销售前规则:做销售前一天就该懂的事(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者:李俊彦,陈亮

出版社:人民邮电出版社

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销售前规则:做销售前一天就该懂的事

销售前规则:做销售前一天就该懂的事试读:

前言

你是否很想做销售,但苦于没有销售知识,一直跃跃欲试,却又无从下手?你是否看到身边做销售的朋友,拿着高薪,事业做得风生水起,并且不费吹灰之力?

看非诚勿扰主持人的工作经历得知孟非之前干过锅炉厂工人,而如今成了著名主持人,内心感觉有些释怀,经历真是一笔财富。

的确,销售有时候被理解为标签的职业,同时也是最具挑战性的职业,又是最具“钱途”的职业。然而,销售员并非人人都能做。一名合格的销售员既要具备一定的情商,又要具备一定的技巧、方法。那么,如果不做好销售项目的开展,如何在竞争激烈的职场中业绩超群呢?本书为新销售员提供了非常实用的销售技巧和销售理念,让你从做销售的第一天开始就业绩非凡!

销售也许是天下最有前途的终生职业,可以说,全世界几乎每一个企业家都做过销售,甚至一辈子都在做销售;每一个大人物都是自我销售的高手。他们通过销售积累经验和财富,通过销售拓展人脉和事业,最后积累了丰富的资历,升级转化做生意到达自己事业的高峰。

笔者认为,人的职业无非是二种:其一,有固定收入的职业;其二,无固定收入,但随着业绩、价值、资历不断提升,薪水也不断提升的职业。由此可见,最好的职业莫过于以销售的特征为代表的职业。

销售新手在进行销售工作之前,应该清晰地看到,销售是一个充满机遇和挑战的职业,所以,新销售员必备的心理素质、新销售员必懂的客户心理、新手销售员必备的职业形象、销售拜访客户的技巧、销售必备的口才沟通能力、销售员处理客户反对意见的技巧、销售员必备的成交技巧、销售员维护客户的技巧等,都是销售新手做销售第一天就该懂的事。

没有销售不出去的产品,只有不会销售的销售员。如何让客户追随你的产品,成为忠实的客户?如何不断地提升服务质量,让客户获得完美的服务?是销售新手面临的最大挑战。

为了帮助广大销售新手在短时间内快速、全面地掌握最实用的销售知识,成为销售精英,同时也为了给企业管理者提供一套完整、系统的参考指导手册,帮助销售经理打造强有力的销售新手团队,我们精心编写了这本《销售前规则:做销售前一天就该懂的事》。

本书专为销售新手量身定做,从内容上进行了理论提炼,赋予销售新手战无不胜的决心与实用技巧,帮助销售新手解决工作中的实际问题,如果稍微加以变通、应用,阅读学习后结合自身的行业进行实战,相信会有所效果,因此既可用作为企业终端销售新手的集体培训教材,又可作为销售员个人案头的指路明灯。

对企业来说,面对的经销商等客户需要沟通服务,对销售类的企业来说,面对的直接客户需要沟通,对个人来说,面对的是提升自我,用在自身职场上对待你的客户。

本书有以下三个重点需要读者关注。

第一,在每节中都有一个销售案例,这些案例都是发生在销售过程中最平常,但最能代表销售类型的案例,也许不是你所在的行业的案例,但希望读者思考案例背后的原理,从优秀销售员的案例中学习销售技能。

第二,本书的体例是完整的、清晰的,它囊括了整个销售过程中出现的问题,但不可能包含所有的问题,算是抛砖引玉,也许你对照自己的行业,还能想出更多的要点。我们的初衷,是给大家一个思考逻辑,需要自身结合实际去落地应用、提高。

第三,笔者现在更多的工作重心放在企业经营和营销上,本书附送价值万元的资料学习包账户,欢迎大家登陆以下网址:http://www.kuamei.com.cn/reg.asp,与笔者进行更多深度的互动,开展销售人生。

最后,希望每位读者,都能有所收获,并祝愿你的职场、事业蒸蒸日上,佳音频传。李俊彦 陈亮2013年1月15广州

第1章 调整好心态才能赢——销售新手必备的心理素质

1.企图心让你赢得客户、提升业绩

>>>新手必知

企图心是一个销售员应具备的素质之一。它表现为对成功的强烈欲望,有了强烈的企图心才会有足够的决心去迎接挑战。

企图心还表现在销售员对产品无比的信心和动力上。当我们认同自己,认同自己的工作,认同自己的公司与产品,我们就会喜欢我们自己,喜欢我们所做的事情,相信我们所做的事情对自己、对别人都是有帮助的。我们要把“好处”留给广大的有需要的客户,就好像把爱撒布人间一样,凡走过,必留下痕迹;凡努力过,必留下成绩。

>>>案例展示“福勒制刷公司”的创办人阿尔弗拉德·福勒出生于贫苦的农场家庭,住在加拿大东南的新斯科夏半岛。为了维持一家人的生活,福勒在上学的时候就开始做兼职工作,不过在最初的一段时间,虽然福勒很努力,但他却一直很难改变家人的贫困生活。后来,福勒的生活发生了根本性的变化。他在一个偶然的机会中得到了一份销售刷子的工作。他很喜欢这份工作,这时他才感觉到销售工作才是真正适合他的工作,而且他坚信自己一定能够通过销售来使家人摆脱困境。福勒这时已经不再上学,他把所有的精力都集中到这份他认为是世界上最好的工作当中了。最初,由于缺乏工作经验,福勒在工作过程中遭遇了很多麻烦,但是他并不气馁,因为他把这份工作当成改变自身状况的最佳途径。后来,福勒的销售渐渐有了一些起色,他不再是老销售员后面的“跟屁虫”,而是能够独当一面的销售员了。但是福勒并不满足于此,因为他想要从这份工作中得到更多:他想获得更优秀的能力;他想学到更多的知识;他想使自己变得更加成熟……他还想拥有一家真正属于自己的制刷厂。当他把想要拥有一家制刷厂的想法告诉家人和朋友时,亲朋好友们都认为他想成功想得快要发疯了。但福勒告诉他们,自己不仅想要得到这些,还想让自己的制刷厂拥有全加拿大制刷市场的三分之一的业务。福勒以十分积极的态度对待这些愿望,而且他也从不懈怠地实践着自己的理想。最后,他创办了福勒制刷公司,而这家公司在加拿大的制刷市场上有着其他同行难以匹敌的竞争力。

>>>深度解析

案例中福勒拥有一颗奔腾的企图心,在销售工作中永不自满,积极向上,终于拥有了一片自己的天地。

企图心是销售成功的第一要素。只要对销售工作有强烈的企图心,认为做销售非常有意义,付出再多也是值得的,那么你就会心甘情愿、全力以赴地去做。即便是你刚刚进入销售领域,对产品、行业知识还不了解,人脉积累得还不够扎实,工作能力还有待提高,都无所谓。强烈的企图心会让你热情饱满、立场坚定、永不放弃地做下去,不断完善自己,最终获得成功。所以做销售要永远保持强烈的企图心,并且把企图心发挥到极致,这样你才能有足够的力量冲向事业巅峰。

那么,销售新手应该怎样借助强烈的企图心来达到提升业绩的目标呢?(1)梦想不断高飞

销售员获得成功所要具备的品质是非常多的,如勤奋、努力、好学、坚强、真诚、有爱心、公正、有目标、心态良好、有正确选择的能力、能把握好为人处世的尺度、能发挥性格的正面力量、有好的人际关系、奋斗不息等。

在实际的销售过程中,销售员要不断地强化自己内心的梦想,时刻在心底沉积着这样的想法:“我到底想要得到什么?得到这些在我的生活中意味着什么?怎样才能实现?我还想得到些什么?”当你的欲望在内心不断强化的时候,所有的行动都将会为这些梦想服务,而为了得到更多,你就会继续努力,最后促使你获得更出色的销售业绩。

成交技巧● 每天给自己定一个具体目标,告诉自己今天必须得完成的销售任

务。● 不要为了销售而销售,在顾客不满意产品时,不要用强加的方法

令自己完成销售任务,也不要死缠烂打,让客户反感。● 说话的语气要适中,内心有强烈的愿望即可,不要挂在脸上,不

要让客户看出你为了销售任务而不顾客户的意愿。(2)用积极的心态增强你的企图心

一些销售员并非不思进取、不愿意期望获得更多,而是不敢产生这样的想法,即使头脑中有些“企图”闪现,他们也会迅速将这些“企图”埋藏——我怎么能有这样的想法?我哪里会拥有这些?这些销售员其实就是对自己缺乏足够的信心,他们不相信自己的能力,不相信自己能够创造出伟大的成绩。有经验的销售员告诉我们,我们真正的敌人是我们自己!

在销售过程中,要拥有一颗强烈的企图心,无论有多难,都要有坚定的目标和不达目的不罢休的精神。一个没有企图心的人,他的精神品质或许是值得尊敬的,是高尚的、伟大的,但要获得真正意义上的巨大成功,没有企图,没有谋略,会导致盲目;没有目标,没有计划,不讲回报,又何来前进和拼搏的动力?

成交技巧● 用积极的方法克服自我限制的观念,这些观念在我们前进的道路

上处处设障,使我们无法开阔视野,拓宽自己的生活空间。● 拥有一颗强烈的企图心,让自己朝着梦想一步一步地前进,人生

会有一片光明的前途。● 首先应该有一种向上的观念,进而有一颗势必达到目的的企图

心。(3)方法是成功的基石

有了企图心,并不代表你就能有所收获,前途一片光明。关键在于,你是否会用、能否用好企图心。有的销售员企图心强烈,但是工作做得却并不出色:他们为了说服客户而不停拜访,不懂换一种方式接近客户;为了尽快成交,在没有经过系统学习的前提下,只凭自己的经验做事;在客户面前滔滔不绝。这些都是没有正确运用企图心的表现。如果不能正确运用企图心,没有掌握正确方法,即便销售员想得再好,也难以做出业绩。

2.拒绝是客户的习惯,而非理由

>>>新手必知

每个销售员都有这样的感觉,自己每天的工作就是在不断地被客户拒绝。拒绝每一天都如影随形。一个身经百战的销售员明白,拒绝是客户的习惯,而非理由。客户拒绝销售员是因为他并不完全信任你,你要做的是抓住每分每秒去向他证明,你的产品能给他带来益处。

>>>案例展示约翰·柯威尔曾经在惠普公司担任销售代表,当他为惠普服务时,惠普公司才刚刚涉足信息领域,当时几乎信息领域的所有客户都只知道IBM。有一次,约翰·柯威尔准备到一家公司销售惠普的电子设备。可是在他刚刚表明身份时,那家公司的经理就告诉约翰·柯威尔:“你不需要在这里浪费时间了,我们一直以来都与IBM保持着良好的合作,而且我们还将继续合作下去。因为除了IBM我们不相信任何其他公司的产品。”约翰·柯威尔仍然微笑着注视那位公司经理,他的声音中没有半点沮丧:“史密斯先生,我想知道,您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖,是吗?”公司经理回答:“那当然了,这还用说吗?”约翰·柯威尔继续问道:“那么,您能否说一说,您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些?”公司经理饶有兴趣地答道:“那要说起来可就太多了,IBM的产品质量一直都是一流的,这一点大家有目共睹。而且这些产品的技术含量在全球也没有几家公司可与之相比。更重要的是,IBM有着多年的良好信誉,它几乎就是权威的标志。我想仅仅是这些特点,就很值得我继续与其合作了。”约翰·柯威尔又问:“我想,您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧?如果IBM能够做得更好,您希望他们有哪些改进?”公司经理想了想,回答说:“我希望某些技术上的细节更加完善,因为我们公司的员工有时会埋怨某些操作不够简便,可是我不知道现在有没有办法解决这些问题。当然了,如果IBM愿意的话,我还希望产品的价格能够再降低一些,因为我们公司对此类产品的需求量很大,我们公司每年花在这上面的费用一直居高不下。”约翰·柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理:“史密斯先生,我要告诉您一个好消息,您的这两个愿望我们都可以帮您实现。我们公司的技术人才同样是世界一流的,因此对于产品的质量水平您不用担心。同时,正因为我们公司的这项业务刚刚起步,所以操作起来就更加灵活,我们的技术部门完全可以按照您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的产品价格也更低,因为我们的目的就是先以低价策略打开市场,赢得一些像您这样的大客户的支持。”看到自己提出的几项条件惠普基本都能满足,公司经理当即表示先购进一小批产品试用。

>>>深度解析

本例中的公司经理没等约翰·柯威尔介绍产品就拒绝了他,而约翰·柯威尔没有沮丧,先是让经理介绍他们公司选IBM的原因,紧接着说出对理想产品的要求,进而提到价格方面的条件,一步步走进销售代表约翰·柯威尔的“圈套”。最后,约翰·柯威尔告诉他这些条件惠普的产品均能满足,最后经理无法抑制地表示购入一部分产品试用。

约翰·柯威尔先让客户说出自己愿意购买的条件,来化解经理的拒绝,再达到自己销售的目的。

销售是一个不断面对拒绝的事业,一名成功的销售员要在不断的拒绝中,去战胜困难并成就自己,这是销售员成功的必经之路。拒绝是客户习惯性的反射动作,但是我们不能因为遭受拒绝而不进行销售。从另一方面来看,拒绝才能让销售员了解客户的真实想法,处理得当,拒绝就是导入成交的最好时机。

那么在遭到客户拒绝时,销售员应该怎样做呢?(1)分析客户拒绝的原因

虽然大多数客户拒绝的原因都出于习惯,但是的确也有一些人是对产品或是销售员本身存在异议。但是不管怎样,在遭遇拒绝时,你一定要首先分析客户拒绝的原因,明确客户到底为什么拒绝你,理由是否充分,有多少可挽回的可能,是不是无法改变等。

成交技巧● 如果有时客户告诉你“我很忙,没时间”,装作忙碌状,但是你

刚一离开,他依旧很闲,说明他只是在考验你或者是纯粹的条件

反射,那么你可以再去找他聊聊,一次不行两次,两次不行三次,

直到他愿意了解你的产品为止。● 确定销售对象,例如男女情侣一起看商品时,尽量跟女士聊产品,

因为大多时候是女士拥有购买决定权。● 分析客户拒绝的原因时,不仅需要动脑,更需要眼观六路、耳听

八方。根据客户的表情、动作等进行判断,这样你的分析才能准

确,进而决定下一步的销售行动。(2)不直接否定客户的说法

即便客户的拒绝不够理性,甚至毫无道理,你也不要直接否定客户,更不要出口伤人。

不论原因是什么,在遭到客户拒绝后,你都要先学会赞美客户,即便反对也要隐晦。

即使你的产品在某些方面达不到客户的要求,也没什么可怕的,这其实很正常,如果你能让客户认为这些缺点微不足道,那么你的销售就要接近成功了。

成交技巧●“ 你还不了解、你不知道、你说得不对”,这些否定客户的说法,

都容易引起客户的反感。● 采用先肯定后否定的方式,例如,说:“你说得有一定道理,不

过……”等迂回的转折,不仅表达了自己的观点,也不会显得太

过生硬,容易被对方接受。● 当客户认为你的产品不够好时,你可以问问客户什么样的产品可

以令其感到满意。(3)该收手时就收手

如果客户的拒绝很明确,不希望再继续与你交谈,即便你再三坚持也不见成效,那么你还是趁早离开,但是仍然要保持应有的风度。

如果客户借故离开,不愿再与你继续交谈,你就不要先想如何才能让客户接受你,而是要抓住一切时机,利用与其相关的人甚至环境,尽可能地收集客户的信息。如果确定客户的确是在拒绝你,并且眼下没有谈话的余地,你就可以将商品的宣传资料、目录或样品等留下,然后附上自己的名片,或是写上一些吸引人的话,给客户留下好印象,为下次拜访做好准备。

3.有自信,才能让客户更相信

>>>新手必知

自信是一种每天都经受磨炼却每天都在不断强大的习惯。自信的人总是从容、镇定、胸有成竹,给人一种愿意信赖的安全感。而对于销售新手来说,给予客户这种自然而然的安全感是开启成功大门的金钥匙。

我们常听到这样一句话:“要想别人尊重你,首先要学会尊重别人。”同样,我们还知道一句话:“如果要别人相信你,首先要相信自己。”所以作为销售新手,要想提高业绩,自信是必不可少的条件。

>>>案例展示乔治·赫伯特被誉为世界上“最伟大的销售员”,他对自己拥有着无比的信任,自信是其成功的关键。2001年5月20日,乔治·赫伯特成功地把一把斧子销售给了小布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息后,把刻有“最伟大的销售员”的一只金靴子赠予了他。这是自1975年以来,该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松后,又一学员攀登至如此高的销售境界。布鲁金斯学会创建于1927年,以培养世界上最杰出的销售员著称于世。它有一个传统,在每期学员毕业时,设计一道最能体现销售员能力的实习题,让学生去完成。克林顿当政期间,他们出了这么一个题目:请把一条三角裤销售给现任总统。八年间,有无数个学员为此绞尽脑汁,可是,最后都无功而返。克林顿谢任后,布鲁金斯学会把题目换成:请把一把斧子销售给小布什总统。鉴于前八年的失败与教训,许多学员知难而退,个别学员甚至认为,这道毕业实习题会毫无结果,因为现在的总统什么都不缺,再说即使缺,也用不着他们亲自购买。退一步说,即使他们亲自购买,也不一定正赶上你去销售的时候。然而,乔治·赫伯特却做到了,并且没有花多少工夫。一位记者在采访他时,他是这样说的:“我认为,把一把斧子销售给小布什总统是完全可能的,因为布什总统在得克萨斯州有一个农场,里面长着许多树。于是我给他写了一封信,说:有一次,我有幸参观您的农场,发现里面长着许多矢菊树,有些已经死掉,木质已变得松软。我想,您一定需要一把小斧头,但是从您现在的体质来看,这种小斧头显然太轻,因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头,它是我的祖父留给我的,很适合砍伐枯树。假如您有兴趣的话,请按这封信所留的信箱,给予回复……最后他就给我汇来了15美元。”乔治·赫伯特成功后,布鲁金斯学会在表彰他的时候说:金靴子奖已空置了26年,26年间,布鲁金斯学会培养了数以万计的百万富翁,这只金靴子之所以没有授予他们,是因为该学会一直想寻找这么一个人,这个人不因有人说某一目标不能实现而放弃,不因某件事情难以办到而失去自信。

