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发布时间:2020-08-20 08:53:47

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作者:容莉

出版社:化学工业出版社

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酒店全程运作实用工具大全

酒店全程运作实用工具大全试读:

前言

酒店,又称宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈,中国台湾地区称为饭店,中国港澳地区、马来西亚、新加坡等称作酒店,基本定义是提供安全、舒适,令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。

中国酒店行业伴随着国际酒店业的发展,近年来取得了良好的发展趋势。回顾中国酒店业,从20世纪80年代初的茫然无措,到90年代开始的突然启动,再到现在的生机盎然。发展至今,酒店行业的生命力非常的旺盛。但中国酒店业运营状况不佳,行业整体经营环境严峻。酒店行业竞争日趋激烈,经济型酒店在经历“跑马圈地”的时代后,进入发展瓶颈期;高端酒店也因大环境的影响,发展不够理想。

当前市场形势下,酒店要回归市场本原,应该根据目标市场和目标客源去提供合适的产品,做好营销、服务和管理。在CPI上涨、劳动力成本红利消失的当下,酒店经营管理者如何在行业回归市场本原的时期做好成本和费用的控制显得尤为重要。

基于此,我们组织编写了《酒店全程运作实用工具大全》一书,从酒店市场营销管理、人力资源、财务管理、工程管理、前厅管理、房务管理、餐饮管理、康乐管理、安全管理、质量管理、节能环保管理十一个方面对酒店全程运作中常用的管理工具进行了讲述,以期酒店经营管理人才从中找到更好的、更有效的管理方法。读者可以结合所在酒店的实际情况随时拿来修改、运用,形成酒店个性化的文本。

为了便于阅读和查找资料,我们在每章前加了引言作为阅读提示,同时提炼了每章的学习目标,通过表格的形式把每章内容汇总出来便于阅读;每章结尾,设置学习总结的栏目,通过学习,读者可以根据自己企业的特点、实际情况,对所学内容进行补充完善,学以致用。

本书由容莉主编,在编辑整理过程中,获得了许多朋友的帮助和支持,其中参与编写和提供资料的有丁红梅、王红、王纪芳、王月英、王群国、王建伟、陈秀琴、陈运花、陈宇、刘建忠、刘俊、刘雪花、刘作良、刘奕、刘少文、刘云娇、李敏、李宁宁、张丽、张桂秀、张巧林、马丽平、冯永华、杜小彦、郑时勇、江长勇、罗玲、齐艳茹、赵艳荣、何春华、黄美、杨飞、邢艳、骆振中、薛永刚、匡仲潇。在此对他们一并表示感谢!

本书适合于与酒店管理相关的人士参考使用。由于时间仓促,加上编者水平有限,如有不妥之处,敬请指正。编者第一章酒店市场营销管理工具

引言

酒店营销是酒店经营的重点,其工作直接关系到酒店的生存。网络化、全球化以及政治经济形势和社会的变化等各种因素给酒店营销环境带来了巨大变化,这对酒店营销战略和策略产生了不可忽视的影响。第一节酒店市场营销管理要点要点1:建立营销的经营机制(一)以市场导向为经营基础,注重国际旅游市场分析调研

酒店应根据市场的变化、客人的需求来调整酒店的经营策略,规划自己的发展目标和方向。因此每年必须认真地对国际旅游市场进行分析研究,包括测定和分析客源市场、竞争状况和销售的产品。酒店必须站在竞争的前头,并且紧紧地跟上市场的需求,不断地改变策略。(二)以客人需求为经营目标,确保客人得到尊重和满足

