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张英奎《现代管理学》（第2版）笔记和课后习题详解试读：
第一章 管理与管理学
1.1 复习笔记
一、管理的概念
管理，是指人们在认识客观对象的基础上，通过决策、计划、组织、领导和控制，有效地使用人、财、物，以达到共同目标的一种社会活动过程。
二、管理的职能
1．管理职能（1）计划
计划是指在一定时间内，对组织的预期目标和行动方案所做出的选择和具体安排。简单地说，计划涵盖了组织的目标和实现目标的途径，它是一切管理活动的前提。（2）组织
组织职能在于保持完成计划所必需的活动的连贯性和协调一致，保证活动系统内部过程发展的平衡并给予调整。组织是从事管理活动的载体，包括对组织结构和组织行为的分析与研究。主要完成下述工作：
①组织设计。包括组织结构、部门与岗位设置及其相互联系。
②人员配备。根据各种岗位活动的需要，解决好人员选聘、考核和培训问题，确保将合适的人选安置在各级组织机构相应的工作岗位上。
③组织运行。根据业务活动与环境的变化，维持组织的正常运转，处理好组织中的各种关系，并研究和实施组织结构的调整与变革。（3）领导
领导是指在组织确立之后，各级管理者利用组织赋予的权力和自身的影响力，指导和影响组织成员为实现组织目标所付出努力和做出贡献的过程与艺术。（4）控制
控制是指为了确保系统按预期目标运作，对其发展过程不断地调整和施加影响的过程。
2．管理的品性
围绕管理职能所开展的管理工作有其独特的品性，这主要表现在以下几方面。（1）管理工作不同于作业工作
一个组织正常的运转需要有两类活动，即管理活动与作业活动，它们共存于同一组织中，以确保组织目标的圆满完成。作业工作是指在组织中专门从事某项具体生产业务活动和专门技术工作的人员所进行的工作，他们大多位于一线，直接从事生产与技术工作。
管理工作是为作业工作提供服务的活动，从本质上讲，就是通过他人并使他人同自己一起去完成组织的目标和任务。（2）管理工作是科学与艺术的统一
管理是一门科学，管理工作有其内在的规律性，管理的科学性表现在它是大量管理实践经验的升华，管理活动的基本规律以及从事管理活动的科学手段与方法，对从事任何管理工作均有重要的指导作用。
管理也是一门艺术，鉴于管理工作的复杂性，任何管理理论都不能为所有的管理者提供解决一切问题的标准答案。管理者只有根据管理的基本理论和方法，紧密结合实际并根据实际情况的变化，运用自身的才智和丰富的实践经验，才能取得良好的管理成果。管理的科学性和艺术性并不是相互排斥的，而是在很大程度上是统一的和相互补充的。（3）“管理”与“领导”
领导职能与管理职能、领导者与管理者既相互联系又相互区别，主要表现在以下几点：
①领导职能是管理职能的一部分，可以说管理职能的范围要大于领导职能。
②领导活动与管理活动的特点和着眼点有所不同。领导活动侧重于对人的指挥和激励，更强调领导者的影响力、艺术性和非程序化管理；而管理活动更强调管理者的职责以及管理工作的科学性和规范性。
③如果把组织中的工作人员划分为管理人员和作业人员，从理论上讲，管理者应当是一名领导者。相反，一个人可能是领导者，却并非是管理者。
3．管理关系
管理关系是人们在管理活动过程中形成的人与人之间的关系，它表现为管理者与被管理者之间的相互影响和相互作用。管理关系具有如下特点：（1）管理关系主要是人与人的关系。（2）管理关系具有鲜明的政治倾向。（3）管理关系中还包含着心理关系。
4．管理和环境
任何管理都依托于一定的组织，而组织则在一定的环境中存在。组织的环境可以分为组织的外部环境和内部环境。（1）外部环境
组织面临的外部环境又可分为一般环境与特殊环境。
①组织的一般环境
a．组织的政治环境。它包括一个国家的社会制度、执政党的性质与导向、各级政府的政策法令等。
b．组织的经济环境。它又可分为宏观经济环境和微观经济环境。宏观经济包括一个国家及其周边地区总的经济发展概况。微观经济环境则主要是指组织所在地区的经济情况，是企业进行战略决策的根本条件和关键因素。
c．组织的技术环境。它是指与组织从事生产和产品开发相关的技术条件、技术水平以及高新科技转化为生产力的速度和规模等。
d．组织的社会文化环境。它包括一个国家和地区的居民与消费者文化传统、价值观念、风俗习惯、教育水平、宗教信仰等一系列心理因素和行为特征。
e．组织的自然环境。它是指组织及其所在地区所处的地理位置、气候条件以及资源状况等因素。
②组织的特殊环境
a．用户。用户（顾客）是组织管理工作中需要头等关注的问题，因为用户对产品的总需求决定着行业的市场潜力，从而影响行业内所有企业的发展边界。此外，用户的购买行为随着环境条件和心理因素的变化而变化，具有潜在的不确定性。
b．竞争对手。组织在经营管理活动中通过市场调查和信息的分析弄清竞争对手的数量、分布、资金与规模等，特别是对企业构成威胁最大的主要竞争对手，更需要加强分析研究。另外，一个企业除现有的竞争对手外，还可能存在着潜在的竞争对手与替代品生产厂家。
c．供应商。供应商也是组织的特殊环境因素，因为它在两个方面制约着企业的经营和发展：
第一，它们能否根据企业的需求，按时按质按量地提供所需的生产要素，影响着企业生产规模的维持和扩大；
第二，这些组织提供的原材料与半成品所要求的价格决定着企业的生产成本和获利能力。
除上述因素之外，组织还需要不断分析研究同政府机构、行政执法机构、社会文化团体之间的关系。（2）内部环境
组织的内部环境是指组织所拥有的各种资源以及各项管理手段完善与协调的程度等。组织的资源包括人力资源、物力资源、财力资源与信息资源等。
①人力资源是指各级管理人员和作业人员的数量和质量，特别是他们的心理与技术素质是组织能否取得效率和效益的关键。
②物力资源是指组织各项生产要素的来源及其保证程度。
③财力资源是指组织的资金及其来源，有雄厚的物力和财力资源是组织发展的重要物质基础。
④信息资源是指组织是否具备先进的管理信息系统，包括信息的采集、加工和传递，完备的信息是组织进行正确决策的前提和推行现代管理的基本条件。
