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发布时间:2020-07-28 14:05:47

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作者:高飞

出版社:湖北科学技术出版社

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提问的逻辑:如何让别人特别想跟你聊下去

提问的逻辑:如何让别人特别想跟你聊下去试读:

前言

想要进行一场成功的对话,你不仅要“会倾听”,而且要“会提问”。曾经有人说过这样一段话:“高效能的提问可以帮助你洞悉身边人的真实想法,而不仅仅是倾听。一个不会倾听的人很难得到人们的尊重,而一个不会提问的人则会让所有的对话都失去生机。”那么,你该如何改善那些不够愉快的对话呢?

这是一个“好问题”,我们甚至将“如何让别人特别想跟你聊下去”作为本书的第一个主题进行讨论。这个问题说明对话是复杂的、不以人的意志为转移的,也许有90%以上的对话对于我们而言都是情非所愿,但你必须很好地完成它。这就是我们的日常生活——我们的对话都流于形式。

为什么大部分人的对话都流于形式?因为我们的对话总是处在一种“标准程序”的层面——如何提问、回答,似乎均有迹可循,有模板可以套用。这使得对话的意义变得越来越小,人们可以预料到对方的问题,也早就准备好了答案。对话没有新意,交流就像蜻蜓点水一样,难以触及问题的本质。

学会提问,对一场成功的对话而言非常重要。我们要问出“好问题”来引导谈话,要用犀利的提问找到事情的病灶,要用洞若观火的睿智帮助人们将事情聊透,客观面对现实,扫除行动的障碍。

从结果导向的角度来看,提问有三种不同的层次。本书将结合具体的需求、场景和案例对提问的原则、方法和对应的技巧进行分析,阐明我们应该如何倾听、提问和深入交流。提问的方式也决定了我们是一个什么样的人,以及我们对事物的判断和观察能力。这些都是我们可以学习、提高的对话技能。

第一个层级:自发的反应

在第一个层次上,提问是一种自发的反应。你可能仅仅是程序性地倾听了对方的表述,而其中的一些语句激发了你的兴趣,然后你提出了一些问题。这些问题往往偏离了事情的本质——我们也可以假设它是沟通对象所喜闻乐见的提问,简单、象征性的提问容易让人卸下防备,没有杀伤力。虽然在第一层次上也可以发生深层次的和富有力量的对话,但是就提问者而言,你并不居于主导地位。这一层次的问题呈现出的是对内在世界的投射,是自动地根据思维的第一印象做出的反应。就是说,第一层次的提问是自动化、情绪化和个人化的,完全是基于自己的感性冲动和对对方话语的初步理解。

想象一下,有人和你对话,分享他的想法和感受,或者提出一个计划,征求你的意见。在对话的过程中,你需要对他所说的东西提出自己的看法,或赞同或反对。对话的时间很短,因此你需要不断地点头或者摇头,做出一些简单的反应:“这很好!”“不会花太多钱吗?”这是大多数人最常用的提问方式,是反射式的,未经过深思熟虑,没有特别的针对性。当别人讲话时,你的头脑在第一时间就会把自己的类似经验和他所说的内容关联起来。你可以直接表示同意或者不同意,也可以对对方的想法进行补充。但总的来说,你是在对方的逻辑基础上进行沟通的。

另一个好的例子是看电视节目。我们可以回忆一下自己在看电视新闻时如何反应,此时电视屏幕处于一个交流的焦点,在看到某个新闻时,我们的头脑中产生反应,一边接收信息一边思考。我们对新闻总是容易做出简单直接的个人化判断:“股市又下跌了?为何不能有点好消息?真糟糕!”“城区又堵车了?太好了,今天不用出门。我要给朋友打电话,取消聚会的计划。”

在第一层次的提问中,沟通对象处于对话的焦点,我们无意识地站在一个附庸的位置。对于谈话的对象和所涉及的话题,我们做出的总是本能的反应,比如正面或负面的评价。在一些长期的关系中,我们还可能带着预先形成的、关于这个人的历史印象来进行倾听和提问。过去他是什么样的人,做过什么样的事,这次你仍会习惯性地秉持那些评价,直接做出反应。

这就会导致你不能提出真正的问题,因为你“看到”的通常是自己先前已有的东西,提出的问题早已有现成的模板。一个让你讨厌的朋友说:“我认为那部电影不错。”你没有看过那部电影,但你可能会马上反问:“真的吗?你品位太差了,竟然喜欢那个导演拍的片子?”于是你决定不去电影院,你们的对话也无法深入下去。换成一个关系亲密的朋友呢?你可能会立刻说:“这部电影都讲的什么呢?请仔细说说,我也很感兴趣。”

我们应该尽量避免第一层次的提问,但它确实是大多数对话中经常出现的形式。指导这种提问的,是你对周围世界的想法,以及你自己当时所处的位置和一些随机、即兴的见解。因此,沟通中一些重大误解,更多的是产生在提问者而不是表达者的身上。当提问经常处于第一层次时,人们很难继续聊下去,多数情况下只能客套几句或稍作寒暄。

第二个层级:聚焦式的反应

当提问者能够明白自己需要的、想要的并真正地关注自己的谈话对象时,对话的深入就变得有可能了,双方便可以产生持续的互动。这时的提问不再是自动的、情绪化的、个人化的,而是能够聚焦在说话人的身上,充分理解他的意图。

与第一层次的提问非常不同,你需要仔细地倾听对他人来说最重要的东西,全神贯注地思考怎样实现这些重要的东西,和自己的异见达成和解。“支持”是第二层次的提问中最核心的意图,在对方说话时,你不会轻易做出“好”与“不好”的判断,不会自动发出见解,或者原始的、情绪化的、冲动的反应,比如质疑、愤怒、压制等。

第二层次的提问需要热情的关注和坚定的支持,把对方当成一个优秀的演讲者,卓越的、能干的实业家,并给予深切关注。此时,提问的目的是“更好地为对方服务”,让人们从对话中获得自己想要的。它来自深层的认可、关心和支持。

比如,我们对信任的合作伙伴、感情深厚的亲人和钟爱的伴侣等,对其热爱的事业、计划和其他事情进行交流时经常采用第二层次的提问。“你需要金钱的支持吗?”“我能为你做点什么呢?”“这件事的难度很大,技术可以解决吗?”诸如此类的问题,它们代表着“真正的关心”和“持续的关注”,随之而来的是深层的亲和感。对话是温暖的、有力量的,因为表达者感觉他的意图被听到、理解并重视了。