>>>深度解析

本例中乔治·赫伯特把一把斧头销售给了小布什总统,其间并没有使用多少技巧,只是他自信能销售出去,并最终获得了成功。有时候不是因为有些事情难以做到,我们才失去自信,而是因为我们失去了自信,事情才显得难以做到。

作为一名销售员,在面对客户的时候,客户的拒绝、客户的不满、客户的抱怨、客户的冷淡总是像一颗长满刺的仙人掌针对着销售员。成功的销售员就是要把客户身上的刺拔掉,让他向自己靠近,从而达到成功影响客户意愿的目的。对于销售员来说,自信,就是最有效的利器。

那么,销售员怎样才能拥有自信呢?(1)不做客户的“奴隶”,仰起头面对客户

在销售过程中,销售员往往会不自觉地产生害羞、害怕、恐惧、自卑等不良心理,不能够直面客户,在客户面前表现得唯唯诺诺、低三下四,或者不敢拒绝,无法把自己的真实能力表现出来,而导致销售以失败告终。

对客户表示尊重是必须的,但是却应该意识到销售员和客户彼此是平等的,没有必要刻意地阿谀奉承、委曲求全,这样会使销售员在谈判中处于不利地位,也让客户看不起自己。(2)不要守株待兔

很多销售员在工作时往往会产生一种被动等待的心理,因此错过了成功的机会。上班时间已经过了,有的人却还在不慌不忙地品着茶水,没有进入到工作状态;顾客前来购买商品,销售员却爱理不理,连帮客户拿东西也是慢腾腾的,一副爱买不买的姿态,这样的人能做好销售工作吗?消极的态度只能换来可怜的业绩,只有积极主动地工作的人,才能创造出好的成绩。

成交技巧● 态度真诚、服务周到地面对客户,让客户感到自己是在接受你的

真诚的服务。● 不管面对怎样的客户,销售员都要有热情,在和客户谈判的过程

中也要保持激昂的情绪。没有任何一个客户愿意和没有热情、面

无表情、冷漠死板的销售员谈生意。● 态度积极地去打动客户,唤起客户的信任和好感,使双方在轻松

和谐的环境中达成交易。(3)对销售职业保持信心

销售不是卑微的职业,而是一种高尚且有意义的职业,是一种为消费者造福利、提供方便的职业。正是销售员的努力工作,人们才有更多的时间去感受生活、享受生活。所以,销售员要时刻保持激昂的状态。

成交技巧● 怀着主动的心态去走访客户,心里不要想着求客户购买产品,而

是向其介绍或推荐一种对他有用的产品。让自己成为幸福的使者,

给客户带来生活上的便利,自己的职责是诚恳地为客户服务。● 要对产品有信心,相信自己的产品是最好的,有足够的品牌效应,

让客户享受到商品的优良品质。● 要对自己所在的公司有信心,相信自己的公司是有信誉的,有足

够的知名度,能受到社会各界人士的认可和肯定。

4.做销售是胜过当总统的好工作

>>>新手必知

销售是最好的工作,如果你稍加留意就会发现,在所有的职业中,销售员的数量是最多的。新老销售员的水平可能参差不齐,但他们的目的都是推销自己、销售产品。当你身经百战,成为一名优秀的销售员时,你就会拥有良好的沟通能力、演讲能力、产品演示能力等。在销售中,更多的是在销售自己,而不是产品。

销售是胜过总统最好的工作,作为销售新手,要对这一点深信不疑。只有这样,才有充分的信心去面对客户的疑问和对手的挑战。

>>>案例展示航油业务是在油库安全、油品安全、人员安全的基础上,为飞机、地面特种车辆加油的。航油的领导、职工基本上都是技术出身,他们的职责第一是安全,第二还是安全。后来随着航油集团公司汽柴油成品油和相关石化产品贸易业务的开展,集团成立了陆地石油公司。陆地石油公司的领导和员工身怀新的希望和热情站在了陆地公司的岗位上,这对于原来的航油和航油人来说,是一个新领域、新课题,就像是第二次创业。由于各种原因,陆地石油公司成立后,上游油源采购不稳定,成品油迟迟进不来,油库空空。好容易跑炼厂把上游油源渠道建立起来,油品采购回来了,但是因为大家没有成品油的销售理念和经验,油品销售不出去,经营状况一直不佳。每月的固定计划来油进不了库,油库憋罐,专用线上槽车卸不了油,自备车返空不走,连续两个月,刚刚建立起来的炼厂关系又中断了。陆地公司经营不善,连续亏损。在这个困难时期,公司来了一位原来从事营销工作的总部营销部副部长做公司总经理。他到任后,内部抓全面安全管理,积极向总公司申请借贷资金,保证采购及公司运营资金充足;外跑炼厂,重辟上游油源,重视采购计划合理,计划与库存透明、有科学的预见性;提倡全员营销、制订新的营销激励方案,招聘、成立、培训专业的销售队伍,营销网络和渠道全省撒开;加强油库和加油站的收购、租赁和新建工作。在新的总经理的带领下,陆地公司终于慢慢展现出新的气象,并且很快地就使批发零售工作有了起色,销售任务月月超额完成,油源采购计划顺利进行,安全工作丝毫没有漏洞。公司在总经理到来的第一个年度里便扭亏为盈,公司的整体状况进入正常化轨道。这就是销售,准确点说,是销售和营销成就了陆地公司,也使公司的销售员和营销人员获得了巨大的成就感。

>>>深度解析

从这个事例中可以看出:销售的定位已经不再是简单的销售,而是充分发掘、整合、运用手中的资源。这些资源包括上级、下级、横向、纵向、内部、外部,调动企业全员甚至必要时发挥董事长的作用,统筹好计划物流、财务安全等各方面因素,将各个部门统一调动起来,全面服务于销售。而企业里唯独销售岗位能考虑到、做到这么全面,否则这个销售员就不是一个合格优秀的具备较高综合素质的销售员。但凡能具备这些统筹能力的销售员,就具备了做项目经理,甚至是总经理的基本理念和素质。所以说,做销售所需的能力不亚于做总统所需的能力,做销售是胜过当总统的好工作。

那么,作为销售新手,我们应该懂得的销售意义有哪些呢?(1)成功的销售员都会坐拥高薪

在销售的世界里,谁都可以创造奇迹,只要你敢想、敢做、思路对、行动佳,就能创造高业绩,就能拿到高薪水。一旦你有足够的能力,那么你还有什么可担心的呢?你的薪水会一直保持在一个很高的水平,这也是为什么成熟、成功的销售员身价都很高的原因。(2)成功的销售员都有良好的心理素质

很多做不好销售甚至不愿涉足销售领域的人,都是因为害怕被拒绝。的确,销售是一个经常遭遇拒绝的工作。其实不仅仅是销售,做哪个行业都不是处处、时时被人完全赞同的,有分歧、被否定是经常发生的事情。

所以,即便你见了100个客户,有99个客户拒绝了你,那也是很正常的事。被拒绝的次数越多,被人认可的机会才越大。如果总担心被拒绝,不愿意去面对拒绝,那么你就很难有被承认的时候。(3)销售是个非常有保障的工作

我们都知道销售工作底薪低,销售员的薪水大部分都是从业绩中来,相比之下,人们认为那些薪水相对固定的工作更有保障。销售工作没有保障,真的是这样吗?

其实,客户哪里都有,他们就是你的保障。能力就是生产力,销售员只要手里有客户,就能创造收入,就能使自己得到保障。

除了做销售,世界上没有始终景气的职业。看似工作有保障的人,企业景气时有工资可领,不景气时就没得领,甚至还会下岗。但是做销售不一样,经济景气时需要销售员,经济不景气时更需要,销售工作永远不怕不景气,销售员永远不怕无用武之地,销售才是世界上最有保障的工作。(4)做销售很有面子

现在产品日益同质化,又加之更多的客户对名牌情有独钟,这让很多销售员都形成了这样一种心理:要卖出产品,要销售成功,就得舍得拉下面子,销售就是一个不断求爷爷告奶奶的很没面子的工作。

销售的意义是什么?是你的产品能够满足客户的需求,是客户觉得他花钱买到了物超所值的产品。所以做销售是你在满足客户的需求,是你在帮助别人,不是别人帮助你;是别人求你,而不是你求别人。做销售你首先就应该弄清楚销售的主客关系,分清这个,你就会体会到:做销售不仅有面子,而且是非常崇高的职业!

成交技巧● 想要学习到更多的销售技巧和方法,你不仅要向前辈们学习,向

销售高手请教,你还要多留意身边的人,比如那些做小生意的摊

主,他们身上也有很多值得销售员学习的东西。● 不要以貌取人,任何人都可能成为你销售的对象,对待顾客要一

视同仁。● 每个销售员都要认清自己的角色,找准自己的定位,在工作中不

断学习他人身上的优点,通过努力得到回报。

5.坚持,销售就是“剩”者为王

>>>新手必知

销售是一个过程,任何生意都不会一蹴而就,它需要销售员持之以恒地付出努力。但是有的销售新手因为信心不足,忍耐力不够,往往在付出了很多精力和时间后,又轻易地放弃,而有经验的销售员,则会以百折不挠的精神坚持下去,最后得到自己想要的结果。

销售新手要明白:坚持,销售就能取得胜利。

>>>案例展示原一平在日本寿险业是一个声名显赫的人物。日本有近百万的寿险从业人员,其中很多人不知道全日本20家寿险公司总经理的姓名,却没有一个人不认识原一平。从被乡里公认为无可救药的小太保,最后成为日本保险业连续15年全国业绩第一的“销售之神”,他的一生充满传奇。最穷的时候,他连坐公车的钱都没有,可是,他最终凭借毅力,成就了自己的事业。有一次,原一平准备去拜访一位世界著名公司的总经理。总经理是一位十足的“工作狂”,他很难有空闲的时候,况且他是一个不易接近的人,所以说想见他非常困难。考虑再三,原一平决定直接去拜访这位总经理。原一平到公司后,走到公司前台,对着脸上挂满笑容的女秘书说:“您好,我是明治保险公司的销售员,想拜访一下贵公司的总经理,麻烦您帮我约见一下,谢谢。”秘书进去几分钟后就出来了,脸上带着歉意地告诉原一平:“不好意思,总经理今天不在,您以后再过来吧!”原一平只好无奈地打算离开,但他走到公司门口时,突然又折返回来,微笑着对门口的警卫说:“您好,先生,我发现咱们公司的车库里停着一辆非常豪华的车,肯定是我们公司总经理的座驾吧?”警卫骄傲地说:“是啊!也只有我们公司的总经理才买得起那样的车,也只有他才配坐那辆车。”“对啊!是啊!”原一平赔笑着说。原一平决定守在那辆车的旁边,等待总经理的出现,可能是因为太累了,他竟然不知不觉地睡着了。当他意识到身边有汽车发动的声音时,那辆豪华轿车已载着总经理扬长而去了。第二天,原一平早早地就到公司守候,但是秘书依旧告诉他说总经理不在。他意识到,直接拜见总经理并不是一件非常容易的事情,于是决定采取“守株待兔”的方法。一连几天,原一平总是静静地守候着,等待着总经理的出现。功夫不负有心人,当那部豪华轿车出现时,原一平用最快的速度冲了上去,他一手抓着车窗,一手拿着名片。“总经理您好,请原谅我的鲁莽行为,但是,我已经拜访您好几次了,每次秘书都说您不在。无奈之下,我才出此下策,还请您多多原谅。”总经理连忙叫司机停车,并请原一平到车里进行交谈。最后,总经理向原一平投了保。

>>>深度解析

实例证明,正是原一平的坚持,才使他获得了成功。一个合格的销售员必须要有坚持的决心,切勿泄气。尽一切努力去说服客户,并设法找出被客户拒绝的原因,准备再一次的拜访。只有坚持不懈,才能为自己创造辉煌的人生。

有位著名的哲学家曾经说过这样的话:“我已经给自己创造了道路,我将坚定不移。既然我已经踏上了这条道路,那么任何东西都不能妨碍我沿着这条路走下去。”这句话对于销售员是很适合的。既然自己选择了销售工作,就应该毫不动摇地坚持下去,即使经受再多的困难和阻碍,也不能轻言放弃。要想成为优秀的销售员,就一定要具有持之以恒的品质。(1)要有耐心,销售中做到戒骄戒躁

销售员面对的客户是非常广泛的,会碰到各种各样的人,有的很随和,有的很挑剔,有的只是随便看看,有的是真心购买。而销售员的任务就是在所有可能购买的客户中,争取更多的交易。在销售过程当中,销售员会遭受顾客的一再拒绝。这时候,没有恒心、心情浮躁的销售员往往就会停止销售,而成功的销售员会努力争取、不气馁,争取、争取再争取。他们明白,如果轻易放弃,只会失去越来越多的客户。(2)要有恒心,销售中要学会持之以恒

做销售,想要做出不错的成绩,或是成就不凡的事业,没有持之以恒的决心是不行的。任何一个半途而废的人,都不会取得成功。比如说,你上门销售产品,每次去都遭受主人的拒绝。你去了九次,觉得没有成绩,就不再去,然而主人正想在第十次的时候,买下你的产品,就是你的不坚持,使前面的努力功亏一篑。其实,有时候成功与失败,就差那么一点点的距离,谁有恒心,谁能够坚持到最后,谁就会取得胜利。(3)永不言弃,销售中要学会打败困难

有很多销售员在工作中缺乏恒心,遇到困难和问题就轻易退却,从而阻断了自己走向成功的道路。有的销售员听到客户说“容我再考虑考虑”时,就觉得没戏了,便放弃了继续销售的努力;有的销售员在面对苛刻的客户时,会认为客户是有意为难自己,便不再坚持;有的销售员做过一段时间以后,发现业绩一直没有提高,便失望气馁,放弃继续努力,甚至认为自己不适合做销售,最终选择离职。只有永不言弃,面对困难能勇往直前的销售员才能成就自己。

6.只要每天进步就是成功

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优秀销售员的成就通常是经过自己的不断努力而取得的,他们注重细节,每天懂得进步一点点,日积月累就前进一大步。对于那些坚持进步的销售员而言,销售之路总会给他们提供足够的机会和不断进步的空间。

作为销售新手,想要成功,就要沿着已有的道路不断开拓进取,永不停息。那些能持之以恒、忘我工作的销售员,往往就是最后的成功者。

>>>案例展示齐藤竹之助是日本著名的保险销售大王。他之所以能取得如此大的成就,主要是因为他的勤奋和努力。齐藤竹之助1919年毕业于庆应大学经济学系,同年进入日本三井物产公司。通过自己的努力,他得到不断的晋升,后任三井总公司参事,于1950年退休。此时他已经是一个小老头了,不再适合工作了,更何况是竞争激烈的保险行业,但是当所有人都小看他的时候,齐藤竹之助却给自己树立了一个伟大的目标,那就是成为最伟大的销售员。1951年,57岁的齐藤竹之助成为朝日生命保险公司的销售员。他进入朝日生命保险公司后,决定成为公司的首席销售员。当时朝日生命保险公司大约有两万名业务员,年过半百的他要脱颖而出,谈何容易?为了实现这一愿望,齐藤竹之助更加努力地工作。每天早晨5点钟一睁开眼,他立刻开始一天的活动。躺在被窝里看书,思考销售方案;6点半往顾客家打电话,最后决定访问的时间;7点吃早饭,与妻子商谈工作;8点到公司去上班;9点坐车出去销售;下午6点下班回家;晚上8点开始读书、反省、安排新方案;晚上11点准时就寝。他每天都是这样工作,早起晚睡,风雨无阻,从未间断。其实他和其他的同事一样,每天都在重复同样的事情,也曾遭受严厉的拒绝,但是他从未想过放弃,而是一次又一次地尝试,努力地去说服客户。通过不断的努力,齐藤竹之助的业绩在一天天提升。1959年7月的某天是朝日保险公司的成立纪念日,齐藤竹之助全力以赴,第一次实现了1.4亿日元的月销售额。其后,他在11月又创造了2.8亿日元的销售新纪录。也是在这一年,他成为日本首席销售员。1963年,齐藤竹之助完成的年保费达12.26亿日元。这一年,他被美国的百万圆桌会议(MDRT)吸收为会员。在随后的四年中,他作为唯一的亚洲代表,连续四年出席例会,而最后被认定为MDRT终身会员。在齐藤竹之助首次出席例会的那一年,他的年销售额已突破了10亿日元大关,第二年达到17亿日元,第三年达到27亿日元。

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从这个事例中可以看出:正因为每天坚持不懈的努力,齐藤竹之助最终成为世界级的优秀销售员。不管你的能力有多强,如果你没有去努力,没有坚持到底的坚定意志,在困难面前轻言放弃,你是无法促成订单的。

作为销售新手,我们更要学习他的这种精神,对自己严格要求,每天进步一点儿,那我们在销售之路上就会向前迈进一大步。(1)做出从0到1的突破

从0到1是世界上最难的突破,只要你实现了零的突破,那么从1到100就会变得容易很多。在从0到1的过程中,你需要不断地积累,每天只要进步一点,就会缩小与成功的距离。但在0之前的无数次努力是必不可少的,要想成功,就应不断地去拜访,不断地为客户服务,日复一日、年复一年地促进交易的实现。

成交技巧● 每天都要从有经验的销售员那里,汲取养分,提取精华,下班回

家后,实时总结、归纳,以便在以后的销售过程中能够充分加以

应用。● 销售的经验是一个积累的过程,每个人都不可能一蹴而就,而应

不断地尝试,不断地努力学习,日日积累,提高、进步。(2)分内和分外的事情都要做

事实上,在日常工作当中,我们不难发现,在能力上不断取得进步,在事业上逐渐获得成功的销售员,往往都是那些不仅能够很好地完成上司布置的任务的人,也不是那些仅仅做好自己分内工作的人,而是那些能够积极主动地完成额外工作的人。

