服务设计微日记(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：茶山

出版社：电子工业出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

服务设计微日记试读：

为什么写服务设计微日记？

茶山在韩国生活了近10年，亲身经历了韩国服务设计在服务产业中所发挥出的重要作用。特别是近几年，无论是韩国的产业界，或是学术界，关于服务设计的论坛和学术交流，比比皆是。在产业界，很多之前从事交互设计和用户体验的设计公司，已经将业务重点纷纷转移到了服务体验和服务设计上来；在学术界，很多高校也都开设了服务设计的硕士及博士课程；在国家战略层面，早在2009年，韩国政府就公布了“服务产业的先进化方案”，其中就创新型服务设计人才的培养，以及通过设计改善社会问题等议题，韩国政府对其进行了政策上的积极引导。不仅如此，美国、欧洲、日本及中国台湾等，在服务设计的探索中，也是下足了工夫。

茶山于2013年年回国后，发现几乎找不到跟服务设计相关的图书，在网上也几乎找不到相关的论文及研究；甚至很多小伙伴都不知道什么是服务设计，服务设计能做什么。茶山深知，伴随着中国互联网的发展、线上和线下的逐步融合，服务设计将为中国未来服务产业的发展、服务系统的重组及优化，以及国民服务意识和社会责任感的提升，注入前所未有的活力。

茶山于2014年加入阿里巴巴，和很多人一样，怀揣着梦想，开始了我的职业生涯。那时我告诉自己：“要用做事业的心态，去踏实工作”。入职以后，茶山接受了UXPA、IxDC等国际用户体验大会的邀请，分享了服务设计的发展现况，以及服务设计成功的案例等。通过不断的分享，茶山意识到，我们不缺人才，不缺资源，不缺方法，缺乏的是设计思维，以及对服务创新的理解。

于是，茶山决定，通过每天整理微日记的方式，分享服务设计。2014年10月，微信公众账号“服务设计茶山”第一期上线。茶山每天坚持创作一篇微日记，并分享60秒的语音。

《服务设计微日记》的创作过程如何？

短短的一篇微日记，350字左右，60秒的语音，却需要一个多小时去准备。为了保证内容的质量，茶山每天总结经验、阅读书籍、搜集资料等等。在阿里巴巴，既要保证工作，又要坚持创作，茶山只能充分地去利用碎时间，例如，在出差的火车或是飞机上；周末在自家的阳台或是咖啡厅。同时，随时随地地整理思路，例如，在和朋友聊天的时候，如果有了好的想法，我也会随时记下来；在健身房运动期间，也会随时整理；当然，茶山也不会放过在洗手间的时间。

茶山坚持写了2个月的时候，慢慢发现，自己没有能力去承载每天的微日记，越分享越感到自己的匮乏，迷茫过、徘徊过，但坚持着。记得有一次，在写作过程中睡着了，一觉醒来，已是凌晨3点多了，当时也不知道为什么要跟自己较劲，还是坚持写完才去睡觉，第二天，马上收到了小伙伴的留言，说谢谢茶山分享，在工作中，马上就用到了。看到留言的那一瞬间，说不出的感动和欣慰。

就这样，茶山傻傻地坚持着，不知不觉，已经写下了10几万字。很多小伙伴给茶山留言，也收到了很多著名公司的邀请，希望和茶山交流服务设计。茶山慢慢地意识到，分享服务设计，不再单单是个人的兴趣或是研究方向，而更要担负起一份责任感和使命感。渐渐地，我发现，让人勇敢和自信的，不是学识、阅历或是经验，而是一步一个脚印的坚持。

在前辈和小伙伴们的积极建议下，茶山决定出版《服务设计微日记》，茶山在这本书里，没有介绍过多的概念或工具，而是通过生活中真实的场景，为大家呈现出服务设计的本质，以及服务设计所能发挥出的价值。茶山希望这些精选的“微日记”，在服务创新上，能够为大家带来一点新的思考或启发。

