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2019年全国导游人员资格考试辅导教材-山东导游服务能力试读：
第一章 景点讲解
【考试目的】
考察考生对山东省省情和景点讲解的准确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出并具有一定讲解技巧，考生导游讲解是否符合规范程序，以及回答景点问题的准确性。
【考试内容】
包括山东省省情、省内国家AAAAA级旅游景区讲解和景点知识问答。
山东省省情的讲解，应掌握下列基本要素：地理位置、地形特征、气候类型、主要河流、面积人口、行政区划、历史沿革、齐鲁文化、风物特产、旅游资源等。在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意并能掌握与之相关的其他知识点。
省内国家AAAAA级旅游景区的景点讲解和景点知识问答主要围绕景区的概况和景区主要景点介绍。考生考试时随机抽取其中1个景区进行讲解，并回答景点相关问题。
中文类考生景点讲解范围包括：山东省省情和11个国家AAAAA级旅游景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、刘公岛风景名胜区、南山旅游区、台儿庄古城景区、天下第一泉景区、沂蒙山旅游区、青州古城旅游区、华夏城景区）。
外语类考生讲解范围包括：山东省省情和5个国家AAAAA级旅游景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、天下第一泉景区）。
【要点详解】
一、山东省省情讲解
1简介
山东省，简称“鲁”，位于中国东部沿海，省会济南，自北而南与河北、河南、安徽、江苏4省接壤，总面积15.71万平方千米，辖济南、青岛、淄博、枣庄、东营、烟台、潍坊、济宁、泰安、威海、日照、临沂、德州、聊城、滨州、菏泽16个地级市，截至2018年末，全省常住人口10047.24万人。
山东地势中部山地突起，西南、西北低洼平坦，东部缓丘起伏，地形以山地丘陵为主，东部是半岛，西部及北部属华北平原，中南部为山地丘陵，形成以山地丘陵为骨架，平原盆地交错环列其间的地貌。山东省地跨淮河、黄河、海河、小清河和胶东五大水系，属于暖温带季风气候。
2历史沿革（1）远古时期
山东石器时代文明包括距今8500年～7500年的后李文化，距今7300年～6100年前的“北辛文化”，以及公元前4300年～前2500年的大汶口文化与龙山文化。（2）先秦时期
夏禹分九州时，山东属于青州。山东西南部曾是商部落的活动中心，也是商王朝统治的中心区域之一；商初有八次迁都，其中前两次在山东境内。公元前1046年，周武王灭商纣，天下更始。武王首封辅佐有功的姜太公于齐；文王之子曹叔振铎于曹；武王之弟周公则封于鲁。齐国定都营丘，后改名临淄；鲁国都于曲阜。战国时代，齐国成为七雄之一；而今日山东的大部分地区都由齐、鲁两国所拥有。（3）秦汉时期
公元前221年，秦国统一六国，分天下为36郡。其中，在山东地区设置了临淄郡、齐郡、东郡、薛郡、琅邪郡、胶东郡、济北郡。秦末汉初，项羽分封诸将为王，将齐地划分为齐、胶东、济北三国。
西汉初年，山东大部分为齐悼惠王刘肥的封地。汉文帝采纳了贾谊“众建诸侯而少其力”的建议，把齐国一分为七。汉武帝元封五年（106年），划分天下为十三州，其中，在山东地区设置了北部的青州和南部的徐州、兖州。（4）东晋至南北朝时期
大量北方、西方游牧民族进入山东、山西、河北、河南等北方等地，北方的民系出现巨大变化，山东地区先后被后赵、前燕、前秦占领。
淝水大战过后，山东回归东晋，东晋设置幽州于广固（今青州），不久被慕容德攻占。义熙六年（410），刘裕平定南燕，复置青州和兖州。南北朝时期，争战频仍，经济破坏。刘宋时，增置冀州治历城，其后入于北魏，改冀州置齐州。北魏亡，属北齐，不久为北周所并。（5）隋唐时期
隋朝实行郡县两级制，山东省分属15个郡，共166个县。唐朝全国设置10个道，以黄河为界，山东省分属河南道和河北道。（6）宋元时期
宋初，山东隶属于京东路和河北路，后又增置京东西路，曹州、郓州属京东西路。北宋末年发生了宋江领导的梁山起义。金人设置山东东路及山东西路，东路治益都，西路治东平。元代，在山东地区设立了东平行省、济南行省、山东淮南楚州行省、益都行省、山东行省等。行省下设路、府、州、县，形成了四级地方行政制度。（7）明清时期
明朝开始设立山东布政使司（当时包括辽东、北京、天津及河北）。清初设置山东省，“山东”才成为本省的专名。
19世纪60年代，烟台成为山东第一个开放口岸。1895年，在甲午战争中，日军攻占威海，北洋海军全军覆没。1898年，青岛和威海分别租借给德国和英国。（8）近现代时期
1914年，日军从德国手中夺取青岛。1922年华盛顿会议后归还中国。1928年，山东省撤销“道”这一级，省直辖107个县。1930年，国民政府从英国手中收回威海。
1937年～1945年，日军占领山东铁路和城市，共产党则在山东建立起沂蒙等解放区。1949年8月18日，长山列岛解放，山东省至此全部解放。
中华人民共和国成立后，设立平原省，由中央直接领导，今山东的菏泽、聊城等地区划归平原省管辖。1952年撤销平原省，菏泽、聊城、湖西3专区划归山东省。1967年，专区更名为地区，山东辖9个地区，4个省辖市，5个县级市，107个县。
3齐鲁文化
齐鲁文化是“齐文化”和“鲁文化”的合称。齐国产生了以姜太公为代表的道家思想学说，同时又吸收了当地土著文化（东夷文化）并加以发展，形成了尚功利、讲求革新的“齐文化”；而鲁国则产生了以孔子为代表的儒家思想学说，即重伦理和尊重传统的“鲁文化”。两种古老文化存在差异，在后来的发展中逐渐融合在一起，形成了具有丰富历史内涵的齐鲁文化。
齐鲁文化包括道家文化、兵家文化、法家文化、墨家文化以及阴阳、纵横、方术、刑、名、农、医等。其中，最核心是儒家文化。齐鲁文化之所以能够成为中国传统文化中发挥重要作用，其凝聚力和生命力来自其基本精神，主要体现在：自强不息的刚健精神、崇尚气节的爱国精神、经世致用的救世精神、人定胜天的能动精神、民贵君轻的民本精神、厚德仁民的人道精神、大公无私的群体精神、勤谨睿智的创造精神等。
4风物特产
鲁菜，发源地为山东省淄博市博山区，是中国传统四大菜系中唯一的自发型菜系，是历史最悠久、技法最丰富、难度最高、最见功力的菜系。其主要流派主要有：鲁中派（以鲁菜发源地淄博市的博山菜为代表）、胶东派（以福山帮为代表，包括青岛）、济南派（包括德州、泰安）、孔府派。（1）主要特点
①咸鲜为主
鲁菜讲究原料质地优良，以盐提鲜，以汤壮鲜，调味讲求咸鲜纯正，突出本味；多数菜肴要用葱姜蒜来增香提味。
