谷底的阳光:互联网时代顾客体验场景(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：瑞卡城

出版社：电子工业出版社

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谷底的阳光:互联网时代顾客体验场景试读：

忻榕 博士（中欧国际工商学院管理学教授）

两年前，瑞卡城跟我说，她要写一部关于顾客体验的长篇商业小说，把商业案例和小说的叙事方式结合在一起，抛开繁琐的理论，让普通人也能看得懂。她说，我们老百姓的衣食住行，都是在跟形形色色的产品和服务提供方打交道，良好的消费体验是我们生活体验的重要部分，可以让我们老百姓的生活变得更好。但是这种人们所渴望的卓越消费体验不会一夜之间从天而降，而需要从思维到行为的转变。不但产品和服务提供方的管理理念和管理行为需要被重新打磨，我们普通人的消费理念和消费行为也需要被重塑，参与到顾客体验设计中来。

我当时以为她只是一时兴起，可能是被国内某餐厅的糟糕服务刺激到而已，这种情况已经见怪不怪，通常我们都是忍一忍顺带发发牢骚便海阔天空了。没想到的是，过了不久，她真在微博上连载起她的商业小说来，而且跟读者互动得不亦乐乎。她不厌其烦地跟大家解释，为什么进行顾客体验管理是中国企业转型的唯一出路，为什么好的顾客体验需要顾客的参与，为什么好的顾客体验也意味着高的经济回报率，为什么企业要重塑顾客的期望。

她也从读者那里得到灵感，把读者的亲身消费体验，以及喜闻乐见的豪门争斗和职场奋斗，融入到小说情节的创作中。一时起，发现周围也有好些同事和前同事，都求在她的小说里打个酱油啥的，好不热闹。这并非传统课堂式的互动，不在我们的大众传播的教科书里，这是对传道、授业、解惑的另一种解读，也是对当代小说创作形式的全新尝试。

然而，正当大家兴致正浓时，她在微博上的连载更新突然就停了下来，我以为她是忙于日常工作而放弃了。我们都见惯了“80后”的意兴风发、微言大义，也习惯了这种没有告别仪式的戛然而止。

但是，一年后，她给我寄来了将近400页的书稿，她说自己不负众望终于写完了，有种身负重托大义凛然的味道，我自然也在第一时间细细品味。这几十万密密麻麻的字虽无声，但却像一条轻盈的绸带飘在我的脑海里，所到之处，无不投射出互联网商业时代的点点滴滴。虽然夜渐深沉、万籁俱寂，却让人毫无倦意，因为一种思想震撼使得眼睛和心都不愿意从书上移开。

小说女主角林子卿年轻貌美、家庭美满，老公是高富帅，朋友是职场精英，在顶级商学院学成毕业之后，顺理成章回国打理家族产业，对企业进行顾客体验管理的改革。这样的人生赢家，生活应该是完美的，然而幸福与不幸的转换似乎只在转瞬之间。小说人物的沉浮，完全打破读者的设想，这种由于惊险带来的惊喜，起伏回旋。当我们以为我们知道真相时，其实真相离我们还很远，但是当所有的线头汇集到一起时，我们又发现，原来真相是如此简单且出乎人的意料。就像是在漆黑的森林里，一道闪电毫不留情地把夜幕撕成两半，那裂痕是如此残忍耀眼，让人终身难忘。

我在一边欣赏这现代商业社会的浮世绘，一边感叹富豪阶层的有钱任性，慨叹人生无常。在瑞卡城笔下，心高却朴实的表姐杨玲，痴情又犹疑的好友微微，拿宗教教义做幌子的陈明，懵懂冲动的职场新人振保，他们一个个跃然纸上，现实世界仿佛被压缩塞进了这个叫瑞卡的城市里。

一部优秀的小说，故事发展的逻辑固然要严密，但是更吸引读者的地方往往在于其能否打破读者常规思维，为读者带来惊喜，这实际是一种期望管理。而成功的顾客体验管理的关键同样在于对顾客的期望管理。

某电子商务网站的创始人在最近的一次电子商务大会上说：“你想花25块钱就买一个劳力士手表这是不可能的，这是你自己太贪。”这样的顾客对电子商务网站有着错误的期望。所以，如果你期望在电子商物网站上花25块钱买个劳力士，结果必然是，你买到的产品是假货。因为电子商务网站为你提供的服务价值，根本不可能达到你的期望，你也必定会对这个电子商物网站存在不满情绪。所以，消费者自己应该有意识把期望调整到合理的范围。

企业在顾客体验管理中，也应该努力去重塑顾客的期望，让顾客的期望尽可能符合企业实际能传递的服务价值，这样才能提高顾客满意度和忠诚度。比起利用八卦式炒作盲目提高企业知名度，让目标消费群体对品牌建立起合理的期望并且提高消费者的参与度会来得更有意义。

顾客期望是顾客满意度的重要影响因素之一，另一个重要影响因素，是顾客对产品和服务感知的价值（包括价格因素）。如果顾客对产品和服务感知的价值，能够达到甚至超过顾客的期望时，那么顾客的满意度就会高，反之顾客满意度就会低。高满意度意味着高忠诚度，即高频率的重复购买行为，这是企业在现在和未来实现高收益的唯一保证，当然某些垄断企业不在我们的讨论范围内。顾客体验，不管是顾客对产品和服务感知的价值，还是顾客期望，还是顾客满意度，都是可以量化并且长期追踪的。

互联网时代，线上到线下（O2O）工具的简单运用并不能带来颠覆。所谓的颠覆，是对于产业价值链的重新整合和企业内部管理的全方位改进，最终目的是要提高顾客参与度、顾客消费体验和顾客满意度，并且带来企业的高利润回报。抛开顾客体验和满意度，去谈互联网创新、去谈O2O都是没有意义和价值的。

在中国的现代商业社会，人们总习惯一种思维，那就是我们的商业生活方式是由企业（产品和服务提供方）主导的，消费者在遭遇糟糕的顾客体验时，除了借助社交媒体等方式发泄之外，貌似并没有其他更好的途径。而企业在盲目扩张追求利润的数字游戏时，往往忽略了顾客的诉求，忽略了企业未来的可成长性。更令人担忧的是，“顾客体验”或者“大数据分析”，对大部分企业来说，只是一种营销术语，是一种噱头，而非真地去关心顾客满意度这一可持续增长的关键要素。

当我们的内心被这种习惯思维束缚住时，我们的世界所呈现的当然也就是这个现实。若我们痛恨这些，我们其实是忘了，这个社会只是我们的习惯思维在物质世界的投射，镜像里的人和物，一直都是我们自己而已。

而这样一种习惯思维和现状，让我们变得温良而失落。在这一片迷失中，瑞卡城的书，让我们看到了一束光，一种让国人能更好地消费和体验更好生活的光。而企业，也能借着这束光来实现可持续发展和追求长期的高利润。

正如瑞卡城在小说里所描述的，“经济学家可以堂而皇之地说：‘假如我们增收房产税，结果会怎么样’，但是大部分勤奋上进的普通老百姓却说不出类似‘结果会是什么’的话”。因为我们生活在真实的国度，不管是经济转型，还是政府改革，都不是为了让人们的现状变得更加杂乱、更加苦恼。我们希望看到的是，我们的企业能更好地实现可持续发展；我们的消费者，我们的老百姓可以生活得更好。这就是切切实实的中华大地之诉求。

