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作者:(澳)吉斯·多斯特

出版社:人民邮电出版社

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不落窠臼:设计创造新思维

不落窠臼:设计创造新思维试读:

丛书总序

行业阔步前行,设计仍然很年轻。但设计实践先于行业的诞生。事实上,设计实践——制造事物以服务于某一有用的目标、制造工具——早于直立人的诞生。制造工具本身就是我们能称为“人类”的原因之一。

从最一般的意义上来说,“设计”(design)的概念始于250万年前,彼时能人(距今260万~150万年前生活在非洲的古人类,是最早制造和使用工具的人类——译者注)制造了史上第一件工具。在开始直立行走之前,人类就已然学会设计了。40万年前,人类开始制造长矛。至4万年前,人类已经发展到可以制造专门的工具了。

在一万年前的美索不达米亚,城市设计和建筑携手而来。室内建筑和家具设计或许与之同时出现。又过了5000年,随着楔形文字的发展,萌发了平面设计和印刷术。在此之后,设计开始加速发展。

所有的商品和服务都是设计出来的。设计的冲动——去思考一个情境、去想象一个更好的情境并采取行动将这种更好的情境创造出来——可以追溯到我们的史前人类祖先。制造工具帮助我们成为人类,而设计帮助我们成为人。

时至今日,“设计”一词意义良多。而连接其诸多内涵的共同因素是服务,设计师从事的是服务行业,他们工作的成果满足了人类的需求。

设计首先是一个过程。“设计”(design)这个词于16世纪作为动词出现在英语中,该词的第一次书面引用可以追溯到1548年。《韦氏大学词典》(Merriam-Webster’s Collegiate Dictionary)将动词“设计”定义为:“在脑海中构想和规划,为某一特定目的而做,为某一特定功能或结果而发明。”与这些定义相关的是绘画行为,强调绘画的本质为绘制一张平面图或地图,以及“制定计划或根据计划去创造、塑造、执行或建造”。

大约半个世纪后,“设计”一词开始被作为名词使用。名词“设计”的第一次引用是在1588年。《韦氏大学词典》把名词“设计”定义为:“个人或团体的一个特定目的,有意的、有目的性的计划,一个最终会被落实的头脑中的计划或方案。”在这层意义上,目的和计划于预期结果而言是至关重要的。这其中包括“一个呈现了任务主要特征的初步草稿或者概要,一个可以统领运作、开发或发展的基础规划,一个用以执行或完成任务的计划或协议,产品或艺术作品中针对元素或细节的编排”。时至今日,我们可以设计错综复杂的流程、系统和服务,并且设计组织和结构去进行生产。自我们的远祖制造第一个石制工具以来,设计已经有了相当大的演进。

立于一个高度抽象的层面,赫伯特·西蒙的定义几乎涵盖了所有可以想象到的设计实例。西蒙认为,设计是“旨在让目前的境况变得更好的一系列行动过程”(《人工科学》第2版,1982)。设计的正确定义是“贯穿实现结果所涉及的全域范围的整个过程”。

然而设计过程往往不只是一个普遍意义上的抽象的工作。设计以服务业工作的具体形式满足人们的需求,并需要大量制造和规划的学科支撑。具体包括工业设计、平面设计、织物设计、家具设计、信息设计、流程设计、产品设计、交互设计、交通工具设计、教学设计、系统设计、城市设计、设计领导力和设计管理,以及建筑学、工程学、信息技术和计算机科学等。

这些领域专注于不同的主体和客体。它们各自有着独立的传统、方法和术语,由独立的、常常是不同的专业团队使用和付诸实践。尽管各不相同的传统把这些团队区分开来,但有时公共边界划分了疆域。在这种情况下,公共边界就成为共同关注所架起的桥梁的交会点。放眼当下,10项挑战使各设计行业团结起来,形成如下一系列共同关注的问题。

设计学界和业界共同面临着3项性能挑战、4项实质挑战和3项语境挑战。其中,性能挑战出现的原因在于所有的设计行业:(1)作用于物质世界;(2)满足人类的需要;(3)形成人造的环境。

在过去,这些共同的特征不足以超越传统的界限。今天,在更大的世界范围内的客观变化催生了4个实质性的挑战,进而推动了设计实践和研究的融合。这些实质挑战表现为:(1)产品、结构和流程之间的界限日益模糊;(2)社会、经济和工业的框架规模越来越大;(3)需求、要求和约束所构成的环境日益复杂;(4)信息内容的价值往往超过实物的价值。

这些挑战需要新的理论和研究框架来应对当下的难题并解决特定的案例和问题。在专业的设计实践中,我们经常发现,解决设计问题需要具有多学科视野的跨学科团队。50年前,一个独立从业者配上一两个助手就可以解决大部分的设计问题。今天,我们却需要一个由具有多学科技能、甚至其他一些技能的人员所组成的团队,所有专业人员一起工作、倾听、相互学习来解决问题。

3项语境挑战定义了当下许多设计类问题的性质。尽管很多设计问题发生在浅层,但这些议题却影响着许多挑战我们的重大设计问题,这些挑战同样也影响了一些与复杂的社会、机械、技术系统相关联的简单的设计问题。这些议题是:(1)许多项目或产品跨越了不同组织、利益相关者、生产者和用户群的边界,形成了一个复杂的环境;(2)项目或产品必须满足众多组织、利益相关者、生产者和用户的期望;(3)生产、分配、接受和控制等每一个层面的需求。

时过境迁,这10项挑战需要用本质上与过去不同的方法来进行专业的设计实践。过去的环境较为单纯,需求也更简单,个体经验和个人发展足以满足专业实践的深度和内容。时至今日,经验和发展仍然是必要的,但已远远不够。当下的大多数设计挑战都对分析和综合规划技能提出了要求,这些技能单靠实践是无法获得的。

当今的专业设计实践需要先进知识的滋养。这些知识不仅仅表现为一种更高层次的专业实践,也是信息社会和知识经济需求响应下所产生的一种本质上不同的专业实践形式。

在最近发表的一篇名为《为什么必须变革设计教育》(唐纳德·诺曼,2010)的文章中,唐纳德·诺曼针对设计业的前提和实践提出了挑战。在过去,设计师们坚信,天赋和全身心投入到问题中的意愿赋予了他们解决问题的优势。诺曼写道:

