作者：河南省职业技术教育教学研究室
出版社：电子工业出版社
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信息产品营销试读：
前言
随着社会主义市场经济的进一步完善，作为市场主体的企业对员工的职业素养要求越来越高，作为新时期的营销人员，那些既懂营销技巧又精通IT产品，既具备良好的职业道德和素养又有较强的竞争能力和团队精神的复合型人才越来越受到企业的推崇。
为此，我们依据《河南省职业教育校企合作促进办法（试行）》（豫政【2012】48号）和河南省政府《关于创新体制机制进一步回忆职业教育发展的若干意见》（豫政【2012】49号）的要求，组织一批职业学校一线骨干教师，与相关企业的营销精英一起深入探讨IT产品营销的特殊岗位要求，通过论证，力求找到校企结合的最佳切入点，最终由校企双方共同完成本教材的编写。本书采用任务驱动方法组织教材，以产品销售的流程为主线，通过案例教学强调“理论由实践来、到实践去”的思想，同时增强教材的趣味性；另外，本教材注重培养学生实际工作的能力，体现了教材的实用性。
本教材的主要特点体现在以下几方面：
1.坚持以能力为本，重视实践能力的培养，突出职业教育特色。根据国家对中职学生知识能力的要求，和企业对IT产品营销人员的岗位要求，确定学生应具备的知识与能力结构，加强实践性教学内容，以提高学生的实践能力和职业技能。
2.在教材编写模式方面，引入任务驱动等先进的编写理念，注重知识的导入方式及其应用的情境设计，尽可能使学生在模拟的工作环境中学习，以提高学生就业时的岗位适应性。
3.在知识内容方面，邀请行业与企业专家，同一线优秀推销员一起进行职业分析，围绕“营销”这个职业活动的典型工作过程，将其工作体系中的典型工作任务加以收集、整理、归纳和整合，以真实的工作任务和工作过程为依据，加入有关营销的新理论、新成果和营销实战内容，充分体现了课程的职业性。
4.在教材结构方面，全书采用项目教学法设计，共有十个教学项目，每个教学项目包含两到三个教学任务，每个教学任务又分为【案例引入】【任务分析】【知识储备】【知识链接】【情景模拟】几部分，较好的解决了理论与实践的结合问题，使课程具有极强的针对性和适应性；每个教学任务的最后还有【实战演练】环节，不但可以培养学生理论联系实际，综合分析问题、解决问题的能力，而且在某种程度上也可以锻炼学生的专业能力、方法能力和社会能力。
本书共分十个项目，项目一介绍IT产品营销岗位要求；项目二介绍IT产品硬件及软件的推介；项目三介绍IT产品客户开发；项目四介绍IT产品售前准备；项目五介绍客户接待的方法与技巧；项目六介绍如何处理客户的异议；项目七介绍报价与成交的技巧；项目八介绍售后服务与客户关系管理；项目九介绍IT产品的网络销售；项目十介绍IT产品质量标准及行业法规。
本书计划教学时数为68个课时，以下课时分配作为参考：
本书由河南省理工学校李继锋和河南软石电子有限公司吕利超担任主编，河南河南信息工程学校谢晓广和河南精华科技有限公司李文凯担任副主编，参加编写的还有河南省理工学校王智博和河南信息工程学校卢捷等。全书由李继锋和王智博负责统稿。
由于编写时间较紧，编者水平有限，不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正并提出宝贵意见。
编者项目一 IT产品营销岗位要求
营销是IT产品从商家进入用户的重要环节，也是一个商品从生产到销售到应用的最后一个环节，所以它在整个产品链中具有非常重要的地位。
IT产品的整体特性是种类多，变化快，升级频繁，有的产品还会产生应用复杂、保修返修等方面的情况，所以就需要IT产品的营销人员具有更加全面的素质，掌握多方面的知识与技能，在营销环节中才能如鱼得水，游刃有余。
营销的最高境界是给客户美好的购买过程和使用体验，让客户高高兴兴地买产品，开开心心地用产品，痛痛快快地更新产品。IT产品正好能够在心理上给用户各种各样的满足感，这样领先的产品，再加上营销人员的销售技巧，我们相信，IT产品营销将是整个IT产品链中最能创造价值的一个环节。任务1 IT产品营销人员的职业素养要求
营销人员是产品链中的重要角色，每一次成功的销售都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论成交与否，客户第一次接触销售人员后都会在头脑中形成对企业和产品的第一印象。
所以，IT产品营销人员的职业素养决定了产品将以什么样的姿态进入客户的视野，也将决定产品的市场地位。
一、了解什么是职业素养
百度百科中介绍，职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德也是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。
