作者：文道
出版社：人民邮电出版社
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马云管理智慧分享课——互联网时代，阿里巴巴靠什么赢试读：
前言
“做世界排名前十的网站之一，做中国人办的全世界最好的公司，做一个102年的企业！”这曾是马云的“狂言”。随着阿里巴巴声名远播，马云也越来越为人所津津乐道。有人说，他是兜售未来的高手，也有人说，他是善开空头支票的“骗子”；有人说，他狂言疯语，是个不会干事只会烧钱的“疯子”；也有人说，他是个有理想、有良心的企业家……那么，他到底是一个什么样的人呢？
成立海博翻译社，创办阿里巴巴网站，开拓电子商务应用……辉煌的经历让马云多次获邀到全球著名高等学府讲学，其中包括宾夕法尼亚大学沃顿商学院、麻省理工学院、哈佛大学等。
马云及其经营管理实践曾两次被哈佛大学商学院收录为MBA案例。
马云是中国首位登上美国权威财经杂志《福布斯》封面的企业家。
2013年5月，马云被胡润研究院评为“中国十大创新企业家”，并名列榜首。
2014年12月，马云荣获CCTV十大年度经济人物奖。
2014年，马云入选美国财经杂志“财富”全球50位最伟大领袖。
2014年8月28日，马云成为中国首富。
2014年12月12日，马云跃居亚洲首富。
如果你觉得光凭这些还不具备足够的说服力，那么让我们来看看他的言谈，看看这个见解深邃、思想睿智的人。“制定战略的一个正确的思路是，首先要做正确的事，然后才是正确地做事。”“先求生存，再求战略，这是所有商家的基本规律，你还没有站稳脚跟就跟人家挑战肯定是不行的，先生存再挑战，这样赢的机会就会越来越大。”“现在的很多年轻人有点浮躁，缺乏信仰。何为信仰？信就是感恩，仰就是敬畏，还要改变自己。我们总埋怨外界，别人是错的，却从来没有想过自己应该干嘛，该做什么样的事情来完善自己……”
本书从马云的一言一行出发，纵观他的创业史，通过一个又一个的实例剖析了他从创业之初到企业发展壮大的管理智慧。书中不仅阐释了实现梦想的诸多必备因素，也讲述了马云在企业经营、员工管理等诸多方面成功的原因。
优秀的企业是管理出来的，优秀的员工是管理出来的，优秀的商业模式也是管理出来的。本书对马云的管理思想进行了全面细致的剖析，让读者在更好地了解这些智慧精髓的同时，也可以借鉴，并引为自用。
现在，就让我们一起来了解马云，学习马云的管理智慧吧。第一篇踏实经商，品格至上《周易》曰：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。”品格，决定一个人的生命高度，也决定一家企业的社会高度。立业先立德，做事先做人，在这个竞争激烈的年代，一个人想要有所作为，一家企业想要成功，必须要守住品格。第一课 建立自我，追求忘我把利看轻，把“私”字看轻“为什么云计算在腾讯和百度没有搞下去？因为他们懂技术，觉得很难，但是我不懂技术，我是真不知道有这么难。当然，我也知道网上有很多人批评阿里做云计算，说马云被忽悠了，说实话，很多时候我也没听懂，但是如果能够解决社会问题，我们一定要做，因此我们投入了大量财力物力，最后我们做了出来。”——摘自《马云2014年3月18日在北大百年讲堂技术论坛上的讲话》
李嘉诚讲过一句话：“建立自我，追求忘我。”
王安石当年变法，所有人反对，但今天看来，他的做法对北宋是有利的。基于这一点，我们对于阿里巴巴的任何想法，要把眼光放得远一点去看，这样才能看得更透彻。
彭蕾推荐的《政界往事》，对北宋为什么昌盛，分析得很有道理。陈桥兵变，赵匡胤黄袍加身，他制定了一个政策——文官当将军。因此，领导军队的全是文官，文官当政之后，文化兴旺，但导致国力降低，金国、辽国轮番来打。其实政策本身没有对错之分，就怕公司一会儿东、一会儿西，一会儿上、一会儿下。即使要变化，也要有一个主旋律，使命感不能变、价值观不能变。所以说是建立自我，但是追求忘我。
在做任何事情之前，大家都应该意识到，只有忘我，才能追求自我。我之所以有今天的成绩，我觉得是因为我做到了这八个字。建立自我，无论别人说我好还是说我不好，我就是这么一个人；追求忘我，无论别人骂我还是表扬我，我觉得阿里巴巴这个名字属于阿里巴巴，不属于我。——摘自《2007年8月湖畔学院讲话》背景介绍
马云在向李嘉诚讨教成功之道时，李嘉诚说了这样一段话：“一个成功的人应该是一生都在追求‘建立自我，追求忘我’的境界。‘建立自我’就是在任何情况下，都要坚持自己，做真实的自己，做自己喜欢的事，肯定自我，决不动摇，对自己始终充满信心。然后，在追求自己理想的过程中达到忘我的境地，要真正完全地将自己奉献出去，这样你的价值才会体现出来。”
马云非常认可这八个字，在他看来，一个人要想真正成功，就应该以忘我的精神，建立自我的原则。把自己看轻，把利看轻，把“私”字看轻。
在《赢在中国》第一赛季晋级赛第三场，马云在点评参赛选手陈洁的时候，再次重申了这八个字的内涵：“重要的不是这场比赛的赢，而是未来的赢。从直觉上来讲，我最信任你，作为投资者，我愿意把钱给你。你明白自己要什么，人比较实在，我觉得投资者都需要实在，但是对于你的商业模式，我们确实没有听得太清楚。最后给你一些建议：‘建立自我，追求忘我。’你有自己的个性，你必须忘掉自己，上一家公司是因为什么原因让你离开？可能是利益。创业过程中一定要把自己的利益抛开。”
1984年，马云考入杭州师范学院（现杭州师范大学）外语系。大学毕业后，马云在杭州电子工业学院教英语。1991年，马云和朋友成立海博翻译社（HOPE，希望的中文译音），翻译社一个月的利润只有200元，但房租就得700元。
在大家出现意见分歧时，马云一个人背着个大麻袋去了义乌，卖小礼品、鲜花、书、衣服、手电筒。“喏，看见那个大陶狗吗？当年我就卖过它。”记者采访马云时，他兴奋地说道。
当时的马云靠着倒卖小玩意儿不仅养活了翻译社，组织了杭州的第一个英语角，而且成为了全院课程最多的老师。如今，海博是杭州最大的翻译社。“我当时认为一定会有需求，应该能成功。”
无论在创业的哪个阶段，马云都抛开利益，建立自我，追求忘我，因此才取得了今天的成功，创业如此，守业更是如此。智慧分享
一个人如何才能一步步地建立自我，并走向追求忘我呢？多数人常常会在自我面前驻足，健康、平安以及家庭和睦就是他们追求的最高目标。然而，能够让一个人强大起来的精神却是“建立自我、追求忘我”。本杰明·富兰克林就是一个鲜明的例证。