在工业设计的初期阶段,这项工作主要集中于实物产品。然而,时至今日,设计人员更多地专注于组织结构和社会问题,关注交互、服务和体验设计等命题。许多问题涉及复杂的社会和政治议题。其结果是,设计人员已经成为应用行为科学家。但不幸的是,他们所受的教育明显不足以应对这方面的任务。设计人员往往无法理解那些议题的复杂性和已有知识的深度。他们声称新的视角可以产生新颖的解决方案,但随后他们会发现这些方案很少被执行,或者实施起来总以失败告终。新的视角确实可能产生颇有见地的结果,但前提是这种视角要具有教育性和知识性。设计师往往缺少必要的理解力。设计类院校缺乏培养学生应对复杂问题(如关于人类和社会行为关联的复杂性,以及行为科学、技术和商业等复杂领域的问题)的能力。在科学、科学方法和实验设计方面很少甚至根本没有设置相关训练。

这里讨论的不是产品设计意义上的工业设计,而是与工业相关的设计,为解决问题和想象新未来而在思想和行为上进行设计。麻省理工学院出版社的这一系列图书强调战略性的设计、通过创新的产品和服务来创造价值,并通过严谨的创新、批判性的探究和尊重用户的设计伦理来强调设计的服务性。这要依靠我们对人、自然和通过设计塑造出的世界的一种理解、同情和欣赏的意识。作为编辑,我们的目标就是开展一系列重要的对话,来帮助设计人员和研究人员服务于商业、工业和公共部门,以产生积极的社会和经济结果。

我们出版的书籍将带来一种探究设计的全新意识,有助于形成一个更深思熟虑和稳定的设计学科,以能够支撑一个以实证研究、概念生成和坚实理论为基础的更强大的专业,并产生爱德华兹·戴明(1993)所描述的“深刻的认知”。对于戴明这种物理学家、工程师和设计师来说,“深刻的认知”包括系统思维和对植根于系统中的流程的理解、对变化的理解和用来理解变化的工具、一种认知理论和人类心理学的基础。这正是“深度设计”的开始——将深入实践与坚定的知识探索相结合。

有关设计思想和理论的丛书正与设计专业面临着同样的挑战。从某种层面来说,设计是人类用来理解和形构世界的普遍过程。尽管如此,我们并不能以一般、抽象的方式来处理这个过程或世界,而应该是在特定的挑战中迎接设计挑战,在对应的语境中提出问题和见解。作为今天的设计者,客户所提出形形色色的问题让我们面对着多样的挑战。我们为经济的转折、持续和增长而设计。我们为城市需求和农村需求、为社会化发展和创意社区而设计。我们参与的工作涉及环境可持续性和经济政策、农业、有出口竞争力的工艺品、有竞争力的微型企业的产品和品牌。我们为金字塔底层市场开发新产品,并为成熟、富有的市场重新开发旧产品。在设计的框架内,我们也接受挑战,为极端环境、生物技术、纳米技术、新材料进行设计,为社会企业设计,以及迎接那些尚不存在的世界带来的概念上的挑战(如超出库兹韦尔奇点的世界),还有为现实世界的新愿景进行设计。

麻省理工学院出版社的“设计思维、设计理论”丛书不仅将探索上述这些议题,更会面对、研究和帮助设计师解决这些问题。

在此呼吁更多的有志同人加入我们的研究旅程。肯·弗瑞德曼和埃里克·施托尔特曼“设计思维、设计理论”丛书编辑

致谢

这本书是我和我紧密合作的朋友、同事们多年来的设计实践和设计研究的结晶。在我的职业生涯中,我很幸运地遇见了这些杰出的设计师、设计研究者和设计教育家,并有幸和他们一起工作、一起致力于设计领域的探索和拓展。感谢他们的包容、引领、帮助和关爱。

感谢代夫特理工大学的同事们(简、奈杰尔、诺伯特、亨利、彼得、弗里、莉安、雷米克、伦斯、保罗、皮特等),感谢埃因霍温理工大学(阿诺特、热、伊尔丝、克里斯泰勒、阿德、薇拉、安东尼、郎伯、维波等)以及悉尼理工大学对我热情相待的同事们(道格拉斯、苏、德思礼、贾姬、路易斯、哈梅尔、阿提拉等)。感谢派克、蒂蒂亚、丹尼斯以及通过他们认识的青年设计师基金会的设计师们,这里是我20多年来不断的灵感来源。特别感谢悉尼设计创新研究中心现在的同事们。感谢我的大学——悉尼理工大学、埃因霍温理工大学,感谢新南威尔士州司法局、警方和检察长,感谢过去几年里无数项目的合作者和参与项目的学生们,感谢你们对于设计抑制犯罪中心的支持。特别感谢派克·苏依琳、迪克·瑞吉肯、道克拉斯·汤姆金和威廉·努普,你们在架构创建方法的完善过程中起到了极其重要的作用。通过和你们的灵光闪现的对话,我的诸多想法才得以逐渐形成方法和模型,并最终出现在这些书页里。德鲁瑜伽社区是我这些年里的寄托和灵感的来源,感谢富兰克林、安德鲁以及其他的小伙伴们。

另外,还要感谢为我校正英语的飞利浦·克拉比尔,为我制作酷炫图表的克劳德特·布雷克,还有MIT出版社的编辑团队,感谢他们的专业和帮助。感谢肯·弗里德曼,感谢你在我写作过程中给予的鼓励。最后,是就个人而言的:宝琳,我的爱人,最衷心地感谢献给你——为你的耐心,为我们的携手相伴。这本书,为你而写。序

我们生活在一个不寻常的时代。身处日益复杂多变的世界,我们每天都面临挑战。个人的生活和工作是这样,我们创建或所属的组织亦是如此。公共组织和公司正在吸取惨痛的教训,过去的问题解析方法已不能解决我们今天所面临的问题。若老办法已不再可行,那我们该怎么做?我们将如何前行,如何去应对世界给予我们的新的挑战?

为回答这一问题,本书介绍了一种引人入胜的新做法,用于针对疑难问题独创解决方法。架构创建是资深设计师在实践中为实现突破性创新而开发的一套深刻而周到的方法。资深设计师们经常以“专解疑难杂症”著称,他们为人所不能为,总能在他人一筹莫展时找到新的切入点。那么他们的独家秘诀是什么?他们解决问题时有一个特别的方法,叫作“架构创建”。这本书对架构创建方法进行了阐述、研究和模型化,使得设计领域以外的专业人员也能使用。

本书的总体结构如下:首先,分析我们今天所面临问题的特点,是什么导致它们难以处理(第1章);学习一些创新型组织的做法(第2章);从50多年的设计研究中汲取营养(第3章);建立一个架构创建流程的9步模型(第4章);阐明这些步骤背后的原理和方法(第5章);然后转向架构创建方法的操作层面,对这些架构创新者的工具和方法进行阐释(第6-8章)。这些工具和方法可以被看作架构创新的一个DIY指南,而非傻瓜式手册:通过对架构创建的原则与实践的深刻理解,帮助从业者自定方案、全面创新。

