前厅客房服务与管理(第2版)(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：张青云,毛峰

出版社：北京大学出版社

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前厅客房服务与管理(第2版)试读：

本书以酒店对客服务与管理活动为主线，以实例和实物为素材，对负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部涉及的专业理论知识及服务技能进行介绍。全书共13章，第1～4章介绍前厅服务与管理的内容，第5～9章着重介绍客房服务与管理的内容，第10～13章综合介绍客房的销售管理，前厅客房服务质量管理、安全管理和人力资源管理等内容。本书结合酒店行业实际的服务内容与操作程序，适当增加图表等内容的比例，突出对学生专业技能运用能力的训练和职业素质的培养。每章设置了导入案例、知识链接、案例分析、示例链接和实训练习、国际酒店赏鉴，力求体现“以学生为主体，教、学、做、评同步”的高等职业教育教学改革新思路，从而能更好地拓宽学生的专业思维和专业视野。

本书可作为高等院校旅游管理专业的教材，也可作为旅游酒店人员的培训教材，还可作为相关业务人员、科研人员和有关企业经营管理者的参考用书。第2版前言《前厅客房服务与管理》自2013年6月出版以来，受到了高等院校旅游管理专业师生及酒店管理实践者的好评，在肯定教材内容、结构等的同时，也给我们提出了不少修改建议。

2017年，中国旅游业第一次成为国家重点专项产业。作为旅游业三大支柱之一的酒店业，发展日趋成熟时面临的经营环境、客源结构等发生了重大的变化，“一带一路”及“互联网+”、共享经济、高科技等对酒店业的影响在不断加深。

基于这种认识，我们组织进行了《前厅客房服务与管理》的修订工作。此次修订，我们没有变动教材的基本框架，着重在以下几个方面进行了补充和完善。

一是把每章首页教学目标中“相关知识”修订为“重点难点”。通过重点难点的提示，帮助读者有的放矢地掌握本章的主要知识点。

二是更换过时的“导入案例”“实例分析”“知识链接”，新增“示例链接”。更换过时的案例、知识点，方便及时跟上酒店业新发展理念和动态。新增的“示例链接”重在展示酒店的优秀做法，以区别侧重于问题分析的“实例分析”，促进读者从不同角度更深入理解各章节的有关内容。

三是每章正文结束后，新增“国际酒店赏鉴”。日益全球化的今天，越来越多的中国酒店从事全球化经营，即使是国内酒店也需面对国际酒店的竞争。结合各章内容，通过鉴赏、学习国际酒店在个性化、细致化、智能化等方面的做法，以便读者更好地把握酒店服务与管理的精髓。

安阳师范学院的张青云、蔡美艳、李波、陈慧力，洛阳师范学院的毛峰，郑州财经学院的朱云娜，郑州升达经贸管理学院的梅华等参加了此次的修订工作，其中张青云设计了整体修订思路，毛峰对第3章进行了较大的完善，具体修订分工如下：张青云负责第1、2章，毛峰、梅华负责第3章，毛峰负责第4、10章，张青云、蔡美艳负责第5、6章，梅华、张青云负责第7章，朱云娜、李波负责第8、12章，梅华、陈慧力负责第9、11章，朱云娜负责13章。

在修订过程中，我们努力坚持学以致用的理念，注意运用相关理论知识分析和解决酒店服务与管理中的实际问题，同时也努力及时反映酒店业新发展趋势。我们希望本书能为高等院校旅游管理专业师生提供一个有价值的范本，也希望对阅读此书的酒店人员和相关人员知识的增进和能力的提高有所助益。

最后，我们向所有对本书提出过建议的读者致以衷心的感谢！编者2018年12月第1版前言

旅游业的快速发展使我国不少酒店的前厅和客房在硬件上已经和国际一流酒店相差无几，但在酒店服务和管理水平上与国际先进酒店还有较大的差距。我国酒店业从观念到经营管理都面临着挑战，酒店行业的竞争愈加激烈，对高素质人才的需求也越来越紧迫。

前厅与客房作为酒店主要营运部门和对客服务中心，是酒店取得良好经济效益的重要基础，也是酒店服务质量的展示窗口。随着酒店业现代管理理念与先进科技的广泛运用及客人需求的日益提高，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新，这些变化要求酒店管理与人才培养也应与时俱进。为此，编者精心编写了此书。

在本书的编写过程中，编者结合酒店行业需要和高等职业教育教学实际，以前厅客房实际工作过程为主线，系统地阐述了两大营业部门（负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部）的专业理论知识和服务操作技能，以期向学生灌输从事前厅和客房服务与管理工作必备的观念与意识，训练其掌握前厅和客房服务的基本操作程序与技能，培养其具备从事前厅和客房服务与基层管理工作，以及适应行业发展与职业变化的基本能力。

本书具有以下特色。

一是强化职业能力、职业素养的养成。高等职业教育教学内容的确定应以就业为导向，以职业岗位的专项性和操作性为依据。本书通过导入案例、知识链接、实例分析、情景模拟、案例分析题等环节，强化职业能力的培养和职业素养的养成。

二是实用性、可操作性相结合。本书在内容的选取上，尽量与酒店实际的操作和管理保持一致，有关的工作程序、表格等均来源于酒店实例，旨在帮助学生尽快熟悉前厅部、客房部的操作规程和业务管理。同时，本书强调动手能力与技能的训练，设置了实训题，既可帮助教师安排实训项目，又能使学生对操作程序与标准有清晰的掌握，提高学生的动手能力和应变能力，方便教师的课堂教学。

