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作者:孙超

出版社:人民邮电出版社

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互联网金融来袭银行如何做好立体化营销

互联网金融来袭银行如何做好立体化营销试读:

前言

优秀的银行人员是怎么炼成的

商海泛舟,俊才汇集,我们每天都面临着各式各样的人、事、物,默默地成长着,也许自己没有发觉,但不经意间蓦然回首,已经走过了很远的路。杨澜说过:“你可以不成功,但不可以不成长。”一个优秀的银行工作人员,必是经过营销试炼而成功的。

为什么有的人业绩非常好,有的人却业绩平平?其实,银行整体的业务技能相差不大。为什么有的银行发展顺风顺水,而有的银行却相反?不管是个人,还是企业,失败的终极原因,往往是把营销看成销售,以为是卖东西,简单得很;既忽视了自身的修养和学习,也贻误了员工的培训和教育。营销不是销售,营销这门课需要一个人终生学习和实践。

柜面营销是简单地办理业务吗?很多人认为只要客户把业务办完了,非常满意,给打个好评就可以了,结果造成新的业务很难推出去。我通过多年的培训和实践,总结出一套不仅便捷而且效率极高的柜员营销方法。如果银行忽视了柜员培训、柜员忽视了柜面营销,不自觉间就会流失一大批客户。仅仅靠存钱和取钱,银行在未来还有发展空间吗?仅办理简单业务,那不是营销。

厅堂人员的职责仅仅是业务引导和引流吗?显然也不是,但很多厅堂的业务人员就是这么做的。为什么?一方面是传统的惯性难以改变,一方面就是缺乏厅堂营销的方法和技巧,学不会,用不上,只能是原地踏步。对客户进行营销的讲解,和客户进行互动才是厅堂营销的关键,客户微沙龙“七步成诗法”也许可以改变被动的局面,再加上合理的陈列、巧妙分类的精准话术,厅堂营销也就可以风生水起了。

一切不以成交为目的的客户沙龙,都是过家家、闹着玩而已,白白浪费了资源和时间。客户沙龙的最大问题不是成交率低,而是没有成交率。客户沙龙不是邀约客户,然后宣讲,拿完礼品就走人,而是要实打实地把产品推送出去,让钱进入银行的口袋。沙龙的主题怎么确定?组织方案怎么制作?怎么筛选精准的客户?电话邀约有什么技巧?需不需要演练与彩排?现场如何实现完美的控制?如何促使客户进行交易?等等,这些问题解决了,客户沙龙才能起到效果。通过实践的检验,我总结出的客户沙龙的高效组织方法,可以把沙龙的客户成交率提高到50%以上,高的甚至可以达到90%以上。

外拓营销不是一项运动,营销也不是一锤子的买卖。急功近利,只看眼前,不看长远,没有规划,没有方案,是外拓营销失败的主要原因。外拓营销需要做哪些准备工作?怎么精准定位客户?怎么制定完美的营销方案?外拓营销的流程是什么?社区营销、批发市场/小商户外拓营销、商场超市外拓营销、商区写字楼外拓营销、政府部门/企事业单位外拓营销、学校/工厂外拓营销、富裕农村/乡镇外拓营销七大类外拓营销怎么实施?关键点是什么?明白了这些东西,你会觉得,银行不但可以做外拓营销,而且还有很大的优势。

进入移动互联网时代,银行就进入了3.0时代,竞争取胜的关键不再是时间、功能和安全,而是场景与体验。在移动互联网时代,业务的主控权正在由银行向用户转移,业务怎么做,可能不是银行说了算,而是客户说了算。不得不说,银行在移动营销这一领域完全落后了,它的营销能力不但比不了阿里巴巴、腾讯、百度这些网络平台商,也比不上小米、华为这些手机制造商,还比不上滴滴打车、百度外卖。所以,在跨界营销的打击下,银行的一些核心业务居然被其他行业蚕食掉了。一些银行虽然在微信银行、手机银行App等方面已有了一些进步,但毕竟是刚刚起步,还需要努力思考以下问题:怎么通过社会化媒体做活动?怎么通过游戏营销吸引流量?怎么通过场景营销解决移动营销的危机?怎么通过互动营销提高客户体验?怎么运用移动金融、业务创新、大数据、物联网等推动银行的发展?可以说,银行不在生态系统上面获得突破,就会退化成纯粹处理交易的服务提供商。

营销的终极意义,对于银行而言,我认为是改变和培养消费者的消费习惯,让他们乐于使用银行提供的服务。习惯的营造是无处不在的,VI体系、宣传风格、促销模式、品类划分、品牌结构、收银位置、营业人员、导示系统、服务用语,甚至店内广播、停车方式、交通线路……都会对顾客形成习惯影响,使之建立起网状的习惯体系。培养起客户的习惯体系,就能像大树错综绵延的根系,牢牢地固化住顾客这一沃土,使其成为银行的忠实客群。

什么人应该看一看这本书?所有一线银行业务人员,都应该拿出两三天的时间来看一看,毕竟自己的进步才是最有价值的。自己的观念改变了、技能提升了、业绩上去了,蓦然回首,你才能发现,自己究竟在成长的道路上走了多远。

人才的竞争,是所有竞争的核心。员工素质的提升关系着银行传统业务和新兴业务的发展。客户经理也应该看看这本书,不只是为了自己,更是为了带好你的员工,组建素质优秀、客户开发能力极强的团队。自己强,说明你是一个聪明人;把别人变强,你才是一个合格的领导。

最后,所有有志于从事银行工作以及对银行营销感兴趣的人士,都应该看看这本书,它对开拓一个人的思维眼界、提升一个人的业务技巧,具有实实在在的作用。一个人思维的锻炼,必须早早开始,等到传统的教育把你的思维僵化住了,再去解套,其实你已经走了很远的弯路了。

银行营销,已经无处不在。我们现在所做的微博、网站、客户端、礼仪培训等,其实都是在默默地培养客户的购物习惯。让客户“走顺腿”,销售规模才能不断扩大。习惯的养成是需要过程的,就像成长一样,不会一路坦途;但是只要方向是对的,坚持下去,一定会有收获。

第一章“营销”VS“销售”

第二章柜面营销的方法和技巧第三章玩转厅堂营销应该怎么做第四章如何组织客户沙龙更高效第五章银行外拓营销实战第六章“互联网+”时代,银行的深度创新营销

谈起“营销”,大家并不陌生,但谈起“营销”的定义,不是所有的人都能给出准确答案。在培训过程中,我问过很多银行的同事:“究竟什么是营销?”得到的答案都不如意:“营销无非就是将产品销售给别人”“营销就是满足客户需求”“营销就是把合适的产品卖给适合的人”……每每听到此类答案,我往往会追问一句:那究竟“营销”和“销售”有没有区别呢?

