销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：科林斯坦利

出版社：武汉出版社

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销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧试读：

全球销售精英热烈讨论，强烈推荐

棉花糖实验到底与销售成功有什么关系呢？当科林·斯坦利在一场销售会议上，谈论了关于小孩子是否愿意等待几分钟再吃棉花糖，那么他们就能多拿一个棉花糖的故事时，我还对此感到迷惑不解。

这个实验最后证明，这种延迟即时满足的能力对孩子日后在学校里的表现会产生重要的影响。正如科林所解释的那样，一些并不急于完成销售的销售员通常会比那些心急的销售员取得更大的成功。

我心想，哇！这位女士说得很有道理啊！接着，科林继续谈论着情商对人生各方面所起到的作用。那时候，我就知道她找到了“那缺失的链条”。

情商低的销售员经常会进行一些自我破坏的行为，即便当他们接受了最优秀的销售训练之后，也依然会出现这样的情况。与此同时，与他们同龄且具有很强交际能力与高情商的同事，做出来的成绩则会远远超过他们。

事实证明，这些所谓的“软技巧”在过去很长一段时间都为商界人士所鄙视，他们都认为这些不过是寒暄时所使用的一些套话。但是，这些“软技巧”绝对不是无足轻重的，相反，它们在销售过程中产生了举足轻重的作用。

最近，我与一群有才华的年轻销售人员进行交流，这些年轻销售员都是非常实干且有能力的。在他们到一间发展良好的公司应聘之前，就已经成功地完成了许多销售计划。这间公司的首席执行官也让我谈论一下自己早期的销售生涯——这是我很久以来都没有认真思考过的一个问题。

我回想起自己在施乐公司所从事的第一份销售工作，那时，我为不断进入心灵的那种情感所吓倒了，这种情感就是恐惧！一开始，我担心自己无法适应销售的工作。接着，我开始担心自己无法达成销售任务。在我成功地完成了销售计划后，我又开始担心自己无法在日后每个月都能复制这样的成功。当我被提拔为销售主管时，我又开始担心自己无法将掌握到的经验与知识全部运用到团队管理上去。

当我将当时所感受到的焦虑告诉年轻的销售代表时，他们都轻轻地点头表示赞同，他们都知道我的意思，也都曾经感受过这样的恐惧。

我觉得自己有足够的能力去克服这种恐惧感，是我能够在销售行业里取得成功的关键因素。幸运的是，我凭借自己的摸索掌握了这样的技能。否则，我觉得自己肯定会像很多“尝试”过销售，但最终认为销售并不是适合自己的人那样，离开这个行业。

但这其实也是情商的一个方面。还有另外一个方面就是：在我销售事业的开始阶段，我在和那些与我没有什么共同点的人打交道时，总是无法处理得很好。我觉得一些人很难去接触，因为他们始终无法理解你的意思。而一些人则是做事慢得要死，是属于那种“便秘型”的决策者。当然，那些喋喋不休的“混蛋”与说话没完没了的人也是经常会让我崩溃的。总之，在销售过程中，什么样的人你都是会遇到的。

我不得不要学习如何面对不同类型的人，这个过程是相当艰难的。曾经有段时间，我做得很差。幸运的是，我最终还是掌握了这种能力。这才是最好的一部分，它证明了情商是可以通过学习来掌握的。在《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》一书里，科林将会向你们展现如何发现自己在情商层面所遇到的挑战。我觉得每个人在情商层面上都是有提升空间的（虽然我经常说自己已经掌握了所有的情商技能，但事实上，我还是要在某些方面有所提升）。还有，你们将在这本书里找到许多实用的方法与策略，这将有助于你们运用正确的方法去提升自己的情商。

最后，我要说的是，无论是对个人还是团队来说，提升情商都是能够带来良好的经济回报的：销售额会上去，资金周转期会缩短，顾客会愿意购买更多的产品，向你推荐更多的客户。但你们不要只是看我这样说，更要认真去阅读这本书！吉尔·克纳斯，《速售与向大公司销售》一书的作者自序我以我的销售经验与你分享

关于指导销售员如何提升销售能力的书有很多，对我来说，写这本书只有一个理由，就是希望能够对从事销售行业的人有所帮助！我坚信一点，那就是如果本书所提出的概念与方法能够得到践行，那么销售人员的职业生涯必将能够改变。

我看到过太多的销售员勤勤勉勉地工作，最后都没有取得什么大的成绩，他们始终无法得到自己想要获得的那种收入以及满足感。为什么会出现这样一种情况呢？那是因为他们对自己面临的销售挑战做出了错误的诊断，最后也给出了一个错误的解决方法。他们只是单纯专注于提升自己的“硬”销售技巧。而事实上，阻挡着他们前进的并不是销售能力的不足，而是其他方面的因素。

通过销售的训练过程，以及对数以百位的销售员的角色扮演场景进行观察之后，我发现这些销售人员都能够以近乎完美的方式将“硬”销售技巧全部呈现出来。他们会以恰当的方式安排议事日程，提出有效的问题，清楚地知道下一步该怎么走才能够最终达成销售的[1]目标。但有些时候，当这些销售员在面对着有如“匈奴王阿提拉”那样的顾客时，他们所掌握的知识以及销售技能却始终没有用武之地。此时，这些销售员就会陷入到一种“产品推销”的状态，迅速地向顾客提出解决之道。虽然他事先就知道，这样做有可能将谈话转成一场关于价格折扣的谈话，而不是围绕着价值的咨询式销售谈话。或者，此时的销售员做出了与此相反的举动：他无法按照平常的训练去做，想不出自己该说些什么，希望这场会面能够尽快结束。

到底是什么造成了“知道该怎么去做”与“真正地去做”之间的鸿沟呢？你们可以在本书里找到这个问题的答案。

佛教有一句谚语是这样说的：“弟子准备好了，师傅自然出现。”我还是比较幸运的，当我刚刚踏入销售行业时，全智能（Complete Intelligence）、马蒂·拉森以及斯科特·哈尔福德等团队就充当了我的良师，帮助我找到这个让人烦恼的问题的答案。拉森与哈尔福德都是情商研究方面的专家，与很多企业的执行官和经理都有着紧密的业务联系。他们的工作就是向这些人展示如何将情商的技能运用到他们的个人与职业角色中去。

