电商团队管理:组织构建、人员培训与流程优化一册通(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者:周杰,郑舒文

出版社:人民邮电出版社

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电商团队管理:组织构建、人员培训与流程优化一册通

电商团队管理:组织构建、人员培训与流程优化一册通试读:

前言

在“互联网+”时代,创业环境不断优化,创业观念与时俱进,出现了大众创业、草根创业的众创现象。与此同时,电子商务发展迅速,交易额连创新高,并且在各领域的应用不断拓展和深化,相关服务业蓬勃发展,支撑体系不断健全和完善,创新的动力和能力不断增强。正因为如此,电子商务成了众创最为普遍的领域之一。电子商务正在与实体经济深度融合,进入规模性发展阶段,对经济社会生活的影响不断增大,正成为我国经济发展的新引擎。

随着移动互联网的快速普及,O2O(线上到线下或线下到线上)电子商务已经成为互联网连接传统经济的重要节点。BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)三大巨头纷纷投入巨资,布局O2O电商,打造全产业服务生态,相关领域的并购、创新非常活跃。传统服务企业也把O2O作为应对互联网挑战的“救命稻草”,积极打造自身的互联网竞争优势。

中国连锁经营协会的统计数据显示,2014年中国特许连锁100强企业销售规模达4 280亿元,其中97%的企业已开始发展O2O业务。旅游、餐饮、外卖、招聘、家政、洗车、美甲、养老、洗衣、停车等相关领域的电商企业开始大量涌现。

电商企业大量涌现的同时也面临着盈利难题,这是因为电商快速发展对传统服务业商业模式和行业监管带来了巨大的冲击和影响。

其中,最突出的问题就是人才队伍建设问题,如招聘压力、培训压力、人员流失压力、薪酬增长压力、绩效制度建立压力、建立完善的企业文化和改善员工关系的压力等。这是中国电子商务研究中心在2013年对网盛生意宝、苏宁易购、京东、美团网、窝窝团、酒仙网、唯品会、亚马逊中国、敦煌网、中国服装网、去哪儿网等数百家电商企业进行人才状况调查后得出的结论。

由此可见,电商企业或者正在向电商转型的传统企业,首要问题就是人才问题,即建立一支强有力、训练有素的人才队伍。例如,韩都衣舍在淘宝上创造的销售神话离不开买手小组的齐心协力,《罗辑思维》产品在会员内“引爆”的关键在于幕后有一支优秀的电商团队。众所周知,人才是企业发展的关键要素,在“互联网+”时代,拥有一支健全、优秀的电商团队是制胜的关键。

但是,目前对于如何打造一支优秀的电商团队并没有系统的研究。本书围绕这一主题展开讨论,共分为九章,从电商团队模式选择、人才招聘、员工培训、员工激励以及独特的运营和管理入手。其中,管理方面包括游戏化管理、阿米巴管理、去中心化管理和流程化管理。

本人在电商行业摸爬滚打10余载,在本书的写作过程中,结合自己的亲身体验,将实践与理论相结合,有针对性地为读者解读电商团队运营和管理的秘诀。我希望这本书能给有志从事电商行业,或苦于不知道如何管理电商团队的同行提供一些帮助与建议。

由于作者水平有限,书中难免存在不足之处,恳请各位读者提出宝贵意见。第一章团队管理——传统企业电商化之本以互联网技术为代表的信息技术革命极大地促进了电子商务的发展,新兴电商企业纷纷崛起。传统企业也不甘落后,加快了涉足电子商务的步伐,如今已呈现出百花齐放的态势。然而,如何才能更好、更快地实现电商化呢?最根本的是要建立一支高效的团队。互联网催生了电商的崛起

互联网在我国的迅猛发展,使电子商务成为了促进社会和经济发展的重要因素。据统计,自2005年以来,我国电子商务交易规模以每年43%的速度迅猛增长,至2014年已达到12.3万亿元。显然,电子商务发展已进入了快车道。

随着电子商务日渐成熟,各类电子商务企业纷纷崛起。在过去的10年里,电子商务企业从无到有,到2010年已增长至7 000家,2014年是增长最为迅猛的一年,数量达到了1.86万家。电商企业的蓬勃发展得益于移动互联网技术的发展和普及。

纵观电商企业十多年的发展历程,可以发现两大特点,如图1-1所示。图1-1 电商企业发展的两大特点

1.细分品类企业日渐增多

在我国电子商务市场发展早期,C2C凭借着产品品类齐全,能满足用户差异化、个性化需求的优势长期主导着市场。在2014年前,C2C一直是整个电子商务市场的主导者。艾瑞咨询调查显示,2014年我国电子商务交易中,B2C 交易额达12 882亿元,占交易总额的45.8%,已经接近50%,如图1-2所示。图1-2 2011-2014年网购市场B2C和C2C交易规模

由上图我们可以发现,从2014年起,B2C交易规模已经与C2C不相上下,而且所占比重仍有持续增大的趋势。从增速来看,B2C市场发展非常迅猛,2014年B2C市场增长68.7%,远高于C2C市场35.2%的增速。预计到2015年,B2C在网络购物市场交易规模上的比重将超过C2C。

在B2C市场中,天猫、京东地位最为稳固。从2014年的发展态势来看,天猫所占的市场份额超过六成,京东占比为18.6%,其他的B2C平台如唯品会、1号店、国美等增速均高于B2C市场整体增速,各个平台所占的市场份额如图1-3所示。图1-3 2014年各大B2C网购平台所占的市场份额

在B2B市场中,阿里巴巴继续排名首位,市场份额为40.5%。接下来依次为:我的钢铁网、环球资源、慧聪网、中国制造网、环球市场、网盛生意宝,所占比重分别为8.0%、5.7%、4.0%、2.3%、1.6%、1%,其他占36.9%,如图1-4所示。图1-4 B2B电子商务服务商市场份额

2.涉足电子商务的企业类型增多

以淘宝为首的开放平台培养出了大量特色店铺或淘品牌,一些电商企业从淘宝“出逃”,自己建立独立的网站完成转型。众多制造企业、零售企业等对电子商务的发展从怀疑、被动接受到现在的主动拥抱,进一步丰富了电子商务市场的形态。

商品种类也呈现出百花齐放的局面,3C、服装、图书音像、生活百货、生活快消品、奢侈品等诸多领域内的数以千计的电子商务企业为创业提供了非常广阔的发展空间。互联网促使传统企业电商化

