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作者:易钟

出版社:广东旅游出版社

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向服务要利润

向服务要利润试读:

前言

近年来,我发现国内很多服务行业,甚至一些生产制造业,都在向一家餐饮企业——海底捞学习,努力探索并学习它的服务理念、管理模式、企业文化等。

在餐饮酒店行业,最早提出向海底捞学习的是全球餐厅网络最大的餐饮集团——百胜餐饮集团。当时百胜餐饮集团的中国区经理有200多人,全部涌入海底捞北京牡丹园店参观学习。于是,很多本土企业也纷纷开始向海底捞学习。

究竟向海底捞学什么呢?2011年,带着这样的思考,我写了《海底捞的秘密》一书。这本书不但深入探讨了海底捞的管理模式、盈利模式、服务模式,还从海底捞的企业文化解读了其成功的根源,受到大家的一致好评,一度成为畅销书。

在培训及管理咨询过程中,我发现很多餐饮酒店行业的企业家经常号召员工向优秀的餐饮酒店企业学习,但常常学的是表面功夫:看到别人送顾客眼镜布,他们也搞一块眼镜布;看到别人给顾客擦皮鞋,他们也擦皮鞋;看到别人帮女士美甲,他们也在门口搞美甲……如果学习别人仅仅是依葫芦画瓢、盲目复制,那么你只能做一个跟随者,而无法成为行业的领导者。

所以,作为餐饮酒店行业的企业家,抑或其他行业的领导者,在积极培训学习时,心里一定要清楚你向优秀企业学习的核心是什么。我们要透过现象看到本质,透过优秀企业的表面形式了解其成功的模式。

放眼国内做得好的优秀餐饮酒店企业,不难发现它们的服务模式大多一样,都是用最好的服务赢得员工、顾客和市场。在这些企业里,员工不像一般企业中常见的那样消极怠工、说走人就走人,顾客不是牢骚满腹、不愿再来,管理者也不是束手无策,整日忙得焦头烂额。总结这些优秀企业的服务模式,我发现服务对象不仅仅是外部的顾客,还包括内部的员工;更重要的是,服务好员工是服务好顾客的前提。因为企业有满意的员工,才有满意的顾客,才能留住利润。比如:江苏溧阳天目湖宾馆、青岛海景花园酒店、海底捞等餐饮酒店企业不仅真正认识到了最好的服务的本质,而且努力做到了为顾客提供满意的服务。

餐饮酒店最佳服务模式到底是什么?在本书中,我将结合江苏溧阳天目湖宾馆、青岛海景花园酒店、海底捞等优秀餐饮酒店企业的服务模式,重点探讨两大核心内容:第一,酒店服务的前提是尊重员工。我认为先服务好员工,员工才能服务好顾客,感动的员工,才能带给顾客感动。也就是说,企业应该怎样服务员工。第二,餐饮酒店服务的价值是让顾客感动,留住利润。我们把员工服务好了之后,就是怎样去服务给我们送钱的顾客——我们的衣食父母。服务赢得顾客,也就是企业的员工怎样通过自己的那份服务,去给顾客创造一份感动。

服务,是体验经济时代的强大武器。

在当前这个信息网络急速发展的时代,聊天、通信、学习、阅读、购物等一切需求似乎都可以轻松满足,但餐饮酒店行业所提供的餐饮、住宿、旅行等直接的体验式服务,是虚拟的网络世界所无法呈现的。面对面的服务,就是人与人的直接沟通,更需要对人性、人心的理解与感知。因此,我一直认为,服务员工、服务顾客,本质就是服务人心;经营企业就是经营人心。所有的管理者,不管做什么样的企业,只要掌握了让员工用心、让顾客感动的方法,打造内外兼修的服务模式,就会不断地创造效益、创造利润,也就会不断地使企业做大、做强、做久。

本书中,我提出了自己关于餐饮酒店企业最佳服务模式的一些思考和建议,希望能够给餐饮酒店行业的企业家、经理朋友以及同行一些借鉴和启示。世上没有完美的企业,只有不断成长的企业。因此,我们只有不断地成长,才能经营出卓越的企业。易钟上篇感动员工才能感动顾客第一章服务好顾客,从服务好员工开始一、视员工为家人,传递一份感动1.员工把感动传递给顾客

很多人都熟知,惠普公司有一条规定被奉为“惠普之道”:我们相信每一个人都有把工作做好的愿望,只要公司能给他们提供一个合适的舞台和环境,员工必定全力以赴。

惠普的管理者一直坚持的“惠普之道”,就是坚持通过具体的政策、制度和行为让每个惠普员工亲身感受到尊严、信任,感受到公司倡导的“员工至上”是落在实处的。所以惠普公司有一种善待员工、培养部下、让员工满意的文化氛围。

因为惠普的一贯坚持和不懈努力,直到2010年,惠普都是一家备受员工喜爱的企业和优秀的雇主。就算个别员工离开惠普,也是笑着离开的。有一本畅销书叫《笑着离开惠普》,讲的就是惠普是如何具体实施人性化管理的。

惠普公司的成功有目共睹,正是惠普“视员工为家人”的企业文化,打动了惠普员工的内心。随后,惠普员工把这份感动传递给他们的顾客、经销商,以及全社会,让我们真正感受到了“惠普之道”的魅力。

几年前,身边的朋友对我说:“近年来有一家叫海底捞的餐饮企业,生意非常火爆,而且它还有很多超值的服务值得我们去借鉴。你一直研究餐饮酒店行业,不妨去看一看。”因为我经常给一些高档酒楼和星级酒店讲课,也经常会到很多四星级、五星级酒店去,所以我说:“一个小小的火锅店,有什么好看的?”朋友说:“你去看看就知道了。”带着疑虑,我来到了北京的一家海底捞。这是我第一次走进海底捞的时候见到的景象(见图1-1)。图1-1 海底捞顾客等候就餐时的情景

这家海底捞在四楼,走进去,我发现已经排了几十人,当时就后悔自己没有预订。在等候的过程中,我一直在不停地观察。我深知,一家餐厅如果门前有几十个顾客排队的话,肯定有经营的秘诀。出于这样的想法,我愿意等,我想多观察和了解一下海底捞。

半小时后,还没轮到我。于是我就想,不能老这么等着,就站起来溜达了一下。又过了近20分钟,还没有轮到我。每一个顾客都存在这样的心态,等了半个多小时还没结果,他可能就想走了。我当时就是这种心态,一看时间,快下午一点了,我已经很饿了,于是就想到旁边的餐厅去看看。

就在我准备走的那一刻,一个服务员马上向我打个手势,面带微笑地对我说:“先生,方便我帮您擦一下皮鞋吗?”我一看他这么用心,而且露着八颗牙齿,心想怎么好意思打击他的热情呢,所以我马上说:“可以。”他又打了一个手势:“先生,这边请!”当我在椅子上坐下来时,服务员面带微笑地说:“先生,请问怎么称呼您?”我说:“我姓易。”“易先生,很高兴为您服务。您猜刚才您正准备往电梯门口走的时候,我为什么请您过来,帮您擦皮鞋?”我被他这句话问得愣住了,我说:“为什么?”他说:“易先生,坦白讲您走了也就走了,对我来讲,无非少服务一个顾客,对我们餐厅来讲,最多也就失去一个顾客……”我以为他在跟我开玩笑,但是他话锋马上一转,“易先生,您猜猜,我们企业的服务文化是什么?”我又愣住了:“什么服务文化,你告诉我是什么。”服务员面带微笑地说:“我们的服务文化就是,传递一份感动。”

