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发布时间:2020-09-19 00:49:41

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作者:张楚宇

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道歉的力量

道歉的力量试读:

前言

“道歉有用的话,要警察来干嘛?”随着数年前超人气偶像剧《流星花园》的热播,这句经典台词也成为了众多年轻人的口头禅。

这句话之所以流行,并非由于它的正确,而恰恰因是其完全违背了生活真理,所以才被冠上了经典之名。简而言之——这话出名的原因在于其完全的错误。道歉若是真的没用,还要“Sorry”干嘛?道歉的作用,可比警察要大得多了。

我们周围肯定有不少人对道歉始终抱着鄙薄的观点。他们觉得,只有犯错的人才会道歉,换句话说,道歉也就是承认自己出现了错误,这样岂不理亏?会被人耻笑?

犯错有什么大不了?我们谁能保证自己不犯错?同事中的争执、上司属下间的矛盾,谁又敢说自己完全没有责任?既然如此,你又何惧这小小的一句“抱歉”?不愿道歉,只能说明心胸狭隘,固执己见,不敢对自己的错误负责。如此怎能得到他人的尊重?又凭什么获得成功?所以,把道歉比喻为成功之路上必不可少的催化剂可一点都不过分。说不定就因为你简简单单的一句道歉,不仅消除了误会,更化干戈为玉帛,何乐而不为?

您可千万别小看了道歉的学问。根据不同的情况,道歉的方法也大不相同:是简简单单的一句“抱歉”,还是在后面加上道歉的理由?是笑着道歉,还是哭着道歉?是单纯的语言道歉,还是带上专业道具负荆请罪?只有错了才去道歉,还是为对方的行为说上一句sorry?不同的情况,自然会有不同的选择。如何让一句“抱歉”发挥最惊人的威力,便是这门学问最耐人寻味的地方。

需要注意的是,道歉并非万能钥匙,它反而更像是把双刃剑。用得恰到好处,可能会对事业有巨大帮助,可一旦肆无忌惮地滥用,或者把所有责任统统揽于自身,不仅无法达到目的,反而会显得过分软弱、矫揉造作,从而令人生厌。于是,学会点到即止,做到恰如其分,也是这门“道歉学”中需要研究的问题。

总而言之,只要学会了道歉,无论是游走于职场之上,还是交往与亲朋之间,自然可以越发游刃有余。既然道歉有如此大用,我们还是闲话少说,开始研究吧!第一章、道歉比警察更重要

如果把《流星花园》里那句人尽皆知的台词改成“警察能解决一切问题的话,要道歉来干嘛?”可能会更贴近生活现实。生活、工作当中处处都会有矛盾产生,如果事无巨细都麻烦警察先生,那警察可能会成为全世界最繁忙的职业。当然,这只是个无伤大雅的玩笑,并不能道歉的重要性却不言而喻,大概没有什么能比这种举动更可以挽救人与人之间的关系了。一句抱歉,有时能阻止一场战争——这便是道歉的力量。1、Sorry,强者的个人宣言

2006年的世界杯点燃了上亿足球迷们的激情,不过本该最为精彩的终极对决中,令球迷们真正记忆犹新的并非意法两国的精彩球技,而是两队队长的“激情碰撞”。

法国队队长席丹当时的作法令全世界球迷哗然不以。大家真的无法想象,在他球员生涯的最后一场比赛同时也是世界杯的决胜一役中,他竟然会用自己的光头去顶撞对方球员,从而被裁判无情地罚下场去。

最后一场本该完美的谢幕演出居然出现如此闹剧,遗憾的绝不仅仅是席丹本人。若非被罚出场,本届冠军肯定非法国莫数——法国人民如此以为。于是,猜疑、指责、黑幕之说一时间纷纷流传,掩盖了决赛的精彩,也遮住了法国队灵魂人物席丹的光环。

所幸的是事情并没有继续恶化下去,因为席丹在决赛后不久便及时通过媒体向所有人解释了自己顶撞马特拉齐的原因,并且为自己的过激行为向全体法国人民致歉。

且不论席丹在决赛场上行为本身是对是错,单是他向全体国民致歉的行为,就足以让喜爱他的球迷感到欣慰。虽然“撞人事件”令席丹的球员生涯留下了一丝遗憾,但他及时补救致歉的态度,却维持了他在球迷心中儒雅的形象。很受伤的法国人没有继续为难席丹,他们原谅了他。

有人以为,道歉终究是弱者的行为,是示弱的表现。他们甚至觉得,道歉就是在向世人宣称“我错了”。这当然是那些颇觉得自己完美无缺的人无法容忍的。鉴于此,这群人的态度十分明确:头可掉、血可流,若是道歉面子丢。丢面子可就严重了,所以怎样也要死撑下去。说不定别人还真就以为自己没错了,于是纷纷投来同情的目光。

他们的如意算盘当然可以打响,前提是只要周围的人智商统统低于60。这当然不可能!因此抱有此类侥幸心理的人只能落得被人藐视的下场。

比如席丹,如果他只是在为自己的行为辩解而拒不道歉,法国人民会饶了他吗?他们会想:无论原因如何,你撞人是事实。做错了还不肯道歉,说明你的人品有问题。

若真是这样,那席丹的下场可以想象:从受人景仰的天堂瞬间跌入万人唾骂的地狱。不过席丹终究道歉了,而通情达理的球迷也宽容了许多:天下谁能不犯错,只要勇于道歉,就说明他意识到了自己的错误,是会改正的。既然都已经道过歉了,再因为这件事而继续纠缠和诋毁他那就太不厚道了。于是,犯了错的席丹还不是一样的受人景仰,甚至更被人赞美为知错就改。

会道歉的不只是席丹。还有饱受“拉链门”困扰的克林顿,若非当初面向国民的诚恳道歉,想他今天也不会生活的如此舒服。

从他们的经历中,我们不难看出这样一个道理:真正的强者是不怕道歉的。善于说“Sorry”,不仅不会降低自己在他人心目中的地位,反而会因此被冠上大度、负责的美誉。当然,获得原谅和理解也是理所当然的事情。

而那些死扛着不道歉的人,例如辱骂犹太记者的伦敦市长肯·利文斯通、发动战争的乔治·布什、临下台也要跪拜战犯的小泉……他们的拒不认错,不仅没有换来民众的同情,反而毫不留情地让自己的支持率节节下跌。无论是政客或是平民,不懂得说“抱歉”,只会让自己陷入万劫不复的境遇。看来坚强的表面,恰恰正式软弱不堪的内心的最后防线,不会道歉得他们才是真正的弱者。

世事当然并非如此绝对,有些人尽管道了歉,可同样没有能够赢得他人谅解。这并不是道歉本身有问题,而是因他没有学会恰当运用道歉的力量。若不加选择的盲目道歉,结果自然不会像前面说得那样完美。

无论如何,在恰当的时机说抱歉是每一个强者或渴望成为强者的人必须学会的本领。这句话其实也可以这样理解:会说“Sorry”的人,才是真正勇敢、负责的强者。

实战练习、测测你的“道歉智商”有多高

以下6点是懂得道歉的基础标志,对照自己平时的表现,看看你符合其中的几点?

同别人产生冲突时,你会第一时间检讨自己,而不是责备他人。

不会惧怕在别人面前说“对不起”。

出现矛盾或者犯了错误,你通常会很快为此道歉,而不是采取拖延战术。

道歉时语言、态度得体,不卑不亢。

不仅仅使用语言道歉,根据情况你还会选择不同的“道具”进行辅助。

道歉的态度真诚(至少应当让对方觉得你很真诚)。2、“抱歉”是种润滑剂

玛丽最近很郁闷。原因是她在前些天公司的酒会上毫不留情地顶撞了总经理,于是被勒令停职。甚至之前由她一手跟进的业务也都被公司停了下来。“这分明就是公报私仇!”玛丽纷纷不平。的确,当天给总经理建议的都是她作为一线人员的切身体会,每一条都会对公司产生不可估量的作用。她本想趁这酒会的轻松气氛给经理提出,可没想到他却总是不理不睬。性情耿直的玛丽便很自然地火冒三丈,最终同经理大吵起来。“这样不听属下劝告的经理,还不如把他炒鱿鱼!就凭你的经验,到哪里不是大受欢迎?”有朋友这样劝她。

辞去工作?玛丽还真有些舍不得。自己跳槽多次,就这家的待遇和环境最好。除了这次的正面冲突之外,平日里上司对自己的工作倒也蛮支持。若是放弃,实在可惜。可留下去,玛丽又不知该如何面对同事与总经理。“这件事其实是你的不对!”还是玛丽的闺中密友给她点上一盏明灯,“虽然你提意见是好事,可你当着那么多人的面跟你们经理发生激烈冲突,你让他颜面何存?”“可真正的管理者应该能够接受这样的情况!毕竟是我在给他提意见。”玛丽不服气。“真正的管理者?拜托别逗我发笑好不好。那是书上乱写的!现实中哪有那么圣明的人?大家都有七情六欲,如果换作是你在酒会上被自己的属下大骂一通,你会舒服吗?”密友特别强调了“属下”二字。“那我该怎么办?”默默地想了许久,玛丽似乎也意识到自己当天的作法的确有些欠妥。“很简单,去跟经理道歉,不仅要口头道歉,还要写份道歉书递交上去。”“可……这会让人好尴尬……”“别废话!是道歉重要还是工作重要?”

