佩蓉谈商务礼仪和沟通(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：蒋佩蓉,李佩仪

出版社：台海出版社

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佩蓉谈商务礼仪和沟通试读：

作为一个较早走出国门的中国人，我很早就融入了这个世界大家庭的怀抱。也很荣幸在十年前加入微软这样一个强调创新与合作的世界级组织，并主持了微软中国和组建亚洲研究院的工作。世界性、服务于全球、多元化、开放性，这是微软这样一个全球性大公司保持持续发展的动力核心；我认为，这也是蒋佩蓉女士在这本商务礼仪书中所提倡的礼仪核心，在这个国际化的舞台上，中西合璧的礼仪原则和实践更有生命力和指导性。

在我看来，虽然不同的国家和地区有着不同的历史渊源、文化价值观，初始，人们交往起来会有一些文化的隔阂，但有一点是共通的，那就是相互尊重，真诚沟通，简单最美。“大音希声，大象无形”，老子的境界用在这个全球化的社会，仍然非常适合。我始终认为合作是竞争的最高境界，和谐是人类的共通心愿。就像这次在微软的全球CEO峰会上，在我与杰克·韦尔奇交谈中，他告诉我的，“不同的视野相当于一百个IQ点，”也就是说，看问题如果换一种方式，会使一个人的IQ增加一百个点。就像《孙子兵法》表面上是一本讲如何打仗的书，但当你读完全书时，会发现它其实是在讲如何避免战争。所以，做人做事都应有平和的心态，因为竞争最高的境界还是合作。

目前人们在谈论全球经济陷入低迷的话题。但我对中国和全球的长远经济前景持乐观态度。因为科技在不停地发展，生产力在提升，新的商机也会持续出现。我的建议是，企业要保持正向的现金流、打造相对的竞争力、制定创新的发展战略；还有一点很重要，企业要调整产品的服务模式，对客户不断变化的需求做出迅速的响应。企业在经济低迷的时候，并不是不能花钱，而是要改变花钱的方式。比如，客户之前的IT预算是百分之百，现在只有百分之五十，希望尽可能少花钱多办事，那么如果企业的产品服务和解决方案能满足其需求，将会是很有生命力的。总之要更有创意地调整产品的服务和模式。

我的这一观点，正好和佩蓉在这本商务礼仪书中所提到的观点不谋而合——服务创造额外的价值，给消费者以尊重，赢得你独有的竞争力。在这本书里，我还有一个惊喜的发现，就是佩蓉提到了商业骑士精神，用中世纪的骑士精神内核来指导二十一世纪商业战场上的人们，让它成为领导力的道德范本和职场人士的伦理原则。这让我想到了巴菲特。巴菲特不光是世人眼中的股神，客观地讲，巴菲特还是一位很有人情味儿的投资家。1965年，他收购了伯克希尔-哈撒韦纺织厂，其实光从投资回报的角度来说，最好的方式是将纺织厂卖掉，将所得资金投入到保险业、银行业等回报更高的产业中去，但考虑到有那么多的纺织工人靠这份工作生活，他放弃了这个想法。这正是商业骑士精神的体现。

我曾受著名经济学家，我国台湾《远见》及《天下》杂志的创始人高希均先生之邀，以“智造创新，慧及全球”为主题，在《远见》人物论坛上发表演讲。这也是我的一个志向，作为一个全球化的亲历者，我相信智慧的力量，相信文化的精华，相信中西合璧的礼仪原则，主导着二十一世纪的政府、公司等各种组织中各种交往的规范。推荐序二这是建立长期关系的关键时大鲲百事中国董事长，摩托罗拉中国区前总裁

改革开放三十多年来，中国的经济、科技是起飞的，中国制造的产品遍布世界每一个角落。奥运会、世博会的成功举办，使得中国成为世界瞩目的国家，在世界的舞台上，开始扮演举足轻重的角色。

但是，除了经济、科技、制造各方面的卓越表现之外，中国要想从一个大国成为一个真正的强国，就要在文化方面与世界接轨并有所贡献。不同文化背景下的人有不同的常识，如何将各自的常识变为共识，这就是有效沟通的意义所在。因为很多人与人之间、公司与公司之间，甚至是国与国之间的误会就是因为缺乏文化的认同而造成的。中国如何从一个大国成为一个强国，不但需要仪文礼节，不但需要尊重谅解，更需要对于文化的差异与背景有深入了解，这样才能进一步达成有效沟通、彼此双赢的局面。国家如此，个人更是如此。对于个人来说，我们还需要有丰富的内涵，有沟通的能力，有同步的理念，有全球的视野，有文化的体现。

这就是我所推荐的《佩蓉谈商务礼仪和沟通》这本书的特点之所在。与同类书相比，这本书不但教导我们国际化礼仪的做法与实践，让读者知所为，还让大家知所以为。如此，才能有发自内心的尊重、体贴和诚恳，这才是建立长期关系的关键。本书更进一步地阐述文化后面所代表的价值与心态。一个悠久文化的族群里面，一定有它的价值观与生活观。因为一个人、一个族群，甚至一个国家都有从发展背景、历史沿革而产生的思想、信仰与价值观。这些思想、信仰与价值观往往就成为外部语言和行动的推动力。所以，如何从礼仪的背后明白文化，进一步从文化的背后明白思想与信仰，这都是我们可以从本书里面学习的地方。

中国是礼仪之邦。在迈进二十一世纪后，如何能“取人之长，补己之短”是我们能够在世界舞台上立足的先决条件。我们不能只是被动地去要求别人适应我们的背景文化，也不能只是为了取得谈判成功而妥协于别人的想法。我们应该进一步融入各种不同的思想、信仰和文化。孔子说过“礼失，求诸野”，我们从外来的思想、信仰与文化里面，可以发现在我们国家的历史长河中，可能已经有同样的思想、信仰与文化了。我衷心地盼望中国在二十一世纪不单单是制造、服务、金融、经济的强国，而且有领先的文化、和睦的社会、爱心的群体，在每个人的生活里面有信心，有盼望，有仁爱。自序

一天早上，我在中国国际广播电台中听到了这样一则新闻：两个刚刚毕业的大学生请两位银行业的资深招聘经理给他们一些建议，在竞争如此激烈、经济气候如此不稳、世界经济刚刚从经济危机中有所复苏的市场上如何找到工作。两位经理给出的建议让我惊讶得几乎从椅子上摔下来，因为他们所讲的正是这本书主要想谈的。两位经理在建议中都提到，在今天这样的经济环境下，高学历和高智商已经不再是求职的关键；软实力或者说情商，在艰难的经济环境下显得更加重要，而位居各种软实力之首的是自我认知能力。在这样一个众人都迷失方向、丧失信心的低迷时刻，唯有清晰的自我认知才能让一个求职者在茫茫人海中脱颖而出。其他的软实力还包括：忠诚度、沟通力、团队合作能力、创新力、毅力和领导力等品格和能力。然而，如果缺少了自我认知这个像大海航行中掌舵一般重要的能力，其他的一切都会丧失方向和重心。如果一家企业要裁员的话，第一批遭此厄运的一定是那些在短期内多次更换工作的人。不管被裁者当初这么做，是因为迷失了职业定位，工作干得不开心，被负面和抱怨的情绪包围，还是为了在短时间内赚更多的钱，结果都不会改变。当所有人的心都在因为环境的不稳定和持续波动而充满恐惧的时候，那些真正了解自己，对生活有所规划，并能凭借着良好的自信继续领导团队的人才会脱颖而出，被委以重任。