在正式讲“营销”与“销售”区别之前,我们先看一个小故事。

老太太去买菜,要路过4个水果摊,想一想她会在第几家买?

1号摊:

老太太路过水果摊,看到卖苹果的商贩,就问道:“你的苹果什么口味?”商贩说:“我的苹果特别好吃,又大又甜!”

老太太摇摇头,走开了。

2号摊:

老太太又到一个水果摊,问商贩:“你的苹果什么口味的?”

商贩措手不及:“我早上刚上的货,没来得及尝,看红红的表皮应该很甜。”老太太二话没说扭头就走了。

3号摊:

旁边的商贩见状问道:“老太太,您要什么苹果,我这里苹果种类很全!”

老太太说:“我想买酸点的苹果。”

商贩答道:“我这种苹果口感比较酸,请问您要多少斤?”

老太太说:“那就来1斤吧。”

4号摊:

老太太又看到一个商贩的苹果,便去询问:“你的苹果怎么样啊?”

商贩答道:“我的苹果很不错的,请问您想要什么样的苹果呢?”

老太太说:“我想要酸一些的。”

商贩说:“一般人买苹果都是要大的甜的,您为什么要酸苹果呢?”

老太太说:“儿媳妇怀孕了,想吃点酸的苹果。”

商贩说:“您对儿媳妇真是体贴啊,将来您儿媳妇一定能给您生一个大胖孙子。几个月以前,这附近也有两家要生孩子,就是来我这里买苹果,您猜怎么着?这两家都生了个儿子,您想要多少?”“我再来2斤吧。”老太太被商贩说得高兴了。

商贩又对老太太介绍其他水果:“橘子也适合孕妇吃,口味酸甜,还有多种维生素,特别有营养,您要是给儿媳妇来点橘子,她肯定开心!”“是吗?好,那就来3斤橘子吧。”“您人可真好,儿媳妇要是摊上了您这样的婆婆,实在太有福气了!”

商贩称赞着老太太,又告知他的水果每天都是几点进货,保证新鲜。

老太太被商贩夸得开心,说:“要是吃着好,我让朋友也来买。”提着水果,满意地回家了。

我们对以上4个水果小贩进行一下分析。第一个小贩只顾介绍自己的苹果(产品)又大又甜,却不询问客户的需求是什么,抓不住客户的需求自然无法成交;第二个小贩,客户问苹果口感怎么样,小贩却说:“还没来得及尝,看红红的表皮应该是甜的。”失去了客户的信任,不了解自己产品的卖点,只是在为卖苹果而卖苹果,自然也不会成交;第三个小贩只卖掉了1斤苹果,客户需求把握了,但不知道需求背后的动机是什么,丧失了进一步挖掘的机会,属于客户自主购买,自然没有将单值放大。唯有第四个小贩准确把握了客户的需求,不仅卖掉了苹果,还卖掉了3斤橘子;客户不仅花了钱还很高兴,并且答应吃着好还让朋友过来买。

同样是卖苹果,四个小商贩用的方法不同,产生的结果不同。我常听银行的同事说:“我们银行的产品和其他银行产品相比没有优势,所以很难销售。”平心而论,国内各大银行的产品同质化非常严重,为什么有的银行产品销售得非常好,而有的银行即使产品免费(如网银、手机银行),客户都不要呢?

归根结底,就是大多数银行员工在做的工作是“销售”而不是“营销”。

销售与营销的区别:销售是指以推销或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为。销售从某种程度上是以产品为中心,不关注客户的需求在哪里。而营销是指企业发现或挖掘准消费者的需求,从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品,主要是深挖产品的内涵,切合消费者的需求,从而让消费者深刻了解该产品进而购买该产品的过程。

从以上分析不难看出,营销的关键是能挖掘客户的需求,激发客户购买的欲望,将客户从“要我买”到“我要买”。

银行柜员反映最多的一个问题是:每天工作量非常大,还要应付随时可能到来的检査,根本没有时间和精力做好营销,说的时间长了后面的客户要抱怨投诉,说的时间短了又讲不清楚。几句话就能搞定客户的营销话术,才是柜员最喜欢的。

近年来智能银行、互联网金融、社区银行、民营银行带来的冲击,各大银行基本上都在减员,银行厅堂人员越来越少,客户经理忙于营销与管理客户,有些网点根本无法实现所谓网点的“联动营销流程”,实现意向客户的转介工作。

但是现在银行的所有指标全部向一线柜面人员下达,柜面营销怎么绕都是绕不过去的,所以认真地梳理和总结银行柜面营销的流程与技巧,尽可能地提升柜面的营销效率,是非常重要的事情。

说起厅堂营销大家并不陌生,每家银行都知道厅堂营销的重要性,无论是“大堂制胜”还是“赢在大堂”,都想将厅堂的营销工作做好。通过这么多年的努力,很多银行都培养了大批精通营销的优秀大堂经理。有些银行将大堂经理厅堂服务与营销提升到了战略的高度,一个营销网点常常配置了2名以上大堂经理,个别网点还配置了大堂助理或大堂副理。这么多厅堂人员为客户提供服务与营销,银行的服务品质确实上了一个台阶,营销业绩也取得了突破性増长。

以往的厅堂营销主要靠的是人多的优势,为了对厅堂客户开展有针对性的一对一营销,普遍配置大堂经理、大堂助理,再加上保险公司驻点人员与证券公司驻点人员,一个网点厅堂常常有4个人或者更多,而第三方驻点人员不但可以帮助大堂经理进行客户引导、分流、咨询工作,还能和大堂经理一起对客户开展“多对一”的营销工作,客户的营销成功率也比较高。

近年来金融市场环境发生了深刻变革,银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化,第三方人员不准在银行网点驻点销售。近几年银行开始不断减员,网点人员大堂经理人数也在不断减少,很多大的网点只有一名大堂经理为客户提供服务与营销。所以,目前银行网点在厅堂营销中遇到的最大问题是人员紧张,大堂经理要对客户分流,还要指导填单和各种自助机具的使用,大堂经理普遍反映已力不从心,分身乏术,根本没有时间和精力对客户进行一对一的营销。

那厅堂营销有没有一种更高效的厅堂营销模式?厅堂营销应该如何去做呢?其实要做好厅堂营销真的不难,只要做好下面三步,就可以轻松玩转厅堂营销(图3-1)。图3-1厅堂营销的3个步骤

很多银行都举办过客户沙龙,不少银行同事会说:“客户沙龙我们办过不知道多少场了,我们还请保险公司一起做过客户沙龙,客户过来拿了礼品就走了,最后什么产品也没有卖出去。”于是就会有人质疑客户沙龙是否真的有效,银行举办客户沙龙真有必要吗?