在“互联网+”概念备受关注的新形势下,传统企业也开始转向电商化经营,能否抓住这个时机,适应新的发展环境,主要取决于企业能否及时转型,全面革新管理理念、经营模式和盈利模式。尤其是在电商团队的建设和完善上,企业需要真正的予以重视。这既是决胜未来的关键,也是接轨“互联网+”战略的必然途径。

随着互联网技术和电子商务的不断发展,很多传统企业纷纷踏上电商之路。【案例】

百丽淘秀网是传统企业转型电商的案例中非常有代表性的一个,曾在电商圈里掀起不小的轰动。

百丽淘秀网是百丽旗下的电子商务网站,被誉为中国最大的女鞋零售商,其核心品牌“Belle百丽”更是连续十多年位居中国女鞋销售榜首,另外还拥有几十个自有品牌和代理品牌。百丽在全国很多地区的大商场里都设有专柜——百丽鞋类柜台,同时还拥有上万家自营零售店。

可以说,百丽将生意做到这个份上已经无可挑剔,即便不做出什么改变,继续专注耕耘线下市场也可以保持较强的竞争力。不过,百丽的高层目光更长远,随着大量电商涉足零售业,百丽也将生意拓展到网上,开始尝试搭建网上商城。这一尝试不仅让百丽快速搭建起了自己的电子商务平台,在管理、分销等各方面也能够自然成型,更全面深入地利用网络为企业服务,拓宽了销售渠道,为消费者提供了更便捷的服务。

从上述案例我们可以看出,传统企业电商化是互联网蓬勃发展下的必然趋势。互联网不仅改变了普通大众的生活方式,同样也在改变着企业。传统企业应该重视互联网的作用,并建立自己的电商团队,积极主动地融入到当中去,全面管理和运作电子商务业务。

那么,传统企业电商化需要做好哪些工作呢?一般来讲,需要从如图1-5所示的三个方面入手。图1-5 电商团队的工作内容

1.优化企业网站

传统企业电商化最基本的就是从企业官网做起,官网最容易维护,也最容易出成效。“所见即所得”是非常有杀伤力的一种方式。然而,由于网站管理跟不上、内容更新不及时、产品信息不详细、搜索引擎优化不到位等原因,90%的企业官网都是“僵尸网站”,基本是个摆设,更别说产生经济效益了。

因此,传统企业向电商过渡的初期,建设和优化官网是一件极为重要的工作。具体工作步骤包括以下两个方面。(1)定期检查网站存在的问题。

①检查网站标题是否与企业宣传资料相符。

②检查网站的描述是否够生动,能否抓住消费者的心理需求。

③检查网站内容是否丰富多彩,是否充实。

④网站是否有打不开的链接(即死链接)。

⑤网站的锚文本应用(即超级链接)是否有效(一个词指向另一个产品或者文章)。

⑥是否建立了网站地图,是否有利于提升体验。(2)做好这一步只成功了50%,另外50%的工作是提升网站的排名,提升网站在消费者心目中的影响力。提升网站影响力的方法主要有以下三个。

①增加关键词:在网站搜索中增加相关关键词,最好设置多个关键词并指向首页。

②做外链接:将网站与其他相关网站链接。

③优化内容:及时更新网站内容,更新业内动态。

2.与第三方电商平台合作

第三方电商平台是随着电子商务的发展而出现的,利用这类平台进行企业宣传、产品推销和交易是电商企业最常规的做法。然而,有能力建立第三方平台的电商企业寥寥无几,或者即使建立了平台,做到行业皆知、大众皆知的也不多。

在网购日益普及的形势下,第三方电商平台不仅为买卖双方提供了安全、便捷的服务,还扮演着电子商务市场化核心力量的角色。那些没有或者不懂得利用第三方平台进行发展的企业也就失去了最好的发展机会。

第三方电商平台的三个作用如下。(1)订单管理。订单管理是客户关系管理的有效延伸,它能更好地把个性化、差异化服务有机融入到客户管理中去,主要体现在对客户订单的处理过程中。(2)安全支付。安全支付是借助第三方支付工具,实现买卖双方成功交易的过程。具体流程为:买方选购商品后,使用第三方平台提供的账户进行货款支付,由第三方平台通知卖家货款到达、要求发货;买方检验物品后,就可以通知第三方平台付款给卖家。

目前,第三方支付工具主要两大类,分别是网银和电商类产品,如支付宝、财付通、快钱等。(3)物流管理。电商平台的物流模式绝大部分是三方推广模式,即把原本属于自己处理的物流活动,以合同方式委托给专业物流服务企业,同时通过信息系统与物流企业保持密切联系,以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。

目前,越来越多的电商已经建立了自己的物流体系,如京东、1号店等,这类电商企业已经基本实现了自行配送。

3.制定网络营销方案

传统企业开展电子商务的主要目的是通过互联网扩大产品的影响力,获得更多消费者的认可。因此,团队的首要任务就是制定一套完善的网络营销方案,以便在瞬息万变的市场中做到有的放矢。例如,广告要有针对性地投放,才可以提升交易量;要想实现精准营销,就要选择合适的营销方式,如百科营销、文库营销、微信营销、微博营销、软文营销等,每一种营销方式都要结合企业实际及产品特点进行。

然而,网络营销策划并不仅是网站推广,也并不仅是在一个网站上推广,而是为了实现特定的营销目标而进行的策略思考和方案规划的过程。因此,网络营销工作所产生的效果也是多样化的,如对客户服务的支持、对线下产品销售的促进、对公司品牌的提升等。

网络营销策划包括以下五个部分。(1)网络营销赢利模式策划:解决通过什么途径来赚钱的问题。(2)网络营销项目策划:解决我们是谁、我们做什么、我们有什么核心优势、目标是什么以及怎样实现目标等宏观层面的问题。(3)网络营销平台策划:解决到底是自己建设网站,还是借助第三方平台来做的问题,这需要和模式相匹配。网站的规划包括结构逻辑、视觉、功能、内容、技术等方面。(4)网络推广策划:解决网站怎么推广,品牌产品怎么推广,怎么广而告之,怎么吸引目标客户,通过什么手段来推广,有什么具体的操作技巧等问题。(5)网络营销运营系统策划:解决网络方案具体执行的问题,在执行过程中可能出现的问题要有解决预案等。好的电商团队是怎样炼成的