②火候精湛
鲁菜的突出烹调方法为爆、扒、拔丝，尤其是爆、扒素为世人所称道，有“食在中国，火在山东”的说法。
③精于制汤
鲁菜以汤为百鲜之源，讲究“清汤”、“奶汤”的调制，清浊分明，取其清鲜。（2）传统名菜
①糖醋鲤鱼：鱼尾翘起，色如琥珀，外焦里嫩。
②芙蓉鸡片：吃鸡不见鸡，清鲜软嫩、色泽洁白、形如芙蓉。
③葱烧海参：海参清鲜、柔软、香滑，葱香浓郁，富含胶原蛋白却而不含胆固醇。
④九转大肠：色泽红润，质地软嫩，酸，甜，苦，辣，咸五味俱全。
⑤汤爆双脆：质地脆嫩，汤清质淡，味道香醇。
⑥蝴蝶海参：成菜好似彩蝶纷飞，翅质暄软，蝶体滑糯，咸鲜可口，营养丰富。
⑦乌鱼蛋汤：鱼蛋状若花瓣、质地轻柔、味道鲜美、微咸微酸微辣、调味平衡和谐、妙不可言。
⑧德州扒鸡：鸡皮光亮，色泽红润，肉质肥嫩，热吃时，手提鸡骨一抖，骨肉随即分离，香气扑鼻，味道鲜美，是德州传统风味。
5旅游资源（1）世界遗产
①文化遗产
长城，曲阜孔庙、孔林和孔府，大运河。
②双重遗产
泰山。
③自然遗产
中国丹霞。（2）5A景区
山东省威海市华夏城旅游景区、山东省潍坊市青州古城旅游区、山东省沂蒙山旅游区、济南市天下第一泉景区、枣庄市台儿庄古城景区、山东威海刘公岛景区、山东烟台龙口南山景区、山东青岛崂山景区、泰安市泰山景区、济宁市曲阜明故城（三孔）旅游区、烟台市蓬莱阁旅游区（三仙山-八仙过海）。（3）国家历史文化名城
济南、曲阜、青岛、聊城、邹城、临淄、泰安、蓬莱、青州、烟台。（4）旅游业发展情况
2018年，山东省全域旅游蓬勃发展。旅游消费总额10461.2亿元，比上年增长13.7%。其中，国内游客消费增长13.8%，入境游客消费增长6.0%。星级旅游饭店637家，A级旅游景区1275家，旅行社2303家，新获国家评定5星级旅游饭店2家，国家级旅游度假区1家。省级以上旅游度假区46家，省级旅游强乡镇527个，省级旅游特色村1180个。全域旅游集散和咨询服务中心286处，跨界融合新业态旅游项目687个。
二、景点讲解
1蓬莱阁景区（1）简介
蓬莱阁风景区位于山东省蓬莱市区西北的丹崖山上，为国家5A级旅游景区，面积1.89万平方公里，素有“人间仙境”之称。蓬莱阁始建于北宋嘉佑6年（公元1061年），主要由吕祖殿、蓬莱阁、三清殿、天后宫、龙王宫、弥陀寺等建筑组成，主体建筑蓬莱阁雄居丹崖之顶，处在众星拱月的位置上，与黄鹤楼、岳阳楼、滕王阁并称为“中国四大名楼”。
蓬莱阁如今已经发展成为以古建筑群为中轴，蓬莱水城和田横山为两翼，四种文化（神仙文化、精武文化、港口文化、海洋文化）为底蕴，山（丹崖山）、海（黄渤二海）、城（蓬莱水城）、阁（蓬莱阁）为格局，登州博物馆、古船博物馆、田横山、合海亭及黄渤海分界坐标等20余处景点为点缀，融自然风光、历史名胜、人文景观、休闲娱乐于一体的风景名胜区和休闲度假胜地。
蓬莱阁两侧有观澜亭、宾日楼、避风亭、卧碑亭、姜公祠等建筑。阁西侧有避风亭及田横山；阁东侧是卧碑亭和苏公祠。祠东还有宾日楼、普照楼和观澜亭，是观海和看日出的好地方。阁后有仙人桥，相传为八仙过海处。蓬莱阁东侧前部为白云宫，其主体建筑是三清殿，其东为吕祖殿。弥陀寺在南部山下，是一个独立建筑。阁东部蓬莱水城为我国最早的古代军港之一，负山控海，修有水门，码头、炮台等海港和军事建筑，与蓬莱阁一起被列为国家重点文物保护单位。（2）主要景点
①中国船舶发展陈列馆
位于太平楼内，设古代、现代两个陈列厅，陈列面积240平方米，陈列中国各历史时期代表性船舶模型50余只。该馆于1996年5月26日建成开放，是国内目前唯一的船舶发展陈列馆，陈列模型和规格均属国内一流，在较深层次上发掘出中国造船业发展的历史内涵，是进行爱国主义革命传统、国防和科普教育的良好场所。古代船舶展厅的展品主要有：三国赤壁之战的斗舰、隋代龙舟、唐代游舫、大澳船、雅克萨抗俄战船、郑成功战船、戚继光抗倭战船等；现代船舶展厅的展品主要有：鱼雷快艇、水翼导弹艇、航空母舰、自升式钻井平台、中山舰等。
②田横山
田横山俗称老北山，地处蓬莱陆地最北端，也是胶东半岛最北端，这块突入海中的陆地岬角称为登州岬或蓬莱岬，是渤黄二海的分界处，具有“一山分二海”的独特地理位置。田横山为秦未齐王田横屯兵处，因以名之。明、清两代设有炮台，抗日战争时期八路军曾于此用土炮击伤过日舰，皆存有遗迹。1987年，田横山辟为旅游公园，1989年兴建动物园，后陆续兴建海上观光客运索道、百神宫、实弹射击场、激光枪战城、惊险游乐城、全周影院等景点。其他主要景观还有：神龙分海、金龟礁、田横栈道、老虎洞、回仙洞与益寿泉、八仙礁、弹子涡、凤凰礁等。
③戚继光纪念馆
戚继光纪念馆位于山东省蓬莱市振扬门北侧，为中轴对称二进式仿古建筑，坐北朝南。大门南向，正对振扬门，东西两侧分别建有四柱斗拱飞檐碑亭，亭内分别立“忠”“孝”字碑。二字相向，碑高3米，宽1米，碑背分别镌刻戚继光和他父亲戚景通生平。
水师府为二进式院落，每进有正厅和东西厢房各一，且有回廊相联结。正厅、厢房皆单檐，琉璃瓦覆面，脊置六兽，皆有前明廊连于回廊。正厅屋面开山，厢房屋面歇山。
整个纪念馆展厅内容以展现民族英雄戚继光保国卫民、戎马一生为主线，被山东省文物主管部门确定为山东省爱国主义教育基地。
④蓬莱水城
蓬莱水城位于蓬莱市区西北丹崖山东侧。宋朝在此建刀鱼寨，明朝在刀鱼寨的基础上修筑水城，总面积27万平方米，南宽北窄，呈不规则长方形，负山控海，形势险峻，设有水门、防浪堤、平浪台、码头、灯塔、城墙、敌台、炮台、护城河等海港建筑和防御性建筑，是国内现存最完整的古代水军基地。1982年，水城与蓬莱阁一同被国务院公布为全国重点文物保护单位。
⑤蓬莱阁
蓬莱阁位于胶东半岛最北端的蓬莱市境内，创修于宋嘉佑六年，为“中国古代四大名楼”之一，由弥陀寺、龙王宫、子孙殿、天后宫、三清殿、吕祖殿等古建筑共同构成。楼亭殿阁分布得宜，建筑园林交相辉映，各因地势，协调壮观。1982年与水城同被国务院公布为全国重点文物保护单位。
⑥登州古港
水城旧为登州古港，历代商贾云集，市场繁盛。1984年始在小海东沿兴建登州古市一条街，路面为花岗岩块石铺砌，东西宽6米，南北长500余米。南端立仿古牌坊，坊额“登州古市”为书法家吴作人书，坊柱楹联为“供飨十洲三岛客，欢迎五湖四海人”。路东侧18504平方米的仿古园林建筑分别为登州钱庄、常生客栈、水城鱼行、古市饭店、古市商场等仿古商贸店铺。1989年后，每年一届的蓬莱经贸恳谈会和1991年世界旅游日、登州古市庆典亦在此举办活动。90年代以来，古市一条街临海一侧辟为旅游纪念品市场，并以“古”为特点，古装、古乐、古玩、古店再现了清明时代古市的面貌。
⑦登州古船博物馆
