作者：贾春玉,汪德荣,孙琪恒
出版社：中国财富出版社
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企业生产运作管理试读：
前言
生产运作活动是人类赖以生存和发展的基础。任何一个企业都离不开生产运作管理、财务管理和市场营销这三大职能。随着社会的发展，生产管理的内容、方法和模式也在不断发展变化。生产管理（production management）最初主要是研究有形产品生产制造过程的组织、计划与控制，重点是研究企业内部成本控制与管理。随着经济的发展、技术的进步，产业结构发生巨大变化。服务业GDP（国内生产总值）比重越来越高，服务业运作管理（operations management）引起人们普遍关注，生产管理的内容扩展到服务业，生产运作管理（production and operations management）应运而生。生产运作管理的内容由单纯企业内部控制成本发展为企业制造资源管理，价值链管理，供应链管理，虚拟企业管理，智能化、信息化和网络化管理。当今世界是新技术不断出现、技术进步加快的时代，光导纤维出现使得通信技术有了飞跃发展。“互联网+”等新技术的出现使得我们熟悉的商业模式、生产运作模式渐渐远去；3D和4D打印技术用于制造有形产品，颠覆了传统的制造技术方法和理念；用水切割物体、无土栽培、智能化制造技术等使我们眼花缭乱、应接不暇。RFID无线射频技术、条码、二维码技术、指纹、面部识别技术、磁卡技术、GPS定位技术、三维图像技术、高速运输工具（如高铁、20倍音速飞行器）等改变原有生产运作管理模式和运作模式。优化方法、3D和4D制造技术、精益生产、大数据、“互联网+”等新技术不断运用于生产运作管理，生产运作模式不断创新，生产运作管理的内容和方法不断完善和发展。
生产运作管理是最具挑战性和实战性的学科之一，它融合了各种管理理论和方法。随着科学技术的发展、生产运作环境和方式的改变，新的理论与方法、新的科学理念和战略不断涌现。如何采取正确的生产运作战略、运用先进生产运作技术、实施科学生产运作理念，高效、低成本、快速、保质保量地生产出客户满意的产品是生产运作管理永恒的课题。
本书是在生产运作系统的设计与管理这一框架下介绍生产运作管理内容，主要针对工商管理大类，尤其是物流管理专业本科生设计的生产运作管理，因篇幅、学时及课程体系设置所限，只介绍主要内容，有些章节如市场调查与预测、质量管理、设备管理等内容从略。
本书吸取国内外主流生产运作管理教材理论体系和精华，借鉴以日本丰田为首的国内外部分企业成功的生产运作管理经验和著名生产运作管理实战与培训专家徐明达、效率专家杨望远等的理论，结合作者近30年从事生产运作管理教学与科研的经验与部分研究成果，理论联系实际，既有一定理论基础，又注重实际能力运用，增加实训环节内容，增添一些新的管理理论、理念和简便优化方法，增添Excel在生产运作管理中的运用等内容。
第一章和第二章增添一些新的管理理论和新的理念。第三章增添一些常用优化理论，论述了仿自然法在选址中的运用，引进了平衡点法和运输问题新的简便解法及运用。第四章介绍了布置的原则和方法，论述了优化程度更高、改进后的从至表法，在装配线平衡中增添新的平衡规则等。第五章介绍了工作设计与工作研究的内容和方法，注重价值工程理念的运作和工业工程实际案例的引用。第六章综合生产计划介绍了Excel在物流管理计划中的运用，引进、扩展了生产能力优化方法。第七章企业资源计划中强化了Excel在MRP中的具体运用，介绍了许多有用的Excel公式。第八章作业计划与控制中，对三种移动方式及在排序中的运用作了较深入的探讨，引入装箱问题。介绍了新的关键加工中心法等简便、实用新的方法解决实际排序问题。第九章介绍了制造业三种生产类型期量标准。第十章讲解服务业作业计划方法和数学模型。第十一章项目管理中增添部分实例。
此外，在大部分章节中设置了“物流聚焦”“实训练习”“知识链接”“补充阅读”等栏目，强化解决实际问题能力和扩展视野，丰富理论知识。
由于时间及资料所限，加之作者本人水平有限，难免有一些不当之处，恳请专家、读者指正。
本书第一、三、四、七、八、九章由贾春玉编写，第二、五章由孙琪恒编写，第六章由呼格吉勒编写，第十章由施宏远编写，第十一章由汪德荣编写。在编写过程中同事给予了很大帮助，部分案例企业也给予了很大帮助，在此深表谢意！贾春玉2016年11月第一章生产运作管理导论
学习目标
知识目标
1.熟悉生产运作管理的内容与含义；
2.熟悉生产过程的构成；
3.熟悉生产相关理论与方法。
技术目标
1.掌握生产运作管理的内容与目标；
2.掌握发现生产运作管理存在的问题与方法；
3.掌握解决存在问题的思路与方法。
职业能力目标
1.培养先进生产运作管理理念；
2.掌握持续改进的精髓，运用生产运作管理方法解决企业生产运作存在的问题。
物流聚焦达到高效率的秘诀
我们来看一个在美国发生的例子。美国有一个农庄，经过统计报告发现其农作物的产出值达平均上限的两倍，这是令人难以置信的，一般超过上限都很难，这个数据不但超过上限而且竟然超过两倍。
有一位效率专家想去研究高效率原因，他千里迢迢来到这个农庄，看到一户农家，就推门而入，发现有一位农妇正在工作，她怎么工作呢？两只手打毛线，面前放着一个架子，架子上用夹子夹着一本书，她两眼看书，一只脚正推动着摇篮，摇篮里睡着一个刚出生不久的婴儿，另外一只脚推动一个链条带动的搅拌器，嘴里哼着催眠曲，炉子上烧着有汽笛的水壶，耳朵注意听水有没有烧开。
但是效率专家觉得很奇怪，为什么每隔一会儿，她就站起来，再重重地坐下去，这样一直地重复。
效率专家再仔细一看，才发现这位农妇的坐垫竟是一大袋必须重复压才会好吃的奶酪。因此效率专家说不必查了，他已经知道高效率的原因了。