三是全书结构新颖、内容丰富。每章章首根据本章核心内容编写了“导入案例”，引导和启发学生思考问题；章节内设置了“知识链接”，增进学生对行业相关问题的深入认识与理解；根据内容的需要设置了“实训练习”，既有利于提高教师课堂授课的生动性和进行实训考核，又有利于提高学生参与的积极性；“本章小结”可以帮助学生掌握重点，融会贯通；在章尾复习思考题中设置了“案例分析题”与“实训题”，帮助学生学会应用知识，做到学以致用。本书把基础理论、案例、实训有机结合起来，能更好地帮助学生理解和掌握前厅客房服务与管理的基本知识和技能，培养学生的动手能力，提高学生分析和解决问题的能力。

本书由安阳师范学院张青云担任主编，洛阳师范学院毛峰和安阳师范学院蔡美艳担任副主编。全书共13章，第1、2由张青云编写，第3章由河南商业高等专科学校陈瑞霞编写，第4、10章由毛峰编写，第5、6章由蔡美艳编写，第7章由河南省旅游局郭罗曼编写，第8、12章由安阳师范学院李波编写，第9、11章由安阳师范学院陈慧力编写，第13章由郑州交通职业学院朱云娜编写。

在本书的编写过程中，编者参考了相关图书、资料，在此谨向这些资料的作者致以诚挚的感谢！

由于编者能力所限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。编者2012年10月1　前厅部概述教学目标导入案例客人不希望每次都登记证件，怎么办？姚先生是一位华侨，也是A酒店的一位常客，每次预定的房间都包含双份早餐（简称双早）。在入住几个月后，姚先生突然找到在巡视酒店的大堂副理投诉，对入住过程表示不满。他说：“我可以理解公安机关要求的入住登记，但是对于我这样的老住客来说，非常不方便，每次都需要提供证件办理入住，但我入住间隔的周期并不长，我希望拥有简单快捷的办事效率，能够拥有家一样的入住体验。此外，我的房间是包含双早的，有时我会请朋友在酒店餐厅用早餐，但是却被要求登记那位朋友的身份证件，这是不合理的一件事，因为他并没有入住，他没有义务提供证件。”针对这次投诉，大堂副理随即展开调研并发现大部分的酒店常住客人都遇到过类似的问题，随后，大堂副理请示领导后，对姚先生表示酒店会为姚先生建立一个单独类别并复印姚先生的护照信息，如果姚先生在一个月内再次入住A酒店，将无需提供护照，只需告知前台人员入境时间即可。关于房间的双早，姚先生只需在前往餐厅用餐时告知餐厅员工即可，无需再额外地提供身份证件。姚先生表示对大堂副理的处理感到满意。问题：在科技发达的今天，很多酒店证件扫描系统会与公安机关系统相连，公安机关又该如何判断酒店提供的证件是否属实？酒店如何做会更完善？

前厅部是酒店留给客人“第一印象”和“最后印象”的部门，是酒店“外在美——漂亮员工和精致装修”与“内在美——优质服务和科学管理”相统一的部门，是把不满意客人转变为满意客人的部门。1.1　前厅部的地位与任务1.1.1　前厅与前厅部的概念1. 前厅

前厅（也称大堂）包括酒店的正门、总服务台（以下简称总台）、大堂经理处、大堂吧、客人休息区、商务中心、商场和公共洗手间等，有些酒店还开辟出一块区域出租给企业进行商业展示活动，使前厅发挥其经济效用。前厅是客人办理入住登记手续、结账、休息和会客的公共场所，是前厅部的管辖范围。

其中，总台是为客人提供住宿登记、问询、留言、外币兑换、结账等综合服务的工作台。为方便客人，总台各项业务通常集中在一起，而且总台一般设在前厅中较醒目的位置，以便进入酒店的客人能立即找到。

前厅是酒店首次为客人提供面对面服务的地方，通常会以其独特的设计、精心的装饰、员工得体的仪容仪表和优质服务等，给客人留下深刻的“第一印象”；同时，前厅也是给客人留下“最后印象”的地方。酒店前厅大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重利用前厅宽敞的空间，开展各种经营活动。2. 前厅部

前厅部是销售客房、餐饮等酒店服务与商品，招徕、接待客人，并为客人提供各种日常服务的综合性部门。前厅部包括为客人提供面对面服务的部门，如接待处、礼宾部等，也包括客人不直接面对面接触的部门，如预订处、总机房等。

前厅部是整个酒店服务工作的核心，任何一位客人从抵店前的预订，到入住接待，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。客人住店期间，有困难要找前厅部帮忙，有不满要找前厅部投诉，所以，前厅部是联系对客务关系的纽带和桥梁。在酒店，客房是其重要产品，销售客房是前厅部主要经营项目之一，大多数酒店都是以客房销售收入作为主要收入来源。所以，前厅部作为酒店经营管理中的一个主要部门，其管理水平和服务水准将直接反映酒店整体管理水平和服务质量，其运营的成败直接影响酒店的经济效益和市场形象。1.1.2　前厅部的地位

从对客服务的提供上，前厅部排在了各部门之首；从地理位置上，前厅部位于酒店的前厅，是客人抵达酒店最先接触到的部门。前厅部的运转和管理水平，直接影响到酒店的经营效果和对外形象。酒店的市场状况已普遍从卖方市场转入买方市场，酒店越来越重视顾客需求，把顾客需求当作工作的出发点。因此，前厅部的地位便得到日益提高。1. 创造经济效益的关键部门

为客人提供食宿是酒店的最基本功能，客房是酒店出售的最主要的商品。通常在酒店的营业收入中，客房销售额一般占酒店全部收入的40%～60%。美国的RKF国际咨询公司有关世界范围内酒店经营情况的统计资料表明：客房营业收入占全酒店营业收入的31.6%。我国酒店中，客房营业收入占全酒店营业收入的48.17%，餐饮收入占32.52%，其他收入占19.31%。前厅部的有效运转是增加客房销售收入，提高酒店经济效益的关键之一。2. 酒店形象的代表

