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发布时间:2020-09-10 03:55:51

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作者:刘珊

出版社:人民邮电出版社

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别让不会提问害了你

别让不会提问害了你试读:

前言

据统计,一般人平均每天要说350句话。在这350句话中,至少有十分之一是问句,也就是说,我们每天最少要提出35个问题。

深层次的自我认知……通过这35个问题,我们要学习知识和经验、了解他人的想法、获得生活中有用的信息、解决工作上的疑难,甚至要通过自问实现。

提问所要担负的使命实在是太过重大!因此,我们必须予以重视、加以训练。

可惜的是,很多人并未认识到提问的重要性,他们认为提问是本能,天生就会,所以经常是“随口一问”,问得没水平、没质量,不但不能得到想要的答案,甚至可能因为所问不当得罪了人。这就是不懂提问这门艺术带来的恶果。

为了让人们认识到提问的重要性、掌握正确的提问方法,笔者编写了《别让不会提问害了你》一书。

在本书中,你几乎可以找到每一个自己问过或者将来可能会问到的问题,并找到最合理的提问方式。

除了内容具有的丰富性之外,本书也具有很强的可读性。总结而言,本书有三大特色。

第一,丰富的案例和场景。通过丰富而有趣的案例和场景来阐述如何提问。通过精彩的案例,你将设身处地地处于“提问现场”,等于将可能发生的情景提前演练了一遍,若是日后遇到相似的情况,就可以轻车熟路,找到最好的处理方式。

第二,翔实的提问知识。本书分为六章,既包含提问的各种技巧,又讲述了在面对各种突发情况下如何去提问,可以帮助你在不同的情景中都能够适时提出优质问题。总之,本书提供了一套完整而系统化的提问知识,教你在面对不同对象、场合、时间等的提问技巧,教你如何选择合适的问题和提问方式,怎样用问题打动对方,并得到自己想要的信息。

第三,可操作性。你会发现本书所讲的内容适用于各行各业,很难想象有哪些领域用不上这些知识。因此,无论你是哪种行业的从业者,学习这些知识都是很有必要的。

学会并灵活运用本书中提到的技巧,能够让你的生活和工作揭开新的一页,你会发现在任何情景中,你都能应付自如,能通过提问得到自己想要的信息。本书既可以帮你与他人建立良好的人际关系,也能够帮助你应对工作中的各种难题,使你在生活和工作中能够独当一面。

拥有本书,不仅能让你学到系统而实用的提问知识、领悟对方的弦外之音、分辨对方的信息的真假、在各种场景提出最优质的问题,还能鼓励你做更好的自己、拥有更高价值的新形象。受益多多自不赘述。

第一章 提问像抽血,只有扎对地方才有效

提问是个技术活。有人把提问比作抽血,只有扎对了地方,才能抽得出血,扎不对地方就只能刺得人生疼。正所谓“千声闷雷不及一声霹雳”,只有把问题问到点子上,才能得到你想要的答案。

你不是警察,不要审问对方

刘镇伟在其导演的电影《大话西游》里塑造了一个喋喋不休的唐僧形象。唐僧被关押在牢房里,对着看守他的妖怪不停地问:“你叫什么名字?为什么叫这个名字?”“你家在哪里?”“那个地方好像很远呢?你怎么过来的?”“怎么会当个妖怪呢?做人做妖怪都要有仁慈的心,对不对?”唐僧这种喋喋不休的“审问”简直比孙悟空的如意金箍棒还要厉害,问得妖怪“精神崩溃”。

而在现实生活中,恰恰有一些人简直就是翻版的唐僧,他们凡事都只希望满足自己的欲望,要求人人为他,但他们却不会满足别人的需求,表现为自私自利,不为他人着想。这就是典型的以自我为中心。

自我中心的产生是在身心发展过程中随着个性的发展而形成的,是自我意识发展的畸形产物。通常来说,一个人采用喋喋不休的审问式提问,往往是因为他太以自我为中心、有自恋倾向、内心缺乏安全感,或者性格较为强势。情景一:如在工作中,一个实习生问老员工:“老赵,你当初是怎么通过实习的呢?”老赵回答:“踏踏实实地做好自己该做的。”实习生又问:“你当初实习时的任务是什么呢?”老赵回答:“和你差不多。”然后实习生继续不断地发问:“你实习期间学到了什么?”“实习通过以后,是不是很高兴啊?是怎么庆祝的呢?”“上班后,你又是怎样一步步升到了现在的职位?”等。这时,老赵没有兴致回答,所有的问题都用“啊”、“哦”之类的回应。

老赵之所以采用敷衍的态度来回答问题,就是因为那个实习生有点太喋喋不休了,他不停地提问,让老赵有种被“审问”的感觉,于是,便不想再认真回答问题了。

实习生之所以喋喋不休地提问,就是有些以自我为中心或者是内心缺乏安全感,害怕自己实习期间不合格,但这种方式最终导致老赵的反感。

由此可见,这种喋喋不休的“审问”并不是一种好的方式。如果你是一个喋喋不休的提问者,你有没有想过,也许对方有急事或者心情差并不愿意听你说话,或者即使对方有时间,在面对你一连贯的“审问”时,还会有说话的兴致吗?

在提问过程中,一旦对方感觉自己处于被“审问”的地位,就会使对方有种被胁迫的感觉,从而让对方产生防卫心理和行为,甚至会招致对方的严重反感。因此,这种提问方式往往得不偿失。情景二:如果一个小孩做错了事,大人们常常会说“你怎么能这样做事呢?”“你不知道那是错的吗?”“知道是错的,为什么还要做呢?”“下次遇到同样的事情,应该怎么做呢?”这种喋喋不休的“审问”,会让孩子产生一种恐惧感,不敢多言,或者干脆用沉默来应对,这样就达不到教育的目的。

相反,如果在提问过程中家长能够耐心一点,提出如“听说你和娃娃闹别扭了?”“你们关系一向不是很好吗,为什么这么做呢?”等问题,孩子就会有说话的兴致,家长也就会了解到孩子的想法,然后指出孩子想法中的错误之处,从而达到教育的目的。

所谓审问就是指详细地问,主要是在学问的探究上进行深入追求。正如《礼记·中庸》所说:“博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。”这反映的是对学问孜孜不倦的态度。但如果在日常生活中也采用这种穷追不舍的审问式提问,很有可能会激起对方的防御心理,甚至会招来对方的厌烦。所以,在提问过程中,尽量避免喋喋不休的审问式提问,学会克制自己,学会引导,让对方多说一些,自己多听一些,然后在这个基础上,有意识地将对方的思路和话题引导到自己想提问的方向,最终得到自己想要的信息。

提问如同牵牛,要牵牛鼻子

如果给你一个机会,让你跟美国总统奥巴马对话,那么,你会提出什么样的问题呢?

2009年11月,美国总统奥巴马第一次访华。这一天,奥巴马在上海浦东科技馆与上海学生进行对话,这次对话被录了下来,放在互联网上,人们通过电脑便能看到对话情景,然而看完后,人们却普遍失望了。

为什么失望呢?因为这些学生的提问就像是白开水般平淡无奇,人们不但没有听的欲望,更没有回答的欲望。

在奥巴马的政治生涯中,演讲起到了非常重要的作用。他有很多十分著名的精彩演讲,如他就职时的《无谓的希望》《我们为什么要上学》等,都精彩绝伦、引人入胜,令人获益匪浅。奥巴马的口若悬河给人留下了深刻的印象,而在这次对话中,奥巴马却仿佛成了一个不善言辞的人。

上海学生提的问题分别是:“世博会明年将在上海举行,您是否准备参加世博会呢?”“您对中国的第一印象是什么?您给中国带来了什么?又想从中国带走什么?”“请问您的这届政府会采取哪些措施来促进这个世界向着文化多元化方向发展?在您的外交政策中会有哪些措施去尊重各国不同的历史文化?我们中美两国在此方面会有哪些合作?”

奥巴马是从一个个问题中磨炼出来的杰出的演讲家,上海学生提的问题实在是太平淡了,因而他兴致不高,只是简单地做出回答。

当然,这些学生的提问也没有什么问题,只是没有提到关键点上,这是人们失望的原因。如果他们的提问能够从人们关心的问题上出发,比如可以问:“我们都知道,美国近几年发动不少战争,但您又是诺贝尔和平奖的获得者,这是为什么呢?”那么,可以想象这次对话一定会非常精彩。

著名的物理学家爱因斯坦说:“提出一个问题比解决一个问题更重要。”寻找好问题的过程,就像寻找宝藏般让人乐在其中。好问题的发现会让我们有如获至宝的感觉,我们会更自信,似乎在这个领域里自己就成了驰骋江湖的大将。但是好问题的提出是需要相当的经验和技巧的,可以从以下几点出发。

第一,提问一定要与对方的利益或价值息息相关,这样的问题才是对方最关心的问题,才能打开对方的话匣子,赢得对方的好感。案例在面试结束时,面试官给所有的面试者一个机会,让面试者提出自己的疑问。第一个人问:“作为前辈,您觉得我在面试中的表现如何?”第二个人则问:“我刚才面试时,看了一下公司的报纸,我看到公司的设备都是最先进的,而这些设备我们不是很熟悉,那么,我想知道,公司会培训我们吗?还是让我们自己去学习掌握呢?”

毫无疑问,第一个提问显得幼稚,没有太大的价值,与面试官或者工作关联很少,因而面试官很可能不会回答。第二个提问则是针对未来工作进行提问,而这也是面试官所关心的问题,因而这个提问能够得到面试官的好感,给面试官留下好印象,甚至有可能因为这一个提问,面试官本来没考虑应聘提问者,现在却愿意录用提问者。

第二,提问如同牵牛,要牵牛鼻子。如何让牛听话呢?就是刺穿牛的鼻子,然后系上鼻环,用绳子牵着,这样牛才会听话。在提问中,也要做到“牵鼻子”,这个鼻子指的就是提问的目的、主题,所需解决的主要问题,并围绕该主题与问题进行思考。

如要了解某个操作系统方面的问题,就不要问“你认为在流程中还有哪些问题?”“你公司的业绩怎么样?”之类的问题,而是要在提问时紧扣这个主题,“听说你公司的系统仍然使用的是十多年前的旧版本?”“现在有个系统能让你公司的效率提升20%,你想了解一下吗?”