销售员必须具有积极、主动、进取的工作精神,只有以这样的精神去认真地做好每一项工作,你才可能在每一天都取得相应的进步。

成交技巧● 要以积极的眼光看待工作对于自己的历练。● 主动开拓更为广阔的事业天地,不断发现新事物,并学会从新事

物中汲取不断前进的力量。● 不局限于眼前的工作,不满足于眼前的能力,要把自己的发展空

间想得更高、更远,并全力以赴地朝着目标迈进。(3)积少成多,每天进步一点点

作为销售新手,每天勤奋一点点、每天完美一点点、每天主动一点点、每天学习一点点、每天创造一点点……只要每天进步一点点并坚持不懈,那么有一天你就会惊奇地发现,在不知不觉中,你具备了承担责任的能力;每天多走访一条街,每天多给客户打一个电话,每天总结一条经验,每天开发一个新客户,每天销量增加1%……只要在各项工作中每天进步一点点并长期坚持,在不知不觉中你的各项业绩就会鹤立鸡群,在考核表中你的各项指标也会遥遥领先。(4)勇于进行深刻的自我反省

销售员还应当具有勇于反省的精神,应该经常对自己进行深刻的反省,要知道自己的优势与不足,以便充分发挥自身长处,弥补短处,不断成长与进步。(5)吸取他人优点,不断完善自己

销售员还要学会从他人身上汲取精华,以谦虚认真的态度向他人学习,从而不断地完善自己。同时,销售员还可以通过与他人的竞争与合作促进彼此间的共同进步。

7.允许情绪低落,但只停留一秒

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每个人都有情绪低落的时候,销售员也不例外。销售员每天要面临着生活和工作上大事小情的变化,同时又要承受不期而来的压力,因此出现情绪的变化和波动是很正常的事情,这一现象和潮涨潮落并没有什么区别,但是销售员要有意识地使局面得以控制,尽快走出情绪低谷。

作为销售新手要有控制情绪的本领,人非草木,孰能无情,销售员可以允许自己的情绪暂时失落,以缓解压力,但要尽快从负面情绪中走出来,积极面对销售工作。

>>>案例展示某人寿公司经理周丽华,进入寿险业只有六年的时间,却获得了非常多的奖牌,每年都会去美国领取寿险业最高的荣誉——“百万圆桌会议会员”奖。万事开头难,在她刚开始做保险时,曾饱尝羞辱。1993年底,当时股票市场很火,于是,她便跑到了一个证券公司的门口,发现有一个穿着黑大衣的中年人。周丽华心想这个大哥要保医疗意外险,他的家人才会有保障,所以她就决定等收盘后,直接去找黑衣大哥聊聊。到中午的时候,黑衣大哥慢慢地走下楼了,周丽华马上趋前递名片,问道:“大哥,您看您是否要保险?”黑衣人拿过名片,把自己嘴里的槟榔汁狠狠地吐在上面,随手一撕便丢在了地上,顺带附上一句很难听的骂声。周丽华的眼泪忍不住流了出来,但她努力地控制住了将要发泄的情绪,然后默默地走开了。没有争执,只有心中的痛,但在她心中却浮现出了这样的一句话:“将来拿到我名片的人一定会是非常有福气的。”周丽华笑称其实自己的脾气不是特别好,可以承受数以万计的白眼、怒骂还有轻视的主要原因,是她认定自己在从事的工作是最有意义的。她的父母晚年卧病,医疗费就快要拖垮了全家,她不要别人也遭受这样的一种痛苦。秉持工作的理念还有执著,当负面情绪涌来的时候,她就告诉自己说:“放下。”情绪低落对她来说,只会停留一秒。

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周丽华能够快速地化解自己的情绪,在销售生涯中,成为一名优秀的销售员。

想要做一名成功的销售员,就必须控制来自不同的人、不同层面、不同时刻的情绪干扰,以积极的精神面貌寻求与客户的合作。心理学家米切尔·霍德斯说:“一些人往往将自己的消极情绪和思想等同于现实本身,其实,我们周围的环境从本质上说是中性的,是我们给它们加上了或积极或消极的价值,问题的关键是你倾向于选择哪一种?”

那么,一个销售员应该怎样积极地调整自己的坏情绪,使成功的机会离自己更近呢?(1)发现情绪不好时及时寻求他人的帮助

当销售员发现自己的情绪偏离正常的轨道,且凭自己的力量难以解脱时,不妨将困惑告诉周围的朋友和亲人,并向他们表明,你真心希望得到他们的帮助。通过向周围亲朋好友的倾诉来得到他人的引导和劝解,这样,销售员内心的不良情绪就会得到宣泄和控制。

成交技巧● 体察自己的情绪,也就是说,时时提醒自己注意“我现在的情绪

怎么样”,不要把自己的坏情绪带给客户。● 适当表达自己的情绪。如果你约了一个客户,但他迟迟不来,最

后在等得忍无可忍时,他终于到了,你可以婉转地告诉他:“你

过了约定的时间没到,我好担心你在路上发生意外。”试着把“我好担心”的感觉传达给他,让他了解到他的迟到会带给你什

么感受。(2)适度地休息以放松心情

当销售员感到情绪紧张时,可以用适当的休息放松自己的心情,如听听音乐、看看电影、散散步,都是不错的选择,也可以好好地睡一觉,这种简单的方式有时比任何方法都有效。(3)遇到挫折时把心胸放开

为了事业和生活都取得良好进展,销售员在遭遇挫折与失败时要把心胸放开,以缓解不良情绪。如果我们遇事能够想得开、看得远,那么自然就能够信心百倍地面对生活与工作中的种种问题,焦虑和紧张的情绪也会渐渐消除了。

平时注意合理控制情绪,尽可能地使自己的情绪不要产生太大的波动,尤其不要沉浸于消极的情绪当中。(4)妥善管理自己的情绪

销售员不能让自己的情绪像一匹脱缰的野马,情绪化,控制不住。不管你是哪种情绪类型的人,通过寻找不良情绪产生的原因,你都可以对其进行改良。

成交技巧● 当销售员遇到挫折时可以暂时忘记它,转移注意力,或者干脆暂

时放下手上的一切,舒缓一下紧绷的心情。● 一切不利于销售的影响因素中,最具破坏力的莫过于不良的情绪

和恶劣的心境。● 进行自我激励,为了能积极地投入新一天的工作,很多商店都会

在营业之前,组织员工集体做操,高喊口号。这样做的目的就是

要激发员工心中的热情,让他们以最饱满的状态投入工作。● 学会观察他人的情绪。销售员不仅要能够控制自己的情绪,还要

能察觉到他人的情绪。当抓住客户的情绪变化时,谈起生意才更

加容易。(5)积极参加一些有意义的活动

消除焦虑的最好方式就是放松自己,让自己在日常的工作与生活中尽可能地避免消极情绪的产生。一旦产生焦虑,销售员可以去做一些运动或做一些其他事情转移注意力。

积极参加一些有意义的活动,如与亲友聚会、打球、跳舞等,抽空和朋友到郊外放松一下,或者唱唱歌,这些都有助于销售员及时地克服不良情绪,并减少焦虑的发生,减轻焦虑的程度。

8.耐心是销售员的必备品质

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耐心是一个成功者必备的品质,作为销售员更是如此。销售员在销售过程当中,往往希望客户能尽快签单,但是客户之所以没有马上签订合约,也许是有着自己的考虑和安排。作为销售新手,应该学会耐心等待,这一方面是对客户的尊敬,另一方面也表现出自己的稳重,同时也会避免在销售过程中出现不必要的错误而失去生意。

>>>案例展示戴夫·多索尔森是美国著名的销售专家、培训大师,被誉为“创造性销售”的创始人。当戴夫·多索尔森还在从事广告销售工作的时候,他所在的公司遇到了一位很难对付的潜在客户,许多销售员都在他那里碰了钉子。可是,戴夫·多索尔森天生喜欢挑战,喜欢把那些不可能都变成可能。这天,他决定去找这位大家都不抱希望的客户谈谈,他想试试自己的运气。拜访之前,戴夫·多索尔森详尽地调查了这位客户的相关信息,了解到该客户的公司主要生产家具,在产品推广上一般采用直销策略。即使会选择做广告,也是多选用平面媒体,一年会在其中投入几万美元,而该公司对于电视广告的投入,每年一般不超过1000美元。经过一番努力,戴夫·多索尔森终于获得了与这位客户面谈的机会。见面后,尽管戴夫·多索尔森说得口干舌燥,可该客户却始终听而不言。直到戴夫·多索尔森说完,他才开口道:“年轻人,听了你的长篇大论,我真的是一点兴趣都没有。很抱歉,我是不会跟你们合作的,别把时间浪费在我身上了。”戴夫·多索尔森仍不甘心:“先生,如果我能制订出更好的计划,您是不是还会见我?”“你太有趣了,小伙子。如果你真的还有更好的点子,我乐意再次倾听。”戴夫·多索尔森从客户的办公室一出来,便暗自发誓一定要拿下这位客户。他计划着每周向这位客户介绍一个新的构想,直到对方满意为止。从此以后,戴夫·多索尔森每周都带着自己的新计划来公司见这位客户,而且每次只向客户介绍15分钟,时间一到便起身走人,从不多耽搁对方一点时间。尽管客户对戴夫·多索尔森层出不穷的新计划一直不满意,但是因为经常来公司交谈,戴夫·多索尔森对该公司的经营以及对家具行业方面的信息有了更多的了解,这就使他的设计更有针对性,更符合该公司的情况。戴夫·多索尔森为了找灵感,还查遍了电视台的所有广告词,并耐心地向制片人请教,请他们帮助拍摄制作片花。他像着了魔一样,把大部分精力都放在这件事情上,他用一股不服输的劲儿一直坚持着。终于有一天,戴夫·多索尔森和一位广告制片人一起看一盘录像带,是一位摄影师随便拍摄的。因为这盘录影带是有关家具店的,这位广告制片人认为会对戴夫·多索尔森有一些启发。录像带的前半部分只是一些普通的画面,可是当出现家具店的标志时,却看到了制片人用电子手段给这个标志做出了一个像彗星般缓缓移动的尾巴。这个画面让戴夫·多索尔森激动不已,他急忙打电话给家具店的老板,约他来看录像带。看完录像带后,这位难以对付的老板终于吐出了几个字:“好,这个方案我接受。”从第一次上门拜访该客户到他说出这几个字,戴夫·多索尔森花了整整一年半的时间,而且在这么长的时间里,他坚持不懈地每周去拜访并且不断提出新的建议。值得欣慰的是,戴夫·多索尔森的努力为他带来了丰厚的回报。因为,他不仅为电视台赢得了一个大客户,同时也为自己挣得了一大笔佣金。

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戴夫·多索尔森此次的成功颇费周折,但他没有急于求成,而是通过不断地制订计划,征询老板的意见,得到老板的同意,最后接受他的方案。戴夫·多索尔森用最终的成功证明了自己辛苦的价值。

做销售工作不可能一蹴而就,需要耐心。情绪急躁的销售员,做什么事情都不能冷静沉着,他们做事缺乏计划性,经常会颠三倒四、手忙脚乱,结果是什么也没少做,却什么也没有做成,反而更容易着急上火,以致形成恶性循环。

作为销售新手,我们应该怎样做才能避免这样的事情发生呢?(1)把销售作为人生的一种目标来追求

人的一生有很多可以选择的机会,能否选择到适合自己的目标,事关人生的前途与命运,事关人生的沉浮与幸福。既然在人生的某一阶段选择了做销售这个行业,就要把销售这个行业做好、做出成绩,做成这个行业的拔尖人。这就需要每一个销售员要把销售作为一项事业来经营,脚踏实地,不畏强手。(2)把销售作为人生的乐事来寻求

作为社会中的一员,每一个人对事物的认识都有他的立场、观点。当然,这与其所处的环境、社会背景有关。但更多的与他的处事态度有密切的联系。销售员在工作和生活中要培养良好的心态,把销售工作作为一件乐事来做,而不是把其作为一项上级派下的任务来完成,完不成就变成了心理负担,久而久之,可能身陷畏难境地,甚至离职。(3)销售工作没有固定的模式可寻

世界上许多著名企业的销售模式各不相同。每个企业都是在具体的实践中总结出符合本单位实际的销售网络。作为销售网络中的一个环节,销售员不仅要熟悉所代理产品的性能、特点、性价比以及与竞争产品相比的优劣点、竞卖点等,更要了解所销售的产品在服务过程中的难点。销售员要找出相对的应对办法,要虚心向售后的技术人员学习维修理论,掌握一定的维修知识,不断丰富自身的销售技能,开阔自身的销售视野。

9.抱怨永远没用,自省才能进步

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销售做不好,产品卖不出去,有些新销售员认为并不是自己的问题,而是产品品牌、企业信誉或是企业运营管理模式和销售管理计划的问题。事实上,这些问题的确在一定程度上影响产品的销量,但是在产品日益同质化的今天,最能决定产品去留的人,是销售员本身。没有卖不出去的产品,只有不会卖产品的销售员。

一件相同的产品,在不同销售员手中就有了不同的命运。一个优秀的销售员能把斧头卖给总统,这并非与产品的品牌、企业管理、产品创新力相关,而在于销售员采取何种技巧、如何制造客户需求。

所以,我们销售新手应该懂得,抱怨永远没用,善于自省,努力寻找自身的失败原因,工作才能进步。

>>>案例展示20世纪30年代,日本有个矮小的保险销售员,业绩很差,因而收入也少得可怜。有一天,他来到一所寺庙,向一位老僧人销售保险,他滔滔不绝地说着投保的好处。没想到他刚说完,老人摇了摇头说:“小伙子,你说了这么多,我丝毫没有兴趣啊!”这如同一瓢冷水,使年轻人灰心极了。老人注视着他,接着说:“你要向别人销售,就一定要有一种强烈的吸引力才行,否则,你做销售就没有什么前途了。”看着满脸通红的年轻人,老人说:“小伙子,还是先改变自己吧!”走出寺庙后,年轻人一路上思索着老人的话,他没有抱怨老人的话不中听,也没有抱怨自己的命运不济,而是下定决心要改变自己。为了改造自己,他组织了专门针对自己的“批评会”,每月一次,每次请来五个同事或者投了保的客户一起吃饭,请他们指出自己的毛病。虽然他很拮据,但即使典当衣物,也坚持这样做。每一次的“批评会”都使他有被剥皮抽筋的感觉,但他默默地忍受着,他把那些逆耳忠言记录下来,进行自我反省。随着毛病的减少,他渐渐成熟起来,他的努力终于得到了回报,他的工作业绩开始直线上升。到年底统计,他在九个月内共实现了16.8万日元的业绩,远远超过了当时公司的规定。公司同仁顿时对他刮目相看。到了1939年,他的销售业绩获得了全日本第一。从1948年起,他竟然连续15年保持全日本业绩第一的好成绩。1962年,他被日本政府特别授予“四等旭日小绶勋章”。获得这种荣誉在日本是少有的,连当时的日本总理大臣福田赳夫也羡慕不止,当众慨叹道:“身为总理大臣的我,只得过五等旭日小绶勋章。”1964年,世界权威机构美国国际协会为表彰他在销售业取得的成就,授予他全球销售员最高荣誉——学院奖。他是明治保险的终身理事,业内的最高顾问。他真正功成名就了!这个矮个的男人不是别人,就是著名的销售大师原一平。

>>>深度解析

原一平遇到挫折后并没有抱怨,而是积极努力地去改变自己,最后取得了成功。在销售工作中,产品卖不出去,销售员不应总是把目光盯在其他原因上,而不去考虑自己的问题,这样就成了销售的门外汉,称不上是优秀的销售员。为了最大限度地发挥自身作用,销售员都应该规避哪些不正确的心态呢?(1)客户没有错,是自己没有找好对策“是客户不需要产品”、“是客户不喜欢产品”,这些能成为产品卖不出去的理由吗?不能!那些最终决定购买产品的客户,往往没有几个是在一开始就对产品情有独钟,到了非买不可的地步的。客户对产品的需求往往是在销售员介绍产品的过程中建立或是加深的,销售员引导客户的方式方法,才是直接影响最终销售结果的原因。(2)不要抱怨“售不逢时”

怀才不遇的人经常会抱怨自己生不逢时,而卖不出产品的销售员也常会抱怨自己销售产品的时机和环境不够好,诸如同类产品过多、市场饱和、竞争激烈等。这些问题的确都存在,但是就算是千军万马,也总有一个跑在前面的。再困难的环境下也能冲出成功者。时局动荡不是理由,在动荡中镇定自若、杀出重围的才是真英雄。

抱怨“售不逢时”,就等于甘愿失败。销售员应该多从加强自身能力入手,相信只要个人能力过硬,销售业绩就不会被市场大潮所左右。(3)不要抱怨产品不好

产品卖不出去,有些销售员会抱怨是产品本身的问题。产品的质量、知名度、文化底蕴的确各有不同,有些是有着几十年甚至百年历史的老字号,有些则技术高端、产品质量和性能卓越。

但是现实是,这样的产品并非每一个销售员都能卖出。客户之所以会购买产品,不仅是因为产品吸引他,更是因为销售员吸引他。客户是否会购买产品就在于销售员如何营造销售氛围,如何与客户展开沟通,给客户留下了什么样的印象。(4)不要为了业绩而销售

一名销售员是否优秀,业绩是最直接的证明,获得高业绩,自然是每个销售员希望的。高业绩是销售员的目标,但切不可作为销售工作的出发点。有的销售员就是因为太过于注重业绩,结果在与客户沟通时急于成交,忽略了“客户不需要产品,而是需要解决问题”这个销售本质,结果导致客户反感,自砸饭碗。(5)不要抱怨公司和老板“公司制度有问题”、“产品的销售计划不合理”,产品卖得不好,固然有这些方面的原因,但是这并不能成为销售员卖不出产品的理由。即便是那些销售管理制度不好的企业,仍然有人拿销售冠军。一个销售员是否能卖好产品,关键在于自己如何把握。

