电商一本通——掌握数字化时代的生存之道(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)


发布时间:2020-09-19 21:14:11

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作者:姜宁

出版社:电子工业出版社

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电商一本通——掌握数字化时代的生存之道

电商一本通——掌握数字化时代的生存之道试读:

前言

本书系统介绍了运作一个电商所涉及的各个领域的知识,并按完整生命周期的方式从前向后介绍了包括市场分析、消费者行为分析与目标客户群体选择、商业模式选择、平台搭建、业务运营、系统运维、系统安全、新商业模式介绍、新技术(物联网、区块链、大数据等)对电商的影响和推动等方面的内容。

本书通过理论结合实际的方式,既有理论知识介绍,也有实际方案和数据讲解,以及作者的从业经验和感悟,力图通过“接地气”的方式介绍电商各个领域的关键点,让有志于进入电商领域的各类人士通过一本书快速了解电商全貌及未来演进趋势,并从零开始,迈出关键的第一步,顺利度过初入电商领域的混沌期,踏上快速发展之路。希望本书对有志于进入电商行业或者已经从事电商行业的朋友有所帮助和启发。

本书后文叙述中涉及的“独立电商”或者“小电商”并非指小商小贩,而是相对于少数头部大电商而言。大多数电商的商业体量和生意规模都属于“小电商”之列,各类创业者、传统实体行业向线上发展以便分享互联网红利也都要从小电商做起,小电商在自身擅长的市场中同样可以活得很好,并有机会演进和发展成大电商。

为什么要写这本书

第一,中国拥有世界上最大的互联网用户群体,是全球第二大消费市场,电子商务在中国有广阔的市场空间并且仍处于红利期,大量的资本、人才、技术持续涌入这个领域,在为消费者提供优质便捷的商品与服务的同时,也为社会提供了大量工作岗位。

第二,广大电商消费者群体的消费需求也在不断升级迭代,表现出社交化、本地化、移动化、个性化趋势,消费者在注重购物体验的同时更注重满足个性化、差异化需求,这给了专注于某一领域或某一细分市场的独立电商足够的市场空间。独立电商可以借此避开与大的头部电商竞争,转而主攻长尾市场和利基市场,在这些市场里,“小而美”的电商比“大而全”的电商更容易生存。

第三,2019年《中华人民共和国电子商务法》的正式生效,对促进行业持续健康发展具有重大意义。电子商务法同时将自然人纳入经营者,需履行纳税义务,将有助于促进线上线下公平竞争。对入驻各大电商交易平台的网店店主来说,平台流量红利和避税红利将逐渐减少乃至消失,“与其为平台打工,不如为自己打工”的想法将导致更多独立电商的出现。

第四,物联网、大数据、区块链、人工智能等新技术的出现与应用也给电商带来了技术红利,HTML 5、微信小程序、微信公众号等新运营手段也催生出O2O电商、社交电商、内容电商、跨境电商、区块链电商等各种“新零售”“智慧零售”商业模式,给了电商更多的机会和更低的试错成本去尝试、迭代、演进。这些新模式能够帮助电商准确、高效地找准目标用户群,在合适的时间,通过合适的渠道,将合适的商品或服务带给合适的用户。

第五,在电商业务实现方式方面,可以入驻各大撮合型电商平台,俗称开网店,比如,做外贸可以入驻Amazon、Ebay、Wish、敦煌网、1688等,做一般贸易可以入驻淘宝、天猫,这样可以节省CapEx(初始投资),利用平台提供的用户、流量、技术支持做自己的生意,但是也处处掣肘于平台规则——“为平台打工”,市面上介绍如何利用这些平台开网店的电商图书有很多。

做电商也可以建立自有电商平台,培养独立的商业能力,将平台、用户、数据都掌握在自己手中,面对市场的风云变幻可以灵活地调整自己的商业模式和战略,但相应地,也增加了从前到后的各种实现难度,而市面上关于电商如何从0到1、把电商业务从无到有做起来并活下去提供参考的书籍并不多。

第六,市面上介绍电商某一个单独领域的书籍比较多,比如,专门介绍电子商务开发,或者介绍电子商务运营,或者介绍电子商务营销,但按照生命周期介绍电商完整业务流程的书籍并不多。至少对于我个人而言,如果在刚刚进入电商领域的时候能有这样一本“All in One”的书籍可供参考,通过一本书一览电商业务全貌,将大有裨益。

电子商务市场发展日新月异,加之作者水平有限,书中存在遗漏不足及值得商榷之处,肯请读者批评指正。

读者对象

本书的读者对象如下。

− 电商创业者。

− 电商设计人员。

− 电商开发人员。

− 电商运营人员。

− 电商运维人员。

− 高校电子商务相关专业学生。

− 其他对电子商务感兴趣的各界人士。

如何阅读本书

本书共9章,涵盖电商整个业务生命周期,在阅读过程中读者可以根据自己的实际需要来重点阅读其中部分章节内容。

第1章介绍了电商行业的发展情况,如何通过市场分析确定进入哪些领域及细分市场,如何对消费者行为进行分析并找准目标客户群,开展电商业务需要具备哪些基本要素。本章内容适合业务决策者阅读,通过本章内容读者可以了解如何选择适合自身的市场和目标客户。

第2章介绍了电商前台的选择、设计、开发流程,本章内容适合产品设计与开发人员阅读。通过本章内容读者可以掌握基本的电商前台架构设计、需求分析、原型设计、UI设计、前台开发的方法与能力。

第3章介绍了电商后台的选择方法和部署案例,本章内容适合产品设计与开发人员阅读。通过本章内容读者可以了解如何快速搭建电商后台并向前台提供服务支持能力。

第4章介绍了电商运营方面的具体工作内容,以及如何提升运营能力,如何改善运营水平,如何拉新引流,如何提高转化率,如何提高客单价,如何提高复购率,如何建立会员系统,如何提高客户满意度与忠诚度,如何做数据分析等。本章内容适合运营人员阅读,通过本章内容读者可以了解电商运营的内容、方法和手段。

第5章介绍了电商系统运维方面的知识。运维同运营一样是电商整个生命周期中最长的一个阶段,首先要准备资源,系统发布上线,然后按照业界最佳实践做好每日运维工作,通过本章内容读者可以掌握运维的基本流程和主要工作内容。本章内容适合开发人员与运维人员阅读,也介绍了系统运维配置的实际案例供读者参考。