此外，组织结构以及各项法规制度的完善程度，组织的技术水平以及组织各要素之间的综合协调能力等，也是影响组织发展的重要内部环境因素。
三、管理学的特点和研究方法
管理学是指系统地研究管理活动的基本规律和一般方法的科学。
1．管理学的特点（1）一般性
管理学主要是研究管理活动中的一般原理和基础理论，它适用于一切企业组织和事业单位。（2）综合性
管理学涉及许多学科方面的业务和知识，是一门交叉学科或边缘学科。（3）模糊性
管理科学在整体上重视定性分析和定量分析相结合，追求满意决策，因此从某种程度上讲，它是一门不精确的科学。（4）实践性
管理学是为管理者提供管理的有用理论、原则、方法的实用学科，只有把管理理论同管理实践结合起来，才能真正发挥这门学科的作用。
2．管理学的研究方法（1）归纳法
归纳法是对一系列典型的事物进行观察分析，从各种因素之间的因果关系中找出事物发展变化的一般规律，这种从典型到一般的研究方法又称实证研究。（2）试验法
试验法是人为地为某一试验创造一定的条件，并观察试验结果，再与未给予这些试验条件（对照组）的对比试验的实际结果进行比较分析，从中寻求外加条件与试验结果之间的因果关系，找出其中某些普遍适用的规律。（3）演绎法
演绎法是指对某些较复杂的管理问题可以从某种概念出发，运用某种逻辑推理和统计分析的方法，找出各种变量之间的相互关系，建立某种相关的数学和经济模型，反映管理活动简化了的事实。
四、管理的基本原理与方法
1．管理的基本原理（1）系统原理
系统原理，是指由两个或两个以上相互联系、相互作用的要素所组成的具有特定结构和功能的整体。
①系统一般具有以下基本特征：
a．系统的目的性。任何系统的存在都是为了一定的目的，为达到这一目的，必有其特定的结构与功能。
b．系统的整体性。任何系统都不是各个要素的简单集合，而是各个要素按照总体系统的同一目的，遵循一定规则组成的有机整体。依据总体要求协调各要素之间的相互联系，使系统整体功能达到最优。
c．系统的层次性。任何系统都由分系统构成，分系统又由子系统构成。最下层的子系统是由组成该系统基础单元的各个部分组成。
d．系统的独立性。任何系统都不能脱离环境而孤立存在，只能适应环境而独立存在。只有既受环境影响又不受环境左右而独立存在的系统，才是具有充分活力的系统。
②企业管理系统有以下主要特点：
a．企业管理系统具有统一的生产经营目标。这就是生产适应市场需要的产品，提高经济效益。
b．企业管理系统的总体具有可分性。即将企业管理工作按照不同的业务要求可分解为若干个不同的分系统或子系统，使各分系统、子系统互相衔接、协调，以产生协同效应。
c．企业管理系统的建立要具有层次性。各层次的系统组成部分必须职责分明、各司其职，具有各层次功能的相对独立性和有效性。
d．企业管理系统必须具有相对的独立性。任何企业管理系统都是处在社会经济发展的大系统之中，因此必须适应这个环境，但又要独立于这个环境，才能使企业管理系统处于良好的运行状态，达到企业管理系统的最终目的——获利。（2）分工原理
管理的分工原理，是指在承认企业及企业管理是一个可分的有机系统前提下，对企业管理的各项职能与业务按照一定的标准进行适当分类，并由相应的单位或人员来承担各类工作。
分工的主要好处是：
①分工可以提高劳动生产率。
②分工可以减少工作损失时间。
③分工有利于技术革新。
④分工有利于加强管理，提高管理工作效率。
分工原理适用范围广。从整个国民经济来说，可分为工业、农业、交通运输、邮电、商业等部分；从工业部门来说，又有重工业、轻工业之分；从工业企业内部分工来说，可按产品标识进行分工，设立产品专业化车间，也可按工艺标识进行分工，设立工艺专业化车间。在工业企业内部还可按管理职能不同，将管理业务分解为不同的类型，分别由相应的职能部门去从事管理，从而提高管理工作效率，使企业处于正常、不断的良好运转状态。（3）弹性原理
弹性原理，是指组织为了达到一定的目标，在组织外部环境或内部条件发生变化时，有能力适应这种变化在管理上的可调性。国民经济巨系统是企业系统的外部环境，是企业不可控制的因素，而企业内部条件则是企业本身可以控制的因素。当企业外部环境发生变化时，企业可以通过改变内部条件来适应这种变化，以保证达到既定的经营目标。（4）效益原理
效益原理，是指工业企业通过加强企业管理工作，用尽量少的劳动消耗和资金占用，以生产出尽可能多的符合社会需要的产品，不断提高企业的经济效益和社会效益。
①提高经济效益是经济发展规律的客观要求，是每个工业企业的基本职责。
a．努力设法降低消耗、节约成本；
b．努力生产适销对路的产品，保证质量，增加附加值。
②企业既要提高经济效益，也要注意提高社会效益。一般情况下，经济效益与社会效益是一致的，但有时会发生矛盾，若出现这种情况，企业应从大局出发，首先要满足社会效益，在保证社会效益的前提下，最大限度地追求经济效益。（5）激励原理
激励原理，是指通过科学的管理方法激励人的内在潜力，使每个人都能在其组织中尽其所能，展其所长，为完成组织规定的目标而自觉努力勤奋地工作。（6）动态原理
动态原理，是指企业管理系统随着企业内外环境的变化而不断更新自己的经营观念、经营方针和经营目标，为达到此目的，必须相应地改变有关的管理方法和手段，使其与企业的经营目标相适应。（7）创新原理
创新原理，是指企业为实现总体战略目标，在生产经营过程中，根据内外环境变化的实际，按照科学态度，不断否定自己，创造具有自身特色的新思想、新思路、新经验、新技术，并加以组织实施。（8）可持续发展原理
可持续发展原理，是指企业在整个生命周期内，随时注意调整自己以适应变化了的外部环境，从而使企业始终处于兴旺发达的发展阶段。
2．管理的基本方法（1）行政方法
管理的行政方法，是指依靠企业各级行政组织的法定权力，通过命令、指示、规定、制度、标准以及具有约束性的计划等行政手段来管理企业的方法。
行政方法具有强制性，企业所有成员对上级所采用的行政手段都必须服从和执行。行政方法是管理企业必不可少的方法，是现代执行管理职能的一种基本手段。（2）经济方法
管理的经济方法，是指按照客观经济规律的要求，正确运用工资、奖金、罚款、津贴、税收、价格、利益等经济手段来管理企业的方法。（3）法制方法