希望能有更多人看到这本书，让心底的那束光来刺穿我们的习惯思维，让我们的商业社会和我们的生活变得更加美好。第一辑体验经济时代，顾客和员工的需求和个体行为【导语】

良好的顾客体验，是基于强有力的服务文化的。而服务文化则根植于企业的领导力、人力资源管理、运营管理、顾客体验设计、服务创新及信息数据分析六个方面。在确定以服务为导向的战略（比如服务修复战略、关系市场战略、体验管理战略）后，这六个方面都要从人的角度，即围绕顾客的需求、期望、过去的经验及其他各种个体行为展开。

在东方文化里，由下至上来推动服务型战略是不可能的，所以变革通常是由管理层开始。有些企业的管理层变革可以通过维持型创新来实现，而有些企业则不得不进行破坏式创新，打破原有的一切来进行变革。

但是即使领导层已经开始注重顾客体验，在实际运营中，管理层直接面对顾客的情况比较少，而是由前线的员工与顾客建立关系，而前线员工又需要各部门员工的通力合作和支持。所以管理层的另外一个重要任务是为员工提供好的内部服务质量，比如好的工作场地设计、工作设计、员工发展计划、员工奖励及各种支持性的服务工具。这样前线员工才有可能把好的服务传递给顾客，顾客才可能有高的满意度和忠诚度。忠诚度高的顾客意味着他/她的重复购买的几率更高，也会通过口碑效应带来更多的新顾客，如此可以帮助企业获取更多的收入。

企业不是慈善机构，除了提高收入外，在保证高的顾客满意度的同时，必须尽可能降低成本。有两件事可以帮助企业实现这一目标：第一是努力让大部分的目标顾客达到他们的期望；第二是找出对顾客满意度影响最大的驱动因子，把新的资源尽可能投入到这些高效的驱动因子上去。第一章“上海，我回来了”

2011年1月，浦东国际机场，国际到达大厅。

人们拉着行李一个个从玻璃门里走出来，有的还没走出扶手围成的那小块天地，就开始往人群里张望，明显是有人来接的；有的径直往出租车站点或地铁方向走去，显然是熟悉这个地方的；还有的往外走了些距离，然后在原地开始环顾四周，看来是来度假或出差的。

李静一边不停地看手表，一边焦急地往玻璃大门里看，希望能看到子卿的身影。人类最大的敌人并非是时间，而是自己的神经系统，敏感而又脆弱，所以神经大条的人是有福的。

林鹏在一旁安慰道，“女儿上飞机前，不是告诉过我们了嘛。飞机晚点起飞，可能会晚到上海，肯定比预定时间晚到达的。不会出什么事的。”

李静不满地说：“新航很少晚点的，再说了，晚了嘛，中间也快点开嘛，不想想我们接机的人多么着急啊。”

林鹏不禁笑了，这开飞机的人求的是稳，等飞机的求的是快，期待不同，反应也会不同。就好像人生，每个人对它的期待总是有差别的，若两个人抱着截然不同的期待相遇了，那就是绝对碰到了错的人，除非其中一方愿意承认自己的期待是错误的，而这种情况通常是少之又少。越是成功的人，他/她的另一半越要懂得调整自己的期待以满足对方，很幸运的是林鹏就碰到了一个李静这样的贤内助。而在企业的顾客体验设计中，如何在移动终端时代，让顾客对企业品牌和服务的感知价值达到顾客的期望，也是企业面临的挑战。林鹏的女儿正是为了这个目标才回上海定居的。

司机老李一个箭步来到林鹏和李静面前，说：“林总，滚动屏那里显示子卿的飞机已经落地了。”

话音刚落，李静的手机就传来了子卿的短信，李静连忙打开看，虽然她知道女儿每次总是复制粘贴一样的话，“老妈，老爸，飞机降落了”。

过了半个小时，子卿左手拉着一个行李箱，右手提着一个超大手提袋从里面走了出来，乌黑的头发随意地散落在肩膀，头路分得也是格外惬意，像山村的小路。她上身穿的是一件格子衬衫，外搭驼色长款开衫，脚上一双黑色平底鞋，深蓝色紧腿裤显得腿又长又直。她有着纤瘦的鼻子、白净的皮肤，她的眼睛其实不是很大，但是双眼皮的深褶，直扫入鬓角，让眼睛看起来又大又长，不过正因为如此，子卿绝对不戴美瞳，否则整个眼睛就只剩下双眼皮和瞳孔了。她细长的身躯和窄窄的肩膀，犹如发育未完全的少女，多了份简单和纯真。这些都应该感谢她的生母，年少的林鹏当年就是被这副模样所迷倒的。

看着女儿穿得那么单薄，李静赶忙把自己的羊毛大衣脱下来给子卿，子卿连忙从自己的大手提袋里拿出羽绒衣穿上，说道：“老妈，我就知道你会这样。我已经长大了呢。这不是飞机上很热嘛，下来也没觉得冷。好了好了，马上穿上。”

林鹏拍拍子卿的肩膀，说：“先不要站这里了，娘儿俩有话回家说。”

老李赶紧接过行李，心想，谁能想到这个母亲是后妈呢，真是比亲妈还亲。

今年刚下过的雪还没融化，路上的白雪已经变得有点象牙色了，伴着泥屑，层层的轮胎印压在上面，仿佛经历了层层劫难，但是还是没有逃出生天，就好像子卿的处境，终于克服了重重阻力，才回到上海帮父亲经营企业，可是如何帮助父亲的企业转变运营模式，对她来说，仍然是个挑战。在子卿看来，绝对的社会公平不存在，只要有贫困和无知存在，等级社会永远都不会消失，但是不管政治制度还是企业管理制度，都需要尽可能减少阻碍公平的障碍，这个是她管理企业的原则。

虽然子卿在新加坡的一间顶级酒店工作了好几年，也拿到了INSEAD的MBA，但是上海这个国内市场毕竟跟国外不同，她那么多年都待在国外，上海对她而言，更像是一个经常回来的度假城市，而非生活工作的地方。她的心中有点激动，也有点不安。跟Ron结婚以来，婆婆就念念叨叨地希望她做家庭主妇，要不是最后Ron劝婆婆，再加上Ron的工作有一半的时间在上海，估计婆婆还真没这么容易就同意让自己从新加坡回上海。

子卿的老公Ron，中文名王荣财，是马来西亚王氏集团董事长王嘉发的儿子。王嘉发是华人第二代，祖籍福建，20世纪60年代的时候，被老爹王优亮送回大陆念小学，跟子卿的父亲林鹏是小学同学。王优亮的想法是，自己毕竟是华人，以后各方面总是希望能跟祖国大陆沾上边的，所以把三儿子王嘉发送回大陆念书。可惜后来文化大革命越闹越凶，王嘉发就被送回了马来西亚，直到20世纪90年代才跟林鹏重新取得联系。

现在证明王老爷子当时的爱国举动是多么有深远意义，虽然他想落叶归根的愿望一直没实现，但是王家的生意能在大陆做得这么好，就是靠当年一帮小学死党的帮忙。当然，王嘉发也是很会做人拉关系的，让子卿做自己的儿媳妇，不仅看重的是子卿本身的素质，更是让自己与林鹏的“阶级友谊”更上一层楼，为王家的商业帝国修路铺道，保驾护航。