一般来说，在对销售人员进行培训时，很少会提到情商技能。大多数的销售培训都是专注于硬性的销售技能，比方说找寻全新的销售机会，如何与客户进行谈判以及制定一锤定音的策略等。而关于同理心、亲和力与自信等软性销售技能则很少被提及。关于训练销售员如何控制自己的情绪以及他人的情绪，以便取得他们想要结果的课程，更是寥寥无几。

一些销售员擅长向潜在顾客提出问题，但如果他们缺乏同理心的情商技能，那么他们是无法传递出最为重要的信息的，比方说：“我对你的痛苦感同身受，我也真的在乎你的感受。”虽然这些销售员使用了这样的话语，但顾客感受不到来自销售人员真挚的情感，他们觉得自己只是在遭受销售员的盘问，而不是与一位值得形成合作伙伴关系的人进行会面。

还有一些销售员擅长与顾客建立亲和感，却不知道该怎样与顾客建立销售渠道。他们没有始终如一地对待顾客，因为他们没有培养延迟满足的情商技能。他们没有花时间去进行策略层面上的安排与制定追求顾客的方案，而是希望能够得到即时的满足，将精力专注于容易产生结果的地方，而不是专注于更加高效的地方上。主动性的销售方式应该推掉“当我有时间了，我就会进行销售工作”这样的借口。要是这些销售员的日程表上没有多少与顾客进行会面的安排，那么他们与顾客建立亲和感的能力就会被浪费掉。

也有一些销售员在开发顾客方面做得非常好，但当他们在一次会议上面对着一位深思熟虑的高层买家时，就会表现出缺乏自信的情商技能，以致无法以最大的利润去达成这次销售。压力之下，他们很容易退回到之前惯用的谈判策略上。此时，情感就控制了销售会议，而他们的销售技能、逻辑思维以及智慧都被抛在一边了。

所有这些情况都说明了一点，那就是掌握多方面的情商技能是可以对销售结果产生重大影响的。与拉森、哈尔福德的多次交流讨论以及我多年的销售和销售管理方面的经验，让我深信一点，那就是缺乏情商技能的训练是很多专业销售人员无法跨越认知与行动这道鸿沟的关键原因。绝大多数的专业销售人员都知道自己该怎么做，那他们为什么就不会这样做呢？

与你们很多人一样，我也成功地完成了许多销售任务。然而，我意识到自己在掌握情商技能这一方面还是存在着不足。有时，我高度的独立自主会让我不想寻求他人的帮助，不愿意聆听别人的看法与见解。因此，我错过了他人的智慧，错过了有可能存在的捷径或是本可以避免的错误。有时，缺乏对情绪的控制也会让我迅速地做出决定，对一些我原本没有想好或是要否定的事情说了肯定的话。很多年来，如何从“冲动的决策洞”逃出来的想法给我带来了诸多压力与烦恼。当时，我还不了解自我意识的情商技能所具有的力量，所以我从不会利用空闲时间去认真准确地评估，为什么相同的销售问题以及领导问题总是会在我的销售事业里出现。

也许，你们也面临过相似的问题。在阅读本书以及将本书的原则付诸实践之后，你们将会发现，这些软技巧能够给你带来实实在在的销售结果。

我是在一家位于加州卡尔斯巴德的舞蹈健身公司工作时，第一次接触销售行业的。当时，我拥有该公司的三个特许经营权，很快就知道了该怎样向学生们进行营销，以便让他们自掏腰包到运动场馆里进行锻炼。我做了自己所能想到的一切，从雇邻居的小孩派发传单，到设立一个演讲会（因为这个演讲会只有一位演讲者——那就是我），向每一位愿意聆听的学生讲述健身与营养之间的重要性，希望能够将听众转化成付费的客户。

我的努力得到了回报。销售方面的成功让我有机会参加一场有关爵士健美操的全国培训团队会议。我到全国发表巡回演说，指导新手们创办与提升他们的企业。这是我首次接触培训工作，此时我觉得自己真的喜欢培训工作，并有这方面的天赋。

在此基础上，我非常荣幸地加入到华斯迪·斯普利特公司，这是位于田纳西州孟菲斯市的一家小企业。这里的制造商都穿着拉拉队的制服，正在举办着上百场拉拉队跳舞比赛并四处建造舞蹈营地。因为当时华斯迪公司正准备设立一个直接的销售团队，所以时间是相当紧凑的。这间公司给了很多员工非常好的成长机会，幸运的是，我就是其中的受益者之一。

我作为销售代表，开始真正进入销售行业，并一步步成为了该公司负责销售的副总裁，管理着超过130人的全国销售团队。我在华斯迪公司工作的十年里，公司的资产从800 0000美金增长到9000 0000美金，上了市，被《福布斯》杂志列入全美200家增速最快的公司名单里。华斯迪现在依然保持着高增速的发展态势，取得了巨大的成功，俨然成为了该行业规模最大的企业。

在此之后，我开始成为全职的销售培训与销售管理专业人士，并在过去14年里一直从事这方面的工作。我们受聘的主要目标就是帮助企业完成三方面的增长：销售、利润与员工的幸福感。虽然我的企业与许多客户以及行业进行过合作，但我们的顾客都有三个共同的价值观：

1.他们认识到教育与外界建议的重要性。

2.他们认识到向最重要的资产——他们的员工——进行投资的重要性。

3.他们将供应商视为合作伙伴。

我非常幸运能够与这些优秀的客户进行合作。注释[1]阿提拉（Attila，406—453），他曾率领军队两次入侵巴尔干半岛，包围君士坦丁堡；亦曾远征至高卢（今法国的奥尔良地区），最后终于在沙隆之战中被迫停止向西进军。然而后来他却攻向意大利，并于公元452年把当时西罗马帝国首都拉文纳攻陷，赶走了皇帝瓦伦丁尼安三世，使西罗马帝国名存实亡。怎样才能从本书中学习到更多

