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发布时间:2020-08-06 04:30:34

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作者:于鲲

出版社:中国纺织出版社

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销售要懂微表情

销售要懂微表情试读:

前言

被人们尊称为成功学之父的卡耐基说:“一个人的成功,只有15%依靠他的专业技术,另外85%则要依靠人际关系和处世技巧。”正如卡耐基所言,一位营销人员想要获得成功,就要从方方面面入手,其中学会读懂客户言语和表情中的“潜台词”,便是极其关键的一环。

客户言语和表情中的“潜台词”,也就是心理学家口中的“微表情”。本书根据心理学家和微表情专家多年的实际经验,融汇了客户在商务谈判和接受营销过程中身体潜意识流露出的信息,从眼睛、脸庞、肢体动作、手、腿、脚、站姿、坐相等方面入手,用通俗易懂和言简意赅的语言来教授销售人员需要掌握的基本销售技能。无论是拜访客户,还是商务谈判,或是推销产品,都能够从本书中找到相对应的知识内容,从而获益。

身为销售人员,不管有多聪明多能干,如果不知道从客户外在表象中读懂其内心“独白”,那么最终的销售结果多半是令人失望的。从本书中,你会惊讶地知晓,客户转动眼球、上挑眉毛等细微动作正是微表情的展现,从对方的这些微反应动作中你会发现,也许对方所说所做和内心的真实意愿并不相符。倘若你能够正确理解微表情的内在含义,就能够在这些一闪而过的表情和动作信号中发现有价值的信息。

如果将销售比喻成一门学问,那么读懂客户的表情和动作就是一门艺术;如果将销售比喻成一部跌宕起伏的情景剧,那么没有客户这个观众欣赏,无论你演得再怎么起劲也是白费力气。只有学会读懂客户的内心,才能顺利完成销售,最终让买卖双方获得双赢的大好局面。

本书给销售人员提供了读懂客户内心的最佳方法。从微表情心理学着手,深入浅出地分析了销售过程中可能遇到的客户种种不易察觉到的细微表情和动作,并由此分析出客户当时的情绪和想法以及客户的内在性格和心理。同时也教给销售人员如何通过运用自身的微表情来促成交易。本书可以帮助销售人员应对形形色色的客户,成为“出色的推销员”。编著者2012年10月第一章了解客户的心,先读客户的眼眼睛是心灵的窗户。作为销售人员,要想读懂客户的心,就要从客户的眼睛入手。客户的眼神、眼球的转动、目光的方向等,都折射着最真实的内心活动。要想对客户的内心所想做出正确的判断,就不能忽视了眼睛的微表情。1.眼睛就是客户赤裸的内心

人们常说“眼睛是心灵的窗户”,眼睛与心灵有着非常密切的关系。当一个人的心理状态发生变化的时候,眼睛也会产生一系列相应的复杂变化,如目光转移、瞳孔变化等。德国著名心理学家梅赛因认为:眼睛是了解他人内心最好的途径。一般来说,眼睛的活动能够准确、真实地反映出一个人的心理状态。

一方面,眼睛是传递个体感受的焦点,即使那些无法用言语加以描述的复杂感受也可以通过眼神传递给对方;另一方面,眼睛所传递的信号是个体真实内心感受的反映,人很难操纵瞳孔的运动,很难在自己内心对对方厌烦无比的情况下含情脉脉地看着对方。因此,眼睛所传达出来的信息是最有价值也是最为真实、准确的。

销售人员在引导客户进行消费的过程中,时时注意观察客户的眼睛,能更大限度、更加准确地了解客户的真实想法。一般来说,以下几种眼神是销售人员必须了解的。(1)注视你表示客户对你有好感。在与客户交谈时,客户的眼睛注视着你,代表他对你存在某种程度上的尊重,他将自己的注意力给了你,是一种认可你的表现。相反,即使客户的表情和语言都在向你传达着“他很投入”的信息,但客户的目光却不时地移向远处或飘忽不定,那么,真实情况一定是他对你的谈话内容不关心或者正想着别的什么事情。(2)目光稳定代表诚实,游离不定代表谎言。眼睛不停地转动,说明正在思考,那么这时他所说的话往往并不是内心的真实体现,而是经过某种加工的。(3)如果客户眼神发亮但冷峻逼人,多半是他不相信你,对你仍有戒备。(4)如果你在客户的眼中读不到任何情绪,那么他心中一定压抑着不平或不满。(5)如果客户一被你注视,目光就移向别处,那么他往往心怀自卑感或愧疚感。(6)如果客户斜眼看你,说明他对你怀有兴趣,不过由于某种原因,如害羞、怕你坐地起价等而不想让你知道。(7)如果客户抬眼看你,恭喜你赢得了客户的心,这样的动作代表信任和尊敬。(8)如果客户俯视你,说明他想在你面前展露威严。(9)如果客户视线不集中于你,且目光转移迅速,那么你可以判定他是一个内向的人。(10)如果客户视线左右晃动不停,表示正在冥思苦想;如果客户视线范围大幅度扩大、方向突然变化,说明他感到不安或恐惧。(11)如果客户在谈话中眼睛突然向下看,表示他在沉思,想整理出头绪来。而出现有规律的眨眼时,表示思考已有了头绪。(12)眨眼的频率快慢反映态度的好坏。通常,当客户眨眼的频率比较慢时,大多含有蔑视你的意思;频率正常代表一种平和的心理状态;而频率过快则有献媚讨好之嫌。

成交微语

通过对眼神的观察,你可以获得客户的很多心理信息,如客户对你的态度、客户有没有说谎、客户的心理感受等。当然,什么样的眼神反映什么样的心理并不是绝对的,要想获得准确的心理信息,需要将对眼睛的观察结果放到具体情景中去分析,同时加入我们从客户的言行、表情、声音、服饰等方面搜集到的信息进行综合考虑。2.从眼神判断客户的购买需求

营销大师丹尼斯·雷根在《营销的奥秘》一书中提及:“营销与眼睛的关系十分复杂,人对知识的获取比例中视觉占83%。”可见,销售过程中,如果销售人员懂得时刻关注客户的眼神,那么,便能够更准确地把握客户的心理信息。

玫琳凯·艾施女士是玫琳凯公司的创始人,堪称女性商业领袖,她所取得的成功为全世界各地的营销人员树立了一个很好的榜样。“其实,我的成功也是一步一步走出来的,那里面包含着智慧和汗水。”玫琳凯女士曾在接受媒体访问时这样说道。随后,她讲述了这样一段经历:

那时的她只不过是一个很普通的推销人员,她在向顾客推销某产品的时候,发现对方的眼神十分不自然,每当与之对视的时候,顾客就会迅速将视线移开转向别处。当时的玫琳凯浑然不觉,依然滔滔不绝地展示着自己的商品有多么优秀,可是越是如此,对方就越不自在,最后眼睛里竟然流露出了怯意。“这究竟是怎么了?难道我推销的产品不适合对方?”玫琳凯看到对方没有流露任何购买的意愿,内心不免有些焦急。此时,一位同去的老推销员打断了玫琳凯的话语,并微笑着向顾客道别。

