作者：福田物业项目组 组织编写
出版社：化学工业出版社
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物业岗位设置与管理制度全案试读：
前言
国家统计局公布的数据显示，全国物业管理10多万家企业中，97.3%均为中小企业，它们服务的物业市场规模达到50%，服务全国60%以上的业主。
当前，物业企业的外部环境也正在发生重要变化，这些变化包括劳动力供给持续短缺、经营成本持续普涨、劳动法令法规日趋完善、物业服务业务边界不断扩充、客户对服务精细化和专业化的要求不断提高、服务外包规模逐步扩大、城镇化带来史无前例的市场拓展空间等。
中小物业企业因为这些变化，面临较大的发展困难。业主因物业服务不满而导致的社区重大矛盾纠纷，60%以上发生在中小物业公司身上。
占行业总数95%以上的中小物业公司，在互联网创业这个“大风口”下，面临着前所未有的困惑。不少物业企业由于人力成本逐年提高而物管收费维持多年不变，因而导致大幅亏损。有的中小物业企业刚刚做出一点品牌，就被兼并收购；有的中小物业企业选择转型创业，但却面临大型物业企业的竞争，频频丢失项目。
为了推动我国物业服务与管理的发展，住房和城乡建设部印发了《住房城乡建设事业“十三五”规划纲要》，纲要涉及物业管理方面的内容，其中重要的一点是要促进物业服务业发展。以推行新型城镇化战略为契机，进一步扩大物业管理覆盖面，提高物业服务水平，促进物业管理区域协调和城乡统筹发展。健全物业服务市场机制，完善价格机制，改进税收政策，优化物业服务标准，强化诚信体系建设。建立物业服务保障机制，加强业主大会制度建设，建立矛盾纠纷多元调处机制，构建居住小区综合治理体系。完善住宅专项维修资金制度，简化使用流程，提高使用效率，提升增值收益。转变物业服务发展方式，创新商业模式，提升物业服务智能化、网络化水平，构建兼具生活性与生产性双重特征的现代物业服务体系。
物业企业结合纲要精神，创新性的发展促进物业发展。首先，实施社区共享经济。其次，实施“互联网+”服务。作为转型中的物业服务企业，当然要考虑如何运用互联网技术以及与互联网融合的问题。借助互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，它们影响的不仅仅是业务工作的效率提高，而且直接改变了人们对产品和服务的体验方式，改变了与用户的服务和联络方式，颠覆了现有的管理方式和商业模式。
做好基础物业服务，就要提高业主的满意度，就必须通过科技手段提升专业化水平，实现物业服务效率的最大化，并通过资源整合提供更个性化、多样化的社区服务——这应该成为企业转型升级的根本所在。
基于此，我们开发了“现代物业服务体系实操系列”图书，包括《物业服务沟通与投诉解决指南》《物业保洁服务与绿化养护指南》《物业服务流程与工作标准指南》《物业岗位设置与管理制度全案》《物业网络管理与安防设施指南》《物业治安·消防·车辆安全与应急防范》六册。全书主要从实操的角度，对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统的归纳和整理，同时，书中提供了大量的案例和范本供读者参考使用。
本书由福田物业项目组组织编写，在编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业管理行业协会的帮助和支持，全书由滕宝红审核完成。在此对大家付出的努力表示感谢！
由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。编者第一章 物业公司组织架构与职位设置
合理设置组织架构既可以提高团队工作效率，形成和谐的工作环境、有序的组织管理层级，又可大大降低行政管理成本和人力资源成本。设计管理处的组织架构时要确定一个核心机构—客户服务中心，来确保客户服务需求的接收、处理与反馈。第一节 物业公司组织架构设置一、物业公司的业务内容
物业公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业公司具有一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性，这决定了它的业务内容的广泛性特点。（一）物业公司的基本业务
物业公司的基本业务涉及范围相当广泛，主要包括下图所示的内容。物业公司的基本业务（二）物业公司的辅助业务
物业公司的辅助业务是指物业服务以外的各种经营活动，如兴办餐饮服务业；开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等，创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。物业公司可根据自己的特长，兴办物业服务以外的服务业务。（三）物业公司的内部业务
物业公司的内部业务是指企业内部的管理与协调工作。物业公司的内部业务主要应该抓好下图所示的工作。物业公司的内部业务二、物业公司的机构设置