酒店形象是公众对于酒店的总体评价，是其表现与特征在公众心目中的反映。客人一进入酒店，就会对前厅的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”；客人离店时会留下“最后印象”；住店期间，前厅要提供各种有关服务。在客人的心目中，前厅便是酒店，而且，在前厅汇集的大量人流中，还有许多前来就餐、开会、检查指导等其他客人，他们往往停留在前厅，对酒店的环境、设施和服务进行评论。因此，前厅是酒店工作的“窗口”，代表着酒店的对外形象。3. 酒店信息集散的主要枢纽

前厅部是对客服务的信息协调中心，通过自身的销售与服务工作，不仅要正确地向客人提供各类信息，而且要将客人的有关信息传递到相关部门，共同协调整个酒店的对客服务工作。另外，前厅部通过客户档案工作，及时归整一些客人的特殊要求，以便今后为客人提供有针对性的服务。前厅部还通过自身完善的报表管理体系，为酒店储存完整的业务资料，如客情预测、营业日报等，以便销售部、财务部做好分析工作。总之，前厅部在整个酒店中起着承上启下、联系内外、协调全局的重要作用，是酒店的信息中心和协调中心。4. 建立良好宾客关系的重要环节

酒店的服务质量好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的满意程度。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。前厅部是客人接触最多的部门，服务的好坏直接影响客人对酒店的评价，前厅经理除了要督导员工在各项工作上达到准确、高效的基本要求外，还要致力于建立良好的宾客关系，如建立客户档案、妥善处理客人投诉等。5. 帮助提高酒店决策的科学性

作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是酒店最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划、经营策略的参考依据。例如，一些酒店管理者就是根据前厅部所提供的客人的预订信息来决定未来一个时期内房价的高低。1.1.3　前厅部的主要任务

前厅部作为酒店的“窗口”和客房实际销售的操作部门，承担着具体的销售任务和细致复杂的对客服务工作。销售客房和提供优质服务是酒店前厅部工作的两条主线。具体而言，前厅部有以下几项主要任务。1. 销售客房

销售客房是前厅部的首要任务，主要由预订处和总台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的客人推销客房。客房收入是酒店经济收入的主要来源，而且对酒店其他部门的经济效益有巨大的带动作用。前厅部的全体员工必须尽力组织客源，推销客房，提高客房出租率，增加酒店的经济收入。2. 控制房态

准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。为了使客房销售顺利进行，最大限度地为酒店创造经济效益，预订处、总台接待处在任何时候都要清楚地掌握客房状况。为实现对客房状态的有效控制，前厅部通常建立两种客房状况显示系统，即客房预订状况显示系统和客房现状显示系统，用以反映客房预订住客、走客、待售、维修等状况。客房预订状况显示系统，显示24小时以外的客房状态，供预订人员使用；客房现状显示系统，显示24小时以内的客房状态，供接待人员使用。3. 提供系列服务

前厅部作为对客服务的集中点，不仅要接待住店客人，为他们办理入住手续、回答问询等，还承担着大量的日常服务，包括迎送服务、行李服务、委托代办服务、商务中心服务等。前厅部是客人来往最频繁的场所，还要接待其他前来就餐、开会、参观、检查指导等的客人。4. 负责客户账务

客户账务主要由前厅收银处负责，包括建立客人账户、登账和结账等工作，主要是为了记录客人和酒店间的财务关系，为客人提供一次性结账服务。前厅部每天负责核算和整理各营业部门送来的客人消费账单，以便客人离店时为其顺畅地办理结账事宜，同时确保酒店的经济效益；每天编制各种会计报表，以便及时反映酒店的营业活动状况。5. 协调对客关系

前厅部是最早了解到客人相关信息的部门，也是掌握客人信息最全面的部门，所以，承担着把客人的需求和意见及时传递给有关部门的任务，从而使各有关部门有计划地安排好工作，互相配合，为客人提供一系列满意的服务。前厅部还应该协调其他部门，帮助客人解决住店期间遇到的各种问题，并将客人的投诉意见和处理情况及时反馈给各有关部门，以保证酒店的工作效率和服务质量。6. 建立客户档案

前厅部通过建立住店客人[主要是重要客人、常客（regular guest）]的资料档案，记录客人住店期间的重要情况和数据，掌握客人的动态。前厅部接触客人最多，取得的第一手资料最多，因此由前厅部建立客户档案。一般来说，客人从第一次住店开始，酒店就应建立客户档案，记录酒店所需要的有关客人的主要资料，通过这些资料提供的信息进行有针对性的服务。客户档案也是市场营销的主要依据，对改善酒店经营管理水平也具有重要意义。7. 提供酒店经营管理信息

酒店经营必须研究、分析、掌握客源流动规律及客人需求规律等信息。前厅部直接面对市场，面对客人，是酒店信息集散地。前厅部要将收集到有关市场变化、客人需求、酒店对客服务和酒店经营管理的各种信息及时传递给经营管理部门，为酒店制订和调整计划、经营决策提供参考依据。1.1.4　前厅部的业务特点1. 接触面广，管理难度大

前厅部是为客人提供综合性服务的部门，其工作始终要与酒店每个部门保持接触和联系，以便保证酒店各个环节高效运转，保证酒店对客服务的整体质量；还与旅行社、航空公司、其他酒店、银行等有着各种业务联系；与各种住店客人和来访客人有着密切接触。由于参与全过程的对客服务，而且要求24小时运转，因此前厅部的管理存在一定难度。这要求前厅部具有完善的管理体系。2. 业务复杂，员工素质要求高

前厅部的业务包括预订、接待、问询、结账、礼宾、总机、商务中心服务等，这些业务专业性强，涉及范围广，信息量大且变化快，而且这些工作直接面对客人，因而要求前厅部管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，要求前厅部员工必须有较全面的业务知识和服务技巧，较强的沟通协调能力，高效而准确的工作素质，以给客人提供优质服务，建立良好的对客关系，给客人留下美好的印象。知识链接1-1前厅员工应做与不应做