闺中密友的建议当然奏效,在玛丽面见了总经理。之后,她还当着众多同事的面当众向经理道歉。第二天,她便复职了。而且这次的面谈道歉,也让她知道了经理的苦衷:原来那天经理主要精力在忙于接待顾客和招待来宾,根本无暇分心听取玛丽的意见,当对方火冒三丈时,他便也不由自主地生起气来。

玛丽听后十分后悔自己当日的冲动。而经理也为自己的过激行为感到抱歉。终于,双方冰释前嫌,成为了工作上的好搭档。

只是简简单单一个道歉,便让本来十分难办的事变得皆大欢喜。这便是道歉的最大作用——人际关系润滑剂。

无论身处职场还是生活当中,矛盾、碰撞、冲突总是在所难免的。如果任由事态发展下去,不仅不会大事化小,反而可能令双方的怨气越积越深,最终因把这些小矛盾积累成为大的冲突。许多同事之间闹得不可开交,究其缘由不过是些鸡毛蒜皮芝麻绿豆的小事情。可正是这些小事情的日积月累,让人们之间逐渐产生了大问题。

出来混,谁都不想整天麻烦缠身。所以要避免激烈的冲突,最好的方法还是在日常工作当中尽可能把这些小矛盾“扼杀”在摇篮之中,让它没有机会累积成为怨气。作为润滑剂的道歉,此时自然大有用处。

当然,道歉也的确不是件容易的事情。且不说采取何种的道歉方式才能达到最佳效果是门学问,单是最简单的一句“对不起”,都不是那么轻易能够说出口的。毕竟向别人承认自己的错误,实在让人有些面子上挂不住。

不过,道歉的妙处恰恰也正在于此——就是因为令人羞于启齿,所以真正选择了道歉的人,会让对方心中宽慰:这么丢面子的事情他都做了,我也就不必再与之纠缠了。于是,矛盾化解了,乌云散去,强光普照,两人冰释前嫌……虽然比较理想化,可恰当的道歉的确能够产生如此巨大的力量。

需要注意的是道歉并非万试万灵的灵丹妙药。只有对于那些比较小的矛盾,才可以利用道歉轻易化解。倘若矛盾较大或者累积较深,一句简简单单的“Sorry”便无法再起到很好的润滑的效果了。因此,一旦出现矛盾,尽快利用道歉来消除,便是使用这种“润滑剂”的不二法门了。

实战练习、生活中避免矛盾的言辞技巧

如果把对于别人的伤害比喻成一根插入对方心灵的钉子,那么道歉的作用便是将这颗钉子轻柔地拔出。不过,任你有再好的道歉技术,也会给对方留下或多或少的不快回忆。况且,道歉也并非万十万灵的妙方。与其要靠道歉来挽救危机,倒不如提前做好准备工作,尽量避免那些本来不会发生的矛盾。

许多时候,矛盾是由于我们不经意的一句话所产生的,如果我们可以在平日的沟通中多注意自己的言辞,那么许多不愉快的事情也就不会发生。以下8条是产生矛盾的常见根源,也你需要注意的地方:

谈话不要过于粗俗、不可亵渎、取笑或者诽谤他人。

言谈举止过于自负、喜爱炫耀自己的人容易受到对方反感。

心怀宽广,不要带有地域、种族、宗教等方面的歧视。

说话不要滔滔不绝口若悬河,得学会适当的沉默和倾听。

要注意场合,如果需要争论,最好选择两人独处的时候。

不要大肆传播流言蜚语,更别打探别人的隐私生活。

避免在传达某件事情时添加自己的看法,画蛇添足往往会使事情变得复杂。

说话前要经过大脑,某些商业机密或者别人的隐私绝对不要随处宣扬。3、会道歉者成大器

会道歉就能成大器?有人不信!这也未免太小题大做了一些吧?

这话其实应该这么理解:会道歉,当然不一定能成为伟大的人物。可若你要让自己成就一番事业,就必须学会道歉。

作为美国历史上最著名的总统之一,亚伯拉罕·林肯的脾气并不能算是最好的。甚至年轻时的林肯更是以尖锐刻薄而著称。作为律师的林肯练就了一嘴出色的辩论功夫,几乎没人能在他面前讨得嘴上便宜。再加上年轻气盛、性格直率,当时的他拥有不少敌人。有一次,更是因为他的一顿骂,让对方红了眼地找他决斗。只是嘴上功夫厉害的林肯自然毫无胜算,好在经过别人的劝说加上林肯本人的道歉,决斗最终取消,可这件事却让林肯深深意识到了一个真理——做人要厚道!把嘴巴管严一点,不要动不动就尖酸地批评别人,否则吃亏的最终还是自己。

不过,毕竟是习惯了辩论的生活,要改正起来并不是那么容易的事情。后来,在一次语言冲突当中,林肯又管不住自己了,当着很多人的面把一位议员骂了个狗血淋头。他辛辣刻薄的语言如同匕首一样毫不留情的刺向对方,甚至将这位议员说得痛哭流涕。

骂完之后,林肯便后悔了,他一边埋怨自己又犯了类似的错误,一边想着如何妥善地解决问题。一番激烈的思想斗争之后,林肯终于下决心扔掉所谓的面子,去向那位议员登门道歉。果然,当天晚上他便拜访了那位议员,为自己白天的冲动感到诚挚的道歉。

虽然对方并没有立刻表示接受林肯的道歉,可他的行动却明显缓和了两者之间的矛盾,使自己避免了一个政治上坚定的敌人。

这件事情对于林肯的触动很大,此时的他也明显成熟了许多。他知道,如果要在政界成就一番事业,就得尽可能地少去制造敌人,多联络朋友。于是,后来的林肯明显比之前要稳重老练了许多,即便是一时冲动,也能够在最短的时间内向对方承认错误。这一习惯的养成,让林肯的人际关系开始变得好了起来,团结了不少政治力量在自己的周围,为最终登上总统宝座奠定了绝对必要的基础。当然,这个习惯即便是在他成为了总统之后也始终没有改变过。

中国有句俗话叫做“一个好汉三个帮”,任何人的任何成就,都建立在许多人共同努力的基础之上,没有了别人的帮助,就连生存下来都成问题,成功更是遥不可及的奢侈。

怎么?不服气?认为自己能够搞掂所有问题?

那好,我们现在假设你是个足够聪明,有出色的才华的人,按理说这样的人是一定会取得不俗成绩的,可现实却未必如此一番风顺。

即便你有才,如果没人给你机会,岂不是等于没有遇到伯乐的千里马,只好一辈子呆在马厩里,与普通马无异。又或者,你得到了伯乐赏识,拥有了一次崭露头角的机会,例如被上司任命负责某项重要工程,可在实施过程中却没人愿意受你指挥听你调配,你该如何是好?全部都自己来做?当然不可能!我们不妨再假设,你为人勤奋又有才华,而且得到了上司的青睐委以重任,更受到全体同事的力挺,可是却因为某种原因得罪了顾客,导致自己的工作无法得到对方认可,成功同样只会与你擦身而过。

单凭一个人之力,实在太微不足道了。要不怎么会有这个世界少了谁,地球都不会停止转动一说呢。

既然成功是众人通力配合的结果,那么作为成功的受益人,你自然得在具有真才实干的基础上想方设法维持自己良好的人际关系,否则幸运便永远不可能降临到你的头上。

于是,问题又绕回来了:尽管我们全力以赴,也无法保证自己随时都能够拥有近乎完美的人际关系。恼人的矛盾总会在不经意之间从我们的嘴里或是行动中钻出,破坏我们辛苦维持的一切。

若任由矛盾不断发展,势必会使我们丧失掉一部分人际关系,而这部分人际关系所带来的机遇,可能会左右你的一生:拥有它,你将名垂青史,成为万人景仰的成功人士;失去它,你可能会庸碌一生,名不见经传。

人生在世短短数十年,谁不希望自己可以成就一番事业,即便无法名载史册,至少也要成为周围人竞相模仿的目标。从概率学的角度上讲,人人都有这种机会,可成功者毕竟只有少数,大部分人之所以没有出色的成就,其实就差在了缺乏合适的机会之上。

于是,如何保持并且发展自己的人际关系,不让它因为矛盾而恶化,便成为了成功的关键。而解决这一问题的唯一办法,便是学会道歉。

我们不难想象,如果亚伯拉罕·林肯先生没有及时醒悟,那么美国的总统名册上大概永远也不会出现这个名字,拉什摩尔山上的巨型总统头像里也不会有这位老人的一席之地。因为他可能早在那次决斗中丧命,又或者成为那位议员联合众人打击的对象从而早早结束自己的政治生涯,即便这些都没能影响到他,那今天所能查到的记录当中,林肯先生最多也只是一位热衷于讽刺挖苦对手的政客而已,出现在书中的字样多以批判为主。这当然决不能算是成功!所以,可以毫不夸张地说,是道歉成就了这位结束南北战争的著名总统。

同样,对于我们而言,道歉或许无法协助我们成为万人之上的顶尖人物,可他却会在顺境中给我们提供机会,在逆境中帮我们走出困顿,从而将我们的成功道路上的坎坷垫得稍微平整一些。

所以,要想跻身于真正的成功人士行列,道歉可是必须学会的一门功夫哦!