本书可以通过多种方式阅读。第4章包含了架构创建方法的核心模型,19个案例以生动、情境化及务实的方式演示了该模型的应用。全书深度阐释“为什么”和“怎么做”,以及架构创建实践如何极大地拓展了我们现在的创新方法。

经过这些年对设计师的研究和对架构创建的试验,我越来越坚信这是一个具有重大意义的全新的问题解析方法,这样的新思维对于我们今天这个本质上开放的、复杂的、动态的和网络化的新世界来说尤其重要。吉斯·多斯特悉尼,埃因霍温,2014第1章挑战问题变得越来越难以驾驭

看看每天早上的新闻,抛开难免的自然灾害和小道谣言,扑面而来的都是有关我们处理现代生活中的难题时遇到的巨大麻烦的报道。这些难题看似无解,公司和政府组织纷纷卷入一出错误的喜剧,而无数改进的良机却静静地躲在幕后。社会学家汉斯·鲍特利尔生动地描述了我们当前的窘境:

在当下的世界,我们很难形成极为令人欣慰的理念。周遭充斥着刺耳的声音和意见、愤怒和沮丧。我们囿于临时性的政策和试验性的管理。很多人跌跌撞撞而毫无头绪。在政治、教育体系内,在商界、零售业和个体经营者中,人们都在修修补补、得过且过。没人知道答案,然后就选择那些看似最好的:良好的举措、有效的干预、基于证据的策略。我们制定出一个风险管理和危机管理的政纲,以有效性和效率为导向,以绩效指标论英雄,以监督和控制为指导。(鲍特利尔,2013)

这不是因为我们特别蠢或无能,而是因为我们都被今天的问题搞蒙了。正如本书所言,这种困境来源于我们所面临的问题的全新性:问题如此的开放、复杂、动态和网络化,以至于看似无解。所有的新闻报道都在告诉我们同一件事:我们再坚持原来的老办法已毫无意义,它们对于解决问题已完全失效。要解决这些新的问题,我们需要新的智慧。

为寻求这些开放的、复杂的、动态的和网络化的问题的替代解决方案,越来越多不同领域的创新开拓者开始转向“设计”寻求帮助。因为这些个人、公司、机构和政府部门对设计感兴趣,他们发现这些专业设计师在解决这个领域的新问题时似乎很轻松。在“设计思维”这面旗帜下,商界和商学院开始从设计案例中汲取灵感(布朗,2009;维甘提,2009;卡洛皮奥,2010;普拉特纳、迈纳尔、温伯格,2009)。然而最近的一些实践表明,要将设计领域中的经验有效转换到其他领域也并不容易。我们用了一些灵活而极具启发性的设计方法和技巧,但结果往往难以如愿。我认为这是因为“设计思维”注重于设计师解决问题的能力,而非设计师在理解分析问题情境时的重要技能(“架构”)。为理解问题情境而建立新的架构正是设计师在解决问题时的关键而特别的方法(怀特贝克,1998)。架构问题是所有人类的一项普通技能(加德纳,1983, 2006),算不上专属于设计行业,但对于设计行业而言,架构(的确)具有特殊的重要性(是问题的核心)。我们发现设计专家们为创造新架构而开展了诸多独特、复杂和多层面的实践。在深入研究这些设计实践如何开展之后,本书将在这些专业实践的基础上发展一套替代传统的解决问题方法的新方案。我们将通过19个案例展示这些基于设计的架构创建实践和策略为何对于解决更广泛领域中开放的、复杂的、动态的和网络化的问题具有奇效。我们也将探索如何把这些实践引入和应用到组织中以实现架构创新。

书中呈现的最新实践既基于顶级设计师活动研究所带来的经验教训,也基于对近50年设计研究的细微而精妙的理解。这个研究是一个真正的充满方法和洞见的宝藏。我们在顶端设计实践和传统的问题解决之间建立关键联结时,会不时地步入哲学的领域。然而,这本书最终还是为从业者而写的,它是关于实践的,它的本身也一直是实践性的。之所以要写这本书,是为了在面对我们自己创造的这个复杂的、网络化的世界时,我们能在解决问题的手段上有多一点的“保留剧目”。此刻,已是刻不容缓。

就从理解我们当前这个危机重重的处境的本质来开始吧,我们选取了不同领域的3个案例。案例 1无处安放的火车:关于公共基础设施的决策制定

荷兰,这个狭小而人口拥挤的欧洲国家,曾经规划了一条高速铁路。这条线路将把鹿特丹和阿姆斯特丹这样的一些主要城市,连入近30年来建设的全欧铁路网。这条线路在经济、社会和文化方面均有着重要的战略意义。不加入这个铁路网会让荷兰相对孤立——从地理上看,这个国家处在欧盟人口中心的正北端。自负而老练的荷兰政府机构早已为漫长而艰难的规划过程做好准备:很显然,火车会给沿线成千上万的居民和上班族带来不利影响。谁会希望450吨重的铁家伙从自家的后院以300千米的时速飞奔而过呢?而且是每10分钟一班。火车带来的噪声污染、景观的破坏、震动和房产贬值等潜在影响是巨大的。在等级体系森严〔更高的“权力差距”(霍夫斯泰德,1997),2001〕或者不那么拥挤的国家里,规划一条火车线路或许不是很难,但在这个地方则很艰难。人们做了影响研究,花费数年的时间用于艰难的社区沟通工作。为了让每个人都能发声,还按照民主政府的那一套组织了论坛讨论。之所以这么做,是因为大家确信通过讨论,理性会占据上风,各方终能达成一致。但是每次一条规划路线出来,地方议会和市民团体就会拿出他们自己的研究来证明政府的研究考虑不周,或者完全就是错的。台面上的争论看似公说公有理、婆说婆有理,其实背后就一句话:“别想经过我家院子”——典型的邻避综合征。于是越“研究”就越混乱,20世纪90年代中期互联网的成熟更是加剧了这种混乱程度,利益相关者越来越多:除了原有的铁路公司、机场和地方议会,各种环保团体、非政府组织和当事民众的游说团体也加入战局,各自表达意见、争取支持。各种利益集团开始提出他们自己的路线设计规划,并把他们的计划连同相应的支撑性“独立”研究一同发布到媒体上。为竭力达成一致,政府便理所当然地开始考虑每一个新方案的可能性。然后这些无休止的方案评估进一步拉长了决策过程。地方的利益集团由地方议会支持,他们在国家利益和其背后愤怒民众的主张之间左右为难。沿线的城镇议会试图解决这个悖论,声称噪声确实不好,但是通过铁路线上他们自己的一些站点,能得到一些经济方面的补偿(折中想法。不幸的是,这对于高速铁路来说是不可行的)。