职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总和构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是表象。
具体到个体的表现，我们通过一些例子向大家说明：
十多年以前，亚细亚集团就为员工设立了“委屈”奖，专门为在商场服务中受到顾客批评、吵骂甚至侮辱的员工以精神和物质上的鼓励。这些员工坚持原则，占据正义，受了委屈还打不还手，骂不还口，理应受到企业的奖励。
现在很多服务性企业都为员工设立了“委屈”奖，给在服务中受到客户无理刁难的员工安慰与帮助。比如银行柜面的服务人员，呼叫中心的服务人员，商场的销售人员，当然也包括IT产品的营销人员，这些员工在工作中都可能由于各种各样的非自身原因而受到客户的强烈反映，但他们表现出了良好的职业素养，用自己的内涵与魅力感染着客户，让客户认识到营销服务的高尚，重新回到平等的营销环境中来。
所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。
二、了解职业素养的内涵
目前在职场教育中，对于职业素养的概念有很多种叙述，总体说来大概包含以下四个方面：（1）职业道德；（2）职业思想（意识）；（3）职业行为习惯；（4）职业技能。
前三项是职业素养中的根基部分，对每一个营销人员都有同样的要求。而职业技能是支撑职业人生的个人技能，它要求我们在职场中不停地学习、进步，以提高技能来形成自己的综合能力，保证在服务中处于领先的地位。
前三项是属于个人思想意识的范畴，要求我们从学校到就业到工作的过程中不断完善、不断提高，在职业生涯中只有自己多总结，多学习，多反思，才能不断提高自己的思想境界，并用以指导自己的行为，提高自己的技巧与地位，从而在职场中处于不败之地。
前期的职业技能比较容易通过培训学习获得，比如上一个打字培训班，或者在学校学习一个专业课程等，可以在短期内让我们获得工作技能，但这些技能需要在以后的职业生涯中不断强化、熟练和提高，也需要自己来多问多练，将技能达到更高的层次。特别是IT产品更新换代快，应用变化多，更需要营销人员天天学习、时时进步，掌握最新的应用与技术，在营销过程中向客户介绍，取得客户的支持。
每个人都是一棵树，职业素养就是这棵树的根，在根的支持下，我们在职场中锻炼与成长，能够用干撑起一片天，用枝遮挡一片荫，用叶吸收一片光，用花吸引一群蜂，用果回报一群客户与自己的企业。
三、IT产品营销人员必备的九大基本职业素养
1.自信是营销成功的必备条件“一切自信的人都是美丽的”。在营销的过程中，我们要面对形形色色的人和事，简单的、复杂的、喜欢的、讨厌的、未知的、可知的……
问题的关键是，你是积极面对，还是消极面对。如何做到积极面对?自信是必不可少的职业素养。自信的人遇到问题会想方设法地去解决，而一个不自信的人遇到问题首先想到的是如何避开问题。这就是我们常说的，自信的人找方法，不自信的人找问题。
自信心锻炼游戏：
请一些同学回答自己需要多少时间才能拍手100下，可能很多同学会回答1分钟甚至更多，这时候可以将同学两两分组，让一个同学计时，一个同学拍手，两个人共同数着，进行一下游戏。
大多数同学完成100下拍手的时间将大大小于自己的估计时间，快的同学甚至可以在十几秒内完成。
进一步巩固游戏训练的成果，可以让两个同学比赛，获胜的同学可以给予一定象征性的鼓励，这时候的成绩会有更加明显的提高。
通过这个游戏，可以让同学们充分认识到，自信就是自己对自己的支持，不需要太多的外部因素，只要努力，就能达到自己的目标。
2.强烈的责任心和使命感
我们经常听到这样的话，“这是××的责任，不是我们的错”，这是典型的没有责任心的表现，如果一个企业文化向这个方面发展，这个企业将永远得不到发展。自从我们来到这个社会，生活所赋予我们的不仅有权利，更多的是不可推卸的责任。
所以在家庭中，我们在承担家庭成员的责任，在工作中，我们在承担单位员工的责任。当我们进入一家企业，就与这家企业的命运联系在一起，企业的兴衰就直接关系到员工的利益，员工也要与企业同呼吸、共命运。
下面是体现责任心的一个小游戏：
根据同学们的实际情况准备一些背诵的内容，如英语单词，古诗词，人名，谚语，成语等均可，将选中的内容抄于黑板上。准备一个纸板，如4～6人用，大概每个人只能放上一只脚即可。
选一个小组，请一个同学来背诵，该同学背诵时，要求该组其他同学全部站在纸板上，不能有一个人的脚落在纸板外，否则将给背诵的同学增加内容，该同学背不出时，其他同学也将很累。
经过实践能够发现，这个游戏可以大大提高学生们的背诵速度。
是学生们的脑子一下子聪明了吗?不是，是他们的责任心在此时得到了充分的体现，每个同学都将为对方承担责任，这样大家都会尽最大努力，就能创造奇迹。
游戏要点：要注意背诵的量和内容适合学生的实际情况，还要在游戏前创造好游戏氛围。
3.学习的能力
这里说的学习不仅仅局限于书本，曾经有人做过这样的比喻：人要学会做一块海绵，海绵具有吸水的能力，而我们吸取的则是别人身上的优点。