对于子卿当年的婚事，李静是颇有顾虑的，虽然子卿不是她亲生的，但是她这一生就是为子卿和林鹏而活的，所以对子卿的婚事也是慎之又慎。李静对Ron不满意的是，Ron的母亲是王嘉发的二老婆，为人并不知道如何收敛，与大老婆及其儿女不合。虽然大老婆已经去世，但是毕竟留下一儿一女，而且都有传闻说是二老婆气死大老婆的。

李静一是不希望子卿嫁过去后受委屈，二是担心以后王家的争斗会牵扯到林家，毕竟林家自己也是大门大户的，不需要靠跟对方结亲来获得利益。不过王嘉发毕竟是王嘉发，当机立断向林鹏和李静表示，无论发生什么事，自己以后的家产一半归Ron，大陆的业务也由Ron当一把手，并立下了遗嘱。他甚至保证子卿和Ron结婚后，可以不用搬回马来西亚大宅住，继续留在新加坡。加上两个孩子见面后，互相也有些好感，李静这才同意了婚事，两个孩子也在去年举行了盛大的婚礼。

车子驶进了林家大宅，林家是独门独院，一栋三层楼的别墅，带个花园，别墅二楼带个小游泳池。花园的四周围着低低的H字栏杆，边框歪歪斜斜的，好像在用PDF里的画笔功能作记号时，本想画个直线，可惜最后留下一些莫名的折线。花园里有个努力把自己往规则的几何图形里靠的不规则的大草坪，种着些花草，只是现在都被白雪覆盖了。

草坪的一角长着梅花，在这个已经没有什么纯洁清宁的世界里，还好有这白雪衬出这花中君子的傲骨。这琉璃世界，白雪红梅，忽然让子卿有些伤感，没了这白雪，恐这君子也只能隐于这世间浊秽之中，只是白雪总要化的，君子若能避于乡野，与世隔绝，也是优哉游哉。

别墅四周环绕着大理石的走廊，这走廊原是木质的，奈何在上海这样的地方，木质的走廊不好打理，过不了多久就脏兮兮的，就好像很多女孩子嫁了人后就不再注意外表，一副蓬头垢面的样子，却还被当成是对家庭的牺牲。

正门进去就是客厅，这门原来也是木门，李静觉得这一大别墅，木头门不安全，所以除了院子大门外，其他的门窗都换上了防盗门窗。林鹏整天忙工作，这些家里的细枝末节也只能全由李静一个人操持着。

李静以前是个老师，每天只懂跟书本打交道，对于持家并不是有特别的天赋，只是这么多年，家里大大小小全要她操心，也慢慢变得干练起来，这也是逼上梁山。房子里是西式的布置，立体简洁，但也有好些林家的珍藏的古玩作摆设，象征着这个房子主人的身份。

客厅、卧室、厨房和浴室里的各处摆设都是由高人指点的，除了子卿的房间。子卿从大学开始时，就每周去教堂，后来也受了洗（礼），成了基督教徒，但是她对任何宗教都充满敬意，并不觉得是基督教徒就高于其他宗教的信仰者一头。不过对于那些传得神乎其神的风水大师，子卿始终觉得不管是真是假，毕竟是在泄露天机，就算真有道行，也未必能善终。对于她而言，所谓风水，就是有山有水，空气流通，适合起居作息就好，至于招财什么的，不需要刻意为之。

子卿房间的墙上挂着她最喜欢的一幅画《谷底的阳光》，是李静送给她的。整幅画就是个黑暗的山谷，一道微弱的光冲破了这黑暗，直入谷底，若隐若现地现出一个嫩绿色的小芽。她喜欢这种光和暗的明暗对比，没事就爱看看它，欣赏它带来的视觉冲击。

子卿洗了澡，换上厚厚的睡衣，在热带国家生活久了，能穿上厚厚的睡衣，待在温暖的家里，再看着外面冰天雪地里的人们赶着找落脚点，真是一种享受啊。

她是一个容易满意的人，很多人都觉得子卿这样的大小姐应该是娇生惯养特别作的上海女孩子，实际上子卿相比一般女子更像个男子，凡事不会斤斤计较，不认死理，懂得从大局着手，就算在争取利益时，也会考虑如何去保护弱者，这正是Ron喜欢子卿的地方。当然了，即使子卿是个女霸王，只要没啥大毛病，王嘉发也会让Ron娶子卿为妻的，现在这年头，稍微家世好点的女孩子，哪个没有小姐脾气的？王家要的就是门当户对的。而作为二老婆的儿子，为了讨老爹欢心，就算对方是头猪，也要娶过门来，闭着眼过日子就好，反正关了灯都是一样的。

子卿拿出电脑来看之前做的规划，她回来之前就跟父亲讨论过要如何带鹏飞集团转型。鹏飞集团是父亲一手创立的，旗下有百货公司、餐厅、房地产、煤矿和投资公司。随着年纪渐大，林鹏想停掉煤矿的生意，把房地产、餐厅和百货公司相整合，扶持女儿正式接手家里生意，而他自己专注在投资公司上。鹏飞集团旗下的百货公司原来是国有的，后来被林鹏买下来，改名鹏飞百货。子卿的想法是不管是餐厅，还是购物商场，不仅仅是卖食物和商品，更重要的是需要提供一种服务。特别是旗下的本帮菜餐厅胧月轩，子卿打算过几年把它开到东南亚甚至欧美去，但是如果要走出国门，需要一个强有力的品牌做后盾，子卿打算先从鹏飞百货开始。

子卿去年去过一个四川人开的火锅店，他们的服务真的是做到了在满足所有顾客的基本期望基础上，努力发掘和满足每个顾客的特殊要求，争取给顾客以惊喜，这家店近年在很多城市开了分店，每家都是天天爆满。子卿感觉到中国真的是到用服务来提高顾客满意度和保留忠诚度的时候了，她也听闻，政府已经在研究如何让中国经济向服务业更好地转型，所以鹏飞百货进行改革也是大势所趋。

冬日的日落像是赶集似的，那边，太阳还没开始落入大地，这厢月影儿已经开始爬上树梢。子卿看看手表，想Ron今天的会应该开完了，就开始给他拨电话。

两人煲了一会儿电话粥，保姆刘妈便来敲门，说是可以吃饭了，子卿便挂断电话下了楼。

来到楼下，父母已经坐在餐桌前了，一大桌的菜。子卿一看，就开始流口水了，“哎呀呀，终于可以吃自家的菜了。”“你妈今天可是亲自下厨啊，你不知道你不在家，你妈就不做饭了，平时这饭菜我都吃不到的啊，我只能吃陈妈做的。”林鹏满面春风地说。“你瞧你爸说的，好像女儿一不在，我就虐待他的样子，说得我跟母老虎似的。你平时衣食住行，哪一样不是我准备的？”李静假装不满地数落着。“哈哈，我就知道我妈最疼我了。”子卿撒娇道，感觉到自己太久没有感受到这种天伦之乐了。“好好好，是我的不对。”林鹏赔笑道，“反正这顿饭，我们慢慢吃，公司的事，之后慢慢来。子卿，爸爸信任你，会把公司安心地交给你的。”“你看你爸这人，还说不聊公司的事呢，一上来就开始摆出领导的样子了。”李静说。子卿发现，妈妈年纪越大，越懂得说笑。可能是因为以前需要照顾自己，妈妈的神经都是绷着的，现在自己终于结婚了，妈妈的紧张神经也终于放松下来了。

