客运段品牌列车乘务指导手册(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)


发布时间:2020-07-31 08:20:17

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作者:《客运段品牌列车乘务指导手册》编委会

出版社:中国铁道出版社有限公司

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客运段品牌列车乘务指导手册

客运段品牌列车乘务指导手册试读:

前言

按照兰州铁路局“敢于引领、争创一流、全面发展”的总体思路,银川客运段以“立足新起点、展示新作为、助推新丝路、实现新发展”为品牌创建工作重点,以“一流的管理、一流的服务、一流的设备、一流的环境、一流的形象”为目标,积极创新服务品牌,着力规范基础管理,努力实现旅客“三个出行”常态化措施的落实。围绕品牌列车建设的工作实际,根据《铁路旅客列车服务质量规范》的要求,本着易于学习、易于操作的原则,我们从品牌列车乘务作业标准、安全管理制度落实、职工教育培训工作等方面突出服务有品质、品牌有保障的特点,特制定《客运段品牌列车乘务指导手册》《客运段品牌列车保障体系》。

我们相信,通过构建“科学化、专业化、规范化、精细化”的乘务工作标准体系,全体职工在认真学习实践中,必将把我段的品牌列车建设推向一个新的高度!

品牌列车建设工作涉及范围较广,内容较多,许多工作尚处在探索之中,加之编者水平有限,编写时间仓促,书中难免有不当和错误之处,敬请广大干部、职工多提宝贵意见,以便及时修订、完善。编 者2015年7月品牌列车安全职责列车长安全职责

1.贯彻落实段安全风险管理工作的总体部署和要求,牢固树立“安全第一、预防为主”的思想,全面负责班组的安全基础管理工作,严格执行客运红线预防管理措施。

2.及时掌握、传达上级各项要求和命令,组织开展安全业务培训和劳动安全教育。

3.根据银川客运段自控型班组建设有关要求和乘务组织管理,严格执行“三乘检查”“防火巡检”等安全管理制度,认真落实岗位作业标准。

4.建立健全旅客列车义务消防组织,落实防火岗位责任制,妥善处理各类突发问题。

5.定期召开班组安全分析会,针对突出问题制定整改措施,对典型问题按照“四不放过”原则处理。

6.严格落实收入管理制度,做好列车堵漏保收工作,按规定组织查验车票、核对铺位使用情况。

7.加强对餐车和列车售货管理,严防食物中毒等事故。

8.做好班组民主管理工作,关心职工生活,确保职工队伍稳定。列车值班员安全职责

1.落实段安全风险管理工作的总体部署和要求,严格执行客运红线预防卡控措施。

2.按规定办理补票业务,负责站车无线交互系统数据接收和传递工作及其他相关工作。

3.精通本职业务,协助列车长抓好班组日常业务、安全教育和班组建设等安全基础管理工作。

4.及时准确摘抄填写各项资料、台账,做好班组相关资料的留存、保管工作。

5.协助列车长抓好堵漏保收工作,严格落实收入管理制度,加强票据现金的安全管理。

6.严格遵守消防安全相关管理规定,认真落实防火岗位责任制,做好危险品的查堵及不吸烟车厢管理工作。

7.协助列车长做好班组民主管理工作;严格执行劳动安全“十不准”。列车广播员安全职责

1.落实段安全风险管理工作的总体部署和要求,在列车长的领导下,负责列车广播宣传,按规定播放安全常识;严格执行客运红线预防卡控措施。

2.负责列车广播室的安全管理,拒绝闲杂人员进入广播室,离开广播室要关机切断电源,锁闭好车窗。

3.严格执行广播设备操作规程,做好广播设备的日常维护、保养及检查工作,发现故障及时报告,确保设备状态良好。

4.列车发生突发情况时,按照列车长部署,做好广播宣传和通告。

5.严格执行劳动安全“十不准”。

6.按时参加业务培训、技术比武、岗位练兵等活动,提高业务技能和非正常情况下的应急处置能力。列车员安全职责

1.落实段关于安全风险管理工作的总体部署和要求,在列车长的领导下,认真落实各项规章制度,严格执行客运红线预防卡控措施。

2.认真落实岗位责任制,严格执行作业标准,组织旅客安全乘降,加强车厢巡视,做好安全宣传,维护车内秩序。

3.熟练掌握车门及消防器材的使用方法,加强对设备设施的巡视检查,发现故障及时报告。

4.严格执行劳动安全制度,确保自身安全。

5.及时掌握本车厢旅客动态,落实“首问首诉”负责制,遇有突发情况及时向列车长汇报。

6.参加业务培训、技术比武、岗位练兵等活动,提高业务技能和非正常情况下的应急处置能力。看车组长安全职责

1.落实段关于安全风险管理工作的总体部署和要求,带领看车组组员良好完成库内看车任务;严格执行客运红线预防卡控措施。

2.认真落实库停列车各项安全卡控措施,及时巡视车厢,负责终到后和库停列车的“三乘检查”“防火巡查”工作。

3.加强对保洁人员的安全宣传,认真盯控库内保洁人员按标准作业。

4.做好列车库停期间突发情况的应急处置工作。

5.爱护车厢设施、备品,加强备品管理。

6.组织看车组人员做好交接工作;严格执行劳动安全“十不准”。看车组员安全职责

1.落实段关于安全风险管理工作的总体部署和要求,服从看车组组长的领导,认真完成库内看车任务;严格执行客运红线预防卡控措施。

2.认真落实库停列车各项安全卡控措施,及时巡视车厢,严格执行劳动安全“十不准”。

3.加强对保洁人员的安全宣传,认真盯控库内保洁人员按标准作业。

4.协助看车组组长做好列车库停期间突发情况的应急处置工作。

5.爱护车厢设施、备品,加强备品管理。

6.认真做好交接工作。餐车长安全职责

1.认真贯彻执行铁路路局、段有关安全生产,饮食安全及旅客运输的规章制度、命令;落实上级部署的各项工作,负责班组餐车经营管理全面工作。

2.在列车长领导下,做好餐车安全管理工作,盯控餐车乘务员落实作业安全和劳动安全管理规定,协助列车长落实对餐车乘务员的安全思想教育和培训,配合列车长做好非正常情况下的应急处置。