有些人自始至终都认为自己的做法和想法都是对的，对身边的其他人常常会带着挑剔的眼光去看待，认为对方这个不好那个不好，这是盲目自信的表现。营销人员的自信固然重要，但是，在自信的同时能够以一种谦虚的心态去面对身边的人和事更是难能可贵。
社会中的每个人，每个企业都有其存在的价值，他们都有其不同的闪光点。只有虚心地学习其优点，并结合自身特点有效地消化吸收，才能使自己不断成长、不断强大。
另外，IT产品总是处于变化与升级换代的过程中，IT营销人员如果不坚持学习，就会在很短的时间内被市场淘汰，这时候再想跟上市场进步的步伐，就非常困难了。
所以，IT营销人员不仅要向老师学习，更加重要的是要向同行、向对手、向市场学习，也包括通过各种方式如阅读说明书、自己试验等方法学习。
4.做事有计划“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外。”有计划的人总是能够做到心中有数。优秀的企业员工每天上班前都会做出当天的计划，可能时间只有短短的几分钟，但却可以让一天有条不紊。
行动前的计划是一名IT营销人员每天必做的功课。日计划、周计划、月计划、年计划等，只要确定了明确的目标，针对销售目标制定出合理的销售计划，后期的工作就会目标明确，有条不紊。营销人员最忌讳的是工作的盲目性，特别是在IT市场变化比较快速的季节，如传统的暑促时节，或者4月份和10月份新品集中上市的时候，盲目性的工作可能会给IT营销带来极大的负面作用。
下面是我国伟大的数学家华罗庚先生写的统筹方法中的一个小例子，它说明了计划的重要性。
比如，想泡壶茶喝。当时的情况是：开水没有；开水壶要洗，茶壶茶杯要洗；火已生了，茶叶也有了。怎么办?
办法甲：洗好开水壶，灌上凉水，放在火上；在等待水开的时候，洗茶壶、洗茶杯、拿茶叶；等水开了，泡茶喝。
办法乙：先做好一些准备工作，洗开水壶，洗壶杯，拿茶叶；一切就绪，灌水烧水；坐待水开了，泡茶喝。
办法丙：洗净开水壶，灌上凉水，放在火上；坐待水开，开了之后急急忙忙找茶叶，洗茶壶茶杯，泡茶喝。
哪一种办法省时间?谁都能一眼看出，第一种办法好，因为后两种办法都“窝了工”。
5.执行力
再好的计划，必须不折不扣地执行才能实现预期的目标。作为营销人员，大家常常会将执行力挂在嘴边，看似人人都知道执行力对于目标达成是多么的重要。近年来，不计其数的企业及相关人员都在强调执行力的重要性，然而，真正能够落实的却寥寥无几。究其原因，大多数是，一旦眼前的短期利益受到影响时，更多的是会选择破坏自己所建立的某些制度。
譬如，窜货现象在IT市场表现得尤为突出。窜货对于一个品牌和企业自身来说是个极大的隐患，因为窜货所导致的最为直接的影响就是价格混乱，代理商的利润空间大幅缩小，长此以往，代理商、分销商、零售商就会逐渐丧失对此品牌的忠诚度，甚至会选择放弃此品牌。所有的企业都深明这个道理，大家时时刻刻都在强调杜绝窜货、严惩窜货，可窜货的始作俑者恰恰就是企业本身。
出现此种现象的本质就在于“完成业绩”，企业要完成业绩，区域负责人、代理商要完成业绩。只有完成业绩，企业才能有更多的利润来确保企业公关、品牌宣传、产、购、销等一切运作的支出；区域负责人才能得到更多的薪水和升迁的机会；代理商才能拿到相关的政策返利，保住品牌的代理权。可问题的关键在于，大家将注意力放错了地方。就营销部门来说，大家往往忽视了最基础的也是最重要的工作，比如产品陈列、产品知识、推销技能、仪表仪态、广告宣传、客户拜访等都是参与竞争的好方法，但却从窜货中寻找业绩，这就只能是搬起石头砸自己的脚。
6.总结的能力
IT产品系列性强，兼容性强，但排他性也强，在销售过程中总结是必不可少的一个环节。只有不断地总结，才能修正过程中的偏差，从而得出可贵的经验和教训，才能更好、更快地成长和发展。作为一名营销人员，应该形成良好的总结习惯，才能使自己与产品处于比较主动的位置。
有这样一个例子：艾未公司原来一直从事的是系统集成业务，从电脑到布线，从软件到服务，公司也在逐渐发展，但特色不显明。
2009年，艾未公司的决策者经过对前期发展道路的总结，发现公司在监控市场上的利润最高，再结合市场上监控的销售情况，因此果断决定公司的主要业务放到监控市场上。经过4年的发展，现在艾未公司是河南市场上监控方面举足轻重的公司。
7.沟通的能力
营销是与人打交道的工作，因此沟通尤为重要。高品质的沟通可以快速实现销售目标，提升销售业绩；高品质的沟通可以消除人与人之间的隔阂，使人际关系更加融洽；高品质的沟通可以避免一盘散沙，使团队的合作更加默契，团队更具凝聚力。这里需要注意的是高品质的沟通不是具备雄辩的口才就可以了，它需要的更多的是真诚和包容。沟通最忌讳的就是欺骗，欺骗只是一时的，而真诚才是永远的。怀着一颗包容的心，沟通无处不在。我们所接触的每个人都是一个不同于其他任何人的独立的个体，我们不能总以自己的标准来衡量他人。包容的目的是为了求同存异，“海不辞水，所以成其大”就是这个道理。
8.保持激情