1706年，富兰克林生于波士顿，由于家境清贫，他没有接受过系统的教育，然而，他凭借自学汲取了各方面的知识。他12岁开始当印刷学徒，24岁时接办《宾州公报》。
在18世纪的新文化中，做好人、做好事被认为是人实现自身价值的标准方式。富兰克林曾经立下志愿，凡是对公众有益的事情，不管多么困难，都要努力承担。自1748年开始，他筹办了不同的公共项目，包括建立图书馆、学校、医院等。做好人、做好事是富兰克林的终生目标，他希望自己做的每一件事，均有益或有用于社会，身体力行地为人谋取幸福。他对别人的关心、富于美德的生活方式以及他对公共事业的热心和能力很快为他赢得了人们的信任。
取得成功后的他从未忘记帮助年轻人找到增值的方法，在他《给一个年轻商人的忠告》中，他的名句“Time is money，credit is money”（时间就是金钱，诚信就是金钱）广为流传。在《财富之路》一文中，富兰克林清楚简单地说明，勤奋、小心、俭朴、稳健是致富的核心态度。勤奋可带来财富，俭朴可保存产业。
美国独立战争期间，富兰克林曾出使法国。他杰出的工作表现，赢得了法国人民的同情与支持，为独立战争的胜利做出了贡献。
制宪会议一开始，德高望重的富兰克林就表现出了一位政治家的博大胸怀。1787年5月25日，宾夕法尼亚代表团提议由华盛顿担任大会主席，并得到了一致同意。虽然那天富兰克林因故没有出席，可提名华盛顿将军的，却是富兰克林本人。后来当上美国总统的麦迪逊在他的笔记里写道：“这项提名来自宾夕法尼亚，实为一种特殊礼遇，因为富兰克林博士一直被认为是唯一可与华盛顿竞争的人。”此时的富兰克林已经81岁，虽然年事已高，但他留给制宪会议的绝非名誉高位，而是胸襟、智慧和爱国精神。
1790年，这位为教育、科学和公务献出了自己一生的人，平静地与世长辞。在他的墓碑上只简单刻着“富兰克林，印刷工人”几个字。富兰克林的一生体现了“建立自我，追求忘我”，他的这种人生境界获得了人们的高度赞誉。美国人民称他为“伟大的公民”，世人也都给予他很高的评价。“建立自我，追求忘我”是一种境界，需要人们用真心和真情去感受、去实践。在各种对梦想实现有益的项目中，我们应该想清楚，哪一步最关键、最紧迫。否则，往往一事无成。阿里巴巴不以赚钱为目的
阿里不是一家普通的商业公司，不应该是用来赚钱的，而是推动社会进步、影响社会、改变社会的。——摘自《马云2014年3月18日在北大百年讲堂技术论坛上的讲话》
什么是企业文化？墙报、写文章不是企业文化，企业文化就是把企业写得有味道一点，不要把企业变成赚钱机器。我们需要把企业变得有情感，有情感就有朋友，有朋友生意自然好。——摘自《马云：2013年4月深圳IT领袖峰会演讲》
杨澜：当你决定要辞去一份收入虽然不高但是很稳定的大学老师的工作，开始创办中国黄页时，你觉得是一个什么样的想法？我仍然不能够完全接受你所说的只是为了多一点社会实践。
马云：很多人不能接受，但是我事实上是这样。怎么说？我是20世纪60年代末出生的人，理想主义者，在学校里教书，天天给学生讲这些东西，我觉得我还是很单纯、幼稚。尤其到现在，我越来越明确一点：人生是一个过程，它不是一个目的，所以你经历过多少，犯过多少的错误，这才是最宝贵的。
杨澜：但是这让你听起来像个圣人。你真是这样想的？你真不是为钱？
马云：我马云与其他大部分CEO不同的是，我不为钱干，永远不把赚钱作为公司的第一目标。你说到这个就要做到。最后你反过来看自己赚了很多钱，这是个结果，它不是我追求的目标。因为我自己坚信，如果一个人脑子里只想赚钱的话，他脑子里想的是钱，眼睛里是人民币、港币，讲话全是美元，没人愿意跟你这样的人做生意的。——摘自《马云接受著名主持人杨澜的采访》背景介绍
马云曾说：“创业永远挑选最容易做、最愿意做的事情，创业不是为了赚钱，而是你喜欢它，你喜欢这个工作，你喜欢做这件事情，那是最大的激情，最大的动力所在。如果你为了挣钱，那我告诉你，永远有比你想的更挣钱的东西。你选择是因为你喜欢，你喜欢就不要抱怨。”
在马云看来，创业不应该以赚钱为目的，如果那样，很可能既赚不到钱，也不开心，甚至陷入抱怨。赚钱只是一种结果，它永远不应该成为一个目的。
在阿里巴巴公司上市之后，很多人都说阿里巴巴公司创造了很多“富翁”，这些富翁当然是指阿里巴巴公司的员工。马云却有不同的看法，他觉得阿里巴巴公司要让客户成为富翁，他更希望自己的客户赚钱。
马云说：“我很高兴地告诉大家，阿里巴巴一定会培养出无数的千万富翁出来。但是阿里巴巴在把自己的员工变成百万富翁、千万富翁之前，首先要做到的是有更多的客户因为阿里巴巴公司而成为百万富翁，这是最关键的。阿里巴巴的使命是帮助中小型企业，只有它们的生意做得越来越好，才能使阿里巴巴也挣钱。”
很多人好奇阿里巴巴为什么会受欢迎，马云告诉他们：“阿里巴巴是商人们用来赚钱的工具，因为大家依靠阿里巴巴赚到了钱，所以受欢迎是再正常不过的事情。”由此可见，“帮客户赚钱”才是马云心中阿里巴巴的真实价值所在。智慧分享
在中国的快递行业中，顺丰速运近年来备受瞩目，已经成长为快递行业的“巨头”。顺丰董事长王卫说：“做企业的目的不是为了赚钱，我是想做成一个平台，通过这个平台来实现我的价值和理想。”
1993年3月，作为第一代“水客”，背着装满合同、信函、样品和报关资料的大包往返于香港和顺德之间几年后，22岁的王卫在顺德创立了顺丰速运。当时，这家公司算上王卫本人只有6个人。
经过18年的发展，截至2010年，顺丰的销售额已超过100亿元人民币，年平均增长率为40%，拥有员工11万多人。据权威数据显示，2010年，在广东市场，顺丰已经超越EMS，成为快递行业的龙头老大；在国内市场，顺丰的市场份额也飙升至19%，成为了最大的民营快递企业。
然而，在谈到上市的问题时，王卫说：“上市的好处无非是圈钱，获得企业发展所需的资金。顺丰也缺钱，但是顺丰不能为了钱而上市。上市后，企业就变成一个赚钱的机器，每天股价的变动都牵动着企业的神经，对企业管理层的管理是不利的。做企业应该踏踏实实，真正想做好企业，要做基业长青的企业，就要有宏大的远景，要为未来进行大胆的投入、大量的投入。然而，成为上市公司后，每一笔投入，都要向股民交代，说服他们这笔投入是有利可图的，是可以在短期内获得利润的。我恐怕做不到这点，我真的没有办法保证对未来的战略性投入可以有立竿见影的效果，更不能保证我不会失败，这也违背了我做企业的初衷。”