我想问,你认为这位服务员讲一句“传递一份感动”,顾客就感动了吗?这位服务员为什么会向顾客讲这样一句话?不妨反思一下,你的员工会不会向顾客传递文化,甚至跟顾客聊一聊“你的企业的文化是什么”。

从这种角度思考,我发现海底捞的每个员工,不但了解海底捞的服务文化,并且深谙其道。海底捞成功的真正基因就是它的文化。所以很多经理人、企业家、餐饮酒店行业的老板都知晓,海底捞的文化是它的灵魂。

当时,我对这位服务员的这句“我们的服务文化就是传递一份感动”感触很深,我不仅想了解这句话的含义,同时在思考另外一个问题:很多管理者会对员工说“大家多用心,要向顾客传递感动”,但是员工能让顾客感动吗?我觉得不尽然,因为即使员工知道要向顾客传递感动,也不一定就能传递得出来。2.感动是从上往下传递的

海底捞是怎样做到“传递一份感动”的呢?通过不断地深入了解,我发现海底捞传递的每一份感动都是从上往下传递的。也就是说,当一名新员工刚走进海底捞,并通过海底捞的3天培训以后,他会被送到一个门店。这个门店的店长会第一时间迎接他,并向他介绍伙伴(也就是同事)、周边的环境、餐厅的工作环境、生活环境等等。同时,店长还会了解他的饮食习惯,甚至会问“你最爱吃什么,我怎么去为你准备”,甚至还会为他打饭。新员工看到这种情况,马上会说:“店长,求求你别对我这么好。”

当店长对新员工表示关爱的时候,新员工会很感动;当员工发自内心感动的时候,他就会把这份感动传递给顾客。所以说,传递一份感动是从上往下,也就是先从感动员工开始的;当员工感动了以后,他才会把这份感动传递给顾客。这是我一直强调的,即感动的员工才会创造感动的顾客。

记得某媒体在报道一名海底捞新员工的入职历程时,有一句话是这样写的:亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递出来的。将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这就是亲情服务。

海底捞之所以有这么多顾客,是因为它的管理者通过亲情服务给员工传递了一份感动,员工又把这份感动传递给了顾客。也就是说,管理者要先服务好员工,员工才能更好地服务顾客。这就要求管理者有这种意识——先服务好自己的员工。现在,不妨想一想,你的员工,你服务得怎么样?二、关爱员工,从了解员工开始

有一个小伙子在追求一个姑娘。这个小伙子跟姑娘说:“亲爱的,我爱你!”姑娘没表态。两天之后是这个姑娘的生日。姑娘心想,他不是喜欢我、追求我嘛,今天我过生日,看看他有何表示。生日那天上午,姑娘一直等电话,结果电话没响;下午,电话也没响,到了晚上,电话响了,可是小伙子一张口还是:“亲爱的,我爱你!”姑娘本身就有点生气,心想听听第二句他会说什么,没有想到小伙子接着说:“亲爱的,如果没什么事情,我就早点休息了,拜拜。”姑娘心中只有一句话:永远拜拜了,永远别见!

这个小伙子口口声声说爱这个姑娘,那么这个姑娘的生日,他该不该知道?这个姑娘喜欢吃什么、喝什么,他该不该知道?这个姑娘的家庭状况怎样,他该不该知道?这个姑娘喜不喜欢看电影,他该不该知道?这个姑娘喜不喜欢逛街,他该不该知道?这个姑娘喜不喜欢听歌,他该不该知道?……既然口口声声说爱她,那么她的饮食起居、爱好、家庭状况等,他都应该清楚。

这跟“关爱员工,从了解员工开始”是一样的道理。我们不能只喊口号,没有实际行动。如果你只是说“要关爱我们的员工”,但你对员工这儿也不了解,那儿也不了解,你的员工会认为你的那份关爱是真心的吗?所以,你要永远记住:关爱员工,从了解员工开始。一定不要让员工认为“我们的领导,动不动就是口号”,你要用行动让他们体会到你的关爱。

优秀的餐饮酒店不仅倡导关爱员工,更会通过实际行动让员工感受到企业的关爱。可见,餐饮酒店要想成功,不仅仅是倡导关爱员工,更在于如何用行动去体现对员工的关爱。

带着这些思考,下面结合国内一些优秀企业的案例,我提出了一些个人建议,供大家参考和借鉴。1.深入了解员工的工作和生活

湖北三五醇酒店的“女掌柜”——孙桃香女士,诠释了武汉版“大长今”。她说:“我就像员工的妈妈一样,用爱心感染着每一个人。”在孙桃香心里,员工第一,顾客第二。孙桃香说:“在创业的近20年里,每招聘一名员工,我都会坚持记下其简历及其家属的基本资料。”做到“坚持”这两个字不容易,她能够坚持近20年,那就更加不容易。

除了对每一个员工的基本资料,包括家属的基本资料,会有一些了解外,每年六一儿童节,孙桃香会给员工的孩子买衣服当作节日礼物。孙桃香说:“从创业的那一天起,我坚持了解每一个员工的家庭状况,包括员工的父母、孩子,我经常想自己应该怎么去关爱、帮助他们。”作为老板,你是否该反思一下,自己为员工的父母、员工的孩子做过什么?逢年过节,你都想到为他们做了什么?

孙桃香的举动感动了一个又一个员工。她对自己的做法做了很好的总结:“顾客的满意度,来源于员工的满意度。”试想,如果顾客的满意度不高,你的员工满意度会怎样?你的员工肯定也不满意。员工在企业感受不到温暖,你认为还能留住他们吗?你认为他们会把顾客照顾好吗?正如前文所提到的观点,只有服务好员工,员工才能服务好顾客。

所以,作为管理者,你应该好好想想,你在员工身上都投入了哪些?你对员工用心了吗?你了解身边的每一个员工吗?你是否真的把每一个员工都放在心中?请记住:从生活入手,真诚关心员工;从工作入手,全心帮助员工。

安居才能乐业。在饮食起居上,你是怎样关心员工的?在工作上,你又是怎样帮助员工的?不管是新员工还是老员工,他们都会有困难的时候,你是怎样做的?所以管理者要想一想,在这两点上,你对员工都做了些什么,你对员工了解多少。

我们可以通过图1-2检测一下管理者是否真的了解员工。内容包括每一个员工的个性、专长、爱好、家庭状况、优缺点等等。你会觉得:“为什么要对员工这么了解啊?”但我告诉你这是必要的。图1-2 管理者了解员工的向度