电商企业组建自己的团队能够大大提高综合竞争力、降低经营成本、优化资源配置,实现利润的最大化。但是,如何组建电商团队,并让电商在业务拓展中发挥更大作用是困扰很多企业的一大难题。

如何摆脱这个困境?不妨先看一个关于兰亭集势的案例。【案例】

兰亭集势号称国内第一外贸网站,成立于2007年,注册资金300万美元,在传统外贸行业也是非常有代表性的一家企业。早前,兰亭集势已经建立了自己的B2B网络销售平台,但由于疏于管理,平台成了摆设。

原来,兰亭集势在建立了自己的电商平台后,长期面临着一个问题,即平台的管理人员和服务人员分工不明确,管理工作全部由业务人员自己承担。业务人员除了做业务外,还要轮流对平台进行管理。这样的做法导致的问题就是,业务人员越来越累,平台管理越来越差。据相关负责人介绍,有的人员对平台很负责却不熟悉业务流程,有的人员熟悉业务流程却疏于平台管理,结果导致客户产生了诸多不满。

经过一番调查研究,兰亭集势作出了一个重大决定:加强对平台的分权管理,业务员不再负责管理客户服务,只需负责业务,平台的管理和维护由专职人员去做。此后,兰亭集势成立了推广部,专门对平台进行管理和维护。

专职的推广的确给兰亭集势带来了显著的成效。例如,平台效果趋于稳定;维护人员更加专业,更有效率;业务人员更加专注于自己本职工作(客户询盘的跟进等)。

兰亭集势的案例说明,再好的平台也需要一个强有力的团队去执行。如果平台有专人维护,业务繁忙时平台的效率就会大大提升。因为专人管理更精确,所以常常可以完成兼职人员无法完成的事情。

现在无论做什么,大家都在谈“团队合作”和“团队精神”。对于电商而言,也需要分工明确,各司其职,默契配合。业绩增长同样需要建立在合作的基础上。一个人再优秀,能力再强,如果面面俱到,势必会分散精力,陷入单打独斗的境地。

那么,企业该如何组建合理的电商团队呢?

1.设置好团队的基本架构

电商团队建设靠的不是个人英雄主义,而是团队协作精神,因此团队需要不同职能的优秀人才。一支团队中至少具备四种角色,分设四个部门,这样才是一支完整意义上的团队,如表1-1所示。表1-1 电商团队的四种角色(1)领导者:一般为总经理或副总,主要负责营销团队的行政管理、协调、监督工作,如招聘、培训以及销售工作进展执行情况的监督和检查,销售人员的业绩考核等。(2)销售经理或主管:主要负责具体的营销事务,市场调研、搜集相关信息、制定营销方案和战略计划等,确保营销工作顺利进行。(3)业务人员:销售计划的具体执行者,这部分人员是团队的主要力量,也是业绩的主要创造者。(4)服务人员:负责团队的辅助性工作,如将客户资料汇总归档,随时掌握客户的情况,确保客户资源不泄露,维护公司利益不受损害,为客户提供咨询和回访服务等。

团队不是把很多人集合在一起那么简单,而要有严密的内部结构和组织形式。什么人在团队中充当什么样的角色,承担什么样的任务必须明确,各司其职。

2.建立阶梯形的运营模式

结构调整最关键的就是优化流程。例如,在团队中,按照执行力强弱分成几个梯队,第一梯队、第二梯队、第三梯队,如图1-6所示。图1-6 电商团队阶梯形的运营模式

其中,第一梯队中人员业务水平最高,执行力最强,他们是团队中的精英,可以为团队创造非常好的业绩,应当放在最重要的岗位上;第二梯队人数较多,人员业务水平一般,是团队的基本力量,团队没有他们就不能运转,但是他们的能力相对有限,承担的工作相对简单;第三梯队可以说是团队中可有可无的人员,属于随时能淘汰的人员,如果第一、第二梯队中补充一名新人,那么第三梯队就要相应的淘汰一名人员。

3.实行自由竞争的机制,能者上,庸者下

人的能力有大有小,不同能力的人对团队的贡献也不同。尤其是在互联网化的电商团队中,知识更新更快,产品周期更短,这对每个人的学习能力、适应能力都提出了更高的要求。因此,成员在团队中的地位也会在短时间内显现出来。

团队管理者要对不同能力的员工区别对待,根据每个人在团队中的贡献大小,有针对性地制定管理策略,能者上,庸者下,实现人才资源的良性循环,促进团队的自由竞争。电商团队的三大特点

尽管互联网技术改变了企业的组织结构和运用模式,但无论采用哪种模式都会呈现出一些共同的特征。纵观那些高度互联网化的企业,其团队基本上具有三大特点——网络化、虚拟化和扁平化。【案例】“买多网”是河南省最大的电子商务平台,自2010年9月上线运营以来被众多消费者所青睐。其虚拟化的管理方式被众多企业效仿,每年大概有10万余人到买多网参观、考察和学习。

公司刚起步时只有五六个人,如今已经发展到近200人,是什么让买多网在众多电商企业中脱颖而出呢?据企划总监介绍,这要归功于虚拟化的管理方式,这保证了企业能利用有限的资源发挥最大的优势,得到最大限度的发展。

买多网除了保留几个最关键的部门外,其他部门全部网络化、虚拟化。例如,虚拟的销售部、虚拟的行政部等。公司的股东大会、员工例会、产品宣传推广等全部在网络上进行。

同时,为了降低成本,提高应变能力,买多网实行扁平化管理,砍掉不必要的部门和工作流程,将一些劳动密集型产业部分虚拟化经营,利用外部优势条件,创造出了高弹性的运作方式。

在整个运营过程中,买多网积极建立自己的核心网络资源,不断完善产品与服务的虚拟化进程,在服务质量、系统性、信息化等方面针对市场、拓展渠道、规整流程,以最低的投入实现了价值最大化。

买多网通过高度的互联网化让团队实现质的转变,一方面通过网络技术完成资源的合理配置,将有限的资源集中在附加值高的功能上;另一方面利用扁平化管理整合供应链,实现战略调整。这个案例充分表明,电商团队与互联网的结合是一种双赢。

互联网技术的快速发展为电商团队的形成创造了良好的外部条件,因此,电商团队必然呈现出互联网的特征,网络化、虚拟化、扁平化,如图1-7所示。图1-7 电商团队的三大特征