在王卫看来，做企业，是想让企业长期健康地发展。上市后环境不一样了，需要为股民负责，保证股票不断上涨，利润将成为企业存在的唯一目的。这样，企业将变得急功近利。
正是因为不将赚钱、上市作为企业的第一目标，顺丰才能成为一家备受认可的快递企业。尽管目前快递行业面临大整合，然而这并不影响顺丰做一家基业长青的好企业。也许正像某些人预测的那样，顺丰可能会成长为中国的联邦快递（FedEx）。客户永远是上帝
在这个公司里面，我们跟别人可能不一样，很多人讲员工第一，我认为讲员工第一有点虚伪。我们聚在一起的目的是干什么？是为社会创造价值，是改变别人，是影响别人，服务好客户。谁付我们钱，不是老板付你钱，是客户付我们钱，不是投资者给我们钱，是客户给我们钱。所以，客户永远是上帝，客户第一。
如果觉得坚持员工第一，公司有可能变成大锅饭。股东第一，有可能像美国安然一样。所以只有坚持客户第一的公司，它才能持续增长，所以我们提出了第一点，在公司里面一切围绕着客户第一。——摘自《马云：文化是企业的DNA》背景介绍
许多公司将“客户永远是对的”这句话奉为最高信条，阿里巴巴也是如此。但马云认为，有时候客户是错的，他们不知道企业在干什么，但是企业明白自己在干什么。
马云曾说过：“阿里巴巴也有‘三个代表’，第一，必须代表客户利益；第二，必须代表员工利益；第三，必须代表最广大的股东利益。”在谈到如何体现“客户利益”时，马云说：“营业额固然很重要，但我认为，客户数量、客户满意度更为重要。为客户服务好，这是永远不变的道理。”“客户是父母，股东是娘舅。”这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。对于阿里巴巴这样一个服务型的企业，马云深知客户的重要性。
在被阿里巴巴称为“六脉神剑”的价值观中，“客户第一”被置于价值观金字塔的顶端，并有详细阐述：“客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用实现最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。”
阿里巴巴所有产品或服务的推出，都建立在这一价值观之上。从客户的角度出发，为客户创造价值，正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时，没有采取复杂的个性化服务，而是化繁为简，替客户着想，为客户提供简单有效的方法，让客户的生意做得更加轻松。
马云要求阿里巴巴的员工必须认同“客户利益最重要”的文化，以顾客为导向，来指导自己的工作。他收购雅虎中国，方便客户进行电子商务的操作，完成了信息流建设；与中国邮政合作，完成物流方面的建设；与银行合作，并推出支付宝，努力解决资金流的问题。马云希望电子商务像自来水一样方便，“随手一拧就是”。智慧分享
稻盛和夫创立了两家世界500强企业，这不得不让人思考：是什么样的力量带来了如此好的结果呢？其实，稻盛和夫的秘诀就是把顾客放在第一位，尽心尽力地为顾客服务。稻盛和夫告诫自己的员工，营销的基本态度就是要当客户的仆人。可以说，因为对客户的重视，才有了稻盛和夫的经营成就。
美国出版过一本非常畅销的管理科学著作——《成功之路》，书中强调美国优秀企业应该遵循的八大原则，其中第二大原则即顾客至上。作者认为，“出色企业”是“始终如一对用户的执着”，为顾客服务应作为企业的战略来研究。
作为世界上最大的快餐集团，麦当劳从1955年雷蒙·克罗克在美国伊利诺伊州开设第一家餐厅到现在，在全世界已拥有28 000 多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门早已深入人心，成为了人们熟知的著名品牌之一。
麦当劳之所以能够如此辉煌，与它的优质服务是分不开的。在长达30年的经营实践中，克罗克深知这样一个道理：消费者都是在一定的历史条件下、一定的社会环境中生活的，因此只要能做到“顾客第一”，财富就会像密西西比河的水，源源不断地涌来。
麦当劳快餐连锁店的经营，一律采用独具特色的“自我服务”形式。顾客只需排一次队，便可将食品带走。即使在快餐店的生意最忙时，也只需一两分钟就能将热气腾腾的食品送入顾客手中。
为了方便顾客，他们在距离店面10多米远的地方装上通话器，巨大的牌子上标着醒目的食品名称和价格。当人们驱车经过时，只需打开车窗门，向通话器报上所需食品，服务生迅速算出价钱，马上将食品准备好，等车开到店前小窗口，便可以一手交钱、一手拿货。顾客几乎不用停车，马上就可以继续赶路。
克罗克将顾客至上的原则贯彻到经营的每一个细节，设在高速公路两旁的快餐连锁店，在出售食物时，总是事先把顾客所需的食物包装好，以免在车上倾洒出来。他们还想到了顾客用餐可能要用到的各种用具，如塑料刀叉匙、吸管、餐巾纸等，并将它们连同食品一起用一个大纸袋包好交给顾客。因此，高速公路上的食品生意几乎被麦当劳一家独揽，其他快餐店望尘莫及。
把顾客放在第一位，使他们始终得到满意的服务，这是麦当劳成功的法宝。企业要想永远留住顾客，就要做到以顾客为中心，急顾客之所急，想顾客之所想，为顾客提供最贴心、最满意的服务。把阿里巴巴做成服务型企业
阿里巴巴是一家现代服务业公司。
我们靠服务吃饭。服务绝对不是这个部门的工作或那个部门的工作，服务是每个员工的工作，是每个manager（管理者）的工作。
前段时间，我的电话号码被公布到了网上，所以各种各样的电话都打过来，昨天晚上还有人给我打电话，很晚了，我刚从日本回来。他还很激动，问我是不是马先生？我是阿里巴巴诚信通的客户，在诚信通上面受骗了，而你们的服务人员没有理我，所以我现在要向你投诉。我们的渠道不通，电话都打到我这里了。
服务是世界上最贵的东西。世界上什么东西最贵？机器不贵、设备不贵、房子不贵，都是可以买的。只有服务是最昂贵的，服务用的是我们每个人的时间，我们的时间是没有办法买回来的。
现在，星期六、星期天，我们的服务人员要值班。因为客户的生意不能休息。所以淘宝网、支付宝、阿里巴巴的服务人员也无法休息。——摘自《2007年8月湖畔学院讲话》背景介绍