客人是酒店服务的对象,是酒店全部工作的重点。客人包括观光旅游、会议、度假旅游、疗养旅游等多种类型,他们对酒店的需求是多层次的。酒店不仅要研究客人的需求,还要研究酒店的客源市场定位和经营优势。(三)开拓客源,高度重视市场促销(1)制订计划是销售工作的前提。(2)建立一个日常的酒店销售队伍,每天都要有销售人员出访客人,为今后的客源打下了基础。(3)站在客人的立场考虑问题,帮助客人解决难题。(4)全员促销。酒店促销成功与否,不仅是总经理和市场营销部的事情,它与酒店全体员工的努力分不开,与酒店的质量紧密相连。(5)提高顾客的回访率。拥有众多的回访顾客是酒店经营的生命线。如果能向顾客提供良好的产品和服务,并且能够一直保持,那么,顾客就会向其他人推荐。获得良好的口碑和“请客人再次光临”作为培训员工销售意识的手段,是酒店内部推销项目的重要内容。要点2:酒店市场的研究和定位(一)定位市场

酒店在促销之前,应首先分析、明确自己的目标市场。酒店客源市场的定位,是在长期、销售过程中逐步摸索形成的。酒店要巩固已占有的市场份额。要确定酒店的市场定位,需做大量的调查研究和可行性分析。如酒店确定客源市场的原因、利弊关系,特别是有利条件是什么,细分市场被我们占有的可能性、把握性,以及客源国和接待国的政治、经济、外交政策等。

当然,市场定位工作还与酒店经营特色、酒店的服务产品和店内的经营环境条件密切相关。(二)市场细分

确立市场定位,不只是一个框架和目标的确定,还要细分具体的市场份额,酒店的销售工作才能有的放矢,才可以具体去实施酒店的推销策略和计划。(三)市场变化

市场是动态的不断变化的。确定了的市场,并不是永久不变的。未开发的市场,也会有很大的发展空间。所以,研究酒店的市场工作,就要有预测市场、开拓市场的能力。在市场还没有变化之前,要着眼于潜在市场的开发和研究。在受到政治、经济、政策影响后,又要有调整市场的能力,有补救措施和方法。酒店市场营销总监应该对国际、国内旅游市场十分敏感,经常掌握并研究国内外旅游客源市场的动向和发展趋势,经常向酒店总经理、驻店经理分析、报告旅游客源市场的走势和酒店应采取的对策和措施。主动、定期向相关负责人报告市场情况,为酒店经营决策提供市场信息和咨询。要点3:酒店营销管理(一)市场预测

酒店营销管理工作,是根据市场划分和预测来进行的。这种划分是在以往接待工作的基础上总结出来,并通过预测分析确定的。酒店每年底应召集店内行政管理人员,研究来年的市场情况。在酒店市场营销总监提供的市场营销资料和对外市场分析的基础上,根据当年的销售接待和对来年销售工作的展望,制订出来年酒店的出租率、平均房价,并确定对国际会议和FIT(Fully Independent Tourist,完全独立的零散客人,包括预订客人和临时进店客人)的推销工作。

市场预测工作是一项经常性的工作。每个月底市场营销部都应对下个月的市场变化做出预测。根据每个月的预测,为下一年度的市场预测工作提供一些参考资料。总经理制订全年计划,各部门制订本部门计划,都以市场预测为基础。因此,市场划分和预测是酒店促销的前提。(二)分类促销

市场营销部应对本酒店的客源结构做出分类。根据市场促销分类,销售经理要有各自的分工和侧重,按分管市场去组织如下促销。(1)分管旅行社业务的销售经理要经常去各旅行社促销拜访。这是一种从长远考虑的促销。既要考虑酒店的利益,又要考虑旅行社的利益,更要考虑长远利益。(2)分管国际会议促销的销售经理,除了要与当地科研学术单位、大专院校保持密切的联系外,还要与政府工作人员建立关系,争取较多的国际会议到店举行。(三)销售访问

销售访问是酒店促销工作中最常见、最直接的促销方法。一般来说,市场营销总监每两个月要求所有销售经理制订一个销售访问计划。

这一计划的内容包括拜访老客户,有哪些新客户、新公司及重要客户需要拜访,为什么访问他们,走访哪些新闻单位等。(四)建立销售网络,参加国际旅游博览会

酒店必须建立自己的销售网络。如与国内外旅行代理商保持合作关系。有实力的酒店可以在海外设立办事处,日常经营开拓的同时,有选择、有重点地参加国际旅游博览会,在客源目标市场进行宣传推广,这对扩大酒店在这些国家的知名度和招徕顾客,是很有好处的。要点4:加强日常销售管理(一)销售工作会议