1.网络化

有这样一个笑话:“农业经济时期,企业家就是地主,主要工作是圈地;工业经济时期,企业家是资本家,主要工作是造厂房;网络经济时期,企业家是纺织高手,主要工作是‘织网’”。尽管这是一个笑话,但却是互联网时代的一个真实写照,形象地描述了当前企业的现状,只要做好互联网,一切都能搞定。

那么,什么是网络化呢?它是指通过互联网技术和客户端,将原本分散的个体组建成一个网络进行管理的一种模式。通俗来说,就是将现实的东西全部搬到网络上。电子商务业务的大量开展,正是在建立运用互联网的基础上。例如,管理网络化、产品推广和营销网络化,甚至生产也逐步网络化了。

在此基础上,不少企业开始追求团队的网络化。例如,有的企业实行无纸化办公、没有固定的工作场所,没有固定的员工,日常运作基本上都在网络上进行。这种经营模式不仅节约了企业的运营成本,提高了工作效率,还增强了企业与用户之间的沟通和交流。

2.虚拟化

虚拟化经营也是源自互联网的特征,它是指企业在形态上突破了以往有形的界限,尽管依然履行生产、行销、财务等功能,但不会设置单独的部门。20世纪90年代末期,这种组织结构首次出现,当时有人这样描述:“这种组织由跨地区、跨组织,通过通信和信息技术联结,试图完成组织共同任务的成员组成。”也有人给出了更形象化的解释:“在50英尺之外进行运作,通过线上沟通进行协作,实现共同目标的团队。”

这可能是电商团队的雏形,基本上具备了当下电商团队的主要特征,对其进行总结,可以发现有以下四个特征:(1)要有共同的目标;(2)团队成员相互之间比较离散;(3)相互交流采用线上沟通方式;(4)宽泛型的组织边界。

3.扁平化

扁平化是电商团队的另一显著特征,它是为解决层级结构组织难题而出现的一种管理模式。现代管理理论对扁平化的定义是,通过减少行政管理层次、裁减冗余人员建立一种紧凑、干练的组织结构。

传统团队的规模扩大时,最有效的办法是增加管理层次,团队呈金字塔状,扁平化管理的做法则是精简机构、砍掉流程,增加管理幅度,压缩成扁平状。扁平化管理的五个特征如表1-2所示。表1-2 扁平化管理的五个特征

从表1-2中我们可以看出,扁平化模式具体表现在:管理层级在减少,管理幅度在拓宽。在传统企业团队中,金字塔状的结构有利于信息的处理,而在电商团队中,对反馈信息需要进行大量的、快速的处理,并通过互联网将企业信息“集群式”(即在同一时间点向所有对象传送信息)传递给经销商或消费者。这时,金字塔状的管理模式的局限性就显现出来了,由于难以对众多信息进行处理,其反应速度极慢。第二章人才笼络——没有人才,何来团队众所周知,人才是制约企业发展的根本原因,在电子商务领域,人才的重要性更为显著。对电商行业来说,快速发展的步伐与人才的供给严重脱节,造成电子商务领域巨大的人才“真空”。电商人才过剩?那只是泡沫

一提到泡沫,大多数人首先想到的是房地产行业。在过去十多年里,房地产行业价格和价值严重失衡,大量地产项目拔地而起,导致供大于求,房价出现了泡沫。也就是说,只有供大于求的情况下才有可能出现泡沫,而对电商人才来讲恰恰相反,供小于求。那么,为什么还会出现泡沫呢?这是业界的一个怪现象:表面上人才过剩,实际上真正的人才严重短缺,竞争异常激烈。【案例】

德裕集团是为Mango、Topshop、Next等国际品牌代工的知名鞋类生产企业。自2011年以来,董事长庞德力开始感觉到,企业的生存环境正在变得越来越恶劣,尤其是电子商务的快速发展给传统市场带来了更大冲击。

同时,他也注意到电子商务兴盛也给传统企业带来了不少机会,是打开内需市场、实现转型升级的绝佳机会。所以,庞德力开始着手革新,将一部分业务向电子商务方向转型。

不过,在转型过程中,庞德力遇到了另一个难题——电商人才严重不足:即使高价也很难聘请到理想的人才。他透露,花大量财力专门针对电子商务平台打造的品牌却因找不到合适的电商人才多次搁浅。

随着零售业巨头如苏宁、国美、万达集团、红星美凯龙等传统企业强力跻身电商,人才大战将继续上演。某招聘网站统计数据显示,2015年电商人才的需求比去年同期增长34%,其中尤以高级人才需求最为强劲,已成为人才需求量最大的群体。有人预计,未来十年,我国电商人才的缺口将达到500万。

同时,电商行业人才竞争也非常激烈,很多实力较强的企业不惜高薪挖人。在这种背景下,电商人才薪水水涨船高早已不是新闻。据知名人士透露,小米公司以200万年薪招聘市场总监。此前艾瑞分析师发布的一张万达广场招聘更是“霸气十足”,招聘一名副总助理级别的人员,竟要求具备在亚马逊、当当、京东等公司工作的经验。

从某种角度来说,挖人并不是一个好现象,这不仅增加了企业的用人成本,而且也会给应聘者带来负面影响,造成恶性竞争、盲目跳槽。很多毕业一两年的新人已经换过三四份工作,开口就要天价月薪;有的人只有两年工作经验就要百万年薪。这份自信不是基于自身能力,而是因为电商企业哄抬人才价格,这就是电商人才出现“泡沫”的主要原因。

由此可见,电子商务人才竞争仍处于粗放阶段,也就是说,电商人才“泡沫”将会在很长时间内存在。那么,在当前的形势下,电商企业管理者应该如何避免遭遇“泡沫”呢?我们认为必须做好以下三个方面的工作。

1.理性看待电商人才危机

从当前的形势来看,电商人才危机主要表现出四个特征,如图2-1所示。图2-1 电商人才危机的四个特征

以上四个特征充分表明,电商人才面临着巨大的危机,这对电商化建设极为不利。然而,这是不是就意味着坏到了极点呢?答案是否定的,我们需要理性看待这个问题。互联网资深人士宫亚伟在接受《每日经济新闻》采访时说:“人才大战背后,越来越多的南郭先生,这预示着一场更可怕的人才泡沫。”事实也验证了宫亚伟的话,我们现在经常看到铺天盖地的人才匮乏、人才大战等报道。但是这些报道中也不乏媒体恶意炒作,有意制造互联网人才存在巨大泡沫的假象,实际情况未必像报道写的那样糟糕。

2.人岗完美匹配,避免人才无故流失

留住人才是避免人才危机的主要举措,但很多电商企业为什么留不住人才呢?最主要的一个原因就是人岗不匹配,让运营总监干店长的工作,让店长干推广的工作,让推广干策划的工作。如果这样,这个团队在组建的时就已经开始崩溃了,又如何能在后面的战役中胜出呢?

