作者：陆和平
出版社：中国青年出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
大客户销售这样说这样做试读：
导读
为什么要写这本书
我从事营销培训与咨询工作十年有余，接触的企业有国企、外企、民企，遇到的学员也来自大江南北、五湖四海，企业和学员在营销中遇到的问题都有一定的普遍性。学员希望老师少讲理论，多讲实际案例，最好能针对销售人员遇到的问题与困惑直接给出答案。这让我陷入了深思，因为对培训应从知识的传播到帮助学员掌握工作技能的理念的认同，基于这样的思路，我尝试转变从过去告诉学员“为什么要这么干”到“干什么、怎么干”的讲课模式，根据销售人员在实际工作中经常遇到的问题，总结了大客户销售十大模块68个典型销售场景应对策略和话术，运用到销售培训中，取得了很好的效果。
本书的主要结构
本书与销售技巧类丛书的不同之处是：本书没有太多涉及营销概念和方法论，而是以大客户销售活动的十大模块（初次见面、建立关系、客户需求、沟通技巧、呈现方案、异议处理、竞争策略、谈判技巧、最后成交、销售心态）68个典型销售场景，细化到如何应对的方法和具体的话术，最后拿下订单的过程。68篇短小精悍的文章适合碎片化学习的特点，使销售人员可以正向完整阅读，也可以带着问题在书中具体模块的销售场景下反向寻找答案。本书作者陆和平老师是资深的营销管理顾问，10年销售管理职业生涯加上15年销售讲师经验使得本书实战性更强，不告诉你为什么要做，只告诉你在大客户销售活动中要拿下订单该做什么、怎么做。
本书的阅读对象
本书的阅读对象是B2B行业中的建材和装饰材料行业、汽车汽配行业、电气自动化行业、IT信息行业、工程机械行业、移动通信行业等大客户销售人员，消费品行业也可以参考。一 初次见面1.获得客户线索的十二种方法
某电梯公司销售人员老陈一直是公司的销售冠军，在他负责的区域里，几乎所有的项目他都了如指掌，甚至是那些建设地点非常偏僻的项目。更令人敬佩的是，对于所有的项目，他都可以通过几个电话把客户的组织结构、项目进展和关键决策人弄得一清二楚。他是怎么做到的呢？原来老陈这些年在自己负责的区域里除了运作项目外，还留意发展和维护与外界的关系，这些关系包括那些已经合作过的老客户、设计院设计师，还有很多是做其他产品销售的同行，老陈平时只要有空就会和这些人一起吃饭、聊天，很多信息也就随之而来。这些人逐渐变成老陈的线人，有时候甚至会主动约老陈共同探讨项目，所以老陈不用费力气就能把客户的情况摸得一清二楚。
获得客户线索一般有以下十二种方法：（1）老客户再次采购的信息。如果客户前期维护得比较好，对你的产品和服务比较满意，客户直接采购或者修正采购，能节省双方的沟通成本和时间，直接进入成交阶段，这是最理想的客户线索来源。（2）客户慕名而来，客户的采购倾向性已经很明确，这样的客户成交的可能性很大。但这种情况可遇而不可求，遇上了就是你的福气，不过有些行业真的就是等客户上门，比如管理咨询行业，最有名的是麦肯锡、罗兰贝格。不过客户上门还有另外一种可能，拉你陪标凑数或者比较一下价格。（3）老客户转介绍的信息。因为有人帮你介绍和背书，这种信息的可信度高。如果你有这样一个习惯，每次拜访客户后不管成功与否都顺便问一句“能否给我推荐一个客户”，相信对你的业务会大有好处。（4）相同客户不同产品的销售同行带来的信息。非竞争对手的同行，也就是相同客户不同产品的销售同行，互相沟通客户信息但不会形成竞争。有些网络社交圈、BBS论坛、微信群就能提供这样的功能，通过在网络上的沟通和信息交流，能获得相应的客户线索和信息。（5）技术研讨会上的信息。技术研讨会，尤其是技术含量高的工业产品技术研讨会，厂家每年都会请一些行业内的专家和潜在用户参加会议，这也是寻找潜在客户的好机会。有些厂家甚至把它作为获取销售机会非常重要的来源，因为他们请的演讲者是行业内的技术权威，参加者必须付不菲的费用，这也导致来参加研讨会的人都是各单位的技术负责人，效果非常好。（6）通过招投标公司获得信息。有些大型项目，国家规定必须通过招投标流程。通过招投标公司的确能够获得项目线索，不过问题是：这样的线索往往比较滞后，竞争对手前期也许已经做了工作，有效性会大打折扣。（7）设计院或顾问公司提供的信息。一般比较大的项目在可行性研究方面设计院或顾问公司已经参与，所以他们能比较早地掌握信息，而且掌握的信息比较全面。有些顾问公司不但能提供信息，还能影响客户的决策。（8）行业协会提供的信息。基本上每个行业都有自己的行业协会，如软件行业协会、电子元件行业协会、仪器仪表行业协会。虽然行业协会只是民间组织，但恐怕没有人能比行业协会更了解行业内的情况，如果你的潜在客户恰好是某协会的成员，能得到协会的帮助是你直接接触到潜在客户的有效方法。（9）总包、分包商或集成商提供的信息。某些工业设备需要总包、分包安装或你的产品只是整个系统的一部分，需要集成商将许多元件集成再出售。与这些总包、分包商或集成商建立长期合作，不但能提供项目信息和线索，同时在选择品牌上对直接客户也有很大的影响力。（10）信息公司提供的信息。一些专业信息公司能提供详细的在建工程信息，包括工程类别、建筑成本、工程时间表和发展商项目经理、建筑师等人的联系方式，且信息每天更新。这为企业销售人员节约了大量时间，虽然需要向信息公司支付一些费用，但总体成本还是合算的。（11）互联网上的信息。现代社会离不开网络，它是如此普及，使得我们在网上搜索潜在客户变得十分方便，只要动动手指输入几个专业关键词，你就能获得客户名单、联系方法甚至详细的公司介绍。（12）陌生拜访得到的信息。陌生拜访，俗称扫大街，分区域地毯式的搜索和陌生拜访，期望以大量的拜访次数来获得潜在客户。但是这种方式效率低下、浪费金钱，客户拜访是最昂贵的销售方法，而且身心疲惫和被拒绝不断地打击销售人员的自信心，B2B销售模式一般不提倡。
除十二种客户信息来源外，还有一些容易被忽视的线索来源，就是公司离职销售人员的客户。如果公司内部的信息系统不完善，这些客户也就成为所谓的“孤儿客户”，放弃相当可惜。另外，有些长期没有交易的“沉睡客户”，试着去唤醒他们也许会有意外收获。2.打陌生销售电话，这五个细节很重要