看到这种情形,玫琳凯十分不解,一头雾水地愣住了。事后,老推销员告诉她,顾客的眼神不敢与推销员有正面交集,证明他是一个内向之人,不适应推销员侃侃而谈的推销方式。“也许,我当时使用循循善诱的言语才是最为妥当的,”玫琳凯回忆道,“我认为,一名优秀的推销员需要的并不单单是勤奋,适时加入一点智慧才是最好不过的。其中,读懂顾客的眼睛,是那样重要。”“眼睛是心灵的窗户,眼睛是营销的窗口,眼睛是消费者的内心”,德国著名心理学家梅赛因认为,“眼睛是了解他人内心的最好途径。”正如玫琳凯女士推销的例子,认真观察顾客眼睛的活动,便能够揣测出对方的内心状态,从而判断出最有价值也是最为真实、准确的销售信息。

通常来说,眼睛是人面部的焦点,它可以准确传递出某些无法用言语表述的复杂感受。另外,微表情专家西格尔认为“眼睛是不会撒谎的朋友”。的确,人类不可能操控瞳孔的运动,也很难在自己不能接受的前提下流露出期盼的目光。所以,销售人员在引导顾客消费的过程中,要多留意顾客的眼睛,力求最大限度地挖掘出对方的真实想法和感受。一般来说,销售人员必须了解以下几点:(1)目光自然。如果客户的眼睛很自然地直视着你,那就证明顾客十分尊重你,同样也认可你的销售说辞。此时,你应该进一步用真诚来打动客户,用实际行动证明你是值得对方信赖的。(2)目光稳定。在与客户交谈的过程中,对方的目光一直很稳定,而不游离涣散。这就意味着顾客对产品十分感兴趣,并且通过眼神将“我很投入”的信息传递给你。(3)目光冷峻。有时候,顾客想通过眼睛所传递的信息是“不相信”“我很怀疑”,他就会流露出冷峻的眼神。而当你发现对方的眼睛发亮,眼神尖锐、咄咄逼人的时候,则他正处于戒备之中。(4)有规律的眨眼睛。每个人大约五秒钟就会眨一次眼睛,但是这种眨眼睛的方式并不规律。如果对方非常有规律地眨眼睛,证明他正在思考某种问题,并且已经初步拟定了一个自认为有效的方案。(5)眨眼睛的频率。除了眨眼的规律性能够为销售人员提供有效的信息外,顾客眨眼的频率也会透露他内心的小秘密。例如,眨眼频率正常代表对方的心态平和;眨眼频率过快代表对方想通过讨好的方式来获取更多的利益;顾客眨眼频率比较慢,则意味着他不屑一顾,含有藐视的意味。

成交微语

推销的过程,也是读人的过程,读人就一定要读心,而读心则需要读懂人的眼睛。一个训练有素的销售人员,知道如何从客户的眼睛里发现有用的信息,从而有针对性地与客户沟通交流,并最终令销售顺利、圆满地完成。3.从瞳孔中窥探真实的心理

瞳孔是眼睛虹膜中间的一个小圆孔,它可以对明暗做出反应,并且调节进入眼睛中的光线,瞳孔在眼球光学系统中占有举足轻重的地位。近年来,微表情专家发现,通过对人类瞳孔变化的观察,可以洞悉人们内心的真实感受、想法和意愿。

德国古典哲学家黑格尔说过这样一段话:“不但是身体的面容、姿态和姿势,就是行动和事迹、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化,全部可以艺术化为眼睛。人们从这眼睛里可以认识到内在的无限自由的心灵。”

这是一个真实的故事,19世纪初,爱尔兰的一位珠宝商名声显赫,去他店里买宝石的人络绎不绝,甚至很多外地客人也要千里迢迢来这里选购珠宝。难道是这位珠宝商人有什么异人之处吗?答案是否定的。

谈及自己的销售经验时,珠宝商人一脸骄傲,他为前来“取经”的人举了这样一个例子:

一天,一位衣着普通的太太走进珠宝店,她漫不经心地看着柜台内的首饰,并且“随手”指了指一枚红宝石戒指询问价钱。还没等小伙计开口,珠宝商人便报出了高于原价格两倍的价钱。太太询问能否便宜,珠宝商人连连摇头,并且坚定地声称“一分钱也不能便宜”。

让小伙计吃惊的是,尽管这位太太面露犹疑,并且做出了起身离开的动作,但最后她还是掏钱买下了这枚戒指。

不一会儿,另一位珠光宝气的贵妇人到此选购珠宝,她也询问了同款红宝石戒指的价钱。

这回小伙计学乖了,静静地站在一旁等待店主开口。没想到的是,珠宝商人报出的价钱竟然比原价格还要低,并且热情地向贵妇人介绍这枚戒指的特点。贵妇人看到价钱不高,于是也掏钱将其买下了。

两位客人走后,小伙计满脸疑问地问珠宝商人:“第一位顾客的衣着很普通,您却报出很高的价钱,不怕把她吓跑吗?而第二位顾客衣着华贵,您却将价钱压低,这到底是为什么?”

珠宝商人听后,哈哈大笑起来,说:“前一位顾客好像漫不经心地挑选珠宝,可是你是否留意到她眼睛的变化?当她看到这枚红宝石戒指的时候,瞳孔迅速扩大,证明她对这枚戒指有强烈的兴趣,只要这枚戒指的价钱在她的预期范围内,她就会义无反顾地购买。第二位顾客则不同,她看了这么多珠宝,瞳孔根本没有任何变化,证明她对这没有购买欲望,我只好将价格压低,用低廉的价格来吸引她的注意。”

小伙计听完珠宝商人的话,如醍醐灌顶,连连点头称赞。

心理家埃克哈德·赫斯认为:“瞳孔是一种非常敏感的指示计,可用来测定人们对某一情况的反应。当你对某事情感兴趣时,你的瞳孔就会放大;如果听到你所不喜欢的事情,你的瞳孔往往会收缩。人们无法控制自己的瞳孔的反应变化,瞳孔的变化能一丝不差地泄露真情。”聪明的珠宝商人根据顾客瞳孔的变化揣测对方的心理,对方有渴望动机的时候瞳孔就变大,正如第一位妇人看到红宝石戒指时的神情。

美国艾尔公司的销售专家戴维斯先生曾经做过这样一个实验:他曾经用五种物品来进行瞳孔反应测试,这五种物品分别为钻石、数码相机、玩偶、玩具汽车和靓丽衣衫。

测试结果显示:男性顾客在看到数码相机时瞳孔扩张得最明显;女性顾客看到钻石时瞳孔扩张最为明显,其次就是靓丽衣衫;而年龄较小的顾客看到以上物品时表现平平,可是当玩偶和玩具汽车摆在眼前时,就会流露欣喜的神情,瞳孔也会迅速扩张,变得熠熠闪光。