此时，你们可能还在想，我是否需要重视传统的销售培训方法呢。问题的回答是绝对肯定的！我所在的公司每天都要教授基本的销售技能。但是，我发现销售人员之所以表现得不尽如人意，是因为他们在硬技巧与软技巧方面都存在着不足，这就是事实。这其实与减肥是很相似的。如果你想要以最快的速度减肥，那么节食与锻炼就是最快的途径。我希望从事销售的人员与组织都能够以全面整体的眼光去看待销售问题以及解决之道。

当你们在阅读这本书时，记得抽出一些时间去审视自己在当前以及过去几年里的得与失。试着从不同的角度去看待这些事情，到底在过去的销售经历里，是哪些硬技巧与软技巧帮助你赢得了销售，或是让你失去了客户。

当你们在学习的时候，记得要安排好一些休息时间，以便更好地改变与提升。强硬的销售员通常都会犯这样一个错误，就是他们不舍得花时间去进行自我反思，而总是选择一往直前。结果，他们总是在销售过程中犯着同样的错误。按照斯蒂夫·普兰提斯《冷静：放慢脚步，走得更远》一书作者的说法：“你需要放慢脚步，才能够更好地加速前进。”记得花时间回头看看，认真评估自己所存在的缺点。“放慢脚步”意味着在你阅读本书的时候，要抽出一些时间将某些内容记下来。在日常生活中不断复习这些内容，从而让这些全新的思想与概念变成你日常的习惯与思想。亚里士多德曾睿智地说：“我们都是不断重复的行为的结果。因此，卓越并不是一种行为，而是一种习惯。”

最后，我希望你们愿意践行这些全新的技能。当你们了解了所有“伟大人物”——无论他们是音乐家、演说家或是运动员——你都可以发现这些人有一个共同点：长时间的持续训练。对每个人来说，好消息是这一切都在你的控制范围之内，无论是在繁荣还是萧条的经济环境下，你都可以进行这样的训练，你不需要得到经理的批准或是赞同，这样做只是需要你愿意付出时间。

在阅读本书之后，你们将会进入到另一个层面的销售生涯，因为你们已经掌握了情商销售的技能。我之前说过这句话，我再说一遍：软技能能够给你带来实实在在的销售结果。你们是否愿意成为游戏规则的改变者呢？你们将在本书学习到什么

情商这个话题可能在某些人看来是难懂的，但没有什么是比情商更加重要的了。你们将会发现，这本书里有很多实用性的信息都是你们可以即学即用的。不要让“软技巧”一词中的“软”把你弄得晕头转向。当你将本书所提到的知识运用到现实的工作中去时，那么你绝对不会取得“软”的结果，而是实实在在的“硬”实惠。

这本书将会一步步地向你们阐述有关情商在销售行业的运用。书里提到的技能、定义以及背景知识都是按照世界顶端的评估机构旗下的多层次健康体系所开发的情商商数（EQ-i2.0）去作为评估工具的。这一评估工具能够对相互联系的情感与社交能力、技能进行全面的衡量，从而决定我们该怎样以高效的方式去表达自己，理解他人以及与他人相处，并知道如何面对日常的需求。我们在帮助客户时也是使用这一评估工具，帮他们建立起竞争的准线，发现提升的空间。我们知道需要审视与研究的地方都是可以得到提升的。

在第一章里，我们将会了解到情商以及情商在弥合认知与行动这一鸿沟中的作用。根据美国培训与发展协会的最新研究，美国企业一年花费在销售培训方面的金钱就高达200亿美金（你没看错，是200亿美金）。当企业进行了这么大的投入之后，我们肯定会期望销售员与销售组织能够圆满完成他们的销售目标。但是，销售情况依然成为困扰着很多企业的一大问题，因为这些企业没有解决一个核心的问题，当然这个问题也可以归结为对情绪管理的不了解。

第二章主要是谈论如何通过运用销售的神经科学，去更好地认识到生物学、心理学以及销售技能是可以独特的组合起来，从而帮助你实现一次成功的销售的。掌握了这一技能的销售人员，必然能够在竞争日趋激烈的销售环境下脱颖而出。

在接下来的章节里，我们将会对销售过程的每个阶段都进行认真的讨论，指出软技巧在提升销售结果上所取得的成果。比方说，诸如自我肯定的这种软技能让你在与客户达成合作关系，而不是“买卖”关系上设定恰当的期望值。这样的认知会让你避免遭遇一系列沮丧的销售情景，比方说客户没有回复你的电话或是邮件，等等。这些软技巧能帮助你更好地把握销售机会，同时还能缩短销售周期。

同时，你们还将学会如何进行情绪控制与现实测试，这将会帮助你更好地聆听客户的心声。多年来，很多客户都在抱怨不少销售员总是喜欢说太多。现在，我将会向你们展示一套全新的学习方法与工具，帮助你们不用说太多话，却能够达成更多的销售额。

你们将会发现，自尊与自我意识的情商技能将会影响到你所接触的组织决策者。你是否还需要上一堂“高管是怎么想的”课？我认为不需要。你们已经知道该怎么做了，而这些软技能就将帮助你们更好地加以执行。

本书的最后一章会讨论情商销售方面的领袖与文化等内容。这些情商型的销售领袖在市场上具有很大的优势，因为他们能够吸引与留住优质的客户。这一方法其实很简单：优秀的人总是喜欢与其他优秀的人在一起。情商型的销售人员会更加注重与客户的关系，友善地与他人相处，这些销售人员都是终生型学习者，每天都能以积极的态度面对生活。

纵观整本书，每一章节都会以“有效步骤”作为结语，这些内容将会为你们提供具体的行动方法，以求更好地执行你在本章所学习到的软技巧。你完全可以在日常的销售生活中运用这些技巧。第一章价值百万美金的情商销售策略在网络信息时代，传统的销售模式已经不能够应对越来越“刁钻”的客户，而已经具备良好销售技能的你又为何不能够轻松签下订单，得到回报呢？你的客户为何总是举棋不定？

在过去几年里，销售已经发生了重要的改变。互联网的普及让产品知识（product knowledge）成为一种商品，过去老套的“特色优势[1]受益”销售模式已经无法满足今天那些接受过良好教育、视野开阔的顾客的需求了。

现在的顾客会认真研究他们的买家与卖家，收集所需的信息，在与你进行销售会面之前，会对面临的问题进行自我诊断。这些顾客并不需要关于产品特色与功能等方面的介绍，因为这样的信息在网络上就可以找到，他们会向销售员提出更多更有深度且尖锐的问题。