登州古船博物馆位于蓬莱阁东，坐北朝南，1990年建，为仿古园林式建筑。博物馆正门为仿古彩绘牌楼，琉璃瓦覆顶，门额“神游”，大门西侧镶嵌“登州古船博物馆”阴刻大理石字碑，东侧镶嵌4方古船航海花岗岩浮雕。馆内设3个展厅：一展厅置蓬莱水城（古登州港）沙盘和两方PVC显示板，显示板分别显示“登州港古代海内外交通图”和“登州港变迁图”。二展厅展出1984年小海清淤时出土的元代古战船、宋元两代的石碇木碇、明代紫檀木舵杆和古代各类铁锚。三展厅展出小海出土文物79件和明代八年（1375）铸造的铜炮两尊。1995年，登州古船博物馆内共陈列文物100多件，其中一级文物3件，二级文物2件，是国内第二个陈列古船的专题性博物馆。（3）相关名人
民族英雄戚继光、清末名将宋庆、晚清名医张伯龙、一代枭雄吴佩孚、爱国将领于学忠、教育学家杨振声、著名教育家杨朔、战斗英雄夏侯苏民、儒将慕湘、同盟会员孙丹林、墨子学家栾调甫、早期革命家于眉、抗日英雄汪雅臣等。
2“三孔”景区“三孔”即曲阜孔府、孔庙、孔林，位于曲阜明故城内，是纪念孔子、推崇儒学的旅游景区，现为首批全国重点文物保护单位，中国旅游胜地四十佳，世界文化遗产，全国爱国主义教育示范基地，全国廉政教育基地，首批国家5A级旅游景区。（1）孔庙
曲阜孔庙，又称“阙里至圣庙”，始建于鲁哀公十七年，是祭祀中国古代著名思想家和教育家孔子的祠庙，以“建筑时间最久远、保存最完整”著称于世，被誉为“天下第一庙”，被建筑学家梁思成称为世界建筑史上的“孤例”，与北京故宫、承德避暑山庄并称“中国三大古建筑群”，与南京夫子庙、北京孔庙和吉林文庙并称为“中国四大文庙”。
孔庙平面呈长方形，占地14万平方米，南北长0.7公里。孔庙沿一条南北中轴线展开布置，左右对称，布局严谨，共有九进院落，前有棂星门、圣时门、弘道门、大中门、同文门、奎文阁、十三御碑亭，从大圣门起，建筑分成三路：中路为大成门、杏坛、大成殿、寝殿、圣迹殿及两庑，分别是祭祀孔子以及先儒、先贤的场所；东路为崇圣门、诗礼堂、故井、鲁壁、崇圣词、家庙等，多是祭祀孔子上五代祖先的地方；西路为启圣门、金丝堂、启圣王殿、寝殿等建筑，是祭祀孔子父母的地方。孔庙建筑空间还存在着一整套礼的制约，建筑空间渗透着浓厚的伦理特性。
孔庙内最为著名的建筑有：棂星门、二门、奎文阁、杏坛、大成殿、寝殿、圣迹堂、诗礼堂等。其中，大成殿是孔庙的主体建筑，为“东方三大殿”（北京紫禁城的太和殿、曲阜孔庙的大成殿、泰山岱庙的天贶殿）之一。（2）孔府
孔府，又称“衍圣公府”，始建于洪武十年（1377年），位于中国山东省曲阜市，曲阜城内、孔庙东侧，是孔子的世袭衍圣公的后代居住的府第，是世界上保存最完整、历史最悠久的“衙宅合一”的典型贵族庄园，充分体现了中国传统建筑风格和东方民居特色，被誉为“天下第一人家”。
孔府共有厅、堂、楼、房463间。九进庭院，三路布局：东路即东学，建一贯堂、慕恩堂、孔氏家庙及作坊等；西路即西学，有红萼轩、忠恕堂、安怀堂及花厅等；孔府的主体部分在中路，前为官衙，有三堂六厅，后为内宅，有前上房、前后堂楼、配楼、后六间等，最后为花园。孔府仿照封建王朝的六部而设六厅，在二门以内两侧，分别为管勾厅、百户厅、典籍厅、司乐厅、知印厅、掌书厅。其中，官衙分大堂、二堂和三堂，是衍圣公处理公务的场所；内宅和后花园是衍圣公及其眷属活动的地方，内宅的前后楼是府上老爷、太太、少爷和小姐的住房，现陈列着当年的生活用品。花园，又名铁山园，园内假山、鱼池、花坞、竹林以及各种花卉盆景等一应俱全。（3）孔林
孔林，本称至圣林，位于山东曲阜城北1.5公里处，是孔子及其后裔的家族墓地，是中国规模最大，持续年代最长、保存最完整的人造林和宗族墓群，也是世界上延续时间最长的家族墓地。孔林占地3000多亩，林墙周长5591米，坟冢10万余座，墓碑4003座，古建筑116间，历代石像、石仪85对。其文物遗存主要有：万古长春坊、孔林大门和二门、洙水桥、孔子墓甬道、孔子墓（孔子墓东为其子孔鲤墓，南为其孙孔伋墓，这种墓葬布局名为携子抱孙）、子贡手植楷、享殿、孔令贻墓、孔尚任墓、于氏坊、碑林、神道、子贡庐墓处、扁鹊行医图、孔林坟坛刻石等。
3泰山风景名胜区（1）简介
泰山，又名岱山、岱宗、岱岳、东岳、泰岳，为五岳之一，位于山东省中部，绵亘于泰安、济南、淄博三市之间，总面积2.42万公顷。主峰玉皇顶海拔1545米，气势雄伟磅礴，有“五岳之首”“五岳之长”“五岳之尊”“天下第一山”之称。泰山被古人视为“直通帝座”的天堂，成为百姓崇拜，帝王告祭的神山，有“泰山安，四海皆安”的说法。道教、佛教视泰山为“仙山佛国”，在泰山建造了大量宫观寺庙。泰山是中华民族的象征，是东方文化的缩影，是“天人合一”思想的寄托之地，是中华民族精神的家园。
泰山上下的气候垂直变化的特征十分明显。山下四季分明，山顶三季如春，冬如玉，即冬有雾凇晶莹如玉，为重要景观之一。春季风沙较大。泰山冬季较长，结冰期达150天，极顶最低气温－27.5°C，形成雾凇雨凇奇观。
泰山因裂隙构造发育，裂隙泉分布极广，从山顶至山麓，泉溪争流，山高水长，有名的泉水有数十处，如：王母泉、月亮泉、玉液泉、龙泉、黄花泉、玉女池等。泉水甘冽，无色透明，含人体所需多种微量元素，系优质矿泉水，被誉为“泰山三美”（白菜、豆腐、水）之一。
泰山属于华北植物区系，由于受黄海、渤海的影响，雨量丰富，是干、湿交替的过渡带。泰山的古树名木主要有：汉柏凌寒、挂印封侯、唐槐抱子、青檀千岁、六朝遗相、一品大夫、五大夫松、望人松、宋朝银杏、百年紫藤等，每一株都是历史的见证，历经风霜，成为珍贵的遗产。泰山动物主要为鲁中南山地丘陵动物地理区的代表性类群，并且多为华北地区可见种。泰山地区矿产资源丰富，有煤、铁、岩盐、石膏、硫磺、蛇纹石、麦饭石、木玉石、碧玉等矿产。（2）主要景点
①六大风景区：幽区、旷区、奥区、妙区、秀区、丽区。
②四大奇观：泰山日出、云海玉盘、晚霞夕照、黄河金带。
③其他景点：阴阳界、桃花峪、彩石溪、傲徕峰等。
4崂山风景区（1）简介
崂山风景名胜区位于山东省青岛市，由巨峰、流清、太清、棋盘石、仰口、北九水、华楼等9个风景游览区和沙子口、王哥庄、北宅、夏庄、惜福镇等5个风景恢复区及外缘陆海景点三部分组成，是中国重要的海岸山岳风景胜地，也是世界三大优质矿泉水地下水系中心之一。崂山是山东半岛的主要山脉，也是我国著名的道教名山，最高峰崂顶海拔1133米，是中国海岸线第一高峰，有着海上“第一名山”之称。山海相连，山光海色，正是崂山风景的特色。
崂山是道教发祥地之一。崂山自春秋时期就云集一批长期从事养生修身的方士之流，明代志书曾载“吴王夫差尝登崂山得灵宝度人经”。到战国后期，崂山已成为享誉国内的“东海仙山”。崂山道教始于汉唐，宋、元两代发展到鼎盛时期，明清不衰，盛时有“九宫八观七十二庵”之说。崂山道教是北方全真派，被称为“道教全真天下第二丛林”。著名的道士丘处机、张三丰、徐复阳、刘志坚、刘若拙等都在崂山修过道。
