作者：徐军
出版社：中国经济出版社
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银行网点营销案例试读：
作者简介
徐军• 金融界资深讲师、高级咨询顾问• 曾任桂林银行总行社区银行项目首席顾问• 曾任长子农商银行总行特聘常年顾问• 曾任顺德农商银行总行2.0转型项目总顾问• 曾任齐商银行济宁分行社区银行项目技术总监• 曾任温州瑞安邮政片区开发产能提升项目首席顾问• 曾任福州邮政片区开发产能提升项目首席顾问• 曾任瑞丰银行总行网点服务营销项目首席顾问• 现任深圳宝安桂银村镇银行社区银行营销总监兼个人金融部总经理【职业经历】
2005年开始从事咨询培训行业。2007年起在多家咨询公司先后担任过市场总监、项目经理、高级咨询顾问、培训师，目前培训过的国内银行有300多家，总培训课时约30000课时，受训的银行学员超过60000人次。
国内较早从事研究社区银行的专家之一，从2013年起就以桂林银行为试点从事社区银行的研究工作。【研究领域】
擅长银行社区营销以及银行网点周边市场外拓活动的布局、落地、品牌管理、市场策划、专业销售技巧，渠道开发中具体项目的培训。
课程所有案例都源自银行实战经历的总结，具有丰富的实战辅导经验。
内容简介
个人篇讲单兵作战，指出在银行社区营销中客户经理如何创新实战策略，展示单兵的力量。
合作篇讲联合作战，通过商家联盟、跨界创新等不同合作模式扩大竞争优势，取得双赢。
活动篇讲混合作战，强调营销活动应该围绕活动的团队、场所或环境来优化客户体验的效果，还应时刻以“调动客户参与的积极性”为出发点和落脚点。
营销篇讲精兵作战，指出在新时代和新技术条件下要更新营销理念、创新营销方式。
这四个部分都主要通过案例来展示，从中可以感受到许多银行在社区营销实践中的不同风采。
推荐序PREFACE
随着近年来国内经济的迅速发展，居民财富新需求越发多样，在互联网＋金融的大潮下，银行业也开始思变，以期在这迅猛的浪潮中掌握主动。社区金融作为银行变革的试验田，在零售客户开发、客户关系维护、银行产品推广、品牌口碑建设等方面与传统支行的运营模式相比有着明显的差异性，深入社区、因地制宜，营销的方法多种多样，如何有效地将投入转化为产出，则需要一定的方法论，借用古人的智慧，兵法谋略可为我们指点一二。
本书从个人到团体、从活动到营销，用“三十六计”从多个角度为我们打开了社区营销的新思路，吸引客户要落到细节、需求了解要戒骄戒躁、品牌宣传要打破常规，书中一个个真实的案例能让人深刻感受到银行人精益求精、细致入微的客户服务理念。
作为吸引客户的高效手段之一，社区化营销与推广能让银行深入到客户中去。在充分了解客户需求的基础上，社区网点往往能够更为牢固地维持客户关系，其灵活的运营方式也在无形中拉近了银行与客户的距离。加强跨界合作，充分发挥开放性思维，主动创新业务模式……这些举措都在拓展业务边界的同时为整个银行金融的发展注入了新活力。
在本书中，可以看到发现目标客户的策略，可以看到发掘客户需求的方法，可以看到维护客户关系的手段，可以看到业务创新的思路。本书不仅给出了银行社区营销的三十六计，还对每一个策略进行了生动的案例说明和解析，非常值得一读。杜中文九江银行总行信用卡中心总经理
自序PREFACE
我自2012年起一直在从事银行网点营销活动的咨询辅导工作，这几年来，在经历了几百场不同的营销活动后，我一直在思考与总结这其中成功案例与失败案例之间的关系，最后还是看了《孙子兵法》后恍然大悟。《孙子兵法》云：“上兵伐谋，攻心为上。”意思就是营销并不一定非得真枪真刀去拼杀，而是要用真诚锁住客户的心。营销的最高境界应该是润物细无声地把产品渗透给客户，而不是强买强卖，所以这本书就顺势而出，以108个真实的案例告诉我们，如何做到不战而屈人之兵。
中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了，一场银行营销战的硝烟已经在神州大地上弥漫。面对优质客户“奶酪”逐渐流失的危机，面对竞争对手带来的“全能银行”和“全球银行”的杀气，银行如何以全新姿态，通过社区营销打开新局面？《银行网点营销案例》一书恰恰就是一部银行营销实战宝典，它将为你奉上银行社区营销最新的“作战守则”和“战争攻略”，还有许多业绩斐然的营销人员的作战心得。
本书是一部银行支行行长和业务主管有效拓展市场的制胜宝典，也是银行客户经理快速提高营销能力的必备参考书。作为现代商业活动的实战工具书，本书的四个部分——单兵作战、联合作战、混合作战、精兵作战均化用三十六计中的谋略，这既是对原典的重组与灵活运用，又体现出了思维的创新和思想的提升。
俗话说“吃水不忘挖井人”，此书之所以能够出版发行，我得感谢在我生命中对我帮助最大、最重要的八位贵人，如果没有他们的教诲、付出、指导、信任与帮助，也没有我今天的发展与成就。他们分别是我的父亲、母亲，他们不但给予了我生命，还教导我从小培养不屈不挠、勇于拼搏的精神；我的妻子曹娟女士，这些年如果没有她对我事业的支持、对家庭的付出，我就不可能把心思完全投入到银行辅导与培训的工作上；我的兄弟职业培训师郭乾平先生，如果没有他在2008年最初对我的引导，我就不会在内心种下成为一名培训师的种子；我的导师深圳市卓越成长管理顾问有限公司的卞维林先生，是他真正把我引入银行咨询的道路，教会了我最基本的方法论，虽然在卓越成长只待过短短2年多时间，但却是我人生最大的转折点；我的朋友桂林银行南宁分行社区旅游金融部总经理吴成龙先生，是他对我的信任让我于2014年初就开始涉足社区银行咨询辅导，并且让我的理论体系逐步完善；我的贵人桂林银行行长助理邓明慧女士，是她让我在银行咨询辅导的实践中得到快速的成长与提升；我的老板深圳宝安桂银村镇银行董事长朱继军先生，是他让我浴火重生，把我带入了银行经营管理的实际工作中，让我从理论真正走入实践，并且如明灯一样一直引领着我探索前行的方向。
这一路走来，为我提供帮助的人真的太多太多了，我无法一一列举，感谢所有支持我、帮助过我的朋友们！谢谢你们！因为你们让我的生活更精彩！！徐 军2017年12月12日于深圳