表1-1是某公司提供的关心员工生活日常交流情况分析表。从中你会发现,要想了解员工,平时就要多跟员工交流和沟通,多关注员工。你也可以列一张类似的表格出来,然后根据员工的状态和情况进行分类,包括员工的年龄、家庭成员、兴趣爱好、理想和想法、心态,甚至包括他们碰到的一些烦恼,等等,后面再加一个备注。表1-1 某公司关心员工生活日常交流情况分析表

把这些情况列出来以后,平时在跟员工沟通交流的时候,你就可以做一些分析。比如张小华,她的家庭状况非常好,那么对于家庭状况非常好的员工,平时要想表扬她,或者激励她,作为管理者你认为应该从哪些方面入手?这时候你就要想,物质可能不是她最关注的,因为她家庭条件好,她最关注的可能是“我的领导怎样给我一些精神激励”,不管是所谓的表扬卡、光荣榜,还是荣誉胸章,对她来讲都是一种荣耀。

再如王小美,你发现“家庭条件”这一栏中写到了妈妈生病,而且爸爸下岗,可见她的家庭条件很一般。那么你除了经常要去关怀她以外,逢年过节还应该到她家里去慰问一下。如果王小美表现很优秀,你应该怎样激励她?是不是应该发点儿奖金,或者说再多给她一些物质激励呢?

每一个员工的状况是不一样的,在管理当中你要学会因人而异。这就是个性化管理。对不同的员工,你要有针对性地给予关怀、奖励、激励、鼓励,最终让员工感到:这家企业有家的感觉,这家企业很温暖。

作为管理者,一定要记住:你有两个顾客,一个是给你送钱的,叫外部顾客;一个是为你赚钱的员工,是内部顾客。这两个顾客,都要照顾好,都要讲究以人为本。什么叫“以人为本”?我认为员工是根,顾客是本,所以这两个顾客是企业的根本。如果你只照顾好外部顾客,而内部顾客却怨声载道,那么你的企业也很难发展。所以你只要照顾好员工,员工自然就会照顾好顾客。

丽兹卡尔顿酒店坚守的信条是:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾顾客的人。也就是说,满意的员工会提供高质量的服务,因而会带来满意的顾客,满意的顾客会再来惠顾,给企业带来利润,此来彼往,形成良性循环。2.海底捞的员工服务之道

国内类似海底捞这样的餐饮酒店还有不少,但为什么很多做不到像海底捞这样的服务呢?因为海底捞是从员工身上切入的,也就是说,之所以海底捞的服务到位,是因为他们先让自己的员工感动,也就是先服务好自己的内部顾客——员工。要想让员工把顾客服务好,关键在于怎样服务好员工。

我们来探讨一下,在服务好员工上海底捞是怎样做的。

首先,海底捞的做法是增强员工家庭感,把员工当成家人。因为只有先服务好员工,员工才能服务好顾客。由于增强了员工的家庭感,海底捞的员工流失率在业内是最低的。这一点,同行的朋友们一定也是比较了解的。那么,究竟海底捞是怎样增强员工的家庭感的呢?怎样让员工感觉到他就是你的家人呢?我总结了以下四点。管理者可以反思这四点自己做得如何。(1)饮食像家

海底捞的管理者会非常关注每一个员工的饮食习惯:小张爱吃什么;小王来自四川,我们做的是四川火锅,能不能迎合他的口味;小李喜欢吃咸的;小刘喜欢吃清淡的;小孙来自北方,喜欢吃面食……不同员工,他们有什么样的口味,管理者都知晓。这让海底捞的员工感觉到,海底捞就像自己家一样,管理者像妈妈对待自己孩子一样关心。这一点,作为管理者,你做到了吗?员工爱吃什么,你知道吗?但海底捞做到了,他们让员工感觉饮食像家。(2)生活住宿像家

海底捞把员工的住宿环境,也就是生活环境安排得非常好。首先,员工住的公寓距离餐厅很近,走路不超过20分钟。其次,有专门的保洁人员帮员工打扫卫生,请家政公司为海底捞的员工服务。用海底捞管理者的话说就是:我们的员工每天上班已经很辛苦了,我们不希望他们回到自己的宿舍还要去做很多辛苦的事情。诸如打扫卫生、清理被单之类的工作,我们都帮员工解决了,员工回去就能踏踏实实地睡觉。睡好觉,第二天才有精力,也更有信心做好自己的工作。再次,公寓宿舍里配有电脑、空调、热水器,让员工感到像家一样温馨,像家一样温暖。(3)内心感受像家

其实内心感受像家,前文已经讲过了,就是传递一份感动。每一个新员工走进海底捞,管理者对他都非常关爱,老员工也是这样,这让每一个新员工内心感受到:海底捞就是我的家,我是这个家的主人。因为大家都是兄弟姐妹,都是平等的。(4)大胆授权,信任员工

海底捞是怎样让每一个员工感到“这就是我的家,我就是这个家的主人”的呢?关键在于海底捞的董事长张勇先生敢于大胆授权,信任员工。在海底捞,基层员工可以根据自己的想法,为了赢得顾客,为顾客送上一个果盘,甚至有送一盘菜的免单权。这就让每一个员工感觉到“我就是家的主人,我能够为这个顾客做什么事情,我自己有权力,我可以做主”。员工有了主人翁意识,就会积极地面对一切。三、把对员工的关爱延伸到员工的家人1.父母是员工的第一管理者

正如海底捞的管理者认为的:增强员工的家庭感源于用心把员工当“家人”,深入了解员工的工作和生活,把“家人”放在心中。那么,你了解你的“家人”吗?也就是说,你了解员工吗?你的员工工作状态不好,你知道原因在哪里吗?你知道员工家庭状况到底是怎样的吗?如果一名员工有两个月几乎每天都请假,也经常迟到,你认为核心原因是什么?如果你通过了解发现,他的父母或者孩子生病了,这就表示你对他的家庭了解了吗,对他的生活了解了吗?不尽然吧。

你了解员工的生日吗?也许你会说:“我们每个月都会给员工过生日,我们还有生日聚会呢。”那你了解员工父母的生日是哪一天吗?也许你会点头,但我相信很多人会说,这个问题真没想过。那么,员工父母的生日,你该不该知晓?