当销售人员不知道客户在哪里的时候（这种情况常见于刚入职的销售人员或进入新行业的销售人员），做陌生电话拜访是找到潜在客户的常见方法，这种方法成本低，但被拒绝率很高，往往还没有找到客户，在前台就被拦下了。如何提高陌生电话的拜访成功率呢？你需要注意以下五点：（1）陌生电话拜访前了解拜访对象的姓名、职务。打电话前最好通过各种途径了解拜访对象的姓名、职务，如果不知道而贸然打到对方公司，多半会被前台服务人员视为骚扰电话拦下。如果实在不知道对方的姓名、职务，自动转接电话可以拨任何分机，待转到其他部门后再要求转到采购部，这些部门的员工比前台服务人员好说话，多半愿意帮忙。或者也可以要求前台服务人员转到公司销售部，前台服务人员一定会帮忙转接，再请销售部帮忙接到你想找的部门。当然如果你有拜访对象的联系方式是最理想的，不过陌生电话拜访不建议直接打手机，可以先发短信。如果对方地位较高，也可以先发短信预约通话时间。（2）准确报出拜访对象的姓名、职务并自我介绍。找到拜访对象后，准确地报出对方的姓名、职务，进行自我介绍，并礼貌地询问对方：“您现在说话方便吗？”一般客户会说方便，如果不方便也可以另外再约时间，然后开始陈述你打电话的目的，例如：“装载机也是咱们矿山的主要生产设备，关系到生产效率和成本的问题，所以今天打来电话，看有没有我们公司能协助得上的。”或者“您的朋友××介绍我与您联系，说您近期想购置几台新的装载机。”要长话短说，通话不超过5分钟，尽量别在电话中谈论有关业务的话题，你打电话的目的就是一个：要求与客户直接见面。B2B销售模式是不可能通过电话直接搞定的。不要问客户什么时候有空，要用二择一法，例如：“是下周一有空还是下周二有空？”（3）打电话先座机后手机，打不通改发短信或微信。先打座机再打手机，响5下左右对方未接，改发短信或微信。最好站着打电话，因为人站着的时候注意力比较集中，说话声音比较洪亮有底气。坐着打电话身体不要太放松，除非是非常熟悉的客户，正襟危坐以体现对客户的尊重，因为你的身体语言会通过你的语调传递给对方。另外用左手打电话，养成随时记录的习惯。（4）重要的事情要复述。重要的事情要复述，例如：“张总，您说的是……这个意思吗？”与客户预约见面，见面的日期和时间应再三确定，避免听错。最后对客户说几句客气话：“很高兴和您交谈。”“谢谢您的时间。”话筒没放稳前千万不可发牢骚和对刚才的交谈内容妄加评论，以免被对方听到，留下不好的印象。（5）永远比客户晚放下电话。没等对方挂电话，销售人员先把电话挂断，客户心里肯定不舒服，比客户晚放下电话这也体现了对客户的尊重。有些销售人员有好的习惯，放下电话前会说：“张工，没什么事我先挂了。”这样的原则同样也适用于和客户微信或QQ沟通，最后一个信息一定是销售人员发的。
除了掌握以上五个注意事项，销售人员应该在心态上有所准备，陌生电话拜访的成功率是比较低的，被拒绝也是很正常的事情，千万不要丧失信心，拒绝是常态，客户接你的电话才是幸运。除了调整自己的心态，销售人员还需要打足够数量的电话，靠绝对值取胜是关键。3.如何与客户预约见面
讲到与客户预约见面的问题，有的销售人员不以为然，他说：“陆老师，我从不预约。”问他为何？他振振有词地说：“新客户不愿见，约不上干脆直接去；有些客户很不专业，约了又变卦；另外老客户不用约，也是直接去。”
与新老客户见面到底要不要预约？
与推销个人消费品不同，大客户拜访一定要先预约，这有助于提高效率，没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，大多数情况会被拒绝或草草打发了事，最重要的是：预约通常会使客户将销售人员与严肃、专业的职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户表示尊重的表现。哪怕有些客户最终爽约，也会因为愧疚给你下次见面创造一点优势。
那么如何与客户预约呢？
首先，能书面预约尽量不要电话预约，尤其是与客户初次预约，因为电话沟通有一个问题，在打电话的时候，你不知道对方在干什么、心情如何。书面预约则可以斟酌用词，少犯错误。书面预约可以是邮件、短信、微信，主要内容有：表明你的身份，显示见面价值，介绍与客户类似行业的成功案例。
客户不是闲着没事，客户放下手头重要又紧急的事情坐下来跟你谈一两个小时一定有理由，他认为这次会面对他很重要，客户不愿意跟你见面可能是觉得见面是在浪费他的时间。所以，见面一定要有对客户有利的理由或者客户关心的问题、同行的信息等，同时让客户相信你有足够的能力帮其实现价值。
以下是书面预约的实例：
张总，您好！
我是××公司的咨询顾问陆和平。
我在IT行业工作12年，主要关注CRM客户关系管理领域，也曾经和很多像您一样的企业家（营销高管）就企业经营和营销管理中经常碰到的一些问题做过交流，例如：
销售人员离职导致客户资源流失问题；
如何解决销售费用过高的问题；
销售计划不准确导致产品积压或者供货不及时问题。
我也曾多次帮他们解决过类似的问题，比如A公司、B公司、C公司，如果您本周有时间的话，我愿意和您交流类似的经验，不知您是否有兴趣了解详细情况？期待您的回复！咨询顾问陆和平2018年8月8日
其次，如果是电话预约，除了要告诉客户见面的理由，还要解决信任的问题。“你是谁？找我干吗？怎么知道我的电话号码的？”这是第一次打电话时出现在客户脑海里的三个问题。除了自报家门、体现价值外，最好说一下与客户有什么交集，是某人推荐，还是在某个会议上听过该客户的报告，拉近双方的距离。
以下是电话预约的实例：
王总，您好！我是壳牌石油公司的大客户经理陆和平，运输成本居高不下一直是物流行业大家头痛的问题，上次在物流行业峰会上有幸听过您的演讲，收获很大，我们也有过短暂交流，知道咱们公司是行业内的领头企业，最近我在成本削减这方面有一些新想法，想与您交流一下，您看下周一或下周二方便吗？
口头预约成功，最好再给客户发一份书面邮件，写明这次拜访的目的（对客户有利的理由）、面谈的议程、具体的时间、我方参加人员的名单等。当客户收到这样的通知也有利于客户准备，提高重视程度，考虑还需要什么人参加，同时提高双方的沟通效率。这样在你和客户还没有正式见面前，你就比其他不预约的销售人员领先一步。当然，初次拜访以后的再次拜访流程可以简化，但拜访理由一定需要向客户提前告知。4.陌生客户电话预约应对话术
初次电话预约容易被拒绝，因为客户会考虑是不是有必要跟你见面，因此销售人员要阐述的见面理由必须对客户有利。面对客户的不信任：“你是谁？”销售人员应该恰当地进行自我介绍，有人推荐则更理想。客户还有一种心理是怕被销售人员缠上，多一事不如少一事，尤其当销售人员在电话中问太多的采购细节：预算是多少？什么时候买，买多少？容易引起客户的警觉，从而以各种借口拒绝你的预约。客户也许已有满意的供应商，甚至还有些个人的利益牵扯，也会拒绝拜访，这种情况下就需要另辟蹊径、从长计议。