几乎所有的IT营销人员都有这样的经历，刚进入新公司，或者刚到新的岗位时，自己对新环境或新岗位有着几分陌生的同时却总是激情飞扬，始终会感觉脑子里有根紧绷的弦，同样，这时往往是最容易出业绩的时候。随着岁月的更迭，逐渐地自己对所从事的工作越发熟悉，也深谙其中的种种游戏规则，似乎一切都显得那么游刃有余，恭喜你，一个“老江湖”即将诞生了！而此时当初的热情也就消失得无影无踪了。突然有一天，感觉自己所做的工作成了一种负担，常常会感觉身心疲惫，再没有当初的激情。IT市场竞争激烈，营销工作最怕的就是丧失激情，一旦没有了激情，就会失去积极工作的动力，只能是被动地去接受。如此一来，难免会出现负思维，更有甚者，会出现工作敷衍了事、偷奸耍滑的坏毛病。
9.团队合作能力
IT行业是年轻的行业，是年轻人的行业，更是团队的行业。一个好的团队，超强的单兵作战能力固然重要，但协同作战更是必不可少的！
现在很多大型的IT企业都设置了专门的售前工程师岗位与营销配合，还有呼叫中心、售后服务、政府关系、法律专家等人员为营销提供支持，这时候营销人员是主角，但也要注意对支持人员的尊重，只有大家齐心协力，才能在最短的时间内将一个项目做到最好。任务2 营销人员服务礼仪
一、了解服务礼仪的重要性
礼仪定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节、言谈等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
简单说来，礼仪是我们与客户沟通的第一步。
从国家元首的会晤，到市井小民的沟通，礼仪都是必不可少的环节。见面握手，微笑点头，服装首饰，肢体语言等许多方面都可以成为礼仪的内容。
我们都愿意与一个说话彬彬有礼的人沟通，谁也不愿意和满嘴脏话的人打交道，这就是基本的礼仪，也是礼仪最直接的案例。
在IT行业中工作的人员，往往具有较高的文化知识与个人修养，而对于IT营销人员的礼仪要求更高，我们更要注意与客户沟通时的礼仪问题。
二、上门营销服务礼仪
1.首先上门营销前一定要预约。现在人们的自我意识越来越强，而且社会对隐私的注重也空前提高。如果无预约上门，极有可能会遇到拒绝甚至痛斥。
当然，现代社会预约的方式也多种多样。如最常见的电话预约，或者网络上的QQ、论坛、微信等预约。在与客户预约时，一定要说明自己到来的时间，问清客户的地址，说明大致的内容。
2.到了客户办公室或家中时，无论开着门还是关着门都要先敲门，等主人同意后才可进入。要主动自我介绍，以免发生误会。进入家庭用户时，一定主动换上鞋套。
3.自我介绍是非常重要的一个环节，如，“我是艾未公司的小张，来进行网络的售前服务。”服务结束后，迅速离开以免打扰主人工作或休息，离开时主动说“再见！”另外要谢绝主人的物质赠与和宴请。
中职学生大多住校，也习惯了进出房间无所顾忌。所以这部分礼仪内容也是应该特别注意的部分，在学习的时候可以多进行一些练习，把在生活中可能遇到的情况多进行几次练习，让大家熟悉如何与客户接触。
4.与客户见面握手时，要主动伸出手来和客户握手，时间一般不超过3秒，男士和女士握手要等女士主动伸出手后才可以去握，时间不超过1秒。二是递交名片时要双手，将名片正面对着对方，接名片也要双手，并有意看一遍名片，以示尊重。
5.陪同客户或领导乘车时，要让客户或领导先上，并主动打开车门。轿车的座次为，后排右侧为上座，后排左侧为次座，办公人员坐副驾驶。
模拟练习：将教室门做为客户的房门，请一位或者两位同学来进行模拟进行拜访，并设置多种场景现场，如开门的情况、关门的情况、客户正忙碌的情况、客户开着门人不在房间的情况、房间内好多人的情况等多种模拟场景，让大家多进行一些不同的练习。
6.在与客户业务谈到一定程度进行宴请时，面对着门的是主宾位，主人的右手座为主宾位，左手为第二贵宾，主宾的右手位为第三宾客，依次类推。斟酒时站在客人的右侧。
7.在进电梯的时候是营销人员先进客户后进，出电梯的时候是客户先出，营销人员后出。
8.上门营销的着装礼仪也是要十分注意的重点。男士着装要注意“三色”原则，即全身不超过三种颜色；“三一”原则，即鞋、皮带、皮包三件同一色系。需要注意的是，西装要去掉袖口上的商标，无论两粒还是三粒扣的西装，最下边的扣子一定不要系。穿西装要穿衬衫，衬衫不要露出里面的T恤。领带长度不要触及皮带扣。穿西装一定要穿皮鞋，不可穿布鞋和旅游鞋，有一双好鞋胜过一套好西装，也就是全身上下最讲究的应该是鞋。另外除非你穿的是运动鞋，否则一定不要穿白袜子。
女士着装随意一些，但要注意不要化浓妆。坚决不要穿拖鞋，在见客户时穿拖鞋是十分不礼貌的行为。
三、店面营销服务礼仪
店面中的礼仪内容主要有以下几个方面：
