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作者:苏宝炜,李薇薇

出版社:中国经济出版社

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互联网+:现代物业服务4.0

互联网+:现代物业服务4.0试读:

序言

近年来,中国物业服务产业经济飞速发展,期间滋养了一大批优秀的实力企业,它们也是中国未来最有潜力和创造精神的经济引擎之一。在“2015中国物业管理创新发展论坛”上,中国物业管理协会发布的最新版《全国物业管理行业发展报告》内容显示,截止到2014年年底中国物业行业综合数据:物业管理服务企业10.5万家、管理规模164.5亿平方米、从业人员711万人、年营业收入3500亿元。

然而,在仔细研读论坛发布的行业汇总数据后,不难发现在内地拥有的10.5万家物业管理服务企业中,小微企业占到97.14%。因为体量小微,企业自身很难发挥规模优势,成本费用难以控制,日常运作长期处于高成本、低效率状态,且运营基础极其薄弱,生存状况十分艰难。与之相反,行业中成规模的占全国物业管理服务企业年营业总收入24.30%的综合实力TOP 100企业百强,虽然能够利用品牌、资金、人才、资源等优势发挥所长,但自身也面临着由于规模大、项目分散、员工众多等方面带来的诸多不确定因素,并由此导致管理服务监管风险,一旦出现公关危机事件或将严重影响其公共信誉及品牌形象。总之,小有小的不易,大有大的难处;从某种角度讲,当前行业需要解决的主要发展矛盾,如果只锁定在企业规模大小、经营状况好坏、服务质量高低这样的浅层表面问题,那只能说明看对了病灶却算错了病根。

当前,制约物业管理行业进一步发展的真正障碍,在于传统物业管理行业向现代物业资产管理服务业转型升级过程中,如何对物业管理服务这一协作系统进行优化资源配置并产生良性的效能;而对此问题不仅仅是依靠制定规范、优化制度、调整流程等就可以解决,这些传统管理方式能起到的改善作用已经非常有限。相反,必须明确行业真正需要的是什么,而不是对旧有的盈利模式进行彻底颠覆,抑或是为了追随时代管理潮流,把组织机构由管理部改成事业部,这种换汤不换药式的所谓创新;应该在原来已有的并经过验证且成功可行的商业模式基础上,通过跨界连接方式,利用信息化技术共享信息资源并延伸企业管理的同时发挥良性管理效能,使得传统物业管理行业获得创造并增加管理服务价值的机会。“平庸的企业时间花费在管理运营那些看得见的东西,而卓越的企业则用心在分析预测那些看不见的地方”。如果说在行业发展初期,法制、规范、技术、认识等方面发展都还不完备,很难发挥综合管理效能;那么在当前行业转型升级的大趋势下,各项需求都已具备且完善。之后,转型升级的必要前提就是必须要想清楚现代物业管理服务的本质优势和其核心价值所在,即行业企业要明确靠什么,去做什么和怎么做?

专业化的物业服务运营管理,则是现代物业管理服务效能提升以及物业资产价值倍增的基础和关键所在。本书的编写意义正在于:在物业管理服务行业新的发展阶段,企业掌控资源的信息化管理应用,即从更多角度、更多维度、更加全面地多维观察、记录、度量、分析、还原、判断、决策、共享,甚至是智能互动身边所发生的商业活动或是解决企业遇到的问题;通过数据信息应用,把已知但不能真正发挥管理效能的企业人、财、物等各项资源,从另一个全新的角度进行理解与复现,实现“未知来自已知”的过程。重新解读什么叫做物业管理服务行业创新思维、跨界连接、共享延伸,并最终积极参与行业的转型升级。简而言之,通过对物业管理服务过程中所产生的大量多维企业数据资源指标进行量化和分析,把原来企业内部的人力资源、财务指标、技术参数等彼此相互孤立的、零散分布式的数据进行相互连接,实现数据信息资源的企业内部共享,进一步协调完成信息处理任务;以时间作为轴线,借助回归分析预测等统计技术,以便准确预判在下个工作阶段可能发生的客户需求和服务缺陷,从而提前做好服务调整并改进工作。与此同时,做出对服务工作的趋势性预测和最优化判断,即对这些含有特殊意义的工作数据信息进行专业化处理,之后再对管理过程进行指导改进、调整修正和优化完善,从而延伸企业的管理形成适合现代物业管理服务企业自身独特的良性发展管理生态,最终实现“人”与“服务”的跨界连接和共享延伸。通过倡导、研究、标准、信息和教育、培训等管理活动来改善商业地产及物业管理行业的人力资产、智力资产和物理资产。

除此以外,本书还将利用当前使用最为广泛的办公软件Microsoft office组件——Excel电子表格,提供一套完整的现代物业管理服务企业日常运营量化数据信息化效能管理应用系统,内容包括:物业服务项目人力配置动态管理指引系统、物业服务接触识别客户需求管理判定系统、物业客户满意导向服务重点管理规划系统、物业日常服务运营品质评估管理检查系统、物业服务品质缺陷补救改善管理预判系统、物业服务员工效能职位提升管理规划系统六个子模块。六个子模块相互作用、协同配合,形成一个完整的“梯阶演进”数据平台互动智能闭环系统,其跨界连接所产生的管理效能共享延伸效果,则是参与其中的每一名企业员工和客户,也都能切身体会和感受到的。笔者在撰写过程中参考了大量资料,张画如老师、姜淑秀老师为本书的编写付出了大量劳动,并提出了宝贵的意见和建议,苏光信老师为本书进行了整理、统稿工作,李浩老师对本书进行了校对、审读工作,谨致以诚挚的谢意。苏宝昕、陆嘉完成了全书排版工作,李奇、李季、冀惠芳也参加了本书的工作协调和文字编写工作,在此一并表示感谢。苏宝炜策略篇现代物业服务互联网化创新思维