1. 应做

前厅员工应做内容：①熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备；②待客尽可能友善，但也不可过于热情；③处事冷静更要富于人情味；④努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人；⑤记住常客的名字并了解他们的爱好；⑥了解不同国家民族的人文风俗，尽量顺应客人的习惯，以使客人有宾至如归的感觉；⑦前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待；⑧尽量向客人推销酒店设施，这样既可让客人满意酒店的服务，同时也可增加酒店收益；⑨把酒店当作自己的家并引以为自豪；⑩保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作和沟通；⑪与旅行社等其他同业单位保持良好关系；⑫善于预见客人需要，见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

2. 不应做

前厅员工不应做内容：①不应对客人傲慢无礼，冷静不等于傲慢；②不应对工作草率行事，那样只会影响酒店的声誉；③不应在客人面前与同事用自己的方言交谈，应尽量使用客人听得懂的语言；④不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的，上班时应保持最佳精神状态；⑤不应在客人面前流露出疲惫的神情；⑥不应在征得住客同意前，将探访客人领入房间；⑦不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样可能会失去许多租用高档次客房的客人；⑧不应与同事聊天而让客人等候；⑨不应简单地因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）；⑩不应将酒店服务设施硬性推销给客人；⑪不应在与客人打招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。3. 信息量大且变化快，要求高效运转

前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅部与客人的接触较多，因此收集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅部在信息处理上效率要高。另外，前厅部所掌握的一些重要信息，如当日抵达或离开的重要客人、营业日报、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。4. 政策性强，要求员工灵活处理

前厅部关于客房销售、客房的折扣、特殊接待的处理和处理客人投诉事宜都具有较强的政策性，稍有疏忽就可能造成失误。前厅员工既要维护酒店的利益，又要给每位客人提供满意的服务，加之每位客人的具体情况和要求又有所不同，就要求前厅部员工在不违反政策的前提下，有较强的应变能力，灵活处理对客服务工作。1.1.5　前厅部的业务流程

前厅部为客人提供的从预订到入住登记直至结账离店等一系列服务，都是围绕客人的活动展开的。客人的活动大致可分为5个阶段：客人抵店前、客人抵店时、客人住店期间、客人离店时和客人离店后。与此对应，前厅部业务分为预订、迎宾、入住接待、问询、总机服务、结账等，具体业务流程见表1-1。表1-1　前厅部的业务流程1.2　前厅部的组织结构与机构职能1.2.1　前厅部组织结构的设置原则

前厅部组织结构的设置，应既能保证前厅运转的效率和质量，又能满足客人的需求。前厅部组织结构的设置原则包括以下内容。1. 结合实际，精简高效

前厅部的组织结构要根据酒店自身的类型、规模、等级、地理位置、管理方式、客源特点等实际情况进行设置，不能生搬硬套。如一、二星级酒店没有西餐厅、客房送餐服务等，就不需要设立相应的机构。前厅部组织结构的设置还应遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，防止出现机构重叠臃肿与人浮于事的现象，做到机构设置科学高效。2. 合理分工，便于协作

酒店服务过程的复杂性决定了员工不可能同时拥有酒店所需要的所有知识和技能。前厅部组织结构的设置要根据酒店的特点和员工的特点进行合理分工，设立职位，把每位员工安排到合适的岗位，从而提高工作效率。前厅部组织结构的设置还要便于本部门各岗位之间的协作，利于前厅部与其他相关部门在业务经营和管理方面的合作。因此，制定科学有效的工作流程，使之在满足不同客人需要的同时，又能保证前厅部各项服务工作的质量和效率。3. 任务明确，统一指挥

前厅部的结构设置应使每个岗位的员工都有明确的职责、权力和具体的工作内容，以便各司其职；在明确各岗位人员的职责和工作任务的同时，还应明确上下级隶属关系及相关信息传递和反馈的渠道、途径与方法，防止职位空缺和业务衔接脱节等现象的发生。前厅部组织机构的设置应建立明确的垂直层级指挥体系，这样可以有效地督导日常工作，使内部沟通渠道畅通，层层负责，权责分明；既能做到统一指挥、步调一致，又能充分发挥各级员工的工作积极性和创造性，从而有效地提高工作效率。案例分析1-1失控的大厅

一天傍晚，总台员工快下班的时候，突然，酒店前厅正门外的广场上驶入了3辆坐满客人的酒店事先派出的大型巴士。这些客人来自一个已经预约的会议团（按照预订，应该明天这个时候到达，但是当天临时变更计划，会议团早到了一天）。下车后，一大群人毫无秩序地涌到前厅，争先恐后地到总台办理入住登记……当时前厅乱得一塌糊涂。总台主管得知此事，赶忙冲到总台，帮助总台员工一起办理入住登记手续。

分析：①既然是酒店派出去的巴士，一定知道临时改变了到达时间，礼宾部当值负责人应该向前厅部经理汇报，并告知预订处和总台，最好在宾客上车后，通过电话与各相关部门做好确认。礼宾部的当值负责人可通知驾驶员把时间错开：第一辆车正常速度行驶，或者可适当快一点；中间一辆车速度稍微慢点；最后一辆车可绕一些小圈子，让客人看看风景也不错。②总台主管不应该去做登记工作，他要做的是协调督导工作。首先，协调礼宾部的行李员，把客人的大件行李先搬至其预订房所在楼层集中。其次，和团队负责人协调，把客人分流：客人如果需要用餐，可以去酒店的餐厅；可以去大堂吧坐坐；也可以安排部分客人去商场逛逛。最后总台主管要做好总台事务的督导，合理安排工作：必要的手续先完成，其他的客人资料可以稍后补上。③各方都应为这次失误负责。首先，前厅部经理对员工培训工作不到位，才会导致这种“低级错误”的发生。其次，总台主管的责任相对较大，询问相关“到客情况”的工作没有做到位，而这是总台主管分内的事。另外，礼宾部当值负责人在协调、应变方面也有责任。1.2.2　前厅部组织结构模式