奥运的成功，世博的盛况，经济的快速发展，这些都让中国与西方的交流达到了一个新高潮。中国人发现自己越发变成了世界舞台上的中心角色，担当起了更多领导者的责任。成为领导者意味着中国人不能在全球的大环境下依然只用自己的文化思维去行动，而是要将东西方思想的精华有机地结合起来，真正成为为地球村谋福祉的地球公民。而我们相信，要成为成功而有力的全球领导者，最关键的软实力便是掌握礼仪和沟通两门学问。

二十一世纪的成功将是全球性的。无论是一个来自上海的大学生，在纽约工作的管理咨询师，还是供职于国企甚至是政府机关想要升职的中层管理者，我们所有的人，无论是中国人还是外国人，都是在一个越来越国际化的市场中工作和竞争。这样一个市场下的成功不仅需要专业技术知识和经验积累；还需要与来自不同文化背景下的同事、老板和客户沟通的能力，对他们施加影响的能力以及一定的领导能力。所以，这本书的目的是要让读者们成为成功的全球性领导者，而并非仅仅是一个成功的中国式领导者或西方式领导者。

现在市面上教人如何变得国际化、如何为人处世的书籍很多，我们这本书到底有什么不同呢？这本书主要阐释了两个关于自我认知的概念：礼仪和沟通。前者偏重于形式而后者偏重于功能，但是一旦离开了“心灵”的参与，两者则都是空谈。其他的相关书籍将讨论的重点多放在外在表现和如何正确行事上，而我们则试图帮助读者从内心深处去触摸做事的准线。一旦我们把自己的内心世界摆放在正确的位置上了，那外在表现一定也会在心灵的积极驱动下而与之相得益彰。下面让我们详细解释一下。

本书与其他礼仪或沟通类图书最根本的不同是对动机的理解不同。出于恐惧的动机，让我们做出规避惩罚的行为；而出于实现特定理想、努力满足他人期望的动机，会使我们更有力量，从而达到超越期望、实现自我。反映在礼仪与沟通上，一种礼仪与沟通教人如何规避陋习，以免于失礼的恐惧和担心；一种礼仪与沟通教人只有获得免于恐惧的自由，拥有高度的自我认知能力，才能游刃有余地表达出内心的自信和全部创造力。那么，这种礼仪与沟通的力量从何而来？我们要告诉大家：它们存在于我们内心深处，我们不必一味追赶或效法西方，而要寻求发掘在我们中国传统文化之中很多美好的品质，这些品质能使我们重新建立世界性的礼仪与沟通模式，正如我们历史上所曾经达到的。总而言之，我们必须重新审视自己，找到自己的特别之处，然后用这些美德来祝福别人。

本书与其他礼仪或沟通类图书的另一大不同是顺应中国社会转型的大趋势，即从工业社会向消费社会转变，从商品时代向信息时代转变，在目前全球脆弱不稳的经济大环境下，这种转变对于企业更是生死攸关。而在经济低迷的时局中，商业礼仪与沟通中的服务和设计已成为企业逆风飞扬的取胜之匙。正如佩蓉的朋友、微软中国总裁张亚勤先生在剖析当下的企业对策时所说：企业要调整产品的服务模式，对客户不断变化的需求做出迅速的响应。企业在经济低迷的时候，并不是不能花钱，而是要改变花钱的方式。比如，客户之前的IT预算是百分之百，现在只有百分之五十，希望尽可能少花钱多办事，那么如果企业的产品服务和解决方案能满足其需求，将会是很有生命力的。总之，要更有创意地调整产品的服务和模式。

那么什么是好的礼仪与沟通的基础呢？那就是尊重别人，同时尊重和欣赏自己。比起不断去倒空一杯脏水的举动，使自己的水杯不断涌出清泉来滋养周围的人无疑更加宝贵。这本书就是要尝试用好习惯充满自己的水杯，去服务别人，而不是不断纠正冒犯他人的坏习惯。西谚有云“福杯满溢，则世界和平”，说的就是这个道理。

我们鼓励大家仔细来思考我们中国传统文化的丰富遗产。作为一个民族，我们勤奋、刻苦、耐劳、细心、体贴、孝顺、节俭。早在欧洲人还穿着兽皮打仗时，中国人已经建立了完善的社会制度。我们的文化尊重教育和知识，我们的艺术展现了这个民族对细节的追求。作为一个民族，我们已经展现了我们能够忍受最恶劣的困难而达到一个长远目标。这些都是我们可以用来祝福别人的独特品质，通过礼仪与沟通来满足别人的期待。在搬来中国之后，我们（佩蓉）全家即努力超越文化冲突的表象、用批判的眼光引领我们的孩子爱上中国。我常常可以透过孩子纯净的眼睛看到中国文化和传统积极的一面。对此，我满怀期望、深信不疑。

在涉及每个具体的商业情景之前，我们愿意为大家勾勒一幅礼仪与沟通的基本图画。

首先，礼仪与沟通是关于做人的道理而不是做事的道理。我认为一旦我们培养了正确的世界观和为人处事的态度，我们自然就会流露出得体的行为，因为我们的行为是与我们的态度相配合的。礼仪与沟通的关键不是如何体现出自己的高雅，而是找到最好的方式来表现你对他人的尊重、赞赏和关心。

其次，尊重他人必先自我尊重，我们尊重自己到什么地步，我们尊重他人才会到什么地步。当我们用自己的知识和能力表现出这种尊重时，这个行为才不会有任何虚假，才会体现出彻底的真诚。因此，当我们期待中国人在世界的舞台上展现什么时，与其责骂街上那些吐痰的人，倒不如点亮一盏蜡烛，向他人表现出中国人真正的精致与热情，这样世界才会因我们而开心。

最后，礼仪与沟通的终极目标不是去赢得商业合约，不是去建立互利关系，而是为自己赢得尊重和友谊，这种尊重和友谊是超越一切的。所以，无论你是在学校、公司，还是媒体、娱乐圈或政府环境中，我鼓励你记住这个学习礼仪与沟通的最高目的。有一个智慧的长老对我说：“上天创造人类不是给我们制造了一个问题，而是给了我们一个礼物。”按照这个说法，他一定很爱中国，因为有那么多份礼物在中国等候打开——无论你自己处在什么样的位置，只要你用正确的眼光看世界，你就能够使这个世界更美好、更文明。导言全球性软实力：准备好迎接“后中国制造”时代了吗