2013年,以服务业为代表的第三产业在中国GDP总量的占比达到46.1%,首次超越以制造业为代表的第二产业(43.9%),成为支撑经济的第一大产业,而服务业在中国经济中占比的增长势头,也和中国经济转型的内涵和趋势相符。事实上,现代服务业的内涵和范畴非常宽广,服务业的发达程度也是经济体发展水平的重要标志之一。而且,随着时代变化、城市形态发生变化、消费能力发生变化、消费心理产业变化,从而促使消费行为也发生了变化。在中国经济转型的过程中,服务业正在走向一个全新的“大服务时代”,在经济发展中的比重将会不断增加,也是中国经济整体转型和升级的关键所在。

第三产业“服务之花”——现代物业资产管理服务,作为房地产综合开发的延续和完善,不能简单等同于物业管理、设备设施管理或是房地产的租赁销售,其资产价值也不是开发价值的简单兑现还原,而应该是全生命周期看成本与收益;长线生命周期的运营和大系统全覆盖,再加上日常运营过程中的管理技术经验积累多种因素共同作用,资产管理才能超越原有传统的增长模式实现升级和发展。

现代物业资产管理服务按照社会化、专业化、企业化、经营型的发展思路,对物业项目实施有效管理和优质服务,进一步发挥对社会和谐、经济发展、吸纳就业和加强城市管理的作用,是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。对物业资源的重新构建互联并在此基础上实现各类物业资源的新型连接,以量化数据作为基础,采用信息化技术平台构建服务良性管理生态圈,则是帮助传统物业管理行业向规范化、精细化、规模化、经营化、智能化的现代服务业转型升级转型的最有效手段。从本部分开始,将对物业服务跨界连接实现共享延伸“人”与“服务”的认识准备:跨界本质、商业模式、运作体系、理论基础以及思想支持等进行详细阐述。第一章 互联网+:未来体验经济时代的智慧服务

中国传统的物业管理企业,在过去几十年中都属于典型劳动密集型企业,看似严谨细致的服务标准及管理流程,不仅被行业从业人员认为是既定准则不可改变,而且业内企业都严格遵守并执行。而即便行业同仁在日常工作中运用最新科技成果,并付出了巨大努力,但却并未换来行业的快速发展与基业常青;相反,由于行业长久以来缺乏对精益效能管理的正确理解,缺少对品质服务的不懈追求,缺失对日常经营管理活动的知识积累,使得物业管理服务行业成长之路崎岖坎坷,传统的物业管理企业发展之途充满荆棘。

然而,随着知识经济和以互联网、信息技术为基础的“大服务时代”的到来,现代物业管理服务企业的生存策略必将有别于一般意义上的传统企业;除了赚取利润外,还需要给客户创造新的价值,才能实现企业长久可持续发展。但是,对于物业管理服务行业来讲,其本身并不属于单纯的服务行业,其经营和管理也不是纯粹的经营活动或是传统意义上的管理行为,而是集高度统一管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体的综合服务性行业且管理相对负责。企业日常的具体表现则是员工多、岗位多、工种多、要求多、标准高,管理起来相应的就要费时、费心、费力。在“大服务时代”背景下,企业的经营管理和服务提供也必然更加复杂和多元,运用信息化技术、实施量化数据的图表展示和应用,才能实现在共享互联信息资源基础上的对于传统物业管理业效能管理改进和升级。

从客观上来看,目前整个行业总体还处于相对较低层次生存水平状态,传统物业管理存在简单粗放的落后管理、经营模式死板单一、劳动密集型企业人力成本居高不下、从业人员整体专业业务素质较低等种种问题,导致了大量物业管理服务企业长期存在微利经营甚至是亏损经营的情况,限制了行业的进一步发展,决定了物业管理服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄,服务内容和服务质量与广大客户的要求也存在相当大的差异和距离。制约行业发展的主要问题体现在以下几个方面。

第一,经营成本不断攀高。刚性成本急剧上升,价格调整机制缺失,使物业管理收费与综合经营成本出现严重倒挂,相当数量的传统物业管理企业陷入生存困境。

第二,经营理念总体滞后。在信息化、知识化、网络化、国际化为主要特征的新经济环境下,一些企业对成本上涨给行业生存发展带来的困难束手无策,看不见潜在市场环境变化带来的新的市场需求和商机,没有从客户价值、企业资源和能力、盈利方式等方面研究应对困难的路径,长期处于生存困境中,经营风险加剧,并引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。

第三,传统管理方式粗放。不仅在人力资源管理层面,传统物业企业粗放管理;在设施管理方面,部分企业对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理的意义认知不足;导致行业对通过网络技术和科技手段,可以给自身带来的管理升级还看不太懂,对新能源、新产品和新工艺能带来的降耗和节支效果缺乏把握。此外,企业人员冗繁,服务品质和工作效率难以得到有效改善和提升,低劳动力成长和高能源消耗的发展模式难以为继。

第四,从业人员专业素质不高。随着科学技术和网络技术在行业的运用,以及业主需求的拓展和要求的不断提高,使得现代服务业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律,具有创新开拓精神的复合型人才需求激增,人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。由于行业的平均工资待遇低于城镇职工平均收入,造成薪酬待遇留不住有知识经验的管理人员、熟练操作基层员工,一线员工流动性日趋加大,直接影响企业运营稳定和管理服务水平的保持。

总之,引入新技术、新业态和新方式,实施信息化管理,开创全新商业模式,致力于提高物业管理服务全过程的技术含量、实现服务增值和产品附加值是实现物业管理从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的升级转变,是物业管理服务企业科学发展的必然选择。因此,推动行业转型升级是外部环境、形势发展的倒逼,也是行业摆脱传统物业管理服务行业面临的当前困境、寻求可持续发展的内在要求。第一节 大服务时代的选择:体验经济

众所周知,物业管理企业是依照国家法律、法规和物业服务合同,采用科学的维修、养护技术和方法,对物业服务区域内的建筑物和环境卫生、安全保护、公共绿化、道路养护实施统一的专业化管理,为客户提供全方位、多层次高效、优质、经济的服务,使物业发挥较大的使用价值和经济价值,进而获取较大的经济效益、环境效益和社会效益。一、物业起源及内涵“物业”一词译自英语Property或Estate,由香港传入内地,其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外,特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用。

