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发布时间:2020-07-26 12:28:01

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作者:林幼槐(主编)

出版社:人民邮电出版社

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信息网络工程项目建设质量管理概要

信息网络工程项目建设质量管理概要试读:

前言

自19世纪泰勒将质量管理——检验活动与其他职能分离,出现了专职的检验员和独立的检验部门。直到1987年ISO9000系列国际质量管理标准问世,质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。经过近一个多世纪的发展,在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面,新的质量管理方法层出不穷并日渐成熟。

本书出版之前已有一些书籍对不同行业的工程建设质量管理进行了详尽的阐述、分析及总结,其内容通常都会以建设工程项目质量管理为对象进行介绍,建设工程项目质量管理是以建设项目管理科学和专业知识为基础的,两者缺一不可。随着我国经济高速发展,建设工程项目质量管理专业化也日渐明显。

信息通信网络工程质量管理是建设工程项目质量管理的重要组成部分,它依托于通信工程技术学科,适用于信息产业管理部门、通信运营商、工程建设施工单位及有关方面。信息通信网络工程质量的管理,既是对工程建设过程的质量控制与管理,又是对工程建设过程中涉及的产品质量、服务质量及工作质量的管理。

在本书的编写过程中,我们基于过程管理,总结了多年的信息通信网络工程建设经验,吸收了信息通信网络工程建设企业多方面的实践成果。本书主要介绍了项目质量管理的基本观点、理论及ISO9000质量管理体系、信息通信网络工程质量管理的组织架构及方法;详细阐述了信息通信网络工程的立项、勘察设计、施工、验收等各个阶段的质量管理流程及质量控制点、工程项目后评估的程序及方法、工程质量问题的处理方法和标准、优秀项目申报流程及工程质量管理案例等内容。

本书在编写过程中得到了相关信息通信网络工程设计、施工、建设以及管理机构相关人员的大力支持和帮助,在此对蔡万山、肖开宏、盛晚丽、李贤毅等工作在信息通信网络建设一线的高级工程师们表示衷心的感谢。

由于受时间、资料等方面的限制,本书难免存在不足之处,望读者在阅读过程中提出宝贵意见,以便日后补充修正。编者2011年3月于武汉

第1章

项目质量管理概述

章节内容

1.1 引论

1.2 质量管理的原理及原则1.3 项目质量管理的主要内容1.4 质量管理的方法1.5 ISO9000质量管理体系简介1.1 引论

1.1.1 项目及质量管理的概念

1.1.1.1 项目的概念

“项目”,作为一个广义的概念,从空间范围来说,它在人类社会中无所不在,可以说项目与世界各国、各行各业、每个家庭和每个人都有着密切的联系;从时间范围来说,自有人类社会起,项目便无时不在,总是有许许多多的项目在开始、在进展、在完成,然后又诞生新的项目。关于“项目”,目前没有公认的统一定义,不同机构、不同专业从自己的认识出发,对“项目”定义的不同表述见表1-1。表1-1 基于不同角度的“项目”表述

综合各个角度,考虑到项目的一些特征,本书将“项目”定义为:项目是完成某些特定要求的一次性任务,是在一定的组织机构内,在限定的资源条件下,在计划的时间内,按满足一定性能、质量与数量的要求去完成的一次性任务。

1.1.1.2 质量的概念

对现代社会中的人们来说,“质量”(quality)并不是一个新鲜的概念。早在一万年前的远古石器时代,人类就有了质量意识,对所制作的石器进行简单的检验。正如人类对一切事物的认识过程一样,社会对“质量”的理解在不同的历史阶段也表现出了不同的特点。

质量的概念及其发展

质量的概念是随着历史的发展而发展的。传统上,质量被认为是产品的某种特征。从制造技术发展的过程来看,这种观念是与自动化大生产,为社会提供大批量、相同质量的产品同步形成的。

在市场机制下,人们认为,质量不仅要符合耐用性标准,而且要包括可靠性、安全性和维修性等质量特征,这反映了价值观念的变化。应该说,对可靠性、维修性特征的要求,是质量特征在时间维度上的扩展。

20世纪后期,随着世界经济的发展和人民生活水平的提高,市场环境快速变化,消费者需求日趋主体化、个性化和多样化,传统的大批量生产制造模式对此的反应越来越缓慢,而先进的制造模式在此时应运而生。强烈的市场竞争,使质量的定位发生了根本变化,从按生产质量标准转变为以客户的满意度来衡量质量,而质量的主题——产品的概念也从实物产品发展为产品与服务,质量的主体也扩展为过程、系统、管理和工作等。

近半个世纪以来,对质量概念的认识大体上经历了以下3个阶段。(1)符合性质量

早期的质量概念很简单,就是要符合产品的设计要求,达到产品的技术标准。这种符合性质量观的表述比较直观,静态地反映了产品的质量水平,而忽略了最重要的方面——客户的需求。(2)适用性质量

随着市场竞争日趋激烈以及生活水平的提高,人们发现很多产品即使符合了设计要求,达到了技术标准,也不一定能够为客户所接受。朱兰将质量定义为“质量是一种适用性”,这一定义可以分解为以下4个参数:设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务。只有满足了这4个参数,才能体现出适用性质量观的内涵。适用性质量观念的判断依据是客户的需求。这一表述跳出了生产者的框框,把对质量的评判权交给了客户,具有动态意识,适应了时代发展的潮流。这是质量概念在认识上的一个飞跃。(3)全面质量