除了以上情况需要有针对性的处理外，与陌生客户电话预约时，客户可能有如下几种反应，你事先有所准备好过现场临时发挥，将会大大提高预约的成功率。以下是几种常用的应对话术：“目前不需要。”“您将来要换供应商或比价的时候，可以多一个参考，您说呢？”
——体现价值，减少对方的压力“把资料寄来就好。”“有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论。”“我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。”
——资料只是借口，见面是最重要的目的“我已经有供应商了！”“并不是现在一定要购买我们的产品，希望有幸成为您的备选供应商。”
——缓解客户压力“我很忙！”“管理这么大一个公司，忙是一定的，所以我才会先给您打电话。”“我希望下周在您比较方便的时间来拜访您，我们先定一个时间，下周三或下周四，到时候我们见一下，没空再约，您看行吗？”
——预约拜访时间“你就在电话里说吧。”“电话中很难说清，需要20～30分钟，向您亲自做个演示，便于您更好地了解我们的产品。”
——要求见面“多少钱？”“放心领导！见面后一定会给您一个优惠价。”
——用价格吸引客户
客户常常说：“我很忙，一大堆事情等着我处理。”客户什么时候愿意接待你？当然是不忙的时候，客户啥时候不忙？每个行业每个单位各有不同，但是有几个时间点一定是不适合销售人员预约拜访的：一是周五或者下班前；二是周一或者节假日后的第一天，如果客户有午休习惯也不要去打扰。另外，如果客户实在不愿意见面，除了表示抱歉外，试着向客户索取微信号或者QQ号，待以后有机会定期发些节日问候或者心灵鸡汤之类的消息，朋友圈多给客户点赞，最终客户也许会接受你的拜访。5.为什么我的拜访总是无效
周处长是一家企业的信息部门主管。他曾经跟我抱怨：“一个销售人员经常跑来跟我聊天，聊得确实比较开心，但是聊完销售人员就走了，不知道他到底干什么来了。”
很多销售人员与客户交流得很顺畅，双方聊得很开心，之后说一声“再见”，拜访就结束了，销售没有任何进展。那拜访最终无效的原因是什么？到底应该怎么做？
销售活动的最终目标就是获得订单，最终目标必须由数个阶段性目标累积而成。B2B销售模式和大客户的购买决策时间长、决策过程复杂，不是一两次拜访就能搞定的。如果有十次拜访，只有最后一次是签单，那其余9次你在干什么呢？就是要实现阶段性的目标。这要求我们在交流结束之后和客户确认下一步的行动计划，比如这一次和客户交流了他的需求，那么下一次见面可以约定交流一下方案；或者这次与这位客户交流得很好，但是你觉得还不够完善，那么你可以请求客户帮助你引见其他人进行交流。“搜集信息、建立关系、介绍产品、提供方案……”严格说来，这不是目标是任务，是为实现目标而做的一系列工作，即使做了这些工作，销售仍然可能失败。阶段性目标是从客户那里获得承诺，有助于把销售往前推进，例如：客户同意参加一个产品演示会；让你见更高一级决策者；来工厂参观考察；客户邀请你参加投标等。但你会发现很多销售人员还是陷入任务的泥潭，希望通过锲而不舍的工作来感动客户，但最终发现这样的成功率是不高的，因为客户没有承诺，这也是许多客户拜访最终无效的原因。
如果客户这么跟你说：“这次交流收获不少，以前对你们不太了解，现在感觉贵公司的产品和服务确实不错，成功案例也和我们行业很相近，未来我们要多沟通，争取合作。”仅仅凭以上对话，你能判断客户的合作意向有多大吗？其实很难判断，问题是客户的承诺没有时间限制，那接下来你这么说：“谢谢领导鼓励，下周约个时间让有关部门参加一个产品演示会，您看可以吗？”如果对方认可，这就是一个完整的承诺，也达到了本次销售的目标。
获得客户承诺的另一个目的是让客户投入，而不是只让你投入，只要客户投入就不会轻易放弃你。所以在你走出客户的大门时，不仅要知道你要为客户做什么，而且要知道他将要为你做什么。只有客户在为你做事情，销售流程才可能继续。
大部分销售人员把客户的要求当圣旨，客户让干什么就干什么。客户让调研，就把最好的技术人员叫过去搞上一周；客户要方案，几天几夜不睡觉玩命赶写方案；客户要讲标，就请最能侃的兄弟出马；客户要报价，就立马报出一个能报的最低价。其实销售过程是一个需要彼此付出成本的过程，你必须最大限度地让客户付出成本（时间成本、高层成本、技术研讨成本等），他付出足够多之后，你们就在一条船上。
以前我听说一个销售高手在介绍他成功经验的时候讲了一点，初次拜访时他要求客户给他一杯水喝，说这个举动对销售的成功大有帮助。我一直不太理解，后来我发现，其实他以这种方式要求客户投入。汽车4S店销售人员要求客户试乘试驾，房地产销售人员要求客户交意向金（意向金可退）也是基于同样的理由，就是要求客户投入。
最后总结一下：衡量销售拜访是否有效，能否将销售流程向前推进，是目标而不是活动，是获得客户承诺以及客户投入，换句话说就是客户承诺具体的时间，客户有具体的行动，而不是你自己的活动，是接下来销售人员和客户要共同完成的工作，如帮你引见更高一级决策者，这也同时形成了销售人员下次拜访的理由。6.你只有一次机会，请给我留下良好的第一印象
与客户见面时，客户对你的第一印象取决于销售人员的衣着与言谈举止，虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，但人们还是喜欢以主观印象作为衡量他人的标准，同时别人的主观印象很难改变，那就只有改变自己。因为客户用第一印象来评价你，所以客户开始喜欢的可能不是你的产品而是你这个人，即使你的产品不错，也要让你自己看起来像个好产品，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员的良好第一印象具体表现在哪里呢？（1）第一印象从电话预约开始。与推销个人消费品不同，大客户拜访一定要先预约，这也有助于提高效率，筛选目标客户。没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，甚至因为打断其正常的计划而恼火，大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是：预约通常会使客户将销售人员与严肃、专业的职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户尊重的表现。初次见面能书面预约尽量不要电话预约，理由我们前面已经说过了。（2）塑造专业的形象。初次会见客户，你给客户的第一印象是你的仪表，客户会将你的形象与你销售的产品联系起来。