资料来源：百度文库《简化工作，提高效率》，作者：杨望远。第一节 企业生产运作管理的基本概念
一、企业生产运作管理的产生
生产运作活动是人类赖以生存和发展的基础。没有生产运作活动，人类基本的生理需求、衣食住行等需求就无法得到满足。任何一个企业都离不开生产运作管理、财务管理和市场营销这三大职能。随着社会进步，生产管理的含义也在不断扩展。起初由于生产力水平较低，服务业水平更低，社会制造业的GDP（国内生产总值）比重远远大于服务业。最初人们主要是研究有形产品生产制造过程的组织、计划与控制，其相关的学科被称为生产管理（production management），重点是研究企业内部成本控制与管理。随着经济的发展、技术的进步、生活水平的不断提高以及社会工业化、信息化的进展，社会分工越来越细，产业结构发生巨大变化。社会制造业GDP的比重不断下降，近20年来，发达国家服务业GDP比重远远高于制造业。服务业运作管理（operations management）引起人们的普遍关注，生产管理的内容扩展到服务业，生产运作管理（production and operations management）应运而生。生产运作管理的内容由单纯企业内部控制成本发展成企业制造资源管理，价值链管理，供应链管理，虚拟企业管理，智能化、信息化和网络化管理。优化方法、精益生产、大数据、“互联网+”等新技术不断运用于生产运作管理，生产运作模式不断创新，生产运作管理的内容和方法不断完善和发展。
二、企业生产运作的含义
生产运作是人们创造产品或提供服务的有组织的活动（创造财富的过程），是将生产要素转换为有形和无形的生产财富（产品或服务）的活动，是创造价值的过程。
创造价值的过程实质上是使产品具有使用功能的过程。以制造业中木匠用的锤子为例，其主要功能之一是敲击（例如靠击打，钉铁钉）。锤子由锤头和锤把组成，锤把很久以前通常由木材加工而成，锤把的功能主要是产生力矩、固定锤头、便于拿取、握住。为实现这一功能，可由钢管、塑料等材料代替；锤子敲击、钉铁钉功能也可由射钉枪代替。物流业中的包装保护（维持产品质量的和保护产品等功能）、储存保管、流通加工和配送发货实质上也是创造价值，使之具有一定功能的过程。为了使产品具有使用功能，手段与途径多种多样。
三、企业生产运作过程与生产周期（一）生产运作过程
以制造业为例，生产运作过程可分为广义和狭义两种：广义上是指从生产技术准备开始（设计图纸、工艺设计、制造设备与工具的准备等工作），直至将产品制造出来为止的全部过程；狭义上是指从原材料投入，直至将产品制造出来为止的全部过程。（二）生产周期
生产过程所经历的时间就是生产周期。如从原材料投入直至将产品制造出来为止的全部过程所经历的时间就是狭义的生产周期。
实训练习1锤子木把加工流程
木把典型加工流程如下：①把原木切割成板材；②把板材切割成方形木料；③把方形木料按木把加工长度进行切割；④把方形木料加工成圆形（木匠用刨子刨，或用机器车削）；⑤做榫头（木匠用凿子凿，或用机器加工）；⑥锤把尾端倒角；⑦抛光。
思考题
1.工艺过程是否可以改进？如何改进？
2.哪些环节（工序）可以合并？
3.哪些环节不创造价值？
4.实现锤把这一功能还有何其他途径？其他材料做锤把是否可以？
5.实现钉铁钉这一功能还有什么途径？
6.钉铁钉的目的（可看成是功能）是什么？有无其他办法实现？
7.制造锤子还有其他方法吗？
8.3D打印技术是否可用于制造锤子等产品？（三）生产运作过程的构成
1.根据生产运作的组织过程划分（1）基本生产过程，是指直接把劳动对象变为企业基本产品的过程。企业基本产品是指以销售为目的、满足社会或市场需求而生产的产品。（2）辅助生产过程，是指为保证基本生产过程正常进行而从事的各种辅助产品及服务的生产过程。生产辅助产品不以销售为目的，不构成基本产品实体，如动力、工具等的生产过程。（3）生产技术准备过程，是指产品在投入生产前所进行的一系列技术准备工作，如产品、工艺、工装设计等。（4）生产服务过程，是指为基本生产和辅助生产所进行的各种生产服务活动的过程，包括原材料、半成品和工具的保管、运输、供应，以及试验与理化检验等。（5）附属生产过程（副业），是指利用企业的边角余料或废料进行生产的过程，即副产品的生产。
2.根据生产运作的时间构成划分
工业企业最基本活动的过程是劳动过程和自然过程的总和。劳动过程是指人们利用劳动作用于劳动对象，使之成为产品的过程。自然过程是借助于自然力的作用制造残片的过程，具体可分为：（1）加工时间，以制造业为例，其时间构成从把需要加工零部件装在设备上，定好位置，固定好，然后设备对其进行加工（如车削、钻孔等），加工完毕后，把它卸下来为止所需时间。加工时间包括：①机动时间，是指设备自动加工的时间；②手动时间，是指手工操作的时间；③机手并动时间，是指机器和手工同时操作的时间。（2）运输时间，是指被加工的零部件从一个车间搬运到下一个车间，或由上道工序搬运到下道工序等环节的搬运时间。（3）等待时间，是指由于计划不高或资源（设备）有限、各生产环节速度有快有慢等原因，出现零部件等待加工的时间，或出现停工待料等时间。（4）自然时效时间，是指铸钢、铸铁等浇筑件的冷却时间、水泥养生时间、油漆干燥时间等经历的时间。（5）准备结束时间，广义生产过程包括：生产技术准备时间，是指生产前图纸设计、工艺文件编制和专用工具制造等作业时间。狭义准备结束时间，主要是指设备调整和定位、领取图纸和工具、安装新的模具等准备时间；生产结束后，送还图纸和工具、拆卸模具等工作时间。（四）工艺阶段与工序
为了便于研究，常将生产过程分为若干工艺阶段，工艺阶段又分为若干工序，工序是工艺过程的最基本的组成部分。如汽车厂可分为铸造工艺（如铸造发动机外壳）、机械加工（如加工变速箱齿轮）和装配（组装汽车）等工艺阶段。