前言PREFACE
中国古代“三十六计”均系依据《易经》中的阴阳变化之理及古代兵家刚柔、奇正、攻防、彼己、虚实、主客等对立关系相互转化的思想推演而成，含有朴素的军事辩证法的因素。六六三十六，数中有术，术中有数。阴阳燮理，机在其中！在感慨古人非凡智慧的同时，深感他山之石，可以攻玉。这部军事谋略奇书的计谋也可用于指导银行社区营销的战略战术。事实上，营销是多方的博弈，有客户、有对手、有我们的合作伙伴等，因此，这是需要动脑的工作。银行社区营销员借用古人的兵法谋略，将会在营销实践中起到事半功倍的效果。
本书分为四大部分：第一部分为个人篇，讲单兵作战，指出在银行社区营销中单兵的力量，强调营销员学习“三十六计”的精髓，创新实战策略；第二部分为合作篇，讲联合作战，其中的几种合作模式可谓各有千秋；第三部分为活动篇，讲混合作战，强调营销活动应该围绕活动的团队、场所或环境，来创造客户体验的效果，还应时刻以“调动客户参与的积极性”为出发点和落脚点；第四部分为营销篇，讲精兵作战，指出新时代和新技术条件下对营销的要求。这四个部分都主要通过案例来展示，从中可以感受到许多银行在社区营销实践中的不同风采。
兵家独具诡谋，实非常理可测。本书的“三十六计”是对兵法的化用，是取我所需的一种重新整合形式，即根据实际需要，对原典的战术谋略灵活运用，取其精神，形成一个有机的整体。这既是语言的创新，又是思想的提升。
本书有108个实战案例，全部取材于银行的真实案例，囊括了银行社区营销的常见活动形式和营销方案，对银行在营销战略上的合理布局有重要的指导作用。兵法以攻心为上，银行的社区营销也是如此。如何才能抓住客户心理？相信看完本书，你定有收获。第一部分 个人篇——单兵作战在银行社区营销过程中，“单兵作战”应该既包括个人作
战，也包括网点员工的小团体作战。学习“三十六计”的精髓，
可以创新出许多实战策略。这一部分中的争揽客户、声东击西、
笑里藏刀、欲擒故纵、答疑解惑、业务拓展、暗度陈仓、投其所
好、诱之以利、动之以情等，都是三十六计在营销实践中的化用。第01计 争揽客户
作为银行社区营销策略三十六计的第一计，争揽客户强调的是银行网点在揽客方面要努力创新，因为只有揽到客户，网点的产能才会提升。在银行产品收益率不断下行的压力下，银行员工为了能够尽早地融入客户、拓展业务，既要对如何吸引客户有更深刻的认识，如服务＋技巧，“诚、勤、细、新”等；也要通过活动吸引客户，如免费喝豆浆等。这一计说的就是这两方面的揽客案例。案例1 邮储银行保险营销经理的渐进式销售技巧
红霞是邮政储蓄银行某支行的保险营销经理，她在引导客户方面以真诚的服务态度、高度的责任感和专业的营销能力取得了不错的业绩。她认为，只有用真诚的服务态度和专业的营销技巧才能做好客户引导工作。下面是她的工作心得，从中我们不难发现她真服务、重技巧的工作特点。
2013年7月，我进入某支行。作为一名新员工，我牢记保险培训时老师提出的“以客户为中心”的服务理念。在工作中，无论到哪个营业网点，我始终坚持用真诚和热情去服务客户，做到尽职尽责。以真诚的服务态度、高度的责任感和专业的营销能力，在我入职的第×个月取得了良好的业绩：发展保险理财产品195万元，吸收储蓄300万元，并荣获“2011—2012年××邮政十大代理保险营销精英”称号。
作为银行保险营销经理，我必须学会渐进式销售技巧。在日常工作中，我按照一定的步骤和方法引导客户，发现客户的潜在需求。我以自己专业化的营销理念结合实际，通过以下几个步骤进行渐进式营销：
一是引导客户，增加接触机会。每位客户进入网点都有警觉性，如果直接上去介绍产品，客户会有抵触，而且会很反感，因为你是在推销，任何人都会反感推销。所以我们定位于给客户指引，帮助客户填写单子，解答客户提出的有关银行业务的疑问，才能更好地接近客户、引导客户，减少客户的警觉性，为我们后面切入产品的销售打下一个良好的基础。
二是感觉与事实的发现。感觉与事实的发现其实理解起来很简单，就是通过自己的询问引导发现客户的潜在需求点，多站在客户的角度上分析问题，清楚掌握客户的心理特点。这一步也不要急于销售产品，而在于多问少说。
三是针对客户需求点，有针对性地讲解产品特点。客户的需求通过我们引导已经被发现，在这个环节就需要围绕客户的需求去讲解我们产品相对应的特点。例如，一个客户，他对目前银行的储蓄利息节节攀升很苦恼，那我们就围绕产品通过每年分红给客户带来收益这个点讲解，而并不是把产品的优点都告诉客户，因为客户最关心的是他购买了这款产品能不能给他解决目前存在的问题。这款产品可能很好，但并不是客户需要的。所以要针对客户的需求和疑虑去讲解我们产品相对应的特点。关键在于把握客户的心理需求，与客户形成共鸣。
四是答疑。客户对产品有了足够的兴趣，肯定会有很多的疑问，这说明客户已经被产品的特点所吸引。在处理客户疑问情况时，注意切忌用一问一答式，回答客户的疑问时多引导客户，避免过多地被客户绕进产品问题的死胡同。答疑后再强调一下产品的收益和优点，让客户再次产生购买产品的欲望和决心。
五是促成说明。对客户的疑问进行了很好的处理以后，客户在犹豫思考时就是我们促成交易的最佳时机。促成在于把握客户的心理特点，把握时机。这时候要主动拿出投保单，询问客户有没有带身份证件。我们需要给客户下一个购买的决心，找一个购买产品的理由。这个在于前期对客户心理特点的把握，找到突破口。
六是产品说明书的讲解。讲解产品说明书先讲产品的特点和优点，以及认为客户非常感兴趣的地方，再去讲产品的投资费用，以及产品年限等问题。我们的目的是让客户清楚了解购买了一款什么样的产品，而且明白这款产品是非常好的，讲解需要把握细节。
七是客户服务。客户购买产品以后并不是销售的结束，而是销售的开始。在这里我们要把自己的联系方式留给客户，目的是让客户对产品有疑问的时候能够第一时间联系到我们，尽量降低因为对产品有疑问而产生的退单。而且定期与客户保持联系，我们要和客户建立的是一种理财关系，并不是单纯销售一单保险产品，这样为后期客户再次购买产品奠定良好的客户服务基础。