第三,尽量保持双重视角。学会角色互换,只有将心比心,才能更好地了解对方,感受对方所思所想,从对方所思所想提问,那么就容易与对方产生共鸣。同时也要注意倾听。

第四,多方面收集对方的信息,把握对方的深层心理。有人说销售就是一场心理战,如客户进店后浏览,再到对某件物品感兴趣、试穿、询问,直到最后下单,每一步的心理都会有些许不同,所以在这个过程中,可以从对方的心理出发进行提问,如可以问“你好,你有什么需求呢?”“这件衣服和你气质很搭,你觉得呢?”这样的问题必定能够打动对方。

用废话提问得到的一定是废话

我们每天都会向他人提出不少问题,有的问题得到了应有的答案,有的提问,别人却置之不理或者得不到应有的答案,为什么会这样呢?原因就在于后者是用废话提问的。案例有人在采访女演员时,问:“你目前最满意的作品是哪一部呢?”“下一部。”“你目前的作品都偏向文艺,你觉得自己可以尝试一下喜剧吗?”“可以。”“目前你还是单身?”“是。”“那么,对爱情有什么打算呢?”“随缘。”“有没有比较欣赏的异性?”“我爸。”“除了拍戏,你还有什么爱好呢?”“读书。”

案例中的提问简直早已人尽皆知,如第一个问题,就是从球王贝利开始流传的。贝利获得球王称号后,有记者问:“你的最好进球是哪一个?”贝利回答:“下一个”。所以类似这样的问题就不要再提了,根本就是废话。

当你用废话提问时,即使对方有心多回答些,都不知道从何说起。案例中的女演员并不是喜欢言简意赅或者故意装作神秘莫测,而是她不知道能够再多说些什么。

这样的案例在我们的生活中随处可见。如一个女生跟自己的闺蜜对话:“怎样保持身材?”“多做运动,少食多餐。”“怎样护肤呢?”“洗脸。”“怎样有自己的穿衣风格?”“适合自己就行。”“怎样变得受人欢迎呢?”“多笑。”

虽然所有的问题,闺蜜都回答了,但是都跟没回答一样,也就是说都是废话。闺蜜之所以这样回答,很大程度就是因为这个女生是用废话去提问的。如果这个女生换一种方式提问,那么答案肯定是不一样的。

如:“要受人欢迎就要多笑,那么你觉得我怎样笑会比较好呢,露齿笑、腼腆笑还是其他笑?”“我觉得咱们可以一个个来试试,总会有适合你的。”

可见,在提问中,多问些实质性的问题,比用一连串的废话去多次提问要强得多。也就是说,提问不需要多,但要问到点上。那些真正会提问的人,往往都是三思而后提,虽然提的问题少,但每次都说到点上,收效甚大。

当一个人用废话提问时,往往是没有考虑到对方的心理、感受、理解力等方面,当然有时还可能忽略了场合。那么,怎样才能做到提问时不说废话呢?

第一,要了解提问的对象。对待不同的提问对象要有不同的提问方式,如对方性格较为豪爽,那么你提的问题就该豪爽点;如对方较为内向,那么提问就要注意措辞严谨;另外也要根据提问对象的专业来提问,在提及对方专业领域的问题时,要小心谨慎,以免给对方留下“关公面前耍大刀”之感。

如对于内向的人你可以问:“这个产品性能怎么样呢?”而对于外向的人,提问者可以大大咧咧地问:“这个产品性能还不错吧,你觉得呢?”

第二,要避免浅薄。提问时,如果言辞单调、词汇匮乏,那么很容易就会往废话那方面跑。如果不确定提问是否属于废话式提问,那么你把自己当作提问对象,然后问自己这个问题,站在对方角度,这样你就能明白这个问题是不是属于废话式问题。

有些问题是绝对属于废话的,一些很明显的事情或者不需要思考就能得到答案的问题都属于此类,如“水壶响了,水开了吗?”

提问时学会撇弃废话吧,那只会徒然浪费时间和精力,做些无用功而已。当你发现自己已经用废话去提问,并且对方也回答了一些废话时,那么就要适可而止,要学会从当前的对话中,因势利导,找出真正有价值的问题来。

要注意的是,不要用废话提问,不是说让你故作高深、咬文嚼字,也不是让你旁敲侧击、遮遮掩掩,而是不要提一些无意义或答案明显的问题。

把关键点看在眼里,放在心里

曾经看到过这样一个故事。一名传教士在祈祷时问神父:“我在祈祷时可以抽烟吗?”神父回答说:“祈祷时要专心,不然是对上帝的不尊重。”于是拒绝了传教士的请求。片刻后,这名传教士又去问神父:“我在抽烟时可以祈祷吗?”神父回答说:“在抽烟时仍不忘记祈祷,精神可嘉。”于是欣然允许。

传教士的目的就是想抽烟,为什么第一次提问神父拒绝了,而第二次提问神父允许了呢?这就是因为这名传教士找到了问题的关键所在。在神父眼里,最重要的莫过于上帝,那么如何才能显得尊重上帝呢?这就是问题的关键所在。传教士的第二次提问,便找到了问题所在,吸烟时祈祷,在吸烟的时候都不忘记上帝,这种精神打动了神父,所以才得到了允许。

在生活中,那些在提问上遇到挫折的人,常常会找出许多借口来掩饰自己的错误。如“对方是个不好沟通的人。”“昨晚没休息好,今天没心情提问。”“今天天气不好,导致心情很差。”等,这种自我逃避,把责任归咎于他人的行为,在心理学上叫作“自我服务偏差”。

人的自我防御本能会在一定程度上影响人们对于问题的认识,导致无法发现问题的关键所在。对问题认识不清直接导致模糊提问,这也就是为什么我们见到人提出很多问题,但却收效甚微。在提问过程中,不仅要问问题,还要找到问题的关键所在。案例一一个青年想要买车,于是对爸爸说:爸爸,我想买一部车但还差一点儿钱,能借我点儿吗?爸爸:没驾照是不能开车的。儿子:驾照我早就考了,现在还差点儿钱就够付买车的首付了。爸爸:你为什么要买车呢?儿子:我上班很不方便,地铁太挤了。爸爸:要不我送你上班吧。或者你开我的车,我坐单位的班车。儿子:我不想开你那部车,太笨重了,又老又费油。爸爸:那部车我刚买不久,还很新呢。儿子:不了,我同学有辆车正在卖呢,价格也不贵,我打算买下来。爸爸:我的车怎么了,开我的车还委屈你了?儿子:我就是不想开你的车。

父子二人因为车子的事情吵了起来。为什么会吵架呢?就是因为儿子存在一定的“自我服务偏差”,不能认识到问题的关键所在,因而导致矛盾产生。其实这时,儿子应该抓住主要问题——“借钱”,并从这个点出发去提问。如儿子本来打算借三万,他问:“爸爸,你能借给我十万块钱吗?”十万数目有些大,父亲肯定会反驳,儿子便能讨价还价,最终以三万元达成一致。这样才能解决问题。

所以,在提问的过程中,要善于发现问题的关键所在,然后对症下药提到点子上。有时,一句有效的提问比毫无章法地提问半天收获要多。案例二一名游戏软件推销员上门推销游戏软件,一上门就对客户说:“我们公司新推出了不少游戏软件,其中很多游戏都是非常经典和好玩的。先生,你要不要看一下?”客户说:“我都这么大了,玩什么游戏啊,不看。”推销员碰了一鼻子灰,狼狈回到公司。回到公司后,推销员开始反思自己的提问方式,很快便找到了问题所在。于是,第二天他又登门拜访客户。客户见到推销员就说:“我不会买这款游戏软件的,你可以回去了。”推销员却顾左右而言他:“你的孩子现在还上幼儿园吧?”客户说:“是啊。”推销员说:“在幼儿园阶段,孩子刚刚接受教育,正处在开发智力的时候。这款游戏软件可以很大程度上提升孩子的智力,我想,谁都希望自己的孩子聪明一些吧。”客户说:“不用了,孩子在学校,自会有老师教育他,而且我给他买了不少能开发智力的玩具。”推销员说:“我们公司推出的这款游戏是专门为小孩设计的。在玩游戏的过程中,小孩可以看到不同的食物、动物等,在认识不同食物、动物时,孩子还可以学习这些食物、动物名字的发音,孩子点击一下,就会发音,这样孩子就能跟着学习,并且还有很多根据名著等改编的小游戏,孩子一定会获益匪浅。”客户有点心动了。推销员说:“现在是互联网时代,孩子的学习已经不能只局限于书本,而是要与时俱进,你觉得呢?”客户还是有点犹豫。推销员说:“这样吧,我们一起来看一下这款游戏的内容吧。”看过内容后,客户决定买下这款游戏软件,因为游戏的内容确实有利于孩子的学习。

第一次推销,推销员没有找准问题的关键所在,因而碰了一鼻子灰。第二次推销,推销员经过思考找到了问题的关键所在,并且还安排好讲解顺序,成功激发了客户的购买欲,达成推销目标。

从上面的案例来看,要想将问题提到对方的心坎里,最好把提问目标和对方的需求结合起来。这个需求就是问题的关键所在。所以,某些时候只要你让对方感受到你所提的问题与他的需求有关,那么,这次提问就是非常成功的一次提问。

当然,有时候找准问题的关键所在并不容易,越是复杂的问题,找到关键所在就越难,但提问者可以通过客观存在的现象进行分析,这些现象包括各种数据、指标等,逐层深入,找出问题的关键所在。

提问前,每个人都应该有所预判

如果有人跟你说,我问话之前就能把你的答案猜个八九不离十,你会相信他吗?恐怕很多人会觉得这根本就是乱吹,他又不是你肚子里的蛔虫,怎么可能知道你会怎么说?但实际上,对于真正的提问高手而言,这并不是一件完全不可能做到的事,很多人都会在自己提问之前对对方的答案有所预判。

为什么有的人可以预判别人的答案呢?其实你可以自己做一个实验。实验的内容是这样的:事先准备好一个问题,然后拿这个问题去问不同的人,再把他们的答案记下来。仔细对比他们的回答,你会发现这其中确实是有规律可循的,不少人的答案之间都是话不同、意相近。

理解了这一点,也就为我们学着对回答进行预判奠定了理论基础。

当然,预判并不容易,而且几乎没有什么取巧的余地,只能通过大量的前期工作外加经验的积累才能做得到。

具体来说,首先要站在对方的角度出发去思考问题。提问是一个双方互动的过程,其难度就在于你无法掌握对方的思维方式、语言习惯,但是这两者却是有规律可循的。不信的话,你试着问身边人一个问题,我想你会猜出他的答案。这是为什么呢?就是因为你熟悉他,你了解他的思维方式和语言习惯,因而能做出正确的预判。而对于那些不了解的人,我们就只能通过调查,或是大量阅读有关这个人的资料来尽可能地了解他了。如果你需要对一个名人进行采访,那么他之前的采访记录就是你最好的资料。一边揣摩对方回答问题的习惯,一边在心中模拟你们之间的谈话过程,你会从中得到巨大的收获。