假如明天就是小张妈妈的生日,你头天晚上就跟小张说:“小张,明天是你妈妈的生日,别忘了给妈妈打电话,报个平安,并祝妈妈生日快乐。”你觉得小张会有怎样的想法?也许小张工作一忙他自己都忘了,你这一提醒,他肯定会很惊讶:“明天妈妈的生日,经理怎么知道的,他怎么这么用心。”接着,他恨不得抱着你哭一下,心想:经理对我太关心了,连我妈妈的生日都记着呢。小张第二天给妈妈打电话的时候,可能会很动情地说:“妈妈,今天是你的生日,祝你生日快乐!”妈妈也很动情地说:“孩子,出去两年,第一次给妈妈打电话祝妈妈生日快乐,你还记得妈妈的生日呀。”他会含着眼泪说:“妈妈,我在外面一直都想着你,虽然你以前过生日的时候忘了给你打电话,但今天我一定不会忘。因为经理提醒了我,让我一定给妈妈打个电话,祝妈妈生日快乐。”妈妈听到这儿,会很感动地说:“孩子,既然你的经理都知道妈妈的生日,你想想,这家企业该多好。孩子,你一定要好好干。”

案例中,妈妈让小张在这家企业好好干,是因为妈妈觉得经理对小张这么关注,还知道自己的生日很不容易,所以发自内心地让孩子好好报答企业。

怎样才能知道员工父母的生日呢?其实很简单。每家企业的人力资源部都有员工登记表,最多在表上加一个备注,就是让员工写上自己父母的生日。下页是一家酒店关于员工及其家庭基本信息的登记表(见表1-2)。表1-2 某酒店关于员工及其家庭基本信息的登记表

上面的表格中有一栏叫家庭成员,内容包括了爸爸、妈妈、兄弟姐妹的生日、工作及联系电话。既然这些信息已经在员工登记表上都给标注上了,员工难道还不愿意写出来吗?就算某些员工真的不知道,只要他们问一问父母也就知道了。所以不是你做不到,关键是你用没用心。如果你对员工都不用心,怎么让员工对顾客用心呢?因此,好服务要倡导用心。

这件事看起来很小,但是可以让员工感觉到:你关注他,你对他很用心。不管你的员工是十几个、几十个,还是几百个,甚至更多,你都可以把他们父母的生日存储到手机上。到时手机提醒你,你就可以提醒员工了。这一点,你是可以做到的。

关爱员工重在关心员工的家人,这是很多优秀餐饮酒店企业给我的启发。当你了解了员工之后,也要有意识地去关注员工的点点滴滴,包括员工的家人,从生活、工作中多关怀与关注员工。

这里,我给大家几点建议。

第一,设定餐饮酒店家属日。目前很多餐饮酒店都设定了家属日,也就是把一年的某一天作为员工家属聚会的日子。如果你的酒店已经设定了家属日,很好;如果你的酒店还没有设定,可以好好思考一下,设定一个家属日。

第二,设定优秀员工家属日。针对优秀员工的家属,还可以为其在一年中的某一天举办一次聚会,这就是优秀员工家属日。这一措施是针对普通员工的。

第三,设定干部家属日。普通员工的家属你考虑到了,那干部呢,管理者呢?所以你也可以在一年中的某一天,针对管理者的家属举办一次聚会,这就是干部家属日。

最后,家属慰问。你还可以思考一下,针对特殊员工,可不可以慰问一下他们的家属?比如逢年过节送送红包,或带一些慰问品,去看看员工的父母。这里所说的特殊员工,指的是父母生病的员工,或是一些优秀的员工,或是一些工作一直走不上正轨的员工,比如一些工作状态一般的员工。你要想到他的工作状态不佳是否跟他的家庭有关系,可以借用到他家里慰问的机会,了解情况。

现在,很多餐饮酒店企业都会开展服务明星活动,那“明星”的父母长什么样,你知道吗?不管你的酒店里员工是几百还是上千,重点员工的父母长什么样,你应该知道。不可能所有员工的父母你都能见到,甚至都能走进他们的家去慰问,但是优秀员工的父母你一定要见过。因为你除了要感谢员工做得优秀以外,也应该感谢员工的父母,正是因为他们父母的精心培养、精心呵护,默默支持着员工一步一步地成长,才使员工能为你的企业不断地添砖加瓦,不断地为企业创造效益。所以,你对员工的父母要多感谢、多关怀。你要永远记住一句话:每位员工都连着一个家庭。对于他的家人,你也应该像关怀他一样去关怀。2.优秀企业懂得关注员工的家人(1)青岛海景花园酒店

很多优秀的餐饮酒店企业都非常重视对员工的关爱和服务,比如:青岛海景花园酒店(以下简称“海景花园酒店”)。海景花园酒店的管理者常说,海景是个家庭,我们告诉员工“在家事事有父母、在店处处有上级”。海景花园酒店的每个管理者深知:成事靠团队,团队靠凝聚,凝聚靠关爱。对员工体现关爱的最关键的一环是他们的直接上级,为此,海景花园酒店给各级管理人员下达了为员工办实事的量化要求,每周考核其量化完成情况并组织评奖。各级管理人员在海景花园酒店的量化考核和激励下,在关心员工、给员工办实事方面做得日益出色:当员工身体不舒服时,经理、主管会买物品到宿舍、家中看望;员工过生日,班组一起给他庆祝;每逢过年、过节,除了酒店统一组织的活动外,班组主管、经理还会组织下级员工参加一些其他活动;遇到员工劳动负荷过重时,经理、主管总会把员工请到外边的饭店一起聚餐或唱歌,以缓解员工的压力;员工(家属)生病但家庭比较困难时,管理人员会主动捐款并组织部门、酒店一起捐款,为员工解决困难。很多管理人员甚至发动自己的家人一起为员工办实事,关心和关爱员工。

2010年1月13日,西餐部厨师长禹仁杰发现员工林则君无精打采,当他询问林则君是否是因为身体不舒服时,林则君表示家中有点事。刚开始林则君并未说明家中出了什么事,禹仁杰再三询问,才得知其母亲生病,住院费还差2000多元钱。禹仁杰安慰他不用担心,住院费的事会帮他解决。禹仁杰想到自己卡中有3000元钱,但那3000元钱是用来还房贷的,便和爱人商量,爱人说先帮同事渡过难关。禹仁杰便在第二天上班时,将3000元钱取出交给林则君,叮嘱他先给母亲交上住院费,并嘱咐他如果再遇到困难要及时告知,自己和酒店都会尽力帮助解决。

2010年3月,酒店获悉总办员工于晓令的母亲因病重需转到北京的医院诊治,为了给母亲治病家中已经花费了医药费8万多元,于是专门从酒店爱心捐款箱中拿出2万元予以资助。

2010年5月25日,保安部总监徐建荣得知部门员工姜龙的父亲因骑摩托车发生事故,而姜龙是刚入职的新员工,来部门工作仅3天,经济比较紧张。于是徐建荣与部门管理人员协商,组织部门员工捐款。他自己带头捐款500元,经理助理捐款300元。他后将部门全体员工所捐1750元钱交给姜龙,并安排其次日回家探望。姜龙到家后回电话表示父亲在医院治疗已无大碍,徐总监这才放心。

为了把关心员工,为员工办实事、解决实际困难落到实处,2010年3月以来,酒店开始每月组织“你有什么困难和需求请告诉我们,让我们一起想办法解决”的关爱员工行动。酒店要求各部门每月5日前给每位员工下发表格,充分征求、了解员工在工作、生活中的困难和要求,班组主管、部门经理根据员工填报内容亲自与员工沟通,凡是班组和部门能够解决的困难和要求,必须给员工承诺并设法解决;凡是班组和部门解决不了的困难和要求,要向上级汇报。每位上级对下级反映的员工的困难和要求,要作为大事认真给予解决。凡是经理经努力确实解决不了的困难和要求,要向总经理汇报,由酒店想办法帮助解决;酒店确实解决不了的,要实事求是地向员工讲明白原因,让员工理解。