非凡人平凡心做非凡事

服务设计微日记的主要内容包括：

◎服务设计与交互设计、用户体验等领域的区别与联系；

◎各个国家公共服务领域及商业领域中的服务设计案例及应用；

◎对话各行业专家，对设计思路进行的整理及记录；

◎在日常生活和工作中，茶山对服务设计思维的总结及提炼；

◎从服务设计到服务意识，再到社会责任感的发展过程。可读、易读

可读性及易读性，是《服务设计微日记》创作的一个重要原则。内容通俗易懂，把服务设计庞大、复杂的体系，结合日常生活中一个个真实的应用场景，通过叙事的方式，由浅入深的呈现给读者。每篇微日记均采用了“一图一文”的创作样式，就是希望给读者提供“极简、统一、高效、聚焦”的阅读体验。语音体验

茶山将每一篇微日记，都录制成了“60秒的语音”，方便读者在不同的场景下“听书”。这也是业内第一本“可读、可听、可分享”的图书。易分享

茶山希望《服务设计微日记》是一本“容易分享”的书。因此，茶山将每一篇日记，都制作成了电子版，只要在“服务设计茶山”微信公众账号里面，回复每篇微日记的编号，就可以获得该篇的电子版及语音，方便阅读、收藏及分享。

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关注微信公众账号：

服务设计茶山

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进入公众账号

回复数字编号，如170

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电子稿＋60秒语音

可读、可听、可分享致感谢的人

首先，我最希望感谢的是我的韩国妻子Kitty,她放弃了韩国熟悉的生活环境，和我一起生活在杭州，虽然有很多生活的不便，但她从来都是微笑、乐观、积极的。她非常理解和支持我的工作，每当我深夜整理日记的时候，她总是为我递上一杯热茶。我们有幸参加了阿里巴巴的集体婚礼，写这段文字的时候，Kitty已经怀孕6个月了，孩子的预产期是2015年的圣诞节，想到自己要做爸爸了，开心的同时，越发感到了一份家庭的责任。谢谢你，我的爱人。

其次，我要感谢父母。他们每天都在听儿子的语音，每次打电话，都会叮嘱我要注意休息。当年，父母为了送我出国，省吃俭用，他们本可以和其他父母一样，过着轻松、舒适、安逸的日子。父亲经常说：“男人，要看得远点儿，走得远点儿”。他的教诲，一直伴随着我。

最后，我想感谢那些曾经帮助过我的导师和前辈。他们分别是：Juhyun Eune教授，我在韩国首尔大学的指导教授，她不仅培养了我的专业能力，更培养了我如何做人；上海交通大学的戴力农老师，她一步步引导和鼓励我，让我在专业领域的发展中，脚踏实地；电子工业出版社的编辑孙学瑛，没有她的鼓励和帮助，微日记不能顺利地和小伙伴们见面；美的集团研究院院长胡自强和张海龙部长，他们把我从韩国接回到国内，让我真切地感受到了国内行业的快速发展；阿里巴巴信息平台的总监胡志强、资深经理黄璟，他们的引导、鼓励和宽容，让茶山第一次深刻地体会到了什么是“阿里味”；阿里巴巴菜鸟网络资深经理陈晓华，交互设计专家朱永亮、阿里巴巴国际共享事业部高级设计专家戚馨文，我们共同在阿里巴巴服务设计研究小组平台上，对服务设计进行了很多的探索和尝试，让茶山受益匪浅；淘宝用户体验部资深专家SHINMINAH（阿美）、国际共享事业部高级设计专家Hyunjoo Kate Lee（佳雯），在与她们交谈的过程中，让我对于国际化的理解有了全新的思考。还有很多茶山希望感谢的小伙伴，在此不能一一提及。茶山还要特别感谢那些关注“服务设计茶山”的小伙伴们。记得有一天，在朋友圈里，突然发现有人把我的语音转化成了文本，并分享到了她的朋友圈里，当时说不出的感动。还有位朋友，凌晨一点多给我留言说：“此时听到茶山的分享，给我的工作注入了活力”；还有很多的留言，如“每天听你的语音是一种精神享受，是一种正能量的传递”“你分享的方法，在工作中马上就用到了”，等等。

谢谢你们，谢谢你们的鼓励。没有你们在身边，茶山不能坚持到现在。茶山不知道还能坚持多久，但希望透过一篇篇日记，不仅仅是服务设计，更能够将“服务意识和社会责任感”的灵魂，不断地分享和传递下去。