受酒店类型、规模、管理方式和客源等因素的影响，酒店前厅部组织机构的具体设置有较大的差异，主要表现如下。①大型酒店管理层次多，而小型酒店层次少。例如，大型酒店前厅部组织结构有经理、主管、领班和服务员4个层次，而小型酒店只有经理、领班、服务员3个层次。21世纪酒店管理的发展趋势是组织机构的扁平化，包括前厅部在内的各部门将尽可能地减少管理层，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。②大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少。例如，很多大型酒店前厅部设有商务中心、车队等，而小型酒店则没有。③大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小型酒店则可能将其合二为一。不同类型酒店前厅部的组织结构大体有以下3种模式。1. 大型酒店前厅部组织结构模式

大型酒店设客务部或房务部（housekeeping department），下设前厅、客房、洗衣部和公共卫生部4个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员4个层次。这种模式如图1.1所示。将前厅部、客房部合二为一，可以降低管理费用，加强这两个部门之间的联系与合作。图1.1　大型酒店前厅部组织结构模式2. 中型酒店前厅部组织结构模式

中型酒店前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接受酒店总经理领导。前厅部设有部门经理、领班、服务员3个层次。这种模式如图1.2所示。图1.2　中型酒店前厅部组织结构模式3. 小型酒店前厅部组织结构模式

小型酒店前厅不单独设立部门，其功能由总台来承担，总台作为一个班组隶属于客房部，只设领班（主管）和总台服务员两个层次。这种模式如图1.3所示。图1.3　小型酒店前厅部组织结构模式1.2.3　前厅部主要机构职能

前厅部把预订、接待、礼宾、商务等服务划归不同的部门实施和管理。这种职能部门化的主要优点在于，把从事同一种工作的人员集中在一起，能够提高工作效率。前厅部的工作是由内部各机构（或部门）分工协作共同完成的。因酒店规模等方面的不同，前厅部的业务分工也有所不同，但一般都设有以下主要机构（或部门）。1. 预订处

预订处是专门负责酒店订房业务的部门，可以说是前厅部的“心脏”，其人员由预订主管、领班和订房员组成。预订处的主要职能包括以下内容。（1）熟悉、掌握酒店的房价政策和预订业务。（2）受理客房预订业务，接受客人以电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预订。（3）负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，尽量销售客房商品，并了解委托单位的接待要求。（4）加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据。（5）参与客情预测工作，向上级提供VIP（very important person，贵宾）抵店信息。（6）参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订。（7）填制各种预订报表（包括每月、半月、每周和明日客人抵达预报）。（8）参与制订全年客房预订计划。（9）加强和完善订房记录及客户档案等。2. 总台接待处、问询处和收银处

总台接待处、问询处和收银处的岗位有着不可分割的联系，直接面对面地为客人提供服务，是总台的3个重要组成部分。（1）接待处。接待处又称开房处，通常配备有主管、领班和接待员。

接待处的主要职能：销售客房；接待住店客人（包括团体客人、散客、常客、预订客人和未预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；填制客房营业日报表等表格；与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况；协调对客服务工作等。（2）问询处。问询处通常配有主管、领班和问询员。

问询处的主要职能：负责回答客人问询，包括介绍酒店内服务项目、市内观光和交通情况、社团活动等相关信息；接待来访客人；及时处理客人邮件等事项；提供留言服务（住客留言与访客留言）；分发和保管客房钥匙等。（3）收银处。收银处也称结账处，一般由领班、收银员和外币兑换员组成。因业务的特定性，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务部管辖。但由于收银处位于总台，前厅部也应参与和协助对前厅收银员的管理和考核。

收银处的主要职能：办理离店客人的结账手续；受理入住酒店客人住房预付金；提供外币兑换和零钱兑换服务；与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；建立客人账卡，管理住店客人的账目；夜间统计酒店当日营业收益情况，填制营业报表；为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务；负责应收账款的转账；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况等。案例分析1-2一位VIP的遭遇

一日，酒店即将到店的客人中，有两位是某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层的客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他三位客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均做好了准备工作。管家部按客人的预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层的客房；总台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理则通知相关部门为VIP准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP到店之际，其中一位VIP出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。

经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层的客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由于VIP与其他客人一行三人抵达酒店时，总台接待员只核实了第一位客人的姓名（与预订单上的客人姓名相符），未进一步在计算机系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，接待员主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，将本应入住行政楼层客房的客人与其他客人一同安排入住在普通楼层。

在查清原因后，当值大堂副理马上与客人联系。但当致电客人房间时，客人已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另一方面在VIP房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻的客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意，并对酒店对于他的重视很满意。

分析：造成上述问题的原因如下。①对VIP的接待，每位当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。②工作准确性和细致性不够。员工未在客人抵店时仔细查询客人的预订。对于将服务看作行业第一生命要素的酒店业来说，各岗位的员工应端正工作态度，认真对待每一个工作细节，踏踏实实地完成每一个工作步骤，以便为客人提供准确、细致、优质的服务。这样才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。

对酒店造成的影响和损失如下。①VIP未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所做的一切准备付之东流。②由于此客人为酒店重要商务客人，客人的印象可能会使其对酒店的信心产生动摇。有可能因此失去这位重要客户，对酒店造成不可预计的经济损失，酒店的声誉和形象也可能随之受到负面影响。“失之毫厘，谬以千里”，由于一位总台员工一个工作环节的疏忽，而使酒店其他部门所做的工作都在客人心目中打了折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力使客人接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完美的印象了。3. 礼宾服务处