2010年1月11日,一名来自浙江金华职业技术学院的实习生在实习期满离开海景花园酒店时,在给酒店的一封信中这样写道:尊敬的总经理:

您好。我是海景花园酒店康乐部的实习生王斌。为期一年的实习生活即将结束,在此,特别写这封信向酒店表示感谢。

从2009年2月入职以来,酒店领导、同事们对我像家人一般,让我印象非常深刻。在海景花园酒店有很多让我感动的事:宿舍大姐的照顾、餐厅大姐的关怀、部门同事的帮助、酒店领导的教诲给我创造了一个积极向上、顺心愉快的工作和生活环境,也让我在这一年里学会了很多。帮助别人,自己是快乐的;关心别人,自己是快乐的。宽容、理解、尊重、坚强,都是我的收获。

3月10日,我领到了人生中第一笔正式工资,兴奋地给家人、朋友打电话的情景还历历在目。我想,这笔钱应该完完整整地交给父母,报答他们的养育之恩。于是,我把全部工资一分不差地打到了爸爸的银行账户里。转眼,11个月过去了,今天,我领到了在海景最后一个月的工资。我想,这笔钱应该交给酒店,于是,我把全部工资一分不差地装进信封交给酒店,以感谢酒店一年的教育之恩。

很快就可以踏上回家的火车了,我却不舍。这里有太多太多可爱的人,太多太多美好的回忆,太多太多值得传诵的故事……

最后,祝愿勤劳、勤奋的海景人都能平平安安、健健康康。祝愿美丽动人的海景能打造成一个受顾客爱戴的百年老店。

2010年2月28日,一位后勤部员工叶荣富的母亲因急病住院抢救,酒店紧急筹措了1万多元钱予以资助。叶荣富收到酒店资助后非常感动,并给酒店写了感谢信。

尊敬的酒店领导:

我是后勤部员工叶荣富,家母因患急病住院抢救治疗,部门领导王全祥得知此事后,在第一时间批准假期,使我能顺利返回东北家中照顾母亲。在抢救和治疗期间,领导多次致电询问母亲病情。当得知我已经花费了8万余元时,酒店和部门筹措12000余元汇至家中,使我深深感受到酒店领导亲人般的关心和厚爱。在此我代表全家人向酒店领导及全体同人表示深深地感谢,并祝大家虎年大吉、万事如意。

一个又一个的案例都在体现海景花园酒店的管理人员用真心给员工提供关爱,也在用亲情感动员工。(2)北京艺海商务酒店

在母亲节的时候,北京艺海商务酒店把优秀员工的父母请到北京,开展了一个温情父母的关爱活动。这就是把对员工的关爱延伸到员工父母。所以,应该反思一下,每年的母亲节、父亲节的时候,除了把送钱的顾客照顾好,开展各种母亲节、父亲节的活动以外,你是怎样关怀员工的父母的,开展了哪些活动?(3)保定会馆

河北保定有一家餐饮企业叫保定会馆,它在北京开了一家店,叫直隶会馆。保定会馆董事长梁连起先生非常注重对员工的关爱,也非常关注员工的父母。图1-3是他们保定及北京区域员工的家属在千佛山旅游时的一张合影。他们把对员工的关爱延伸到了员工的父母,员工很幸福,企业就是一个大家庭。图1-3 保定会馆保定及北京区域员工的家属千佛山旅游合影

其实,除了关怀员工的父母以外,管理者还要关怀员工的孩子。

北京某酒店曾开展过对员工孩子的关怀活动,叫作“未来之星”。比如,酒店员工刘伟的儿子刘朝最喜欢玩什么,特爱怎么怎么样,生日是哪一天……通过这样的活动,管理者不但了解了员工孩子的姓名、生日等基本情况,还了解了孩子的爱好及兴趣所在。(4)海底捞餐饮

图1-4是海底捞的经理、主管关怀慰问员工家人的情景。当管理者到员工的家里去慰问的时候,员工的爷爷、奶奶、爸爸、妈妈都面带笑容地说:“你们大老远赶过来,谢谢!不容易!谢谢你们对孩子的培养,谢谢公司的领导对我们这么关心,谢谢!”图1-4 海底捞的管理者关怀慰问员工家人的情景

在员工的家人看来,“领导”能够不远千里地赶到他们的小山村来看望他们,让他们很感动。他们会发自内心地认为这样的企业不容易,于是他们逢人便说:“这家企业很好。”最后甚至整个村子、整个乡镇的人都会说:“这家企业真好。”所以,海底捞的很多员工是互相之间介绍过来的。这份关爱也能让员工的父母感到“把孩子送到这样的企业去工作,是一种荣耀”。

海底捞除了关心员工外,还关爱员工的家人。不妨想想,虽然大家都在倡导关爱员工,可你是否把对员工的关爱延伸到员工的家人了呢?对员工的家人关爱到什么程度了?逢年过节对员工的家人有何表示?你又是怎样去关爱员工的家人的?

我们来看看海底捞的员工福利制度。

第一,海底捞给员工的父母发工资。

并不是所有的员工,海底捞都会给他们的父母发工资。这里的对象很明确,一是管理者,二是优秀员工。海底捞会给每一个店长的父母发工资,每月200元、400元、600元、800元不等,子女做得越好,他们的父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金,也由公司直接寄给父母。其实拿多少钱不重要,重要的是在员工父母的心中,这是一种荣耀。

第二,员工做得好,父母可以免费探亲。

在海底捞,工作满一年的员工,如果一年累计3次或连续3次被评为先进员工,该员工的父母就可探亲一次。不仅往返的车票海底捞全部报销,而且该员工还有3天的陪同假,其父母还可以免费在店内就餐一次。

这是海底捞给员工的福利,也是海底捞给员工父母的福利。这让海底捞的每一个员工都感到骄傲,也让其父母感到莫大的荣耀——父母会因为自己的孩子做得优秀而引以为豪。

张勇曾说过这样一番话:员工是很容易感动的,我们的服务员里面,农村的孩子多一些。这种情况下,我们只需要稍微多一些亲情化的管理,就是把大家当人看。”把员工当人看,当“家人”看,也就是人人平等,我觉得讲得很深刻。他还说过:“比如我们的大堂经理,以及店经理以上的干部,我们会每个月给他们的父母发钱,发得不多,也就是200元、400元、600元。他们的父母大多数是在农村,干了一辈子,没有养老保险,我这笔钱就相当于给他们发养老保险了。如果员工不好好上班,他们就拿不到这笔钱,所以不用我去骂员工,员工干不好,他们的父母就会骂:‘你这个臭丫头,上个月我拿了500元,这个月怎么才拿200元呀?你是不是表现不优秀啊’, ‘你这个臭小子,上个月你们公司还给我发200元工资,怎么这个月没钱了’。”

张勇曾说:“员工的第一管理者其实是父母。”你如果把员工的父母想到了,也就给员工找到了很好的管理者。我认为张勇先生很聪明,他想得非常到位,把对员工的关爱延伸到了员工的父母。海底捞每年甚至还组织员工家属旅游,这也是对员工关爱的延伸。易家之言

顾客是我们的衣食父母,员工也是我们的衣食父母。只有对员工用心,员工才会对顾客用心;只有照顾好员工,员工才能照顾好顾客。

所以,当你走进海底捞,会发现每一个员工的脸上都洋溢着两个字:幸福。幸福的海底捞告诉你,只有先服务好你的员工,员工才会服务好你的顾客。

这些优秀餐饮酒店企业的案例都表达了一个理念:要把对员工的关爱延伸到员工的家人。其实,很多企业都做到了这一点,但仍有一些企业还没做到。没做到的应该努力向优秀企业学习,做好自己的服务。第二章让员工做企业真正的主人

被关爱和尊重的员工,才能给顾客带来关爱和尊重。除了关爱员工,餐饮酒店企业应如何尊重员工,让员工具有主人翁意识,怎样让员工深深地感到自己是企业的主人呢?