崂山佛教始于魏晋，盛于隋唐，明代又迭起高潮，清代后期渐衰。崂山的崇佛寺（俗称荆沟院）建于魏元帝景元五年（公元264年），是崂山最古老的寺院，应被视为佛教在崂山的发端；北魏时法海寺的创建，标志着崂山佛教已初具规模。（2）主要景点
①崂山十二景
巨峰旭照、龙潭喷雨、明霞散绮、太清水月、海峤仙墩（被誉为“崂山第一奇景”）、那罗延窟、云洞蟠松、狮岭横云、华楼叠石、棋盘仙弈、岩瀑潮音、蔚竹鸣泉。
②其他景点
华楼峰（崂山三大奇石之一，古称聚仙台）、太清宫、龙潭瀑、北九水、九水十八潭（有“九水画廊”之美誉）。
③旅游特色
a．仙道：崂山是道教名山，道教文化历史悠远，仙道传说丰富，蒲松龄笔下的崂山道士穿墙仙术闻名天下。
b．灵树：崂山风景区是国家森林公园，拥有我国暖温带面积最大、保护最完整的落叶松、赤松天然次生林生态系统。著名古树名木有：太清宫内2100余年树龄的汉代桧柏、1000多年树龄的唐代糙叶树、400多年树龄的明代山茶、太平宫外两株300多岁的赤松等。
c．异石：崂山是典型的花岗岩冰川地貌，崂山花岗岩山峰、石崮在水蚀风化作用下，象形石发育丰富，千姿百态，无奇不有，仅在主要游览线路上能观察到的象形石就多达200多处。比如：“虔女峰”“蟠桃峰”“狮子峰”“五指峰”“青蛙石”“绵羊石”等。
d．神窟：崂山有名的花岗岩石窟洞穴有40余处，历史上多为道家和佛家修行之地。其中，那罗延窟在佛教《华严经》中记载“东海有处，名那罗延窟，是菩萨聚居处”。窟内面积宏大，窟顶有一洞直冲天宇、祥光四射。明霞洞为道教全真金山派的开山祖庭。另外比较著名的洞窟还有：白云洞、慈光洞、觅天洞、玉皇洞等。
e．沧海：与其他名山不同，崂山是燕山运动时期地壳抬升，自海底拔海而起的一座名山。它海拔1132.7米，绕山海岸线87.3公里，山海相接、海天一色、气象万千，是中国大陆海岸线上海拔超千米的高山，享有“海上名山第一”的美誉。
f．奇云：崂山“三围环海，背负平川”，山海相连。特殊的地理地貌环境，造就了奇妙的天象变化，云雾、霞光常常形成千姿百态的景观，给人以虚炫神秘的感觉。正如著名诗人贺敬之赋诗赞曰：“黄山尽美恐非真，山川各异似才人；崂山逊君云与海，君无崂山海上云。”（3）名优特产
崂山鲍鱼、北宅樱桃、寒露蜜桃、崂山刺参、崂山棍、崂山花岗岩、崂山金钩海米、崂山矿泉水、崂山绿茶、崂山绿石、崂山耐冬、崂山拳头菜、王哥庄豆腐、西施舌、仙胎鱼等。
5刘公岛风景名胜区（1）简介
刘公岛风景区位于山东半岛最东端的威海湾内，距威海市区2.1海里，东西长4.08公里，南北最宽处1.5公里，面积3.15平方公里，最高点旗顶山海拔153.5米。刘公岛地势北高南低，北部直立陡峭，南部平缓绵延，因地势扼海防之要，素有“东隅屏藩”和“不沉的战舰”之称。2010年，刘公岛风景区被评为国家5A级景区。
刘公岛在历史上曾有过许多名称。汉时称“刘氏别业”，元代称刘岛、刘家岛，明中后期一度称刘岛山。明隆庆六年，在官方奏章和皇帝诏令中始正式出现刘公岛这一名称，已有400多年的历史。
刘公岛是从海上进出威海的天然屏障，战略位置十分重要。早在战国时代，就有人在刘公岛上繁衍生息。元代发展海运业，货船从长江口的刘家港北上直沽（今天津），刘公岛成为中转站。明代进一步发展海运，海运业兴隆，到刘公岛停泊的船只日益增多，岛上居民也随之增加。明代倭寇屡犯中国沿海，威海也深受其害。为了加强海防，抵御倭寇，明洪武三十一年（1398年），设立威海卫，屯兵驻守。自此，刘公岛及威海卫港便成为海防重地。
清光绪十四年（1888年）12月17日，北洋海军正式成军，刘公岛成为其重要基地。岛上先后设立了工程局、机器厂、屯煤所，兴建了北洋海军提督署、威海海军学校，海军官邸、营房、铁码头、炮台等一大批军事设施。甲午战争中北洋海军全军覆没，清政府除割地、赔款、增开通商口岸外，还允许日本军队驻扎威海卫，刘公岛被日军强占达3年之久。清光绪二十四年（1898年）7月英国强租威海卫，刘公岛成为其皇家海军远东舰队的避暑疗养之地。
民国二十六年（1937年），日军全面侵华战争开始，至民国二十七年（1938年）3月，日军第二次占领刘公岛，在岛上设华北要港司令部，驻伪海军。民国二十九年（1940年）11月1日，英军撤离刘公岛，至此英国租借刘公岛达42年之久。民国三十四年（1945年），威海解放后，中国人民解放军进驻刘公岛。民国三十六年（1947年）10月6日，国民党军进犯威海，占领刘公岛，至民国三十七年（1948年）12月18日撤逃青岛，人民解放军再次进驻。1985年4月1日，刘公岛正式对外开放。（2）主要景点
①中国甲午战争博物院
中国甲午战争博物院是以北洋海军和甲午战争历史为中心内容的纪念遗址性博物馆，是全国重点文物保护单位“刘公岛甲午战争纪念地”的专门管理保护机构，负责管理和保护威海湾南北两岸与刘公岛上28处北洋海军和甲午战争遗址，也是国内唯一保存完好的高级军事衙门。场馆主要由炮台、陈列馆、刘公庙、龙王庙、水师学堂、丁汝昌纪念馆、北洋水师提督署、北洋海军将士纪念馆组成。
②刘公岛博览园
刘公岛博览园是一处融刘公岛悠久历史与丰厚文化于一身，集高新技术与精湛艺术于一体的综合性景点，博览园全方位、立体化再现了刘公美德、甲午风云、英租历史三大主题，堪称“解读刘公岛的百科全书”。博览园主要包括六大景观：
a．海圣殿：江南著名玉雕艺人精雕细琢而成的彩玉壁画，生动讲述了汉代皇太子刘民历尽艰辛漂泊至刘公岛的传奇经历，集中展现了刘民在刘公岛上扶危济困、乐善好施的故事。
b．望海楼：始建于唐代，系登州刺史为迎候武则天东巡所建，毁于战乱。复建的望海楼，高约九丈，为博览园最高点，分为春福厅、夏禄厅、秋寿厅、冬禧厅四层，楼内汇集了国内20余位顶尖工艺美术大师的精品杰作，堪称“艺术宝库”。
c．中华海坛：是为纪念甲午战争110周年而建的，是国内唯一的祭海神坛，与天坛、地坛有并列之誉。坛中高16.8米的定海神针巍然耸立，古代宝鼎雄浑大气，五十六条巨龙盘踞坛座，整体架构气势磅礴。
d．英租威海卫历史博物馆：展厅面积1290平方米，通过场景复原、影视蜡像、雕塑等先进展示手段，真实再现作为“七子”之一的威海卫被英国强租32年、刘公岛被英国强租42年的屈辱历史。
e．鲸馆：建筑面积1600平方米，存放有世界上岸最大抹香鲸（长约19.6米，重50.1吨）的表皮、骨骼以及重要器官的标本，并通过模拟海洋生态环境，以展示标本为主体，综合运用图片、展板、多媒体等高科技手段，生动全面展示了抹香鲸及相关鲸类知识，是国内最具规模和特色、档次最高的鲸豚科普教育基地之一。