在阿里巴巴和马云的理念中，有一条不容侵犯的最高原则，那就是阿里巴巴是一家服务公司。这是对阿里巴巴最准确的定位，也确定了阿里巴巴未来的发展方向。
2002年，阿里巴巴推出了诚信通，建立了网络的诚信体系。
2003年，当所有人都认为阿里巴巴将在B2B领域深度挖掘的时候，它突然创建了淘宝网，公然挑战全球C2C领域的老大eBay。
2005年夏天，阿里巴巴大手笔收购雅虎中国，进入搜索和门户领域。
2007年，阿里巴巴宣布成立第五家分公司——阿里软件，进入企业商务软件领域。
当人们都在困惑阿里巴巴到底要做什么的时候，马云揭开了谜底。
阿里巴巴的发展方向是“达摩五指”，包括诚信体系、市场、搜索、软件和支付这五个发展方向。但是，人们并不知道阿里巴巴到底是一家什么公司， IT、电子商务、零售、搜索、国际贸易或者其他？
马云并不认同“阿里巴巴是一家电子商务公司”的观点，他更倾向于“阿里巴巴是一家商务服务公司”的说法。阿里巴巴只是将全球的中小企业进出口信息汇集起来的平台。因此，“倾听客户的声音，满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。
马云说：“这几年，电子商务被说得越来越神奇。我打心眼里不太愿意参加IT的论坛。我并非人们所说的IT业内人士，阿里巴巴也不是一家IT企业，而是一家服务公司。”
基于“电子商务就是一个工具，阿里巴巴是家服务公司”这一理念，马云坚定地说：“技术就应该是傻瓜式服务”。阿里巴巴能够发展得这么好，主要是公司的CEO不懂技术。马云因此要求阿里巴巴的技术要非常简单，使用时不需要看说明书，一点就能找到想要的东西。技术应该为人服务，人不能去为技术服务。
马云说，今天是用电子商务帮助客户成功，如果明天有更好的方法帮助客户成功的话，他一定会扔掉电子商务而使用那种更好的方法，客户是最重要的，用什么样的方法并不重要。
未来电子商务的赢家绝对不是纯传统企业，也不是纯网络公司，而是能把传统企业和电子商务结合得很好的企业。这正是马云将阿里巴巴做成服务企业的理念源泉。智慧分享
比尔·盖茨说：“21世纪所有的行业都是服务性行业。”现在的服务已不再是传统意义上狭隘的服务，而是一种大服务观念，它是一种人与人之间的沟通和互动，来源于所有人和所有行业，可以说，我们每个人都是在从事服务业。
服务决定成败，服务创造价值。一个以服务为经营理念、以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于竞争对手。
在日本东京，有一家名为新都的理发店，每日顾客盈门，生意兴隆。这家理发店看上去并不比别的理发店高档，那么，它是靠什么办法吸引众多顾客前来理发的呢？有人专门做过调查，发现新都理发店之所以门庭若市，只是出于店主转变经营观念的一个新颖的创意——“出租”秘书。
那天雨下得很大，一位顾客来店里理发，刚理到一半时，他的手机突然响了，老板让他立即将一份拟好的协议打印好，送到客户公司。
那位顾客非常焦急，望着窗外的滂沱大雨，再看看自己刚理了一半的头发，他进退两难。最后，他放弃理发，冒着大雨去打印文件，这位顾客的狼狈是可想而知的。
顾客走后，理发店的老板觉得这件事和自己的生意有关系，他陷入沉思，仔细思索着这件事，希望能有更好的方法解决类似问题。于是，一个新的服务项目在新都理发店应运而生。经过策划，该店雇了一位办理贸易手续的专家、两位办理文件的秘书、一位日文打字员、一位英文打字员和一位英文翻译。
如果顾客是带着文件来的，顾客理发时秘书们就会帮忙整理文件；如果顾客需要打印文件，在理发店里就可以完成。所以，顾客在等候或理发的时候也可以和在办公室里一样办公。
新都理发店的这项服务一经推出，一下子就吸引了很多工作繁忙的顾客，他们觉得来理发不仅不会耽误手上的工作，还是一个很好的放松机会。新都理发店也依靠这个特色服务，年营业额增加了五倍。
日本一位经济学家称：“优质的服务是回报率最高的投资。”也就是说，服务能够产生价值，服务本身也是一种价值。服务好，顾客不但会再次光顾，还很可能会介绍更多的客户；服务不好，顾客就不会再上门，其周围的潜在顾客也将受到影响。
没有优质的服务，就无法赢得顾客；拥有完美的服务，就能获得永远的支持。通过优质的服务善待每一位顾客，就点亮了吸引顾客的明灯，也为企业照亮了通往美好未来的道路。第二课 坚守企业的价值观公司要有一个统一的价值观
我们希望通过阿里人的努力，让全世界所有的企业都在平等、高效的平台上运作。我们期望十年以后，在中国这片土地上，再也看不见民营企业和国有企业之间的区别，我们看到的只是诚信经营的企业；我们不希望看到外资企业和内资企业的分别，我们看到的只是诚信经营的企业；我们不希望看到大企业和小企业的区别，我们看到的只是诚信经营的企业。——摘自《2009年阿里巴巴十周年庆典讲话》
公司要有一个统一的价值观。我们的员工来自11个国家和地区，有着不同的文化，是价值观让我们团结在一起，奋斗到今天。
使命、价值观、目标是任何一个企业、任何一个组织机构一定要有的东西。如果没有这三样东西，你走不长，走不远，长不大。——摘自《2002年6月宁波会员见面大会演讲》背景介绍
2003年，阿里巴巴的大股东孙正义召集他投资的所有公司经营者开会，每人有五分钟时间陈述自己公司的现状，马云是最后一个。马云陈述结束后，孙正义说：“马云，你是唯一一个三年前对我说什么，现在还是对我说什么的人。”
当然，这并不是说马云前后说的是同一番话。孙正义口中的马云三年前说的话，就是1999年阿里巴巴创建时所确立的目标。当时，马云判断，中国必将加入WTO，这也意味着中国企业到国外开展业务指日可待。所以，马云创立阿里巴巴的第一个构思就是，通过互联网帮助国外企业进入中国市场，帮助中国企业出口。
马云经过认真考虑，认为推动中国经济高速发展的是中小企业和民营经济，所以，阿里巴巴应该帮助那些真正有需要的企业，这也是马云最早对阿里巴巴的构思。到2003年，马云仍坚持这样的构想。正是这份专注和坚持让孙正义决定继续投资阿里巴巴。
阿里巴巴的发展证明，这个构思是马云一直以来所做的唯一一件大事。这也是阿里巴巴能走到今天，并愈加坚定的关键所在。这个构思在经过互联网领域的多年沉浮之后，不仅没有动摇，反而更加坚定。