我要说,客户沙龙营销效果真的很好,如果让我推荐一种银行高效营销方式的话,我会毫不犹豫地介绍客户沙龙。我与银行共同策划与举办过不少于60场成功的客户沙龙,还亲自担任客户沙龙的主讲老师,只要是以产品营销或推介为主要目的客户沙龙,在场客户成单率一般都在50%以上,最高的几场客户沙龙现场成交率超过90%。

随着我国金融改革的深入,商业银行面临的金融环境也更为复杂多变,经济増速放缓、利率市场化大力推进、民营银行的建立、以余额宝和P2P为代表的互联网金融的兴起,银行不良贷款继续反弹、存款流失、行业利润出现下行,已经对商业银行旧有业务发展模式产生了巨大的压力。

面对外部的挑战,银行必须进行自我变革,以往的“坐等客户上门”的形式已经不能满足业务的发展,银行的经营理念从原来的“经营网点模式”转变为“经营社区的模式”,从“经营产品”向“经营客户”转变。

近年来,多家银行纷纷放下身段走出网点,开展形式多样的外拓营销试点工作。以前的银行外拓营销大多是对厅堂营销模式的一种补充,银行从来没有像今天这样,把外拓营销放在战略的高度加以重视和推广。不难看出,外拓营销将是银行未来的常态化营销模式,也必将对银行业务的突破与发展起到至关重要的作用。

如今,手机银行App已经逐渐取代柜台和ATM服务,理财、转账、付款,就连日常的燃气、水、电交费也可以通过手机银行实现支付,手机银行正在成为人们主要的银行业务处理方式。

上海一个领先的社区银行,在社区移动端获客项目实施后,通过App营销,一个月内完成了全年300名获客任务,并销售了2亿元的理财产品,一个月完成了一年的任务。这种精准营销如果在大多数社区银行网点推广,其未来商业市场价值巨大。

在移动互联网时代,银行可以利用App进行跨界营销,开辟移动金融业务的蓝海,从0到1,小投入撬动大收入的杠杆,取得竞争的优势。以社区营销为例,移动App可以定位客户位置,可以便捷地联系到客户,向附近开车回小区的居民推荐产品,短时间获得目标客户。

2015年银行手机App综合排名,如图6-1所示。图6-12015年银行App综合排名[1]

未来,智能手机将会成为未来个人商业活动和社会活动行为的主要载体。移动互联网将成为未来所有行业营销的重点领域,手机银行在模式创新和业务创新方面的地位也将越来越重要。序

近年来银行所面临的金融环境发生了深刻的变革,银行利率市场化持续推进、互联网金融快速发展、民营银行的获批筹建都对现有的商业银行构成了前所未有的挑战和压力,传统银行的转型势在必行。几年来,以四大国有银行为代表的商业银行,率先实行了网点的硬件转型、服务转型、营销转型,力争将银行从“结算型”向“营销型”转变,几年的实践成绩斐然、效果显著。

我作为一名银行专职培训师也有幸加入到了银行大变革的时代潮流之中。十年来风雨兼程,每年出差超过200天,几乎走遍了祖国的大好山河,参与了上千家银行网点培训与实地辅导工作,多年来培训过的学员已超过万名。每每看到自己培训的学员越来越自信、营销服务技能得到提升、网点业绩稳步提高时,我都会感到无比自豪,从内心深处感到自己所从事的是一份有价值的工作。回顾几年来培训工作的点点滴滴,由衷地感谢所有一起经历过一个又一个不眠之夜、苦练营销技巧、背话术的银行网点优秀的同事们。从他们身上,我看到了“银行人”的执着、敬业、无私和勇于挑战的精神。十几年的银行一线网点辅导培训经历也磨练了我的意志,从我们“银行人”身上获益良多。

记得有一次我为银行基层员工做培训。培训结束后,众人散去,唯有一名40多岁的女柜员留下来并主动与我交谈。女柜员问道:“孙老师,您今天讲的内容真的很贴合我们的工作,很实用,请问您有没有出过银行营销类的书,我想买回去再好好学习。”我一时语塞。虽然以前也和他人共同出版过几本经济学方面的书籍,但内容都偏学术,太过于“高大上”,根本不适合银行一线员工学习使用。于是,写一本适合银行一线员工、可以提升他们实战营销技能的图书的念头就此萌生。

现在市场上银行营销类的书籍很多,我也拜读了多位老师的大作,从中获益良多,但我发现市场上银行营销类的书籍大多是银行客户经理类专业书籍。从银行网点专业角度来看,客户经理确实是银行基层网点专业度与能力最强的人,并且许多的客户经理还持有AFP、CFP、CFA证书,每年还要参加银行组织的各类专业化学习培训。相反,我们的基层柜员、大堂经理却少有这样的机会,而这些银行基层网点众多的柜员和大堂经理,恰恰才是银行网点的基石,是银行网点营销的主力。因此,我决定写一本专门针对银行网点柜员与大堂经理营销实战的书籍。

我对本书的定位:第一,要使网点员工技能有实质性的提升,以实战营销理念、技巧与方法为主;第二,要通俗易懂、少一些理论,内容切合银行基层员工工作实际,学了之后能用得上。正是本着这个初衷,经过一年多的“艰苦努力”,终于完工。我将多年培训和营销辅导过程中的经验、方法、技巧用近似白话的方式一一阐述出来,力求读者一看就懂,一学就会。有一句话叫“大道至简”,在写作的过程中,我几次对本书的结构进行大的修改,目的就是使本书的逻辑更加清晰、内容更加实用。

本书的内容是我多年来银行培训与网点辅导的经验之谈,有些方法、技巧、话术在有些人看来可能难登大雅之堂,但在实际的运用过程中可能就真的有用、有效。“实用”就是本书写作的一切出发点,我的本意也是希望这本书的内容能够“接地气”,能够在网点的实际营销中起到一定的促进作用,给我们一线的员工带来一点启示、灵感或触动,那我写这本书的目的也就达到了。“营销”是一门实践的学问,就像只学游泳的方法而不下水,是永远都学不会游泳的;要想学会游泳,最好的办法就是下水,“呛上几口水”,再按老师教的游泳方法勤加练习,很快你就可以入门。营销也是一样,只看、只听、只学是没有用的,只有自己按照所学的方法勇于实践,哪怕经历几次失败也不要怕,慢慢地你就会对营销有所感悟,经过一段时间后你就会发现自己也能成为一名营销高手。

当然,最好的营销方法不是老师给的,而是学习和借鉴他人的方法、技巧之后,加上自己的实践经验总结出的最适合自己的客户群体、用起来最有效的方法。因此,写这本书也是为了给大家提供参考,希望能在营销策略、理念、方法、技巧与话术上给大家一些借鉴和思路,帮助大家走出营销的瓶颈。此外,由于本书的实战性,本书也可以作为银行行长、银行内训师、银行专业培训师的辅导教材。孙超柜面营销的要素与误区

