作者：陈素娥 主编
出版社：化学工业出版社
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餐饮经营与服务158个怎么办试读：
前言
随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好，在未来一段时间内，中国餐饮业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快。餐饮企业将沿着多品牌化、工业化以及餐饮与食品一体化的方向整合式发展，由此催生出若干巨型、连锁餐饮航母，像“全聚德”、“湘鄂情”等餐饮企业相继上市，“俏江南”、“海底捞”在国内外华人界都产生了一定的影响，他们靠的是什么？除了标准化、品牌化以外，就是管理到位。
因为餐饮企业是一个管理复杂的行业，其员工多、岗位多、工种多、要求多，管理起来相应地就要费时、费心、费力，若不加强管理，难以把服务做到位、做得好，也就难以吸引“食客”。
由于餐饮业构成复杂，既包括对外销售，也包括内部管理，既要考虑根据企业的内部条件和外部的市场变化，选择正确的经营目标、方针和策略，又要合理组织内部的人、财、物，提高质量，降低成本。另外，从人员构成和工作性质来看，餐饮业既有技术工种，又有服务工种，既有操作技术，又有烹调、服务艺术，是技术和艺术的结合，这必然给餐饮管理增加一定的难度。许多餐饮业的创业者、管理者可能对菜品的创新、菜品的推广颇有手法、技巧，然而在管理方面却茫然无措，从而造成成本居高不下、员工总是留不住、每天忙忙碌碌却收益不高等情况出现。
基于此，我们组织相关专家和一线餐饮管理人员共同编写了《餐饮经营与服务158个怎么办》一书，旨在为初入餐饮职场的管理人员或者在管理上有不少困惑的餐饮同仁提供一些经验方面的指导。《餐饮经营与服务158个怎么办》一书分10章，总共设置了158个知识点，同时每章分基础知识和常见问题解答两个板块，中间穿插或附录经典案例、经典范本栏目做补充解读。具体章节包括楼面服务的管理、餐饮厨房的管理、餐饮卫生的管理、餐饮安全的管理、餐饮员工的管理、餐饮采购的管理、成本控制的管理、餐饮财务的管理、市场营销的管理、突发事件的处理等内容。《餐饮经营与服务158个怎么办》一书由陈素娥主编，参与编写和提供资料的有王艳红、王志勇、王志强、董军、张建强、杨杰、杨晓丽、杨永涛、孙华、魏小云、李军、王高翔、靳玉良、刘建伟、刘海江、李辉、陈运花、匡五寿、张众宽、张海雷、郭华伟、陈超、秦广、孙小平，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此，对他们一并表示感谢！由于作者水平有限，不足之处敬请读者指正。编者第一章 楼面服务的管理第一节 楼面服务的认知认知1：楼面服务在餐饮经营中的意义认知2：餐饮经营中楼面服务员的要求和主要任务备注：（1）菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的心理，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。（2）如今仅靠美食是无法让顾客满意的，因为消费者在关心食品本身质量的同时，也非常关注其附加价值——服务，所以餐厅要赢得顾客，必须重视服务。认知3：合理安排楼面服务班次
合理的班次安排，对有效地组织餐厅服务活动、提高工作效率、取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用。服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种，一种是“两班制”，另一种是“插班制”，具体如下图所示。餐厅班次安排常见方法第二节 常见问题解答解答1：如何迎宾入厅
营业前20分钟左右，迎宾员要准确就位，站立于餐厅门口的两侧或便于环顾四周的位置。
当客人进入餐厅时，迎宾员要主动上前热情问候，然后问清客人人数并引领其入座，如果是正餐服务时间，还要礼貌地询问客人是否已经预订座位。
针对客人的不同情况，迎宾员要采用不同的方式予以接待，具体如下图所示。针对不同情况迎宾员应采取不同的措施解答2：如何在餐厅客满时合理安排座位
在就餐高峰期间，很容易就会出现客满的情况，但是客人还在陆续地进店，出现这样的情况，就要灵活应对。（1）如果座位已满，服务员应礼貌地告诉客人：“对不起，小姐（先生），现在已经没有空座位了，请您在休息处稍等一会儿好吗？一有客人结账离开，我马上告诉您。”（2）在人多的情况下，服务员要给等候的客人排号并做好登记，不能让先来的客人后得到座位，否则一定会引起客人的不满，同时也显得餐厅管理混乱。（3）为等位的客人送上茶水和报纸、杂志，以转移客人的注意力。（4）有座位提供时，不要急于将客人引进餐厅，应等服务员将桌子收拾好，摆好台，再请客人入座，否则客人看到狼藉的杯盘，还要站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，一定会影响就餐的情绪。（5）如果客人没有时间久等，服务员应向客人介绍一些厨房可快速做好的食品，请客人将食品打包回家。例如，可以建议客人：“我们餐厅有几款味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您打包的，不知您是否愿意试一试呢？”并要对这种提议表示道歉：“实在不好意思，因为今天来的客人特别多，一下子不能为您解决座位，请您原谅我的这种提议。”（6）给客人奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订。（7）将客人送到餐厅门口，道再见：“先生慢走，欢迎您下次光临！”解答3：如何协助客人点单
看到客人就座后，服务员要立即上前为客人服务，适时帮助客人点单，具体要求如下。
1.自我介绍
主动给顾客增减餐具、倒茶水、撤筷套、递菜单，然后向顾客介绍自己：“你们好，我是服务员×××，很高兴为你们服务，可以开始点菜吗？”特别提示：点菜员在给客人递送菜单时，态度要恭敬，不可将菜单往桌上一扔便一走了之，这是很不礼貌的行为。
2.推荐优惠
当得到顾客可以开始点菜的明确指令后，先向顾客推荐目前正在进行的主要优惠活动，让顾客可以享受到最大的优惠。