物业是单元性的房地产;物业既可指单元性的地产,也可指单元性的建筑物。物业有大小之别,可以根据区域空间作相对分割,整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业,办公楼宇、商业大厦、度假酒店、厂房仓库也可以被称为物业。

关于物业的内涵,国内各类著作的说法至少有几十种,概括后主要包括以下要素:已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物;与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施;建筑物的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。由此可看出,单体的建筑物、一幢孤零零的不具备任何设施的楼宇,不能称之为完整意义上的物业,物业应是房产和地产的统一。二、现代物业的三种形态

世界上每个事物都有自己的属性,物业也不例外。分析和把握物业的属性,对于了解物业和物业服务的本质,掌握物业服务运作规律,搞好物业管理服务有着十分积极的意义。(一)物业的自然属性

物业的自然属性又称物业的物理性质,是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质,它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指以下几个方面。

1.物业的二元性

物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确权属的建筑物。无论何种建筑物,其基础是建筑在土地之上,成为土地的附属物,土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此,在经济发达社会,物业多为土地与建筑物的统一体,兼有土地与建筑物二者的物质内容。当然,不同的物业,二元组成的比重也有所不同。例如,在城市,物业的建筑面积与土地面积的比值高于乡村,在经济、文化和商业中心则高于重工业基地。物业的二元性,是其他任何商品都不具备的,它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。

2.物业的有限性

物业的有限性,从根本上来讲是由土地的有限性决定的。由于天然的土地有限,用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限,因此,只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大,导致物业的数量受制于社会经济力量和技术水平。

3.物业的差异性和多样性

物业的差异性主要是就土地而言。由于土地数量有限,随着人口的增加和经济的发展,人类就必须开发利用劣质土地。在农村,土地的优劣主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件,在城市,土地的优劣主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同,形成了物业形式的多样性。每一个建筑物都是单件产品,在类别、品种、规格、结构、式样、外观以及年代等方面都存在不同之处。

4.物业的固定性

物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区域移动到商业中心,即使人们将建筑物与土地相分离,也只是改变物业用途,不能改变法律意义或实质上的物业位置。

5.物业的永久性和长期性

物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的,具有不可毁灭性,而建筑物则可能消失或逐渐损耗,直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物建成后,正常情况下其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年,可供人们长期使用。所以,物业既可以一次性出售,也可以通过出租的方式进行边流通边消费;其价值可以一次收回,也可以在较长时期中多次收回。

6.物业的配套性

物业的配套性,是指物业以各种配套设施,满足人们各种需求的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要;人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全,其功能发挥就越充分。(二)物业的社会属性

物业的社会属性可以从两个方面来描述:作为一种商品,物业具有经济属性;从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看,物业具有法律属性,即物业权属问题。

1.物业的经济属性

首先,物业的经济属性表现为单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和商品经济决定的,它具有几方面的实质性内容:物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的,物业的买卖、租赁、抵押,土地使用权的出让与转让,都是体现物业商品性的具体方式;物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动,必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律;物业的分配与消费,即便是非盈利性的,也无不充斥着商品的行为,奉行“商品—货币”的规则;参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系,本质上是一种商品经济的关系,从生产到消费都不是无偿的。

其次,物业的经济属性还表现为物业的供应方面的短缺性。物业在供应上的短缺,一方面表现为土地资源供应的绝对短缺,另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。

然后,物业的经济属性表现为其保值、增值性。物业能够保值、增值,这已经为越来越多的人所认识。应该看到,物业的增值是一种长期的趋势,而不是直线式的运动。从某一时期来看,物业的价格可能有升有降、上下波动;但从长期来看,无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。

最后,物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性,也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题,更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的,政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在:一是为了维护土地的社会主义公有性,合理保护、开发土地资源,实现城市经济、社会发展目标,科学、合理地规划、建设城市,并与城市的远景发展需要结合起来,政府通过各种政策、法令、法规,从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等;二是物业建设是一个系统工程,涉及许多相关的法律、法规、政策,也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例;三是作为物业本身,其管理也有一个法律和政策的约束、规范过程。

2.物业的法律属性

物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权,在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权。

与购置其他商品不同,购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权),物业的所有权不仅是一项单项权利,而且是一个权利束,拥有多项权能,如租售、抵押,形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中,各种权利可以以不同形式组合,也可以相互分离,单独行使和享有。显然,房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。三、现代物业的分类

物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时的英国已完成工业革命,正值资本主义上升时期,在英国城镇化迅猛发展的形势下,大量农村人口涌入城市工作,住宅建设、建筑管理需求旺盛,英国诞生了全球最早的房地产业,但城市房屋跟不上人口的激增,造成严重的房荒;由于当时房屋管理混乱,居住环境恶劣,经常引起大量事端,如图1-1-1所示。

当时,一位奥克维娅·希尔(Octavia Hill)女士为在其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法,引导并要求租户严格遵守。奥克维娅·希尔女士实施规范的物业管理后,住房秩序和居住环境有了明显的改善,社会其他人士也纷纷效仿,并取得政府的关注。随后,英国还成立了非盈利性行业组织——皇家特许屋宇经理学会,以英国为起源地,在一个多世纪的时间里,物业管理逐渐在世界各地推行。图1-1-1 繁华与贫穷并存的19世纪60年代英国伦敦

19世纪末20世纪初,美国经济迅速发展,随着建筑技术的不断进步,一幢幢高楼大厦拔地而起,这些高层建筑附属设备多结构复杂,日常维修养护和管理事务繁琐繁复,对物业管理人员专业性和技术水平提出很高的要求。同时,这些建筑物往往不是一个或几个业主所有,而是数十个或数百个业主共有,由此出现了专业化的物业管理机构,为楼宇里的所有业主提供专业性和技术性的楼宇管理和维修养护工作。随着物业管理机构的增加,美国在20世纪初成立了第一个行业协会——芝加哥建筑管理人协会。行业自治组织的成立,既标志着物业管理行业的成熟,又有力地推动了物业管理行业的有序发展。此后,物业管理日益被业主和政府重视,逐渐发展成为一个新型的服务行业。四、现代物业发展的决定因素