1.柜员营销三要素

既然柜员营销如此重要,那么在实际服务中应该如何操作呢?可以从掌握信息、介绍产品和办理业务三方面把握,如同2-1所示。图2-1柜员营销三要素

(1)掌握信息

在客户办理业务时,银行柜员通过与其谈话,掌握客户的有关信息和需求。

一个客户刚发了年终奖3万元,来到某家银行办理存款。银行柜员在了解到客户的资金来源、办理活期存款、他行另有存款等信息以后,马上建议客户再转存2万元,凑齐5万元后可以办理通知存款业务。柜员告知客户通知存款利率比活期存款利率高很多,客户要是需要用款时提前通知银行即可,非常划算。客户了解到以后非常感激并于第二天就转账2万元办理了这项业务。

柜员这一系列的询问和建议都是提前掌握和了解客户的资产信息,为产品营销做了铺垫。

(2)介绍产品

在掌握客户有关信息后,柜员就可以开始介绍银行的有关产品。如前面那位客户,在向柜员透露了他的有关存款时间组合、资金状况以后,柜员可以根据掌握的客户收入情况,介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。

(3)办理业务

在成功获得客户的信息并向他介绍产品后,客户可能已有某种意愿,这时就要展开业务办理。银行柜员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统,然后在客户存单到期时,通知客户或者上门联络,办理通知存款,在国债发行时通知客户认购国债等手续。虽然柜员进行了成功的介绍,但客户完全有可能忘了或者是没时间及时来银行办理有关业务,所以这项工作也是必不可少的,能够直接体现营销的成果。

2.柜员营销四误区

我们来分析一下柜员营销成功率低的几个主要原因,再去找相应的对策与处理方案。根据我在银行网点的实际经验,以下几个问题影响了柜员营销业绩(图2-2)。图2-2柜员营销的4个误区

(1)将营销当成了产品介绍“营销”本质上是“影响力”,是对人性的准确了解与把握。营销不等于产品介绍,而现实工作中很多柜员把营销产品当成了产品介绍,一上来就向客户介绍产品,除非客户真有需求,不然大多数情况下得到的是客户的拒绝。

下面来举个真实的例子来分析一下客户为什么拒绝柜员。

柜员:“您好,请问你要办理什么业务?”

客户:“我开一张卡。”

柜员:“好的,马上给您办理,我建议您开通我行的短信通知吧,账户金额变动都会短信通知您。”

客卢:“这个收费吗?”

柜员:“包月是每月3元钱,包年是20块……”

客户:“收费那就算了……”

这是一个最简单的营销短信通知的例子,柜员营销为什么没有成功,首先是客户和柜员不熟悉,一上来就和客户营销产品,没有任何过渡,遭到拒绝是很正常的事。柜员没有让客户认识到办理短信通知的重要性,就告知客户是收费项目,客户自然就不想办了。柜员将营销当成了简单的产品推销,当成了产品介绍,是失败的主要原因。

(2)面对异议不知如何处理

大多数柜员可以熟练地对客户进行相关产品的介绍和讲解,但是在面对客户拒绝和提出异议的时候不知道如何进行处理,有的柜员在客户拒绝一次之后就放弃了营销,甚至失去了对营销的信心,不再开口,而这些都成了柜员营销成功之路上的绊脚石。

(3)不好意思开口

很多柜员在面对陌生客户时无法突破自我,不好意思和客户开口营销产品,这是员工的心理问题,除了和员工本人的性格有关系外,更多的是网点没有浓厚的营销氛围,没有人带动其他人开口,也没有榜样示范作用的结果。

(4)没有方法与技巧,不会说

一些新进银行的员工,不知道如何跟客户讲,没有经过专业的指导与培训,所以不会说也害怕说,在说的过程中总是讲不到点子上,不能有效激发客户的购买欲望。“15秒”柜面营销的精准话术

营销是语言的艺术。营销技巧其实就是过人的语言艺术,它要有动摇客户心旌的表达能力。成功的营销员,往往能口吐莲花,他们的语言就像一双柔软的手,能抚摸到客户心灵最柔软的地方。每一件产品的营销,不仅需要产品本身品质做基础,更需要有注入人心的语言艺术开疆拓土。

1.精准话市的4个要点

银行柜面营销的注意事项如下所述。

(1)营销话术要简短,争取在15秒内进行精准话术营销,最高的营销境界就是无痕,深入了解客户需求,打动客户。

(2)要发自内心地去为客户着想,要想到在现在电子交易普及的情况下,客户为什么要来柜台,客户需要解决什么问题。

(3)要善于总结,根据客户办理不同的业务,开展不同的柜面营销。

(4)不要进行多产品营销,一次只需要营销一种产品。

2.精准话市用语怎么说

客户需求1:小额现金业务和缴费业务

主要情景及应对方式与大堂经理引导分流相似,但封闭式柜台柜员的业务压力较大,且隔着玻璃与客户进行沟通比较困难,可主要采取发放宣传资料的方法,并告知客户若想做进一步了解,可与大堂经理联系。【参考话术1】小额存款业务(为客户办理完小额存款业务时)“您下次存取款时可以直接在自助机上办理,既方便又快捷,您以后就不用排长队了。”【参考话术2】转账汇款分流(为客户办理完转账汇款业务时)“您如果开通网银业务,就可以足不出户办理转账汇款业务,既方便又安全,免得您还要来网点排长队。”

客户需求2:理财类业务

封闭式柜员在进行业务处理时可对客户进行理财性产品的初步营销,引起客户兴趣即可,尽量避免在封闭式柜台完成所有的营销工作,因为如果那样做一方面会降低封闭式柜台柜员的处理速度,另一方面也会影响客户对产品的认知程度。

因此,封闭式柜台柜员应在引起客户兴趣之后示意大堂经理将客户引导至开放式柜台柜员处,获得更为详细的产品信息。【参考话术】客户有理财需求(咨询或购买国债、基金、保险等)“我帮您联系客户经理,他会给您更专业的建议。”(并及时示意大堂经理,引导客户与本网点个人客户经理见面)

客户需求3:开户业务

开放式柜台柜员在为客户办理卡或存折时,要对客户进行功能性产品营销,一方面让客户了解到产品的优势,另一方面为封闭式柜台减轻业务压力。【参考话术】客户办理开户业务“我们现在开户免费送网银、短信通知业务,这样您就可以在家自由操作,办理业务,而且各种费用还有一定的优惠、折扣。”

3.精准话市的应用举例

(1)储蓄存款的营销

案例:

一位先生经常持普通卡到柜面办理异地汇款业务。

柜员:“先生,您好!您的业务如果用我行的沃德卡办理跨行或异地汇款,手续费是全免的,交银理财卡汇款享受6折优惠,能为您节省不少手续费呢!另外您的资金如果有几天沉淀的话,我行还有天添利C产品,天天计息,随取随用,收益率2.65%,是活期利息的5.3倍,具体办理方法,我让专职客户经理详细为您简单介绍一下。”

案例分析:在上述案例中,柜员在本行储蓄存款营销的各项优惠政策及相关理财产品的基础上,向客户做了成功的储蓄存款营销,为客户的下一步深度挖掘奠定了基础。

(2)客户识别与拓展营销

案例:

客户申请办理借记卡,住址和工作地点显示为高档住宅区或高级办公区,客户气质优雅、穿戴讲究。

柜员:“您现在办的这张卡只是一张普通的借记卡,没办法享受我行对高端客户的很多优惠。”

客户:“有什么优惠?”