20世纪90年代以后,桑德霍姆、费根堡姆和克劳斯比等一批著名专家不约而同地先后提出了“全面质量”的新概念,并被人们逐渐认同。

所谓全面质量,不仅指最终的产品,而且指覆盖了与产品相关的一切过程的质量。全面质量覆盖了产品的整个生命周期,包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量和目标质量等。全面质量是一种以人为本的管理系统,其目的是持续降低成本,持续增加客户满意度。“全面质量”的概念也集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观。客户对企业提供的产品是否满意体现了客户的价值观;企业是否能提供给客户满意的产品则体现了企业的价值观,二者尽可能完美地统一起来便形成了费根堡姆提出的“质量价值链”。“质量价值链”将受益的相关方(即客户、业主、员工、供方和社会)的利益链结合在一起,这也是“全面质量”新概念的实质与核心所在。狭义质量和全面质量的比较见表1-2。表1-2 狭义质量和全面质量的比较

1.1.1.3 项目质量的概念及特点

1.项目质量的概念

项目质量就是项目固有的特性满足项目相关利益主体(干系人)要求的程度。工程项目质量就是指工程项目所固有的特性满足要求的程度。工程项目是工程建设运营的过程和方式,是建设生产管理和服务的对象及其结果。工程项目质量不仅包括活动和过程的结果及质量,还包括活动和过程本身的质量。具体地说,主要包括工程项目的结果、工程产品的质量、建设工程项目运行中的过程质量、服务质量和工作质量。然而在实际中,人们大多数只是从狭义上来看待工程项目的质量,即唯一看重的是施工活动和过程的最终结果。但是工程项目质量不仅包括活动和过程的结果,还包括活动和过程本身,即生产活动的全过程。因此必须从广义上理解工程项目质量才能够有效地解决工程质量问题。

工程项目的过程质量主要包括项目前期阶段的过程质量、项目勘察设计阶段的过程质量、项目施工的过程质量和竣工验收的过程质量。

2.项目质量的特点(1)工程项目的特点

工程项目质量的特点由两个方面来决定,一是工程的特点,二是项目的特点。工程项目质量管理必须考虑和适应工程建设的特点和项目的特点,进行有针对性的管理。工程项目的特点有以下几个。

①工程项目的一次性。工程项目的建设是不可逆的,如果出现质量问题或项目不可行,则不可能重新回到原始状态,最终可能导致工程报废。一项建设工程造价少则几十万,多则上亿元,一旦发生质量事故,造成的经济损失将十分巨大。所以,工程项目的建设只能一次成功,不能失败。

② 产品的多样性,生产的单件性。工程项目的多样性使其生产表现为单件性的特点。一般的产品,只要确定了工艺方法和生产过程,就可以按照同一种设计图纸、同一种工艺和同一种生产过程进行加工制造,同样的产品可以批量生产,且质量相对稳定。而工程项目产品不一样,工程项目是根据它们各自功能的特定要求而单独设计的,每个工程有不同的规模、结构和特点,需要选用不同的材料和设备,即使采用标准图纸,由于建设的地点、时间不同,施工组织方法不同,质量管理的要求也会有所差异,所以工程项目的运作和施工不能标准化。

③ 产品的固定性,生产的流动性。当工程项目选址和设计方案确定之后,其位置就固定下来了。工程项目全部施工完成,施工单位将产品原地移交给使用单位,工程勘察设计所采用的方案对工程项目的质量有着直接的影响。工程项目产品地点的固定性,使生产表现出流动性的特点。其流动性不仅表现为所有生产要素在同一工程上的流动,还表现在不同工程项目之间的流动,这样就形成了生产管理方式的特殊性。

④ 产品的形体庞大。工程项目是由大量的设备、工程材料和制品等构成的实体,体积庞大,无论是房屋还是铁路、桥梁及码头,都占有很大的外部空间。很多项目只能进行露天生产,其质量受气候和环境的影响较大。

⑤ 产品的社会性,生产的外部约束性。项目产品要受当地当时的社会、政治、文化、风俗、历史和传统等多种因素的影响。工程项目建成后就成为社会环境的一部分,对自然环境和生态环境也有影响。(2)工程项目质量的特点

工程和项目两个方面的特点决定了工程项目质量的特点。工程项目质量的特点有以下几个。

① 影响因素多。如立项决策、设计、施工、机械、环境、工艺方法、技术措施、管理制度和人员素质等都直接或间接地影响工程项目的质量。

② 质量波动大。工程建设因其复杂性、单件性,不像一般工业产品的生产那样有固定的生产流水线、规范化的生产工艺、完善的检测技术、成套的生产设备、稳定的生产环境以及相同系列规格和相同功能的产品,所以其质量波动大。

③ 质量变异大。由于影响工程质量的因素较多,任一因素出现了问题,均会影响工程建设系统的质量。如材料规格、品种使用错误、施工方法不当、操作未按规程进行、机械故障和勘察设计计算失误等,均会引起系统因素的质量变异,产生工程质量事故。

④ 质量隐蔽性大,终验局限大。工程项目在施工过程中,工序交接多,若不及时检查和发现其存在的质量问题,事后从表面上看质量尽管很好,但可能内在存在问题,如建筑项目中混凝土已失去强度、钢筋已经锈蚀且完全失去作用等。诸如此类的工程质量问题在终验时是很难通过外观判断出来的,有时即使使用检测工具也不一定能发现问题。工程项目不可能像一般工业产品那样,依靠终验发现问题或者可以拆卸更换零件等,而且工程项目的终验也无法对项目内在的质量进行检验,无法发现隐蔽的质量缺陷,更无法进行部件的更换。

1.1.2 质量管理发展简史

1.1.2.1 质量管理史

工业革命以前,熟练的工匠生产并检验他们自己生产的有限数量的产品,并因为产品能够出售给客户而对自己的整体工艺技巧感到骄傲。工业革命后,不熟练的工人被雇佣到拥有生产线的制造系统中,这种制造系统关注的是产品的产量、分工的细化及客户群体和工人群体的分化,但是,对有效质量控制的关注一直在继续,因为军队和普通居民消费者都反对产品出现不稳定性,比如武器在战斗中失灵,电话在家中失效等情况。