在日常营销工作中，无论面对怎样的客户，我总是用一如既往的真诚、耐心和贴心来化解客户的不满和疑虑。要服务好客户，除了要有真诚的服务态度和满腔的工作激情外，还要具备专业的营销技巧。两者是相辅相成的，这样才能向客户推荐合适的产品或产品组合，实现客户理财效益的最大化。案例2 邮储银行某支行理财经理的四字诀窍
雅兰是邮储银行某支行的理财经理，她认为，只有经过自身的努力，才能创造出更多的业绩。总的来说就是：我的业绩我做主。雅兰在银行业务营销中总结出四个字，即“诚、勤、细、新”。
所谓“诚”，就是要讲诚信。诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚相待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。因为自己对待工作的认真负责，积累了不少的优质客户。还记得××年12月，我行的存款压力非常大，我和我们的支行行长都急得不得了，不停地去联络金卡客户，想不到一位铂金卡客户了解情况之后，二话不说，马上从其他银行转了200万元过来。作为一个局外人竟能像朋友一样如此真诚热情地给予我那么大的帮助，这些都离不开客户对我的信任与支持。
所谓“勤”，就是要勤谈、勤跑。只有与客户进行经常性的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。从××年开始，我行开始了对村镇社区和附近小商户的走访。经过对两个汽配公司的走访，我行了解到其中一家汽配公司有几宗个体户跨国生意十分兴隆，却经常因与国外的购货方之间没有达成一种良好的资金结算方式而影响生意。我从这条信息入手，告诉商户可以通过我行的汇款方式收取货款，终于使他们认识到这一结算方式的优势。这样，不仅商户经常来我行办理业务，还因此带来了余额存款。
所谓“细”，就是要细致入微。工作从细微处入手，在做出营销前对客户有充分的了解，知道自己的客户看重的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地，同时要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉隐藏在事物背后的新商机。
所谓“新”，就是要创新服务方式。营销不能停留在传统的习惯思维和做法上，要将新的营销理念和服务方式有机地结合起来，最大限度地满足客户日益提高的服务需求。在春节期间市行组织的假日推介营销中，我们坚持“以理财方式进行宣传营销”的新思路，如针对春节期间学生放假、长辈给孩子压岁钱的有利时机，大力营销存款和保险业务，在营销教育储蓄等方面都取得了良好的效果。“你不理财，财不理你”已成为挂在嘴边的“口头禅”，以至于不少客户经常拿着宣传单找到我行要求帮忙理财，极大地带动了相关业务产品的销售。
在今后日益激烈的现代商业银行竞争中，需要的是综合业务素质过硬的复合型人才，如果不能紧跟时代的步伐，加倍努力地提高自己，最终面临的只能是淘汰。所以我要奋发向上，总的一句话：我的业绩我做主。案例3 某银行在网点门口利用免费豆浆吸引客户到访
到访客户是银行创造网点产能增量的重要来源之一，为了吸引客户到访，某银行客户经理做了一个活动策划。首先，他向支行行长等领导建议，在网点门口利用免费豆浆吸引客户到访，只要客户进入门店就可以免费喝豆浆。这个活动面向的是周边小区通过宣传慕名而来的到访客户，以及当天老客户带来的新客户。建议一经提出，立即得到支行上下的一致拥护。
为了有效引导到访客户的活动范围，该客户经理还建议，在网点做动线规划并醒目地标示出来，这样既便于指引客户的脚步，其更深层的意义也在于左右客户的思想。客户经理很清楚动线的作用，事实上，在银行营业厅的硬环境中，如何将客户主观意识的动作进行改变和引导，让客户跟着营业厅营销服务的氛围走，网点的动线布局设计对于厅堂服务营销起到至关重要的作用。该网点标示的动线有喝豆浆的活动区及咨询区、产品展示区、理财专区、填单区等，使得客户能够按照网点所设想的去改变他们的行动路线。活动开始以后，客户慕名来到这里，既可以在活动区喝上营养丰富的热乎乎的豆浆，还可以在咨询区了解该银行的存储方式和理财产品等，而网点业务员则有问必答，耐心细致地解答客户提出的各种问题。很多客户在咨询区、产品展示区、理财专区之后来到填单区，购买网点产品。
该网点客户经理的创新做法效果显著，使人们大大超出了对“银行”的期待。很快，免费喝豆浆活动提高了网点人气，吸引了客户群的关注，扩大了其所属银行在该社区的影响力与认知度。显然，这就是一个有益的尝试，值得学习和推广！
吸引客户不是目的，通过管理提升网点产能才是重中之重。那么，对到访客户如何管理呢？到访客户管理的关键在于网点营销氛围、营销团队以及营销流程的有机整合，以实现对到访客户的充分激发。例如，通过氛围影响客户的心态和信念；实行“全员营销、专人销售”；创造令客户安心的感觉，建立客户的信任等。
值得一提的是，吸引和管理客户的目的并非只是获取存款、稳定客户这么简单。要知道，未来银行的中间业务收入必须大幅提高，这就要强化营销能力，并拓展更多与银行业相关的业务，如代销保险、基金、资管计划、信托产品、贵金属业务等。这些是未来需要强化的，对银行来讲将是一个稳定的收入。策略点评
当前，各商业银行面临着国际、国内的复杂环境，及全球金融业竞争格局和经营环境的重大变化。在巨大的存款压力下，纷纷从客户维护、市场拓展、考核激励等多方面入手，转变“存款立行”观念，走“服务立行”“特色立行”“效益立行”之路，力争打好存款争揽之战。第02计 声东击西
声东击西，原指军事上表面声言要攻打东面，其实是攻打西面，使敌人产生错觉的一种战术。此计旨在造成敌方危机四伏的处境，我方则抓住敌人的混乱之势，出其不意地一举夺胜。在现代商战中运用声东击西之计，可以利用自己优势的产品，先以低价诱惑，待时机成熟以后，再推荐自己单价高、利润高的产品。银行深入社区做营销就是对声东击西之计的一种运用方式。案例4 某银行客户经理在社区银行的一天