马云曾说过“经济条件、经济利益、办公条件我们都可以讨价还价，但有一样东西不能讨价还价，那就是企业文化、使命感和价值观。我们的企业是一个使命感驱动的企业，‘让天下没有难做的生意，创办中国人创办的全世界最好的公司，做102年的公司’，这些目标从第一天起直到现在，我们不想改变，我们也不会改变。从今天起到未来，我本人以及今后接任我的CEO，都必须按照这个目标走，这个我不跟大家讨价还价。”
马云是这么说的，也是这么做的，无论面对什么样的境况，坚守企业的价值观、使命感是马云毫不退让的原则。智慧分享
马云曾举例说，爱迪生企业的使命是什么？Light to world（让全世界亮起来），从企业老板到门卫，大家都知道要将自己的灯泡做亮、做好，结果现在“打遍天下无敌手”。同样，迪士尼公司的使命是Make the world happy（让世界快乐起来），所以迪士尼的所有东西都是令人开心的，拍的戏都是喜剧，招的人也全是快乐的人。
TOYOTA（丰田汽车公司）的服务让全世界都值得尊重。据说，在芝加哥的一个大雨天，路上一辆丰田汽车的雨刮器突然坏了，司机傻在那里，不知该怎么办。突然从雨中走来一位老人，趴到车上修雨刮器。司机问他是谁，他说他是丰田公司的退休工人，看见他们公司的车坏在这边，他觉得有义务把它修好。这就是强大的使命感和企业文化，它使得每个员工都将公司的事当作自己的事。只有在这样的使命感的驱使下，才会有今天这样成功的爱迪生、迪士尼和丰田。
如果根植在一个企业的核心价值观，随着时间的推移而变成不可动摇的信念，它就成为一种核心竞争力，成为一种最不可模仿、最不可替代的能力。可见，不同的价值观决定着企业和个人如何做事，如何看未来，从而决定了企业未来的发展程度。
惠普公司创始人休利特和帕卡德在1957年惠普公司上市之际，确立了公司的核心价值观，其主要内容是“客户第一，重视个人，争取利润”。公司围绕该价值观，制定了许多具体规划和实施办法，最终形成了被业界誉为“惠普之道”的惠普文化。
在惠普公司的发展历程中，惠普的制度经过多次调整和完善，但其核心价值观从未改变过。核心价值观使惠普这个从车库里走出来的公司，发展成了一个享誉全球的大公司。惠普公司的成功源于对惠普核心价值观锲而不舍的坚持。惠普前总裁卡•菲奥莉娜说：“惠普取得持续成功的关键，就是惠普的创造力、惠普的核心价值以及行为准则的精神。”她认为企业发展的关键因素不是技术而是对核心价值观的坚持以及在其思想指导下保持管理制度的传承性。让天下没有难做的生意
两个月前，我到纽约参加世界经济论坛。我听世界500强企业的CEO谈得最多的是使命感和价值观，而中国企业很少谈论这些，因为他们认为谈这些显得太虚。正是因为我们的企业缺乏这些，所以我们企业很难做强做大。
那天早上克林顿夫妇请我们吃早餐，克林顿说，美国在很多方面是领导者，但是由于缺乏引导，有时领导者不知道该往哪儿走，他们没有榜样可以效仿。我问道，这个时候是什么让他们做出决定，克林顿说：“是使命感。”
让天下没有难做的生意是阿里巴巴的使命。大名鼎鼎的通用电气，他们100年前通过做电灯泡起家，他们的使命是让全天下亮起来，这使其成为全球最大的电器公司。迪士尼的使命是让全天下的人开心起来，这样的使命使得迪士尼拍的电影都是喜剧片。
阿里巴巴的使命是让天下没有难做的生意，因此它的所有软件都是要帮助客户把生意做得简单。——摘自《2002年6月宁波会员见面大会演讲》背景介绍
阿里巴巴的使命是：“让天下没有难做的生意。”所以员工做任何事情都必须围绕这个目标，不做任何违背这个使命的事情。所以每当有人问马云凭什么做出这个决定时，马云都会回答说：“是使命感。”阿里巴巴每推出一个产品，首先要考虑这个产品是否有利于客户做生意。阿里巴巴的使命就是让客户挣钱，帮助他们省钱，帮助他们管理员工。马云在做每一个决定之前，都会考虑怎样做才会使客户的利益更大化。
马云说，阿里巴巴提出“让天下没有难做的生意”这个使命以后，就将其作为企业推出任何服务和产品的唯一标准。例如，在此之前阿里巴巴推出免费产品时，工程师、产品设计师和销售师马上想到可以把免费产品搞得复杂一点，将来的收费产品搞得简单一点，所以产品就越做越复杂。但是，提出“让天下没有难做的生意”之后，此先的想法就彻底消除了。阿里巴巴就是要把产品做得非常简单，让客户操作越来越简单。这就是使命感的驱动。
面对“为什么阿里巴巴当时选择了电子商务”的提问，马云的回答是：“只有电子商务才能改变中国未来的经济。”他坚信进入信息时代以后，中国完全有可能成为世界一流的国家，无论是政治、军事还是文化。阿里巴巴成立的时候，马云就相信中国一定能进入WTO，而中国的腾飞又是以中小企业的发展为基础的，阿里巴巴用IT武装他们，帮助他们腾飞，也帮助自己腾飞。
IDC 互联网高级分析师黄涌涛认为，B2B 网站的上市最终要让中国4 200万中小企业受惠，中小企业中会产生更多的百万富翁、千万富翁乃至亿万富翁。“让天下没有难做的生意”的使命感，使阿里巴巴受到了众多客户的尊重。因为阿里巴巴这个平台，不仅解决了众多中小企业的问题，也为社会创造了很多就业机会。
马云说：“阿里巴巴是要让中小企业真正赚钱，让中小企业有更多的后继者，中国人口众多，而且很多人面临失业的风险，希望电子商务能够帮助更多的人获得就业机会，有助于社会的稳定和发展。
在马云看来，一个企业家要承担社会责任，并将其贯穿于自己的工作中，使企业承担责任，推进社会发展。这是马云做企业的真实目的，也是他的真正使命。智慧分享
2000年前后，中国互联网用户主体的上网行为是收发邮件、浏览新闻、搜索信息等，这一阶段被称为初识网络的“网民”时期；2002年后，短信、即时通信、交友、网络游戏成为上网者的最爱，形成一个个不同的社区，这一阶段是上网者开心、网络服务商赚钱的“网友”时期。这两个时期，上网者基本上扮演的是网上消费者的角色，互联网企业赢利的主要来源是短信和网络广告，网络还是一个被动的商业工具。2004年以后，网络变得不再被动。“网商”，这个互联网的新赢利模式正在被深入挖掘，并取得了非常大的成功。
网商，是指运用电子商务工具在互联网上进行商业活动的商人和企业家。据阿里巴巴公司调查显示，在我国数以千万计的中小企业中，已有1/4的企业开始尝试运用电子商务工具；在数亿的网民中，已有数以百万的人开始进行网上交易。