在过去的三十年间，中国用一个经济的奇迹震惊了世界。中国经济的腾飞令超过两亿人摆脱贫困，中国也以平均每年百分之九点七的经济增长速度位列世界第二大经济体。中国经济发展有两大核心策略，一是充分利用人口多、劳动力价格低廉的优势，二是将国外先进的知识和技术迅速学习并转移至国内。即使是曾经的亚洲四小龙，在出口导向型经济发展的战略上都不及中国大陆，中国大陆在这方面发展得可谓淋漓尽致。中国已经真正成为了名副其实的“世界工厂”。曾经红极一时的“日本制造”、“韩国制造”，现如今都已经换成了“中国制造”。

然而，自2008年秋全球金融危机袭击中国以来，无论是经济学家还是普通老百姓都察觉和见证了全球的进口贸易，尤其是来自美国市场的进口贸易大幅下挫，大批的中国工厂倒闭、工人失业。即使是在我们重写本书的第二版，也就是世界经济开始回暖复苏时，大部分政府官员、商界人士乃至普通大众的普遍想法是“中国制造”的时代马上就会结束。结果呢？难道中国经济还要继续依靠自己廉价劳动力的优势，依赖廉价商品的出口，脆弱地忍受和面对世界出口市场上的任何一点点风吹草动吗？软实力：全球知识经济时代的力量所在

1990年，来自哈佛大学的学者约翰夫·奈在他的著作《注定领导》（Bound to Lead）中首次提出了“软实力”这一概念，认为软实力是国际政治角斗场上制胜的秘诀。软实力描述的是一种通过吸引力和影响力，而非通过强制或金钱等“硬实力”去达成目标的能力。软实力的精髓在于用自己的行为去影响别人，从而获得一个更好的结果；而硬实力是指用自己手中的资源对周围形成威慑或者压力，以得到自己想要的结果，但其结果也可能事与愿违。软实力绝非通过唇枪舌剑去劝说别人，而是用无形的吸引力来获得别人的认同。

中国下一步的经济发展将逐渐从劳动密集型经济增长模式开始转变，经济的发展不仅要依靠不断强大的技术实力，也要依靠人才和理念这样的软实力。中国将从工业世界的生产和技术中心转变为未来知识经济背景下的创新和理念领导先锋。中国国务院制定了2010-2020年国家中长期人才发展规划，规划中明确勾画出了中国未来培养高水平劳动力的发展蓝图。

在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术甚至是员工技能之间的较量，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，即如何通过优质的客户服务、创新的解决手段和可跨越文化与国界的品牌力量去赢得消费者的信任和信心。这方面的两大典型代表是苹果和耐克公司，它们不仅为消费者创造出了极具新意的产品，更重要的是它们还同时创造出了让人们需要这种产品的氛围和生活方式。软技能：做全球知识经济领导者的奥秘

要想在全球经济中成为佼佼者，不仅要拥有出色的专业技能，同时还要具备“软技能”，进而提升自己的软实力。这其中包括了礼仪礼节，即如何在不同环境和文化中合适地表达出自己的内心态度和想法；也包括了沟通能力，即能把这些态度和想法清楚有效地和同事、上级、客户乃至自己的朋友、家人沟通和交流等。简而言之，在我们所谈的“软实力”中，礼仪礼节的价值在于它让我们既知其然也知其所以然，而交流沟通的价值在于它提供给了我们具体的做事方法。在此，我愿与大家一起重温卡耐基曾说过的话：“一个人的成功，百分之十五是靠专业知识，百分之八十五是靠人际关系和处世能力。”重温这句话的意义何在？因为在我看来，所谓的“人际关系和处世能力”，其实就是软实力的外化。

这些软技能对那些希望有朝一日成为一名出色经理人的朋友来说尤其关键，他们的成功依靠的越来越不是某一个人的单独贡献，而是依赖于制定策略、表达策略、影响他人、组织他人的能力。这些技能可以跨越国家和文化的差异，将东西方行为方式的精华相结合，最终凝合为一种“全球性的软实力”。而这种软实力便是准备成为下一个全球知识经济时代领导者的人胜出的秘诀。

那什么是“全球性的软技巧”呢？如何才能让当今和未来社会的全球化领导者们脱颖而出，引导世界呢？全球性软技巧的奥妙恐怕并不在于非得在东西方文化之间决出高下，进而对其中某一套行为方式顶礼膜拜，而是在于理解如何将两方面的精华有机结合起来，进而形成一种相互融合的、国际性的全球文化。这种国际性的全球文化可望在更远的二十二世纪跨越不同文化和行为方式间的差异。全球文化应该是高度国际化的，它高度重视每一个人的内心和价值观，无论在任何事务的处理中都充满着相互尊重、相互友爱和相互理解，真实而又透明。在这样的世界里，越来越多的中国人会在外国企业（比如微软）里打工；同时中国的联想也会在世界各个地方雇佣越来越多的外籍员工。在这样的一种全球文化下，任何一家公司都必须学会将自己的产品本地化，学会为来自亚洲、欧洲、美洲及世界各地的客户服务。以全球化为导向的公司和员工会越来越彼此接受和融合，和谐地在全球化的背景下共同工作和生活，而并非永远只能将自己和公司的业务囿于本国范围之内。在这样的大环境下，各国政府都必须和其他政府之间实现日常的交流和合作。不管你生长在东方还是西方，中国、美国或是欧洲国家，都有志于成为全球的领导者。这也是我们编写本书时脑海中共同的目标和梦想。本书创作出版的缘由

佩蓉和佩仪一生游历四方，是名副其实的“全球旅居者”。我们穿梭于亚洲、美洲和欧洲的各个国家，在那里学习、工作、生活。我们曾从各种各样的视角去体会和观察不同的国际文化下的行为方式，比较和经历了不同的教育体系、文化背景和工作环境。我们这本书是写给那些发现自己需要或想要更好地理解和拥抱全球文化视角的中国读者们。我们在分享自己“全球文化观察者”心得的同时，也欢迎读者朋友们加入到我们的行列中，更好地理解当今全球化的世界，同时也为融入它做好充分准备。佩蓉和佩仪与很多一生在海外生活的人一样，拥有倾其一生积累下来的“第三文化视角”，既观察和认识过东方，也观察和认识过西方，并将两者的精华很好地结合了起来。全球领导者软技能的两大关键要素

在本书中，我们将共同谈论软实力的重要性以及如何培养软实力的心态。佩蓉将主讲商务礼仪部分，这部分旨在告诉读者如何在不同的环境和文化下最好地表现和表达自己。佩仪将主讲交流沟通部分，这部分旨在告诉读者在这样一个越发全球化的时代里如何清楚有效地和同事、领导、客户乃至朋友、家人沟通，以及怎样提高自己对他人的影响力。

礼仪礼节的价值在于它让我们既知其然也知其所以然，而交流沟通的技巧在于它给了我们具体的做事方法。礼仪礼节强调形式，而交流沟通强调功能。

让我们从头开始来学习。自我礼仪篇第一章全球性软实力的基本原则

无论对于个人还是公司而言，二十一世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么竞争？除了产品、价格、营销、服务这四大常规武器之外，另一种秘密武器正被越来越多的公司和个人发现并运用着，那就是——礼仪和沟通。这个武器如果发自内心，运用得当，你或你的公司至少能获得客户的认可；这个武器如果运用自如，你或你的公司有可能成为客户心中不二的选择。对外如此，对内也是这样。在一个充满竞争的工作环境中，良好的礼仪和沟通也是保证你跑在队伍最前面的助推剂。