实战练习、看看你身边的哪些人容易诱发冲突?

尽管你自己是小心谨慎,尽量不去同周围的人产生不必要的矛盾,可你无法保证别人不会诱发冲突。或许你的一句无心之言,却让多愁善感者理解为挑衅嘲弄;或许对方心情不佳,而你却不幸撞上了枪口;又或者对方纯粹故意找茬,想要看你的笑话。错虽然不在你,若真的发生冲突,又对自己毫无益处,此时该如何是好?

三十六计中又招叫做“走为上”,既然我惹不起,还躲不起吗?看到那些容易诱发冲突的人,最好的办法便是避其锋芒,避免无谓的争端。

本测试便是帮助你找到那些容易诱发冲突的同事或者朋友,按照下列特征,将自己周围的人加以归类,然后找到合适的相处方法,以便减少矛盾的产生。

诱发冲突者

交往特征

冲突发生指数

敌对情绪者

充满敌对情绪,常常反驳、骚扰甚至恐吓周围的人

★★★★★

霸道专横者

唯我独尊,要求任何事情都要按照他的意思去实现

★★★★★

性格乖戾者

性格忽冷忽热,常常莫名其妙地乱发脾气,令人捉摸不透

★★★★☆

自私自利者

自私自利,而且喜欢将本属于他人的功劳据为己有

★★★★☆

傲慢讥讽者

常常门缝里面看人,喜欢抬高自己并以挫伤他人为乐

★★★★

毫不耐烦者

对于任何事都毫不耐烦,就连与人谈话也是爱理不理

★★★★

责备抱怨者

对任何事情都怀着一种不满心态,时常抱怨别人的不是

★★★☆

八卦狗仔者

对他人的隐私超感兴趣,随时都在打探隐私并大肆宣传

★★★☆

心理抑郁者

怨天尤人,对什么事都提不起兴趣,令人心理极度不快

★★★

虚情假意者

表面看起来和蔼可亲,私底下却锱铢必较,使人不得不防

★★☆4、为什么要拒绝道歉?

前面说了那么多,唯一的目的就是希望诸位能够了解,道歉是生活、工作中不可缺少的润滑剂,是获得成功的“防御性武器”。

尽管连幼儿园的幼童都明白做错了事情要道歉,可作为成人的我们,却为何往往做不到这一点?当然,对于那些不认为自己有错的人,拒绝道歉似乎还情有可原,因为毕竟在他看来,错误的一方不再自己,无论事实是否果然如此,至少他心理坦然,既然自己没错,道歉便是无稽之谈。

可问题在于那些明知道自己错了的一方,却往往不愿坦然面对错误,要么矢口否认,要么避而不谈,总之摆着一付绝不道歉的架子,这又是为何?要探索这一原因并不容易,因为其中往往会牵扯到许多复杂的原因。不过,尽管原因多种多样,但拒绝道歉者的心理根源并不难摸索:无非就是受诸如面子、声誉、经济等一系列问题所困扰而产生的抗拒情绪。

首先是面子问题。

道歉者最大的顾虑便缘自与此。去向自己招惹过的人赔礼道歉,这可是太丢脸了。要是被别人知道,肯定会笑话自己没有骨气。拒绝道歉者们大多会有这种顾虑。虽然他们十分清楚主要责任在于自己,然而为了保全面子,不受到别人的嘲笑,于是也就产生了打死也不道歉的恶劣态度。

不过,害怕别人的嘲笑还是其次,这类人心理更深层的顾虑来自于道歉的对象。他们害怕自己因为道歉而被对方看扁,更怕自己的道歉被对方断然拒绝。这才是许多人心中最害怕的两种情况——既然是向对方道歉,自然需要低头认错,这是那些自认为高人一等的人所无法接受的事情。当然,如果道歉成功,自己得到了对方的谅解倒还值得安慰,可毕竟错在自己,如果丢下脸面前去道歉,万一对方不接受,还把自己辱骂一番,那岂不成为别人的笑柄?今后还有何颜面去见江东父老?

人总是喜欢把不好的一面在想象中进行无限扩大,这绝对是个不好的习惯。本来没什么大不了的事情,却被我们无端端地认为很严重,从而对自己的行为产生了约束。世上本无事,庸人自扰之——当你把这些想法写出来,我们便会发现所谓的顾虑似乎也太微不足道了。知错就改,承认错误,这是做人的基本准则,所以为了自己做错的事情去向别人道歉并不丢脸。至于害怕遭遇拒绝而不敢道歉就更显得没有任何意义了。既然错主要在你,那么主动道歉便是你应当承担的义务。如果你尽到了这个义务,对方自然没有理由继续为难你。于是大事化小小事化了,矛盾便也烟消云散了。

当然,前去道歉却遭遇回绝甚至闭门羹的情况也并非没有。如果你所做的一切的确使对方遭受了莫大伤害,一句简单的道歉自然无法弥补一切,遭遇冷遇便在情理之中了。可此时你能因此而不去道歉么?

当然不行!

如果你不出面缓和,双方之间的问题不仅不会随着时间日趋缓和,反而会越积越深,最终成为不可调和的矛盾。要知道,凭空多出一个敌人,将会使你的前途遭受多么大的损失!相反,如果你道歉了,虽然暂时面子上可能会有一些过不去,却维护了二者之间摇摇欲坠的关系,令它停止了恶化。只要矛盾不再继续激化,那么就有解决的希望。

于是,到底是虚无缥缈的面子重要,还是光明前途来得重要,相信你完全可以判断。

导致人们拒绝道歉的第二要素,便是声誉问题。

为什么要道歉?因为自己做错了呗!

谁都知道,这个世界上并不存在所谓的“完人”,可却有这么一群人,他们一边承认人无完人的真理,一边固执地以为自己不会犯错,或者不愿相信自己会犯错。

在他们的眼中,道歉便是承认了自己犯错,这也就意味着,一旦道歉,自己“永不犯错”的声誉将受到毁灭性的打击。有这些顾虑的人,往往身居高位或者是公共人物,他们希望维护自己在众人心目中的完美形象。既然完美,当然不会犯错,既然不会犯错,在他们的字典里便不会存在道歉二字。于是,一旦出现问题,他们首先想到的便是辩解,希望通过辩解,让他人相信自己是无辜的,相信自己的声誉。

正确与否当然不能凭一方的片面之词而定。民众不是傻瓜,他们有自己的判断,不会因为那些人的辩解而影响自己的感情倾向。相反,对于那些作了明显的错事又拒绝道歉的人,更会抱以鄙视的态度。

既然没有不犯错的人,那么道歉当然没有什么好害怕的。更谈不上什么名誉的损失了!只有那些死扛着错误不认的人,才会真正成为别人嘲笑愚弄的对象。

除了面子、声誉问题,许多人之所以不到最后决不道歉,原因在于害怕承担责任。

道歉者都明白,既然知道道歉,那么主要问题自然便在自己身上。如果矛盾的结果仅仅只是几句口角倒还好说,可一旦涉及到某些重要问题,需要犯错者承担相应的责任,问题就复杂了。

2003年美国“哥伦比亚”号航天飞机的空中解体令世界震惊,经过长达7个月的调查,人们终于发现了问题的根源——飞机在升空的过程中,一块脱落的泡沫砸到了机翼上形成了一道裂缝,而正是这道小小的裂缝导致航天飞机在回程途中四分五裂,机内搭乘的7名宇航员全部遇难。