从阿里巴巴和淘宝网的实际情况来看，越来越多的商人和企业家已经开始认识到B2B、B2C的魅力，而广大的普通民众也在自由、开放的C2C网站上流连忘返，网商群体正在迅速扩张、发展。马云投入大笔资金为所有人提供了免费交易平台，还免费提供了信用系统——支付宝服务。所有这些，都为所有有志于从事网络贸易和网络创业的人们开创了一片新天地。
马云成就了阿里巴巴和淘宝网，也成就了在阿里巴巴和淘宝网活跃着的网商们，以及由此带来的中国互联网的网商时代。
2004年6月12日，由中国电子商务协会和阿里巴巴公司主办的中国首届网商大会在西子湖畔召开，1 000多名中国网商云集杭州。此次大会的召开不仅标志着互联网商业日趋成熟，也是中国传统企业运用互联网和电子商务方法展示成果的一次机会。
马云概括举办此次大会的初衷：“只有应用电子商务的企业成功了，电子商务产业的春天才会真正来临。”
马云希望“网商大会”能为网商群体和整个中国互联网事业指明出路，提供广泛交流和相互学习的平台。他告诉大家，B2B模式最终将改变全球几千万商人的生意方式，从而改变全球几十亿人的生活！肩负社会责任的企业才有未来
当今世界需要的是更加开放、更加注重分享、更加具有责任、承担责任的社会型企业，是来自于社会、服务于社会、对社会充满责任的企业。我希望商人再也不是唯利是图的象征，我希望企业再也不是以追求利润为目的，而是要追求社会效益和社会公平，我希望企业家更多地承担政治家、艺术家、建筑家一样的责任，成为促进社会发展主要的动力之一。
前面十年，通过社会各界朋友的帮助，阿里巴巴成功创业；未来十年，阿里巴巴将通过自己的平台帮助无数的企业成功，帮助无数的创业者成功。
未来十年，阿里巴巴的每一位员工都将坚守我们的信念，坚守我们的文化，坚守我们的梦想。只有梦想、理念、使命、价值体系才能让我们走得更远。我们希望通过阿里人的努力，让全世界所有的企业在平等的、高效的平台上运作。——摘自《2009年阿里巴巴十周年庆典讲话》背景介绍
一个企业家创办企业时，肯定有自己的初衷。马云有着独特的企业家情怀，他对企业家的社会责任感有真切的看法，并且能够将之付诸行动。这些其实是他创建阿里巴巴的内涵和延伸，是他做企业的真正动力和目的。
马云希望阿里巴巴能让更多的人就业，这样家庭才能稳定，家庭稳定了社会才能稳定。他用自己的理论唤醒他人，用自己的行为感染他人，这也是企业家具备社会责任的一种体现。
马云对企业、企业家与社会责任三者之间的关系有以下理解。
社会责任不该是一个空的概念，也不单纯局限于慈善、捐款，而是与企业的价值观、用人机制、商业模式等息息相关。许多人都认为做企业就应该以赚钱为目的，但阿里巴巴并不是这样的。让员工快乐地工作、成长，让用户得到满意的服务，让社会感觉到企业存在的价值，这才是阿里巴巴的责任所在，至于赚钱和社会回报，那是水到渠成的事。
在以“新财富观：社会责任价值共创”为主题的2006年中国管理100年大会暨“双十”颁奖典礼会议上，马云再次阐述了他对社会责任的理解。他认为中国的企业应该重视以下两件事。
第一，必须对自己提供的产品和服务承担社会责任。如果企业只以赢利为目的，但是制造的产品和服务对社会有害，哪怕捐再多钱也会为人们所唾弃。
第二，在中国现在的形势下，企业家应该把钱用于扩大自己的经营，增加就业机会。目前，大学生缺乏就业机会，而企业家最能创造就业机会。
马云认为企业最重要的是提供优秀的服务、优秀的产品，能够创造更多的就业机会，让更多的人有工作。
社会责任一定要融入企业的核心价值体系和商业模式中，这样才能行之久远。也就是说，一个企业的产品和服务必须对社会负责。智慧分享
爱默生说：“责任具有至高无上的价值，它是一种伟大的品格，在所有价值中它处于最高的位置。”领导就意味着责任，承担责任会赢得更多的尊重，只有将整个团队带好，才具有领导的魄力和信服力。
2013年5月10日，马云在卸任阿里巴巴CEO时，说了如下的话。“做公司到这个规模，我很骄傲，但是说到对社会的贡献，我们才刚刚开始。
我们今天得到的远远超过了我们付出的，企业要想走得远走得久，就要解决社会的问题，社会上存在的问题，就是在座的机会。如果社会上不存在任何问题，就不需要在座的各位了。
阿里人坚持为小企业服务，因为小企业是中国创造梦想最多的地方。14年前，我们提出了‘让天下没有难做的生意，帮助小企业成长’的使命。今天这个使命落到了你们身上，我还想再为小企业讲，人们说电子商务、互联网制造了不公平，但是我认为，互联网制造了真正的公平。
互联网为全国各省、市、区的小企业、初创企业提供税收优惠的机会。就是这些小小的税收优惠机会很可能造就中国将来最大的纳税者。”
企业是社会的细胞，社会是企业利益的源泉。企业在享受社会赋予的条件和机遇时，也应该回报社会、奉献社会。很多优秀的企业早已证明：“社会责任感强的企业，才更受尊重。”
作为中国“最具社会责任感企业”和“中国最受尊敬企业”的青岛啤酒，靠的便是实实在在的行动。社会的认可和肯定是它“社会价值高于企业价值”的充分体现。
2008年1月，中国南方遭遇了50年一遇的罕见冰雪灾害。1月29日，青岛啤酒紧急抽调湖南区域上百名员工，为上万名受困群众送去面包、饼干、纯净水、棉大衣等物资。青岛啤酒员工与政府、媒体记者、广大部队官兵在刺骨的寒风暴雪中共同给受困数日的群众带去温暖。
从1月29日早8点到30日凌晨2点，100多名青岛啤酒员工奔走在京珠高速上，在救灾物资都已发放完毕的情况下，他们毫不犹豫地将自己身上的棉袄脱下来，送给被寒冷折磨的司机和乘客，而他们穿着单薄的衣裳继续传递爱心。
在全国助残日活动期间，青岛啤酒特为残奥会捐赠150万元人民币，用于残奥会的筹备，支援中国残疾人体育代表团更好地备战残奥会，让更多的残疾朋友参与进来，感受奥运带给大家的激情与活力。
企业不关注责任、不关注未来是走不远的。企业履行社会责任与企业品牌建设有着直接、深切的联系，履行社会责任已经成为企业品牌建设的基石。只有将社会责任纳入企业的发展蓝图，企业才能走得更稳、更远。第三课 诚信至上诚信是阿里巴巴的“天条”
是什么东西让我们有了今天，是什么让马云有了今天，我认为是信任。
二十年以前也好，十年以前也好，我都不一定相信自己。现在，你居然会从一个你从没听见过的，名字叫“闻香识女人”的人这里，买一个你从来没有见过的东西，经过成千上百公里，通过一个你不认识的人送到你的手上。