这本书包括了《佩蓉谈商务礼仪》第一版中的部分内容，不仅讨论了关于礼仪的一些基本知识，还添加进了更多新的关于有效沟通的章节。在本书的开头，让我们先对礼仪和沟通建立一些最基本的理解和认识。什么是礼仪？

我们要看看关于礼仪的几个误区：

误区一：“这是一套严格的条令，要求人人都去遵守，如此方能做一个‘文明’人。”

事实上，良好的礼仪是发自内心的，而不是靠外在的条令。

我父母从我国台湾移民到加拿大时对当地的商业环境和规则一无所知，然而，凭借对顾客、雇员、供应商发自内心的尊重，在他们的帮助和教习下，逐渐解疑了这些文化暗码，克服了障碍。培养良好礼仪的关键就是正确的态度和借此生发出的虚心学习的意愿。在北京，我也亲眼所见一些农民个体户，虽然教育水平有限，生意起点很低，但是通过他们的诚意真心、辛勤耐劳、谦恭有礼，也慢慢赢得了顾客认可，获得成功。

误区二：“这是只为财富阶层和知识阶层设计的规矩。”

事实上，每个人，不管你是首相还是贫民，都可以变得体面而彬彬有礼。简尼·刘超市连锁成功的故事（见本书第十四章）是从草根到精英的一个成功案例。简尼和她的员工来自于河南农村，没有受过任何正式的教育和礼仪课程培训，却以对顾客无处不在的尊重、体贴和真诚赢得他们的信任和忠诚。这个世界城市化的脚步非常快，在大城市中居住着来自各阶层、各民族和各文化的人。没人有权力仅通过外表就去对他人妄加评断。唯有行为是能真正让你在众人中脱颖而出的，它或置人于山巅或贬人于丘壑。比如说，一个身着T恤短裤，却知识渊博、侃侃而谈、待人有礼的人要比一个驾驶着劳斯莱斯却行为粗俗的人赢得人们更多的尊重。这个时代是靠内涵取胜，外表已经不再是制胜的利器。

误区三：“这是一个过时的传统。”

事实上，礼仪是每一个时代永不过时的必需品，成功人士对此体会尤深。研究表明，在世界五百强的企业中，那些成功人士具备的不是高智商或高学历，相反，是高情商。良好的礼节能提高我们的情商，能增强我们在所追求事业上的成功率。

度新婚蜜月时，我和先生准备第一个晚上奢侈一下，去一家昂贵的法国餐厅就餐。当时我们两个是刚刚大学毕业的正在热恋的孩子，对美食充满了好奇。点完菜后，侍者问我选择哪种佐餐的葡萄酒，因当时没有喝葡萄酒的经验和兴趣，我先生婉拒了侍者的请求，点了我们爱喝的汽水。侍者立即面露不悦，在那晚余下的时间中，态度冷若冰霜。回头想想，去法国餐厅就餐不喝葡萄酒是多么“没文化”的表现，我们因此冒犯了那位侍者，但毕竟那时我们还只是大孩子。高档餐厅中，侍者能从酒品中分成，而我们对此毫无贡献，难怪他的服务水平一落千尺。不用说，那顿饭吃得很受罪，侍者的态度使得我们自我感觉是二等公民，因此也觉得钱花得不值，接下来的几天就再也不光顾那里了。

当我们结婚纪念日五周年时，我在先生不知情的情况下事先订了一间海边豪华旅馆，希望给他一个惊喜。那天晚上，我们同样决定奢侈一番，准备到旅馆最昂贵的餐厅就餐，碰巧，同样是家法国餐厅。谁知刚到门口就被拦住了，因为来此就餐的男士要求穿西服、扎领带，但我先生没戴领带。然而，幸运的是，领班亲切地给我们引位，借给我们一打领带供挑选，解除了我们的尴尬。正式法国大餐的着装礼仪就是我们这次就餐的意外之得。整个晚上，调酒师耐心向我们介绍法国饮酒文化、食物与酒搭配的艺术，告诉我们如何选酒。他的热忱和耐心，以及对酒的热爱感染了我们，使得我们想了解更多。从聊天中他发现我们是来结婚周年庆的，因此特意请来小提琴手为我们演奏一曲，让我们大为惊喜。我们度过了一个如此美妙的夜晚，之后，我们决定了解更多饮酒的知识，还因此参加了品酒的短期培训。

两家餐馆均提供了高价位、同级别的法国餐，侍者们的服务礼仪也无可挑剔。然而，第一位侍者的势利把我们隔离在法国餐以及法国葡萄酒文化之外；而第二位侍者的热情和体贴让我们喜欢上了法国饮食，成为葡萄酒爱好者。那位热心的调酒师帮助我们从热爱苏打饮料的大孩子欣然成为了沉浸在葡萄酒博大世界里的成人。

一个成功的商人通过对自己产品的热爱、服务的热情、总为顾客着想，尽全力来培养和顾客之间的关系，一次就能把生客变成回头客。看似自相矛盾的结果就是：当一个人不再着眼于眼前利益和个人得失，而是将关注点放在他的顾客或服务对象的需求时，才能赢得对方的心，获得更大的利润。

双赢即是共赢，这是一个永不过时的法则。

误区四：“这是阿谀奉承的。”

如同误区三中对礼仪过时的误解一样，礼仪与阿谀奉承同样毫不相干。礼仪并不因对象的不同而有所区别，它不会因为对方是王子贵族还是乞丐百姓而变化礼仪的成色。不可否认，在一些商店或饭店，服务人员会根据顾客的穿着、身份而变化不同的态度，对他们所认为的“有钱有权”阶层，他们会笑脸相迎，而对于他们所认为的“无钱无势”阶层，他们会满脸不屑。所谓“只敬罗衫不敬人”，在降低自己品位的同时，不知流失了多少生意。

在如今竞争激烈的商业战场上，我想不会有很多人还以上述态度来对待周遭的人事，因为你不知对方是否会在将来成为你的客户或贵人。这里有一个例子：几年前，有位外地的先生带着他的孩子来到北京，成为我们的邻居。他的太太刚刚去世，他一个人既要照顾家中的孩子，还要工作。家里虽然请了一个阿姨，但这个阿姨经验不足，不知如何做孩子喜欢吃的食物。当我看到这个情况之后，我带着我们家的阿姨去对方家，教对方的阿姨如何做孩子喜欢吃的食物。一段时间之后，这位先生很不好意思，希望付我费用，但我说“你和我都是来北京的外地人，我们就彼此帮助，没有关系。”我先生还说我爱管闲事。这件事过了好几年，碰巧我先生的公司需要找客户，而这位先生有一笔很大的生意，需要寻找一家像我先生这样公司的签约者，结果这位先生就将这笔很大的生意给了我先生。我当时帮助他的时候，完全没有想到他会在将来帮助我先生的公司，如果我当时以一种势利眼的态度来对待他，那么我想，之后我先生也不会得到这笔生意。佩仪插播同样的道理，曾有一位非常有智慧的导师教导我说，在面试中要重视每一分每一秒，因为你永远不知道自己在和谁对弈，尤其不知道谁在观察着你。我曾成功获得过一份由某公司高管亲自发来的工作邀请，获得邀请的原因并非是我在面试中有什么出色的表现，而是他对我在非营利性事业中的投入和受训生的培训而在社区中积攒起来的影响力颇有耳闻，所以才做出了聘请我的决定。我从没想过自己服务社会的活动会带来这样的结果，但是我的导师是对的，人永远也不知道自己现在做的对未来会产生什么样的影响。其实周围人一直都在观察我们，他们尤其会关注当你认为没人在观察你时，你所做出的反应和举动。