所以不要把不满集中到公司上,而是要从自己身上找问题,否则就会陷入误区,到时候即便是万事俱备也卖不出产品。

10.不仅要腿勤,还要脑勤

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在营销界有这样一句话:“一个成天与客户泡在一起的销售庸才的业绩一定高于整天待在办公室的销售天才。”正所谓“勤能补拙”,这一点在销售上体现得尤为明显,做销售,靠的主要就是勤奋。

销售员不仅要做到腿勤,要多拜访客户,多参加活动,扩大接触客户的范围,增加与客户见面的机会,更要做到脑勤,多思考、多学习、多分析,学会运用人际交往技巧和销售技巧,这样才能赢得更多的客户,从而使业绩增长得以实现。

>>>案例展示北京某建材家具城里相邻的两家品牌专柜都在搞促销活动,吸引了很多客户前来询问。一对中年夫妇想要购买一套整体橱柜,他们先向大厅左边一家专柜的销售员小马询问有关整体橱柜的信息。先是那位中年女士问小马:“你们公司的整体橱柜都有哪些颜色?我喜欢颜色稍深又显贵气的家具。”当小马向这位女士介绍了几种橱柜的颜色之后,她表示其中的两种自己可以接受。接着,她又问道:“那我想问一下,我所喜欢的那两种颜色,你们是用贴皮还是烤漆制作呢?”小马说:“贴皮和烤漆都能够做出这两种颜色,不过烤漆的比贴皮的看上去更生动一些。”听到销售员的回答,那位中年男士又开始了提问:“我想了解一下你们公司的整体橱柜都有哪些规格,不同规格的产品之间都有哪些具体的差异,您能把这些仔细地和我说一说吗?另外,我还想知道……”随着那位男士提出的问题越来越专业、越来越多,销售员小马的内心也越来越不自信了。他知道,今天是遇到比较专业且认真的消费者了。他心想,自己之前没有认真地学习有关橱柜的许多专业知识,今天肯定做不成这单生意。结果,他越是这样想,就越感到紧张,到最后别说是那些根本回答不上来的问题了,就是他比较了解的产品信息,也无法十分流畅地向客户仔细介绍。这对中年夫妇见没有了解到自己想要的信息,于是转向了另一家品牌专柜,而小孙正是这家橱柜店的销售员。他们同样非常认真详细的询问了很多产品信息,结果小孙不仅以自信而又热情的态度为他们进行了详细的讲解,而且还认真地介绍了一款最新产品的超强功能,同时还向他们以及专柜前的其他消费者详细展示了这款产品的制作工艺和使用方法等。最后,当那位中年男士要求抽出一个抽屉看看里面的材料特征时,小孙很快就用非常熟练的拆柜技巧将一个抽屉和一扇橱柜柜门拆了下来,并在消费者看完之后,又迅速地将它们装好了。看到这位销售员从容自信的模样,再加上他对产品知识的详细了解,这对夫妇当场购买了小孙推荐的那款新产品。

>>>深度解析

销售员所了解的专业知识越充分,所掌握的专业技能越高超,消费者就会对销售员及其所推销的产品越信赖。掌握更多的专业知识,并且不断提高自己的专业技能,这是销售成功的重要条件。

要突破,就要勤动脑、勤动腿,但仅仅腿勤或是脑勤,在销售上都是行不通的。要做好销售,不仅要勤跑、勤看、勤听、勤说、勤学习、勤沟通,还要勤思考。在遇到一些棘手的问题时,能够运用智慧,找到问题产生的原因,及时调整对策,找到解决问题的办法。(1)对产品了如指掌

拿到将要销售的产品后,不要急于销售,而是要全面了解产品。不仅要对产品本身了解,还要对与产品本身相关的内容考虑周全。销售员若不对产品有全面的了解,怎么向别人介绍呢?

成交技巧● 全面而深入地了解产品,以及同类产品的相关知识,尽可能地让

自己成为产品专家,赢得客户的信任。● 不能把范围局限在产品上,还要学习行业以外的其他知识,做到

知识面广泛,这样销售员与客户沟通起来,会更加便捷、有效,

不冷场。(2)拜访前考虑周全

要对拜访的对象有一定的了解,装备要齐全,全面整理好自己准备的东西,考虑好可能会遇到的障碍和应对方法,这样才能在面对客户时,处事不惊、淡定从容。

那么在拜访前都应该考虑哪些问题呢?

成交技巧● 提前了解客户,了解客户的资金实力如何,先前订货的结算方式

是什么,决定权如何等。● 明确自己的拜访目的,预计客户的订货数量。清楚通过这次拜访

你想达到的目的,是增进感情交流,还是促进客户订货。● 了解客户目前的供应商以及供应商提供给他们的价格是多少,送

货和结算方式都是什么,他们之间有没有互利协议?● 对产品的库存、品种、送货手续、信用政策、签约事宜等做到了

如指掌。(3)拜访中读懂假象

在与客户交谈中,要善于察言观色,将客户最微妙的变化都记在心里,顺着客户的思维跳动,不要被客户的假象所迷惑。在这个基础上,你应该清楚销售沟通中的三个基本原则。

成交技巧● 客户最关心产品利益,你在介绍产品时要时刻突出产品能给客户

带来什么利益,最大限度地实现双赢,赢取客户信任,保证沟通

顺畅。● 事前调查了解客户的需求,以便选择适当的沟通方式和内容。● 从你的角度出发,你要销售产品,你必须时刻主动。但是换个角

度,客户需要你的产品,并不是我们一味地求客户。(4)拜访后做好总结

拜访客户归来,即便是签订了协议,也并不是万事大吉了,无论是成功还是失败,其经验和教训都值得我们总结,有总结才能有提高。成功、失败都是经验,事后做好总结工作,思考整个销售过程遇到的问题是非常有必要的。

成交技巧● 如果沟通失败了,要仔细寻找原因,思考应该如何做才能成功。● 从客户角度出发,想想拜访中自己的行为和态度如何,是否做得

有什么不妥,还有什么需要完善的地方,及时纠正,避免下次再

犯。

第2章 客户的心思你要懂——新销售员必懂的客户心理

1.即便再有钱的客户,也爱贪便宜

>>>新手必知“便宜”与“占便宜”是不一样的,价值50元的东西,50元买回来,那叫便宜;价值100元的东西,50元买回来,那叫占便宜。做销售,你要知道:占便宜只是客户的一种心理,是客户购买产品时普遍存在的心理倾向,即使再有钱的客户,也会喜好贪便宜。无论是捆绑销售也好,还是甩卖也好,人们会因为用比以往便宜很多的价钱购买到同样的产品而感到开心和愉快。这就给我们的销售员提供了许多促成交易的良机。

>>>案例展示一有一个服装专卖店,店铺里有一件珍贵的皮大衣,因为价格太高,一直卖不出去。后来店里来了一个新导购,他说他能够在一天之内将这件大衣卖出去,店长不信,因为衣服在店里挂了几个月,人们只是问了问价钱就摇头走了,怎么可能在一天的时间里卖出去呢?但是导购让店长配合他的安排。他要求不管谁问这件貂皮大衣卖多少钱,一定要说是5000元,而其实它的原价只有3000元。二人商量好以后,导购在前面打理着店面,店长在后面算账,一上午基本没有什么人来。下午的时候,进来一位女士,在店里转了一圈后,看好了那件卖不出去的皮大衣,她问导购:“这件衣服多少钱啊?”导购假装没有听见,只顾忙自己的,女士加大嗓门又问了一遍,导购才“如梦方醒”。他对女士说:“不好意思,我是新来的,耳朵有点不好使,这件衣服的价钱我也不知道,我先问一下店长。”说完就冲着后面大喊:“店长,那件皮大衣多少钱?”店长回答说:“5000元!”“多少钱?”导购又问了一遍。“5000元!”声音很大。女士听得真真切切,心里觉得太贵,不准备买了。而这时导购憨厚地对女士说:“店长说3000元!”女士一听顿时欣喜异常,认为肯定是导购听错了,自己少花2000元就能买到这件衣服,于是心花怒放,又害怕店长出来就不卖给她了,于是付过钱以后拿着衣服匆匆地离开了。就这样,导购很轻松地把滞销了很久的皮大衣按照原价卖出去了。

>>>案例展示二有人做过这样的实验:首先采集第一组实验数据,实验人员在大学的校园食堂为学生们提供两种包装的饮料,易拉罐包装的可口可乐,每听售价3元,另外提供一种用小纸杯盛放的散装本地汽水,每杯售价1元,然后实验人员记录学生们的选择情况。据实验统计,有79%的学生在午餐购买饮料时选择了品质更好的罐装可口可乐;只有2l%的学生选择了那种虽然更便宜但看起来品质明显要差一些的杯装汽水。第二组实验开始了,罐装可口可乐的价格降到了每罐2元,而杯装汽水为免费提供,对于经济效用而言,两者是完全相当的,学生们无论选择哪一种饮料,节省的均是l元钱。但选择的结果却和上一次的统计发生了根本性的变化,超过90%的人选择了喝免费的杯装汽水,而放弃购买品质更好的可口可乐。仅仅是因为免费的缘故,大部分人放弃了原来对品质的重视,而改为接受散装饮料。再接着,罐装可乐的价格被调整为1.5元,纸杯装汽水仍然免费提供,这一次情形没有发生大的改变,大部分人仍然钟情于免费饮料,即便买罐装可乐所能得到的经济效用更高。

>>>深度解析

刚开始做销售的时候,销售员可能会被某些客户得寸进尺的要求所吓倒,以为客户都很贪得无厌,要求过高,似乎无法满足其心理,其实不然,很多客户最大的特点是买东西喜欢杀价。做销售,你要懂得客户的心理:客户要的不是便宜,而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉,就容易接受你销售的产品。

那么在具体的销售中,怎么做才能满足客户的这种心理并最终达成合作呢?(1)要不失时机地提醒客户占到了便宜

即使再有钱的客户,在购买产品时也会精打细算一番。销售员可以事前先提高价格,让客户有讨价还价的余地,精明的销售员总能让客户觉得占了便宜。

成交技巧● 先满足客户,让他觉得占尽了便宜、得到了好处,这样客户付账

时就会痛快许多。例如,送饮料时,可以特别告诉他:别人只有

七分满,给你倒了九分满。还可以跟他套近乎,真情地赞美他。● 先让客户占尽小便宜,然后赢得客户的心。优惠打折、赠品、附

加服务等都可以让客户感到喜悦。例行的公开可占的小便宜已经

不能让客户感到欣喜。有些特色服务优惠,可以不公开,等客户

开口提出要求以后再慷慨应承,这样客户才能收获那份占到“小

便宜”后小小的窃喜,毕竟有三分小小的意外收获。(2)牺牲小利益,获得大利益

商家的利润是以客户的支持为支撑的,如果没有足够多的客户,商家的利润就会变得微薄。在条件允许的情况下,商家不妨进行让利,让爱占便宜的客户尝到甜头,从而达成合作。销售员要明白:表面上客户占了便宜,实际上真正获利的是商家;客户拿走的只是小利益,商家获得的才是大利益。事实上,客户只有购买了商品,商家才有利可图。

成交技巧● 准备一些廉价的赠品。这些客户觉得,既然你能让价,说明利润

空间很大,那么就应该再让给我一些。所以,销售员一定要向客

户讲清楚,公司的规定不能随便改来改去。这时候客户遭到拒绝,

心里自然不好受。销售员要及时告诉客户,虽然不能让价,但是

有赠品。● 利用具有轰动性的活动,促使贪便宜的客户购买。比如,举行一

个10分钟速配比赛,将滞销的皮鞋混在其他商品里,如果客户

在10分钟内找到一双,就可以打九折,超过10分钟就要全价买

走。(3)巧妙地告诉客户价格是价值的体现

贪便宜是客户内心真实的心理,是客户的本性。优惠说到底是一种手段,其本质是用小利益换来大客户。当然,在优惠的同时,还要给客户占便宜的感觉。但是,也不可以一味地降价,给客户一种没有价值底线的感觉。

当客户问能不能便宜一些时,销售员要及时告诉客户:价格是价值的体现,便宜无好货。当然,这需要讲究以下技巧。

成交技巧● 在销售过程中,销售员应学会将产品的利益用数字具体说明,不

要用“节省”、“便宜”、“赚钱”、“降低成本”等概念来介绍产

品,要用具体的数字。例如,销售员要告诉客户产品便宜,但究

竟便宜多少钱,销售员只需要算笔账,清清楚楚、实实在在地用

几个数字打动客户。● 单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、

服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。销售员可以说:

您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有其问题所在,

投资太少,所付出的就更多了,因为您购买的产品无法达到预期

的满足(无法享受产品的一些附加功能)。● 这个价位是产品目前在全国最低的价位,已经到底儿了,您要想

再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌,让客户觉得这种价

格在情理之中,买得不亏。● 在这个世界上很少有机会花很少的钱买到较高品质的产品,这是

一个真理,告诉客户不要存有这种侥幸心理。

2.时常赞美客户,让沟通更加容易

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没有人不喜欢别人的赞美。即使是一句简单的赞美之词,也可以使人振奋和鼓舞,使人得到自信和不断进取的力量。有人说:“赞美是销售的开始”。我们在拜访客户时,要不失时机地赞美客户,在赞美中融洽我们的关系、推进销售的进程。人人都需要别人的赞美,希望得到赞美其实是希望得到他人的肯定。作为销售员,养成赞美他人的习惯以后,当你走到客户身边时,赞美就开始了。做销售,其实就是做人的工作,而与人打交道,离不开赞美这个润滑剂。

>>>案例展示销售员小李去某个服装厂销售电脑,谁知总经理非常忙,没有时间见他。他很有耐心地在外面等候。秘书看到他,显得很不耐烦,只想让他走。小李看见她穿了件灰色的时装,高雅大方,舒适得体,于是主动上前搭讪:“请问,您身上这身衣服是您自己剪裁的吗?”女秘书:“是啊,怎么了?”小李连连摇头:“唉,可惜,可惜!”女秘书很好奇地问道:“可惜什么?”小李说:“可惜您这么好的设计天赋竟然只是个秘书。”女秘书一听,有些高兴了:“怎么您觉得这衣服不错?”小李说:“对啊,您这衣服的设计看着很舒服,很高雅,和你们公司生产的衣服大不一样,总觉得你的设计更胜一筹。”女秘书点点头:“是啊,虽然我在这家服装厂工作,却觉得我们公司的产品挺俗的,只好自己做了。”小李点点头:“是啊,衣服就是得显示出自己的风格来才好。”正在这时,总经理的门开了,女秘书主动说:“我去给你通报一声。”

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每位客户都需要赞美,这是销售员需要牢记的一条。客户在初次面对销售员时,都是以陌生人的态度去对待的,适时的赞美能够让客户心情愉快,无形中客户的疑虑和戒备心理就会在放松的过程中一步步地消除,从而认真了解你所销售的产品。

那么,要如何做到时常赞美客户呢?(1)没有不喜欢赞美的客户,无论何地都不要忘记赞美

得到赞美的客户总会对你好感倍增,提起与你谈话的兴趣,甚至主动去了解产品的相关信息。再刁难的客户面对赞美,通常都会变得和颜悦色,因为它是最能获得人心的语言。它能改善生疏冷淡的说话氛围,改善你与客户间陌生遥远的关系。做销售,要养成赞美客户的习惯。

那么,要如何养成赞美客户的习惯呢?销售员可以运用以下技巧。

成交技巧● 根据场合不同寻找可赞美之处。比如你与客户在他的工作地点会

面,那么你可以赞美他的工作能力强或者他拥有的这份工作多么

令人羡慕;在商业酒会上你可以赞美他的穿着得体,人脉关系广。● 努力挖掘当时场景下的赞美环境,好好加以利用。例如,你和客

户在通电话,根本看不见对方,但是,你可以通过认真倾听来赞

美对方的声音特点。销售员可以这样说:“您的声音很好听啊!”