其实,在很多团队中没有多少人能够完全做到人岗匹配,只知道哪个职位是干什么的,却不知道什么样的人适合这个岗位,这是一个非常非常严重的问题。

例如,电商平台上的宝贝详情该由谁来做?80%的人认为应该由美工做,但其实能够做好宝贝描述的人不单是资深文案,不仅仅是美工高手,还是产品专家、销售专家,因为只有后者才知道怎样打动消费者,知道消费者想看到什么。所以,写宝贝详情的应该是一个搭配组合的团队,具体工作分配如下。(1)产品专家:描述产品属性、面料、款式、工艺特点、行业定位等。(2)销售专家:发掘客户需求、进行心理暗示等。(3)文案:提炼卖点,以文字形式呈现。(4)美工:处理与设计图片,通过图片或图文方式呈现产品。

一个人必须在合适的岗位上才能充分发挥自己的才能,进而获得心理上的满足。即使是同一个岗位,工作内容也可能不同,如都叫运营主管,可工作内容却千差万别。所以,企业要最大可能地按照人岗匹配的原则分配人才。

所以,电商企业招聘不能按照职位名称来招聘,一定要严格按照岗位的工作内容和执行效果来招聘。

3.透过现象看本质,挖掘潜在人才

在人才紧俏的今天,企业要拥有一双慧眼去发现人才,通过深挖掘、精耕作去识别人才。电商是新兴行业,从业人员有一个显著特点,即年龄普遍较小,基本上以“80后”“90后”为主。他们的人生观、价值观与传统行业的人有较大的差别,其行为常常有悖于人才标准,这就使得电商企业管理者容易被第一印象迷惑。

例如,有些企业在招人时往往会根据第一印象就把应聘者刷掉,避免第一印象影响判断的方法有以下三个。(1)避免过早形成判断,不要过早地判断是否可以录用,不要过早地判断对方适合的岗位。(2)面试过程中,头脑保持开放状态。不要放掉任何一个可能性,别以为面试客服的就不能做推广或者运营。(3)把第一印象当作假说,在面试过程验证其准确性。组建团队先要找对人

几乎所有的电商企业都在谈团队建设,大多数企业也都知道,组建团队首先需要找对人。就目前的情况来看,大部分电商企业管理者还做不到这点。要么两眼一抹黑,理不出个头绪来;要么存在这样或那样的问题。

目前,只重视技术层面而忽略了人才建设是很多电商团队最突出的问题,具体表现为人才断档,配置不合理,缺乏自我培养能力等,如图2-2所示。不少团队仅仅停留在反复招聘的肤浅层面上,这直接影响了团队的发展。图2-2 电商团队建设存在的问题

大家都知道小米公司的团队效率很高,但很少有人知道雷军是如何进行人才建设的,他在招人、用人、管人方面可以说是独一无二的。【案例】

小米团队是小米公司成功的核心原因,那么这支团队是如何建立起来的呢?不妨从雷军的几个求人故事来品味。

雷军决定组建小米团队之初,80%的时间都在招合伙人,幸运的是他找到了自己的终身合作伙伴。先后有八个人来到他的麾下,三个本地人加五个海归,有来自金山、谷歌、摩托罗拉、微软的技术人才,有管过几百人团队的高管,平均年龄42岁,正当年,经验、学识都极其丰富,都是业界精英。更可贵的是,他们都有着共同的理念,充满创业热情,这些人成了小米公司的骨干。

团队初步建立后,公司对人才的需求越来越大,雷军更加注重人才。他每天要花一半以上的时间用来招聘人才,前100名员工他会亲自见面,并深入沟通。

雷军很多时候都这样亲力亲为,为了说服一位跨国公司高管加入小米,他曾花一周5天、每天超过10小时去沟通、交流。每次打电话过去都是先做10分钟自我介绍,尽管对方最后还是放弃了,但这份投入、这份真诚足以打动很多人。

还有一次,小米计划招一名硬件工程师,一位非常资深、出色的应聘者前来面试。在交谈中,雷军发现这个人对小米前途始终持怀疑态度。为了消除这个人的疑虑,雷军安排几个高管轮流与对方交流,整整谈了12个小时。最后这位应聘者说:“好吧,我已经体力不支了,还是答应你们算了!”

雷军为了找到合适的人才可谓是不惜一切代价。这充分说明一件事,如果招不到人才,只能说你投入得不够。招揽真正的人才必须全身心地投入,无论是人力、物力还是财力都要投入,同时还要注意方式方法。然而,招聘优秀人才仅凭付出时间精力还不够,方法最重要。有人发现小米团队中30岁左右的年轻人非常多,这并不是偶然的,而是雷军的用人策略。他认为三十多岁的人大部分都已经结婚生子,有了家庭,是最稳定的群体,不会轻易跳槽。

管理者要想找对人,不仅要花更多的时间和精力,还需要利用合适的方法去吸引人、选人和用人。

那么,团队管理者在选人时具体该如何做呢?可以从以下四个方面入手。

1.“最合适”是最高标准

什么是最好的人才?答案是最适合团队发展的人。要决定找什么样的人,首先要看团队到底需要什么样的人,只有在确定了需求之后,才能更精准地、有针对性地选人。

通用电气公司前CEO韦尔奇在用人、选人方面时刻本着“最合适”的原则。有一位设计师在产品的营销方面相当有天赋,而且迫切需要一个能一展才华的机会。韦尔奇发现了这一点,就让他放弃设计工作,转去负责某种产品的营销策划,最终取得了巨大的成功。

2.资源整合,选才抓重点

人才是抱团成长的,从社会需求来看,电子商务人才主要分布在三个领域,即信息技术领域、信息服务领域和传统企业领域。

信息技术领域中的电子商务人才是指专门从事与电子商务应用有关的系统软件开发的人员,如IT企业中专门提供电子商务解决方案的人才。

信息服务领域的电子商务人才是指专门从事公共信息网络(如互联网等)经营服务的业务技术人员。他们一般服务于新兴网络企业,如门户网站、虚拟商场、虚拟交易所等。

传统企业领域中的电子商务人才是指在传统企业中实施信息化改造、管理以负责公司产品和服务进行线上销售、推广的人才。

3.注重互联网领域的“怪才”