物业公司内部机构的具体设置，要根据管理物业的规模和服务管理的目标内容，以及物业公司的实际情况决定。通常物业公司的内部机构设置有如下几种模式。（一）直线职能制
直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能机构。这些职能机构有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。
目前，一般的大中型物业公司都采用直线职能制组织形式。如某物业公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部；下设经营部、房产管理部、项目管理部等；各项目管理部下设业务部门、职能部门，如土建、水电、绿化环卫、秩序维护队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。以下提供一个范本供参考。直线职能制组织结构
直线职能制综合了直线制和职能制的优点，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处。它将机构形式分为两个层次：一是管理层；二是作业层。这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。
直线职能制的组织形式也有不足之处：它的下级往往缺乏必要的自主权，各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾，信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差等。因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。（二）事业部制
所谓事业部制，原是西方国家一些大公司将公司所属的分公司或工厂，按产品大类划分地区组织事业部，实行集中决策指导、分级经营、单独核算的一种组织形式。即物业公司（有的称总公司）下设若干事业部，每个事业部又负责若干经营事务，总公司掌管战略决策，确定经营方针，统一管理人员，统一调度人力、物力、财力等。以下是某物业公司的组织架构。事业部制组织机构形式第二节 行政部（总经办）的职能与岗位设置一、行政部（总经办）的职能
行政部（总经办）负责对内、对外的日常事务性工作，协调公司各部门之间的关系，维护公司整体利益，及时完成各级领导交办的各项任务，为总经理、副总经理当好参谋和助手。行政部（总经办）的职能如下图所示。行政部（总经办）的职能二、行政部（总经办）的岗位设置
一般来说，行政部（总经办）由（总经办）经理/主任、接待员、行政秘书、内务主办、司机等岗位构成，如下图所示。行政部（总经办）岗位构成三、行政部（总经办）各岗位职责【范本1-01】经理/主任【范本1-02】接待员【范本1-03】行政秘书【范本1-04】内务主办【范本1-05】司机第三节 市场拓展部的职能与岗位设置一、市场拓展部的职能
物业公司的市场拓展部，相当于其他行业企业里的市场营销部，其主要功能如下图所示。市场拓展部的职能二、市场拓展部岗位设置
市场拓展部岗位设置如下图所示。市场拓展部岗位设置三、市场拓展部岗位职责【范本1-06】经理【范本1-07】主管【范本1-08】拓展专员【范本1-09】租赁专员第四节 品质部的职能与岗位设置一、品质部工作目标
品质部工作目标如下图所示。品质部工作目标二、品质部组织架构
品质部在物业公司中负责物业管理服务的质量管理与控制，进行质量管理体系建设与监督实施，其组织架构如下图所示。品质部的组织架构三、品质部各岗位职责【范本1-10】经理【范本1-11】品质工程师【范本1-12】品质监督员第五节 人力资源部的职能与岗位设置一、人力资源部的职能
人力资源部是企业人力资源规划、人事安排的核心部门，也是市场拓展、服务开展的辅助部门，其职能如下图所示。人力资源部的职能二、人力资源部岗位设置
一般来说，人力资源部由人力资源部经理、人事文员构成，如下图所示。人力资源部岗位设置三、人力资源部各岗位职责【范本1-13】经理【范本1-14】人事文员第六节 工程维保的职能与岗位设置一、工程维保部的职能
工程维保部是物业公司的一个重要的技术部门，负责住宅区或高层楼房的各类设备的管理、维修和养护，在业主入住后进行装修和改造，同时为业主提供上门维修服务。工程维保部要按照国家及省市有关的政策、法规对各项有关工程和设备的质量等进行监督及检查，对管理部门提出的各项修缮计划和经费进行审核，并积极开拓、承接各项力所能及的工程项目。其职能可分解为下图所示的几项。工程维保部的职能二、工程维保部的岗位架构
工程维保部是负责公司物业维修及设备管理的技术管理部门，包括房屋和设施设备的检验、维修、更新、改造的计划安排和实施管理，其岗位架构如下图所示。工程维保部的岗位架构三、工程维保部各岗位职责【范本1-15】经理
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]