无论什么地点,销售员都可以找出赞美对方的话题,只要用心去

发现就可以了。(2)学会随时赞美客户,努力发现对方渴望被赞美的地方

寻找客户身上的可赞美之处,再用真诚、热情的表达去打动客户的心。要想找到客户身上的可赞美之处,离不开销售员敏锐的目光和细微的观察。做销售,就是要学会捕捉到每一个客户的独特之处,随时就可以开口赞美客户一番,并做到恰如其分,客户会回味无穷。

销售员很好地把握住客户的赞美点以后,可以运用以下技巧进行赞美。

成交技巧● 销售员在面对客户时,要根据各种不同的情况,对客户进行细致

入微的观察,找到准确的赞美点,对其进行好好把握。例如,如

果你的客户是一个老年人,可以说他看起来还很年轻,老当益壮,

晚年幸福,儿孙满堂等。● 根据时机不同寻找可赞美之处。当你想赞美客户时,千万不能错

过时机或把握不当时机,否则赞美不仅达不到理想的效果,还会

起到反作用。所以,当你发现客户身上有值得赞美的地方时,一

定要不失时机地说出来。(3)要发自内心地对客户进行赞美

赞美要得体、具体,恰到好处。即使是看似不经意的一句话,也会让客户感到格外的温馨,对你产生好感,愿意与你聊天,进而了解你的产品。因此,销售员平时就应该练习到一种境界:一张口,就应该有创意的赞美涌现。

做销售,就是要诚实地表达很多东西,例如,产品的功能、公司的文化理念等,因此,赞美客户,也要诚实。倘若你的内心深处真切地感受到了客户身上的魅力和优秀,就要让客户知道这一点。

做销售,时常赞美客户,很容易,但是,客户的年龄、性别、身份、地位等都不尽相同,因此,赞美的运用,需要你扩展知识面。当你的赞美符合客户的基本事实的时候,那么,你的赞美就是诚实的,客户就会感受到这样的赞美是真心实意的。以下技巧可以帮助你赞美得恰如其分。

成交技巧● 赞美就是说出客户外在的基本事实,说出自己内心的真实感受。

销售员在赞美客户时还要注意一些忌讳,尽量别问女士的年龄、

男士的收入等。● 要想赞美到位,销售员应学会处理客户的情绪。如果客户此时此

刻心不在焉,销售员就要进行试探性的询问,然后等到客户的情

绪好转了,再进行赞美,这时候,客户才会认可你的赞美是真诚

的。

3.如果想钓到鱼,就必须考虑鱼的需求

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如果想钓到鱼,就必须考虑鱼的需要,也就是说,作为新手销售员,首先要考虑到客户的不同和客户不同时期的购买需求,然后针对客户的不同购买需求和不同的客户进行有效的销售活动。任何客户购买你的产品,前提是那件产品能够满足他的购买欲望,没有任何用处的产品,客户是不可能有购买需求的。

>>>案例展示销售员杨岭:“谢谢您给我向您介绍我们公司产品的机会!”客户:“欢迎你来。”杨岭:“请允许我介绍我们公司的最新系列产品——安逸。现在客户都比较喜欢颜色亮一点的家具,老旧的款式已经不流行了。为了满足客户的需求,我们的‘安逸’系列正式问世了。客户想要的任何颜色如深红、紫色、黄色、亮粉红色等都应有尽有。而且我们给经销商专门提供了为客户订制家具的服务,例如你的客户要粉红底座沙发,没问题!订制另有加价,两天交货。价钱嘛,标准型只要350元,很不错吧?”客户:“那么……”杨岭:“我的解说很清楚了吧?您还有什么想知道的吗?”客户:“你说得很清楚。只不过,嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西,可是你知道吗,这附近有不少退休老人公寓,我打算把我的目标客户锁定在比较年长、有固定收入的人群,进货也以典雅、古朴、价钱合理的款式为主。”最后,杨岭没有拿到这位客户的订单。

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为什么杨岭的销售会白费工夫呢?原因是他犯了盲目销售的错误。他没有找到客户的真正需求,就自以为是地滔滔不绝,因此失败是必然的。事实上,只有能够满足他人购买需求的产品,才是适销对路的产品。

许多销售员常犯的错误就是:滔滔不绝地向别人介绍产品,却不知道客户到底需要什么。钓鱼用饵,“钓”客户,也就是让客户给你下订单,就必须发现客户的“欲望”,掌握并利用好人的基本“欲望”。欲望,也就是客户去买一样东西的动机和需要。作为一名销售新手,必须充分了解、熟练掌握和善于利用人的“基本欲望”。(1)客户要购买的并不只是产品本身,还有产品所带给他们的效用

任何客户购买你的产品,前提是那件产品对他有用,没用的产品,客户是不会购买的。

成交技巧● 如果客户对你的产品不了解,就不会购买。当客户明确提出了解

产品的基本情况时,如价格、质量、品牌、款式等,销售员就要

向客户积极、热情地作产品介绍,包括产品的特点和相关知识,

力求给客户留下良好的印象,增强客户的购买欲望。● 如果客户对你提供的产品反应并不积极,你就要对其进行必要的

说服,做一些产品方面的展示,以强化客户的某种需求,或者增

强客户的好奇心,激起客户的购买欲望。(2)把目光集中到客户最关注的问题上

客户一般不会在你展示完产品后马上购买,即便有100条应该购买的理由,他们也会货比三家,在产品质量、价格、功能、品牌等方面做一番比较和权衡,选择自己认为各方面都比较好的产品。尽管在这个阶段,你处于被动地位,但仍然需要与客户进行互动和沟通。完全让客户自己做决定,很可能会失去客户。你应该把目光集中在客户最关注的问题上,使客户的购买天平倾向于你的产品。(3)关注客户购买产品之后的体验

即便客户已经购买了产品,你也不能掉以轻心。客户有时会对自己的决定产生怀疑或后悔的心理,越是怀疑越是后悔,就越觉得不应该受销售员的煽动。这就要求你必须关注客户购买产品之后的体验。

成交技巧● 作为销售员,要从产品的实用和实惠方面进行讲解,比如,“您

看这个价钱也不高,还很耐用,使用时间也比较长”,还有“您

使用这个产品以后,会给您带来生活上的方便”等,以此来打动

客户,促成交易。● 销售员还可以从省钱方面入手,进行销售陈述,比如,“您若使

用这一款产品,可以为您每天节约0.5元,每年可以节约180元。”

你要让客户知道你能够提供他需要的产品或服务,并且能够让对

方满意。

4.销售员要把握的五种常见的客户心理

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在市场营销的大潮中,销售员面对各种思想观念、纷繁复杂的客户群体,如何做到真正准确把握客户的思想,全面引导客户对于产品的正确认识呢?知己知彼,方能百战百胜。由于客户有高低不同的文化差异、老中青不等的年龄结构等客观原因,所以,在销售前,我们不妨先分析一下几种常见的客户类型及其对方的心理特征。我们先来看一个案例。

>>>案例展示一次,一位中年女性走进销售员乔·吉拉德的展销室,说她想在那儿坐坐,打发一会儿时间。于是吉拉德就与她开始了交谈,在闲谈中,她告诉吉拉德她想买一辆白色的福特轿车,就像她姐姐开的那辆一样,但对面福特车的销售员让她过一个小时再去,所以她先到这儿来看看。她还说这是她送给自己的生日礼物:“今天是我55岁的生日。”“生日快乐!夫人。”吉拉德面对这种情形,一边说,一边请她进来随便看看,接着就出去向秘书交代了一下,然后回来对她说:“夫人,您喜欢白色的车,既然您现在有时间,我给您介绍一下我们的双门式轿车,也是白色的。”正谈着,吉拉德的秘书走了进来,递给吉拉德一束玫瑰。吉拉德将这束玫瑰送给了那位中年女性:“祝您长寿,尊敬的夫人。”这位中年女性被吉拉德的这一举动感动了,眼眶都湿润了。“已经很久没有人送我礼物了。”她说,“刚才那位福特车的销售员一定是看我开了辆旧车,以为我买不起新车。我刚要看车,他就说要去收一笔款,于是我就到这儿来等他了。其实我只是想买一辆白色的车而已,只不过姐姐的车是福特,所以我也想买福特。现在想想,我不买福特也可以。”最后,她在吉拉德那里买走了一辆雪福莱。

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像上面案例中的女性客户就属于情感型的人,在销售员的情感关怀下被感动了,因而动摇了对于汽车品牌的坚持,认为“不买福特也可以”。

其实,做销售,机会无处不在,就看你如何把握了。做销售,离不开和客户沟通,在与客户沟通的过程中,其实也包括这一条:是在寻找准确把握客户心理活动的信息。做销售,要发现客户的购买需求,然后再引导客户去了解产品,客户对产品认同后就有了购买意向。客户有需求,并且也认同了你的产品,下订单给你了,但是他们还是对你不放心,因为他不知道你的售中和售后服务怎么样,你是不是能够及时地反馈信息给他,能不能“第一次就把事情做对”,这就体现了客户犹豫不决的心理。因此,做销售,就必须能够真正知道客户需要的是什么,想要满足哪些方面的心理需求。针对客户不同的类型,销售员需要把握好对方的心理特征,进行有效的产品介绍。

销售员需要时刻把握客户心理的思考方向,了解客户的心理活动,这对销售的成败至关重要。(1)犹豫不决型客户的心理——提供两个合作的方案让客户选择

有些客户办事优柔寡断,没有自己的主见,考虑问题的时候总是盯着坏的一面。所以,销售员在与客户沟通时,要适当想办法促使他们尽快做决定,以免夜长梦多。做销售,很多时候,都需要你来帮助客户早下决心,早点达成交易。

当你介绍完产品,对方表现得犹犹豫豫的时候,你可以假定客户已经同意与你合作了,然后,拿出两个合作的方案让对方选择。这样客户就不会在合不合作的问题上犹豫,而是在如何合作上进行考虑。

成交技巧● 帮助客户做决定。有些客户总是在一些模棱两可的小问题上犹豫,

例如,想获得更多优惠,或者是对一些问题还是不明白,销售员

要耐心细致地消除客户的所有疑虑,促使客户尽早签合同。●“ 这个项目很适合你,请立即下定决心,现在不做将来会后悔”

等具有强烈暗示性的话语有助于客户更痛快地做出决定。如果客

户是结伴而来,而客户带来的那个人很有主见,沟通的眼光应集

中在那个人的身上。● 欲擒故纵。你不妨装出一副不签合同就不再合作的样子来,在一

般情况下,那些真想与你合作的人自然不会让你走,会迅速做出

决定,签下合同。但是,也有一些客户就是不买你的账,所以,

表达情绪也要看时机。● 放低姿态。在客户对销售员有意见,但是对产品很满意的情况下,

销售员不妨以一种谦虚的语气真诚地向对方求教,让客户告诉你

是什么地方做得不到位。这样一来,客户的虚荣心得到了极大的

满足,就不好意思继续与你对抗了。(2)爱慕虚荣型客户的心理——要赞美对方

每个人都有虚荣心,当听到别人的赞美时,人们一般都会心花怒放,尤其是一些虚荣心比较强的客户,在这种情况下,满足对方的虚荣心就能征服和俘获对方的心。做销售,随时需要赢得客户的信赖和认可,才能够慢慢引导客户关注产品,因此,销售员不妨多说些赞美客户的话,有利于你的销售过程,最终实现轻松合作。

成交技巧● 赞美的态度要真诚。销售员在赞美客户的时候,口气要温和一些,

要用肯定的语气,要面带微笑。● 赞美的技巧要高超,最好是画龙点睛式的赞美。赞美要突出对方

的优势,一定要有重点,要针对客户最关注的优点进行赞美。(3)情感型客户的心理——要对方受到感动

在销售中想要获得订单,有的销售员是使用利益去打动客户,而有的销售员却是用自己的诚挚打开客户的心门,让自己的心与客户的心联系在一起,这种影响是长久的。

人都是有感情的,正是这种感情使得我们每一个人都会被感动。而销售员只要抓住这一点,就没有合作不了的客户。

成交技巧● 从小事做起,例如,客户在休息室等待的过程中,销售员要及时

提供茶水、饮料、咖啡等多种饮品以供客户选择,充分考虑不同

客户的不同消费需求。● 管好客户的口袋。作为销售员,你赚的就是客户的钱,你赚钱了,

也要让客户赚钱,能省钱的地方就要想方设法为客户省钱,这样

才能得到客户的信赖。(4)节约俭朴型客户的心理——要报合适的价格

这类型客户的特点是对于高价位的产品舍不得购买,多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排斥,对产品大挑毛病,拒绝的理由令人意想不到。

其实他们也并非一毛不拔的人,他们花钱都是花在刀刃上。你要激发他们的兴趣,而后分析产品的价值,着重强调一分钱一分货,将商品的特征解释清楚。

成交技巧● 说清楚差价的异议,试探出他们嫌贵到底贵了多少,以价差来衡

量在服务与产品上的差异,例如,将贵出的数字用每天是多少来

平均一下,让对方感觉很合算。● 尽量做到循循善诱,若对方以价格为由,拒绝购买你的产品,你

就可以将价钱平均到每一年,甚至每个月、每天中,以减少客户

对价钱的压力。(5)滔滔不绝型客户的心理——要多倾听少说话

这一类型客户的特点是,有的人天生话就很多,就算是一些鸡毛蒜皮的小事,对方都会放大来说,不说出来似乎就会不高兴,甚至有些事物自己并不了解也会凭空设想,信口开河地大说一通,而不管别人是否愿意听,嘴上痛快就行。

作为销售员,不妨充当一个忠实的观众和听众,等到对方说累、说到高兴为止,但是在听的过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍。要想成功地销售产品,销售员需要注意一些技巧。

成交技巧● 销售员需要学会顺从和迁就,千万不要想抢走对方的话题,等到

对方说得高兴了、尽情了,你再紧接着向对方分析你的产品的价

值,让他们对产品先有一些直观的感受。

5.巧妙地告诉客户,除他之外还有谁购买

>>>新手必知

销售员需要抓住客户的从众心理进行销售活动。从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上,会表现出从众倾向。例如,消费者购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时,偏向那些市场占有率高的品牌;在选择旅游地时,偏向热点城市和热点线路。从众成交法是利用客户的从众心理促使客户下决心购买产品的技巧。大家都买了,你买不买?许多消费者在面临这种情况时,往往比平时更容易下决心购买产品。

>>>案例展示一个销售员在向一家公司销售产品时,看到对方迟迟不肯签单,就说:“贵公司旁边的政府大楼使用的就是我们公司的产品。他们最初只是购买了部分产品。后来,他们觉得我们公司的产品非常可靠,又相继购买了一些产品。到现在,他们与我们公司已经建立了五年的长期合作关系。只要他们有这方面的需要,都会与我们公司联系,我们也会以最快的速度为他们提供最满意的服务。贵公司也可以先购买一小部分产品,如果觉得满意咱们再增加订单,您觉得怎么样?”那家公司的负责人听了这番话后,想了一会儿就与销售员签订了合约,从他们公司购进了一批货。

>>>深度解析

很显然,销售员的这一番话让客户听了以后,会自认为在消费方面是有身份、有档次的,从而产生愉悦的感觉,以致迅速签下订单。

大千世界,每天都有从众购买商品的客户群体。销售员也要讲究心理战术和策略,充分利用客户的从众心理,激起客户的购买激情,从而实现交易。

从众心理是一种非常普遍的社会心理和行为现象。在销售过程中,销售员只要善于巧妙运用,往往能够促成客户下定决心签单,并源源不断地为自己争取到订单。因此,这种技巧很值得销售员学习和借鉴。(1)告知有影响力的大客户

有时候,客户明明是看上了产品,也比较喜欢产品的各种功能、款式、性价比等,可是,他们就是有一种再观望观望的心理。作为销售员,你要抓住这一点,好好做文章。

尽可能以影响力大的老客户作为举例对象。客户虽然有从众心理,但是如果销售员列举的成功例子不具有足够的说服力,那么客户通常是不会为之所动的。所以,销售员如果想要成功利用客户的从众心理实现交易,争取到订单,就要尽可能地选择那些影响大的、客户熟悉的、比较具有权威性的老客户作为列举对象。否则,客户的从众心理很难被激发出来。

成交技巧● 所举案例必须实事求是。在销售过程中,销售员要想引导客户的

从众心理,所举的案例一定要真实,既不要用谎言编造曾经购买

的客户,也不要夸大那些老客户的购买数量。例如,销售员可以

拿出订单或者合同给对方过目。● 列举老客户,最好是对方也知道、熟悉的。例如,一个销售员对

客户说的这番话就很能激起客户的从众心理——“国内许多知

名品牌的电器设备公司都是从我们公司购买这些小配件的,比如

××集团。另外,一些著名大型家电超市和商场,也由我们长期

供货。比如,我们市销售量最大的××超市、被称为质量最安全

的××商场……”(2)让客户知道购买你的产品的客户有多广泛

在销售过程中,利用从众成交法可以减轻客户对风险的担心,尤其是新客户,大家都买了,我也买,从而增强客户的信心。销售员利用此法往往能够较为容易地促成交易。但是,在利用客户的从众心理时,也要注意几个问题,以保证取得良好的效果。

成交技巧● 销售员可以告诉客户,某个片区的其他客户都在使用这个品牌。

销售员可以适时地跟客户说:“那个区的大部分单位都是从我们

这儿定的货,我们已经合作三年了”,“别人已经信任了我”……

这是促使陌生的客户信任销售员,说服陌生客户购买产品、签订

订单的有效技巧。● 客户在对你的产品没异议的情况下,仍然没有决定购买时,销售

员可以告诉客户,销售地区的广度和范围等,例如,销售范围之

广,小到每家每户,大到远销至国外等,将具体的销售地区的部

分地名详细罗列出来,展示给客户看。(3)根据客户的从众心理来营造氛围

客户在购买一件新产品,或者是自己不了解的产品时,往往心存疑虑,害怕买错了产品,或者怕被销售员骗了。此时,无论销售员怎么介绍和解释,都很难获得他们的信任。而此时,一旦他们听说有人使用过这种产品,而且效果不错的话,他们就会改变对产品的看法,转而信任产品。

通过影响人群中的部分人,来达到影响整个人群的目的。针对当前市场竞争的形势,按照先易后难的经营原则,可有针对性、分区域地做好客户从众心理经营。等他们理解后,再用他们的思想去影响周围的群众,让他们的举动带动周围的群众。

成交技巧● 列举一些有影响力的大客户。如果只是以一些普通的客户举例,

那么新客户通常是不会出现从众行为的,毕竟对方的身份和地位

不足以说明问题。例如,若是在小区中进行保险销售,可以这样

说,这个小区的区委会主任刚刚购买过几份人寿保险。● 在实际工作中,销售员可以利用人们的从众心理。例如,面对客

户讲解产品时,故意剩下一款产品不做讲解,当客户询问时,你

可以说这个产品的型号已经被某某客户预定了,而这个客户是能

够影响其他客户的人物。

6.客户有希望得到关心和重视的心理

>>>新手必知

每个人都渴望被重视,也渴望被关怀。做销售,少不了关怀这一环节。关怀可以维系销售员与客户之间的感情。销售员的一声问候、一句关心,做一件平常的小事,能给人一种亲切感,让客户感觉销售员就像关心自己的“亲人”一样,如同“一家人”。客户在经营上失利时,给予一定的支持;客户在感情上受挫时,给予一定的安慰;客户碰到困难时,给予热情的帮助。这样,在无形之中,销售员就拉近了自己与客户的距离,获得了客户的信赖,从而促成友好合作。