回上海前，子卿跟Ron住新加坡，虽然当初结婚前王嘉发答应他们不用回马来西亚大宅住，但是每个周末还是需要回马来西亚跟两老一起吃饭。对于Ron和子卿来说，这个饭也就跟完成任务一样，饭桌上完全没有平常家庭的嘻嘻哈哈。

Ron的母亲由于子卿嫁入王家，而升级为正室，所以她在王家虽然骄横跋扈了些，但内心还是把子卿当自己的贵人，对这个媳妇的人品和家世也都是很满意的。不过因为子卿嫁入王家一年了肚子也没有动静，Ron的母亲还是有些抱怨的。一开始她并不赞成子卿回上海继承家业，怕耽误了生孩子的事，但是后来又担心子卿的继母李静会抢林家财产，转而支持子卿回上海，子卿既然是独女，最后财产始终需要Ron来打理的。作为一个习惯争权夺利的二老婆，Ron的母亲是很难理解子卿与李静之间的情感的。

吃完饭后，子卿回到房间，开始为这周的工作做安排。子卿有个习惯，做重要的事之前，都会有个时间计划表，并且考虑到实施过程中各种可能碰到的意外事件，为这些意外事件预留一些时间，所以即使是一个很大的项目，只要交到子卿手里，她总是能够按时保证质量地完成。

这个时候，电话响起来了，是好朋友盛微微打来的，子卿赶紧接了起来。“哎哟，我的大小姐，没跟Ron先生煲电话粥啊？今天第一天回来，在享受你的公主生活吧？我刚加完班呢，可怜吧？”微微一开口就是各种问题。“还公主生活呢，我等是生活在水深火热之中的屁民，还享受。对了，明天你有空吗？”子卿问。“见你，随时都有空啊。”微微道。“是这样的，我明天打算让你陪我去鹏飞百货神秘购物去，你跟我一起吧。”子卿说。“没问题，小样。话说，你们富二代周末也工作啊？不容易啊。”微微说。“得了，我不跟你贫嘴了。先挂了，明天9点在你家见。”子卿说。

微微是子卿的小学同桌，在子卿出国念书后，两人还一直保持联系，子卿每次假期回上海，要找的第一个朋友也必定是微微。由于生母的关系，子卿小时候有着常人难以理解的自卑，经常受到同学的欺负，那时微微就像一个姐姐一样保护着子卿，为她出头。在学习上，微微也给予子卿无私的帮助，子卿现在很多的学习习惯，就是从微微那里学来的。

对于生母，子卿的记忆已经很模糊了，能记得的场景不是母亲无休止的吵闹，就是母亲拿自己来威胁父亲。这段经历，除了李静和父亲外，就只有微微和林家的老保姆和司机知道，子卿连Ron都未曾提起。倒不是子卿刻意去隐瞒，而是这个伤疤随着时间的流逝已经愈合得很好了，若是硬去揭开它，反而会造成新的伤口，会让抚平了旧伤口的人又伤心难过。【“干货”分享】

要创新良好的顾客体验，对顾客期望的研究是必不可少的。这是因为，对同一个事物或事件，不同的人由于过去的经验不同，期望不同，对服务所感知的服务质量和价值也会不同，这会直接影响到顾客的满意度和忠诚度。因此期望是顾客对感知的服务绩效的参照点。

当然由于价格的因素，顾客对服务的感知质量高，并不等于顾客对服务的感知价值也高，所以在顾客期望管理中，价格也是一个很重要的因素。比如，新加坡航空的服务质量是世界上数一数二的，但是如果一个乘客期望以较低的价格乘坐新加坡航空时，那么他/她对新加坡航空的感知的价值就会下降，满意度也会比习惯承受较高价格的乘客要来得低。

对顾客期望的管理，不仅是定性的，而且应该是定量的。当然，出于成本控制考虑，企业不可能去量化每个顾客的期望，但是企业可以就其目标群体，估计出一个期望上限和期望下限。所谓期望上限，就是顾客希望达到的某种理想服务期望；所谓期望下限，又称适当服务期望，就是顾客虽然希望达到某种理想服务期望，但是根据过去的经验来看，他/她承认这个期望是不可能的，基于这个原因，他/她会对可接受的服务有另一个低水平的服务期望。企业要做的是，至少让传递的服务达到顾客的服务期望下限。第二章神秘购物：找出顾客体验的薄弱环节

周六一大早，子卿梳洗好下楼。刘妈给最近移到屋里的盆栽刚浇过水，水汽在地暖的作用下，潮乎乎的。陈妈已经准备好早餐了，林鹏和李静坐在桌前看报纸。

子卿坐到餐桌前，拿起一个小笼包子往嘴里塞，说道：“爸，妈，你们今天要出去吗，怎么起那么早啊？”

李静笑说：“吃小笼包，不要说话，小心别被里面的肉汁烫到。我跟你爸年纪大了，早上睡不着的。”“对了，我给你安排了车和司机，我看就把小吕派给你吧，他人机灵，说话做事也有分寸，又会些功夫。你下周是住这里还是住Ron那里呢？跟小吕说下去哪里接你。”林鹏放下手中的报纸对子卿说。

林鹏年轻的时候看起来像个帅气的武生，但是威猛有余，亲切不足，这么多年商场上的磨练，倒让他蒙上了些柔和的气质，仿佛五官也因此被削得不是那么凌厉，看上去亲切了许多。“还是住Ron那里吧，您看我在新加坡也没回去跟他父母住，我这要是让他跟你们住，也说不过去啊。不过周末我们会回来吃饭的。”子卿继续吃着小笼包子。“也行吧。另外，你下周要不要先去公司视察一下啊，我让你黄叔陪你？他对百货公司和餐厅都很熟悉，可以给你好好介绍一下。”林鹏说。黄叔是公司元老，让他带着子卿了解公司，林鹏觉得可以事半功倍。“不用了。黄叔一带着我出去，那不是明摆着是告诉人家这个是太子女下江南嘛。那还视察什么啊？绝对是各方面都会让我满意。微微在外面等我了，我先走了。”子卿抓起包就往外走。

一出门，子卿就望见微微的车。

她上了车后，从包里拿出一张表格跟微微解释起今天此行的目的。这次子卿的目的主要是通过神秘购物（Mystery Shopping）来考察鹏飞集团旗下的鹏飞百货的服务质量究竟如何。对于产品的质量，子卿是很有信心的，毕竟公司下面的百货公司卖的都是高档产品，检验检疫都是有保障的。但是如果要做成一流的百货公司和餐厅，提高顾客满意度，关键的取胜点是顾客体验，而这点恰恰是目前服务业提得最多，但实际上却最被忽视的。

所谓Mystery Shopping，是指公司聘请专门的调查人员扮作一般顾客进入服务体系并对公司的服务进行评价。调查人员在出发前需要明确此行的服务因素或维度是什么，才能在购物结束后对此次神秘购物进行总结，这跟随意找茬或闹事是有区别的。