其次,我们要学会用发散式思维去衡量自己准备提出的问题。所谓的发散式思维,就是尽可能地从更多的角度去思考。如你问:“你想买什么样的产品呢?”这时你就可以从廉价型、实惠型、豪华型、奢侈型等角度回答,同时这几种类型又可以继续细分。如果找不到答案,你可以去查找资料或者向身边的人请教,总之,在提问之前,你应该对答案有所预判。如果没有周到而全面的思考,没有对答案进行预判直接提出问题,很可能得到对方草率的回答。

再次,要想让答案更容易预判,我们也可以加强自己的提问技巧。有技巧地提问,这样就可以尽可能地引导对方的思路,让对方说出我们意料之内的答案。

举个最简单的例子。如你问对方:“什么时候签合同好呢?”对方的回答很可能会出乎你的意料之外。但是如果你换个方法问:“我们是周三还是周五签合同呢?”那么,这时预判就变得简单多了。

预判的好处还在于能够帮助你认识自己是否问错了问题,否则对方可能就会觉得你在浪费他的时间,对方心里会想着“这真是个蠢问题……”,然后回答一些无关重要的字面解释或者干脆不回答。要知道,在提问前越是付出更多的努力,你越可能得到实质性的回答。

对于答案的预判当然不可能每一次都成功,总有一些情况是我们想不到的。这时候,我们就要根据当时的实际情况改变策略。如销售员向客户提问:“今天过得怎样?”“还行。”“都做了些什么呢?”“我忘了。”任谁听到这样的答案都会感到头疼,很明显这样的答案并不在我们的预判之中,这时要做的不是继续提问下去,而是要转变思路,寻找新的提问突破口。

总而言之,对答案进行预判是十分重要的。一方面,这样做可以帮助你检查你所提问的问题是否有需要改进的地方。“我这个提问中缺少了什么?”“我应该检查什么?”或者思考一下这个问题应该用开放式提问还是封闭式提问,这样就能去除毫无意义的提问以及可能得不到回答的提问。另一方面,还能够从对答案的预判中得到有用的信息,用来补充并完善自己所提出的问题。诚然,预判答案是一个相当不容易掌握的技巧,不过话虽如此,如果你能够细心钻研的话,相信一定可以从中得到不小的收获。

对方感触越深,回答得越真切

在提问中,不要觉得“口若悬河”就能胜出,“口吐莲花”就可服众。有时“口若悬河”只会让人觉得你喋喋不休,惹人厌烦;“口吐莲花”只会让人觉得你不靠谱、不真实。问题不在于多,而在于精,在于能够打动人心。

我们要学会思考:为什么提出这个问题?这个问题能带来什么?现象和结果是什么?具体应该怎么提问?捋清思路,然后问自己应该如何回答这类问题,而不是想问什么就问什么,这样才能从中找出一些不必要、浪费双方时间的问题。案例记者去采访传奇人物周德福。周德福是德福金店的创始人,从1976年起,周德福开始创业,从一个仅有五、六平方米的房间发展到如今全球各地都有德福金店的分店,周德福也从一个小人物一步步走上商界巅峰,周德福的事迹被人们津津乐道。记者见到周德福时,他刚吃完早餐,早餐很简单,豆浆和包子,穿着还是那一身白色长袍,再加上他的头发和胡须都有些发白,看起来颇仙风道骨。记者问:“周先生,你为什么每天都要穿这件衣服呢?”周德福回答:“这件衣服是我当初创业最艰难时期,妻子送我的。当然妻子送我的那件,早就已经穿破了,后来我让人按照款式定做了好几件,这一穿就是好多年。”记者说:“看得出周先生是一个重情重义的人。当初创业一定是非常艰难的,在面对困境时,你是如何安然度过的呢?”周德福说:“在我的字典里没有‘困境’二字,所有的磨难都是上天对你的考验,既然是考验,那么抱着平常心去面对就好了。”记者问:“你这一生最大的成就是什么?”记者以为周德福会回答创办了全世界闻名的德福金店,或者是在创业过程中克服的那些困难,但周德福的回答超出了记者的想象。毫无疑问,这个问题让周德福一扫原先的严肃,取而代之的是少见的平易近人,他笑着说:“我最大的成就就是创办了几所希望小学。当我看到孩子有学上、脸上露出纯真的笑容时,那一刻,我觉得是自己最有成就的一刻。”记者惊讶地说:“周先生,很多人都以为你最大的成就是创办了德福金店,没想到你却认为自己最大的成就是创办了希望小学。”周德福:“非常感谢你提的这个问题,这让我有一种醍醐灌顶的感觉。我想,接下来,我要继续投资多创办几所希望小学。”

在采访之前,记者做了大量详细的调查,也列出了很多问题,然而当他采访时,却只问了三个问题就得到了自己想要的信息。记者的发问让周德福意识到了自己的成就感来源,因而有一种醍醐灌顶的感觉,从而做出了多创办几所希望小学的决定。自那以后,记者和周德福成了好朋友,两人经常一起垂钓,一起去希望小学看望孩子。

当问题能够给对方带来较大的感触时,对方就会由衷地回答,就像是案例中的记者,提出的问题打动了周德福,因而得到许多信息并且和周德福成了朋友。下面我们就介绍几种能够打动人心的提问方式:

第一,提出让对方期待的问题。这类问题的好处就在于能够激起对方的兴趣,从而打动对方。你可以这样提问:“我有方法能够让你公司的成本节省30%,你想知道吗?”“我可以向你推荐年收益率在15%的理财方式,我想你对这种方式一定很感兴趣,是吗?”“听说你目前遇到了一些麻烦,你想听听我的看法吗?”这样提问,就会让对方对答案很是期待,因而愿意回答,这样的问题往往能打动人心。

第二,赞美式提问。根据马洛斯的五大需求理论,可知人都有被赞美的需求,赞美是对一个人价值的肯定和认可,用这种方式提问时要注意度的问题,否则过度赞美会引起对方的反感,这样就无法打动对方了。如“你的项链真漂亮、精致,和你的气质很搭,但是我想,你穿上这样的服装效果会更好,你觉得呢?”“黄总,你好,你的演讲很精彩,引人入胜,我有几个问题想请教你,可以吗?”“我知道你是一个有雄心壮志的人,但做事还是要脚踏实地,先按时完成工作,好吗?”

第三,假设式提问。假设式提问的好处,就在于将对对方有益的部分提出来,打动对方,达到提问的目的。如:“我听说你正打算去旅游,我这里恰好有这么个信息,韩国五日游,只需要两千元钱,请问你感兴趣吗?”对方听到这种问题,能不心动吗,往往会下意识地回答:“我很感兴趣。”

第四,悬疑式提问。悬疑式提问是利用对方的好奇心,来达到打动对方的目的。假设你是一位销售安全玻璃的业务员,面对客户你会怎么提问呢?不懂得提问的业务员就会直接问:“你好,你需要安全玻璃吗?”这种说法怎么可能会打动人心呢?这时,可以采用悬疑式提问:“你有没有看过一种破了但不会碎掉的玻璃?”这时客户往往会有极大的兴趣想知道,这就是问题触动了对方。

第五,抓住对方感兴趣的话题。这个话题常常可以用“你这一生最大的成就是什么?”“你对自己做的什么事情比较满意?”“目前来说,你最想做的是什么?”“你觉得什么样的事情是最有价值、最有意义的?”等来开始提问。

没人会对自己不感兴趣的话题投入过多的热情,去关心别人的梦想、生活,去聆听他人的言论,去熟悉他人,这样才能找到对方感兴趣的话题,提出能够让对方“有所悟”的问题,让他们热情地参与互动,只有那些“含金量高”的问题才能给提问者带来更多有用的信息。

有时候提问比劝说更有效

劝说并非是指那种吵架后的劝说,事实上,任何职业,如律师、人事专家、企业家、财会人员、建筑师等,任何行业,如房地产、家具、医疗、广告、电信、保险等,在平时都需要进行劝说,如劝说客户接受自己的建议,劝说员工听从自己的管理,劝说上司给自己涨工资等。必须让这些人能够听取你的想法,从而实现自己的目标。那么该如何劝说,提问劝说法会告诉你。案例一战国时期,墨子听说楚国要派兵攻打宋国。在去楚国的路上,墨子了解到楚国之所以进攻宋国,就是因为有公输盘的帮助,公输盘帮助楚国制造了云梯,于是,墨子打算先见公输盘。见到公输盘后,墨子问:“听说你是一个具有侠义心肠的人。”公输盘说:“过奖,只是做了些该做的事。”墨子说:“北方有一个人羞辱我,我想出十个金币让你杀了他,怎样?”公输盘说:“我是一个讲道义的人,不会平白无故杀人。”墨子说:“请听我说,我听说你帮助楚国制造了云梯,拿去攻打宋国,宋国有什么罪呢?”公输盘说:“无罪。”墨子说:“宋国无罪而伐之,是为不义,你知道这个道理,却不劝说楚王放弃征伐宋国,是为不忠,如此不忠不义,你觉得自己配得上道义两字吗?你还说不会平白无故杀人,而如今却要帮助楚国杀更多的人,岂不是话如戏言?”公输盘服,于是,他领墨子去拜见楚王。墨子见到楚王后并没有直接劝说,而是问道:“我在北方见到一个人抛弃自己的华丽车子,去偷别人的破车子;抛弃自己的锦绣衣裳,去偷别人的粗布衣服。你说,这是一个什么样的人呢?”楚王说:“是一个犯了偷窃病的人。”墨子问:“如今楚国打算出兵去征讨宋国,这种行为和犯了偷窃病的有什么区别吗?”楚王哑口无言,只好答应放弃征讨宋国。

墨子在见公输盘和楚王时,并没有直接劝说他们放弃战争,而是采用提问的方式,让对方充分认识到发动战争的错误性,达到明辨是非、导之以行的目的。因而说劝说的关键是提问。

生活中我们常常看到劝说的场景,也见过不少人在劝说中往往是拿大话套话来压人,或者说些软话好话求人,但这些方法和技巧往往很难奏效。案例二一位客户购买的产品出现了些问题,售货员给客户换货后,客户仍不满意,要求公司赔偿他的损失。这时,如果售货员拿大话套话来说,“等公司的决定下来,我会把补偿直接打到你的账户上。”客户往往认为是推脱责任。售货员说软话:“你消消气,喝点水,我一定会帮你处理好的,你高抬贵手行吗?”其实有时这种“软话”往往起到截然相反的作用。这时最好的做法就是提问。售货员问客户:“你以前在工作中也会出错吧?”客户一愣:“是的。”售货员问:“那你出错时,你们领导怎么对待你呢?”客户说:“领导会先批评我一顿,然后让我下次好好去做。”售货员问:“我知道现在犯错的是我,你怎么做都不为过,但咱们能不能找个合情合理的方法来解决呢?”这时客户还能说什么呢,只能同意。

心理学家认为,劝说他人最好的方法就是不去劝说。也就是说不要他人争议什么,就拿什么去劝说他人,而是要另觅捷径,让对方自己去劝自己。如案例中的售货员采用提问的方法,让客户回忆起自己犯错时,领导是如何对待自己的,将心比心,对待售货员是不是也应该这样?