规划过程一拖15年,难以看到结论(瑞莫斯,2009)。同时,由于这种旷日持久的决策过程带来的不确定性,生活和工作在规划线路两侧的人们快崩溃了。最后,连媒体也烦了。希望忘记这个项目的声音越来越大:不是铁路线不好,大家都认为连入欧洲铁路网是荷兰的必然选择,但就是在线路规划上无法达成一致。在15年的规划和审议之后,这个进程就半途而废了,废于难以承受的问题情境之悖论,以及方案各异而导致的困境。然后,它可能就这么一直卡壳下去……然而,新上台的政府最终打破了这个僵局,其中一些党派承诺积极推进该项目。

彼时出现了两条主导性的线路。第一条差不多是从荷比边界直达终点站阿姆斯特丹,这个方案由政府规划办公室提出,这也是政府一直在推动的方案。另外一个方案由一位前公务员提出,他把新的铁路线和现有的高速公路网结合在一起,巧妙地将对沿线的影响最小化,只是多了几分钟的旅途时间而已。最后,政府规划办公室的路线被选中,并在途中的环境敏感区域建了一条主隧道以将影响最小化。在历经一些老式的政治权力游戏之后决策达成,最终结果“基本上”切合实际。政治家们执拗于集体思维,根本就没有意识到这个妥协相对于两个初始规划来说不利的影响更大,造价也更为昂贵(瑞莫斯,2009)。

这是一个公共问题解决得最糟糕的例子,但它绝不是个案。这样的决策制定随时随地都在发生——看看新闻就知道了……这个案例还有一个有趣的续集:推土机碾过如画的风景,混凝土开始倾倒之后,国会又幡然悔悟,通过了一个议案,开始调查和评估当初的高铁决策过程,因为这个方案明显是有缺陷的。在这样一个关系万千人生活的重要事件中,不得不求助于强人政治,令人不胜唏嘘。国会在一年后提交了其调查报告,主要结论是当初应该对各种考虑方案做更多的研究。若是回顾一下这个项目的经过,我们唯一能肯定的就是这种“更多的研究”毫无用处。我们唯一能推测的,正是“理性终能获胜”这个有勇无谋的信念导致了该结论。这仍然不是问题的关键:传统的问题解决思路已经走到头了,这也是为什么规划进程半途而废。国会调查报告“需要更多研究”的结论也证实了这种彻底的无助,他们甚至不能想象出一种不同的问题解决途径。我们会在本书的结尾再次回到这个案例(第8章),演示如何去理解这个问题的可行之策。我们首先会告诉你的是,这个问题的关键其实跟火车没有太大的关系。案例 2产品的非实体化:读懂后工业时代的经济

我们所在的这个基于实体产品的生产和销售的工业社会,正在让位于以信息与服务为主的时代。这个转变给那些植根并繁荣于工业时代的组织带来巨大的变化——他们习惯于通过提升技术和调整市场偏好来应对变化,但是面对今天的根本性的挑战,他们还完全没有准备好。最典型的例子是生产高端音频设备的世界知名的丹麦公司——邦及欧路夫森(Bang & Olufsen)。就在几年前,公司的前景还看似无比光明。这家公司在30多年里一直以生产一系列一丝不苟、现代化的音频设备而著称。它们的形象总是和高品质的“经典设计”紧密联系在一起(迪克逊,2006)。然而,要保持让人艳羡的江湖地位,公司绝不可故步自封:要想保持在音频技术的最前沿,需要持续不断的创新,并把这些最前沿的技术融入新的产品,与公司标志性的现代主义美学协调好。它们把这种微妙的设计游戏玩得极好。但是真正考验邦及欧路夫森问题解决能力的时刻到了,原本有利可图的高端消费者市场突然抛弃了每家客厅里一套音响产品的观念。高端消费者开始购买植入住房结构内部的音频系统(domotica,也叫“家庭自动化系统”),然后使用遥控器控制——让音源设备从视野里完全消失。作为可识别性产品的音响系统的消失,对于一家以美观产品为主打的公司来说是一个巨大的麻烦。于是,邦及欧路夫森开始以一种非实体化的方式来展现它们在实体产品方面的核心品质。它们尝试在软硬件方面做一些尝试,以使其拥有和它们曾经的经典产品一样的精美品质。然而,当它们正踌躇满志地做研发的时候,市场又变了。无处不在的移动技术和互联网直接把音乐播放器整合到了电脑、平板电脑和手机中。音乐变得可以在网上下载或购买,可以在社交平台上分享,任何一台移动设备均可以随意地消费。音乐对于人们生活的意义被重新定位,除了小众的发烧友,绝大部分用户对于音乐品质的要求不高。邦及欧路夫森发现它们需要再一次调整价值定位,对于这个变幻莫测的市场来说,它们那些久经历练的技术、知识和实践毫无用武之地(见2009年维甘提的邦及欧路夫森案例研究)。我们会再次回到这个案例;我们需要对“品质”这个概念重新定义,不再拘泥于产品美学的概念。意识到这一点,问题便可迎刃而解了。

工业化时代的结构和系统正在成为过去,代之而起的是一个全新的网络化社会,这也必然带来开放的、复杂的、动态的和网络化的挑战,而只有组织本身变得开放、复杂和网络化才能应对相应的挑战。后工业化时代的到来对于经济和社会的运作方式有着深远的影响——没有什么是永远一成不变的。对于像邦及欧路夫森这样的制造公司来说,这一转变直接导致它们的产品在服务网络的时代销声匿迹。在下端产业链中,零售渠道作为工业时代产品的品质展现和销售的平台也日渐艰难,互联网正在成为一个越来越强劲的竞争对手。私家车的普及削弱了邻家小店距离上的便利性而对购物中心和城市中心有利,而互联网的出现接着又挑战了购物中心的垄断地位。人们还是会经常逛街,看看他们喜欢的产品,然后转身就在网上下了单。就像我们将在案例12(第4章)中看到的那样,互联网的崛起需要我们对产品和销售产品的实体商店平台进行彻底的再思考。案例 3承受世界之重:社会住宅的诸多挑战