IBM要求他们的销售人员面见客户时以深色西装、白衬衫作为标准着装，同时要求皮鞋必须系带子。我曾经与一个IBM的前销售精英聊过，他说：“穿西装和不穿西装一个1000万元的单子至少有100万元的差距。”
除了仪表整洁，待人有礼貌，下面的几点建议可以使潜在客户对你产生良好的第一印象：
1）着装得体、郑重其事。比客户穿得好一点体现尊重，又不能拉开双方的距离；
2）不要在客户办公室抽烟、嚼口香糖或喝饮料；
3）与客户会面时电话静音，忌看手机，接重要电话要请对方允许；
4）所有的非必要之物留在室外（如外套、雨伞等）；
5）紧紧地同客户握手，同时保持目光接触；
6）客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“我可以坐下来谈吗？”
7）坐姿保持端正，以示自信。（3）不要吝啬笑容。“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你应该微笑着注视他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”这就是著名的沃尔玛“八颗牙的微笑”。对拜访抱着热情积极的态度，如果不是刚刚碰到特别悲痛的事情，就请一直保持微笑，微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时也是与人沟通的催化剂。
某公司来了一位东北小伙子面试，他的学历、经验等硬性指标并不理想，但他脸上洋溢的灿烂笑容给公司老总、人事部经理留下非常深刻的印象。其实一个背井离乡来到上海打拼的人，生活中肯定充满了挫折，为何他还如此快乐呢？他说：“生活中如果有一些不如意，它早就留在昨天了，每天早晨我睁开眼睛，都对自己说：我很快乐，每个将与我见面的人也很快乐！”这个东北小伙子乐观向上的态度感染了在座的每个人，我们认为他也同样会感染他的每个客户。现在东北小伙子已是公司的一名销售骨干。（4）正确地称呼对方的姓名和头衔。美国著名人际关系学家卡耐基说过：“一种既简单又重要的获取好感的方法，就是记牢别人的名字。”世界上最动听的那几个字就是你的名字。我们的周总理就是记住别人名字的高手，甚至在十几年后再见面，也能准确地叫出对方的名字，那个被叫出名字的人除了震惊以外，更多的是对周总理由衷的热爱和崇拜之情。当然，最糟糕的是记错客户名字，说错客户的职务。邓丽君有一首歌还记得吗？“我没忘记你忘记我，连名字你都说错，证明你一切都是在骗我，看今天你怎么说……”
在给客户留下良好的第一印象，客户愿意接纳你并开始沟通后，要将客户初步的好感逐渐升级到接受、认同、依赖、欣赏，直至完全建立信任。接下来需要这样做：（5）与客户保持同步。人最喜欢的是自己，除了自己呢？是跟你有共同爱好、共同经历、共同处境、共同人生感悟或共同价值观的朋友。虽然人与人的血型不一样，生活背景不一样，身份不一样，但人都喜欢与自己有共同点的人交流。贾宝玉见到林黛玉，说的第一句话是什么？“这个妹妹我曾见过的。”因此，有心理学家说，要获得客户的好感，最好做到四大同步，语气语调同步、情绪同步、表情同步、肢体动作同步。但与客户保持同步只是第一步，最终要从共同的爱好上升到价值观的认同，那是双方关系的最高境界，如果与客户确实不是同一类人无法认同怎么办？那也要保持尊重和理解，谁让你是干销售的呢？（6）做一个积极的倾听者。最后一个也是最重要的，善于倾听是赢得对方好感乃至信任的关键，让他人掌握话语权，以倾听来表示自己感兴趣和尊重对方，这让客户的自尊心得到极大满足，难怪有人会说，倾听是对他人最好的恭维。而打断对方插话，急于表达自己的观点，会让客户极度不满甚至厌恶。当你感到痛苦的时候，你最想向哪位同事倾诉？是那个平时说话最少也愿意听你说话的人。
有一次我去拜访客户碰到一个话痨，一个多小时都是他在说话，我插不上嘴，最后总算结束了，你猜他怎么对我说？他说：“小陆，跟你谈话很愉快，你说得真好！”7.与客户初次见面如何开场
传统的开场白主要有两种：一种是与买方的个人兴趣相联系，例如：以客户的家庭问题或者周末的甲级足球赛作为开场白；另一种以客户的利益作为开场白，例如：“王总，现在激光打印机的价格很便宜，原先一台的价格现在能给您三台！”
这两种开场白对小生意可能有用，但对大生意效果不大。大客户很有经验，阅人无数，会对以个人兴趣为开场白的销售人员持怀疑态度，他们感觉卖方动机不纯，故意套近乎。同样如果你只有六分钟的会谈时间，以客户的利益作为开场白直奔主题也许有效，但B2B销售模式的平均会谈时间是40分钟，过早地介绍你的对策，会促使客户在你建立价值之前与你讨论产品的细节和价格问题。
成功的开场白应该包括以下六个步骤：（1）称呼对方名字。正确地称呼对方的姓名和头衔。（2）自我介绍。你是谁，来自哪个公司（规模和行业地位），做什么工作，有什么经历，跟客户目前业务有关的专业能力是什么，以专业和权威获得客户的初步信任；过去跟客户有什么交集，如我在某某年会上听过你的报告，我们有共同认识的朋友等，以此拉近双方距离。注意：自我介绍要全名，公司介绍也要用正式名称，不要用简称。（3）感谢对方接见。真诚地感谢对方能抽时间见你，只说谢谢太普通，谢谢+客户头衔，这样说：“谢谢您张院长，感谢您抽出时间来接待我。”听起来是不是比较独特，少了点程式化，对方听了会有不一样的感觉。（4）寒暄暖场。根据事前对客户的了解，选一些对方容易谈论及有兴趣的话题切入，也可以对现场观察所见的细节进行适当的赞美，营造和谐气氛拉近双方距离，然后迅速切入生意正题。尤其在初次见面不熟或者与客户一个关键人物，如繁忙的总经理见面时，与客户过多的闲聊可能是有害的，要尽量做到不闲聊。
一家从事数据处理的跨国企业在与同样具有百年历史的中国民族品牌——某啤酒公司洽谈业务合作时，跨国公司的项目总监对客户说的第一句话是：“我们两家同样在清朝道光年间成立的公司，今天坐在这里讨论‘大数据’这样前沿的话题，我感到无比荣幸。”（5）表达拜访理由。应该重点阐述“你为什么会在这儿”。客户不是闲着没事找你聊天，客户放下手头重要又紧急的事情坐下来跟你谈一两个小时一定有理由，他认为这次会面对他很重要。
你的拜访理由可以是：
1）客户关心的问题：“装载机也是咱们矿山的主要生产设备，关系到生产效率和成本问题，所以今天我来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的……”