礼宾服务人员一般由前厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员等组成。其主要职能：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；雨伞的寄存和出租；在公共区域（public area）找人；引领客人进入客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适时进行宣传；分送客用报纸、信件和留言；协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保道路畅通和人员安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；为客人提供召唤出租车和泊车服务；负责客人其他委托代办事项。4. 电话总机

目前，越来越多的酒店通过总机为客人提供更多的服务信息，以便客人享受更加方便、快捷的服务。电话总机一般由总机主管、领班和话务员组成。其主要职能：转接电话；为客人提供叫醒服务（wake-up call）；提供请勿打扰（do not disturb）电话服务；回答客人电话问询；提供电话找人服务；受理电话投诉；接受电话留言服务；办理国际、国内长途电话事项；播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐等。5. 商务中心

商务中心通常由主管、领班和文员构成。其主要职能：为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话及互联网服务等商务服务；可以根据客人需要提供秘书服务；提供文件加工、整理和装订服务；提供计算机、幻灯机等的租赁服务；提供代办邮件和特快专递服务；提供客人委托的其他代办服务等。6. 行政楼层

行政楼层（或称商务楼层）是酒店为接待高档商务客人，为他们提供更加温馨的环境和各种便利的优质服务而专门设立的楼层。行政楼层为客人提供的具体服务包括特殊预订、个性化住宿登记、快速结账服务、行政酒廊、免费宽带上网和洗衣等一系列增值服务，专门的商务活动场所，专职管家等。行政楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、会议室和商务中心于一身，为客人提供了更加周到的服务，而且客人可以享受快速入住登记，推迟离店时间，免费上网、洗衣、熨衣、商务早餐、下午茶、一定时限内使用会议室等，所以，行政楼层的房价比一般楼层房价高出20%～50%。7. 对客关系部与大堂副理

高档酒店在前厅部设有对客关系部，其主要职责是代表总经理负责前厅服务协调、VIP接待、投诉处理等服务工作。在不设对客关系部的酒店，这些职责由大堂副理负责。大堂副理作为酒店管理机构的代表人之一，对外全权负责处理日常宾客的投诉和意见，协调酒店各部门与客人的关系，维护酒店应有的水准；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。案例分析1-3客商硬要赊账

一位美籍华人客商在上海蓝天酒店入住两个半月。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账。总台服务员经查核计算机资料告诉他：“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账就有四百多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据酒店有关规定，您不能赊账。”客商大为不悦：“我是你们酒店的长包房客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便气冲冲地回到客房。

客商马上给大堂副理打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的无礼，“难道我连这点房费都付不起吗？”接电话的大堂副理小彭迅速清理了思路，答道：“先生，刚才总台服务员确实对您说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表酒店向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按酒店规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭：“那么，我现在就请你给我赊账。”小彭灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：“让我请示一下酒店领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上小彭并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，小彭告诉他：“酒店领导同意给您赊账，请您在近几天内补上支票，好吗？”客商高兴地答应了。

第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐，小彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即今后账目往来事宜，不必劳驾客商亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找酒店总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到小彭手里，并转达了老总对她的谢意。

分析：本案例中小彭处理客商与总台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来：①按酒店规定，除了熟悉、信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但小彭看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要逃账的，为了打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。②小彭决定给客商赊账，又故意表示要请求上级，让客商感觉赊账并不容易，处理得很有技巧，既满足了客人的要求，又保障了酒店的利益。③小彭让客商秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与总台服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。1.2.4　前厅部主要管理岗位说明

岗位说明可以明确每个工作职务在酒店中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使每位任职者明确自己的责任与权力，可以有效防止各工作岗位之间互相扯皮推诿，也可作为招聘、培训、任用、考评等的依据。1. 前厅部经理岗位说明

1）上下级关系

前厅部经理的直接上级是房务总监/酒店总经理，直接下级是大堂副理、前厅部秘书。

2）岗位职责

负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范及前厅部运作程序的稳定；督导前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。具体职责如下。①直接对房务总监/酒店总经理负责，贯彻执行上级下达的经营管理指令，向上级汇报工作。②全面主持前厅部日常工作，抓好部门内的质量管理工作，力求最大限度地提高客房出租率。对各分部主管下达工作任务，监督检查工作的执行情况，为客人提供优质高效的服务，并做好本部门的成本控制工作。③编制部门预算和各项业务计划，制定并修改部门各项规章制度。④按时参加酒店例会，主持每周部门内主管例会，上传下达有关指令和报告，听取汇报并布置好工作，及时解决问题。⑤协调处理好客人关系，广泛听取和收集客人意见，处理客人投诉，检查落实重要客人的接待工作。⑥协调好本部门与酒店内各部门间的关系，加强沟通合作。⑦审阅每天工作报表，密切注意客情，采取有效措施，落实完成部门经济指标。⑧负责部门员工的培训、绩效考核工作，不断提高员工素质和专业技能水平，形成良好的管理气氛，提高管理效能。⑨检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。⑩督导检查本部门的安全和消防工作，完成上级交办的其他工作。

3）职位要求/任职资格

①具有本科及以上学历。能熟练运用一门外语，并能流利准确地与外宾对话。②掌握酒店经营、销售知识及财务管理知识，懂得经营统计分析；熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识；熟悉涉外法律，了解国家旅游法规；了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求；了解国际时事知识。③掌握前厅部各项业务标准化操作规范、客房知识，了解客人心理和推销技巧。④具有一定的计算机操作知识。⑤能独立起草前厅部工作报告和发展规划。⑥善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。2. 大堂副理岗位说明