现实中,有不少销售员认为他们的工作就是劝说,见到客户时,就想方设法劝说客户去买他们的产品,但是我们都知道,强硬的劝说往往会让人反感,如从电视上我们常常会看到,当皇帝一意孤行要做某件事时,大臣们无论是跪谏、哭谏、拦车谏乃至以死为谏,皇帝仍然不为所动。直接劝说往往是没有太大效果的,要想让对方听从劝说,就要学会提问式劝说法。

通过提问式劝说法,销售员可以激发客户的好奇心,转移对方的注意力,将对方的思路引导到所希望的方向,使对方产生好感,让客户信服;通过提问获取更多关于客户的信息,还可以深入发掘客户的需求,这时,再委婉地提出自己的建议,对方往往能够接受,曲线劝说成功。

在会展上,推销员向客户展示新产品时,他是这么问的:“家里有高级的食品搅拌器吗?”客户说:“家里有一个食品搅拌器,不过不是很高级。”推销员说:“我们这个是最新研发最高级的。”不久后,客户便下了单。试想,如果推销员直接问:“你好,你看一下这款最新研发的高级食品搅拌器吧。”还能达到这样的效果吗?

提问时,以己度人就糟了

案例一杰克,一家跨国公司的部门经理。部门业绩很突出,因而杰克打算举办一次庆功会,在会上,杰克充分发挥了自己的口才,让员工笑声连连。用餐结束后,杰克让露西上台。杰克问:“我们都知道露西是公司的能人,下面由我来提几个问题,好吗?”员工们大声喊好,杰克问:“你知道,公司的x系列产品有哪些不足吗?”露西很是尴尬,因为她刚被调到杰克的部门,还没来得及熟悉产品。杰克又问:“你知道咱们部门的口号吗?”露西默不做声,很是拘束。庆功会结束后,露西很是内疚。杰克的妻子告诉杰克说:“你这样提问是不对的,你怎么能让露西下不了台呢?”杰克问:“我哪儿做得不对呢?”妻子说:“你提问总是想到什么就问什么,而不是从对方的角度出发,挑选对方擅长的问题。杰克,你给露西带来了压力。“第二天,露西打电话请假,她跟以前的部门同事说是因为回答不了问题而内疚不已。杰克很是不解:“我不明白,我以为我喊她回答问题她会很感激,毕竟这也是一种表现的机会。”

事实上,像杰克那样困惑的人不在少数:“我只不过提了个常识问题,他竟然没回答上来。”“我不知道该怎么提出问题,能让员工意识到当前事情的严重性。”“我怎么知道他对这方面知识一点不了解呢?我以为他了解的。”

由此可见,提问时如果挑选的话题不合适,那么就容易让对方局促无言,让氛围变得尴尬、难堪,这是每个提问者都不愿意看到的。相反,如果提问的话题合适,就能打开对方的话匣子,让对方言无不尽、知无不言。有些人对提问存在误解,认为提一些能够显得深奥、有学识的问题才能赢得对方的尊重,而事实上,人们最关心的往往是自己能够参与并且擅长的话题。

挑选对方擅长的话题,如果提问双方彼此都很熟悉,那么做到这一点并不难,然而在现实中,提问者和被问者属于初次见面的情况比较多,那么,这时该如何寻找对方擅长的话题呢?

第一,要想知道对方擅长的话题就要熟悉对方,因而在刚见面时,提问者就要学会仔细观察,如被问者的发型、年龄、服饰、箱包、开的车、戴的眼镜、穿的鞋子等,从这些细节中可以发现被问者的一些信息,提问可以从这些方面开始。案例二董静生是某家银行的客户代表,他的任务就是向来银行的客户推销银行的理财产品。这天,他看到一位客户在等候办理业务时,打开电脑看了看股票,直觉告诉他,这是一个潜在客户,于是,董静生走了过去,问:“你也喜欢炒股?”客户说:“是的。我买了不少股票呢。”董静生说:“你别看我是银行职员,其实我下班后也经常炒股的。我可是有五年经验的股民了。”客户说:“我炒股已有十多年了。”董静生问:“有什么经验可以教导我一下吗?”就这样两人你一问我一答地聊了起来,后来话题转移到了外汇、期货、黄金、房地产等,这一聊就是两个钟头,后来董静生问:“你投资过银行理财产品吗?”客户说:“没有。”董静生说:“我可以给你介绍一下。”最后客户从董静生这里买了不少银行理财产品。

董静生看到客户打开电脑看股票,因此,他的提问就从股票开始,慢慢延伸到期货、黄金等,最后让话题回到银行理财产品上,成功和客户签约。对客户来说,董静生无异于是一个“知己”,所以他们才谈论那么久。由此可以看出挑选对方擅长话题的重要性。

每个人的时间和精力都是有限的,也就是说不可能对任何事都精通,也不可能对任何话题都了解、都擅长,所以提问时要挑选对方擅长的话题,见什么人问什么问题,因人而异,才能达到“同声相应,同气相求”的提问效果。

第二,有时还可以通过提问来得知对方擅长的话题,这种提问最好采用抽象性的,而不是具象的。具象问题是指:“你喜欢排球吗?”把这个问题抽象化就是“你喜欢什么运动呢?”抽象性的问题,范围比较广,然后逐渐缩小范围,最终找出对方擅长的话题,就像是捕鱼时,广撒网,那么一定可以捕到不少鱼。

下面列几个抽象和具象的问题,可以对比一下,然后找出特点,下次提问时就会知道该如何提出抽象性问题。

具象:“你旅游时去过美国吗?”抽象:“你喜欢旅游吗?”

具象:“你喜欢《平凡的世界》这本书吗?”抽象;“你喜欢读什么书?”

具象:“你喜欢吃碧根果吗?”抽象:“你喜欢吃什么零食呢?”

另外,氛围也是非常重要的。要想有一个良好的提问氛围,除了需要一个好的环境外,最重要的就是要让对方谈得投机,谈得其乐融融,这是非常考验提问者的综合能力的,因为要做到其乐融融,首先就要找到对方擅长的话题,这样才能聊得深入、愉快。

提问者要善于察言观色和运用抽象性问题去找到对方擅长的话题,这或许会成为提问者提问能否成功的一个决定性因素。在提问中,要时刻记得一个原则:一个人最愿意、最关心的话题,莫过于与他本人息息相关的事情。

不想Game over,那就使用安全问题

心理学家曾经观察过多位著名演讲家的演讲过程,发现这些演讲家之所以能够使演讲精彩、引人入胜,就是因为他们懂得如何提问,用提问去引导听众,调动听众的热情,让听众参与到演讲中,接下来,演讲家只要保持问题能够继续问下去就可以了。演讲家所提的问题一般都属于“安全问题”。“安全问题”,就是指能够让话题延续下去的问题,而不至于提了这个问题之后,发现下一个问题很难提出。这样就会给提问带来麻烦,甚至不得不中断提问。

在工作中,为了让下属工作能力得到提升或者让下属充满干劲,领导者在提问时,总是采用安全问题。安全问题的好处就在于不管领导提出的是何种问题,都能够让下属有话可说,让领导能够继续提问下去。如在询问下属业绩时,领导往往不会说:“你的业绩达标了吗?”而是换一个方式问:“工作怎么样,压力大不大?”第一个问题限制了下属的回答范围,一旦下属的回答属于肯定的,那么提问就不好继续下去。而第二问题,下属可以从各方面来回答。领导可以从回答中找出问题继续提问。

员工工作出错时,领导不会直接问:“你知道你的工作方法是错误的吗?”而是会问:“如果换一种工作方法,那么你会换哪种工作方法呢?”在员工工作遇到困难时,不会问:“你能解决这些困难吧?”而是问:“我们用什么方法来解决这些困难呢?”

由此可以看出,安全问题就是最大限度地让对方回答问题的范围扩大,而不是局促在有限的选择里。

在销售中,我们常常见到销售员采用这种方法。优秀的销售员并不是跟客户见面后,才思考该提出什么问题,而是在拜访客户前就已经准备好问题了,而且这些问题往往是属于范围广、开放性的问题,这样的问题有利于激发客户的思维,让客户不至于无话可说,而销售员就可以从客户的回答中找出想要的信息,所以优秀的销售员从来不提那些限制客户回答范围的问题,因为他们明白,一旦客户把话说“死”了,他们就无法继续提问下去。案例王海东是某烟厂的销售员,这天,王海东去拜访一位经销商,经销商是烟厂的大客户,每年都能给烟厂带来不少利润。见面时,王海东问:“你抽烟吗?”经销商答:“不抽。”王海东很尴尬,他本来以为经销商会抽烟的,他不知该如何继续问下去了。

王海东不懂得提出“安全问题”,因而导致提问无法继续下去,冷场了。对任何提问者来说,这种冷场都是难以忍受的,冷场往往会导致提问的中断,这也就意味着提问者这次的提问是失败的。

所以,懂得如何提出“安全问题”是非常重要的,经验少的提问者可以向提问高手学习,观察他们是如何把话题串起来的,如何带动被问者的情绪和热情,慢慢地积累经验,不断学习,直到自己能够娴熟地提出“安全问题”。

经典的安全问题有很多,下面列举几个:

有什么可以帮助你的呢?

你有什么办法可以帮助公司更好地成长呢?

你在什么时候注意到了这个问题?之后是什么解决的?或者打算怎么解决?

如果现在你有足够的能力,你最想做什么事情?

你认为什么样的问题值得去解决?

这些问题都属于安全问题,在很多场合都可以适用,它们能够帮助你了解对方的一些基本信息。当然,通过这种方式获取的信息是有限的。如果要获得更多信息,那么在用安全问题打开局面后,就要接着提出其他有价值的问题。

尽量采用开放性问题提问,而少用或不用封闭性问题提问。开放性问题就像是考卷上的问答题一样,不是一两个词就可以回答的,而是从各方面进行分析、总结、得出结论。而封闭性问题则将回答限制在有限的几个选择里,这大大约束了思维的扩散。

总的来说,提问就要学会站在对方的立场上,提出对方关心而又能继续下去的问题。不同的人要采用不同的提问方式,因为这个问题对于你来说属于“安全问题”,在他那里则属于“不安全问题”了。因而要活学活用,为的就是一个目的:让提问继续下去,得到想要的信息。

让人不得不回答的访问面试式提问

案例一周美安最近很痛苦,因为她不知道该怎么让她的朋友开口说话,朋友总是沉默。周美安说:“我真的不知道该用什么方式、什么问题去跟她说话,在很小的时候,我们无话不谈,而现在我却不知道她心里在想什么,谁能帮我打开她的话匣子呢?”侯得志也很烦恼。因为他要去拜访一个大客户。在此之前,曾经有同事去拜访过这个客户,两人的沟通很不顺利,最后不欢而散。同事告诉侯得志说:“我劝你就把这个任务推给他人吧。这个客户真的不好伺候。”客户白手起家创造了如今的业绩,按理说应该是一个善于与人交流的人,怎么同事形容得这么恐怖呢?侯得志想,我该如何才能与客户更好地沟通呢?