3.询问口味
询问顾客的口味及有无特殊需求，如是否吃辣的、是否吃得惯芥末等，便于后续向顾客推荐。
4.协助点单
尤其对于初次光临的顾客可以依照前面几步询问的结果来针对性的协助顾客点单。例如，“你们好，如果喜欢吃辣的，可以尝尝我们的东海小炒鸡，点的顾客也蛮多的”。
即使对于来过的顾客也可以依照顾客的口味、数量、性别来主动推荐，既可以节省点单的时间也可以与顾客产生互动，借机让顾客了解餐厅的产品。
同时了解顾客是否持有优惠券，并做好记录，避免入单时出错。特别提示：一般来说，3个顾客点2份热菜、1个汤、1～2份蔬菜再加上主食就差不多够量了。
5.重复点单内容
就记录的餐点与顾客再次确认，重复顾客所点的菜，注意语速、语调和音量及与顾客目光接触，可以适当放慢语速，目的在于确认顾客所点的菜没有错。
6.致谢、入单
点单结束后，要感谢顾客，并确认是否马上上菜，随后将顾客所点菜品录入电脑，在发送前与点菜单做重复确认（包括人数等），以免出错，有特殊要求的需要告知传菜员及厨房。解答4：如何提高上菜服务质量
上菜服务是餐厅服务人员的必备技能之一，也是餐厅服务中最容易被忽视的内容，而顾客对餐厅服务的投诉等问题往往也出在这个环节。下面就介绍一下如何提高上菜服务质量，为顾客提供优质、高雅、适时的上菜服务。
1.基本原则
服务员上菜时要坚持如下图所示的4个原则。上菜应坚持的基本原则
在上菜时还要保证每一道菜肴的造型和味道，在上桌时应该与厨师刚整理的菜一样，不能有任何损坏。同时，还应注意要及时向客人介绍，提醒顾客尽快品尝某些火候菜。
2.上菜位置
中餐上菜应选择正确的操作位置，上菜、撤盘一定要在席次上正副主人位两侧90°角的两个席位之间进行。中餐宴会自始至终应坚持“左上右撤”的原则，所谓“左上”，就是侧身站在宴席左侧用左手上菜；所谓“右撤”，就是侧身站在座席右侧用右手撤盘。每上一道菜，须将上一道菜移向第二主人一边，将新上的菜先放在主宾面前以示尊重。
3.上菜顺序
各地上菜顺序不尽一致，一般来说，上菜应按照以下顺序进行：冷菜→例汤（头席菜）→热菜（荤素交替，一般是最后上鱼，如果鱼是特色菜，也有的地方会早上）→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜，先清汤后浓汤）。
4.上菜时机
任何宴会中，都不能将全部菜肴一次上齐，而应根据人们的饮食习惯，一道一道地来上，所以，对于服务员来说，就应灵活掌握上菜的时机。（1）凉菜。正式开宴前5～8分钟上凉菜。菜点摆在转盘上，要求：荤素搭配，疏密得当，餐具高低有致，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，刀口讲究顺逆，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾，给以美观舒服感觉。王先生于中午打电话预订在某酒店晚上宴请朋友。等开宴后，发现上的凉菜不新鲜，是蔫的，客人当然不满意，要找餐饮经理投诉。原来是客人订餐时讲的是六点开餐，结果路上堵车，大家晚来了半个多小时，导致凉菜上桌时间过长。这时服务员应该随机应变，应在正式开宴前5～8分钟上凉菜，是极有必要性的，把握上菜时间对菜品的新鲜和品质还是很关键的。（2）热菜。上第一道热菜时，应该把菜放在主宾面前，将没有吃完的冷盘移向副主人一边。需要注意的是，如果上一道菜还没有动筷时，先不要急于上第二道菜。（3）菜上完后。菜上完后服务员应低声告诉主人菜已上完，询问一下是否需要上饭点，即将上饭点（主食）时，应提醒第二主人准备干杯吃饭，结束宴会。（4）中餐的汤菜。国内传统酒席汤菜一般放在大菜之后，现在为适应国际旅游者的生活习惯，也可以将汤菜放在冷盘之后上。特别提示：上汤莱时要特别注意，端“汤菜”不要用抹布垫托，一定要使用垫盘，注意端拿汤菜时，手指不能浸入汤内，汤中如果有油沫或炸煳的葱花等物，千万不能用嘴去吹，那样做太不卫生，正确的方法应该是用羹匙撇出。
5.上菜要求（1）上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进。上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。（2）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶。老王正在宴请远道而来的老朋友小李一行。服务员小陈热心地向老王推荐应时的大闸蟹，当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙拿起半只螃蟹，样子很狼狈。当王、李酒酣后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，打扰一下，本店特色菜‘焖三丝’。”小李和老王不约而同地向两边闪，小陈麻利地上了菜，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的老王大怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。故事中小陈的错误在于：换骨碟时其服务没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦和难堪；上菜和斟酒时没有掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。（3）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况，征询客人意见后做出判断。例如，菜点剩的较少时可否换成小盘、同类菜品可否合盘、所剩无几的菜可否撤掉、菜凉了是否需要加热。（4）有新菜、特色菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“新菜”、“特色菜”或“名贵菜品”，应用礼貌用语，提醒客人重点品尝。（5）上菜要注意核对台号、品名，与菜单一致后再操作，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。（6）菜上齐后应用礼貌用语“您的菜已经上齐了”，并适时地进行再次推销。比如说：“今天有皮蛋瘦肉粥和鲜野菜饺子，还有其他小吃，您还需点儿什么？”