物业管理是一种与房地产综合开发,这种现代化生产方式相配套的综合性管理,是与产权多元化格局相衔接的统一服务的商业活动,是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。与没有服务、缺乏管理、毫无头绪的房屋经营和传统的房屋管理相比,这种集高度统一的管理全方位、多层次的服务和市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一旦出现,就显示了强大的生命力,其原因有以下四点。

第一,物业管理是一种社会化的管理模式,摆脱了自营分散管理方式,为多个产权单位、产权人找到了一个总管家;同时,也为政府各职能管理部门找到了一个总代管,在授权的范围内去落实各项管理内容,以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端,从而有利于提高城市管理的社会化程度,以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能,实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。

第二,物业管理是一种专业化的管理,是由专门的管理公司通过合同或契约,按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理,从而摆正了主人和管理者的关系,将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场,业主有权选择物业管理服务企业,物业企业也必须依靠自己良好的管理和服务,才能进入和占领这一市场。这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高,从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度,并向现代化的企业效能管理方式转换。

第三,物业管理是一种经营型的管理服务,推行是合理管理、有偿服务,并通过多种经营,使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的压力和负担,使得房屋维修和养护的资金有了来源,而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。

第四,物业管理是建管结合的纽带,通过早期介入与后期跟进,突出了管理的重要性,从而理顺、摆正了建设与管理的关系,有利于发挥投资效益,使社会财富和业主的财产得到保值、增值。

当前,物业管理服务已成为我国社会发展最快的行业之一。物业服务类型涉及住宅、写字楼、商业场所、工业区、医院、学校、酒店等,物业服务面积达数百亿平方米。第二节 互联化创新思维实现物业转型升级

据统计,全球物业资产即不动产占世界全部财富的40%~50%,全球500强账面价值中总资产的三分之一为不动产,“物业资产”被称作是世界上最大的生意。物业资产的建设、买卖和租赁以及对自有物业者所带来的收益,占了富裕国家国内生产总值的15%左右。因此,与世界上最大的生意所对应的“物业资产管理”,也被誉为是第三产业的“服务之花”,并已成为现代服务业营销的典型代表之一;专业化的物业服务运营管理,则是现代物业管理服务效能提升以及物业资产增值倍增的基础和关键所在。一、第三产业“服务之花”——全周期资产管理新机遇

物业资产管理(Property and Asset Management)是指为了满足置业投资者的目标,综合利用物业服务(Property Service)、设施管理(Facility Management)、房地产资产管理(Real Estate Assets Management)、房地产组合投资管理(Real Estate Portfolio Management)的技术、手段和模式,以收益性物业为对象,为投资提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。

物业及资产管理的基础是不动产管理,是对不动产进行经营和维护以实现不动产所有者的目标的过程,明确的发展方向,驱动行业从业者需要用更高的服务标准管理物业,创造最大资产价值。从本质上讲,不动产管理并不是新生事物,但物业资产管理引入了资产组合管理和物业收益分析的内容。国外资产管理的研究主要分为两种视角,一是机构投资人角度,以资产组合管理和对不动产经营管理获取回报;二是公司(即组织)视角,关注不动产资产在公司经营过程中的作用和表现。当公司拥有不动产资产的主要目的是利用它来获取收益时,上述两种视角便合二为一了。二、资产管理互联思维及其服务营销盈利秘籍

传统物业管理经过150多年的发展,已经从早期的住宅管理,跨越到不动产综合物业管理服务,并已经成为房地产产业链的重要环节。现代物业资产管理服务的发展是伴随房地行业的发展而发展起来的,从来没有过脱节或是断续;并起到物业全生命周期各个阶段“相互连接”的重要作用,房地产建筑开发的每个环节都参与这一过程当中,如图1-2-1所示。图1-2-1 现代物业资产管理在房地产建筑开发全程服务

早在二十世纪五六十年代,美国营销协会(AMA)就把服务作为一种产品来进行研究。在物业及资产管理活动中,普遍认为服务是物业资产管理的产品。事实上,物业资产管理服务是以无形的状态存在于有形产品——对物业资产的管理和对相应物业秩序的维护过程中,并延伸到有形产品的生命之外,成为一个连续的、循环的价值链。因此,现代物业管理服务企业对服务营销方式的重视程度应高于有形产品营销,产品营销蕴含着服务营销,服务要作为产品营销的一个总的运行环境而存在。

作为一种新兴的行业,现代物业及资产管理的本质应当归属于服务,随着《物权法》《物业管理条例》等相关法律法规的出台和执行,市场环境的不断规范、理性,消费者维权意识的提升,以及追求物业资产管理服务与其综合效益和谐统一的发展趋势,导致管理服务营销也越来越成为现代物业管理服务企业开拓市场、塑造品牌的一种竞争手段。如何做好管理服务营销,将成为现代物业管理服务企业寻求发展的核心战略。(一)物业资产管理服务的一般特点

现代市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普·科特勒(Philip Kotler)所定义的服务是一方,向另一方提供的基本上是无形的活动或利益,而且并不导致所有权的产生。服务是物业资产管理的根本,物业资产管理完全具备服务营销中的五大特征:无形性、同时性、差异性、不可贮存性、不涉及所有权。因此,物业资产管理已经成为服务营销的典型代表。

1.无形性

无形性是服务最显著的特征。首先,服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的;然后,业主在购买服务之前往往不能肯定得到什么样的服务;最后,业主对服务的评价一般比较主观,一般用经验、信任、感受和安全等方面体会服务。

2.同时性

服务的生产过程与消费过程同时进行,即服务人员在向业主提供服务之时也正是业主消费的时刻,业主只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

3.差异性

物业资产管理服务因人而异,因时而异,因地而异。物业资产管理的服务分为四个层次,一是基本服务,这是日常的,属于物业资产管理职责范围内的服务功能,如:环境清洁等;二是增值服务,在基本服务功能之上,对部分客户所提供的服务,如:入户维修服务、家政服务、商务代理等;三是特殊服务,在常规服务之外,额外提供一些令业主满意的服务,如:宠物代养服务等;四是定制服务,是物业资产管理企业根据业主的个性化需求,提供的全面服务,这种服务具有包办的意味,但一定能使客户满意,如:管家式服务等。