工序是指在一个工作地（或一台设备），一位工人（或一组工人）对劳动对象连续实施的生产作业，是生产过程最基本的组成单位。工序是人为划分的，可粗可细，依生产需要而定。工序还可进一步分为工步。在机械加工领域，工步是在加工表面不变、加工工具不变、切削用量不变的条件下所连续完成的那一部分工作。在其他领域，工步划分更为容易。如炒菜这项工作，可单独作为一道工序，也可分为准备工作和炒菜两道工序。准备工作可分为摘菜、洗菜和切菜三个工步。
随着科学技术的不断发展，产品生产方式、生产运作模式、工序划分方法和工艺流程等传统方式、方法均受到严重挑战，随着智能技术不断完善、3D和4D打印生产技术的出现、“互联网+”、价值工程理念不断深入运用和持续改进理念不断运用，新产品、新的制造技术不断涌现。例如，一台智能加工中心可以完成机械加工中车、铣、钻、镗、拱丝等多道传统工序（传统模式，一种设备只能完成一道工序，如车床只能完成车削加工，钻床只能完成钻孔工序）。
实训练习2两个孪生零部件旅行记
两个孪生零部件出生在原材料库，睡了一个月（满月了），被机械加工车间选中，作为加工培养对象。兄弟俩被从原材料库货架取下，用托盘放在电瓶车上，跟其他类型零部件一起运到机械加工车间生产线不同工位上。第一道工序甲工人把其中的孪生哥哥零部件从托盘上拿走，安装在车床上，先进行车外园工，然后再加工两个侧面，该工人在车床边静候（等待）车床完成自动车削加工。加工完后，卸下哥哥，把哥哥放在地上托盘上。这期间弟弟在焦急等待，设备自动加工时间相对较长，安装定位和卸下零件时间较短。重复哥哥的上述过程，把弟弟也加工完。哥俩在托盘上等待下道工序工人取走。半小时后，第二道工序乙工人把哥俩搬运到第二道工序原材料托盘上，然后，找钻头，安装钻头，把哥哥安装在钻床上进行钻孔加工和倒角，加工完后，把哥哥卸下，放到地上托盘上。然后再把弟弟也加工完。最后一道工序是攻丝（加工螺纹），哥俩经历与第二道工序类似过程，完成第三道工序——攻丝。
思考题
1.哪些环节不创造价值？
2.你的改进措施有哪些？
实训练习3配送中心组织结构及作业流程相关问题
配送中心组织结构可分为直线职能型、产品型（产品多样化）和区域型组织结构。以产品型为例，其单位构成如图1-1所示。图1-1 配送中心组织结构（多品种）
配送中心仓库内区域一般可分为：进货区、储存区、理货（分拣）区、配货区和出货区。
不同模式的配送中心作业内容有所不同，一般来说配送中心执行如下作业流程，如图1-2所示。归纳而言，配送中心的作业管理主要有进货入库作业管理、在库保管作业管理、加工作业管理、理货作业管理和配货作业管理。配送的功能是备货、储存、分拣、配货、配送运输和送达服务。图1-2 配送作业流程
思考题
1.沃尔玛配送比例高达87%，一天配送一次，配送比例是不是越高越好？
2.配送作业时间构成有哪些？
3.如何缩短某客户整个配送作业时间？
4.精益物流如何运用到配送中心？
四、企业生产运作系统（一）企业生产运作系统
生产运作是一切社会组织将它的输入转化为输出的过程，是一个投入一定的资源，经过生产运作系统转换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。生产运作系统是社会组织（企业）这个大的人造系统中的一个子系统。社会组织除了生产运作系统外，通常还有财务管理系统、市场营销系统和人力资源管理系统等。（二）企业生产运作系统的构成
以制造业为例，生产运作系统是由人和机器等构成，能将一定输入转化为特定输出的有机整体，如图1-3所示。它具有以下特征：生产运作系统是人的组织、物的配置和资金运筹的协调运作的统一体；输入是由输出决定的；生产运作系统是由人设计建造的，它可以按照需要进行构造和重构，使它能够适应外界环境的变化。图1-3 生产运作系统
生产运作系统由硬件和软件构成。
硬件主要包括生产场地、厂房、机器设备、工位器具、运输车辆以及各种生产设施，如运输装置、通信设施等。硬件的特点是投资大，不易调整。
软件主要包括生产组织形式（如多品种小批量生产、一个流生产等）、生产运作模式（如价值链企业信息系统共享、互联网技术运用、网上个性化订制等）、人员配备要求、工作制度、运作方式以及管理上的各种规章制度等。它是安排和控制生产过程顺利运行的规范和手段。软件的特点是投资小，易调整，主观影响大。（三）企业生产运作系统的要素
生产运作系统的要素根据过程可分为以下几部分。
1.输入
输入是指各种资源，如人力资源、信息资源、资金、技术和设备等。
2.转化
转化是指发生物理、化学或位置变化，是创造价值的过程，如机械行业车削加工、钻孔等加工过程，物流企业把货物配送到指定目的地的运输过程等。
3.输出
输出是指产品、服务与信息，是企业创造价值的成果，如装配出吉利牌小轿车，物流仓储企业完成货物卸货、存储和配送等环节物流服务。
4.信息反馈
信息反馈欲达到预定目标，实施信息反馈、进行控制与调整是必不可少的环节。制造业要想生产出顾客满意的产品，必须让顾客参与，了解顾客真实需求和必要的产品功能，进行有效信息反馈、指导和调整转换过程。
典型社会组织的输入、转化和输出模式参见表1-1。表1-1 典型社会组织的输入、转化和输出模式
此外，生产运作系统还可分为劳动者（生产运作者）、劳动对象（被生产运作的对象）、劳动工具和手段（厂房、设施、工具和生产运作方法，如网络计划技术、优化布置技术、物料需求计划方法等）。
案例分析1传统制造业生产流程如何改进