没有特别的才能,就不会有特别的发现;没有个性鲜明的人才,就不会产生独具特色的产品。人们都知道歪瓜裂枣是最甜的、最好吃的,而性格奇异的“怪人”往往也是具有特殊才能的人。在他们的“怪异”中往往包藏着平常人所不具备的能量,孕育着超常的构思,往往也包含创造性。

互联网领域“怪才”频出,电商人才最具特色的地方就是要富有创新精神,敢于创新,善于创新。大家不要误解“怪才”的意思,“怪”是指个性和行为方式独特,与众不同。这些“怪才”在某个特定的方面有着常人难以比拟的优势,在特定领域能够做出无人能及的贡献。

4.薪酬“组合拳”

高薪酬、高福利是吸引人才的主要手段之一,但是,在目前这个薪酬普遍提高的大背景下,单纯地提高薪资待遇无法获得更强的竞争力。报酬并不等于重金、高薪,很多人才更看重升职空间和成长性。

雷军使用的是一套组合方案,“我们邀请任何人加入团队的时候会给出三个选择:第一,你可以选择和跨国公司一样的报酬;第二,你可以选择2/3的报酬,然后拿一部分股票;第三,你可以选择1/3的报酬,然后拿更多的股票。”

实际情况是,有10%的人选择了第一种和第三种工资形式,有80%的人选择了第二种工资形式,“2/3的报酬”也是一个不低的数字,足以让员工照顾家人生活,他们因为持有股票,非常乐意与创业公司一起奋斗、共同成长。电商人素质“大盘点”

发展电子商务核心在于人,电子商务只是一个工具、一个平台,其作用能发挥到什么程度完全在于背后的人。也就是说,再好的企业、再好的平台,也需要高水平的人才才能产生更大的价值,才能创造出更高的效益。

那么,电商人才应该具备哪些素质呢?应该掌握哪些知识和技能呢?答案有很多,如市场分析能力、营销策划能力、市场策划方案撰写能力、战略实施能力等。【案例】

在传统企业中,电话营销是很多人首选的推销模式,这种模式在欧美发达国家被广泛运用,并取得了巨大成功。据统计,全球每年通过电话营销实现的销售额已超过6 000亿美元。在国内,电话营销也已经成为很多企业的主要营销手段,电商企业靠什么走出去,传统上是靠电话,也就是电话营销。

互联网开始普及以后,很多电商将电话营销与电子商务结合起来,即通过电子商务获取供求信息或者企业背景,以及企业负责人的资料和联系方式,然后再利用电话与对方沟通。

这就使部分电商人员不仅要懂得商务知识,还要具备较强的沟通能力和较高的推销技巧。通过电子商务工具获取有效信息之后,通常情况下第一步工作会选择两种方式与客户取得联系。首选是电话,如果对客户的了解比较少,或者不懂得如何与客户沟通,则会给沟通带来很多不便,拿起电话时不知道说什么,甚至不敢拿起电话,这一关也过不了。

在这个环节中,只有销售技巧、沟通能力较强的人才才能通过。没有打电话之前,他始终都是你的潜在客户,但是打了电话之后没有拜访,没有成交,你就永远的失去了这位客户。这表明,电子商务人才应该是复合型人才。

上述案例讲的是中小企业电话营销与电子商务之间如何结合,以及两者之间的关系。这个案例从侧面反映出了电商人才的综合性,不是具有某种特定的技能和能力即可,而是要跨行业、跨领域,只要团队需要,就应该主动培养自己这方面的能力。这是一个仁者见仁、智者见智的问题,企业实际情况不同,对人才的要求也不同。

一般来讲,电商人才都是指专业人才,专业性越强越好。电商人才属于高端人才,那么具备什么样的素质才称得上是一名合格的电商人呢?我们可以分两部分来解释:一部分是有明确的标准,另一部分是没有明确的标准。

1.有明确的标准

无论哪个行业,都会对进入这个行业的人有一些基本的标准和要求。电商人才的硬性标准表现在,这首先是一个技术性的工作,有很多能力和技巧必须通过学习才能掌握。

例如,懂得计算机的基本运用是首要条件,如果连计算机都不会操作,又何谈运用电子商务,这也是需要时间去自学或是需要老师去教的。还有就是网络,对于网络要有一定的了解,不熟悉互联网也不行。

例如,网络推广技巧和网络营销手段是电子商务营销工作的核心技术,所以电子商务人才必须学习网络推广。

例如,电子商务人才要懂网络调研,即通过网络对行业作出分析和判断,如行业中哪些企业在哪些平台上做了推广和宣传,有多少家同行做了宣传,做网络宣传的时间,同时还要能有效帮助一个新人更快、更准确地了解市场动态。再例如,电子商务人才应该具备对网站管理、推广策略制定及实施、电子商务平台应用和操作的能力等。

电子商务人才需要具备哪些能力呢?因职位、工作种类的差异,也会有不同的要求。比如,创新能力、策略制定及执行能力、良好的沟通能力、资源整合能力,还要有一定的文案编写能力,具备实际操作技能,注重逻辑分析,善于处理突发危机。除了要具备以上最基本的几点之外,更多的还需要围绕着电子商务的整个运营来制定标准。

那么,电子商务人才需要具备哪些方面的能力呢?具体如图2-3所示。图2-3 电子商务平台需要具备的能力

作为一名电子商务人才,必须掌握以上这些能力,否则很难开展工作。所以,电商团队在招揽人才时,必须从总体上判断这个人是否符合最基本的条件。

2.没有明确的标准

没有明确的标准,常常是指一个人内在的,专业领域之外的那部分。正如雷军所说,来小米工作的人头脑不一定最聪明,技术不一定最精湛,但绝对是最有战斗力、最有热情做事的,是真正想付出的人。小米团队四种成员类型如图2-4所示。正因为想做成一件事情,所以他们非常有热情,这样的人做出来的产品肯定是一流的。因此,有做事的热情、意愿,便成了衡量合格与否的标准,这是一个人内在的东西,也是一切优秀人才所具有的共性。图2-4 小米团队四种成员类型

原乐蜂网人力资源总监,现百程旅行网人力资源总监赵蓉也具有这样的经验,选人一定要选择价值观趋同的人,这种价值观不是指大家都喜欢徒步爬山,而是指内在的价值观。也就是对方认可组织的目标和方向吗?认同做的这件事吗?充分达成共识了吗?