在对事故的调查报告中,人们发现问题的根源并不在于技术,而主要集中在NASA的管理层面。事实上,在航天飞机升空之前,曾有泡沫材料专家发现了问题并将其上报给了管理层,建议他们暂停飞行,可建议却被无情驳回。而且在航天飞机进行太空作业时,地面也发现了机翼上的裂缝,可是却告诉宇航员,这些裂缝不值一提,只需要准备好回到地面的新闻发言稿,不要惊讶于记者针对脱落泡沫的提问就好。很显然,相比那块脱落的泡沫,谁才是灾难的罪魁祸首十分明显。

当然,飞机失事之后,NASA的管理层不可能直到事故调查报告出来之后才发现问题的真相,尽管如此,他们却不能对此发表任何言论,更不能为此事道歉,否则不正像外界证明了事故的缘由在于自己么?一旦承认,那么也就意味着要对整起事故负责。数十亿美金加上7条人命,这个责任可不是谁都负得了的。那位驳回专家意见的人负不了,那位向太空传送不值一提消息的人也负不了,于是他们只好三缄其口,不要主动暴露,希望责任能够因此而远离自己。

在平时的生活、工作当中,保有类心态的人同样不少,打碎了他人珍爱的古董花瓶、因填错报告而导致公司受损……犯错者大多不会主动承认,除非万不得已。他们的心理,大抵便是怕因为道歉而承担责任。

道歉当然不可能代替承担责任,可既然犯了错,我们就最好别指望不会被人发现。青天白日朗朗乾坤,掩耳盗铃无疑是愚蠢的。坦然承担自己的责任,主动为自己的错误致歉,或者还能让事情出现转机。这才是出现问题之后的上上策。

拒绝道歉者的问题可不止这么些,还有许多其它因素也会导致他们对于道歉举动有所顾虑。例如经济因素、政治问题或者自身固执的性格等等。这些因素看起来似乎情有可原,事实上却根本都是借口,不愿承担自己犯下的过错的借口,希望侥幸逃避责任的借口。逃避尽管可以让你做到暂时的眼不见心不烦,可问题并没有因此而结束,反而会越变越糟,到最后,还不是只有自己承担。

出来混,早晚就是要还的!既然如此,何不早还?利息还要少些呢!

实战练习、如何让自己能够鼓起勇气坦然面对问题。

正如前面所说,心底的种种顾虑是导致你无法面对矛盾,不愿道歉的根本原因。而这些顾虑虽然看似严重,仿佛会毁了你的一生,可一旦你将它写出来,就会发现,原来它们才是真正的不值一提。

找一张纸,写下你所面临的困境,列出你不愿道歉的理由,并且仔细分析道歉之后可能出现的情形,你就会明白自己是否应该前去说上一声“Sorry”。

问题

道歉的顾虑

道歉后可能出现的最坏结果

拒绝道歉的结果

无法按时完成上司安排的任务

受到上司责骂,不再受到重用,被同事耻笑

上司更换负责人,为自己的失误受到惩罚

项目无法及时完成,公司受到损失,被炒鱿鱼或者降职5、用道歉锻造柔韧

无可否认,道歉的主要作用是缓和矛盾,可如果我们继续挖掘,你会发现道歉的力量远不止这么简单。如果将道歉的力量划分为内外两个部分,那么缓和矛盾、维护人际关系、提升个人形象则属于外部效果,而锻造柔韧性格、增加我们的责任心则属于道歉的内在力量。

没错!学会道歉,的确可以锻造我们柔韧的性格。

成功离不开坚强的性格,这点早已成为众人心中的共识。的确,不够坚强,你就难以承受成功前后所产生的压力;不够坚强,面对困难便会退缩。然而,仅仅只有坚强,并不能成为成功的理由。因为有的时候我们所遇到的压力将会超出自己的承受能力,此时,如果一味硬撑,结果就如同飓风中的参天大树,尽管坚强,却容易折断。

于是,除了坚强之外,我们还应该让自己有那么一点韧性,也就是能屈能伸的个性:当你面对实在难以克服的困难,大可以退上一步,避免与之正面交锋,为绕过矛盾或者寻求更好的解决方法赢得时间。

现实当中,人们往往更加注重坚强,对于韧性的认识却远远不够。

有这样一位企业家,由于机会的降临加上自己的努力,在他周围的人还在为自己的一日三餐而拼搏的时候,他早已创办了自己的公司,并且在行业中站稳了脚跟。当别人只是部长或者经理时,他的公司已经成为了业界的知名企业。身为公司董事的他也自然是意气风发,豪情万丈。

天有不测风云,由于市场预测失误,在一次错误的投资中,公司损失了不少钱。而由此产生的多米诺效应也令企业始料不及。在问题的处理上,董事会也产生了不同意见,矛盾纷争以及利益纠缠使得这位董事长没能发挥自己一贯的头脑冷静,几乎就在数天之间,自己一手建立的企业便分崩离析。企业垮掉了,资不抵债的他也面临破产危机。一瞬间,这位企业家便从风头浪尖跌入了万丈深渊,他的事迹也成为了企业失败的典型案例。

从豪华的郊外别墅搬回了城区内的老房,从轿车接送到搭乘巴士外出,前后产生的落差令他一时间难以接受。一边痛恨自己为何会做出如此不够理智的决策,一边还要承受周围邻居异样的眼光。压力如同潮水一般向他涌来。他曾靠酒精来麻醉自己,也想过用死来解脱,一了百了。可为了承担自己作为丈夫、父亲的义务,他终于没做傻事,经过一段时间的调整,他决定开始重新找一份工作。

要让早已在业内颇有名气的他放下过去的骄傲重新开始打工生活,并非那么容易的事情。而且令他最难接受的时即便找到工作,也不过是成为过去对手的员工而已,难以翻身。经过反复考虑,他决定离开这座城市,到新的地方重新来过。

尽管离开的原来的地方,可是他的生活仍然没有恢复平静。在新的公司,同事们很快就大致地了解到了他的过去,对他开始指手画脚,议论纷纷。尤其是当他工作出现错误时,便会被别人当成笑柄:当过老总的人,居然连这点事情都做不好。这些指责和嘲笑,如同利剑一般深深刺痛了他的心,可他还是坚持了下来。直到某一天,他突然发现自己的心终于静了下来,不再为以前的事而耿耿于怀,别人的嘲笑也似乎不再具有杀伤力了,他为自己的转变感到高兴,也确信自己不久便会东山再起。

经过了两年的沉默,已经是公司副经理的他毅然辞去了目前的职务,令起炉灶。有了这次的经历,他的新公司稳扎稳打,杜绝过去那般的高速成长,选择了脚踏实地,稳中求胜的发展策略,终于重新在行业中站了起来。而他的故事,也从失败的反面教材成为了重新崛起的佳话。

人的一生不可能永远处于风平浪静之中,狂风暴雨常常会在我们放松警惕时蜂拥而至。而韧性,正如风中的杨柳,尽管随风摇摆不定,可却从来不会受到致命创伤——以柔克刚往往比以硬碰硬要容易得多。于是,坚强和韧性,便成为了成功不可或缺的孪生兄弟,当你遇到自己能够克服的困难时,需要坚强,它将会带领你走上快捷方式;当你碰到无法愉悦的鸿沟时,韧性则尤为重要,它将带领你绕过陷阱,保全自己。

这位东山再起的企业家,正是利用了自己能屈能伸的韧性,克服了生命中的低谷。由此我们不难看到,柔韧的性格对于我们事业成功会起到多么大的帮助。

要培养自己的韧性,学会道歉可是个好方法。

韧性和道歉,看似不搭的两件事,其实却有着千丝万缕的联系:首先,道歉的前提是承认自己的错误。敢于承认自己的错误、敢于面对现实,便是韧性的基础。

其次,愿意道歉,说明他已经做好了承担一切后果的心理准备。同样,一个具有强大韧性的人,应该有能力够承困境带给自己的巨大压力,对一切可能会出现的糟糕后果做好准备。

此外,道歉无疑是一个向对方低头的举动,能做到这一点,足以证明此人可以为了维护自己的某种利益(如责任心、声誉、生存权利等)甘愿放弃所谓的“尊严”和“骄傲”。这便是一个能屈能伸的大丈夫所应有的韧性。

无可否认,学会道歉,可以锻造我们更加完善的性格,为我们在职场之上取得成功奠定更加牢实的基础。所以,我们现在便又多了一个不得不学会道歉的理由了!6、成功的另类催化剂

