作者：《武汉铁路局客运岗位作业指导书 车站部分》编委会
出版社：中国铁道出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
武汉铁路局客运岗位作业指导书 车站部分试读：
前言
为推进铁路客运系统作业标准化，强化安全风险管理，示范和指导现场作业，全面提高客运管理水平，根据中国铁路总公司运输局《关于印发客运专业作业指导书编制指导意见》（运营客管函〔2015〕325号）要求，结合武汉铁路局客运工作实际情况，组织编写了《武汉铁路局客运岗位作业指导书》。
本书为《武汉铁路局客运岗位作业指导书 车站部分》，适用于车站各岗位。作业指导书明确了岗位描述、岗位职责、岗位关联、作业流程、作业标准（作业项目、作业内容和质量标准）、风险控制等六项内容。
本书由《武汉铁路局客运岗位作业指导书 车站部分》编委会编写，编委会主任：黄成民、鲍立群、李建宏，副主任：刘健、王同良、李文平，主编：李晓红。参加编写人员：刘国学、马红旗、吴娟、管丽琳、刘英、明雷、陈伟、周冉、何惠、张蕾、郑春霞、佘艳、曹艳、张华、邓杏杏、张黎、王潇雅、王娇、李梅、李岑、段志云、黄红菊、邱彦、张燕、汪瑛、胡军西。本书编写过程中，得到中国铁路总公司运输局客运管理处、安全监督管理局武汉特派办、广州铁路（集团）公司、南昌铁路局等相关部门领导、同事的支持与帮助，在此表示衷心感谢！
由于编者水平有限，在使用过程中如发现内容不全面，或有遗漏、错误、不当之处，敬请提出宝贵意见，以便编者在今后修订时更正，不断改进和完善。
编者2016年8月高铁车站高铁客运值班员（领班）
一、岗位描述
负责组织并指导客运人员做好售票、旅客验证、候车、解答问事，进出站、乘降组织等车站各项旅客运输服务工作，协调好各岗位的联劳协作，安全有序地输送旅客。
二、岗位职责
1.牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，以“三个出行”常态化为目标，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务，重点照顾。落实“首问首诉”负责制，分析服务质量状况，不断改进服务工作。
2.认真执行上级规章制度和命令指示，做好上传下达，负责做好本班组的客运组织工作，根据要求制定本班的客运作业计划。
3.掌握客流变化和客车运行情况，协调各岗位的联劳协作，合理组织旅客乘降，做好站车交接，确保旅客安全和列车正点。
4.落实本班工作重点，指导作业人员严格执行作业标准，对作业过程中的违章违纪现象及时制止并督促改正；组织班组职工业务学习；做好文电、规章、班组台账等业务资料的管理。
5.加强自控型班组建设，组织开展练功比武等业务学习，加强职工遵章守纪、文明礼貌教育，确保安全生产。
6.坚持对现场生产过程进行不间断的检查，及时发现、处置和报告生产过程中的各种问题，消除安全隐患。
7.落实安全管理制度，熟练掌握和运用应急预案，妥善处置突发事件，保证运输秩序稳定，安全有序可控。
三、岗位关联
四、作业流程图
五、作业标准
续上表
续上表
六、风险控制
续上表高铁客运值班站长（服务台）
一、岗位描述
负责候车室服务台的旅客问询、重点旅客服务、受理旅客投诉、遗失物品和药箱的管理工作。
二、岗位职责
1.牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，以“三个出行”常态化为目标，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务，重点照顾。落实“首问首诉”负责制，分析服务质量状况，不断改进服务工作。
2.认真贯彻执行上级规章制度和命令指示。做好本岗位各类业务及服务资料完整齐全，修改及时，查阅方便。
3.熟悉职场环境和客运组织流程，掌握客服设备设施使用情况、列车运行状况。积极处理本岗位的应急突发情况，及时向客运值班员报告，正确处理各类应急措施。
4.负责旅客遗失物品及药箱的管理工作，做到账物相符。
5.负责本岗位区域的保洁工作质量。