f．钓鱼岛主权馆：由国家海洋局宣教中心、市海洋渔业局和刘公岛管委三方共建，于2015年9月7日在刘公岛开放。该馆是我国第一个全面展示钓鱼岛历史与主权的专业场馆，通过近百幅真实的历史图片、详实的历史资料和珍贵的文物实物，从享有主权、宣誓主权、捍卫主权三个角度，深入阐述了钓鱼岛的沧桑命运，用历史事实和法理道义阐明了钓鱼岛是我国固有领土，中国对其拥有无可争辩的主权。
③刘公岛国家森林公园
刘公岛国家森林公园是国家林业部命名的全国第一个、也是全国唯一的海上森林公园。树种共约19个科目，80多种，野生花草50多种，鸟类50多种。主要景点有：刘公泉、板姜石、听涛崖、贝草嘴、北洋海军忠魂碑、刘公岛博览园、中华海坛、英租威海卫历史博物馆、唐代望海楼等。
④中国高尔夫博物馆
刘公岛是中国高尔夫运动的起源地，中国最早的海岛高尔夫球场就位于刘公岛的东部，同时也是中国大陆的第一座高尔夫球场，也因之被称为“中国高尔夫朝圣者的圣地”和“中国的圣安德鲁斯”。
⑤北洋海军提督署
又称水师衙门，兴建于光绪十四年（1888年），建成于清光绪十七年（1891年），位于刘公岛西部南坡傍海高地，坐北朝南，背山面海，占地面积1.7万平方米，是中国第一支近代海军的指挥中枢，是国内仅存的、保存完好的清代高级军事衙门。
北洋海军提督署是一座砖木结构的古建筑群。沿中轴线有三进院落，分前、中、后三厅。前为议事厅，中是宴会厅，祭祀厅在后面。东西跨院间有长廊贯通。大门前左右角楼为鸣金、奏乐和瞭望处，东西两侧是辕门。提督衙门外西南200米处是水师提督丁汝昌的府邸。此外岛上还保留着旧有的制造局、码头、船坞、学校、操场、仓库等建筑群。光绪二十年（1894年）甲午海战中，北洋水师与日寇激战于黄海。提督丁汝昌和舰长邓世昌英勇奋战，最后壮烈殉国。
提督署内现辟有甲午海战文物陈列室、蜡像馆和丁汝昌殉难处，设有中国甲午战争博物馆。在码头东端200米处，有一座“甲午海战馆”，馆内以电、光、声等现代科技手段，再现了甲午海战惊心动魄的场面，为国内仅见。
6南山旅游区（1）简介
南山景区位于山东省烟台市龙口市中南部山区，总面积14平方公里，由中国500强企业——南山集团投资建设，是集旅游观光、休闲度假、娱乐购物、餐饮服务和工农业旅游等多样化旅游产品体系为一体的综合性旅游度假区，分为宗教历史文化园、主题公园-欢乐峡谷和东海旅游度假区三大部分。（2）主要景点
①宗教历史文化园
主要景点有：南山禅寺、香水庵、南山道院、灵源观、南山大佛（世界最大的锡青铜坐佛）、南山药师玉佛（国内最大的室内玉佛）、南山华严世界等。
②主题公园-欢乐峡谷
主要景点有：南山大院、马术俱乐部、宠物园、欢乐岛、观音岛、菩提岛、瀑布广场等。
③东海旅游度假区
分为海滨旅游区、高尔夫康乐区、疗养休闲区、别墅住宅区、商贸服务区、文化教育区等，是集居住、旅游、休闲、人文教育于一体，科技含量高、生态环境好、人与自然和谐发展的综合性旅游度假区。
7台儿庄古城景区（1）简介
台儿庄古城，位于京杭大运河的中心点，坐落于山东省枣庄市台儿庄区和鲁苏豫皖四省交界地带，为“中国五大古城”（山东台儿庄古城、四川阆中古城、云南丽江古城、山西平遥古城、安徽歙县徽州古城）之一。古城肇始于秦汉，发展于唐宋，繁荣于明清，有“天下第一庄”之称（清乾隆赐）。古城占地2平方公里，有11个功能分区、8大景区和29个景点，是中国国内规模最大的古城，有“中国最美水乡”之誉，被世界旅游组织称为“活着的古运河”“京杭运河仅存的遗产村庄”。台儿庄古城内有古河道、古码头、中华古水城、台儿庄大战纪念馆、海峡两岸交流基地，与波兰首都华沙同属世界上仅有的两座因第二次世界大战炮火毁坏而作为世界文化遗产重建的城市。
台儿庄古城拥有北方大院、徽派建筑、水乡建筑、闽南建筑、欧式建筑、宗教建筑、岭南建筑、鲁南民居等八种建筑风格。城内建筑以简洁朴素为主要特征，具有“七分雄、三分秀”的特点。许多建筑都傍河而筑，前有临街的店铺，后有运河码头，建筑风格“顺天然、亲人和”，既体现了北方建筑的壮观沉实，又体现了南方建筑的灵巧秀美。（2）主要景点
古城框架以运河为文化轴线，设计了关帝庙景区、西门安澜景区、纤夫村景区、“运河街市”景区、板桥-花门楼景区、水街商市景区、清真寺-九龙口景区、湿地公园等八大景区，分别对应“九水汇川、台城旧志、土村绿荫、庙汪浮玉、柳岸卧虹、古柏望月、运河街市、杰阁凌波”等运河古城八景，规划建设了参将署、泰山行宫、兰陵书院等29个景点。
①古城旧志景区
主要景点有：参将署、天后宫、翠屏学馆、台庄驿、日升昌记、文汇酒楼、谢裕大茶行、扶风堂、天水堂、三恪堂、鲁南民居、闽南民居、久和客栈、临水商铺等。
②安澜门景区
主要景点有：安澜岛、西门旧址、台儿庄历史文化博物馆、水门、西门桥台儿庄大战临时指挥所、步云桥、观音堂与倒座观音堂等。
③关帝庙景区
主要景点有：庙汪、和尚坟、关帝庙、大战记功广场、金龙大王庙、小南门、县垂署潜运文化博物馆、王德兴号和各个运河古码头等景点及壶天苑等休闲餐饮场所。
④纤夫村景区
主要景点有：九龙庙、贞节牌坊、兴隆桥、“纤夫村”民俗大院、南清真寺、神台、古水闸、“土园”等景点和一处温泉度假酒店。
⑤北城河景区
主要景点有：荷花淀、水莲汪、芦花荡、芷兰汀、莺尾泽、菱花铺、水烛滩、稻香泽等特色湿地景观，并有桃花坞、杨柳岸、杏花渡、水杉堤、准提阁、清凉庵、尤家埠、中正门、泰山行宫等岸上景点和服务区。
⑥花门楼景区
主要景点有：板桥、花门楼、万水桥、兰陵书院、台儿庄水文化艺术馆、兰陵县政府旧址、大战弹迹墙参观点、花门楼一小什刹水上街市等。
⑦运河街市景区
主要景点有：天后宫及戏台广场、嘈运广场、胡家大院、郁家码头、台儿庄闸遗址公园、双巷码头、王公桥码头、“泰山堂”私塾、台儿庄大运河历史文化展览馆、中和堂、德和祥、大战遗址公园等。
⑧水上街市景区
主要景点有：万家大院、赵家大院、吴家票号、新河街-王楼街等商业街市、天后宫码头、复兴楼、小碱洲等。
8天下第一泉景区（1）简介
天下第一泉风景区，位于山东省济南市，景区总面积3.1平方公里，由“一河、一湖、三泉、四园”组成。其中，“一河”是指护城河；“一湖”是指大明湖；“三泉”是指趵突泉、黑虎泉、五龙潭三大泉群；“四园”是指趵突泉公园、环城公园、五龙潭公园、大明湖公园，是集独特的自然山水景观和深厚的历史文化底蕴于一体的旅游景区，风景优美。（2）主要景区
①趵突泉景区
趵突泉又名槛泉，旧称泺，为泺水的源头，被乾隆皇帝称为“第一泉”，是泉城济南七十二名泉之首。趵突泉公园包括趵突泉，漱玉泉，马跑泉，皇华泉、杜康泉、沧泉、金线泉、望水泉、鸢飞鱼跃等多处名泉，基本上趵突泉泉群的主要泉眼都在公园内。漱玉泉边有宋代女词人李清照纪念堂，公园西侧有万竹园、通乐园、沧园。
②大明湖景区
主要景点有：千年古亭历下亭，宋元时期的北极阁、汇波楼，明清时期的南丰祠、铁公祠、遐园等。“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”是其风景的最好写照。“蛇不见，蛙不鸣”“淫雨不涨，久旱不涸”是其独有的自然特征。