柜员:"如果您办一张贵宾卡或者金卡,可以在全国很多城市机场享受贵宾服务、多种费率和贷款利率优惠,还可以在专门的窗口办理,为您节省很多时间呢!要不耽误您两分钟时间,为您详细介绍一下吧!"

案例分析:柜员总结出了各种客户级别享有的不同礼遇,针对不同种类的客户,利用最有吸引力的优点吸引客户,促成办卡。柜员要从客户的气质、着装、饰品、包,以及行为、谈吐等多个方面去识别,通过这样的方式能有效地发掘一部分潜力客户。

(3)电子银行的营销话术

案例:

客户在柜台办理业务时,经查询后符合推荐办卡条件。

柜员:“您好!请问您有我行的信用卡吗?”

客户:“没有。”

柜员:“我行的信用卡国内可以刷卡消费,出国也可以使用,免费使用银行的钱最长达56天,而且刷卡积分可兑换礼品或航空里程。对于我行的贵宾客户,我们还有特别优惠,办理手续非常简单,您现在就可以体验一下,请填写一下申请表格。”

案例分析:柜员要学会组合营销,如网银和手机银行可同时营销,在给客户办理信用卡的过程中一定要清楚掌握银行的各项信用卡办卡政策,适销对路。同时,注意双卡客户的营销,为客户提供便利。“五步法”教你实现快速交易

我基于十几年网点营销辅导的经验,通过不断的辅导实践和精炼,对柜员的营销流程进行重新梳理,总结出一套行之有效的快速营销方法,只要柜员能够按照这种方法去实践,就能够见到成效。下面详细介绍一下柜员营销”五步法”(图2-3)。图2-3柜面营销的“五步法”

我们先通过两个例子看一下,柜员营销“五步法”是怎样步步为营,最终将产品成功营销给客户的。

案例:基金定投营销

柜员:“女士,您好,请问您办理什么业务?”

客户:“我存3000元钱。”

柜员:“好的,马上给您办理。这是您的小孩吧,几岁了?真的好可爱!”(寒暄赞美,赢得好感)

客户:“呵呵,是的,今年都4岁了。”

柜员:“一看您就是一位特别重视孩子教育的家长,谁不想让孩子以后有出息啊,您说是吧。”(赞美肯定,拉近距离)

客户:“那是肯定的,望子成龙嘛。”

柜员:“是的,那您现在有没有给孩子以后上大学或留学开始做教育金储备啊?”(趁势追击,探寻需求)

客户:“这个还没有想过,孩子还小嘛。”

柜员:“孩子教育金准备越早越好,您肯定知道现在孩子上学开销很大,四年大学读下来生活费加学费至少也要8万元,等您孩子长大了上大学时可能要几十万才行,如果出国留学的话至少要几百万,现在培养一个孩子成才真的是不容易,都是用钱堆起来的,所以说孩子教育金越早准备越好,您说是吧。”(讲明道理,激发需求)

客户:“这倒也是。”

柜员:“给孩子投资怎么都值的,如果每月让您给孩子攒下三五百元钱,对您来说肯定没什么问题吧。”(情景假设,引导需求)

客户:“那肯定没问题。”

柜员:“那太好了,我行有一个产品叫基金定投,特别适合您,就是每月省下几百元钱给孩子攒起来做投资,由专门的基金公司给咱们进行运作,收益比存钱高多了,今年我行很多基金定投累计收益都超过了40%,真的很不错的。”(言简意赅,产品介绍)

客户:“这是投资基金啊,有没有风险?”

柜员:“这和基金不同,这是基金定投,因为我们是每个月投资几百元,所以它能分散风险,而且基金定投是专业基金经理运作的,投资时间越长,风险就越低,像您如果给孩子攒大学费用10年以后用的话基本上没有什么风险,再说了一个月投几百元,就算有风险能损失多少,要不您每月先投几百元试一下?”(异议处理,答疑解惑)

客户:“要投10年才能把钱取出来啊,时间太长了。”

柜员:“不是的,基金定投是可以随时赎回的,赎回后一般3~5个工作日就到账了,因为咱们是给孩子攒教育金,最好能一直投到孩子上学,我自己都给我们家孩子投了5年了,要不这样我帮您选两支安全性比较高的基金,每支基金每个月先投300块,每月600块,给孩子投资,您一定舍得吧?”(临门一脚,产品促成)客户:“那好吧,要不先投着试下。”

柜员:“好的,我马上帮您办理。”

通过上面的案例可以看出,在营销的过程中,要转变营销的侧重点,营销不应该把产品介绍放在重要的位置,而应该把客户“需求挖掘”“异议处理”放在最重要位置。网点人员只要掌握了客户需求挖掘的方法与客户常见异议的处理方法,就能大大地提升自己产品营销成功率。

1.寒暄赞美,赢得好感

(1)技巧:练就一双慧眼,赞美发自内心,真诚却不浮夸柜员在面对客户时,无论是熟悉的客户,还是陌生的客户都要说上一两句适度赞美客户的话,目的就是让客户高兴,赢得客户的好感。避免客户一来就给他介绍产品。为后面的营销作铺垫,这一步是必步可少的,否则客户拒绝的概率会提高很多。一般我们可以从以下几个角度去赞美客户,如表2-1所示。表2-1赞美客户的6个角度

营销过程,并不是赞美的话越多越好,赞美只是为了首先赢得客户的好感。在赞美客户的时候应尽量简短,要发自内心,要自然,让客户听了要高兴,不要让客户感觉你在拍马屁。

仅赞美客户还不能把产品营销出去,更重要的是做好客户的服务工作。我们所说的营销是指“服务营销”,先满足客户的业务需求,先服务后营销,在客户满意的基础上再营销,以下是赞美的3个要点(图2-4)。图2-4赞美的三个要点

.要点1:赞美要适度

赞美客户的过程中要注意赞美的度,不可以太过了,不然会让人感觉你“无事献殷勤”,让客户产生防御心理。

.要点2:赞美要因人而异

赞美要男女有别,因人而异。赞美是一门艺术,赞美用得好,人与人之间的距离迅速拉近;赞美用得不好,反而会引起别人的误会。如一位年轻女柜员当遇到年轻男性时一般不建议直接说“你长得可真帅”,一来可能会引起误会,也会显得有些轻浮。

.要点3:不要赞美别人的缺点

不要去赞美客户身上的一些缺点。如你不能对一位身材略胖的女性说“你身材真好”,这样会让客户觉得你在嘲笑她,当然你可以找她别的优点进行赞美,如气质好、人性格好等。

2.需求挖掘,步步为营

挖掘客户的需求是营销过程中最重要也是最难的一部分,如何能够快速准确找到客户需求,并且能够有效激发起客户的需求呢?