作为兴业银行某社区银行的一员，卢倩每一天都在营造祥和的工作氛围。
8点30分，卢倩来到网点，与同事一起参加晨会，交流心得，互换客户信息，每天如此。晨会结束后，卢倩会准备一些宣传单，抽空去附近的社区或者菜市场给大爷大妈们发放，讲解一些理财业务；碰到老客户，会和他们聊聊家常，说说趣事儿。
11点，卢倩挨个打电话，确定下午来听法律讲座的大爷大妈名单。
14点30分，卢倩在办公室摆放好椅子，准备好零食、水果和饮料，引导大爷大妈们开始当天的法律讲座。“小卢啊，你们安排的法律讲座太实用了，我今天学到不少知识呢。下次再开，记得通知我过来，我顺便带朋友过来学习，他们肯定也很喜欢。还有这个‘安愉人生’怎么办理呀？还真没听说过哪个银行专门给我们老年人设计这么好的金融服务方案呢！哈哈哈……”陈阿姨兴致勃勃地和小卢谈论着今天的讲座。
慢慢地，大爷大妈来得多了起来，附近的居民都知道这里有个兴业银行，他们谨慎而好奇地打听着银行的理财产品；年轻的群体就喜欢过来了解网上银行和信用卡业务……
卢倩和她的同事经常会听到客户这么说：“你们兴业银行这么先进啊，两分钟就办好卡了，以前我在其他行办个卡少说也要半个钟头。而且银行还开在我们楼下，真方便，服务又好，办业务又不用排老长的队，办事效率真高！终于觉得在银行办业务不是件令人伤神的事儿了！”每每听到客户这么说，作为兴业人，卢倩的自豪感便油然而生。
19点，这个时间段经常会有客户散步路过，好奇着兴业银行的作业模式，也会进来了解情况或者小憩一下。有客户问卢倩：“小卢，吃过饭没有？这么晚了，你们还开门呀，还能办业务？”“是呀，阿姨，我们社区银行开到晚上8点呢，还能照常办业务、买理财。而且我们行还专为上班族设计了夜市版理财呢！下了班也能理财，而且收益率相对高于常规理财，销售时间是晚上6—12点。”“这样啊，我还是第一次听说银行开这么晚呢！那我拿个理财单子回去给我儿子、儿媳看看，让他们也来理理财。”
夜幕初降，伴着月亮升起直到人流稀少，卢倩整理好客户资料，分别登记到开卡登记簿、客户基本信息登记簿、理财产品销售登记簿后，伸个懒腰，忘却腰酸背痛，忘却口干舌燥，关上社区银行的门，徜徉在温馨的灯火中，忙碌而充实的一天又过去了。
社区银行是兴业银行探索的服务模式之一，它类似金融便利店，称得上“居民家门口的银行”。而卢倩在每一天的工作中，融入社区，真诚服务，为兴业银行的“社区模式”探索做出了自己的贡献。案例5 某银行客户经理深入社区谈合作
银行客户经理的一项重要职责就是深入居民社区，了解客户需求，根据客户的需求积极营销本行的产品和服务。下面我们来看看某支行客户经理郑强讲述的走进××家园小区，与物业公司谈合作的故事。
我支行在接到总行“尖兵营销”的活动方案后，作为客户经理，我认真分析我行所处地理位置，积极寻找能够开发的小区。我将目标锁定在距离309国道不远，与我行遥遥相望的××家园小区。××家园社区位于城乡接合部，南至昌国路，北至胶济铁路，西至世纪路，东至西五路，与我行距离较近。
××家园社区居委会是在2006年12月由××区人民政府批准成立的，于2008年在××家园挂牌办公。社区内共有××家园、××城市花园、××花园、×××家园4个小区，84栋居民楼，3252户居民，居民9000余人。社区基础设施较为完备，有建设银行、社区卫生服务站、华联超市、植物园、幼儿园等，是一个环境优美、整洁卫生、生活便利、安全舒适的新社区，也是我行周围比较具有可开发性的小区。了解了小区的基本情况后，我行决定以代收物业费、水费等为目的，走访小区物业公司，争取共同合作。
因为小区离我行很近，经常有住户来行里办理业务，于是我就跟小区的居民打听物业的情况、费用的收取方式以及居民是否愿意银行代收等情况。经过了解，物业办公室在小区门口的一座楼二楼办公，小区专门配备了4个工作人员每天轮流在办公室等候居民前去交物业费，收费方式为现金，一月一交。有居民反映这样的缴费方式很麻烦，表示愿意银行代收。
在了解这些情况后，我与物业公司的主管经理约定时间详谈合作事宜。物业公司主管的陆经理表示银行的这项业务初衷是好的，一方面减轻了物业的工作量，另一方面减少了收现金的麻烦，很愿意合作，并向总公司请示开立结算账户的事情。经过一周时间等待，陆经理回复总公司不是很认可这项业务，表示要继续磋商。
我向支行行长汇报了整件事情的情况。支行行长决定，要锲而不舍地朝着我们的既定目标努力，由销售主管与我一同拜访陆经理，希望事情能有所进展。就这样，销售主管和我再次拜访了××家园物业的陆经理。
陆经理表示，他回总公司后多次和财务老总谈到与我支行的合作意向，但以总公司名称开立的公司账户已经有三个，财务不想再开一个公司账户，不便于资金归结。此外，大部分居民的代发工资账户在建设银行而不在我行，物业代收扣款失败的概率较大，所以暂时不考虑与我行合作，继续采用现金收款的方式。
于是，我支行本次代收××家园社区物业费、水费等费用的计划以失败告终，但是我们发扬了我支行坚持不懈，不到最后绝不放弃的精神，在炎炎夏日，多次登门拜访。陆经理表示，愿意帮我行与总公司协商，也是被我们的精神感动了，但是没有合作成功，还是很遗憾的。
告别了陆经理，我和销售主管在回行的路上，一边总结这次开发小区失败的原因，一边在想我们的下一个目标市场……我们仍然要不断尝试开发小区市场，即使失败，我们也会继续努力！案例6 民生银行走进社区，做您家门口的“贴心银行”
社区银行被誉为通向客户的最后一公里。当下，国内银行加快社区金融战略布局，纷纷以社区银行为支点加速跑马圈地。事实上，居民更希望社区银行可以提供切合生活实际的产品与增值服务，成为社区居民的“贴心银行”，能将水、电、燃气、信用卡还款等业务通过网络就轻松搞定。为扮演好居民“贴心银行”的角色，著名私人银行民生银行某分行行长在一次会议上要求，要在每一个细节上都不断探索，并将之做到极致。究竟什么样的社区银行才是客户真正需要的？用该分行行长的话说：“社区银行，不仅要给居民提供专业化的金融产品，更要提供热乎乎的情感服务和体验。”