当我们在第二层次上提问时,是把自己全部的关切聚焦在对方的身上。在此基础上,对话将协调我们的价值观,产生实质的承诺和充分的满足感。

第三个层级:引导式的反应

最高明的提问者会带着成熟的“问号”和原则展开对话。在提问的第三层次,“证据”与“辩证思考”是沟通的基本逻辑,我们并不准备从一开始就被说服,而是通过一系列引导式的提问鼓励对方更深入、诚实地表达他们的想法,尤其是那些一贯被隐藏的东西。提问不是单纯的支持和否定,也不是为了刁难,而是为了更好地给予支持,得到有利于整体的结果。

从这个目标出发开始提问,你会留意到计划所需的能力、要求和细节,而不再是那些泛泛而谈的东西。这会给对话带来特别的推动力,让你听到更多关键的信息。在我看来,只有学会了问问题,我们才能帮助和引领人们去追求更宏大的愿景和展开富有成效的行动。好的提问能让我们在各个层次上拓展视野,找到问题的症结,做出正确的决策。

当你开始这样做的时候,你会留意到:

第一,必须放下预设的答案、偏好与立场。围绕既有的证据和现实情境提出我们的问题,将有利于得到更加客观的评判。

第二,你需要进入一个“观察者”的角色。在对话时我们唯一的意图是公正地搞清楚“发生了什么”“行动的必要性”“应该怎么办”。当你采取这样的姿态时,总能获得最大的支持。

第三,你的目的是揭示事情本来的样子。我们问什么,就会听到什么,通过聪明地提问来塑造对话的完整性、深刻性,获取对话应该具有的效能。

在本书中,我们会着重阐述如何实现第三层次的提问,引导对话,协调人们内在的能力和资源,使沟通获得丰硕的成果。这就意味着你要花点时间回顾过去的对话,并从那些没有效果的对话中吸取教训。本书的特别之处在于,我们没有仅仅把提问当作一种对话工具来普及它的套路,而是着重于启发人们进行“深层次”的思考,使对话可以迅速达到目的并且成为一个有趣的过程。第一章如何让别人特别想跟你聊下去有“好问题”才会有“好答案”◆◇

作为机构合伙人,从2016年9月起,多明戈差不多有7个月没到公司上班了。这段时间,他把所有的精力都投入到了“对话”项目上。这个项目集合了14位大学教授、20位社交领域专家和近50位人际关系领域颇有建树的人士,研究的重点并不是“怎么帮一个人交到朋友”,而是“如何学会提问”。

有人说:“提问还不简单吗?上学的时候老师天天提问,无非就是让别人回答问题。只不过老师的问题我大部分都答不上来,可见提问是刁难人的。”“提问是刁难人的。”这是相当一部分人的理解。但聊天是刁难人的吗?显然不是。作为聊天的一个重要环节,提问起到的往往是提纲挈领的作用。问得好,才能聊得透;问对了,才能聊下去。

关于提问,你有没有碰到过下面的情况。有人拿着一个问题跑过来,大概交代了一下他想要解决这个问题的具体场景,接着描述了他的思路,告诉你这中间他碰到了一个障碍,然后便问你怎么越过这个“障碍”,他一脸期待地看着你。每当遇到这类具体的“媳妇和妈妈有矛盾我该如何处理”的棘手问题,我总是很难回答。这不是一个“好问题”。因为即使是同一个场景,不同的人也会有不同的思路,也会有各自的想法,也许我的思路就不会产生这样的问题,而我的想法他也未必接受。

例如有人想去一个20千米之外的地方,他问我:“我怎么套马鞍?”这时我就很困惑,对这个问题我无法回答,因为我的思路不是骑马,而是坐公交车或自己开车。这就是一个针对同一场景的问题,不同的人可能会选取不同的解决方案的例子。这本身就是一个可无限延伸的话题,充满了选择的智慧。

所以,“如何提问”本身就是一个很棒的问题,它值得我们用一本书的篇幅来展开分析。

·有效的聊天是从发现问题、提出问题开始的。对事实或真相的探究一般是从发现问题、提出问题开始的。世界上最伟大的物理学家爱因斯坦说:“提出一个问题比解决一个问题更重要。”如果你对问题没有敏感性,对生活也就缺乏洞察力,那么你一定是个聊天时很无聊的人。

为什么提出问题很重要和如何才能提出一个“好问题”是这本书的两个核心宗旨,也是主线。近几年来,向我提问的人越来越多,许多读者直接发来邮件,出版商也转发过来大量的个人和企业的咨询。在高兴的同时,也收到了不少让我头疼和难以直接给出回复的问题——“我要不要开除某个员工?”“我要不要搬出去住?”“我该选什么专业?”诸如此类。

我把这些通常难以给出一个具体回答,又或者压根儿就无法让人产生回答欲望的问题称为“杀死对话欲望的命题”。

因此,在本书一开始,我们需要简单普及一下什么是一个“好问题”,以及如何才能问出一个“好问题”,开启高质量对话的大门,让对话的参与者都有继续探讨的兴趣。

·提问的能力,决定你受认可的程度。认识我的人都知道,我和我的机构长期开设有一门“沟通与人际关系”的课程,多明戈是重要参与者。在这门课程中,我们并不着重教授结交朋友的技巧,而是专注于对话及思维博弈层面。不论是沟通还是交际,其本质都是人和人思维的“较量”,它往往以对话的形式展示出来。如果你能赢得一场对话,你便同时赢得了一种关系。

毫不夸张地说,我把“学会提问”视为该课程的“终极杀器”。是否能够提出一个好问题,很多时候直接决定了你在别人眼中的受认可程度。

在生活中,我们经常会遇到以下的典型场景:

场景1

某一个社交场合,陌生人A与你攀谈。

A:请问你是做什么工作的?

你:互联网运营。

A:请问互联网运营是什么?

场景2

在微信上,某好友B向你提问。

B:哥们儿,我跟爱人之间的关系一直不好,我该怎么办?

好了,假设你是回答者,遇到这样两个场景,你会如何作答?我猜多数人的反应和感受是相同的,无法回答并且感到厌烦。比如多明戈曾告诉我他的一份调查结果:人们在对话中最讨厌的两件事就是解释自己的工作和替对方决断家务事。两者分居“最讨厌回答的问题”排行榜的前两位,加起来比例高达93%。颇为有趣的是,无论在欧美还是亚洲地区,结果都是如此。

如果继续深入思考——为何人们对这样的问题感到无法回答和十分厌烦?