（7）掌控上菜速度，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬，也要防止上菜太快、推碟叠盘，有变相逐客现象。如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，维持桌面整洁。张先生今天宴请公司员工用餐，员工内有不少漂亮“美眉”，众所周知，美女对甜食菜是很感兴趣的，张先生自然也就点了不少女士菜，服务员小李是来店时间不长的员工，席间上了一道拔丝香蕉，小李看桌上摆满了菜，就像对待其他菜一样，瞄了一眼，继续她手中的斟酒服务，一圈酒斟下来后，小李才将拔丝香蕉端上桌，硬如山石。张先生大为恼火，在众多美女面前很失面子。这个故事告诉我们：掌控上菜速度，“一热保三鲜”，注意对温度要求高的的菜，必须尽快上桌，以免失去菜的味道。（8）凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。（9）如上螃蟹、带壳海鲜等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥，并要告知客人：“洗手盅，请洗手。”上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，记住一定要提醒客人让一让。内地一五星级饭店，来了六位客人，这几个客人，一下子要了六只皇帝蟹，上完皇帝蟹后，服务员小李端上带柠檬的洗手盅，光顾着上盅了，结果被客人接过来一饮而尽，还咂咂舌说：“味道儿不错。”这下子小李傻眼了，要现在说是洗手盅吧，客人脸上挂不住，不说吧，不符合五星级服务标准，手上有油腥味儿，没法品尝后边的美食。怎么办呢？报告领班，领班没法儿，报告主管，主管没招儿，最后还是经理有办法，洗手盅里是柠檬水，符合饮食标准，客人喝了没有问题，重新换一个样式的盅，改用加玫瑰花瓣，上桌前，先给客人说：“刚吃完皇帝蟹，请您洗手。”这样既保住了客人的面子，也让客人洗了手，解了油腥。解答5：如何撤换餐具
服务员在撤盘时，动作要干净利落，不要发出声响，还要符合清洁卫生、摆桌规格等要求。具体来说，要注意如下图所示的5点要求。撤换餐具的注意事项
摞盘摞碗时，同品种、同规格的盘碗要摞在一起；直径大的放在下面，直径小的摞在上面；圆盘要摞在条盘上；深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上。解答6：如何摆菜
摆菜就是在餐间服务中根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，进行有目标的摆放，讲究一定的艺术造型。有以下7个细节应当注意。（1）员工平时要多加强对餐厅菜品、餐具的了解，特别是异形餐具（现代餐饮的异形盘越来越多）的认识和了解，平常训练时要经常用异形盘多练习，找出其中的布置规律。（2）过去中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。现代的中餐宴会，一般是顺桌顺次摆放，中间的菜品为自然推进，也有的在餐桌中间摆上艺术造型，或鲜花，或看盘。（3）遵循“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾，而应当将鸡头与鸭尾朝右边放置，上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。今天王先生请他多年未见的朋友李先生酒店用餐，席间佳肴美酒，朋友情深，喝的不亦乐乎，不知不觉间，就有点晕。临近席末，餐厅将压席菜——海参斑（一种深海野生鱼）摆上桌，服务员小张按照上菜程序将鱼上桌并转到主宾李先生处。王先生不高兴了，大声呵斥服务员，怎么搞的，你不知道要把鱼头对着主宾吗？服务员小张也是老员工了，彬彬有礼道：“李先生，这个鱼是我们餐厅的特色，鱼腹的刺少，肉味鲜美腴嫩，所以对向主宾，同时也代表您俩之间推心置腹，关系深厚。”小张一席话，让王先生、李先生又开心喝了几杯。（4）摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解。（5）注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放，要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。（6）当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放到餐桌的其他地方。（7）菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。解答7：如何为老年客人服务
如果就餐的客人是老年人，年老体弱就更需要服务员给予特殊照顾。
若是看到老年顾客独自来用餐，身边无其他同行的客人时，服务员应主动地扶他们就近入座，要选择比较肃静的地方，放好手杖等物，在客人离开前，主动地把手杖递到他的手中。
在给老年顾客上菜时，要注意速度应快一些，不要让其久等，给老人做的饭菜，还要做到烂、软，便于咀嚼。
总之，对于老年顾客，服务员应给予更多的细心与关心，更多地奉献责任心与爱心。王女士和他80多岁的父亲来到餐饮店用餐，刚下车，王女士便走到他身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被服务员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑着来到老人面前说道：“老爷爷，您慢点，我来搀扶您吧。”到了餐饮店的大门口，小郭立即将旋转门的速度放慢，让老人安全地走进了餐饮店。进了餐饮店小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位置，然后微笑着离开了。待王女士及父亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心地把老人送出了餐饮店，当老人准备上车时，小郭不仅为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻地关上。小郭这一系列服务使王女士和他的老父亲非常感动，他们连连称赞说：“你们的服务太好了，下次我们还来这儿！”解答8：如何为AA制的客人服务