第一，专业服务：量身定制理财方案。“自从小区里有了社区银行，生活真是太方便了！”“小区有了民生银行，我以后再也不用麻烦儿子送我到外边的银行存钱理财了。”说话的两位女士都是民生银行某分行服务的×××社区里的业主，如今已成为民生银行×××社区支行的忠实客户。
其实，在这家20多平方米的社区支行营业厅内，经常会听到类似赞许的声音。一天上午10时，市民王力刚走进民生银行社区支行大门，一名工作人员便端着热茶热情地迎了上来；了解到王力的理财需求后，持有AFP金融理财师执照的社区支行负责人肖嘉便细心地为王力家庭理财号起了“脉”。
目前王力夫妇有积蓄3万元，月收入共计7000元左右，光房贷每月就要花费3200多元，除正常开销外，结余所剩无几。开源受限，节流先行，肖嘉建议王力将商业贷款改为公积金贷款，以减轻房贷压力。考虑到接下来王力夫妇马上就要生小孩，既要财富增值又要保持现金流，肖嘉给王力开了“货币基金”和“基金定投”两副药方。前者风险小，流动性强，收益高于活期存款；后者则只需每月定投500元，长期持有，积少成多，实现家庭资产的稳步增长。
半个小时过后，拿着肖嘉为其量身定制的理财方案，紧锁眉头的王力舒展开了笑容，点赞不止：“长这么大，去了这么多银行，这是第一次享受到了私人银行般的VIP待遇，而且还是在家门口，今后我家的理财都放到民生银行了。”
第二，贴心关怀：做小区居民好邻居。
一天下午4点，这家社区支行附近小学二年级学生韩晓和两个小伙伴放学后的第一站不是回家，而是信步来到社区支行饮水机旁接水喝，肖嘉一眼就认出了这个可爱的小女孩，边打招呼边关切地提醒：“晓晓，水热小心烫着。”
除了有“小孩缘”，社区支行在老年人群体当中也是有口皆碑。2015年2月，70岁的退休职工刘阿姨像往常一样出门买菜时，看见自家楼下出现了一个民生银行网点。“最初看见民生银行时，因为好奇，我拎着菜想进网点瞧瞧，没想到工作人员立刻微笑着迎了上来，体贴地询问我的需求，临走时工作人员还不忘提醒我，天气寒冷要注意保重身体，那一刻感觉到了家的温暖。”她说。
在肖嘉看来，老年人对银行网点的舒适感会有更高的要求，这家社区支行如家般的舒适是通过点点滴滴的小细节来体现的。除了那些习以为常的老花镜、创可贴，还提供免费量血压、测血糖、送服务上门等一系列措施，将舒适升级，力争让银行成为社区街坊们名副其实的好邻居。
家住×××社区6栋13楼的刘大爷便是民生银行这一舒适升级的受益者。刘大爷60多岁，是某企业退休员工。别看上了年纪，刘大爷可是互联网“潮人”。2015年6月的一个周末，刘大爷犯了愁，来家里过周末的孙子动了一下电脑让电脑花了屏。怕耽误儿子工作，刘大爷抱着试试看的心态联系了×××社区支行。热心的肖嘉了解完刘大爷的情况，马上让支行“电脑通”小陈上门帮刘大爷修理电脑。现在，刘大爷不仅把自己其他银行存款全部搬到了民生银行，成了该行的忠实客户，而且逢人就说民生银行服务好。一年来，刘大爷前前后后带了十几个人前来开卡，办理业务。
第三，衣食住行玩：打造居民生活圈。
社区银行如何在夹缝中发展？这家分行的负责人表示，社区银行不仅要做社区居民的金融管家，也要从衣食住行玩入手，通过打造圈子，做社区居民的生活大管家，给客户提供热乎乎的情感服务和体验。
作为“家门口的银行”，这家分行打的是“生活大管家”的“感情牌”，除了针对社区居民生活提供的产品与服务，还在社区网点内举办社区免费体检、财富大讲堂、少儿财智训练营、高尔夫俱乐部、社区淘宝节等丰富多彩的活动，为社区客户提供包括健康、保障、出行、品质生活等在内的多项增值服务。
这一天，家住×××社区的张阿姨吃过晚饭带着孙子遛弯的工夫，就到小区里的民生社区银行买了一款理财产品，张阿姨的孙子也在银行的儿童游乐区找到了自己的“新大陆”——儿童娱乐区。
韩晓一家人都是这家社区支行“居民生活圈”的忠实粉丝。自从2015年中秋节前夕跟随外公在这里参加了月饼DIY活动后，韩晓就格外关注这家社区支行，“这里的叔叔阿姨很热情，很亲切，我最喜欢让爸爸妈妈带我来参加他们的活动。最近他们有个小小银行家活动，我第一时间就报名参加了。”韩晓说。
口碑在活动中集聚，小空间蕴藏着大能量。民生银行的这家社区支行在小区扎根仅一年的时间，小区内逾60%的家庭就选择并开立了该支行的银行卡，选择在小区内经办所需的各种金融服务，社区银行在物业及客户间形成了良好的口碑。
其实，发展社区银行，关键是营造情感体验。近年来，社区金融方兴未艾，备受关注，国内诸多金融机构和非金融机构争先恐后在社区金融上大显身手。提前布局，跑赢趋势固然是赢得未来的前提，但社区银行的发展并不是简单地铺设网点就能赢得客户。在互联网大潮席卷下，依旧沿袭传统银行人海战术和物理网点扩张的思路将事倍功半甚至一无所获。
发展社区金融在物理渠道落地的同时，关键是要做到服务模式下沉，具体来说就是将便民、利民、惠民深深地融入每一位小区居民的生活中，精准锁定目标客户，以高品质、人性化的服务，营造一种独到的情感体验，以此来赢得客户的信任，进而最终赢得客户的“最后一公里”。在这方面，民生银行这家社区支行的实践与探索显然值得认可和借鉴。策略点评
社区银行是银行探索金融服务的一种模式，社区银行在将金融服务融入社区居民生活的同时，也以社区支行为依托，服务周边社区的“生活圈”，成为社区的好伙伴、业主的好邻居、物业的好帮手，同时也为自己业务的开展奠定良好的基础。第03计 笑里藏刀
笑里藏刀，原指那种口蜜腹剑、两面三刀的做法，是一种表面友善而暗藏杀机的谋略。此计用在军事上，是运用政治外交上的伪装手段，欺骗、麻痹对方，以掩盖己方的军事行动。但是，笑里藏刀也可以做另一种解释。笑容本是人类一种美好的表情，更是世界通行的语言；而刀是一种实力的体现，代表了核心竞争力。因此，在做事的时候要表面柔顺，一切顺从对方的心愿，而内心刚强，做到实质强硬。银行员工对客户热情相助，体现了员工高水准的综合素质和银行“客户第一”的理念，正是运用笑里藏刀达到了营销目的。案例7 明星理财经理吴家珍狠抓余额沉淀，真诚服务客户
