作者：中国酒店规范化管理研究组
出版社：中国纺织出版社
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星级酒店安全保卫经理工作指导手册试读：
前言
星级酒店经理人工作指导手册系列丛书从酒店工作的实际情况出发，立足中国国情，对酒店工作的标准化、规范化、专业化等进行了有益的探索。
本系列图书对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作规范化作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、管理制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。
全套书采用表格化的编写方式，并在每项工作规范处均设有备注表格，使之在最大限度满足不同类型酒店使用需要的同时，增强本书与实际工作的契合度。表格化的表述方式简洁明了，便于提高读者的阅读兴趣。
对于一位酒店新入职的员工而言，本套书将是你工作的良师益友，是你入职的自我培训教材。全套书较为详细地阐述了具有可操作性的工作规范和岗位标准，能使你很快进入工作状态。
对于一位有酒店工作经历的员工而言，通过不断地总结经验，你可能已经有了一套做好酒店岗位工作的娴熟“套路”。即便如此，通过学习本套书你也会更好地理顺自己的工作程序，从而达到应有的专业化和理论化水平，从而进一步促进工作业绩的提升。
对于酒店管理者而言，本套书可以有助于你对本部门工作进行规范化管理，有助于你对下属的工作进行有效指导，也可为你对下属进行绩效考核提供依据与标准。
在本套书的撰写过程中，我们曾数次采访相关专家学者，并邀请很多同行朋友一起研讨，就是希望本套书避免一家之言，能够精益求精，能够为读者提供一个更客观、更翔实、更贴近实际的方案。
本套书的编写能够得到专家和同行的大力支持，是我们最大的荣幸。在此对李中凯、郭汉尧、范敦海、胡浩、罗礼华、施中狱、朱刚、季福林、杨微、熊威、马兴欢、吕文俊、姚秋华、舒朝普、陈鹏、罗志刚、张伟、庞海波、王美玉、连海安、彭鑫、谢进、郭海平、徐宝良、刘树毅和于国强等，一并表示感谢。中国酒店规范化管理研究组2015年2月第1章安全保卫部概述1.1 安全保卫部工作内容
安全保卫部是酒店重要的职能部门之一，随着经济的不断发展，酒店涉外工作的不断深入，酒店安全保卫工作的重要性越显重要。因此，加强酒店各个环节的安全保卫工作就成为了每个从事安全工作的朋友的重要职责。酒店的安全工作主要包括消防和治安两个方面的工作。
酒店安全工作的内容总结下来主要包括以下几个方面：
1.提高员工对酒店安全工作的认识
随着社会经济的迅速发展和现代旅游业的兴起，旅客对酒店安全保卫工作的要求越来越高，许多国家对客人和酒店的权利与义务关系，都用法律加以规定。客人对酒店安全保卫工作的失职行为，可以向法院起诉，要求赔偿损失。如果发生安全事故，酒店要遭受巨大的经济损失和负面的社会影响。因此，一定要经常开展安全和法制教育，使广大职工牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，提高对安全保卫工作重要性的认识。
2.健全安全防范管理制度
近几年来，发生在酒店内的违法犯罪案件，特别是盗窃、人身伤害和治安案件逐年增多，这同宾馆、酒店的安全防范管理制度的不健全有着很大的关系。如门卫制度的不健全，对进入人员不控制、不检查，致使犯罪分子堂而皇之进入酒店作案。楼面管理不严，巡查不仔细，就会导致犯罪分子毫无顾忌地作案。因此，一定要建立一套行之有效的安全防范管理制度，不给犯罪分子以可乘之机。这些制度一般包括门卫制度、巡逻制度、客人住宿验证登记制度、房门钥匙管理制度、总台安全防范制度、财物保管制度、防火安全制度、访客制度、情况报告制度、交接班制度等。