在某些情形下，销售的机会往往会变成客户与销售人员之间关于产品知识的一场比拼，每一方都专注于向对方展现自己的智慧，而不是寻求合作去解决问题。如果你只是带一些美观的小册子，提出一些开放式的问题或是演示精心准备的PPT，那么这样的销售模式很快就从原先的价值销售降格为价格谈判，或是变成了一场单纯的自由咨询活动。

创新曾经是企业在竞争中占得先机的关键因素，但随着科技的发展，竞争者能迅速地找到最好的竞争模式，并且将这些竞争资源整合起来，从而削弱创新本身所带来的优势。差异化的销售方式逐渐消失，绝大多数销售人员的销售方式几乎都是雷同的。为了赢得生意，他们很多时候都会采取优惠打折的销售方式，通过降低利润去形成一种买卖关系，而不是与买家达成一种真正的合作关系。

面对全新的买家环境，销售人员该怎么去做呢？他们该怎样去实现销售呢？

顶尖的销售人员都能察觉到商业的环境是瞬息万变的，都懂得如何运用情商的技能去提升自己的销售能力。将情商运用到销售训练的领域，这相对还是比较新颖的。所以，当销售人员听到情商这个词语的时候，通常都会提出这样的问题：

1.什么是情商？（这值得我去了解或是关注吗？）

2.情商是怎样影响到销售结果的？（记住，我需要为自身的表现获得报酬。）注释[1]特色优势受益即FAB法则，即属性、作用、益处的法则，FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。1你了解销售中的情商运用吗

简单地说，情商（EQ）就是我们认知自身情感的能力，以正确的方式去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人所产生的影响，然后为了获得最好的结果，对自身的情感反馈进行调整。

具有情商的销售人员在自我管控与人事管控这两方面都具有超强的能力。当一位消息灵通的买家通过提出各种尖锐的问题与指出产品知识相关的内容，去表现自己见多识广时，具有情商的销售员并不会对买家这种质问式的提问方式做出任何过激的反应，不会让自己成为一台价格昂贵的“回答机器”。相反，他能够很好地控制自己的情绪，充分运用交际手段与批判性的思维方式，将原先的质问式地提问变成一场销售对话，避免双方的对话出现“独角戏”的结果。

在过去十多年里，情商已经被融入到领导学与行政训练的课程当中。位于北卡罗来纳州格林斯博罗的创造性领导研究中心，就在对伟大领袖的研究方面有着很长的历史。当他们运用情商测试这一测试工具去对超过302位领导与高级经理进行测试时，发现绝大多数成功的领导在自我控制方面都获得了高分，即便当事情变得糟糕时，他们依然能保持着坚定的信念，有足够的能力去采取相应的措施，做事依然果敢。他们还是非常优秀的交流者，能够很好地将自身的思想表达出来。成功的领导都是具有同理心的，愿意认真聆听他人的话语，感受他人的情感。

优秀的专业销售员知道，创造性领导研究中心在那些成功领袖身上所发现的相同品质，对销售的成功同样是极为重要的。全球私人银行与信托公司的销售员需要负责很多富人客户的账户，这些人的投资都是超越国境限制的。他们的销售团队必须要高效地执行销售技能，同时还要能够处理加拿大与国际税法所带来的复杂局面。这一团队完成了情商测试，结果显示一点，那就是优秀的销售人员在同理心、抗压力与灵活性等方面，都得到了与优秀领袖相同的高分。所以，优秀的销售员会将情商技能运用到销售过程中去，也是极为合理的事情。

为了更好地理解情商所具有的能量，我们还需要对在销售训练中很少提及的两个方面进行学习：大脑的神经科学（我们将在第二章进行讨论）以及情感或心理的管理。

你可能认为，自己需要从学校毕业之后，才能对情商有所了解。但我们可以用高中生物课的简单词语去进行解释。在生物课上，你会学习到有关解剖学的知识（这是与生物的结构与组织相关的），了解到人体的生理功能（这是与身体机械功能、生理功能以及生物化学功能相关的），当然，你还会学习到有关人体器官的知识（这是与肺部、肾脏以及消化道等器官相关的）。下面，我们将这些基础知识运用到伟大的奥林匹克游泳运动员迈克尔·菲尔普斯——这位在2008年北京奥运会上赢得八枚金牌的运动员身上。

与很多优秀游泳运动员一样，菲尔普斯天生就拥有良好的身体结构：一双长长的手臂，超出常人的躯干长度与超乎常人的有氧活动功能。很多人会将他的成功单纯归结为他优秀的身体条件。然而，我们该以公正的角度去看待这个问题，即菲尔普斯赢得冠军是因为他的运动天赋（生理与解剖学层面上的能力）呢？还是因为他在极高强度的比赛中依然保持着强大的情绪自控能力呢？下面举个例子：在200米的蝶泳比赛中，他的护目镜突然失去功能，里面装满了水。事实上，当他最后用脚踩到终点的墙壁时，他根本看不到那堵墙。一般来说，绝大多数运动员在遇到这种突发情况时都会惊慌失措，失去前进的动力。但菲尔普斯却能够成功地控制自己的情感，继续保持信心，最后还创造了一个全新的世界纪录，获得了他在北京奥运会上的第一枚金牌。

菲尔普斯之所以赢得冠军，是因为他出色的身体条件，还是因为他控制自身情感的能力呢？应该是两者兼有。他的成功是生理与心理结合的一个结果。现在，让我们抛开竞技体育的层面，认真地审视一下神经科学与心理学。

大脑的解剖学与生理结构学结合起来之后，会产生被我们称之为智商的东西。我们通常会用智商的数字来说明一个人的显而易见的智力程度。这是一种集中专注力、组织表达能力以及吸收与解释事情的能力。智商对我们的生活与工作来说都是极为重要的，这也是很多人获得学位与得到第一份工作的重要原因。