就在2015年的9月底，茶山经历了一次深刻的“鼓励和成长”，但我知道，这都是职业生涯中宝贵的财富。茶山特别感恩身边所有的人和事，因为，那些都是一面面镜子，反馈着自己看不到的自己。我曾收到了一位尊敬的前辈默默的鼓励：“很多坡在心里高不可越，当你咬牙坚持翻越后，会发现曾经的泪水、汗水、委屈、纠结、不解、甚至是愤怒，全都是多余的，因为你的成长来自于那些，人生的意义不是长度，而是那些让人敬仰的宽度。”

写下以上文字，感谢所有支持和信任茶山的朋友，同时，提醒自己，脚踏实地，不忘初衷。茶山敬上2015年11月阿里巴巴

什么是服务设计？

国民对于服务的理解，决定了国民将获得什么样的服务。

很多公司的员工食堂很大，但到了用餐时间，还是拥堵不堪，如果为了提升效率，从设计的角度而言，方法可能有很多，例如增加套餐服务，或是改善结账方式，减少用户选餐和结账的时间。但是，我们仔细观察员工的动作，就不难看出，人们移动速度缓慢，很多时候是因为找位置或是用餐结束起身的时候，被身边的椅子挡住了，想出的人出不去，想进的人也进不来。如果每个人用餐起身后，都把椅子摆回原处，路线自然就会畅通很多。把椅子放回原位的动作，其实不是设计出来的，而人们的一种习惯和素养，是一种服务意识。如果说服务设计是“由外而内”的，那么服务意识就是“由内而外”的。其实，那些经典的服务设计案例的背后，都是有服务意识在做支撑的。我们如果只学习服务设计，而不培养服务意识，那就如同“捡了芝麻丢了西瓜”。http://cafe.naver.com/salsaholicker/1197169

今天我们以快的打车的“一号专车”为例，为大家分析下服务中的接触点。当我们呼叫了一号专车以后，司机打来的电话是第一个关键接触点，司机说话的语气和速度是非常关键的，直接影响了顾客对服务的第一印象；当乘客上了车以后，也就是服务中，在这个阶段，服务提供者应该特别注重五感的接触点，干净的车体、亲切的问候、整洁的着装、淡淡的香水、平稳的车速，等等。而下车后，也就是服务后，接触点包括评价司机、索取发票，获得电子优惠券等。从一号专车的例子我们可以看出，一个好的服务，在服务前、服务中和服务后的各个阶段，接触点的布局、比例和侧重点都是很讲究的。如果小伙伴们希望尝试做服务设计，最简单直接有效的一个方式就是，将服务提供者和服务接收者之间的接触点进行布局，并对它们不断地进行优化。http://blog.naver.com/1amso0/220031868718170

以美国的Umpqua Bank为例，为大家分享，这家银行在各个接触点中，是如何强调“五感”设计的。第一次进入这家银行的人，几乎分不清这是银行还是咖啡厅，职员会为客人送上香气宜人的咖啡；职员的椅子会比客人的椅子矮一些，为的是对话的时候，让客人能够获得更加被尊重的眼神；如果有客人带着宠物进入银行，职员们也会为宠物送上供宠物专用的喝水容器；甚至客人离开银行的时候，也会为客人送上一张CD，CD里面的音乐，正是客人在银行里享受服务过程中的背景音乐。这家银行通过“五感”设计，优化了服务过程中的各种接触点。正是这些接触点，让客人希望在银行中逗留更长的时间，也正是这些接触点，让这家银行的利润整整提高了3倍。http://cafe.naver.com/salsaholicker/1197181

茶山刚到韩国的时候，为了体验韩国文化，曾经在韩国的“乐天快餐店”学习制作各种韩式的套餐，直到现在还有个细节让我记忆犹新，就是当客人点过餐以后，厨房内负责制作套餐的小伙伴，必须大声重复喊出客人刚刚点过的那份套餐的名字。这样做，既是为了提醒其他小伙伴们马上做准备，也是为了反馈给客人：“我们正在为您快速配餐”。在互联网行业，小伙伴们理解的“反馈”，通常指的是，点击了某个按键或链接以后，出现的页面效果，由于互联网的特性，这里的“反馈”多强调“反馈的速度”或是“反馈的信息”。而在服务设计思维中，不但强调“反馈”，还强调“反馈感”，也就是说，不但强调“线上的”反馈的速度和信息，还要强调“线下的”反馈的内容及效果。179