6.负责完成客运值班员交办的其他工作。
三、岗位关联
四、作业流程图
五、作业标准
续上表
五、风险卡控
续上表高铁客运值班员（候车室）
一、岗位描述
负责组织并指导本岗位客运人员做好实名制验证、进站、候车、检票、解答问事等各项旅客运输服务工作，安全有序地输送旅客。
二、岗位职责
1.牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，以“三个出行”常态化为目标，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务，重点照顾。落实“首问首诉”负责制，分析服务质量状况，不断改进服务工作。
2.认真贯彻执行上级规章制度和命令指示，在客运领班的领导下，负责候车室的旅客组织及实名制验证工作。
3.负责检查本岗位客运员标准化作业落实情况，指导工作人员做好重点旅客的服务。
4.负责维持候车秩序和解决旅客候车及实名制验证过程中出现的问题矛盾，协助值班站长（服务台）处理好旅客投诉。
5.负责与综控室和站台值班员联控，组织旅客有序进站、候车、检票，如遇特殊情况，应调整作业方案，并及时上报。
6.负责解答旅客问询，针对旅客提出的意见和建议，制定相应的整改措施。
7.负责检查管辖区域的卫生、设备备品，认真办理交接班。
8.落实安全管理制度，熟练掌握应急预案，及时传递信息。
三、岗位关联
四、作业流程图
五、作业标准
续上表
六、风险卡控高铁客运值班员（站台）
一、岗位描述
负责组织并指导本岗位客运人员做好站台旅客乘降、安全防护、站台和出站通道闲杂人员的清理、解答问事等各项旅客运输服务工作，安全有序地输送旅客。
二、岗位职责
1.牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，以“三个出行”常态化为目标，为旅客提供温馨服务，帮助旅客解决旅行困难，做到全面服务，重点照顾。落实“首问首诉”负责制，分析服务质量状况，不断改进服务工作。
2.认真贯彻执行上级规章制度和命令指示，在客运领班的领导下，负责站台乘降组织及出站口工作。
3.负责检查本岗位客运员标准化作业落实情况，指导工作人员做好旅客出站、上车引导、安全防护及服务工作。
4.按照规定与列车长办理特殊重点旅客服务交接单、客调命令以及其他重点事项的交接。
5.负责与综控室和候车室值班员联控，组织旅客有序上车、出站。如遇特殊情况，应调整作业方案，并及时上报。
6.负责组织客运员清理站台闲杂人员，遇天气异常，及时采取安全措施，确保旅客乘降安全。落实安全管理制度，熟练掌握应急预案，及时传递信息。
7.根据客流情况合理开启出站通道，合理安排工作人员。
8.对违章乘车旅客进行宣传解释，引导旅客按章补票，维护铁路正常路收。
9.负责检查管辖区域的卫生、设备备品，认真办理交接班。
三、岗位关联
四、作业流程图
五、作业标准
续上表
六、安全风险卡控高铁客运值班员（给水吸污）
一、岗位描述
按照给水（吸污）方案，组织给水（吸污）人员给旅客列车或需要给水的车辆办理给水（吸污）作业。
二、岗位职责
1.牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，以“三个出行”常态化为目标，为旅客提供温馨服务。恪守职业道德，保证水开量足，满足旅客饮水需要。
2.负责向给水（吸污）员传达电报、命令及指示，组织职工学习给水（吸污）技术业务，掌握各种设备的性能和使用方法。
3.负责督促给水（吸污）员按时上岗接车，做好防护，检查给水员岗位标准化作业执行情况，及地纠正和处理违章作业。
4.掌握列车给水（吸污）方案及注意事项。
5.负责接送列车时给水（吸污）人员安全防护，防止旅客翻越股道。
6.负责岗位台账的填记，督促给水（吸污）员对岗对口交接。
7.严格落实安全管理制度，熟练掌握本岗位应急处置工作。
三、岗位关联
四、作业流程图
五、作业标准
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]