1.每月一次的销售会议

该会议由总经理、驻店经理和各部门总监参加。主要分析的内容如下。(1)上月客情。(2)客人投诉。(3)客源与上月比较。(4)与上个月出租率、与相关酒店出租率比较。(5)下个月应做什么,怎么做,还要注意些什么等。

2.每两周一次的内部销售会议

该会议主要由总经理、驻店经理、酒店市场营销总监、销售部经理、公关部经理和销售部全体人员参加。

会议的内容主要研究市场和一些具体工作内容,如检查近期出租率上升或下降的原因,如何争取客人来店,研究细则及如何落实。(二)每月销售工作报告

1.每月一次的销售报告

主要通报本月销售部走访客户的情况:走访了哪些客户、每天平均走访多少客户,客户的分类情况,本月一共做了多少次客户访问,通过访问,得到了客户哪些意见和要求等,都要在每月销售报告中体现。

2.每月一次的比较分析预测报告

该报告要交总经理审阅。其内容是对酒店本月平均房价、出租率、客源种类作分析比较。分析客源流向,研究失去或增加客源的原因,以及预测下个月市场客源的走势,为酒店经营者作决策提供有益信息。(三)客户档案管理

市场营销部,要为所有曾与酒店发生过消费关系的大公司、大客户建立比较详尽的客户档案。一般的客户也应建立客户档案。(四)与客人建立良好关系

在客人进店后帮助客人解决在店生活、消费中的问题。(1)会议团队进店,分管会议接待的销售经理要到大厅迎接,帮助客人办理入住(Check-in),询问客人需求并协助解决。(2)重要客人进店,应给予特殊礼遇,如请总经理或驻店经理出面迎送等。应使客人感到被尊重,照顾和关心,使其感觉酒店十分便捷并充满温情。(3)凡团队客人进店,酒店都应以表格通知形式将团队接待信息分布给酒店有关部门。有特殊接待要求、有额外优惠政策的,要在通知单上写清楚,特别是账目处理要清晰明确。(五)其他有关的销售工作管理(1)市场营销部在与客户交谈中,如客户提出对酒店服务管理上的一些建议和意见,要如实地向酒店最高管理层汇报。(2)销售经理要尽可能多地参加社会活动和有关方面组织的各类活动,往往在非正式场合下更适合推销。(3)市场营销部一定要最大限度地掌握各类有关信息,在促销时就有了更多的、更新鲜的话题。与其他酒店的销售人员聊天也是获得信息的一种方法。要点5:店内促销管理

店内促销,是指酒店内各部门职工,尤其是对服务部门的员工,以灵活、友好、热忱的态度来积极吸引客人消费的方法、技巧。(一)店内促销涉及的人员和事务

1.人员

店内促销涉及的人员如图1-1所示。图1-1 店内促销涉及的人员

2.部门

店内促销涉及的部门如下。(1)前厅与客房的内部促销。酒店前厅部所属的总机房、总台(问讯、接待)、迎宾、门卫、机场代表等,都是内部促销的促销员。总机如何推销酒店;客人到了酒店的总台,接待员如何推销客房。迎宾、行李员如何引领客人、介绍情况等,都有一个如何积极、主动、有效地推销酒店的问题。客人住下来之后,会经常提出一些生活服务方面的问题,请客房中心和楼层服务员帮助解决。服务员应答客人的态度和技巧都与内部促销有关。(2)餐饮方面的内部促销。一个酒店餐饮服务的内容很多,要尽量使用酒店的所有场所。各餐厅的经理是最佳的推销员,应该经常地招呼客人,与来店用餐的客人保持良好的联系,将用餐客人的单位和姓名存档,平时经常与他们保持联系,这些都可以起到推销的作用。(3)康体方面的内部促销。酒店内的各种康体设施是吸引客人来店消费的有利条件,也是酒店增加经济效益的重要方面。实施康体活动会员制,是康体活动内部促销的好形式,这需要康体各消费点的员工积极推销和平时的热忱服务。