根据这个测试结果,通过缜密的分析,戴维斯先生总结出三点重要的“销售秘籍”:(1)销售人员进行销售的时候,一定要注意观察顾客的眼睛,尤其是瞳孔。因为,瞳孔的变化是人不能自主控制的,通过对一个人瞳孔变化的观察,可以了解其心理反应。(2)瞳孔的放大,既与光线刺激的强度有关系,又与心理活动机制密切相连。当顾客看到自己喜欢或者有趣的事物时,瞳孔会不由自主的变大。例如,一个饥肠辘辘的顾客看到美食必定会两眼放光,瞳孔迅速扩张。如果加上吞咽口水的动作,就构成了一副标准的“馋相”了,而这“馋相”的来源就是对美味食物的极度渴求。(3)瞳孔的变化真实地反映大脑正在进行的活动。当顾客的瞳孔没有任何反应的时候,意味着他对这些没有任何兴趣和购买欲望;而瞳孔收缩,则代表他看到了令自己厌恶或者恐惧的东西,唯恐避之不及,更何谈购买。

瞳孔的变化几乎没有人可以自主控制。客户的瞳孔变化所反映出来的客户真实心理这一信息,销售人员最好不要错过。

成交微语

营销人员可以利用瞳孔变化的规律测定顾客对商品的兴趣、爱好和动机等心理变化。因为,瞳孔的放大或缩小都是无意识的举动,这很难进行人为的掩饰。销售过程中若能读懂顾客瞳孔的变化,营销人员就能有的放矢、游刃有余地进行以自身为主导的销售,从而让销售进行得更加顺利。4.别忽视客户那向上看的眼睛

眼睛上扬看上去似乎是一个微不足道的动作,然而,客户这个“不经意”的动作却对整个营销过程有着相当大的影响。在谈话时,客户总是向上看,这代表他十分高傲且有主见,是最不容易受人左右的。所以,销售人员若是发现顾客有此类动作出现,就一定要注意自己的一言一行,做到适“时”而止、适“可”而止。

近日,部门经理将公司一单非常大的业务交给了马哲。年纪轻轻的马哲可谓是营销部的后起之秀,看到公司如此重视他,同事们很是羡慕。马哲接到这个业务后,心里也甜滋滋的,他有着自己的打算。如果把这笔业务拿下来,他就能够在年底晋升至经理助理,未来的职场前景一片光明。尽管马哲年轻,但是他跟随营销部的精英走南闯北很多年了,他自认能够担此重任,也着实下了一番苦功,力求对产品做到胸有成竹。

谈判日期到了,客户代表是一位女性,在与马哲的谈判过程中,她的眼睛总是不时向上看,并且连连“抛出”让马哲难以回答的问题。谈判刚开始不久,对方就询问马哲:“为什么以前的谈判人员离职了?”

马哲无法回答,因为前任谈判人员在其他公司给出的高额薪金面前“投降”,毫不眷恋地辞职而去。年轻的马哲万万没有想到对方会提出这种与产品不相关的问题,尽管他的业绩是拔尖的,但是他缺少随机应变的机灵和丰富的实际经验。

在随后的谈判过程中,马哲更是如坐针毡,对方只要一将眼睛上扬,就会提出令马哲胆战心惊且无法圆满回答的问题。谈判的结果可想而知,在强势的客户代表面前,马哲败下阵来,自信心极大受挫。

那么,究竟是什么令马哲“输”了这场谈判,让这笔业务“泡汤”了呢?原因就在于对方的眼睛。在销售过程中,双方存在一定的合作关系,但是两方都要保证各自的利益。正如马哲所遇到的对手,她的眼睛向上看,明显是一个骄傲者的神态,在强大的心理攻势和棘手的问题面前,很容易让对方“败下阵来”。所以,如果不想让交易泡汤,不想做最后的失败者,当顾客眼睛向上看时,你就要注意了。(1)谈话时视线上扬,通常是对自己的地位或者能力极度自信之人,这类人的性格属于外向且强悍类型。他们往往目中无人,不屑或者藐视他人,如果你不镇定以对,他们就很可能顺理成章地占据主导地位。(2)顾客眼睛时不时向上看,证明他正准备提出一些棘手的问题来作为“重磅炸弹”。我们都知道,在销售过程中,最忌讳的就是向对方示弱,倘若你此时不幸被“重磅炸弹”击溃,那么,虽然谈话还未结束,但你已经在气势上输给对方了。因此,当你看到顾客视线上扬时,就要有意识地引导谈话走向了。(3)通常情况下,有主见的人容易向上看。如果顾客的眼睛总是向上,则意味着他把自己的意愿看得相当重要,并且着重、片面强调自己的利益。一般来说,这类顾客已经做了充分的准备工作,在购买之前已经进行了详细而周密的调查。所以,面对这类顾客,你最好以诚为本,多替他着想。这样更可能促成交易。

成交微语

总体来说,客户总是向上看,表明他是强势的,有追逐利益的决心。所以,如果想要获得销售的成功,事先做足功课就是至关重要的。与此类客户沟通前,要事先了解对方的特点,知晓他们“骄傲”的资本在哪里。除此以外,当对方用犀利的言语提出难缠问题的时候,一定要牢记“沉着冷静”四字箴言,不要被那些问题所干扰。很多时候,顾客提出的这些问题都与销售无关,无非是想利用这些问题来打乱销售人员的阵脚,令销售人员措手不及。上例中的马哲,倘若能巧妙地避开对方的问题,结果就会大为不同了。5.从眼睛深处看穿他的谎言

大卫·李伯曼教授是美国著名的心理学专家,他说:“当一个人说谎的时候,眼睛通常会向上、再向右转动。”当大脑进入记忆搜索状态后,人的眼睛就会呈现“先向上,后向左”的状态;如果他想撒谎,大脑需构建虚拟图像,眼睛就会出现“先向上,后向右”的特征。

中国先哲孟子也在《离娄章句上》第十五章中有过这样一段论述:“存乎人者,莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正,则眸子瞭焉;胸中不正,则眸子眊焉。听其言也,观其眸子,人焉瘦哉?”意思是说,一个人心中正直,眼睛就会显得明亮清澈;心中有鬼,眼睛不免会浑浊昏花。可见,与一个人交谈,观察他的眼睛是可以洞悉对方内心的真实想法的。其实,在销售过程中观察顾客眼睛的方式同样适用,一个人内心的动向必然会反映在他的眼睛里,即使谎言编得天花乱坠,可是眼神依旧会透露出他的真实想法。

马小姐是某家具厂家的置家顾问,张太太则是她的一位客户。近日,张太太刚刚装修一套房子,于是聘请马小姐做自己的“参谋”,帮助挑选适合装修风格的家具。

即将接到大单子,马小姐自然是满心欢喜,经常加班加点、尽心尽力地为张太太服务。马小姐的从房间布局、装饰特点和空间利用等多方面入手,向张太太提出了不少中肯的意见和建议,张太太也是欣然接受。

就这样过了两个月,张太太的房子已经装修完毕,眼看着就要下单订家具的时候,马小姐突然发现张太太总是找借口拖延时间。

两个人在一起交谈时,张太太始终面露微笑。开始,双方和颜悦色地聊着家常话,通过张太太的面部表情不难看出,她的精神是放松的。可是,当马小姐提出何时下单时,张太太的眼睛有了变化。她的眼睛向上停顿几秒钟后,突然向右转了一下,然后给出的答案是:“订家具的事情需要和我先生商量。”此时的马小姐心中已经有了定论——张太太正在说谎。