记得有一次和妻子乘坐飞机去旅行，刚一上飞机她就特兴奋，她说是因为我们的座位在安全出口的位置上。经常乘坐飞机的小伙伴们都知道，飞机上安全出口的位置相对于其他位置更加宽敞，坐着也更加舒服。妻子说，在韩国，安全出口的位置往往会选择较年轻的乘客，因为，一旦发生紧急状况，坐在安全出口上的乘客是要协助空姐或乘务人员的，才能最大限度地提升逃生过程中各个环节的效率。所以，安全出口的位置不是乘客随便可以选择的。在国内，很多人把航空公司的服务理解为空姐的形象、待客的礼节，把由于天气原因而造成的航班延误，认为是航空公司的服务做得不够等。其实，很多时候，国民对服务的理解决定了国民会得到什么样的服务。http://cafe.naver.com/salsaholicker/1197175

今天，我们去了一家照相馆拍摄相片，她说感觉那里的生意非常冷清。随着智能手机的普及，年轻人都可以随时随地给自己拍照，在这样的环境下，照相馆的生意一落千丈。那么，我们如何通过服务设计来提升传统照相馆的体验和服务呢？举个例子，很多人是不知道各种证件相片的尺寸的，例如，办理日本签证需要的照片尺寸，与办理韩国签证需要的照片尺寸是完全不一样的，而用户自身是不知道这些信息的。如果照相馆为这部分用户标注好各个国家证件照片的尺寸，并附上申请签证时，所需材料的各种注意事项，那么，这个服务既可以解决了前来拍摄证件照的用户痛点，又能让用户学习各种知识和注意事项，还让用户感觉到其专业性，照相馆甚至将来还可以拓展签证代理的业务。如果是这样的照相馆，它的竞争力将是不言而喻的。http://www.servicedesignchashan.com/20

以韩国的移动医疗产品“My Doctor”为例。这款产品在数字接触点的设计上同样有着鲜明的特色。此产品在最初设计的时候，希望可以让用户方便地查找到所需要的药物，然而经过调查，由于多数药物的命名多为专业术语，人们很难清晰地记住药物的名称。因此，服务设计师在药物搜索的组件中，提供了根据药物“形状”进行筛选的功能，用户可以根据药物的颜色、形状、药片上的分界线等要素，进行药物的快速查找及筛选，帮助用户解决了“查药难”的痛点。用户对形态和颜色的识别度远远高于文字的识别度，这个方案的提出，便是运用了这一点，得到了用户的广泛好评。http://smallpdf.com/kr/compress-pdf249

韩国有一个可以压缩PDF文件的网站，整个网站就一个页面，一个功能，把一个巨大的PDF文件，拖到画面里，网站就会自动帮你进行压缩，几分钟后，100多MB的文件能够被压缩到十几MB，并且，页面中会提示：祝贺您把100多MB的文件，成功地压缩到了10MB。其下载速度也非常快。我每次使用这个网站的时候，都感觉非常清爽和开心。我把这样的网站称为“微网站”。微网站的特点是很小、很轻、很快、很爽。这些网站因为没有学习和操作的成本，所以，让用户爱不释手，而且因为大多只有一个主要的功能，所以个性鲜明，非常容易让人们记住。很多人认为微就是小，并且主要应用在互联网领域，其实，“微”的背后，反映出的是体量小、成本低、传播快、个性鲜明等“微时代”的特征。http://blog.naver.com/1amso0/220031868718172

想必很多开车的小伙伴都有过这样的经历，当车子出故障的时候是非常闹心的。即使车子上了保险，但是打电话给保险公司，说明故障原因，上报事故发生地，拍摄相片作为证据，将来还要去保险公司办理各种手续，等等。如果故障影响了交通，还会引来交警给你录口供，上班族也不得不给老板打电话说明情况，耽误的工作还要加班完成，真可谓各种“锦上添花”。然而，韩国的一家汽车公司，为改善这个痛点，曾推出了一项名为“Home to Home”的服务。当顾客的汽车发生故障的时候，只需要一个电话，那家汽车公司就会派专人到现场，帮助顾客处理后续的所有事情，当车子修理好以后，也会直把车子送到顾客指定的地点，而申请这个服务的费用也是非常合理的。这项服务刚刚推出不久，就有几万人申请使用了，并给予了高度的评价。Connecting the service experience．(Brian Gillespie, 2014)211