1.保持高雅的仪态（1）服装—必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。（2）头发—保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，避免奇异的发型。（3）化妆—以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。（4）表情—保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。（5）姿势—要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。（6）鞋袜—鞋要以大方得体，配合服装为原则，不可穿奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。
2.常用礼貌用语
当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：（l）“您好，欢迎光临”——当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。（2）“谢谢”——当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，交接商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。（3）“请稍候”——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。（4）“让您久等了”——只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。（5）“知道了”或者“好的”——当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以给顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。（6）“不好意思”或者“抱歉”——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。（7）“对不起”——与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。（8）“请再度光临”——待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。
3.适宜得体的礼节（1）决不能用手抱臂放在胸前，这给人一种拒人千里之外的感觉。（2）坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，与顾客谈话要平视对方，不得傲慢地把腿向前伸。（3）因为IT类企业多有数名营销人员同时工作的任务，在公司内与同事相遇，或者与其他同事接待的顾客处于较近距离时，应点头行礼，表示致意。（4）与客户握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。因为顾客是我们的上帝，所以看到有熟悉的顾客上门，应该主动伸手，热情迎接。（5）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
礼仪练习
请一位同学扮演顾客，另一位同学扮演IT营销人员，在教室进行表演。
教师要事先给表演的同学一个场景，如是在手机店或者电脑公司，这时可以让表演的同学发挥自己的知识积累，让其他同学指出其中的优秀之处与不足之处。
四、IT产品营销人员的专业素养要求
1.了解IT产品营销人员职业技能的基本要求
销售人员是一个庞大的社会群体，在就业人口中占有相当大的比重，特别是IT企业中，甚至达到企业员工总数的60%以上。他们的职业素养水平高低，决定着整个企业、整个社会道德水平的高低，也影响着企业的整体形象。
一般来说，IT营销的门槛比其他行业的门槛要高，因为它销售的是技术含量很高的产品。所以，作为一名IT产品销售人员应具备以下职业技能：（1）要具备计算机硬件、软件的完整知识体系。（2）平时对IT产品保持强烈的兴趣，能够踏实钻研。（3）要对所销售的产品和服务了如指掌，能给客户提供高质量的服务。（4）能建立广泛的人际关系，有开拓市场、把握市场的能力。
案例分析
所选的产品是近期热卖的能播放视频的MP4，之所以选取这种产品作为样本，是因为其300～500元的价位的确能成为大家选购的热点。但是，其技术含量一点也不含糊。
案例一
顾客：“你这里有可以看电影的MP4吗?”
销售员甲：“有！这个……这个……嗯……还有这个！您需要什么价位的?”（抬出“价位”出来，表明自己站在消费者的立场上）
顾客：“嗯，400元左右吧，主要是功能好。您给推荐一款吧！”（价格动摇幅度大，给销售人员发挥的机会。）
销售员甲：“这个不错，399元，我打开给您看看，您也可以试听一下，音质很好的。”（符合传统中国人购物的心理，眼见为实。）
顾客：“噢，不用了，你给我说说就行了。”（客户心理成熟，非让营销人员说。）
销售员甲：“这个是清华紫光的，大厂，质量好，可以放电影，MTV都行。”
顾客：“嗯，我看看……这个屏幕是多大的?”