管理的法制方法，是指企业在生产经营过程中以企业法人的身份受到国家有关法规、法律的约束和保护，依法尽义务，依法享受权利，为企业生存与发展所取得的法律保障。
在这方面，国家为适应市场经济的要求，已经或正在准备制定一系列的经济法规，如企业法、合同法、反不正当竞争法、公司法等。此外，各个企业根据自身的生产经营特点制定必不可少的规章制度，用来疏导、规范人们的生产经营行为也是企业管理的法制方法。（4）教育方法
管理的教育方法，是指按照一定的目的，通过多种形式的教育和培训对员工在德、智、体等方面全面施加影响，提高员工素质的一种方法。
教育方法在管理活动中是一项最根本的方法，具有基础性、长期性和间接性的特点，它所体现的成果往往是长期的，不可急功近利。它的不足是不具备约束机制，因此在管理工作中必须与其他管理方法有机地结合起来。（5）数学方法
管理的数学方法，是指将企业管理中可变因素之间的相互关系，用数学符号、公式来进行描述的一种科学方法。数学方法在现代企业管理中的重要作用主要表现在：可以使企业管理工作进一步定量化、精确化、合理化、科学化。
数学方法本身也有很多局限性，不是任何管理问题都可用数学方法来解答，因为实际管理问题都是很复杂的，很难用数学模型进行精确描述，所以任何数学方法的应用都必须充分考虑它的应用条件范围，否则会误导管理行为。在企业管理中建立数学模型，有如下基本步骤：
①确定管理目标。确定管理所要达到的最终目的是什么，如利润最大、成本最小等。在实际管理问题中，管理目标有单目标与多目标之分。管理目标及其影响因素的确定，是正确建立管理数学模型的基本前提。
②收集管理数据。收集并阐述影响管理目标诸因素的有关问题，要尽可能把非确定性问题转化为确定性问题，这是建立管理数学模型的基础。管理数据要求真实、正确、可靠。
③建立管理数学模型。每个管理数学模型都由因变量因素、自变量因素以及它们之间的相互关系所构成。建立正确的管理数学模型，是求得管理最优解的基本保证。
④解出管理数学模型。通常借助计算机可以迅速求出解，只要能精确地描述出所研究对象的情况，这个模型就算解出。
⑤测试检验。一个管理数学模型的解在正式应用于企业管理之前，应当对它进行测试和检验。要根据实际情况进行适当修正，然后将修正后的模型再次进行测试和检验。直到符合实际才能全面地推广应用。
⑥实际应用。在应用过程中，不断修正、完善、发展模型是管理实际对建模者的基本要求。由于管理数学模型具有一定的局限性，因此管理者在实际应用过程中要充分注意各种模型应用的约束条件。
1.2 课后习题详解
一、名词解释
1．管理
答：管理是指人们在认识客观对象的基础上，通过决策、计划、组织、领导和控制，有效地使用人、财、物，以达到共同目标的一种社会活动过程。管理是我们这个现实世界普遍存在的现象。每个社会成员都要同管理打交道，或者从事管理，成为管理者，即管理主体；或者接受管理，成为管理对象，即管理客体。更多的时候是一身二任，既是管理主体又是管理客体。
2．管理学
答：管理学是指系统地研究管理活动的基本规律和一般方法的科学。管理学是适应现代社会化大生产的需要产生的，它的目的是：研究在现有的条件下，如何通过合理的组织和配置人、财、物等因素，提高生产力的水平。管理学是一门综合性的交叉学科。管理学具有一般性、综合性、模糊性、实践性等特点。
二、论述题
1．简述管理与领导的区别。
答：管理与领导的区别主要体现为：（1）领导职能是管理职能的一部分，可以说管理职能的范围要大于领导职能。（2）领导活动与管理活动的特点和着眼点有所不同。领导活动侧重于对人的指挥和激励，更强调领导者的影响力、艺术性和非程序化管理；而管理活动更强调管理者的职责以及管理工作的科学性和规范性。（3）如果把组织中的工作人员划分为管理人员和作业人员，从理论上讲，管理者应当是一名领导者。相反，一个人可能是领导者，却并非是管理者。
2．联系实际说明为什么要学习和研究管理学？
答：（1）管理的重要性决定了学习、研究管理学的必要性
①管理是有效地组织共同劳动所必需的。随着生产力和科学技术的发展，人们逐渐认识到管理的重要性。
从历史上看，经过了两次转折，管理学才逐步形成并发展起来。
a．第一次转折是泰罗科学管理理论的出现，意在加强生产现场管理，使人们开始认识到管理在生产活动中所发挥的作用。
b．第二次转折是第二次世界大战后，人们看到，不依照管理规律办事，就无法使企业兴旺发达，因此要重视管理人员的培养，这促进了管理学的发展。管理也日益表现出它在社会中的地位与作用。
②管理是促进现代社会文明发展的三大支柱之一，它与科学和技术三足鼎立。
管理是促成社会经济发展的最基本的、关键的因素。发展中国家经济落后，关键是由于管理落后。先进的科学技术与先进的管理是推动现代社会发展的“两个轮子”，二者缺一不可。
③管理在现代社会中占有重要地位。
经济的发展固然需要丰富的资源与先进的技术，但更重要的还是组织经济的能力，即管理能力。从这个意义上说，管理本身就是一种经济资源，作为“第三生产力”在社会中发挥作用。先进的技术，要有先进的管理与之相适应，否则，落后的管理就不能使先进的技术得到充分发挥。管理在现代社会的发展中起着极为重要的作用。（2）学习、研究管理学是培养管理人员的重要手段之一
判定管理是否有效的标准是管理者的管理成果。通过实践可验证管理是否有效，因此，实践是培养管理者的重要一环。而学习、研究管理学也是培养管理者的一个重要环节。只有掌握扎实的管理理论与方法，才能很好地指导实践，并可缩短或加速管理者的成长过程。目前我国的管理人才，尤其是合格的管理人才是缺乏的。因此，学习、研究管理学，培养高质量的管理者成为当务之急。（3）学习、研究管理学是未来的需要
随着社会的发展，专业化分工会更加精细，社会化大生产会日益复杂，而日新月异的社会将需要更加科学的管理。因此，管理在未来的社会中将处于更加重要的地位。
三、案例题
案例1
像李超人一样管控你的集团