在20世纪20年代,为了提升民众对电话服务不稳定方面的关注,贝尔电话实验室的沃尔特·休哈特(Walter Shewhart )团队发明了关于评定、改进与保持质量的新理论和统计方法。控制图、可接受的抽样技术和经济分析工具奠定了现代质量保证活动的基础,并影响了W·爱德华兹·戴明(W. Edwards Deming)和约瑟夫M·朱兰(Joseph M. Juran)的工作。

第二次世界大战以后,作为麦克阿瑟将军的工业基础重建方案的一部分,戴明和朱兰将统计质量控制传入日本。他们说服了日本高层领导者,使领导层相信通过简化的统计变动可以持续地提高产品质量,打开新的全球市场,并相信日本未来的发展蓝图。20世纪50年代到70年代,当西方质量标准还在停滞不前时,日本已经以前所未有的速度提高了产品质量。“戴明奖”在文化层次上推动了日本质量管理的发展,这个奖是 1951 年由日本科学家及工程师协会设立的,用于奖励那些通过整个公司范围内的质量控制取得突出业绩的个人和集体。从20世纪70年代后期开始,由于应用质量管理过程,日本赢得了大范围的全球市场份额,包括汽车、机械工程、电子、钢铁、摄影和计算机产业等方面。

20世纪80年代,美国的很多企业才对来自日本的以质量为基础的挑战性威胁作出反应,开始着手实施大量的质量改进方案。1987 年,即日本设立“戴明奖”34 年以后,美国国会成立了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(MBNQA),它给出了 7种类型(领导、战略计划、客户和市场焦点、信息与分析、人力资源焦点、过程管理以及业务成果)的框架以推进质量管理水平,这样可以提高客户的满意度和经营绩效。同样也是在1987年,国际标准化组织(ISO)为欧洲国家和那些有意与欧洲国家交易的国家编制了书面的质量体系标准(即 ISO9000族标准),随后制定了注册程序。在美国质量学会的支持与合作下,美国国家标准学会(ANSI)在全美范围内应用这些设计、开发、制造、安装和服务方面的标准。1991年,质量管理欧洲基金会、欧洲质量委员会和欧洲质量组织合作,共同宣布设立欧洲质量奖,这标志着质量管理在全球化竞争和区域生产中有着非常重要的地位。

所有组织层次上的质量方法集中起来以及最近强调的底线管理、关注6ó质量(一种质量水平标准,即每100万个产品中的次品不会超过3.4个),在20世纪90年代被认为是全面质量管理,直到今天仍在被延续。

1.1.2.2 质量先驱的质量哲理

质量管理发展到今天的水平,凝聚了很多献身于质量管理的先辈们的努力。从研究质量规律的专家到致力于质量改进的实践者,每个人都作出了自己的贡献。在质量管理领域,有几位著名的学者对质量管理的发展作出了卓越贡献而被尊称为质量大师。本节内容将简要介绍几位大师的一些经典质量哲学。

1.现代质量管理之父——戴明(W. Edwards Deming)

戴明是质量运动的主要人物之一。他关于质量管理的思想被二战后的日本工业界所采用,并在世界著名的日本高质量工业输出中发挥着重要的作用。

戴明的基本质量观有以下3点。

① 减少变异。戴明强调,通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。在他看来,不可预测的变异是影响产品质量的主要因素。统计技术是不可缺少的管理工具。通过减少变异,可以使系统获得可预测的稳定产出。戴明曾演示过两个著名的实验——红珠实验与漏斗实验,借此来表明不能正确认识系统中的变异可能导致的危害以及由此而做出的错误决策。

② 持续改进。“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品”。戴明认为,质量的改进应该是一种持续过程,并且通过质量的改进,可以提高生产效率,降低生产成本,进而以较低的价格和较高的质量使客户满意,从而保持市场份额,为社会提供更多的工作岗位。图1-1所示为戴明提出的质量改进连锁反应示意。戴明特别强调高层领导对质量改进有着不可推卸的责任。图1-1 质量改进连锁反应示意

③ 戴明循环(PDCA 循环)。戴明最早提出了PDCA循环的概念,所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序,特别是在质量管理中得到了广泛的应用,是一个基本的质量工具。PDCA循环的程序及具体步骤如图1-2所示。

2.朱兰(Joseph M.Juran)的质量三部曲

朱兰是质量运动的另一位巨人,他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界质量管理的发展,由朱兰主编的《质量控制手册》(Quality Control Handbook)被称为当今世界质量控制科学的“圣经”,为奠定全面质量管理(Total Quality Management,TQM)的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。他对于质量管理的贡献主要体现在以下几个方面。图1-2 PDCA循环程序及步骤(1)适用性质量

朱兰认为,质量的本质内涵是“适用性”,而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。朱兰提出,质量不仅要满足明确的需求,也要满足潜在的需求。这一思想使质量管理范围从生产过程中的控制进一步扩大到了产品开发和工艺设计阶段。(2)质量三部曲

质量三部曲包括质量计划、质量控制和质量改进,具体内容见表1-3。表1-3 质量三部曲

① 质量计划是实现质量目标的准备程序。

② 质量控制对过程进行控制,保证质量目标的实现。

③ 质量改进有助于发现更好的管理工作方式。(3)质量螺旋(Quality Loop)

朱兰提出,为了获得产品的适用性,需要进行一系列的工作活动。也就是说,产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务和反馈等全过程中形成的,同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高,所以也称为质量进展螺旋。由于每项环节具有相互依存性,符合要求的全公司范围的质量管理需求巨大,因此高级管理层必须在其中起着积极的领导作用。朱兰螺旋上升曲线如图1-3所示。图1-3 朱兰螺旋上升曲线