西方的早期社会住宅项目是19世纪贫民窟清除运动的一部分,这个项目曾经为工业革命提供了大量的工人住房。由于第二次世界大战后人口剧增,这种社会住宅成倍地增加,并在20世纪六七十年代到达巅峰。这些造房活动在道德上并不是中立的:地方议会和社会住宅协会自命为“大善人”“大恩人”,它们建造十分特殊的公共设施,致力于改变“那些人”的生活方式。这些“房产”在一定程度上是乌托邦式的,承载着崇高的理想——但它们不是建造在对人们日常生活起居的深刻理解基础上的(也难怪,理想主义者本来就是要改变这些)。速度和规模成为终极目标。古城周边的风景线上展开了轰轰烈烈的新城镇建设,满眼都是森严和奇怪的现代主义建筑。它们造价低廉,使用可以现场快速拼装的预制板技术。有些高楼其实是最糟糕的建筑系统。在经历了一个乐观、阳光明媚的开端后,这些建筑便开始停止运转。住在这些建筑里的绝大多数都是工人阶层,面对20世纪七八十年代西方社会由采矿类的资源工业和制造工业开始转向服务经济,他们是最脆弱的群体。华丽的后工业化世界需要工人们拥有完全不一样的技能。人们还没富起来就发现自己在走下坡路了,一路下滑而不知所措(布尔迪厄等,1999)。同时,房价的一路蹿升导致城市生活成本越来越高。社会住宅是这个新经济系统中最廉价的居住场所,自然吸引了那些因为种种先天或后天因素而无法融入新经济的人员的涌入——也给这个区域带来了各种心理问题、贫穷、毒品和犯罪。在法国南部,一个在工业时代曾经风光无限的地区由于经营手法和总体经济的转型导致了大量的失业,布尔迪厄对于当地人这一困境的残酷描述令人无比沮丧。这种社会苦难因为代代相传而变得更加根深蒂固。外来劳工(合法和非法的)来到这个区域后又哺育出新的一代,这些人在贫困中长大,看不到出头之日,便很容易导致慵懒的风习和苛刻、愤世嫉俗的街区文化。

在很多小区犯罪盛行,这导致了更严峻的形势(汉利,2007)。造成这种严峻形势的各种因素交错成了一个无比复杂的网络,使人想要改变却无从下手。这些高楼本身变成了失败的典型地标,如同“天空中的贫民窟”。而这个随之而来的污名也进一步减少了居民们可能的人生机遇。构思拙劣的公共空间创造了一种死气沉沉的氛围,而这些小区的相对隔绝(糟糕的交通、糟糕的商铺,最重要的是糟糕的学校)让居民们的生活更是雪上加霜。年轻家庭一有机会便会搬离,留下来的人基本是无计可施。上流社会不想关注这些问题,也基本上不会去那里。只有当地议会和社会住宅管理局会考虑还能做点什么。这些住房管理局当初多是为了更加有效地推进项目建设而设立的。为提升小区的声誉,很多管理者开始以社工服务网络来支持居住者群体。但他们老套的思维仍然停留在“房地产”层面,一旦社会问题变得难以挽回,他们便求助于物理的解决办法(把建筑推倒,从头来过)。而媒体也倾向于支持这样的癖好,它们一直把这些社区描述成单调、抑郁和充满威胁的。但我们随后会在本章(案例15)中看到这里需要新的思维介入。我们若能领悟这个问题其实跟建筑无关,便能找到解决这个令人生畏的问题情境的方法。图1.1 现代问题的特点挑战

我们现在要花点时间来更好地理解这些挑战。首先要研究我们面对的问题的本质,并问一个问题:“我们在谈论‘开放的、复杂的、动态的和网络化的问题’的时候实际是在谈什么?”(见图1.1)。然后我们要探究是什么让问题难以解决,找出机制内让问题无法有效解决的阻力之所在:传统组织的5个综合征。

所以,我们在说现代问题有着“开放的、复杂的、动态的和网络化的”特征的时候到底在说什么呢?且听我细细道来。“开放的”

一个 “开放的”问题指的是系统原有的边界变得模糊或者说具备渗透性。需要认识到的重要一点是,通常当我们着手解决问题的时候我们会画一个虚拟的圆圈,定下需要考虑和可以忽略的东西。圆圈之外的我们称之为“背景”,那些是在我们的考虑范畴之外的。但是在当下的一些案例中,我们发现在这些问题情境中难以确定把圆圈画在哪里,我们不知道排除或者忽略什么是绝对保险的。一旦你轻率地排除什么元素或者利益相关者,它们很可能在后面解决问题的过程中一下子蹦出来让你头疼不已。问题和背景似乎是一体的。“复杂的”

一个“复杂的”问题由多种要素组合而成,要素之间又充斥着种种联系,这些联系本身又形成一个彼此共生的系统,某一处的决策可能给看似不相关的其他地方带来诸多影响和链条效应。这些相互关系使我们很难把整体的问题切割开来,那样处理起来可能会简单一点(人们在传统的问题解决中便是这么做的):谁都不能确保这么做不会切断关键的关系链。如果关键关系链被切断,在后面的问题解决进程中便需要重建,其本身也会成为最终方案的一个缺陷,或者说,它又引发了新的问题。此外,过多的要素和关系也使得概括复杂的问题变得不可能(这是解决问题的另一策略)。这些要素和关系的混乱意味着这些问题需要作为一个整体来理解,理解其全部的复杂性。如何能做到呢?我们将看到专业设计师在这一领域的一些有趣的解决之道。“动态的”

一个“动态的”问题情境会随着时间变化,随之增加新要素和关系的变换(例如优先级的变换)。这些变化可以是缓慢的,由缓慢的进程驱动,比如说文化变迁;也可以是闪电般迅速的,由技术发展推动。不能解决的问题容易催生钟摆现象,一种摇摆运动式的动态类型,认识到这点之后,我们便能预测出一些动态变化——特别是反馈机制效率低下时。例如,我们经常在大型组织的管理体制中发现这一点,他们似乎永远在集权化和分散化之间摇摆不定。这两种形式都有各自的支持者和反对者,而管理体制通过“改组”来加以修正。位于集权化和分散化之间的钟摆则来回摆动,我们借此做出相应的规划。动态的问题情境很多,我们在书中会提到几个,都是十分棘手的。通过向专业设计师取经,我们同样可以应对这些挑战。“网络化的”

当今问题情境的网络化本质意味着它们可能时刻相互影响——像我们在第1个案例中看到的那样,互联网的崛起挫败了政府在铁路线方面达成一致的努力。看似不相关领域里的他人的所为有可能影响到你的问题领域和行动选择。例子数不胜数——我们在这一章会看到另外一个案例,一个意料之外的利益相关者对社会住宅问题的影响。“开放的、复杂的、动态的和网络化的”

新问题情境的这4个特性对我们传统的问题解决方式提出了严峻的挑战。在第7章我们会发现,其中任何一个特性都能颠覆我们传统的问题解决策略,之前的案例分析也显示了它们组合在一起有多么令人头疼。

这些开放的、复杂的、动态的、网络化的问题与传统的解决办法背后的设想相去甚远,因为多数传统策略都是设想在一个合理的孤立、静态和多级有序的“迷你世界”中运作的。一旦出现问题,我们便将其隔离在不同的问题领域,将问题分解成相对简单的子问题进行分析,生成相应的子方案,然后将所有的子方案合成一个总体方案,最后便皆大欢喜了。如果这个分而治之的策略失败,我们就退而求其次使用强权“简化”问题领域,推行牺牲多方而满足最强势者利益的方案。