多数人认为集团管控是一个虚实难辨的东西：既不知道它有多重要，也不想过多地去碰触它。但有些人却始终很在意集团管控的问题，后来他们的公司变成了和记黄埔，变成壳牌石油和IBM。“这些知名公司所处行业有着天壤之别，但它们的成功都少不了强有力的集团管控。”王吉鹏说。王吉鹏是北京任达方略管理咨询有限公司的董事长。这家公司一直专注于组织行为与组织变革的实证研究和咨询服务，主要从事发展战略、集团管控、企业文化、组织变革、人力资源等方面的管理咨询。
谈起集团管控，王吉鹏总有说不完的话。在他刚刚上市的新书《集团管控》中，王吉鹏按照集团集权程度的不同，将集团管控划分为三种经典的模式。
1．财务控制型—李超人的和记黄埔
财务控制型模式可以形象地表述为“有头脑，没手脚”。老超人李嘉诚旗下的和记黄埔集团，员工超过18万人，在全球45个国家经营港口及相关服务、地产和酒店，零售、制造及能源与基建业务也在集团中占有相当大的比重。老超人甚至让和记黄埔在互联网和电信服务领域也频频崭露头角。
2．战略控制型—大多数集团公司的选择
目前，世界上大多数集团公司都采用或正在转向战略控制型管控模式，壳牌石油是其中最具代表性的集团之一。壳牌石油集团在2005年的世界500强中排名第四，年利润高达200多亿美元。为了保证下属单位目标的实现以及集团整体利益的最大化，壳牌石油集团对下属各单位业务的相关性要求很高。与大集团形象形成鲜明反差的是，壳牌石油集团的总部很小，主要集中在进行综合平衡、提高集团综合效益上做工作，如协调各下属单位之间的矛盾、平衡各企业间的资源需求、高级主管的培育、经验的分享等。
3．运营控制型—随需应变的IBM
采用运营控制型管控模式的企业集团，往往对集团资源采取高度的集中控制和管理，以追求企业经营活动的统一和优化。它们大多直接管理各种生产经营活动和具体业务，总部从战略规划制定到实施几乎什么都管。
IBM公司可以说是这种管控方式的典型。为了保证其全球“随需应变式”战略的实施，各事业部都由IBM总部进行集权管理，计划均有总部制订，下属单位则只负责保障实施。GE公司在1984年以前采用的就是运营控制型管控模式，导致总部职能人员达2000多人，直到杰克·韦尔奇任CEO后才转变为战略控制型管控模式，大大减少了总部参谋人员，并成就了GE的今天。
问题：依据上述案例中的三种典型管理方式，谈谈你对管理学的基本认识。
答：世界著名的和记黄埔集团公司、壳牌石油集团公司和帕M公司之所以在经济全球化的激励竞争中立于不败之地，其中关键因素之一是公司高层管理者分别有效地掌控了集团的财务、战略、运营等重要环节，这些环节对于企业的发展至关重要，他们根据公司的侧重点不同而选择不同的控制环节，但是，这需要掌握一定的管理学理论知识，积累一定的管理经验，才能在复杂的管理实践中成功地应用有关管理方法、手段及策略，并取得良好的管理绩效。
依据上述案例中的三种典型管理方式，对管理学的基本认识（1）管理是指人们在认识客观对象的基础上，通过决策、计划、组织、领导和控制，有效地使用人、财、物，以达到共同目标的一种社会活动过程。三种典型的管理方式都是为了使企业效益最大化而采取的不同管理方法。（2）管理职能包括：计划、组织、领导、控制。三种典型的管理方式在实施过程中都会不同程度地涉及这些职能。（3）管理具有一般性、综合性、模糊性和实践性特征。三种典型的管理方式本身是一种实践活动，在实施过程中都会运用到管理的一般理论与方法，同时会结合相关学科知识的运用，如会计学、战略管理学、公司运营学等内容，但有时会出现一些不确定的因素使得管理工作具有一定的模糊性。（4）管理的基本原理包括系统原理、分工原理、弹性原理、效益原理等原理，三种典型的管理方式在实施过程中会以这些原理为指导，开展组织的管理工作。
案例2
希尔顿酒店集团的管理之道：信心＆微笑
一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元，只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精准的眼光与良好的管理，很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元。他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲，可是他的母亲却意味深长地对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上，你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想一种简单、容易、不花本钱而且行之可久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅馆确实面临着这样的问题，那么如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？到底什么东西比5100万美元更值钱呢？
希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。只有微笑满足简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求，也只有微笑才能发挥这样大的影响力。
于是，希尔顿制定出经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求员工照此信条实践，要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
1919-1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有很多大旅馆倒闭，最后仅剩下20％的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，并将触角延伸到世界各地。
希尔顿旅馆总公司的董事长、89岁高龄的希尔顿在这50多年里不断到分设在世界各地的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话必定是：“你今天对客人微笑了没有？”