有些人沉默不语,是因为传统观念影响——言多必失,但有时过多的沉默只会给身边的人或者本人带来更多的痛苦,周美安的朋友就是一个例子。和一个沉默寡言的人沟通,常常会让人精疲力竭。而侯得志的烦恼,则是双方身份的不对等,对方是一个知名人物或者重要人物,而侯得志不过是一家公司的普通职员。因而侯得志很有压力,也不知该采用什么样的问题去提问。

其实这两种情况,都可以使用访问面试式问题。

访问式问题,我们经常见到的就是记者采访时问的问题。这种问题往往都是有主题的,而且很有深度。而面试式问题,常见的“你以前的工作中有哪些方面的不足?”“能简单地介绍一下你自己吗?”“你觉得自己是一个怎样的人?”等都属于此类问题。

对于沉默的人,如周美安的朋友,就不能大大咧咧地提出问题,而是采用循循善诱的问题,另外还要注意内容委婉,避免直话直说。如周美安可以问“你对未来有什么规划吗?”之类的访问面试式问题。而面对较为重要的人物,如侯得志的客户,那么采用访问式问题,一方面表示了对对方的尊重,另一方面也能够让对方明确这是正式的提问,而不是随便问问,给对方一定压力。这样对方就能端正态度认真对待侯得志的提问。如可以问“你获得成功的因素是什么?这些因素在未来还会继续影响你吗?”“如果有机会,你最想进入哪个行业,为什么?”

访问面试式问题适合在对方沉默时、双方身份不对等以及一些较为正式的场合使用。较为正式的场合有很多,如各种酒会、新闻发布会等。案例二王彬彬初次拜访女友的父母。这时女友父母就相当于面试官,他们会不断地问访问面试式问题,如“家住在哪儿?”“家里有几口人?”“做什么工作?”之类的问题,以便确定王彬彬是否符合他们的要求。王彬彬也可以提出访问面试式问题,如“听说叔叔是个文学家,叔叔是如何走上这条道路的呢?”“文学对天赋的要求高吗?”等。通过不断提访问面试式问题,女友父母确认了王彬彬是一个好小伙子,而王彬彬通过提问对两位老人家有所了解了,非常喜欢两位老人家。不久后,他们开始商讨订婚事宜。

由此可见,掌握适时提出访问面试式问题是非常必要的。王彬彬和女友父母通过这种问题加深了对彼此的了解,最终促成婚事。

提问者要与不同的对象打交道,因而要根据每个对象的具体情况来提问,具体分析该提出什么样的问题、采用什么方式提出,这是每个提问者需要思考的问题。当遇到对方沉默、彼此身份不对等或者一些比较正规的场合,那么就可以提访问面试式问题,相信必定会事半功倍。

不做准备就提问,恐怕你什么都得不到

面对客户时,提出什么样的问题能让他心动?在电梯间遇到老板时,提出什么样的问题能让老板对你刮目相看?和同事相处时,提出什么问题能让你们关系融洽、合作共事?提出什么问题能让爱人破涕为笑,不再离家出走?也许你曾经遇到过以上的这些情况,而你却只能白白错失客户签单、让老板重用、与同事和谐相处、与爱人重归于好的机遇。为什么错失机遇呢?因为你提不出优质问题。

如果你听过辩论赛,那么也许你会羡慕辩论选手提出的问题总是那么优质,而换做自己的话就做不到这一点。但是你要明白优质问题很少是偶然提出的,大多数优质问题提出的背后必然有着一番问前准备。

有的人想提什么问题就提什么问题,不思考、不顾虑对方感受,结果吃亏的还是自己;而有的人则会事前准备充分,如在销售中,需要事前收集客户的信息,考虑客户的需求等,只有这样,才能提出优质的问题。

举个例子,对于急于赚钱的人来说,如果你提问的问题都是和爬山、打球有关,那么对方一定不会感兴趣的,而如果你通过提问告诉他一些赚钱的信息或者方法,那么对方就会很感兴趣,这个问题就属于优质问题。所以说,所谓的优质问题,其实就是说到对方心里的问题或者对方急需了解的问题。

纵观历史上知名的提问家,可以发现他们在提出任何问题之前,都做过详细的准备。提问过程就像是一场战争,既然是战争,那么只有知己知彼,方能百战百胜。所谓常胜将军不打无准备之仗,好的提问者不提无事先准备的问题。因为没有准备,也就很难提出优质问题,因而难有好的提问效果。案例周南方被总编派去采访一位艺术家,艺术家的作品别具一格,在文艺圈属于一绝。周南方以前在电视上看到过艺术家,但并不太了解艺术家,这次由于采访时间过于紧凑,周南方也没有时间去做准备。他想自己已经有那么多次采访经验了,不用事先准备也能做得很好。大老远就看到艺术家院子里满院的作品,周南方边走边看,这些作品或造型奇特或夸张扭曲,他根本看不懂作品所表达的含义。走进院子里,艺术家正忙着创造新作品,见周南方来便停下来。周南方问:“你的作品,我怎么都看不懂啊?”艺术家答:“听过黄莺唱歌吗?”周南方答:“听过。”艺术家问:“好听吗?”周南方答:“好听,声音清脆,声声入心。”艺术家问;“那你听得懂唱的什么吗?”周南方被艺术家的话堵在那儿,不知如何应答。半晌,周南方问:“你从事艺术多少年了?”艺术家说;“在来采访我之前,你没有做过调查吗?这么简单的问题,你找一下我的专访就知道了。”周南方问:“你什么时候发现自己有艺术天赋的?”艺术家答:“这个问题我也回答过了,回头你找专访看看吧,还有什么要问的吗?”周南方:“还有很多呢,你第一次作品拍卖是什么时候?卖出了多少价位?这对你以后的艺术生涯有什么影响吗?……”艺术家打断周南方:“采访之前不做准备,你这不是浪费我的时间吗?你可以回了,我要忙了。”

周南方在提问之前没有事先做过调查,他提出的问题艺术家之前已经在电视专访回答过很多次了,因而不愿意回答。这个案例告诉我们,事前的准备是必不可少的,只有准备充分了,才能知道哪些问题能提,哪些问题不用提,这样才能提出优质的问题。

著名的励志大师卡耐基曾经说过:“提问最重要的就是要去了解别人,对别人感兴趣,那么你就会提出很多有效的问题;相反,如果没有事先准备,那么只会浪费对方时间,徒惹对方反感。”提问的关键并不是在于对方了解你多少,而是你了解对方多少。

因此,在提问之前,你要做到以下两点:

一是提问的目的。通过提问你要得到什么样的信息,如销售员为了更好地为客户服务,往往需要了解他们的情况,以便根据他们的需求,提供好的服务。

二是提问的方式,采用开放性方式提问还是封闭性方式提问。同样的问题采用不同的表达方式,其结果可能是截然相反的。

通过以上两点,我们就能对提出的问题做个大致的诊断,看看这个问题是否属于优质问题,如果不是,那么就可以换一个问题了。提问前多准备几个优质问题,看似费了些时间,其实不然,优质问题能够帮助你快速得到想要的信息,而普通的问题则会浪费很多时间,甚至得不到想要的信息,所谓“磨刀不误砍柴工”。

现在我们回到开头的那几个问题,其实这些问题都要具体情况具体分析。面见客户时,如果客户上次因为使用某些不合格产品导致损失惨重,该提什么问题?这时,可以问:“我正在试着努力去感受你当时的感受,我想你当时一定是非常愤怒的,对吗?”

在电梯间遇到老板时,你可以问:“你能跟我分享一下你的奋斗史吗?你是如何一步步走向成功的呢?”

和同事合作时,可以提出这样的问题:“我所做的工作是否对我们合作有所帮助?”

爱人收拾包裹,想要离家出走时,可以问:“你确定要把你所有的东西都带走吗?”爱人回答:“是。”这时就可以说:“我也是你的,把我也带走吧。”

你要主动帮助对方整理思路

俗话说:“当局者迷,旁观者清。”有时候,提问者会发现对方存在的问题,对于这些问题,对方脑子很乱,理不清思路。这时,提问者就应该多从侧面去分析问题,通过提解析型问题,主动帮助对方整理思路,甚至进一步帮助对方解决问题。案例一西汉初立,百废待兴,汉高祖刘邦对满朝文武进行了封赏,刘邦志存高远,打算将西汉建设成最强大、最富有的国家。这天晚上,张良却偷偷进宫,他告诉刘邦说:“皇上,我听说一些人要谋反,你知道吗?”刘邦很是疑惑:“怎么会?”张良见刘邦一头雾水,他问:“皇上最近在做什么事情呢?”刘邦说:“赏赐有功之臣。”张良问:“那么,皇上都赏赐了哪些人?”刘邦说:“这……”张良问:“难道皇上没有发现问题吗?”刘邦摇头。张良解析到:“皇上你封赏的都是你的亲人,那些真正有功之臣却没有得到奖赏,你说,这些人心里能不失望吗?”这句话如醍醐灌顶帮刘邦理清了思路,刘邦问:“那有什么补救措施?”张良说:“皇上心里最恨谁?”刘邦答:“雍齿,早就看他不顺眼了。”张良说:“现在你不能杀他,相反还要重用他。”刘邦说:“重用?难不成给他封官?”张良说:“局势所迫,皇上非得如此不可。”后来,这场危机很顺利地解决了。

张良通过提出几个解析型问题,帮助刘邦理清了思路,从而化解了一场可能要爆发的危机。

处理问题是一门学问。在面对问题时,要尽可能把问题发生的时间、地点、原因、发展及可能的结果做出详细而系统的分析,考虑如何处理问题,并从中找出最佳答案,力争解决问题。当对方面临这些问题时,提问者就要学会站在他的角度来检视原因和征兆,问题为什么会发生?这也是提出有效解析型问题的最好方法。案例二车间主任发现下属张的工作效率最近很低。于是,他把张叫到办公室,询问:“你最近的工作效率很低,遇到什么事情了吗?”张说:“没有,我觉得挺好啊。”主任问:“你最近是不是感觉工作特别累、压力特别大、对工作缺乏冲劲和动力?感觉工作没有意义?怀疑自己是否对工作有所贡献?”张说:“这些感觉是有的,但不是很严重。”主任问:“那你为什么会有这种感觉呢?”张摇头,表示不知道。主任问:“是不是公司的绩效结果应用不科学?你觉得报酬不合理?”张摇头。主任问:“那就是对前途充满担忧?”张说:“嗯,很担心这一点。公司的用人机制老化,唯资历论,人才上不去。”主任说:“这一点,公司已经注意到了,下周就要开会研讨了,相信会有所改善,所以你不用过于担心。”