随着研究机构的深入探讨，我们发现了情商，也就是控制自身情绪的能力，其重要性堪比智商，甚至要超越智商。情商代表着一系列非认知性的能力。情商是一种我们认识他人需求的能力，让我们更好地面对压力，是他人愿意与我们交往的基本原因。智商可能帮助你有机会踏入企业的大门，但情商却能够帮助你步步高升。我们都要面对这样一个事实，就是在你所在的行业里，优秀的销售竞争者必然会拥有很高的智商，就像优秀的奥林匹克运动员，肯定会具备很高的竞技能力，但他们的差别就在于情商。你肯定有这样的体验，就是在一个房间里遇到一个最聪明的家伙，但你却并不喜欢他，因此你也根本不想同他做生意，这就是情商重要性的直接体现。2情商与销售结果

所以，让我们进入到第二个问题，解释一下情商的提升是如何影响到销售结果的。

每年，许多大企业都投入了数百万美元用于对销售人员进行培训，但通常却无法达到预期的销售目标或是销售结果有所改变。很多想要不断进取的销售人员与销售机构都会去研究销售的艺术与科学。你们肯定是这些想要提升自己能力的诸多销售员中的一位，因为你们都翻开了这本书，认真阅读起来了。你们可以聆听有关销售的录音带，可以参加销售课堂，阅读有关销售与影响力的最新书籍，你们可以参加由销售人员组成的组织，可以掌握到基本的销售技巧：知道如何提出问题去了解顾客所面临的难处，知道如何在销售过程中去影响顾客做出购买的决定，并在提出解决方案前，对客户的购买预算做出大致的估算。

很多销售员都知道该怎么做，既然这样，为什么你们中很多人却又匆匆忙忙地赶着去与客户会面，让客户逼着你们“炫耀自己，接着一下子就放弃”呢？为什么你们要与那些没有决策权的人频繁会面，在尚未了解客户的预算时，就写下了计划书呢？这样的行为通常被称为“认知与行动的鸿沟”。你们都知道该做什么，但在面临艰难的销售情形时，你们却经常手足无措。你们下了车，挂了电话，然后扪心自问：“刚才到底发生了什么事？在刚才那次会议上，难道是我失散已久的双胞胎兄弟控制着我？为什么我不那样说，而要这样说呢？”

很多销售员在回想起之前某次糟糕的销售会面时，都会埋怨自己销售能力不足，从而导致了糟糕的表现，其实这可能与销售员本身所具备的基本销售技能没有什么关系。这与医生开药方的情形是差不多的。如果一位医生错误地诊断了病人的疾病，那么他所开出来的药方必然是无法药到病除的。比方说，如果一位病人得了季节性流感，医生却不断地给他开出治疗鼻窦感染的药方，那么病人的病情是不会得到好转的，因为这位医生在为一个错误的问题而努力。◆区分清楚销售过程所面临的挑战

很多销售员都错误地“诊断”了他们所面临的销售挑战，为着一个错误的问题而不断努力。他们想要通过单纯增强自己的销售技能，从而提升销售的结果。造成销售结果糟糕的根本原因，在很多时候都不是单纯因为“硬”的销售技能，而是我们对自身情绪缺乏足够的自我控制能力，从而让你无法以清晰的头脑去对事情进行思考，导致无法高效地做出反应所导致的。

我们需要清楚地看到，这样说绝对不是要贬低销售技巧所具有的重要性。我们在日常的销售工作中都要不断地向销售员灌输这些销售技能。事实上，销售技能培训与教导的过程能让我们看清认知与行动之间的鸿沟。我们与成千上万的销售员一起工作，所以有机会观察他们在销售训练工厂里进行角色扮演时，是否做到了绝对的完美。即便当一些销售员在销售角色扮演的过程中表现得极为出色，但当他面对一位难缠的客户时，却依然无法将掌握的销售技能运用出来。他们会显得神色紧张，说话口齿不清，听上去就像是一部糟糕的销售电影里的那位糟糕的销售员。这些销售员都知道自己该怎么去做，但是他们就是无法做到。这一让人困扰的行为让我们不得不去研究情商的重要性，因为这可以让我们发现销售训练与销售结果之间那缺失的一环，进而弥合认知与行动之间的鸿沟。

销售是一项艰巨的工作，其间伴随着许多的否定与挫折。如果一位销售员在自我控制与抗压力方面表现不佳的话，那么在他面对挫折与逆境时，很可能会一蹶不振，让消极的情绪、自我怀疑的态度占据心灵，出现过山车式的情感。太多的销售员都过着极为疲惫的生活，无法从自己的工作中得到内心的满足，这是因为他们没有足够的能力去控制自身的情绪，无法正确地对待职业销售所带来的压力。◆情感管控与销售结果

对销售人员来说，最常见的一个敏感问题就是，当客户就你们的产品与服务提出质问，比方说：“为什么你们公司的产品价格这么高？竞争对手的价格只有你们的一半！”如果你无法准确地认清这个敏感问题，那么你的情感反馈可能会迅速进入到一种默认对方的状态，从而提出折扣（即便当你接受了谈判技巧与妥协策略的培训之后，依然会出现这样的情况）。

具有情商的销售员能够准确地认识到潜在的敏感问题，会很好地控制自己的情感，改变自己所做出的反应。他完全可以冷静且睿智地回答说：“我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们的经济收益。”

这一回答其实是重置了问题，将交流的方向引导到自身公司所具有的价值，将谈话的主题从价格转移到价值层面上来。你之所以能够有效地执行掌握的销售技能，是因为没有让一位强硬的客户瞬间激发你的情绪。

让我们看看朱丽妮这个例子吧。朱丽妮的销售生涯是每一位销售经理的梦想，她有着良好的工作态度，始终辛勤工作，一如既往地完成销售任务。她从事销售工作已经有五年时间了，并对自己的客户非常的熟悉。

朱丽妮销售的是一种复杂的服务，她所处的销售位置需要她具有一定程度的智商，从而了解服务运转的过程。当然，智商不是一个大问题，因为朱丽妮在大学时获得了全优的成绩。

当她第一次安排时间，与一位大公司的首席技术官进行会面时，她就发现这位技术官是一位非常难缠的客户。他显得不是很热情，对于谈话也显得不是很投入，不断向朱丽妮提出棘手的问题，比方说：“我看不到你们的服务所具有的价值，我们可能要通过自身的力量去进行研发，为什么我要考虑你们的公司呢？”