如朱兰螺旋上升曲线所示,螺旋上升的曲线,表示产品质量产生、形成和实现的过程,环环相扣。不断地循环,产品的适用性就不断地提高。(4)80/20原则

朱兰博士尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为,企业产品或服务质量问题,追究其原因,只有20%来自基层操作人员,而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任引起的。在国际标准ISO9000中,与领导责任相关的要素所占的重要地位,在客观上证实了朱兰博士的“80/20 原则”所反映的普遍规律。

3.零缺陷之父——克劳士比(Philip Crosby)

克劳士比是质量运动的另一位巨人。1964年,克劳士比提出了“零缺陷”口号,即第一次就把事情做对。对待错误,即使是微不足道的差错,也绝不放过,一定要消除引起错误的成因,避免其再次出现。“零缺陷”要求我们把“一次做对”和“次次做对”作为工作质量的执行标准,而不是口号。而要做到这一点,就要把工作重心放在预防上,在每一个工作场所和每一项工作任务中预防。克劳士比的主要质量观点如下。(1)质量管理的绝对性

克劳士比认为,质量管理有一些原则是绝对的、基本的。这些原则是:质量即符合要求;质量的系统是预防;工作标准是零缺陷(第一次就把事情做对);质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。

这些基本原则帮助管理层以质量改进为核心。更重要的是,帮助他们完成从克劳士比所称的“传统的智慧”(认为质量提升必然伴随着成本的上升的观念)到质量和成本并不互相影响这一认知的转变。根据克劳士比的理论,当质量上升时,成本是降低的——因此,质量是没有经济成本的。(2)质量改进的基本要素

克劳士比把问题看作是一种不符合要求的“细菌”,可以通过接种疫苗避免问题的产生。质量改进的基本要素由3个独特的管理行动组成——决心、教育和实施。当管理层了解到需要通过交流和赞赏以促进变革所需的管理行动时,决心就会表现出来。每位员工都应了解质量改进的必要性。教育并提供给所有员工统一的质量语言,帮助他们理解自身在整个质量改进过程中所应扮演的角色,帮助他们掌握防止问题发生的基本知识。实施是通过发展计划、资源安排及支持环境共同构建一种质量改进哲学。在实施阶段,管理层必须通过榜样来领导,并提供持续的教育。

4.其他质量管理专家(1)休哈特(Walter Shewhart)

20世纪20年代,休哈特曾是AT&T Bell实验室(Western Electric Co.)的一名统计员,他被认为是质量改进的奠基人。现代过程改进都建立在休哈特所提出的过程控制概念的基础上。

休哈特认为随着过程可变性的减少,质量和生产率将得到提高。他在 1931 年出版了一本有影响力的书——《产品生产的质量经济控制》(Economic Control of Quality of Manufactured Product),在书中描述了减少过程可变性的统计过程控制方法的轮廓,预言生产率将会随着过程可变性的减少而得到提高,这在20世纪50年代得到了日本工程师的验证。

休哈特过程控制的思想使日本企业界的质量管理模式发生了变化,提高了生产率和市场份额,日本企业开始统治世界市场,直到美国和欧洲的企业对日本的挑战作出反应,把质量管理放在组织中应有的位置上。(2)费根堡姆

费根堡姆曾为美国通用电气公司的质量总经理,担任过国际质量学会第一任董事长、美国质量管理协会两任主席和一任董事长,因1961年在其著作《全面质量管理》中提出“全面质量管理”而闻名。费根堡姆的质量观在以下3个质量步骤中得到了体现。

① 质量第一。管理层的注意力应该放在制订合适的计划上面,而不应该仅仅放在对不合格项的处理纠正上。管理者要对质量保持持续的关注并做出努力。

② 现代质量技术。由于传统的质量部门只能解决系统中10%~20%的问题,因此为了满足未来消费者的需求,从办公室人员到工程技术人员应协同一致地采用新的技术去改进系统的表现。

③ 组织承诺。组织的全体人员应得到持续的培训和激励,鼓舞员工的士气和增强质量意识,并且使员工认识到组织的每一项工作都影响着组织的最终产品的质量。(3)石川馨

日本之所以能够在战后迅速崛起,除了有戴明、朱兰等人的理论指导外,在日本质量圈中还有一位大师功不可没,他就是石川馨。没有他的领导,日本的质量运动不会获得今天这样的成功。1972年,石川馨著有《质量控制指南》一书。石川馨的主要质量观点有如下几个方面。

① 石川馨图。“石川馨图”又叫因果图、鱼刺图和特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”,集思广益,寻找影响质量、时间和成本等问题的潜在因素,然后用图形形式来表示的一种十分有效的方法,它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。

② 广义的质量概念。石川馨对质量的概念也有许多重要的观点,他认为质量反映客户的满意程度。客户的需要和要求是变化的,因此质量的定义也是不断变化的,高质量就是满足客户不断变化的期望。谈到质量的定义,他认为,狭义的解释,质量的含义是指产品质量;广义的解释,质量包含工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量和目标质量等。这个广义的质量概念就是全面质量的概念。

5.各种质量观点的比较

戴明、朱兰和克劳士比的质量观点为质量管理提供了基本原则。尽管这3种质量观点中许多思想都是共通的,但仍然存在着一些差异,没有正确和错误之分。组织应该根据自身的特殊情况,选择其中一种加以实行。

首先,他们对质量概念的理解与定义是不同的。戴明从未对质量下过一个定义或加以准确描述;而朱兰则提出了适用性质量的概念;克劳士比则认为,质量既存在又不存在,质量的定义就是符合要求而不是好或不好。

其次,对于如何改进企业质量管理的水平,戴明提倡的是一种企业甚至全社会范围内的广泛文化变革。他强调,质量管理制度的施行应采取“强制”手段,要求普遍性地接受,彻底改变员工的行为与认知。因此,戴明要求企业必须进行重大的变革来推动企业的质量管理运动。与戴明“疾风暴雨”的观点相反,朱兰和克劳士比的质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划,质量改进的方法与现存的组织结构十分吻合,企业无须进行大的调整。