很显然,无法回答的原因有两个:第一,它们往往不是人们感兴趣的话题。我们很少愿意主动介绍自己的职业,除非很有必要;我们也不愿意插手对方的家事,那和自己无关。第二,它们也不够具体。回答这种笼统的问题,你会觉得无从入手,又或者只能回应一些“正确的废话”,然后就没办法进行下去了,聊天戛然而止。“哦,这个工作没什么可说的。”“这件事我无法给你出主意,是你的家事。”

再以场景2为例,假设你要直接进行回答,能够较好应对这个问题又不至于出错的唯一方式,就是说一些人人都讲的场面话,告诉你的好友要学会包容,要互相理解,要坦诚沟通,彼此关爱等。你知道的,这样的回答正是生活中经常听到的那种“正确的废话”——没有风险,也不会带来太多帮助。

一个足以打消对方对话欲望的命题,就会引出“正确的废话”,让聊天就此结束。你虽然听到了、提出了一个问题,但回答的一方给不出任何具体的答案。这样的问题就得不到好答案。经常这样提问的人,也很难跟对方把一个话题聊透,进而得出一些有益的东西。

因此,如果你经常在提问后听到对方的“正确的废话”,先不要生气、责怪和抱怨,你需要反思一下这是不是由于自己先问出了一个“坏问题”。

为了改善问题的质量,避免在提问后得到“正确的废话”,在这里帮助A和B分别换一种提问方式,看看能否带来一些不同——还是同一个问题,但我们换一种提问,让问题更丰富。

假设我是A:

1.我对互联网不太了解,不过企业在运营方面应该大体是类似的,在您看来,和传统企业相比,互联网运营有哪些不同呢?

2.曾经有人说互联网运营实质上便是开源节流,节省成本,您觉得这个理解对吗?您是怎么看的?

3.我可不可以这样来理解互联网运营:它通过网络平台来维护、管理和升级,或者还有别的含义?

假设我是B:

1.我和妻子闹别扭时她总是会翻旧账,把陈年旧事拿出来再争论一番,这让人特别烦躁,该如何应对这种情况?

2.我和妻子很长时间都没有过深度沟通和交流了,气氛冷冰冰的,我想主动沟通但不知怎样开始,能否给些建议?

3.我和妻子总是因为一些家庭琐事发生争吵,两个人的火气一点就着,事后又都觉得后悔,该如何去调节经常会突然爆发的负面情绪呢?

现在,该我来提问了。

当提问的方式变化以后,该我反过来问你了:

1.从不同的提问中,你感受到了什么?

2.对比同样的问题和两种不同的提问方式,你认为两者的不同是什么?

如果有兴趣,你不妨把这两个问题当作是本书的一个开篇练习。等阅读完全部的内容后,再返回到这里做出自己的回答。我相信从提问方式的改变中,你能体会到一个好问题对于深度聊天的重要性。为了能让对方给出一个你期待中的好答案,我们都有必要对自己即将脱口而出的问题进行仔细斟酌。提问的唯一目的◆◇

人们在对话中的提问有两种思维方式:一种是海绵式;一种是淘金式。海绵式的提问就像一块海绵丢进了一盆水中,相对被动地获得信息,但无法筛选和以某种原则去探知真相,也无法判断观点的正误。淘金式的提问是主动和有所针对的,通过问问题以及找到问题的答案来判断是否接受自己所听到的观点,并体现出一定的“攻击性”。

不过,我们大部分人都需要积累一定的知识才能采用淘金式的思维进行提问,因为对观点进行评估的能力并不是生来就有的。它和基因中与生俱来的一些常识并不一样。比如,我们生下来就知道“父母养育之恩大于天”,这无须任何知识的积累,每个孩童对此都有强烈的本能。但是,直到上了大学,你才能真正领悟粒子对撞机对于研究宇宙起源的意义。

就提问的不同领域而言,对知识储备的要求高低也是不同的。两种思维方式需要在对话中结合起来运用,才能产生积极的效果。

·提问不是威胁,是为了解决问题。著名的公关顾问、《六度人脉》的作者李维文说:“人际沟通中一个常犯的错误是,当一个人觉得有必要提出问题时,他往往认为必须提出具有攻击性的问题才能彰显问题的价值,为自己创造沟通上的主动。这在多数情况下都带来了不妙的结果,因为对方感受到的是恶意而非诚意,自然就不会认真回答问题。”

在提问时,为什么人们运用淘金式思维时总是表现出过多的攻击性呢?

曾采访数任美国白宫发言人的CNN记者吉姆·阿科斯达(Jim Acosta)对此也有自己的看法:“在我多年来的新闻生涯中,凡是提出尖锐的批评性问题时都不是为了听到真实的答案,制造批评是我的第一目的。我们深知这无济于事,但它有新闻效应,能左右一部分公众的情感。”

我们所做的每一个决定都烙上了强烈的个人印记——阅历、习惯、价值观和文化观念,并呈现为某一种形态的个人情感。对待生活和工作中的所有事物都体现着这种与个人情感息息相关的社会性。但如果你要成长、成熟和成功,那么就必须尽量暂时把这些情感束之高阁,用理性的逻辑包裹起来。只有这样,你才能有效地展开对话,避免冒犯别人,或在价值观遭到侵犯时提出有助于“解决问题”的问题。

同时,在提出问题时需要注意以下几点:

第一,“情感理由”不应该成为你接受或者拒绝一个观点的主要基础,也不应该是提问的主要目的。

第二,假如你将批判性的目的视为维护自己的一种方法,对话就无法解决问题。

第三,假如你将批判性的目的应用到所有的观点中,包括我们自己的观点中,通过强迫对方顺从于一种特定的观念,达到强加自身意志的目的,那么对话就是无效的,它最终会激化矛盾,带来新的麻烦。

·正确的批判性聊天。你的时间是宝贵的,别人的时间同样是宝贵的。当你花费时间对某一个问题进行批判性评价之前,要先问一问自己:“who cares? ”对于一些小事,你没必要大张旗鼓,小题大做。

提问的目的是为了得出最佳结论,构建解决问题的最佳途径,不是撕裂双方的关系。同理,你寻找的最佳结论不是为了拿自己和那些具有其他结论的人进行比较,而是带领大家(协同对方)朝着更好地解决问题的方向前进。

这是在进行攻击性提问和试图追根溯源的对话中需要时刻提醒自己的——不要为了争论而争论,要就事论事,讨论问题的细节,更不要对对方进行人身攻击。

当批评有必要时,如果你要进行批判,需要注意下面几点:

第一,你意识到了一些彼此相关的批判性的问题;

第二,你能够在适当的时机提出这些需要对方直接回答的问题;

第三,你有把握(证据)证明自己的批判是正确的。

只有在确认具备这三个条件时,淘金式的提问和对话才有进行下去的可能。而这,是本书的主要目标之一:如何正确地运用提问的技能,来获得真实的信息,并保证对话的深入和有益性。满足对方表达的需求◆◇

托马斯·弗里德曼(Thomas Friedman)是《财富》杂志的专栏作家,他曾经说过这样一句话:“一个顾客是忠诚还是背叛,这是由他在你公司的一系列遭遇的总和决定的。”换句话说,你怎么对待他,他就如何对待你。

在忠诚和背叛的背后,弗里德曼谈到的正是“需求”。人的需求是否被有效、充分地满足,决定了他是选择忠诚还是背叛。在每一个领域这条定律都屡试不爽。因此才有这句名言:“一个人选择了忠诚,是因为让他背叛的筹码不够。”