主任提出一连串的解析型问题,帮助张理清了思路,找到了工作效率低下的原因,并给出了相应的解决方案。由此可见,在员工因为某些事导致工作效率较低或者出错时,管理者不妨提出解析型问题,帮助员工找到问题的根源,帮助对方解决问题。

我们总是不断地提问,但却很少提出真正有分量的问题,真正有分量的问题应该能够达到双赢的目的,即提问者得到应有的信息,对方也得到相应的益处,而解析型提问无疑是满足这一点的方法之一。因而,当提问者知道如何提出解析型问题并帮助对方解决问题时,他就在成功的道路上迈出了很大的一步。

需要注意的是,在提出解析型问题时,一定要基于某种事实,不能无中生有,否则对方会极力否定,进行抵触,这样就达不到解决问题的目的。

第二章 交往时,每个人都想得到满足

提问绝不仅是你问我答这么简单,细细研究,其中涉及心理学、社会学等诸多方面的知识。要想成为一个提问高手,我们需要站在一个全新的高度去审视问与答的本质,从而掌握提问中真正的要点和技巧。

问话热身,消除戒备状态

一项网络调查显示,82%的国人都不会主动跟陌生人说话,除非必要,很少去结识陌生人。美国学者弗里德曼说,中国已由“熟人社会”进入了“陌生人社会”:社区门口张贴着“不要跟陌生者说话”,孩子在家时被教育“不要吃陌生人的东西”“不要给陌生人开门”;在超市购物时,人们往往“不听取陌生人的建议”,因为怀疑这些人是“托儿”……人们的危机意识逐渐增强,人与人之间仿佛成了“绝缘体”。

国人传统的思维逻辑是:无事献殷勤,非奸即盗。没有人会相信天上会掉馅饼,别人接近你为你付出、为你服务都是有所图的。在这种思维逻辑的影响下,国人的戒备心很重。很多时候,人们就是抱着这种“防人之心不可无”的先入为主的观念来面对他人的。

如十几年前,推销员上门推销,主人会把他迎到家里,仔细听推销员的介绍,然后决定是否购买。而现在推销员上门推销时,往往还没有开口,便被赶出门外。连提问的机会都没有,即使提问了,主人也不会回答。

当你向他人提问时,由于他人不了解你的动机或目标,出于自我防卫的本能,就会产生一种戒备心理,缩躲在坚硬的外壳里,甚至为了保险起见不回答你的问题。

这种人在生活中随处可见。在你提问的过程中,他心里可能会想:“这个人想从我这里得到什么好处呢?”“我得保护我的隐私,不能轻易地回答问题。”“天上会掉馅饼,忽悠小孩呢?”或者干脆会想:“小心点,这个人是骗子,别上当。”有这种心理的人,无论你的提问再怎么吸引人,他也不会回答你的问题。

那么,该如何让人们放下戒备心理回答问题呢?

第一,就要摆正好心态。心理学里有一种理论叫作“逆反心理”,即你越是想让对方去做什么,对方就越会朝反向去做。所以,如其通过强迫来让他人回答,倒不如以真诚的态度去提问。

没有人会拒绝一个真心帮助自己的人。怀着真诚的心态去帮助他人,站在他人的角度上思考问题、提出问题,必然能够打动对方,让对方打开话匣子。可以说,诚意是化解戒备心理最好的武器。

第二,就是要注意身体语言。有的人一眼看上去就让人觉得如沐春风,而有的人则让人觉得对方有所图,二者的差别就在于身体语言不同。提问时,脸上要保持微笑,语速恰当,声音不要太高,让对方感觉到对他无所图。

比如别人遇到不幸的事情时,这时提问者的身体语言就要表现出同情,而不要心不在焉,那样会让对方很失望,甚至反感。在别人遇到好的事情时,提问者的身体语言就要积极一些,而不要阴沉着脸之类的。

第三,就是要有同理心,将心比心。站在对方的立场上,就会明白为什么对方不回答问题,而后就可以根据这个原因来对症下药,让对方解除戒备心理,甚至产生信任感,这时,你再提问,对方就会详细地回答。

据说,要想让吸烟的人戒烟,医生的话很难起作用,反而是同样是烟民的人劝告才能更有效,这是因为彼此有相同的经历,容易产生共鸣。根据心理学,要想说服有戒备心的人,就要和他产生“情感协调”,即让对方认为“我们是一类人”“我们是同一个世界的人”,而同理心能够帮助你做到这一点。

其实,这种方法很常见。如在火车上,对面坐着一个陌生人,那么怎样快速拉近彼此的心理距离呢?提问者往往会问:“你是哪里人?哪个学校毕业的?”当对方说出地点后,提问者会快速地说:“我也去过这个地方,风景美,人善良,很是想念呢。”这样一来,双方就有了共同点,便拉近了彼此的心理距离。

另外,还要注意防范“哪壶不开提哪壶”。如有的人刚失恋,那么就不要提有关恋爱、爱情之类的问题;有的人身体在某些方面就缺陷,那就不要提与这个缺陷相关的问题。

不愿意回答问题,除了人们的戒备心理外,可能还跟提问者有关。如提问者不太礼貌,在提问时,有些提问者会说:“回答一下我的问题。”态度恶劣,人们自然不愿意回答;有时,提问者问的问题太多,人们不知道回答哪个好,索性不回答;提问者话只说一半或者问题太大,人们都不会有回答问题的兴致。

要解决问题,而不是消除批评

假如,公司最近接了一个很重要的项目,为了这个项目,你鞠躬尽瘁、兢兢业业、认真负责,每天都加班到很晚,总算是及时把项目完成了。而今天你走进办公室时,却发现经理正面目阴沉地望着你,他说:“你真是个蠢材,整个项目都被你搞砸了。恕我直言,我对你的工作能力表示严重的质疑。”

原来,客户对项目不满意,不打算与公司合作,所以经理很愤怒。这时,面对经理的指责,你会做什么?

有的人自尊心比较高,难以接受他人的批评,这时就会出言反击:“这个项目是经理你一手抓的,我不过是个跑腿的,主要责任在你那儿。要说质疑应该是我质疑你。”而事实上,出言反击并没有任何作用,只能让问题进一步恶化。

有的人则会反思自己,觉得一切都是自己的错,是自己耽误了整个团队,拖累了大家,然后便会内疚不已,这种心态对接下来的工作是非常不利的。

其实这两种心态都是不合理的,只会让自己陷入到更糟糕的情况中。这种情况下,真正的做法不是去消除批评,而是要去解决问题。所以这时正确的做法是,对经理说:“经理,我能问你个问题吗?”“问吧。”经理说。“当客户对项目不满意时,我们能做什么来补救吗?”“嗯,客户对项目不满意,主要是对细节不满意,说达不到他的要求,我们合理地处理一下细节,然后再想办法跟客户见面,嗯,这样事情也许会有转机的。”“那我们为什么不抓紧去做呢?”“嗯,马上安排人手去解决这个问题,希望这次不要让客户失望了。”

案例中员工在面对经理质疑时提出问题,引导经理的思路由批评员工转移到解决问题上,从而避免因为争吵浪费时间而错失机遇。由此可以看出,在面对问题时,最好的方法不是推脱责任、消除批评,而是要面对问题,找出解决问题的方法来。毕竟问题才是产生这一切的根源,解决问题才是最重要的。

人们可以接受自我批评,却一直很难接受被批评。我们每个人都希望听到别人的赞美,而不是批评,在面对他人的批评时,人们往往会很本能地为自己辩护,即使错的是自己,也会找出很多理由来为自己辩护。但我们要学会面对批评,面对批评不是指接受对方的批评,而是要找出问题出现的原因,然后从根源上解决这个问题。

人非圣贤,谁能无过。每个人都有自己的局限、盲点,会犯错,会出纰漏,会有失误,遇到他人批评并没有什么,重要的是要学会正确面对批评,从而解决问题。案例化妆品店突然来了一个女客户大喊大叫,女客户戴着口罩,找到当时负责推销产品的卢丹。原来,那天客户听从卢丹的建议买了一套化妆品,谁知道,客户在用了化妆品后过敏了,脸上长满了小疙瘩,因此客户来店里讨要个说法。客户说:“你说你们的产品是纯天然、无污染的,是正品,那么,我怎么会过敏呢?我怀疑你卖给我的化妆品是假货!”客户怒气冲冲地对卢丹说。面对客户的批评,卢丹说:“我们公司所有的产品都是正品,不会出现假货的。”这时经理走了过来,客户把矛头指向了经理。“有你们这么做生意的吗?完全不顾客人的死活。”客户咆哮道。经理并没有生气,而是面带笑容地问:“你好,我能问你个问题吗?”客户一愣,说:“可以。”经理问:“你希望我们做些什么呢?”客户说:“做错事就应该承担后果,我要你们给我个说法和补偿。”“我们的化妆品确实全部都是正品,按说不可能出现过敏现象的,不过既然出现了,本着对你负责的原则,我们把你送到医院,好好检查一下,如果确实是因为化妆品而导致的过敏,我们会赔偿全部损失,并给你一定的补偿。”经理笑着说。医院检查结果证明过敏原并不是化妆品,客户才知错不在化妆品。客户很内疚,但经理却笑着说:“找到原因就好,这事就翻篇了。”自那以后,客户成了这家化妆品店的常客。

由此可见,在面对批评时,不要想着去反对或者质疑,而是要从问题着手。

在他人的批评过程中,一个好的提问能够抚平批评者的情绪,然后双方把重点放在解决问题上,而不是争论谁对谁错。毕竟事情已经发生了,重要的是解决问题。

所以,在面对批评时,不要争辩也不要逃避,而是勇于面对,积极解决。记住,要去解决问题,而不是消除批评。产生了问题所以才会有批评,问题解决了,批评也就会自动消失了。

想知道后来怎么了吗——激发对方的好奇心

幸福心理学认为,人的本性是不满足,对自己不熟悉、不了解的事物都会觉得新奇因而想去了解,也就是说人是有好奇心的。好奇心理可以说是一种原始驱动力。如销售学中的好奇接近法就是利用客户的好奇心理,让客户对产品产生兴趣,最终达成促销的目的。

举个例子。销售员在拜访客户时说:“我们公司已经为你的许多同行解决了一个非常重要的问题。”这句话足以让客户感到好奇,他想知道是什么问题,是如何解决的,这时他就会主动发问。

在提问过程中,提问者可以利用激发对方的好奇心来提问,让他感兴趣,更加热情地投入到互动中,这样才能一举两得,既满足了对方的猎奇心理,又能够让提问者获得想要的信息。

如果你听过评书,那么你就一定知道那句著名的“要知后事如何,且听下回分解。”这句话就充分利用了听众的好奇心,听众很想知道后来发生了什么,于是,第二天便再来听评书,而评书人靠这个来吸引听众,让听众一直听下去,直到讲完。

下面我们来介绍一种简单的让对方主动提问的方式,那就是让对方主动说“后来呢?”