4.不可储存性

服务是不能储存的,物业资产管理的服务也不例外,这是由服务的无形性决定的。服务不能储存,但服务的经验可以积累,积累的结果一是可以使服务水平不断提高,二是积累到一定程度可以形成服务品牌。

5.不涉及所有权

现代物业管理服务企业按照业主的要求,提供代办服务,没有什么所有权转移的问题,一旦业主接受了服务,支付了费用,从而就完成了交易。(二)物业资产管理服务营销的特点

物业资产管理服务营销是现代物业管理服务企业为了满足业主的物业资产管理服务需求和实现企业目标,在不断变化的市场环境中,本着业主利益至上的服务宗旨,综合运用各种策略和手段,以期使业主满意的一系列整体性经营活动。

1.推销比较困难

由于物业资产管理服务没有独立的实物形式,难以展示也难以给出标准性的服务样品。业主在选聘物业管理服务企业提供物业资产管理服务之前,一般难于进行检查、比较评价,只能凭借经验,以及物业品牌和推销宣传信息来选购。因此,企业只能靠良好的服务信誉、规范化管理和较高的企业知名度来营销自己的服务,开拓新的物业资产管理项目。

2.服务提供的整体性

物业资产管理服务是一项综合性活动,涉及的服务内容较多,既有日常的公共性服务,又有非公共性延伸服务。各项服务是紧密相连、互相影响的,企业若有一项服务不能令业主满意,就可能导致企业形象受损,从而影响企业整体性营销活动的开展,也难于达到企业预期目标。

3.服务需求的差异性

物业按其用途可分为住宅、公寓、别墅、写字楼、商业、工厂、医院等,针对不同类别的物业所实施的物业资产管理服务要求、标准、重点存在差异。即使是同一类型物业,但因为业主的背景、知识、阅历、习性等不同或是物业的档次、地域不同,所以物业资产管理服务的消费需求也不同。

4.服务营销规模和范围的限定性

由于物业资产管理服务的生产和消费在时间和空间上的同一性,决定了服务的提供只能采取直接销售方式,从而导致物业管理服务企业无法在不同市场提供统一的相应服务。另一方面,服务最终是由人来实施并完成,服务的及时性、标准性与企业人员培训的滞后性、人员的差异性形成冲突,在一定程度上直接影响企业营销拓展的规模和范围。(三)物业资产管理服务营销组合理论

随着服务业的发展,人们发现传统的4P营销组合,即:产品(Product)、价格(Price)、地点或渠道(Place)、促销或传播(Promotion)的营销策略已经很难完全体现服务业的特点。

英国服务营销学家佩恩(Payne)则提出了服务7P营销组合,在4P营销组合基础上,增加三个附加因素——人(People)、过程(Process)、顾客服务的提供(Provision of Cus-tomer Service)。佩恩强调在提供服务的整个过程中,顾客服务是各因素的核心,一切营销活动必须围绕“顾客服务”进行。

依据佩恩的理论,整理出物业资产管理服务营销组合的具体情况,详见下表1-2-1。三、传统物业向现代物业资产管理发展“四级跳”

在资本的强力推动下,中国房地产的产业链正在发生巨变,巨大的房地产存量资产市场已经形成。未来5—15年间,将是中国房地产资产存量与增量的集中放量期,也将是现代物业管理服务企业借助物业及资产管理综合服务价值链实现最佳成长和成熟发展的时期。(一)物业及资产管理综合服务价值链

物业及资产管理服务在物业的全生命周期内,从资产价值考虑,对物业作全面分析,发掘一切可以增加物业价值及减低营运风险的机会。在各个方面提供策略性的建议,包括销售租赁、物业翻新改造等,以收益为目标的营运管理。现代物业管理服务企业利用房地产全程化服务的能力,为业主物业提供“综合服务价值链”,如图1-2-2所示,以提高收益、降低成本,从而使业主物业得到增值。

资产价值不是“点式”实现的(如:仅包括住宅的销售),而应以“线式”为着眼点的后期经营价值(如:包含前期策划、招商及运营管理、物业资产管理、投资顾问等全链服务)加上相应带来的增值活动;同时,也体现了物业资产管理的核心理念。图1-2-2 物业及资产管理综合服务价值链(二)物业及资产管理服务发展策略

随着房地产市场的发展成熟,现代物业资产管理服务的前景也将引起各方的广泛关注。一些富有前瞻性的国内大型房企,不再只拿地、卖房,而是通过更多的持有核心地段的高品质物业(如:万科、花样年都)做相应的物业资产管理服务产业延伸,即用稳定的租金回报有效抵御市场波动时的风险,由单纯的开发商转变为运营商,实现房产价值的最大化。在实现物业及资产管理服务发展时,还要关注以下方面。

1.人性化

现代物业资产管理服务是建立在“以人为本”的基础上,融合管理与服务,永远站在业主、物业持有人和使用人的角度,为客户提供舒适、安全、便捷的生活和工作空间。

2.专业化

现代物业资产管理服务不仅仅是一个服务行业,还是房地产产业链的重要一环,运行和维护建筑物需要多项专业技术和知识,从事现代物业管理服务的企业机构或经理人都是社会的精英人才。

3.规范化

物业法规制度健全,行业规范完整,现代物业管理服务企业制度和标准形成完备的体系。

4.市场化

现代物业资产管理服务业也将形成庞大的服务链,技术精专和装备先进的专业化机构起到极大作用,例如:秩序维护、清洁环境、绿化租摆、设备维护、维修抢修等作业,按市场化的模式,由专业公司承接。市场化服务大大减少了社会资源的浪费,也保证了服务品质及其管理效能的稳定。

5.资产化

物业运营注重资产服务的商业模式,特别注重物业的投资回报,保值增值是现代物业管理服务企业的首要目标。现代物业管理服务企业会通过对建筑不动产的技术服务,提高物业在可使用寿命期的价值和使用价值。