3.店内促销涉及的事务

店内促销涉及的事务或活动有以下内容。(1)旅游商场的促销、推销内容包括商品性能、产地、质量优劣、价格等。(2)组建员工业余艺术团。客人来店举办重要活动和大型团队进店时进行演出,也是一种推销宣传。(3)组织大型推销活动。如食品节和重大节日活动时,酒店专题的、有特色的推销活动。这些促销活动之前,要对员工进行适当的培训,使有关方面都能知晓酒店组织这些活动的内容、特色,以便适时适度地向客人进行推销。(4)出租汽车业务推销。酒店的出租司机应做到以下几条:主动问候;尽可能为客人开车门;在行车途中,适当地与客人聊天,介绍当地情况;播放优雅的音乐;礼貌待客、规范着装、佩戴白手套;到了终点,客人付款之后,表示“谢谢,欢迎下次乘坐”等。(二)店内促销涉及的相关政策和措施

1.培训工作

酒店员工是店内促销工作的最终体现。他们参与促销的效果好坏,取决于酒店管理层领导的好坏。作为酒店市场营销部的管理人员,也要给酒店前台直接接触客人的员工出点子,培训他们如何进行店内推销。促销培训和方法如下。(1)开餐前,餐厅主管或领班对餐厅员工进行促销工作的提示和培训。(2)前厅部每周至少一次(约半小时)的培训会议,研究如何培训员工有效地推销高档套房的一些技巧,供前厅接待员参考。(3)店内开展的一些专门推销活动,要专门对员工进行推销方面的知识培训。(4)酒店经营方向转变以后,要进行专门培训。(5)要培训员工如何关心、帮助、理解客人,掌握满足客人需要的技巧。

2.质量管理

酒店服务质量管理工作,是店内促销工作最坚实的基础。酒店要加强全面质量管理的教育和培训,因为无论哪个服务环节出现质量问题,都会造成客人不满,从而对酒店产生不良的影响。

3.价格政策

酒店的价格政策、价格的起伏变动,对内部促销的影响至关重大。认真研究并制订好切实可行的价格政策,有利于酒店的推销和经营,有利于酒店效益的提高。(1)多种价格。酒店客房推销,最好不要只用一个价格。定价可采用两种方法:一种是高价、低价各占 20%,中间价占60%;另一种是高价、低价占10%,次高、次低价占20%,中间价占40%。(2)灵活价格。酒店要根据市场供求的变化来调整自己的价格。旺季时,客房紧张,房价可以上浮。而到了淡季,房间比较空的时候,要有一个特别推销的价格。房价可以打折扣,或者还可以包早餐,或包晚餐。当然,给一个特别的销售价格,往往会影响平均房价,这就要考虑时机、季节、房间数、住客率等因素。(3)房价控制权。房价管理不力,容易出现管理上的漏洞。房价控制过死,又会影响灵活、控制的权力,是酒店经营管理中的一个必须重视的问题。

4.客源比例政策(1)客源比例可分几个方面的类型。

① 客源目标市场明确以后,确定客源比例政策。

② 各种游客的来源所占比例。

③ 团队和零星客人的比例。

④ 国际游客和国内游客的比例等。

这些都需要酒店每年制订明确的目标和政策。(2)前厅部和市场营销部的推销目标。前厅销售的面是侧重于零星客人。营销部销售的侧重是团队,是大的流量,房价有折扣和优惠。营销部要经常与前厅部保持联系,在销售比例范围外,可以要前厅增加用房或向前厅退还订房。在客源不稳定、不饱和地区的酒店要特别重视团队客人的接待和推销。酒店每年都应制订一个散客和团队入住的大致比例的政策,这是必需的。另外,作为酒店经营者,还要能预测客源市场的走向和未来,要留有余地。在旺季时,要考虑到淡季的情况;在客源市场不稳定的地区,要能给团队客人入住留有一定的比例。