销售员甲：“这个是6万5千色的彩屏。”
顾客：“哦，嗯，这个屏幕下面的参数是什么意思?”（屏幕下面标注着“MP3”“WMA”“U-Disk”等字样）
销售员甲：“这个啊，就是说可以播放这几种格式的音乐。”
顾客：“这个‘U-Disk’呢?”
销售员甲：“‘U-Disk’?这个我也不太清楚，喂，×××，你知道‘U-Disk’什么意思?”
销售员乙：“我也不太清楚，应该也是一种音乐格式吧?！”
顾客：“哦……这样啊，那我再逛逛吧。”
点评：
这两位销售人员热情可嘉，但是技术不够，光有热情是不能留住客户的，还要凭借自己扎实的专业素养。
案例二：
顾客：“这个MP4都能播放一些什么样的视频啊?我喜欢在网上下载一些MV，都能播放吗?”
销售员：“这个需要用专用的软件转换一下，随机附送的光盘里面就有。”
顾客：“据我所知，网上下载的视频有好多种格式，WMV、ASF、RMVB……都能转换吗?”
销售员：“都能转换，只要是网上下的，都可以，不止这样，MTV啊，DVD啊，都可以转换的。”
顾客：“全部都可以?”
销售员：“全部都可以！”
顾客：“嗯，那很好，不过我还是要看看别的，这个外观我不太喜欢。”
点评：
这位销售人员对自己的专业素养过分自信了，“全部都可以”可不是随便说的，还是应该问问客户到底是什么格式，现在网上使用的文件格式数不胜数，这样会流失技术熟练的顾客，而他们是高端产品营销的主要对象。
案例三：
顾客：“我想了解一下可以播放视频的MP4，您能给我介绍一下吗?”
销售员：“当然可以，就拿这款产品来说吧，这是使用飞利浦的解码芯片，集成了视频解码功能，最大分辨率可以达到640×480…………”（这位销售员滔滔不绝地讲，内容包括产品的存储容量，播放时间，显示模式，支持格式等，甚至对于解码芯片也很了解。期间还不时用同品牌的不同型号，或者不同品牌的相似型号作对比，当然，这也要看顾客是不是能懂……）
顾客：“谢谢你介绍这么多，你怎么了解得这么清楚?是公司给培训的吗?”销售员：“不是啊，都是自己学的，公司只是做一些基本的业务培训。”
顾客：“哦，那你们公司一定都是找有经验的销售了?”
销售员：“也不是，就是面试的时候看你有没有热情，还有学习能力如何?”
点评：
这才是真正的销售人员，能让消费者做到“买得称心，用得放心”。
实战练习
在实体店或者网店选择一款产品，通过自己前期对技术的积累，与店内营销人员进行讨论，检察自己的专业素养处于何种水平。项目二 IT产品推介
● 任务1 IT硬件产品推介
● 任务2 IT软件产品推介任务1 IT硬件产品推介
任务导入
1.相关案例
我们公司有一位很能理解客户的销售人员老马。有一次一位顾客过来，强调要购买一台高性能的计算机做代理服务器。老马不慌不忙，与顾客聊天，问顾客他要做的代理服务器除了代理上网还有没有其他的用途，比如做网站服务器，或者每天都有人要用这台机器进行文档等其他工作。
客户说，“我做代理服务器就是代理服务器，还做那些做什么，现在网络问题那么多，专门一个代理还怕不稳定，还用它来做什么其他工作，不要出问题才是最好的。”
老马耐心听客户说完，向客户建议，“那我是不是可以给您一个建议?您购买的目的是为了保证上网的稳定，保证长时间不出问题，但是专业的服务器太贵，要好几万，高端的PC也要六、七千元，又不能保证长时间不间断连续工作不出问题。所以我建议一下，您看是否合适，您是否可以考虑购买一台专业的路由器，29系列的路由器也就不到一万元，但可以24小时连续工作，我们可以免费上门帮您设置，而且由于是专业的，一般员工也没能力对它进行调整和攻击，从而保证能够安全上网。”
客户听了以后比较动心，但是担心这么专业的东西自己不能维护，老马说：“维护上的问题很简单，我们帮您免费进行设置，锐捷公司的工程师可以提供一定小时的免费上门服务，他们还提供3年的免费电话技术支持。其实只要看看说明书，会连接超级终端，在电话支持下就可以完成全部设置。但这样可以保证您不出问题，带来的效益将是十分明显的。”
客户：“价格只比PC提高了一千多，比专业服务器便宜好几万，还这么稳定，那就考虑买路由器。”
在这个案例中，老马结合自己的专业知识，从客户出发，既解决了客户担心的问题，也让公司销售了专业的设备。要知道，专业路由器的利润率在20%左右，远远大于一台高端PC带给公司区区几百元的利润。