微微毕竟是在国际大咨询公司工作的，看了一眼就明白了子卿是利用经典的RATER模型来总结百货公司和餐厅的服务质量。“这个是Valarie A.Zeithaml那帮人搞的RATER吧？”微微跟子卿确认了一下。

子卿表示自己确实是从经典的管理学理论出发，结合鹏飞的实际情况来做这次神秘购物的。她跟微微解释道，RATER是目前世界上普遍采用的衡量服务质量的测量标准，每个字母代表一个维度，即可靠性（Reliability）、安全性（Assurance）、有形性（Tangibles）、移情性（Empathy）和响应性（Responsiveness）。可靠性是指服务人员能否准确可靠地执行所承诺服务的能力；安全性是指服务人员的知识和谦恭态度，以及能使顾客信赖的能力；有形性是被定义为有形的工具、设备、人员和书面材料；移情性是指服务人员能否给予顾客关心和个性化的服务；响应性是帮助顾客提供便捷服务的自发性。“你这教科书背得不错啊。”微微笑道。“必须的，咱是奉行理论和实践相结合原则。”子卿厚着脸皮说。

子卿继续解释道，针对不同的行业和公司，每个维度又衍生出具体的属性（Attributes）。比如拿移情性放在百货公司来说，通常可以归纳出三点：一是顾客购物过程中如果出现意外，员工是否能同情顾客并且使顾客安心；二是员工是否一直都很有礼貌；三是员工对顾客个体需求的敏感度。

子卿之所以要亲自做神秘购物是因为她要自己在最前线体验，而不是每个月都对着冷冰冰的报表来总结企业的绩效，对着公司规章制度闭门造车。只有让自己站在最前线，才能知道公司的流程和管理制度出了什么问题。一个公司经常会制定很多愚蠢的规定，而全然不知前线的销售和服务根本不适应这样的规定；或者是当顾客有需求和反馈时，公司的流程和制度根本就不能提供解决措施。子卿的理念是，一切以顾客需求为导向，要为顾客提供优质的服务。在保证大部分顾客基本需求的情况下，再尽可能地动用公司资源来取悦顾客的特殊需求。

微微比较好奇，为什么子卿不直接找咨询公司来帮忙做这一切。子卿解释道，她不需要咨询公司来为她决定战略方向，因为她明白这些咨询公司的项目人并不是企业家，他们对市场的嗅觉远不及她自己。咨询公司只是把企业咨询当成一个项目来做，为企业提供必要的工具和信息，他们的最终目的也只是拿到巨额的项目费用，他们不会像自己那样去热爱和珍惜这个企业，所以他们的绩效必定不如自己亲自上阵来得好。

之前在INSEAD的时候，子卿就非常留意与美国、英国和新加坡最权威的顾客满意度测评机构保持联系和交流，这些机构大部分都是由大学的研发能力作为依托，再加上在酒店的工作经历，很多咨询公司常用的工具和手段不管从学术上还是实践上，子卿都非常熟悉。

在目前没为集团带来任何收益的情况下，子卿不想贸然地让公司支付巨额的咨询费用，父亲虽然是集团创始人，也是最大股东，但是下面毕竟有那么多叔叔伯伯盯着，子卿的每一个动作都必须证明她除了为公司带来新鲜血液外，她也是懂得如何进行成本控制的，而不是用大量资本来堆砌功绩，引起群臣不满。不过子卿也明白，在后期定量研究阶段，必须需要咨询公司的帮助，或者聘请这方面的专业人才，否则自己的精力将不足以应付那么多的数据分析工作。

不知不觉，车子已经到了鹏飞百货公司。一走进百货公司，一阵清香袭来，让人精神焕发，子卿使劲嗅了两下，想辨别出是什么香味，胸部也不自觉地动了两下。

子卿和微微先把整个百货公司巡视了一下，地下一层主要是超市和家用电器品牌，一楼是各类护肤品牌、珠宝、鞋包和几个大的奢侈品品牌，二楼是女装，三楼是男装，个别品牌的男装和女装混合在一起，四楼则是运动品牌，餐馆分布在四楼和五楼，六楼是电影院。子卿发现，整个百货公司的设计在视觉上倒是有吸引力的，货物摆放也容易让顾客找到他们需要的货物，营业员的服装也都干净整洁，不过因为品牌太多，货物摆放显得有点拥挤，不是很方便顾客走动。

传统的百货公司是先买入产品，然后再把产品卖给消费者，这跟出租店面是有区别的。但是现在的中国，物欲横流，男女们奉各色品牌为时尚之准则，若非拥有名牌衣物或手袋，则与品位二字是相去甚远的，所以鹏飞百货不得不引入这些大品牌来吸引客流量，所以部分大品牌是以购物商场的形式进驻。一方面大品牌的代理商愿意以更独立的形象面对消费者，或者它们本来就是直营的方式；另一方面，如果让鹏飞百货一下子先吃进这些高端产品，那么会对公司的现金流造成制约，前期需要很高的成本先买入这些产品。

所以实际上鹏飞百货兼具百货公司和购物商场的模式，换句话说，鹏飞百货里的一些大品牌是有独立经营权和管理权的，有些甚至都不用交租金给鹏飞。林鹏之前也想过，鹏飞拿一些大品牌的全国代理权，但是问题是目前这些老牌品牌的全国总代理权已经牢牢掌握在几家手里，能拿到的只是省级代理或者地方代理权，无论如何，中间的利润已经被吃掉了不少了，反而不如让他们以独立品牌进驻鹏飞来增加客流量。还有一个可行的方法是，鹏飞百货拿到年轻的有潜力的高端品牌的全国代理权，自己来培养市场。

子卿和微微打算先光顾一个护肤品牌，这个品牌的主打产品是精华，强调修复功能，并且鼓励女性在25岁就开始使用这个精华。美容顾问一看有顾客来，就笑容满面地迎上来，但是这种笑的成分绝大部分是应酬。她问道：“两位女士，欢迎光临，请问我有什么可以帮您的吗？”

微微询问了各种产品的功效和特点，美容顾问都能耐心专业地加以解释，不过美容顾问似乎太想把产品卖出去了，以至于跟微微介绍时，声明每种产品都适合微微，这样下来，好像微微的脸部集合了缺水、老化、毛孔粗、眼袋大、暗沉等各种美容广告上所听到的词汇，最后搞得微微特没自信，也懒得买啥了，更不要提跟美容顾问之间能够建立起良好的个人关系。

倒是子卿笑眯眯地买了一大堆东西，还询问美容顾问这产品的存货情况。这时，一个顾客过来问美容顾问：“不好意思，你们隔壁品牌的美容顾问去哪里了？我有些产品想咨询。”

子卿这边的美容顾问回答道：“对不起，我们不是一个品牌的，我不是很清楚那个美容顾问去哪里了。或者您再等她一会儿。”那个顾客等了5分钟也没见美容顾问回来，也就离开了。虽然这个美容顾问回答得彬彬有礼，但是子卿觉得自家百货公司仅限于表面上的礼貌，并不具有尽可能服务顾客、帮顾客解决问题的意识。