第6章介绍了电商安全方面的知识。安全对电商来说非常重要,本章系统介绍了电商安全目标、安全体系设计、具体安全实现方法,同时给出了实际配置案例供读者参考。本章内容适合开发人员与运维人员阅读,读者可以了解安全工作在电商设计、开发、运维的各个阶段如何落地并为业务提供安全性保障。

第7章介绍了电商领域的一些新的细分市场与商业模式,包括O2O电商、生鲜电商、跨境电商等。本章内容适合运营人员阅读,可以帮助读者拓展业务发展思路和视野,选择更好的发展方向。

第8章介绍了大数据、物联网、区块链等新技术给电商领域带来的推动和改变。本章内容适合所有人阅读,读者可以了解到这些新技术能够做什么,如何与电商业务相结合,如何利用这些技术提升生产力,如何借助这些新技术形成新的商业模式和竞争优势,在未来的价值互联网时代也能够站稳脚跟。

第9章介绍了电商的演进路线。当电商发展到一定规模和体量后,原有的平台、架构、技术已不能满足业务发展需求,需要系统从架构层面、从前台、从后台进行更新迭代以支持自身的业务发展。本章内容适合所有人阅读,读者可以了解到电商如何从简单的小系统演进到复杂的大系统,并为之做好准备。

致谢

本书能得以顺利付梓,首先要感谢电子工业出版社编辑缪晓红老师、董亚峰老师的鼎力支持和辛勤工作;其次,要感谢北京华友会各位华友的支持,尤其是王莉老师提出的诸多宝贵意见以及所提供的无私帮助;感谢曾经一起奋斗过的产品、开发、运营等部门各位前同事,本书也借鉴参考了他们的部分思路和成果,感谢我们的朋友朱少华、刘妍提供的帮助,感谢我的妻子黄晓敏给予我的一贯鼓励和支持;最后,致敬密码朋克(cypherpunk)组织,以及他们所代表的开放、共享的互联网精神,没有他们在密码学及隐私保护方面所做的贡献,包括电商在内的诸多互联网应用根本不可能如此普及!第1章 电商从0起步:行业、市场、消费者分析1.1 电商行业发展情况

信息互联网时代流量为王,流量变现的方式主要有广告、游戏、电商,电商可以算是最直接的变现方式。

专家学者曾预测电商交易额将占到中国零售市场的50%以上,而当前电商交易额仅占整体零售市场不到20%的份额,表明在电商领域仍有巨大的市场空间。同时随着固定互联网、移动互联网渗透率的日益提高,互联网已经像自来水和电力一样重要和普及。全球网络人口越来越多,对网络的依赖越来越强。从全球范围来看,电商的互联网红利仍然存在,做电商依旧大有可为。

中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》提到:截至2018年12月,我国网民规模为8.29亿人,全年新增网民5 653万人,互联网普及率达59.6%,较2017年年底提升3.8%。其中,手机网民规模达8.17亿人,全年新增手机网民6 433万人;网民中使用手机上网的比例由2017年年底的97.5%提升至2018年年底的98.6%,手机上网已成为网民最常用的上网渠道之一。截至2018年12月,网络购物用户规模达6.10亿人,较2017年年底增长14.4%,网民使用比例为73.6%;手机网络购物用户规模达5.92亿人,占手机网民的72.5%,年增长率为17.1%。从产业规模来看,电子商务交易额快速增长,网络零售额连续6年稳居世界第一。2013年至2017年,我国电子商务交易额从10.40万亿元增长到29.16万亿元,年均复合增长率为29.4%,2018年仍然保持快速增长趋势。从法律环境来看,《电子商务法》正式出台,网络消费领域法律法规进一步完善。《电子商务法》对电子商务经营者、合同的订立与履行、争议解决与法律责任等方面做出明确规定,对促进行业持续健康发展具有重大意义。一方面,《电子商务法》将自然人纳入经营者,需履行纳税义务,将有助于促进线上线下公平竞争;另一方面,《电子商务法》对信用炒作、虚假交易及限制竞争行为提出惩戒原则,将有助于进一步规范市场秩序。从行业发展来看,在用户高增长红利期后,供需两端“双升级”成为行业新一轮增长的驱动力。在需求端方面,2018年网络消费继续保持升级态势,消费升级为行业增长提供了强劲动力,也进一步推动市场成熟发展。例如,个性化需求促进了定制化供给,低线城市用户需求的释放加速推动了电商渠道下沉,品质化需求和理性消费进一步推动了品质电商的快速发展。在供给端方面,围绕资源、技术和模式的升级进一步加快。例如,各大电商门店加速落地,与传统零售商联盟化趋势加强,线上线下资源进一步整合;人工智能、大数据、区块链等技术在物流、营销、质量追溯等领域应用日趋深入;电商流量加速分化,拼购模式、小程序电商、内容电商等新模式交易规模呈指数增长。供给端升级加速了资源流动与协同分工,有效提升了供应链效率,同时通过丰富消费场景进一步激发了消费潜力。

从商业发展趋势来看,线下实体零售行业囿于固有经营方式,在互联网时代显出种种弱点,导致业务急剧萎缩,因此,也希望能够通过互联网开辟新的渠道和通路,分享互联网红利,实现线上线下相融合和“全渠道”营销,即不再简单地划分线上和线下,而是以互联网为依托,运用大数据、物联网、人工智能等科技重塑商品的生产、流量与销售流程,让消费者在任何时间通过线下实体渠道、固定电子商务渠道、移动电子商务渠道都可以买到需要的商品。

因此,互联网、电子商务将和自来水、电、燃气一样成为数字化时代的底层基础设施,电子商务将不再被作为一种单独的商业模式看待。未来所有商业都会提供基于互联网的营销渠道,并利用各种互联网科技改善自身服务能力,为用户提供更好的服务与体验。1.2 了解和分析目标市场

想进入某个行业首先必须了解这个行业,包括市场空间、发展趋势、商业模式、竞争格局等,有助于进入者做到知己知彼,充分评估业务可行性,不盲从、不跟风,找准方向和定位,明确自身业务发展方向。