事后,马小姐通过朋友了解到,张太太依据马小姐给出的建议向其他厂家订购了其他品牌的家具,可以说她根本就没有诚意来与马小姐合作。

马小姐从张太太的眼睛里看穿了她的谎言。正如美国赫特福德郡大学的心理学家韦斯曼说,“人们在说谎时会下意识地感到不舒服,他们会本能地把自己从他们所说的谎言中剔除出去。只可惜,那双眼睛会出卖他们。”

美国加州大学心理学家曾经做过一项名为“眼睛与说谎者”的研究,发现如果细心观察说谎者的眼睛,就会发现其眼睛会有下意识的举动。据研究者称,这项研究成果已经被美国联邦调查局(FBI)用于对疑犯的审问中。(1)眼神会在短时间内有所变化。一个人心虚却想要维持一个正常的眼神,通常所需要的适应时间是几秒钟以上。倘若提问者的问题触动他的要害,他或许可以在极短的时间内用言语做出掩饰。遗憾的是,此时的眼神会在瞬间有所变化,从而告诉对方“我在撒谎”。比如,比尔·克林顿在提及莫尼卡·莱温斯基时,美国保密局的工作人员发现他的眉头微微一皱,且眼神突然飘移,然后迅速恢复了原有状态。(2)加倍关注、眨眼频率增加。西方有句谚语“说谎者从不会看你的眼睛”,这是因为不管谎言有多么高明,他的眼睛依然会出现加倍关注、瞳孔膨胀、眨眼频率增加的现象。说谎者企图用专注的神情来告诉你,“我说的是实话”,可是,由于注意力太过集中,眼睛反而更加干燥,于是只能用更频繁的眨眼来滋润眼睛。比如,20世纪初,美国臭名昭著的连环色魔汤姆·霍普金斯在接受审讯时神情自若,言语平静。但是,审讯人员发现对他提及作案地点及案发时间时,他的眼睛会“直勾勾地盯着办案人员,并且加快眨眼频率”。(3)眼睛向右上方看。正如大卫·李伯曼教授所说,说谎者的大脑构建虚拟图像的时候,他的眼球运转方向是右上方。大卫·李伯曼教授声称:“这是一种反射动作,除非受过严格训练,否则是假装不来的。”比如,布莱克曾经制造过一起震惊世界的爆炸案,但是他对此事却始终拒不认罪,令案件一度陷入僵局。后来,据办案人员透露,最终结案的突破口是布莱克的眼睛。当办案人员询问爆炸相关事件时,布莱克的眼睛通常会向右上方看,这证明他在编造谎言。

成交微语

在销售中,我们的客户当然不是疑犯,但是一个训练有素的销售人员也是可以从顾客眼睛中知晓对方是否存在购买意愿的,从而做到有的放矢地进行销售引导以及及时终止销售沟通。6.眼神游离呈现出怎样的信息

营销人员入职前都会经过系统的培训,其中的一条便是目光坚定地看着顾客并且与之谈话,因为这是传递真诚的最佳方式之一。然而,不少销售人员发现,顾客在与自己交谈时,眼神总是呈现游离状,这是为什么呢?

张佳琪是某商场的电器销售人员,她为人谦逊、真诚、和善,多次被商场评为“优秀员工”。一天,同事小李正在接待一位顾客,看样子顾客十分满意那个品牌的一款洗衣机。为了促成签单,小李一个劲儿地向顾客介绍这款洗衣机的功能,并且与其他品牌的洗衣机一一进行对比。小李介绍了大概一个小时,可是顾客依然没有想要掏钱的样子。

这时,张佳琪快步走上前去,她并没有像小李那样滔滔不绝地介绍产品的优点,也没有半点催促的意思,而是微笑着陪伴在顾客身边,适时地给出几点建议。几分钟后,顾客爽快地决定购买这款洗衣机,并对张佳琪赞赏有加,称她为“有心的好姑娘”。

顾客走后,小李很是委屈,同样都是热情接待,为什么会有天壤之别?张佳琪看到小李的样子,耐心地对她说:“你真诚接待顾客的方式并没有错,错就错在没有留心顾客的眼睛。”“眼睛?”小李瞪大了眼睛。“顾客的眼睛和购买有什么关系吗?”“当然有关系,从始至终,你一直忙于介绍产品,而忽略了顾客那游离的眼神。要知道,这是顾客不自信的表现。虽然你滔滔不绝地介绍,可是这‘气势’却会吓住内向型的客人,让他们所想的并不是何时购买产品,而是逃离。”张佳琪对小李说道。“怪不得我说得越多,顾客离我越远呢!”小李听后,若有所思地说。

无疑,张佳琪是聪明的销售人员,她懂得通过顾客的眼睛来知晓其内心的真实想法,从而根据顾客的特征、状态来进行销售引导。可以说,张佳琪销售的成功秘诀就是善于观察顾客的微表情。

微表情在销售过程中究竟有多重要呢?

业内人士分析,只要销售人员能够读懂客户80%以上的微表情,销售的成功率则将高达92.13%以上。客户在决定购买与否的过程中,表情、眼神、肢体动作等微表情会真实地表达出其想法,就如GCDF全球职业规划师李春立所说:“人的脸部是一个可以传输信息的媒介,‘阅读’一张脸时,微小的表情也会透露出很多信息,其中包括眼神的流露。”

很多时候,客户的眼睛是销售人员洞察其内心状态的关键。尽管客户在整体上掩饰得很好,但是总会有那么一瞬间,他的眼神会出卖他,比如说游离的目光。有的顾客在销售过程中会四处张望,眼神飘忽不定,目光闪烁,这就说明客户不愿与销售人员进行眼神的正常交流,证明他的内心不坚定,并且害怕被人窥探内心。通常情况下,这类客户的性格多为不自信且不愿与人交流型。

日本大学艺术学系表演学专业教授佐藤绫子曾经就鸠山的演讲经历来分析他的性格,指出鸠山的眼神通常是游离状态,这明显是不自信或者彷徨的信号。佐藤绫子教授认为:“演讲时频频游走的眼神让他毫无说服力,从这儿也可以窥探出他内心世界的不自信,看到他气势的虚弱,或者说,从他的眼神就可以窥探出他心灵的虚弱。”

就鸠山而言,他眼神游离的微表情已经将他的本质淋漓尽致地显露出来,微表情专家认为这是“相由心生”。同理,作为客户,也有他独特的微表情,在销售过程中,你要留心观察,如果发现对方“眼神游离”,就不要一味地表现你的强势了,不妨换一种方式,给对方一点自信,反而更有利于沟通,有利于成交。

成交微语

世界上顶级的推销高手普遍认为:“要想促成交易,就要认真、仔细地观察客户的脸。”不自信、内向的顾客会采取一些其他方式来躲避销售人员的“强势出击”,销售人员要时刻注意客户的微表情,针对顾客类型来选择有效的销售方式,多观察、多了解、多信任之后,必然会有很好的效果。7.笔直的视线是何含意

眼睛是人与人之间交流的重要工具之一,销售人员都知道,与客户交流时应当使用祥和的目光注视对方,这是一个相当重要的礼仪。和善、恳切的目光可以为客户提供安全感和信赖感,而飘忽不定的眼神只能让对方觉得你缺乏可信度。面带微笑的注视能够为销售人员增添亲和力,营造出温馨的销售氛围。身为销售人员的你,是否留意过客户的眼睛呢?