掌握这种方法很简单。就是把一段事实分为几段进行阐述,在段与段之间,稍微停顿,保持沉默,等候对方发问:“然后呢?”接下来便讲述下一段。这种方式的巧妙之处在于,勾起对方的好奇心并满足对方的好奇心,这时对方的心理就处在放松状态下,很容易说出更多的内容来。

提问者如果善于利用这一点,就能够调动起对方的好奇心,让对方主动发问“后来呢?”人是一种很奇怪的动物,当从他人那里获得满足时,便想回馈他人什么。当被问者感到满足时,就会向提问者提供一些有关他自己的信息。案例岳林是某家房地产公司的销售员,每天的工作就是带着不同的客户到不同的地方去看房子。早期,岳林的业绩少得可怜。后来,他开始学习提问技巧,在不断的实践中,逐渐摸索出来适合自己的提问方式,那就是让客户去提问。这天,岳林接待一个新客户,客户是一个80后,比岳林还年轻几岁。见到客户时,岳林说:“我像你这个年纪时,才刚来北京。从车站出来时,我感到两眼一抹黑,不知道怎么在北京生存下去,这时我遇到了一个朋友。”说到这儿,岳林就不再说下去,他知道客户一定会急于知道下面的故事。果然,客户问:“后来发生什么了?”见成功引发了客户的好奇心,岳林说:“后来,我在朋友那里住了两天,在他的帮助下,找到了现在的这份工作。”客户说:“原来如此。”看得出客户对岳林的回答很满足。岳林说:“像你这样年纪轻轻就能够买房的,一定是非常有才能的人,你喜欢什么样的户型呢?”接下来,岳林便陪着客户挑选户型,成功卖出一套房子,而且还和客户成了无话不谈的好朋友。

当别人阐述一段事实却没有说出结局时,人往往会好奇地问:“后来呢?”岳林就是利用了这一点来销售房子,先用事实勾起客户的兴趣,等客户发问时,再详细解答,满足客户的好奇心。在这个过程中,客户逐渐熟悉岳林,对岳林有好感并产生信任,接下来再推销房子,就顺利多了。

当提问者能够激发被问者的好奇心,并让对方主动发问时,那么,也就意味着提问已经成功了一半,剩下的一半就要看提问者是否能够抓住机遇,趁机问一些想知道答案的问题了。要知道人在放松的情况下,会说出很多以往不曾说的话,也许,那些话里就有提问者想要得到的答案。

所以下次在询问对方前,不妨先讲述这么一个故事:“编程员张友涛自工作以来,一直兢兢业业、鞠躬尽瘁,但是不久前,他突然辞职去开了一家小面馆,他原先的收入是一万多元。”

这时,对方肯定会问:“后来呢?”

不要说你想说的,要问对方想听的

案例一小张最近新交了一个女朋友,小张性格内向,说话笨拙,不懂得如何说甜言蜜语讨女友欢心,这不,他决定给女友念一首莎士比亚的情诗:“如果是爱情使我赌咒发誓,我又何能拒绝爱情?啊,一切誓言都是空话,只除了对美人的誓词;虽然我仿佛言而无信,我对你却永远是一片真心;那一切,对我是不移的橡树,对你却是柔软的柳枝……”女友有些听不下去,浑身不自在,她说:“这首诗是挺好的,不过怎么听你读,感觉有些恶心呢?”

其实,任何女子都喜欢听到爱人的甜言蜜语,甜言蜜语可以是言辞华丽的诗文,但她们更喜欢的是你发自内心的话,唯有发自内心的话,才容易引起双方的共鸣,达到情感沟通的目的。想想才女张爱玲说:“我要你知道,在这个世界上总有一个人是等着你的,不管在什么时候,不管在什么地方,反正你知道,总有这么一个人。”这句话引起了多少人的共鸣啊,人和人之间交往,要是能够做到心灵相通,那么也可以说是交际的最高境界了。

心理学家告诉我们:人和人之间的情感沟通,是由于来自于双方的共鸣,如果双方对同一事物有着相同或者类似的内心体验,那么就会产生共鸣。一般来说,共鸣由两个方面组成:一是双方都感兴趣的话题;二是一方真心投入,用热情带动了另一方。而小张朗读莎士比亚的情诗,就是因为这个话题过于突兀,没能引起女友的共鸣。

当然这种共鸣也是符合吸引力法则的。满足感吸引更多的满足感,匮乏吸引更多的匮乏。人与人之间的情感沟通决定着双方关系的亲密度,而情感沟通的要点就在于双方产生共鸣。

产生共鸣的因素很多,有些是很明显的,如对方的兴趣爱好、成就等;有些则是隐蔽的,是需要进一步挖掘的,如对方的人生观、价值观、世界观等。只要提问者善于倾听、用心观察,总会发现对方与自己的相似点,并且把这些相似点表现出来,促使双方形成相似的心理意识。案例二张明义有一次要到远方出差,然而由于出差的地方过于落后,没有飞机直达,也没有直通的火车,张明义只好坐火车到出差地点的附近城市,然后乘坐汽车前往。在汽车里他遇到了一位女士,女士很沉默,半晌不说话,张明义决定打破僵局。张明义:你也是出差吗?女士点点头。张明义:你是做什么的?女士回答:我是《今日要闻报》的。张明义:我知道你们公司,我订阅了你们的报纸,很喜欢副刊里的文艺风,你是做哪个版块的?女士说:我就是负责文艺风的。张明义:是吗?那太巧了,我很喜欢里面的文章,如昨天的那篇文章讲述了一个……张明义滔滔不绝地讲述了文章中的那个故事,并提出了自己的见解,见张明义这么喜欢文艺风,女士顿时萌发一种知己感,于是她热情地回应张明义,等到达出差的地点时,两人成了无话不谈的好朋友。

张明义用“你也出差吗?”这个问题套近乎,拉近了彼此的距离,然后从对方的回答中找到了引起对方共鸣的话题,因而打开了对方的话匣子,两人也在短短的时间内成为好朋友。因而,提问者要善于寻找对方感兴趣的话题,用热情去感染对方,引起共鸣,这样提问才能收获良好的效果。

心理学认为人的视觉有一定的懒惰性和欺骗性,即视觉往往倾向于看到自己想看的东西,而忽略自己不在意的东西。同样,沟通中也是如此,人们往往会倾向于讲自己想讲的,对于不想讲的自然不会多言和在意。因此,抓住人们感兴趣的话题是十分重要的,而这也是人们满足感的来源之一。案例三张鸣年和胡丽雅是同一家公司的编程员,虽然两人成为同事已有一段时间,但两人的关系并不太亲密,这种关系对他们的合作产生了不少影响,因为只有彼此熟悉的两个人,合作起来才能密切无间。于是,张鸣年觉得很有必要拉拢两人的关系。这天,两人都加班很晚,胡丽雅去茶水间,张鸣年也跟着去了,见到胡丽雅时,他问:“好像很久都是在加班,没有好好观察过星星了,你呢?”这个问题引起了胡丽雅的共鸣,两人积极参与到这个话题中,两人的关系也在逐渐升温。

当你问的问题能引起对方的共鸣时,你也许会发现对方的很多回答都出乎自己的预料,这时你不要惊慌,这是对方在打开心扉的表现,要知道人只有在完全信任或者有足够安全感的情况下才会敞开心扉,这些回答也是对方内心最真实的想法。所以,你要做的就是认真倾听,并鼓励对方多说。

还有一种方法能够引起对方的共鸣,那就是在对方回答问题后,从回答中找出有用的信息,然后再不断地就这个信息询问对方,让对方感觉到自己被重视,引起对方的共鸣,并给予他满足感。

这时,提问者可以这样提问:“你刚才说到……能再多说一些关于这个的消息吗?”“你能否帮我回顾一下,究竟发生了什么?”“你能就你刚才提出的观点给我一个具体的案例吗?”“你能多说一点吗,现在那件事进展如何?”

共鸣是心与心之间的理解。当你的话语能够引起对方的共鸣时,就会得到对方的响应。我们看到很多功成名就的人在讲述创业经历时,台下的观众都很热情,随着他的话语而转变情绪。当他讲到遇到困难时,观众一脸担忧的神色;当讲到历尽艰辛终于成功时,观众一脸喜悦的神色,这就是因为他的话题让观众产生了共鸣。在与人交往时,最好找到能让对方有所触动的点,产生共鸣,否则就会“味如嚼蜡”,妨碍情感沟通。

找点儿相似性,来点儿赞美

案例一汪涵有一次上《鲁豫有约》时,鲁豫谈到了汪涵的感情问题,鲁豫问道:“你太太是你喜欢的那种类型吗?就是一般每个人都会有喜欢的类型,比如说你可能喜欢偏瘦的、眼睛大大的、长头发……”只见汪涵跟了一句:“短头发的我也喜欢。”

鲁豫是短头发,汪涵的这句话很高明,自然、不做作地把鲁豫称赞了一番,现场观众都笑了,当然,鲁豫笑得更开心。

首先,试着回想一下那些你觉得有好感的人,然后把这些人在脑海中过滤一遍,寻找一下这些人存在的共同点,也许你会发现些什么?你会发现这些人存在着不少相似性,也会发现有几个人是能言善辩的,经常夸奖、赞美他人。

心理学上认为:人们之所以对他人有好感,无外乎两种因素,一是相似性,二是赞美。相似性是指双方在生活习惯、观念思维等都有类同点。赞美则主要是指语言的夸奖。

设想一下,推销员与客户在生活习惯、对事物的看法、行为举止、言语甚至下意识的小动作都有相似性,那么两人在接触的过程中,必然会发现这些相似点,然后引发共鸣,积极参与话题互动。在这个过程中,客户会对推销员产生一种信任感,而销售的基础可以说就是获得客户的信任,有信任才有成交。

第一印象的好坏对是否有好感是很重要的。很多提问双方都是第一次见面,而第一印象往往在初次见面的四分钟内就形成了,能不能有好感,就是由相似性决定的。人们很容易对和自己有相似性的人产生好感。这一点在销售中常被销售员利用。