从事销售行业20年的老友、广州一家化妆品公司的副总经理秦铭也同意这个观点。有一次他对我说:“为了赢得顾客,你就必须满足他的要求,所有的要求。你首先要允许、提供空间让他把这些合理、不合理的要求都讲出来,然后你再考虑怎么满足他们。从我的经验来看,销售员卖不掉产品的最大原因,并不是顾客不需要它,而是他在交流时没有把顾客的需求挖掘出来。在考察一个销售人员是否合格时,这是最重要的一条标准。”

曾经有一家企业的营销部门统计,在一个不满意的顾客背后,存在着这样一组数据:

在一个不满意的顾客背后有25个不满意的顾客;24个不满意但不投诉;6个遇到了严重的问题但没有发出抱怨声;投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系;投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司继续保持关系,如果迅速得到解决,这个比例则会上升到90%~95%。

秦铭说,当你了解到这些数字后,还会对顾客的抱怨感到厌烦吗?肯定不会。他举的例子反映了一个普遍存在的沟通问题——我们在对话中的提问,没有给予对方充分表达真实想法的空间。于是,实际的对话往往变成了另一种情况:你在不停地说,越说越兴奋。对方在无奈地听,越听越反感。

这是因为每个人在聊天时都喜欢谈论自己,这是人的本能。除了对衣食住行、情感、性等物质和非物质的需求外,人还有极强的自我表现的心理。所以,愿意倾听的男士总能赢得女人的欢心,喜欢在聊天时表现自己多优秀的男士则不太受女人的喜爱。

为什么优秀的男士输给了人们眼中的“普通人”呢?也许这就是原因——他们太爱在女人面前表现自我,以致忘记了女人也有同样的欲求。当女人的表现欲得不到满足时,她们就会迁怒于男人,认为这个男人索然无味。优秀的男士常常会忽略这一点。

如果留心观察各种形式的对话你会发现,每个人都爱谈话,喜欢谈论他们自己。也就是说,假如你的提问是为自己当一名好听众做铺垫,那么恭喜你,你会拿下一场战斗。让对方自然愉快地谈论他自己的方方面面,正是提问的一种目的。

别人更在乎你怎么对他说,如何请他说,而不是你在说什么。我拿出20分钟听你讲话,不是为了听到你的工作如何努力,你的成果如何卓越,你的产品如何先进,而是为了表达我对这些问题的看法和需要。任何人都是这么想的,尤其是当他面对一个不熟悉的家伙、这个人还想卖给自己一些东西、掏空自己的钱包时。

场景1

在一家电信产品店,你试图说服和引导顾客购买电信产品,问道:“您之前了解过我们的产品吗?”

顾客:“没有。”

你:“那请让我介绍一下这款产品的优点……”

最后没有成功。

场景2

假如你这么问:“请问我有什么可以帮您的?你有哪些需要,尽管跟我说。”

顾客:“我现用的手机经常没有信号,不知道怎么回事。”

你:“您可以看下这款产品,也许它的功能可以解决您的问题。”

最后成交了。

两者的区别在于,你在场景1中的问题为顾客设置了一个和“他来店里的目的”无关的选项。他的第一感觉是这与他的需求无关,因此后面的交流就不太顺利,你的行为言语带有浓厚的功利味道,他没有办法直接讲出自己的要求,容易产生抗拒心理。

在场景2中,情况发生了转变,你提了一个倾听式的问题,他可以毫无顾虑地表达自己的要求,对话得以顺利进行下去。

在提出问题之后,倾听他的回答,要尽量使用平和的语调与对方交流。涉及关键问题(说服)时,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后再阐述“利益”。按照这三步进行,对方就比较容易接受。

这里的窍门是,与他进行深层次的对话前,要给他宣泄和抱怨的机会。这是第一个问题的功能,为了让他讲出委屈和真实的要求,然后再告诉他如何解决。

那么,准备向一个“对你有所要求”的人提问时,你第一时间想到的和应该做的是什么?

第一,你必须耐心地询问对方的真实要求,并且确认你从他那里所得到的资料是准确的。在没有额外获得足够的信息之前,不要轻易地对他的观点下任何的结论。换句话说,不要急于给出答案。

第二,如果你的问题发生了错误,勇于承认并且及时道歉、改正,千万不能在对方面前说自己(公司或相关方)在某些地方的决策有问题,这会是致命的错误。如果你这么做了,对方也许立刻会觉得对话不再有必要,因为他不需要你了。

第三,在回答问题时不轻易许下承诺。只有在个人非常有把握的前提下,我们才可以对人们进行承诺。和需求有关的提问应该谨慎,当你提出一个问题时,就要做好满足对方的要求和解决问题的准备。

这三项建议适用于不同的场合。社交达人都明白,不管是商业沟通还是友人间的聊天,满足对方的需求都可以带来回报,尤其当你让对方收获意外之喜时。犀利地提问,避免兜圈子◆◇

美国福克斯新闻频道的主播摩根·凯莉(Megyn kelly)因一次采访事件名声大噪,尽管付出了离职的代价——跳槽到美国全国广播公司,在那里主持一档日间脱口秀和一档周末新闻栏目,与之前的新闻主播相比,新的工作并不起眼。

她得罪的人是新任美国总统特朗普,在2015年8月份的共和党首场电视辩论中,担任主持的凯莉向特朗普接连抛出一系列尖锐的问题,令特朗普十分不满。她从不兜圈子,直截了当,赢得了公众的好感。不过特朗普就不那么高兴了,他以凯莉对他有“偏见”为由,拒绝参加次年1月举行的最后一场共和党党内的初选辩论。

在福克斯新闻频道工作的日子里,凯莉始终秉持着这种直接干练的提问风格。她曾经是一名律师,后来转投媒体行业,语言犀利,提问棘手,而且对民主和共和两党一视同仁,因此受到了福克斯新闻集团的董事长兼首席执行官罗杰·艾尔斯的赏识。后者也是一位提问的行家,以提出让人头疼的问题著称,但他们并非故意刁难人。

旅居美国十几年的财经学者、埃克森美孚公司的顾问周然有丰富的采访政要的经验,作为与现任国务卿蒂勒森关系深厚的学者,他对政客的对话艺术极为了解。谈到这个话题时他说:“不要浪费哪怕一秒钟,尽快提出你的问题,然后等待答案。这是好问题的要素之一。”从这个角度来讲,凯莉和艾尔斯都是能够提出好问题的优秀的对话者。在他们的身上,你能看到一种简洁犀利的品质。

·是你的问题,还是别人的问题。一个简单的原则是:你的提问必须是自己的问题,而不是“别人要找”或者“对方希望你问”的问题。

在有些场景中这种现象十分常见。以凯莉的经历来说,她见多了采访时顺着被采访人的思路和意图提问的记者,就像是对方的传声筒。“有的问题很直接,开门见山,但却是为了给对方歌功颂德,正好是那些发言人想说的东西。”