那么，老马在工作中有哪些秘诀呢?他有丰富的专业知识，他有细致入微的观察能力，他有高超的评议交流技巧，这些都是我们在后面的学习中要进行练习的。
2.任务分析
IT硬件产品在销售终端是竞争最激烈的产品。产品种类多，变化快，技术含量高，销售人员与顾客的认识差距大。
所以在销售过程中，销售人员要努力洞察顾客的心理活动，判断他的需求和底限，结合自己扎实的专业知识和灵活的销售技巧，顺利地达到销售推介目标。
知识储备
在知识储备中主要有三个方面：
透彻理解自己所销售产品的性能指标与技术优势
对于自己销售的产品，我们要在技术上进行完全的把握。只有掌握了产品全面的性能指标，对每一个参数都有清楚的认识，能够清楚地说明产品的技术优势，当与顾客谈起来的时候，才能让外行的顾客服气，内行的顾客认可，从而拉近我们与顾客之间的距离，迅速取得顾客的信任，进一步取得销售成果。
了解行业的前沿
当我们销售一类产品的时候，一定要对此类产品的领先技术与前沿设备有所了解，这样才能让自己在行业中保持清楚的认识，站在高处，看到远处，做到好处，才能在与销售上游的厂家、下游的顾客进行交流的时候游刃有余，轻松自如。
了解同类产品的情况
我们不可能全面掌握市场上所有产品的知识，但我们可以多熟悉市场上同类产品的大致情况，熟悉了这些产品的情况以后，就可以在销售产品的过程中，将自己的产品与同类产品做一个对比，清楚地认识到自己产品的优势与劣势，以使自己在进行销售活动的时候知己知彼，有的放矢。
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一、IT硬件产品推介技巧
推介技巧是不同的销售员与客户之间进行交流与沟通的方法。推介技巧包括了客户心理学、沟通技巧、人类行为学及自己所销售产品相关学科的专业知识等。
每个销售员由于个体能力、性格差异、专业知识等条件不一样，所产生的应对客户的习惯也不一样，因此，对于销售的技巧进行学习和把握时要学会思考，找到最适合自己的推介技巧，并将其改善为可以帮助自己的方法，进而将其应用到自己的销售过程当中去。
1.销售过程可简单归纳如下（1）销售员与客户处于互相帮助的位置。（2）艺术性地把产品用自己的方式推介给对方。（3）提供给客户所需的东西，但不一定是他们在想的东西。（4）通过估量客户需求来促进业务的创造性活动。（5）利用个人魅力说服客户从事可能并不太愿干的事。（6）协调产品资源、货物运送和服务。
适合自己的才是最好的，销售人员要仔细学习、辨别销售技巧，以此提升自己的销售能力。
2.销售过程训练（1）认识销售员的职责
IT产品的销售员在推销产品时大概有以下几个步骤：初步接触、了解需求、把握时机、促单、下单交订、出货等。因此我们必须牢牢把握各个环节，以提高推介产品的成功率。
在接待顾客时，我们需要遵守营业服务的一些自身的规程，以达到吸引顾客进行营销的目的。
①客户进门之后首先需要一个鞠躬、一声问候和一杯水。
打招呼时要注意语气，轻柔而不造作，轻声而不低沉。
②不要目不转睛地向客户盯看，要保持热切真挚的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。
③当顾客莅临时，要主动与顾客打招呼接近顾客，不要让顾客有受冷落、轻视的感觉。
④在询问顾客要求时要耐心、细致地询问，并谆谆善诱，友善引导，不要让顾客有上当受骗的感觉。
⑤为顾客拿商品时应该递上，恭敬谦卑，以示诚恳。
⑥为顾客进行商品讲解说明时，要针对商品的特性，并进行简要的讲解说明，必要时，进一步全面解说。
⑦当顾客选取商品时要有足够的耐心和细心，不要显出不耐烦的样子。
⑧当确定商品并交付订金后应简要申明产品使用的注意事项。
⑨在收款时要面带微笑并说声“谢谢”。
⑩要为客户点齐货品、配件及赠品后小心包装，并双手奉上。
当顾客离开时要目送顾客离开，并道声：“欢迎再来”，顾客走远，要招手致意。（2）销售过程中几个时机点的把握
在实际销售工作中，如何能够把握顾客的行为特征和时机是能否销售成功的重要因素。以下是在销售过程中的一些时机点，我们要在实际销售过程中注意把握：
首次与顾客接触的最佳时机：
①当顾客看上去若有所思时，或长时间向某一商品凝视时。
②当顾客抬手触摸某一商品一段时间之后。
③当顾客的眼睛在搜寻时。
④当顾客突然停下脚步时。
⑤当顾客抬头起来时。
⑥当顾客与销售人员的眼光接触时。