>>>案例展示两个销售员到同一个客户那里销售商品。甲到了客户的家里后,就开始滔滔不绝地介绍自己的商品质量多么好、多么实用,如果不购买的话会多么可惜,结果客户毫不客气地打断了甲的介绍,说:“不好意思,先生,我不需要,因为它不适合我。”甲只好很尴尬地说抱歉,然后离开。而事实上,很多销售员总是一味地关心自己的商品是否能卖出去,一味地夸赞自己的商品有多么优质,而不考虑是不是适合自己的客户、客户喜不喜欢。这样的销售员给客户的感觉就是你只关注自己的商品,只注重自己能赚多少钱,而没有给他以足够的关心和重视。客户的“被重视”心理需求没有得到满足,自然也就很难接受你的商品。销售员乙到该客户家里销售时,却是另外一种状况。乙到了客户的家里,边和客户闲聊边观察家具布置,据此揣测客户的生活档次和消费品位,并和客户家的小孩玩得很好,似乎小孩已经喜欢上了这位叔叔。同时乙在向客户介绍自己的商品时,先询问的是客户需要什么样的款式和颜色,并仔细地为客户分析商品能够给客户带来多少潜在的利益。最后,乙并没有把自己的商品卖给客户,而是说公司最近会推出一款新产品,特别适合客户的需求,希望客户能够等一等,自己过段时间再来。客户非常感动,不仅仅是因为销售员乙跟自己的家人处得很好,更是因为他的所说所做都是从自己的立场出发,为自己考虑了很多。客户感受到了销售员的真诚,销售员得到了客户的信任,当然还有订单。

>>>深度解析

销售员应该明白,每一位客户都是关心自我利益的,他们永远是为了自己的利益而购买。销售员不仅仅要以客户为中心去寻找他的需求,然后满足其需求,还要让客户在整个过程中感受到被重视、被关怀。

客户会特别注重商品对于自身的价值,同时也希望得到销售员对自己的关心和重视。如果商品不错,销售员又对自己表现出足够的重视,那么客户就会很乐于购买其商品。

关怀客户也不是随意地去关怀,不然不但达不到好的效果,还会让客户产生怀疑,到时候想要再接近客户就难了。那么,销售员应该怎样去关怀客户呢?(1)根据客户的不同需要提供有针对性的关怀

要知道,让客户满意的根本,是让客户感觉到销售员对他的关心和重视,感受到销售员是在为客户谋利益,而不仅仅是为了获得客户口袋里的钱,这样才有助于消除彼此之间的隔阂。销售员只有真诚地为客户考虑了,让客户感受到了关心,客户才会与其达成交易,甚至和销售员建立起长期的伙伴关系。

成交技巧● 与客户常联系。时常给服务过的客户写信、发电子邮件、发问候

短信,关心他们的生活,问他们是否需要帮助,问他们使用产品

后的效果等,这一系列的关怀带给客户的是心灵的温暖。只要关

怀到位,销售员可以不断地从老客户身上得到订单,还能从老客

户推荐的新客户身上实现交易。● 建立互信和谐的关系。人与人的交往过程,经常配合心理构造,

必须由外而内,亦即从点头之交依次渐达心灵相通的境界,这种

关系确立后,双方就可以产生共鸣。比如,关心客户的销量,关

心客户对品牌的了解和反映,关心客户在订货和接货中遇到的困

难等,这样才能与客户融为一体。(2)把客户当成自己的朋友

每一位客户都渴望得到销售员的关心和重视,渴望得到适合自己,并能给自己带来实惠的商品和服务。但不同的客户,因为其经历各不相同,导致其谈论的话题、爱好、希望有所不同。

做销售,其实就是一个人性在相互影响和作用的过程,是一个人与人之间复杂而微妙的沟通过程。客户不但要在理性上看到我们的商品能给他们带来的好处,还要在感性上接受销售员这个人。而只要你能成为他的朋友,就可以很容易地实现这一点。

成交技巧● 要把客户当成朋友或亲人,在真诚服务的心态下,努力将自己塑

造成一位善解人意的聆听者、一位专业的建议者。● 在销售中要把客户的因素考虑周全,你给客户一撇,客户就会很

自然地给你一捺,由此便能形成一个“人”。(3)以客户为中心,把客户最关心的东西放在首位

做销售,要多从心理学角度分析客户,多换位思考,多用朋友的心态去推荐自己的商品,这样不但能化解许多矛盾,还能带来更大的业绩。对于那些喜欢唯我独尊的客户,你更要“尊敬”和“看高”对方。做销售,要知道客户关心什么,你就注意什么,这是一个互动的过程,好好运用一下技巧,将会有助于达成交易。

成交技巧● 不同职业的客户,对于商品的需求和爱好往往不尽一致。一个从

事教师职业的客户,一般会较多地购买书报杂志等文化商品;而

对于时装模特来说,漂亮的服饰和高雅的化妆品则更为需要。● 客户的地位不同也影响着其对商品的购买。身在高位的客户,将

会购买能够显示其身份与地位的较高级的商品。因此,客户不同,

对方最关心的东西也不一样,销售员要灵活掌握。

7.越是较真的客户,就越有购买意向

>>>新手必知

有购买意向的客户,才肯花时间与你絮叨产品的瑕疵,因为产品的瑕疵关系到他对产品需求的满足程度。“嫌货才是买货人”,客户之所以“嫌弃”你的产品,不正是说明他对你的产品产生了兴趣吗?客户有了兴趣,才会认真地加以思考,思考后必然会提出更多的意见。做销售,需要销售员知道一点:如果一个客户对你的任何建议都无动于衷,没有任何的异议,这说明客户绝对没有一点购买的欲望。其实,嫌货品不好的人才是真正的内行,才是愿意购买你产品的人。遇到挑三拣四的客户,销售员不能轻易地否定客户的购买欲望,恰恰相反,你要对自己的产品有信心,诚恳地向客户讲解产品的优势,不怕人嫌,不怕比较。要记住,越是较真的客户,越有购买意向。

>>>案例展示一位销售员就曾遇到这样一位难缠的客户。“你的产品也不怎么样啊,价钱还这么高?”客户拿着一个产品样板仔细端详起来。“呵呵,您放心,我的产品不能说是这一片最好的,但绝对不次,您可以和别家的比较比较。”销售员满脸堆笑,不紧不慢地说。客户说:“太贵了,八折卖不卖?”销售员还是笑眯眯的:“先生,我要是八折卖给您,对刚买我产品的人不好交代吧?何况都是这个价钱,不能再低了。”不管客户是什么态度,销售员一直保持着微笑。虽然这个客户嚷嚷着太贵,但最后还是照原来的报价买走了产品。“嫌货才是买货人啊。”销售员感慨地说。

>>>深度解析

上面的实例中,这位销售员就能看出客户的心理。其实,他不仅是服务态度好,销售策略也是十分高明的。像案例中的这位销售员这样能看透客户心理的人,才是真正的优秀的销售员。销售员能够做到完全不在乎客户批评自己的产品,并且一点也不生气,这不只是修养的问题,也是对自己的产品有信心,更是体现出一种对客户心理的深刻洞察力。

在销售的任何阶段,客户都有可能对你的产品的任何方面提出异议。销售员要时时刻刻做好这种心理准备,对客户的异议不能轻视,更不能心存芥蒂。做销售,就是不断地解决客户提出的任何异议,坚持下去,达成交易。你要知道客户指责商品背后的真实想法。(1)面对客户的较真,你要沉着应对

销售员在沟通时一定要掌握住客户嫌弃产品的心理,因为客户在面对销售员时会细心认真地权衡其中的利弊,一旦觉得利大于弊,成交的机会就很大。销售员在面对客户时应不厌其烦地为他们分析其中的利害关系,拿出准确的数据,用事实说话。

成交技巧● 面对客户不满意的陈述时,细心找出对方的不满意之处。例如,

如果客户是对产品的小瑕疵不满意,就耐心解释,不要回避产品

的不足;客户如果是对价格不满意,就要以价值方面的长处来应

对。态度要友好、温和,就像对待老朋友的挑剔一样。● 对自己的产品有信心的同时,要善于把握客户的心理。“对比出

效益”,用对比的方式让客户认识到你的产品物美价廉。(2)客户想买这种产品,你要耐心解释

客户在对你的产品挑三拣四的同时,也是他对此产品真正感兴趣的开始。如果客户不感兴趣、不想要的话,也不会看得这么仔细,更不会看出产品和销售中的问题所在。销售员要懂得揣摩客户的真实意图。

成交技巧● 用微笑来面对客户的指责。微笑可以缓和气氛,客户也会不忍心

继续指责下去,那么,他也会接受销售员一开始提出的价格。● 坚持自己的原则,应对客户的指责。面对客户的讨价还价,销售

员不能无限制地降价,只要是货真价实的产品,就应该在一定范

围内坚持自己定出的价格。(3)客户想获得最大的优惠,你要做适当让步

客户指责你的产品,目的只有一个,就是要你自己主动降低价格,并且把这种价格降到最低程度。因为客户反反复复指责你的产品,就是希望他的这种指责能给你带来影响,让你心甘情愿地降价卖给他。销售员要听懂客户的潜台词,要学会运用技巧来应对。

成交技巧● 销售员可以告诉客户,今天公司做活动,要选择一名幸运客户。

幸运客户可以享受公司产品的最大优惠政策:享受九折优惠活

动,活动时间只有一天。按照名次,您正好是幸运客户,如说:“您是我们公司第88位客户。”● 销售员可以适当给客户一些优惠政策,例如,价格可以优惠到九

八折,并且是有条件的,在下一次提货时,还是要恢复原价。相

信你的客户会高高兴兴地签单成交。

8.参透客户“我考虑一下”背后的心理

>>>新手必知“我考虑考虑”、“我想想再做决定”,相信在销售的过程中,每个销售员都会碰到这种情况。在销售员进行建议和努力说服或证明之后,客户有时会说一句:我考虑一下,请你等我的消息吧!作为销售新手,可能会很高兴客户这么说,以为客户真的有购买意向,的确需要考虑清楚,才能购买。如果你这么认为,并且真的指望他考虑好了再来购买,那么你就大错特错了。其实,当对方说出以上几句托词时,在大多数情况下都是一种拒绝的表示,意思几乎相当于“我并不想买”。

作为一名销售员,你可以正面地去迎接这种拒绝,抓住“让我考虑一下”这句话加以利用,充分发挥自己不屈不挠的韧性,直至坦诚交易为止。

>>>案例展示小美是一家服装店的导购,一天来了一位客户,对店里新上的一款皮大衣非常感兴趣,对着镜子左试右试。小美见状忙迎了上去:“小姐,您穿这件大衣真漂亮。您看这款式,这腰身,真像是为您量身定做的。”客户又照照镜子:“真的吗?其实我也觉得不错,不过我还是想再考虑一下。”小美微笑着说:“我觉得您挺喜欢这件衣服的,而且这件衣服也确实非常适合您,不知道您还有什么要考虑的呢?能否说出来让我帮您分析一下?”“嗯,我觉得这件衣服颜色挺漂亮的,就是不耐脏,尤其这种大件衣服洗起来非常麻烦,我怕不实用。”客户说出了自己的顾虑。小美马上说:“这个您完全不用担心!我们有专门的皮衣清洗剂,平时有点小污垢您只需用棉布蘸取清洗剂直接擦拭就可以了,非常方便!”“这样啊,不过我还是想和老公商量一下再决定,毕竟这样一件皮大衣的价格还是挺贵的。”小美继续保持笑容说:“我能理解您的想法,现在赚钱都不容易!要不您再看看别的款式,这边有几款都是新上市的,并且可以五折优惠。”客户又在店里转了一会儿,但是没有感兴趣的衣服。于是小美又说:“其实刚才那件皮大衣真的非常适合您的身材与气质,而且这款大衣现在卖得非常火,我们也没几件存货了。这样好么?我暂时帮您保留起来,明天您可以带老公一起来看,我相信他看到您穿着这么漂亮一定非常开心,肯定会支持您买的。”客户听小美这样说也很高兴地说道:“好的,我明天一定带老公一起来看。”

>>>深度解析

在这种情况下,销售新手往往暗自窃喜,认为生意已基本上大功告成,至少有70%~80%的把握,于是欣然告别。谁料几天以后,销售员再去联系客户时,却听到客户说“不买了”或“对不起,经过一番考虑,我不想要了”,使销售员惊讶不已。

其实很多时候,客户回应“要考虑考虑”,都是不想买的托词而已。因此,销售员不要着急寻找什么话去搭讪,先思考一下客户为何会做出这样的回答。当客户说考虑时,或许他真的需要考虑(真实),也或许他只是一个虚假的借口(虚假),也或许他隐藏了某些其他的东西(隐含)。所以,销售员需要深入分析,客户的考虑到底是属于哪一种类型,然后根据具体情况再做出适当的处理,这并没有一个固定的答案,需要销售员灵活地应变。因此,做销售,你要善于懂得客户的心思。

面对这种情况,销售员可以运用以下技巧:(1)引导客户说出真正原因

客户说“考虑一下”通常都是借口,其背后肯定有一定的理由,销售员明白这个道理就要采取一定的方法,引导客户说出“考虑一下”背后的主要原因。比如销售员可以用这样的语言应对客户:“很高兴能听到您说要考虑一下,不过,您所要考虑的到底是什么呢?是价格吗,还是款式,又或者是颜色呢?”

成交技巧● 当客户真的需要考虑时,销售员应细心地询问客户需要考虑的事

情是什么,了解自己需要为客户提供哪些信息,了解自己的产品

介绍是否清楚、明了,然后给客户一定的时间和空间去思考。● 当客户的考虑只是一个虚假的借口时,销售员应了解,是销售员

促使客户产生这样的想法,还是客户自身的一些原因导致的。若

因为销售员的言谈行为导致客户产生了反感,所以对销售员敷

衍,这时,客户就会用考虑作借口。● 如果确定是客户的原因,那要分析到底是客户习惯性的表达,还

是客户并没有发现自己的需求或者是其他原因。不同的原因需要

销售员及时做出不同的回应。(2)再次向客户详细介绍产品

客户没有下决心购买,是不是销售员没有介绍清楚产品的性能或者是特点呢?要是这样的话,销售员就需要再次向客户详细地将产品介绍一遍,而且在介绍的过程中一定要注意客户的表情。如果客户表现出不耐烦的样子,销售员就要立刻停止。比如销售员可以说:“可能是由于我说得不够清楚,以至于您现在尚不能决定购买,还需要考虑。那么让我再把这个产品跟您说得更详细一些吧。”

成交技巧● 若客户比较认真,不会轻易改变自己的决定和想法,对于接受他

人的意见和建议较为困难,那么销售员在成交前一定要做好充分

的准备:一是要对自己的产品亮点有自信;二是要有足够强大的

心理承受能力;三是要认真倾听对方的每一句话,包括对方的肢

体语言,都要深深体会。● 站在客户的位置上,从对方的利益出发,追踪其思路并同客户一

道来考虑解决问题的办法。比如说,你可以用暗示性的方法跟他

讲:“这是一个很重要的问题,让我们一道来研究好不好?”或

说:“的确,正如您所听到的,这就是最重要的地方,而这也恰

恰是我要向您推荐贵宾俱乐部的特点之处……”(3)让客户打消与其他人商量的想法

客户有时候不购买产品的确是自己拿不定注意,想下一次找家人或者朋友一起来帮他参谋。这种消费行为虽然是可以理解的,但是,作为销售员来讲,还是尽量在客户第一次对产品感兴趣的时候就实现成交,因为,客户考虑之后跑单的可能性非常高。销售员应尽量抓住每一个客户,不要坐等客户。

成交技巧● 客户如果提出与家人朋友商量后再购买,销售员就可以这样对客

户说:“您是说想找家人商量一下,对吧?我非常理解和赞同您

的做法。说句真心话,您非常有眼光,这件产品非常适合您,原

因是……”在客户心里已经接受这件产品时,销售员再对他进行

说服就比较容易了,但要注意的是,此时你的态度需要诚恳。● 销售员可以巧妙绕过客户拒绝的意思,借题发挥,努力争取。销

售员可以说:“请原谅我不会讲话,一定是我的介绍还有让您不

清楚的地方。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说,让我知道

一下好吗?”这样,既显得销售员认真、诚恳,又可以把话头接

下去,使客户愿意尝试一下。● 如果销售员发现客户仍然不够热情,也可以直截了当地“进攻”。

倘若客户说“让我考虑一下”,必须立即引导客户,了解客户的

真实意图,一定不要将话头打住,否则待其滋长下去,购买欲越

来越淡,销售就做不成了。● 推荐立即购买。如果客户走了,销售员就鞭长莫及,所以应该抓

住机会进行销售。具体方法是:施加压力,例如说这是最后一件,

或者优惠活动即将结束等,给对方营造一种紧迫感;抛出诱惑,

让客户知道现在购买可以得到什么利益。其实人都是理性的“经

济人”,将客户买与不买的利弊向客户陈述清楚,可以提高销售

的成功率。

9.虚心向客户请教,时刻让客户感到满意

>>>新手必知

很多人都有“做老师”的心理欲望,作为销售员,要牢记人们的这一个普遍心理需求。如果你能够虚心向客户请教,那么,客户的这一心理需求就会在你这里得到充分的满足。当你的做法给对方一种自己是重要人物的感觉时,你就会满足对方的自尊心,从而获得客户的信赖,交易就容易成功。

>>>案例展示电脑销售员陈乙,一次向一家规模不小的公司销售电脑,眼看就要成功了,谁知,该公司的技术顾问——电脑专家陈教授似乎对另一家的产品颇为欣赏。陈乙一看这种情形,一副垂头丧气的模样,一位销售专家建议:“为什么不干脆用以退为进的策略销售呢?”于是,陈乙重整旗鼓,到陈教授执教的学校去拜访。见了面,陈乙如此这般地说:“陈教授,今天,我来拜访您,绝不是来向您销售。过去我读过您的大作,上次跟您谈过后,回家想想,觉得您分析得很有道理。您指出在设计上我们所代理的电脑,确实有些特征比不上别人。陈教授,您在××公司担任顾问,这笔生意,我们遵照老师的指示,不做了!不过,陈教授,我希望从这笔生意上学点经验。您是电脑方面的专家,希望您能教导我,今后我们代理的这种产品,将来应如何与同行竞争,才能生存?我希望能听听老师您的高见。”陈乙说话时一脸的诚恳。陈教授听了后,心里又是同情又是舒畅,于是带着慈祥的口吻说道:“年轻人,振作点。其实,你们的电脑也不错,有些设计就很有特点。唉,我看连你们自己都搞不清楚,譬如说……”于是,陈教授讲了一大通,“此外,服务也非常重要,尤其是软件方面的服务,今后,你们应该在这方面特别加强。”陈教授谆谆教导,陈乙洗耳倾听。这次谈话没过多久,生意成交了。对这次销售,帮忙最大的,还是陈教授,他对总经理说,这两家公司的产品大同小异,但他相信陈乙的公司能提供更好的服务。最后,总经理采纳了陈教授的意见,一笔快泡汤的生意又做成了。