2）客户熟人的推荐：“您的朋友××介绍我与您联系的，说您近期想购置几台新的设备……”
3）行业内同行动态：“最近，某某公司订购了一套全自动化节能生产流水线。相信您对这套新型生产设备也同样关注，所以……”
4）赞美对方：“他们说您是工程机械方面的专家，所以我也想和您交流一下，我可以请教您一个问题吗？”（6）以问题结束开场白。最后，确立提问者的地位，客户允许你提出问题，愿意交流就是好的开场白。不要太早介绍你的产品优势和利益，陈述利益式开场白在小额生意中是一个基本模式，但对B2B销售模式来说，在你提供对策或说出你的能力范围之前，开发客户需求以积聚价值是至关重要的。
1）王矿长您好！我是××重工的销售代表××，这是我的名片，请多指教！（第一次见面，递交名片自我介绍）
2）感谢您这么忙还抽出时间来接待我。（寒暄和感谢客户）
3）王矿长以前接触过我们公司吗？（停顿）我们公司是国内较大的装载机制造企业（介绍公司规模与地位），工程机械也是咱们矿山的主要生产设备，设备的稳定性和售后服务的及时性关系到企业的生产效率，毕竟现在煤价看涨，耽误不起啊！所以今天我来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助的。（表达拜访理由）
4）王矿长，公司目前正在使用的设备，是否存在类似服务和稳定性的问题？（以问题结束，让客户开口）
当然，销售人员在面对客户时，不需要完全按照此步骤进行，再次拜访就不需要这么正式，但拜访理由是必需的。没有一种完全固化的开场白，只要能吸引住顾客，对方有更进一步了解的欲望，客户愿意和你交流，就是好的开场白。因此随机应变很重要，和不同的客户面谈，针对不同性格的人、不同氛围的环境，都需要我们及时做出判断，从谈吐举止、专业知识等方面给客户留下良好的印象，为最终的销售成功做好铺垫。8.让对方产生好感的寒暄
一天，销售人员小张走进客户办公室，热情地向客户伸出手问候：“王经理，近来好吗？昨天的足球比赛看了吗？中国队又踢了臭球，××（球星）又被罚了几个黄牌。”客户极其勉强地伸出手来。小张为了拉近与客户之间的距离，又询问了客户几个有关家庭的问题，还谈论了一阵天气，之后开始介绍其产品的特性和优势。在小张介绍产品的大部分时间里，客户面无表情地坐着，问一些具体的技术细节，小张也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场，没有任何交易可言，甚至也没有约定下次接触或进一步电话联系的时间。
小张离开客户办公室以后，客户心里也犯嘀咕：今天这个销售人员对自己产品的专业知识如此欠缺，而对一些与业务无关的话题如此津津乐道，他干什么来了？
那么销售人员如何与客户恰当地寒暄呢？
首先是寒暄的内容：
寒暄时可以选择以下话题作为开始：共同关心的社会新闻或者其他话题，例如：对于女士来说，购物、服装、化妆品，对男士来说，体育运动、健身、游戏等都是乐于交流的话题。或者提一下你们共同认识的一个朋友的近况，但不要过度寒暄套近乎，碰到直截了当的客户，他会跟你说：“我现在比较忙，你有什么事就说！”让你很尴尬。
其实除了刻意了解客户的兴趣爱好以外，就行业内的某些话题展开讨论，或者谈论最近发生的对行业趋势有影响的事件也是不错的选择，引起客户反感的可能性就降低了。而政治和宗教信仰是敏感话题，不要涉及。
寒暄有三大注意事项：（1）看场合。与客户寒暄要看场合，尤其在工作场合与工作时间，过度寒暄不但影响客户的正常工作，被其老板发现也会产生不好的联想。哪怕你们平时关系不错，公开场合显示与客户亲密关系是相当危险的，应保持低调。无论如何在公开场合保持严肃，宁可公事公办，也不要过分亲密。（2）看对象。寒暄也要看对象，当与客户的领导见面时，严肃和认真的沟通方式显示对领导的尊重也是比较安全的选择。而当与个性严谨的客户沟通的时候，也最好采取严肃认真的方式，同时也显示你的稳重与专业性。当然有些客户天性活泼，适度配合保持幽默感也是可以的，但不要一味迎合而显得庸俗。（3）看关系。与客户初次见面，最好少寒暄，尽快进入主题：自我介绍（公司规模、地位），表达拜访理由（重点阐述），最后以问题结束开场白。而关系比较好的可以采取相对轻松的寒暄方式，但也要迅速进入主题，客户不是闲着没事找你聊天，不能本末倒置，忘了来的目的，当然，如果是在非工作场合，又另当别论了。
以下的例子一定是精心准备过的寒暄：
贝尔纳·拉迪埃是空中客车飞机制造公司的销售代表，他面临的挑战就是向印度销售飞机。这是一件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找到成功的机会，全看销售代表的本事。拉迪埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里，接待他的是印度航空公司主席。拉迪埃到印度后，见到印度航空公司主席说的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到我的出生地，谢谢你！”不用说，拉迪埃的印度之行取得成功的概率大大提高。9.第一次拜访客户必须要问的六个问题
在第一次拜访客户的时候，为了判断这个客户最终成交的可能性有多大，提高销售人员的工作效率，最好先问如下六个问题：（1）你们是怎么知道我们的？客户一般会怎么回答？你希望客户的回答是什么？如果客户说：“我是从网上搜到的，我们需要两家以上的供应商做比较。”另外一种回答是：“我们的生产经理在前一家公司用过你们的产品。”或者说：“是通过客户介绍的。”你觉得哪种情况下你未来成功的概率大一些？当然是后者。（2）你们的目标客户是谁？客户的定位会不会影响你未来销售的成功率？如果他的客户是低端客户，而你的产品是高端的，你觉得你的客户会购买你的产品吗？相反，如果他的客户都是高端客户，而你的产品是低端的，他购买你产品的可能性也很小。假如你是顶级橱柜的生产商，那你的客户会是谁？三线城市经济适用房的房产商吗？精装修房的万科还是星河湾会是你的客户？显然，经济适用房的房产商不会是你的客户，定位中端的万科也不是，星河湾成交可能性比较大。（3）你们的预算是多少？如果客户愿意告诉你他的预算，那就比较容易判断出他是否能够买得起你的产品。如果他的预算大大超出你的产品价格，你根本不是他需要的供应商。