2011年，吴家珍所在银行的余额、保险、银信通成绩在每个季度里各有起伏，但总体成绩却不尽如人意。客观环境上，吴家珍悉知对面他行即将搬迁到网点附近的商贸市场，商贸专业市场也有部分在市场经济影响下发生阵地转移现象。主观环境上，吴家珍已从事金融营销多年，在对客户需求开发上也出现过一些迷惘的疑惑状态，如客户的中长期理财投资并未得到预期的可观收益。这些内忧外患的条件变化都不得不使她重新审视并总结自己的经验能力，以求找到适合自己发展的新航标。在与上级领导和同事的商讨中，吴家珍细心吸取他们的经验建议，决定审时度势在春节假日营销期间狠抓余额沉淀，以真诚的服务做好客户维护工作。在工作中，吴家珍主要抓好以下几项工作：
第一，客户维护工作到位，逐个击破。借助珍邮送福的活动契机，吴家珍把手头的万元客户分层归类并且邀约前来网点领取珍邮福礼品。在邀约时，吴家珍详细记录客户的需求和性格特征，并事后通过电话或短信和他们确定领取礼品的时间，这样就可以设计与客户需求吻合的小型理财沙龙来配合开展。遇到优质的潜在客户，要花费更多的时间和心力，要有不到黄河心不死的强大勇气。例如，新开发的贵宾客户梁女士，刚开始只是片面了解到她在该行存了2万元定期，通过活动后期跟踪，得知梁女士在其他几家银行都存有几十万元的定期。在和梁女士沟通了解后，梁女士也对吴家珍产生信任和支持，于是便决定将其在工行到期的18万元定期转存过来。由于梁女士不熟悉银行业务操作，在工行填写转账单时频频受挫，不耐烦地几乎想夺门而走。吴家珍了解这个情况后耐心地向梁女士解释银行业务，并且亲自教她填写工行单式，最后在工行门口等待她回来。这样几次交集过后，梁女士对吴家珍更为信任，之后又将其在他行的20万元转存为吴家珍所在银行的定期。现在每隔一段时间，梁女士基本上都会把其十几套房产的收租盈余存作该行定期，成为该行名副其实的“忠实粉丝”。
第二，重点新增万元户，实现余额沉淀质的飞跃。所谓“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”，存量万元户的升级及新增仍是银行余额工作的重中之重。只有不断积累万元户的户数，才能使银行的余额沉淀实现质的飞跃。为此，吴家珍每天利用闲余时间勤记1万个5万元中高端客户联系簿，通知客户参加存款送积分活动；在营业厅引导客户办理业务时，只要发现客户存取款交易达5000元以上，都会详细解说新增万元可体验VIP服务；为客户解答疑难问题时也会借机询问客户资产配置情况，并劝说客户转存自己所在行。通过吴家珍孜孜不倦的努力，大多数客户对她都更为熟悉，并且听从她的建议陆续将他行的定期转存这家银行。
第三，协同团队运作，发挥团队精神。在整个营销工作中，吴家珍不仅想方设法与他行经理进行沟通，吸取更好的营销方式，更将自己的经验传授给每个柜员。每天夕会过后，吴家珍都会将自己积累的经验分享给团队的每个柜员，在日常工作中听到他们转介及与客户沟通中有哪方面做得不够，在工作以外都会对柜员一个个进行培训与纠正，从而让柜员都习惯性地说出当天发生的实际情况与吴家珍交流沟通，务求使下一个工作日的工作更加得心应手。遇到优质客户他们会勤开口、勤转介，认真填写关怀簿，这些为余额沉淀及保险的开展打下了良好的基础。整个团队的成员犹如发动机上的一个个小螺丝钉，看似微小，但当他们齐聚在一起时就能发挥巨大的力量，使整个团队一直向前。
吴家珍认为，客户的维护工作是长期的，也是可持续发展的。春节假日营销的点点滴滴给了她许多新的启迪和动力，在摸索的过程中她也看到了自己的不足。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这就是吴家珍持之以恒的信念！案例8 某银行网点理财经理黄海全为“外来工”提供服务
黄海全是某银行网点理财经理，曾获得“××区邮政系统先进生产（工作）者”称号，也多次获得保险公司颁发的荣誉证书。他的人生格言是：“求知若饥，虚心若愚。”黄海全是这么说的，也是这么做的。下面是他对客户服务的心得体会。
××区××代理营业网点主要是以外来工群体为主心。在本地人眼中，“外来工”是受雇于各种工业企业的工人和低层的管理者，身份低下，没有知识。自2007年参加邮政工作以来，与外来工接触是我每天的工作。但我与他们相处起来，却觉得他们是淳朴的一类人。
作为邮政的一名理财经理，邮政与其他商业银行相比，没有先进的系统，没有高档的礼品，没有华丽的营业厅，但却有一颗为客户服务的心。我一直坚持“以客户为中心”的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标，从提高整体素质出发，把服务质量当作头等大事，不断优化服务流程，推动服务水平上台阶。现代社会很多东西都能复制，银行的理财产品能复制，但客户的服务和维护却不能复制，“以客户为中心”的真实含义不是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值。以下是我工作上对客户服务的几点心得：
第一，沟通了解需求。了解客户要从沟通开始，当客户走进营业厅办理业务时，我特别注重与客户的交流。休息时间，我有时会到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了与客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解客户的爱好和需求。每当我行推出新活动时，第一时间将信息告诉有需求的客户。
第二，关怀赢得信赖。外来工群体是一群很敏感的人，他们身处异乡打工，其实付出你的关怀，便可能获得他们的信赖。春夏秋冬，每个季节有不同的需求，我会根据相应的需求送去对客户的关怀。春天，细雨绵绵，我会送雨伞给客户，提醒客户出去要注意带雨伞；夏天，炎热易中暑，提醒客户要多喝水，上车开空调要先开窗户，不要让排出的有毒气体伤害到身体等；秋天，要进补，但要注意上火偏干燥，进补前先喝点凉茶，这样身体好吸收；冬天，要多穿点衣服不要着凉，等等。要从生活中去关心客户，用心服务，急客户所急，供客户所需。