我们在与顾客交流的过程中，首先要搞清楚顾客对什么感兴趣，让顾客表现出他们的需求有4种方法：
①让顾客触摸商品，注意观察他对于商品的态度。
②让顾客了解商品的使用价值，看他对于其价值是否有兴趣。
③让顾客了解商品的使用情况，看他的兴趣大小决定了他的购买欲望。
④拿其他商品让顾客比较，看顾客会表现出对哪个商品有兴趣。
在顾客对商品进行比较的过程中，随时会表现出对某个商品的兴趣，就要求我们把握时机，适时促进顾客的购买，所以我们就要关注当成交的时机出现时顾客的行为特征：
①客户身体向前倾，或是向销售员的方向前倾。
②出现放松或愉悦的表现和动作。
③不断审视产品，边看边长时间思考对比。
④用心仔细观看目录、合同或是订货单。
⑤眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子。
⑥询问硬件之间的差别和性能。
⑦询问售后服务和保修期。
⑧询问是否正品。
⑨询问最近一个时期的价格走向。
⑩询问与别的经销商的差价。
当顾客的购买时机出现时，我们要抓住机会，促进购买行为的成交，这个过程叫促单，促单有3种比较有效的方法：
①帮助顾客确定最中意的商品。
②缩小顾客选择商品的范围。
③对顾客喜欢的商品进行简要说明，促使其下定购买的决心，但是一定不要去催促顾客，以免顾客产生厌烦感。
3.促销方法
当进入促单阶段后，我们还经常要进一步进行促销，这时候首先要分析顾客类型，再根据不同的顾客类型采取不同的推介技巧。
下面介绍几种顾客的类型和促销方法。
a.犹豫不决的顾客：
这种类型的顾客对产品的各项功能以及服务都非常满意，但是在性格上比较拖泥带水，因此，为了达成销售目的，应该向他提示此产品今天一定要买，不买就一定会后悔的信息。
例如：当一个顾客在犹豫的时候，可以告诉他，今天这个产品搞特惠促销，今天购买可以送赠品，但是明天买可能就没有了；或者今天是特价销售的最后一天，明天就恢复原价了等。
b.贪心的顾客：为了挽留此种顾客，可以适当送其一些赠品，但是同时应该向他表明公司的规章制度，让他知道送他赠品实在是非常不容易的，如果去别家的话肯定没有这种待遇了。
c.不懂装懂的顾客：在谈话之间大大赞赏一下他的专业见识，满足他的虚荣心，可能会比较容易成交。
d.理性的顾客：对产品非常挑剔，不太容易轻信销售者的话，会抓住一些比较专业、关键的问题来问，作为销售人员应该配合顾客提问，多向顾客引用一些文件、图表等证据，这样会起到一些良好的效果。
4.介绍产品
在与顾客交流的过程中，不可避免地要介绍产品，这时候一定要重点强调产品的价值。在介绍过程中可以直接地询问顾客需求，重点是一定要把产品的特点显现出来，以吸引顾客开口讲话，以便了解顾客主要是考虑性能、价格还是实用性方面的因素较多。
在向顾客介绍产品的时候，一定要根据顾客的情况决定不同的说话角度，关于顾客的特点前面已经讲过，针对不同的顾客，要讲顾客有兴趣的部分，不能给大款讲价格，也不能给外行讲专业，而是讲他听得懂又有兴趣的内容。
5.为顾客做演示。
在向顾客推介IT产品时，最直观的方法就是让他看到设备的工作效果，这就要为顾客做好演示。
演示的时候一定要以客户的角度出发，根据客户的需要，演示客户感兴趣的内容，如对于游戏用户要演示速度和分辨率，对于投影用户要演示亮度与使用便利等，总之，要从客户的角度将产品的优势演示出来。
6.售后跟踪服务
硬件销售出去了，表面上销售工作好像是结束了，但是销售过程并未就此结束，销售人员还应做好跟踪服务工作。跟踪服务工作包括两方面：一方面是信息跟踪，以维护客户关系；另一方面就是做好售后服务工作。
售后跟踪服务不仅可以展示公司的良好形象，增加客户对于服务人员的好感，还可以提高用户的忠诚度，为以后的持续购买做好铺垫。
情景模拟
实训项目 硬件销售流程模拟
实训目标
1.培养学生与客户沟通并引导客户满足需求的能力。
2.培养学生在销售现场解决客户问题的能力。
内容和要求
1.全班分成若干组（每组4～6人），每组指定一名组长负责。
2.在IT公司充当实习销售或在实验室分角色扮演销售顾问及客户，参与扮演硬件销售每个角色和全部流程的每一个环节。
成果与检测
每人写出调研与分析报告，根据调研和报告的情况给学生评分。
评估指标
评估标准
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]