越来越多的人接受吃饭AA制，对此，餐饮服务员应该有所准备，提供有效服务。一般的AA制，餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用，这种AA制通常由客人私下自己解决，对餐饮店的服务工作并无什么特别要求，但对于“各点各的餐、各结各的账”的客人，则需要服务员多留心，结账时注意如下图所示的4个要点。为AA制客人服务的要点有一天，某餐饮店来了五位要求分点菜、分付账的人士。服务员为他们写好了菜单，不一会，上完后，才发现还有一位顾客的菜没上，只好让传菜员到厨房催。其他人的食物都上齐了，那位顾客还在不耐烦地等着。催过几次后，厨房传话过来，菜已经全部上齐了。服务员一听傻了，急忙跑去厨房查单，才发现自己工作出了错，令厨房误认为两张同样的点菜单是重了单，所以只做了一份菜。事后，服务员给客人道了半天歉，顾客才没再继续生气。当然，这位顾客的菜是要求厨房加快出的。解答9：如何处理客人反映菜肴口味不对的情况
客人反映菜肴的口味不对，是有多方面原因的，有时是菜肴的口味过咸或是过淡，有时是菜肴原料的质量有问题，有时也可能是菜肴的烹调方法与客人想像的不一致。遇到这类情况，可以用如下图所示的方法来处理。当客人反映菜肴口味不对时的处理方法解答10：如何处理菜肴中有异物
在餐饮服务中，有时的确会发生下列问题，如菜肴中会有草根、米饭中有黑点，有时菜肴中甚至还有如碎瓷片、碎玻璃、毛发、铁钉等物品。
遇到此类情况时，服务员应首先向客人表示歉意，然后将已经上桌的饭菜，不论其价格高低，都立即撤下来，仔细分辨是什么东西。
经过分辨，认定是异物后，要立即为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴，同时再次向客人表示诚恳的歉意。
根据客人反感程度的不同，餐厅方面要做出相应的表示，通常换菜是最为简单的补偿方式，有的时候要免收部分餐费，餐厅管理人员要亲自向客人赔礼道歉，以示重视。
餐厅出售的饭菜中出现的异物，无论是何种东西，都要引起餐厅管理者的高度重视，因为这关系到一家餐厅的信誉与声誉问题。于先生是一家安防公司的销售部经理，过节了，他请同事们来到一家湘菜馆聚餐。大家见经理如此热情，就分别点了自己喜欢的菜肴，有“嫦娥奔月”、“滑菇笋片”、“蚂蚁上树”等。不一会儿，菜逐一上桌了，“这是您点的‘蚂蚁上树’。”“等一会儿，服务员！”于先生笑着说，“你说这叫‘蚂蚁上树’，是吗？”“对呀，这是我们饭店的特色菜，是用土豆丝做的，很爽口的。”服务员微笑着说。于先生指着菜说：“我看这是头发上树吧，这美味可口的土豆丝上面怎么镶嵌着一根头发丝呀？”大家顺着于经理的手指看过去，在金黄色的土豆丝中果然夹杂着一根黑色的头发。“先生，非常抱歉！我马上给您换菜！”服务员尴尬地说。“我想一定是蚂蚁不听话，咬住头发丝跑到土豆丝上去了吧！”于经理说完，客人们哄堂大笑，这让服务员感觉更尴尬了。她赶紧把菜撤掉又重新让厨房做了一份。特别提示：出现异物的原因不同，客人的反感程度也不一样，像草根之类的异物，客人一般较容易理解，如果是人为的问题，客人可能会非常反感。解答11：如何提高服务员的综合素质
餐厅服务人员直接接触宾客，对客人进行面对面的服务，一举一动、一言一行都会在宾客心目中产生印象，因此提高服务员的综合素质就显得尤为重要。
1.具备良好的服务态度
宾客对餐厅印象的好坏，最直观的就是服务员的服务态度如何。即使餐厅装饰豪华，菜品质量可口，如果服务员态度不佳，宾客仍然不会感到满意。餐厅服务员良好的服务态度体现在如下图所示的4个方面。良好服务态度的体现
2.具备娴熟的服务技能
餐厅服务要求的技能较多，如端托、摆台、斟酒、插花、分菜、促销等，这些技能不仅手工性强、程序性高，而且有统一标准，是保证餐厅服务质量和工作效率的决定因素，也是优质服务的基础条件，需要每个服务员都熟练掌握。
3.具备得体的言行举止
餐厅服务与宾客迎送很频繁，稍不注意，就可能对客人自尊心造成伤害，这就对餐厅服务员的举止言行提出了较高的要求。例如，迎宾入厅时，迎宾员或领台员要热情迎上前，并致以亲切问候；见到年老体弱的客人，应主动上前搀扶，细心照料；引客人入座时，要根据不同的客人存在的心理需求作恰当的引领和安排；在拉椅、送茶水时，动作要轻，“请”字当头；请客人点菜时，递送菜单应适时、恭敬、耐心，不能流露出有丝毫催促、嫌弃的情绪；回答客人问话要亲切、委婉，音量和语速要适中，并注意身体姿势；在推销饮食品种过程中，要察言观色，不要勉强和硬性推荐；服务用餐时，注意客人的招呼，及时提供个性服务和超常服务；斟酒时要防止洒漏，上菜时要留神汤汁流淌，点烟时要防止火苗燎着客人；上菜时应报菜名，并扼要介绍其特色；结账时，要用托盘递送账单；付账后，应表示感谢并为起身客人拉开座椅，提醒客人不要遗忘随身物品；送客至餐厅门口时，要有礼貌，并躬身施礼，目送离去。这些得体的言行举止，不仅满足了客人的自尊心理，而且充分展现了服务员的业务素质。
4.具备丰富的专业知识
餐厅服务项目多，知识涉及面广，这就要求服务员必须具有丰富的专业知识。（1）服务员要熟悉餐厅的有关知识，这既可以满足宾客对餐厅的了解和要求，使宾客对餐厅产生信任感，乐于接受餐厅服务，又可以达到向宾客宣传餐厅的目的。特别提示：餐厅知识包括饭店的历史、在同行业中的地位、经营方针、组织机构、规章制度、接待能力和服务项目，以及餐厅各部门职责、业务特点等。（2）掌握餐厅的产品知识。餐厅服务员虽不是厨师或调酒师，但应掌握菜品的主要原材料、烹饪方法、口味特点、菜系及代表品种，和菜品、酒水的价格，以及菜品的主要营养成分、某些病人对菜品的特殊要求、各种酒水饮料的质量鉴别知识等。特别提示：在餐厅服务中，宾客往往对价格高或自己感到新奇的饮食产品提出询问，服务员若能准确无误地予以解释，则不仅推销了饮食产品，而且还传授了饮食知识，客人会感到精神上的满足。（3）服务员要了解市场知识。市场是餐厅的基本舞台，了解餐饮行业的现状和发展动态，向餐厅有关部门反映饮食消费需求，是每位餐厅服务员的职责之一。服务员每天接触大批客人，在接待交往中要留神，就可以了解许多市场信息。例如，菜品的流行趋势、食饮价格变化情况、服务项目的具体内容、用餐客人的消费水平、客人对餐厅的反映和评价等。了解市场知识，是餐厅经营获得成功的重要条件。（4）服务员要知晓相关知识。除知晓与餐饮服务相关的宾客消费心理、主要客源的饮食习惯等知识外，餐厅服务员还要多知晓历史、地理、法律、核算、旅游、外语、礼仪等相关知识，以全面提高自己的文化素质。解答12：如何为客人做好结账服务