③五龙潭景区
五龙潭曾名灰湾泉，位于五龙潭公园内，公园内散布着形态各异的26处古名泉，构成五龙潭泉群，为济南四大著名泉群中水质最好的泉群。主要有：古温泉、悬清泉、天镜泉、七十三泉。
④环城景区
济南市环城公园，地处繁华的老城区，沿护城河建设而成。全长4.71公里，总面积26.3公顷。环城公园，像一条绿色项链环绕古城，把趵突泉、珍珠泉、黑虎泉、五龙潭及大明湖连接在一起，形成一个以湖、山、泉水为特征的园林绿化中心，突出了泉城的特有面貌，是颇有独特性的全开放公园。
9沂蒙山旅游区（1）简介
沂蒙山旅游区位于山东省中南部，是由蒙山、沂山地理坐标跨区域组成的旅游区。蒙山与沂山相隔180公里，分别隶属临沂市和临朐县各自管辖，包含沂山景区、蒙山云蒙景区、龟蒙景区，核心景区面积148平方公里，是世界文化遗产齐长城所在地、世界著名养生长寿圣地，现为国家5A级旅游景区、国家森林公园、国家地质公园、国家水利风景区。（2）主要景区
①蒙山云蒙景区
沂蒙山旅游区蒙山国家森林公园总面积5.5万亩，自然资源丰富多彩，有“百里林海，天然课堂”之称。1999年经中国科学院生态研究中心监测，景区内空气中负离子含量每立方厘米854167个，为北京地区的195倍，居全国之首，为该中心有史以来测得的最高值。被誉为“天然氧吧”“超洁净地区”，成为“中国最佳绿色健身旅游胜地”。
沂蒙山旅游区云蒙景区一年四季景观各异：春季层峦叠翠，林海花潮；夏季飞瀑流水，云雾飘渺；秋季漫山红叶，层林尽染；冬季银装素裹，玉琢冰雕。主要景点有：金刚门、中国瀑布、雨王庙、云蒙峰。
②蒙山龟蒙景区
龟蒙景区，地处山东省临沂市平邑县蒙山旅游区柏林镇，现为国家AAAAA级旅游景区、沂蒙山国家地质公园、省级风景名胜区、世界著名养生长寿圣地，享有山东十大最美的地方、全国青年文明号等诸多荣誉。
主要景点有：万寿宫、福寿康宁鼎、九龙潭、百寿摩崖、鹰窝峰、东天门、蒙山悬崖栈道、群龟探海、龟蒙顶、蒙山寿仙巨雕、伟人峰等。
③沂山景区
沂山风景区位于山东省潍坊市临朐县城南45公里，是沂蒙山旅游区的核心景区，共分为五大景区，自东向西依次是：以东镇碑林、庙宇古建为主的东镇庙景区，以飞瀑流泉、古亭石刻为主的百丈崖景区，以古寺佛雕、古松名树为主的法云寺景区，以极顶览胜、天然景观为主的玉皇顶景区，以古庙神刹、奇峰怪石为主的歪头崮景区。五大景区交相辉映，具有南险、北奇、东秀、西幽之特点。
主要景点有：玉皇顶、狮子崮、歪头崮、百丈崖瀑布。碑林、古松群、玉带溪、圣水湖、孝母崖、白石瀑布、神龙大峡谷、黑松林、仙人谷、槐谷等。
10青州古城旅游区（1）简介
青州古城位于山东省潍坊市青州老城区，是古九州之一，有7000余年的发展史，5000余年的文明史，十二年的国都辉煌，先后存在过广县城、广固城、南阳城、东阳城、东关圩子城、旗城等六座古城池。青州古城文化旅游的范围约计10平方公里，大致包括三部分：古东阳城的北关古街区、宋城；古南阳城区域内的南阳河观光带、偶园历史文化街区、南门街区以及东关圩子城的昭德古街区。2017年2月25日，青州古城新晋为国家5A级旅游景区。（2）主要景点
有北门大街、东门大街、偶园街、北营街、南营街、昭德街等10000多米明清古街道；有青州博物馆、三贤祠、李清照纪念馆、万年桥、宋城、偶园、衡王府牌坊、青州府贡院、府衙门、府文庙、真教寺、清真寺、基督教堂、天主教堂、培真书院、南门、魁星楼、欧阳修山斋、蓝溪谷、李清故居等120多处景点；还有上百处老字号等，较为全面地展示了古青州传统的市井风情和社会习俗。其中，北门大街、偶园街、东门大街是保存最完整、规模最大、内涵最丰富的街巷。
①阜财门
阜财门，也叫南门，是青州南阳城的南大门，始建于北魏时期，金元明清为府署所在。初为土城，砖城建于洪武三年，城墙高12米，厚6米，共有城垛口1777个，有海晏、岱宗、阜财、瞻辰四座城门，各类衙署、庙宇、书院、名人故居遍布其中，为名副其实的“山东第一府城”。
②魁星楼
魁星楼是原青州府城东南角楼，宋代所建，明清重修，为两层建筑，高大宏伟，是青州古城地标性建筑之一。古“青州十景”中有“南楼夜雨”一景，即为此楼此景。古代读书人在魁星楼拜魁星，祈求在科举中榜上有名。
③名人牌坊
偶园街及南门大街上有刘珝的柱国坊、大学士坊、石茂华的尚书里坊、一门科第坊、冯琦太子少保坊等十余座名人坊。另外还有古城青州的地标性牌坊——海岱都会坊。
④东门街
东门为青州南阳城著名的门户，始建于北魏初期，距今已有1500余年。明代称“海岱门”，清改称“海晏门”。“出则东关，进则城里”，是南阳城连接东关的唯一出入口。有两道城门，两门间环以围墙封闭，谓之瓮城。城门前有宽阔的护城河，是扼守古城的险关要冲。东门前门毁于解放战争炮火，内门因修筑云门山路于1972年拆除。
⑤偶园
偶园，位于青州古城偶园街中段东侧，原称“冯家花园”，原先为衡王府东花园，距今历史已有500多年，后来成为清代康熙年间文华殿大学士冯溥告老还乡后的住所。冯氏是青州历史上特别是明清之际的名门望族，自始祖冯裕开始，世代为官清廉耿直，诗书文脉代代传承。
⑥青州博物馆
青州博物馆是全国唯一一座县级一级博物馆，馆藏文物达三万余件， 国家珍贵文物就有一千多件，其中，馆藏明代赵秉忠的殿试卷、东汉“宜子孙”玉璧、战国玉人、龙兴寺遗址佛教造像，为镇馆之宝，在全国也绝无仅有。博物馆分为十二个展厅，分别是：青州简史陈列厅、陶瓷陈列厅、龙兴寺佛教造像群陈列厅、龙兴寺佛教造像精品厅、古代书画艺术厅、铜镜陈列厅、石刻雕塑陈列厅、石刻碑碣陈列厅、玉器陈列厅、青铜塑像陈列厅、革命文物陈列厅和古钱币陈列厅。陈列展览坚持精品化、专题化的原则，突出青州特色，集科学性、艺术性、观赏性于一体，雅俗共赏。
⑦蓝溪谷
青州蓝溪谷风景区位于青州市西南山区，仰天山东麓，与临朐县衔接。四周群山环抱、空气清新、景色怡人，景区内绿树成荫、水波粼粼，果园、亭台、湖水相映成趣。有蓝莓、树莓、樱桃、山楂、黑枸杞、葡萄等采摘园，是以休闲农业为主体，集旅游、度假、休闲、采摘观光、住宿餐饮为一体的大型生态旅游园区。
11华夏城景区（1）简介
威海华夏城景区隶属于华夏文化旅游集团股份有限公司，位于美丽的海滨度假城市威海，是以展示东方古典文化为主的大型生态文化景区。景区先后入围“中国最具潜力的十大主题公园”，荣获“中国创意产业最佳园区奖”，并被山东省文化厅评为首批山东省文化产业示范园区、被评为国家级文化产业示范基地、国家休闲渔业示范基地。（2）主要景点
华夏第一牌楼、夏园、圣水观音大型音乐喷泉广场、太平禅寺、大型山水实景演艺——《神游华夏》、禹王宫、走进未来战争馆、神游海洋文化馆、欢乐华夏、文化谷。