这样的提问毫无价值,因为你在对话的过程中没有自己的思想。

·提问清晰准确,而不是兜圈子。我们提出的问题和回答务必保证两点:第一,意图清晰,不拐弯抹角;第二,用词准确,不产生歧义。

两兄弟汤姆和科迪,他们同住在母亲家。有一天,汤姆去另一个州度假。第二天,他给留在家中的科迪打电话,询问自己的猫莫里斯的情况。

科迪立即回答:“它死了。”汤姆一听火冒三丈,冲着电话对科迪吼叫个不停。科迪讲了许多安慰的话语,汤姆才终于平静下来。

最后,科迪恳求汤姆原谅自己,因为猫的死亡不是科迪的错。

汤姆说:“我知道你尽了全力,使我恼火的是你告诉我这件事的方式。”

科迪不解地问:“那我应该怎么说呢?”

汤姆回答:“这样,首先,当我第一次打电话时,你可以说,‘它在屋顶上,我无法让它下来’。当我第二次打电话时,你可以说,‘它病了,必须去看医生’。当我第三次打电话时,你可以说,‘由于医治无效,莫里斯死了’。如果你这样说的话,我就能接受了。”

一个星期之后,汤姆又给科迪打来电话:“喂,兄弟,我们的妈妈还好吗?”

科迪回答:“她在屋顶上,我无法让她下来。”

这是一个反面故事,说明了讲话兜圈子的害处。作为人与人交流的工具,语言务必清晰准确,才能在最短的时间内收到效果,否则容易引发误解,还耽误宝贵的时间。让别人愿意跟你聊的关键◆◇

既然开口提问,就要问到要害、节骨眼与关键的问题上。在“对话”项目的课程中,我受邀为20位传统企业的中层干部讲课,他们是企业运营信息上传下达的中转站,既要向老板汇报,还要收集和了解基层员工的心声,承担着十分重要的沟通任务。“当你为老板获取基层信息时,最重要的是什么?”我说,“一条关键的渠道是进行调研和访谈,对员工提出问题,坦率深入地交流,问出重点。”

但在一般的上对下的谈话中,员工未必讲实话。避重就轻是员工的拿手好戏,为了保护自己和关系密切的同事,他们擅长说谎,隐藏重点。面对这种情况,你怎么办?

上对下的提问与访谈不同于从其他渠道获得信息,也有异于生活中普通的对话,它需要当面与人打交道,而且是上司和下属面对面的“较量”。一名优秀的管理者在调研访谈中,首先应该是一名高超的提问者,拥有一双火眼金睛,其高明之处就在于,他会将自己的知识水平、社会阅历、学识口才、聪明机智等各种能力综合地融入到自己的提问之中,让说话者跟着自己的思路走,从而顺利地获得自己想要的东西。其中最主要的一种能力,就是可以三言两语问出重点和要害信息。

·问题要有针对性。针对性体现在什么地方?首先,问题必须与对方的关注重点联系起来,使其愿意发表看法;其次,问题必须是你想知道的核心议题。

国内有一家企业几十年来经营不善,勉力维持,最近终于下定决心改革。为了调查了解基层情况,于经理和乔经理受命进行各下属单位的改制调研。刚开始时,乔经理把员工召集起来,问道:“你们部门的改制搞得怎么样?”

有些员工敷衍式的回答说:“还行,还行。”

有些员工不愿回答:“这么大的问题是你们领导该关心的,我不知道该怎么讲!”

总之,乔经理两天内问了上百个人,听到的实话也就两三句。

于经理说:“你这样的方式是没有办法获得信息的,让我试一下吧。”

他首先找到了几位有多年从业经验的老员工与各部门的主管,并且逐一问了下面的问题:“你们部门(分公司)的改制是什么时候开始的?”“你们看,我们的改制开始以来,取得了不少的成果。不过,相比之下,原来的体制有什么问题?这些问题主要体现在哪些方面呢?”“在改制的过程中,你遇到过哪些困难与阻力,又是怎样克服的?”“眼下的体制对于员工来说,是有利的还是有弊端的?”“你认为,下一步的改革还应该注意哪些方面?”“在保障你们的利益方面,总公司遗漏了哪些地方?”

于经理的每个问题都很有针对性,且正中要害,是员工非常关心的话题。很显然,人们更乐于与他进行交流,他也获得了自己所需要的信息,汇报给了总公司。

过于空泛的问题不是人们喜欢的,因为这意味着无话可说,也只会让对方感到不知所措。要想让人愿意跟你聊,就得问到人们敏感的区域,问到重点,才能打开双方的话匣子,深入地交谈下去。因此,于经理在提问时增强了针对性,提出了具体和重要的问题,人们踊跃回答,他成功地收集到了第一手信息。

·要学会问得恰到好处。我的建议是四个字:恰到好处。即在提出你的问题时,要有个性、有特点,要在第一时间问出对方最了解、最关心和最熟悉的问题——做到只有对方回答才最适合。如何才能问得恰到好处?

第一,这个问题是对方的专业或所擅长的,否则便是“对牛弹琴”,对方不明就里,问题就失去了价值。

第二,要问到对方的痛点,关联到对方的责任、错误或正在承担的义务,让对方觉得有回答的必要性和紧迫性。

第三,要在恰当的时机提问,并体现出你的个性和该问题的重要性,以使对方既不感到突兀,又不会反感。

·提出重要的、有份量的问题。哈佛大学心理学教授埃德森说:“最重要的是选择有份量的问题。”埃德森认为,一个好问题具备两个基本要素,极强的概括力与丰富的内涵。两者缺一不可。“要有精练的表达,要有丰富的内容和重要的意义,这样才能引起对方的重视,否则聊天就成了喝水,什么都谈不出来,喝完就忘。”

为了不把我们的天聊成一碗白开水,就需要你在对话展开之前,根据自己掌握的素材和信息,提炼出最有价值的问题。在这方面,你可以借鉴一些记者招待会上的记者提问——他们在设计问题方面具有过人之处,总能提出一些让受访人不敢小觑的问题。为此,他们也做足了功课。第二章找对理由,才能有效地说服对方解释清楚才能说服别人◆◇

安娜试图说服汤姆戒烟,但最终还是失败了。为什么?

汤姆有12年的抽烟史,从中学时代便开始抽烟。婚后,妻子安娜对此无法容忍,她数次告知汤姆:“抽烟致癌,为了身体的健康,你还是少抽一点儿吧!”

每次聊到这个话题,汤姆的回应都是冷笑:“人的寿命最多八九十年,少活二十年也没什么大不了。”

孙昌旭与雷军长谈6个小时,试图说服他把手机卖贵一点,最终还是失败了。为什么?