57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。微笑，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富。正如卡耐基所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”
问题：希尔顿管理的科学性、艺术性体现在哪些方面，希尔顿的管理精髓是什么？
答：（1）管理的科学性表现在它是大量管理实践经验的升华，管理活动的基本规律以及从事管理活动的科学手段与方法，对从事任何管理工作均有重要的指导作用。希尔顿管理的科学性表现在接受母亲的建议，并到许多商场和旅馆实际考察，寻求行之久远的有效管理方法。（2）管理也是一种艺术，即由管理者发挥和创造的一种特有的诸如决策、指挥、协调、沟通、激励和控制等方面的艺术。希尔顿管理的艺术性表现在采取吸引顾客的策略，要求员工保持微笑为顾客服务（3）管理的科学性和艺术性并不是相互排斥的，而是在很大程度上是统一的和相互补充的。希尔顿的管理精髓是管理的科学性与艺术性有机结合。
第二章 管理理论的发展历程
2.1 复习笔记
一、早期管理理论
1．经验管理时代
经验管理又称传统经验管理阶段。此阶段，企业管理主要靠资本家或其代理人的个人经验，没有操作规程和严格的规章制度，员工培养仅靠师傅带徒弟的方式。这一阶段管理的特点是：工厂的所有者就是工厂的管理者，员工凭着经验劳动，管理者凭着传统的经验办事，管理工作比较简单，属于小生产管理方式。
2．古典管理时代（1）泰勒及其科学管理理论“科学管理”理论的创始者是美国的泰勒，他被称为“科学管理之父”。继其之后，还有吉尔布雷斯、甘特、福特等人，他们也为科学管理做出了贡献。科学管理的四条基本管理原理：
①对员工操作的每个组成部分进行科学的研究，以替代凭经验办事的方法；
②对员工进行科学的培训，以替代员工的自由发展；
③在员工和管理人员之间提倡协作精神，以保证工作按照科学的设计程序进行；
④在员工和管理人员之间应有适当的分工，明确划分计划职能（管理者的工作）和执行职能（劳动者的工作），并由计划职能帮助实施执行职能。
泰勒对企业管理的最大贡献是，他主张一切管理问题都应当而且可以用科学的方法去研究解决，实行各方面工作的标准化，使个人的经验上升为理论，这就开创了科学管理阶段。概括地说，科学管理的特点是将积累的管理经验加以系统化和标准化，并运用科学方法与手段来研究和解决企业内部生产管理问题。（2）法约尔及其组织管理理论
法国的法约尔提出了组织管理理论。法约尔将企业活动概括为技术、商业、财务、安全、会计和管理六个分类，其中管理被认为是最重要的，它包括计划、组织、协调、指挥和控制五种职能。法约尔还提出了至今仍有重要实践意义的14条管理原则：①分工；②权力与责任；③纪律；④统一指挥；⑤统一方向；⑥个人利益服从整体利益；⑦报酬合理；⑧集权与分权；⑨等级链与跳板；⑩秩序；⑪公平；⑫人员稳定；⑬首创精神；⑭团队精神。（3）韦伯及其理想的行政管理体制理论
德国著名社会学家马克斯·韦伯设计了一种理性的行政管理体制——官僚体制，创建了一般行政管理理论。“官僚制”一词专门用于解释大型组织的理性化运作，它是合理合法的新型组织模式。
①基于法理型基础上的官僚制有如下特征：a．劳动的明确分工及组织的专业化；b．等级制度明确；c．明确而详细的规章制度；d．管理人员实行委任制且不是企业的所有者；e．规范的升迁制度，按年资和工作成绩考虑升迁；f．员工的挑选必须通过正式考试或培训。以上六条主要是描述理想官僚制模式对组织的正面功能，但官僚制还有一些负面影响，如信息垄断、拒绝变迁和反对民主等。
②理想官僚制的模式具有以下优点：a．规范权力交接；b．摒弃了“传统型组织”的弊端；c．理性的行为会带来高效率。
二、现代管理时代
1．行为科学学派（1）行为科学的产生及其特点
行为科学认为企业管理应以人的行为为关键因素，生产不仅受物理的、生理的因素影响，而且还受到社会的、心理的因素影响。因此，要做好人的工作，引导人们为自己的需要而努力，并使个人的目标同企业的目标相一致，以便从人的行为中激发出动力，从而提高效率。这一观点与泰勒等人的科学管理观点截然不同，主要体现在以下几个方面：
①企业的员工是“社会人”，而不是“经济人”；
②满足员工的社会需要，提高员工的工作积极性、主动性和协作精神，是提高生产效率的关键；
③企业中实际存在着一种“非正式组织”；
④企业应采取新型的领导方法，借以调动员工的积极性、主动性和协作精神，以促进每一员工能与企业领导进行真诚的合作。（2）行为科学的主要理论
①需要层次理论
这一理论认为人们的需要是有层次的，在某一层次得到满足之后，才会激励人们向更高层次进行追求。这方面的理论具有较广泛影响的是马斯洛需要层次理论。
②X、Y、Z理论
a．X理论和Y理论。X理论认为人的本性是懒惰的，对工作具有厌恶的天性。一般人没有雄心大志。为克服人们这种不良倾向，必须进行强制监督、指挥，才能取得较高的工作效率。Y理论则与此正好相反，它认为人并不懒惰，人们对待工作的态度取决于这项工作对他是一种满足还是一种惩罚，若是前者，则工作积极；若是后者，则工作消极。在正常情况下，人总愿意承担责任，发挥自己的才能和创造性。由此可见，X理论与Y理论的差别就在于对人的看法不同，据此采用的管理方法也不同。X理论主张对员工采用严格控制、强迫管理的方式；Y理论则主张要给员工创造一个能够充分发挥个人才智的宽松环境，以更好地实现组织和个人的目标。
b．超Y理论。其主要观点是：不同性质的工作应采用不同的管理方式，对例行的、重复性的、任务量容易测量的工作，如企业的生产经营管理工作，应采取X理论进行管理；对创造性的、非重复性的、任务量不易测量的工作，如研究所的科研管理工作，则应采用Y理论进行管理。一般来说，员工文化素质较低，易于接受X理论管理方式；员工文化素质较高，则欢迎Y理论管理方式。
c．Z理论。其主要观点是企业管理者与员工的利益是一致的，两者的积极性可融为一体。在管理上，Z理论主张：企业对员工的雇用应是长期的，而不是短期的；鼓励员工参与企业决策，实行个人负责制；上下级之间关系要融洽；对企业员工要进行全面培训，对员工要进行准确评价与逐级提拔。