你确定谁会是你的客人吗？我想你周围的每一个人都有可能成为你的客户或帮助者。既然如此，那么最好的方式就是没有区别地尊重和对待你周围的人。事实上，无论阿谀奉承，还是傲慢不屑，两个极端都是与“君子”相背的。君子不管处于社会的哪个阶层，都是优雅谦逊的，都是众所欢迎的。

那么礼节的实质或者关键是什么？是否就意味着要知道西餐中如何使用刀叉，或者在用中餐时如何安排主宾位置？实际上，良好的礼仪并不是繁文缛节，它不会规定你什么该做和什么不该做。下面我所提出的三个要点，希望可以帮你真正把握礼仪的实质之所在。（1）礼仪中的黄金法则：待人如己。孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”而这点恰恰是常常为人所忽略的。西方也有一句类似的话：“你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。”这被称为是人际关系的一条黄金法则，也是礼仪的基本宗旨。

我们几乎每个人都有收到没有实用价值、也无涉个人兴趣爱好的礼物的经历。为避免浪费，我们要么婉言拒绝，要么转赠他人——以遵循礼尚往来的规范，并希望可入他人的法眼。每年圣诞节，美国的公司都有开party庆祝的习惯，最普遍的庆祝方法就是同事之间相互交换礼物，可是因为有礼物限额的控制，而且买到的礼物也并非尽如人意。因此，总有上年圣诞节被冷落的礼物辗转到来年的情况，礼物的拥有者弃之如同敝履，希望赶快脱手这块烫人的山芋，周而复始，已失去了礼物交换表达祝福的意义。也许，在遵循“己所不欲，勿施于人”这条金科玉律的同时，我们送给对方的礼物至少应该满足实用、不引起误解，或被称为“安全”的礼物（如一盒茶叶，或包装精美的月饼）这样一条最低要求。

然而，要将送礼当作一项艺术，就不能满足于只送“安全”礼物的最低标准，适合的礼物——精心考虑对方的需求及兴趣爱好才是送礼的更高境界。你的关心和体贴经由受礼者的惊呼和喜悦而印刻在对方心中。所谓待人如己，就是“己所不欲，勿施于人”的升级版和送礼指南。关于送礼，我在本书第九章还会详谈，此不赘述。（2）礼仪中非常必要的两个素质：宽厚与敬重。英文中“宽厚（gra-cious）”源于词根“恩典”，意思是给予对方原本不配得到的恩赐。比如，因要拜访一位很难约到的客人，因此我总是和这位客人的秘书预约时间，后来我以为自己都是这位秘书的熟客了，但实际上他总是记不住我的名字，我理解为可能他的记忆力不太好，因此并没有生气，反而和他聊天，最后成了很好的朋友，后来他推荐我去参加一个他老板会出席的展览会，最终，我接到了这个生意。所以，当对方冒犯你时，你却以宽容来回应他，那么他可能会成为你很好的帮助者。敬重（deference）就是以人为先，站在他人的角度来考虑问题，将他人的需求放在首位，不管“他人”是你的长辈、上司，还是晚辈、下属，并将敬意付诸行动。无论是扶住电梯的门让你的老板先进电梯，还是为一个怀里抱满文件的下属开门都是首先考虑他人的需求，都是敬重他人的态度。（3）礼仪的三个基本态度：尊敬（respect）、体谅（consideration）和诚恳（honesty）。一个真正纯正的关系是建立在信任的基础上的。在现代商业竞争中，有些人抱着一次性买卖的态度做生意，但如果要生意有长期的发展，显然一次性是不够的。如何将我们的客户由一次性的客户，变为满意的客户，再成为多次重复合作的客户，最后成为我们互相促进的拍档，达成双赢、信任，那么就要培养和拥有这三个礼仪的基本态度。

当我父亲在加拿大开始蔬果进口贸易时，他的一位来自超市连锁店的批发商病倒了，西医治不了他的病，他不得不病退回家。当我母亲得知此事后，她感觉这位客户的病状很像她以前得过的一种病，最后她看中医治好了。于是她找到那位中医，向他要来药方，每天亲自煎药给这位客户送去，并指导他服药方法，看他服完药后才放心离去。因同情他是单身汉无人照顾，当他卧床不起的时候还亲自送饭过去。一个月后，这位客户完全康复了，又到了另一家连锁店工作，他成了我们家里的常客。二十年来，他一直从我父母这里批发商品，他成了我父亲的商业合伙人和朋友，给他许多生意上的指导和帮助，如提醒他该添置哪些新货，告诉他商务经营秘诀，还将来自其他国家和地区的出口商介绍给我父亲认识。如今，他的业务范围已从中国台湾扩展到整个亚洲、南美、欧洲。在我父母的头脑里，没有客户、雇员或者供应商等人为划分的界限，统统视之为长期的搭档、伙伴，而且毫不执着于短期利益。这种经商模式换来的结果是，每一个雇员，只要他通过我父母严格的能力和性格的考核标准，就成为了终身的雇员。在加拿大，债务人还款时，可以抵消百分之十的债款，这已属商业惯例，但我父母的顾客几十年如一地每年百分之百偿还欠款，从不拖欠，这在商学院的案例研究教学中是闻所未闻的，也为将商业礼仪根植于心并上升到价值观水平才称得上成功的商业模式，做了一个很好的注解。尽管父母对客户的选择非常挑剔，但一旦和他们开始合作，就视之为互信互利的商业合伙人，指导他们如何更好地开展业务；逐渐地，他们成为我们的家庭朋友，因此我就有了许多的叔叔和阿姨，他们有时还向我咨询孩子的学习问题。尽管竞争者以降价为诱饵争取他们，这些客户却始终保持对我父母的忠诚。我还记得，父母开始做生意是在我刚上高中的时候，那时的规模只是温哥华农贸市场附近的一个小型蔬果店。如今，已是每年数千万美元生意往来的大型业务。我亲自见证了他们的成功故事。他们始终如一地将商业礼仪作为生意的规范，这是他们成功的关键。什么是沟通？