当客人示意结账时，服务员应迅速到收银台领取客人账单。服务员将账单用专用夹夹好送到客人面前时，如果有多位客人，应轻声问：“请问由哪位付账呢？”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上的金额告诉客人：“多谢惠顾，您只需付这个数目就好了。”
不直接将金额大声说出来，是因为有些客人并不愿意让其他客人知道这顿饭的实际费用。特别是一些拿到结账单后不急于付钱，并将单子收起来的客人，更是如此。这时，服务员不必着急，通常这类客人会自行到收银台去结账。某日，于女士请几位多年未见的老朋友在某餐厅吃饭。聚餐结束后，于女士示意服务员结账，随后服务员走到于女士身旁递上账单并响亮地说：“几位一共消费了360元。”如果是在单独就餐或和家人用餐的情况下，于女士对服务员的这句话是能够接受的，但在老朋友面前实在感到非常没面子。当时她顾不上那么多，便当着老朋友的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”
“我们要求结账时要唱收唱付。”服务员竟理直气壮地“回敬”了于女士。于女士更加生气了，结过账后找到楼面经理说：“这样的餐厅我再也不想来了。”解答13：如何应对客人逃账
一旦发生客人没有付账就离开餐厅的情况，服务员要注意处理技巧，既不能使餐厅蒙受损失，又不能因让客人丢面子而得罪了客人，影响餐厅的名声和效益。
出现客人不结账就离开餐厅的情况时，服务员可按下面2个方法去做。当客人不结账就离开餐厅的应对方法特别提示：在追要餐费的过程中，服务员要注意礼貌，切忌粗声粗气地质问客人，否则可能会引发客人反感，因而不愿承认事实，给结账工作带来更大的麻烦。
当餐厅服务员发现客人逐个离场时，要高度重视，并做好以下工作。（1）当需要服务其他客人时，服务员应及时向领班报告，请求领班抽调人手，派专人盯着该桌客人。（2）如果这时客人提出要上洗手间，要派同性的服务员护送、跟随，如果客人提出要到餐厅外接电话，则请客人先结账再出去。（3）负责服务的餐厅人员和负责迎宾的服务员要注意客人的言行，发现可疑情况立刻报告，并安排专人跟踪，直至客人结账。（4）不要轻易相信客人留下的东西，如果客人有心跑单，会故意将不值钱的包像宝贝一样的抱住，目的就是吸引服务员的注意，然后将包放在显眼的位置，让服务员以为他还会回来取，从而为他赢得足够的时间。
下面提供一个客人逃单的经典案例，供读者参考。【经典范本】××餐厅遭遇巧妙逃单客××餐厅遭遇巧妙逃单客某餐厅来了一群穿着气派的人，其中一人手里紧紧抱着一个手提包，给人一副包里的东西非常贵重、需要小心保管的样子。这些人在包间一坐下，就急着点店里高档的菜品、酒水，豪气得令服务人员以为来了一群腰缠万贯的大老板，所以服务极为周到、热情。楼面经理还逐位送上了自己的名片和贵宾卡，希望这些阔绰的大老板们下次多带点生意过来。等到酒菜上齐，豪客们也酒足饭饱后，一个眼神，这些人就开始陆续离开。有的人先行告退，有的人去洗手间，有的人借口餐厅内信号不好，跑到外面打电话，有的人说要到外面私下商谈点事情，一起走了，最后剩下的那个人趁服务员不注意，把那只包留在了显眼的位置上，并将烟、打火机也留在桌上，造成去洗手间的假象，随后也跑了。当服务员进来后发现人都不在但那只大包还在时，也相信客人去洗手间了，因为那么贵重的东西还在嘛。等到餐厅都要结束营业了，那些豪客们还没有回去，服务员才开始着急，向楼面主管和经理报告。当大家小心翼翼地打开那只包时，发现原来这个“贵重”的包只是用人造革做的，里面塞满了破布和旧报纸。第二章 餐饮厨房的管理第一节 厨房管理的认知认知1：厨房管理在餐饮经营中的意义认知2：餐饮经营中厨房管理的概念和要点备注：（1）遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制订各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。（2）不论经营什么菜式都要把浪费率压到最低，把成本的起货率提高到最高。菜式品种建立标准卡，这样既控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。（3）从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以稍高于成本的价格售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住餐饮业经营主动权。（4）不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，“上帝”满意了酒店才能生存下去。（5）采购、仓库、生产必须建立台账；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。认知3：影响厨房产品质量的因素
厨房产品，即厨房各部门加工生产的各类冷菜、热菜、点心、甜品、汤羹，以及水果盘等，其质量的好坏优劣，既反映了厨房生产、管理人员的技术素质和管理水平，又不完全受其制约，它同时还表现为就餐环境及服务等给客人的感觉。因此，采取切实有效的措施，加强其质量控制，确实是厨房管理工作的重中之重。通常来讲，影响厨房产品质量有以下4个因素。
1.厨房生产人为因素
厨房生产人为因素，即厨房员工在厨房生产过程中表现出来的自身的主、客观因素对厨房产品质量造成的影响。厨房产品很大程度上是靠厨房员工手工生产出来的，除了员工的技术差距、体力高低、能力强弱、接受反应程度快慢之外，厨房生产人员的主观情绪波动，对其产品质量亦有直接影响。因此，厨房管理者在生产第一线施以现场督导的同时，应多与员工交心，积极激励员工。充分调动员工积极性不仅必要，而且经济高效。
2.生产过程的客观自然因素