5.建筑装饰与设备设施。

酒店的外观和内部陈设的风格,应该能够体现出酒店的经营风格。酒店的装饰、陈设能对客人的情绪有很大的影响力,是无言的店内促销因素。(三)店内促销的方法

1.问候客人

酒店所有与客人接触的员工,都要养成主动问候客人的习惯,无论在酒店的什么地方,见到客人,都要主动热情地问候,客人在店期间就总能充满着愉悦的心情,这些都对店内促销有良好的影响。

2.与客人保持联系,请求预定(1)所有的前台服务员、行李员,在与客人非正式的谈话中,都可以请求客人预订。当客人离店时,内部推销工作所要做的是:感谢客人光临,请他们再次光顾。客人一旦答应,就立即为他们预订下一次的客房,还请求客人为酒店提些意见。而宴会预订和餐厅服务员可以对用餐客人说:“假如下次您想订餐,就请您打个电话,让我为您预订。”总台员工也可以这样说:“如果贵公司有来自外地的客人,请介绍他们到我们酒店来住。”这些简单的请求预订,能很好地推销出酒店的产品。(2)保持与客人的经常联系,就可以及时地推销出酒店的服务产品。酒店的各营业消费点,对在店消费(住宿、用餐、娱乐)过的客人,应保持与他们的联系。联系的方法多种多样,打个电话,或写封信,让客人知道,酒店是多么感谢他们在店消费。这对促销很有帮助。

3.熟练掌握服务知识,提高客人回访率(1)为顾客提供优质服务。(2)使他们感到舒适。(3)使客人感到酒店需要他们、欢迎他们。

把这三者结合起来,酒店经营就能成功。提高客人回访率是任何一个服务行业取得成功的重要因素之一。

4.建立客史档案,处理好宾客投诉

酒店内每个营业消费点都应该建立客史档案,并经常分析研究,利用客史档案,保持与客人联系,不断地主动推销酒店的服务产品,这必定能够大大提高酒店营业销售额。(1)建立客史档案。总服务台建立客史档案,可以统计客人来店的次数,给客人优惠。为第二次入住的客人提供简便入住登记。多次住店的客人,除了给予折扣外,房内还要布置鲜花、水果。对过生日的客人,还要有祝贺生日的节目等。这些都可以通过客史档案查询来布置安排。

宴会预定建立客史档案,对客人上次宴会的菜单、客人喜欢吃什么、不喜欢吃什么,客人有什么意见,下次宴会和上次宴会如何区别等都能起到作用。

其他消费建立客史档案,有的可能通过与客人交换名片,得知常来消费客人的姓名、单位、职务、电话、地址,以便与他们建立联系。如果酒店有什么新的推销活动,可以根据这些客史档案,与客人取得联系,向客人推销酒店的服务项目。(2)处理好客人投诉。在店内促销中,所有员工应该牢记“宾客至上”,必须把注意力集中在客人的身上。酒店员工面对抱怨,千万不要为自己的错误辩解。更不能追根问底,而应该对客人说:“对不起,很抱歉”。即使员工确信客人抱怨是错误的,也不要与客人争辩。妥善处理客人投诉,认真研究宾客投诉的内容,定期给投诉客人回信。主动征求客人意见,改进服务工作,可以赢得更多的客人,可以增加回头客。

5.特别促销和团体会议推销(1)特别促销。酒店可以经常开展一些特别推销活动,以吸引各方面的客人来店消费。要吸引一些特殊的客人,做一些有特殊价值的生意。在生意淡季能吸引到客人来店消费,有着特别的意义。比如,酒店内的一些娱乐服务设施,可用作特别专项推销活动,如网球比赛、保龄球比赛、水上芭蕾游泳比赛、交谊舞比赛等,以此对社会各界宣传酒店娱乐服务,吸引更多客人来店。