市场分析方面,进入者首先要进行偏“宏观”层面的分析,如PEST分析[P代表政治(Politics),E代表经济(Economy),S代表社会(Society),T代表技术(Technology)],具体解释如下。(1)政治环境分析指国家的方针政策、行业法律法规等方面的因素,这些因素对企业长期的投资行为有着较大影响。(2)经济环境分析指企业在制定战略过程中需要考虑的社会经济发展水平、人均GDP、居民可支配收入水平、通胀、就业率、失业率、市场需求变化趋势等方面的因素。(3)社会环境分析指民族特征、文化背景、人口环境、价值观念、宗教信仰、教育水平及风俗习惯等方面的因素。(4)技术环境分析指国家的科技水平、科技运用、新产品开发能力及科技发展趋势等方面的因素。

宏观分析主要是帮助进入者判断当前大环境是否支持或者有利于某种商业/产业的发展、市场空间够不够大、准备进入的市场处于哪个生命周期阶段。一般来说,处于导入期的市场首先要经过市场培育的阶段,可能不会很快见到收益;处于高速成长期的市场发展空间和潜力最大,是理想的目标市场;处于成熟期的市场已经形成了比较稳定的竞争格局,新进入者会面临比较大的同行竞争压力;而处于衰退期的市场已经没有了市场红利。

在完成宏观分析后,如果分析结论是当前宏观环境有利于产业发展,市场空间和潜力也足够大,可以进入,那么下一步还需要进行偏“微观”层面的分析,例如,SWOT分析[S代表优势(Strengths),W代表劣势(Weaknesses),O代表机会(Opportunities),T代表威胁(Threats)],具体解释如下。(1)优势:企业在某个市场/领域相对于竞争对手所具备的优势,例如,资金、人才、技术方面的优势。(2)劣势:企业自身的弱点或不足,例如,不具备某个行业的经验/背景。(3)机会:外部环境提供了哪些方面的机会,例如,国家鼓励某个行业/产业的发展并给予大量的资金和政策扶持。(4)威胁:来自外部环境的威胁,例如,来自市场早期进入者的打压。

SWOT分析结果有4种组合发展策略:优势—机会(SO)策略、优势—威胁(ST)策略、劣势—机会(WO)策略、劣势—威胁(WT)策略。对于一个企业,优势—机会(SO)策略是理想的发展策略,就是自身拥有某些优势,同时外部市场有机会,企业应尽可能利用自身优势,抓住机会,扬长避短,快速发展。

微观分析能够帮助进入者进一步分析自身具备的竞争优势和劣势,以及外部环境带来的机会和潜在威胁,有助于进入者做到知己知彼,形成对自身更清晰的认识与定位。

此外,还要从市场空间、定位、核心竞争力、盈利模式、营销策略、营销渠道等多个维度收集和分析市场现有“玩家”的详细信息,以制定适合自身实际情况的发展战略和商业模式。

在战略制定方面,可以参考STP战略制定方法。STP战略是由美国著名营销学家菲利普·科特勒提出的“三步走”战略。

第一步:市场细分(Segmentation),根据购买者对产品或营销组合的不同需要,将市场分为若干不同的顾客群体,形成不同的细分市场。

第二步:目标市场(Targeting)选择,可以选择进入所有市场,或者选择进入一个或多个细分市场。

第三步:市场定位(Positioning),即企业在细分市场目标顾客群体心智中形成的印象,也就是企业希望向市场传递哪些有助于将自身和其他企业区分开来的独特信息。

对经过PEST宏观分析与SWOT微观分析后,看好跨境电商市场并准备进入跨境电商市场的进入者而言,整体跨境电商市场可以细分为出口跨境电商市场、进口跨境电商市场。进口跨境电商市场又可以细分为母婴、轻奢、美妆、保健品等市场。保健品市场又可以按货源细分为北美保健品市场和澳洲保健品市场。如果进入者看好保健品细分市场,并且有比较理想的澳洲保健品供货渠道,在货源质量、价格方面相对于竞争对手具备一定的优势,则可以选择以主要销售来自澳洲的保健品为主。同时对目标客户群体传达出原产地直采、有价格竞争力、全流程溯源防伪、品质保证、方便快捷等信息,在消费者心中形成正品、好货、配送快的形象,让消费者在需要购买澳洲保健品时首先想到你的电商平台。

如表1-1所示为跨境电商市场格局分析。1.3 了解和分析目标消费者群体

消费者是对某种商品或者服务有现实或潜在需求的人。消费者可以处于两种状态:现实需求状态,即消费者有某种需求并已经产生实际购买或消费行为;潜在需求状态,即当前尚未购买或消费,但在未来可能产生需求并付诸购买行为,潜在状态通常由多种因素导致,如需求不明确、不强烈、购买能力不足、缺乏足够的刺激、获取信息不充分等,一旦这些影响消费的因素得到解决,则潜在消费者随时可能转化成现实消费者。

消费者首先是“人”,人是万物之灵,是“衡量万物的尺度”,而如何认识人,了解人,自古至今都是人类面对的难题之一,古希腊神庙的著名箴言“认识你自己”激励不同时代、不同背景的人们使用各种方法,从各个角度去分析“人”,了解“人”。

认识“自己”尚且如此困难,更遑论认识“他人”了。作为电商,至少当下做的仍旧是“人”的生意,因此对电商来说,“了解你的客户”是最重要的工作之一,重要的不是使用什么技术搭建平台,使用什么营销手段,卖什么商品,而是真正地去了解“人”及“人性”,即电商的潜在消费者群体,了解他们的所思、所想、所行、所感、痛点、痒点、爽点,然后付诸行动。有人说对于电商平台,选品成功则生意就成功了50%,而在笔者看来,若真正找到合适的目标消费者,读懂目标消费者并且有能力满足目标消费者,则生意就成功了90%,亚马逊的CEO杰夫·贝索斯在开会的时候会留出一把空椅子,用于代表未在场的消费者,目的是为了强调消费者才是公司最重要的人。

有的电商会说,自己的生意还没有开始,或者刚刚起步。没有明确的目标市场和目标客户群也没有关系,先对树林(市场)随便开一枪再说,如果碰巧打中了一只鸟(客户),就鸟枪换炮集中火力攻,如果打不中也没事,可以打一枪换一个地方。

须知线上高流量红利时代已过,当前流量获取成本已经很高,并且各个电商平台商品同质化现象在增强。与此同时,消费者的差异化、个性化消费趋势也在增强,呈现出消费群体碎片化特征。因此,无论是为了避免陷入同质化竞争,还是为了更好地服务于个性化消费者,都需要电商在每一个细分市场、每一个客户身上进行精细化运营。如果没有明确的市场定位,没有对目标客户群体进行深入细致的分析并有针对性地准备商品或服务,而是随波逐流,人云亦云,高获客成本而低获客速度,或者获客速度低于客户流失速度,那么失败的可能性将会大大增加。