厨房产品的质量，常常受到原料及佐料自身质量的影响。正如清代袁枚在《随园食单》里所说：“凡物各有先天，如人各有资禀，人性下愚，虽孔孟教之无益也；物性不良，虽易牙烹之亦无味也。”厨房生产过程中，还有一些意想不到或不可抗力因素的作用，同样影响着厨房产品的质量，比如炉火的大小强弱等，对菜点质量同样有着直接影响。
3.就餐宾客自身因素“众口难调”是厨师对菜点口味不符合宾客要求的最好开脱。事实上，这话也道出了“食无定味，适口者珍”这一就餐定律。客人是否“懂吃”也是因素之一，因此，客人消费与厨房生产的默契配合（有些则需要通过服务员的适当解释或及时提醒实现），同样是创造、保证厨房产品较高质量的一个重要条件。
4.服务销售附加因素
餐厅销售的各类菜点，其价格是由饭店有关部门制订的，不同客人对价格的认可、接受程度是不尽相同的，这主要与客人的用餐经历和经济收入及消费价值观有关。客人对菜肴价格的衡量，即物有所值与否，同样构成对厨房产品质量的不同影响。第二节 常见问题解答解答1：如何配备厨房人员
科学合理配置厨房人员，有利于节约人力成本，提高员工工作效率。作为餐厅的重要职能部门的厨房可以参考下列要求进行人员配置。
1.确定厨房人员数量
厨房人员，因餐厅规模不同、档次不同、出品规格要求不同而数量各异，在确定人员数量时，应综合考虑如下图所示的因素。确定厨房人员数量应考虑的因素
确定厨房人员数量，较多采用的是按比例确定的方法，即按照餐位数和厨房各工种员工之间的比例确定。档次较高的饭店，一般13～15个餐位配1名烹饪生产人员；规模小或规格更高的特色餐饮部门，7～8个餐位配1名生产人员。例如，粤菜厨房内部员工配备比例一般为1个炉头配备7个生产人员；2个炉头配2个炉灶厨师、2个打荷、1个上杂、2个砧板、1个水台、1个洗碗、1个摘菜煮饭、2个走楼梯（跑菜）、2个插班。如果炉头数在6个以上，可以设专职大案。其他菜系的厨房，炉灶与其他岗位人员（含加工、切配、打荷等）的比例是1∶4，点心与冷菜工种人员的比例为1∶1。特别提示：确定厨房生产人员数量，还可以根据厨房规模，设置厨房各工种岗位，将厨房所有工作任务分各岗位进行描述，进而确定各工种岗位完成其相应任务所需要的人手，汇总厨房用工数量。
2.厨师长的选配
厨师长是烹饪生产的主要管理者，是厨房各项方针政策的决定者。因此，厨师长选配的好坏，直接关系到厨房生产运转和管理的成败，直接影响到厨房生产质量的优劣和厨房生产效益的高低。
厨师长的选配，首先要明确厨师长的素质要求，然后再选择合适人员，全面履行其职责。
3.生产岗位人员安排
厨房生产岗位对员工的任职要求是不一样的。充分利用人事部门提供的员工背景材料、综合素质以及岗前培训情况，将员工分配、安排在各自合适的岗位，需注意以下两点。（1）量才使用，因岗设人。厨房在对岗位人员进行选配时，首先考虑各岗位人员的素质要求，即岗位任职条件。选择上岗的员工要能胜任、履行其岗位职责，同时要在认真细致地了解员工的特长、爱好的基础上，尽可能照顾员工的自愿，让其有发挥聪明才智、施展才华的机会。要力戒照顾关系、情面因人设岗，否则将为厨房生产和管理留下隐患。（2）不断优化岗位组合。厨房生产人员分岗到位后，并非一成不变。在生产过程中，可能会发现一些学非所用、用非所长的员工，或者会暴露一些班组群体搭配欠佳、团队协作精神缺乏等现象，这样不仅影响员工工作情绪和效率，久而久之，还可能产生不良风气，妨碍管理。因此，优化厨房岗位组合是必需的，但在优化岗位组合的同时，必须兼顾各岗位，尤其是主要技术岗位工作的相对稳定性和连贯性。解答2：如何选择合适的厨师
一个名牌企业可以振兴一个地方的经济，同样的道理，一个爱岗敬业的好厨师可以带活一个酒楼、餐厅。一名好的厨师应该具备如下图所示的素质。好厨师应具备的素质
1.知经营理念
作为一个敬业厨师必须具备多方面的知识和技能，比如对于当今餐饮业的发展要有敏锐的洞察力；了解餐饮业的竞争规则、价值观念、创新意识，知晓该酒楼所在地的消费档次与规模、服务水准及对当地市场动态的了解。只有这样具备灵活多变、应对迅速的经营策略才能在激烈的餐饮竞争中招揽到大量的消费者，从而为酒楼、餐厅树立良好的社会公众形象，即品牌。
2.精业务技能
一个名厨必须是精通本菜系的烹调技术能手，并且旁通国内各主要菜系的烹调方法和技能。无论是烹调、火候、刀工、食雕、冷盘、小吃、点缀，都能得心应手，而且能指挥带动整个厨房内的各岗位厨师爱岗敬业的工作。对于菜式要不断地推陈出新，对于厨师的培养和提高要起到领头羊的作用，从而使本酒楼、餐厅的菜品独具风味特色，吸引更多更广的顾客。
3.懂管理理念
作为一个爱岗敬业的名厨，不仅需要精通烹调业务技术，而且要具备现代餐饮业的管理知识。新世纪是知识经济的时代，科学技术也影响到餐饮业的发展与更新。例如，掌握收银台的电脑控制点菜技术；现代餐饮工具的使用与维修；现代厨房的组合配置及物资能源的管理；采购与库房的管理；整个酒楼、餐厅毛利、纯利、收支的掌握；餐厅服务与厨师素质提高的管理。作为名厨一定要具备以上的综合管理素质，与餐饮主管密切配合，才能使整个酒楼、餐厅更健康地发展。
4.会当家理财
一个名厨除了精通业务外，还要懂管理、能经营，必须会为酒楼、餐厅精打细算。比如从增收节支、开源节流，以增加酒楼、餐厅利润为目的，增加新项目、开发新品种，利用节假日推销产品扩大销售量，达到增加酒楼、餐厅收入的目标；还要会制订出严密、完整的操作程序和成本控制措施，并加以监督执行，从而提高酒楼、餐厅盈利能力。
综上所述，敬业名厨是餐饮业发展的潜力和动力，因为餐厅、酒楼主要通过满足用餐者的各种需求创造更多收入。餐饮业的生产从食品原料的采购到验收储存、领用、粗加工、切配烹调到销售，整个过程业务环节多，任何一个环节出现差错都会影响产品质量。所有生意兴隆的酒楼、餐厅只有依靠经验丰富、爱岗敬业的厨师，才能满足客人要求。解答3：如何设计菜单
菜单设计是一个复杂细致的工作过程，它不仅要求设计者应充分重视和反复权衡各方面的有利条件和不利因素，更要求设计者有明确的设计目的和要求。一份科学合理的菜单在设计时要注意如下图所示的6个问题。菜单设计的注意事项
1.菜单的制作材料
菜单的制作材料好不仅能很好地反映菜单的外观质量，同时也能给顾客留下较好的第一印象，因此在菜单选材时，既要考虑餐厅的类型与规格，也要顾及制作成本，根据菜单的使用方式合理选择制作材料。