2．管理科学学派
管理科学学派与泰勒的科学管理理论属于同一思想体系，是对泰勒理论的新发展。它把科学技术的最新成果应用于管理领域，形成了许多新的管理思想与管理技术，使管理工作的科学性达到新的高度。其主要特点是：（1）企业生产经营活动的总体目标是以最少消耗求得最大经济效益。（2）企业管理问题可以通过数学的公式、符号和模型的演算，把生产要素合理地组织起来，得出最优方案，从而达到量化管理的标准。（3）依靠计算机辅助企业各项管理活动，使企业正常管理工作达到规范化、程序化和标准化，大大提高管理工作的效率与质量。（4）强调把先进的科学理论和管理方法应用于现代管理的实践。
3．决策理论学派
决策理论学派以统计学和行为科学作为理论基础，其主要代表人物是美国的赫伯特·西蒙教授。决策理论学派的重要观点是：管理就是决策，在决策过程中要充分考虑人的经验和智慧。管理活动的全部过程都是决策的过程。确定目标、制订计划、选择方案等是经营目标及计划决策；机构设计、生产单位组织、权责分配等是组织决策；计划执行情况检查、在制品控制及控制手段的选择等是控制决策。决策贯穿于整个管理过程的始终。在管理决策中所要解决的问题往往是很复杂的，影响因素很多，有些因素的影响程度又很难用公式进行描述，这就需要借助于专家咨询系统，依靠专家的丰富经验和智慧来帮助完成决策过程。
4．企业文化
企业文化是指在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，一种具有企业个性的信念和行为方式，它是在民族文化和现代意识影响下形成的具有企业特点的群体意识。由这个群体意识所产生的行为规范，是社会文化系统中的一个有机的重要组成部分。在市场经济条件下，企业文化将决定一个企业的兴衰和在市场竞争中的胜败。企业文化作为观念形态是现代管理理论与文化理论的综合，一般具有整体性、稳定性、开放性、可塑性和独特性等特征。独特性是企业文化的最本质特征。每个企业都有自己独特的文化，反映企业自己的特点，以作为与其他企业相区别的标志。不同企业文化的独特性主要表现在时代性、地域性、民族性和行业性上，每个企业只能根据本企业的具体情况，因时制宜、因地制宜、因人制宜地创造适合自己需要的、具有自己特色的文化。
5．迈克尔·波特的竞争战略管理
迈克尔·波特的竞争战略包括以下要点。（1）五力模型
竞争法则可以用五种竞争力来具体分析，这五种竞争力包括：新加入者的威胁、客户的议价能力、替代品或服务的威胁、供应商的议价能力及既有竞争者。这五种竞争力能够决定产业的获利能力，它们会影响产品的价格、成本与必要的投资，也决定了产业结构。（2）三大一般性战略
①成本领先战略。它要求企业必须建立起高效、规模化的生产设施，全力以赴地降低成本，尽量压缩管理费用及研发、服务、推销、广告等方面的费用。为了达到这些目标，企业需要在管理方面对成本给予高度的重视，确保总成本低于竞争对手。
②差异化战略。它是指使企业在行业中别具一格，具有独特性，并通过有意识形成的差异化，建立起差异竞争优势，以形成对“入侵者”的行业壁垒，同时利用差异化带来的较高的边际利润补偿因追求差异化而增加的成本。
③专一化战略。这一战略主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。它依据的前提是：企业业务的专一化能够以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手。（3）价值链
价值链是一套分析优势来源的基本工具，它可以将企业的各种活动以价值传递的方式分解开来，借以了解企业的成本特性以及现有与潜在的差异化来源。企业的各种活动既是独立的，也是互相连接的。（4）钻石体系
波特将他的研究延伸到了国家竞争力上，并提出了“钻石体系”（又称菱形理论）的分析架构。他认为可能会加强本国企业创造竞争优势速度的因素包括以下几个方面：①生产要素；②需求状况；③企业的战略、结构和竞争对手；④相关产业和支持产业表现。（5）产业集群
产业集群是指在特定区域中，具有竞争与合作关系，且在地理上集中，有交互关联性的企业、专业化供应商、服务供应商、金融机构、相关产业的厂商及其他相关机构等组成的群体。不同产业集群的纵深程度和复杂性相异。
6．迈克尔·哈默与詹姆斯·钱皮的企业再造
企业再造理论的创始人是美国的迈克尔·哈默与詹姆斯·钱皮，他们认为企业应以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式，进行所谓的“再造工程”。流程再造针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，树立“以流程为导向”的思想，其目的就是要重建完整和高效率的新流程。其基本指导思想如下：客户至上；人本管理；彻底改造。
7．彼得·圣吉的第五项修炼
彼得·圣吉所著的《第五项修炼》是学习型组织研究的代表性著作。他明确指出企业唯一持久的竞争优势源于比竞争对手学得更快更好的能力，学习型组织正是人们从工作中获得生命意义、实现共同愿景和获取竞争优势的组织蓝图。
学习型组织，是指通过培养整个组织的学习氛围而建立起来的一种符合人性的、有机的、扁平化的组织。学习型组织是能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。
学习型组织的特点是：（1）组织员工拥有共同的愿景和理想；（2）善于不断学习；（3）拥有扁平式的组织结构；（4）员工的自主、自觉性管理；（5）员工的家庭生活与事业发展之间相平衡；（6）领导者的新角色改变为设计师、仆人和教师。
三、未来管理理论的发展趋势
1．知识管理
知识管理是一个全新的概念。随着知识经济的产生，当知识成为最重要的资源，成为获取效益的主要手段时，必然要求每一个企业正确估量自己拥有多少知识资产、有哪些知识资产，研究对专利、技术专长、经营诀窍、贸易秘密、信息、品牌以及蕴藏于员工头脑中的知识、才能、智慧等的利用状况，研究如何有效开发利用知识资产去创造财富，以及通过智力资本的投资保证知识资产的不断增值等。