这些要素往往是通过接触点的方式存在的，接触点类型有很多，大致可以分为：物理接触点（Physical Touch Point）、数字接触点（Digital Touch Point）和人际接触点(Personal Touch Point)。其中，物理接触点指的是:服务接收者和服务提供者的接触面中，有形的物理的接触点。一个售票系统中，自动售票机、现金和信用卡等属于物理的接触点；用户通过系统的界面和手机进行支付的过程，属于数字接触点；一位亲切的助手帮助用户卖票和取票，属于人际接触点。我们都知道好的服务，强调的是闭环的服务，而闭环的服务是依靠可以形成闭环的不同类型的接触点构成的。也就是说，好的服务，很难依靠单一类型的接触点就能实现。因此，把交互页面做好了，充其量只是做好了一个单一类型的数字接触点，而谈不上是好的服务。276

最近，收到了很多朋友的留言，其中，一个朋友发来了一张关于垃圾桶的图片，图片中有四个垃圾桶，装的分别是瓶装类垃圾、纸张类垃圾、有害电池类垃圾和其他垃圾等，而且这四个垃圾桶的投入口，都分别设计成了相应的形状，譬如，瓶装类垃圾桶的投入口是圆形的，纸张类垃圾桶的投入口是线形的等，同时，各个垃圾桶的颜色和大小也做了区分，从工业设计的角度而言，可以称得上是不错的产品。而从服务设计的角度，考虑得更多的可能是垃圾桶的摆放位置，是否最大化地满足了使用性；垃圾桶的分类方式，是否最有利于垃圾的回收和资源的循环利用；除了具备倒垃圾的功能以外，能否有效地提高人们的环保意识等。如果一个产品只具备产品自身的价值，其实是一种资源的浪费。服务设计师一个很重要的职责，就是要懂得如何通过设计来节约社会资源。http://cafe.naver.com/salsaholicker/1197266

相信很多人都使用过高德地图。当我们开始导航的时候，画面会首先会显示，从出发地到目的地的整个一条线路，然后才会显示局部的线路图。其实，这和做服务设计的逻辑是基本一致的。服务设计中最常用的方法之一便是旅行地图，这个方法最大的特点是全局性，它描述的是用户，在某个区间内的行为轨迹，根据轨迹，再描述每个区间内的接触点。然而，在实际工作中，我们很容易聚焦到某个点上，而忽略了全局性。这就如同驾驶员使用电子地图，当我们过分聚焦于前面路口还有多少米需要转弯的时候，驾驶员很容易陷入一种紧张的状态，而当我们知道了整体方向的时候，驾驶便成了一种享受。服务设计就如同电子地图，它可以帮助我们定义问题的范围，指明解决问题的方向，并描述各个环节的场景。而服务设计师最重要的一个基本能力，便是懂得在适当的时候，放大和缩小地图。269

昨天，阿里巴巴和唐硕联合举办了名为“论道体验”的服务设计论坛。其中，一位高级用户体验专家分享了对服务设计的一个理解，很有意思。她说，服务设计就如同一部电影，服务系统中的各个对象，就如同电影中的各个角色，有主角，有配角，各个角色的出场顺序是不一样的，是根据电影故事情节的发展而出场的。这个观点，有趣地解释了服务设计的几个特征，服务流程是要贯穿各个不同的应用场景的，而且是要有故事性的；服务系统中各个利益相关者是有主次之分的；同时，不同的应用场景存在着不同的利益相关者；并且，利益相关者在整个服务流程中，是直接或间接地被联系在一起的；电影的高潮，反映出了服务的核心价值；电影的续集，反映了服务链条持续性的重要性。很多人不了解服务设计和用户体验的区别，看完这个电影的比喻会不会有些启发呢？http://blog.naver.com/hyouncho?Redirect=Log＆logNo=220393049655272