如果说会道歉就一定能成功,这话未免有些绝对。不过,会道歉的确会对职场上的成功产生莫大的帮助。当然,同性格上的锻造比起来,这种帮助则显得更为直接一些。

至于具体有什么帮助,下面这个故事会告诉你答案。

温莱在公司负责文案策划,凭借活跃的思维、广博的知识面和对顾客心理拿捏,他的策划书往往无需修改就会被顾客认同。顾客同意,上司自然没什么意见。因此温莱的策划通常无需审查和讨论便可以直接递交到顾客那里。

然而他最近却遇到了一个小小的麻烦:原来的上司调走了,新来的主管是个要求严格的人,无论谁的策划,都必须交给他来审核,温莱的也不例外。不过,这位主管也是在太过吹毛求疵,本来顾客明明都能认可的策划,在他那里往往会被挑出N多毛病,修改M多次。不过,许多问题并非策划师的创意不好,只是上司的想法同自己有误差而已。就以温莱而言,许多他自认的策划亮点,在新上司看来却与各户的基调不符,而上司认为的特色,在温莱眼中却也一文不值。

更严重的问题在于,如果完全按照上司的意见对自己的策划进行修改。到最后虽然赢得了他的认可,却同顾客的意图大相径庭,更导致顾客对于公司的策划水平产生怀疑,使得温莱和其它的策划师处于十分尴尬的位置。

温莱曾经想过离职,可毕竟这家公司的报酬是全市最高的,为了生活,他不得不一次次地接受上司的意见,把自己的策画改得面目全非。温莱当然不愿一直这样下去,经过深思熟虑,他决定换一种方式来对待自己的顶头上司。

这天,温莱又拿了一个新的方案来到上司的办公室。刚刚递给对方,温莱便用十分谦卑的语气说道:“实在对不起,XX先生,我想这个策划仍然没有达到您的要求。里面还存在了许多问题,连我自己看着都觉得不好。要不您就别看了,还是等我重做一份自己满意的作品再给您看吧。”

说这话的时候,上司已经在认真地阅读起温莱的方案构思,听到他这么说,于是便很自然地说道:“好像没有你说的那么严重吧,至少我觉得你的思路还是很有特色的。”“怎么不严重,您看这里……这里……这简直没法看!真的太对不起了,我竟然做出如此糟糕的创意。”温莱随便指了几个地方,胡乱编造了一些问题,然后一直不停地跟对方说着抱歉。

他的态度反而令上司觉得有些不好意思,于是便安慰温莱道:“其实我得这份策划还不错,只需要做些细微的调整就可以了,至于重做更是没有必要。你的策划我信得过,根本不用为这点小事道歉!”说完,上司只提了几点小的建议就不再说什么了。

温莱当天便把上司提出的问题全部做了调整。第二天再呈送过去的时候,上司根本没有细看便通过了,而这份策划自然也受到了顾客的赞同。更另温莱十分意外的是,从那以后,他的策划再递交给上司时,每次都能十分容易地通过,不需要再像过去那样反复修改了。

我们通常会有这样的感触:当你遇到一个对自己态度十分强硬的人时,内心便会不由自主地对其产生抗拒心理。尽管这种抗拒可能不会表现出来,但无可否认,我们对于压制性的人是不会有太大好感的。

相反,如果自己的对手放低姿态,以较为柔和活谦卑的态度对你,那么你便会对他产生好感。因为你觉得对方对于你没有恶意,自己在对方眼中是高大的。既然如此,你对他的态度也会温和许多。

道歉,无疑是向对方宣称“你是正确的,我不如你”这一讯息。于是,在大多数情况下,当你在对方意料之外进行主动道歉的时候,他们时常会自然而然地反过来安慰你。而此时,那些对他们而言并非触及原则性的问题此时就会被最大限度的淡化。

利用大多数人“遇软则软”的心理消除细小的障碍,则是道歉有助于成功的第一个妙用。除此之外,它的作用还在于可以维护对方的面子。

我们知道,许多人之所以排斥道歉,主要原因还是自己的面子上过不去。同样,对于矛盾的双方来说,若对方觉得你应该道歉而没有这么做,他也会觉得自己的面子受损。

还记得第二节中玛丽的案例吗?她的上司其实并非“昏君”,之所以停了玛丽的职,完全是因为她在宴会上对自己的辱骂破坏了一个上司应有的尊严,使他颜面扫地。试想,堂堂一个上司竟然子再那么多人面前被属下辱骂,今后还怎么拿出自己的威严领导下级?

所以,玛丽的道歉十分明智地选在了同事们的面前——既然在大庭广众之下丢掉了面子,那解决的最好方法便是在大庭广众之下再把面子找回来。玛丽的道歉显然起到了这样一个维护上司面子的作用。面子有了,一切都好说。在私下的聊天当中,双方开诚布公,终于把矛盾圆满地解决。

或许有人说,选择道歉,是丢了自己的面子来挽回对方的面子,这样没骨气的事情自己当然不会做。在此奉劝这类人,面对生活的压力,很多时候不由得我们不低头。如过为了维护所谓的“面子”而放弃道歉这条解决问题的途径,那玛丽只好另谋高就。即便换了工作,她是否能保证同新的上司、同事或者属下毫无矛盾?如果产生了矛盾又该如何?继续跳槽?还是老老实实地选择道歉?那种方式更能协调人际关系,帮助自己的成功,诸位自然心知肚明!

实战练习、学会给别人留点面子

学会给人留面子,其实也就是给自己留有余地。只要脸皮不扯破,凡事都好商量。在中国,在有华人的地方,记住这一条,你离成功便不会太远。

要点1、从心底去尊重别人。

如果你从心底小瞧对方,那么无论怎样伪装,都可能会漏出马脚,在无意之中让对方丢面子。对于任何人,我们都要尽可能地抱有尊敬态度。因为毕竟每个人都有不同的特长,对方总会有比你强的地方,舍弃无谓的妄自尊大,用尊重的态度去面对你的每一位同事。

要点2、注意细节。

有人说细节是魔鬼,有人说细节决定成功。无论怎样,都不可以放松对细节的注意。细节透露的信息,往往比其它时候更让人感到真实。例如,跟上司参观工厂时你走在他的前面,或者说话时不太注意措词的准确性、喜欢打断对方的话语等等,虽然看似小事,却很容易令对方感到没面子,从而产生不快,进而影响他对于你的看法。

要点3、开玩笑要适度。

工作需要轻松,玩笑是必不可少的调味剂。不过请切记,再好的调味剂,也不能吃多了。玩笑若是开得过火,轻则可能令人心理不快,重则损害对方面子或自尊。

要点4、及时道歉。

无论如何叮咛,我们总有口无遮拦或者行动过激的时候。当你发觉自己的行为已经损害了对方的面子,唯一的补救办法就是道歉。选择恰当的时机、恰当的地点,用最合适的方法进行道歉,努力挽回对方的面子,这样才可把对其的伤害降到最低。

至于道歉地点、时机和方法的选择,在后面的内容中我们将会同大家一起逐一探讨。第二章、基础教程——学会道歉

对不同的人,为不同的事而道歉,方法自然不同。不过,无论怎样变化,总会有相同的内容。例如,不管对谁,在何种情况下道歉,我们总得知道自己道歉的缘由以及最合适的时机吧!了解了这些共性,再根据时机情况加以变化,便可以收到事半功倍的效果。所以,这一章可以说是道歉的基础学问,千万不能错过!1、明白道歉的理由

任何人都会犯错,生活中偶尔的失误并不可怕,真正可怕的是不知道自己错在哪里,从而一错再错。道歉虽然有N多好处,可若你完全不知道自己应当为什么而道歉,那还不如不道歉。因此,学会利用道歉的力量,首要任务便是明白自己到底要为了什么而道歉。

这话看起来有些不合逻辑——既然都决定道歉了,又怎会不知道究竟应该为何事道歉?看看凯琳的遭遇,你就会发现其正确性了:

凯琳最近发觉同事阿麦对自己的态度十分冷淡,完全不似以前。她实在不知道自己到底哪里得罪了对方,可又不想让关系一直这样恶化下去。于是,她便约了阿麦下班之后一起吃饭,希望能好好聊聊。

阿麦如约而至,一见面,凯琳便开始为最近的一些事情向阿麦道起歉来。她本想以自己的主动博得对方的好感,从而能够开诚布公地谈一谈。谁知对于凯琳的道歉阿麦似乎并不领情。见方法没有效果,凯琳便开始琢磨,是否是过去做的某件不够得体的事情被对方知晓才导致了阿麦的这种态度,于是便把自己能想起来的事情一条一条地罗列出来,逐个道歉。

到了最后,阿麦终于说话了。原来,她母亲生病住院,最近几天一直在为这件事情而忙碌,自然也就没有心情再同别人有说有笑。

凯琳后悔不已,她原本没有必要为任何事而道歉。如今,自己的愚蠢举动不仅没有能够改善问题,反而让阿麦知道了许多自己过去的不是,将两人之间的关系弄得更僵。

生活、工作中的任何事情都有可能成为惹怒对方的原因,尤其是一些小事。可能在你看来,它们只是琐碎的细节,然而可能对你的同事、上司或者属下来讲,便成为了十分重要的原则问题。如果不加以注意,就可能在不知不觉当中得罪对方。到头来连错在哪里都不知道,更别提恰如其分地道歉了。

根据一份针对职场白领的调查显示,在各种不良习惯中,排名前二的分别是:爱否定他人以及说话口无遮拦。

说话遭人否定无疑是生活中最常见,又最容易引起被否定者反感的细节。试想,如果你的话或者所做的事被全盘否定,那将是多么令人感到郁闷!