六月的一天,尽管窗外阳光明媚,可是推销员曹莉莉却一脸阴霾地静坐在一边。

原来,这天是曹莉莉正式上岗的第三天,她满心欢喜地去接待客户,没想到却是空欢喜一场。

起初,双方就产品的销售问题达成了一致,曹莉莉眼看大单就要到手,不由得轻舒了一口气。

谈完产品的相关事宜,曹莉莉看到客户满头大汗,出于好意,她便拿起销售合同给对方扇了几下。这个举动似乎引起了客户的不满,客户突然目光笔直地看向她,随后连连摇头。

曹莉莉以为对方是在对自己客气,便说:“空调正在检修,实在不好意思。”之后又用力扇了几下。

只见客户面露愠色,起身严厉说道:“看来曹女士与我们合作的意向并不是很诚恳,合作的事情还是缓一缓再说吧。”之后,客户拂袖而去。

曹莉莉万万没想到,自己不经意的举动竟然惹恼了客户,好心办了坏事,万分沮丧。

看过这个事例后,我们不难发现,客户目光笔直地看着曹莉莉,就已经在向她透露反感的信息,只是粗心的曹莉莉并没有意识到,依旧我行我素,到头来只能让“煮熟的鸭子飞了”。

身为销售人员,过硬的业务本领只是其中的一个方面,学会读懂客户的微表情也是销售成功的关键所在。

微表情专家豪斯威尔曾经在《读懂内心的微表情》一书中提到:“笔直的视线是敌对的表示。”通常情况下,在销售过程中客户出现这个举动,证明他对你突然而来的举动或者言语怀有强烈的敌对心理。

为了更清楚地阐述视线与内心想法的联系,豪斯威尔将其归结为以下几点:(1)视线的角度。一般来说,注视他人的角度在某种意义上意味着与交往对象的心理距离。以平视的目光为例,它通常用于人与人之间的平等交流。不过,如果对方视线变得笔直,则意味着他很在意某些语言或动作,内心开始出现排斥反应。(2)注视的部位。销售的洽谈过程中,目光所及之处的不同,对方的态度也不同。客户的眼睛牢牢盯着你的眼睛,证明客户不仅对你丧失了好感,而且产生了大量的负面情绪。(3)注视的时间。双方交谈时,视线很有可能出现笔直注视的现象,自然对视1~2秒属于正常范围。不过,倘若对方的眼睛有60%以上的时间视线笔直地看着你,那你就要好好地反思一下自己的言行举止,看到底是什么引起了对方的敌视。

成交微语

心理学家认为,最能准确表达人的感情和内心活动的是眼睛和眼神。眼神反映着人的性格和内心动向。销售过程是一种人与人交流的过程,眼神则是一种含蓄、意义深远的无声语言,它能够表达出言语难以表达的意义和情感。身为销售人员,一定要观察客户那双会“说话”的眼睛,通过对方眼神的变化猜测其内心的秘密,随机应变地与客户沟通、交流。8.视线为何总是朝下

心理学家史瑞德哈莉·德赛发现:“人际交流中,语言的影响力比重约为百分之七,声调占百分之三十七,而其他高达百分之五十六的主要是眼神和肢体动作,而‘眼神’更是其中最重要也最不费力的交流工具。”无独有偶,美国哲学家爱默生也说过:“人的眼睛比嘴说的话更多,不需要词句,我们就能从彼此的眼睛了解整个世界。”

营销学专家约翰·雅克布历时多年做了一系列的测试,测试地点在多家大型商场内,测试对象为前来选购商品的顾客。众所周知,销售人员每个月都要接触成百甚至上千名顾客,约翰·雅克布让每位销售人员注意顾客的眼神,并且根据对方眼神不同记录下当天的销售业绩。测试结果表明,顾客的视线方向及眼神代表着其真实想法,并在某种程度上反映出此人的性格特征。因此,约翰·雅克布认为:“读懂客户的眼睛,是每一位销售人员必须掌握的基本功。”

戴尼尔·高尔曼是参加测试的一名实验者,作为为数不多的男性化妆品销售员,他认为自己占据“得天独厚的优势”。“要知道,我可以从男性的角度来向女士们介绍化妆产品,并且告诉她们哪些东西更能吸引男人的眼球。”戴尼尔·高尔曼在接受媒体采访时这样说道。“不过,参加了营销学专家约翰·雅克布的测试,我发现销售成功的秘诀并非尽在于此。”戴尼尔·高尔曼回忆道。“有一次,一位女士来购买祛斑产品。按照惯例,我热情地向她介绍相关产品,并且告诉她祛除雀斑的保养方法。只见这位女士眼神开始犹疑,并且总是向下看,哪怕只是偶尔地与我对视,她也会在瞬间悄然移开视线。结果,我还没有介绍完,那位女士就急切地离开了化妆品柜台。“事后,我认为自己的营销方法并没有纰漏,就将这个奇怪的现象告诉了约翰·雅克布先生。当约翰·雅克布先生为我揭开顾客为什么‘逃离’的谜底后,我愕然了。原来,那位女士因自己脸上的雀斑充满自卑心理,她本想低调地购买祛斑产品,没料到我却高声向她介绍祛斑的相关方法。看来,是我吓跑了她。”

正如戴尼尔·高尔曼所说,这位长有雀斑的女士不愿意与人谈论自己的短处——雀斑,并且一再用向下的目光表达了内心紧张、怯弱的感受,只不过这一切都被戴尼尔·高尔曼忽略了。

曾经有一位热爱美术的文艺青年,为了结交更多的朋友,他将一幅目光向下的自画像挂到了门口。没想到,这幅画悬挂上之后,不仅没有结识新朋友,反而连旧友也与他减少了联系。这是为什么呢?原来视线朝下会给人带来情绪低落的感受,英国心理学家菲利普·霍德森说:“如果情绪低落,你就会向下看。这是一种心理上的机能,也是身体上的机能。当足球运动员射失了一个点球后,会不由自主地低下脑袋,因为他们的肌肉会发软,更因为他们感觉灰心丧气。如果得了分,他们就会特别兴奋,他们会更深地呼吸,站得也更高一些。”

北达科他州大学心理学家布赖恩·迈耶认为:“如果一个人总是低着头的话,会更加悲观地进行思考。这种情况在现实生活中并不少见,因为这些动作都是下意识地做出的,是你悲观情绪使然。”同样道理,如果你是一名销售人员,当你发现客户的视线总是向下,并且尽量避开目光接触的时候,就应该小心谨慎地对待这名性格怯懦、情绪低落的顾客。针对这种客户,营销学专家约翰·雅克布给出了自己的建议:(1)客户的眼睛紧紧盯着地面,意味着他心情抑郁。此时,聪明的销售人员应当采取“以守为攻”的营销方式,以此减轻顾客的紧张心理。(2)客户的压抑或者紧张的感觉也许来源于自身性格,也许来源于生活中的不如意。既然他给予了销售机会,销售人员就要牢牢把握。适时地改变一下接触技巧,比如,说“这类产品有助于家人健康”、“这项产品能够促进家人感情”等可以缩小双方的内心距离。