一般来说，长期重复使用的菜单，要选择经久耐磨又不易沾染油污的重磅涂膜纸张；分页菜单，往往是由一个厚实耐磨的封面加上纸质稍逊的活页内芯组成；一次性使用的菜单，一般不考虑其耐磨、耐污性能，但这并不意味着可以粗制滥造，许多高规格的宴会菜单，虽然只使用一次，但仍然要求选材精良、设计优美，以此来充分体现宴会服务规格和餐厅档次。
2.菜单封面与封底设计
菜单的封面与封底是菜单的“门面”，其设计如何，在整体上影响菜单的效果，所以在设计封底与封面时要注意下图所示的4项要求。菜单封面封底设计的要求
3.菜单的文字设计
菜单作为餐厅与顾客沟通交流的桥梁，其信息主要是通过文字向顾客传递的，所以文字的设计相当重要。
一般情况下，好的菜单文字介绍应该做到描述详尽，起到促销的作用，而不能只是列出菜肴的名称和价格。如果把菜单与杂志广告相比，其文字撰写的耗时费神程度，并不亚于设计一份精彩的广告词。菜单文字部分的设计主要包括食品名称、描述性介绍、餐厅声誉的宣传（包括优质服务、烹调技术等）三方面的内容。
此外，菜单文字字体的选择也很重要，菜单上的菜名一般用楷体书写，以阿拉伯数字排列、编号和标明价格。字体的印刷要端正，使顾客在餐厅的光线下很容易看清楚。
除非特殊要求，菜单要避免用外文来表示菜品，即使用外文也要根据标准词典的拼写法统一规范，符合文法、防止差错。
当然，菜单的标题和菜肴的说明可用不同型号的字体，以示区别。
4.菜单的插图与色彩运用
为了增强菜单的艺术性和吸引力，往往会在封面和内页使用一些插图，使用图案时，一定要注意其色彩必须与餐厅的整体环境相协调。
菜单中常见的插图主要有菜点的图案、中国名胜古迹、餐厅外貌、本店名菜、重要人物在餐厅就餐的图片，除此之外，几何图案、抽象图案等也经常作为插图使用，但这些图案要与经营特色相对应。
此外，色彩的运用也很重要。赏心悦目的色彩能使菜单显得有吸引力，更好地介绍重点菜肴，同时也能反映出一家餐厅的风格和情调。色彩能够对人的心理产生不同的反映，能体现出不同的暗示特征，因此选择色彩一定要注意餐厅的性质和顾客的类型。
5.菜单的规格和篇幅
菜单的规格应与餐饮内容、餐厅的类型与面积、餐桌的大小和座位空间等因素相协调，使顾客拿起来舒适，阅读时方便，因此菜单的开本和选择要慎重。在篇幅上应保持一定的空白，通常文字占总篇幅的面积不能超过50%。
6.菜单的照片和图形
为了增加菜单的营销功能，许多餐厅都会把特色菜肴的实物照片印在菜单上，能为菜单增加色彩，增加其美观度，从而加快顾客订菜的速度，但是在使用照片或图片时一定要注意照片或图片的拍摄和印刷质量，否则达不到其预期效果。
此外，许多菜单上的彩色照片还存在着没有对号入座的毛病，即没有将彩色照片、菜品名、价格及文字介绍列在一起。解决这一毛病的最简单的办法就是用黑色线条将其框起来，或用小块彩色面使其突显出来。特别提示：要避免在菜单上使用现金符号，因为这会提醒消费者，他们正在花钱。如果给消费者一个不带现金符号的菜单，他们会点更多的东西。即便是不使用数字，写成“十块钱”这种形式，仍会触发消费者不情愿花钱的情绪。解答4：如何给菜品命名
一个好的菜肴名称可以为菜肴增色不少，起到画龙点睛的作用。下面具体介绍命名方法。（1）在主料前冠以调味方法。在主料前冠以调味方法命名是一种常见的命名方法，其特点是从菜名可反映其主料的口味、调味的方法，从而了解菜肴的口味特点。例如，“糖醋排骨”、“咖喱牛肉”等。（2）在主料前冠以烹调方法。这是一种较为普遍的命名方法，菜肴用这种方法命名，可使人们较容易地了解菜肴的全貌和特点，菜名中既反映了构成菜肴的主料，又反映了烹调方法。例如，“扒海参”，主料是海参，烹调方法是扒；又如“红烧大裙翅”，主料是裙翅，使用红烧方法烹制。（3）在主料前冠以主要调味品名称。例如，“蚝油鸭脚”，就是在主料“鸭脚”前冠以主要调味品“蚝油”而构成菜名。（4）在主料和主要调味品间标出烹调方法。例如，“果汁煎鸽脯”、“豉汁蒸排骨”等。（5）在主料前冠以人名、地名。例如，“东坡肉”是在主料前冠以人名组成菜名，“北京烤鸭”则是在主料前冠以地名。（6）在主料前冠以色、香、味、形、质地等特色。例如，“五彩蛇丝”在主料蛇丝前冠以颜色特色“五彩”；“五香肚”反映菜肴香的特色；“麻辣鸡”反映味的特色；“松子鱼”反映形的特色。（7）以主辅料配合命名。例如，“尖椒牛肉”主料为牛肉，辅料为尖椒；又如，“芥菜胆莲黄鸭”，鸭为主料，芥菜胆、莲子、蛋黄均为辅料；此外“元葱板鱼”、“辣子鸡”等也都用此法命名。（8）主辅料之间标出烹调方法。实际上许多的菜肴都用这种方法命名，从菜名可直接了解主辅料和所使用的烹调方法。例如，“鳘肉烩果狸”从菜名中可知，果狸为主料，鳘鱼肚为辅料，烹调方法是烩。（9）在主料前冠以烹制器皿的名称。如“瓦鸡”，主料为鸡，用瓦烹制。（10）以形象寓意命名。如“虎穴藏龙”、“桃花泛”、“雪里埋炭”、“凤凰串牡丹”等皆以形象寓意命名。解答5：如何加强菜品加工过程的质量控制
菜品加工过程包括原料的粗加工和细加工，粗加工是指对原料的初步整理和洗涤，而细加工是指对原料的切制成形。菜品加工过程的控制主要包括如下图所示的两个方面。菜品加工过程的控制方法
1.控制出成率
在这个过程中应对加工的出成率，即质量和数量加以严格控制。原料的出成率即原料的利用率，该项的控制应规定各种出成率指标，把它作为厨师工作职责的一部分，尤其要把贵重原料的加工作为检查和控制的重点。具体措施如下。（1）对原料和成品损失要采取有效的改正措施。（2）经常检查下脚料和垃圾桶，是否还有可用部分未被利用，使员工对出成率引起高度重视。
2.控制原料成型规格
加工质量是直接关系菜肴色、香、味、形的关键，因此要严格控制原料的成形规格。（1）凡不符合要求的不能进入下一道工序。（2）加工的分工要细，一则利于分清责任，二则可以提高厨师的专业技术的熟练程度，有效地保证加工质量。（3）尽量使用机械进行切割，以保证成形规格的标准化。（4）加工数量应以销售预测为依据，以满足需求为前提，留有适量的储存周转量。（5）避免加工过量而造成浪费，并根据剩余量不断调整每次的加工量。解答6：如何加强配菜过程的质量控制
配菜，也叫原料配份，是按照标准菜谱的规定要求，将制作某菜肴需要的原料种类、数量、规格选配成标准的分量，使之成为一份完整菜肴的过程，为烹饪制作做好准备。
菜肴配份，首先要保证同样的菜名，原料的配份必须相同，配份不定，不仅影响菜肴的质量稳定，而且还影响到餐饮企业的经济效益。因此，必须加强配菜岗位监督和检查，使菜肴的配份质量得到有效控制。