酒店推销工作的开展,还可以组织外资企业秘书、外事单位的负责人,成立一个俱乐部,鼓励激发俱乐部成员为酒店推销。他们为酒店带来的客人消费得越多,就给予越多的奖励。酒店要经常与他们保持联系,每月定期发给他们酒店经营工作通信,使他们了解酒店内的各项推销工作和有关情况,这也是促销工作的一种好形式。值得注意的是:酒店在进行特别推销,开放新的服务设施或项目时,一定要制订一个详细的、明确的促销计划,来宣传和推广这些新开设的服务设施和项目,以此吸引潜在的客源市场。(2)团体会议推销。在淡季,酒店要特别计划做好团体会议的推销工作。因为,这些团体会议的出席者,每个人都可能是一个零星客,如果他们感到满意,他个人还会再来酒店,并为酒店作宣传。团体客房销售可以提高淡季出租率,本身还是推销其他业务的一次极好的机会。因此,淡季做好团体会议推销,提供优质的团体会议的接待服务,是很有意义的。

6.其他促销手段和观念(1)广告宣传工作。酒店内部促销,必须重视内部的广告、告示宣传,使进入酒店的客人,一下子就知道酒店近期在推销什么活动、有什么新项目、新的消费内容等。酒店大厅内应设专门的告示栏、告示牌,来告示酒店的日常推销活动,告知客人这些推销活动的内容、时间、地点、特色、特点等。这种告示要具有推销功能,引导客人去尝试消费。告示宣传要有图案和色彩的搭配,要具有吸引力和促销的功力。在酒店的每个房间里放一张告示,通告住店客人,酒店近期要组织安排的各类推销活动情况,这也是一种有效的内部促销。(2)努力使酒店的每平方米都能生财。将一些比较好的闲置场所改作消费营业点。如果会议室太多,利用率不高,就要改作他用。有些消费点设置之后,很少有客人光顾,就要考虑它的实用性。有些场所能带来效益,就不能让它作为行政办公室。只要认真检查一下,酒店还是有一些可以生财的潜在因素的,这些都是能够多创收、增加经济效益的途径。(3)多推销多奖励。酒店要大力宣传,奖励一些推销工作做得好、促销成绩显著、为酒店多创收的员工。有此激励机制,就更能刺激和调动酒店全体员工为酒店多促销、多创收的主动性、积极性和创造性。要点6:加强在线营销

竞争的压力使越来越多的酒店通过各种促销、降价来完善自己的销售渠道,这使酒店与OTA(Online Travel Agency)等中介代理商之间的博弈愈加激烈。对于更为广泛的散客来说,他们更愿意到有多家酒店可供选择比较的在线中介门户网站消费。(一)在线营销服务商分类

总体而言,在线营销服务商共分为如图1-2所示的五类。图1-2 在线营销服务商的分类(二)在线营销模式分类

根据服务商的分类,酒店在线营销也可做相应归类,其中,第一类和第四类属于中介代理,第二类(其中搜索结果直连酒店官网的那部分业务)、第三类和第五类属于酒店的直销模式。

1.中介代理

中介代理是指酒店向专业代理机构(如携程、艺龙等)支付佣金,中介代理将各酒店信息发布到网站,由中介机构负责销售渠道的开发,属于酒店网络营销渠道的外包。

以携程为例,携程主要采取把消费者吸引到其网络平台,其自身作为统一的交易平台,与旅游者进行结算,从而达成交易。一般来说,消费者点击所要入住的酒店名称的超链接,并非直接进入到此酒店界面,而是进入到显示携程价的携程界面,进行访客支付。

优势:这种中介代理的网络辨识度高,产生的订单量比较大。

不足:一是中介代理不是只代理一家酒店,其所代理的众多酒店在设定位置、区域等条件相同的搜索页面上存在着激烈的竞争,尤其是价格方面的竞争;二是消费者通过中介代理来选择酒店时,他们更乐于在几个中介机构中选择自己信任的一个,这只有利于培养消费者对中介机构的忠诚度,而不是对酒店的忠诚度,容易形成酒店对中介的依赖;三是必须支付销售成本,即佣金。当酒店已形成对中介代理商的依赖、中介代理商占强势地位时,酒店将失去对佣金高低谈判的“话语权”。