成交微语

销售是一门深奥的学问,正如一名顶级推销员所总结的那样:“一名优秀的推销员做到的是用热情营造销售氛围,用心去与客户沟通,用眼睛去观察对方的细微变化;一名合格的推销员做到的是用热情营造销售氛围,用心去与客户沟通;而一名即将被淘汰的推销员做到的仅仅是用热情营造销售氛围而已。”第二章明确客户的意,再观客户的脸眉毛、眼睛、鼻子、嘴巴,它们的细微变化都是客户内心的真实流露。在销售过程中,销售人员必须学会读心术,只有这样才能够在与客户的交往中“不看走眼”。我们每一天都会见到很多面孔,不同的面孔总会给人带来不一样的心理感受。如果你有意识地观察他人的面孔,就会发现各种各样的表情无不是人内心情感的真实呈现。只有弄清楚客户表情的心理含义,才能够取得销售的最终成功。1.客户对你的笑里究竟藏着什么

笑容是人的面部表情之一,也是人与人交流的古老方式。我们通常认为,笑只是展示快乐、展现幽默,其实不然,表情学专家通过长时间的观测得出结论:不同的笑容蕴含着不同的心理。在交流中,笑容是心理状态的外在显示,流露出微妙的心理。

笑容背后究竟隐藏着什么样的秘密?怎样通过观察客户的笑容来判断其真实意图?

下面事例中的销售员为我们做出了榜样,他通过观察客户的笑容判断出了客户的真实内心,并根据其微表情的变化适时地转换了自己的推销重点,从而顺利地拿下了订单。“您看我们的这些吸尘器,款式新颖不说,还特别省电。”关梅边向一家卖场的采购经理介绍自己的产品,边看对方有什么反应。“嗯,是不错。”“我们的吸尘器真的是既美观又经济,在同类产品中,很有卖点。”“看起来是这样。”“我看咱们卖场的吸尘器卖得都不错,如果再选择我们这款产品,相信可以吸引更多的消费者。”“也有道理。”

关梅实在搞不懂为什么这位采购经理总是在说完一句“不错”“是这样”“也有道理”后便闭上嘴巴微笑着继续听自己说。

从他的回答中,关梅认为他始终没有拒绝,所以是有意采购的,但是他却又迟迟不开口下单。他的微笑也让关梅觉得很特殊。因为那是一种嘴巴不张开的微笑,嘴角分别向后拉伸但是并不上扬。这种微笑似乎隐藏着内心的某种真实想法。

究竟是什么呢,关梅思考了片刻,突然,她想起来了,这种微笑意味着拒绝。是的,她曾经看过一本关于微表情的书,里面讲到一位微表情专家就是根据一个犯人的这种表情而判断出其内心隐藏着不想透露出实情的秘密。

想到这里,关梅反而松了一口气。尽管她已经从客户的笑容里了解到对方虽然口头上不反驳,但是内心却在拒绝。在她看来,客户拒绝并不可怕,想办法找到令他无法拒绝的方示就是了;而不知道对方的真实意图,盲目推销才是可怕的。

关梅想,自己推销的吸尘器的确很漂亮,但是说实话,别家的产品外观也并不逊色。说到省电的优势,也并不是特别突出的地方。难怪那位采购经理总是不置可否呢。

关梅忙把介绍产品的重点转移到了另外一个方面——“当然,我们的产品最突出的优点是,灵活小巧,吸尘无死角,放置不占空间,使用便捷。我来给您示范一下吧。”

此话一出,那位采购经理的特殊笑容不见了,取而代之的是极感兴趣的眼神。关梅知道,自己的推销成功了。

从关梅的推销经历中不难看出,善于观察客户的微表情是推销成功与否的关键因素之一,哪怕是那看似平常的笑容,也不容忽视。下面,我们具体看看那些特殊的笑容背后都隐藏着怎样的秘密:(1)双唇紧闭式笑容。这是不张开嘴巴的笑,此时的面部表情为双唇紧闭并且向后拉伸,形成一条直线,没有一颗牙齿外露。

这种笑容是一种拒绝的信号,并且不愿意与你分享自己的观点或者看法,不想让任何人知晓内心的秘密。另外,如果遇到不喜欢的人,逢场作戏的笑容也是这个样子的。

顾客一旦出现类似的笑容,你就要及时调节说话方式,以迎合对方的心理。(2)嘴角微微上扬式笑容。并不是所有的笑容都是善意的,有的笑容是对方违背内心真实意愿而伪装出来的,例如嘴角微微上扬,但转瞬即逝。这种笑容维持时间很短,通常在几秒钟内结束。

之所以出现这种笑容,可能是因为这个人不满意你的处事方式或者为人,出于不得已,他只好用敷衍的笑容来应付你。但是,这种笑容并非出自本能,也不会给他人带来愉悦的满足感。

当你掌握客户的这一情况,就要酌情处理一下的销售事宜。你应该揣摩对方的想法和态度,重新调整思路,换种说话方式。(3)突然中止式笑容。原本露出笑容,而后立刻板起面孔。脸部表情变化仿佛是在一瞬间触动了某个机关,笑容说来就来,说去就去。

出现这种笑容,证明他的内心已经将事情盘算好,这种人相当难缠,万万不可以掉以轻心。

对于销售人员来说,这类顾客较有心机,是需要加倍谨慎的对象。也许你不经意间的言语或者举动就为他提供了“可乘之机”,令其占据销售过程中的主动。

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我们都知道销售需要和谐、轻松的氛围,为了避免和客户交谈过程中的冷场和尴尬,销售人员应该学会观察对方的笑容,并且引导对方开怀大笑。只有营造出温馨、和谐的氛围,客户才能感受到你的真诚。正如迈阿密大学的心理学教授莱乃特·安伽所说:“追求快乐是人的基本心理需求,每个人都希望心情愉快,只有对方感到了愉快,他才会向你敞开心扉。”2.从眉毛中窥探客户的内心世界“眼睛是心灵的窗户”,通过观察客户的眼睛,我们便能洞悉其内心世界。在此基础上,美国社会心理学家克拉森提出了新的见解:“眉宇也能将十分有效的信息透露给他人。”克拉森认为,人类的面部神情和性格息息相关,人们是很难隐藏或者改变自己面部的细微变化的。以眉毛举例,对方眉飞色舞地与你交谈,但是他的内心也许另有打算。“读脸专家”克拉森告诉大家:“面部的一些细微动作和表情,能够很好地显示出对方的所思所想,所以下次与人打交道时,别忘了注意他的眉毛和眼睛!”