1）上下级关系

大堂副理的直接上级是前厅部经理，直接下级是前厅部各主管。

2）岗位职责

监督酒店正常运转；代表总经理迎送重要宾客；处理客人的要求和投诉；解决工作中的突发性问题。具体职责如下。①督导检查酒店重要接待任务和重大活动的安排，协助或代表总经理完成好VIP和行政楼层客人的接待工作。②负责处理客人对酒店提出的投诉，听取客人的各类意见和建议。③负责巡视和检查酒店内大堂及公共区域的设施与设备情况、服务工作情况、卫生情况，发现问题及时通知相关部门解决，维护酒店的正常运转秩序。④会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即报告总经理；如果没有上司可请示时，必须做出主动、果断的指示。⑤督导、检查保安人员做好安全保卫工作，维护客人安全，发现酒店内部管理出现问题，应立即向总经理报告并提出解决意见。⑥处理好与客人之间的关系，尽量回答客人的问询，帮助客人解决疑难问题；定期探访各类重要客人；收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。⑦夜班当值时，承担酒店值班总经理的部分工作，检查酒店公共区域及员工工作的情况，遇特殊紧急情况，需及时向上级汇报。⑧协助解决酒店服务中的疑难问题，负责因客人原因造成的酒店设备丢失的索赔工作；与财务部门配合，追收仍在住宿的客人的欠账。⑨将各部门反馈的信息、客人意见、投诉处理情况等记录在工作日报中，向有关领导及相关部门报告。⑩参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。

3）职位要求/任职资格

①具有大专及以上学历。能用一门外语处理日常事务。②了解酒店的各项服务设施和客房类型及其布置特点，熟悉业务知识和服务章程，懂得接待礼仪。③有较强的口头表达能力，风度优雅、谈吐大方。④具备监督、检查和指导前厅部员工各项业务工作的能力。⑤能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等突发事件，维持良好的客人关系与前厅秩序。3. 礼宾服务主管岗位说明

1）上下级关系

礼宾服务主管的直接上级是前厅部经理，直接下级是行李处领班、机场代表、委托代办代表。

2）岗位职责

通过正确有效的管理，确保所辖班组工作正常运转；督导下属员工为客人提供高质量、高效率的行李运送服务和其他相应服务。具体职责如下。①全方位满足客人提出的特殊要求，负责监督指导下属员工提供多种服务。②负责处理住客的投诉事宜。③对员工工作进行管理和控制，并做好有关记录，如住房登记、退房或送便条、邮件及包裹等。④负责本部员工的指导和培训工作。⑤定期盘点行李处的财物；定期核对和检查行李保管室物品。⑥协助前厅部经理制定行李处的预算。⑦与总台接待处、旅游联络组及收银处保持紧密的联系，处理有关搬迁行李的时间及数量等事宜。⑧检查前厅及其他公共活动区域，控制酒店门前车辆活动。

3）职位要求/任职资格

①大专及以上学历。掌握一门以上外语。②掌握酒店业务、旅游、接待等方面的知识和信息。③了解贵重物品、易燃物品的货运有关规定，懂得交通运输、保险等方面的知识。④能熟练操作电梯、行李车，了解各种箱、包的性能，熟悉行李标签符号。⑤人品优良，相貌端正，善于与人沟通，有应变能力和协调能力。⑥5年以上酒店行业经验，其中3年必须在酒店前厅工作，为客人提供服务。4. 预订处主管岗位说明

1）上下级关系

预订处主管的直接上级是前厅部经理，直接下级是预订处领班。

2）岗位职责

全面负责酒店预订工作；督导下属员工的工作；礼貌、迅速、准确地为客人提供优质服务。具体职责如下。①按照前厅部经理的指示完成工作。②全面负责酒店的预订工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当的安排。③掌握预订情况，做出科学的预订分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经理反映酒店的订房情况和房间状态。④建立一套完整科学的预订档案系统，负责预订处的档案资料管理。⑤检查、督导下属工作，负责对员工进行培训，保证预订工作质量。⑥了解其他酒店的入住情况。

3）职位要求/任职资格

①具有大专及以上学历。②熟悉相关旅行社、航空公司及其他客户单位，同其保持联系。③具备协调预订处各项工作关系和人际关系的能力。④有监督、检查和指导预订处员工各项业务工作的能力。⑤有3年以上酒店预订领班工作经验。5. 总台主管岗位说明

1）上下级关系

总台主管的直接上级是前厅部经理，直接下级是总台接待处领班。

2）岗位职责

负责组织前厅酒店产品的销售和接待服务；保证下属班组之间及与其他班组之间的衔接与协调；保证下属员工为客人提供优质服务；努力提高客房销售率。具体职责如下。①向前厅部经理负责，对总台工作全面进行管理。②主持前厅部工作例会，与相关部门做好沟通协调工作。③负责安排员工的班次并布置相关工作任务，督导本部门员工接待服务工作。④解决工作中出现的问题，处理客人的投诉和各种要求。⑤制订培训计划，对下属实施有效的培训，不断提高员工的素质和业务水平。⑥负责处理逃账、高额信用卡拒付的问题。⑦负责各班组各类资料档案的收集、存档及管理工作，做好客户档案记录工作。⑧负责前厅各类财产、设备的使用、保管与保养工作。⑨负责下属员工的考勤工作，做好员工的绩效考核工作。⑩协助大堂副理检查前厅卫生、陈列宣传品等工作。

3）职位要求/任职资格

①大专及以上学历。英语口语良好。②熟悉总台服务工作规程和标准，懂得接待礼仪。③熟悉外事纪律，了解旅游法规、旅馆治安管理和消防条例。④有组织员工按服务工作规程完成总台服务接待任务的能力。⑤外貌端正，口齿清晰，气质高雅，并具有较好的文字表达能力。⑥有3年以上酒店总台领班工作经验。1.3　前厅设计与整体环境

前厅地处酒店服务与管理的前沿，是客人进出酒店的必经之处，办理手续、咨询等活动的汇集场所，通向酒店主要公共空间的交通中心，其科学的设计、合理的布局及所营造出的独特氛围，将对客人产生直接的影响，也将直接影响酒店的形象与其本身功能的发挥。1.3.1　前厅设计