如果客户不愿意回答，你最好换种方式：“我理解，不过，对您的预算有一定的了解可以帮助我们为您量身定制方案，也能使我们更加了解这个项目价值和重要程度，您说呢？”如果你以这样的方式提问，你一定能从客户那儿获得更多有价值的答案。（4）你们的决策过程是怎样的？客户说：“我们是采购成本导向，都是最低价中标，是否中标估计只有你自己清楚。”另外，甲方自行采购还是甲方定品牌乙方采购，总部集中采购还是总部定品牌分公司采购，客户的哪种决策过程对你最有利，也许你自己最清楚。（5）我们将和谁竞争你们的业务？你是希望跟与你在同一档次的品牌竞争，还是跟与你差距较大的品牌竞争？有的时候，客户买不起你的产品，他们自己也清楚，但是客户的技术人员会花很多时间跟你讨论产品和技术方面的问题，他们为什么会这么做？也许他们需要搞清楚某些技术细节问题，而你是他们最好的老师。当然还有另外一种情况，所有对手的品牌定位都高于你，客户不会买你的产品，你只是客户用来打压竞争对手的武器。（6）需要新的供应商的原因是什么？如果客户对你说他们对原来的供应商价格很不满意，或者说原来的供应商技术参数没有办法达到他们新产品的技术要求，抑或客户新来了一个领导，重新评估现有的供应商，要求引进新供应商，这些都是不错的情况。还有一种情况，客户欠前一个供应商货款，供应商停止供货，客户不得已才找新的供应商。其实这不是最糟糕的，如果客户只是找一个陪衬的供应商来应付公司必须有三个供应商的规定，那才是最要命的。
以上这些情况会影响到你是否值得去跟进这个客户或者花多少时间和精力来跟进这个客户。客户经常对供应商挑三拣四，为什么供应商不能这么做？其实选择是双向的，你说呢？10.客户说：“请先介绍一下你们的公司吧。”你如何应对
第一次与客户见面，客户说：“请先介绍一下你们的公司吧。”或“请自我介绍一下吧。”你怎么回答？相信绝大部分销售人员会滔滔不绝地从公司的历史、规模、公司荣誉、产品、成功案例等诸多方面给客户以系统、全面的介绍，但这样做对吗？你讲完以后，客户说：“你讲得不错，还有吗？”“没有了。”“没有你先回去，我们有需要再找你。”
客户回头找你的可能性是很小的。
回想我进入咨询行业的第一个大单，与对方高层和其下属有一次非常重要的见面。双方见面，对方总经理的第一句话是：“请介绍一下贵公司吧。”我迫不及待地介绍自己所在公司的背景与实力，中心思想就是我们很适合你们。同时我也有点小兴奋，因为销售手册上公司的介绍我已背得滚瓜烂熟，因此，我介绍时几乎没有任何停顿，滔滔不绝地演讲，不知不觉30分钟过去了，当客户最终有机会提问的时候，一个秘书走了进来，在总经理身边低声耳语，他抱歉地对我说：“10分钟以后还有个重要会议，你们继续与我们的部门领导谈吧。”可以想象会谈草草结束，我没有从高层那里获得任何他对这个项目的看法和意见，我浪费了一次重要的销售机会。
一个月以后，我有幸和公司一位资深合伙人一起去拜访客户，客户也对他说了同样的一句话：“请介绍一下贵公司吧。”我那位同事没有立刻介绍公司情况，问道：“请问您想了解我们公司哪部分的情况呢？”客户停顿了片刻说道：“我对你们公司还是有所了解的，其实我们更感兴趣的是你们的数据分析软件是如何帮助销售团队提高工作效率、降低销售费用的。”我那位同事又说了一句：“请问您对团队效率问题的关注有什么特殊原因吗？”这个问题一下子打开了双方交流的话匣子，使得我们对客户的需求和面临的问题有了深刻理解，客户的问题是：销量增加但利润没有同步增加，而销售费用却失控了，接下来的介绍也更有针对性，我们与客户分享了我们公司在相关行业解决类似问题的成功案例和经验。以后又通过几次沟通和会谈，客户最终选择了我们公司的方案，我们公司赢得了订单。
与客户初次见面，当客户提出一个开放性话题，例如：“请你介绍一下公司或者产品。”与客户见面的时间有限，你可以通过反问来缩小范围：“您想了解我们公司哪方面的情况？”或者直接问：“您对我们公司了解吗？”了解后接下来的介绍就更有针对性，也容易得到客户的认可。有时候客户提问漫无目的，只能说出“请你介绍一下公司”这样宽泛的话题，而销售人员的目的就是要把客户引导到具体的问题和目标上，当客户感觉你是真正在关心他的问题而不是在一味地推销产品，沟通一定会更加顺畅。
有的客户上来就说：“请说说你们的CRM产品。”你可以这么回答：“我们的CRM软件是一项比较复杂的管理工具，它对企业管理问题的解决是通过有针对性的方案来实现，产品只是方案的一个组成部分，而针对性的方案需要我们共同坐下来对企业的问题和需求进行认真的研究，您可以跟我们说一下目前咱们公司客户关系管理中遇到的最大挑战是什么吗？”也可以更进一步追问：“为什么这么关注（某个产品）？您能说得更具体一点吗？”一个销售人员更愿意了解客户的需求和他目前存在的问题，另一个只是在夸夸其谈自我吹嘘，哪一位更容易成功？11.容易忽略的十个销售细节
销售说到底是满足客户的需求的过程，也就是说你的产品的特性、优点能给客户带来的利益。但不可否认，除产品外，销售人员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要影响。
这里谈到的销售人员容易忽略的十个销售细节，也可以说是如何尊重客户的十个销售细节，实际上是满足客户被尊重的心理需求。（1）销售人员的着装细节“客户+1”。销售人员西装革履，提着公文包能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要穿衬衫打领带以表现你专业的形象，后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找。专家说：最好的着装方案是“客户+1”，只比客户穿得“好一点”既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。（2）拜访的人数不超过3个。客户拜访要控制人数，首次拜访最理想的是两个人。1个人，客户会感觉你们公司没有实力（以后关系熟了就另当别论了），但超过3个人又有点夸张，客户觉得压力大。最关键的是人多嘴杂，不但影响双方沟通，也影响客户正常工作。（3）交换名片注意细节。和客户第一次见面免不了要交换名片，最理想的方式是从西装上衣口袋取出名片，给客户的名片要正面对着客户，拿到客户名片要当场查看，直接收起来有不尊重对方的嫌疑。最好不要把客户名片放在桌上，否则很容易在你离开的时候忘了带走，对客户就是相当不尊重。（4）不要站着讲解你的产品。当你赴约的时候，有时客户会走到接待区请你介绍产品，你应该拒绝站着讲解，如果这样的话就是贬低自己的企业和产品，“这件事很随便吗？”如果你自己都觉得这是一件很随便的事情，那客户凭什么要为你的产品买单？你可以对客户这样要求：“接下来我展示的东西很重要，大概要占用你几十分钟，我可以坐下谈吗？”