为了进一步读懂客户脸部的微表情,哈佛商学院的谢丽尔教授决定从最基层的销售人员开始做起,通过自身的直观感受来发现客户脸部微表情的秘密。

谢丽尔决定推销高档女士内衣,她将受众群体定位为白领女丽人。谢丽尔端庄大方,谈吐得体,深受女白领的喜欢,因此她所推销的内衣也一度脱销。销售上的“大获全胜”着实让谢丽尔欣慰,但是更令她兴奋的是在销售过程中读懂了客户的表情。

一次,谢丽尔照例来到某公司,利用午休时间为女性员工介绍此款内衣的优点。不一会儿,很多女性都被谢丽尔热情洋溢的讲解所吸引,大家也纷纷道出自己的心得。可是,谢丽尔发现其中的一位女士虽然一直在随声附和,可是她的眉毛却不经意地上扬。谢丽尔连忙走到那位女士面前,询问道:“您好,女士。您还有什么不了解的地方吗?”随后,谢丽尔细心地为她解答了一切疑问。结果,女士欣然接受了这款内衣,爽快购买。

看到这里,我们不禁要问,谢丽尔是怎样知道这位女士对产品带有疑问的呢?答案就在她上扬的眉毛上。谢丽尔表示,眉毛能表露一个人的心理,眉毛上扬证明对别人所说的话、所做的事存有疑虑,并不认同;相反,当一个人眉毛向下靠近眼睛的时候,则表示他十分愿意与人接近。眉毛的功用不仅仅在于保护眼睛,它还能传递出很多心理信息。(1)皱眉:皱眉是一种本能的反应,多数发生在突遇外界强光或产生强烈情绪时所做出的动作,与自卫行为有关。不过,如果一个人深深皱着眉头,表示他内心迟疑、忧虑、焦灼或悲观。(2)耸眉:眉毛先是向上仰起,随后下降的动作就是耸眉。耸眉分为两种,一种是热烈交谈时候的耸眉,这种举动是在强调自己的话语;另外一种耸眉伴随着嘴角下撇,表示不愉快却无可奈何的心理感受。(3)挑眉:挑眉介于皱眉与耸眉之间,通常的外在表现是两条眉毛不在一条水平线上,一条上扬,另外一条相对较低。它所传递的信息是,对方的内心不但迟疑,并且排斥。(4)闪眉:眉毛的闪动代表着欣喜与欢迎,是友善的信号。此时的眉毛先是上扬,随后下降,动作敏捷,持续时间较短。另外,与闪眉“相伴”的往往是真切的笑容和表示友好的肢体动作。

保罗·艾克曼在《心理学家的面相术:解读情绪码》一书中明确指出:“人只要处于清醒状态,就会持续接受和处理各种信息。也许有些时候,个体需要做出一些行为举动来掩饰其内心的真实想法。不过,令他没有想到的是,各类微表情都会将他出卖,其中包括两条眉毛。”所以,销售人员在推销自己的产品时,一定不能忽视了客户眉毛的细微变化。

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在销售过程中,微反应是一个人内心意图最真实的表现。如果销售人员能够观察到客户的微反应,就可以为自己构建一个判断客户说法与想法是否一致的立体框架,进而令自己的销售更加有效。3.从耳朵的变化读懂客户的心

耳朵是我们与他人交流的重要器官,但是它并非只用来倾听,其实,耳朵也和其他面部器官一样,能够泄露出许多信息。如果我们注意观察,就能够通过耳朵表现出的信号看穿他人的心理,进而采取合适的策略与对方交往。

当你在向对方陈述一个事实的时候,对方如果表现出很安静的样子,一手托腮,一边看向窗外,摆出一副侧耳倾听的模样,不要以为对方是在走神,这是对方为了避免四目相对而采取的一种办法,这种姿态表示他在认真地听你谈话,没有看你并不代表对你的话题不感兴趣。当你看到这种情况的时候,你要尽可能清晰而有条理地表达出你的意思,让对方清楚你要说什么。如果你因为误解了对方的姿态而心生不满,那就会影响你们进行更深层次的交流了。

如果双方是在正式的场合进行交谈,比如销售协商。这种情况下,当一方在陈述自己的意见的时候,另一方人员往往听得很认真,这种认真的表现就是对方将头微微前倾,同时支起耳朵听,力图听懂对方表达的每个意见和立场。因为支起耳朵才能获得较全面的信息,才不会因为自己的注意力不集中而遗漏了重要的部分,这种情况也就是我们常说的“洗耳恭听”。这充分显示出对方对于谈话的重视,同时这是获得销售成功的一个关键步骤,几乎每一个销售人员都有支起耳朵聆听客户谈话的习惯。

我们还有可能看到一种现象,当一个人看到自己喜欢的人或者当众发言的时候,会出现面红耳赤的现象,这时候我们能从这个人的耳朵上看出他感到很害羞或者很紧张。

因为,人在感到难为情的时候,或者因胆怯、害怕他人嘲笑而感到不安的时候,都会产生一种不安和恐惧的心理,当这种心理出现的时候,这个人的耳朵就会有变红的表现。在这种情况下,我们为了提高交流的效率,可以将话题转移到比较轻松的事情上来,同时也可以给对方一点时间,让对方紧张的心情得以平静。

身为销售人员,不论是销售商品还是商务洽谈,都需要从细微之处入手,关注客户的耳朵是读懂客户内心的一个重要方面。销售大师杰夫·哈瓦森曾经说过:“顾客的耳朵有两种功效:其一是倾听外界声音;其二就是给推销员带来商机。”客户耳朵所做出的微反应是其内心状态的真实反映。举一个非常简单的例子,也许销售人员正在兴致勃勃地为顾客介绍某种产品,顾客表情没有任何改变,但是耳朵稍稍变红。对于销售人员来说,这是一个非常重要的信息提示:客户内心有些紧张和不安。理智的销售人员会将此话题点到为止,然后找寻对方感兴趣的其他话题。想必这样一来,整个销售过程会更和谐、融洽。

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人们可以通过语言来伪装自己,可是却无法遮掩潜意识的反应,心理是真实存在的,并且会通过外部的器官或者动作表现出来,注意观察这些泄露对方心理的信号,我们就能很好地掌握对方的真实想法。耳朵不是一个装饰品,我们不仅要用耳朵聆听,而且要透过耳朵呈现出来的种种迹象,洞察对方的内心活动,这样我们才能看到对方真实的想法,才能在此基础上与对方开展有效的交流。4.一张一合的鼻翼说明了什么

有人说,在人类的面部器官中,鼻子的动作最不灵活。不过,我们也不能因此小觑鼻子。古人云:“鼻居五岳之中岳,属五星之土星。”鼻子位于脸部最明显的位置,它所流露出的内在含义也是十分重要的。

作为销售人员,在日常的工作中与客户进行沟通时,也许你只是专注地观察对方的眼睛或者其他肢体动作,那么很遗憾,你遗漏了很多客户微表情所传递的重要信息。

张瑞斯从事销售之后,他听从前辈的教导,十分留意客户眼神和肢体语言中所流露的信息。

一直以来,张瑞斯每每与客户交谈时,都会格外留意对方眼神和动作,张瑞斯发现这些微表情对自己业绩的增长功不可没。不过,他恰恰忽略了其中的一项——客户的鼻子。

某天,张瑞斯准时来到客户的公司,就双方的购买协议进行洽谈。张瑞斯是个有心之人,他事先已经做了充足的准备,洽谈进行得格外顺利。然而,原本细心的张瑞斯却忽视了对方鼻子的变化。

双方都想让自己的利益最大化,难免会有言语冲突。客户与张瑞斯进行讨论的时候,他的鼻翼一张一合,随即频率加快。粗心的张瑞斯没有发现客户的这个变化,依然据理力争。最后,被激怒的客户,拍案离去。