企业中的知识可分为四大类：（1）物化的资本品（如机器设备）上的知识。这类知识随着资本品的折旧而消失，随新的资本品更新而更新。（2）体现在书本、资料、说明书、报告中的编码后的知识。（3）蕴涵在劳动者头脑中的隐含经验类知识。这种知识以潜在的、未编码的知识转化为编码知识，个人则对其失去所有权。（4）体现在企业的组织、制度和结构中的知识。这种知识具体有企业文化、企业的历史、企业信誉、经济流程、市场营销渠道、用户数据库等。
2．文化管理
从管理角度研究文化，注重文化对管理的影响及文化与管理的关系，包括跨文化研究，对不同文化中能够对管理实践产生影响的文化变动因素的研究，处于不同国家和文化中管理者的管理态度和实践方面的特点研究等。
此外，跨国文化管理也随着国际贸易和跨国公司的发展而兴起。研究在跨文化条件下如何克服异质文化的冲突，进行卓有成效的管理，目的是如何在不同形态的文化氛围中，设计出切实可行的组织结构和管理机制，最合理地配置企业资源，特别是最大限度地挖掘和利用企业人力资源的潜力和价值，从而最大化地提高企业的综合效益。
国外对跨文化管理实践的研究有两种思想学派。一派认为，文化差异并不重要，管理原则和实践有其普遍的适用性；另一派认为，文化存在着差异，在管理实践中认识这些差异十分重要。目前，在这一领域的研究观点、争论很多，也取得了一些成果，研究涉及了民族文化差异及对管理的影响、跨文化企业的计划与战略、组织与控制、沟通与协调、对跨国管理人员的培养、跨国组织的变革与重塑等问题。
3．敏捷性管理：时代的要求
管理的敏捷性，主要是指企业的快速反应能力和适应能力，面对科学技术日新月异，知识量、信息量剧增和市场的急剧变化，谁能感觉敏捷、抓住时机、当机立断、快速做出反应，力争处处先行一步，谁就会在竞争中获取胜利。
敏捷性管理要求打破常规，改革管理工作流程，大大提高管理效率；要求要以敏锐的观察力，密切关注未来变化的新趋势、新动向、新问题，并以超前的意识果敢决策，以适应未来。同时，还必须建立机动灵活、富有弹性的生产体系，变工业时代大批量、单一型生产为由市场驱动的灵活生产，以适应市场多样化的需求。
4．全方位满意管理：经营理念的新境界
传统的管理常常把追求利润、使投资者满意作为唯一目标。在现代管理中，人们逐步树立了“顾客至上，用户第一”的经营理念，但多数企业距此还有很大差距。21世纪将是以消费者为中心的世纪，消费者的权益、地位将大大提高，所以未来的企业应把消费者的满意度作为首要目标。
随着社会经济的发展，人的地位越来越高，社会文明程度越来越高，因而也越来越重视企业的形象、信誉和企业文化，重视为社会事业的发展和社会经济的可持续发展做出贡献，这是企业所追求的更高层次的目标。
5．管理创新
过去管理制度和管理模式的设计常常以规范人的行为、使人不犯错误为出发点，从而产生了过多的管制和约束。这种过细过严的规则，可能会窒息那些最初很难识别的新生事物的嫩芽，导致企业僵化，抑制首创精神和冒险精神。
知识经济是不断创新的经济，是不断产生新思想、新理念、新产品、新技术、新知识的经济，因而知识经济时代的企业都应是创新型个性化、活力化的企业，不断推陈出新并使企业独具特色。同时，还应为每一员工创造才能的发挥创造良好的机制，鼓励冒险，鼓励大胆探索、积极创新。
6．人本管理“人本管理”一词在国内已很流行，但对其深刻内涵理解并不一致。（1）讲“依靠人、激励人、培育人、关心人”，是把人作为完成组织目标的工具和手段，还是把人作为经济活动的主体，作为真正的人，使他们受到应有的尊重。（2）是否把员工个人的价值与企业价值融为一体，为每一员工才能、智慧、个性的全面发展和实现自身价值创造良好的环境。（3）如何顺应人性，尊重人格，激发员工的主动精神，使员工不是被动地而是主动自觉地完成自己应当做的工作，并作为企业的一员，积极为企业发展贡献自己的智慧。（4）进入知识经济时代，作为知识和技术载体的人的价值与地位，必将得到空前的提高，从而必将把以人为本的管理推向一个新的境界。
7．公司变革
公司变革，是指对公司和公司经营过程进行根本性的重新设计，以达到品质、服务、绩效等方面的显著改善，即以新的思维方式对管理进行全方位的重新思考和设计。这一管理变革的新构思，引起美国以及其他一些发达国家许多大公司的强烈反响，纷纷进行变革，并已取得一定成效。公司变革实质是为了适应新时代的要求，提高企业的适应力、竞争力和绩效，对企业管理所进行的系统化的改革，因而每一企业都应从客观形势和自身的实际条件出发，认真思考自己所面临的问题，探索对企业管理进行根本性变革的基本途径。
2.2 课后习题详解
一、名词解释
1．文化管理
答：从管理角度研究文化，注重文化对管理的影响及文化与管理的关系，包括跨文化研究，对不同文化中能够对管理实践产生影响的文化变动因素的研究，处于不同国家和文化中管理者的管理态度和实践方面的特点研究等。文化管理就是从文化的高度来管理企业，以文化为基础，强调人的能动作用，强调团队精神和情感管理，管理的重点在于人的思想和观念。
2．学习型组织
答：学习型组织，是指通过培养整个组织的学习氛围而建立起来的一种符合人性的、有机的、扁平化的组织。学习型组织是能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。
3．知识管理
答：知识管理是指要求每一个企业正确估量自己拥有多少知识资产、有哪些知识资产，研究对专利、技术专长、经营诀窍、贸易秘密、信息、品牌以及蕴藏于员工头脑中的知识、才能、智慧等的利用状况，研究如何有效开发利用知识资产去创造财富，以及通过智力资本的投资保证知识资产的不断增值等。
二、简答题
1．简述人的个性对管理的影响。