但这两种方案都不适用于今天的问题。我们活在一个超级链接的国度,每个人都以新的方式和无数他人链接在一起。社会在网络化的同时,无意中也把我们的问题网络化了——它们变得更加的开放、复杂和动态。社会、经济和文化的那些封闭的迷你世界被复杂重叠网络中的各种混乱关系所替代,问题不再能通过切割的方式简化(关系网过于强大),权力不再集中于一处(也谈不上“否决和征服”了)。此外,问题和每一个人都是密切相关的(存在很多的相互依赖性),以至于无法孤立地看待(斯泰西、格里芬和肖,2006;罗森,2001)。解决今天的问题就像去解一个希腊神话中的戈耳迪之结:你拉哪根线去解,最后都是一团乱麻。

从以上3个案例的过程来看,我们也发现这些极其开放、复杂、动态和网络化的问题没那么容易搞定——如果真让我们着手去做的话。它们更像是一种不断变化的“问题情境”,若对问题草草定义,只能得到一个凑合甚至是适得其反的方案。就算在传统的问题解决过程中,“定义问题”也总是第一步,它是任何组织解决问题的坚实基础。组织在自己定义问题的时候,常常没有意识到周围世界的开放、复杂、动态和网络化属性,而被自己的既定经验所蒙骗,因为这些问题和过去的总是看着差不多。也确实如此,本质问题并没有随着时间推移变化太多(毕竟我们已经规划了150年的铁路线路了,我们知道该怎么做)——但是问题的边界很难划定,而且我们今天面对的问题有着更加复杂和动态的环境。背景会最终决定哪些方法有效,哪些要面临失败。

即使组织完全认识到它们周围世界的流动性,不先对问题进行定义仍然是无法继续前进的。但一旦定义,无形中也将背景定格在了这一刻,这多半会是个严重的错误,回头在方案实施的时候会让它们头疼不已。在下面的章节中,我们会从专业设计师那里学到一些新的办法,可用来处理开放的、复杂的、动态的和网络化的问题情境,而不必过早地将问题公式化。图1.2 传统组织的5个症状

在我们开始给组织开“药方”以帮助其以全新的方式解决问题之前,首先我们要探究它们当前解决问题的老办法背后是什么。我们也要问问自己,是什么让这些老办法拒绝变革,哪怕有充分的证据证明这些方法无法得到预期结果。全面治疗之前,我们不仅要看到这些问题解决之道的弊端,更要从根本上查清它的全部症状。下面的案例展示了近来的组织(无论是公共组织机构还是商业公司)所经历的各种不同程度和类型的“困境”。我们就来探究一下它们共同的潜在症状吧(见图1.2)。“孤独的战士”

首先,我们注意到在这些案例中,问题的解决之“道”是这样的:主要的一方无论对错总觉得他们“拥有”这个问题,对于促进问题的解决责无旁贷,他们真的相信这种方式符合每个人的最大利益。在这种情况下,其中的一方会寻求对于问题解决进程的完全掌控,并且很自然地将自己置于要解决的问题范畴之外(所有人都需要改变,除了他们自己)。这在过去的问题情境中或许是行之有效的,但是碰到类似于高铁这样的问题,当其他利益相关者试图影响解决方案时,会立即导致冲突。这里面没有一个环节可以为主导的组织和各利益方创建一个信任与理解的基础,以推动真诚和有效的合作。各组织完全无法理解自己扮演了一个导致割裂的角色,更不要说在项目开始后将单打独斗变成合作模式。一旦这个进程在起步时就错了,后期很难更正。在商界,着手创业的人若一开始没有一个公开的约定,这样的项目就很难再次定向(哈克玛,2012)。在公共事物的讨论中,各方在第一次交锋之后便开始跑偏,整个进程由此从问题讨论转到“地位之争”。在上述这些开放的、复杂的、动态的和网络化的问题情境中,只有合作才是推进和解决之道。

我们能发现一个规律,就是一旦主导方英雄般承担过多的解决问题的责任,距离深深的挫败感就只有一步之遥了。因为这一方很容易把其他人的参与视作“干涉”,感觉自己执着的动机被人误解和不被认可。这些强烈的情绪很容易转化为愤怒,经常会导致他们完全不再听取他人的意见。“冻结世界”

传统的问题解决过程是一种奇怪的静止状态。很显然,传统的问题解决要求我们让世界停滞、将问题隔离,然后提出个一次性的解决方案。但在一个动态和开放的环境里,这种方法是不现实的:由于时间和联结性的原因,问题情境的边界是有很强的渗透性的,游戏的规则也在随着时间的推移而变化。如果一个项目在上马之前就开始举行数不清的初步研究和冗长的工作组讨论,这就意味着他们在采用“冻结世界”的做法。问题解决者先设法仔细洞察问题情境,然后推出一个讲究且使人信服的方案。这是一个非实验性方法,其潜在问题是方案实施前需要完全封闭化。当问题解决者意识到没有考虑全部情境而被动态的进程席卷而走时,或者说被“扔”进非其本身设定的情境中时(维诺格拉特、弗洛雷斯,1986;引用海德格尔),他们会感到失去控制。他们毫不情愿地被迫仓皇应对,很可能就此半途而废。这便是“冻结世界”的症状。“自制的盒子”

所有的组织在最初去理解一个新问题的时候都会用它们一贯有效的手法。这个反应是完全可以理解的——避免可能生变的额外投资和麻烦是谨慎可行的,除非别无选择。哪怕是在某一领域以创新者自居、立志成为行业领袖的组织,也会避免毫无根据的创新。然而在这些案例研究中,我们发现即便明知老办法行不通,它们也不愿意改变策略。这些组织因为自己的惯性而陷入困境。

在最坏的情况下,组织可能毫无缘由地拼命坚持它们的一贯做法。这种坚守伴随着一定程度的失败主义和忧郁症,伴随着对曾经尚能理解的世界的怀念,怀念早已远去的黄金时代。

这种行为模式看似有效地锁定了问题情境,却导致了组织根深蒂固的无能,使其无法超越固有思维模式的限制。创意顾问开设帮助人们“跳出盒子思考”的工作坊——可能会有所帮助,但是组织多数没意识到自身手法的革新意味着什么,更没意识到它们试图逃离的盒子是自己一手制造的。我们在这本书的后面会介绍设计实践者如何自己逃离这样的思维陷阱。“自制的盒子”是一种典型的症状,处于这种思维障碍中,即便是温和理性的人也会执拗地坚持、义无反顾地推行某一问题的解决方法而目不斜视。他们拒绝新思维,还对“自制的盒子”不断地加固。“占据理性高地”