反之,如果目标市场和目标客户定位准确,即使业务初期客户较少,这小部分客户也会因为需求被充分满足而产生舒适消费体验,并乐意成为企业的“种子”客户,通过社交渠道或口碑传播帮助企业快速扩大客户群体。

消费者行为是一个复杂的过程,消费者做出决策往往涉及多个步骤,并受多种因素影响,比如,所处环境、成长背景、生活方式、价值观等。个体情境下的消费者与群体情境下的消费者决策又有不同,一个人可以很容易决定去哪里度假,而一个家庭决定去哪里度假就要经过集体决策。

对消费者行为的分析需要从心理学、社会学、经济学、营销学、统计学等各个角度,使用直接观察、调查(包括问卷调查)、抽样、实验、访谈、数学建模等方法进行消费者行为数据采集与分析,分析消费者购买行为模式、决策过程、消费者内在心理影响,消费者外部环境因素影响,并将这些分析结果应用于商业决策。在消费者行为模式分析方面,可以参考霍华德−谢恩模式或者恩格尔一科拉特一布莱克威尔模式,分析各种外部因素和刺激如何影响消费者内心活动和其购买决策过程。1.3.1 消费者动机分析

消费动机是消费行为的原因。消费者动机分析方面,美国心理学家马斯洛在《动机与人格》中提到的需要层次金字塔理论是目前被广泛认可的人类需要理论(见图1-1)。马斯洛认为,人类是有欲望的动物,为了满足不同层次的需要而产生不同的动机,动机从低到高分为5个层次,依次为生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要和自我实现需要,并且把生理需要和安全需要归为基本的需要,在基本的需要得到满足后才会追求更高层次的需要。需要层次越低则越“物质化”,越属于刚性需求,需求群体和市场空间越大,越需要优先被满足;需要层次越高则越“精神化”,越属于非刚性需求,需求呈现复杂的个性化与差异化,越难以被满足。图1-1 马斯洛需要层次金字塔

马斯洛需要层次如下。(1)生理需要:人类最基本的需要,如吃饭、穿衣、休息。(2)安全需要:在生理、心理方面的安全感需要,如购买健康保险、医疗保健品、防盗门、保险柜。(3)社交需要:希望被他人接纳或认可的归属感需要,比如,参加各种社团,成为某些大品牌的会员,通过赠送礼品结交朋友。(4)自尊需要:希望获取他人的尊重及自我尊重,比如,穿戴高档名牌服装,收藏各类藏品。(5)自我实现需要:希望发挥个人才能,实现自我价值,获得社会的认可,比如,希望成为某个领域的意见领袖,攀登珠峰,移民火星。

马斯洛理论将人类需求分成不同的层次,与需求相关联的市场也可以被分成不同的层次,可以被用来辅助电商选择目标市场与目标客户群体,没有一家电商可以满足马斯洛需求的所有层次,因此电商必须要做出取舍和选择。对电商而言,准备进入的细分市场、准备销售的商品或服务如果瞄准的是马斯洛需要层次的低层需求,如吃饭穿衣的需求,则客户群体和市场空间更大,但竞争也可能更激烈;如果瞄准的是马斯洛需要层次的高层需求,如归属感需求,被他人尊重或认可的需求,则竞争压力也相对较小,但相应的客户群体和市场空间相对较小,需求也更难以被满足,如高端定制服装,私人品牌等。因此对电商来说,要在进入市场之前充分评估市场需求量与自身需求满足能力,不要选择进入与自身能力不匹配的市场。

以生鲜电商为例,可以选择做“大路货”生鲜电商,即销售和马路菜市场没有质量差别的生鲜商品,满足普通客户的生理需求;也可以选择做“小众精品”生鲜电商,销售的生鲜商品为带有原产地认证的高端有机农副产品,或者带有“食疗”功能的生鲜商品,满足某些追求生活品质的小众客户的生理需求、安全需求,甚至更高层次的需求。

除马斯洛需要层次理论外,麦克高尔将人的需要与动机做了进一步划分,如减压的需要,自我标榜的需要,模仿的需要,等等,可以与细分市场营销结合起来,对电商来说,也有比较大的借鉴意义,有兴趣的读者可以进一步参考相关论述。1.3.2 家庭生命周期对消费行为的影响

消费者作为独立的个体,归属于一个个具体的或大或小的家庭,家庭是社会的细胞。随着时间的变化,家庭会经历不同的阶段,不同地域、不同收入、不同文化水平的家庭也呈现出不同的消费模式。因此,对于电商,除了“了解你的客户”,“了解你的客户背后的家庭”也是消费者行为分析最重要的环节之一。

分析消费者家庭情况可以从如下几个方面入手。(1)家庭的基本情况(人口数量、年龄结构、收入水平、教育程度、消费理念)。

在中国,随着城乡居民收入的提高,用于购买食品的支出占家庭收入的比重呈现下降趋势,体现在恩格尔系数上,就是恩格尔系数持续降低。国家统计局的有关统计显示,2018年全国居民恩格尔系数为28.4%,而发达国家的恩格尔系数在30%以下,恩格尔系数的变化意味着中国消费者群体消费观念的改变与升级,在解决温饱问题后开始追求更高的生活品质,比如,“海淘”“海代”来自全球各地的优质商品,使得各类跨境电商也异军突起。(2)宏观社会环境对家庭的影响。例如,在中国,晚婚晚育、离婚率上升、生育率降低、老龄化、单身比例增加对家庭结构和家庭生命周期的影响。

现阶段,高学历的都市中青年女性单身者已经成为一个不容忽视的消费者群体,深入研究此群体消费行为与特征将有助于电商更好地服务于此群体。(3)家庭消费决策过程。在美国,女性收入通常不到家庭的一半,但却影响着超过80%的家庭消费支出,决定了家庭钱包的主要花费走向,而男性则在汽车、度假、投资方面有较大的话语权,这符合传统的“男主外,女主内”的特征。但随着时代的发展,比如,人工智能和机器人的普及,女性参与工作比例、受教育比例的提高,以及未来工业和农业领域对拥有更强体力及耐力的男性劳动力需求会逐渐减少,男性可能会更多地回归家庭,从而改变家庭消费决策模式。(4)家庭所属的生命周期阶段。家庭生命周期是重要的消费者分析工具之一,家庭所处的阶段不同,其消费需求、消费模式、消费决策过程都带有明显的阶段特征,将家庭生命周期同家庭成员的年龄、收入、职业等结合起来,可以辅助电商制定各种有针对性的客户营销战略和行动计划,以更高效地获取市场和客户。