例如,某甲说:“那个项目我熬了两个通宵,终于干出来了。”

乙却回答:“那事你太笨了,如果是我,一天就做出来了。”

又或者,甲说:“我听说A股最近很有发展的迹象,我觉得应该跟进。”

乙答曰:“什么时候的消息?早就过时了!你真是太没有预测力!”

不难想象,甲听候的心情是多么郁闷。对于否定自己的乙君,他定然在心底会对其产生反感和防备心。如果遇到合适的机会,甲也会不由自主地否定对方一下,以报此“一箭之仇”。于是,矛盾便在这种你来我往之中逐渐升温。

除了一般的恶意否定,很多时候朋友之间带开玩笑时也会存在否定的语句。如:“你这家伙,除了吃和睡,还懂什么!”又或者“别说太深奥,他理解不了!”……当然,如果朋友关系亲密到一定程度,玩笑式的否定自然无伤大雅,可分寸要是过了,也会伤害对方。与此类似的还有嘲笑和讥讽。尽管讥讽的一方或许并无恶意,但在对方看来,则可能是莫大的耻辱。

如果你发现自己有否定或者讥讽别人的习惯,喜欢在回答对方问题的时候加上“不对”、“不是那样的”、“你不明白”、“你真蠢”之类的口头禅时,那请你千万注意!因为这点就很可能是你得罪别人并且需要为此而道歉的最大理由。

口无遮拦的人往往自认为很耿直,是个值得结交的朋友。当然,我们在选择交往对象的时候通常会避开那些城府很深,心口不一的人。不过那些太过耿直,凡事不经大脑脱口而出之人通畅更容易成为别人“敬而远之”的目标。

当你穿着一身新衣来到公司,某同事却问你:“哪买的衣服?颜色这么土,跟你完全不配。”或者你外出旅游回到公司,好心给同事带了些当地特产,他却告诉你特产不好吃或者包装太差。你的心情会是如何?或许他们说的都是事实,可听起来却令人不快。

相反,如果你恰恰就是这种喜欢讲真话,想说什么就说什么的人。在无意之中得罪别人也再正常不过了。若你还想维持较好的人际关系,除了为此而道歉,更得学会在说话之前多想一下。

实战练习、找到自己令人不快的地方。

生活和工作中,你是否常常在无意之中伤害或者惹怒别人?通常来讲,除了上述的两种性格特征容易引起别人不快之外,在工作和生活中,一些如下所列的小事也可能给双方带来矛盾。

对方拜托自己办的事没有做成。

言语中对别人有所冲撞。

提及了对方的痛处或者不愿提及的事情。

叫错了姓名或者认错人。

打断他人谈话或无意中岔开了话题。

在无意中的身体碰撞,例如踩到对方、撞掉别人手中的东西等等。

损毁他人物品。

打扰对方工作或休息。

在你的日常工作中,还有什么事情可能会引起自己的不痛快?不妨写下来。要知道,这也可能是你无意中得罪别人的原因。2、用真诚打动对方

要学会道歉,就得明白道歉的终极目标是什么——让对方接受道歉。无论为了什么原因,使用何种手段,只要能够令对方接受我们的道歉,那么目的就达到了。否则,即便运用了再高明的言辞技巧也属浪费口舌。

设法让人接受你的道歉,需要把握这样一个基本原则:态度诚恳。如果做不到从心底去承认道歉的必要性、无法真正地认识到自己的错误或者不足,无论怎样道歉都会令人感到虚伪,自然也谈不上任何效果。

不过从另一个角度来说,即便你内心诚意十足,却无法让对方感受到这份诚意,道歉的作用同样会大打折扣。因此,如何将诚意与展现这份诚意的技巧结合起来,将直接决定道歉成功率的大小。

别人给你道歉时,你最希望看到的是什么?

当然是对方已经认识到这件事的错误性,并且希望得到你的谅解!

同样,如果你正处在道歉者的位置上,在道歉的时候,最先要说的就是自己对于道歉原因的认识和希望获得谅解的心情。

某甲准备为了自己负责的企划失败而向上司解释,他可以这样说:“对这次企划的失败,我感到十分的抱歉。因为这次的失败,我们丧失掉了一个大客户的信任,真的非常抱歉,我希望您能够原谅我……”

当他表明了自己对于矛盾的认识和渴求原谅的态度时,尽管对方可能并不会马上改变自己的观点,但至少会感到对方是在诚心给自己道歉,从而获得心理上感的快慰,不会使矛盾进一步激化。

如果甲见到上司的第一句话便说:“这次策划的失败主要是准备不够充分”或者“客户总是变来变去,令人难以捉摸。”那么对方会觉得他对于自己的错误毫无认识,完全在推卸责任。从而加深对其的反感。

认识到自己的错误并且渴求原谅之外,你还可以在道歉的时候增加一种渴望对方帮助的心情。

例如,在为错误道歉之后,你可以说:“我真的为此事而感到抱歉,如果不介意的话,你能够协助我一起把问题解决吗?”或者,“就让我们一起来共同努力吧!这件事的解决离不开你的帮助……”

寻求对方的帮助,也就意味着你对于矛盾的解决已经有了很深刻的认识,这绝对是有诚意的表现。同时,寻求对方的帮助,也会在无形之中将他拉入到同一个战线上,减少双方的对峙感。只要实现这一目标,道歉基本上就大功告成了。

要体现道歉的诚意,最重要的一点就是道歉者对于自己应当承担的责任的认识情况。是否愿意承担由于自己的过错而引发的不利后果,当然是接受道歉者最在意的。

举个很简单的例子,甲由于自己的不慎将乙心爱的杯子装碎,那么甲在道歉的时候当然应该明确表示自己会赔偿乙一个相同的杯子。如果仅仅说句对不起,显然毫无诚意。

当然,现实中的问题可能并非如此简单。但作为一个道歉者,你只有明确表示了自己对责任的思索以及承担的方式和范围,才能真正让对方感受到你在诚心诚意向自己道歉。如果道歉的范围仅仅停留在一句“Sorry”之上,并不能对问题的解决有根本性的意见,如此做秀式的道歉不仅不会对矛盾起到缓和的作用,反而会加深对方的误会,让事情变得更糟。

实战练习、学会表现自己的诚意。

假设一个道歉的环境,例如你因为自己的言行而伤害了周围的人,或者因为工作上的问题需要向对方道歉。然后考虑,如何才能通过道歉表现出自己的诚意,取得对方的谅解。

1、你对于道歉的原因是否充分理解?

提示:道歉的原因通常有两大类,真正意识到自己的错误或者因为某种原因而被迫道歉。你属于哪类?如果是后者,那么不妨想象,自己到底是不是完全没有错误?如果有错,为什么不能坦诚地承认呢?