在这本书中，我们将把讨论的重点放在人际交流，放在如何通过各种渠道增强与他人交流和对周围实施影响力的能力和有效性上。

与礼仪礼节相似的是，人际沟通是一个经常被人们误解的概念。为了对这一概念有更为深刻的认识，让我们首先对一些概念和这些概念与人们日常生活的相关性做一些解释和澄清。

下面我们来谈谈关于沟通的几个误区：

误区一：沟通只对在“软”行业工作的人才重要。

人们对沟通的其中一个误解就是认为，它只对那些将人际沟通作为日常工作主要内容的人才重要，比如客户服务、销售、市场、公关、人力资源专员等。但是对于那些从事“技术性”较强工作的人，比如金融、工程、技术或者机械操作的人来说，交流似乎不是那么重要。

事实上，人际沟通对于几乎所有的工作而言都起着非常关键的作用。即使是工程师、会计或是金融从业人员，在日常工作中都还是不可避免地需要和同事、上司、下属彼此沟通、相互影响。举个例子来讲，是否能够有效地与他人沟通决定了你能否确保同事配合你工作、能否处理好与老板的关系，甚至决定了如何协调好团队协作中的任务分配。这对于那些已经做到或者希冀做到经理和高管级别的人尤其重要。他们的成功直接取决于能否处理好客户关系、部门间的沟通、与投资人或合伙人之间的各种关系。简而言之，现如今大多数的工作都是和交流想法、跟进进程、处理各种关系紧密相连的，人际沟通成为了事业成功的关键。因此，如何在劳动力市场上保持竞争力？秘密在于：专业技能、知识和工作经验固然重要，然而世界上最为成功的个人和领导者一定是那些除了拥有非凡的专业技巧、过硬的工作经验之外，还拥有超常的沟通能力和“软实力”的人。

人生来就处在某种关系之中，无论你是在技术领域大展拳脚的工程师，还是在销售领域业绩卓越的推销员，人际沟通对于我们每个人来说都是日常工作和生活中的基本内容。比起印制在名片上的炫目头衔，一个人在生活中扮演的角色，如丈夫、妻子、家长、朋友或者亲人往往更加重要。随着年龄的增长，我们会不断深化和发展这些关系。要想把这些人生中最重要的角色扮演好、关系处理好，日常沟通是不可或缺的一部分。

误区二：既然沟通方式因文化和个人的差异而定，因此没什么好学的。

在人际沟通中考虑到不同文化、不同人之间的差异性固然重要，但是有一些良好的沟通模式和方法却可以跨越文化、语言和个人的差异。在读这本书之前也许我们并不知道如何做才能更好地沟通，但是我们每个人却都能直观感受到与人沟通的不顺畅甚至是失败。相信大家都曾经经历过在与他人交流时尴尬的冷场和彼此不知所措的眼神吧。

我们衷心希望这本书能提供给读者一个清晰的框架、一个相互尊重的氛围和一个有效的沟通方式。帮助读者在这样一个日趋复杂和价值多样化的世界里，跨越文化和国界的差异，成功地与来自不同背景的人士进行沟通和交流，并能对他们施加一定的影响力。

误区三：既然人际沟通如此重要，有没有好的交流方式可供模仿？

与上一条不同，有些人走向了另一个极端，他们积极寻求所谓的最佳沟通方法，强化记忆并试图运用到所有的沟通对象和所有的环境中。诚然，每一个沟通者一定会了解一些基本的沟通概念和框架，但一个真正的沟通高手会根据不同的沟通对象和背景而量体裁衣，采取不同的沟通方式。说到底，沟通毕竟是一门艺术，而不是一门科学。

讲完以上三点之后，我们对有效的人际沟通到底是什么有了比较清晰的认识。下面我们将为大家详细阐释关于有效沟通的一些基本概念。（1）时刻为你的听众着想。与人沟通中最重要的一点莫过于时刻提醒自己在和谁对话，因为这直接决定了你应该选择什么样的说话内容和方式。只要是与人沟通，不管是公司内外的沟通、公开演讲、与朋友私谈、给人打电话或是发邮件、写报告都要记住一个缩写词“WIIFM”：What’s in it for me？（意即：“这样做对我有什么好处”）。“WIIFM”充分体现了人在日常交流中的一个普遍倾向，当你在和他人交流的过程中，对方作为你的听众，其潜意识里往往会出现这样的想法：这样做对我有什么好处？至少对方也会想：这件事会对我产生什么影响？

其实这并不是什么自私，而是人在正常且理智地筛选和处理自己大脑中的各种信息。由于我们每天要接受大量信息和刺激，所以每时每刻大脑都需要对这些信息和刺激做出处理，因为我们不可能倾听和吸收周遭的所有事物，而是需要将那些与自身有关的、对自己重要的东西识别和挑选出来。在与他人沟通乃至是一个人阅读的时候，大脑总是会在“迎合”或者“逃避”中来回摇摆，这要取决于交谈或者阅读的内容是否对其有用。我们经常看到有些人在开会时愣神、和周围同事耳语、传纸条，或是玩手机等，就是因为会议内容没有触动他的“WIIFM”神经。

考虑到以上所说的大脑对信息的选择过程，有效的沟通就是平衡运用“WIIFM”原则，与人交流、影响他人。想想自己曾经是如何在某项重大决定中劝说自己的配偶或者朋友的？你一定会告诉他们的一点就是：如果按照你的想法行事，他（她）或者你们双方会获得什么样的好处。“WIIFM”是交流行为的基础，人会考虑自身利益也是符合逻辑的一大常识。然而，生活中有些人总是只靠自然意识行事，直觉般地将这项原则运用到各种场合，即使是极其敏感而重要的场合也不例外。但是真正的交流高手不会这样做。他们同样会谨记“WIIFM”原则，但是他们更懂得如何去操控和利用这项原则，在不同环境下以不同方式、通过不同渠道运用到每一位交谈对象身上。他们会有意识地将“WIIFM”原则放在第一位，时刻提醒自己换位思考，从对方的角度考虑问题。我们希望能够为读者提供一些手段，帮助您成为这样的一位沟通高手。（2）对你所说的话进行包装。说什么并不重要，重要的是怎么说。每当我们一谈起“沟通”二字，脑子里自然就会首先把关注的焦点放在沟通的内容上。换句话说，人们总是自觉不自觉地更关注“我将要说点什么”，而不是“我应该怎么说”。但是即使我们将要说的内容既有逻辑性又有利于各方利益，也未必能按照我们希望的方式和效果被相关各方所吸收。回想一下最近一次你与别人起争执或是被人误解的情景吧。我们是不是时常在脑子里掂量自己真正要说的是什么，一边还为别人不愿意倾听或是误解了自己的话而感到奇怪和懊恼？我们是不是也时常困惑为什么有些人发来的简历或是邮件就能够得到及时的回复，而有些人发来的却会被立马忽略甚至被扔到垃圾箱呢？