通常社会学家将家庭生命周期分成5个主要阶段:单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、解体阶段。(1)单身阶段:消费者个体离开父母独立生活到结婚组建家庭的阶段,这个阶段的消费者普遍比较年轻,追求时尚娱乐休闲,追求个性化,没有经济负担,可支配收入较多,冲动消费、非理性消费特征比较明显。消费需求方面,社交需求、自尊需求占比较多。

这个阶段,在中国对应的通常是90后、00后单身消费者群体。(2)新婚阶段:消费者个体登记结婚到第一个孩子出生的阶段。随着社会的发展,这个阶段在家庭生命周期中所占的时间比例在增加。这一阶段由于没有孩子的负担,家庭可支配支出较多,消费心理和行为方面主要以发展建设小家庭为中心,社交需要较多;由于人生四大喜事之一的“洞房花烛夜”发生在这个阶段,中国的婚俗习惯于大操大办,突击性消费行为明显,消费金额大,消费水平高,各种婚庆礼品、珠宝首饰、家用电器、生活用品需求量可观。

这个阶段,在中国对应的通常是90后消费者群体。(3)满巢阶段:从孩子出生到孩子长大成人的阶段,这种家庭形式即人类学中定义的核心家庭(nuclear family),也是当今社会最为普遍的一种家庭结构,在中国通常以三口之家的形式体现,家庭消费基本以孩子为中心展开,母婴、营养、食品、服装、玩具、学费、课外辅导班、兴趣特长班……这也是电商能获取最多利润的生命周期阶段;满巢阶段通常持续时间很长,因此有人又将满巢阶段按孩子所处年龄段进一步划分为孩子未上学满巢、孩子已上学满巢等阶段,不同阶段又体现出不同的家庭消费特征;这个阶段对父母亲来说通常是人到中年,功名成就的阶段,部分消费者社交需要、自尊需要、自我实现需要特征比较明显,体现在购买高档家具、购买奢侈品、住豪宅、开豪车、定期海外旅游度假等消费行为上。

而对孩子来说,通常是伴随互联网成长起来的一代,对高科技、互联网、智能设备、电子游戏有着格外的兴趣。

这个阶段,父母亲角色在中国对应的通常是70后、80后消费者群体;孩子角色对应的通常是00后、10后消费者群体。在国情方面,这个年龄层次的家庭受独生子女政策的影响,基本只有一个孩子,很多家庭消费以孩子为中心,并且家庭的上一代(如孩子的祖父母或者外祖父母)消费行为也会受到一定的影响;(4)空巢阶段:孩子已长大成人并开始独立生活,家里只剩父母亲的阶段。随着父母亲的退休,空闲时间的增多,用于营养保健、旅游休闲方面的支出会显著增加。

这个阶段,在中国对应的通常是60后、70后消费者群体。

这个阶段的家庭,子女大多离家在外,出于陪伴及情感替代转移等原因,拥有各种宠物的数量明显增加,在宠物身上所花费的金钱和时间也在增加,各类宠物玩具、食品、服装、装饰、美容、医疗等形成了一个持续增长的宠物经济市场。在美国,90%以上的人将宠物视为家庭的一员。在中国,2018年宠物(犬、猫)消费市场规模已经超过1 700亿元人民币,预计5~10年后中国将成为世界上最大的宠物消费市场。(5)解体阶段:家庭主要成员生活能力大幅下降,或者过世,家庭将走向解体,消费需求将主要以满足生理和安全需求为主。在中国,老龄化现象日渐突出,而随着社会保障体系的完善及人均寿命的延长,养老、保健、旅游娱乐方面的消费需求逐渐升温。

这个阶段,在中国对应的通常是60后及更早的消费者群体。1.3.3 生活方式对消费行为的影响

生活方式,简单来讲就是消费者如何生活。生活方式影响消费者行为的方方面面,电商可以基于生活方式进行市场细分和市场定位,如图1-2所示。图1-2 生活方式对消费行为的影响

在生活方式分析方面,可以参考美国的VALS系统(价值观和生活方式系统)分析方法。VALS对美国成年人按照价值观和生活方式分为8个大的类别,包括创新者、思考者、信奉者、成就者、奋斗者、体验者、制造者、挣扎者。每种生活方式都有明确的需求特征并影响了对应群体的消费理念与消费行为,例如,实用型消费理念、节俭型消费理念、炫耀型消费理念、独特型消费理念,等等。

中国社会仍处于高速发展阶段,人们的生活方式和生活理念尚未完全形成或固化,但对电商来说,可以参考类似VALS的方法对目标市场和目标客户进行分析,以形成自身鲜明的企业形象与市场定位。

通过消费者行为分析将消费者群体划分出不同的区间,针对不同的区间采取不同的营销策略、促销策略、客户关怀计划,举例如下。

购物狂:花费大量时间在购物网站上闲逛,购物受娱乐、社交等因素驱动,享受购物的乐趣。

目的购物者:有比较明确的购物目标,对商品质量、客户服务、购物体验要求较高。

必需品购买者:仅购买基本生活必需品,买完即走,对价格敏感。

讨价还价者:无明确购物目标,但享受促销/优惠/秒杀/团购等活动带来的心理满足感。

除生活方式外,消费者角色也影响着消费行为,例如,消费者角色可以划分为倡导者、决策者、影响者、购买者和使用者。体现在消费行为上,商品购买者不一定是商品使用者,决策者不一定是购买者,倡导者的行为可能会受影响者影响。对于销售礼品、纪念品的电商而言,按消费者角色进行消费者行为分析将有助于提高经营效率和用户满意度。

商家销售的商品所属生命周期对消费者行为也有一定的影响。市场上的商品通常属于以下四个阶段之一:导入期、成长期、成熟期、衰退期,在商品生命周期的各个阶段,消费者会表现出不同的消费心理与行为。

导入期商品:新产品刚刚上市,少数标新立异的消费者群体会率先进行尝试。

成长期商品:商品逐渐有了知名度,追赶潮流追求时髦的消费者群体是主要的购买者,商品销售量快速增加。

成熟期商品:商品的认知度已经很高,被主流消费者群体所接受,商品销售量达到高峰,增速放缓并稳定在一定的水平。

衰退期商品:商品功能特点已不能再满足普通消费者需求,仅少量消费者出于情感忠诚、心理依赖和低价格等原因仍然继续购买,商品销售量维持在较低的水平并可能继续下滑。1.4 人、货、场三要素