第三，信息把握成效。在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是一个储蓄所拓展营销业务的基础。通过这些关系，我行能够及时掌握有价值的信息，从而在第一时间为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。建立一张客户关系网，通过收集信息为其他有需要的客户提供所需。他们在教育界、房地产业、家电厂、服装行业等，当客户有其他行业的需求时，我可以为他们介绍相关人员，解决他们的问题，为以后网点的业绩打下深厚的人脉基础。
第四，建档立案发展优质客户。为了及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，中心所为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。逢年过节要与客户沟通联系，生日寿辰要为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情，从而实现个性化和差别服务，建立我行的忠诚客户群。
成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来。网内存知己，把客户当成朋友相处、关心，让他们感到温暖。我的追求就是让客户满意，让自己满足。案例9 保险经理邱实用真诚服务换来营销业绩“阿妹啊，你的笑容是这个冬天最温暖的阳光！”这是一位客户给邱实的评语，也是邱实的真实写照。只要你走进中国邮政储蓄银行汕头某支行，总能看到邱实那真诚、温暖的笑容，听到邱实耐心向客户做各种解释。
作为一名保险经理，邱实不仅在营销方面取得有目共睹的业绩，在客户服务方面同样得到客户的认可与支持。自支行开展“开门红”活动以来，邱实取得了营销余额超过300万元、保险超过70万元的良好成绩。“服务是营销的基础”，这是邱实自己总结的工作经验。“开门红”活动期间，特别是春节前后，营业厅总是挤满前来办理社保、新农保取款的客户，这主要是一些高龄、低额人群，服务压力较大。邱实主动到厅面做客户服务，耐心地向客户解答各种问题，帮助客户叫号、补登折，引导客户到柜台办理业务。在别人看来，这些似乎不是“保险经理”分内的事，可邱实却乐在其中。
真诚的服务终于得到客户的肯定与回报。有一次，邱实在帮助一对老夫妇补登折时，发现两位老人家每个月都有固定的社保收入，而且整整一年多都没有动过，于是就问他们：“为什么不存定期业务呢？这样收益会更高。”老人家听后，用疑惑的眼神看着她，然后说：“你不会骗我们吧，这里不都是取社保的吗？哪会有定期存啊！”邱实耐心地跟两位老人家解释说：“我们邮储银行也跟其他银行一样，不只取社保，还有很多业务可以办理的，如定期业务、理财业务、基金、国债、网上银行等，而且利率也跟全国一样，不信您来看我们的许可证、利率表。”通过耐心解释，两位老人家终于释怀说：“老了，老了，跟不上时代，老以为这里就是办社保的。不好意思，姑娘，你的服务态度真好，不会看不起我们这些没文化的老人。我这就去建设银行取10万元到期的存款来你们这边存，以后有钱就存在你们这了！”邱实真心沟通、真诚服务，终于赢得客户的信任与支持，也为网点和个人赢得了业绩！“真心为客户理财是成功营销的关键”，这是邱实的又一营销“真经”。多年的营销经验让邱实学会了“换位思考”，用自己的实际行动真正做到“一切为了客户”。在“开门红”活动期间，一位客户拿了20万元现金来存款，想存一年的定期。交谈中，邱实发现这位客户是公司的设计师，他想把钱存起来，几年后回家建房子用，所以短期内是用不到这笔钱的。于是，她引导客户到理财室，与客户做进一步交流，建议他一部分办理定期，一部分办理行内的人寿鸿盈两全保险趸交6年期的。定期部分如果要用的话，可以提前部分支取，支取部分按活期利息算，剩下的还按定期算，这样不会损失太多的利息；而人寿保险这一部分就可以攒起来，到期时一次性把固定收益和每年的分红都取出来，这期间还附送用户的人身意外保障。用户听完后，对她说：“可以啊！你这样帮我理财，我感到很满意！既存了钱又有了保障，那就存5万元一年期的定期，15万元办理人寿保险。”就这样，邱实又一次成功营销一单保险业务。策略点评“笑里藏刀”在这里并不算是计谋，可以归结为做人做事的一种方式与态度。大家都听过“伸手不打笑脸人”这句俗语，实际上，“笑里藏刀”的重点就是用自己的态度来影响对方的态度，进而使事情向着有利于自己的方向发展。“笑”代表友好的态度，并不意味着原则与利益上的让步。对银行工作人员而言，只要坚持真诚与执着的态度、刻苦与努力的精神，不仅能够圆满完成网点与个人的目标，网点的各项业务也一定会蒸蒸日上，个人的业绩也会不断提高！第04计 欲擒故纵
欲擒故纵，是指要紧紧地跟踪敌人，但不要逼迫敌人，借以消耗敌人的体力，瓦解敌人的士气，等敌人的兵力分散了，再一举拿下。这样可以避免流血，对战争是有利的。在银行的业务中，有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。这时，你不妨采取欲擒故纵之计，会促使对方下定决心。案例10 不争论、善忍让，最后搞定大客户
现在很多销售人员在面对大客户的时候，显得不知所措，只是很简单地介绍一下自己，然后就极力向客户推销产品；客户拒绝后，便灰溜溜地走了，没有工作激情。其实，不争论、善忍让，很多时候可以帮助做销售的人最后搞定大客户。下面，就让我们来看看某银行保险营销员A先生是如何处理这些问题的吧。
A先生前些年到深圳举办一个研讨会，邀请了一些企业的董事长，地点是×××度假村。
那天上午，有个女老板突然给A先生打电话，说她到了却没看见银行的人。A先生说：“我们都在啊，你具体在什么地点？”她说在××汽车站。A先生说：“我们开会的地址是在×××度假村呀！”她一听就急了：“明明你们的人通知我是在××汽车站啊，你们怎么搞的！”A先生连忙道歉，说：“因为我们工作的失误导致了信息的误传，对不起，以后我们的工作一定要更加严谨。”
其实A先生很清楚，自己的同事是不会通知错误的，毫无疑问是这个女老板自己弄错了，还怪罪到银行的头上。但是如果这时候依旧坚持自己的判断，对事情的结果没有任何帮助；而如果自己主动承认“莫须有”的罪名，至少还会有50%的可能得到自己想要的效果。