今天的中国拥有信任，每天2 400 万笔淘宝的交易，意味着在中国有2 400万个信任在流转着。所有的阿里人，淘宝、小微金服的人，我特别为大家骄傲，今生跟大家做同事，下辈子我们还是同事。
因为你们，让这个时代看到了希望，在座你们就像中国所有80后、90后那样，你们在建立着新的信任，这种信任就让世界更开放、更透明、更懂得分享、更承担责任，我为你们感到骄傲。——摘自《马云：2013年5月辞去阿里巴巴CEO的演讲》背景介绍
马云是一个重视信任、坚守承诺的人，他曾经为了一个承诺在大学教书六年。在那六年中，很多人跳槽了，有下海经商的，也有出国的，而马云从未动摇过。虽然他一开始并不喜欢教师这个职业，也想过是否有什么办法以后可以不用当教师。可是，在这六年的教师生涯中，马云对待工作没有半点马虎，不仅被评为全校“十佳教师”，还被提前升为讲师。
诚信是阿里巴巴的“天条”，这其中也包括尊重他人的知识产权。对于在阿里巴巴出售盗版光碟、假冒名牌等产品的会员，马云表示，公司会以严厉的手段制裁他们。马云相信，只有诚信的人才能成功。
在阿里巴巴集团走过的十多年里，因为诚信，马云先后成功打造了中国最大的B2B平台阿里巴巴、C2C平台淘宝和B2C平台，让网上购物成为人们生活的一部分。“信用”已渐渐成为一种财富，所有成功都是建立在诚信的基础之上。
2013年5月10日，马云卸任阿里巴巴CEO做演讲时，他深深地感慨阿里巴巴的成功在于信任，信任是阿里巴巴繁荣的基石，甚至可以说是中国电子商务蓬勃发展的最重要原因之一。
马云曾说，假如阿里巴巴有一天由于经营失败或天灾人祸倒下，只要他有客户、股东和员工的信任，他随时可以筹得资金，从头再来。上千万的中小创业者和企业家们也会继续使用他的网站，这就是信任的力量。对于马云和阿里巴巴而言，信任自己一手打造的团队并不难，难的是怎么赢得客户和合作者的信任。这也是马云最为重视和担忧的。
2013年4月，马云参加了一次“以网络打假”为主题的关于知识产权的发布会，这也是马云卸任前参加的最后一场发布会，会上，马云强调离职前不做好这件事后果是难以想象的，他要求对“网络打假”资金投入要上不封顶、不遗余力。这再一次表明了马云及阿里巴巴集团始终将赢得用户的信任放在最重要的位置上。智慧分享
信任的力量不仅适用于阿里巴巴和中国的整个电子商务行业，也适用于任何一个领域和任何一家企业。在未来的商业社会里，将没有大企业和小企业的区别，没有外资和内资的区别，没有国企和民企的区别，只有诚信和不诚信的区别，只有开放和不开放的区别，只有承担责任和不承担责任的区别。
戴尔公司的一个售后服务工程师受公司的派遣，要以最快的速度赶到某顾客住处，为顾客提供上门服务。这名工程师接到通知后即以最快的速度驱车赶往目的地。
由于戴尔公司历来有当日上门服务的品牌服务承诺，这位工程师必须在日落前赶到顾客所在地，他便提高了车速。
这时，一个路人突然横穿马路，工程师为躲避路人，而将车开上了路基。工程师下车察看，发现车已经被撞坏了，工程师想去修车，但是发现时间来不及了，那样肯定会耽误为顾客服务的时间，进而影响戴尔公司的卓越信誉。
工程师略加思考后，随即将车暂时移到安全地带，然后打电话报了警，并将自己的姓名以及电话号码告诉警察，声称自己会在最快时间里赶回来处理。
然后，工程师加速向顾客处跑去，直到完成任务才赶回来处理车辆，并接受了相关的处罚。这名工程师事后被戴尔公司授予“最佳员工”的称号，并接受了现金奖励。
该事件被广泛传播后，戴尔公司的商业信誉在公众中立即被提高到了一个新的高度，其销量也立即呈现上升势头。人们都在为戴尔公司拥有如此优秀的员工而称赞，为戴尔公司员工维护戴尔公司的品牌信誉，为顾客兑现品牌诚信的精神所折服。
戴尔通过诚信树立了自己的品牌，实现了关系营销的效果，进而通过关系营销达到了销售产品的最终目标。诚信是提升公司核心竞争力的前提，企业兑现了对顾客的承诺，无形中便会形成品牌效应，达到少投资多收益的效果。须知，赢得顾客的心就赢得了市场。宁可淘不到宝，也不能丢诚信
淘宝商城修改规则，导致很多人有意见，他们不是毫无道理，我仔细听了很多，觉得我们也要反思。我们准备怎么改变呢？阿里巴巴集团和淘宝商城，不会违背原则，决不会因为压力而退半步。什么是我们的原则？维护电子商务的诚信，打击假货，保护知识产权，对此我们决不会退后半步。
但是我们对自己工作中的不足，也要进行全面的反思、总结。有人说这是妥协，不，关于原则我们决不妥协，我们也不可能妥协。因为如果淘宝不经受诚信这个挑战，不经受品质的挑战，那么未来就会出现严重的问题。
当年淘宝刚刚成立时，金庸到淘宝来，写了一句话，现在还贴在淘宝的办公室里面，“宁可淘不到宝，也不能丢诚信”。
我是一个理想主义色彩很重的人，我不适合做商务，我还是站在老师的角度在做的。到今天我还是坚信人性是向善的，我还是坚信，诚信是有价值的，是可以变成钱的。——摘自《2012年3月马云关于诚信问题的讲话》背景介绍
电子商务发展到一定阶段，就会遇到一个门槛，那就是社会诚信体系。电子商务是在虚拟的网络平台中进行的，如果没有诚信，最后就做不成生意。在马云的眼里，互联网商务世界与现实的商务世界是一样的，唯一不同的只有工具，无论在线上还是线下，商务交易都必须可信。
诚信是中国优秀的传统品德，是中国商人最崇尚的道德信条，也是他们发展的基础。但这种大智慧不是靠说出来的，而是需要靠实实在在的行动来支撑，它体现在点点滴滴的细节里。
马云认为做企业就是要坚守诚信，并实实在在地做好它。他曾说：“诚信绝对不是一种销售，更不是一种高深空洞的理念，它是实实在在的言出必行、点点滴滴的细节。”企业诚信的建立是一个漫长的过程，诚信建立起来后需要进行维护，并建立相应的企业制度予以保障和控制。
有些人习惯性地把诚信挂在嘴边，在销售时总是轻易向买家保证，而一旦商品或服务出了问题，又矢口否认，找各种理由搪塞。马云认为诚信绝不是进行销售的一种手段，而是要说得出、做得到。
在阿里巴巴的“六脉神剑”中，诚信包括诚实正直、言出必行，具体内容为：“诚实正直、言行一致，不受利益和压力的影响；通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳；不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；勇于承认错误，敢于承担责任；客观反映问题，对损害公司利益的不诚信行为严厉制止；能持续地执行以上标准。”