第二章 导游规范
【考试目的】
通过随机抽取问题，考察考生对导游服务的程序、标准和技术性事故、游客个别要求处理规范的掌握和运用程度。【考试内容】
1团队导游服务程序与标准；
2散客导游服务程序与标准；
3导游服务中技术性事故和游客个别要求的处理规范。【要点详解】
一、旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求
旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。
1服务准备（1）接待前的准备
①了解所接待的旅游团队或游客的相关情况
a．接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；
b．对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。
②语言准备
a．在以普通话为普遍使用语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释；
b．对于民族地区的景区，还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；
c．对于外籍游客，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。（2）知识准备
①熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。基于景区的差异，可分别包括：
a．自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；
b．必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。
②基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。
③预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。（3）上岗时的准备
①佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
②如有需要，准备好无线传输讲解用品；
③需要发放的相关资料；
④接待团队时所需的票证；
⑤对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。（4）形象及仪容仪表的准备
①着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；
②饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；
③言谈举止应文明稳重，自然而不做作；
④讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；
⑤接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；
⑥工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；
⑦注意个人卫生。
2导游讲解（1）讲解语种
①景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；
②位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；
③有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。（2）旅游景区讲解活动要求
①接待开始时的服务要求
a．代表本景区对游客表示欢迎；
b．介绍本人姓名及所属单位；
c．表达景区对提供服务的诚挚意愿；
d．了解游客的旅游需求；
e．表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；
f．预祝游客旅游愉快。
②游览前的讲解服务要求
a．应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；
b．应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；
c．应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；
d．应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品；
e．游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。
③游览中的讲解服务要求
a．讲解内容的选取原则
第一，有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；
第二，内容的取舍应以科学性和真实性为原则；
第三，民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目的而随意编造；
第四，有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；
第五，使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；
第六，对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；
第七，讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；
第八，景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。
b．讲解导游的方法与技巧
第一，对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；
第二，要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；
第三，要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；
第四，在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；
第五，要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；