虽然朱丽妮知道这个问题就是在考验她对公司的各种产品是否了解，但在面对这位不大友好的客户时，朱丽妮承受不住这样的压力，一下子惊呆了，根本想不到正确的回答（她当时唯一的想法就是如何更快地结束这场会面，以及一把掐死这位难啃的客户）。在那个压力巨大的时刻，她没有想到任何一条销售技巧，她与客户的会面变成了一场产品推销的会议，最后客户只是说：“我们还需要进一步思考这个问题。”

难道朱丽妮糟糕的销售表现是因为缺乏智商、产品知识或是销售技巧吗？还是因为她在销售会面时缺乏足够管控自身情绪的能力呢？我们认为，正是因为缺乏管控自身情绪的能力才导致了这样的结果。朱丽妮刚刚体会到了认知与行动之间的鸿沟，这一道鸿沟就是她知道该怎么去做以及是否有能力做到之间的差距。她知道自己该说些什么话，知道该怎么做，但在压力之下，这些“该说该做”的事情都彻底从她的脑海里逃跑了（而这些该说该做的事情正是朱丽妮在接受销售训练时所学到的），所以她根本无法进行有效地回应。朱丽妮的情绪将她牢牢控制住了。她感到沮丧，觉得自己受到了客户的恐吓，但是这样的情绪与想法根本无法给她带来积极的销售结果。

好消息是，情商是可以通过专注与坚定的承诺去得到改变与提升的。我们希望你们成为一名优秀的销售“医生”，通过认真审视软技能（情商）与硬技能（销售能力），从而准确地诊断出自己所面临的销售挑战。3关于“情感回报”的商业案例

你们还不相信情商所带来的根本性影响吗？那么，继续看一下组织结构下的情商研究在销售训练与招募项目中所起到的作用吧：

1.根据美国航空行业1996年的一份报告，超过1500名应聘者接受了情商测试，在根据情商测试数据所招募的员工里，员工的保留率增加了92%，节省了大约270万美元。

2.在一个具有先驱性的情商项目里，美国快递公司组织了一群金融咨询师参加了为期三天的情感自我意识训练。在接下来的一年里，这些受训的咨询师的销售业绩要比那些没有接受过训练的咨询师增加2%左右，为企业带来了额外的几百万收入。

3.在欧莱雅公司里，有28名销售代表在接受了情商训练之后，要比那些没有接受情商训练的销售员在一年之内平均多销售91000多美元的商品，一共为公司增加了2558360美元的收入。

难道他们知道其他销售组织不知道的东西吗？当然不，但他们已经知道一点，那就是将智商与情商结合起来，对于取得销售与商业的成功是极为重要的。他们知道，商业交往中是存在着“情感反馈”这种现象的。

在盖洛普民意测验中心的咨询师本森·史密斯与托尼·鲁迪里亚诺[1]的联合著作《挖掘你自身的销售能力》里，他们讲述了一场实验，这场实验说明了顾客的满意度与其日后是否会向销售员推荐客户，都是与销售人员的情感联系存在着密不可分的关系的。那些喜欢销售人员的顾客会更加倾向于继续从同一位销售人员身上购买所需的服务。[2]

丹尼尔·潘克在他的著作《一个全新的心智》里谈论到一点，在这个概念式的时代（Conceptual Age）——也就是知识工人的时代里，要想赢得商业竞争，非常有必要运用软技能。他的著作里提出了新时代的工人需要同时拥有高概念的技能与高接触能力的观点。

高概念的技能（High-concept skills）是指一种整合数据、认清潮流与模式，并将它们转变成为一种全新的发明或是解决之道的能力。这样的能力之所以显得极为重要，是因为销售人员通常都会与“信息过载”的客户进行会面，这些客户根本没有时间去了解哪些信息是重要的，哪些信息是相对无关紧要的，他们也不知道该怎样迅速地了解到最具价值的信息，从而获得最好的结果。

正如史蒂文·J·斯坦与霍华德·E·布克在他们的联合著作《情商优

[3]势》里指出的那样：“一个具有竞争性的经济需要我们每个人都成为问题的解决者，而不是成为问题的汇报者与收集者。”优秀的销售人员会通过他们良好的解决问题的能力与创造性的思维来展现自己的价值。

高接触能力就需要我们对人性的微妙之处有着深刻的认知，自己找寻快乐的点，然后传播给他人，找寻目标与意义。这些品质听上去当然不像是强硬式的销售或是销售技巧，难道不是吗？但这样一种能力绝对是与情商技能——对自我与他人的认知——存在着联系。现实的情况是，世界其他新兴经济体正拥有越来越多兼具高科技能力与其他基本技能的人才。

诸如批判性思考、解决问题的能力以及人际关系建构等方面的软技能，是要比软件项目更加难以外包与复制的技能。因为硬技能而上岗——却因软技能不足而遭炒鱿鱼

很多销售经理都常会犯下这样一个错误，就是首先根据一位员工在销售行业的工作时间与经验来决定是否聘用他们。当然，这也不一定就是不好的做法。但是，这样的招聘方法没有将软技能融入到甄选销售人员的过程中。

当我们在对销售人员招聘与选择进行培训时，就与销售经理进行了一场简单公开的训练，以便提升他们对销售软技能的重视。我们要求参与者说出他们认为最糟糕的一次招聘。很多销售经理都“哈哈”地笑着说：“你在开玩笑吧！”我们听到过的一个最有趣的故事，就是一位候选的销售员绕过桌子，从销售经理放在桌上的色拉碟子里拿走了一些橄榄叶来吃。你们认为这样的一个候选人会被选中吗？

关于糟糕的招聘经历，超过90%的招聘经理都说这与软技能存在着联系。我们经常会听到这样的反馈：“他无法与其他部门融洽地相处”、“她的态度不够积极”或是“他无法准确地阅读客户的想法”等。请注意，这些抱怨几乎都没有与硬的销售技能存在着联系，因为这些销售经理没有这样抱怨说“他就是没有与客户达成交易的能力”、“她没有与正确的决策者进行会面”、或是“他不懂得如何销售”等。

缺乏销售软技能是销售组织没有达成预期销售结果的一个重要原因。情景分析[4]