1.配份料头的质量要求
这些小料虽然用量不大，但在烹调时，起着重要的调味增香作用，高质量的做好准备工作，可以避免差错的发生，在开餐高峰期尤其重要。可以按如下图所示的要求去做。配份料头的质量要求
2.菜肴配份工作质量要求（1）干货原料涨发方法正确，涨发成品疏松软绵，清洁无异味，达到规定涨发标准。（2）配份品种数量符合规格要求，主、配料分别放置，不能混杂一起。（3）接受零点订单5分钟内配出菜肴，宴会订单菜肴提前20分钟配齐。（4）配菜时应注意清洁卫生，干净利落。
3.配菜出菜工作质量要求
配菜出菜工作的质量要求如下图所示。配菜出菜工作的质量要求解答7：如何加强烹调过程的质量控制
由于种种因素的影响，菜品质量具有随时发生变动的可能性，而厨房管理的任务正是要保证菜品质量的可靠性和稳定性。要实现这一目的，就应采取切实可行的措施和综合采用各种有效的控制方法与控制形式。烹调过程的质量控制特别提示：必须督导炉灶厨师严格遵守操作规范，任何只图方便违反规定的做法和影响菜肴质量的做法，一经发现都应立即予以制止。解答8：如何稳定菜品质量
一个餐饮企业要想长盛不衰，保持菜品质量是重中之重。如下图所示的六大招数可以帮助你的菜品质量变得十分稳定。稳定菜品质量的六大招数
1.制订菜品质量执行标准
餐厅应把菜肴名称、主副原料名称、数量、刀功成型、烹调方法、色泽、口味、质感、器皿、点缀、特点、成本、售价作为餐厅培训和操作的依据。
2.按菜谱图片做菜
很多餐饮制作的菜谱相当漂亮，但是出来的菜品和菜谱往往相差很大，让顾客有受骗上当的感觉。餐厅应坚持做到诚信经营，图片和实物基本一致，才能得到顾客和同行的高度认可。
3.科学、规范、统一大兑汁的工序
菜肴是加工程序多、技术复杂的手工劳动产品，在许多人操作同一道菜肴的情况下，要达到统一的质量标准，难度可想而知，尤其是两种或者两种以上的复合味菜肴的烹饪，更是如此，为此对复合味型的菜肴应作配方定量标准（占总菜肴的20%）。每店专人负责大兑汁，这种科学、规范、统一的大兑汁方法，不仅可稳定复合味型菜肴质量，而且又能加快烹调速度，提高生产效率。
4.部分菜肴实行烹调分流、专人专菜
为了稳定提高菜肴质量，对部分菜肴实行分流烹调。首先要根据炉灶厨师的资历、等级以及擅长哪个烹调技法，进行明确分工、专人专菜（冷菜也是由专人加工烹制、专人装盘成型）。这样分流烹调是保证提高出品的有效方法，大大提高了出品质量，更加强了每一个人的责任心。
5.厨师长要巡视、检查、点评
餐厅应要求厨师长要具备组织能力、沟通能力、协调能力，更重要的是要具备发现问题的敏感能力，并做到发现细节、注重细节。必须每天巡视检查，并听取餐厅反馈的顾客意见，发现问题后在例会点评时提出解决方案，这不仅解决了问题，也起到了培训的作用，更保证了菜肴的质量。
6.视觉、味觉、质感三种效果同时呈现
如何真正让转盘成为舞台、菜肴成为演员、顾客成为观众，关键是要做好菜肴的视觉效果、味觉效果、质感效果，尤其要把最完美、最精彩、最和谐的菜品展示给顾客。解答9：如何提高厨房上菜速度
现在餐饮是微利时代，大型餐饮业都以做客流量作为获取更多利润的手段，提高出品速度，缩短客人就餐时间，增加翻台率是菜品质量管理中要面临的问题。下图所示的5个环节都是对提高出菜速度的一个改进。提高上菜速度的改进措施
1.做足餐前准备
餐前准备要充足，必须在规定的时间内完成，这项工作尤为重要。每个岗位要根据菜品平常的销售情况做一个统计，然后做餐前粗加工、切配、半成品底货烹制的准备工作。拿到菜单后，配菜这个环节就省事多了，只需抓配即可，不需要现择现洗切，配菜上省了时间那整个出菜就会赢得时间。例如，蔬菜择洗过后，按份分装起来冷藏保鲜；需要改刀工或上浆就需要根据相应的客流量以及菜品的销量而备料；冰鲜的原料，像鱿鱼须、虾仁等，治净之后要按照每份的用量分装起来，然后冷藏；再如梅菜扣肉、腊味合蒸、珍珠丸子等菜，可以提前加工成半成品，只需稍微加热即可出菜。除此之外，各种原材料在处于半成品状态时，调料的使用也不可忽视。如我们在做梅菜扣肉、腊味合蒸时，提前将调料汁煨制到足够的时间，也是提高出菜速度的重要一步。
2.给每道菜制订出品时间
在菜谱上注明每道菜的出菜时间，就是从客人点菜到将点菜单传递给后厨，再到厨房加工制作出菜这一段所需要的时间。其目的是让客人了解每个菜从加工到出品的大体时间，客人可自己对出菜时间作一些把握，避免客人因为点了几个很复杂、很费事的菜品却迟迟上不了菜时不停催菜的尴尬局面例如，有客人点了几个很复杂的菜品，那就需要准备一个小夹子，上面标有台位的编号，可分为绿色、黄色和红色3种颜色，绿色代表正常出菜速度，黄色代表快速出菜，红色则代表需要加速出菜，打荷的则会根据颜色安排出菜顺序，尤其在加菜时就需夹上醒目的红色，以加速出菜。
3.确保人员编制到位
厨房中人员编制是否恰当合理是出菜快慢的一个重要因素。各岗位设置一位头脑灵活、业务精通的主管，在接下点菜单后能有条不紊地指挥工作，使后厨人员各司其职。配菜人员将小夹子随配好的菜一同交给荷台，荷台再根据点菜单及小夹子的颜色合理分配灶台。菜做好后小夹子夹在盘子边上，将菜端到传菜间，传菜间一看夹子就知道是哪一桌子的菜品，即使在很忙的情况下也不会因为同菜不同桌而出现错菜或漏菜的现象。
4.前厅服务员引导点菜
虽然菜谱上注明每个菜的出菜时间，有时客人还是会点一些很复杂的菜品，并因着急而频繁催菜，出菜过慢会给客人留下不良印象，这时就需要服务员引导客人点菜，将容易出的菜与慢菜尽量搭配的平衡一些，使等待时间趋于合理。有时备好的原料未能及时卖掉，也需要后厨与前厅及时沟通，让前厅服务员重点推销，而且因为是提前预制的菜，只要推销出去，出菜速度自然很快。
5.制订菜品的标准卡
每一个菜单标准卡上都有制作的规定时间限制，此时间是从落单到刷单的时间差，因此每条生产线必须按规定的时间内完成操作，否则会受到制度的处罚。
每一个标准菜卡都附上这个菜肴的照片和文字，张贴在厨房的墙面上，让各岗位的厨师都可以熟悉自己所生产的菜品，并默记下来，工作起来不会出现差错，因为出现差错任何人都可以对照标准菜卡进行互相指正，从而保障菜肴出品的稳定性。解答10：如何调整菜品结构防止灶台“堵车”
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