现在很多企业管理者都在对他们的员工说:“你们是企业的员工,也是企业的主人。”但光说没有用,员工并不会发自内心地感到“我就是企业的主人”。一起来看看海底捞是怎样让员工感到自己也是企业的主人的。一、让员工人人都成为管理者“让服务员都能像开店者一样服务。”这句话让你想到了什么?前文提过,海底捞的每一个员工之所以能那么主动,把自己当作主人,是因为企业管理者的授权——企业给了他们一定的免单权。所以,海底捞的员工不仅仅是服务员,也是能帮顾客解决问题的人。让服务员都能像开店者一样服务,表达的意思是:人人都是管理者。1.我就是管理者

人人都是管理者,也就是每一个员工给自己的定位,不仅仅是一个服务员,也是管理者中的一员。什么是管理者?管理者就是能发现问题、思考问题、解决问题的人。也就是说,不管顾客遇到什么问题,员工都能帮忙解决。服务员不仅仅是端茶、递水,给顾客端菜、上菜,也能随时关注顾客的需求,随时帮顾客解决一些小问题,甚至随时给顾客带来一份惊喜和感动。这就是每一个员工的定位:我就是管理者。

人与人之间最大的差别是思维模式的差别。如果企业的员工都认为自己只是打工的,餐饮酒店企业的员工都认为自己只是普通的服务员,没什么权力,干工作怎么可能会有积极性、主动性?员工的热情、员工的服务就会有差异。所以,作为管理者,你要反思优秀企业的这种授权给员工的制度,在你的企业有哪些方面可以参考,你应该如何调动员工的积极性、主动性,应该赋予员工多大的权力。2.信任意味着责任

很多老板会跟我说:“易老师,海底捞这个授权,坦白讲我们是做不到的,我们不可能给员工那么多权力。”从某种角度来讲,这样讲也有一定的道理。先来看看张勇是怎样看待这个问题的,也就是张勇对这种授权制度是怎样理解的。很多同行都会质疑这个制度。为什么会质疑?因为他们会想:我给员工那么多权力,假如员工吃单怎么办?人只要跟钱打交道,跟费用打交道,都可能会有一些小问题出现。所以,有一次,张勇在面对一些媒体的时候,记者就问:“张总,我请教您一个问题,当您给员工这么多权力的时候,员工要是吃单,您会怎么办?”张勇反问道:“如果我这么信任你,给你这么多权力,你会吃单吗?”见这位记者没说话,张勇又说了一句话:“吃单,在我们的企业也有这种现象出现,但毕竟是少数,当人被赋予一定权力,甚至被赋予一定信任的时候,他们往往会带着一份责任去做事。吃单的人仅仅是少数,我不能因为少数人犯错,而去惩罚绝大多数人。”“我不能因为少数人犯错,而去惩罚绝大多数人”,也就是说,只要我们相信这项制度、这种理念是对的,就要大胆授权,相信员工。不能因为少数员工犯错,我们就不做这件事情,就不坚持了。

张勇在谈授权制度的时候,说了下面三句话。

第一句话是:顾客从进店到离店,都在和普通员工打交道,如果一有不满就要找经理解决,那只会把顾客往外推。所以,放权给一线员工才有可能最大限度地消除顾客的不满。

第二句话是:授权给一线员工,员工会有主人翁意识,也有了管理者的心态。这样也避免了层级之间传递消息的麻烦,能够在最短时间内解决顾客的问题。

第三句话是:海底捞对员工放权,是基于信任;一旦员工滥用权力则会被开除。员工都很珍惜公司的信任。人被信任了,就有了责任感,也会很自觉地运用自己的权力。

这三句话,张勇深刻地解释了“我为什么要授权给员工,甚至给员工这么多权力”。这就体现了他一直强调的:员工是家人,人人都是管理者。怎样调动他们的积极性,来自于你给他的权限。不是你跟员工说他是管理者,他就是管理者,关键是看员工拥有哪些权力——当顾客出现问题的时候,员工有哪些权限能帮他解决。海底捞的员工之所以积极、主动、热情,是因为员工有权力,有主人翁的意识。3.大胆授权,充分信任

海底捞的做法是尊重员工的主人翁意识,大胆授权,信任“家人”,从而让每一个员工从中感到自己就是企业的主人。也就是说,它授予每一个员工很多权力。它的授权制度是这样的:一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权(有员工签字的名片即可兑现),事后口头说明即可。这就给我们传递了一条信息:海底捞的每一个员工不但拥有打折权,还可以换一道菜,甚至还有免单权。

比如某个员工听到顾客说多算了一份牛肉的钱,服务员不仅马上退还,还可以马上拿出名片写上:下次就餐赠送一份牛肉。

每个员工都会把名片带在身上。有员工签字就可以兑现,可见海底捞很信任员工。任何一个员工可以在他的权力范围内给顾客处理问题,这样员工会觉得自己是餐厅的主人。另外,餐饮行业难免会出现卫生问题,比如餐具、菜品没洗干净。出现这种问题最好的处理办法不是让领班、经理去解决,而是由直接与顾客接触的服务员第一时间解决。有时候,服务的一句“我没法做主”,实际上是在把顾客往外推。

海底捞对员工放权是基于信任,一旦员工滥用权力则会被开除。员工都很珍惜公司的信任,也很自觉地运用自己享有的权力。

内蒙古有个朋友听我说海底捞做得很好,于是慕名而来,到了北京就选了一家海底捞火锅店去用餐。那天他也没有预定,在排队等候的过程当中,发现等了很久还没轮到自己,就有点着急。服务员很用心,一看便知道他是第一次来海底捞,也就对他格外关心和关注。当轮到朋友用餐的时候,服务员帮他推荐了一些上得比较快的菜肴。后来朋友跟我讲,当他准备埋单的时候,服务员面带微笑地说:“先生,您好!很高兴为您服务,这是您的找零。”他很吃惊。按道理说,这钱应该都拿过去,根本不会有找零。他一看账单才明白,给他打了折。他更惊讶了,说:“我是第一次来,我是从内蒙古来的,你怎么给我打了折?”服务员说:“先生,很高兴为您服务。您虽然是第一次走进海底捞,但我们相信,您只要感觉好的话,您一定会告诉您的朋友。我们让您等了这么久,您又是第一次来,我们感觉不太合适,于是给您打了折。”