当然，产品介绍会或会议营销就另当别论了。（5）让客户坐在你的左手边。与客户面对面坐着，感觉大家是谈判对手，如果是一对一的拜访，你应有礼貌地询问对方是否可以与其坐在会议桌的同一边，或者会议桌直角的两边，这样你容易向他展示带来的资料。对方同意的话，从感情上来说双方就是一家人了，这时你最好让客户坐在你的左手边，这样与客户交谈比较方便，当你展示资料的时候，对方很容易清楚地看到。（6）多说“我们”少说“我”。销售人员在说“我们”时会给对方一种心理暗示：销售人员和客户是联系在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。（7）随身携带记事本。拜访中随手记下时间、地点和客户姓名、头衔，记下客户的需求，答应客户要办的事情，下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会，对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多地说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就会比较顺利。
再透露一个小技巧，笔记本越大，客户受尊重的感受越深。（8）与客户交谈时尽量不接打电话。销售人员什么都不多就是电话多，与客户交谈时没有来电好像不可能。不过大部分销售人员很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没关系。但我告诉你，对方在心里会说：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会谈那么久？”所以销售人员在初次拜访或重要拜访时，不要接打电话，如果实在是重要电话，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。另外在拜访客户时也不要刷微信朋友圈。（9）永远比客户晚放下电话。销售人员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病，与客户没说几句没等对方挂电话，自己先挂断电话，客户心里肯定不舒服。永远比客户晚放下电话这也体现了对客户的尊重。也有些销售人员有好的习惯，会说：“张工，没什么事我先挂了。”这个原则在微信沟通中同样适用，最后留言的一定是销售人员。（10）保持相同的谈话方式。一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思维敏捷、口若悬河，说话更是不分对象，节奏很快，碰到年纪大、思路跟不上的客户，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。同样的道理，你与客户约在咖啡厅见面，当你问客户喝美式咖啡还是卡布奇诺时，你也最好点同样的饮料，这是获得客户好感的一个方法。人最喜欢的是自己，除了自己呢？是跟你有共同爱好、共同价值观的朋友，虽然人与人的血型不一样、思维不一样、身份不一样，但人都喜欢跟和自己有共同点的人交流。二 建立关系12.建立信任的艺术（1）为什么要建立信任？作为销售人员，你得清楚一个道理，对客户来说，每次采购其实都是一次冒险，跟你第一次合作，采购的金额越大，客户的风险就越大。工业产品的质量问题不会马上呈现，一旦出现有可能产生严重的连锁反应，美国挑战者号航天飞机爆炸的原因就是O型环密封圈失效。而信任能够帮助销售人员传递价值，也为客户提供某种安全的保证，哪怕是心理层面的。东吴相对论中吴伯凡对信任的解释很经典：信任就是在自己利益可能受损害的前提下，仍然对对方抱有正面期待。（2）如何建立信任？与客户建立初步互动，赢得客户的好感只是第一步，还必须与客户持续沟通接触，逐步增加客户对你的信任感。可以打一个比方：客户与你打交道，他手中始终攥着一张存折，你是准备往里面存款呢，还是时刻准备取款？向朋友借钱后及时归还还是借钱后失踪；答应帮朋友办事，事情办得很圆满还是事前拍胸脯说没问题，事后忘得一干二净，其实都是存款和取款的过程。存款能建立、维护和加强客户关系中的信任程度；取款则是减少客户关系中的信任程度。行为的四个维度可以增加或减少客户信任程度，具体内容包括以下四个方面：
1）信誉度：公司层面：品牌、企业价值观、公司历史、样板工程；个人层面：处事稳重、诚恳待人、敢于担当、行业经验；
2）可靠度：公司层面：企业规模、研发能力、管理认证、检测报告；个人层面：兑现承诺、专业能力、安全感、朋友引见；
3）亲密度：情感联络、共同价值观、共同爱好；
4）自我倾向：善于倾听、关心客户；
大品牌企业是一个保障，供货不会断货，有了质量问题可以负责到底，客户不会担心你跑路。某些由政府或第三方认证的技术资质或管理资质，让客户觉得你有能力成为合格的供应商，这是供应商的组织带来的信任度。采购大品牌产品的当事人可以安心，万一有问题，他也有退路：“我用的是最好的产品，只能说运气不好”。用不知名的品牌出了问题，那就麻烦了，这时候没有人说你为公司省钱，而是怀疑你有其他勾当，搞不好当事人饭碗都没了。另外，邀请客户参观工厂或样板客户，都是让客户眼见为实，增加组织信任度的方法。
有组织的信任，还有客户对你个人的信任，你能否兑现个人承诺？你是一个稳重有担当的人吗？当客户表示担忧的时候，你不能只是拍胸脯保证，必须了解客户担忧的问题，制定有效的计划和方案，以你的专业性让客户取消顾虑。对于销售人员而言，如何与客户建立信任，可以用三句话做总结：
1）会说话：价值观一致、坦诚；
2）会做人：稳重、诚恳、有担当；
3）会做事：工作经验、专业能力。
如果实在没招，天天去，从心理学角度，长期接触会建立信任感，只是时间成本太大。应当说客户信任的建立是伴随着整个销售流程，从客户开始戒备和抵触最终到完全的信任，信任账户也是逐步积累的过程。但信任是在沙滩上建楼，建起来难而坍塌只是刹那间的事情。同时客户信任也是一个支点，能够传递价值让客户感觉安全，轻易搞定订单达成最后成交。（3）如何判断客户的信任程度？可以从客户肢体动作、语言和行为这三个方面来判断：
1）肢体动作：
信任：点头、身体前倾、良好眼神接触……
不信任：面无表情、摇头、眼神游离、戒备……
2）语言：
信任：良好的互动、详尽回答（愿意提供内部信息）、无话不说（探讨深层次需求）
不信任：沉默、只说套话、盘问、质疑、打断、反驳……
3）行为：