落实安全防范管理制度的基础是积极推行安全保卫岗位责任制。实行安全保卫岗位责任制的大致做法包括以下几点：（1）确立酒店的安全目标体系。（2）通过逐级承包、专业承包、专项承包等形式，把各项安全保卫工作目标落实到各级领导和每个员工的身上，使大家明确自己的任务和应负的责任。（3）通过考核，把各自工作的完成情况同奖惩结合起来。这样做有利于调动员工做好安全保卫工作的积极性，有利于增强保安人员的工作责任感和主动性，有利于安全防范措施和制度的落实。
3.加强酒店内部的治安管理
安全保卫部在酒店内部治安管理中的主要职责是：在酒店总经理的领导下，在公安机关的治安部门或保卫部门的指导下，对酒店内部的治安管理工作进行管理、检查、督促，以维护酒店内部的治安秩序。
其主要内容有：（1）加强对酒店的开业、作业，客人登记以及兼营舞厅、音乐茶座的管理工作。（2）加强对酒吧、咖啡厅、商场、游乐场等酒店内部的公共场所的治安管理，维护内部治安秩序。（3）加强危险物品和枪支弹药的管理。当前被列入治安行政管理的危险物品有：枪支弹药、爆炸物品、放射性同位素、易燃易爆物品、剧毒腐蚀性化学物品和列管的部分工具。（4）对有违规行为的酒店员工进行教育、帮助，严肃查处各种治安事件。（5）配合有关部门做好消防、交通管理工作，防止火灾并与其他灾害性事故积极作斗争。
4.协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件
治安案件，是指违反治安管理、依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定应予处罚的案件。内部治安案件，由单位的保卫组织负责调查取证，需要给予治安处罚的，按照治安管理处罚裁决权限的规定，报送公安机关裁决。对于发生在酒店内部的案件，安全保卫部有责任协助公安机关做好侦破工作。
5.确保酒店的重点和要害部位的安全
安全保卫工作中所称的“要害”部位，是指那些对国家安危、国际影响具有重大作用和影响的部位。重点与要害，既有联系又有区别，不能把两者混为一谈。一个酒店，一般既有重点部门又有要害部位，重点部门如财务、银行和档案部门，要害部位如机房、油库和重点客人下榻的房间等。根据实际情况，采取切实可行的措施，确保要害部位的安全。
安全保卫部除了上述五项工作内容外，还要积极地完成公安机关的治安、保卫、刑侦、外事等部门交办的其他任务。1.2 安全保卫部工作特点
安全保卫工作因为分工不同，所以与酒店其他部门的工作要求和特点有着诸多的不同，总结下来主要包括以下几点：
1.多样性、复杂性
酒店是一个综合型、多功能的经营服务场所，集住宿、餐饮、购物、健身、娱乐于一体，接待的宾客来自世界各地，宾客的情况在许多方面都不尽相同，酒店为此所提供的服务项目、服务设施和服务方法等也应相应变化，这也决定了酒店的安全保卫工作的多样性。比如，客人下榻酒店，希望有人身安全的确切保证，还希望酒店提供一个舒适宽松的环境，如果酒店内戒备森严、如临大敌，保安员对每位客人或来访者都满带怀疑，客人没有行动自由，试想，还有哪位客人敢入住呢？因此，酒店的保安工作不能简单地等同于一般单位平常意义上的安保，还有其独特性和复杂性，需要“宽松”结合、“刚柔”相济、“表面与实际”互为依托。
2.政策性
酒店的安全保卫工作既是公安保卫体系的一个重要组成部分，又有其作为涉外企业的特殊性。为了适应具体环境的需要，酒店的保安工作有的是公开的，有的则是隐蔽的。既要强调服务，又要严格管理；既要维护宾客的合法权益，又要对个别违规人员进行适当处理。针对不同人员和不同问题的性质和情节，依照相关法律法规和规章制度进行处理，这是酒店安全保卫工作政策性的具体体现。
3.时效性和突发性
危及酒店安全的因素是客观长期存在的，这就决定了酒店安全保卫工作不能、也不会是短期的行为。如果仅仅满足于一段时间没有安全问题发生，将会酿成事故的隐患。同时，酒店许多工作都是快节奏的，安全保卫工作也是如此。要真正做好酒店的安全保卫工作，就必须讲究速度和效率，无论是制订有关防范措施还是布置检查，都应在规定的时间内落实到位。由于酒店的特殊性，在平时看起来宁静、和谐、温馨的环境中，所发生的不安全情况和问题，往往带有突发性。作为酒店的安全保卫部，应根据涉外酒店的实际情况，从突发性的事件中去寻找事物的规律性，结合自身工作的特点，制订防范措施和应付突发事件的运作方案，这样，一旦有突发事件时，就有争取主动权的可能性，从而在最短的时间内妥善处理突发事件。