某企业内部物流流程如图1-4所示。外购原材料到厂后，①由卡车上搬卸到地上托盘或运输车上（卸货）；②由地上托盘或运输车运到原材料库货架旁边，把原材料抬高放到货架上；③机械加工车间人员到原材料库指定货架旁边，把原材料取下放到地上运输工具上，然后运到机械加工车间各工序旁边，把原材料卸下放到各工序原材料存放处（通常是地上），操作者把原材料从地上搬到工作台上进行加工；④机械加工车间加工完后，运输到中间库，把半成品放到中间库货架上；⑤装配车间需要装配生产时，到中间库把半成品从货架搬下，装到运输工具上，然后运输到装配车间各工序旁边，把各工序所需零部件搬到工序零部件存放台上，装配工人从零部件存放处拿取所需零部件进行装配；⑥装配车间装配完产品后运输到成品库，把成品搬运到成品货架上；⑦从成品库取成品，装车发货给顾客。图中三角符号，代表暂时存放，箭头代表物流走向。图1-4 制造业全厂流程
思考题
1.哪些环节不创造价值？
2.中间库可以取消吗？
3.准时生产如何运用？
4.如何改进？
案例分析2企业生产现场哪些地方可以改进
某针织绣花企业，拥有大型绣花机多台，5个人负责看管2台设备，主要任务之一是查看绣花线是否用完，用完及时更换，避免出现不合格品。员工工作情况及绣花线使用状况，如图1-5和图1-6所示。图1-5 人工巡查设备（检查绣花线是否用完）图1-6 绣花线使用状况
思考题
1.该工作方法是否有改进余地？
2.如何实现绣花线用完设备自动停机？
3.理想状态是什么？第二节 企业生产运作管理的内容、任务与目标
一、企业生产运作管理的内容
生产运作管理就是对生产运作对象实施计划、组织、协调、监督、控制和激励管理的过程。从系统角度看，生产运作管理的内容就是生产运作系统的设计、运行和维护。生产运作管理的具体内容参见表1-2。此外，也可从劳动者（生产运作者）、劳动对象（被生产运作的对象）、劳动工具和手段（厂房、设施、工具和生产运作方法）三方面进行广泛研究。表1-2 生产运作管理的内容续表
二、企业生产运作管理的任务
当前，激烈的市场竞争除了生产运作模式外，在产品上竞争也很激烈，具体体现在四个方面：基于时间T（Time）的竞争、基于质量Q（Quality）的竞争、基于成本C（Cost）和服务S（Service）的竞争。T是指满足顾客对产品和服务在时间方面的要求，即交货期要短而准；Q是指满足顾客对产品和服务在质量方面的要求；C是指满足顾客对产品和服务在价格和使用成本方面的要求，即不仅产品形成过程中的成本要低，而且在用户使用过程中的成本也要低；S是指提供产品之外为满足顾客需求而提供的相关服务，如产品售前服务及售后服务等。企业生产运作管理的任务主要有以下三个方面。
一是全面完成生产计划所规定的任务。要低成本、高质量、按时完成计划规定的品种、数量、质量和完成时间。
二是不断提高生产运作系统的效能和效率。一方面做正确的事（效能），即生产战略正确，生产适销对路的产品；另一方面正确地做事（效率），高效生产产品。
三是不断提高生产运作系统的柔性（适应性），提高产品生产的应变能力。这样才能使系统生产出满足不同市场需求的多种产品。
三、企业生产运作管理的目标
生产运作管理是在企业整体战略框架下的职能活动，是为提高企业竞争力的生产运作活动。因此，生产运作管理的目标是建立一个科学的生产制造系统，为企业制造有竞争力的产品，具体来说就是高效、低耗、准时、灵活地生产合格产品或提供满意服务。第三节 企业生产运作的类型
各个企业的产品品种、数量以及生产组织形式、生产工艺、设备、工人技术水平、专业化程度等方面都存在许多差异，其管理体制、管理方法也不尽相同。对于生产管理，同一生产类型具有共同的特点和规律性。合理划分生产运作的类型，就可以研究和选择合适的生产运作管理方式，提高企业的经济效益。
一、制造业生产类型的划分与特点（一）按制造的方式划分
1.合成型
合成型是指将多种劳动对象进行加工、装配或合成一种或数种产品的生产，如加工装配性质的机械加工厂、数种原料合成为氨的化肥厂等。汽车装配厂把生产好的发动机、底盘、外壳、座椅等部件组装到一起，新车就“合成了”。
2.分解型
分解型是指对一种主要原料进行加工、分解成多种产品的生产，如炼油厂把石油分解成汽油、煤油、化学纤维原料，把玉米分解成淀粉、玉米油等。
3.调制型
调制型是指通过改变加工对象的形状或性能而制成产品的生产，如轧钢厂把钢材锻制成一把宝剑，把不锈钢板压制成高压锅等。
4.提取型
提取型是指从自然界直接提取产品的生产。顾名思义，就是从自然界上帝赐予我们的财富中直接提取所需物品，如淘金、挖煤、采矿和开采石油等。（二）按工艺特性划分
按工艺特性划分可分为流程型（连续型）和加工型（离散型）。流程型生产工艺是连续进行的，不能中断，如化工厂、炼油厂、水泥厂等。采用加工型生产工艺的产品是由许多零部件组成的，各个零部件加工过程彼此独立，产品生产过程是离散的，制成的零件经过部件装配和总装，最后形成产品。（三）按工作地专业化程度划分
1.大量生产
大量生产的特点：品种少，产量大，长期重复生产且条件稳定，专业化水平高。工作地生产类型划分标准是工作地只负责1～2道工序。
大量生产的优点：生产效率高、产品成本低、生产周期短、管理相对简单。
大量生产的缺点：产品适应能力差，工人容易疲劳，工作容易缺乏成就感。
2.成批生产
成批生产的特点：品种较多，单件产品产量较小，成批轮番生产，专业化水平介于大量生产与单件生产之间。工作地生产类型划分标准是工作地完成工序数目介于3～39。
成批生产的优点：兼顾大量流水生产的优点和单件小批个性化需求，能较好满足人们的各种需要，是当今生产运作的发展方向和趋势。
成批生产的缺点：计划与调度复杂，工作量大，管理水平要求高。
3.单件小批生产
单件小批生产的特点：品种繁多，每一品种的产量极少，生产重复率低。工作地生产类型划分标准是工作地完成40道以上工序。
单件小批生产的优点：产品适应能力强，工人不易疲劳，工作成就感强。
单件小批生产的缺点：生产效率低、成本高、协作关系不稳定，质量和交货期不易保证。