其实,客户那一张一合的鼻翼是他的不满情绪的体现,表示正在压制愤怒。可惜,张瑞斯没有发现这一对方怒火中烧的征兆,没有注意自己的言辞,直至惹恼客户。

从医学角度上分析,鼻子是呼吸的重要通道之一。人体内心情绪的变化,必定会引起呼吸频率的改变,而呼吸频率的改变又将影响到鼻子。(1)鼻翼一张一合。通常,客户的鼻翼呈现一张一合的状态是压制情绪所致。当内心情感在短时间内发生改变,个体往往需要深呼吸来平复自己的心情,于是就会出现鼻翼扩张、收缩的现象。(2)鼻子扩张。与客户谈话过程中,你会发现对方鼻子稍微有些膨胀,并且伴随急促的呼吸。这种情况代表对方十分得意或者兴奋。(3)皱鼻。皱鼻子的动作不会单一发生,往往会伴随皱眉、撇嘴等表情出现。当客户的面部表情发生这种变化时,意味着他对某种事物产生强烈的反感心理。(4)鼻头冒汗。倘若室内温度适宜,可是客户的鼻头仍然汗津津的一片,这说明他的内心正处于焦躁状态。

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时下,微表情是销售行业出现频率很高的一个词汇,营销大师泰勒在1995年就提出了微表情销售法的新概念。根据这个概念,客户在购买过程中常伴有的下意识动作或者表情,能够表露出与他口头表述不一样的意思。借助这些,销售人员可以大体判断出客户的真实意愿所在。以鼻子为例,对方揉鼻子表示他也许在掩饰着什么,用力呼吸意味着他陷入了困顿,正急于找解决办法,等等。

也许,合理、适时运用“微表情”判断客户心理,在不久之后就会成为销售人员的一件“秘密武器”,一种提升业绩的有效方法。5.探知客户嘴角上扬或撇嘴的隐情

客户嘴角的上扬和撇嘴的动作竟然含有隐情?没错,销售过程中,客户嘴角的细微动作代表着他的心理感受。微表情专家马尔斯顿教授认为:“微表情是一个心理学名词,人们通常会用一些表情来表达内心感受,此时微表情会将其秘密信息‘泄露’。”一般来说,微表情持续时间很短,为1/25秒。尽管这些下意识的动作只是一闪而过,但是却很容易暴露人的真实情绪。也许客户的面部做出某种动作企图表达某种情感时,就会有持续时间极短的真实表情一闪而过,比如说嘴角上扬或者撇嘴。正是这一闪而过的表情,将客户内心的真实情绪透露了。这一切,都是人体不能控制的条件反射型的表情反应。优秀的销售人员往往懂得从这一些细微之处入手,去读懂客户的心。“假如您的孩子即将高考,您会帮他选择这样的辅导班来提升成绩吗?”“假如您希望孩子出国深造,您会给他报外语培训班吗?”

这是一位拥有10年工作经验的辅导班招生人员对一位学生家长的问话。而坐在对面的那位女士并没有很积极地回答。她已经遇到过很多这样的招生人员前来找她做问卷调查了,当然也可以说是来劝说她给自己的孩子报名。只是她尚未有这个打算。

可是,她的无动于衷并未让那位招生人员退却,后者继续对她进行说服。

也许有人会说,这位招生人员岂不是也像之前的其他人那样白费力气了?这种担心有些多余了。在这位招生人员看来,这位女士马上就会给她正在读初二的孩子报名。那位女士向后拉扯的嘴角让那位招生人员看到了希望。他在问话时发现,每当自己提及“高考”“出国”等词汇,那位女士的嘴角会不经意地向后拉扯。尽管这个动作稍纵即逝,却未能逃过这位招生人员的眼睛。他通过那位女士的嘴角动作判断其对孩子“考上好大学”或是“出国留学”很感兴趣,但是为什么她不给自己的孩子报名参加辅导班呢?是不舍得花钱?还是担心没有作用?

这位招生人员决定试探一下,他继续说道:“我们这里的师资力量您放心。我们聘请的是一中那位教英语的王老师,您应该也听说过吧?他教出的学生英语成绩都很好,有好几个都在大型的英语比赛中拿了一等奖!”那位招生人员边说边留心那位女士的表情,发现,说到“一中的王老师”时,那位女士的嘴角又不经意地向后拉扯了一下。这样一来,那位招生人员更有信心了,说得更加深入详细。

听完招生人员的话后,那位女士先让自己的孩子报了一个暑期班,如果感觉效果真的不错,再续报。

这位善于读心的招生人员没有放过嘴角的细微动作,并从中发现了客户真正的兴趣点,进而成功说服了客户。他的这种判断并不是自己的主观臆断,而是有理有据的。按照微表情专家的阐述,人嘴角的变化的确可以真实地表达出内心的情感。美国联邦调查局有一项名为“微表情侦破术”的技术,通过这项技术,破获了很多大案。而销售人员如果也掌握了“微表情侦破术”,也一定能够成为训练有素的销售“特工”。下面这些嘴角的动作有着不同的含意,掌握了它们,你就能读懂客户的心。(1)嘴角上扬。嘴角上扬的隐含之意是“我很开心”“我非常高兴”。也许你面前的客户面部表情刻板,正襟危坐,不过只要有嘴角上扬的微表情出现,则表明他内心其实十分愉悦,严肃只不过是表象。(2)嘴角下撇。不知道你有没有注意到,只要自己心情不好或者沮丧的时候,下意识地就会撇撇嘴。销售过程中也是如此,嘴角下撇证明着客户内心充满了沮丧、消极、悲观等负面情绪。(3)嘴角向后拉扯。与客户交谈的时候,如果他的嘴角向后拉扯,证明他十分注意倾听你的话语,并且对你所说的一切有极大的兴趣。(4)下嘴唇前撇。下嘴唇前撇的潜台词是“我不相信”,意味着客户对你所说的无法信从。下一步,他就会找出相应的证据进行反驳。(5)嘴唇前撅。嘴唇前撅是防备讯号,此时此刻的他正在内心构筑防御状态。(6)嘴角下垂。嘴角下垂会给人没精打采的感觉。没错,客户的嘴角下垂,说明他十分沮丧,没有心情再做任何事情。

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研究表明,当销售人员通过客户嘴唇的表情来揣测客户心理的时候,成功签单的概率就会大幅度增加。小小的嘴唇蕴含着十分“深奥的秘密”,只要你留心观察,就定能探知客户心中的想法。6.抿嘴动作代表着什么

乔·纳瓦罗是美国联邦调查局的一名特工,他的一生都致力于微表情的破解工作。对于罪犯、恐怖分子来说,乔·纳瓦罗的名字仿佛就像一道“紧箍咒”,乔·纳瓦罗总能通过他们下意识的表情动作或者肢体语言推敲出事情的真相。

乔·纳瓦罗认为,只要人的内心有所活动,表情或者肢体必定会显露出“蛛丝马迹”,其中包括抿嘴这个看似平常的动作。

那些懂得微表情的销售员会留意客户是否会出现抿嘴这样的小动作,并且,注意它出现的频率、配套表情等。

一位白发苍苍的老人正在向一位保险销售员询问寿险的相关信息。销售员很耐心地给老人解答。“是赔付金额越高,要交的保费也越高吗?”老人问。“是的,而且年龄越大,保费越高。像您这么大年纪,如果赔付

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