第六，讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；
第七，如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。
④与游客的沟通
a．旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；
b．在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；
c．要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；
d．对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。
⑤讲解活动结束时的服务要求
a．在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：
第一，诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；
第二，热情地向游客道别；
第三，一般情况下，在游客离开之后方可离开。
b．在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：
第一，按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；
第二，如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。
3旅游景区其他相关服务（1）乘车（乘船）游览的讲解服务要求
景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到：
a．协助司机（或船员）安排游客入座；
b．在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；
c．注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；
d．努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。（2）游客购物时的服务要求
游客如需购物时，讲解员应做到：
a．如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；
b．如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；
c．不得强迫或变相强迫游客购物。（3）游客观看景区演出时的服务要求
如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：
a．如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；
b．按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目；
c．在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；
d．如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排；
e．不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。（4）讲解活动中的安全要求
在景区的讲解活动中，应充分注意安全：
a．提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然；
b．讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；
c．讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；
d．发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。
二、全陪导游服务程序和服务质量要求
全陪导游服务是指组团旅行社（简称组团社）委派的导游为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
全陪导游服务的工作流程基本上可以划分为服务准备、首站（入境站）服务、各站服务、途中服务、末站（离境站）服务及后续工作六个部分。
1服务准备（1）熟悉旅游团的基本情况
①熟悉旅游团的名称（团号）、国别、人数和领队姓名；
②了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等；
③了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。（2）熟悉旅行团的行程计划
①掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况；
②掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的安排；
③了解旅游线路上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”；
④熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据、是否需要确认、有无变更等情况；
⑤了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；
⑥了解旅游团所到各地接待社名称、联系人、地址、联系电话和传真号码；
⑦了解行程中各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；
⑧了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。（3）物质准备
①带齐必要证件：身份证、导游证（IC卡）、边防通行证等；
②准备必要票证及物品：旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、行李卡；
③少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等；
④个人物品，如手机充电器、备用药品等。（4）知识准备
①对象国（地区）知识
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