企业生产类型确定程序：首先确定工作地的生产类型，然后根据多数工作地的生产类型确定车间和企业的生产类型。
除此之外，还可划分为备货生产方式和订货生产方式、顾客参与和顾客不参与生产方式等类型。
二、服务业生产类型的划分与特点
按产品形态划分可分为制造业（有形产品）和服务业（通常为无形产品）。制造业由来已久，不论是原始社会，还是封建社会，为了满足人们生存的日常生活等需要，就需要制造有形产品。而服务业是随着社会不断发展逐渐形成和发展起来的。（一）服务业常见生产类型
服务业按产品形态可分为纯劳务服务和一般劳务服务两种类型。纯劳务服务不提供任何有形产品，如咨询服务为纯无形的劳务服务。一般劳务服务提供有形产品，如批发、零售、物流服务、餐饮服务等。
按服务对象可分为物流服务业（还可细分为仓储、运输、快递等服务）、金融服务业、信息技术服务业、商务服务业等形式。
按顾客参与程度可分为全部参与、部分参与和不参与三种类型。全部参与服务主要有餐饮、旅游、客运等；部分参与有装修设计、服装定制等；不参与有电影、电视剧等。（二）服务业运作的特点
与制造业生产相比，服务业运作的特点如下。
1.生产率难以测定
服务业通常手工操作比重大，不同的人生产效率差异很大，即使是同一个人，可以干得很快，也可以干得很慢，影响因素多，难以测定。
2.质量标准难以建立
服务的产品最终使用者是顾客，而每一位顾客文化背景、生活习惯均有很大差异，审美观、味觉也相差甚远，质量标准难以建立。
3.与顾客接触度高、通常生产与消费同时发生
服务的产品最终使用者是顾客，因此提供服务时经常与顾客打交道，接触频繁。有时提供服务时顾客必须在场，必须征得顾客意见，因此与顾客接触度高。服务产品提供服务时也是顾客消费产品、享受服务的时刻。例如，到银行存款，银行提供服务时，也是你取得现金得到服务的时刻；餐馆提供食物供你就餐，也是你享受美食的时刻。
4.难以通过库存来调节需求
有些服务产品时效性强，机不可失，时不再来。例如飞机座位有160个，若乘客只有110人，余下50个座位只能浪费掉，不能储存；若来乘客180人，也不能用上一趟飞机空余座位来调节。
5.工作的劳动含量高
服务主要是直接为顾客提供服务的，其特点主要是有人员提供服务，因此，手工提供服务的比例特别大，工作的劳动含量高。
知识链接物流公司的分类
物流企业（logistics enterprise）指从事物流活动的经济组织，至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。
根据物流公司服务功能为主要特征可划分为：运输型物流公司、仓储型物流公司和综合服务型物流公司。
按照物流公司是自行完成和承担物流业务，还是委托他人进行操作，还可将物流企业分为物流自理公司和物流代理公司。物流自理公司就是常说的物流公司，它可进一步按照业务范围进行划分。物流代理公司同样可以按照物流业务代理的范围，分成综合性物流代理公司和功能性物流代理公司，功能性物流代理公司包括运输代理公司（即货代公司）、仓储代理公司（仓代公司）和流通加工代理公司等。
按照物流公司所服务产品的温度要求划分为：常温物流公司和冷链物流公司。常温物流公司是所从事的物流对象——物品，对温度没有特殊要求，按照自然界的自然温度就可以进行运输、储存、配送、加工等操作。冷链物流公司从事的物流服务对象的物品对温度有一定要求，一般温度都比较低（例如九州通冷库有些药品冷藏温度为2～8℃），有的甚至达零下几十或上百摄氏度（比如疫苗、精子库等），不同的物品有不同的温度需要，才能保证物品完好如初。
6.产品通常是无形的
服务产品的形式虽然多种多样，相对制造业的有形产品而言，通常提供无形的服务产品，如机票、银行转账服务、按摩服务或某种思想、设计等看不见或摸不着的无形产品。
7.通常不可储存、不可运输
一方面，服务产品通常是无形的；另一方面，时效性强，具有一次性特点，如银行转账服务、某个具体时间的电影票，无形的或时效性强的一次性产品，过期作废，所以服务产品通常不可储存。由于产品通常具有无形性和时效性，所以通常不可通过运输方式运输无形产品，如把美国剧院空余座位运到海南岛的天涯海角去享受。第四节 企业生产运作管理的发展过程
一、企业生产运作管理发展历史
生产运作管理成为一门科学是20世纪初的事情，生产运作管理发展过程中的一些重大事件包括：①科学管理；②流水生产线；③霍桑实验；④管理科学；⑤计算机与MRP的引入；⑥准时生产；⑦全面质量管理和质量认证；⑧再造工程；⑨供应链管理等。此外，生产运作模式也发生巨大变化，福特汽车生产模式、沃尔玛连锁经营模式、肯德基特许经营模式、苹果电脑模式、戴尔定做模式、马云阿里巴巴模式、小米手机模式等也从另一个侧面反映了生产运作管理的发展过程。生产运作管理主要发展过程如下。（一）产业革命
产业革命始于18世纪70年代的英国，随后扩展到欧洲，19世纪传到美国。1764年，瓦特发明了蒸汽机，给机器带来了能源。1770年珍妮发明了珍妮纺纱机；1776年亚当·斯密劳动分工论，1785年艾德蒙特·卡特莱特发明了动力织布机。这些发明带来了纺织工业的革命。1800年伊莱·惠特尼提出标准化互换零件。随着产业革命的深入发展和机器的大规模引入，科学管理也应运而生。（二）科学管理
科学的定量分析方法，引入到生产与运作管理中。生产与运作管理摆脱了经验管理的束缚，开始成为一门科学。以泰勒（Frederick Winslow Taylor，1911）为代表的科学管理，掀开企业管理新的篇章。泰勒在员工选择、生产计划、动作研究和人类工效学等方面做出巨大贡献。泰勒的同事甘特和吉尔布雷斯夫妇是最早探索最佳生产方式的先驱。（三）福特流水生产线