只有在价值观趋同的基础上,创业伙伴才可以在碰到内外部阻力时共同去解决,而不是意见不统一,团队内部分裂。包括创始人在内,每一个角色都最好能与别人形成互补。

因此,激情、意愿、人生观、价值观等人类内心表现出来的各种特征便成了衡量电商人才合格与否的主要标准。而这个标准往往是无法量化的,无法用明确的数据来表示,所以,这是一种看似没有却又高于普通标准的标准。打造自己的人才专属渠道

各大电商企业都在寻找更合适的人才解决方案,但目前大多数企业仍倾向于从外部招聘。从长期发展来看,这种模式并不能解决根本问题。因为电商人才是典型的小众群体,通过大众渠道或传统渠道寻找犹如大海捞针,效果肯定不佳。最有效的办法就是企业打造自己的人才专属渠道,或与专业机构合作,或自行培养,有针对性、有目的地筛选。【案例】

苏州软件园(苏州工业园区国际科技园)位于最活跃的长江三角洲地区,辐射长三角地区三万多家企业是江苏省现代服务业集聚区为数不多的几个享受国家扶持政策的高科技园区。园区企业在人才招聘、培养上都独具风格,并联合阿里巴巴集团建立了自己的专属人才渠道,联合成立了苏州软件园培训中心。

2008年1月,苏州软件园正式与阿里巴巴集团达成战略合作协议,决定共同建立苏州电子商务人才培训基地,为园区企业电子商务解决人才短缺问题。同时,在此基础上制定人才行业标准,建立人才诚信体系。

苏州软件园通过与阿里巴巴合作,获得了大量高质量人才,同时也实现了组织和生产过程的转变、企业流通环节的优化等。

目前,很多电商企业受限于人才紧缺,发展缓慢,因此与行业内大企业、权威企业合作,实现资源共享,这是解决人才紧缺问题的有效途径。

与大企业、大集团实现战略性合作能最大限度地解决用人难问题,但缺点是成本高,那些实力较弱的中小型企业往往难以实现。因此,在招人时,企业也要根据自身的实际情况,实行多样化、差异化的人才策略,如侧重于成本比较低廉的网络招聘,或与专业平台或机构合作,或者使用当前大多数人喜欢的微信公众平台招聘等。

1.网络招聘

网络招聘又称电子招聘,它是指通过互联网完成人员招聘的过程。其具体形式包括企业自建网站、第三方招聘网站、简历数据库以及搜索引擎等。

网络招聘主要有两种方式:一种是发布招聘信息,如在自建网站上发布信息,吸引人才前来应聘;另一种是注册成为某招聘网的会员,去收集求职者的资料,主动与对方取得联系。

微软公司是网络招聘的领航者,公司有什么职位空缺都会在网上发布,而且这种信息不仅对外发布,也向内部员工发布。分布在全球各地的微软职员都可以提出跨国申请,假如法国某地的员工对美国某个空缺职位感兴趣,并愿意移居过去,便可以发出申请。届时,美国公司的人力资源部就会对该员工的技能、业绩进行调查,然后在网上进行测评,认为其胜任就会录用,一切工作关系(包括保险、薪酬、福利等)都会转过去。目前为止,微软已有不少员工通过这种方式在自己向往的国家和职位工作了。

网络招聘已经成为电商企业招聘的主要途径,再加上电商企业在互联网方面得天独厚的优势(见图2-5),完全可以多运用这种招聘方式。图2-5 电商企业利用网络招聘的优势

目前,大多数招聘平台、机构也开始向多元化发展。像智联招聘、猎聘网等,不仅为客户提供传统的招聘服务,还提供猎头、培训、派遣、外包、学历认证、政策咨询等多项服务,从各个角度满足企业和人才的需求。

2.与专业机构合作

这种方式最大的优势就是方便快捷,企业可享受到第三方提供的相对完善的服务,可通过权威渠道发布信息,与应聘者建立相互信任的关系。同时,专业机构是专业人才的聚集地,便于大批量的吸引高素质人才。

例如,电商之家是国内首家专注电子商务的人力资源服务商,如图2-6所示。随着电子商务的发展,传统企业将会成为未来参与电子商务的主流,而决定电商行业发展最核心的因素是人才。据2012年相关数据显示,中国电子商务人才缺口达500万,电商之家就是在这样的背景下成立的。独特的市场定位为电商之家的专业服务奠定了基础,并积累了宝贵的人力资源服务经验和优秀的电子商务客户。图2-6 电商之家招聘平台界面

3.社交招聘

随着移动互联网的普及,逐步出现了一种新的招聘方式——社交招聘。社交招聘,就是在社交网络开展的招聘。在社交招聘网络中,招聘方和求职者可以进行多角度的互动,更有利于双方的需求和要求达成一致,而不是简单地匹配“职位广告”与“简历”。

目前的社交招聘平台以商务社交网站为主,如人和网、天际网、红桃网等,而且这些网站都有APP(见图2-7)。与此同时,赶集网、百姓网、58同城也在抢夺市场份额,其主要目标是中低端岗位。图2-7 人和网APP下载界面

再如,有些企业开始利用微信招聘。苏州市人才市场就开通了自己的微信公众号(szrc1984),该平台作为苏州市人才市场官方认证的对外宣传及信息发布的主要平台之一,分为“找工作”“查资讯”“联系我”三大板块,及时为广大用户提供政策咨询、现场招聘、网络招聘、培训提升、派遣外包等服务,更有职场最新动态及精彩图文推荐,每周更新。同时,手机APP也会同步推出。

微信公众号最大的好处就是把同类人才汇聚在一起,而且能产生更直接的互动,这对于电商企业而言是非常有利的。

4.与现场招聘结合

网络招聘也有其自身的弊端,如信息量大,发布的信息极容易被淹没掉,难以与应聘者实现及时的沟通,这会在一定程度上影响招聘质量。所以,网络再发达也不能代替面对面的现场招聘。