电子行业的知名分析师孙昌旭和雷军有过一场对话,她认为,作为“爱虚荣和爱面子”的一类人群,她自己希望小米可以把手机卖贵一点,比如推出售价3000~4000元的高端性价比手机。为此她与雷军长谈6个小时,却无功而返。

雷军的回答是:“我们并未将买高价手机的用户定义为目标销售人群,小米将回归初衷,做好自己的产品,做用户喜欢的手机。”

在这两个对话场景中,为什么说服者都失败了?你一定也遇到过类似的情况,因为某些问题必须说服对方,让他同意自己的观点。但在沟通中你会发现,两个人的观点、价值观和思维中间好像隔着万重大山,毫无沟通的可能。其实,失败只是因为你未能提供一个能够“打动”他的理由。

·不要用自己的理由去证明自己的观点。我们有时候并不是为了任何利益,但就是很自然地会想要说服别人。安娜和汤姆、孙昌旭和雷军都属于这种情况。从问题的本质来说,劝丈夫戒烟和说服雷军推出高售价的手机,都是一个“无所谓”的观点,即使别人不同意,也不会对自身的利益有任何的伤害,但人们的第一反应仍然是试图说服对方,于是就会用自己的理由去证明自己的观点,并希望对方可以由衷地赞同,最起码能够试一试。

问题就出在这里——你没有站在对方真正关心的立场上给出理由,自然就不能回答对方的问题。比如,雷军的关注点是:“小米公司的价值观不是用手机的售价来衡量的,而是用户的喜好。”而孙昌旭无法把这一问题解释清楚。

汤姆的关注点则是另一个层面:“我对活多久没有兴趣,我只在乎是否快活,抽烟让我快活。”安娜嘴里的“健康”在他这里是一文不值的。

如果你产生了说服他人的欲望,却又紧握自己的理由,就会失去信心然后放弃说服这件事情。反过来也一样,假如一个人想要说服你,你一定要问问他的理由并让他给出一个合理的、符合自身需求的解释,而不是仅能解决他所关心的问题。

·怎么说才能“解释清楚”?请问:人类到底是出于何种原因想要“说服别人”呢?目前任职于加州大学的社交学家哈莱尔说:“从根本上说,这是因为当人的自我认知与他人意见相冲突时,希望将别人的认知调整到与自己的一样,从而达到自己的认知平衡。在现实的社交活动中,每个人都不自觉地试图改造别人,什么都不做也是一种改造,因为这是一种个性的彰显,潜意识中仍希望自己的行为能够影响到别人。不管是语言还是行动,说服与被说服无处不在。”

一个愿意被说服的人,通常是接受了一个“说得过去”的理由,达到了自身认知的协调。人的改变总是从内在的认知开始的,而不是他的行为。记住这一点,然后你就能聪明地利用下述规则,在对话中影响对方,或者谨慎地抵御对方的影响。

第一,客观事实。改变客观事实,“用事实说话”是最有力的理由。因为客观事实是人们认知因素形成的基础,也是一个人态度改变的基础。所以,不管是说服还是被说服,客观事实都是不可或缺的理由。

第二,参与改变态度。亲自参与一件事可以改变一个人原有的态度。因为参与能增加人们对于某项工作的了解,消除固有的偏见,促进人与人之间感情的交流。更重要的是,人在参与过程中亲身体验到了之前不了解的环节,这对于态度的改变会起到关键作用。

第三,规定的力量。例如不可更改的群体规定、内部规章制度、法律法规等,不能违反只能遵守。这也是说服一个人的有效理由。

第四,循序渐进的改变。对于分歧较大的问题,就需要逐步缩小差距,慢慢适应改变。每一次提出的要求和改变都在可以接受的范围之内,一步一个台阶,不断缩小差异,最后完全转变对这个问题的态度,做出斩钉截铁的回答。就像这个问题:“女人是如何爱上一个她很讨厌的男人的?”答案就是:那个她原本很讨厌的男人用自己的耐心逐渐让她改变了态度。

第五,环境的影响。环境对于一个人的影响是巨大的。现在,通过信息传播或沟通的方式能够重塑环境,形成新的氛围,对人产生潜移默化的影响,使人转变立场。在提问和作答时,必须考虑到这些因素。“循环论证”与“话题错误”的坑◆◇

多年前,电视剧《士兵突击》火遍大江南北,主人公许三多有一句名言流传甚广:“有意义的事就是好好活……好好活就是做有意义的事……”这句话因为传递了一种积极向上的生活态度而受人喜爱,成为很多人的座右铭。

这句话可以理解,但就其说服力而言却经不起推敲。我们可以将这样的句式视为鼓舞人心的格言,却不能拿它去有力地说服别人。当然,也不要轻易地被这类句式感动和说服。

从逻辑层面来说,它属于典型的循环论证(circular reasoning),是心理学名词逻辑谬误(logic fallacy)的一种——它将一个“有待证明”的结论作为证明该结论的前提,而这个有待证明的前提又拿结论的本身来进行证明。就是说,两个命题都是需要证明的,要它们彼此互为证明,构成了一种事实上的循环论证。

作为我的前同事和15年的知交好友,玛丽在联邦调查局情报分析师的职位上待了8年,同时她也是一名优秀的审讯专家。她经常跟擅长循环论证的反审讯高手打交道,她提出问题,对方回答问题,总是毫无破绽,极难发现他们说谎的部分。“怎样识破谎言?”她说,“无须找到明确的证据证明他们在说谎,我们只要看他们回答问题的方式就够了。通常,说谎者要么漫无目的东拉西扯,要么就是采用循环论证的逻辑跟你对抗。前者凭强大的意志力支撑,后者狡猾地希望你上当,相信他们的说辞。”

·诡辩式的对话方式。这种对话方式通常会有三种表现形式:

第一,逻辑自洽,但违背事实。你明知事实不符,却无法击破他的逻辑。

第二,撇开事物的整体联系,以片面的真相作为对整体的认定。总体规律正确,但与事实依然不符。

第三,偷换概念,转移问题,将当下的问题用另一个相似的问题替代,转移焦点。

当然,诸如“父亲就是孩子的爸爸”“四足动物就是有四条腿的动物”,等等。很明显,一环套一环的论证形式在普通的聊天中是用不上的,没有用武之地,因为对大部分生活中的朋友犯不着动用这么煞费苦心的逻辑进行说服。不过,在诡辩中倒是大有用场。理屈词穷的人擅长祭出这一撒手锏。

我们也很容易看出,循环论证本身缺乏实质性的内容和富有条理的证据链,即缺乏充足的事实依据。对于需要回答的问题,尽管它理直气壮永远正确,可是说了等于没说,在聊天时也是让人倒胃口的一种“毒药”。