4.服务性
酒店是以服务为宗旨的。同酒店其他部门一样，酒店安全保卫部在开展安全保卫工作时必须贯穿服务思想。没有优质服务，就很难得到宾客的理解与合作，也难以取得酒店其他部门的支持与配合，安全保卫工作也就无法顺利开展。由此可见，酒店的安全保卫工作是与全酒店开展优质服务活动密切相关的。当宾客和酒店员工受到外来侵扰或发生意外事件时，除及时采取必要的方式处置外，安全保卫部人员还要为其做好善后工作，消除不良影响，解除他们的后顾之忧，这些大量的善后工作就是服务的体现。强调保安工作的服务性，也就是强调保安工作的文明性、科学性、严格性和必要性。第2章安全保卫部工作人员岗位职责
安全保卫部岗位设置，如下图所示。安全保卫部岗位设置图2.1 安全保卫部经理
安全保卫部经理的岗位职责及任职资格，如表2-1所示。表2-1 安全保卫部经理岗位职责及任职资格2.2 安全保卫部副经理
安全保卫部副经理的岗位职责及任职资格，如表2-2所示。表2-2 安全保卫部副经理岗位职责及任职资格2.3 消防主管
消防主管的岗位职责及任职资格，如表2-3所示。表2-3 消防主管的岗位职责及任职资格2.4 保安主管
保卫主管的岗位职责及任职资格，如表2-4所示。表2-4 保安主管的岗位职责及任职资格2.5 安全保卫部各班组领班
保卫部各班组领班的岗位职责及任职资格，如表2-5所示。表2-5 保卫部各班组领班的岗位职责及任职资格2.6 消防、治安监控领班兼文员
消防、治安监控兼文员岗位职责及任职资格，如表2-6所示。表2-6 消防、治安监控领班兼文员岗位职责及任职资格2.7 安全监控员
安全监控员岗位职责及任职资格，如表2-7所示。表2-7 安全监控员岗位职责及任职资格2.8 消防员
消防员岗位职责及任职资格，如表2-8所示。表2-8 消防员岗位职责及任职资格2.9 治安员、内保员
治安员、内保员岗位职责及任职资格，如表2-9所示。表2-9 治安员、内保员岗位职责及任职资格2.10 治安安全巡逻领班
治安安全巡逻领班岗位职责及任职资格，如表2-10所示。表2-10 治安安全巡逻领班岗位职责及任职资格2.11 一号通道值班员
一号通道值班员岗位职责及任职资格，如表2-11所示。表2-11 一号通道值班员岗位职责及任职资格2.12 流动岗巡逻员
流动岗巡逻员岗位职责及任职资格，如表2-12所示。表2-12 流动岗巡逻员岗位职责及任职资格2.13 东门岗保安员
东门岗保安员岗位职责及任职资格，如表2-13所示。表2-13 东门岗保安员岗位职责及任职资格2.14 西门岗保安员
西门岗保安员岗位职责及任职资格，如表2-14所示。表2-14 西门岗保安员岗位职责及任职资格2.15 广场巡逻员
广场巡逻员岗位职责及任职资格，如表2-15所示。表2-15 广场巡逻员岗位职责及任职资格2.16 员工通道岗保安员
员工通道岗保安员岗位职责及任职资格，如表2-16所示。表2-16 员工通道岗保安员岗位职责及任职资格2.17 大堂保安员
大堂保安员岗位职责及任职资格，如表2-17所示。表2-17 大堂保安员岗位职责及任职要求2.18 楼层巡逻员
楼层巡逻员岗位职责及任职资格，如表2-18所示。表2-18 楼层巡逻员岗位职责及任职资格2.19 娱乐场所保安员
娱乐场所保安员岗位职责及任职资格，如表2-19所示。表2-19 娱乐场所保安员岗位职责及任职资格第3章安全保卫部工作规范3.1 酒店内部治安日常管理工作规范
酒店内部治安日常管理工作规范，如表3-1所示。表3-1 酒店内部治安日常管理工作规范3.2 安全排查工作规范
安全排查工作规范，如表3-2所示。表3-2 安全排查工作规范3.3 灾害事故预防工作规范
灾害事故预防工作规范，如表3-3所示。表3-3 灾害事故预防工作规范3.4 巡逻工作规范
巡逻工作规范，如表3-4所示。表3-4 巡逻工作规范
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]