再次,克劳士比提倡“零缺陷”,鼓励组织内的全体人员都应做好本职工作,力求实现完美,第一次就把事情做对。但是戴明与朱兰认为,大多数的缺陷是由生产工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的,管理者要承担更大的责任,劝诫生产线工人制造完美毫无意义。

最后,与朱兰、戴明不同的是,克劳士比的质量观点更偏重于行为理论,他更强调改变企业文化、管理者与员工的态度以及管理与组织流程等,而不是统计技术的运用。

尽管存在着差异,但是应该看到,这些质量先驱对质量的追求方向是一致的。他们对质量重要性的认识比任何人都清楚,提倡对质量永无终止地改进,为现代质量理论做出了巨大的贡献。

1.1.3 项目质量管理及全面质量管理

1.1.3.1 项目质量管理的内涵

1.项目质量管理的定义

工程项目质量管理是指在工程项目的质量方面指挥和控制组织的协调活动。其目的是为项目的客户(包括项目的相关者等)提供高质量的工程和服务,令客户满意,其关键是项目的过程和产品的质量都必须满足项目目标。工程项目质量管理的过程和目标适用于所有工程项目管理职能及其过程。

工程项目管理必须实施全过程的管理。工程项目质量管理是建设工程项目管理工作的一部分,而工程项目管理是工程项目过程和管理过程的有机结合。工程项目管理和质量管理是随时间、地点、客观条件、人的因素和物的因素的发展而变化的,因此,工程项目质量管理必须是动态的管理。衡量建设工程项目质量管理好坏的标准主要是建设工程项目系统的质量。工程项目系统管理,从主体看是由建设单位质量管理、设计单位质量管理、施工单位质量管理和供应商质量管理组成的;从过程看是由项目前期阶段、项目勘察设计阶段和项目施工与验收阶段组成的。

工程项目质量管理的内容通常包括制定项目质量目标以及项目质量策划、项目质量控制、项目质量保证和项目质量改进。质量目标是组织在质量方面所追求的目的,质量目标通常是依据组织的项目质量方针制定,并根据组织的层次和相关职能进行细化、分解的。在项目生命期内,需要持续使用质量计划、质量控制、质量保证和改进措施,最大限度地满足客户的需求和期望,并争取最大的客户满意度。

2.项目质量管理的特点

项目质量管理与产品质量管理相比,既有共同点又有不同之处。共同点是原理及方法基本相同;不同点是由项目的一次性、独特性、目的性和不确定性等特点决定的,主要体现在以下几个方面。(1)阶段性与系统性的结合

为了跟踪并控制项目质量,任何项目都应分阶段进行管理,主要包括阶段划分、阶段进度控制、阶段成果测评和阶段转移等。项目不同阶段有不同可交付物的产生与形成,对不同的可交付物有不同的质量要求。项目的这些阶段就构成了一个项目的全过程——项目生命周期。根据项目生命周期理论,任何一个项目的前后阶段都是相互衔接的,前一个阶段是后一个阶段的基础和前提。因此,前一个阶段的质量好坏直接影响到下一个阶段的实施。同时,项目的各个阶段形成的项目质量特性又有一定的继承性和相互影响性,所以项目的质量管理要体现阶段性和系统性相结合的要求。(2)资源的积累性与不可逆性的结合

任何一个项目都需要有资源的投入,这种资源的投入是随着项目生命周期阶段的展开而不断积累的,所以绝大多数项目的资源消耗会呈现一种“S”曲线,这种曲线表明了项目资源投入不断累积的特性。在多数项目生命周期的前期阶段(项目的定义与决策阶段),项目的资源投入相对较少;而到了项目生命周期的中间阶段(项目实施阶段),项目的资源投入较多;当进入项目生命周期最后阶段(项目完工与交付阶段),则项目的资源投入又会相对较少,这就是资源投入不断累积的特性所形成的项目资源投入的基本规律。随着项目资源的积累、组合和转化,逐步形成各个阶段的项目可交付物,所形成的质量问题将难以补救和挽回。所以需要对项目的每一个环节、每一个要素予以高度重视,强化项目的工作质量和过程质量,否则就可能造成无法挽回的影响。(3)复杂性与一致性的结合

所谓复杂性,是指由于项目涉及的干系人多、风险因素多和项目阶段多所引起的项目质量管理的复杂性。项目中不同的干系人对项目的期望与要求不一样,好的项目管理体现在能够协调、平衡各方利益,使各方都不同程度地感到满意。项目的风险因素形成的风险事件会导致风险后果和项目损失,而风险因素又是由不确定性因素所造成的,并由项目的独特性和一次性所决定。项目的复杂性与一致性主要源于两个方面。其一,人们的认识能力有限。人们对事物认识的局限性以及人们不能确切地预见项目未来的发展变化和最终结果,加大了项目质量管理的不可预见性;其二,信息本身的滞后性特征。从信息科学理论出发,信息的不完备性除了人们认识能力的限制外,还有一个根本原因就是信息本身具有的滞后性。由于只有在事物发生后才能获得数据,而且只有在对数据加工以后才能产生对于人们决策有用的信息,所以有关一个事物的信息总是会比该事物的发生有一个滞后时间,这就形成了信息的滞后。从这个意义上说,项目本身的信息都是滞后的,这种带有滞后性的信息影响了人们正确地认识项目,所以项目中的不确定性事件是不可避免的。虽然项目管理的复杂性是客观存在的,但是通过不断的学习和知识的积累,复杂性是可以降低甚至是可以解决的。同时,在处理项目质量问题时,在质量方针的统领下只有一个宗旨——尽量满足客户的要求,这是项目各方为了生存与发展所应遵循的一致性。(4)动态性与稳定性的结合