1913年福特开发出世界上第一条汽车流水线，由于采用专业化分工和流水作业，使生产率大幅度提高，同时结合零部件的标准化，使生产成本大幅度降低。该流水线使过去12.5小时出产一辆T型车，降到9分钟出一辆，汽车售价由2600美元降到850美元。福特首创的流水线生产方式，代表了一种大批量的、经济规模的生产方式。（四）霍桑试验
梅奥等人1924—1930年在霍桑工厂做工厂环境对工作效率的影响试验，发现人的因素是提高劳动生产率的重要因素。霍桑试验大大地推动了行为科学理论的发展，使管理的重点由物转向人。（五）管理科学
第二次世界大战以后，人们将运筹学（Operations Research，OR）用于企业管理领域，如将军事上走哪条路线军队损失最小、如何调运兵力使部队损失最小、如何与敌方博弈才能获胜或损失最小等军事优化理论运用到生产领域。（六）计算机技术与物料需求计划
20世纪70年代的主要发展是计算机在生产运作管理中的广泛应用。在制造业中，一个重大突破是在生产控制中运用了物料需求计划（MRP）。物料需求计划通过计算机软件将企业的各部门联系在一起，共同完成复杂产品的制造。这样，生产计划人员就可以根据需求的变化，快速调整生产计划和库存水平。复杂产品成千上万个零部件的计划安排，需要处理大量数据，如果没有计算机的帮助，是不可能实现的。计算机的出现伴随运算速度的巨大提升，使得大规模数学模型（运算量巨大模型）得以实现，使得组合优化问题求解变得相对简单可行，使得组合优化的优化程度大幅度提升，甚至可很快搜索到最优解。（七）准时化生产
准时化生产（JIT）是日本丰田公司经过几十年不断探索逐渐形成的生产运作管理模式。在必要的时间生产必要数量的产品，消除一切浪费，持续改进。其指导思想是，通过生产过程整体优化，改进技术，理顺物流，杜绝超量生产，消除无效劳动与浪费，有效利用资源，降低成本，改善质量，达到用最少的投入实现最大产出的目的。准时化生产带来新的理念与生产运作管理革命，也带来日本制造业的辉煌。（八）全面质量管理
20世纪80年代在管理实践和理论上，另一项重要贡献是全面质量管理和质量保证体系。日本的全面质量管理是通过美国质量管理专家戴明的引入逐渐形成的。在这个过程中，被日本称为国宝质量管理专家的田口玄一，在质量管理深入研究和广泛推广运用中功不可没。在20世纪80年代，全面质量管理（TQM）在许多公司得到实施，90年代得到广泛运用。（九）企业管理过程重组、精益生产、供应链管理和敏捷制造
面对20世纪90年代的全球性经济衰退，企业需要精简以提高竞争力，推动企业去寻找新的管理理论和方法。它应该是新的变革而不是方法的改良，哈默提出了企业管理过程重组这一概念。它从管理的全过程出发，去掉多余的环节，简化过程，并采用计算机管理，以期达到预想的产出。美国学者在日本准时生产基础上概括总结，提出精益生产模式。为了满足竞争需求，随后又出现供应链管理和敏捷制造思想。
二、生产运作管理的发展趋势（一）从纵向一体化走向横向（虚拟）一体化
为了适应经济全球化、生产和生活网络化，更好地与其他企业合作，充分利用社会资源，不求所有，但求所用，虚拟企业、虚拟组织战略应运而生。一个企业根据需要，可以使多个企业的部门组成一个虚拟企业，取长补短，解决生产运作中的难题。（二）绿色生产、可持续发展引领企业发展
绿色生产、可持续发展和环境保护得到越来越多的重视，成为一个新的发展趋势。国际组织规定不同的地区和国家主要废弃物的排放标准和未来控制的目标（如二氧化碳排放量），世界主要国家纷纷制定切实可行的环保目标，这就要求企业必须实施循环经济、低碳经济，开展绿色生产，保护环境，走可持续发展之路。（三）生产运作模式不断创新
伴随新的技术、新的消费观念和互联网冲击，原有生产运作模式受到极大挑战。每次重大的新的技术出现都带来生产和生活方式的巨大变化，蒸汽机的问世带来工业革命；流水生产和准时生产技术改变原有生产模式；计算机的出现使MRP运用得以实现；大容量高速计算能力和通信能力的诞生，使智能化、供应链企业信息共享成为现实；大数据挖掘技术使得为顾客提供更周到服务成为可能；作为目前发现的最薄、最坚硬、导电导热性能最强的一种新型纳米材料，石墨烯被称为“黑金”，是“新材料之王”，科学家甚至预言石墨烯将“彻底改变21世纪”。在塑料里掺入1%的石墨烯，就能使塑料具备良好的导电性；加入1‰的石墨烯，能使塑料的抗热性能提高30℃。在此基础上可以研制出薄、轻、拉伸性好和超强韧新型材料，用于制造汽车、飞机和卫星。未来还会有哪些新技术出现很难预测，我们拭目以待。目前，智能制造技术、“互联网+”等技术的广泛运用，网络定做模式、小米手机生产模式、阿里巴巴营销模式等日益融入生产运作管理中，未来还会有许多创新模式出现。（四）生产运作技术及方法日新月异
随着新技术不断出现、新的理念的运用、各学科交叉融合，生产运作技术及方法更新速度加快。3D和4D打印技术用于生产制造实体产品严重冲击传统制造业。不需外界干涉零部件自动自己组装成产品实验室已获得成功，未来有可能用于生产实际。世界上首例实验性远程手术已经在1999年成功进行，医生根据传来的现场影像来进行手术操作，其一举一动可转化为数字信息传递至远程患者处，控制当地的医疗器械的动作。目前许多外科手术有不少都是通过内窥镜监视下操纵器械进行的。这一技术运用于制造业生产运作领域就会产生远程生产技术。第五节 企业生产运作管理的理论与方法
一、生产运作管理的理论（一）供需协调理论
生产的目的是满足客户的需要，一方面，要研究顾客的心理和顾客的需求规律，进行市场调查和预测，根据市场需求的大小调节生产能力，用库存缓解需求波动，满足顾客的需求；另一方面，也可以创造需求、影响人们的需求。此外，还应实施精益生产，优化供应链，实现供需协调。（二）劳动分工理论
劳动分工可以提高生产效率。20世纪初，福特流水生产线生产方式，革命性改变了制造业模式足以说明这一点。但是，到底分工多细为好，为什么有时合并工序反而提高效率，多功能制（一人负责多道工序）好，还是一人一道工序好，值得研究和探讨。（三）天人合一理论