尽管这么不受欢迎,为什么一些人还是对诡辩式的对话情有独钟呢?因为它的一个主要功能,就是帮人掩盖真相和填补逻辑上的漏洞。无计可施又想证明自己正确时,人们就会祭出这一招。

·“话题错误”制造的障碍。假如你能绕过循环论证的大坑,提出一个具体的问题,那么就在对话的开始前进了一大步。但凡是具体的问题也都有一个陷阱——话题错误,比如本书一开始提到的套马鞍的例子。也许人们能回答如何正确地套上马鞍,但骑马赶路的人依然可能走在落后的道路上。虽然问题是可以回答的,但问题本身却没有得到最好的解决。

因此,就具体问题而言,除了问解决的手段,最好还要将问题与自己的目的联系起来,这样才能越过障碍。具体的问题是“术”的层面,一般都是一问一答的“解答题”。你要表达清楚这个问题是为了什么,回答它的意义是什么,还有没有其他的路径。对有意义的提问来说,除了需要一个回答的理由,还要看到问题背后的价值。

·别把答案藏在问题中。哈莱尔在他的社交讲座中提到了两个对比式的案例:

场景1

一个瘦子问胖子:“你为什么长得胖?”

胖子回答:“因为我吃得多。”

瘦子又问胖子:“你为什么吃得多?”

胖子回答:“因为我长得胖。”

场景2

经理问下属:“上个月的业绩为何这么差,原因是什么?”

下属:“上个月部门的广告经费太少,所以业绩差。”

经理:“为什么广告经费变少了?”

下属:“因为业绩差。”

经理:“不对,月末才统计的业绩和上月初的广告预算没有必然的因果关系。”

在场景1中,胖子的两个回答都属于循环论证,明知不对却让人无话可说。这一谬误的要点如下:首先,“吃得多”被作为另一个命题“长得胖”的前提条件;然后,过程被反过来,最初的前提“吃得多”现在变成了结论,而最初的结论“长得胖”则变成了前提。这是典型的诡辩式的回答方式。

在场景2中,当经理质询业绩下降的原因时,下属将业绩差和广告费减少两个没有交集的命题联系起来,试图蒙混过关,洗脱自己的“罪行”。经理很快指出了他的逻辑漏洞,如果广告预算的减少会导致业绩降低,也不会是上个月,而是下个月。所以,下属必须重新回答,给出一个负责任的解释。

这一类具体问题,叫作“答案藏在问题之中”,是属于无法提问的问题。每个想聊好天的人都应该懂点逻辑学。我们要避免这种提问,因为不管对方怎么回答,都可能与正确答案擦肩而过。

再比如,一个人跑过来问你:“我和女朋友因为买房子的事大吵一架。她要求房本写上她的名字,我不同意。她就要跟我分手。你觉得她这是为什么?快给我出个主意!”你没有办法回答,因为他既说出了答案,又堵死了你出主意的可能——他不同意写上女朋友的名字,而这显然是唯一的解决办法。如何才算“说得过去”◆◇

·一个“说得过去”的理由。在生活、工作中,很多时候为了实现某种目标,我们会需要一个说的过去的理由去说服周围的人,比如以下三种情况:

情况一:工作了,我想请4天假,有说服力的理由是什么?

全世界每天可能有超过几千万企业雇员同时在绞尽脑汁地琢磨一件事:怎么请假,老板才会相信?

加州一家科技公司的研发人员科恩写了一个真实的理由:他要去东海岸看望一位即将离世的亲戚,这位亲戚准备把300万美元遗产馈赠给他。所以,他必须请四天假,去医院陪伴这位亲戚最后一程。结果,公司人事部经理拒绝了这个请求,认为他在撒谎。

与此相反,公司的技术支持马里奥想请两天假,因为他的女友来了伯克利。他们准备丢下工作,进行一场疯狂的浪漫之旅,比如,去海边露营。但他的请假理由是:母亲生病了,就住在洛城医院,他要去照顾母亲。不到30分钟,他的假条就被批准了,而且公司还多给了他三天假期。走出人事部经理办公室时,马里奥笑得嘴都歪了。

为什么你讲明了真实情况,对方反而不容易相信?

情况二:怎样以充分的理由说服父母让你转学。

河北一名学生遇到转学的烦恼,他说:“我所在的学校是外地的,而且是住宿制。我个人非常非常讨厌住宿,而且也不习惯在外地上学。我们班上有好多从校本部直接升上来的学生,而且其他的就算不是校本部的学生也都属于本市。他们有好多人以前就是同学,所以彼此聊得来,而我每次都被晾在一边。何况这里有钱人太多,整天炫富,因此我讨厌这个学校。我原本准备上完一个学期就转回去,可是尝试着跟父母提过几次,他们每次都当我是无理取闹。我跟他们讲道理,他们让我不要管别人,自己努力学习就可以。他们把成绩放在第一位,认为这所学校教学质量高。这是多么空洞无物的大道理,一点儿都不切实际!我真的很讨厌这种情况,希望有人能指点一下,如何说服我的父母?”

对于任何国家的学生,说服父母让自己转学都不是一件容易的事。问题不是提出要求,而是你拿出了什么理由。在河北这名学生的“理由”中,我们当然看到了一些实际的问题,比如交流、炫富问题,还有他的心理体验。但在父母眼中,为什么他的立场未能被取信呢?

情况三:什么样的辞职理由最有说服力?

上海的赵先生是一家互联网公司的技术骨干,他收到了另一家公司的高薪聘请,就想辞职跳槽。他不清楚怎样才能说服公司的主管,为此大伤脑筋。“我跟领导谈了薪水问题。我们聊了两个小时,他给出的方案是给我加薪,而非辞职。”他发现,凡是实话实说地提出问题,或者发出一个请求,都最有可能被拒绝。

为什么有人辞职很容易,你却很难?

·说服的技巧。每天,我们都要面对说服他人的挑战。如何做才能让别人听从我们的意见?或者说,当你准备提出一个问题时,有没有想过对方听到这个问题的感受,以及对方如何给你具有说服力的回复?