前厅设计是对其内部环境、空间和功能的再创造，担负着表达酒店建筑风格、营造气氛的重任，既要满足使用功能，又凝聚着各种艺术、文化感染力。前厅不仅是整个酒店建筑的功能枢纽和结构的中心，而且是客人及参观者对酒店认识的起点和焦点。好的前厅设计是酒店最有效和最廉价的广告。前厅设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个宽敞、亲切、宜人、宁静、有文化底蕴、现代气息、主题突出、空间流畅、功能合理、设备完善、环境幽雅、流线组织高效、人群集散便捷的空间。1. 前厅的设计原则（1）满足功能要求。功能是前厅设计中最基本的出发点，合理的功能设计是前厅布局的前提。前厅设计的目的，就是为了便于各项对客人服务的实用功能。因此，应考虑的功能性内容包括：①前厅空间关系的布局；②前厅环境的比例尺度；③前厅内所设服务场所的家具及陈设布置、设备安排；④前厅采光、照明；⑤前厅绿化；⑥前厅通风、通信、消防；⑦前厅色彩；⑧前厅安全；⑨前厅材质效果（注重环保因素）；⑩前厅整体氛围。（2）迎合客人心理需求。前厅设计应遵循酒店“以客人为中心”的理念，注重给客人带来美的体验和享受。每一位客人来到酒店时，都希望感受到一种温暖、松弛、舒适、安全和备受欢迎的氛围，迎合客人的心理需求才会产生好的回报。很多酒店的设计和经营实际上都已自然而然地奉行着这一原则，如迪士尼乐园酒店、拉斯维加斯的主题酒店。客人入住酒店印象最深的往往是视觉上和心理上产生的赏心悦目的感觉，这无形中强化了酒店在客人心中的形象，提升品牌价值，同时带来不可估量的经济效益。抓住客人心理，这是酒店的共同追求和生存秘诀。（3）风格和特色应与市场定位相吻合。前厅设计一定要有自己的风格，其整体风格和特色是温文典雅，是精美富丽，还是华彩多姿，这取决于酒店所处的市场和市场定位。例如，接待商务客人的君悦酒店（Grand Hyatt）大量采用大理石和高档玻璃，照明也颇讲究，体现豪华氛围；丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）更多采用了木制品、座椅、沙发和老式花纹地毯，尽可能给人以舒适典雅的感觉；拉斯维加斯的酒店店面的设计无不标新立异、光彩照人，因其是以博彩旅游为主的市场；沙巴基纳巴卢凯悦丽晶酒店（Hyatt Regency Kinabalu Hotel）面临中国南海，景色宜人，成为名人集会的场所。（4）有利于酒店的经营。前厅设计时应充分考虑未来经营并以获取利润为主要出发点。不要盲目追求空间的气派、宏伟，这样不仅会增加装修及运行成本，而且会显得异常冷清，不利于酒店的经营。完美酒店的根本宗旨不是显耀自身，也不是仅仅让人观赏，而是如何使其适用和赢利。越来越多的酒店开始注重充分利用酒店前厅宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”。例如，我国香港半岛酒店（Peninsula Hotel）前厅从开业起就成为许多航空公司、旅行社的基地，现在，前厅更是商务客人洽谈生意，新闻界收集消息，名流进行社交、聚会、庆祝生日的活动场所。（5）强化地域文化。前厅设计的要义是使空间具有某种品质、某种韵味。设计到位的前厅使客人一进入酒店时，就知道自己身在何方。这要求前厅里所能看到的某一样或几样东西和客人是相通的，可能是家具、灯饰，可能是陈设，也可能是一种色彩，一块特殊的材质。不同文化背景和不同地区的差异会通过这些物品鲜明地表达出来，从而给人以感染。这样的酒店为客人实现了文化价值观和生活方式的延伸，而且会和他们的个性相通，从而使酒店的回头客越来越多。万豪国际集团（Marriott）在不同国家、不同区域，都会采用不同的设计，这都是为了更好地体现地域文化。（6）注重整体感的形成。前厅是酒店整体形象的体现，在前厅设计时若只求多样而不求统一，或只注重细部和局部装饰而不注重整体要求，势必会破坏前厅空间的整体效果而显得松散、零乱。所以，前厅设计应做到统一而非单调，丰富而非散乱，注重整体感的形成。前厅整体感的形成有母题法、主从法、重点法、色调法等。示例链接1-1创意十足的酒吧成为酒店前厅的主要元素

好的酒吧设计会让其本身成为前厅突出的一部分。现在各级酒店都在密切关注着千禧一代的需求，比如他们是如何预订酒店客房的，他们喜欢什么样的公共空间设计和客房等。几个新的酒店品牌，像雅高酒店的Jo&Joe，万豪国际酒店的Moxy都是专门为这一代打造的，现在酒店的酒吧也正在根据千禧一代的喜好进行变化。

Stonehill&Taylor设计总监Michael Suomi说：“如今酒店所有的前厅区域，每个座位都可以被销售，并且还可以充当一个适合工作或娱乐的社交中心。”

Studio 11 Design的校长Kellie Sirna还表示，最大变化是让酒吧成为前厅非常突出的部分。她说：“我们正在拆除酒吧和前厅之间的墙壁，这反过来又会模糊线条，并将酒吧区域的能量带入前厅。”

大堂酒吧的家具配置可以是休闲椅、吧椅及传统的桌椅。但是，随着商务旅客将工作与闲暇融为一体，Suomi指出，一张桌子可以作为喝饮料或工作的休息处。在Suomi设计的布鲁克林新希尔顿酒店，一个大型的可以容纳用餐者和工作者的公共桌子占据前厅的主导地位（图1.4）。

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