答：在现代管理理论中，根据对人的行为看法不同划分为X、Y、Z、超Y四种理论。（1）X理论。X理论认为人的本性是懒惰的，对工作具有厌恶的天性。一般人没有雄心大志。为克服人们这种不良倾向，必须进行强制监督、指挥，才能取得较高的工作效率。X理论主张对员工采用严格控制、强迫管理的方式。（2）Y理论。Y理论则与X理论正好相反，它认为人并不懒惰，人们对待工作的态度取决于这项工作对他是一种满足还是一种惩罚，若是前者，则工作积极；若是后者，则工作消极。在正常情况下，人总愿意承担责任，发挥自己的才能和创造性。Y理论主张要给员工创造一个能够充分发挥个人才智的宽松环境，以更好地实现组织和个人的目标。（3）超Y理论。不同性质的工作应采用不同的管理方式，对例行的、重复性的、任务量容易测量的工作，如企业的生产经营管理工作，应采取X理论进行管理；对创造性的、非重复性的、任务量不易测量的工作，如研究所的科研管理工作，则应采用Y理论进行管理。一般来说，员工文化素质较低，易于接受X理论管理方式；员工文化素质较高，则欢迎Y理论管理方式。（4）Z理论。这个理论是在总结日本管理经验提出的，它的主要观点是企业管理者与员工的利益是一致的，两者的积极性可融为一体。在管理上，Z理论主张：企业对员工的雇用应是长期的，而不是短期的；鼓励员工参与企业决策，实行个人负责制；上下级之间关系要融洽；对企业员工要进行全面培训，对员工要进行准确评价与逐级提拔。
2．简述行为科学派的主要观点。
答：行为科学认为企业管理应以人的行为为关键因素，生产不仅受物理的、生理的因素影响，而且还受到社会的、心理的因素影响。因此，要做好人的工作，引导人们为自己的需要而努力，并使个人的目标同企业的目标相一致，以便从人的行为中激发出动力，从而提高效率。这一观点与泰勒等人的科学管理观点截然不同，主要体现在以下几个方面：（1）企业的员工是“社会人”，而不是“经济人”；（2）满足员工的社会需要，提高员工的工作积极性、主动性和协作精神，是提高生产效率的关键；（3）企业中实际存在着一种“非正式组织”；（4）企业应采取新型的领导方法，借以调动员工的积极性、主动性和协作精神，以促进每一员工能与企业领导进行真诚的合作。
3．试述为什么要管理创新。
答：进行管理创新的原因主要包括：（1）过去管理制度和管理模式的设计常常以规范人的行为、使人不犯错误为出发点，从而产生了过多的管制和约束。这种过细过严的规则，可能会窒息那些最初很难识别的新生事物的嫩芽，导致企业僵化，抑制首创精神和冒险精神。（2）知识经济是不断创新的经济，是不断产生新思想、新理念、新产品、新技术、新知识的经济，因而知识经济时代的企业都应是创新型个性化、活力化的企业，不断推陈出新并使企业独具特色。同时，还应为每一员工创造才能的发挥创造良好的机制，鼓励冒险，鼓励大胆探索、积极创新，使人们能够插上丰富想象力、创造力的翅膀自由飞翔，让那些墨守成规怕犯错误而不敢冒风险的人没有立足之地。
三、案例题
案例1
茶饮厂的管理困境
李某是一个饮品生产厂的厂长，该厂专门生产茶类饮品。在过去的3年中，该厂每年的营业收入都平稳递增。然而，今年的情况发生了较大的变化，到9月，累计销售量比上一年同期下降15％，生产量比所计划的少12％，缺勤率比上一年高18％，迟到早退现象也有所增加。李某对于工厂目前的状况很困扰，但又找不到根源，更无从谈论如何治理和整顿工厂。于是，他决定去请教管理专家。
问题：在具有不同管理思想（科学管理思想、行为管理思想、管理科学思想）的管理专家眼中，该厂存在哪些问题，会提出怎样的解决方法？
答：在具有不同管理思想（科学管理思想、行为管理思想、管理科学思想）的管理专家眼中，该厂存在的问题及解决方法如下：（1）科学管理思想：把管理的对象看作是被动的受支配者和经济理性人，是机器的附属物。专家会认为该厂加工方法不科学、生产模式不合理，技术上存在问题。提出的解决方法会是采取指定标准化的工作流程以提高工作效率，制定严格的制度（如考勤制度、奖惩制度、任务书）来保证产品和销量，对工作表现好的重奖，表现差的重罚。（2）行为管理思想：强调对人性的全面关注，重视非正式组织，主张在管理方式上由监督制裁转向人性激发，由专断转向民主。专家会认为该厂的职工有意见，公司没有把职工当成资源来看待。解决的方法是较多的关心工人家庭情况、生活情况、工作条件，给予较多的人文关怀，尽量满足工人的各种需要，注重激发工人的积极性、主动性、创新性，让其在一定程度上参与管理。（3）管理科学思想：强调把先进的科学理论和管理方法应用于现代管理的实践；企业管理问题可以通过数学的公式、符号和模型的演算，把生产要素合理地组织起来，得出最优方案，从而达到量化管理的标准。专家会认为该厂饮品的配方不合理，没有对销售状况做出很好的预测。解决的方法是收集数据，建立数据模型，从而对销售状况做出很好的预测。
案例2
高效的邮件运送
联合包裹服务公司（UPS）雇用了15万员工，平均每天将900万包裹发送到美国各地和美国以外180个国家。为了实现它的宗旨“在邮运业中办理最高效的运送”，UPS的管理当局系统地培训它的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。UPS的工业工程师对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对每种运货、暂停和取货活动都设立了标准，这些工程师记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机，从而给出每一位司机每天中工作的详细时间标准。
为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设计的程序。当接近发送站时，他们松开安全带、按喇叭、关发动机、拉起紧急制动、把变速器推到1档上，为送货完毕的启动离开做好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室出来到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒3英尺的速度快步走到顾客门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车的路途中完成登录工作。
问题：
1．该案例主要体现了什么管理理论，是谁提出来的？
答：该案例主要体现了科学管理理论，是美国的泰勒提出来的，
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]