2、面对接受道歉者,你用将会用怎样的语言去让对方原谅和理解。将自己想说的话写下来,然后审视一下,看看是否足以打动对方?3、说清楚,少误会

在学习沟通技巧的时候,我们常会听到这样的教导:“说话在于精练,而非繁杂”。

真正口才好的人,并不见得非要说很话。有时简单的几句话就能够明确表达自己的意思,打中对方需求,这才是真正的高手。

作为口才的一部分,道歉自然也是如此。虽然要靠语言表达出自己的诚意,可话一定要尽量精练,说得多了便会让人觉得碎碎念招人烦。

阿富的腿有些残疾,为此常常觉得自卑。同事阿强在一次公司聚会上喝得多了些,竟然嘲笑起阿富走路的姿势,这令阿富相当气愤。

第二天酒醒之后,阿强意识到了自己头天的失言,于是找到了阿富说道:“阿富,昨天是我不对,酒后失态,真的很抱歉。”

如果阿强到此为止,事情便可以安然解决。可他却接着说道:“虽然别人都说酒后吐真言,可你应该知道,我这个人对残障人士一向没任何偏见和歧视。昨天真的是我喝醉了,想让大家轻松一下,所以开个小玩笑。说真的,我舅舅的邻居的四表弟腿脚就不怎么方便,不过我从来没说过他,我们的关系特别好。残疾也没什么,该说的话照样能说,该做的事也照样能做,没什么大不了的……”

话还没说完,早已气得火冒三丈的阿富已然转身离去。弄得阿强还感到颇为委屈:自己好心好意给阿富道歉,竟然连话都不让他说完就走了。

正所谓祸从口出,说得多了,当然会有失言的时候。道歉本就是一种挽救的手段,接受道歉之人对对方原本心有不快,如果道歉不仅没有起到挽救的效果,反而让对方心情越发郁闷,道歉便失去了本来的意义。

此外,道歉的话说得再多,也无非是为了矛盾的焦点去谈。例如阿强的道歉,说来说去都是针对嘲笑阿富残障之事做解释。因为这件事情阿富本来便不愿听,而他却翻来覆去地说,这在对方听来不恰恰如同不断地戳自己伤疤一般令人难以接受么。这种越描越黑的事还是少做为好。

无论是道歉还是一般的交往,要避免误会的发生,才能达到自己的目的。要做到这一点,说话时最好能做到这么几点:

说话清晰明了,不要省略太多;

有位将领将猪作为自己部队的吉祥物,每次出征都要带几头猪。一次,除征途中他临时有事到其它地方去,回到部队时,猪因为生病都死了。将军十分恼怒,便责问养猪的人为什么不再补充几头猪。养猪的人战战兢兢地回答道:“实在对不起,我不知道是再买几头还是等您回来。”

将军一听,勃然大怒,将养猪人就地正法。原来,在他看来,养猪人的意思是把自己比喻为了猪。如果他在道歉的时候能够说清楚,是“等将军回来再作决定”,那也不至于命丧黄泉了。

还有人道歉时这么说:“这件事是我不好,如果我不是忘了把东西交给他,他就不会错过跟她见面的时间,她也就能明白我们的意思,这样事情就不会变成这样……”看起来似乎还能令人大概明白,可听起来就有些稀里胡涂了。

不要省略太多,让对方能够清楚你想表达的意思,是道歉成功的基础条件。

抓住重点,适可而止;

道歉本来就不需要长篇大论,只消说明白自己的歉意、希望获得对方谅解的意图,必要的时候加上一点点解释和解决的方法既可。抓住这些重点,其它的一概不用多说。否则正如阿强的道歉,越说得多,对方越是反感。

观察对方反应,伺机而动。

道歉的长短其实并无严格规定,在简洁明了,重点突出的基础之上,时间稍长一些其实也并无大碍,关键在于对对方心理的揣摩。如果见你来道歉,对方表现出十分高兴或者理解和宽容的样子,那么多说一些道歉之外的话题,不仅可以消除误会,更可加深感情,便祸为福。相反,如果你发现对方对于你所说的话无动于衷,那么你就应该暗自揣摩,是自己的诚意不够,还是在道歉的时候说错了什么。又或者是不是对方现在手上工作很忙,根本没有时间理会自己的道歉。如果是这样的话,立刻停止道歉,待私下有空再约出来好好聊聊也不失为一招妙法。

实战练习、如何解决口误。

道歉的时候,由于情绪的激动或紧张,道歉者有时会发生口误,从而产生误会。这时,学会及时弥补语言上的失误,则可以最大限度地防止矛盾的加深。

通常来说,消除口误的常见方法有这么几种:

1、嫁祸他人法。

当你不小心说出了对方不愿听到的话时,最好的办法就是把这些不当的言辞嫁祸给他人。例如:“刚才那些话纯粹是别人的捏造,其实我一直都觉得……”虽然有时会显得稍有牵强,不过总比什么都不作,让对方继续误会下去要好。

当然,被你嫁祸的人最好是不确定的指代或者虚构的个体,否则在这边道歉完毕之后,你很有可能会陷入到下一个道歉漩涡当中。

2、不断完善法。

如果通过对对方的观察,你发掘他在你说完某些话之后态度明显不快,则很显然是你说话上有失误,这时,你可以利用这种方法去进行补充:“刚才说的只是其中的一个方面而以,更重要的还是……”通过补充,让对方意识到,刚才所说的并不完全,你后面的内容才是重点,而这一重点,如果恰恰是对方认同的观点,那么口误就会在不知不觉中被抹消掉。

3、将错就错法。

如果你突然发觉自己说错了话,而且临时补充又来不及,不妨采用将错就错法。例如下面的一种情况:

A:“这件事的确是我出现了失误,不过说实话,我觉得你也有问题。”话音刚落,A便发觉自己说错话了,因为对方脸上已经写出了这样的回答:“明明是你不对,居然还敢说我也有问题。”于是A君急中生智,将错就错地说道:“你的最大问题,就是到现在才提醒了我问题的重要性。”把一个不算问题的问题抛了出来,B君当然不会觉得受到质疑。误会的加深就此避免。4、把握道歉加赞美的力量

传说有个小偷因为偷盗国王的宝库被捕。这可是个足以满门抄斩株连九族的重罪,可是国王在审讯完小偷之后竟把他给放了。原因很简单,就是因为小偷在痛苦流涕地认错同时还不忘恭维国王一番。他们的对话如下:“你不是不知道偷盗王室是犯法的?”国王问道。

小偷回答曰:“知道。”“那还明知故犯?”“为了提醒您关心自己的部下。”小偷回答。“部下?你怎么会是我的部下?”国王奇怪地问道。“如今四海臣服,天下苍生莫不是国王陛下的部下。”小偷的回答令国王感到有些意外。于是他便说道:“你以为这样说就能原谅你吗?”“当然不能,不过如果我死了,就会有很多人为我而哭泣,英名的陛下也就会多出一些敌人。而如果您能够捕杀我,那么这部分人就会对您感恩戴德。”“不杀你?我如何服众?”“陛下是以德服人的明君,在您的威严和德行面前,任何勇士都要自甘为懦夫。不用任何过激举动,众人便已经臣服。”听完之后,国王龙颜大悦,于是便放了这个小偷。

故事或许是虚构的,可却在情理之中。 这个世界没有人不喜欢听赞美的声音,至少我们的内心如此。而且,在正常的尺度下,赞美是人类获得自信,不断进取的动力。可以毫不夸张地说,失去了他人的赞美,一个人活着也就失去了力量的源泉。同时,赞美亦是人际交往中不可或缺的调味剂,就像糖一样,如果使用得当,便会让周围的人心理舒爽不已。法国有句谚语:懂得赞美女人的男人,才是有教养的男人。这句话足以表明了懂得赞美的重要性。

赞美不仅仅使用于正常沟通,如果在道歉中也适当添加赞美或恭维的成分,无论对象是上司、同事还是顾客,道歉者都将收到意想不到的效果。

根据道歉行为本身的特点,在其中加入赞美成分的时候,应当注意这样几点问题:

赞美的焦点应当放到与道歉相关的内容上。

如果你在为报告没有及时递交而向同事致歉,则可以多围绕他在该报告上所做出努力做出赞美。例如:“实在抱歉,由于我效率太低,所以报告这么晚才交到你手上。不过你的效率也太高了,没两天就把剩余部分完成,我真是太佩服你了!”

这个时候,如果你突然冒出来一句:“上次你做得饭的确好吃极了。”就会令人感到莫名其妙,甚至会怀疑你在故意岔开话题。

赞美有理有据,令人信服。

赞美不是胡夸乱奖。必须真诚,才能让对方欣然接受。否则便会给人黄鼠狼给鸡拜年的不悦感,增加误会的程度。要做到这一点其实并不困难,只需要你自己观察最近被道歉者所做出的成绩,并且用明确的话表达出来即可。

如:“阿禹,你真得太厉害了,那么难产的顾客都被你说服了,还一口气买了10台机器,真得好好想你学习。”

如果你的水平还只是停留在:“你这个人真不错”或者“你的技术好强”之类的笼统赞美之上,那就未免太无法令人信服了。

此外,还需要注意的是,赞美的标的最好是某件事,而不要对于人品、性格等抽象的东西做过多评价,否则令人感到太虚幻,可能难于接受。

赞美不宜过多,避免喧宾夺主。

道歉应当简洁明了,整个过程不宜持续太长时间。因此,其中赞美的语句也不可过多,有一两句最恰当的作为点睛之笔就足够了。如果赞美的比重过高,会让对方弄不清楚你到底是来夸他,还是为了向他道歉。更可能会觉得你的赞美不是由衷而发,只是为了讨好自己,让自己原谅你才说的。如此一来,更起到了相反的作用,使道歉的效果大打折扣。

实战练习1、认识赞美的“误区”

赞美再有效也只是调味剂,并非解决问题的万能钥匙。为了避免赞美所带来的弊端,我们应当多注意下列赞美的“误区”。

●滥用赞扬的词汇

咬文嚼字的人最易遭到别人的耻笑。赞美讲求的是朴实无华,太多的修饰只会令人感到矫揉造作,丝毫没有真诚二字可言。

●赞扬不分场合、对象。

每个人有各自不同的特点,跟你的关系也有远近差别。对于太疏远或者太熟悉的人,赞扬都应适可而止。太陌生的人,你对他的了解并不够深,赞扬起来自然无法做到有理有据令人信服。太熟悉了,双方知根知底,过分的赞扬也会疏远你们的关系。因此,在赞扬之前考虑好对方跟自己的关系,打探好自己要赞扬的事情,便是避免走入误区的最佳方法。

●赞扬对方不够自信的地方。

如果你赞扬瘸子的腿,或者瞎子的眼睛,那么纯粹是在找骂。我们赞扬的标的应当是别人自己满意的长项或者还没被发现,但的确是对方优势的地方。如果专门找别人的劣势赞扬,只会让对方觉得你是在蓄意挖苦。道理谁都明白,可真要做起来却不见得都能很好地遵守。请诸位千万注意!