实际上,所有明显呈现以上3种症状的组织都坚信自己处理问题的方式是理性的,不需要再做什么了。这种自以为理性的信念和相信真理只有一个的根深蒂固的想法使组织在解决问题的方式上达到了一种难以理解的固执。这种固执甚至导致难以理解的重复,重复着一种灾难性的方法。规划了高铁的荷兰政府几年后又建了一条贯穿这个国家的货运线。这个项目呈现出和前者一样的功能失调模式 (德·弗里斯、包德威可,2009)。这里浮现出的模式已经不再是简单的假设和偏见:其本质是组织坚信自己的问题解决方式是完全理性和不言而喻的。这让人回忆起第一次世界大战中的将军对敌方战壕发起一轮又一轮的进攻——却只是令自己的部队一批批不断倒下。哪怕这种情形一天发生数次,他们也坚持不改,只因为别无他策来打破僵局。于是,对某种理性的绝对信念和明知故犯的彻底疯狂之间形成了一种难以置信的关联。

这种症状的表现就是不断地使用以“肯定……”为开头的句子,例证其对其他观点的抗拒。这种对理性和因果关系的诉求还有第2种标榜,那就是“合理性”的制高点。这很容易导致问题解决过程中不容置疑的地位的建立和固执的坚持。伴随理性高地的附属品便是对于超出理性之外的东西的严重恐惧,那些通常会被他们归于无秩序和混乱。很多组织都拼命死守“理性高地”,以避免陷入只有靠“试错”才能前行的流沙地带。“让惯例成为身份”

传统的问题解决路径在人们头脑中已变得根深蒂固,在各种组织的结构和规程里亦同样如此。它们很容易变成人们对这个组织的主要印象,被认为是它们的核心、身份和“文化”。这个文化体现在组织的目标、结构、流程、价值观、做法以及组织内部对于“品质”的公认定义等方面。如果组织在稳定的环境下运作,有充分的时间打磨完善其规程,拥有成功的内部文化,那么人们与组织恒定的DNA之间就会形成强大的精神纽带。

组织的自生能力可以在其秉持的一贯做法中清晰地看出,这种能力精妙地体现在新员工如何受老员工影响,学会“我们在这里是如何做事的”。这种潜移默化的影响自新人一进来便开始了(如果雇来的新人试图引入新的理念和做法,管理层可能会感到恼火)。这种对现行做法的病态的身份认同说明组织的文化正在转向“故步自封”(阿吉里斯,2000),这对于任何创新来说都是绝对的丧钟。故步自封的文化使得员工“想”一下新的方法都不行,无论外界的形势如何迫在眉睫。勇往直前

正如鲍特利尔(2013)所说,失去方向的复杂性会导致茫然。

这些案例中弥漫的无力感可以被追溯到5个潜在症状中,我们会在书中予以逐个分析。但是开始之前,我们有必要知道,书中19个案例的倡导者都是极为优秀的组织,它们都在令人尊敬的领域里成功运作多年。组织内的人员都有着高学历、精湛的技艺和丰富的经验,而且聪明善良、积极主动。然而,如此骄人的组织却发现自己正以一种目瞪口呆的方式凝视着新问题而不知所措,这样的事实激发了本书的写作动机。

我们要认识到调整这些老的问题解决方式是不容易的。妨碍我们以新方式解决这些开放的、复杂的、动态的和网络化的问题的5个症状几乎是人类与生俱来的。这也是它们如此显著的原因——深深根植于我们的身体和职业文化。实际上,这些思维方式可以上溯到整个人类历史。“孤独的战士”在《圣经》和《薄伽梵歌》中早已出现。尽管这种英雄主义和不切实际的浪漫主义被塞万提斯在他的《堂吉诃德》中狠狠地戏谑了一把,但是孤独战士原型的长线还在延续,一直到今天的儿童读物和好莱坞大片都是有增无减。同样,需要“冻结世界”来解决问题的想法也是贯穿我们的故事、电影和文学的另一个假设——比如说侦探小说。夏洛克·福尔摩斯总是能从隔离在房子、火车、特定的家族群体或者(现今的)飞船里的嫌疑人中找出行凶者。由传统智慧和一贯做法所造就的“自制的盒子”,经常被看作我们社会文化的核心所在,并被大众媒体不断加强。当权者的主张中隐含的“理性高地”催生了另一种人物原型:在可接受的行为之外周旋的聪明局外人。这种小丑般的角色是跨越历史和文化存在的:从凯尔特神话中的洛基到日本的天狗再到今天的单口相声演员。但是这种仪式化的异议狂欢也隐约意识到了共识和权力的重要性(勒·罗伊·拉迪里,1979)。奥威尔的《1984》中的国家机器背后的黑暗逻辑告诉我们,狭隘、扭曲的理性得到强化会给我们带来多么糟糕的观点。然而,一旦读者发现这种逻辑是完全封闭在社会的“身份”之中的,没有人能够例外,这本书就变得残酷起来。在这样一个封闭的极权文化里,没有人能够逃离,所有的反抗都是在劫难逃。这种自我封闭机制的确是极度危险的……

毫无疑问,我们在此应对的病症是根深蒂固的,它们对于缔造稳定性和连续性有着重要的意义。它们无法被“解决”或者消除——但是我们在书中可以看到必要时它们是可以被克服的。

架构创建为我们开创性地理解当前的问题提供了机会,同时避免重复过去已经失效的问题解决方法。作为第1个例子,下一个案例研究会以独创而有效的方式对复杂而根深蒂固的社会住宅问题进行分析,在此我们绕过了所有的传统思路。案例 4拉近心灵的故事:重构住宅问题

20世纪90年代,阿姆斯特丹一个早期项目突破社会住宅管理局根深蒂固的实体思维,开辟了一个全新的方法。这个项目起始于土耳其和摩洛哥的大量移民涌入而导致的迫切邻里问题。新移民群体给老社区带来了不同的文化,到处都是“东方”商店。社区里还住着一群上了年纪的荷兰人(有小孩的荷兰家庭多数从这里搬走,去了郊区),面对原本熟悉的环境,他们感觉越来越迷失。他们感觉社区每况愈下,社区公共设施屡遭破坏更是加剧了原有的不安全感。这些新人或多或少都不爱交际,他们的涌入对于包容的社会网络毫无贡献。虽然没有立刻出现问题,但是社会结构感觉已接近塌陷(德·格瑞吉特、范·维斯伯格、鲍特利尔,2010)。在采访中,研究者了解到多数近期(其实没那么近)入住者认为他们在这个又冷又湿的国度只是临时逗留——他们希望年老后回到土耳其或者摩洛哥。实际完全不是这样;第一代移民的子女都在这个新的国度长大,他们要守护着孩子们。虽然这些孩子(二代移民)自幼成长于荷兰的文化圈,但他们的父辈——一代移民并没有把荷兰当作自己的新家,而是不经意间开拓了一片自娱自乐的聚居区,游离在荷兰的主流社会之外。这出社会的大剧在这座城市的一些特别区域不断上演。