生产的目的是创造价值，为社会提供财富，为人类造福。生产不能以破坏环境为代价，绿色生产、可持续发展是我们追求的目标。实施循环经济、发展低碳经济、走绿色生产是实施可持续发展的主要途径。
此外，相关的理论还有系统工程理论、行为科学理论和优化理论（如无约束极值解法、有约束极值解法、线性规划、搜索法、图解法、仿自然法、组合优化法和支持向量基等优化方法）等。
二、生产运作管理的方法（一）生产运作管理方法的类型
生产运作管理的方法可分为定性和定量两大类，好比马车的两个轮子，缺一不可，很难说哪个更重要。“成于战略，败于细节”，通常成功取决于战略的制定与实施，失败往往取决于细节的失败。定性方法多为战略性、方向性，日本丰田精益生产中的诸多理念及战略就是其成功的秘密武器。光具有战略还不够，还应有先进、科学的方法。第二次世界大战后，许多数学优化方法被广泛运用到生产领域，如线性规划、图论、排队论等。20世纪80年代日本产品质量取得巨大成就，与其在质量管理中引入美国戴明定量方法，在此基础上开发新的方法并广泛运用定量方法是密不可分的。（二）生产运作管理常用的方法
1.系统工程优化方法
追求整体最优、动态平衡和持续改进，借助目标手段分析法、企业整体分析法和价值链分析法等方法，使系统达到最优。
优化方法是指寻找最优解或近似最优解的方法。最常用的方法有高等数学中的求导数法和拉格朗日乘数法。前者当导数等于零时得最优解；后者是在有约束条件时所采用的求最优解方法，先把约束条件变为等式，在其前面乘以系数λ，再加到原目标函数，分别对变量及系数λ求导数，令导数等于零，求最优解。此外，在不能求导数时，也可用线性规划法求最优解；也可根据图论理论，把问题描绘成图，用图解法求最优解。如在河边修建一码头，在何处建，使得到两个城市距离之和最短，用几何画图办法很容易找到最优解。对于组合问题，可用组合优化法寻求近似最优解；也可借鉴自然界优化现象求最优解（这里称为仿自然法），如光走的距离最短、液体表面之间成120°角时表面张力最小、蜜蜂蜂巢壁间夹角接近108°时容积最大等。
2.价值工程
这是一种科学的活动和方法，追求的目标是使产品生命周期内成本最低，可靠实现产品必要功能，通过功能定义、整理和分析等手段达到更高的产品价值的创新方法。
3.流程再造
该方法从价值角度出发，对工艺或步骤重新组合、安排，达到提高效率和产品质量、降低成本的目的。
4.持续改进
这是成功的黄金定律。没有最好的，只有更好的；只有想不到的事，没有做不到的事。成本无底线，质量无极限，改进是无止境的。
5.防错零件缺陷法
具体内容参见第五章扩展资料2。
6.成败规律分析法
分析成功的经验和失败的教训，利用成败关键因素分析法、模仿法，同中求异、异中求同法和PDCA循环法等方法，做到事半功倍、少走弯路，高效率工作。
7.理想状态法
没有思路，就没有出路。不破不立，世上几乎没有做不到的事，只有想不到的事。凡事皆有可能发生，不要轻易否定任何一个方案。通过运用“设计一个理想状态，然后想办法去实现”这种方法，新的产品、新的工艺、新的加工方法和新的生产运作模式等创新往往就诞生了。
8.平行作业
这是指多项工作同时进行加工，这几项工作完成时间取决于最慢的作业（作业时间最长的作业）；否则，一个接一个去做，完成时间是这些工作作业时间之和。尤其是周期长的作业更应同时做。
9.ECRS法
ECRS即取消（eliminate）、合并（combine）、重排（rearrange）和简化（simple）。取消就是取消一切可以取消的工作内容、工作步骤、工作环节及作业动作（包括身体、手和脚的运动）。如取消一切不安全、不准确、不规范的动作。合并是指合并必须而且可能合并的工作，如把衬衫装入包装袋里的工作能否与分拣型号合并到一起，把几种工具合并为一种多功能的工具等。重排是指通过流程分析，进行流程再造，重新组合工序和加工顺序，使整体效率最高、产品质量最好。例如流水线重新安排作业分工，使工作量均衡化。简化是指简化所有必需的工作，可以是流程简化，也可以是工序简化。如用电动螺丝刀拧螺丝，避免拧松和拧坏。
10.提问技术（6H）法
6H法是一种科学改善方法，其通过三次提问来获得解决问题的方法。6H分别是：目的是什么（why）；何处做（where）；何时做（when）；何人做（who）；做什么（what）；如何做（how）。详细提问内容和三个阶段提问参见第五章内容。
补充阅读1徐明达生产管理顺口溜
工艺流程查一查，平面图上调一调。
通则不痛，痛则不通。
方框菱形加线条，
工作程序来扫描；
运用起来是个宝，
提高效率少不了；
任你工作多复杂，
透视清楚跑不了。
加一加，严格把关更牢靠；
减一减，减来效率大提高；
通一通，部门职能不落空；
定一定，有规有矩不乱套。
生产线上算一算，动作要素减一减。
前面有活干，后面瞪眼看；
后面有活干，前面回家转。
步调一致效率高，经济效益节节高。
问究竟、细端详，处处是浪费，
动脑筋、想一想，处处有效益。
补充阅读2九州通医药集团东西湖物流中心
九州通医药集团东西湖物流中心是国内最先进，也是全球最大的单体医药物流中心。项目（一期）投资3.8亿元，占地面积2万平方米，总建筑面积7.5万平方米。搭建以电子商务信息系统和物流配送系统为核心，以武汉为区域中心，辐射全省及周边地区的医药物流公共服务平台。物流中心由自动化立体仓库、楼层库和穿梭车库三部分组成。该物流中心采用箱式穿梭车库、螺旋输送机、自动条码复核系统、自动输送分拣系统等先进技术。
1.项目特点