>>>深度解析

陈乙之所以能够挽回败局,将一笔快泡汤的生意又做成,是因为他利用了人性的弱点,通过求教,满足了对方的自尊心,赢得了对方的好感。“好为人师”是人性的一个弱点,其实质是人类天性中最高贵的自尊心。每个人都希望能得到他人的尊重和敬仰,这是人的天性。

自尊心是人类心灵的伟大杠杆,只要你能满足对方的自尊心,尊对方为老师,向对方求教,这样对方就会心情舒畅,心中充满温暖和同情,对你抱有好感,从而不自觉地接受你的销售。(1)向客户学销售,然后向客户销售

如果你某次销售失败了,对客户不要就这么从此形同陌路,不再见面。请务必再去看看客户,抱着学习请教的心情去。“斗”不过他,就干脆拜他为师,了解一下失败的原因。生意不是只做一天两天的,以后仍有机会,“师傅,下次如果照着您的指示去做,您不会不买吧?”“向师傅求教”,在实践中有许多销售员运用这一招数转败为胜。在上例中,销售员说服一个顽固的客户改变了态度,并没有采取什么神秘的妙招,只是巧妙地利用了人类的天性,向对方求教。

成交技巧● 如果真有问题发生,那么销售员首先应勇于承认自己的错误,然

后询问客户他比较满意的解决方法或者提出自己的解决意见。不

要为了避免承担责任而把所有的问题都推给别人或第三方甚至是

莫须有的不可抗力。记住一点,客户也是人,也有脑子,也会分

析问题的。● 可能产品确实有些不足之处,那么你可以真诚地把产品的优点介

绍给客户,再把客户的需求记录下来,然后坦诚地接受自己产品

的缺点并承诺改进。当你的产品改进了以后再真诚地与客户去进

行商务沟通。即使这一次你无法和你的客户做成交易,但下一次

谁知道呢?除此之外,你也可以向客户请教如何改进产品的不足

之处。● 当销售员遭遇客户百般拒绝又不知该怎么办的时候,最行之有效

的办法就是在落单后离开客户办公大门,在一只手拧着门一只脚

已迈出门又回头那一瞬间返回,装做垂头丧气的样子,虚心地请

教客户说:我真是没出息啊,作为新手,我知道这次我们生意做

不成,您能告诉我不买我们产品的原因吗?这样,好让我吸取教

训,谢谢。(2)请教客户一些常见的问题

做销售,其实是一种迂回战术。当销售员发现在整个谈判过程中客户都没有对产品动心而自己也不知道该怎么办的时候,就可以向客户请教一些常见的问题。

成交技巧● 可以向客户请教这个问题:您认为我们的谈话过程愉快吗?为什

么?是我的产品说明不到位吗?如果是您的话,您会如何向客户

讲解呢?这样的提问和请教语气,会给客户很大的满足感和被敬

重感,客户会因而转换心情,关注你的产品。● 有时客户是真的喜欢产品,但由于某种原因,又不好意思与你提

起再次合作的事情。你就要学会给客户找个台阶,运用虚心求教

这一技巧,就会让对方很有面子。你可以这样请教客户:请问,

您认为我们的产品最大的特色是什么呢?它的哪个方面最吸引您

呢?如果请您设计这一款产品,您会如何设想呢?一定要给客户

留下深刻而美好的印象。请教问题也是为了打动客户。(3)请教一些能够让客户感到满足的问题

向客户请教一些能够令对方感到满足的问题,说不定,还能反败为胜,意外获单;即使失败也要找出失败的原因,以免重蹈覆辙。这整个充满“智慧和毅力”的活动,是销售员必不可少的历练。抱着谦虚、尊敬、求教的心情去见客户,一切的销售必须无形,伺机而动,不可勉强,不可露出痕迹,这样方有效果。

通过判断客户的情况,直截了当地向客户提出请教问题的要求,态度诚恳、友好,倾听客户的谈话要全神贯注。

让客户感到满足,说不定,客户会与你重新合作。

成交技巧● 尽量请教一些客户乐意回答的问题,比如,这种产品您接触过几

个种类呢?您认为我们公司的产品能够提供给用户多少帮助呢?

让客户在回答你的问题时,感受到你的诚恳和虚心,满足客户的

被尊重、被认可的心理需求。● 不要请教“其他公司的产品很好吗?好在哪里?”等问题,而要

使用一些有利于自己产品方面的提问式请教方法,如“我们的产

品哪一项功能比较符合您的要求呢?”● 多说“我们”少说“我”。销售员在说“我们”时会给对方一种

心理的暗示:销售员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问

题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。● 表现出你有足够的时间。虽然你已超负荷,老板又监督你,但千

万不要在客户面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和

耐心的态度对待他,这是让客户感到满意的最佳方法,即便你不

能马上满足他的要求。若客户感到你会努力帮他,即使要等很久

才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

10.抓住客户成交时的心理弱点

>>>新手必知

销售员要善于抓住客户成交时的心理弱点,果断对其进行说服,则会令你的销售达到事半功倍的效果。在与客户接触的过程中,销售员首先要对其弱点有所了解。有时候,客户会对价格比较敏感,销售员可以针对客户的这种心态,大做文章。

>>>案例展示一天上午,一对小夫妻应王东之约来商谈订购产品一事,但是没有谈成。下午,这对夫妻又来了,先生一开口就与王东谈价位的事情,其实王东真想给他们再稍微降一点,但他们上午已经把价位降到最低了,没有了再降的空间。所以,王东决定不再跟他们谈价格,而是把他们请到休闲区,对他们说:“你们先休息一下。我先查一下库存,确保有货,我们再谈好不好?”王东走到前台,随手翻了一下库存,对前台的同事挤了一下眼睛,说:“这一款不是还有200多箱吗?怎么没有了呢?”前台的同事说:“20分钟以前有一位客户叮嘱让我们留货,在留货单上可以看到。”那位先生显然听到了他们的谈话,他一下子站起来了:“不会吧?”这时候,前台的同事告诉王东:“刚才那个客人让留货200箱,但是他没有交定金,另外,他说要回去拿平面图,我估计他用不了那么多的。”先生插话说:“既然没交定金,那就不算订货,我这里有平面图,你看看需要多少砖,我现在就交定金。”前台的同事看看王东,脸上显出为难的样子。那位女士马上从包里拿出钱说:“哎呀,就这样了,快给我们算算吧。”王东没接她的钱,继续问前台的同事:“公司下批订货是什么时候?”同事告诉王东,他刚写了单子,新货估计要10天才可以到。“这样应该可以,”王东一边接过女客户的定金,一边对同事说:“能不能先给他们开,新货来的时候,再给那个客户,毕竟还没交定金嘛。”小夫妻的眼睛都盯着王东的同事,同事有点难为情。王东说:“就这样定吧,到时候我负责向那个客户解释,再说了,现在还不知道面积,他10天之内肯定铺不上砖的。”于是,这对小夫妻很快买下了一批货,签了订单。

>>>深度解析

如上例所显示的,尽管销售员也不清楚仓库里到底还有多少存货,可能还有几千箱、几万箱,但这不重要,重要的是怎么让客户相信你马上就没有货了,这样能让客户的需求变得更为迫切,从而淡化在价格上的争论。做销售,首先要说明产品的诸多优点,而且要告之购买产品后所享受的服务,要多煽动以激发他们购买的欲望,尽量减少他们对你的不断发问,可以反其道而行之,去问他们一些问题,将他们带入销售的氛围中。

客户之所以做出成交决定,是为了满足自己的心理需求,所以想要取得销售成功,销售员就要善于抓住不同客户的心理特点,寻找并抓住能够促使客户做出成交决定的心理弱点,进行有理有据的说服,促成最终交易。

销售员想要抓住客户的心理弱点大做文章,就必须把握住客户的购买动机。所谓购买动机,就是指客户在成交过程中所发生的一系列极其微妙、复杂的心理变化,包含有关产品方面的各种想法和观点。也就是说客户的心理变化对于销售成败有着决定性的影响。如果销售员不能准确并全面地把握客户的心理动向,就很容易使沟通出现障碍或误解客户,从而影响销售进展。

做销售,需要全面掌握客户的心理变化,因为是心理作用促使客户做出成交决定的,所以销售员一定要抓住客户特有的心理,借助它来帮助自己获得成功。

那么,需要抓住客户的哪些心理大做文章呢?(1)怕好东西被人抢走的心理——让客户感觉产品将要断货

人,总是怕好东西被他人抢走。当人们还不能确定自己的判断力是否准确无误时,通常喜欢持观望态度,这时候,你告诉客户他看上的产品已经有人预定了或者订购了等,客户的需求反而容易被激发。客户心理表明,越不容易获得的东西,客户就越想得到。

成交技巧● 客户都希望买到质量好价格又便宜的产品,特别是那些将要销售

一空的产品,更是吸引人们的眼球。在销售中,客户的这种心理

可以帮你大忙。例如,客户对你的产品并不感兴趣,你就可以告

诉客户这款产品快要没有了,库存已经不多了或者是停产了。● 利用人们“物以稀为贵”的心理,最终实现交易。这样做的目的

是让客户感觉到货物奇缺,错过这次机会就再也买不到了。很多

客户往往对那些买不到的稀罕物兴趣比较浓厚,越买不到,越想

得到。销售员可利用客户“怕买不到”的心理,牢牢地抓住你的

客户。(2)客户都有贪便宜的心理——通过小恩惠以退为进

客户有喜欢贪便宜的心理,得到点让步就会获得心理上的满足,因此,如果销售员能掌握客户的这种心理,就可以抓住成交的机会。

成交技巧● 在现实生活中,很多人都有贪便宜的心理。别人买的东西很便宜,

自己也应该有这种能力,买到更好、更便宜的产品。因此,销售

员可以给予客户一点“小恩惠”或者“小甜头”。例如,赠送一

点小礼品或者是给客户点儿小折扣。● 有的人希望通过使用更加便宜的产品,显示自己的砍价能力或者

是眼力好。因此,销售员可以提供一些免费的体验产品的机会,

多让客户体验产品的好处,将样品以适当的折扣卖给客户,这样

客户就会很高兴。(3)客户都想要比别人优一等的售后服务——向客户提供个性化服务

从众心理是人们与生俱来的一种特质,因为任何人都无法脱离社会这个大圈子,多数人都愿意与社会同步,不愿过于突出,也不愿落后。在购买产品时人们也总习惯于与大多数人保持一致。据有关研究显示,如果某件耐用消费品的家庭拥有率达到40%以上,那么该产品就会掀起人们的消费高潮。有相当部分的客户带有这种从众心理,在销售中销售员可以充分利用它。销售员要善于观察和分析,通过客户的表现抓住其心理的本质,毕竟把握好客户的心理才是终极的制胜法宝。每个客户其实都只会关心自己的利益,无论他会说出多少堂而皇之的理由。

成交技巧● 许多客户为了掩饰自己想得到更好的售后服务的心理,经常刻意

说一些善意的谎言,以掩饰自己的真实想法。销售员要及时抓住

客户的这种心理,提供更为优秀的售后服务,以打动客户早日成

交。● 如果客户的需求没有得到满足,就会感到失望;如果得到了适度

满足,客户可能不会有什么感觉;但如果销售员做得更好,客户

会增加满意度。譬如,客户电话询问问题,如果立即得到服务,

在很短时间内就解决了问题,客户就会高兴。

第3章 你的形象价值百万——销售新手必备的职业形象

1.形象是你的第二语言,千万不要忽视

>>>新手必知

良好的形象是一个人重要的名片,对于销售员来说,个人的形象是非常重要的。一个销售员想要提高业绩,就应懂得如何让穿着和行为更代表公司的形象、产品的质量。

公司的形象是通过销售员直接反映给客户的。在整个销售过程中,销售员应该给客户留下良好的形象,博得客户的好感和认可,这样才能使销售活动顺利进行下去。

>>>案例展示日本销售大师原一平在开始加入保险行业时,困难重重。经过几个月无望的销售后,开始变得终日焦躁不安。偶然的一天,他遇到了一位老和尚。看到老和尚气定神闲的样子,原一平禁不住上前讨教,结果令他犹如醍醐灌顶。“人与人之间,像这样相对而坐的时候,一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力,如果你做不到这一点,也就没有什么前途可言了。”随后,老和尚又说:“年轻人,销售之前,先销售自己吧!”高僧的一席话使原一平如同迷航的舵手看到了导航的灯塔。思想的顿悟引导了行动的改变,他开始注重自己的仪表。有一次,他访问美国大都会保险公司,该公司副总经理曾问他:“您认为在访问客户之前,最重要的准备工作是什么?”“在访问准客户之前,最重要的工作是照镜子。”“照镜子?”经理不解地问。“是的,你面对镜子与面对准客户的道理是相同的。在镜子的反映中,你会发现自己的表情与姿势;而从准客户的反应中,你也会发现自己的表情与姿势。”“我从未听过这样的理念,希望您仔细讲讲。”经理谦虚地说。“我把它称之为镜子原理。当你站在镜子前面,镜子会把映现的形象全部还原给你;当你站在准客户前面,准客户也会把映现的形象全部还给你。当你的内心希望准客户有某种反应时,你把这种希望反映在如同镜子的准客户身上,然后促使这一希望回到你本身。为了达到这一目标,销售员必须把自己磨炼得无懈可击。”原一平认真地说。注重自己的仪表,尽量让自己容光焕发、精神抖擞,尤其要给客户留下良好的第一印象,千万不要为了追求时尚而穿着奇装异服,那样只能使你的销售走向失败。只有穿戴整洁并与你职业相称,才能给客户留下良好、深刻的印象。

>>>深度解析

这就是原一平的镜子原理,正因为原一平能时刻注重自己的形象问题,才使他一步步地拥有销售大师的地位,签下了一个又一个的单子。

销售员应该记住这样一句话:“形象是自己的名片”。如果你穿着得体、举止优雅、言语礼貌,对方就会心生好感,认为你是一个有修养、懂礼仪的人,从而愿意和你交往;如果你服饰怪异、态度傲慢、言语粗俗,对方就会认为你是个没有修养、不求上进的家伙,从而心生厌恶,不愿意和你接触,即使你下次改正了,也难以重获对方的好感。

那么,作为销售新手,在销售工作中应注意哪些形象问题呢?(1)穿着要大方得体

对于销售工作,客户往往习惯于将销售员的形象放大,从销售员的形象来为他所在的公司和销售的产品下定论。所以销售员的形象极为重要,而得体的穿着与整洁的外表是销售员良好形象的第一步。仪表不凡和风度翩翩会使销售员在客户心目中的可信度增值,为销售的成功增加砝码。

销售员的个人形象包括发型、着装、饰品等,要想给客户以好感,销售员得体地塑造和维护个人形象是很重要的。一般情况下,男女销售员均应穿商务套装,要以高雅的穿着作为工作服。另外,装扮要看场合。销售员不只要注意着色和款式,也应注意服装要合身。

成交技巧● 对于女销售员来说,要准备衬衣、短裙以及一些与之协调的小饰

物,通过不同的搭配,塑造正式、友好、有条不紊、魅力四射且

适应任何场合的形象。围巾、腰带和珠宝首饰可以是传统的,也

可以是耀眼的。要穿正装和套装,连裤袜或长筒袜必不可少,为

和短裙或鞋子相配,颜色要选浅色的或通配的深色。雨伞、手表、

工作簿和笔记本应该和整体形象风格一致。● 对于男销售员来说,一般适合选择西装或是款式比较正式的夹

克。西装最好是深色的,尺寸要合体。最好选择白色的衬衣,领

口避免皱皱巴巴,不要给人留下不修边幅、不讲卫生的印象。领

带建议选用中性色彩的,不要太花哨,也不要太怪异。皮鞋不一

定是名牌,但一定要擦干净,而且要确信你的鞋子是完好无损的。● 发型。男士:前不盖额,侧不掩耳,后不及领,干净卫生;女士

最好剪短发,长度不宜超过肩部,过长者可挽起来,不宜披散。● 饰品。女士只允许佩戴项链一条、戒指一枚、耳钉一副(必须紧

贴耳垂),禁止戴长耳坠、手链、脚链;男士禁戴一切饰品(手

表除外)。办公人员的制服上,一律不准佩戴饰物、挂件。(2)举止要稳重优雅

销售员在面对客户时,除了利用合适的着装为自己的形象加分外,更要注意自己的行为举止在客户心中的印象。行为举止是一种无声的语言,会显示出销售员的精神状态与内在修养。优雅的举止不但可以塑造完美的销售员形象,也是尊重客户的一种表现。

一个销售员的行为举止包括立、坐、行、手势等四个基本要素,销售员要随时随地注意自己的身体语言,留心培养和锻炼,在肢体语言方面让客户对自己产生好感。

成交技巧● 站姿。男士:双手相握叠放于腹前,或者相握于身后。双肢叉开

大致与肩部同宽,这样的站姿可以体现男性刚健、潇洒、英武、

强壮的风采。女士:双手相握叠放于腹前、双脚稍许叉开,表现

出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。● 坐姿。男士:入座要轻,至少要坐满椅子的三分之二,后背轻靠

椅背,双膝自然并拢,可略分开,身体可稍向前倾,表示尊重和

谦虚。女士:入座前应用手背扶裙,坐下后将裙角收拢,两腿并

拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于腿上。也可将两腿交叉

叠放,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。● 走姿。男士:抬头挺胸,收腹直腰,上体平衡,双肩平齐,目光