电影《非诚勿扰》里面有一段非常精彩的销售墓地的对白。为了推销墓地,何佳怡饰演的墓地推销女给秦奋(葛优饰演)设下了一个巧妙的“圈套”,一开始丝毫不提推销墓地的事,但最后却顺利将墓地卖出。

墓地推销员:“我不太关心外表,我看重的是人心,善良、孝敬父母的人,就算我没看上你,你也一定能讨到一个好老婆。”

秦奋:“你外表时尚,内心保守啊,难得!”

墓地推销员:“你妈妈那么大年纪了,你要是孝顺的话,应该好好为她选择一块福地,老年人讲究入土为安,作为一个男人,要有责任心,要有孝心,就算赚钱不多,只要老人需要,也在所不惜,这样的男人才可靠,你是这样的人吗?”

秦奋:“好像是。”

墓地推销员:“我觉得你不是,你爸爸在那样一个小格子里,要是你妈妈去世了,难道你让他们两人挤在一个小格子里?清明节扫墓,你连一个烧纸上香的地方都没有,你说你这叫孝顺吗?”

秦奋:“我给他们买一块墓地不就行了吗,不是花不起钱,我走那会儿,只有烈士才有墓地呢,老百姓都存架子上,这点你放心,你要知道哪儿有,给我选一处,只要是风景好的,我马上就办,咱俩要是走一块去,我连你的碑都先刻好了,保证不让你在架子上存着!”

墓地推销员:“其实这也是一种投资,你只要出三万元钱,就可以买到一块皇家风水的墓地。三万元,也就是你往返美国的一张机票钱。等过几年,同样的一块墓地,就可以卖到三十万,到那个时候,你再转手把它一卖,就可以赚十倍。”

秦奋:“等会儿,我卖了,我爸我妈埋哪儿呀?”

墓地推销员:“你可以买两块呀!你要是买两块的话,我们公司可以给你打九五折!”

听到这里,秦奋一脸愕然,这时才明白,原来这是一个墓地的推销员。愕然归愕然,根据剧情的发展,秦奋最后还是买了墓地,这是这位推销员的成功,她成功地挖掘了客户的需求。

她成功的最重要的因素是她用了社会心理学当中让别人顺从的武器之一:承诺及一致。“承诺及一致”意思是说,让对方认同或承诺某件事,那么他做他承诺的事情的可能性要远远大于做没做承诺的事情。换句话说,当人们不兑现承诺时,他自己往往会感到压力很大。很多销售员就是利用这一让别人顺从的武器的高手。

在墓地营销过程中正是运用了这一原理,首先在约会当中问男方“是不是孝顺”这一很自然的问题,这位推销员选择用这种方式接近她的潜在客户,消除了客户所有可能出现的防备。

接着,秦奋说他是一个孝顺的人,这是向女方做出了承诺。

然后,女推销员又问秦奋是怎么安葬父亲的,他说在八宝山骨灰堂的架子上。女推销员抓住这个机会质疑秦奋对父母的孝心,顺便说出了如果真孝顺,就应该把父亲安葬在风水好的墓地。

最后,女推销员用自己的方案拿下了客户,一来是因为客户有兑现承诺的压力;二来客户确实有刚性需求(为父母选择好的归宿)。这个女孩不是“诚心”来约会的,但是秦奋大概也没有觉得她对自己是一种骚扰,因为她引导、满足了他的需求,她完成了销售,实现了双赢。这样的“扰”,非诚也不扰。

营销的高手就是在不知不觉中先让客户对你取得认同或做出承诺,再引导客户认识到购买或使用这个产品的重要性,最后再去介绍产品,商定产品的价格,那么你营销的成功率就会大大提升。

我经过实践,总结出挖掘客户需求、让客户无法拒绝的几种方法与话术,让客户无法拒绝或反正,在实际的柜员营销工作中,可以将产品营销成功率提升50%甚至更多。用4个词概况一下就是”挖、推、踹、抓”4个动作与步骤,如表2-2所示。表2-2挖、推、踹、抓

以下是挖掘需求的3个要点(图2-5)。图2-5挖掘需要的3个要点

.要点1:无敌三连问,让客户三次承诺三次认同

要想找到客户的需求一昧地进行产品介绍是不成的,关键在于发问,营销的高手其实都是提问的高手,而且提问的是客户肯定能回答的问题。提问是让客户和你达成共识,基本上三五句话就可以把客户的潜在需求挖掘出来。

下面我举一个基金销售的例子:

柜员:“先生您好,一看您就是一位懂理财的人,您一定知道‘不能把鸡蛋放在一个篮子’的道理,您说是吧?”(第1问)

客户:“是的。”

柜员:“如果您把所有的钱都放存款或购买理财产品上,收益其实只有3%-4%,连通货膨胀都跑不赢,其实就等于是亏钱的,你肯定清楚吧?”(第2问)

客户:“没错。”

柜员:“所以您一定要把资产进行配置,您可以适当把一部分钱投资到基金这样高收益的产品上,这样既可保证资产的安全性,同时也能有较高的收益,这个道理您肯定明白的!”(第3问)

.要点2:变“吗”为“吧/呗”

在与客户最后促成成交时,最好不要用类似的话:“您要办理吗?”“你买吗?”“看您感兴趣吗?般这样去问客户的时候,通常得到的都是否定的答案,最好用假设肯定的方式去问客户,如”这样吧,您把这个表格填一下,我帮您办了吧!”“反正您今天都来了,我就帮您开通吧!”等,那么你营销成功的概率会大大提升。

.要点3:变“购买”为“投资”

人性有两个特点,一是本能地追求快乐,同时在追求快乐的同时逃避痛苦,而“购买”这个词让人想到的是“把我的钱给别人”,是一件痛苦的事。我们可以换一个词跟客户交流,将购买说成“投资”,投资有保值増值的感觉,客户听后会舒服很多,尤其是在销售贵金属与基金的时候,更应该说:“黄金现在处在低位,您投资我们的黄金正是时候。”

3.产品介绍,言筒意赅

很多柜员营销不成功的原因就是把大部分精力都放在了产品介绍上,都力图把产品的好处与特点都介绍给客户,众多的培训老师在培训的过程中也一昧地强调产品介绍的FABE法[1]。方法是好方法,但随着时代的发展,客户已经厌烦了这种产品的介绍和营销模式,就像一个人经常感冒,每次都吃一种感冒药,病毒已经对药物产生了一定的耐药性。我们的柜员花了这么大的精力去练习FABE的产品介绍和营销方法,效果又如何呢?