后来，A先生专门在大厅等这位女老板。女老板到了以后，A先生就接着道歉。这时，女老板却说：“实在不好意思，我又看了一下邀请函，是写的×××度假村，是我弄错了……”
这位开奔驰S600的女老板在接下来的一个月主动给A先生介绍了另外3个大客户，他们还成了好朋友。
A先生从这件事中总结了一套解决这类客户情况的标准处理方案，在其他项目中也进行推广，取得的效果是相当不错的，往往输了争论赢了客户。案例11 广州某邮储支行POS机营销拴住大客户
邮储银行广州某支行作为广东省邮政公司金融类转型的示范网点之一，最先开展“走出去”的周边商户营销工作，因此无论是营销人员的经验与心态，还是所累积的潜在客户资源都有一定的竞争优势。然而从营销拓展中获取客户的信任和挖掘客户群体资源是一个较为漫长的过程，需要营销人员根据客户的特点和情况耐心地与之交流，站在客户的立场为其发展业务提供好的金融建议和经营方式，再通过客户的转介绍认识该行业上下游的新商户，最终达到客户资产提升和客户群整体余额沉淀的效果。
这家支行已经经营了10多年，具有较为稳定的营业额。但由于其长期只是立足于网点营销，对周边商户开发这一块工作发展较为缓慢，而且小商户的金融发展意识并不强烈。同时，由于加办邮储商易通需要客户加入华商联盟为前提，小商户在邮储渠道周转的资金量不大，难以达到华商联盟客户日均余额10万元以上的要求，从而极大地限制了支行利用商易通进行沉淀余额。
支行决定通过走访商户来拉近与周边商户的感情，与之建立伙伴关系，了解现阶段商户的情况以及需求，找准余额营销的切入点。在走访商户的过程中，商户反馈表明：邮储渠道只是用于进行小部分货款交易，为了保证资金的流动性，宁愿使用银联POS机进行需要1%手续费的扣费交易，也不愿加办需要牺牲客户在其他银行资金流动性的邮储商易通。
吴老板在这家支行所在的新街经营自己的日杂店已经10多年，因其平时货款交易业务基本在工行操作，因此尽管其商铺距离新市支行很近，也很少跟邮政打交道，甚至连邮储账户还没开立。2011年3月某天，他老家一位远房亲戚需要借用2万元建房子，而对方只提供了邮政账号，因此吴老板就必须前来邮政储蓄网点办理现金汇款业务。但是，支行的客户办理业务需要等候的时间相对较长，比较赶时间的吴老板碰运气地向大堂经理问道，能否提供一下方便让他这位“邻居”快点办好业务。对于银行来说，商户老板肯定是潜在客户，大堂侯经理深深了解维护周边商户的重要性，因而在自身的职责范围内让吴老板体验了一次邮储的VIP服务，在相互留下联系方式后送走了吴老板。在接下来的日子里，每逢节日吴老板都会收到来自支行的问候短信。通过对吴老板商店的不时走访，双方逐渐建立了良好的邻里关系。
由于货源业务的扩展，吴老板开始不时需要使用邮政转账业务，而已经转岗为理财经理的侯经理意识到这正是鼓励吴老板开立邮储账户的好时机。这一天，当吴老板再次来到邮储办理业务时，侯经理建议其办理支行的绿卡通卡，吴老板当然是欣然接受了这个建议。在填写单式的时候，侯经理不失时机地向吴老板介绍支行的金卡资格和铂金卡资格，提议吴老板尽量把资金往新市支行这边储存。在客户办理好业务后，抱着与客户增进友谊的心态，侯经理与吴老板一起吃中午饭，再把邮储的其他金融服务向其进行推广。
由于生意人的资金周转比较频繁，吴老板短时间难以使资金到位，成为华商联盟客户，但是在转型兼做家纺生意后，吴老板发现每位零售客户买卖的资金量相对较多，如果常常靠补贴手续费让客户跨行取款购买商品的话，也容易造成客户的流失。如何提高客户付款方便性自然成为吴老板当下必须解决的重要问题，这时候吴老板想到的是他的朋友——从事邮政金融的侯经理。由于新市支行从来没有为商户加办银联POS机的经验，在了解吴老板当下的情况后，侯经理马上请示支行的金融主管，详细了解办理POS机所需要提供的证件，并和吴老板做好沟通。但是在深入了解吴老板的情况后发现，吴老板的商店由于没有自己的国税地税证，不能提供金融主管上报POS机所需的全部商户证件，于是，侯经理只能把吴老板现阶段所提供的证件复印件向上级部门提交申请。一个月过去了，POS的事情在上报资料后完全没有了下文，后来经过多次咨询后了解到，原来吴老板所提供的资料在一类支行那里遗失了，办理POS机一事陷入僵局。
这时，支行的竞争对手并没有闲着，其他银行的营销人员和非银联的POS机销售专员已经盯上了吴老板的需求，但是吴老板对于登门的这部分人都不是很信任。经过了解后，吴老板发现他身边的其他商户在办理POS机的时候并不需要提供国税地税证明，而且办理POS机顶多需要半个月时间。一个多月了POS机迟迟没有办下，令吴老板损失上万元利润。
带着重重疑惑，吴老板找到了侯经理。侯经理经过与金融主管多次协调，发现难以办理最大的症结就在邮储内部的层层关卡。此时吴老板已经表现出非常不耐烦的情绪，为了更好地安抚吴老板，侯经理邀请金融主管一起登门送礼，向吴老板再次表示不想失去他这位伙伴，并承诺将调用邮储内部的关系网尽快帮他把POS机的事情给落实下来。在重新获取吴老板的证件资料后，侯经理和金融主管通力协作，终于在年前把银联POS机安装到吴老板的商铺中。
吴老板的家纺店每天的平均交易金额为3万元，他真正感受这家支行为他带来的实惠和方便。为了表示感谢，吴老板不断地介绍赵老板、洪老板等几位合作伙伴在新市支行开立账户，并要求其供货商通过邮政账户进行交易，这在一定程度上增加了支行的余额沉淀，促进了专项的发展。
在这个案例中，侯经理的做法有以下可以借鉴的地方：一是邮政金融营销人员发掘商户潜在需求的必要性。侯经理通过对目标客户的多次关怀和情感营销，牢牢地取得客户对支行工作人员乃至银行的信任。二是客户至上。在日常工作中，营销员必须急客户所急、想客户所想，从客户的立场考虑问题，不放过任何营销机会。三是扩展信息网，同时利用自身关系网，获取其他银行相关业务的资讯，在出现问题时有的放矢地向客户进行解释，用真诚打动客户。
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