后来,阿姆斯特丹历史博物馆发起了一个项目,通过采访年纪大的荷兰人收集社区故事,以期深入理解这里(也可称之为“深度地图”,会特姆,1999)。他们还创建了一个网站用来展现这些轶事,并对这个网站进行宣传。最后,来自土耳其和摩洛哥的居民也开始加入,讲述他们来到这里并住下来的经历。当他们开始慢慢讲述家乡的一些故事时,项目组发现他们不是来自典型的“土耳其”或者“摩洛哥”,而是各自扎根于这些国家农村地区的一些村庄。这些上年纪的荷兰人对这些乡村故事并不陌生——回溯一两代他们也过着同样的生活,之后他们的祖辈才从荷兰的乡下搬到城市。出人意料的是,这些越来越多的故事传递了许多共同的价值观,促成了更多的沟通和理解的渠道。这对于化解紧张和提高邻里解决问题的能力都有很大的帮助,包括公共设施毁坏问题和街头游荡的青少年问题。几年后,这个特别的网站仍然活跃,继续讲述着这个城市里的各种故事。

这个朴实的项目有几点值得我们称道。首先,这些问题是从民生角度着手的,并直接影响到当地人的日常生活。其次,这种“着手”是具备前瞻性的:其面对的问题不是根据不安全性或者为了制止小规模的犯罪来界定的,也不是仅仅关注那些麻烦制造者。最后,关注人类共同价值和紧张的人际交往,现有的社群得以互连、强化和有效地治理,从而实现共赢。

这个项目让我们看到,这种开放的、复杂的、动态的和网络化的问题情境没有直接、快速的解决之道,而了解这种特定情境的底层架构显得至关重要。通过分析这些底层架构,解决之道便开始慢慢浮现。像社会住宅这样的问题,就应该从其所有的复杂性着手,避免利益相关者的任何假设、概括或随意简化。这种“交战”需要相当的勇气和决心,如同案例3所提到的,网络化的问题情境有时会呈现难以置信的复杂性,很多人最终只能选择放弃并转身离开。我们也发现,这种复杂的、开放的和网络化的属性正是解决这些问题的关键所在:在阿姆斯特丹这个案例里,谁能想到一个历史博物馆会参与并引起如此深刻的社会变化呢?在本书之后的案例中,我们将阐释如何通过创建新的架构卓有成效地解决后工业时代的零售业困境,以及荷兰的高铁难题。

传统方法在解决新型开放的、复杂的、动态的和网络化的问题时所呈现出来的无力感,已经达到了一个临界点。这些问题不会自己消失。相反,我们将面临越来越多的这种问题情境——我们处在技术革命和巨大的社会文化变革交会点上,这些问题将只增不减。面对这些棘手的问题,我们急需拓展问题解决的思路。下一章我们将见识优秀设计师的一些深思熟虑的对策,他们如何在这个领域纵横捭阖——然后探究当代的组织如何去借鉴并运用这些对策。第2章创新者青年设计师基金会

为探究设计方法如何为传统的问题解决对策提供替代方案并最终驱动创新,我们来研究一下两家创新型组织所实施的项目,它们使用设计方法导出对问题完全不同的见解,在这方面拥有超过30年的经验。

青年设计师基金会(YD)于1990年在荷兰成立,原名青年设计师和产业基金会。最初,它做些与其名称一致的事情:和一些主要产业的合作方一起发起项目,帮助青年设计师和艺术家获取有价值的经验。从20世纪90年代后期开始,这个组织的重心转移了,它变成了一个发起和推动以文化社会变迁为背景的设计项目的文化机构——高举“为社会而设计”的旗帜。下面3个案例会给你一个它们做什么和怎么做的初步印象。在本章的最后一节,我们会总结经验以应用于更多的机构。案例 5拯救你的业务:提供服务的新理念

20世纪90年代后期,一家全球最大的就业服务公司联系上了青年设计师和产业基金会。这家公司为它的客户公司提供临时雇员,但如何增强自己与临时雇员之间的黏性成了个大问题——这种黏性对于这样一种服务来说是至关重要的。起初,这个问题被界定为需要设计一些小礼品,以此来促进更好的关系和忠诚度。欧格空公司(orgacom.nl)的两名艺术家受命提出解决方案。他们迅速找到了问题的核心:该就业服务公司确实有很多问题,但这不是靠设计一些用花纸包装的礼品笔能解决的。该公司的全部理念都是基于用人单位的,它们全部的努力在于争取到用人单位的认可。它们设计了很专业的公司形象:简洁的极具现代感的公司标志,高冷的灰色办公空间,训练有素的员工能够高效地搞定各种表格和复杂的临时工合同。然而,在当时的经济环境下,要招聘临时工的企业有很多——招聘公司真正需要的是吸引更多的年轻人来做临时工。就这一点来说,它们精心准备的企业宣传完全搞错了方向。它们需要的不是在上门求职的这些人中选拔,而是要更多地吸引18~25岁的人来加入它们。两位艺术家就该思路出了一些激进的提案以改变公司的做法。这些创意包括在节庆现场和其他年轻人聚集的地方设置临时办公室,设置包括搞笑的对抗类角色扮演的员工培训模块,并对服务流程进行全面检查,以使公司变得更加亲和、友善。他们通过9幅简单的线条画展现与其他公司定位的不同之处,勾画了9种全新的“办公室”:“家庭式办公室”“剧院式办公室”“肥皂式办公室”“俱乐部式办公室”“公交车站式办公室”等(见图2.1)。艺术家们没有使用精良的设计,而是用一些“脑筋急转弯”来激发讨论,创造能带来真正改变的氛围。他们也使用角色扮演游戏来传递类似的信息。整个项目使用视频来演示,展示了公司里由此引发讨论的一些片段。设计师随后也向公司董事会做了演示。他们成功地将问题推到了一个正确的方向,并使用新颖而有趣的方式予以解决(帕普斯等,1999)。图2.1 以激发讨论为目的的设计提案(欧格空公司绘制)案例 6智障者的混合居住:社会政策留下的意外后果

这个项目来自荷兰健康福祉部和体育部,最初的合作方有一家残疾人治疗基金会、一家医疗设施研究所、一家大型的工程开发商、一家建筑公司和一家新媒体智囊团。青年设计师基金会的14名设计师

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