我们必须要创新产品介绍模式,在营销的过程中不应该把重点放在产品介绍上,相反产品介绍应该是营销过程中花精力最少的地方。产品介绍部分应尽量简单、明了、清晰,而且一定要有侧重点。通过几年的培训辅导工作,我总结出了“四步快速产品介绍法”,实践证明这样营销的方式是有效的,如表2-3所示。表2-3四步快速产品介绍法

很多网点人员对自己的产品很了解,但是讲解得特别烦琐,归其原因就是讲解的逻辑不清晰,讲得费劲,客户听得糊涂,最终的结果就是你花了很多精力,但客户不一定会购买这款产品。“四步快速产品介绍法”首先是梳理了产品讲解的逻辑,让网点人员在讲的过程中理清思路,其次是设定了一种模式,用最简单的方式、最清晰的语言把一款产品介绍清楚,大大减少了柜员营销时间。

下面我再对“四步快速产品介绍法”中的几个要点进行讲解。

(1)激发好奇心,引起客户兴趣是产品介绍的关键

试想两个场景:一个是你主动上前给客户介绍一款产品,一个是客户主动来问这是一款什么产品,哪一个营销成功率会更大呢?不用说一定是后者,因为客户对这款产品感兴趣。

我们要做的就是先引起客户的兴趣。引起客户的兴趣,就要激发客户的好奇心,只要客户对这款产品产生好奇心,就会想去了解这款产品。引起客户好奇心的最好方式就是去问。

.我们一个客户用了我们一款产品,一年就节省了1万多元手续费,您想不想了解一下?

.您看您每次来网点办理业务都要排30多分钟队,我们一款产品可以让您在家办理业务,还不收手续费,您说这种产品好不好?

.你把这么多钱存活期,利率只有0.35%,太低了,我们有一款产品让您的钱享受定期的利息,而且可以随取随用,您觉得这样的产品好不好?

通过诸如此类的问句马上引起客户的联想和好奇心,然后再对客户讲这是什么样的产品,客户更能听进去。

怎么和客户讲更能引起客户兴趣呢?我经过总结,往往以下几个方面会引起客户强烈的兴趣(图2-6)。图2-6引起客户兴趣的6种介绍产品方式

.用“免费”引起客户兴趣

客户尤其是中低端的客户往往对“免费”的东西非常感兴趣,因此柜员在给客户进行产品介绍时,首先应提的就是“免费”这个词,用免费去刺激和引起客户的兴趣,然后再展开对产品特性的介绍。

.用“节省费用”来吸引客户

对于客户来讲,省下来的就是赚来的,因此在对客户介绍产品前应先告诉客户这个产品能给客户带来什么好处,能帮他节省多少费用,有时为了更有说服力和引起客户的兴趣,我们会给客户举出实际的数字,如“享受1年2000笔免费转账汇款,最高节省手续费15万元”等去吸引客户,引起客户对此产品的强烈兴趣。

.用“便捷”来引导客户

由于科技的发展,我们发现现代人越来越“懒”,超市有洗好包装好的菜,买回家下锅就可以,总之越简单、越方便越好,没有哪一位客户喜欢用起来非常复杂的东西。因此,我们在给客户介绍产品时,应尽量突出这个产品使用起来更省心、更省力、更方便。

.用“热销”来刺激客户

客户的另一心理就是“从众”大家都用的产品或者买的产品常常认为是好产品,因此柜员在介绍产品有首先要说的是“我们有一款热销的产品,这两天都销售上千万了,别人都在抢购,您就不想了解一下?”来刺激客户,引起客户的强烈好奇心。

.用“搞活动,送礼品”做噱头吸引客户

很多客户都会对银行不定期搞的活动所吸引,因此柜员在产品介绍时,可以先用一句来吸引客户,如“您来我们这办业务真是太幸运了,我们银行最近成立XX周年,为了答谢广大客户,现在正在开展办理网银送礼品的活动,奖励数量有限,送完为止!”

.用”抽奖”方式聚集人气

抽奖是银行常用的营销方式之一,有的时候确实能起到促进产品营销的作用,所以如果银行网点有抽奖活动的话,柜员应抓住这个卖点进行营销。

(2)设定场景,情景体验是方向

多年来各家银行一直在进行网点的转型工作,从原来的bankl.0到bank2.0,一直到现在的bank3.0,三代网点转型的差别在哪里?就是由原来的以产品中心向以客户为中心,再到以客户体验为中心的转变。但有些银行产品是无法现场体验的(网银、手机银行现场体验是可以的,但理财产品的收益是有时间跨度的,无法当场体验),所以柜员在产品介绍时,一定要在最后再加上一句话,设定一个场景,让客户想象使用了这个产品后会得到什么,会带来什么便捷。

.要点1:知道产品所有的特点是专家,介绍产品所有的特点是傻瓜

在向客户进行产品特点呈现时,不应该把产品的所有特点都同时向客户介绍,一是浪费时间,二是客户可以根本不感兴趣,说了也是白说,所以我们建议在给客户介绍产品卖点时,只要介绍客户最关心或最能吸引他和打动他的一两个特点就可以了。

例如,我们在营销贵宾卡时,如果客户最在乎的是不愿排队等候,那你只要重点给客户讲到网点办理业务享受优先叫号及享受贵宾室专用窗口这个特点就可以了,不需要将“在机场享受贵宾通道”“可每年参加免费体验”作为重点进行介绍。

.要点2:1~3分钟是产品介绍的最佳时间

柜员在对客户进行产品营销或介绍的过程其实也是业务处理的过程,因此柜员不可能也不允许花太多的时间描述产品,从经验来看,一般柜员在产品介绍部分只要花上1~3分种的时间就可以了,再长其实效果反而不佳。

4.异议处理,三拒三促

异议处理是柜员普遍感觉到困难也最需要提升的部分。在实际的营销工作中,很少有客户在听完柜员的产品介绍之后马上就表示购买或办理产品,一般都会用这样或那样的理由进行拒绝,一名柜员处理客户异议的能力从一定程度上体现出了其营销的能力。

那么客户的异议应该如何处理,是不是给出一些话术,照着话术说就可以完美处理好客户的异议,让客户进行成交呢?俗话说得好:授之以鱼,不如授之以渔。学会处理客户异议的方法要比学会几句话术重要得多。