平视前方,步履稳健大方,显示男性的刚强稳健和洒脱。女士:

头部端正,目光柔和,平视前方,上体自然挺直收腹,两腿靠拢

而行,含蓄恬静,显示女性的庄重文静。(3)言谈要文明恰当

销售员在与客户初次见面时,一定要注意言谈的文明和恰当。要想留给客户良好的印象,文明的语言是基础,也是树立良好职业形象的重要表现。语言是销售员与客户之间进行交流的媒介,对销售的成功与否起着重要的作用。销售员谈吐的礼貌主要表现在,时时使用敬语,只有销售员语言文明、说话恰当,才会受到客户的欢迎,才有机会和客户进行更深层次的沟通。

成交技巧● 注意称呼和礼节,谈话要亲切得体、措辞得当,态度彬彬有礼,

让人有一种亲切感,愿意与你交朋友,对你讲真话。切忌盛气凌

人地把自己的观点强加于人。

2.尽最大的努力提高你的影响力

>>>新手必知

优秀的销售员,一般都具有很强的影响力——良好的演讲能力与产品演示技能,他们能倾听客户的想法,并正确理解。他们能与潜在客户、客户等进行有效的沟通,通过说服、劝导、勉励等对客户施加影响,拿到白纸黑字的订单,从而实现自己的目标与理想。

销售新手应该明白,作为销售员如果具有很强的影响力,那么他的言行和见解在一定程度上,就具有很强的说服力,让客户信服,所以在与客户的交往中,要不断地积累自己各方面的能力,从而达到影响和改变客户的心理和行为的能力。

>>>案例展示一位美国著名的销售大师即将告别他的销售生涯,应行业协会和社会各界的邀请,他将在该城中最大的体育馆,做告别职业生涯的演说。那天,会场座无虚席,人们在热切、焦急地等待着那位当代最伟大的销售员做精彩的演讲。当大幕徐徐拉开时,舞台的正中央吊着一个巨大的铁球。为了这个铁球,台上搭起了高大的铁架。一位老者在人们热烈的掌声中,走了出来,站在铁架的一边。他穿着一件红色的运动服,脚下是一双白色胶鞋。人们惊奇地望着他,不知道他要做出什么举动。这时,两位工作人员抬着一个大铁锤,放在老者的面前。主持人这时对观众讲:请两位身体强壮的人到台上来,好多年轻人站起来,转眼间已有两名动作快的跑到台上。老人请他们用这个大铁锤敲打那个吊着的铁球,直到把它荡起来。一个年轻人抢着拿起铁锤,拉开架势,抡起大锤,全力向那个吊着的铁球砸去,一声震耳的响声,那吊球动也没动。他就用大铁锤接二连三地砸向吊球,很快他就气喘吁吁。另一个人也不甘示弱,接过大铁锤把吊球打得叮当响,可铁球仍旧一动不动,台下逐渐没了呐喊声,观众好像认定那是没有用的,就等着老人做出什么解释。会场恢复了平静,老人从上衣口袋里掏出一个小锤,然后认真地面对着那个巨大的铁球。他用小锤对着铁球敲了一下,然后停顿一下,再一次用小锤敲一下,然后停顿一下,就这样持续地做。10分钟过去了,20分钟也过去了,会场早已开始骚动,有的人干脆叫骂起来,人们用各种声音和动作发泄着他们的不满。老人仍然一小锤一小锤不停地工作着,他好像根本没有听见人们在喊什么。人们开始愤然离去,会场上出现了大块大块的空缺,留下来的人们好像也喊累了,会场渐渐地安静下来。大概在老人进行到40分钟的时候,坐在前面的一个妇人突然尖叫一声:球动了!霎时间会场立即鸦雀无声,人们聚精会神地看着那个铁球。那球以很小的幅度动了起来,不仔细看很难察觉。老人仍旧一小锤一小锤地敲着,人们好像都听到了那小锤敲打吊球的声响。吊球在老人一锤一锤的敲打中越荡越高,它拉动着那个铁架子“哐、哐”作响,它的巨大威力强烈地震撼着在场的每一个人。终于场上发出一阵阵热烈的掌声,在掌声中,老人转过身来,慢慢地把那把小锤揣进兜里。

>>>深度解析

案例中,销售大师用一生的销售生涯证明,在销售工作中,影响力是一种气势,能营造一种吸引众人瞩目的气场。在适当的尺度内提高销售员的影响力,能力挽狂澜,甚至能搬山移海,这种力量必须来自于内在,如果不能影响自己,就无法影响别人。

那么,作为销售新手,我们应该如何提升和扩大自身的影响力呢?(1)增加你的亲和力

何谓“亲和力”,就是使人愿意亲近、接触的力量。在人际关系领域,某人对另外一人具有的友好表示,通常就形容这个人具有亲和力。有亲和力是促成合作的起因,只有具有了合作意向,双方才会结合在一起共同合作。尤其在销售过程中,没有人愿意跟一个苦瓜脸、满腹抱怨的销售员合作,更不愿被这种消极的氛围所影响。要提高自己的影响力,首先就要学会制造快乐,向客户传达快乐。

如何才能提高你的亲和力,让客户愿意与你合作呢?

成交技巧● 尊重客户的观点和看法,让客户体验贵宾般的待遇。客户就是上

帝,客户也都愿意体会做上帝的感受,这种优越感会令他们感到

无比愉悦。● 注重客户的感受,处处为客户着想,你就会更快赢得对方的信赖

和喜爱。● 客户是你最重要的工作保障,没有客户也就没有业绩可言,无论

何时,你都应该对客户抱有一种感激的态度。(2)提高你的专业力

销售之路,背诵起步。要想做好销售,你要先把专业知识背下来。现在有很多企业对专业知识的培训越来越重视,对销售员尤为突出。只有销售员对专业知识非常精通,才能给客户正确的指导,并能及时解决客户的问题,这就是专业力。如果销售员具备了很强的专业能力和沟通能力,他就是一名顶尖的销售员了。

成交技巧● 专业知识是销售员需要掌握的最基本内容,产品的具体情况,各

种型号的区别、功能、特点等都要了如指掌才行。● 市场上的同类产品都怎么样?产品相关行业的发展如何?每天关

注产品相关行业的最新信息,有助于你建立销售中的权威。● 市场随时都在变化,你销售的产品市场如何?你应该使用什么样

的销售策略和方法?这都是你需要考虑的问题。(3)保持你的工作激情

作为销售新手,不管遇到多大的挫折,都要保持激情。有激情的人会有一种由内而外的力量,我们可以把它叫做一个人的气场。气场越大感染力也就越强,感染力越强,气势也就越强,气势越强,影响力也就越大。

成交技巧● 销售员要不断地给自己树立销售目标,有了方向,有了动力,自

然能保持高涨的工作热情。● 销售员在销售过程中,难免会遇到挫折和失败,关键在于面对挫

折和失败时,不要倒下,要迅速调整自己的心态,重新燃烧工作

激情。● 当销售员遇到困难或者享受成功时,要多和家人和朋友沟通,让

他们继续为你填充激情。(4)培养你的销售素养

销售素养就是你做哪一行的销售,就要具备这一行业顶尖销售的气质,让别人一看就知道你是这一行的专业销售人士。要提高销售素养,销售员就应注意自己日常的行为和举止,经常反省自己的不足,改正自己的错误,只有通过日常的修炼才能具备真正的销售气质。

成交技巧● 参加所售产品行业领域的活动、聚会,融入相应行业的氛围。● 多与行业中的优秀人才交流,感受行业者的气质。● 听相关行业的讲座,从销售大师和成功大师的课堂中得到熏陶和

影响。

3.以诚待人,别人才会以诚相报

>>>新手必知“你必须以诚待人,别人才会以诚相报。”诚信是一个人安身立命之本,做生意,做销售,诚信的作用日益重要而不可动摇,是销售员最大的资本。诚信是生意之本,互利是生意之魂,光交不换是傻子,光换不交是骗子。做销售就是一个互惠互利的过程,一定要以诚信互利为前提。

>>>案例展示李嘉诚早年在开办塑料花厂的时候,生产的塑料花价格低、质量好、花色漂亮。一个欧洲的批发商想大量收购塑料花,但是由于当时李嘉诚的公司出现了资金问题,满足不了客户需要的数量,于是客户便提出了一个要求:让李嘉诚找一家实力雄厚的企业或个人做担保。被担保人一旦无法履行合同,或者丧失偿还债务能力,风险就落到了担保人头上。当时没有一个人愿意为李嘉诚做担保,但是他并没有放弃开发新产品。他熬了整整一个通宵,做了9款样品,第二天如约与客户碰面,将样品交给对方。客户当初只是提出需要订购三种产品,没想到他拿来了9款样品,样品的新颖和别致让客户非常满意。谈生意时,李嘉诚十分真诚地说:“承蒙您对本公司样品的厚爱,我和我的设计师花费的精力和时间总算没有白费。我想您一定知道我的内心想法,我是非常非常希望能与您做生意的。可我又不得不坦诚地告诉您,我实在找不到殷实的厂商为我担保,十分抱歉。”看到批发商并未表现出吃惊和失望,李嘉诚又用自信而执著的口气说:“请相信我的信誉和能力,我的原则是做长生意,做大生意,薄利多销,互利互惠!”结果批发商微笑着说:“我早已找好一个担保人了,那个人就是你,你的真诚和信用就是最好的担保。”签订协议之后,客户出于对李嘉诚的信任,还主动提出一次性将货款付清,这使李嘉诚的塑料厂基本上摆脱了资金问题。这笔生意之后,李嘉诚的塑料花牢牢地占据了欧洲市场,营业额也成倍增长。后来李嘉诚以小搏大,以弱制强,以实际资产仅6.93亿港币的长江实业,成功地控制了市价62亿港币的巨型集团和记黄埔,也得益于怡和大班对他的信任和支持,是他的真诚帮助他赢得了商业天下。

>>>深度解析

诚信是你最大的资本,拥有诚信,就永远有生意做,这是个不争的事实,为了蝇头小利失去诚信,是最愚蠢的做法。在销售中积累自己的诚信,你就能拥有最扎实的影响力。

那么,如何才能使诚信这种“资产”发挥更大作用呢?(1)没有完美的产品,却有完美的说辞

做销售往往都是用产品亮点夺客户眼球。在销售过程中,突出介绍产品的优点无可厚非,但是常有销售员报喜不报忧,重点突出自己的服务和产品如何好,甚至夸大其辞,而对其相应的缺点一语带过,甚至只字不提。

其实客户在初次听你介绍产品时,都会不自觉地对你的产品的可信度产生怀疑。客户关心的问题一般有三点:产品需求,产品本身是否能满足自己的需要;产品价格,产品是否货真价实,值得自己购买;技术支持和售后服务,购买产品后是否能解除后顾之忧。

世界上没有完美的东西,这个客户也知道,你如果把产品描述得毫无瑕疵、无可比拟,说得瞒天过海、天花乱坠,只要客户抓到你言过其实的把柄,这场生意基本就结束了。

那么,是不是一五一十地把产品的缺点和优点都讲一遍就可以了呢?当然不行。销售讲究的是技巧,没有十全十美的产品,但是有十全十美的说辞和应对方法。

成交技巧● 用类似产品作比较。没有比较就看不出高低,在介绍你的产品的

同时,也适当介绍一种或几种同行业的产品不足,但是一定要口

下留情,轻描淡写。● 突出可以满足客户的产品信息。客户最关心的是产品能否满足他

的需求,如果尽可能多地满足他,一些不足之处也可以忽略。找

到产品最能满足客户的方面,充分挖掘。● 在说话方式上做文章。如果你的产品质量好,但是客户认为价格

贵,你首先应该承认价格的劣势,随后将重点放在质量上,让产

品质量对客户的吸引力超过客户对价格的排斥,使客户认可产

品。(2)有承诺就要履行

最令客户无法接受的就是你做出了能满足他需求的承诺,却没有履行,让他的期望落空,这会使客户迅速对你产生反感,甚至转身离去,这时你的诚信度已经基本降为零了。客户的需求各有不同,你的产品不可能都一一满足,为了迎合客户需求而过于随便地做出承诺,最终却无法履行,最后,不是捡了芝麻丢西瓜,而是全丢了。在向客户做承诺时,你应该参照下面的做法。

成交技巧● 事前细思量。在做承诺前,你首先要想:“做了承诺会不会给工

作和自己造成被动?后续服务人员会不会因此增加很多不必要的

麻烦?”提前细思量,总好过事后空忏悔。● 做承诺时要谨慎。做承诺时要言语谨慎,明白哪些承诺该做,哪

些承诺不该做。多余的话不要随便说,因为在这时,你的每一句

承诺客户都会当真。● 做了承诺要尽快履行。一旦你做出了承诺,就要尽快履行。你实

现得越快,客户对你越信任,你的诚信度就越高。(3)不要有“宰客户”的想法“宰客户”的意思大家都明白,在几个客户身上狠狠赚上一笔,是最通俗的解释。特别是规模较大的生意,“宰客户”的利润的确不小,但是请你相信:你失去的远远比获得的多得多,因为你把做销售的最大资本——诚信丢了。客户就是你的保障,在一个客户那里失去诚信,你就失去了一个保障,时间久了,你的工作就没有保障了。

所以,千万不要有“宰客户”的想法,做销售要细水长流才行。与客户建立长久的诚信关系是做好销售的最佳手段,客户信赖你,才会追随你,才愿意购买你的产品。薄利多销的道理谁都懂,用合理的价格和诚信的沟通才留得住客户。

4.小穿着里有大学问

>>>新手必知

在销售中,个人形象非常重要,它代表着整个公司的形象,传递着整个企业的文化。从另一方面说,人们对一个人的第一印象,80%来自于穿着,它就像我们的名片一样。在对方不熟悉你的情况下,向客户介绍自己,如果穿着得体大方,那么你就能给客户留下一个非常好的印象,进而会签下很多单子。

无论是基于商务的礼仪,还是基于工作的需要,得体的着装都能够为销售员赢得客户的信任感。新入行的销售员应该懂得穿衣服的学问,千万不要忽略着装这类细节问题,它所传递给对方的信息,直接影响了对方对你的产品及服务的看法。

>>>案例展示美国著名的销售大师法兰克·贝格小时候父亲就过早去世。为了帮助母亲分担家计,他11岁就到街角卖报,14岁到电机行打工,因此,所受正规学校教育相当有限,以至中学时失学。29岁时,他进入美国信实人寿保险公司推销保险。法兰克·贝格刚刚从事保险行业的时候,业绩非常差,为此,他十分苦恼,但是,他始终找不到业绩不好的原因。一天,由于业绩不好,法兰克又被经理批评了,他沮丧地、不停地向一位前辈抱怨道:“这个工作真不好做,我真不适合做这个工作。”这位业绩突出的前辈听了,批评他说:“你也不看看你自己,头发长成这样,你想当艺术家啊?重要的是,你那衣服搭配得真可笑,颜色一点也不搭配;更糟糕的是你那从来都不更换的西装,你看你裤子上的褶皱那么明显,你那皮鞋上面的脏东西那么多,你是不是从来没有擦过啊?以你这种糟糕的穿着,业绩不好是正常的,如果你真想提高业绩,那就先改变一下你的穿衣风格。”法兰克听完,并没有立刻兴奋起来,只是犹豫地说:“您也知道,我刚刚参加工作,没有积蓄,生活得很拮据,根本没有更多的钱去买衣服。”“不,法兰克,你没有明白,这种投资是必需的。我其实是在帮你赚钱,你知道你会因为你糟糕的穿着损失多少保单和业绩吗?但是你用在改变穿着上的费用仅仅是其中非常小的一部分。你必须相信我,只要你把穿着改变了,我保证你的业绩肯定会直线上升。”左思右想后,法兰克还是采纳了前辈的意见。为此,他专门找了一个服装设计师,为他打造良好的穿着形象。后来,由于得体的穿着,法兰克的形象提升不少。良好的形象为他的工作增添了许多机会,他的业绩也开始增长了。这位世界级的销售大师每每想到此,就由衷地感谢那位为他指点迷津的老前辈,由衷地感到穿着对销售员的重要性。

>>>深度解析

正是有了经验丰富的销售前辈的指点,法兰克·贝格才改变了穿衣风格,提高了自己的形象,进而使他一步步走向成功。

俗话说:“人靠衣服,马靠鞍。”很大程度上,外在的衣着打扮能够透露出人们的地位和身份。在人们印象中,只有那些衣着得体、服装整洁的人才是从一家正规、优秀的公司里走出来的销售员,所以,要想赢得客户的信任和青睐,一定要注意自己的穿着打扮。

对于那些没有经验的销售新手,以下建议可供参考。(1)着装要适合,并且整洁、大方

着装最基本的要求,是要做到得体、整洁、大方。销售员要了解自己的体型特点并穿出得体的服装,在着装时扬长避短,展现自己的最佳外形。如果来不及天天考究自己的着装,最好避免过于新潮、夸张而又不适合自己的款式,简单的服装款式比较容易搭配,也会显得落落大方。

成交技巧● 销售员并不需要一定去购买名贵的衣服,新入行的销售员能够懂

得这个道理的话,所谓“没有太多钱买衣服穿”就不应该成为销

售员着装不标准的理由了。● 对于男性销售员来说,第一套衣服只需要一套蓝色的西服套装和

两件可以换洗的白色衬衫,还有黑色的皮鞋和一条领带就足够

了。不要买那些所谓的时装款式或者浅颜色的西服。因为一套蓝

色西服可以走天下,而浅颜色的西服只适合某些场合和季节穿

着。● 对于女性来说,如果没有足够的钱的话,那么就尽量以穿长裤为

主,不穿裙子可以减少与其他服饰搭配的配件。长裤加上一双高

跟鞋一样能够体现职业女性的形象。几条不同颜色的长裤子,几

件浅颜色的衬衫,一件深色外套和一双高跟鞋,一样可以让女性

销售员走遍天下,出入任何职业场合和参加社交活动。

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