所有这些例子都证明了“对你所说的话进行包装”在日常沟通中的重要性。研究显示，一次沟通中，谈话内容只占沟通成效的百分之二十五，而决定这次沟通成败的是余下百分之七十五的谈话内容之外的东西，它包括与言语有关的说话的音调、表达的方式，以及整个谈话过程中谈话者所释放出的非言语信息。我曾经与一位老板共事多年，她经常会在无意间让周围的人有一种被胁迫感，并不是因为她说话的内容有什么不对，而是因为她说话的方式有问题。尽管在我心目中她一直都是我见过的最能干、最照顾下属的老板，但是有时她却经常和周围人发生冲突，特别是有压力或情绪激动时。连她自己似乎都没有意识到，打断别人的谈话、提高音调，还有一些特定的身体语言会传递给他人怎样的信息——这些表现经常会被别人解读为一种挑衅。

我们都有忽略对谈话进行包装的问题。我见过很多事业成功、目标明确的商界人士都跟我的这位老上司一样，给周围的人一种被胁迫感，尤其是当他们身负重压的时候。当然，有些人的表现可能会稍有不同，他们会回避他人的眼神或是做出其他紧张的举动，比如坐立不安。但是无论如何，所有这些“负面包装”透露着某种信息。虽然人不会分分钟把自己的想法和状态说出来，但是要知道，交流当中有百分之七十五的信息都是通过人的其他表现传递的。

除了对谈话进行包装外，在其他的沟通方式中，沟通也占有同样重要的地位。你的电子邮件或者报告的书写架构、形式、长度都可以成为别人是否会按你所希望的方式去处理你这份邮件的决定因素。另外，成功的包装还要求我们能够掌握根据交谈对象和情景选择正确沟通媒介的技巧，是电话、面谈、邮件还是书信，哪一个更合适？这些小技巧的具体应用我们会在接下来的篇章中为大家详细讲解。（3）交流是条双行道：交流的成功与否最终取决于别人如何理解，而非自己要表达什么。即使你在与他人沟通的时候谨记“WIIFM”原则，注意到了口头和书面表达中的所有包装细节，最终决定沟通是否成功有效的还是你的听众是否真的明白了你想要传达给他的信息。这方面最明显的例子莫过于夫妻或其他家庭成员之间的争吵，争吵的原因很大程度上是因为你所要真正表达的信息在对方心里被误解了，他（她）听到的和你说的并不是一回事。

交流毕竟是双方的事情，是一个双向互动的过程，它不仅仅取决于你如何沟通，同时也取决于你的听众如何接受你传达出的信息。即使你自以为表达得非常清楚明白了，但是如果对方没有理解你想传达的意思，甚至是把这种意思误解了，那么你的交流就还是失败的。所以说，真正正确且专业的做法是要承担起让对方正确理解自己说话意图的责任，即使对方对你话语的解读不是完全准确。当然，我们不可能去控制对方最终对我们所说，或者所写的东西作出如何评价或理解，但最起码我们要对对方的各种回应保持敏感，一旦发现误读的苗头就要尽力去将它澄清。

举一个最近发生在我身上的例子。在公司的一次项目筹划会上，我说由于某个部门的工作进程可能需要超出预期更多的时间，我们需要重新考虑一下是否给这个部门留出一个缓冲时间以保证整个项目能按时完成。我说这番话的初衷只是为了帮助整个团队更好地做出时间上的调整和安排，但通过观察在场一些同事的面部表情，我发现他们恐怕认为我是在批评那个部门的工作不力。意识到了自己的意思可能被误解之后，我马上走到那个部门的同事面前，跟他们解释清楚我这番话的真正含义，同时也为自己让他们误会表示道歉。我的一位导师曾跟我说过一句话，“对于别人来说，所感即事实”。所以说，即使真的是他人误解了我们所说的话，但对他而言，误解就是真相。因此，必要的时候我们必须要澄清自己的话，以增进理解、减少误会。

在本章中，我们为读者介绍了一系列有关有效沟通和影响他人的重要概念。而在以后的章节中，我们会提供更加具体的策略和事例，告诉大家如何将这些概念运用到职场和日常生活的方方面面。本章总结

1．礼仪的黄金法则：待人如己。

2．两个必要素质：宽厚与敬重。

3．三个原理：尊重、体谅、诚恳。

4．纠正关于礼仪的四个误区：礼仪不是一套严格的条令。不是只给富有和受过高等教育的人；不是一个过时的传统；不是阿谀奉承。

5．纠正关于人际沟通容易产生的误区：沟通不只是对在“软”行业工作的人才重要；没有统一的沟通模式；只需找到沟通清单就能成功沟通了。

6．交流要素三原则：时刻为你的听众着想；说什么并不重要，重要的是怎么说；交流是相互的，而不是单方面的。养成新习惯

1．每天找一个你平常不会尊敬的人，对他表示你的欣赏和尊重，看他的反应是什么，也看你的反应是什么。

2．花一个整周的时间，锻炼自己对每一个为你服务的人员表示称赞的能力。然后观察你所得到的服务水平有否提高。

3．从下周起，在和别人沟通时要特别注意“时刻为听众着想”的原则，多从听者的角度去考虑考虑。

4．交流是双向的，别人不是非得完全理解你所表达内容的真正含义。任何人对别人语言的解读都是主观的。如果你觉得对方没有清楚理解你的意思或存在误解，那就及时做出澄清，为误解的产生承担责任。第二章商业骑士精神

沃尔特·拉雷爵士（Sir Walter Raleigh，1552-1618年），是伊丽莎白时期英国著名的诗人、军官、大臣、探险家，以把自己的斗篷铺在泥泞的路上，让从马车上下来的女王伊丽莎白一世走过而闻名于世。实际上，骑士精神是身披银色盔甲的中世纪骑士精神的精华，概括为七个特点：勇气、正义、仁慈、慷慨、守诺、高贵、希望。以衣铺路，只是沃尔特·拉雷爵士具有骑士精神的一种表现。我儿子对骑士精神也很感兴趣。他不但自己在做相关的研究，而且还就家庭、学校、朋友、约会关系及工作表现中如何具有骑士礼仪与我展开了很多的讨论。随着我们讨论和研究的深入，我发现了一个有关商业环境与骑士精神如何融汇的专题网站（www.chivalrytoday.com），在征得此网站授权的情况下，我将其中一篇非常有代表性的文章放进本书中。

现代商业社会的特征之一是社会分工、层级分化。以职务为例，看看你办公桌上的职务牌，上面可能写着诸如“副总裁”、“销售助理”、“财务执行官”之类不容忽视的头衔；当然，有的职务或者只能在公司考勤卡上找到，比如“收银员”、“装配工”、“维修工”。即使对前者的职务描述如何简单，对后者如何详细，也不难发现二者之间的天壤之别，这就是现代商业社会的等级规则。

然而，如果我们谈论的话题换成“谁是戴银色盔甲的骑士”呢？商业社会本质上充满着竞争、高节奏、喧嚣紧张——这与身披银色盔甲的中世纪骑士所在的社会环境大相径庭。中世纪骑士在战场上不惧发肤之损，敢于抛下高贵的头颅，其勇悍与不屈往往令人侧目，然而在日常交往中，他们又能将慷慨大度、体贴细心表现得始终如一。