6.生态化

早期的工业化和城市建设快速发展,使得城市环境恶化,污染严重。现在通过城市管理、物业管理,严格控制建筑对环境的影响。现代物业资产管理服务极其注重生态化修复与发展,实现生态化绿色服务。

7.节能化

城市建筑功能多元化,导致建筑使用的能耗提高,现代建筑应严格控制能耗与碳排放。节能建筑设计和节能技术在英国得到广泛应用,节能管理体现物业资产管理服务的现代化水平。

8.国际化

建筑的多元化、文化的多元化、投资者的国别多元化,民族多元化等,现代物业资产管理服务应具有“国际化”定位、“全球化”视角和“示范化”理念。第三节 现代物业资产管理服务业务实操典型案例

自1980年物业管理从香港引入内地开始,三十多年的发展历程中,虽然以深圳地区为典型代表的房地产物业公司十分努力的践行物业管理服务,但外资“五大代理行”进入中国大陆市场,即第一太平戴维斯(Savills)、仲量联行(JLL)、世邦魏理仕(CBRE)、戴德[1]梁行(DTZ)、高力国际(Colliers),以其悠久的历史、先进的管理理念和专业的服务,一直被认为是物业管理界的旗帜和标杆。在短短的十几年间外资“五大代理行”,业务量、知名度远远超过了一些国内的知名品牌,进而垄断高端物管市场。外资物业管理企业在国内的业务之所以能发展这么快,除了“洋品牌”自身的优势外,其核心竞争力是什么,业务开展相比内资企业又相差了什么呢?一、资产管理运营服务商发展机会“第一太平戴维斯”是英国伦敦上市公司Savills集团旗下的品牌。Savills集团公司创建于1855年,是英国最大的房地产专业服务机构,为客户提供商用、零售、住宅和休闲物业在流通、消费流域的专业服务以及一系列与物业相关的金融服务,目前在全球拥有500余家分公司及合作公司,集团目前在全球管理着总面积超过15亿平方英尺的物业。

第一太平戴维斯在中国大陆地区已拥有超过20年的操作经验,业务范围涉及房地产服务各个领域,是具备“一级资质”的物业企业,在中国提供专业化的房地产顾问服务。服务与管理的商用和住宅物业面积超过超过1.5亿多平方米,在早期引进发展的外资“五大代理行”中属于资深服务供应商代表。如此大规模的物业组合正是第一太平戴维斯致力于维护信誉和为有偿服务提供最大价值的回报;不断地评估服务质量标准,确保我们具有全行业最高的管理服务标准。

长期以来,第一太平戴维斯服务目标始终是致力于通过优质服务,保障和改善物业的功能条件,为客户营造与众不同的环境与氛围,以实现物业价值得以延续的追求。第一太平戴维斯致力于维护信誉和为有偿服务提供最大价值的回报,并不断地评估与检讨,确保其具有全行业最高的服务水准。随着中国社会经济的不断发展,人们购买房地产的需求已经从初级阶段的满足基本居住条件,上升到全环境体现生活品质与生活态度的高级阶段,现代物业管理与服务也势必成为满足高品质生活追求的重要一环,并已从简单的“维护”工作,晋级到目前“资产管理服务运营”的专业水平。

第一太平戴维斯将秉承国际前沿的物业资产管理服务理念,从提升客户生活品质、维系客户资产价值的角度出发,围绕不同开发阶段项目的接管验收、收楼入住、装修管理、安全管理、风险管理等方面为客户提供专业综合服务。第一太平戴维斯现有开展的综合业务板块,如图1-3-1所示。图1-3-1 第一太平戴维斯现有开展的综合业务板块

自进入21世纪以来,中国房地产业仍在波折中前进,并趋于成熟,今后仍有二十年的高速发展时期,房地产投资开发多元化,购买房产已经成为国人主要投资渠道。随着中国城市化进程和产业结构的优化,以及中国在世界经济中扮演生产、贸易、物流、金融重要角色,国内大量的写字楼、商场、酒店、产业园、旅游综合体等商业地产涌现,出现供需不平衡;加之中国经济发展步入资本的时代,金融服务业将更加发达,不动产将成为活跃的资产进入资本市场,物业价值最大化是物业持有者的最大期望,而物业资产管理的黄金时代已经来到。

正是在这样的商业地产市场发展背景下,通过与开发机构和投资者的紧密合作,第一太平戴维斯物业资产管理团队凭借对国家政策法规,市场特征及发展地深入了解,为每宗物业项目打造“度身订制”物业及资产管理模式,协助开发机构、业主投资人、租户,基金管理者,机构投资者在物业资产和投资组合方面提供一体化的资产管理解决方案,实现高效日常营运和最佳经济回报。

[1]注:2015年5月,高纬环球(Cushman&Wakefield)与戴德梁行(DTZ)达成合并协议,新公司将在全球统一使用原来高纬环球的品牌在市场上运营,而在大中华区则会实行戴德梁行和高纬环球双品牌运营。二、资产管理服务内容及管理流程

第一太平戴维斯坚持为客户提供全方位的、富有创造性的管理策略,在客户所期望的短期投资回报和中、长期资产升值之间保持平衡,始终确保高水准的物业及资产管理策略才是双赢的关键,这正是资产管理的精髓所在。同时,资产管理专家还将对客户的资产部署进行优化,使物业项目整体投资组合得以长足发展。

第一太平戴维斯物业及资产管理业务致力于:减低投资风险、合理运营成本、提升资产价值、最大投资回报。第一太平戴维斯为客户定制资产管理方案及策略,满足客户在零售商铺、写字楼、住宅、工业等业态资产方面的具体需求。第一太平戴维斯向客户提供的物业及资产管理服务内容及管理流程(以住宅业态为例),详见下表1-3-1。

第一太平戴维斯物业及资产管理业务管理流程,如图1-3-2所示。图1-3-2 第一太平戴维斯物业及资产管理业务管理流程图三、资产管理服务业务运营模式

驾驭变革是当今快节奏商业世界的基础,尤其在中国,作为世界经济的新引擎,其房地产市场愈加多元化蓬勃发展,因此具备应变能力显得更为重要。物业服务是资产管理的基础,是整个房地产资产管理体系的基础执行层,其工作内容包括对物业进行保养、维护、修缮等,旨在确保物业在常规预算范围内,长期、稳定的日常运营和管理。