麻雀虽小,五脏俱全。即便是从无到有的小电商,也要具备若干要素才能运行起来,套用传统零售业人、货、场的三要素分法,人、货、场已经齐备,商流、信息流、物流、资金流路径都已经打通,基本上就可以开门迎客了。

1.人

人即组织架构和团队,根据市场预测和资本数量,团队规模可大可小,在尽量满足职责分离、最小特权的原则下,一个人也可兼任多种角色以降低人力成本,主要的团队构成如下。(1)产品团队负责分析市场和用户,收集需求,编写BRD/MRD/PRD,输出原型,提出产品构想,设计产品。(2)开发团队负责前后台系统开发或者二次开发,把产品团队的产品构想变成实际可用的电商平台。(3)运营及营销团队负责线上运营,包括运营推广、活动策划、售前及售后客户服务、运营数据分析等工作。(4)供应链团队负责商品选品、采购,资金充足可以组仓或建仓备货,资金不足可以从一件代发开始做,等流量具备一定规模后可以协商阶梯供货价、返点、扣点等。(5)运维团队负责系统运维,保证系统持续在线不宕机。(6)仓储物流团队负责WMS库存管理、对接物流快递服务商、打单发货等。

2.货

货,即从事哪些行业,出售哪些品类的商品。独立电商最好不要追求大而全,成为“迷你版”的亚马逊;而是进入某个利基市场(利基市场指被大企业忽略的、需求尚未得到满足、有获利基础的细分市场),不直接和大平台正面竞争,运用有针对性的互联网营销方法,争取站稳脚跟,获取小市场的大份额后再图发展,是比较明智的做法。比如,在跨境电商领域,有的主营3C小家电产品,有的主营玩具,有的主营婚庆商品,有的主营日韩药妆,有的主营澳、美保健品,有的卖红茶,有的卖枸杞,都有很多的成功案例。

3.场

场,即用户/流量入口,包括用户从哪里进来,如何交易,如何管理所售商品,如何管理用户,等等。对电商而言“场”主要指线上交易平台:PC端电商平台、App、WAP、H5商城、小程序等;同时,电商也可以向线下发展商业实体,如商超、加盟店、专营店、无人超市、无人货架、自动售货机等。

在“场”的经营模式上,常见模式有B2B、B2C、B2B2C、O2O、C2C,等等,代表电商希望做C端用户(最终消费者),还是做B端用户(企业用户),只做线上还是线上、线下相结合。

B2C:Business to Customer的缩写,即网络零售,电商直接面向最终消费者销售商品和服务。

B2B:Business to Business的缩写,企业对企业的电子商务模式,交易双方都是企业。

C2C:Customer to Customer的缩写,是个人与个人之间的电子商务模式。

B2B2C:Business to Business to Customer的缩写,是B2B和B2C的结合,第一个“Business”代表商品或服务的供应商,第二个“Business”代表电子商务平台服务商,通常以中间平台的形式体现,“Customer”则代表最终消费者,供应商通过中间服务商向最终消费者出售商品和服务。

O2O:Online to Offline的缩写,即将线下实体商业与线上互联网结合,让线上成为线下交易的前台,线下则提供更好的体验与服务。O2O的线上部分通常是B2C模式,主要面向最终消费者提供服务。消费者通过线上平台选品、比价、查看口碑评论,然后去线下门店体验、提货、消费。这种线上线下的结合——O2O新零售模式日渐流行。

对于小电商,B2C或者O2O模式通常是比较适合的选择。对于“前店后厂”类型的电商,如果拥有自有后端加工/制造工厂为前端供货,也可以选择B2B模式,或者B2B+B2C的混合模式。第2章 电商如何选择前台

前台是电商的“面子”,主要负责商品展现与用户交互,主要形式有PC端商城、App商城、H5商城、小程序商城,等等。那么,电商如何选择合适的前台呢?2.1 电商平台架构

工欲善其事,必先利其器。平台对电商来说,就像赛车手的赛车一样重要。早期的电商基本都是从固定互联网电商平台开始做的,也就是流量入口主要在PC端,自然首先要自建或购买PC端电商平台,然后业务围绕着固定互联网平台和固定互联网用户展开。

智能终端、3G/4G/5G/NB-IoT等无线通信技术的飞速发展推动固定互联网进入移动互联网时代,WAP、App、H5、小程序开始普及,用以获得移动互联网流量,满足移动互联网用户的消费需求。

完整的电商平台包括前台和后台两部分,电商前台泛指用户可见、可访问的部分,属于流量入口,比如,用户打开电商平台后看到的首页或者登录页(Landing Page)就属于前台的一部分。前台对提高用户转化率起到非常重要的作用,一个简洁美观、导航清晰、定位明确、重点突出的页面将使用户很容易看到想看的信息,找到想找的东西,并按照提示一步步向下走,最终完成转化,对电商而言就是最终下单、支付。

后台泛指用户不可见、不可直接访问的部分,主要负责逻辑执行与资源管理,如订单管理系统(OMS)、存库管理系统(WMS)、ERP、会员系统(CRM)都属于后台的一部分。用户通过前台登录、浏览、选品、下单,相关的数据、订单、资金等信息会传递至后台进行处理、保存,前后台配合起来完成一笔完整的电商业务,并实现信息流、资金流、物流的流转。

以电商类小程序为例,电商类小程序属于比较复杂的小程序应用,开发可以分成前台开发和后台开发两部分。前台即用户可见的小程序,用户可以扫码打开使用,主要使用JavaScript、HTML、CSS、AJAX等技术开发;后台可以使用Java、PHP、GO、ASP.NET等语言开发,用以支持前端的各种业务逻辑处理、数据存储,等等。

在实际设计中,小程序包的尺寸是受微信官方严格控制的,比如,不大于1MB,微信的说法是控制代码包大小有助于减少小程序的启动时间。对低于1MB的代码包,其下载时间可以控制在929ms(iOS)、1 500ms(Android)内,主要还是为了保证用户体验,让用户感觉打开小程序没有太大的延迟,突出和App加载的时间差异,这个加载时间很重要。亚马逊创始人曾经说过:网页加载慢0.1秒将导致客户活跃度降1%,小程序作为一种更轻量级的App,其加载时间长短就显得很重要了。