3.负责落实餐车消防安全管理制度和防火责任制。

4.严格遵守《食品安全法》的有关规定。

5.负责做好餐、茶具的清洗消毒工作,确保旅客使用安全。

6.遵守餐车财经制度,不违反各项规章制度和物价经营销售规定,做好票据现金安全管理工作。

7.按时参加段、车队、班组组织的应急实训演练,提高非正常情况下的应急处置能力。

8.及时完成上级领导、列车长交办的临时任务。厨师安全职责

1.认真贯彻执行铁路总公司及铁路局、段有关安全生产饮食安全及旅客运输的规章制度命令、指示,落实上级布置的各项工作,负责旅客饮食加工制作。

2.严禁非餐车人员进入后厨,负责后厨边门管理;落实餐车消防管理制度和防火责任制,及时清除餐车、炉灶油垢;对后厨乘务员落实安全管理,确保餐车后厨安全制度的落实。

3.在段指定上料点统一购料,拒绝接受无生产厂家、无生产日期、无保质期和腐烂变质的原材料。

4.严格遵守食品安全法的有关规定,落实餐料、食品的采购、储藏、加工和销售各环节的管理规定,拒绝加工和保管外来食物,杜绝食物中毒等责任性食品安全事故。

5.按时参加段、车队、班组组织的应急实训演练,提高非正常情况下的应急处置能力。

6.及时完成上级领导、列车长交办的临时任务。服务员安全职责

1.贯彻执行各项安全规章制度及工作标准,落实现场作业标准化工作。

2.负责餐车饮食供应服务,餐、茶具洗消,责任卫生区域清理工作。

3.协助餐车长做好票据、现金管理工作。

4.认真落实段各类专项整治活动要求,确保活动取得实效。

5.加强旅客列车安全应急预案学习,按车队要求,参加各类应急演练,提高突发应急处置能力。

6.按时完成上级领导交办的临时任务。炊事员安全职责

1.贯彻执行各项安全规章制度及工作标准,落实现场作业标准化。

2.协助厨师进行餐车后厨管理,落实餐车消防管理制度和防火责任制,确保餐车后厨安全制度的落实。

3.严格把控食品安全关,杜绝食物中毒等责任性食品安全事故。

4.认真落实段各类专项整治活动要求,确保活动取得实效。

5.加强旅客列车安全应急预案学习,按车队要求,参加各类应急演练,提高突发应急处置能力。

6.按时完成上级领导交办的临时任务。品牌列车着装规范着装规范

女式发型标准

男式发型标准

女式着装标准

男式着装标准

女式发型标准

男式发型标准

女式着装标准

男式着装标准

女式发型标准

男式发型标准

女式着装标准

男式着装标准

女性客运人员根据制服颜色,搭配合理妆系。唇线的颜色应与口红颜色一致,不得使用珠光色和不健康色口红,一、四季度使用红色系、橘色系,二季度使用橘色系,三季度使用粉色系。使用眼影颜色应为米色、浅咖啡、深咖啡色系。眼线笔使用黑色、深棕色。睫毛膏使用黑色。眉毛一、二、四季度使用深灰色、黑色,三季度使用深灰色。品牌列车仪容规范基本素养

一、职业道德规范

乘务员必须遵守客运职工职业道德:

◆勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟练

◆廉洁奉公:做到公道正派,不徇私情

◆顾全大局:做到团结协作,密切配合

◆遵章守纪:做到服从命令,执行标准

◆优质服务:做到主动热情,细心周到

◆礼貌待客:做到行为端庄,举止文明

◆爱护行包:做到文明装卸,认真负责

二、仪表形象规范

着装:(1)着装统一,衣扣拉链整齐。(2)制服应洗净,熨烫平整,无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。(3)不得将笔插放在衣兜内及衣服前襟上。(4)女性客运人员应统一佩戴丝巾。(5)男性客运人员应统一佩戴领带。领带尖要正好落在皮带扣上。外露的皮带为黑色。(6)穿着制服外套、裤子、马夹、大衣时,钮扣和拉链等应扣好、拉紧,衬衣应束在裤子内,衬衣的衣袖不得卷起。(7)穿着外套、大衣时,出场立岗作业必须戴工作帽。但在车厢、室内时可不戴。(8)裤装必须保持干净、平整、有裤线,不可有光亮感。着装统一规范,整洁大方,佩戴相应标志

标志

标志佩戴标准

穿着制服时,乘务员应佩戴胸章牌,胸章牌应别于左胸上方,与大衣第二颗纽扣平行。帽徽佩戴在帽子前端居中处,列车长佩戴臂章时,臂章上缘应当于左袖肩下四指处;佩戴胸章牌应端正别于左胸上方,与上衣第二颗纽扣平行。

仪容

 乘务员仪容举止标准

面部:保持清洁并化淡妆上岗

头发:修剪整齐、黑色发卡固定并佩戴规定头花

唇部:涂唇膏(淡红色亚光口红)

耳部:可戴一副直径不超过3 mm的耳钉

手指:保持清洁,经常修剪,不涂有色指甲油

手腕:佩戴正装手表,不得佩戴手链等饰物

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

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