而资产管理所涉及的范畴比物业管理更为宽泛。专业的资产管理公司将按物业类型、地理位置、建筑风格等因素将基本的物业管理延伸到产品定位、市场推广、租赁销售等环节。不仅能够为客户营造安全、舒适的物业环境,还要能够通过专业化的管理、服务以及市场推广,提升物业形象,吸引优质租户入驻,从而规避风险、提升物业资产的品质和投资价值,使物业始终处于最佳的运营状态。

因此,资产管理专业化程度更高,专业的资产管理公司需要具备更广阔的视角和综合的业务能力。第一太平戴维斯可以提供的四种物业及资产管理服务业务运营模式,详见下表1-3-2。四、资产管理服务智能信息管理系统

通过第一太平戴维斯在中国提供物业管理服务的众多项目,定期从项目收集实际管理运行数据,包括人员配置、能源支出、维保支出、清洁支出、其他管理支出等。建立管理信息数据库,根据收集整理的数据对项目支出进行宏观控制,同时通过对数据分析以使在为新项目制管理预算时更具精确性,从而为发展商提供由实际运行产生的可靠数据供参考。

随着信息时代的到来,企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。对于现代物业管理服务企业而言,信息化无论是作为战略手段还是战术手段,在企业经营中发挥着举足轻重的作用。互联网的迅猛发展为企业带来了极大便利,企业的运行将更多依赖管理信息系统的支持,信息系统成为确保企业经济效益、运行效率的重要手段,甚至成为企业盈利的直接手段。因为传统的办公方式效率低,工作强度大。人们需耗费大量的时间和精力去手工处理那些繁杂、重复的工作,而手工处理的延时和差错,正是现代化管理中应该去除的弊端。

2008年,第一太平戴维斯在其全权管理项目上部署了“EMPOWER系统”,作为对其客户提供的服务之一。综合的物业管理系统帮助第一太平戴维斯提供包括客户服务管理、租赁管理、客户管理、库存管理、工程管理、人事管理和财务管理等核心服务职能。EM-POWER物业管理系统提供了简单和准确的资料分析,实现对项目数据的抽取和比较,特别是在收入和预算方面的年度对比,同时能够灵活的为客户提供自定义报表。该系统的使用大大提高了业务效率、最大化客户数据的价值,并增加第一太平戴维斯的现有物业管理服务内容。第二章 互联网+:对管理思维、服务模式结合“人本精神”的思考

根据中国物业管理协会于2014年发布的《物业管理服务行业发展报告》显示,受成本急剧上涨、价格调整机制缺失、人才匮乏影响,相当数量的物业管理企业面临生存困境。物业管理企业的盈利能力持续减弱,T0P 100企业净利润率由2011年的6.75%下降到2013年的5.6%。在物业管理服务行业的7万余家企业中,企业经营模式单一、管理水平低、盈利能力差等问题比较突出,制约着大多数物业管理公司的发展。2014年,物业管理企业采用多种经营方式,在保证服务品质的基础上,增加服务内容,增加创收,但据数据统计,目前只有40%的物业企业能够实现基本盈利,地产公司补贴物业公司的现象仍普遍存在。第一节 多元开放的现代化管理

在设想未来物业管理服务行业发展之时,往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司,有多少个产值过百亿元的企业,甚至是会有多少富豪产生等。虽说“没有满意,就没有生意”,但事实上“有了生意,也不见得就一定就有效益”,毕竟现在市场上众多以博得眼球为表象营销,是不能给企业带来真金白银的利润和收益。因此,物业管理服务行业从业人员更应该冷静下来,谨慎而又坚韧地去关注一些比较现实的行业发展本质问题。

从20世纪90年代中期开始,行业一直致力于物业管理外部生存环境的改善和内部竞争秩序的优化,但是如果因此就简单地认为,只要继续从制度层面加以扶持和规范,物业管理服务行业就可以实现长治久安,可能又过于天真和乐观了。客观事实也证明了这一点,我国的物业管理服务行业发展至今已经三十多年,时至今日行业为什么还没有培养出几个经得起锤炼的物业品牌?为什么没有摸索出可使用于独立的物业管理服务企业,比较成功且可复制的商业模式?行业中也并没有产生出领袖级的企业家?行业整体经营、管理水平依然维持在较低的水准,又何谈行业实现真正意义上的转型和升级呢!

尽管目前行业中已经出现了部分有眼光的、有担当的企业家,挖掘和整合业主、企业和社会资源,并利用已经拥有的数据信息和服务需求等资源,建立云平台与整个行业分享,从而提升物业服务的核心价值,对全行业转型升级起到了推动作用,但是单单靠几家企业的成功实践,还远远谈不上全行业的转型升级。因此,要使得绝大部分企业生产方式得到转变,简单粗放的经营模式得到改善,高消耗、低品质,少效益的发展现状应逐步得到杜绝,必须认真探讨行业存续和兴衰的内在逻辑,审视物业管理服务企业自身的管理和经营以及提供的物业服务全过程。于是,便有了这样的追问:物业管理服务企业的生存和发展,除了依靠外部制度的庇护,是否更需要内在专业的支撑?一、传统服务行业管理和经营乱象

对物业管理的专业偏见与生俱来并如影随形,以至于截至2015年,我国还有部分部门仍然质疑物业管理服务行业实施执业资格制度的必要性,物业管理师资格考试工作也由于种种原因最终被暂停。同样,物业管理服务劳动力的高投入和附加值低产出,也时常成为人们诟病和攻击物业管理服务缺乏专业内涵的理由。

根据2007年北京市劳动保障部门统计的数据,以每投入1元钱的工资可产出的营业收入计算,房地产业和物业管理属于同一产业链,房地产业的投入产出比为1∶141.46,而物业管理业仅为1∶6.04,两者相差竟达到24倍之多。衡量投入产出之比固然重要,但是在自由市场经济条件下,服务产品当作商品同其他商品相交换,在市场导向前提下,则应不只在于表面的法律规章,还有看不见的诸多不确定市场因素的影响,各种有形与无形的资源必定会被重新配置,而其自身遵循的客观规律及其运行机制,作为物业管理服务的行业主管部门和广大从业者却未必完全清晰。