但1MB尺寸的小程序功能会相当受限,后来微信经过评估后放宽了限制,改为不大于2MB,同时小程序还可以分包加载,运用分包功能后,小程序或小游戏代码包总上限可提升至8MB。但即使是8MB,对于一个功能齐备的电商平台来说也太小了。因此,现实的方式是小程序包本身仅包含必要的前端代码,而复杂的业务逻辑处理都交给后台去完成。前端代码通过接口调用后台业务逻辑功能代码,实际上的后台可以是一个完整的电商平台,只不过前端以小程序的方式呈现。

为了节省开发时间和开发成本,可以考虑使用已有的开源或商业电商系统作为小程序后台,这样就形成了前台+后台两个相对独立的系统。主要开发内容就是前台小程序开发,前台通过JSON格式接口调用后台功能,并向前端返回处理结果。后台系统可以使用开源电商系统,如Magento或者Wordpress搭建,后文中会介绍如何基于这一类开源系统搭建小程序后台。

按流行的3层架构划分方法,可以将小程序电商平台架构划分为3层,如图2-1所示。

表现层:提供用户访问入口,即小程序对用户可见部分。

业务逻辑层:处理商品、会员、订单、支付等各种业务逻辑。

数据层:实现数据的增、删、改、查等CURD操作,将存储在数据库中的数据提交给逻辑层,同时将逻辑层处理的数据保存到数据库。图2-1 电商平台架构2.2 前台选择2.2.1 App

App,即安装在智能手机上的各类应用(Application)。App需要通过应用商店下载安装,然后注册使用。在带宽不足或不使用WiFi的情况下,下载安装时间比较长,甚至需要几十分钟时间,打开并使用App也需要占用系统动辄几百兆字节的存储空间,实际上是影响转化率的。

根据兼容平台和开发技术的不同,App一般分为如下3种。(1)Native App:使用iOS、Android等原生系统内核,相当于直接在系统上操作,性能、兼容性、稳定性好,用户体验好,可以调用手机终端的硬件设备(语音、摄像头、短信、GPS、蓝牙、重力感应等),开发周期长,费用高,需要兼容不同系统。开发完成后需要通过诸如Apple Store之类的应用商店进行审核、发布、下载,周期较长,存在审核不通过风险,而且版本更新迭代成本也比较高,需要持续研发投入,不太适合小电商团队。

Native App典型开发组合如下。

iOS:Xcode/Object C。

Android:Java/Eclipse。(2)Web App:使用H5等技术开发,只能运行在浏览器中,类似一个触屏版的网站,在功能、性能、稳定性上都弱于Native App,用户体验也弱于Native App,比如,只能使用有限的移动硬件设备功能,但Web App开发周期短,费用低,无须考虑不同操作系统之间的兼容性,无须下载安装,通过浏览器即可访问,适合需要快速开展业务抢占市场的业务场景。

Web App典型开发组合:H5+CSS+JavaScript。(3)Hybrid App:介于Native App和Web App之间的App,简单说就是Native App开发技术与Web App开发技术的混合,部分采用原生App本地化开发,部分采用Web App方式开发,两者混合的比例可以按需设计,如40%︰60%。各大主流电商平台多采用这种方式开发App,Hybrid App也需要通过应用商店下载安装。

App适合各类高频类的应用,功能可以做得很完善,算是电商的一个主要流量入口,但在移动互联网时代,消费碎片化特征越来越明显:购物地点碎片化、购物时间碎片化、购物内容碎片化;很多消费需求也非刚性需求,而是属于随机冲动型、攀比型、情绪宣泄型、压力释放型需求,需求来得快,去得也快。这样的形势下App对用户来讲显得比较“重”,需要下载,需要安装,需要接受消息推送,应用打开时要占用比较多的系统资源。

当今移动互联网用户的特征可以用Solomo模型来概括,也就是用户需求带有明显的移动化、本地化、社交化、个性化特征,这样仅仅靠一个App来维持与客户之间的接触已经比较难了,AC尼尔森公司的统计数据表明:人均每月使用1次以上的App数量是27个,每月使用10次以上的App是9个;一个电商App除非具备明显的特色,比如,主打社交、主打UGC内容、主打某个利基小众市场,否则很难获得被用户多次使用的机会。这样无论是拉新,还是促活、留存都会变得越来越困难,最终变成类似鸡肋般的存在。

业界部分观点认为,无论是PC端还是App端的红利期均已过去,该尝试新的玩法了。这对小电商来说,算是好消息,大平台由于惯性,尾大不掉,不会轻易放弃App,而小电商从零开始,可以更快速地进行各种更轻量级的尝试。2.2.2 H5商城

H5泛指包含HTML5标记规范的网页,运用CSS、JavaScript等技术,具有丰富的交互功能,可以实现动效、视听等多媒体效果。HTML5定义的WebSocket协议,提供基于单个TCP连接进行全双工数据传输的能力,能更好地节省服务器资源和带宽,并且能够更实时地进行通信。很多网站为了实现数据推送技术,所用的技术是Ajax轮询,而WebSocket使得客户端和服务器之间的数据交换变得更加简单,允许服务端主动向客户端推送数据。在WebSocket API中,浏览器和服务器只需要完成一次握手,两者之间就直接可以创建持久性的连接,并进行双向数据传输,节省带宽资源。

H5的优点是可以用于开发自适应的响应式网站,即一个网站可以适配不同的平台,无须考虑兼容性问题,同时比较方便、轻量,上手快,具有丰富的交互功能,可以制作各种小游戏,快速吸引用户参与,开发难度低。

基于HTML5技术开发的网页商城,链接可以在PC和手机浏览器中打开,也可以在App和小程序中打开。可以做独立的H5商城,也可以做微信H5商城,目前,做微信H5商城的多一些,通常经由微信公众号跳转进入H5商城,或者通过朋友圈分享链接。

H5商城存在的一些弱点包括在手机浏览器中进行操作,无法获取移动设备的一些底层权限,功能比较简单,较原生App稳定性稍差。2.2.3 微信小程序

微信小程序,简称小程序(Mini Program),是微信官方推出的无须下载、随时可用、用完即走的轻量级应用。小程序是一种新的开放能力,可以在微信内被便捷地获取和传播。用户通过微信“扫一扫”“搜一搜”“小程序”等入口扫小程序码或搜索小程序名称即可找到小程序,单击小程序即可打开使用,具有出色的使用体验。