马丁·赛里格曼博士是《可学习的乐观主义》一书的作者，他在书中详细地讲述了一个有关“情感反馈”的著名例子。在上世纪八十年代，他遇到了约翰·克里登，此时克里登是大都会人寿保险公司的负责人。克里登当时对公司的员工离职率感到非常焦虑。在他来到公司管理的第四年，已经有超过80%的新员工离职了，这给他的公司带来严重的经济损失与人力资源流失。

克里登对赛里格曼说：“销售并不是一件容易的事，这要我们有足够的耐心，那些能够做好并且坚持下来的人，都不是一个简单的人。”（记住，这里所提到的耐心就是一种软技能，而不是一种硬技能。）

赛里格曼帮忙引入了一种衡量乐观精神的全新概念，用来对应聘的员工进行考核，让这些员工与公司一道认可优秀的销售员工的业绩。他注意到一点，那些销售排名前十的销售人员的业绩要比绝大多数排名靠后、持悲观态度的销售员高出88%。今天，大都会人寿保险公司在招聘与选用人才时都依然使用着这一套衡量员工乐观精神的概念，员工的离职率不断地下降。乐观精神，这样一种软技能，为这间公司带来实实在在的销售业绩。

刚入行所从事的一份销售工作，让我对销售的软技能产生了共鸣。当时，我有幸到田纳西州孟菲斯市的一家小企业里做一份销售的工作。在我刚加入公司时，公司的经营模式就从商品目录销售的模式转变成直销的模式。这家公司的规模不大，也没有足够多的现金去招募更多有经验的销售员，所以像我这样当时没什么销售经验的人才能够加入。[5]

早期的销售团队是按照纯佣金制的方式来获得报酬的，我们需要长时间地工作，与实力比我们强大五倍的对手进行竞争。现在回头看这段经历，我意识到了这家公司在招聘具有情商技能的销售员方面是极有眼光的。

这家公司没有很多营销与销售的支持工具，所以一切都是依赖销售员本人去发现与利用手中的资源。今天，我肯定会在解决问题的情商技能与独立思考等方面，给早前工作的那个销售团队一个高分。

因为当时没有一个正式的训练项目，所以销售员都是会从其他销售员那里询问产品、销售以及客服方面的建议。这种愿意分享与帮助团队的做法就是一种被我们称为“社会责任”的情商技能——这种能力可以让我们在个体没有得益的情况下，依然选择去帮助团队完成任务。

早期团队的那个销售代表也知道一点，那就是当销售技能需要提升时，每一位销售员都需要去购买最新出版的销售书籍或是磁带。这种自我提升的行为就是被我们今天称之为“自我实现”的情商技能——不断地追求个人与专业的提升。这家公司具有招聘拥有销售软技能的员工的眼光并得到了回报。现在，这家公司成为了行业内规模最大的企业。

销售的软技能的确会产生实实在在的销售业绩，带来积极的商业回报。注释[1]沃尔纳商业图书出版公司，2003年出版。[2]河头硬皮出版公司，2005年出版。[3]斯托达特出版公司，2000年出版。[4]自由出版社，1998年出版。[5]纯佣金制指的是按销售额（或毛利、利润）的一定比例进行提成，作为销售报酬，此外销售人员没有任何固定工资，收入是完全变动式的。4提升情商的有效步骤

情商以及对情感的存在、原因和影响的认知，最好是通过自我察觉（Self-awareness）与自我发现（Self-Discovery）来完成。认知与传播影响的一个原则，就是人们相信他们自身的“数据”。所以你有责任去发现自身作为与不作为背后的原因。

你可以遵照下面三个步骤的内容去做，如果你能在日常生活中加以运用，那么这必然能迅速增强你的自我察觉能力。

这三个步骤是：

1.放空自己，开始休息。

2.做回原始人，创造一个与技术无关的地带。

3.正确判定自身的情感。◆第一步：放空自己，开始休息

为了增强自我意识，我们需要在日常生活中留出一段时间，让自己的心神免于烦恼与工作。自我意识是构建与提升其他情商技能的基础能力。这将帮助你更好地认清自己每天的表现以及你的态度、行为与行动对自己和他人的影响。“了解自己”就是对自我意识的一个简单定义。

我们看到过许多糟糕的销售情景，就如上文所提到的朱丽妮之所以会经常面对那么糟糕的销售情景，就是因为她没有花时间去认真思考与分析，为什么自己在参加销售会议时始终无法达成预定的结果呢？（是因为客户只是想到你的公司里看一看，然后再与第二间公司进行比较呢？还是这位客户根本就没有购买的权限？你是否真的需要去写更多的试用文案？）如果你不花时间去审视自己的行为，那么你最后只是当了一回免费的解说员，或是不断地重复砍价的过程。不要再犯这样的错误了！要是看你喜欢的电影，再看一遍可能也没什么所谓，但是糟糕的销售情景一再出现，就根本不值得去砍价了。这里有一个基本的原则：若是没有自我意识，没有做出改变，最后的结果肯定是一样的。你无法去改变那些自己尚未察觉到的缺点。

只有在休息期间，你才能真正静下心来，认真地思考自己的行为[1]与隐忍所产生的影响。在《情商》里，作者丹尼尔·戈尔曼就讲到了理查德·阿布多，这位威斯康星能源公司的前董事长与首席执行官。“理查德曾下定决心，每周都要腾出8个小时去进行孤独的思考。用理查德的话来说，就是‘你必须要强迫自己抽出一些时间，远离工作所带来的烦躁与浮躁，从而再次认清现实的真实状况’。”

腾出休息的时间，可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售结果有更加清楚的认知。

●到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？

●在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？

●我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？

●我该向谁寻求帮助与指引呢？

●我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？

我们曾与一位名叫乔的财富管理客户进行合作，当他了解到了自我意识的概念之后，情不自禁发出“啊哈”的惊叹声。

乔是那种看上去拥有一切的家伙，他相貌英俊，为人风趣，讨人喜欢。他关心客户，每天都要加班工作，以保证每个客户的需求得到保障，并且在他的交易过程中始终遵守职业道德。

所以，当我们得知他无法实现预期的销售目标时，都感到有点不解。乔对我们说，当客户询问他的理财策略与哲学时，他总是会有点防卫心理。与很多销售员一样，乔错误地判断了真正存在的问题，并且试图通过运用更多的销售技巧——比方说重申客户担心的合理性以及转移谈话的方向，从而让客户更好地了解这个问题——来解决目前的问题。