在行业自身发展过程中,由于长期低收入运行,行业的财富和知识积累非常匮乏,低收入就不会有必要的投入,造成恶性循化;再加上行业人员综合素质较差,不论是从管理层审视,还是基层操作人员衡量,都还缺乏对物业管理服务过程清晰和正确的认识,很多从业者只是把它当做是份工作赚钱而不是做事业。正式由于存在这种缺陷,其所直接导致的结果就是似乎大部分物业管理企业关注焦点永远在物业收费,很多传统企业一旦在主业上取得一定成就之后,便立马开始“多元化”战略,作秀炒概念、空谈资本故事、吹社区O2O和流量入口泡沫,好大喜功,急功近利,好像成了物业管理企业做大做强的特性习惯。即便是在短期内能够创造业内的骄人业绩,净甚至时利率做到50%以上成为行业神话,但其背后管理方式永远是那么简单、行业认知水平永远是那么肤浅,这样的企业也就注定经不起任何风吹雨打,确实有赚钱,但这种财富的积累是不可持续的,也不会获得同行的尊敬;忙着赚钱而严重忽视本行,就是典型不务正业。不论如何,编写杜撰物业故事是有风险的,因为样本的财富效应波动巨大,去年能讲通的故事,今年就不一定能讲通。物业跟开采金矿没得比,勘探队发现下面有矿床,石头就变成了金子,可是物业绝对没有点石成金的故事。

梳理辨析物业管理服务行业管理经营乱现象后,不难得出被长期误读的物业管理服务的两大原因:第一,认为行业管理经营过于简单,缺乏对于管理服务过程深入和细致的研究;第二,认为行业低价低值,这不仅表现在物业收费价格较低这一表面现象,其引申影响还在于对行业专业价值的低估。为此,对于中国的物业管理服务企业,如果想长盛不衰、持续发展,就应摆正态度,脚踏实地学习培养务实心态,扎扎实实地把基础性服务作为物业管理服务企业发展的支撑,也许仅从企业的资本利率来计算,短期资本回报率内不一定很高,但却一定可以使企业不断延续长远投资和利益回报。二、物业管理服务行业过程并不简单

按照2007年《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订的《物业管理条例》对物业管理所下的定义,物业管理是指“业主通过选聘物业管理服务企业,由业主和物业管理服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”

这一业界的最权威的界定,构成了物业管理服务产品的基本边界,而物业管理服务过程的却不可能在简单概念中完全涵盖。这就好像是发动机的原理可以说是极其简单,而且这个原理在内燃机存在的200多年里从来没变过:燃料燃烧致气体膨胀推动活塞做功。但是这种科学说起来容易,如何用这些人类都知道的,白开水一般的理论做出按人类意志行为的工程却完全是另一回事:如何把功率提上来,重量减下去,寿命延长,提高效率可以说是无穷无尽的漫漫长征。(一)行业缺乏基础性研究的“洗礼”

在人类进入电气时代之前,西方国家有一段特殊的时期,这段时期是机械工业飞速发展的一段时期,被誉为“大蒸汽时代”。这一时期内几乎所有能动的东西都是齿轮机械,其繁荣程度前无古人后无来者。在其基础上发展起来的现代制造业,尤其是复杂的制造过程,如:在制造发动机的过程中,有些零件需要特定的机器进行安装,甚至螺丝的安装顺序,拧紧的力道都需要经验和仪器。活塞孔隙如果混入了细小的硬物颗粒,千万次的研磨就会造成很大的损坏,所以装配环境、工艺、设备、技术要求非常高。更重要的是,如果前两步走不好,连装配的机会都没得练。对于现代物业管理服务业,要想实现提升品质服务、精益效能管理,恐怕是需要几代物业人共同努力。

再回到物业管理服务行业所面临的严峻现实问题,法律规范和宏观发展讲得太多,而基础性研究和微观可用性实操成果又做得太少,行业已经发展超过三十六年,但是不论从行业角度还是企业角度,基本上没有全面的管理技术和知识积累。比如:在管项目已经运营十几年,设备设施运行技术参数是多少,呈现出何种变化的趋势?物业何时应该进行有针对性的大修和中修,什么时候该进行改造?服务人员如何根据物业项目生命周期,并结合以上参数进行实地管理?打开很多企业的档案,这些都是一片空白;如果有资料,可能也只是适用于个别企业和项目的“秘方”,没有形成自身的理论根基和管理体系,缺乏基础性研究的“洗礼”那结果可想而知。(二)现代物业管理服务成长不可跨越

在传统社会认知印象中,大部分物业管理企业的形象是蜗居在小区一楼或地下室的保安、保洁阿姨、水电工和园艺工;人头多,流失快,好像保安和电工永远都招不满,管理庞杂且粗放。然而,现代信息化管理方式和专业的科技工具作为支撑,可不是仅凭物业企业建立一套死板的规范制度与标准,加上一线员工的专业素质和管理人员个人的从业经验,然后就能实现所谓的“高效运作”的。现代物业管理服务跟以前人们对于物业管理的传统认知有着很大反差,物业及资产管理服务需要专业经验,需要管理技术,需要时间积累,更需要知识的沉淀。

行业关于“保安”和“秩序维护员”的称谓之争。问题起因源于物业管理服务企业在日常管理运营过程中面临的诸多风险,加之企业传统认识局限于微利型企业,绝大多数在经营过程中承担有限责任,相对其管理服务的客体对象所具有的价值而言,是极不平衡的,因而任何一个只要能被称为是风险的事件发生后,可能都足以使物业管理服务企业背上重负或破产倒闭。而根据《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》《物业服务定价成本监审办法(试行)》的相关规定,物业管理服务的内容包括“维护相关区域内秩序的活动”,物业管理服务企业的职责包括“协助做好物业管理区域的安全防范工作”。另外,从《物业服务收费管理办法》和《物业服务定价成本监

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