项目质量管理的发展史经历了传统质量管理阶段、质量检验阶段、统计质量管理阶段与全面质量管理阶段。从单个项目来看,项目的可交付物是在经历了不同阶段、集成了不同资源、考虑了各种约束和处于不断变化的环境当中逐步形成的。由于不同阶段影响项目质量的因素不同,质量管理的内容和目的也不同,所以项目质量管理的侧重点和方法要随着阶段的不同而做出相应的调整。即使在同一阶段,由于时间不同,影响项目质量的因素也可能有所不同,因此同样需要进行有针对性的质量管理。所有这些都说明项目质量管理具有动态性。从另一个方面来看,对于特定项目所对应的特定客户,在项目的特定阶段应体现出项目质量管理标准的稳定性、项目质量管理制度的稳定性及项目质量管理方法和手段的稳定性。项目质量管理方法和手段的选择以简便、实用和高效为原则。

1.1.3.2 项目质量管理中的几个重要术语

为了加强质量管理,提高产品(项目的可交付物)质量,改进工作质量和工程质量,从事质量管理的相关人员以及项目各个相关利益主体有必要遵守质量管理的共同语言——质量管理的相关术语。

1.质量管理

如何以最经济的生产方式生产出让客户满意的产品是管理的目的。2005 版ISO9000族标准将质量管理定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。在质量方面的指挥和控制活动通常包括确定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。从纵向来说,质量管理包括质量方针、质量目标以及贯彻方针与实现目标的质量体系;从横向来说,质量管理包括质量计划、质量控制、质量保证和质量改进。

2.质量策划

质量策划是质量管理的首要部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标。编制质量计划也可以是质量策划的一部分。质量策划的主要程序是:首先,根据质量方针的规定和质量目标,并结合具体境况进行质量目标的分解;其次,按照质量目标规定相应的作业过程和配备相关资源;再次,借助质量控制、质量保证实施质量策划的内容;最后,运用质量改进的手段不断地实现客户对产品(项目可交付物)质量要求的提高。

3.质量保证

质量保证是为了向客体提供足够的信任以表明实体能够满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行的全部有计划、有系统的活动。质量保证的核心是提供信任,包括在组织内部向管理者提供信任,在合同或其他情况下向外部客户和其他方提供信任等。

这里需要注意的是,质量保证与保证质量的概念是不一样的。保证质量是质量控制的任务,即使客户不提“质量保证”要求,生产制造组织仍应进行质量控制,以保证产品的质量满足客户的需要。 “质量保证”是根据客户提出的要求,生产组织有针对性地开展外部质量保证活动,对客户提出的设计、生产全过程中的某些环节的活动提供必要的证据,以使客户放心,提高客户的信任度。

4.质量控制

质量控制是为了达到质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于监视过程并排除整个质量管理活动中导致不满的原因,以取得好的经济效益。质量控制与质量保证的某些活动是相互关联的。

质量控制的对象是过程,如设计过程、采购过程、实施过程和生产过程等。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节,任何一个环节的工作没有做好,都会使产品质量受到损害,从而不能满足对质量的要求。控制的结果应能使被控制对象达到规定的质量要求。

5.质量改进

质量改进是为了向本组织及其客户提供更多的收益,而在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的各种措施。2005版ISO9000族标准对质量改进的定义是:“质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。”

质量改进要按照一定的科学程序来进行,其基本过程是PDCA循环,包括:

① 分析和评价现状,以识别改进区域;

② 确定改进目标;

③ 寻找可能的解决办法;

④ 评价这些解决办法并做出选择;

⑤ 实施选定的解决办法;

⑥ 测量、验证和分析评价实施的结果;

⑦ 将更改纳入文件。

必要时,对结果进行评审,以确定进一步的改进机会。从这种意义上说,改进是一种持续的活动,客户和其他相关的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。

6.质量体系

质量体系是为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。组织结构是一个组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限及相互关系。

7.PDCA循环

由图1-4可以看出PDCA循环有以下几个明显的特点。图1-4 PCDA循环

① 周而复始。PDCA循环的4个过程不是运行一次就完结,而是周而复始地进行。

② 大环带小环。类似行星轮系统,一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系是大环带动小环的有机逻辑组合。

③ 阶梯式上升。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环,不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程,不断转动,逐步提高。

1.1.3.3 全面质量管理的含义及核心原则

在世界上盛行近半个世纪的全面质量管理运动至今仍方兴未艾,从制造业到服务业,从商业领域到公共事业,到处可见它的身影,充分显示了它旺盛的生命力。本节将对全面质量管理详细介绍。

1.全面质量管理的含义

全面质量管理,其英文表达为total quality management。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”随着人们在实践中对全面质量管理理论的丰富,全面质量管理的概念得到了进一步的发展。

日本企业界将全面质量管理(TQM)定义为:企业组织内所有部门和全体人员, 综合运用多种方法,对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制,以最经济的办法,生产客户满意的产品。

国际标准化组织在ISO9000标准中,将TQM定义为:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让客户满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

2.全面质量管理的核心原则

有多少种行业就有多少种不同的全面质量管理方法,但是它们具有共同的基本要素:以客户为导向、授权与团队合作、持续改进和学习、以事实为管理依据、领导与战略策划。(1)以客户为导向

这是全面质量管理中一个十分重要的指导思想。从全面质量管理的定义可以看出,它的核心是满足客户需求。全面质量管理强调,企业为了取得真正的长期经济效益,管理必须始于识别客户的质量要求,止于客户对他手中的产品感到满意。在当今的经济活动中,任何一个组织都要依存于他们的客户。组织或企业只有满足或超过了自己的客户需求才能获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以客户为中心,要求通过不断的持续质量改进来满足客户的需求。(2)授权与团队合作