立库，全自动立体仓库有14个巷道，共28000个托盘货位，按照入、出、补货和拣选四大功能分层设多个进口和出口，适合多频次小批量订单的B类、C类商品、U型拣选，采用整托盘自动补货、自动行走无轨小车拣选的A品八层钢平台。该立体库日吞吐能力达5600个托盘，日拣选能力达40000箱。在提高作业效率的同时，大大降低了库内的搬运强度。
穿梭车库，结合九州通集团订单量大、拆零比例高、月台面积需求大以及装车集货困难等问题，九州通自主设计的自动调度装车系统，是迄今为止世界上存储密度最高、节能环保效果最好的物流系统之一，该系统吞吐量达6000箱/小时，能够实现月台多次周转使用，准确率为100%。
楼层库，东西湖楼层库建筑面积为4万平方米。楼库存量为20万件，品种数达4万个，楼库共有五层：一层主要是收发货作业区及快销品暂存区；二层是拆零拣选、包装复核区，以及穿梭车库托盘加载/卸载区；三层是器械类库区、特管药品库房区以及电商商品库区；四层是中药库区和原料药品库区；五层是西药整件库区。
各存储区的货物除按照国家药品存储条例分区存储外，还根据销售的快慢分层存储。通过贯穿全程的输送设备系统和灵活安全的仓储管理系统，工作效率大大提高，拣选自动化使配送能力提高50%以上，日订单行处理能力达到10万单。
2.项目创新
九州通东西湖项目完全由九州通自主规划、设计和集成，体现多个创新点。（1）自动化立库结合重力式货架。对于超A品，可以通过重力式货架的自动补给，减少等待时间，提高拣选效率。（2）首次采用穿梭车库。货物在装车之前先进入穿梭车库进行暂存，这样不仅可以大大节省月台空间，而且可以实现自动排车，提高装车效率。（3）自发研究拆合盘系统。（4）首次采用直接装车模式。由分拣机将货物送到装车口，装车员只做扫描复核之后就进行装车，大大提升了装车效率及装车准确性。（5）物流中心内使用的信息系统全部由九州通自主研发，拥有完全自主知识产权，包括ERP、WMS、WCS、TMS等。
资料来源：九州通医药西湖物流中心（改编），http://www.soo56.com/news/20150121/72391m1_0.html。
补充阅读3九州通物流中心与穿梭库相关图品资料图1-7 穿梭库图1-8 待发货物图1-9 调货区库内一景（1）图1-10 调货区库内一景（2）图1-11 调货区库外一景（1）图1-12 调货区库外一景（2）
思考题
1.图1-8中，货物为何不靠一头摆放？
2.图1-12中，装卸货平台与其他物流中心装卸平台有何不同？
补充阅读4价值工程
1.价值工程的产生与发展
价值工程（简称VE）是一门科学管理技术，是降低成本提高经济效益的一种有效方法，20世纪40年代产生于美国。当时，美国通用电气公司L.D.麦尔斯工程师，他的任务是为该公司寻找和取得军工生产用材料。麦尔斯研究发现，采购某种材料的目的并不在于该材料的本身，而在于材料的功能。他找到了一种价格便宜且能满足防火要求的防火纸来代表石棉板。经过试用和检验，美国消防部门通过了这一代用材料。这就是价值工程史上有名的“石棉事件”。
麦尔斯从研究代用材料开始，逐渐总结出一套比较系统和科学的方法。1947年，麦尔斯以《价值分析程序》为题发表了研究成果，“价值工程”正式产生。
价值工程首先在美国得到广泛重视和推广，1955年价值工程传入日本后取得了极大成功。我国运用价值工程从20世纪70年代末开始，1987年国家标准局颁布了第一个价值工程标准《价值工程基本术语和一般工作程序》。
2.价值工程含义与基本概念
价值工程，是指运用集体智慧开展有组织的活动，着重于产品（或作业）的功能分析，以最低的寿命周期成本实现产品（或作业）的必要功能，借以提高产品或作业价值的技术经济方法。（1）功能。美国国防部IE手册将功能定义为“具有某种意图的特定目的或用途”。我们认为，产品的功能主要是指产品的使用效能，即产品的技术性能和质量等技术指标。任何一种产品都有其特定的功能，用户购买该产品所具有的功能。例如，顾客购买灯具是为了照明。（2）寿命周期成本。价值工程中的寿命周期成本，是指产品从产生到报废整个期间的费用总和。它包括研究和生产阶段的费用，即产品制造成本以及在使用过程中的能源消耗、维修和管理费用等所构成的产品使用成本。（3）价值。价值工程的“价值”与政治经济学的“价值”含义不同，它是指作为某种产品（或作业）的功能与成本的比值，是作为评价事物有效程度的一种尺度提出来的。这种对比关系可以表示为一个数学公式：V=F/C
式中：V——价值；
F——研究对象的功能；
C——成本，即寿命周期总成本。
3.提高产品价值的途径
价值工程以提高产品价值为目的。企业应当研究产品功能与成本的最佳匹配。价值工程的基本原理公式V=F/C，不仅深刻地反映出产品价值与产品功能和实现此功能所耗成本之间的关系，而且为如何提高价值提供了以下五种途径。
①在产品成本不变的条件下，通过提高产品的功能，达到提高产品价值的目的。
②在保持产品功能不变的前提下，通过降低成本达到提高价值的目的。
③使产品功能有较大幅度提高，产品成本略有提高。
④使产品功能略有下降，产品成本大幅度降低。
⑤既提高产品功能又降低产品成本。
4.价值工程的工作程序
价值工程的工作过程，实质就是针对产品的功能和成本提出问题、分析问题、解决问题的过程。针对VE的研究对象，整个活动围绕以下七个基本问题展开。
①这是什么？
②这是做什么用的？
③其成本是多少？
④其价值是多少？
⑤有其他的方案能实现这个功能吗？
⑥新方案的成本是多少？
⑦新方案能满足要求吗？
这七个问题决定了价值工程的基本步骤和活动程序。工作程序一般可以分为三个阶段：分析、综合、评价，其基本步骤是功能定义、功能评价、制订改进方案。为了使工作顺利进行，编制详细步骤如表1-3所示。表1-3 价值工程活动的基本步骤与程序
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]