今天看新闻说，韩国的中东呼吸综合征，终于快要结束了。这场传染病，让韩国这个亚洲第四大经济体的经济增长一度陷入了困境。在这期间，韩国总共感染186人，死亡36人。看网上评论说，韩国对疾病的防御能力太差，并且常常和中国当年的SARS做比较。其实，这次传染病在韩国之所以快速蔓延，是和韩国的民族文化有关的。韩国是个特别注重礼节和孝道的国家，如果家里有一个人生病，亲近的家属都会24小时住在医院里，陪在病人的身边。这次传染病主要的传播场所是医院，而且主要的感染对象是医护人员和陪床的家属。其实，从另外一个角度反映出韩国并不是对疾病缺乏控制能力，而是韩国注重孝道的民族文化。这个例子告诉我们，任何事情都不能仅仅看表象，主要的影响因子是内在的，而这个影响因子，又往往与人性有关。http://blog.naver.com/artleaf2/100205443846273

很多人喜欢星巴克的原因，不仅仅是因为星巴克的服务，还因为任何一家星巴克咖啡的味道，都是一样的，你总能找到那款自己熟悉的味道。这便是服务标准化的一种体现。相同的例子还有很多，譬如肯德基和麦当劳，他们都是采用了相同的原材料、相同的加工工艺和相同的销售环境，因此，消费的体验几乎都是一样的。在这个层面，服务，其实都是可以标准化的。然而，有人会问，现在不是强调服务的差异化吗？为什么他们依然坚持服务的标准化呢？的确，服务的差异化和标准化是相互背离的，但是，标准化不仅仅是因为成本，更是为了给用户传递统一的、熟悉的体验，当你到了一个陌生城市，熟悉的消费体验，会让你感到一种莫名的安全感，而那些体验，只有通过服务的标准化才能实现。因此，对于很多行业而言，服务的标准化，其实就是服务的差异化。http://blog.naver.com/shinhanct/220323409596274

昨天，茶山分享了，很多时候，服务的标准化，就是服务的差异化。举个例子，最近，我和Kitty去了一家韩国炸鸡店，那家店是韩国本土的一个有名的连锁店，我们满怀期待地点了一份炸鸡，然而，当炸鸡上桌的时候，我俩都惊讶了，因为炸鸡的烹饪方式和味道，与我们熟悉的那个味道相差甚远。虽然，商家在店面的装修、菜单的创新上，下了很多的工夫，但却让我们有一种“山寨”的感觉。这个例子告诉我们，很多时候，商家一味地追求个性化和差异化，反而会破坏用户熟悉的体验。因为用户来连锁店里消费，是有期待的，这个期待，不是商家的个性，而是标准化的体验。商家提供的体验与用户期待的越相似，用户的满意度就越高，反之，即使商家花了大量的心思提供个性化体验，也会影响用户原有的体验。因此，为了提供熟悉的体验，商家在追求服务差异化之前，首先要把服务的标准化做到位。270

很多人知道茶山对电影是情有独钟的。茶山也曾多次提到过电影院的用户体验。今天，茶山为大家分享一个关于电影院服务系统的点子。很多年轻人去看电影，都是首先在网上预约的，我们可以允许用户在网上选择位置的时候，在预定好的位置上进行留言，比如留言说，今天是我们的结婚纪念日，那么，预约了同一个电影院的其他用户，都可以看到你的留言，并可以回复留言，送上祝福。你也可以留言说，我是单身，求约，也许另外一个单身的异性看到留言后，就会特意预约你身边的位置，两个人通过一起看电影，变成一对情侣也说不定。其实，在电影院这个休闲、温馨、浪漫的特殊场景下，这个服务能够满足用户送祝福、传递快乐等各种的社交需求。同时，这个服务，也使得用户在电影开始前等待的那段时间，充满了趣味性。271

在服务设计思维中，一个点子的产出，通常是在服务流程中提取出来的，同时，这个点子也必须放回到应用场景中进行再次验证。昨天，茶山提到了一个电影院服务系统中，通过预订座位，进行社交的点子，这个点子是服务提供者为了吸引顾客，增加用户黏性，从预约电影票这个环节中提取出来的。我们要把这个点子再放回到应用场景中去验证。例如，很多人都有过这样的经历，在看电影期间，如果坐在你前面的人，一直开着手机发短信，从手机里发出的刺眼光线，会严重影响到你的观影感受。同样的道理，如果电影院社交的那个点子，非常有意思，以至于很多人在电影开始以后，依然拿着手机相互留言，那么，这个点子就不是在服务用户，而是在骚扰用户了。因此，通过服务设计产出点子，有一个很关键的原则就是“从服务中来，回服务中去”。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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