全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来,授权与培训是必须的。既然整个企业的工作是以客户为导向的,那么离客户更近的员工必然要受到更加的重视。对于一项工作,最了解和熟悉的是工作的执行者,也只有他们才真正知道如何去改进这项工作的质量。为了能够对客户要求做出更迅速的回应,必然要给予他们更多的决策权。管理者要给予员工充分的信任与权力,授权是必不可少的。

创造合适的组织结构也是实现全员参与的重要手段。例如,跨职能的工作团队就是一个最普遍的做法。在企业内部,部门之间的责任目标分割以各自为政,可能会导致不同部门的人员努力方向不同,干扰了整个企业目标的实现。一个跨职能的工作团队,可以在团队内部形成一个整体目标,有效地避免个体利益掩盖整体利益的现象,并且可以利用成员的不同知识背景,更加迅速、准确地解决问题。(3)持续改进与学习

持续改进是全面质量管理的核心思想,统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。改进每一项工作的质量,然后对之持续改进,这是全面质量管理的目标。一方面,客户需求的迅速变化,使企业必须持续改进才能继续获得客户的支持;另一方面,市场竞争的激烈,使企业的经营处于一种“逆水行舟,不进则退”的局面,要求企业以客户需求为导向,不断改进自己的产品或服务质量才能生存。这也注定了对企业各项工作的质量改进工作是一个没有终点的持续过程。

1.1.4 质量管理的组织结构

ISO9000体系为企业提供了一个规范的质量管理体系,其中当然也包含对质量管理组织结构的要求。但是对企业建立什么样的组织形式来满足这些要求,并没有一个严格的规定,这就需要企业根据自身的条件和资源进行研究分析,寻找合适的组织实现途径。下面介绍一些企业广泛使用的成功模式。

1.质量管理委员会

质量管理委员会,也叫“质量议会”,是企业质量管理的决策组织,通常由企业的最高管理成员组成。该组织对企业质量战略的建立与维护实施全面监督。在全面质量管理时代,建立这样一个高规格的质量委员会已经逐渐成为许多企业的普遍做法。朱兰甚至认为,公司质量战略建立的第一步就是建立质量管理委员会。

在许多大型组织中,组织的多个层级上都可能设立质量委员会,从总裁会议、事业部级到基层科室。这时候,质量委员会就成为网络化的组织。上层委员会的成员作为下层会议的主席来传达上层的质量政策,同时他还可以向上传达基层发现的质量问题与质量建议。网络化的质量会议,更有利于企业质量战略的实施与改进。

2.综合性的质量管理部门

企业的综合质量部门是指企业专职的质量职能部门。企业质量部门的职责包括:质量技术的开发、质量政策与计划的协调、质量信息的管理和内部质量审核的实施等。这时,传统的质量检验工作只是质量部门的一小部分职能。质量部门更多的是作为一个内部质量咨询机构,向企业提供质量建议、开展质量培训,帮助企业建立有效的质量管理体系等。

3.QC小组

所谓QC小组,即质量管理小组,是开展群众性质量管理活动的一种有效组织形式。凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工,组织起来围绕企业的方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组都可以称为QC小组。

1.2 质量管理的原理及原则

1.2.1 质量管理的一般原理

在现代质量管理中,下列理念是非常重要的。

1.客户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度

项目管理必须面向客户,要了解和研究客户的需求,要想客户所想,急客户所急,全心全意地为客户服务,把满足客户需要放在项目管理的首位。衡量项目成功的最主要的标准是客户满意度。它不仅需要符合客户要求,即项目应生产出其承诺的产品,而且应该具有适用性,即产品或服务必须满足实际需要。

2.质量管理必须坚持“三全管理”“三全管理”即要求做到全员、全过程和全方位管理。

首先,质量管理是每个员工的责任,其中包括项目经理,管理者对质量应负主要责任,这就是质量管理的全员性。项目产出物质量是项目各环节全体员工的工作和活动质量的综合反映,任何一个环节员工的工作或活动的质量都会不同程度、直接或间接地影响项目产出物的质量。因此,必须把全体员工的积极性充分调动起来,使其履行各自的质量责任,才能使客户满意。

二是全过程管理,质量形成于项目实施的全过程,因此,必须把质量形成全过程中各个环节的工作和活动全面地管理起来,把影响质量的因素、可能造成不合格品的因素消灭在质量形成的过程中。

三是全方位管理,项目交付成果质量所反映的工作质量,分布于整个项目的所有层次和各个职能部门,要使项目交付成果的质量优良,就必须发挥各个层次和各个职能部门的工作质量的作用。

3.质量是干出来的不是检验出来的(预防重于检查)

质量管理的目的不在于检查、剔除废品,而在于根除和预防错误事件的发生。项目中的所有工作都是通过过程来完成的。因此,要把单纯的质量检验变为过程管理,使质量管理从“事后”转到“事前”和“事中”。“事前”包括设计、采购等活动,“事中”包括制造。

1.2.2 质量管理的基本原则

在ISO9000标准中提出了质量管理的8项基本原则,即以客户为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。这8项基本原则全面系统地阐明和规定了质量管理的着眼点和出发点、质量管理的思想方法和工作方法,以及领导者在质量管理中应起的作用。这也是组织提高质量管理水平,实现管理目标,持续改进业绩和不断取得成功的基础。

1.以客户为关注焦点

组织依存于客户,因此组织应当理解客户当前和未来的需求,满足客户要求并争取超越客户的期望。

2.领导作用

领导者是组织的最高管理者,最高管理者要想指挥和管理好一个组织,必须为组织确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境。因此,领导者要为组织确定方针,对组织的未来勾画出一个清晰的远景,并通过组织内部的沟通,使全体员工都了解组织的奋斗方向。同时,领导者还应将组织的远景规划进行细化,细化为可测量的目标和指标。