但是，乔面对的真正问题是，他的肢体动作给人一种恼怒不安的感觉，从而给客户带来一种不大舒适的感觉。乔进一步对自己的这种行为进行了剖析，并且自问了一些具有深度的问题，比方说，他为什么要对客户提出的一些问题显得有所防备等。他发现，原来自己一直陷入过去的思想当中无法自拔。因为在他成长的过程中，严苛的父亲就经常批评他，说他的一些想法与思想都是不对的，称这些想法都是“愚蠢的”或是“不聪明的”。乔非常努力地工作，希望通过取得好成绩与得到一份好工作来证明父亲错了，但是他在年轻时所获得的批评给他留下了深深的心理阴影，并且一直延续到他的成年阶段。当一位客户提出一个问题时，乔就会将这些问题视为对他智商的一种侮辱。所以，他会做出防御性的姿态、举止，说出抵触的话语。

当乔意识到自身情感以及其所带来后果的根源之后，他就能够重新设定客户所提出的问题，将这些问题视为合理的问题，而不是对他能力的一种批评或是质疑。之后，乔改变了他对顾客的反应方式，也自然提升了销售业绩。◆第二步：做回原始人，创造一个与技术无关的地带

这个将手机等电子设备都关掉的说法，就足以让绝大多数的销售员无法做到。但是，阻止我们获得休息时间的最大障碍，其实就是这个时代很多人都离不开的技术产品。

销售人员与从事其他行业的员工一样，都觉得自己时刻需要与他人保持联系。当今的很多销售员都让我想起那些带着项圈的小狗。一旦手机震动、发出铃声，那么他们就觉得自己有必要立即拿出来看看，不管是什么时间、地点或是他们在与谁说话（你是否有过为得到关注跟智能手机进行竞争的事呢？）。

很多销售员都没有给自己预留思考的时间，因为他们总是忙于查看手机信息、邮件或是语音邮件。与一般的流行观点不同的是，人的大脑其实并不擅长同时处理多个任务。大脑的额叶需要我们保持一致专注的状态，才能够让全新的习惯慢慢养成。很多销售员养成的唯一习惯，就是不断地查看手机。

一场高层的见面销售会需要在场的参与者在数个小时里全神贯注。因为很多销售员都会经常被手机的信息与电话所打断，所以他们集中注意力的时间根本不会超过10分钟（我们经常在销售会议期间看到一些销售员在查看着智能手机！）。客户会察觉到销售员失去了专注力，也因此导致销售员失去了销售结果。而只有那些始终保持专注力且认真的销售员才有机会得到满意的销售结果。我们称这种行为是“销售注意障碍”（Sales Attention Disorder）。

你们可以培养一种全新的销售习惯来克服“销售注意障碍”，这一习惯就是反省与反思。这个习惯有助于我们腾出更多的休息时间，像创造一个无烟区那样去创造一个与技术无关的地带，每天提前15分钟醒来，然后只需将时间运用到思考下面这几个问题即可：

●今天，我想要给老板、同事以及顾客展现出怎样的个人形象？

●我是想成为办公室里的核心人物，还是成为一个可有可无的人呢？

●昨天，我在哪些方面做得不够好呢？

●到底是什么原因让我无法做出高效的反应呢？

●今天，到底遇到的哪些事情可能会让我失去对情绪的控制呢？

我的房间里有一件可爱的艺术品，我每天早上都会与它相处15~30分钟，认真地进行思考。艺术品上面所刻的文字始终提醒着我应该更好地与下属、同事以及顾客进行友好的交流，这些文字就是：爱意、欢乐、平和、善意、耐心与自我控制。要是我一天能够做到其中三个词所代表的行为，那么我必将过上美好的一天！◆第三步：正确判定自身的情感

当你在对自身的认知与行动鸿沟进行分析时，很重要的一点就是要指出你此刻感受到的情感。比方说，如果你对销售经理说你对拜访某位高管感到紧张，但事实上你却对此感到实实在在的恐惧，那么你对经理那样说，其实就说明你没有找准真正的问题，所以接下来的改正也是不可能奏效的。

解决精神紧张与解决感到恐惧的方法存在着巨大的差异。精神紧张可能只是意味着你对这次机会感到非常兴奋，这可以说明你已经为此做好准备了，而不是感到骄傲自满。

感到恐惧则又是一种不同的情感，需要不同的解决方法。如果你对此感到恐惧，那么你在面对高管时就可能失去自信与个人气质。也许，你觉得与你会面的那个人在很多方面都要比你优秀，因为对方拥有那么多的头衔或是深厚的资历。毕竟，你的工作卡上只是写着“业务拓展专员”而不是写着“副总裁”。你也没有太深厚的知识背景和辉煌的成就。这位客户怎么会认真地对待你呢？你担心这位客户会将你想打的算盘全部都想到了。于是，你将电话预先通知的时间都用来担心如何让自己看上去更加聪明与睿智一些，而不是将精力专注于客户的工作与面对的挑战上。

我们在教授解决恐惧因素的一个关键概念，就是帮助你认识到你此时此刻处于一种以自我为中心的心态。没错，当你被人视为一个以自我为中心的人，这确实会让人感到受伤。然而，你可能会认真地审视自己的行为与思想，接着，你就可能进入到一种“给自己拨打电话”的频道上了：“我看上去怎样啊？我说的话还正式吗？”或是“我给客户留下了深刻的印象吗”。

要充分运用同理心这种情商技能。同理心就是一种了解他人思想与感觉的能力。你可以站在客户的角度去思考问题，思考一下这位高管所过的生活。他可能扮演着多种人生角色，承担着各种沉重的责任，每天要在办公桌前工作6个小时，始终都处在一种神经紧张的状态。你有没有想过他是否真的有时间去专注于研究你的产品、服务或是你所提供的解决之道？他没有这样的时间，他需要一位优秀的销售员为他提供一条具有价值的捷径，让他的工作变得更加轻松一些。所以，

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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