两种看似冲突的个性特点汇集交融，成就了中世纪骑士精神的精神内核。它自成一体，形成了一套泽被后世、影响深远的道德规范标准。历史的变迁抹不去骑士精神中那纯正而智慧的光辉，这光辉洒向二十一世纪商业战场上的人们，成为领导力的道德范本和职业人士的伦理规则。现在，就让我们悉心检视以上七种精神内核，看它们在现代商业环境下，是如何重绽异彩、焕发新生的。

勇气

身披银色盔甲的骑士在厮杀的战场上需要杀敌制胜、捍卫尊严的勇气，而今日的商业人士则需要在理智的判断下帮助企业生存、发展乃至壮大的勇气。然而，这种勇气往往并不像当年骑士挥戈猛进的勇气那样单纯，它的内涵更为丰富，比如：担当之勇——敢于为因错误决策和战略而造成的损失而承担的勇气；容人之勇——敢于主动而又大度地接受各方（你的客户、同僚或下属）批评的勇气；仁义之勇——宁肯失去商机也不愿以卑劣手段损人利己的勇气。较之中世纪骑士的一味悍勇，商场上，这样的勇气堪称大勇。

正义

中世纪的骑士以最高的公正而不是强权来践行国王的法律。同样，现代商业环境下，能给员工公平及合理感的企业方能称得上健康的企业。如果一个高管通过裁员来增加员工福利，这会给他的顾客和商业同人传达一个什么样的信息？如果一个企业鼓励工人为赶工期而放松产品质量的标准，又有谁能从中真正受益呢？

仁慈

两人在马上长矛交战后，胜者向败者致敬，真心赞赏他的高超武技，这就是骑士精神。商业战场中，你通过竞争击败了对手，赢得了一份大单，这的确值得庆祝，但是要像身披银色盔甲的骑士那样——比武结束后，允许对手有尊严地站起，而不是穷追猛打，落井下石。此一时也，彼一时也，谁能保证下一个落马的不是你呢？

慷慨

无论是辉煌年代还是没落时期，中世纪骑士都能与人分享他的财富。而现在，无论何时，商人都要尽自己最大的可能给他的客户提供附加价值，以赢得他们的忠诚；平日慷慨的雇主，在事业低落时，将能获得员工不离不弃的回馈。

守诺“信用”一旦经骑士说出，就成为必须恪守的誓言。现在的你可有这份担当信用的勇气？你的同事、下属、客户会如此看你吗？他们相信你会永远保证他们的最大利益吗？你给人信守承诺的口碑了吗？如果你想成为商业骑士，那么，在恪守信诺的盛名下，努力创造出一个具有生产力与公信力的商业环境吧，激发出商场中每个人的最大能量，而不是被动地检查这些人的工作保证书，并发出各种索然无味、面目可憎的命令与要求。

高贵

骑士的高贵，并不只在国王和他雍容的大殿前展现。比肩凡夫俗子，身处穷街陋巷，而仍能举止高雅，尽显风范，才是真正的高贵；无人监管，而良知在心，才是真正的高贵。

希望

希望在人间。内心永不言弃，是骑士在茫然和绝望气氛笼罩下的中世纪所播下的一颗希望之种。今日商场中，你是充满希望的骑士，还是庸碌不振的商人？记住：充满希望的心灵、积极乐观的外表，是客户和员工福祉的源泉，因为它正传达出这样的信号：你从你的工作、职位或行业中，得到了精神激励和个人提升。

不管你的职务是总经理还是保洁员，无论你身处窗明几净的华宅美室还是烟尘满面的零售车间，每天早上，都别忘了把骑士精神的内核带入工作中。深刻领会、充分运用，你会获益良多。当今，许多商业伦理令人堕落，许多商业实践使人质疑，想让自己从这份污浊中脱颖而出吗？那么给自己一个新头衔吧——二十一世纪的商业骑士！本章总结

中世纪的骑士精神概括为以下七个特点：勇气、正义、仁慈、慷慨、守诺、高贵、希望。现在，就让我们悉心检视和实践以上七种精神内核，看它们在现代商业环境下是如何重放异彩、焕发新生，如何历久弥新，成就个人商业成功的。养成新习惯

为将以上七个商业骑士精神用于实践，请重新检视和调整你的年度商业或职场目标。第三章认识自己佩蓉的故事

我刚毕业时，第一份工作是在一家公司做技术销售工程师。我的女上司非常专业能干，对下属要求几近苛刻。身处一个以男性为主导的行业，她不得不竭尽全力地用工作来证明自己如何出类拔萃。因此，她也将这份苛刻的关注带到了对手下工程师的管理细节中，事必躬亲、一一过问。当时，我正一边学习一项新技术的操作要领，一边作为专业技术师，向顾客演示这项新技术如何使用。但不管我事先准备得多充分，对产品了解得多透彻，每次向客户演示时，我的上司都会经常打断我，当众纠正我的过失。如此一来，在应答客户问询时，我渐渐失去了自信。三个月的观察时间结束后，公司总部的大老板专门飞来评估我的工作表现，并将依此来决定对我是正式录用、留待观察还是辞退。我们去了客户的公司，将由我在七人组成的评估小组面前做产品演示。我紧张不安地走进了会议室，正要开始演示，却发现计算机坏了，因此不得不用了整整两个小时来修理操作系统并重装软件。而等我修理好电脑，准备演示时，已有四个客户因为不耐烦而走开了，留下的三个客户也面露不悦。毫无疑问，因为我缺乏自信，过度地紧张兮兮，这次产品演示失败了。事后，我想的只是公司的解职信会在哪一天到来。

然而，奇迹发生了。一个月后，因为部门结构调整，我被分到了另一个部门，换了新上司。他管理下属的方式和那位女上司正好相反，大胆放手、充分信任。当客户询问技术难题时，他都会说：“嗨，我只是负责销售的，我的工作就是陪客户打打高尔夫、谈谈生意。产品方面的问题，请向佩蓉咨询吧，她是麻省理工学院的高材生，是公司里最优秀的工程师。有她帮助，你们再幸运不过了，她是个天才！”在上司的鼓励下，我的自信与日俱增。上司成了我最好的粉丝和拉拉队长，他总会当着客户的面夸奖我，说他从未遇到过比我更聪明、勤奋，对产品更了如指掌的工程师。因为上司的信任和肯定，我以极大的热情和勤奋投入工作，同时，为了不辜负上司对我的期望，我主动请来总部负责设计产品升级的工程师，请他帮助改善和升级客户的产品，客户很满意，而我则最终赢得了高级技术工程师的头衔。

可见，自信和自尊对我们的工作效率影响有多大。那么，自信和自尊要通过他人的认可才能获得吗？不然，须知敬人先敬己，自己都没有自信，自尊又从何而来，如何敬己？

我常常碰到高中毕业生，不知道高考的时候要如何报大学志愿，也不知道应该学什么专业。很多高材生对自己大学志愿的选择是老师指定的，而他们的自我形象和自我认知也是老师给自己的定义，不是自己对自己的了解。从佩蓉上面的例子来看，要是我们的自我认知过

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