这就需要电商企业在招聘时善于运用现场。例如,不少企业都打出了大幅的广告,并在招聘海报上贴出了自己的微信二维码;有的招聘组织方会专门设立专门的二维码区,集中展示,如图2-8所示。图2-8 某招聘现场设置的二维码区领导魅力铸就团队高度

自觉服从被认为是优秀团队成员必须具备的素质,但如何使团队成员具有这样的意识和素质,不仅需要被管理者转变内心意识,也需要管理者转变管理方式和管理理念。管理的最高境界是让员工发自内心地、自动自觉地服从。

当下电商行业的领导其实不缺专业能力,缺的是对团队的影响力,不懂得以自身为榜样,盲目要求下属,乱指挥现象也十分普遍。有些管理者只顾眼前利益,出业绩,往上爬,不过问基层业务。这种行为不仅使自己对基础业务愈发生疏,而且还给基层员工造成了恶劣的影响,对企业的长期发展极为不利。这也是电商项目失败率很高的原因之一。

纵观京东、当当、淘宝等成功的电商企业,我们会发现一个有意思的现象:其创始人刘强东、李国庆、马云等人,其个人魅力对企业的发展壮大起着不可替代的作用。【案例】

阿里巴巴能有今天的成就,要归功于有一个了不起的团队。正如马云2002年在宁波的一场演讲中所言:“我们公司有四个‘O’的团队,COO关明生是我们的总裁,在GE、BTR等世界500强公司做了25年的经理人,英籍香港人;CFO蔡崇信,瑞典Investor AB公司做投资的,法学博士,加拿大籍台湾人;CTO吴炯,雅虎搜索引擎发明人,美国籍上海人;我是中国国籍,杭州户口。我们四个人各守一方,现在合作得非常好。”

这四个‘O’是阿里巴巴的四大护法,都是公司创建之初马云一个个邀请来的。

那么,马云如何能有这么大的魅力呢?借用CFO蔡崇信的话就是“马云的领导能力很强,团队相当有凝聚力”。蔡崇信在一次采访中说:“组成团队是很大的艺术,当时我在瑞典公司做投资,做得不错,没想到要创业,为什么要来(阿里巴巴)?阿里巴巴特别吸引我的第一是马云的个人魅力,第二是阿里巴巴有一个很强的团队。”由此可见,蔡崇信正是看中了马云的个人魅力才决定放弃当时百万美元的年薪,而选择阿里巴巴。

马云的个人魅力在吸引高素质人才方面发挥了极大的作用。这充分说明电商团队领导必须有威信,有能力。人的行为通常都需要他人的引导,如果引导者有威望、有权威,是大家心目中一致公认的模范,就更容易形成带动力。

在绝对开放的电商团队中更强调领导的作用,更讲究领导的能动性和个性,领导起好带头表率作用,才能服众。如果领导光说不练,单纯地靠下属来形成团队凝聚力只会更加困难。

要想打造高绩效电商团队,领导与下属应该建立一种新型互帮互助的关系,促成这种关系的秘诀就是领导要提高内控力,管好自己的一言一行,用实际行动去引导下属。领导需要在日常团队管理中提升自身的综合影响力,用影响力推动执行力的提升,激发团队成员自动自发的工作潜能。具体来说,电商企业领导应具备的素质如图2-9所示。图2-9 电商企业领导应具备的素质

俗话说:“什么样的将军带什么样的兵。”同样的,什么样的领导带什么样的团队,企业领导既是制度的制定者和推行者,也是制度的执行者。如果领导在要求下属的同时无法要求自己,团队将会成为一盘散沙。在电商团队建设中,做好领导是很不容易的,不仅要精通部属工作范围内的业务以管理、协助部属更好的工作,还要学习为人处世、组织人才团队作战的技巧,这样才能提升部门绩效。带好一支团队,首先需要管好自己,用自己的理念、精神和行动去带领大家。这种无形的力量将促使每位员工自觉地遵守各种有利于企业发展的规定,使企业发展蒸蒸日上。

那么,管理者如何向员工言传身教呢?可以从以下两个方面入手。

1.言传方面

言传是指自己所说的话要能使员工口服心服,并且乐意按照你所说的去做。例如,召开例会要传达工作任务,做思想工作要说服员工按照自己的意志行事等。管理中的很多工作都需要通过语言清晰、明白地表达出来。要想做好言传方面的工作,就要抓住下面四个重点。(1)讲话要“言之有物”。主题鲜明、观点明确、通俗易懂是讲话的最基本要求。一位管理者无论在什么场合,讲什么样的话,都必须让员工在最短的时间内领会意思,接受信息。(2)讲话要“言之有据”。说话要有依据。管理者一言九鼎,任何话都要建立在事实的基础上。如果粗枝大叶、凭空捏造,不仅难以令众人信服,还有可能给企业发展带来难以弥补的损失。(3)讲话要“言之有情”。言之有情是说好话的更高要求,你的话能否打动对方,不是方法问题,而是态度问题。例如,当员工犯错误时,你只会埋怨指责、讥讽挖苦甚至谩骂,还不如表示宽容和理解,诚恳地帮助对方去纠正。(4)讲话要“言而有信”。言必信,行必果,说话算数、说到做到,这是我们衡量一个人是否讲信用的基本标准。如果常常说话不算数、不实在,你讲得再天花乱坠、头头是道,员工也难以接受。

2.“身教”方面“言传身教”另外一个重要方面就是行动。作为企业管理者,工作中样样都得“身体力行”,给下属做一个好榜样。这样下属才佩服你、信任你、尊重你。值得一提的是,在“身教”的过程中,企业管理者应该做好以下三点。(1)要注意自己的品德修养。管理者对员工最大的影响就是平时表现出来的气质和修养。在为人处世方面,管理者无论对谁,都要真挚热情、宽容大方,做事公道正派。(2)在作风上必须民主。很多管理者都会犯一个错误,就是总以训人的口吻对待犯错的员工,这样做会让你的“身教”效果大打折扣。管理者应该采取民主的方式,试图说服对方,能解决的尽快解决,不能解决的,把问题摆在桌面,大家共同解决。(3)实事求是。不以主观臆想给员工的工作下结论,要尊重事实,顾及到客观条件。相反,如果管理者不实事求是,轻则使员工难于接受,使矛盾激化,重则形成僵局,造成严重后果。

荀子曾说:“口能言之,身能行之,国宝也。”一支团队或一家企业中,领导总是员工目光的焦点,领导干部的以身作则、模范行为

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