就这样逛了一个上午，子卿和微微觉得肚子饿了，准备为上午的战利品付钱，这时才发现付钱的队伍都快排到门口了。这一方面说明生意好，另一方面说明在这个时间段收银台明显是人手不够的。在等待的过程中，子卿发现有的顾客排到一半想起有东西没买，但是一看那么长的队伍，也懒得去重新买再重新排队了。排到后来，子卿都有点烦了，心里想：“看来这个合理安排人手问题值得好好研究啊。”终于轮到子卿了，她在刷卡时，故意输错好几次密码，收银员明显有些不耐烦了，收银员的不耐烦让子卿觉得这个付款过程更加糟糕。如果有顾客在这最后一刻满意度大跌，进而决定不再购买商品或不再光顾鹏飞百货，那这个损失就大了。

两个女孩子一直在商场待到关门才回家。子卿回到家，才发现有好几个诗嘉的未接来电。诗嘉是子卿在新加坡的好友，在新加坡当地的大学当研究员，对新兴的品牌非常关注，在这方面也有比较广的人脉。

子卿赶紧给诗嘉打了回去。原来诗嘉给子卿带来了好消息，那就是Nuage集团的新任副总裁Michael Lee在农历新年后要来新加坡参加论坛，而这次会议是诗嘉所在的大学举办的，所以可以给子卿安排跟Michael见面的机会。

Nuage是近年来在法国发展很快的一个奢侈品品牌，它的特点是非常注重建立顾客和品牌之间的个人关系，每个顾客第二次进店时，就会发现这个品牌跟自己像老朋友一样，而非简单的买与卖的关系。由于是个比较年轻的牌子，目前还没进入中国大陆市场，但是它在大陆的高消费群体中已经有很高的知名度了，到某大型购物网站随便一搜，就是一大堆该品牌的代购，还有一群莫名其妙的提供原厂代工产品的卖家。

林鹏之前一直想做这个品牌在中国大陆的总代理，或者成为他们直营店的合作伙伴，可惜一直找不到合适的机会接洽Nuage里面的人，以打探下他们的底牌和战略扩展路线。

林鹏有这样的打算，道理很简单，拿到总代理，相当于鹏飞以便宜的价格把货进到鹏飞百货来，这样就能拿到较高的利润，而不是跟过去那样，利润都被总代理或中间商侵蚀了。另外，Nuage能够提升鹏飞百货的形象，除了带来更多的客流外，还能为公司招揽更多人才，打造本土时尚帝国指日可待。除国内市场外，Nuage也是鹏飞尝试打通国际市场的一步关键战略。一百多年前，争夺海外市场主要还是靠战争和武力，而现在唯一的筹码就是服务和品牌。“那就是说CEO Alexis Lemaire不会来参加论坛，是吗？”子卿问。“是啊，还是请不动Alexis啊，所以这次是Michael过来，但是这样也好，我跟Michael熟，你们可以当朋友私下见面嘛，这样了解信息反而方便。”诗嘉道。“也对，虽然Michael是大老板，但是之前的功课也要先做好。”“我本来就打算邀请你来我们论坛演讲的，不如你就这次也顺便过来做个演讲吧。我事先也会跟Michael提你的背景，他肯定会对你们感兴趣的，而且我会让他觉得你这次来主要是参加我们的论坛，而非主要是来见他的，这样你们彼此都比较放松，比较容易有火花。谈生意呢，跟谈得来的人总是愿意多聊点的，这样机会就来了。”诗嘉道。“你想得太周到了，诗嘉啊，我要挖你来鹏飞。”子卿说。“别，做企业，被束缚的太多，也需要做很多违心的事。”诗嘉道。“但是这种束缚带来的是成功的喜悦啊。”子卿回答。“谢谢了，我宁愿四处游荡，好歹逍遥快活。对了，你把你的想法跟各位元老说了吗？”诗嘉道。“还没呢，我打算等我做完Mystery Shopping后，再根据Mystery Shopping的总结跟大家讲我的战略，这样比较有说服力。”子卿说。“你这样子是对的，但是光凭这样子是不够的。我听我爸说，那几个元老里有几个是老古董，思想非常僵化，特别是黄叔，其他人呢，好歹你爸开口了，他们不会说什么。黄叔呢，是真把自己当皇叔了，你如果有大动作，他肯定会阻挠的。”诗嘉道。“应该不至于吧。”子卿说道。“黄叔他们是长辈，我也不好说太多，不过人在位置上坐久了，太舒服了，你让他起来动动是很难的，每个人都一样，不是说他们针对你、为难你。总之，我建议你做好打硬仗的准备。万一他们阻挠，你要怎么办？”诗嘉道。“我本来的想法是，我只要有足够的数据支持，他们没理由反对，现在你一提醒，我倒有点担心了，那你有什么好主意吗？”子卿问。“很简单，除了你这个内因外，还需要一个关键的外因，一根导火线。”诗嘉道。“你的意思是，让鹏飞百货出点事？”子卿问。“聪明，当然了，不是说找人去百货公司放点火之类的，不过你可以借助某个顾客投诉案例，利用舆论来对黄叔形成压力，毕竟市场和公关这块是他在管。”诗嘉道。“这事不是不能做，但是有两点是我担心的。首先，如果黄叔反对我改革，然后我找人来唱这出戏，他们会不会怀疑是我做的，查到我头上，那就不是闹着玩的了，我爸都会跟着遭殃的；第二，黄叔在媒体的影响力还算大，一般的负面新闻报道，他完全可以找人摆平这些的。”子卿有些担心。“那就让这个事件发生在你向元老们汇报之前嘛，就没人想到是你做的了。至于媒体影响力嘛，先让这个事件在国外报道，而且国外媒体报道也应该在你做汇报前，他在国外哪有什么人脉？国内嘛，现在哪用得到媒体，社交网络传播那么快。”诗嘉道。“那万一我工作汇报后，黄叔他们同意了，我不是平白无故地给咱自家企业摸黑了吗？咱上的还直接是国外媒体。”子卿道。“国外媒体的报道只是总体性的，只是提到上海百货公司，并不会直接提到鹏飞的名字。”诗嘉说。“好主意，但是我不想为这个事专门雇人来鹏飞找麻烦，因为纸是包不住火的。”“哈哈，不用专门雇人。我认识个美国学者Sherri，知道她最近会去上海。”诗嘉说。

Sherri是典型的投诉女王，她是华裔，也会汉语。她通常有很多乱七八糟的服务要求，诗嘉估计以鹏飞现在的服务水平是没法达到她的服务标准的，所以让她投诉是易如反掌的事。诗嘉打算借其他人手引Sherri去鹏飞，所以没人知道这个事跟她有关系，更不会联想到子卿。Sherri如果在鹏飞憋一肚子气，回来后肯定反映给媒体出口气。如果黄叔他们看到国外报道还是不同意改革，那诗嘉打算再找人在社交媒体传播这件事。总之，这件事情跟子卿是没有任何关系的。聪明人的创新就是打破一些既定的规则获得一些额外的效果，却又不让它危及自身。

挂断电话，子卿顿时觉得干劲十足，如果未来能在集团引入以顾客为导向的价值观，做好顾客体验，再拿下几个国际品牌的总代理，另外把线上到线下（O2O）的服务衔接起来，那么鹏飞集团未来肯定能更上一层楼，旗下的百货公司或者餐饮就不是单单只在中国发展这么简单了。