信任：给联系方式；愿意在非工作时间和非工作场所沟通；接受礼品和宴请；后期帮你引见，出谋划策……
不信任：只在工作时间和工作场所沟通，不接电话不回信息、拒绝承诺……13.大客户销售模式建立信任的沟通方式
沟通可以建立信任，这点我以前还印象不深。好几次，我父亲跟我抱怨：“每次到大医院看病，医生都三言两语就打发我了，倒不如社区中心医院的医生水平高，那里的医生会比较耐心地询问、回答与检查。”后来我想想也是，就是大医院的专家门诊的医生也只不过多花一点时间跟病人沟通，但可以多收诊疗费。其实，客户也是基于同样的逻辑来看待销售人员：
你了解我的问题我才相信你能解决我的问题；
我详细说了我的问题，你才能了解我的问题；
你只有提问和倾听，我才能说清楚我的问题。
因此，通过沟通与客户建立信任的重要原则是：销售人员必须关注客户的问题，同时表现对客户问题的关心，建立信任的沟通方式要注意以下几个方面：（1）沟通前的信息准备。首先是宏观：包括行业特点（市场趋势、品牌份额、需求变化）、潜在客户（业务挑战、盈利模式），当然还有自身企业状况和产品优势特点。其次是微观：一些客户基本情况可以通过企业网站，或者上市企业年报事先了解，更详细的信息可以待正式和客户见面沟通后了解，或者通过其他途径事先了解。（2）提问与倾听。聚焦客户问题的提问方式容易获得客户的信任，表示你对客户真正关心而不是为了推销。首先问一个宽泛的开放式问题，例如：“你有什么问题和困难吗？”不过这个问题问得太宽泛，客户也许不知道如何回答，表明提问者对客户的行业和业务不太了解，给客户的感觉不够专业，所以最好问一个聚焦的开放式问题，例如：“在控制产品质量的稳定性方面碰到了哪些麻烦？”“关于这点你能说得更详细点吗？”提这个问题有可能让客户感兴趣，引起客户关注是因为你的前期准备充分，对客户和客户行业了解。如果客户说没有此类问题，可以换个问题继续提问。
其次，为了更加深入聚焦客户业务，可以问封闭式问题，也就是A/B封闭式问题，例如：“您觉得安全方面的隐患有哪些？制度问题、产品问题还是管理问题？”或者先来个开放式问题，例如：“这次项目您最关注的是什么？”（停顿）“效果落地确实是大问题，除此之外，咱们行业内的很多企业还关注安全性和实施成本，您是怎么看待的？”你的陈述有逻辑性，给对方选择题，显示你对客户的行业和需求了解，可能对方自己也没有意识到他的需求或问题点被你激发了。还有一种是Y/N （即是/否，Y、N分别是英语“YES”“NO”的第一个字母）封闭式问题，例如：“设备运行两年是否出现了跑漏和能耗的问题？”如果对方正好有此类问题，一定会对你刮目相看，但这需要销售人员有丰富的行业经验和对此类客户日常运营深刻的了解，否则客户的回答都是否定的，你基本上也要被扫地出门。
最后是有效的倾听技巧，让客户感觉你在认真地倾听，倾听也是赢得对方好感乃至信任的关键。让他人掌握话语权，以倾听来表示自己感兴趣和尊重对方，这让客户的自尊心得到极大满足，有关倾听的技巧在后面再详述。（3）陈述有逻辑性且有数据支持。“你提到的这个问题其他企业也存在，除了设备本身的可靠性以外，还与三个方面有关：一是生产线操作人员的水平；二是平时定期维护是否到位；三是是否按照标准的操作流程运行设备。”利用连续并列的句子，容易建立专业的形象，前期的准备也很有必要。另外销售人员记一些专业数据，和客户沟通时可以信手拈来，引用数据越精确越显得专业，“因为采用定轴式变速器和大齿轮驱动桥设计，承受的扭矩更大，比传统的行星式变速箱的使用寿命提高33.8%。”（4）成功案例。有些年轻的销售人员因为经验不够，容易在客户面前露怯。这个时候，把公司的成功案例转换一下成为自己的案例，前提是对案例的细节了解得越多越好，否则客户细问之下容易露馅。例如：“你遇到的这个问题，我在参与UPS物流项目建设的时候曾经遇到过，他们的问题和你很相似，当时的情况是……我们提出的解决方案是……”（5）确认交流内容。“王经理，结束之前，我总结一下我们这次交流的内容，我们这次沟通，一共确定了三件事情，分别是……您看还有遗漏吗？您刚才的意思是不是说……”用确认型问题客户有一种被理解的感觉，实际上不是你理解客户而是你用客户的话确认，他认为你理解他，同时，确认显示你的专业性，容易获得客户的信任。据说美国有人做过一个统计，餐厅服务员要获得更多的小费，秘诀就是每次点完菜后与客户再次确认。14.中国式关系营销有套路
在市场竞争日益激烈、产品高度同质化的今天，拉关系似乎成了某些业务人员唯一的客户沟通手段，他们言必谈“关系”的现实，也说明了关系营销在日常销售活动中的重要程度。但大部分业务人员对关系营销的认识是很片面的，存在一定的误区。
仔细分析一下，所谓关系营销，有两个很关键的因素：一是客户信任，包括品牌和销售个人可靠度；二是客户价值，包括采购当事人的个人价值，两者缺一不可。价值是双方沟通的前提，客户觉得你对他有帮助、有价值，从心理上觉得应该对你有回报、偏向你一些，而信任是提供价值交换的保证。建立关系的基础是双方各有所图，客户图的是满足需求，而供应商图的是订单，双方进行价值交换的前提是：客户确信你真的能够解决问题，满足他的需求，未来不会有质量问题、服务问题。
客户关系=客户信任+客户价值
要提升与客户的关系，有两个重要途径：一是让客户信任你，提高信任度；二是为客户创造更大的价值。但两者权重有差别，价值如果大于信任，客户可能为价值买单而较难为信任买单。客户与你的关系有以下几种状况（如图2-1所示）：（1）得到客户信任并且对其有价值就是同盟关系。这是客户关系中最理想的状态，也是客户关系的最大值。当你在一个有名的大企业工作，就有天然的信任优势，客户与你做生意是比较放心的。但如果是在不知名的小企业呢？就应该发挥个人的魅力，与客户完成从陌生、熟悉再到信任的过程。具体如何做？一是会做人：与客户价值观一致、稳重（嘴严）、诚恳、有担当；二是会做事：以工作经验、专业能力取得客户的信任。图2-1 客户与销售人员关系图
价值能提供客户购买你产品的理由，那么如何为客户创造价值呢？信息时代客户获取信息变得容易，跟客户谈产品的特征、优势、利益已经没有效果了。再说，产品同质化严重，似乎价格是衡量价值的重要指标。因此除价格以外，客户更多地认定价值不是来自产品本身，而是来自销售过程。你理解客户的业务和面临的问题，能帮助客户识别问题、确定需求，为客户定制或提供解决方案，提供售后服务、技术培训等。这些无疑对销售人员提出了更高的要求，销售人员需要
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]