小程序的前身是微信服务号,微信给小程序的主要定位是为链接各类生活场景:线上场景(电商)、线下场景(餐饮)、混合场景(O2O电商),侧重于发现具体的问题(需求)场景并试图解决问题,为用户创造方便和价值。微信为小程序提供了多种流量入口,具体如下。(1)二维码,通过微信扫一扫功能进入,线下主推方式,最核心入口之一。(2)主动搜索,通过微信→发现→小程序→搜索小程序进入。(3)好友分享,主要的社交推广入口。(4)通过公众号/服务号跳转进入。(5)通过“附近的小程序”进入。

微信的目标是成为“连接一切”的“连接器”,而电商就需要这种无所不在的“连接”来达成交易,所以,开发小程序对电商来说是一种投资少、上线快、转化容易的选择。

小程序同PC端电商平台相比,可以实现随时随地上网浏览、购物、评论与转发。当前网络零售市场中,移动电商占比已经达到75%,手机上网购物已经成为网民的主流网购方式。

小程序同App相比,有些类似于Web App。虽然小程序基于微信平台开发,业务能力受限于微信,但在实际功能和体验上并不弱于App甚至在某些方面要优于App,体现在如下方面。(1)微信平台在不断开放小程序能力,小程序的功能在不断完备,支持的业务场景更多。(2)App要靠自身引流,已经过了高速流量增长红利期,而小程序基于微信“超级连接器”,还处于社交流量红利期,背靠的是微信10亿月活的海量用户群。微信已经从一个社交工具演变成了一个场景链接工具,链接各类工作和生活场景。小程序就是微信连接一切的延伸工具,小程序主要是依托微信生态来做,而微信天然的优势就是适合做社交电商和社群电商。(3)小程序无须通过应用商店分发,安装包不大于2MB,可以通过扫描二维码、搜索、分享等多种方式打开,打开即可使用,内存占用少。(4)小程序一次开发,自动适配主流机型,无须区分Android平台和iOS平台进行分别开发。(5)小程序开发周期短,开发成本低,5~10人开发团队一般一个月可完成一个大版本迭代,无须专门Android和iOS开发人员,试错成本低,适合初创型团队。小程序包审核和发布也很简单,对于比较大的小程序包(超过2MB)可以分包加载。

小程序同H5相比,在用户体验和留存率方面优于H5,H5的运行环境是浏览器,小程序的运行环境则是微信开发团队在浏览器内核基础上重建的一个内置解析器,运行起来更流畅,用户体验更佳。

基于小程序的电商要完成拉新引流、流量转化、用户沉淀等工作,需要将小程序、微信公众订阅号、微信公众服务号配合起来,形成一套完整的移动互联网电商体系,而且这套体系整体开发成本、难度、周期是一般小电商可以接受的。

简单来讲,公众号(订阅号、服务号)负责生产内容,触达用户,吸引流量,沉淀粉丝;小程序负责将微信订阅号、服务号社交流量红利进行商业化落地和交易变现,合起来形成O2O和支付闭环生态,具体内容如下。

公众订阅号:负责内容创作与分发,利用优质内容帮助小程序触达用户,实现商品或服务与用户的有效对接,内容可以自己写,发动用户写(UGC),也可以跟专业内容提供商合作(PGC);负责各种事件营销、活动营销通知,比如,双十一、双十二、节假日促销活动、二十四节气时令营销,可以通过公众号进行预热并提供小程序跳转访问入口。

公众服务号:作为电商服务的主体,既可以输出资讯内容,也可以与小程序在产品或服务方面形成互补,为用户提供更好的基础服务,比如,用户首先要关注服务号,然后跳转小程序,服务号和小程序之间通过UnionID打通。小程序没有注册用户和会员概念,所以,用户沉淀要通过服务号。另外,各种消息和通知也可以通过服务号推送,比如,下单成功通知、物流跟踪信息、快递到货通知,等等。

小程序:是订阅号和服务号实现商业化落地的工具,就是用户有了,流量有了,最终怎么达成交易,促成用户消费,这就是小程序要做的。小程序官方说法是满足消费者低频长尾需求,追求用户体验,有别于App的主要满足高频需求,而且主要用于线下服务场景。实际上目前大部分小程序都用于线上场景。

小程序+公众号+服务号的组合对想分享移动互联网红利的电商来说,是一种比较理想的商业模式,所以,本书后续主要介绍如何基于小程序+公众号+服务号模式开展电商业务。2.3 需求收集与分析

做电商是为了满足用户消费需求,电商平台要具备哪些功能,如何吸引用户,满足用户哪些需求,这就是需求管理要做的。需求管理的直接输出是PRD,即Product Requirement Design的简写,意为产品需求文档。PRD通常由产品经理输出,产品经理在用户面前代表电商,在电商内部则代表外部用户,分析市场,收集需求,完成市场调研和竞争分析,设计产品功能。PRD通常需要根据市场及营销部门的意见修改多版,最终完成后,由设计和开发人员基于PRD开始后续的设计开发工作,PRD之前通常还会有BRD(Business Requirement Design)及MRD(Market Requirement Design),但小电商一般会简化BRD及MRD部分,主要输出PRD。

PRD的核心是管理需求,包括接受哪些需求(Go),放弃哪些需求(Not Go),哪些需求需要重新评估(Redirect)。对于小电商来说,资源和能力均有限,因此大部分情况下不是缺少需求,而是需求太多如何进行取舍的问题,即“把好钢放在刀刃上”。产品团队一定要把商业目标放到首位,产品上市时间尽量往前赶而不是向后延迟,不要追求所谓“完美”的产品,即便市面上存在看似“完美”的产品,那通常也是无数版本迭代出来的,而不是一步到位设计出来的。所以,产品团队要学会做“减法”,在保证基础核心功能按时上线的前提下尽量裁减需求,给设计人员、开发人员、测试人员、运维人员、运营人员留出足够多的时间来完成自己的工作。

用户需求管理也是一门很深的学问,因为用户的反馈和他们实际上想要的可能相差颇多,甚至风马牛不相及,做过市场调研的朋友可能会有所体会:当你问用户需要什么样的交通工具时,用户可能说他需要一匹更快的马,而实际上他可能需要的是一辆汽车;如果你把汽车做出来摆在他面前,让他看到汽车相对于马的种种优点,那么用户

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