如销售员发现对方服装奇特或者包包新颖,销售员往往会说:“这身衣服真的蛮好看的,国外买的吧?”“这个包包真的很美观,价格不菲吧?”这样的提问便是利用了好感原理中的相似性。当对方听到这样的提问便会有一种知己感,引发共鸣,从销售员的认可中获得满足感,从而会在心里对销售员产生信任。而信任,是销售成功的基础。

当听到别人赞美自己时,人们往往会对赞美者产生好感。心理学家做过调查,在售货员成功推销的案例中,至少有80%的售货员不遗余力地赞美过客户。如销售员中有个“年龄要年轻、价格要提升”的说法,也就是在说客户年龄时一定要往小了说,说客户的某件物品价格时一定要往高了说,其实这就是一种赞美。另外,心理学家还发现,一旦人们对赞美者有好感,就会对赞美者有一定程度的信任,这时人们往往也很乐意按照赞美者的意愿去做事,因而学会真诚地赞美对方吧。

赞美一个人最重要的就是真心实意、真诚自然,如果能做到像汪涵那样不动声色,效果更佳。赞美来不得半点虚假,否则就会吃力不讨好。当然赞美也要注意语言要实在,不要泛泛而谈。如称赞对方“久仰大名,高山仰止”,还不如说:“你这双鞋很好看,跟你气质很搭”,前者很虚,后者却言之有物,让人觉得你是真心在赞美他。

在提问之前,可以先做一个调查,找出沟通对象的一些特征,如喜欢打篮球、喜欢茶文化等,这时,你就可以让自己表现出喜欢篮球或者茶文化,这样就与对方有了相似处,就容易赢得对方的好感。同时在提问的过程中,适当地去赞美,那么,对方就会打开话匣子,与你分享他的观点。案例二一位客户在某家公司看乳胶漆,这时,有一个销售员注意到了客户的一些下意识的小动作,他很快领悟过来,顾客是高尔夫球爱好者,于是他上前问:“今天天气这么好,你没去打高尔夫吗?”顾客问:“你怎么知道我喜欢高尔夫呢?”销售员说:“因为业务原因,我常常陪客户去打高尔夫,时间久了,也就能判断一个人是不是高尔夫的爱好者。”顾客说:“仅凭外表就能判断,这可不容易。”售货员说:“公司要求我们做任何事情都要做到最好,就像你现在看的这款乳胶漆,就是我们公司最好的产品之一。”客户问:“价格怎么样呢?”售货员说:“300元。”客户说:“价格有点高。”售货员不直接回答客户问题,反问客户:“你住在哪个小区?”客户答:“燕京花园。”售货员:“燕京花园可是本市最好的小区之一,住在那里的都是有地位的人,你可真是深藏不露啊,价格上就不要介意了吧,你知道的,质量好的产品,价格难免会高点。”最后,客户与售货员签了合同。

从这个案例中可以看出,“高尔夫球”是售货员与客户具有相似性的地方,“有地位的人,深藏不露”等都是赞美客户的。也就是说售货员先是利用相似性赢得客户的好感,然后再不断地赞美客户,最终赢得了订单。

由此可见,在提问过程中掌握好感原理是十分必要的,在学会好感原理的同时也要不断训练自己的观察能力,拥有丰富的赞美词汇,日积月累,把这种技能转化为习惯,一个新的沟通高手就出现了。

未来总是那样的美好

现在试着设想一下未来自己的形象吧:也许是满腹经纶、获得诺贝尔奖章的作家;也许是出入专车接送、众人追捧的明星;也许是指点江山、敢为天下先的政治家;也许是富可敌国、颇重慈善的商人;也许是攻克癌症难题,扬名世界的医生;也许是……

你有没有发现,当提及未来时,人们往往会感到欣喜异常,仿佛现在就已经功成名就,这时,人们就会看淡许多当下存在的问题,或者可以通过遇见未来的自己找出自身的不足,然后努力奋斗。不管怎么说,当人们提及未来时,他的心情是愉快的、满足的。

心理学认为满足感和快乐的感觉是完全不一样的,快乐是指心情愉快,而满足感则更多来自于梦想的实现。因而当提及未来的自己时,就能够产生一种自己已经实现了梦想的感觉,因而会有一种满足感。案例吉登斯是某家文化公司的创意总监,在他的领导下,公司的业绩连续多年实现了翻番,引起了人们的瞩目,而更让人们惊讶的是吉登斯不过才30岁左右,这一年是他毕业的第五个年头。记者来采访他,并问:“在你成为创意总监后,贵公司的业绩一涨再涨,你是如何做到这一点的?”吉登斯说:“很简单,在我的人生中,有这样一个原则,那就是不管做什么事都要全力以赴。”记者接着问:“现在人们对于你感到很好奇,年纪轻轻就有了如此辉煌的成就,人们很想知道你对自己的未来是如何规划的。”“我的未来应该是建立自己的工作室,能够按照自己的想法去做,要知道,每次想到一个新的创意我都会欣喜异常,我要更多的快乐,因而我要把我的创意传达给全世界,让他们看看,我的创意够不够独特,够不够有创新。”吉登斯摆脱刚才的严肃,轻松而又快乐地说。不久后,吉登斯还告诉记者他的一些其他计划和一些大胆的想法,如成立一家海底公司,在游鱼的注目下工作。记者没有想到这样一个简单的问题,竟然打开了吉登斯的话匣子,这次吉登斯整整谈论了三个小时,还对记者说了很多不为人知的秘密。

毫无疑问,记者简单的“你对自己的未来是如何规划的?”这一问题,让吉登斯敞开了心扉,说个痛快,吉登斯从中获得了满足感,并给予记者足够多的信息。

因此,当提问者不知如何打开对方的心扉时,那么不妨试一下这句具有魔法效果的“你希望未来的自己是怎样的?”

如在询问商场售货员时,问你希望未来的自己能有怎样的成就。售货员也许回答:“我希望能够拥有自己的一家商场,我会为人们提供更优质的服务、更物美价廉的产品,全心全意满足客户的需要。”

如问普通的小白领时,她也许回答:“我希望未来的自己能够不为生活而奔波,而是想做什么就能够去做,想去哪里旅游,第二天就能够登上飞机,可以每天睡到自然醒,可以懒洋洋地晒太阳而不用担心还有任务没完成……”

如问小学生,他也许回答:“我希望成为科学家,能够发明许许多多好玩的东西,能够登月球探火星,体验一下失重状态下的生活,能够深潜海底几千米,观看各种鱼类……”

仔细观察售货员、小白领和小学生在说未来的自己时的表情。是的,他们很快乐、很满足,所以这时提问者可以询问更多的问题,他们往往也很乐于回答。

不管当下生活如何让人失望,人们总是对未来抱有无限的热忱,每个人都希望遇见未来更好的自己,这是一种希望,而希望能够给予人一定的满足感,因而在各种场合总是可以看到人们兴高采烈地谈论未来。

所以,下次在不知道如何让对方谈论更多关于他的消息时,不妨试着提出这样的问题吧:“你对未来的自己有什么期待呢?”“你希望未来自己成为什么样的人?”“你希望拥有怎样的未来?”也许这个问题就是打开对方心扉的“钥匙”。

亲和力要点:“你”与“我”的差别

人人都渴望受到别人的欢迎,让对方能够把自己当成朋友一样看待,这就是所谓的“亲和力”。

可是在很多人的头脑中,凡事首先想到的是自己,开口即“我,我,我”,不管大家正在谈的话题是什么,他都有本事转移到自家的事上去。你议论明星绯闻,他会扯起“我”的恋爱趣事;你探讨公司前景,他即刻大倒苦水,把自己的满腹牢骚抛给听者,全然不顾他人感受。案例美国著名的柯达公司创始人伊斯曼,捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为承接这批建筑物内的座椅,许多制造商展开了激烈的竞争。但是,找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴而来,败兴而归,一无所获。正是在这样的情况下,优美座位公司的经理亚当森前来会见伊斯曼,希望能够得到这笔价值9万美元的生意。伊斯曼的秘书在引见亚当森前,就对亚当森说:“我知道您急于得到这批订货,但我现在可以告诉您,如果您占用了伊斯曼先生5分钟以上的时间,您就完了。他是一个很严厉的大忙人。”亚当森被引进伊斯曼的办公室后,看见伊斯曼正埋头于桌上的一堆文件,于是静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来。过了一会儿,伊斯曼抬起头来,发现了亚当森,便问道:“先生有何见教?”这时,亚当森没有谈生意,而是说:“伊斯曼先生,在我等您的时候,我仔细地观察了您这间办公室。我发现你的办公室很精致,当初装修的时候很费心吧?”伊斯曼回答说:“哎呀!您提醒了我差不多忘记了的事情。这间办公室是我亲自设计的,当初刚建好的时候,我喜欢极了。但是后来一忙,一连几个星期我都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”亚当森走到墙边,用手在木板上一擦,说:“我想这是英国橡木,是不是?意大利的橡木质地不是这样的。”“是的,”伊斯曼高兴地站起身来回答说,“那是从英国进口的橡木,是我的一位专门研究室内橡木的朋友专程去英国为我订的货。”伊斯曼心情极好,便带着亚当森仔细地参观起办公室来了。他把办公室内所有的装饰一件件向亚当森作介绍,从木质谈到比例,又从比例扯到颜色,从手艺谈到价格,然后又详细介绍了他设计的经过。本来秘书警告过亚当森,谈话不要超过5分钟。结果,亚当森和伊斯曼谈了一个小时又一个小时,一直谈到中午。最后,亚当森不但得到了大批的订单,而且和伊斯曼结下了终身的友谊。

提问时,我们要面对的往往都是陌生人,而让陌生人能够知无不言的办法,就是和他成为朋友。这时提问者不仅要做一个诉说者,也要做一个倾听者,在提问的过程多谈及对方的事情,亚当森的提问方式很值得学习。

现实中也是一样,一些明事理的大方之人,在和朋友聚会时,从来不会把话题凝聚在“我”的身上,情愿说一些大家都关心的事情,这样多好,人人有话说,人人有兴趣。就像亚当森一样从“你的办公室”入手,而不是介绍自己的产品。

想更加有亲和力吗?告诉你一个秘诀吧!那就是:少说我,多说你。请仔细留心观察一下自己每天在和别人的沟通中,说了多少次的“我”,又说了多少次的“你”?试着改变以往的表达方式,尽量让自己的每一次交谈都以“你”开始,多询问对方关心的事情,如“你最近身体怎么样?”“听说你升职了?”“你这衣服哪儿买的?”等。“你”说得愈多,赢得的朋友愈多,生活的世界也会愈加广阔、明朗。渐渐地,你会发现,自己已经走出了自我的封闭与束缚,变得善解人意、可亲可爱。当然有些时候,我们要拉近与对方的关系,在某种时候,说“你”就远没有说“我们”有效了。

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