前文举出的三个与说服有关的案例中,有“提问权力”的被说服者对于“理由”的评估体现出了三个基本的原则。

第一,理由的真实性。接受遗产馈赠显然不是一个好理由,虽然他说的是实话。因为这违背了人们的常识。

第二,理由与自身需求的关系。父母让孩子就读一所学校时,首要考虑的是教育质量和安全,这名学生所要求的沟通环境并不在父母的需求之内。

第三,理由与成本的关系。如果公司愿意付出更多的成本,满足他的薪资要求,就不会接受他为了更高的薪水离职的理由。

这三项原则就是“说得过去”的标准。不论是家庭原因、学习环境还是去待遇更好的公司,这些理由都需要遵守上述的三项原则,至少满足其一。我们当然想让同事更多地认同自己,想让孩子听话地去做作业,想让邻居听从善意的劝说,不再乱扔垃圾。但要在对话中说服一个人,就得拿出过硬的证据。当然,我绝对不提倡大家撒谎。

在美国亚利桑那州国家森林公园,游客经常会看到这样一则告示:“您继承的遗产每天都在减少,每年有14吨硅化木失窃,尽管一次只捡一小片。”因为经常有游客把公园的硅化木捡回家,严重威胁到了公园的生态环境。为了制止这种行为,管理方竖起了告示牌。

在森林公园中盗窃硅化木的事件十分普遍,公园的巡视员和管理方都大伤脑筋。人们进了公园,就像来到了自己家的后花园,并不是每个人都珍惜这里面的一草一木。如何告诉他们要遵守规则?什么样的理由才能说服这些形形色色的游客?

这个告示的初衷是好的,但效果一般。因为公园管理者不明白一个心理机制,你越是昭示负面案例的弊端,就越让人们看到了不当行为的普遍性——原来干坏事的这么多?看来我也可以试试!因此人们就不会去纠正自己的行为。而在当地的新闻报道中,这条告示也没有起到预料中的作用,反而增加了偷盗行为。有些循规蹈矩的人看见公园里要求人们不要偷拿木片的提示后,也顺手拿了一块。

过了一段时间,公园管理方收到了一条信息:未张贴告示的地方木片的失窃率为2.92%,张贴了告示的地方失窃率高达7.92%。这简直是在鼓励偷窃。

美国亚利桑那州国家森林公园的告示事件表明,当说服过程影射不当行为的普遍性时,一个很坏的问题就会产生更坏的问题,效果可能就会和你的初衷背道而驰了。那么,正确的提问和说服技巧是什么呢?

站在心理学的角度考虑,最好避免运用反面案例,你可以直截了当地告诉人们该做什么、不该做什么;条件允许的话,要用正面的暗示鼓励对方继续从事积极的行为。

我的公司曾经出现雇员抵制会议的情形,没人愿意参加晨会。尤其在秋冬两季,随着天气转冷,与会者一次比一次少,迟到的现象也一次比一次多。这让人事主管实在头疼。他找我商量办法,希望设立一项制度,统计、公布缺席者,并狠狠地惩治他们。

我的建议则是不要让员工注意到出席人数减少这一事实。我让召开会议的部门主管告诉员工,有很多人都在出席会议,尽管人们对真实情况心知肚明。

这是因为,人们容易按大多数人的做法行事——即使大多数人的做法是错误的。所以当你需要一个理由时,记得多采用正面案例。这不是在任何场合都可行的,但这是最起码的标准。用四个“为什么”挖掘真实动机◆◇

实际上,越是不想做的事情,人们倒越容易答应下来。这是一个有趣的现象,充分说明人有时候是心口不一的,也表明人的真实动机和表面的反应是不一致的。你觉得对方不一定同意的事情,他有可能很想做;你觉得对方很乐意做的事情,结果往往不尽如人意。

由此看来,聊天时揣测对方的动机是一个很有学问的技巧。人们内心的思想,有时会不知不觉在口头上流露出来,因此你需要用“为什么”的思维模式对他的动机提出问题。你可以不说出来,但一定要通过这四个问题来探察他的内心世界。

·为什么是这个话题?通过某一话题,我们可以了解说话者的心理。因为人们的情绪会经常在一个话题里不自觉地呈现出来。一个人跟你谈一个特定的问题,必然有他的理由。要想了解对方的性格、气质和想法,第一步就是要探询话题与说话者本身的联系,获取关键的信息。

我公司有一个喜欢电影的女孩,她十分迷恋好莱坞影星莱昂纳多·迪卡普里奥。突然,有一天,她却跟我谈起了足球。她问了我许多平时她根本不关注的内容,比如越位、点球、世界杯历史等。这时,我就会知道——她交了喜欢足球的男朋友,因为她平时最讨厌的就是足球。所以,当我试探着从足球拐到恋爱心理的话题时,她并没有排斥,反而表现得极有兴趣。

和年轻的男士交谈时,你会发现,他们最爱谈论的话题是汽车。假如有人突然在聊某个具体的汽车品牌,这并不意味着他计划买车,但你可以提出一些购车的问题,他一定兴奋地跟你聊下去,因为他至少想表示自己是有能力买车、对车是有研究的。接下来,你要做的便是聚精会神地听他阐述观点,不要露出不耐烦的表情,这样就可以获得他的尊重。

在与家庭妇女聊天时,需要注意的话题是什么?你会发现,她们的话题大多是她们自己,因为已经结婚的她们觉得自己才是最应该被关心的对象,而不是丈夫和孩子。她们有时也谈论丈夫或者正读小学的孩子,这并非出于关心,实质是因为她们把丈夫或孩子看作自己的化身,谈论他们也等于在谈论自己。那么,你要做的是“恭维”她们的贤惠:“你真是一个伟大的母亲,太不容易了!”她就会时常找你聊天,并告诉你她所探听到的一切八卦。

·为什么用这个措辞?说话时用词的习惯会透露出许多秘密。即使同他自己想表现的自我形象无关,通过分析他的用词,也可以大体上看出这个人的真实形象和他的动机。从这个角度深入地分析,他本人没意识到的用词所体现的内涵比他专心选择的用词更能说明问题——这能告诉我们他是一个什么样的人,并透露出他的目的。

在哈佛大学心理学系已任教15年的埃德森说:“一个人说话时的语言风格能够表明他的出身,语言除了社会的、阶层的或地理上的差别外,还有因个人的动机、能力、情绪等而出现差别的心理性的区别。人的深层心理会不知不觉地反映在自我表现的手段——用词上。所以你想判断一个人的目的,就思考一下他为什么用这个单词而不是另一个。”

比如:使用第一人称单数“我”的人,自主性和独立性较强,他在向你表达立场;常用复数“我们”的人则较为缺乏个性,有集体主义倾向,喜欢随声附和,他容易趋向你的立场并获得你的接纳。经常使用难懂的词和外语的人很有趣,为什么在母语环境中对同胞说话要用外语呢?这种人多是将词语作为掩饰自己内心弱点的盾牌,虚荣心较强,看似形象闪亮,实则一击就破。“为什么对方说了‘我觉得’而不是‘我决定’? ”这也是一种微妙的区别。前者是商量与探讨的语气,后者立场不容挑战。一词之差,体现了完全不同的动机。人们总是认为自己在用“自己的话”说话,但事实并非如此。人们在说话时的遣词造句都是有讲究的,带有强烈的自我表现欲。探寻到这一点,就能窥见对方的内心深处。

·为什么是这种说话方式?人的说话方式中蕴藏着他内心的真实想法。一般说来,一个人的感情或者意见,都在他的说话方式中清楚

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