这时候我的朋友感觉很好,他一直牢记心中,津津乐道地跟我讲这个故事:“你看看人家的员工多有眼力见儿。我第一次来,看我等了那么久,给我打了折,还说我感觉好的话要告诉我的朋友,难怪人家的火锅做得这么好。”海底捞有一个营销的诉求,叫作“好火锅自己会说话”。所以人家不用做营销,因为这是口碑。

如果企业没有给员工一定的权力,员工肯定不会主动,遇到任何事情都会推给上级主管;但海底捞就不会这样,这源于它的授权制度。

张勇先生说:“大胆授权的背后是我们对员工的信任,信任的背后是因为他们是我的家人。既然他们是我的家人,是我的兄弟姐妹,我还用得着天天防着他们吗?既然他们是我的亲人,是我的兄弟姐妹,他们不管干什么事情,我还需要安插一个眼睛在后面盯着他们吗?这还是对亲人的信任吗?所以,既然是我的家人,我就大胆授权给他们,信任他们。”二、明确员工自主处理的权限

明确员工可以自主处理的权限,就是面对任何事情,让员工知道如何主动去处理。

前文提到过,要想让员工感觉自己是主人,拥有管理者的心态,那就必须给他一定的权限。也就是说,当他有一定权力的时候,面对一些突发事情,或者顾客提出的问题,他就知道应该如何去处理,而不是动不动就去找主管、经理。1.普通员工有没有权限很关键

现在想一下,你的员工都有哪些权限。你认为你的员工在面对顾客投诉,或面对顾客提出的一些问题的时候,他有没有相应的权限。比如一道菜,顾客认为上得有点晚,就问你的员工能不能帮他退了。如果你的员工没有这个权限,他一定会跟顾客斤斤计较:“先生,我们的菜已经做出来了,你要退的话,我们这不好办。”“你要退的话,我还要被扣工资。”“现在你也退不了,我给你打包吧。”你的员工总是会跟顾客这么说的。可是,你的顾客可能会说:“我现在已经吃完了,这道菜我不想打包,因为我马上要去见客户,或是我马上要有一个会谈,我不想要了,你给我退了。”如果你对员工没有授权,他一定不敢帮顾客去退菜。既然他不敢帮顾客退菜,这个顾客跟这个员工肯定会有一个不痛快的画面。不管是顾客还是员工都会不痛快,员工一天的情绪都不会好。因为一件小事,失去一位顾客,同时还让你的员工一天不开心,这样做是得不偿失的。这就说明,员工有没有权限很关键。2.保障员工权益最大化

事实上,并不是只有海底捞的员工才有权限,很多企业都在思考应该给员工哪些权限,怎么调动员工的积极性,以便让员工真正感到自己也是企业的主人。

比如,北京金狮麟酒店(以下简称“金狮麟”)在这方面做得就不错。金狮麟的董事长安随周先生有一个理念,叫作“服务加品牌等于价值”,所以他非常倡导服务,也非常注重品牌的打造。那么,怎样体现价值呢?他说,首先要能够保障顾客的利益最大化,然后也要让我们的员工权益最大化。这个理念虽好,可关键是让顾客利益最大化,又保障员工权益最大化,这两点应该如何做到。安随周先生在强调这个理念时,讲的不是空话,不是口号,关于怎样落实他说了下面这段话:“我要想贯彻或者保证这一管理理念的落实,必须授予员工一定的权力,也就是给员工明确他有哪些权限……”我们来看看金狮麟给员工授予了哪些权力:

第一,员工可以把质量、颜色不好,餐具破损、脏污的产品退回厨房,也就是当员工碰到这些情况时,可以帮顾客退菜。

第二,员工可以把顾客不喜欢的产品退回厨房,即当顾客说“这道菜不是我想点的”时,员工可以帮顾客退菜。

第三,员工可以主动把顾客基本不动的菜品退掉,虽然这道菜已经上桌很长时间;或是顾客有可能吃完了,这道菜刚上;或是顾客吃着吃着,有急事要走,而这道菜没动……那么员工就可以主动帮顾客退掉。因为给员工规定了这个权限,员工可以不用申请,直接帮顾客处理这样的事情,所以不会造成顾客的抱怨、投诉。

第四,员工可以为过生日的顾客赠送蛋糕、寿面。对于过生日的顾客,员工不用向领班、主管申请,可以直接为顾客提供服务。

第五,员工可以在顾客感冒时赠送姜汤,可以为酒喝多的顾客赠送解酒茶。这是面对特殊顾客时,金狮麟赋予员工的权限。什么是特殊顾客?老幼病残孕。老顾客,包括老顾客、常客或者VIP顾客。新顾客指第一次来的顾客。还有生病的顾客、残疾的顾客、怀孕的顾客等。这些顾客统称为特殊的顾客。在这一点上,你不妨思考一下,面对酒店的特殊顾客,你给员工的权限是什么?或者说你赋予了员工哪些权力和权限,员工不用向主管申请就可以做主?

第六,员工可以免掉多加、错账的款项。

这六条就是金狮麟为了落实安随周先生的理念而授予员工的权限。假如你是做餐饮酒店企业的,这六条权限你百分之百也能做到,但关键是你有没有给员工这样的权限。

正是因为有了如此充分的授权,才使金狮麟的员工能够在第一时间自己做主、应对自如,从而使顾客的差别化需求得到最充分的满足。这最终也落实了金狮麟的服务和管理理念:顾客利益最大化,员工权益最大化。所以,如果你也要落实这样的理念,或者说想要让你的顾客获得惊喜或者感动,想要让你的员工主动、热情地服务顾客,你必须给员工一定的权限。

明确员工可以自主处理的权限,并不是说非要像海底捞那样,员工动不动就可以给顾客打折或者赠送礼品。没有人要求你给员工这么大的权力,但是类似金狮麟规定的六项权限,相信你还是能做到的。比如,针对酒店的特殊顾客,你可以给员工规定一些权限。这样,员工就可以主动地,甚至随时帮顾客解决一些问题。3.为员工提供个性化服务顾客的权限

企业要为员工创造做好个性化服务的条件,如百宝箱服务。现在很多酒店都在倡导个性化服务,可是,当员工为顾客提供个性化服务的时候,比如顾客嗓子难受,金嗓子喉宝从哪来?假如顾客的手不小心划破了,创可贴从哪来?难道让员工到外面买吗?不现实。如果创可贴没有,金嗓子喉宝也没有,那么怎样让员工随时主动为顾客提供良好的个性化服务呢?所以,让员工做好个性化服务的关键在于你为员工提供了哪些条件,也就是你给他的权限有哪些。

我曾经到山东济南的中豪大酒店帮他们做过一次暗访。这是一家四星级酒店。坦白讲,我个人认为它的服务还是非常不错的,包括酒店的设备、设施,以及员工的用心程度等。第一天,我基本上都是在一楼的自助餐厅用餐。吃了一天自助,我便想第二天去二楼的包房换换口味,于是晚上给服务员打电话,说:“服务员,方便明天中午在二楼订个小包间吗?”服务员热情地说:“先生,怎么称呼您?”我说:“我姓易。”“易先生,很高兴为您服务。请问您几位?”我说:“暂时就一位。”服务员笑着说:“易先生,一位怎么进包间呀?”意思是说您一位进包间,好像有点不合适吧。既然我是帮中豪大酒店做暗访,当然会故意提一些特殊要求。我说:“如果能帮我安排了,我还可以带一位,两位你看可以吗?”服务员很热情地说:“易先生,您等一下。”我知道她肯定是去申请,顺便安排一下。不到两分钟,电话打了过来,她说:“易先生,我已经帮您安排了,中午12点左右,欢迎您的到来。”我说:“谢谢,谢谢!”