刚挂断电话没多久，老公Ron就打来了电话。“我说老婆，你跟哪个帅哥煲电话粥了？电话都打不通。”Ron说。“你太看得起你老婆我了，我一已婚妇女，谁那么没眼力愿意浪费时间在我身上啊？是诗嘉给我打电话呢。你回上海的机票订了吗？”子卿道。“是这样，我临时有点事，要下下周才回上海。家里我之前已经给你买了些洗漱用品和护肤用品。我偷偷用了下，都还蛮好用的。”Ron道。“晕倒，我通常只用习惯的牌子了，那些东西就给新来的保姆用吧。”子卿说，她心想，男人啊，真是不懂女人，乱买东西。不过她自己又何尝懂男人呢？【“干货”分享】

通常管理层在视察前线的时候，所观察到的员工表现或者服务绩效都是经过修饰的，这在东方文化里尤为严重。管理层必须能足够清醒地认识到，这种服务绩效是不能作为企业服务标准的最终判定结果的。

神秘购物（Mystery Shopping）是揭开这层修饰面纱的最好工具。所谓神秘购物，就是企业聘用外部调查机构，让他们像正常顾客一样去体验企业所提供的服务。神秘购物调查人员，根据实际感受到的体验，借着一定的维度标准，进行打分和总结，找出企业顾客体验的薄弱环节是什么。不同行业或者同一行业内不同细分市场，打分的维度有所不同。

企业可以根据总结的薄弱环节，对照内部管理，从而改进内部管理，以加强顾客体验和顾客满意度。神秘购物除了能帮助找出顾客体验的薄弱环节外，还是企业进行员工绩效评估的有效措施，促使员工按照企业所期望的标准去传递服务。第三章宗教和文化：重塑目标顾客行为

这两个星期，子卿就只是往自家的百货商场跑，她对大概80%的柜台和品牌进行了Mystery Shopping。每个品牌，她至少对两名服务人员进行测试，尽可能地排除个别事件带来的误差对总体评价的影响。

对于自己有大手笔花费的品牌，子卿希望去第二次的时候，之前的销售人员能够认出她来，不过可惜的是，大部分销售人员并不能认出她，这说明销售人员只是机械性地介绍产品，最后等着收钱，并不努力去与顾客建立亲密的互动和联系。作为顾客，大家都希望自己被重视、被尊敬，这是企业能够卖出高价产品的根本。如果他们走进一家店，那里的服务人员都认识他们，这对于顾客来说是种惊喜，对于企业来说，也是提高顾客忠诚度的一种有效手段，而且是降低成本的有效手段。

另一边，诗嘉提到的美国学者Sherri已如期来到上海，开始她的冒险旅程。很多美国老百姓对中国的印象不是停留在电影里的那种二十世纪四五十年代的老上海，就是认为中国人跟美国人生活得一样，抑或是认为中国人连饭都吃不起。Sherri当然比一般美国大妞要见过世面，不会以为满世界人的都喝着牛奶吃着奥利奥，地球的每个角落都是跟美国一样的。

Sherri对上海完全是以一个国际化大都市来定义的，所以她对这个城市有相当高的期待，当然初来乍到的她肯定没想到自己已经成为别人的一枚棋子，而子卿也不知道这Sherri到底长什么样，虽然她们俩可能在鹏飞百货擦肩而过。

在上海这个大城市，还是有很多人崇洋媚外的，只要是看到老外就笑脸相迎，更甚者某些国际学校招英语老师时，只要是老外，不管三七二十一，一律高薪，殊不知世界上以英语为母语或官方语言的才四五亿人，这四五亿人还包括语音语调相当奇怪的以英语为官方语言的某些国家，他们说的英语连美国人英国人也都要打起120分的精神才能听得懂的。

既然花了大价钱来学英语，家长们还是希望孩子们讲标准的美式或英式英语吧，而不是带着奇怪口音的某国英语，否则还不如在家自学呢，再怎么差也只是中式英语（Chinglish），好歹省了一大笔钱，以后讨老婆或是嫁人总是用得到的。

转眼又到了周五，微微估摸着周末不用加班，遂打电话约子卿周六一起去教堂，“我说大小姐，你周六去教堂的吧，跟你一起去。”“当然了，再怎么忙，教堂一定要去的。你最近去教堂去得很勤嘛，你不是靠自己努力奋斗的无神论者吗？”子卿打趣道。“我等屁民也是需要信仰的啊。你大小姐是纯粹被耶稣的事迹感动，相信主为救赎牺牲自己，我呢只是简单地认为圣经上的话蛮有人生哲理的，可以作为人生的处事原则。”微微的母亲是虔诚的佛教徒，但是微微觉得，那东西太玄乎，“我不入地狱，谁入地狱”，这个境界太高了，玩不来啊。再说普通人烧香拜佛也只是为换取今生的福利，或来世投个好胎，感觉太功利了些。

子卿笑笑，微微愿意去教堂终究是一件让她欣慰的事，作为基督教徒，她明白，主带领人的方式都会不同，就好像孔子教学生时提倡因人而异、因材施教一样，有的人可能一开始不信基督教，但是后来却变成虔诚的基督教徒，有的人可能一开始就对基督教产生浓厚的兴趣进而愿意终身追求真理，也有很多人最后脱离基督教，转而信仰天主教或佛教，或者干脆只信钱。

她能做的只是把福音（Gospel）传播出去，而非指责其他人应该下地狱，就算是圣经也没有说，一个人在这一刻没有信仰，就意味着下一刻他也没有信仰，因为最后他是否建立信仰是上帝的意志而非凡人的意志。从这个意义上看，任何人都没有理由不去尊重其他宗教信仰者甚至是无神论者。不过很多所谓的教徒用恩典来为自己的罪开脱，认为不管做了什么事，只要最后一刻承认上帝的恩典就好，一切皆大欢喜。

这真是完美的逻辑，左手圣经、右手厚黑、为所欲为。天主教虽然只是简单地总结出七宗罪，但是总胜过另外一些人一厢情愿地忽视自己的罪行而认为只要有恩典自己的罪最后就能被赦免。这样的心理，不知道是自欺欺人，还是在藐视上帝的智慧。

更有甚者，倒是手里有了“信仰”的真理，瞬间多了一个攻击别人的武器，每天想着如何改正别人的缺点，别人怎么做都是错，却没有意识到自己日渐罪孽深重。怪不得在历史上，任何有影响力的宗教都会被统治阶级用作控制人的手段，但是信仰或宗教本身是没有错的，因为信仰和自称有信仰的人永远是两回事。子卿的一个朋友曾举过这么一个简单的例子，犹如数学和学数学的人，总不能那个人数学学得不好，解题一塌糊涂，就说数学是不好吧？

子卿也看到很多虔诚的宗教信仰者好心办坏事。比如一个基督教徒很易怒，然后每天生气地教育人家应该去信耶稣，也不想着去改改自己的脾气，那结果很可能是搞得不明真相的人认为所有的基督教徒都是暴怒型的，从而对整个基督教世界产生误解。真正的信仰者，不是单靠嘴来证明的，而是需要行动和时间来说明自己是努力遵守各种教义的。这就是为什么基督教徒常常被人误解的原因，而基督教又因为基督教徒被世人误解。