(1)要想处理好客户的异议,首先要调整好自己的心态

很多柜员营销业绩不是很好,就是因为从内心深处怕客户拒绝。现实工作中客户总会拒绝,而且不只拒绝一次,根据我们做过的统计,在与客户成交之前客户本能地会拒绝3次以上,尤其是面对陌生人时,客户拒绝是再正常不过的事。网点营销人员要做的就是在介绍完产品之后做好应对客户拒绝的准备,而且要很坦然地面对客户的拒绝。这是一道内心的门槛,没有越过去可能以后也就不敢或不愿意再开口营销了。

(2)客户异议的处理不是把客户说得哑口无言、让客户无言以对很多网点营销人员在处理客户异议的时候存在一些误区,认为老师只要教一些非常“绝”的话术,当客户拒绝的时候,我们说出来就可以让客户无言以对、没法反驳,营销就成功了。恰恰相反,如果你一句话就把客户给堵死了,客户一定是满肚子的气,又怎么可能再去购买你的产品呢?如同我们到服装店去买衣服,你对销售人员说:“你们这儿的衣服太贵了,能不能便宜点?“销售人员直接就来一句:“买不起就不要看了,要便宜货就不要到这来买。”请问听了这样的话,你还会买吗?

因此,处理客户的异议是有方法和原则的,营销人员在处理异议之前一定要清楚:处理客户异议是为了帮助客户答疑解惑,让客户购买我们产品的时候有个好心情。因此我们在处理客户异议时的原则是:

.要顺着客户的话说,不能站在客户的对立面

.要从客户的角度去思考问题,理解客户为什么提出反对意见

.要站在帮助客户角度去解答客户疑问,即使不成交也要给客户留下好印象

.解答客户异议时要注意自己说话的方式与语气

.在客户不懂或不理解时要表现出营销人员的耐心

.当客户对我们提出异议的时候要对客户表示感谢

我在实际的网点营销培训辅导过程中,发现只要五步就可以轻松化解客户的异议,那就是”认同+赞美+转换+共识+促成”(表2-4),下面我们来看五步处理客户异议是怎么做的。表2-4异议处理步骤

我们可以根据处理客户异议的方法,总结出一些应对客户常见异议的话术。不过,有时客户也会提出一些让柜员难以应对的异议。网点人员常问:“老师,还有没有一些处理客户异议的小技巧啊?”

我是一位武侠迷,尤其喜欢金庸笔下的武林高手,他们武功盖世,无论遇到什么样的高手,只要几招就能轻松化解,那能不能用在客户异议处理上呢?后来我想了想,其实二者都有一些应对共通的道理,于是我总结出了一些应对客户异议处理的小技巧,和各位读者分享(图2-7)。图2-7客户异议处理的5个方法

(1)以退为进,柳暗花明《天龙八部》里的虚竹破解珍珑棋局,众多围棋高手都破不了这个棋局,最后让一位不懂下棋的人破了,原因在于其他人只知道“争、抢”,却不知道“退、让”。所以面对客户异议的时候,也许我们退一步让一下,就有了一片新天地。

例如,客户说:“你不要说了,我是不会买保险的。”这是一个很难让人直接应答的客户异议,如果我们退一步,这样说可能会好一些:“您放心我今天绝不会强迫您买保险和营销保险,我只是想和您探讨一下保险。”这样说最起码我们销售人员有了讲保险的机会,如果连说的机会的都没有,那肯定是无法营销的。

(2)自断经脉,绝处逢生

客户往往不只有一个理由拒绝你,而是有很多的理由不购买你的产品,常常是你处理好一个异议;对方接着又说出另一个。与其说一条处理一条,还不如我们把客户常说的一些拒绝理由提前说出来,反而能増加营销成功率。

例如,客户说不愿意办理手机银行并且可能会提出好几条理由,这个时候我们的柜员可以这样说:“是的,您说得没错,很多客户担心手机银行不安全、不会用、费钱、用不到等,其实这些担心都是没有必要的,因为咱们的手机银行技术很成熟了,而且是和您手机号码绑定的,还有密码保护,费用是全免的,像您这样常用手机的人只要操作一遍就会了,您尽可以放心,要不我帮您开通吧!”

(3)斗转星移,百试百灵

慕容复有一项绝技叫“斗转星移”,把对方打来的招式武功反弹“回去,用对方的招式攻击对方。在处理客户异议的时候也可以使用类似的方式,用客户提出的异议反过去问客户。

例如,一位客户提出异议:“你们的网银安全吗?”其实这时柜员可以直接反问客户:“如果网银安全的话您是会用的,是吧?”等等,读者可以举一反三,用这种方法应对客户提出的异议。

(4)变客为主,屡试不爽

有时会遇到非常刁蛮的客户,无论你怎么解释客户就是拒绝,这时候营销人员就显得非常无奈。有时候过多的解释是没有用的,这时候营销人员只需要做一件事:直接问问题,变被动为主动。

例如,“您觉的这个产品的哪些功能能满足您的要求?”“那您最看中的是什么?”“那您认为怎么样您才会使用这个产品?”

如果客户说出的要求产品可以满足,那就用第3种方法再反问客户一句,然后直接和客户成交。

(5)不变应万变,化解尴尬

柜员在产品营销过程中,有时会遇到客户无理的要求,让人听了又好气又好笑,如果柜员和客户辩驳,反而会引起客户的投诉与不满。

例如,客户说:“你们的产品收益率在10%以上,而且百分之百保本保收益我就买。”这个时候我们柜员只需回答:“您真是太幽默了!您真会开玩笑,您肯定知道收益和风险是成正比的,高风险才意味着高收益,您说是吧?”

以上几种方法,是我在营销培训和辅导过程中多年积累的经验之谈,希望能够对读者有所帮助,同时能够真正提升网点人员的异议处理能力。另外还要注意两个要点。

.要点1:客户不反对,就等于客户默许

营销人员往往在解答了客户的提出的一个或两个异议后,客户没有做出买或不买的决定,而我们的营销人员常常眼睛看着客户,等待客户同意,这时大家都会陷入沉默之中。

其实这个时候营销人员根本不需要等待客户给出肯定的答案,只要客户不反对就等于客户同意,柜员可以进行下一步的促成动作,如说“要不我就帮您开通吧?”“不麻烦您把身份证给我,我帮您办理了吧!”

.要点2:每次异议处理之后都要有促成动作

客户常常在3次拒绝之后才会和营销人员成交,因此营销柜员至少要做好三次应对客户拒绝的准备,而且每一次回答客户的异议与拒绝后都要和客户进行促成的动作,如说“这样吧,要不我就帮您办了吧!”“您不要犹豫了,现在我帮您开通吧?”“来,麻烦您把这张表填一下!”

在实际的培训辅导过程中,我会要求我们柜员在回答客户的异议后,要和客户进行促成,实际也证明这样的营销成功率要比只应对客户的异议高得多。

5.产品成交,临门一脚

营销工作就像踢足球,前面有抢球、断球、带球,最后将球带到

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