第二天,我就给当地另一家酒店的吴总打电话,告诉他我在做暗访,邀请他一起来中豪大酒店用餐,顺便交流交流。吴总高兴地同意了。中午11点半左右,我们就来到了二楼预订的包间。

一坐下来,我们就开始观察每一个服务员,发现服务员确实很热情,不仅始终面带微笑,而且主动给我们点菜。菜点完,服务员一出去,我就说:“吴总,待会服务员传第一道凉菜的时候,你就故意说你嗓子难受,说你手破了,看看服务员有怎样的表现。”吴总一听心知肚明,马上就说:“易老师,没问题,看我的表演吧。”他话音刚落,服务员就把第一道凉菜端上来了。我打了一个手势,说:“没事吧,吴总?”“这两天一直在工地上,嗓子有点上火。你看我这手,现在还开着口子呢。”“吴总,您都这么大岁数了,多保重身体,别太辛劳了。”我们俩一唱一和像演戏一样,服务员在旁边给了我们一个会心的微笑,点点头,就出去了。

不到两分钟,服务员轻轻敲门走了进来,微笑着说:“尊敬的吴总,您好,刚才得知您嗓子不太舒适,我特意为您准备了一盒金嗓子喉宝,还特意让后厨师傅为您准备了一杯雪凝汁,相信会对您的嗓子有保护作用。吴总,您慢用,祝您早日康复!”吴总一听,特别激动地连说:“谢谢!”服务员马上说:“吴总,您客气了,这是我们应该做的,谢谢您!”说完服务员出去了,吴总那时候还很激动,说:“易老师,真不错,这家酒店真好。”我说:“吴总,还有您的手,刚才您说您的手破了。”吴总说:“对对对,我手开口子了。”他话音刚落,服务员又进来了:“吴总您好,刚才也知道您的手开口子了,我又特意为您准备了一盒护手霜,需要我帮您抹一下吗?”“不用不用,谢谢,你们服务太好了,谢谢!”这时候吴总更激动了:“在济南,我怎么没发现这么好的酒店,真不错。”我笑着跟吴总说:“您认为这真的是最好的服务吗?高档酒店您也经常去,您还是高档酒店的老总。坦白讲,四星级、五星级酒店,只要追求个性化服务,只要我们要求员工用心服务,只要员工用心观察顾客,您刚才说的手开口子、嗓子难受,员工都会关注到,当然也会为您提供类似的服务。”吴总一听,反问道:“易老师,您有哪些好想法?”我说:“吴总,是这样,其实不管是四星级、五星级酒店,还是高档餐厅,大家都在倡导和追求个性化服务,也都在要求员工做好个性化服务。但是刚才您有没有发现,服务员拿来金嗓子喉宝、护手霜的速度都很快,也就是两三分钟左右,它们是从哪里来的,怎么会这么快?很多酒店也会要求员工,看顾客嗓子难受要有金嗓子喉宝,看顾客手破了要有创可贴,看顾客胃难受要有三九胃泰,等等。这种服务大家都会想到,关键是这些物品从哪里来。如果说员工向领班、主管或经理去申请,比如说:‘经理,A包间有位顾客嗓子特难受,咱们不是倡导提供个性化服务嘛,咱不是有金嗓子喉宝嘛,您看是给他提供一盒还是拿一片过来?’左申请、右申请,估计10分钟都过去了,但人家两三分钟就拿来了。他们更不可能出去买,那样也会花很多时间。”吴总一听点了点头。我说:“咱哥俩今天也不要喝什么酒了,聊会天,待会儿出去探探密。”一小时左右,我们就用完了餐。

打开包间门,我们准备出去,正好看到刚才那个服务员,我说:“服务员,刚才的金嗓子喉宝、护手霜,是从什么地方拿过来的?”服务员会心一笑,说:“易先生,您随我来。”果然,在包间的门口,他用手一指,我看见了“您的需求——百宝箱”(见图2-1)。图2-1 中豪大酒店为顾客提供的个性化服务——中豪百宝箱

原来,这家酒店为顾客提供了一个百宝箱。当我打开百宝箱之后,觉得眼前一亮,突然明白了刚才服务员为何很快就拿了金嗓子、护手霜进入包间,为何能给我们提供这么好的服务。原来,在中豪百宝箱里面为顾客准备了一些常用和急用的物品。比如,香皂、计算器,常用的药品,包括金嗓子、三九胃泰以及一些治疗伤风感冒的常用药,还有花露水、啫喱水、擦鞋器、指甲刀、针线包等其他日常用品。可见,中豪大酒店能为顾客提供个性化服务的秘诀就在中豪百宝箱里。

餐饮酒店企业都在要求员工做好个性化服务,很多企业和员工都是很用心的,但关键在于企业为员工提供了哪些个性化服务顾客的条件。也就是说,当员工想为某位顾客提供服务的时候,他有哪些条件能为顾客服务。在你的酒店里是否也有类似的百宝箱,百宝箱里面是否也有类似的物品,能让你的员工第一时间为顾客提供服务呢?

所以,我给你的建议是:倡导个性化服务的同时,你要为员工提供服务顾客的条件。这与前文讲的“明确员工自主处理的权限”是一个道理。所以,类似的百宝箱服务,在你的酒店,也可以考虑考虑。

很多朋友会有这样的疑问:“这个百宝箱是很好,但应该怎么用呢?”我是北京一家酒店的顾问,我跟这家酒店的宋总说:“我认为在我们的餐厅应该摆一个百宝箱,因为我觉得百宝箱服务对于我们这个中高档酒店应该是很实用的。”我把情况一介绍,宋总就采纳了。不到两周,当我再到他们酒店的时候,发现他们真的设置了一个百宝箱。后来,我跟宋总说:“不是说摆一个箱子就是百宝箱服务了,还要做到以下三点,才会看到成效。”宋总点了点头,于是我给他提供了三点操作建议,相信对你也有用。

第一,箱子里面到底要放什么物品。不妨召集你的管理者,包括一些老员工,大家探讨一下、思考一下:顾客的需求是什么,哪些物

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