无论如何，子卿觉得，任何宗教的存在和发展都对世俗社会有现实的意义，换句话说，宗教的教义固然高于世俗社会，但是大部分教义却应该是世俗社会的人能理解的准则，只有少部分教义看似跟世俗社会的准则有冲突。如果一个宗教99%的教义内容都跟世俗社会的道德观和价值观是完全不相容的，比如杀爹砍娘什么的，那毫无疑问就是邪教。

周六一早，子卿和微微来到教会，她们到的时候，领唱已经开始唱第一首赞美诗《the Lily of the Valley》。

子卿和微微赶紧坐下，这时微微旁边也坐下一个男子，那男子与微微打招呼，并对子卿礼貌地一笑，子卿也报以笑容。这男子大小适中的国字脸儿，高高的个子，高高的鼻峰，只是鼻子被冻得红红的，一双亮晶晶的大眼睛，看上去很是秀丽，他的眼泡微肿，不知道是天生的，还是晚上没睡好。子卿去的这个教会大部分是海归和高级知识分子，她努力搜寻着记忆库，还是想不来以前在教会见过此人，不过那人也没叫自己名字，想必应该也是不认识自己的。

今天的道讲的是耶稣治疗聋子的神迹，这段经文子卿已经听过很多人讲过了，所以感觉牧师讲得有些千篇一律，倒是今天读经环节提到的亚伯兰纳妾的故事让微微觉得很有趣。

上帝曾跟亚伯兰立约：“你向天观看，数算众星，能数得过来吗？你的后裔将要如此。”为证实上帝的恩许，上帝让亚伯兰看到冒烟的炉和烧着的火把从肉块中经过，烟和火表示神的圣洁，行公义的热心和对列国的审判。但是过了好久，亚伯兰的妻子撒莱的肚子还没动静，于是她让自己的侍女夏甲与亚伯兰同房。这跟当时的习俗有关系，未婚没有孩子的女子是被人羞辱的，她们通常将使女给丈夫为妾，好传宗接代，相信没有女人是心甘情愿让丈夫讨妾的，所以撒莱当时的心情可想而知。如果亚伯兰对上帝的信心足够，他是不应该答应纳妾一事的，但是他偏答应了，而且既然是太太提出的，也不会落个负心人的恶名。男人啊男人，即使是古代大圣人，也总是能找到各种理由纳妾。

夏甲与亚伯兰同房后就怀孕了，她见自己有孕，就小看她的主母撒莱。好家伙，竟然爬到正室头上，撒莱就同亚伯兰说，“我因你受屈，我将我的使女放在你怀中，她见自己有了孕就小看我，愿耶和华在你我中间判断。”亚伯兰当然不能说“谁叫你当时让我纳妾”，所以只能把夏甲交给撒莱处理，这下好了，撒莱还不尽情虐待夏甲啊？！你这不识抬举的小蹄子，叫你敢小看你的主母。夏甲哪受得了这般苦待，就逃了出来。

好一出豪门斗争，好一个小人得志，比起圣经的故事，现在港剧啊韩剧的编剧真是爆弱了，人家这游戏几千年前就开始玩了。当然了，故事的结局肯定是万能的耶和华出现，收拾一团糟的残局。微微庆幸自己来了，否则那么精彩的故事就错过了。

聚会结束后，微微赶紧向子卿介绍这个清秀男子：“这是陈明，是独立摄影师，有自己的工作室，平时也免费帮教会拍些照片。这是子卿，我的好朋友，就是她带我来这个教会的。”“子卿，你好，我是陈明，我是去年上半年才开始来教会的，所以我猜我们之前没见过。”陈明道。“怪不得呢，我还在想呢，我是不是年纪大了，连教会的弟兄都认不出来了。”子卿笑道。

三人都没约什么人，所以就一同去附近的胧月轩用午餐。

胧月轩大堂的灯光、装修和摆设都努力地告诉人们，这里是吃正经高档餐的。只是服务员的西装制服让人觉得这像是20世纪80年代的宾馆服务员穿的，子卿小时候一直觉得这个制服挺帅气的，现在真觉得自己当时品位有问题。

由于并没有订位置，三人等了大概5分钟，服务员把他们带到靠窗的一张四人桌子前。桌子上铺了桌布，因此看不清楚桌子的材质，椅子用的是雕花的仿红木椅子，餐厅为了客人坐得更舒服，在座位和靠背位置都加了黑色的皮垫子。象牙色的窗帘，一面是绫子，一面是加厚用的底，两面都被斜斜地吊起来，空出一个三角区域采光，由着太阳煌煌地照进来。子卿自己这几年也是第一次来这家分店，所以餐厅的人并不认识她。

陈明本来想推荐两位小姐来吃胧月轩的特色菜的，不过既然今天大小姐在，自然不好班门弄斧，子卿也不推脱，利索地点了两菜两肉一鱼一汤。席间，子卿对陈明的背景也了解了一二，陈明是外地人，父母都还在老家，看得出家境并不是很好，他独自一人在上海打拼，开了间摄影工作室，由于财务压力，平时也不得不接些婚纱照、活动照的活，不过他有大抱负，相信有一天能成为世界知名的摄影师。

陈明像大部分艺术家一样愤世嫉俗，而且喜欢批判当今社会和政府，这点倒跟微微挺像，但他明显又是没有什么心眼的人，一是一、二是二，直肠子，这个跟他清秀内敛的外表倒有些不太相称。

用餐前，陈明像往常一样低头祷告，刚好服务员过来为他倒水，忍不住多看了他一眼，觉得这个人怪怪的。

等陈明祷告完，子卿对刚才服务员的行为有感而发：“看来胧月轩的服务还更应该多考虑些文化和宗教的因素，所传递的服务才能达到顾客的期望。中国人跟美国人之间，东北人跟广东人之间，穆斯林跟基督教徒之间，在顾客期望和服务体验的感知上，是有些差别的。”“没错，要创新好的顾客体验，不仅仅是管理学的范畴，需要更多地加入心理学、社会学以及人类学的因素，不管是通过高科技创新，还是回归传统的朴素体验，最终都是考虑顾客作为个体在服务传递中扮演的角色。”微微总结道。

吃完饭，该是结账的时候了。子卿挥了好久的手，服务员都没发现有人要结账，子卿每每以为服务员会往这边看时，都以服务员完美的低头收拾餐具收尾。微微干脆一挥手，嚷道：“服务员，买单！”这种大声喊服务员过来的事，在国外待久了的子卿是绝对做不出来的。在国外，通常好餐厅的服务员都会眼观六路，顾客一个眼神，服务员就知道要提供什么样的服务。子卿心想，胧月轩的制服一定要换，另外一定要培训员工养成观察顾客需求的习惯。

陈明走后，子卿就开始严刑逼供了：“我说，你们俩这唱的是哪出啊？”“什么哪出啊，不就是陈明有在追我嘛？大概快半年了吧。”微微也不避讳。“还保密啊。”子卿顿着头说。“也不是保密，我觉得他不是我理想中的男朋友，也不用给他机会。我们的背景差太多了，没有共同的价值观，而且他太执着于他的梦想了。”微微并不势利，但是她确实觉得陈明过于生活在自己的梦里，他丝毫不肯向现实低头。“理想是理想，我也想找个又帅又有钱然后只对我死心塌地的王

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