很多企业在成长过程中受过骗，也有一些企业管理者因此而受到“启发”，想办法骗别人。马云也曾被骗，可是这几次受骗的经历反而坚定了他诚信的信念。因为他相信，骗别人的人一定也会受骗。
任何一个行业或企业都要讲信用，不讲信用，就不能开展商业活动。不讲信用的企业无法在全球商务领域中立足并参与竞争，从而错过无数商机。“商业社会是很复杂的社会，因为诚信说起来简单，做起来难，难有一点点往前做，越简单的事情就越需要讲诚信，这样才能在这个复杂的社会中有立足之地”。智慧分享
有一句古老的谚语：“诚信是最好的策略。”诚实和正直对于成功来说都是必不可少的。“棕色浆果烤炉”公司是美国一家知名的面包公司，公司的经营原则很简单，只有四个字：“诚实无欺”。公司标榜凡出售的面包都是最新鲜的，绝不卖超过三天的面包，已过期的面包由公司回收。
有一年秋天，公司所在州的部分地区发大水，导致那里的面包畅销，但公司照样按规定把超过三天的面包收回来。哪知车行至半路，抢购的人一拥而上，把车子团团围住，一定要买过期面包。但押车的运货员怎么也不肯卖，他哭丧着脸解释：“不是我不卖，实在是老板规定得太严了。如果有人明知面包过期还卖给顾客，一律开除。”大家以为运货员耍花招，就跟他激烈地争吵起来。
最后，一位在场的记者向运货员恳求：“现在是非常时期，总不能让人们看着满车的面包忍饥挨饿吧！”运货员听之有理，凑到记者耳边悄悄地说：“我是说什么也不卖的，但如果你们强买，我就没有责任了。你们把面包拿走，随便丢下几个钱，反正公司是不会可惜一车过期面包的。”这么一说，一车面包很快被强行买光了。
这个故事后来经新闻记者在报上大肆渲染，“烤炉”面包给消费者留下了深刻的印象，顿时，公司名声鹊起。“烤炉”公司以其诚信为自己赢得了市场。
一个真正的商人应该以自己工作的严谨性为荣耀，一个精神高尚的商人应该以诚实履行合同而自豪。一位英国绅士说：“凭借欺诈、奇迹和暴力，我们可以获得一时的成功，但是，只有凭借诚信，我们才能获得永久的成功。”
不管是一个企业，还是一个人，如果言而无信，人们都不会与之打交道。从某种程度上说，市场经济就是诚信经济，离开了诚信，市场经济将无法运行。在竞争日益激烈的今天，诚信已成为每个人立足社会不可或缺的“无形资本”，恪守信用乃是每个人应当具备的生存理念之一。让信用等于财富
阿里巴巴希望让信用等于财富。几年前，也是在网商大会上，我们呼吁银行全力支持中小企业，但是银行有自己的难处，它们的模式很难让它们真正地服务好网商、服务好中小企业。
所以，阿里准备在这方面全面挺进，不是因为我们想挣更多的钱，而是我们觉得在这个时代，我们需要用互联网的思想和互联网的技术，支撑整个社会未来金融体系的建立。
在这个金融体系里面，我们不需要抵押，我们需要信用，我们不需要关系，我们需要信用，我们不需要你挣多少钱，我们需要你踏踏实实地为客户服务。
两年的实践告诉我们，我们几百名员工为15万家企业提供贷款，平均每家企业贷到的款是4.7万元人民币，这只是刚刚开始，我们将用最好的技术、评价信用，让在座以及无数网商群体们得到更好的金融服务。
因为你们是中国的希望和未来，对未来和希望，我们做出的只有努力和帮助，当然帮助大家也是帮助我们，我们不希望亏本，我们也不会亏本，不赚钱是不道德的。——摘自《马云：2012年网商大会演讲》背景介绍
对阿里巴巴来说，诚信是可以变成钱的。一家企业最重要的品质、最大的财富，就是诚信。2004 年，阿里巴巴顺利融资8 000 多万美元以后，马云就已经觉察到：阿里巴巴的当务之急是建立和健全诚信体系。他有一个口号，“只有诚信的商人能够富起来”。
2012年9月的第十届网商大会上，马云在演讲中说：“我相信，这是一个最好的时代，在这个时代里面，我看见了网商的力量，看见80后、90后的力量，人与人之间没见过面，但仅我们这个市场，就可以卖出一万亿，每天凭信用成交1 500万笔，这是这个时代拥有的信任的力量。我看到另外信任的力量，70%的网商愿意无偿退回所有不好的产品，这也是信任的力量。”
马云说过这样一段话：“很多人问，信用可不可以变成钱，确实信用它不是钱，但它比钱更为珍贵。信用在商业里面，就像爱情在婚姻里面是一样的，没有爱情的婚姻是不长久的，而且爱情是不能用钱去买的。”
在马云看来，网商是新经济时代的第一批主体。在这个土壤上面，诚信、开放、透明、分享成为了大家信奉的价值体系，假如不能在心里把“信用越好＝财富越好”这个等式树立起来，商业社会永远会欺诈盛行。
让信用等于财富，就意味着在淘宝上面，每一个好评或每一个差评，对卖家来说是多么重要，这样淘宝的信用体系才能逐渐建立起来。智慧分享
桂小欢是安徽桐城一家布轮作坊的老板，他所生产的布轮是给鞋底打光用的一种专业用品，每个售价在30～80元，一般一年一结账。这次货物送完后，桂小欢的20多家温州客户给他打了13.1万元的欠条。这是桂小欢全家辛苦一年多卖出的产品总额。
2002年10月底的一天，卖完货的桂小欢从温州乘夜班长途车回安徽老家，为的是抓紧再生产一些布轮发往温州。作为一个小生意人，卖出13余万元的货是一件很不容易的事，谁知，桂小欢的包在回家的车上丢了，里面装着客户们打下的36张欠条，那意味着桂小欢辛苦一年的13万元钱没有了。桂小欢疯了似的找，但还是没有找到。得知这一消息的老伴一下子瘫倒在了床上，半天都没缓过来。
没有了欠条空口无凭，那些温州老板会相信自己一个外地小商人的解释吗？桂小欢感到有些绝望，但不去要账，也就意味着自己血本无归了。这时的桂小欢想：反正“死马当活马医”吧，再回温州一趟，碰碰运气，要回多少算多少。于是桂小欢硬着头皮去了温州，一家一家上门重新补开欠条。
桂小欢先去的是较为正规的泰马鞋厂，经理陈海永知道情况后说：“欠条丢了？多少货没结账？谁收了货就叫谁补个条吧。”桂小欢没想到“要债”居然这么轻松，心里一阵狂喜，马上就去财务室补了条。
桂小欢趁热打铁，紧接着又一口气跑了四家大型鞋厂。这些厂子因为都有存底或电脑记录，不费一点周折，或给他补了欠条或付现款。
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