3.全员参与

质量管理牵涉到组织各方面的工作,因此不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全体员工的积极参与。通过对员工进行质量意识、职业道德、以客户为中心和敬业精神的教育,激发他们的积极性和责任感,将全体员工都动员起来,使其积极参与,努力工作,实现承诺,为实现组织的方针和目标而做出贡献。

4.过程方法

凡是利用一定的资源并通过管理将输入转化为输出的活动均视为过程。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常,一个过程的输出直接成为下一个过程的输入,多个过程之间就形成了复杂的过程网络。

对过程,特别是对过程之间的相互作用进行系统的识别和管理就称为过程方法。在应用过程方法时,必须对每一个过程,特别是对关键过程的要素(包括输入、输出、资源、管理和支持性过程)要进行识别和管理。

5.管理的系统方法

系统是指一组相互关联或相互作用的要素,所以一组相互关联的过程就是系统。所谓系统方法,包括系统分析、系统工程和系统管理3个环节。系统分析是指系统地分析有关资料、数据或客观事实,确定要达到的优化目标;然后通过系统工程来设计或策划为达到优化目标所应采取的各项措施和步骤以及应该配置的相应资源,从而形成一个完整的方案;最后在实施中通过系统管理实现系统的最优化,以达到高效能和高效率。

质量管理的系统方法是将质量管理体系作为一个大系统,对组成质量体系的各个过程加以识别、理解和管理,以达到实现质量方针和目标的目的。

6.持续改进

持续改进是组织的一个永恒目标。为了改进组织的整体业绩,组织应不断改进其产品的质量,提高质量管理体系及其过程的有效性和效率,以满足客户和相关方不断变化的需求和期望。只有持续改进,组织才能进步,才能不断提高业绩,才能不断得到发展。持续改进是永无止境的,因此持续改进是组织的永恒活动和追求,是组织的永恒目标。

7.基于事实的决策方法

决策就是针对预定目标,在一定的约束条件下,在诸多可行方案中选出一个最佳方案来付诸实施。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的,凭个人主观臆断或主观意愿的盲目决策是不可取的,是必然会遭致失败的。正确的决策需要领导者用科学的态度,以事实和正确的信息为基础,通过科学的、合乎逻辑的分析才能做出正确的决断。为此,组织应在明确规定收集信息的种类和渠道的基础上,有意识地收集与目标有关的各种数据和信息,并通过鉴别确保数据和信息的有效性和可靠性,然后采取科学和有效的方法进行分析,以便得出正确的结论,做出正确的决策。

8.与供方互利的关系

供方是产品和服务供应链上的一个环节,供方所提供的产品会对组织向客户提供的产品产生重要影响,因此处理好与供方的关系将直接影响到组织能否持续稳定地向客户提供满意的产品。特别是在专业化和协作化生产日益发展的今天,与供方的关系还将影响到组织对市场的变化能否作出快速的反应来适应市场的变化。因此组织应与供方,特别是与关键的供方建立互利的合作关系,这不仅可以增强供需双方创造价值的能力和双方对市场的变化联合作出灵活和快速反应的能力,还可以确保供方提供的产品更为可靠、及时和无缺陷,从而使组织在生产中降低成本,使资源的配置达到最优化。

1.3 项目质量管理的主要内容

1.3.1 项目质量管理的要求

在项目管理的主要要素中,质量是最基本、最核心的要素。项目质量包括两个方面:产品(服务)质量和工作质量。

1.项目的产品(服务)质量

项目产品质量,即项目所提交的产品或服务是否符合客户的技术性能要求。它是项目的最终目标,产品的质量会在项目结束后很长时间产生影响。表1-4中列出了项目产品质量的各种表现。表1-4 项目产品质量的各种表现

产品在服务阶段(或对于服务型的项目),客户的质量期望一般包括以下几个方面。

① 时间——客户需要等多久?

② 及时性——承诺后服务是否被实施?

③ 完整性——订单中的条款是否都包括在内?

④ 礼貌、周到——一线的雇员是否对每一位客户都热情、有礼貌?

⑤ 公平性——对不同的客户是否都提供同等的服务,对同一客户在不同的时间是否可以提供相同的服务?

⑥ 可得性与便利性——是否可以很容易、方便地得到服务?

⑦ 准确性——是否首次服务就能行之有效?

⑧ 职责——全体服务人员是否可以快速作出反应并处理好意外情况?

2.项目的工作质量

项目的工作质量即“在规定的时间内、在批准的预算内和在规定的范围内完成任务的程度”。这种管理过程的质量会对项目的产品质量做出贡献,按照已经定义好并且被证明为正确的活动增加成功的机会,也能保证最终的产品质量。项目合同是进行项目质量管理的主要依据。项目的工作质量体现在项目生命周期的各个阶段,如项目前期的质量、项目勘察设计的质量和项目施工与验收的质量,见表1-5。表1-5 项目在各阶段的工作质量内涵

1.3.2 项目质量管理各过程之间的关系

在竞争性的环境中,质量就是一种按照要求实现的绩效水平,它能够帮助组织赢得更多的同类型工作,并吸引更多的新客户。质量管理就是管理质量的过程,以确保实现某种既定的标准。

项目质量管理包括了保证项目满足其目标要求所需要的一系列过程,包括“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如编制质量计划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施全面管理职能的所有活动。

项目质量管理一般包括6个主要过程,即质量政策、质量目标、质量策划、质量保证、质量控制和质量审核。

这 6部分内容也常常被称为“质量管理的六合一”。这 6个要素是任何一种质量管理系统的核心部分。“六合一”是同一个质量管理系统的不同部分,它们共同形成了一个一致的、紧密关联的质量管理系统,遗漏任何一个要素都可能导致系统的失败。图1-5显示了这些要素是如何联系在一起的。

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

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