2.直销模式

直销是指独立饭店或饭店集团通过自己组建网络来实现网上订房。通过官网直销及在搜索引擎排名是目前我国酒店网络直销的主要模式。

优势:直销模式能够充分向客户展示自身形象和实力,并且可以适时地根据需要变更价格,持久的直销将形成自己稳固的客源市场。

不足:在搜索引擎的搜索结果中如果酒店的排名不靠前的话,实际效用会大打折扣。目前我国酒店与银行的担保体系不健全,NO-SHOW(未入住)率较高也是酒店直销要面对的一个问题。

对于规模较大、服务水准高的酒店,较适用于直销方式,即建立自己的网站,充分展示酒店的形象,通过酒店网站进行业务洽谈、进行房间预订等活动。持久的直销将形成酒店稳固的客源市场。

但有关调查数据显示,我国30%的单体酒店没有网站和网页,即使有独立网站和网页,也达不到搜索引擎优化排名的效果。(三)新型在线营销模式

1.移动客户端

智能手机、平板电脑的普及,改变了人们信息获取的方式。通过手机预订酒店的比例也在不断增长,不少大型酒店预订网站纷纷推出了手机预订,争夺市场。

在运营上,移动互联网对酒店的意义在于图1-3所示的4点。图1-3 移动互联网对酒店的意义

中国市场在移动互联网领域是走在世界前列的。在酒店客户中,智能手机使用者比例较高,并在手机上花费更多的时间。因此,酒店未来的市场竞争重点会是基于移动互联网服务的竞争。

2.社交媒介

微博、微信的出现给酒店带来了新的直销模式,很多酒店纷纷开通微博、微信,发展潜在客户、激励老用户。微博、微信已成为酒店和用户沟通的一个纽带,有助于酒店的宣传和推广。

新浪微博是一个由新浪网推出,提供微型博客服务的产品。用户可以通过网页、WAP页面、手机短信/彩信发布消息或上传图片。消费者可以将看到的、听到的、想到的事情写成一句话,或发一张图片,通过电脑或者手机随时随地分享给朋友。

人人网是为整个中国互联网用户提供服务的SNS社交网站,给不同身份的人提供了一个互动交流平台,提高用户之间的交流效率,通过提供发布日志、保存相册、音乐视频等站内外资源分享等功能搭建了一个功能丰富、高效的用户交流互动平台。

腾讯的微信发展势头正猛,对于酒店而言,更利于对关注自己微信公众账号的现有及潜在客户进行点对点的直接营销。未来客户通过微信订房、订餐将有一个巨大的发展空间,是值得酒店企业认真研究的直销领域。

3.团购模式

酒店团购作为一种新兴的电子商务模式,通过消费者自行组团、商家组织团购等形式,提升消费者与酒店方的议价能力,并极大程度地获得消费让利,酒店方与消费者达到双赢局面,因此酒店团购这种模式得到迅猛发展。

此种新兴模式,在落地执行时需考虑以下几点以保证其高效开展。(1)挑选优质团购网站合作。要求团购网站提供一条龙服务,包含产品咨询、技术咨询和售后服务等。将酒店、团购网站、消费者串联起来,团购网站不再是“局外人”。

确保团购交易安全快捷,引进第三方支付平台,即类似淘宝网和支付宝的绑定模式。(2)创新团购产品。尽量避免千篇一律的降价客房或餐饮产品。创新专项团购产品,如此既不会影响酒店整体价格体系,又能实现发展团购顾客为忠实顾客的目标。(3)反馈总结。做好团购客户的市场调查,摸清团购原因、消费感受、建议意见等,整理调查显示结果。第二节酒店管理营销管理制度制度1:年度经营计划制订管理办法制度2:市场推广计划管理办法制度3:大型经营接待任务组织制度制度4:会议团体信息管理制度制度5:销售拜访制度制度6:客户协议审批和信息录入制度制度7:酒店客房年度价格更新制度制度8:免费房及房间提升权限的规定制度9:世界酒店组织系统管理制度制度10:定期客户联谊活动制度制度11:礼仪小姐管理制度制度12:酒店订房管理制度制度13:市场营销部门内部管理制度制度14:市场部日常工作制度制度15:市场营销部每日销售简会制度制度16:酒店媒体公关管理制度

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

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