厂家美容导师写下“无效退款”(宣称其美白产品具有美白、祛斑功效)的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后,发现皮肤肤色未见白净,脸上的色斑也未见淡化。于是,顾客找到美容院,要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后,该顾客才被知会厂家可赠送她一件价值288元的礼品,但不退款,因为产品有无效果无法判定。该顾客表示,原来厂家与美容院承诺无效退款,她不需要厂家的礼品,坚持要求退款。美容院答应与厂家作进一步的沟通,而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后,该顾客再次来到美容院强烈要求退款,美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法,便附和该顾客说产品没有效果以表安慰,顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后,该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉,在此情况下,美容院为息事宁人,不造成“负面影响”,退还了其1500元钱。

分析:因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时,因为厂家(代理商)在合作前信誓旦旦,所以往往寄希望于厂家(代理商)来解决。但“远水解不了近渴”,很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿,或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决,极大地影响了合作关系,影响了美容院、代理商和厂家的声誉,损害了消费者的利益。作为直接面对消费者的美容院,在接到顾客的有关产品品质的投诉时,应该充分考虑如何保障消费者的利益,主动及时地处理好投诉,以维护美容院的声誉,保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调,保障自身的权益。案例中的美容院在处理顾客投诉时就存在着几个方面的不足:①未能对顾客的皮肤状况进行检测,不能对产品使用前后的效果进行比较;②在答应顾客向厂家反映问题并要求厂家及时处理后,未能抓紧时间去协调;③当厂家与顾客之间无法协调时,为留住顾客,以不客观的语言和态度去安慰顾客;④美容院寄希望于厂家,未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。从以上案例中,美容院应该汲取一个教训:在加盟品牌时应该对产品进行试用并全面详细了解其功效,而不应只听信厂家的宣传。【案例3】江西省南昌市某美容院,在一次促销时接到顾客投诉,反映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现,有欺骗顾客的嫌疑;而其原有的老顾客,也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销产生了既招不来新顾客,又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形势下,该美容院老板冥思苦想,灵机一动,采取了以下几个措施,成功地解决了这一问题:1.对所有携带美容院散发的传单的新顾客,均为其做免费护理一次,不附加任何条件,以取得新顾客的信任;2.对所有的老顾客,也赠送免费基础护理一次,并在为其做过免费护理之后,委托她们派发宣传单;3.如果是老顾客介绍来的新顾客,将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内,该美容院的顾客增长率超过100%,取得了良好的业绩。

分析:据中央电视台报道,北京市2002年十大热点投诉中,美容消费投诉赫然在榜。为什么会出现这种现象呢?行业规范的不健全导致行业的快速发展呈畸形状态,于是一哄而上者有之,虚假广告者有之,坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足美容院,就是害怕上当受骗,诸如此案例中的“免费护肤”就是很多美容院用来招揽顾客的“绝招”。但实际上这种免费护肤是免费“洗脸”,然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客购买产品或开卡,如果顾客不购买产品或开卡,在顾客享受“免费护理”结束后就要收取“手工费”,或称在做免费护理时加用了某种产品而需要付钱云云。更有甚者,“免费护肤”只为顾客免费做一边脸!如需要做另一边脸,还要另行收费!这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家美容院虽然也采取了这样的促销手段,但在收到顾客投诉后,及时调整了思路,并且坚持“言行一致”,不但赢得了新顾客的好感,扩大了目标客户群,而且稳定了老顾客,通过老顾客的“口碑宣传”又带来了一大批新顾客,取得了意想不到的效果。所以,美容院在经营时切忌“言行不一”,而当以“诚”待人。

客户是企业生存、发展的基础,是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户,企业才能稳定地发展。只有做到真心对待客户,心为客户所想,情为客户所系,利为客户所谋,才能取信于客户,从而稳定和增加销售。

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

下载完整电子书


相关推荐

最新文章


© 2020 txtepub下载