实战练习2、找到周围人的长处和优势,为自己日后的赞美积累“素材”。

姓名

优点

不喜欢别人提及的事

最近的成绩

李XX

能说会道,懂得抓住顾客心理

同妻子离异

谈下了一位大客户

王X

性格耿直,技术扎实

口才不好

完成了庞巨的程序设计

赵XX

经验丰富

思想僵化

协助经理完成了企业转型

……

……

……

……5、开开自己的玩笑

道歉是希望赢得对方谅解和支持的举动,为了能够更好地实现这一目标,想法把道歉的气氛从凝重转为活泼则显得十分有必要。有时,会心地一笑会让所有怨恨瞬间磨灭,这便是笑的力量。

要活跃气氛,开开玩笑自然是最佳方法。不过,开玩笑也得考虑这样一个问题:在原本严肃的情况下,怎样让玩笑开得更加自然,而且不会伤害到对方?

解决的最好方法便是自嘲!

有时,在一方道歉的时候,由于另一方的怒气未消,便会出现一些讽刺和挖苦道歉者的话语。例如:“你当初做这件事的时候那么厉害,怎么现在却来向我道歉了?”“你会认错?太阳不会西边升起来了吧!”当然,有些话还可能说得更加刻薄。此时如果道歉者反唇相讥,道歉便会再次成为矛盾的升级战,而道歉者之前所作的一切努力便都宣告白费。

所以,此时如果接着对方的讽刺挖苦往下说,拿自己开开玩笑,即达到了活跃气氛,让对方心态变得轻松的目的,又不会因为玩笑的稍微过火而伤害到谁。

自嘲的好处还决不止如此。自嘲可以让人感觉到你的谦逊和大度。试问,对这样一个谦逊大度的人,谁还好意思为了一点小事而跟你斤斤计较呢?

除此之外,自嘲还是一种自信的表露方式。什么人敢于自我贬损?肯定是那些胸有成竹,根本不惧怕别人指责的人。当你在面对别人的嘲讽时若可以从容地进行自嘲,则可以充分体现出自己的自信,比与之争吵相比更能维护自己的面子。

学会自嘲其实并不困难,只需要跟着对方的责难充分发挥,将可能引起再冲突的不利面引向自己便可。

例如,当你因为语言上的失误而伤害了对方的时候,你可以再道歉中这样自嘲:“你看我,真是没文化,竟然说出这样粗俗的语言。您多包涵!”或者说:“刚才太失态了,以后得多注意素质……”听完这些话,对方此时应当早已将刚才的不快抛之于脑后了。

当你无意中说到了对方的痛处如在残障人士面前说些健康人的好处时,他们听完当然会有不满。此时你不妨说:“不过说实话,残障人的脑子都聪明。别看我身体健全,却是四肢发达头脑简单,连帐都不会算,真是笨啊。”听完之后,相信对方“很受伤”的心情会恢复不少。

反之,若别人以你的身材或者短处进行嘲笑时,你当然更可以利用自嘲让自己脱离尴尬局面。譬如,某人对于另一人的道歉置之不理,反而嘲笑他的身材瘦弱,干不成什么事。道歉者不仅没有生气,反而笑着说道:“你别看我瘦,浑身是肌肉。”一句自嘲,让接受道歉者的敌意顿时消褪了许多。一位作家在向某位朋友道歉的时候,被对方讥笑为身材矮小。这位作家笑了笑说:“幸亏我矮,要不再混几年也无法做到著作等身。”朋友听后,自然也是笑了起来,两人重归于好。

当有人嘲笑你在公司业绩排名太靠后时候,你则可以这样自嘲:“没错!可他们不敢开除我。如果我走了,他们其中的一个就得变成倒数第一了。为了你们着想,我必须得留下来。”当然,如果你真的出于这样一种状态,自嘲可并非解决问题的根本途径。加油吧,尽快改变现状,让这种嘲笑和讥讽远离你。

懂得自嘲的人,必然有一颗宽容的心。如果太过斤斤计较,凡是吃不得半点亏,当然不会愿意拿自己来开玩笑。于是,当面临对方的责难时,唯一的结果就是针锋相对,让事情越来越糟。

需要特别注意的一点就是自嘲也需要把握一定的分寸。自嘲的目的是为了改善气氛,而绝非无止境地贬低自己。那样不仅不会令别人感到轻松,反而会觉得道歉者有些妄自菲薄,加深了对他的戒备。6、坦率道歉比小聪明更有效

一著名企业食品生产的某品牌奶粉被相关机构查出碘含量超标,这一消息在社会上引起了强烈反响。对于顾客和媒体的质疑,改企业迅速作出了道歉响应。

在其官方公布的道歉信中,他们对于自己所要承担的责任刻意回避,反而大肆强调自己旗下所有产品都是安全无害的,经过了医学、健康专家的验证,可以放心食用。至于超标一事,只是企业标准和国家标准有所偏差,并非技术问题。

对于这种所谓的“道歉”,消费者并不买账,他们觉得,既然国家相关检验机构的报告已经出具,那么就应该承认自己的失误,并且列出解决方式。像这样一味推托辩解的道歉,看不出有任何诚意。因此,在该企业的份道歉公布以后,通过网络调查的结果显示,愿意继续购买其任何产品的消费者程直线下降趋势,越来越多的人选择了继续观望或者拒绝该企业产品。

不久之后,质检部门在例行检查中又发现,该企业生产的另一种品牌的奶粉同样存在了超标问题。一波未平,一波又起,某大型网站又再次作出了针对该品牌的信任调查,发现八成以上的人表示不会再考虑该企业生产的食品。

这次,该企业的高层只好进行第二次道歉。跟前一次不同,这次他们没有再做过多的辩解和说明,除为整个事件表示遗憾,强调公司会尽快调整标准,消除安全隐患外,更承诺任何购买了这两个品牌奶粉的销售商和顾客可以进行退换,并且将其退换范围进行了扩大。虽然代价高昂,但总算止住了颓势,艰难地度过了这次的“不信任危机”。

很多人习惯于在道歉的时候加上自己的辩解,这点其实非常正确。很多时候,对之所以产生误会或者矛盾的原因加以阐述,可以帮助对方了解你的立场,增加其宽容度,使得你的道歉更容易被接受。不过,即便是辩解,也需要掌握一定的分寸——这也是道歉的学问之一。如果辩解得有些牵强或希望通过辩解将自己的责任推得一乾二净,那辩解反而会成为获得对方认同的障碍。前段时间极为流行的一些教人绝对不要给自己找借口的书籍,虽然观点颇为极端,可在防止辩解过度上却还是对我们颇有帮助的。

因此,那些卖弄小聪明诸如在字眼、标准、法规漏洞等细节上大做文章,企图以此混淆视听,断章取义的道歉做法,只能加深对方对道歉者的憎恶心理。

例如,A准备为其辱骂B的事情而道歉,可为了表现自己的口才,A在道歉的时候并没有坦率地承认自己的错误,而是说道:“其实我说你木头脑袋根本毫无辱骂的意思。你想,木头脑袋说明你为人坚持自己的原则,这是夸奖……”

说了半天看似在解释道歉,可A始终还是把B比喻成了木头脑袋,B当然不会接受这样的道歉。两人关系始终没能恢复。

我们知道,道歉最重要的是诚意。在有诚意的基础上,各种手段都可以使用。可如果你觉得自己购聪明,可以凭借藏头露尾的隐讳方法去获得对方谅解,那就是完全无诚意可言,当然无法实现道歉的目

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